3. Analisis loyalitas merek kartu seluler XL di kota Padang
advertisement
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 ANALISIS LOYALITAS MEREK KARTU SELULER XL DI KOTA PADANG Oleh : Sepris Yonaldi, SE, MM Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana interpretasi yang diberikan konsumen terhadap masing-masing indikator yang mendukung terciptanya loyalitas merek kartu seluler XL di Kota Padang, yang terdiri dari empat indikator yaitu : Switcher/ price buyer, Habitual buyer, Satisfied buyer, Committed buyer. Penelitian ini menggunakan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 100 Koresponden yang dikembangkan dari indikator-indikator Loyalitas merek. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan metode statistik, skala linkert yang dianalisis secara deskriptif. Dari hasil analisis di dapat bahwa kartu seluler XL mempunyai loyalitas pelanggan yang cukup baik hal ini dapat kita lihat dari commited buyer yaitu sebesar 50,349% responden yang tidak pernah berganti merek. Keyword: loyalitas merek, Switcher/ price buyer, Habitual buyer, Satisfied buyer, Committed buyer. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pasar telepon seluler di Indonesia berkembang dengan cepat. Hal ini ditandai oleh jumlah pelanggan telepon seluler yang selalu meningkat. Peningkatan ini juga akan meningkatkan kesempatan bisnis dan kompetisi antara operator seluler. Saat ini di Indonesia ada 3 (tiga) operator besar yang menguasai pasar, yaitu Telkomsel (produknya kartu HALO, Simpati, dan kartu AS), Exelcomindo (XL bebas, Jempol, dan Xplor) serta Indosat (Mentari, IM3, dan Matrix). Semakin banyak operator seluler akan memberikan kesempatan yang lebih luas kepada pelanggan untuk memilih operator mana yang sesuai dengan kebutuhannya dan memberikan kepuasan sesuai dengan yang diharapkannya. Mereka yang puas, kemungkinan besar akan tetap menjadi pelanggan operator Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 41 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 yang digunakannya. Sedangkan mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhannya atau bahkan ada yang mempertimbangkan untuk pindah operator (churn), sehingga dapat menyebabkan menurunnya loyalitas pelanggan. Sukaraharja (kompas;2002) dalam Reni Yuliviona” Nama tidak merubah relitas, tetapi nama mengubah image, berdasarkan image lah publik melakukan pembelian”. Pengambilan keputusan pembelian suatu produk menurut Aaker (1996) bahwa konsumen akan memilih merek yang akan memberikan nilai pelanggan ( costumer value) tertinggi. Sementara Kotler (2001) menganjurkan agar merek mencerminkan kualitas tetapi bukan berarti merek itu yang menciptakan kualitas. Pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas sangat tegantung pada penciptaan dan peningkatan loyalitas merek. Walaupun para pemasar sejak lama memandang bahwa merek adalah aset, tapi aset sebenarnya adalah loyalitas terhadap merek. Tanpa loyalitas dari pelanggan sebuah merek hanya akan menjadi sebuah merek dagang suatu simbol yang dimiliki dan dapat didentifikasikan dengan sedikit nilai. Dengan loyalitas pelanggan sebuah merek akan lebih dari sebuah merek dagang. Merek yang kuat adalah merek yang memeliki janji yang dapat dipercaya, relevan dan istimewa. Penciptaaan dan peningkatan loyalitas merek akan menghasilkan peningkatan nilai-nilai kepercyaan terhadap merek. Merek yang kuat dan telah mendapatkan hak paten atau merupakan merek dagang serta terkenal dan sulit ditransfer oleh perusahaan lain merupakan batasan yang melindungi posisi kompetisi perusahaan dan mampu menjaga loyalitas pelanggan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 42 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Kartu Seluler Pada Tahun 2007 No Perusahaan Jenis Kartu Jumlah Pelanggan Persentase Seluler (orang) (%) 1 PT. Telkomsel simPATI 25.946.000 69 2 PT. Indosat IM3 2.500.000 6.7 3 PT. Excelcomindo XL 7.707.000 20.6 4 PT. Mobile-8 FREN 1.242.797 3.7 Sumber : Siaran Pers No. 64/DJPT.1/KOMINFO/V/2007 Tabel di atas menjelaskan bahwa kartu XL sebagai pemimpin pasar nomor dua kartu prabayar isi ulang yang memeliki 7.707.000 (20,6 %) pelanggan. Dalam perkembangannya, XL terus melakukan inovasi terhadap produk dan layannya. Ada pelanggan yang cukup loyal namun masih mudah terpengaruh oleh bujukan orang lain untuk memakai kartu seluler lainnya atau karena promosi yang cukup gencar dari pesaing XL, dan ada juga pelanggan yang tidak loyal sama sekali dan sering mengganti- ganti kartu selulernya. Hal ini disebabkan oleh perbedaan perspektif sikap dan prilaku itu berbeda- beda sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu Loyalitas merek harus dikelola dengan baik agar dapat meningkatkan nilai pelanggan. Dari latar belakang permasalahan di atas maka penting dilakukan penelitian, agar memperoleh keyakinan bahwa Loyalitas merek ini merupakan faktor yang mendukung kesuksesan sebuah merek. Brand loyality sebagai salah satu dimensi ekuitas merek adalah teori yang dikemungkakan olek Aaker (2004). Oleh karena itu maka penulis tertarik untuk membahas penelitian tentang “ Analisis Loyalitas Merek Kartu Seluler XL Di Kota Padang”. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui loyalitas pelanggan terhadap kartu seluler XL di Kota Padang. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 43 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 LANDASAN TEORI 2. 1 Merek dan Pengertian Merek dalam persaingan global menjadi penting keberadaannya. Mereka bukan hanya sekedar nama, logo atau simbol, namun lebih dari pada itu merek merupakan indikator Value yang ditawarkan kepada pelanggan. Menurut Kotler (2000), devenisi merek adalah: ” Nama, istilah, tanda, syimbol, rancangan atau kombinasi dari hal- hal tersebut, yang dimaksutkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakanya dari produk pesaing”. Sedangkn menurut Hermawan kertajaya (2004), merek didefenisikan sebagai ” Aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dan memperkuat kepuasan dan loyalitasnya serta menjadi ”alat ukur” bagi kualitas yang ditawarkan. Jadi merek adalah nama, istilah, tanda, dan simbol, atau rancangan atau kombinasi dari hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. 2.2. Konsep Merek Para pemasar mengatakan bahwa “pemberian merek “adalah seni dan bagian yang paling penting dalam pemasaran. Webster’s(1983); Yuliviona (2005) mendefenisikan merek sebagai berikut:“Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombnasi dari hala- hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang tatau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membeadakannya dengan produk pesaing” Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. dan merek- merek terbaik memberikan jaminan mutu, karena merek lebih dari sekedar simbol. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 44 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Merek memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000) 1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut –atribut tertentu. 2. Manfaat, atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional 3. Nilai merek juga menyatakan nilai- nilai dari produsennya 4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu. 5. Kepribadian, merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. 6. Merek menunjukkan jenis konsumen yang memakai produk tertentu. 2.3. Ekuitas Merek 2.3.1 Defenisi Ekuitas Merek Menurut (Aaker, 1997); (Agus Maulana, 1999): “brand equity is a aset of brand assets and liabilities linked to a brand, its name and symbol, that add to or subtract from the value privided by a product or service to a firm and/ or that firm customert” Jadi ekuitas merek adalah satu set merek dan kewajiban yang berhubungan dengan merek, lambang dan nama yanag menambah atau mengurangi dari nilai yang terdapat pada suatu produk atau jasa suatu yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Ekuitas merek merupakan aset yang paling penting, karena sebagai keunggulan kompetitif dan sumber penghasilan masa datang. 2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek . Salah satu teori tersebut dikemungkakan oleh Aaker (2004), konsep dasar ekuitas merek dikelompokkan menjadi lima dimensi antara laian: 1. Loyalitas merek ( brand loyality) 2. Kesadaran nama (brand owerness) 3. Persepsi kualitas (perceved quality) 4. Asisoasi merk tambahan terhadap kesan kualitas dan 5. Aset merek lain Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 45 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 2.4 Loyalitas Merek Salah satu tujuan pemasaran yang ingin dicapai adalah menciptakan loyalitas merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, Konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang dan masa datang. Loyalitas merek di pengaruhi oleh kepuasan konsumen. Loyalitas merek akan menyebabkan munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seseorang terhadap produk. Loyalitas merek secara kualitatif barada dari dimensi dimensi utama yang lain karena loyalitas merek terkait pada pengalaman menggunakan merek. Tingkat loyalitas merek: • Switcher/ price buyer ( pembeli yang berpindah- pindah ) • Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) • Satisfied buyer (pembeli yang puas kerena biaya peralihan) • Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Merek Sumber:Akbar (1997); dalam brand Equity Ten (Darmadi,dkk, 2004) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 46 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Menurut Griffin (1995), loyalitas pelanggan merupakan keuntungan yang di peroleh perusahaan yang akan menjadikan perusahaan bisa mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan, menungkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pansa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif dan mengurangi kegagalan. Loyalitas pelanggan menurut Oliver (1997) adalah: “Komitmen bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlanganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dinasa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku” Darmesta (1999) berpendapat bahwa loyalitas merek akan melibatkan ide yang berkait dengan pendekatan ‘attitudinal’ sebagai komitmen pisikologis dan pendekatan ‘behavioral’ yang tercermin dalam prilaku beli aktual. Pengelolaan ekuitas merek perlu dilakukan dengan cermat mengingat para pelanggan akan sangat terikat dengan hal tersebut. Oleh karena itu pemahaman pelanggan berdasarkan ekuitas merek menjadi critical view bagi pemesar. Keller (2002) mendefenisikan pelanggan berdasarkan ekuitas merek sebagai suatu pemahaman yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek sebagai bentuk respon dari aktivitas pemasaran. Sedangkan Evans dan Lanskin (1997) Berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yanag bersedia melakukan pembelian ulang (repeat purchase) dari produsen yang sama, mungkin atau mungkin juga tidak melakukan pembelian untuk semua lini produk, melaksanakan word of mouth yang positif terhadap perusahaan kepada pembeli potensial, dan kebal terhadap bujukan pesaing. Pada dasarnya terdapat dua perspektif utama yang menyangkut loyalitas merek, yasitu: 1. Loyalitas merek perspektif perilaku (behavioral) 2. loyalitas merek sebagai sikap. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 47 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah PT. Excelcomindo cabang Padang yang bergerak di bidang telekomunikasi. Dan penulis akan menfokuskan pembahasan objek penelitian pada kartu seluler XL yang merupakan salah satu produk PT. Excelcomindo yang memberikan layanan kartu seluler prabayar (GSM). . 3.2 Defenisi Operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan satu variabel, yaitu: Pengaruh loyalitas merek yang mampu menyampaikan nilai-nilai sebuah merek dari perusahaan Tabel 3.1 Operasional Variabel penelitian Konsep Variabel Indikator Skala Variabel Loyalitas sikap positif seorang konsumen 1. Commited buyer Merek terhadap linkert merek, 2. Habitual buyer suatu Konsumen memiliki keinginan 3. Satisfied buyer kuat untuk membeli merek yang sama ulang 4. Switcher buyer pada saat sekarang dan masa datang Sumber; Aaker(2004) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 48 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 3.3. Metode Pengumpulan Data Data-data dalam penelitian ini diperoleh melalui: 3.3.1 Sekunder Data sekunder didapatkan melalui studi pustaka dan internet data ini merupakan data pendukung yang berhubungan dengan dengan topik dan bahasan penelitian. Dari data yang didapatkan dilakukan proses analisis. Setelah dianalisis akan diperoleh strategi yang paling tepat untuk dilakukan perusahaan agar dapat terus bersaing dimasa yang akan datang. 3.3.2 Data Primer Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung penulis peroleh selama melakukan penelitian di lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan field research yaitu penelitian terhadap pelanggan kartu XL yang ada di kota Padang yang menjadi objek penelitian dan responden penelitian ini. Data primer ini diperoleh melalui cara kuisioner yang merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk di jawabnya. 3.4 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 1999). Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah semua pelanggan kartu XL yang berada di kota Padang. 2. Sampel Karena adanya keterbatasan, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan sampel yang mewakili populasi dengan metode sampel acak. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convinience sampling (sampling kemudahan). Sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil karena sampel tersebut Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 49 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 ada pada waktu dan tempat yang tepat. Alasan penggunaan metode ini karena keterbatasan waktu, dan lebih efesien ( yusuf, 2003), maka pada penelitian ini peneliti hanya menetapkan jumlah sampel yang akan digunakan sebanyak 100 responden. yang berada dikota Padang. 3.5. Metode Analisa Data 3.5.1 Analisa Kuantitatif Yaitu analisa mengenai data- data yang didapat berupa angka yang diperoleh dalam keadaan statistik, menggunakan peralatan statistik, sebagai alat bantu dalam menganalisanya. 3.5.2 Alat Analisa Data Loyalitas Merek Dalam menganalisis loyalitas merek ini digunakan pendekatan deskriptif, tanggapan dari koresponden ditabulasikan, lalu dihitung jumlah berpindah merek, kekuatan signal, luas jangkauan, kejernihan suara,dan kualitas layanan. Skala pengukuran indikator loyalitas merek ini menggunakan skala likert dengan penilaian dari 1 sampai dengan 5 dan skala pengukurannya adalah sebagai berikut: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 50 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Rata- rata responden dari masing- masing komponen loyalitas merek diatas dapat diketahui dengan menggunakan rumus: Analisa Switcher Analisa habitual Buyer Analisa Satisfied Commited Buyer Buyer Buyer Untuk Untuk mengetahui konsumen relatif kebiasaan Untuk mengetahui pembeli yang Untuk mengetahui kepuasan responden kekategori ” ingin dan yang termasuk kedalam kelompok responden terhadap ini adalah ” setuju dan sangat dalam kelompok ini ”puas dan setuju” sangat puas” perubahan harga yang termasuk mengetahui yang termasuk yang masuk sangat ingin” switcher adalah responden yang menjawab pernah ” dan tidak sangat sering 1. 1,00–1,80 Rentang skala: = tidak pernah 2. 1,80– 2,60 = jarang 3. 2,60– 3,40 = tidak = kadang-kadang = sering = ragu- = 2. 1,80– 2,60 2. 1,80– 2,60 = = setuju 5. 4,20– 5,00 = sangat 3. 2,60– 3,40 3. 2,60– 3,40 sering = = ingin = puas 5. 4,20– 5,00 5. 4,20– 5,00 = biasa saja = biasa saja 5. 4,20– 5,00= sangat = tidak ingin tidak 4. 3,40– 4,20 4. 3,40– 4,20 = sangat tidak ingin sangat puas 4. 3,40– 4,20 setuju 1. 1,00–1,80 tidak puas ragu 3. 2,60– 3,40 1. 1,00–1,80 Rentang skala: setuju 2. 1,80– 2,60 Rentang skala: = sangat tidak setuju 1. 1,00–1,80 4. 3,40– 4,20 Rentang skala: sangat sangat ingin puas Sumber:Durianto, (2001) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 51 = Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Rata-rata ( x )= ∑X f i i n Keterangan: Xi = Nilai pengukuran ke-I Fi = frekuensi kelas ke-I N = banyak pengamatan ANALISIS LOYALITAS MEREK Loyalitas Merek Salah satu tujuan pemasaran yang ingin dicapai adalah menciptakan loyalitas merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memeliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang dan masa datang. a. Analisis Commited Buyer Tabel.4.1 Keseringan konsumen berpindah merek XL karena harga NO Keterangan % 1 Sangat tidak ingin 2.937063 2 Tidak ingin 24.05594 3 Biasa saja 22.65734 4 Ingin 22.37762 5 sangat ingin 27.97203 Total 100 Bersumber: hasil kuisioner Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 52 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Berdasarkan penelitian ini nilai rata- rata switcher (2) masuk dalam kategori jarang (rentang 1,80– 2,60). Analisis ini menjelaskan bahwa merek kartu XL mempunyai loyalitas merek yang sangat bagus untuk dipertahankan. b. Habitual Buyer Tabel.4.2 Alasan konsumen membeli kartu seluler merek XL karena kebiasaan NO Keterangan % 1 Sangat tidak setuju 0.643382 2 Tidak setuju 9.191176 3 Ragu – ragu 19.02574 4 Setuju 57.35294 5 sangat setuju 13.78676 Total 100 Bersumber: hasil kuisioner Nilai rata- rata responden yang masuk klasifikasi habitual buyer adalah ( 3) dan menduduki kategori ragu- ragu( rentang 2,60– 3,40). Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pembelian kartu seluler ini tidak dipengaruhi oleh kebiasaan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 53 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 c. Satisfied Buyer Tabel.4.3 Pendapat konsumen mengenai kepuasan dalam menggunakan kartu seluler XL NO Keterangan % 1 Sangat tidak puas 0.775795 2 Tidak puas 4.965089 3 Biasa saja 7.680372 4 Puas 63.30489 5 sangat puas 23.27386 Total 100 Bersumber: hasil kuisioner Dari hasil penelitian ini menjelaskan bahwa rata- rata responden yang termasuk satisfied buyer (4) masuk dalam rentang kategori puas (rentang 3,40– 4,20). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan penggunaan kartu XL. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 54 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 d. Analisis Switcher Buyer Tabel.4.4 Keinginan konsumen dalam berganti merek dengan merek kartu seluler yang lain NO keterangan % 1 Tidak pernah 4.252 2 Jarang 12.07 3 kadang kadang 34.57 4 Sering 28.53 5 sangat sering 20.58 Total 100 Bersumber: hasil kuisioner Dari hasil penelitian ini menjelaskan bahwa rata- rata responden yang termasuk committed buyer (2) masuk dalam rentang kategori tidak ingin (rentang 1,80– 2,60). Hal ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup tinggi dalam menggunakan kartu seluler XL. KESIMPULAN Setelah semua elemen dari loyalitas merek dihitung maka dapat dirangkum dalam satu kesatuan dalam bentuk piramida loyalitas merek. Bentuk piramida yang dibentuk cinderung berbentuk ideal, yaitu segitiga terbalik. Piramida ini tersusun atas elemen-elemen loyalitas merek yaitu: Commited buyer 50.349%, sastified buyer 86.57%, habitual buyer 71.139%, dan switcher buyer 49.108%. Rangkuman loyalitas merek kartu XL dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 55 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 Gambar 4.1 Piramida terbalik loyalitas merek Gambar 4.1 di atas menjelaskan bahwa makin keatas makin melebar sehingga diperoleh jumlah pelanggan yang mempunyai komitmen tinggi (commited buyer) yang lebih besar dari pada pelanggan yang berpindah merek (switcher buyer) terlihat bahwa merek kartu seluler XL sudah cukup baik, tetapi pada level committed buyer terlihat mulai mengecil, ini membuktikan bahwa masih perlu meningkatkan kesetiaan konsumen . Dan loyalitas konsumen terhadap kartu seluler simpati sangat dipengaruhi oleh faktor kepuasan menggunakan kartu seluler XL (satisfied buyer), Sedangkan pada level Switcher buyer angkanya mulai mengecil yaitu sebesar 49%, dan pada level habitual buyer memperoleh 71%, yang artinya bahwa konsumen berpindah merek dari kartu seluler simpati ke kartu seluler merek lain tidak di pengaruhi oleh faktor harga. Dan oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas konsumen kartu seluler tidak harus menurunkan harga, tetapi harus gencar melakukan promosi baik iklan melalui Audio maupun audio visual. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 56 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031 DAFTAR PUSTAKA Durianto, darmadi dkk, 2004, Brand Equity Ten “Strategi Memimpin Pasar, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta http://jurnalskripsi.com/pengaruh brand image pelanggankartu simpati terhadap Kartajaya, Hermawan, 2004, Hermawan Kertajaya on Brand seri 9 element Keller,Kevin Land ,2002, Strategic Branding Management:Building Measuring and Managing Brand Equity, SecendcEdition keputusan pembelian mahasiswa fakultas ekonomi universitas brawijaya Kotler, Philip, 2004 Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Preahnlindo, Jakarta malang-pdf.htm, diakses 11/05/2009 Marketing, Mizan, Jakarta Muafi, 2002, Majalah Usahawan Indonesia (artikel: Mengelola Ekuitas Merk: Upaya Memenangkan Persaingan Pada Era Global) Muhtar (www.pikiran-rakyat.com) mengatakan bahwa ”sengitnya persaingan antaroperator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru sangat menguntungkan masyarakat” diakses (11/05/2009) Palupi, Dyah Hasto, Dan Hermawan Kertajaya, 1999, Kasus Pemasaran Asli Indonesia, Seri 2, PT. Media Elek Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta Retnawati, Berta Bekti, 2003, Majakah Usahawan Indonesia (Artikel” Strategi Penguatan dan Revitalisasi Merk Menuju Pengelolaan Merk Jangka Panjang) Siaran Pers No. 64/DJPT.1/KOMINFO/V/2007. Jumlah Pelanggan Kartu Seluler Pada Tahun 2007. diakses(05/04/2009) Yuliviona Reni, ”Analisis Ekuitas Merek Produk Teh Botol Sosro Berdasarka Karakteristik Demografi di Kota Padang; 2005. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 57
