penentuan kapasitas produksi usaha manufaktur dan perencanaan

MANAJEMEN OPERASIONAL
MINGGU KEENAM
BY. MUHAMMAD WADUD, SE., M.SI.
FAKULTAS EKONOMI UNIV. IGM
POKOK BAHASAN

 PERENCANAAN KAPASITAS
 METODE PERENCANAAN KAPASITAS
 STRATEGI PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN
 PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN JASA
SPESIFIK
PERENCANAAN
KAPASITAS

 DALAM PERENCANAAN KAPASITAS ADA BEBERAPA
FAKTOR YANG PERLU MENDAPATKAN PERHATIAN YAITU :
 PERUBAHAN VOLUME PERMINTAAN BESERTA INTENSITAS
ATAU KECEPATAN PERUBAHANNYA
 BESARNYA BIAYA OPORTUNITAS YANG MUNGKIN TIMBUL
YAITU APABILA KAPASITAS PRODUKSI DIBAWAH KAPASITAS
PERMINTAAN, SEBAGIAN PESANAN DISERAHKAN
PENGERJAANNYA KEPADA PERUSAHAAN LAIN.
 KETERSEDIAAN DANA, BAHWA SETIAP SATUAN KAPASITAS
YANG AKAN DIADAKAN, TENTU AKAN MENIMBULKAN
RESIKO DANA INVESTASI TERTENTU
 BESARNYA BIAYA PENYIMPANAN YANG HARUS DIPIKUL JIKA
TERJADI EKSES TERHADAP KAPASITAS YANG DIADAKAN.

 MENURUT CHASE DKK (1995), KAPASITAS
MERUPAKAN JUMLAH KELUARAN YANG
DAPAT DIHASILKAN OLEH SUATU SISTEM
PRODUKSI DALAM CAKRAWALA WAKTU
TERTENTU (SATU TAHUN ATAU BEBERAPA
TAHUN).
 KAPASITAS DAPAT JUGA DIARTIKAN SEBAGAI
JUMLAH UNIT PRODUK YANG DAPAT
DITANGANI, DITERIMA, DISIMPAN ATAU
DIAKOMODASI DALAM WAKTU TERTENTU.

 PERENCANAAN KAPASITAS MERUPAKAN
KEPUTUSAN PERENCANAAN STRATEGIS
JANGKA PANJANG YANG DITUJUKAN UNTUK
MENGADAKAN SELURUH SUMBER DAYA
PRODUKTIF YANG DIBUTUHKAN OLEH
PERUSAHAAN UNTUK DAPAT DIPAKAI
MENGHASILKAN LEVEL PRODUKSI TERTENTU.

LEVEL PRODUKSI YANG DIMAKSUD SEBAGAI PERENCANAAN AGREGAT
UNTUK MENGHASILKAN VOLUME KELUARAN TERTENTU SECARA TETAP,
FLUKTUASI PERMINTAAN DIHARAPKAN DIPENUHI MELALUI SEDIAAN,
KHUSUSNYA SEDIAAN PENGAMAN

 STRATEGI PERENCANAAN KAPASITAS DIBEDAKAN
MENJADI 3 TIPE YAITU :
 CAPACITY LEAD STRATEGY, YAITU SUATU STRATEGI
PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT AGRESIF DAN
DIMAKSUDKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERTUMBUHAN
PERMINTAAN DI MASA YANG AKAN DATANG
 CAPACITY LAG STRATEGY YAITU SUATU STRATEGI
PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT KONSERVATIF,
PENINGKATAN KAPASITAS DILAKUKAN SETELAH TERJADI
PENINGKATAN PERMINTAAN PASAR
 AVERAGE CAPACITY STRATEGY YAITU STRATEGI KAPASITAS
RATA-RATA SUATU STRATEGI PENGEMBANGAN KAPASITAS
YANG DISELARASKAN DENGAN RATA-RATA PENINGKATAN
ESTIMASI PERMINTAAN

 BESARNYA VOLUME PENINGKATAN KAPASITAS
SANGAT DITENTUKAN OLEH BEBERAPA FAKTOR
YAITU :
 ESTIMASI VOLUME PERMINTAAN DAN PERKIRAAN
JUMLAH PERMINTAAN YANG DAPAT DILAYANI
OLEH PERUSAHAAN
 TUJUAN STRATEGI YANG AKAN DICAPAI YAITU
TUJUAN PENGEMBANGAN, PENINGKATAN MUTU
LAYANAN KEPADA PELANGGAN ATAU TUJUAN
PERSAINGAN
 BIAYA DARI EKSPANSI DAN BIAYA OPERASI
SESUDAH EKSPANSI

 STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SEKALIGUS
AKAN MENGHEMAT BIAYA KONSTRUKSI DAN BIAYA
PEMASANGAN INSTALASI MESIN, TETAPI KELEBIHAN
KAPASITAS DIATAS PERMINTAAN PASAR YANG
SEKARANG AKAN MENIMBULKAN IDLE CAPACITY
(PENGANGGURAN KAPASITAS). IDLE CAPACITY AKAN
MENIMBULKAN BIAYA UMUM YANG CUKUP BESAR.
 STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SECARA
BERTAHAP AKAN MENGOPTIMALKAN MASLAHAT
INVESTASI DAN MENGHINDARKAN IDLE CAPACITY,
TAPI MEMBOROSKAN BIAYA KONTRUKSI, BIAYA
INSTALASI MESIN, BIAYA PERIZINAN MESIN BARU,
BIAYA DANA YANG DITARIK.

 PILIHAN STRATEGI EKSPANSI ONE STEP
EXPANSION AKAN MENIMBULKAN CELAH
KAPASITAS YANG DIKENAL DENGAN LARGE
CHUNK, DAN INCREMENTAL EKPANSION
AKAN MENIMBULKAN LITTLE CHUNK. LARGE
CHUNK MERUPAKAN EKSES KAPASITAS YANG
CUKUP BESAR YANG AKAN MENIMBULKAN
BIAYA UMUM SELAMA IDLE SAMPAI
TERMANFAATKAN SECARA EFEKTIF.

 RASIO PEMAKAIAN KAPASITAS
KAPASITAS TERPAKAI
KAPASITAS TERPASANG
X
100 %
 MISALKAN SEBUAH PABRIK MEMILIKI KAPASITAS
TERPASANG 2,6 JUTA TON PERTAHUN, DAN YANG
TERPAKAI DALAM TAHUN BERJALAN HANYA 2 JUTA
TON PERTAHUN, DENGAN DEMIKIAN TINGKAT
PENGGUNAAN KAPASITAS ADALAH 76,9%, INI
BERARTI DALAM TAHUN BERJALAN TERJADI
PENGANGGURAN KAPASITAS SEBESAR 23,4%

 UKURAN KAPASITAS LAINNYA ADALAH
TINGKAT PEMANFAATAN KAPASITAS
(CAPACITY UTILIZATION RATE)
KAPASITAS TERPAKAI
KAPASITAS PADA BEST OPERATING LEVEL


X
100 %
BEST OPERATING LEVEL (BOL) MERUPAKAN PORSI KAPASITAS YANG
DINYATAKAN DALAM PERSEN YANG TERMANFAATKAN PADA TINGKAT
BIAYA YANG PALING RENDAH.
MISALKAN KAPASITAS TERPASANG SEBUAH PABRIK ADLAN 5 JUTA TON
PEMAKAIAN BIAYA RATA-RATA MINIMUM DIANDAIKAN 75% DAN
PEMAKAIAN KAPASITAS DALAM TAHUN BERJALAN ADALAH 2,5 JUTA TON.
2.500.000
CUR
=
0,75 ( 5.000.000)
X
100 % = 66,7 % ATAU 2/3 TERHADAP KAPASITAS
TERPASANG
METODE
PERENCANAAN
KAPASITAS

 PEMAKAIAN METODE PROGRAM LINEAR
(VOGEL’S APPROXIMATION METHOD)
 ANALISIS DENGAN DECISION TREE
 ANALISIS DENGAN TRIAL AND ERROR
24/02/2015
13
A. PENDAHULUAN
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum
dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih
sangat lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :

a.
b.
c.
d.
e.
f.
24/02/2015
Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak
akan tercapai efisiensi.
Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar
maupun kebutuhan konsumen.
Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan
pemerintahan.
Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada
pandangan konsumen yang dilayaninya.
Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga
masyarakat
lebih banyak berposisi sebagai obyek.
Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan
publik ( hanya 30%)
14
B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003)
,
24/02/2015
15
B. Hakekat Pelayanan
Publik
Melayani masyarakat
baik sbg kewajiban

maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
24/02/2015
16
Hakekat Pelayanan
Publik

(lanjutan)
 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat
yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Prinsip “ Close to the customers”
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.
24/02/2015
17
Hakekat Pelayanan
Publik

(lanjutan)
 Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial
dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta
mencari dukungan suara.
 Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni
mencari keuntungan.
 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling
terjangkau.
 Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan
& kepentingan masyarakat berbeda-beda.
24/02/2015
18
Hakekat Pelayanan
Publik

(lanjutan)
 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
 Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004,
Pasal 2 Ayat (3)}
24/02/2015
19
PARADIGMA
PELAYANAN

PARADIGMA LAMA
PARADIGMA BARU
PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN
KARYAWAN
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
CEO
PELANGGAN
24/02/2015
20
KATEGORI BARANG DAN
JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
24/02/2015
21
KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK

 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh
publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundangundangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
24/02/2015
22
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK

Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
24/02/2015
23
1.
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK

Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
24/02/2015dibutuhkan.
24
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
 Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management
Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)
24/02/2015
25
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
24/02/2015
Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
kurang akuratnya perencanaan kualitas
Kurang efektifnya program pengembangan SDM
Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
Keterbatasan sumber-sumber
Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
Berorientasi jangka pendek
Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
Lemahnya integritas aparatur
Berorientasi mempertahankan status quo

26
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

1.
Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2.
Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3.
Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4.
Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
24/02/2015
27
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
KAPASITAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
5.

Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan
standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
24/02/2015
Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan,
prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian
pelayanan,
Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian
mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada
saat itu juga.
Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu
yang ditetapkan
Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak
lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu
pintu)
Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas
pelayanan yang diberikan,
Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan
sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
28
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai
prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia
sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan
atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah
barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya
yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat
calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan
sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai
substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau
dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara
psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari
suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

24/02/2015
29
- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga
negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
 muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan “non“non-diskriminasi”.
- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan
biaya produksi, karena dikompensasi melalui
pemungutan pajak.
24/02/2015
30
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
 Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5

Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan,
pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004
telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.
 Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti
dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh
perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan,
personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
 Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur
lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah
melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini
adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas
pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus
dan bersifat koordinatif.
24/02/2015
31
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Dukungan politik
Pemerintah
Pusat
Transfer
kewenangan
Staf
Pemerintah
Daerah
Organisasi
Pemerintah
Daerah
Dinas
Pelayanan
Prima Kepada
Masyarakat
Kepuasan
Masyarakat
Lemtekda
DPRD
Daerah
Otonom
Badan Semi
Otonom
Masyarakat
Daerah
Keterangan :
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
24/02/2015
Hak cipta : Sadu Wasistiono
32
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)

1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a.
b.
c.
pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a.
b.
Kesempatan melanjutkan sekolah
Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp.
1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand
dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya
partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian),
bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb.,
pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul
24/02/2015
16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.33
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh
masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a.
b.
c.
2.
3.
24/02/2015
Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik
kepada masyarakat
Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi
Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan
Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah
dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11
Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.
Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan
punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang,
dengan berbagai tingkatan hukuman)
34
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1.

KESEHATAN: mengembangkan program
Puskesmas Swadana.
2.
Mengembangkan program pelayanan perizinan
satu atap
3.
Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4.
Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and
profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai
untuk naik pangkat.
24/02/2015
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
35
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.

1.
Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
berjaga-jaga.
2.
Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3.
Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4.
E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5.
Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor
(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian,
pembangunan infrastruktur terutama menjamin
suplai enerji)
6.
Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
24/02/2015
36
24/02/2015
37
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa
yang dihasilkan oleh suatu organisasi.
Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa dapat berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994).

24/02/2015
38
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)
1.

Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2.
Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3.
Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4.
Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.
24/02/2015
39
KATEGORI BARANG DAN
JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
24/02/2015
40
Duabelas Karakteristik Jasa
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pelayanan merupakan output tidak berbentuk
(intangible output).
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
pelayanan.
Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan
secara langsung kepada pelanggan.
24/02/2015

41
Duabelas Karakteristik
Jasa

(lanjutan)
7.
8.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi
dari individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat
karya.
10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat
lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat
subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
24/02/2015
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).
42
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :
a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan
menjadi:
a. pelayanan yang berbasis pada alat;
b. pelayanan yang berbasis pada orang.
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,
dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi;
b. pelayanan dengan kontak rendah.
(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).
24/02/2015
43
Langkah Strategis Penyusunan Standar
Pelayanan Prima
1.
2.
3.
4.
5.

Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
Pahami kebutuhan Masyarakat
Identifikasi jenis-jenis layanan
Tetapkan persyaratan suatu layanan
Tetapkan standar-standar pelayanan:
a.
b.
c.
d.
e.
Sistem dan prosedur pelayanan
Infrastruktur pelayanan
Waktu pelayanan
Sikap dan perilaku pelayanan
harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan
24/02/2015
masyarakat
44
Orientasi Perilaku Pelayanan Prima
 Memiliki harga diri (Self Esteem)

 Melampaui yang diharapkan (Exceed
Expectation)
 Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
 Memiliki wawasan ke depan (Vision)
 Berorientasi pada peningkatan/perbaikan
(Improvement)
 Perhatian terhadap kualitas (Care)
 Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
(Catherine De Vrye, 1994)
24/02/2015
45
Karakteristik
Aparatur Profesional

 Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan
inovatif,
 Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas
dan program,
 Komitmen terhadap pelayanan publik,
 Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
 Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan
akuntabilitas (accountability),
 Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa
tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan
24/02/2015
 Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H.,
46
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN 1
PUBLIK
1.
2.
3.
4.
5.
6.
24/02/2015

Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi,
dan kepekaan.
Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan
(masyarakat)
Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor
swasta
Mengembangkan jaringan kerja dalam
pelaksanaan pelayanan publik
Kontrak Karya digunakan jika kualitas output
dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih
murah (value for money)
47
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN
PUBLIK
2

7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf
adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi
pelayanan umum
8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab
terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.
9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan
yang terjadi
10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan
dengan kompensasi yang layak.
24/02/2015
48
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM
PELAYANAN PUBLIK
3

11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah
kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan
12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara
pelanggan (masyarakat) dan stake holder
13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,
dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan
kejujuran
14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang
merangsang motivasi dan penyempurnaan yang
berkelanjutan
24/02/2015
49
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME ADMINISTRASI
PELAYANAN PUBLIK
4

1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang
lebih efisien
2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang
obyektif dan komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada
sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien
24/02/2015
50
ANATOMI URUSAN
PEMERINTAHAN
(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat
DDN, 2004)
URUSAN PEMERINTAHAN

ABSOLUT
(Mutlak kewenangan Pusat)
CONCURRENT
(Kewenangan bersama
Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)
- Hankam
-Moneter&fiskal
nasional
-
Yustisi
-
Politik Luar Negeri
-
Agama
24/02/2015
PILIHAN/OPTIONAL
(Sektor Unggulan)
WAJIB/OBLIGATORY
(Pelayanan Dasar)
SPM
(Standar Pelayanan Minimal)
51
Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan
Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi:
1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;
2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata
ruang;
3. penyelenggaraan ketertiban umum dan
ketentraman masyarakat;
4. penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. penanganan bidang kesehatan;
6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi
ditambah dengan alokasi sumber daya manusia
potensial.
7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi
ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.
24/02/2015

52
Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan
Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang
bersifat lintas kabupaten/kota.
Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;
 utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
Pengendalian lingkungan hidup;
Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintas
kabupaten/kota.
Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
Pelayanan administrasi umum pemerintahan;
Pelayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; untuk Propinsi
yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan
perundang-undangan.
24/02/2015
53