3. Analisis loyalitas merek kartu seluler XL di kota Padang

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
ANALISIS LOYALITAS MEREK KARTU SELULER XL
DI KOTA PADANG
Oleh : Sepris Yonaldi, SE, MM
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang
ABSTRACK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana interpretasi yang
diberikan konsumen terhadap masing-masing indikator yang mendukung
terciptanya loyalitas merek kartu seluler XL di Kota Padang, yang terdiri dari
empat indikator yaitu : Switcher/ price buyer, Habitual buyer, Satisfied buyer,
Committed buyer. Penelitian ini menggunakan metode survei. Sampel penelitian
berjumlah 100 Koresponden yang dikembangkan dari indikator-indikator
Loyalitas merek. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan metode
statistik, skala linkert yang dianalisis secara deskriptif. Dari hasil analisis di
dapat bahwa kartu seluler XL mempunyai loyalitas pelanggan yang cukup baik
hal ini dapat kita lihat dari commited buyer yaitu sebesar 50,349% responden
yang tidak pernah berganti merek.
Keyword: loyalitas merek, Switcher/ price buyer, Habitual buyer, Satisfied
buyer, Committed buyer.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pasar telepon seluler di Indonesia berkembang dengan cepat. Hal ini
ditandai oleh jumlah pelanggan telepon seluler yang selalu meningkat.
Peningkatan ini juga akan meningkatkan kesempatan bisnis dan kompetisi antara
operator seluler. Saat ini di Indonesia ada 3 (tiga) operator besar yang menguasai
pasar, yaitu Telkomsel (produknya kartu HALO, Simpati, dan kartu AS),
Exelcomindo (XL bebas, Jempol, dan Xplor) serta Indosat (Mentari, IM3, dan
Matrix). Semakin banyak operator seluler akan memberikan kesempatan yang
lebih luas kepada pelanggan untuk memilih operator mana yang sesuai dengan
kebutuhannya dan memberikan kepuasan sesuai dengan yang diharapkannya.
Mereka yang puas, kemungkinan besar akan tetap menjadi pelanggan operator
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
41
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
yang digunakannya. Sedangkan mereka yang tidak puas sebagian akan
mengadukan keluhannya atau bahkan ada yang mempertimbangkan untuk
pindah operator (churn), sehingga dapat menyebabkan menurunnya loyalitas
pelanggan.
Sukaraharja (kompas;2002) dalam Reni Yuliviona” Nama tidak merubah
relitas, tetapi nama mengubah image, berdasarkan image lah publik melakukan
pembelian”. Pengambilan keputusan pembelian suatu produk menurut Aaker
(1996) bahwa konsumen akan memilih merek yang akan memberikan nilai
pelanggan ( costumer value) tertinggi. Sementara Kotler (2001) menganjurkan
agar merek mencerminkan kualitas tetapi bukan berarti merek itu yang
menciptakan kualitas.
Pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas sangat tegantung pada
penciptaan dan peningkatan loyalitas merek. Walaupun para pemasar sejak lama
memandang bahwa merek adalah aset, tapi aset sebenarnya adalah loyalitas
terhadap merek. Tanpa loyalitas dari pelanggan sebuah merek hanya akan
menjadi sebuah merek dagang suatu simbol yang dimiliki dan dapat
didentifikasikan dengan sedikit nilai. Dengan loyalitas pelanggan sebuah merek
akan lebih dari sebuah merek dagang. Merek yang kuat adalah merek yang
memeliki janji yang dapat dipercaya, relevan dan istimewa. Penciptaaan dan
peningkatan loyalitas merek akan menghasilkan peningkatan nilai-nilai
kepercyaan terhadap merek. Merek yang kuat dan telah mendapatkan hak paten
atau merupakan
merek dagang serta terkenal dan sulit ditransfer oleh
perusahaan lain merupakan batasan yang melindungi posisi kompetisi
perusahaan dan mampu menjaga loyalitas pelanggan.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
42
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Kartu Seluler Pada Tahun 2007
No
Perusahaan
Jenis Kartu
Jumlah Pelanggan
Persentase
Seluler
(orang)
(%)
1
PT. Telkomsel
simPATI
25.946.000
69
2
PT. Indosat
IM3
2.500.000
6.7
3
PT. Excelcomindo
XL
7.707.000
20.6
4
PT. Mobile-8
FREN
1.242.797
3.7
Sumber : Siaran Pers No. 64/DJPT.1/KOMINFO/V/2007
Tabel di atas menjelaskan bahwa kartu XL sebagai pemimpin pasar
nomor dua kartu prabayar isi ulang yang memeliki 7.707.000 (20,6 %)
pelanggan. Dalam perkembangannya, XL terus melakukan inovasi terhadap
produk dan layannya. Ada pelanggan yang cukup loyal namun masih mudah
terpengaruh oleh bujukan orang lain untuk memakai kartu seluler lainnya atau
karena promosi yang cukup gencar dari pesaing XL, dan ada juga pelanggan
yang tidak loyal sama sekali dan sering mengganti- ganti kartu selulernya. Hal
ini disebabkan oleh perbedaan perspektif sikap dan prilaku itu berbeda- beda
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu Loyalitas merek
harus dikelola dengan baik agar dapat meningkatkan nilai pelanggan.
Dari latar belakang permasalahan di atas maka penting dilakukan
penelitian, agar memperoleh keyakinan bahwa Loyalitas merek ini merupakan
faktor yang mendukung kesuksesan sebuah merek. Brand loyality sebagai salah
satu dimensi ekuitas merek adalah teori yang dikemungkakan olek Aaker (2004).
Oleh karena itu maka penulis tertarik untuk membahas penelitian tentang “
Analisis Loyalitas Merek Kartu Seluler XL Di Kota Padang”. Tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui loyalitas pelanggan
terhadap kartu seluler XL di Kota Padang.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
43
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
LANDASAN TEORI
2. 1
Merek dan Pengertian
Merek dalam persaingan global menjadi penting keberadaannya. Mereka
bukan hanya sekedar nama, logo atau simbol, namun lebih dari pada itu merek
merupakan indikator Value yang ditawarkan kepada pelanggan.
Menurut Kotler (2000), devenisi merek adalah: ” Nama, istilah, tanda,
syimbol, rancangan atau kombinasi dari hal- hal tersebut, yang dimaksutkan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual
dan untuk membedakanya dari produk pesaing”.
Sedangkn menurut Hermawan kertajaya (2004), merek didefenisikan
sebagai ” Aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dan memperkuat
kepuasan dan loyalitasnya serta menjadi ”alat ukur” bagi kualitas yang
ditawarkan.
Jadi merek adalah nama, istilah, tanda, dan simbol, atau rancangan atau
kombinasi dari hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk untuk
mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk
atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing.
2.2.
Konsep Merek
Para pemasar mengatakan bahwa “pemberian merek “adalah seni dan
bagian yang paling penting dalam pemasaran. Webster’s(1983); Yuliviona
(2005)
mendefenisikan merek sebagai berikut:“Merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, rancangan, atau kombnasi dari hala- hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang tatau jasa dari seseorang atau
sekelompok penjual dan untuk membeadakannya dengan produk pesaing”
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. dan merek- merek
terbaik memberikan jaminan mutu, karena merek lebih dari sekedar simbol.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
44
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Merek memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000)
1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut –atribut tertentu.
2. Manfaat, atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional
3. Nilai merek juga menyatakan nilai- nilai dari produsennya
4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian, merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Merek menunjukkan jenis konsumen yang memakai produk tertentu.
2.3.
Ekuitas Merek
2.3.1 Defenisi Ekuitas Merek
Menurut (Aaker, 1997); (Agus Maulana, 1999): “brand equity is a aset of
brand assets and liabilities linked to a brand, its name and symbol, that add to or
subtract from the value privided by a product or service to a firm and/ or that
firm customert”
Jadi ekuitas merek adalah satu set merek dan kewajiban yang
berhubungan dengan merek, lambang dan nama yanag menambah atau
mengurangi dari nilai yang terdapat pada suatu produk atau jasa suatu yang
ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Ekuitas merek merupakan aset yang
paling penting, karena sebagai keunggulan kompetitif dan sumber penghasilan
masa datang.
2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek
. Salah satu teori tersebut dikemungkakan oleh Aaker (2004), konsep dasar
ekuitas merek dikelompokkan menjadi lima dimensi antara laian:
1. Loyalitas merek ( brand loyality)
2. Kesadaran nama (brand owerness)
3. Persepsi kualitas (perceved quality)
4. Asisoasi merk tambahan terhadap kesan kualitas dan
5. Aset merek lain
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
45
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
2.4 Loyalitas Merek
Salah satu tujuan pemasaran yang ingin dicapai adalah
menciptakan loyalitas merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif
seorang konsumen terhadap suatu merek, Konsumen memiliki keinginan kuat
untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang dan masa datang.
Loyalitas merek di pengaruhi oleh kepuasan konsumen. Loyalitas merek akan
menyebabkan munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan
psikologis dari seseorang terhadap produk. Loyalitas merek secara kualitatif
barada dari dimensi dimensi utama yang lain karena loyalitas merek terkait
pada pengalaman menggunakan merek.
Tingkat loyalitas merek:
•
Switcher/ price buyer ( pembeli yang berpindah- pindah )
•
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
•
Satisfied buyer (pembeli yang puas kerena biaya peralihan)
•
Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)
Gambar 2.1
Piramida Loyalitas Merek
Sumber:Akbar (1997); dalam brand Equity Ten (Darmadi,dkk, 2004)
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
46
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Menurut Griffin (1995), loyalitas pelanggan merupakan keuntungan yang
di peroleh perusahaan yang akan menjadikan perusahaan bisa mengurangi biaya
pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan,
menungkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pansa pasar
perusahaan, word of mouth yang lebih positif dan mengurangi kegagalan.
Loyalitas pelanggan menurut Oliver (1997) adalah: “Komitmen bertahan
secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlanganan
kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dinasa yang akan
datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”
Darmesta (1999) berpendapat bahwa loyalitas merek akan melibatkan ide
yang berkait dengan pendekatan ‘attitudinal’ sebagai komitmen pisikologis dan
pendekatan ‘behavioral’ yang tercermin dalam prilaku beli aktual. Pengelolaan
ekuitas merek perlu dilakukan dengan cermat mengingat para pelanggan akan
sangat terikat dengan hal tersebut. Oleh karena itu pemahaman pelanggan
berdasarkan ekuitas merek menjadi critical view bagi pemesar. Keller (2002)
mendefenisikan pelanggan berdasarkan ekuitas merek sebagai suatu pemahaman
yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek sebagai bentuk respon dari
aktivitas pemasaran.
Sedangkan Evans dan Lanskin (1997) Berpendapat bahwa pelanggan
yang loyal adalah pelanggan yanag bersedia melakukan pembelian ulang (repeat
purchase) dari produsen yang sama, mungkin atau mungkin juga tidak
melakukan pembelian untuk semua lini produk, melaksanakan word of mouth
yang positif terhadap perusahaan kepada pembeli potensial, dan kebal terhadap
bujukan pesaing. Pada dasarnya terdapat dua perspektif utama yang menyangkut
loyalitas merek, yasitu:
1. Loyalitas merek perspektif perilaku (behavioral)
2. loyalitas merek sebagai sikap.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
47
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah PT. Excelcomindo cabang Padang yang
bergerak di bidang telekomunikasi. Dan penulis akan menfokuskan pembahasan
objek penelitian pada kartu seluler XL yang merupakan salah satu produk PT.
Excelcomindo yang memberikan layanan kartu seluler prabayar (GSM).
.
3.2 Defenisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan satu
variabel, yaitu:
Pengaruh loyalitas merek yang mampu menyampaikan nilai-nilai sebuah
merek dari perusahaan
Tabel 3.1
Operasional Variabel penelitian
Konsep
Variabel
Indikator
Skala
Variabel
Loyalitas
sikap positif seorang konsumen 1. Commited buyer
Merek
terhadap
linkert
merek, 2. Habitual buyer
suatu
Konsumen memiliki keinginan 3. Satisfied buyer
kuat
untuk
membeli
merek yang sama
ulang 4. Switcher buyer
pada saat
sekarang dan masa datang
Sumber; Aaker(2004)
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
48
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
3.3.
Metode Pengumpulan Data
Data-data dalam penelitian ini diperoleh melalui:
3.3.1 Sekunder
Data sekunder didapatkan melalui studi pustaka dan internet data ini
merupakan data pendukung yang berhubungan dengan dengan topik dan bahasan
penelitian. Dari data yang didapatkan dilakukan proses analisis. Setelah
dianalisis akan diperoleh strategi yang paling tepat untuk dilakukan perusahaan
agar dapat terus bersaing dimasa yang akan datang.
3.3.2 Data Primer
Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung penulis
peroleh selama melakukan penelitian di lapangan. Pengumpulan data dilakukan
dengan field research yaitu penelitian terhadap pelanggan kartu XL yang ada di
kota Padang yang menjadi objek penelitian dan responden penelitian ini. Data
primer ini diperoleh melalui cara kuisioner yang merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis
kepada responden untuk di jawabnya.
3.4 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek / subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 1999). Dalam
penelitian ini yang menjadi populasinya adalah semua pelanggan kartu XL yang
berada di kota Padang.
2. Sampel
Karena adanya keterbatasan, maka dalam penelitian ini penulis
menggunakan sampel yang mewakili populasi dengan metode sampel acak.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convinience sampling (sampling
kemudahan). Sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan
untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil karena sampel tersebut
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
49
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
ada pada waktu dan tempat yang tepat. Alasan penggunaan metode ini karena
keterbatasan waktu, dan lebih efesien ( yusuf, 2003), maka pada penelitian ini
peneliti hanya menetapkan jumlah sampel yang akan digunakan sebanyak 100
responden. yang berada dikota Padang.
3.5.
Metode Analisa Data
3.5.1 Analisa Kuantitatif
Yaitu analisa mengenai data- data yang didapat berupa angka yang
diperoleh dalam keadaan statistik, menggunakan peralatan statistik, sebagai alat
bantu dalam menganalisanya.
3.5.2 Alat Analisa Data
Loyalitas Merek
Dalam menganalisis loyalitas merek ini digunakan pendekatan
deskriptif, tanggapan dari koresponden ditabulasikan, lalu dihitung jumlah
berpindah merek, kekuatan signal, luas jangkauan, kejernihan suara,dan kualitas
layanan.
Skala pengukuran indikator loyalitas merek ini menggunakan skala likert
dengan penilaian dari 1 sampai dengan 5 dan skala pengukurannya adalah
sebagai berikut:
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
50
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Rata- rata responden dari masing- masing komponen loyalitas merek
diatas dapat diketahui dengan menggunakan rumus:
Analisa Switcher
Analisa habitual Buyer
Analisa Satisfied
Commited
Buyer
Buyer
Buyer
Untuk
Untuk
mengetahui
konsumen
relatif
kebiasaan
Untuk
mengetahui
pembeli yang
Untuk mengetahui kepuasan
responden
kekategori ” ingin dan
yang
termasuk kedalam kelompok
responden
terhadap
ini adalah ” setuju dan sangat
dalam kelompok ini ”puas dan
setuju”
sangat puas”
perubahan harga yang
termasuk
mengetahui
yang
termasuk
yang
masuk
sangat ingin”
switcher
adalah responden yang
menjawab
pernah
”
dan
tidak
sangat
sering
1. 1,00–1,80
Rentang skala:
=
tidak pernah
2. 1,80– 2,60
=
jarang
3. 2,60– 3,40
=
tidak
=
kadang-kadang
= sering
=
ragu-
=
2. 1,80– 2,60
2. 1,80– 2,60
=
= setuju
5. 4,20– 5,00
= sangat
3. 2,60– 3,40
3. 2,60– 3,40
sering
=
=
ingin
= puas
5. 4,20– 5,00
5. 4,20– 5,00
=
biasa saja
= biasa saja
5. 4,20– 5,00= sangat
=
tidak ingin
tidak
4. 3,40– 4,20
4. 3,40– 4,20
=
sangat tidak ingin
sangat
puas
4. 3,40– 4,20
setuju
1. 1,00–1,80
tidak puas
ragu
3. 2,60– 3,40
1. 1,00–1,80
Rentang skala:
setuju
2. 1,80– 2,60
Rentang skala:
= sangat
tidak setuju
1. 1,00–1,80
4. 3,40– 4,20
Rentang skala:
sangat
sangat ingin
puas
Sumber:Durianto, (2001)
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
51
=
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Rata-rata ( x )=
∑X
f
i i
n
Keterangan:
Xi = Nilai pengukuran ke-I
Fi = frekuensi kelas ke-I
N = banyak pengamatan
ANALISIS LOYALITAS MEREK
Loyalitas Merek
Salah satu tujuan pemasaran yang ingin dicapai adalah menciptakan
loyalitas merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang
konsumen terhadap suatu merek, konsumen memeliki keinginan kuat untuk
membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang dan masa datang.
a. Analisis Commited Buyer
Tabel.4.1
Keseringan konsumen berpindah merek XL karena harga
NO
Keterangan
%
1 Sangat tidak ingin
2.937063
2 Tidak ingin
24.05594
3 Biasa saja
22.65734
4 Ingin
22.37762
5 sangat ingin
27.97203
Total
100
Bersumber: hasil kuisioner
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
52
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Berdasarkan penelitian ini nilai rata- rata switcher (2) masuk dalam
kategori jarang (rentang 1,80– 2,60). Analisis ini menjelaskan bahwa merek
kartu XL mempunyai loyalitas merek yang sangat bagus untuk dipertahankan.
b. Habitual Buyer
Tabel.4.2
Alasan konsumen membeli kartu seluler merek XL karena kebiasaan
NO Keterangan
%
1 Sangat tidak setuju
0.643382
2 Tidak setuju
9.191176
3 Ragu – ragu
19.02574
4 Setuju
57.35294
5 sangat setuju
13.78676
Total
100
Bersumber: hasil kuisioner
Nilai rata- rata responden yang masuk klasifikasi habitual buyer adalah (
3) dan menduduki kategori ragu- ragu( rentang 2,60– 3,40). Dari hasil penelitian
diatas dapat disimpulkan bahwa pembelian kartu seluler ini tidak dipengaruhi
oleh kebiasaan.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
53
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
c. Satisfied Buyer
Tabel.4.3
Pendapat konsumen mengenai kepuasan dalam menggunakan kartu seluler XL
NO
Keterangan
%
1 Sangat tidak puas
0.775795
2 Tidak puas
4.965089
3 Biasa saja
7.680372
4 Puas
63.30489
5 sangat puas
23.27386
Total
100
Bersumber: hasil kuisioner
Dari hasil penelitian ini menjelaskan bahwa rata- rata responden yang
termasuk satisfied buyer (4) masuk dalam rentang kategori puas (rentang 3,40–
4,20). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan penggunaan kartu
XL.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
54
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
d. Analisis Switcher Buyer
Tabel.4.4
Keinginan konsumen dalam berganti merek dengan merek kartu seluler yang
lain
NO
keterangan
%
1 Tidak pernah
4.252
2 Jarang
12.07
3 kadang kadang
34.57
4 Sering
28.53
5 sangat sering
20.58
Total
100
Bersumber: hasil kuisioner
Dari hasil penelitian ini menjelaskan bahwa rata- rata responden yang
termasuk committed buyer (2) masuk dalam rentang kategori tidak ingin
(rentang 1,80– 2,60). Hal ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup
tinggi dalam menggunakan kartu seluler XL.
KESIMPULAN
Setelah semua elemen dari loyalitas merek dihitung maka dapat
dirangkum dalam satu kesatuan dalam bentuk piramida loyalitas merek. Bentuk
piramida yang dibentuk cinderung berbentuk ideal, yaitu segitiga terbalik.
Piramida ini tersusun atas elemen-elemen loyalitas merek yaitu: Commited
buyer 50.349%, sastified buyer 86.57%, habitual buyer 71.139%, dan switcher
buyer 49.108%. Rangkuman loyalitas merek kartu XL dapat dilihat pada gambar
di bawah ini:
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
55
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
Gambar 4.1 Piramida terbalik loyalitas merek
Gambar 4.1 di atas menjelaskan bahwa makin keatas makin melebar
sehingga diperoleh jumlah pelanggan yang mempunyai komitmen tinggi
(commited buyer) yang lebih besar dari pada pelanggan yang berpindah merek
(switcher buyer) terlihat bahwa merek kartu seluler XL sudah cukup baik, tetapi
pada level committed buyer terlihat mulai mengecil, ini membuktikan bahwa
masih perlu meningkatkan kesetiaan konsumen . Dan loyalitas konsumen
terhadap kartu seluler simpati sangat dipengaruhi oleh faktor kepuasan
menggunakan kartu seluler XL (satisfied buyer), Sedangkan pada level Switcher
buyer angkanya mulai mengecil yaitu sebesar 49%, dan pada level habitual
buyer memperoleh 71%, yang artinya bahwa konsumen berpindah merek dari
kartu seluler simpati ke kartu seluler merek lain tidak di pengaruhi oleh faktor
harga. Dan oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas konsumen kartu seluler
tidak harus menurunkan harga, tetapi harus gencar melakukan promosi baik
iklan melalui Audio maupun audio visual.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
56
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011
ISSN : 2086 - 5031
DAFTAR PUSTAKA
Durianto, darmadi dkk, 2004, Brand Equity Ten “Strategi Memimpin Pasar, PT.
Gramedia Pustaka utama, Jakarta
http://jurnalskripsi.com/pengaruh brand image pelanggankartu simpati terhadap
Kartajaya, Hermawan, 2004, Hermawan Kertajaya on Brand seri 9 element
Keller,Kevin Land ,2002, Strategic Branding Management:Building Measuring
and Managing Brand Equity, SecendcEdition keputusan pembelian
mahasiswa fakultas ekonomi universitas brawijaya
Kotler, Philip, 2004 Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Preahnlindo,
Jakarta malang-pdf.htm, diakses 11/05/2009 Marketing, Mizan, Jakarta
Muafi, 2002, Majalah Usahawan Indonesia (artikel: Mengelola Ekuitas Merk:
Upaya Memenangkan Persaingan Pada Era Global)
Muhtar (www.pikiran-rakyat.com) mengatakan bahwa ”sengitnya persaingan
antaroperator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik
pelanggan baru sangat menguntungkan masyarakat” diakses
(11/05/2009)
Palupi, Dyah Hasto, Dan Hermawan Kertajaya, 1999, Kasus Pemasaran Asli
Indonesia, Seri 2, PT. Media Elek Komputindo Kelompok Gramedia,
Jakarta
Retnawati, Berta Bekti, 2003, Majakah Usahawan Indonesia (Artikel” Strategi
Penguatan dan Revitalisasi Merk Menuju Pengelolaan Merk Jangka
Panjang)
Siaran Pers No. 64/DJPT.1/KOMINFO/V/2007. Jumlah Pelanggan Kartu Seluler
Pada Tahun 2007. diakses(05/04/2009)
Yuliviona Reni, ”Analisis Ekuitas Merek Produk Teh Botol Sosro Berdasarka
Karakteristik Demografi di Kota Padang; 2005.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
57