Uploaded by didikachmad8

MANAGING QUALITY.en.id

advertisement
pelaksana Kualitas
6
Power Point presentasi untuk menemani
Heizer dan Render
Operasi Manajemen, Edisi Kesebelas Prinsip
Manajemen Operasi, Ninth Edition
Power Point slide oleh Jeff Heyl
© 2014
Pearson
Education,
© 2014
Pearson
Education,
Inc.nc.
saya
6-1
Garis besar
►
Global Profil Perusahaan:
Rumah Sakit Arnold
Palmer
Kualitas dan Strategi
► mendefinisikan
Kualitas
► Total Quality Management
► Alat TQM
►
Peran Pemeriksaan ►
TQM di Layanan
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-2
pengetahuan tujuan
Kapan lengkap bab ini Anda
Anda dapat:
harus
1. Menetapkan kualitas dan TQM
2. Menggambarkan standar mutu
internasional ISO
3. Menjelaskan apa Six Sigma adalah
4. Menjelaskan bagaimana benchmarking
digunakan dalam TQM
5. Menjelaskan Taguchi
prod
uk
yang kuat kualitas dan
konsep
6. Menggunakan tujuh alat TQM
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-3
pelaksana Kualitas
Menyediakan Keunggulan
Kompetitif
Rumah Sakit Arnold Palmer
►
Memberikan lebih dari 12.000 bayi per tahun
►
Hampir setiap jenis alat kualitas
yang digunakan
►
Perbaikan
terus-
menerus ► pemberdayaan
karyawan
benchmarking
© 2014 Pearson Education,
saya
►
►
Tepat waktu
►
alat kualitas
© 2014 Pearson Education, Inc.nc.
6-4
Kualitas dan Strategi
►
Mengelola kualitas
mendukung diferensiasi,
biaya rendah, dan strategi
respon
►
Kualitas membantu perusahaan
meningkatkan penjualan dan
mengurangi biaya
►
Membangun organisasi yang
berkualitas adalah tugas yang
menuntut
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-5
Dua Cara Kualitas
Meningkatkan
Profitabilitas
Angka 6.1
Penjualan Keuntungan via
•peningkatan respon
•harga yang fleksibel
•peningkatan reputasi
peningkat
an
Kualitas
Biaya berkurang melalui
•peningkatan produktivitas
•Lebih rendah ulang dan skrap
biaya •biaya garansi yang lebih
rendah
peningkat
an Laba
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-6
Itu Arus Kegiatan
organisatoris praktek
Kepemimpinan, pernyataan misi, prosedur operasi
yang efektif, dukungan staf, Pelatihan
hasil: Apa yang penting dan apa yang akan
dicapai
Kualitas prinsip
fokus pelanggan, perbaikan terus-menerus,
Benchmarking, Just-in-time, Alat TQM
hasil: Bagaimana untuk melakukan apa yang
penting dan harus diselesaikan
Karyawan Pemenuhan
Pemberdayaan, Komitmen organisasi Yield: sikap
karyawan yang dapat mencapai
apa penting
Angka 6.2
© 2014 Pearson Education, Inc.
Pelanggan Kepuasan
Memenangkan pesanan, Ulangi
pelanggan Yield: Sebuah organisasi
yang efektif dengan
Sebuah keunggulan kompetitif
6-7
Mendefinisikan Kualitas
Sebuah Tujuan operasi manajer
adalah untuk membangun sistem
manajemen kualitas total yang
mengidentifikasi dan kebutuhan
memenuhi pelanggan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-8
Mendefinisikan Kualitas
Totalitas fitur dan karakteristik dari
produk atau jasa yang mengandalkan
pada kemampuannya untuk
memuaskan dinyatakan atau tersirat
kebutuhan
Amerika Masyarakat untuk Kualitas
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-9
Berbeda views
►
►
►
Pengguna berbasis: Kinerja
yang lebih baik, lebih banyak
fitur
Manufaktur berbasis: Kesesuaian
dengan standar, sehingga benar
pada kali pertama
Produk berbasis: Atribut spesifik dan
terukur dari produk
© 2014 Pearson Education, Inc.
6 - 10
Implikasi Kualitas
1.reputasi perusahaan
►
Persepsi produk baru►
praktek kerja
►
hubungan
pemasok 2.kewajiban
produk
►
mengurangi risiko
3.implikasi global
kemampuan untuk bersaing
ditingkatkan
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-11
Malcolm Baldrige Nasional
Quality Award
►
Didirikan pada tahun 1988 oleh
pemerintah AS
►
Dirancang untuk mempromosikan
praktik TQM► pemenang baru
termasuk
Lockheed Martin Missiles dan Fire Control, MESA
Products Inc, North Mississippi Pelayanan
Kesehatan, Kota Irving, Concordia Publishing House,
Henry Ford Health System, MEDRAD, Nestlé Purina
PETCARE Co, Public Schools Montgomery County
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-12
Baldrige Kriteria
Pelamar dievaluasi:
KATEGORI
POIN
Kepemimpinan
120
Perencanaan strategis
85
Fokus pelanggan
85
Pengukuran, Analisis, dan Manajemen
Pengetahuan
90
tenaga Kerja Fokus
85
operasi Fokus
85
hasil
450
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-13
ISO 9000 Standar Mutu
Internasional
►
►
Pengakuan internasional
Mendorong prosedur mutu manajemen,
dokumentasi rinci, instruksi kerja, dan
pencatatan
►
2009 revisi menekankan sukses
berkelanjutan
►
Lebih dari satu juta sertifikasi di 178
negara
►
Penting untuk bisnis global
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-14
ISO 9000 Standar Mutu
Internasional
►
prinsip-prinsip manajemen
kepemimpinan manajemen
puncak ► Kepuasan pelanggan
► perbaikan terusmenerus ► Keterlibatan
orang► Analisis proses
► Penggunaan pengambilan keputusan
berbasis data► Sebuah sistem
pendekatan ke manajemen
► hubungan pemasok yang saling menguntungkan
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-15
biaya Kualitas
►
Pencegahan biaya mengurangi potensi cacat
►
Penilaian Biaya - produk
mengevaluasi, bagian, dan jasa
►
Intern Biaya kegagalan memproduksi suku cadang
yang cacat atau jasa sebelum
pengiriman
►
Luar Biaya kegagalan - cacat
ditemukan setelah melahirkan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-16
biaya Kualitas
Total
biaya Biaya
Total
Kegagalan eksternal
Kegagalan internal
Perbaikan mutu
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-17
Takumi
Sebuah karakter Jepang
yang melambangkan
dimensi yang lebih luas
daripada kualitas, proses
lebih dalam dari
pendidikan, dan metode
yang lebih sempurna
daripada ketekunan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6 - 18
pemimpin Kualitas
TABEL 6.1
Pemimpin di Bidang Manajemen Mutu
PEMIMPIN
FILOSOFI / KONTRIBUSI
W. Edwards Deming
Deming bersikeras manajemen menerima tanggung jawab
untuk membangun sistem yang baik. karyawan tidak dapat
menghasilkan produk yang rata-rata melebihi kualitas apa
proses ini mampu menghasilkan. Nya 14 poin untuk
melaksanakan peningkatan kualitas disajikan dalam bab ini.
Joseph M. Juran
Seorang pelopor dalam mengajar Jepang bagaimana
meningkatkan kualitas, Juran sangat percaya pada komitmen top
manajemen, dukungan, dan keterlibatan dalam upaya kualitas.
Dia juga percaya pada tim yang terus berusaha untuk
meningkatkan standar kualitas. Juran bervariasi dari Deming
agak dalam berfokus pada pelanggan dan mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan, belum tentu
spesifikasi tertulis.
© 2014 Pearson Education, Inc.
6 - 19
pemimpin Kualitas
TABEL 6.1
Pemimpin di Bidang Manajemen Mutu
PEMIMPIN
FILOSOFI / KONTRIBUSI
Amarnd Feigenbaum
1961 bukunya Total Quality Control ditata 40 langkah untuk
proses peningkatan kualitas. Dia memandang kualitas bukan
sebagai seperangkat alat tetapi sebagai total lapangan yang
terintegrasi proses perusahaan. Karyanya dalam cara orang
belajar dari keberhasilan masing-masing menyebabkan bidang
kerja
sama tim lintas
fungsional.
KualitasApakah
Gratis
itu buku menarik perhatian Crosby
Philip B. Crosby
diterbitkan pada tahun 1979. Crosby percaya bahwa dalam
tradisional trade-off antara biaya meningkatkan kualitas dan
biaya kualitas yang buruk, biaya kualitas yang buruk bersahaja.
Biaya kualitas yang buruk harus mencakup semua hal yang
terlibat dalam tidak melakukan pekerjaan dengan benar pertama
kalinya. Crosby menciptakan istilah nol cacat dan menyatakan,
“Sama sekali tidak ada alasan untuk memiliki kesalahan atau
cacat pada produk atau layanan.”
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-20
Etika dan
Manajemen Mutu
►
manajer operasi harus
memberikan yang sehat, aman,
kualitas produk dan layanan
►
Kualitas buruk risiko cedera,
tuntutan hukum, ingat, dan regulasi
►
perilaku etis harus mendikte respons
untuk masalah
Semua pemangku kepentingan banyak
dipertimbangkan
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-21
Total Manajemen mutu
►
►
Meliputi seluruh organisasi dari
pemasok ke pelanggan
Menekankan komitmen manajemen
untuk memiliki drive seluruh
perusahaan terus menuju keunggulan
dalam semua aspek produk dan
layanan yang penting bagi pelanggan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-22
Deming Empat belas Poin
TABEL 6.2
Deming 14 Poin untuk Peningkatan Mutu Pelaksana
1. Buat konsistensi tujuan
2. Lead untuk mempromosikan perubahan
3. Membangun kualitas ke dalam produk; berhenti tergantung pada
inspeksi untuk menangkap masalah
4. Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja
bukan pemberian bisnis pada harga
5. Terus menerus meningkatkan produk, kualitas, dan pelayanan
6. pelatihan Mulai
7. Tekankan kepemimpinan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-23
Deming Empat belas Poin
TABEL 6.2
Deming 14 Poin untuk Peningkatan Mutu Pelaksana
8. drive ketakutan
9. Memecah hambatan antara departemen
10.Stop haranguing pekerja
11.Support, membantu, dan meningkatkan
12.Remove hambatan kebanggaan dalam pekerjaan
13.Institute program yang kuat dari pendidikan dan perbaikan diri
di perusahaan 14.Put setiap orang untuk bekerja pada transformasi
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-24
Tujuh Konsep TQM
1.Perbaikan terus-menerus
2.Six Sigma
3.pemberdayaan karyawan
4.benchmarking
5.Just-in-time (JIT)
6.konsep Taguchi
7.Pengetahuan tentang alat TQM
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-25
Kontinu Perbaikan
►
proses perbaikan berkelanjutan
yang tidak pernah berakhir
►
Meliputi orang, peralatan, bahan,
prosedur
►
Setiap operasi dapat ditingkatkan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-26
Shewhart ini PDCA Model
Angka 6.3
4.
Bertinda
k
Melaksana
kan
rencana,
dokumen
3.
Memeriks
a
Apakah
rencana
kerja?
1. Rencana
Mengidentifi
kasi pola
dan
membuat
rencana
2. Melakukan
Menguji
rencana
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-27
Kontinu Perbaikan
►
Kaizen menjelaskan proses yang
sedang berlangsung perbaikan tak
berujung
►
TQM dan nol cacat juga digunakan
untuk menggambarkan perbaikan
terus-menerus
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-28
Enam Sigma
►
dua makna
►
Statistik definisi proses yang 99,9997%
mampu, 3,4 cacat per juta kesempatan
(DPMO)
►
Sebuah program yang mengurangi
dirancang
untuk cacat, dan
menurunkan
biaya, meningkatkan
menghemat
waktu,
kepuasan pelanggan
►
Sebuah sistem yang komprehensif
untuk mencapai dan mempertahankan
kesuksesan bisnis
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-29
Enam Sigma
batas bawah
►
batas atas
2.700 cacat / juta
3,4 cacat / juta
Berarti
±
►
3± 6

Angka 6.4
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-30
Enam Program Sigma
Awalnya dikembangkan oleh
Motorola, diadopsi dan
disempurnakan oleh Honeywell dan
GE
► peningkatan pendekatan
proses
yang sangat terstruktur
►
►
Sebuah strategi
►
Sebuah disiplin - DMAIC
Satu set 7 alat
►
6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-31
Enam Sigma
1. mendefinisikan proyek tujuan, ruang lingkup, dan
output, mengidentifikasi informasi proses yang
diperlukan mengingat definisi pelanggan kualitas
2. langkah-langkah proses dan mengumpulkan data
3. analisis data memastikan
pengulangan dan reproduktifitas
DMAICPendekat
an
4. meningkatkan dengan
memodifikasi atau
mendesain ulang proses
dan prosedur yang ada
5. kontrol proses baru untuk
memastikan tingkat kinerja
dipelihara
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-32
menerapkan Six Sigma
►
Tekankan cacat per juta peluang sebagai
standar metrik
►
Memberikan pelatihan ekstensif
Fokus pada dukungan sponsor
perusahaan (Champions)
►
►
►
Buat kualifikasi ahli perbaikan proses
(Black Belt, Green Belt, dll)
se Ini tidak dapat dicapai tanpa komitmen
utama dari manajemen tingkat atas
© 2014 Pearson Education, Inc.
6 - 33
Karyawan Pemberdayaan
►
Mendapatkan karyawan yang terlibat
dalam produk dan proses perbaikan
►
►
85% dari masalah kualitas
adalah karena proses dan
material
teknik
1)Membangun jaringan
komunikasi yang mencakup
karyawan
2)Mengembangkan terbuka, supervisor
mendukung 3)Pindahkan tanggung jawab
untuk karyawan
4)Membangun organisasi tinggi
moral 5)Menciptakan struktur tim
resmi
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-34
Kualitas lingkaran
►
karyawan yang
Kelomp memenuhi untuk
ok
memecahkan
teratur masalah
Dilatih dalam perencanaan,
pemecaha masalah dan metode
n, statistik
►
►
Sering dipimpin oleh fasilitator
Sangat efektif bila dilakukan dengan
benar
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-35
benchmarking
Memilih praktik terbaik untuk
digunakan sebagai standar untuk
kinerja
1.Menentukan apa yang harus
patokan 2.Membentuk tim
patokan
3.Mengidentifikasi mitra benchmarking
4.Mengumpulkan dan menganalisis
informasi benchmarking
5.Mengambil tindakan untuk
mencocokkan atau melebihi
benchmark
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-36
Terbaik Praktek untuk
Menyelesaikan Keluhan
Pelanggan
tabel 6.3
TERBAIK PRAKTEK
PEMBENARAN
Membuatnya mudah bagi klien untuk
Ini adalah penelitian pasar bebas
mengeluh
Merespon dengan cepat terhadap keluhan Ia menambahkan pelanggan dan loyalitas
Mengatasi keluhan pada kontak pertama
Ini mengurangi biaya
Menggunakan komputer untuk mengelola Temukan tren, berbagi, dan
menyelaraskan layanan Anda
keluhan
Merekrut yang terbaik untuk
pekerjaan layanan pelanggan
Ini harus menjadi bagian dari
pelatihan formal dan kemajuan karir
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-37
Intern benchmarking
▶Ketika organisasi yang cukup
besar▶Data lebih mudah diakses
▶Dapat dan harus ditetapkan dalam
berbagai bidang
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-38
Tepat waktu (JIT)
Hubungan dengan kualitas:
JIT memotong biaya
kualitas► JIT meningkatkan
kualitas
► kualitas yang lebih baik berarti
persediaan kurang dan lebih baik,
sistem JIT mudah-kemempekerjakan
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-39
Tepat waktu (JIT)
►
Sistem 'Pull' penjadwalan produksi
termasuk manajemen pasokan
►
Produksi hanya ketika
mengisyaratkan► Memungkinkan
tingkat persediaan berkurang
Persediaan biaya uang dan
menyembunyikan proses dan
material masalah
►
►
Mendorong peningkatan proses
dan kualitas produk
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-40
Taguchi konsep
►
Teknik dan metode desain
eksperimen untuk meningkatkan
produk dan proses desain
►
►
Mengidentifikasi komponen dan
proses kunci variabel yang
mempengaruhi variasi produk
Konsep Taguchi►
Kualitas ketahanan
► fungsi kerugian kualitas
►
kualitas berorientasi target
© 2014 Pearson Education, Inc.
6 - 41
Kualitas kesegaran
►
Kemampuan untuk menghasilkan
produk seragam di bidang manufaktur
yang merugikan dan kondisi
lingkungan
►
Menghilangkan efek dari
kondisi yang merugikan
►
variasi kecil dalam bahan dan proses
tidak merusak kualitas produk
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-42
Kualitas loss Function
►
►
Menunjukkan bahwa biaya
meningkat karena produk bergerak
jauh dari apa yang pelanggan
inginkan
Biaya termasuk
ketidakpuasan
pelanggan, garansi dan
layanan internal
memo dan perbaikan, dan
biaya untuk masyarakat
►
spesifikasi kesesuaian
tradisional terlalu sederhana
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-43
Kualitas loss Function
loss
tinggi
Rugi (untuk
memproduks
i organisasi,
pelanggan,
dan
masyarakat)
kehilang
an
rendah
Frekuensi
L = D2C
dimana
L = Kerugian kepada
masyarakat
D2 = Kuadrat jarak
dari nilai target
C = Biaya
penyimpangan
kualitas berorientasi
target menghasilkan
produk yang lebih
dalam kategori
“terbaik”
tidak dapat
diterima
Kura
ng
Cuku
p
baik
Terba
ik
M
e
n
u
r
u
n
kan
kualitas
berorientasi
target
membawa
produk ke arah
nilai target
Target
Spesifikasi
Atas
Kesesuaian
berorientasi
kualitas terus
produk dalam
3 standar
deviasi
Angka
6.5
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-44
TQM alat
►
Alat untuk Membangkitkan
Ide ► periksa Lembar
►
Diagram pencar
►
Penyebab-dan-Effect
Diagram ► Alat untuk
Mengatur Data
►
Pareto Bagan
►
Flowchart (Diagram Proses)
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-45
TQM alat
►
Alat untuk Mengidentifikasi
Masalah ► Histogram
►
Proses Statistik Pengendalian Bagan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-46
Tujuh Alat TQM
(A) Periksa Lembar: Sebuah
metode yang terorganisir
pencatatan data
Jam
Cacat
1
2
SEBUAH // /
/
B
//
/
C
/
//
3
/
4
5
6
7
8
/
/
/
///
/
//
///
//
////
/
Angka 6.6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-47
Tujuh Alat TQM
Produktifita
s
(B) Tebar Diagram: Sebuah grafik
dari nilai satu variabel vs
variabel lain
Ketidakhadiran
Angka 6.6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-48
Tujuh Alat TQM
(C) Penyebab-dan-Effect Diagram:
Sebuah alat yang mengidentifikasi
proses elemen (penyebab) yang
mungkin mempengaruhi hasil
Sebab
bahan
Tenaga kerja
metode
Efek
mesin-mesin
© 2014 Pearson Education, Inc.
Angka 6.6
6-49
Tujuh Alat TQM
Persen
Frekuensi
(D) Pareto Bagan: Sebuah grafik untuk
mengidentifikasi dan masalah plot atau
cacat dalam urutan frekuensi
SEBUAH B
6.6
C
D
E
Angka
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-50
Tujuh Alat TQM
(E) Flowchart (Process Diagram): Sebuah
grafik yang menggambarkan langkahlangkah dalam proses
Angka 6.6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-51
Tujuh Alat TQM
Frekuensi
(F) Histogram: Sebuah distribusi yang
menunjukkan frekuensi kejadian dari
variabel
Distribusi
waktu perbaikan (menit)
Angka 6.6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-52
Tujuh Alat TQM
(G) Statistical Process Control Bagan:
Sebuah grafik dengan waktu pada
sumbu horisontal untuk plot nilai-nilai
statistik
batas kendali atas
Nilai capaian
batas kendali bawah
Waktu
Angka 6.6
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-53
Sebab dan akibat diagram
Bahan
(bola)
metode
(Proses shooting)
Grain /
Merasa
(grip)
bertujuan titik
tekuk lutut
Ukuran bola
Tekanan
udara
posisi tangan
lopsidedness
Keseimbangan
Melaksanakan
Latihan
terjawab
lemparan
bebas
ukuran
pelek
pendingin
Motivasi
Konsistensi
keselarasan
Rim
Konsentrasi
tinggi Rim
stabilitas
papan
Tenaga
kerja
(penembak
)
© 2014 Pearson Education, Inc.
Mesin
(Hoop &
papan)
Angka 6.7
6-54
Pareto grafik
Data untuk Oktober
- 100
70 - 88
60 -
50 -72
kumulatif persen
Frekuensi (jumlah)
54
- 93
40 Jumlah
kejadian
30 20 -
12
10 -
4
0Ruangan
svc 72%
Check-in
16%
kolam
renang jam
5%
3
2
Mini-bar
4%
Misc.
3%
Penyebab dan persen dari total
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-55
Mengalir
grafik MRI Flowchart
1.jadwal dokter MRI 2.Pasien
dibawa ke MRI
3.tanda-tanda pasien di
4.Pasien disiapkan
5.Teknisi melakukan MRI
6.Teknisi memeriksa Film
7.Jika tidak memuaskan, ulangi
8.Pasien dibawa kembali ke
kamar 9.MRI dibaca oleh ahli
radiologi
10.Laporan MRI ditransfer ke
dokter
11.Pasien dan dokter
mendiskusikan
8
1
2
3
4
5
6
7
80%
11
9
20%
10
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-56
Statistik Process Control
(SPC)
►
Menggunakan statistik dan diagram
kontrol untuk memberitahu kapan
harus mengambil tindakan korektif
►
perbaikan proses drive ►
Empat langkah kunci
►
Mengukur proses
►
Ketika perubahan ditunjukkan,
menemukan penyebab dialihkan
►
Menghilangkan atau
menggabungkan penyebabnya►
Restart proses revisi
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-57
Kontrol grafik
Angka 6.8
Plot persen dari lemparan bebas terjawab
40%
batas kendali atas
20%
nilai target pelatih
0%
|
|
|
|
|
|
|
|
bawah 1 2 3 4 5 6 7 8 9
nomor pertandingan
|
batas kendali
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-58
Inspeksi
►
Melibatkan memeriksa item untuk
melihat apakah item yang baik atau
rusak
►
Mendeteksi produk cacat
►
Tidak memperbaiki kekurangan
dalam proses atau produk
►
Itu mahal ►
Masalah
►
Ketika untuk memeriksa
►
Dimana dalam proses untuk memeriksa
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-59
Kapan dan Dimana Periksa
1.Di pabrik pemasok sementara pemasok
memproduksi
2.Di fasilitas Anda setelah menerima barang dari
pemasok Anda
3.Sebelum proses mahal atau ireversibel
4.Selama proses produksi langkah-demilangkah5.Ketika produksi atau layanan selesai
6.Sebelum pengiriman ke
pelanggan Anda7.Pada titik kontak
pelanggan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-60
Inspeksi ►
Banyak masalah
►
kelelahan pekerja
►
kesalahan
pengukuran ►
variabilitas proses
tidak dapat memeriksa kualitas menjadi
produk
► desain yang kuat, karyawan
diberdayakan, dan suara proses
solusi yang lebih baik
►
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-61
Sumber Inspeksi
►
►
►
Juga dikenal sebagaikontrol sumber
Langkah berikutnya dalam proses
ini adalah pelanggan Anda
Pastikan
produk yang
sempurna
untuk
pelanggan
Anda
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-62
Sumber Inspeksi
►
►
Poka-yokeadalah konsep
perangkat yang sangat mudah
atau teknik yang dirancang untuk
lulus hanya produk diterima
Daftarpembandingmem
astikan
konsistensi dan
kelengkapan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-63
Layanan Inspeksi industri
MEJA 6.4
Contoh Inspeksi Jasa
ORGANISASI
APA IS dIPERIKSA
STANDAR
Kantor Hukum Jones
kinerja resepsionis
Telepon dijawab oleh dering
kedua
Akurat, tepat waktu, dan
format yang benar
Penagihan
Pengacara
Hard Rock Hotel
meja
resepsionis
Petugas
Kamar
Mini-bar
© 2014 Pearson Education, Inc.
Ketepatan dalam panggilan
kembali
Gunakan nama pelanggan
Menyambut tamu dalam
waktu kurang dari 30 detik
Semua lampu bekerja,
kamar mandi bersih
STOK dan biaya akurat
diposting ke tagihan
6-64
Layanan Inspeksi industri
MEJA 6.4
Contoh Inspeksi Jasa
ORGANISASI
APA IS dIPERIKSA
STANDAR
Rumah Sakit Arnold
Palmer
Penagihan
Akurat, tepat waktu, dan
format yang benar
akurasi resep, akurasi
persediaan
Farmasi
Perawa
t Lab
penerimaan
Olive Garden
Restaurant
busboy
busboy
Pelayan
© 2014 Pearson Education, Inc.
Audit untuk lab-test akurasi
Charts segera diperbarui
Data yang dimasukkan
benar dan lengkap
Menyajikan air dan roti dalam
1 menit
Menghapus semua item
hidangan dan remahremah sebelum makanan
penutup
Tahu dan menyarankan
spesial, makanan penutup
6-65
Layanan Inspeksi industri
MEJA 6.4
Contoh Inspeksi Jasa
ORGANISASI
APA IS dIPERIKSA
STANDAR
Nordstrom Department
Store
daerah tampilan
Menarik, terorganisir
dengan baik, ditebar, baik
pencahayaan
Rotasi barang, terorganisir,
bersih
Rapi, sopan, sangat
luas
stockrooms
salesclerks
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-66
atribut Versus Variabel
►
atribut
►
Item baik atau buruk, diterima atau tidak
dapat diterima
►
Tidak membahas tingkat
kegagalan► variabel
►
►
Langkah-langkah dimensi seperti
berat badan, kecepatan, ketinggian,
atau kekuatan
►
Jatuh dalam rentang yang dapat diterima
Gunakan teknik statistik yang berbeda
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-67
TQM dalam Layanan
►
kualitas layanan lebih sulit untuk
diukur dari kualitas barang
persepsi kualitas layanan tergantung
pada
►
1)perbedaan tidak berwujud
antara produk
2)harapan berwujud pelanggan memiliki
produk tersebut
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-68
Layanan Kualitas
Manajer Operasional harus
mengakui:
►
Komponen nyata dari layanan
penting
►
►
Proses layanan penting
Layanan ini dinilai terhadap
harapan pelanggan
►
Pengecualian akan terjadi
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-69
Layanan spesifikasi
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-70
penentu Kualitas
Layanan
Meja 6.5
Keandalan melibatkan konsistensi kinerja dan kehandalan
responsiveness menyangkut kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan
Kompetensi berarti kepemilikan keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan
untuk melakukan layanan
Mengakses melibatkan didekati dan kemudahan kontak
Kesopanan melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan
Komunikasi berarti menjaga pelanggan informasi dan mendengarkan mereka
Kredibilitas melibatkan kepercayaan, kepercayaan, dan kejujuran
Keamanan adalah kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguan
Memahami / mengetahui pelanggan melibatkan membuat upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan
tangibles meliputi bukti fisik dari layanan
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-71
Layanan Strategi pemulihan
►
Manajer harus memiliki rencana
untuk ketika layanan gagal
►
Marriott BELAJAR rutin ►
Mendengarkan
► Berempati
►
Minta maaf
►
Reaksi
►
Memberitahu
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-72
Seluruh hak cipta. Tidak ada bagian dari publikasi ini dapat direproduksi, disimpan dalam sistem
pencarian, atau ditransmisikan, dalam bentuk apapun atau dengan cara apapun, elektronik,
mekanik, fotokopi, rekaman, atau sebaliknya, tanpa izin tertulis dari penerbit. Dicetak di Amerika
Serikat.
© 2014 Pearson Education, Inc.
6-73
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Dokumen

2 Cards oauth2_google_646e7a51-ae0a-49c7-9ed7-2515744db732

Create flashcards