Dhita deliarwan 3333081564

TUGAS JURNAL
“Implementasi dari Total Quality Management
(TQM) untuk Sektor Bank di Jordan”
Abstrak
Total manajemen mutu (TQM) setelah sukses
dalam pembangunan mutu di dalam sektor industri, kini
mulai diterapkan pada masalah di luar sektor industri
seperti pada sebuah bidang jasa yaitu Bank. Penelitian
ini akan mengidentifikasi aplikasi dari TQM untuk
mengembangkan dan meningkatkan kemampuan
bersaing pada pasar global serta menerapkan sistem
investasi pada Negara bagi sebuah Bank di Jordan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memperlihatkan bahwa dengan penggunaan TQM akan
memberikan pengembangan pada Bank seperti
peningkatan orientasi pelanggan dan kemampuan
berkompetitif, peningkatan kinerja, efisiensi dan
penambahan produktifitas pekerjaan.
Latar Belakang
Suksesnya ide utama Jepang dalam organisasi dengan
menggunakan TQM, yaitu satu sistem yang efisien untuk
mencapai peningkatan mutu produk atau jasa melalui kerja
sama dari semua karyawan agar menghasilkan produk yang
bermutu atau pelayanan kebutuhan pelanggan dengan
kerugian yang minimum. Hal ini menjadi pertimbangan bagi
organisasi bidang jasa untuk menggunakan metode TQM,
sehingga TQM dapat dilakukan pada Bank, Rumah sakit,
Hotel dan Pendidikan. Penetapan TQM pada sektor jasa
digunakan untuk
memutuskan bagaimana caranya
mengevaluasi mutu dari jasa. Jasa dapat dievaluasi sesuai
dengan biaya, fleksibilitas, keakuratan, keseluruhan, dan
lamanya waktu proses pelayanan. Penelitian ini difokuskan
pada pengaruh dari penerapan TQM pada bidang jasa, dan
akan diaplikasikan pada Bank di Jordan sebagai salah satu
organisasi di bidang jasa.
Jasa Bank sekarang lebih kepada
kemampuan dalam sekor pendanaan,bukan
kepada mutu pelayanan. Dengan demikian antar
Bank cenderung bersaing dalam hal melayani
peminjaman, kredit, dll dari pada mutu pada
pelayanan jasa. Sehingga sebagai suatu
perusahaan jasa Bank kini sangat bergantung
kepada kepuasan pelanggan untuk berbisnis di
dalamnya, dan hal ini terdapat dalam aplikasi
TQM yaitu Bank akan menguntungkan
pelanggannya.
Bank di Jordan
Sektor Bank di Jordan sedang mengawali peran
pentingnya pada pergerakan Negara kearah pasar
global. Pada akhir 1999, pada UU no.14 thn 1976
dikatakan bahwa dengan 22 negara nasional dan 53
negara
internasional
megoperasikan
untuk
bekerjasama dengan 466 cabang Bank. Hal ini
berperan penting dalam kebangkitan kembali
ekonomi Jordanian dan perdagangan antar Negara
untuk mengembangkan organisasi keuangan
Negara. Upaya ini juga merupakan target
pemerintah untuk peningkatan mutu dari
penawaran jasa, kemampuan bersaing pada pasar
global dan mendapatkan investasi dari Negara.
Bank sentral dari Yang Jordan telah bersifat liberal
dengan pengontrolan pada tingkat bunga, penerapan
fiscal, kemoneteran dan komersil. Hal ini menyebabkan
Bank Jordanian mempunyai banyak pesaing. Tantangan
yang dihadapi seperti berkompetisi dalam menyediakan
jasa bank local, jasa bank dengan sistem komputerisasi
dan pemodernisasi,dll.
Pada penelitian ini akan dipertimbangkan aplikasi
dari TQM pada sektor jasa dari pelanggan, pelayanan
dari karyawan dan manajer. Langkah pertama survey
adalah mempelajari status Bank saat ini, faktor-faktor
yang dapat mencegah kerugian serta target untuk
penegndalian mutu jasa Bank.
Pemodelan TQM
Model interaksi antar unsur dalam TQM agar mencapai satu
peningkatan berkepanjangan pada penghasilan dan sasaran organisasi,
untuk mencapai kepuasan pelanggan : Struktur model dibuat dengan
tiga blok bangunan:
1. Kebutuhan: Ini adalah kebutuhan dasar bangunan untuk implementasi
awal dari `TQM`. Hal ini mencakup Persetujuan dari filsafat (pedoman
hokum), persetujuan yang mengikat ke arah filsafat dan pengukuran
dari kinerja.
2. Aksi: Ini adalah aktivitas yang diperlukan untuk implementasi dari
filsafat pada organisasi. Ini meliputi pelatihan pada karyawan dan
mengartikan dari filsafat, keikut sertaan dan keterlibatan dari
manajemen, perubahan organisasi yang struktural diperlukan untuk
implementasi dalam kaitan dengan tanggungjawab pada
taraf
departemen dan manajemen.
3. Hasil: Ini adalah akibat oleh pengimplementasian `TQM` pada satu
organisasi, meliputi kepuasan pelanggan dalam pembangunan
keuangan.
Dua indikator pembangunan keuangan yang dipergunakan adalah
:
1.
Profitabilitas: Ini adalah derajat dari keberhasilan suatu
organisasi secara objektif atau merupakan derajat
keberhasilan organisasi ketersediaan sumber daya agar
mencapai keuntungan paling tinggi dari investasi ini, dan ini
dapat diukur dengan rumus :
Profitabilitas = Pendapatan Netto Setelah Kenakan Pajak / Jumlah
Asset
2. Produktifitas: adalh Kuantitas dari sumber daya yang diperlukan
untuk menghasilkan satu unit dari total penghasilan, dan ini
dapt menggunakn rumus :
Produktifitas = Jumlah Barang Simpanan Pada Akhir Tahun / Total
Karyawan
Metodologi Penelitian
Implementasi TQM di Bank dengan satu survey dikendalikan untuk
mengukur masing-masing besarnya taraf ketersediaan dan implementasi
dari tiga blok sebagai pembangun dasar. Akibat implemnetasi TQM ini
yaitu Kepuasan pelanggan dan pembangunan keuangan dapt diukur
melalui satu angket, yang dievaluasi secara bertingkat dari kepuasan
pelayanan jasa yang diwujudkan oleh bank.
Pembangunan keuangan (profitabilitas dan produktifitas) diukur dari
data yang disediakan oleh laporan tahunan Bank.
Kebutuhan dan aksi diperlukan untuk implementasi dari filsafat
`TQM` dan diukur oleh satu angket yang dijawab oleh karyawan bank dan
personil pengelolaan. Angket ini untuk menyelidiki kebutuhan dari `TQM`
(persetujuan dari filsafat, persetujuan yang mengikat ke arah filsafat,
dokumentasi dan keterangan) dan aksi harus diambil untuk mencapai
implementasi `TQM` melalui persoalan yang terkait pada prinsip `TQM`
Contoh Kasus
Contoh pembahasan dibagi ke dalam dua group: karyawan
bank dan pelanggan bank.
Angket dibagikan untuk karyawan Bank, dan dengan
melihat pada UU no. 14 th. 1976 ps. 3 karyawan`Jordanian`
yang dipilih bebas dan disesuaikan dengan bank lain yang
bekerjasama. Manajemen penelitian antara 2 bank ini adalah
ISO terjamin, sementara yang lain dilakukan sesuai prinsip
`TQM, dengan memorandum manajemen teratas dan rencana
strategis. Angket dibagikan ke karyawan dari bank ini pada
tingkat pekerjaan yang berbeda dan cabang berbeda pada
semua kota . kemudian angket didapat kembali.
Untuk penggolongan pelanggan Bank, Angket dibagikan
pada pelanggan Bank `Jordanian` yang dipilih secara bebas
pada cabang berbeda di dalam dan di luar Angket didapat
kembali.
Hasil Hipotesis
Pembahasan mengarah pada hipotesis hubungan diantara
unsure model
Group 1 :
Manajemen dan karyawan saling berhubungan dari pandangan
manajemen dan karyawan. Menghasilkan 2 hipotesis dasar yang
mempertimbangkan hasil adaptasi bank Jordanian terhadap konsep
TQM, dan hubungan aplikasi TQM dengan prinsip dan kinerja
bank
Masing-masing hipotesis dibagi ke dalam seperangkat sub
hipotesis yang berhubungan untuk memfokuskan pada prinsip
pelanggan, kebutuhan karyawan, peningkatan berkepanjangan,
kebutuhan kompetisi, dan kinerja bank.
Group 2:
Pelanggan saling berhubungan sehingga hipotesis berisi taraf
dari kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan keuangan
oleh bank setelah implementasi dari `TQM` dari pandangan
pelanggan. Terdapat lima hipotesis yang difokuskan pada evaluasi
pelanggan terhadap penyediaan jasa yang berlandaskan
pengalaman sebelumnya dengan bank (sesuai jangka waktu dan
frekuensi) dan / atau berhadapan dengan bank lain.
Hasil pada angket dihitung dengan
menggunakan skala Likert yaitu :
5 = sangat tinggi
4 = disesuaikan
3 = kira-kira
2 = tidak
1 = sama sekali tidak
Kemudian dihitung rata-rata dan
simpangan baku. Dan untuk menguji
angket (pertanyaannya) digunakan uji
ANOVA.
Hasil :
Analisa angket karyawan :
Pada angket karyawan dihasilkan bahwa
karyawan menyetujui
Bank tempat mereka
bekerja untuk fokus pada konsep TQM sehingga
akan lebih mengutamakan pelangga, karyawan
yang bekerja dan dapat berkompetisi dengan
Bank lain untuk peningkatan berkepanjangan.
para karyawan juga berpendapat bahwa dengan
pelaksanaan TQM dapat mensukseskan Bank ,
apabila Bank bekerja sama dengan karyawankaryawannya untuk memudahkan pelaksanaan
TQM.
Usulan TQM dari para karyawan Bank :
- Bank fokus pada kebutuhan pelanggan
- Bank fokus pada kebutuhan karyawan
untuk meningkatkan kinerja perusahaan
- Manajemen bank berusaha meningkatkan
mutu secara terus – menerus
- Manajemen Bank dapat berkompetisi
dengan pihak lain dan tetap menjaga
komunikasi yang baik dengan karyawan
dan pelanggan.
Analisa hasil angket pelanggan :
Para pelanggan berkainginan agar :
- Bank dapat dipercaya dan bertanggung
jawab pada pelanggannya
- Karyawan Bank telah dilatih dan
bersikap ramah kepada pelangga
- Jam kerja Bank sudah sesuai dengan
baik
- Bank menawarkan jasa keuangan
dengan kualitas yang baik.
Kesimpulan
Pihak
Bank
menyadari
perlunya
pelaksanaan TQM sebagai langkah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jasa
sekaligus agar dapat berkompetisi secar
lokal dan nasional. Dan hasil TQM juga
menghasilkan
kesimpulan
dengan
pelaksanaan implementasi TQM dapat
meningkatkan kinerja perusahaan dilihat
dari
produktifitas
dan
profitabilitas
perusahaan
serta
kepuasan
para
pelanggan.
TERIMA KASIH…….. ^^