Understanding Relationship Marketing Financial Impact • Zehan Amelza Tri Ambaryanti (11170810000001) • Muhammad Sayyid Akbar (11170810000057) • Faizal Surya Yuda Tama (11170810000072) • Ibna Rusan Azzaida (11170810000112) • Hidanah Nur Amalina (11170810000113) • Sigit Budianto (11170810000118) Hubungan Ekonomi Ilusi bahwa pemasaran hubungan tidak peduli dengan profit karena gambar filantropis dan koperasi yang tampak jelas adalah palsu. Latar belakang sebuah perusahaan, tujuan utamanya harus mengadopsi strategi relasional, dan setidaknya pada akhirnya, berkelanjutan “profitabilitas.” Meskipun dalam pertukaran relasional lebih fokus berkaitan dengan manfaat ekonomi jangka panjang seperti laba tetap penting untuk semua pihak dalam hubungan (Morgan, 2000, hal. 485). • Infographic Style Teori Ember Bocor Secara historis, fokus pemasaran tradisional adalah menciptakan pelanggan baru. Strategi 'Pemasaran Ofensif ' ini selain mengakuisisi pelanggan yang sama sekali baru, berusaha menarik pelanggan yang tidak puas jauh dari pesaing, terutama dalam periode persaingan berat (Storbacka et al., 1994, hlm. 22–3). Namun, banyak ahli berpendapat bahwa, meskipun akuisisi pelanggan itu penting, ini hanya langkah perantara dalam prosesnya (Berry dan Gresham, 1986, hlm. 43). Garis pertahanan pertama untuk perusahaan mana pun adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Kotler, 1992, hal. 50). Akuisisi Pelanggan Setiap penurunan dalam jumlah keseluruhan pelanggan memiliki implikasi profitabilitas, terutama di industri jasa di mana biaya tetap (terutama biaya staf) cenderung tertinggi. Perusahaan di masa lalu cenderung berkonsentrasi pada proses akuisisi pelanggan karena, secara umum, pertumbuhan pasar memberikan pasokan prospek baru yang stabil. Pada milenium ketiga, para ahli menyarankan pertumbuhan populasi yang rendah dan mungkin negatif di banyak pasar. Sementara itu, tekanan kompetitif tidak mungkin berkurang dan, dengan terbukanya perbatasan nasional, akan semakin buruk. Kemerosotan ekonomi dan krisis kredit hanya akan memperburuk. Oleh karena itu, akuisisi pelanggan secara relatif akan menjadi lebih sulit. Retensi Pelanggan Akuisisi pelanggan adalah antara lima dan sepuluh kali lebih mahal dari retensi pelanggan (Gummesson, 1999, hal. 183) Manfaat ganda dari retensi pelanggan : Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, daripada merekrut; Mengamankan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu akan menghasilkan laba yang superior. Namun, tidak menguntungkan untuk mencoba mencapai retensi total karena yang terlibat dalam memberikan strategi ini cenderung menjadi penghalang. Karena itu, strategi retensi seharusnya tidak ditujukan untuk menjaga pelanggan dengan biaya berapa pun (Gummesson, 1999, hlm. 26). Retensi Ekonomi Manfaat ganda dari retensi pelanggan: Pelanggan yang ada lebih murah untuk mempertahankan daripada merekrut; Mendapatkan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu menghasilkan keuntungan yang superior.Retensi cocok untuk pasar yang jenuh. Biaya Akuisisi dan Retensi "Biayanya lima hingga sepuluh kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru sebagaimana biayanya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada" secara teratur dibuat dalam berbagai teks pemasaran. a. Fornt-end Cost b. Personal selling c. Komisi d. Pengumpulan Dana e. Pasokan Peralatan f. Industri berbiaya tinggi g. Industri berbiaya rendah Strategi Retensi Ekonomi Teknik ekonomi hubungan relasional harus dilakukan ketika pemasran massal murah. Dalam keadaan rasio perolehan/retensi kecil, harus diteliti dengan cermat. Ini khususnya terbukti dalam kasus banyak skema loyalitas mahal yang, mungkin ironisnya, paling lazim di sektor-sektor di mana validitas strategi relasional paling dipertanyakan (mis. Ritel FMCG). Insentif untuk retensi dalam skema ini adalah biaya yang (jika profitabilitas dipertahankan) pada akhirnya mengarah pada harga yang lebih tinggi. Dalam pasar seperti itu, perbedaan dapat terjadi dalam biaya antara 'insentif loyalitas' dan kompetisi dengan harga lebih rendah (Palmer dan Beggs, 1997). Klaim tentang keefektifan peningkatan retensi mungkin juga sering dibesar-besarkan. Menurut East (2000, hal. 11), penulis (misalnya Doyle, 1998, hal. 44; Kotler et al., 1999, hal. 44) yang membuat klaim kenaikan laba 25-85 persen didasarkan pada peningkatan retensi sebesar hanya 5 persen yang jarang mempertimbangkan seberapa sulit (dan berpotensi mahal) untuk dicapai. Lifetime Value Nilai seumur hidup adalah konsep yang menunjukkan bahwa perusahaan harus menghindari pandangan jangka pendek dari keuntungan oleh individu mana pun, tetapi harus mempertimbangkan pendapatan yang diperoleh dari asosiasi seumur hidup perusahaan dengan pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan adalah dorongan untuk menerapkan kebijakan retensi. Kelemahan dari konsep nilai seumur hidup adalah bahwa tidak ada jaminan bahwa pelanggan akan menjadi pemasok pada tingkat yang sama seperti sebelumnya atau bahkan dia akan tetap bersama perusahaan. Biaya Pengalihan Adalah biaya (moneter dan non-moneter) yang temui ketika beralih dari satu pemasok ke yang lain. Biaya pengalihan dapat dibuat oleh pemasok, konsumen atau hubungan itu sendiri. Biaya tersebut bisa berupa biaya ; ■ Biaya pencarian; ■ Biaya belajar; ■ Biaya emosional; ■ Biaya inersia; ■ Risiko; ■ Biaya sosial; ■ Biaya keuangan; ■ Hambatan hukum. Relationship longevity (Hubungan Umur Panjang) Relationship longevity dapat meningkatkan kinerja keuangan, retensi konsumen mengarah pada pendapatan dan mengurangi biaya Relationship longevity berkontribusi terhadap life cycle of profit dari konsumen. Profit Growth over time 01 Revenue Growth pertumbuhan pendapatan tidak dapat diasumsikan tanpa ada intervensi aktif dari pihak pemasok dalam memperluas penawaran. 02 Cost saving 03 Referral income kemampuan untuk amortisasi biaya selama periode dapat menguntungkan supplier 04 Price premiums referensi selalu menjadi tujuan bisnis dan merupakan sumber akuisisi pelanggan yang berharga harga premum dapat dari pelanggan setia jangka panjang. • Infographic Style Knowing your customer Tidak semua konsumen memberikan konstribusi profit yang sama Proporsi signifikan dari kosumen dapat mempengaruhi long-term atau shor-term mungkin dapat merugikan perusahaan The validity of relationship economics Minat RM tumbuh secara eksponensial karena relationship economics. Relationship marketing sebagai “good thing” karena mengarah ke profitabilitas jangka panjang Rata-rata pelanggan akan terus membeli produk atau jasa, maka manfaat strategi relasional pada perhitungan nilai seumur hidup akan terlihat jelas • Infographic Style Risiko, arti-penting, dan emosi adalah konsep yang dapat didefinisikan secara terpisah, tetapi tidak saling terpisah. Ada hubungan erat antara tingkat risiko yang dirasakan, arti-penting yang terkait dengan dan emosi yang ditimbulkan oleh situasi pertukaran apa pun. Dengan demikian risiko tinggi sering dikaitkan dengan produk atau layanan dengan arti-penting tinggi dan dengan hasil emosional yang tinggi meskipun tindakan apa pun sangat subyektif dan mungkin berbeda dari individu ke individu. Sangat mungkin untuk membayangkan, misalnya, bahwa hubungan pertukaran tertentu akan menghasilkan persepsi tingkat risiko tinggi, arti-penting dan emosi dengan satu pelanggan, jika situasinya akan direplikasi, hanya menghasilkan tingkat rendah dengan yang lain Resiko, arti penting dan emosi Beresiko tinggi, arti penting dan emosi Salah satu alasan mengapa disebut pembelian berisiko tinggi dapat manfaat dari strategi RM adalah bahwa hubungan, dari waktu ke waktu, kemungkinan (tetapi tidak tertentu) untuk menurunkan risiko dianggap sebagai konsumen 'belajar' tentang persyaratan dan keamanan pengaturan dan, lebih umum, mendapat tahu pemasok Beresiko rendah, arti penting dan emosi Di ujung lain dari spektrum adalah mereka produk dan layanan yang mungkin didefinisikan sebagai biaya rendah (aktual atau peluang), jelas risiko rendah dan arti-penting rendah. Akibatnya, pemasok di akhir ini spektrum, seperti pengecer FMCG dan layanan proses (misalnya gerai makanan cepat saji), jarang terlibat dalam situasi pertukaran yang menghasilkan intensitas emosional pembelian besar Layanan personalisasi cenderung sangat personal dan biasanya berhubungan dengan harga diri. Kategori ini meliputi produk seperti pakaian dan layanan seperti tata atau perawatan kecantikan. Jika manfaat ts terkait dengan produk dan layanan ini penting secara emosional kepada pelanggan, maka mereka sangat menonjol dan pelanggan cenderung risk averse. Kepercayaan adalah tidak sendiri perilaku (seperti misalnya kerjasama) atau pilihan (seperti dalam mengambil risiko) tapi kondisi yang mendasarinya yang dapat hasil dari kegiatan tersebut (Rousseau et al., 1998, hal. 395). Komitmen Kepercayaan Komitmen menyiratkan pentingnya hubungan dengan para pihak dan mereka sama lain (Storbacka et al., 1994, p. 28). Komitmen menyiratkan pentingnya hubungan dengan para pihak dan mereka ingin melanjutkannya (Wilson, 2000, hal. 250). Hal ini juga menunjukkan bahwa kedua belah pihak akan setia, dapat diandalkan dan menunjukkan stabilitas dalam hubungan dengan satu sama lain (Bejou dan Palmer, 1998, hal. 10). Kepercayaan (Rousseau et al., 1998 p. 394): ■ mengurangi berbahaya konflik; ■ menurunkan biaya transaksi (misalnya meniadakan kebutuhan untuk pemeriksaan konstan) ■ mempromosikan bentuk organisasi adaptif (hubungan misalnya jaringan); ■ memfasilitasi pembentukan cepat AD hoc kelompok kerja;memfasilitasi pembentukan cepat AD hoc kelompok kerja;memfasilitasi pembentukan cepat AD hoc kelompok kerja; ■ mempromosikan respon yang efektif terhadap krisis. Kepercayaan dan komitmen Deskripsi kepercayaan dan komitmen adalah bahwa, apa pun industri, penting untuk membangun kepercayaan dan komitmen jika pembentukan hubungan adalah tujuan akhir (Pressey dan Mathews, 1998). Sebaliknya, mungkin hipotesis bahwa, jika kepercayaan dan komitmen umumnya prasyarat untuk penjualan, maka membangun hubungan merupakan langkah penting untuk mencapai ini. mempercayai situasi Kata yang menggambarkan situasi mempercayai. Ini, menurut Mitchell et al. ( 1998, hal. 160) 01 02 keandalan Kejujuran 04 keadilan 03 kepuasaan prekursor untuk kepercayaan dan komitmen Contents Title komunikasi Biaya hubungan pemutusan Nilai yang dibagi Perilaku oportunistik Pemasaran transaksional O'Malley dan Tynan (1999, hal. 593) telah mencatat bahwa ada bukti empiris yang menunjukkan bahwa ada sangat sedikit kepercayaan, komitmen atau memang saling menghormati di pasar konsumen. Ini hanya mungkin sebagian benar karena pada akhir lebih transaksional kepercayaan spektrum mungkin implisit sebagai konsumen bergantung pada 'janji' dari pemasok dan / atau merek keselamatan regards, kehandalan dan nilai untuk uang untuk produk dan layanan. Seringkali pelanggan, terutama dalam hal layanan, harus membeli sebelum 'mengalami pembelian' (Berry dan Parsuraman, 1991, hal. 107) mendasarkan keputusan mereka pada berapa banyak mereka percaya pemasok / merek. Ini berarti bahwa kepercayaan adalah paling berlaku ketika hasilnya tidak jelas • Infographic Style KEPUASAN PELANGGAN Teori hubungan pemasaran menunjukkan bahwa profitabilitas ditingkatkan ketika retensi pelanggan tinggi. Retensi di pasar kompetitif umumnya diyakini menjadi produk dari kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan telah terbukti berhubungan positif dengan laba atas investasi (ROI) dan nilai pasar. Pendorong Kepuasan Pelanggan Produk inti atau layanan Dukunan layanan dan sistem Elemen dimensi afektif interaksi layanan pelanggan kinerja teknis Proses Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan 01 Masukan 02 Riset Pasar 03 05 Kegiatan Strategis 04 Personil Garis Depan MANFAAT DARI KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi elastisitas harga, insulates pangsa pasar dari pesaing, biaya transaksi menurunkan, mengurangi tingkat kegagalan dan biaya menarik pelanggan baru dan meningkatkan reputasi fi rm di pasar (Sheth dan Sisodia, 1999, p . 80). Jones dan Sasser (1995, p. 89) menyatakan bahwa, kecuali dalam beberapa kasus yang jarang terjadi, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mengamankan loyalitas pelanggan dan untuk menghasilkan kinerja keuangan jangka panjang superior. KELAMBANAN Salah satu elemen lebih lanjut di 'kepuasan pelanggan' debat yang sering diremehkan adalah bagian yang dimainkan oleh ' kelembaman '. Kepuasan pelanggan dianggap, umumnya, sebagai, kekuatan proaktif positif bahwa pola-pola perilaku drive. Kepuasan tidak, bagaimanapun, selalu merupakan hasil dari input positif tetapi mungkin hanya hasil dari hal-hal yang tidak beres (Johnson dan Mathews, 1997, hal. 536). Dalam situasi lain tingkat kepuasan 'mungkin karena kurangnya motivasi dan / atau kemampuan pelanggan untuk mengevaluasi tingkat pelayanan (Bloemer dan de Ruyter, 1998, hal. 501). Kepuasan dan Kenyataan Model sederhana (kepuasan pelanggan → retensi pelanggan → profitabilitas) terlalu sederhana dan mungkin menyesatkan bagi banyak bisnis. Sementara intuitif tujuan yang berguna, peningkatan tingkat kepuasan bisa membuktikan kontraproduktif dalam industri tertentu karena dapat juga meningkatkan harapan dan, pada akhirnya, mengakibatkan peningkatan tingkat ketidakpuasan (Hutcheson dan Moutinho, 1998, hal. 718). Ini mungkin hanya mencerminkan bagian depan dari prinsip Buddha bahwa ketika Anda menurunkan keinginan Anda, Anda meningkatkan kesempatan Anda untuk kebahagiaan. Thanks
