JUDUL : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA TRANSPORTASI ONLINE ( GRAB CAR) DI KOTA MAKASSAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS OLEH : ANDI M CHAIDIR D221 11 268 SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin DERPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS HASANUDDIN GOWA 2018 i ABSTRAK Andi Muhammad Chaidir (D221 11 268) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Transportasi Online (Grab Car) Di Kota Makassar. Dibimbing oleh Prof.Dr.Ir.H.Syamsul Bahri M.Si dan Armin Darmawan S.T.M.T. Transportasi merupakan sarana yang sangat dibutuhkan sejak dulu, karena dengan adanya transportasi dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam segala aktifitas secara cepat dan efisien. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis jasa transportasi. Jika dahulu ojek dikelola secara konvensional dan kepemilikan tunggal, sekarang muncul bisnis baru taxi online yaitu suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa transportasi bagi umum dan dikelola secara profesional.Konsep yang digunakan untuk mengidentifikasi pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan adalah metode Servqual dan Important Performance Analysis (IPA). Dengan menggunakan metode Servqual dan Important Performance Analysis (IPA), terdapat 5 atribut pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi Servqual yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya terhadap jasa transportasi online (Grab Car) di kota Makassar Sulawesi Selatan berdasarkan diagram Important Performance Analysis (IPA) yaitu pelayanan T3 (pengemudi berpakaian dengan rapi) dengan gap – 1,91dangan dimensi tangibel dan R1 (ketepatan waktu kedatangan) dangan gap 0,48 dengan dimensi reliability,kemudian Atribut RE3 (mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas) dengan gap -1,87 dari dimensi responsiveness. Atribut pelayanan A3 (pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan) dengan gap – 2,07 dari dimensi assurance .Dan atribut pelayanan E1 (memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan) dengan gap -1,93 dari dimensi empathy. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Servqual, Important Analysis Performance (IPA), Kualitas Pelayanan. ii ABSTRACT Andi Muhammad Chaidir (D221 11 268) Analysis of Customer Satisfaction Against Online Transportation Service (Grab Car) In Makassar City. Supervised by Prof.Dr.Ir.H.Syamsul Bahri M.Si and Armin Darmawan S.T.M.T. Transportation is a much-needed tool from the past, because with the transportation can help in meeting the daily needs. The rapid progress in the field of information technology has a great influence on various aspects of human life. The presence of online application-based transport services that use the internet is very influential for the community in all activities quickly and efficiently. One of the emerging businesses today is the transportation services business. If used to be conventionally managed and sole proprietorship, now a new online taxi business is a commercial enterprise, which provides public transportation services and is professionally managed. The concept used to identify what services need to be improved is the Servqual and Important Performance Analysis (IPA). By using Servqual and Important Performance Analysis (IPA) method, there are 5 service attributes that are divided into 5 dimensions of Servqual which need to be improved the service quality to online transportation service (Grab Car) in Makassar city of South Sulawesi based on Important Performance Analysis (IPA) T3 (driver dressed neatly) with gap - 1.91 tangible dimension and R1 (arrival time accuracy) with 0.48 gap with reliability dimension, then Attribute RE3 (driving car by obeying traffic order) with gap -1,87 of the dimensions of responsiveness. A3 service attribute (driver always polite to customer) with gap - 2.07 from assurance dimension. And service attribute E1 (giving customer's comfort) with gap of -1.93 from empathy dimension. Keywords: Customer Satisfaction, Servqual, Important Analysis Performance (IPA), Service Quality. iii KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb, Puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat limpahan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi online ( grab car) di Kota Makassar dengan menggunakan metode servqual dan important performance analysis”. Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Teknik Industri Universitas Hasanuddin dengan beberapa syarat dan ketentuan yang telah diatur oleh Program Studi. Untuk itu penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu serta memberikan semangat dan motivasi selama proses penelitian hingga terselesainya laporan Akhir ini. Terutama kepada : 1. Ayahanda Andi M Idris R dan Ibunda Kasmawati Recca tercinta, orang yang paling hebat didunia ini, orang yang selalu tidak pantang menyerah dalam memberikan doa, bantuan, dukungan, kasih sayang, pengorbanan dan semangat di setiap langkah pejalanan penulis dalam menuntut ilmu, sekaligus orang yang banyak mengetahui keluh kesahku pada saat menyusun skripsi ini. Serta kepada Kakak ku Ika dan adinda ku Ayu, Syawal dan Irdi 2. Bapak Dr. Eng. Farid Mardin, S,T. M.T., M.Sc. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin iv 3. Bapak Dr. Saiful, S.T.,M.T selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin. 4. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Syamsul Bahri, MSI selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak membantu dan memberikan masukan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 5. Bapak Armin Darmawan, ST., MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk senantiasa membimbing dan mengarahkan dalam penyelesaian tugas akhir ini. 6. Bapak, Ibu dosen serta staff Departemen Industri Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 7. Teman-teman seperjuangan Teknik 2011 yang selalu memberikan supportnya dan berbagi ilmu selama masa kuliah 8. Teman-teman keluarga kecil Zpoiler 2011 yang selalu berbagi tawa dan dukanya selama kuliah di kampus merah hitam 9. Teman-teman pengurus HMM FT-UH periode 2014/2015 yang telah banyak memberikan pelajaran sewaktu mengurus 10. Teman-teman pengurus SMFT-UH periode 2015/2016 11. Teman – teman KKN gelombang 90 Gntarang, Bulukumba 2015, terimakasih yang sebesar – besarnya atas kepercayaannya, bantuan, dan partisipasinya selama melaksanakan KKN di Kecamatan Gantarang 12. Senior – senior di kampus yang sudah mau berbagi pengalaman dan berbagi pengetahuan. 13. Keluarga besar Creator 09 v 14. Komunitas Futsal IKATEK chapter Sulawesi 15. Teman-teman garmencok corp yang selalu mengingatkan untuk mengurus kuliah khususnya Pipi, Dwita, Abang, Sandi, Uccal dan Ciwank 16. Saudara Irfan Rahman yang telah mengajar selama penulisan tugas akhir ini 17. Adik-adik di kampus yang telah membantu selama perkuliahan khususnya Fadil, Fahrul, Dzaky dan Imam 18. Terimakasih juga yang sebesar – besarnya yang sudah membantu dan mendoakan namun tidak sempat disebutkan namanya. 19. Dan yang terakhir kepada Diva Syadza Belinda yang telah menemani dan tidak henti-hentinya mensupport selama penulisan tugas akhir ini. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat bermanfaat bagi Penulis khususnya juga pembaca pada umumnya. Makassar, Juli 2018 Andi M Chaidir vi DAFTAR ISI JUDUL ..................................................................................................................... i ABSTRAK .............................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv BAB 1 ..................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 6 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6 1.4 Batasan Masalah ....................................................................................... 6 1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 7 1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 7 BAB II ................................................................................................................... 10 LANDASAN TEORI ............................................................................................ 10 2.1 Jasa ......................................................................................................... 10 2.1.1 Pengertian Jasa .................................................................................... 10 2.2 Service Quality ....................................................................................... 14 2.3 Dimensi Service Quality ......................................................................... 16 2.3.1 Tangible .............................................................................................. 16 2.3.2 Reliability ............................................................................................ 17 2.3.3 Responsiveness.................................................................................... 18 2.3.4 Assurance ............................................................................................ 18 2.3.5 Empathy .............................................................................................. 19 2.4 Kepuasan Konsumen .............................................................................. 20 2.5 Nilai Pelanggan ...................................................................................... 22 2.6 Transporasi ............................................................................................. 23 2.7 Importance Performance analysis .......................................................... 25 2.8 Uji Validitas ........................................................................................... 27 BAB III ................................................................................................................. 29 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 29 vii 3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 29 3.2 Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 29 3.3 Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 30 3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 30 3.5 Sumber Data Adapun data yang diperoleh dari penelitian ini adalah : .. 31 3.6 Prosedur Penelitian ................................................................................. 31 3.7 Pengumpulan Data ................................................................................. 32 3.8 Kerangka Berfikir ................................................................................... 34 3.9 KerangkaPemecahanMasalah(FlowChart)............................................. 35 BAB IV ................................................................................................................. 36 PENGOLAHAN DATA ....................................................................................... 36 4.1 Profil Perusahaan .................................................................................... 36 4.2 Penentuan atribut pelayanan ................................................................... 37 4.3 Penyusunan Kuisioner ............................................................................ 39 4.4 Survey Pendahuluan ............................................................................... 40 4.5 Penyebaran Kuisioner ............................................................................. 40 4.5.1 Uji Validitas ........................................................................................ 40 4.5.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 44 4.6 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuisioner ...................................... 46 4.6.1 Pengolahan Data Tingkat Kepuasan Konsumen ................................. 53 4.6.2 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Konsumen ............................ 57 4.7 Perhitungan Servqual Score ................................................................... 61 4.8 Menentukan Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan ..................... 66 BAB V................................................................................................................... 72 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................................... 72 5.1 Analisis Uji Instrumen Data ................................................................... 72 5.1.1 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ....... 73 5.1.2 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Reliability (Keandalan)...... 73 5.1.3 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ........................................................................................................ 74 viii 5.1.4 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Assurance (Jaminan) ......... 75 5.1.5 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Empathy (Empati).............. 75 5.1.6 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Tangible (Bukti Fisik)... 76 5.1.7 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Reliability (Keandalan) . 76 5.1.8 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ........................................................................................................ 77 5.1.9 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Assurance (Jaminan) .... 78 5.1.10 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Empathy (Empati) .... 78 5.1.11 Uji Reliabilitas Atribut Ke 5 Dimensi ............................................. 79 5.2 Analisis Gap Servqual Score .................................................................. 81 5.2.1 Analisis Servqual Score pada dimensi Tangible................................. 81 5.2.2 Analisis Servqual Score pada dimensi Reliability .............................. 82 5.2.3 Analisis Servqual Score pada dimensi Responsiveness ...................... 83 5.2.4 Analisis Servqual Score pada dimensi Assurance .............................. 85 5.2.5 Analisis Servqual Score pada dimensi Empathy................................. 86 5.3 Analisis Important Performance Diagram ............................................. 88 5.3.1 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Tangible............ 89 5.3.2 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Reliability.......... 90 5.3.3 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness . 92 5.3.4 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Assurance ......... 93 5.3.5 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Empathy ............ 95 BAB VI ................................................................................................................. 98 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 98 6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 98 6.2 Saran ....................................................................................................... 99 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100 LAMPIRAN ........................................................................................................ 102 ix x BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di abad ini teknologi informasi berkembang sangat pesat. Salah satu bentuk teknologi informasi yang mengalami perkembangan signnifikan hingga dapat mempengaruhi pola kehidupan dan cara berkomunikasi manusia di era global ini adalah teknologi informasi yang dikenal sebagai internet. Internet telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir hingga saat ini terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet dan juga banyak situs jejaring sosial yang membuat masyarakat menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensang, 2009). Disamping itu, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian pesat tersebut turut mengubah sikap dan perilaku masyarakat dalam melakukan komunikasi dan interaksi. Sebagian besar aspek kehidupan masyarakat yang selalu bersentuhan langsung dengan teknologi dan terbukti mendatangkan manfaat bagi perkembangan penggunanya. Pengaruh globalisasi dunia dan teknologi yang semakin canggih menyebabkan manusia menuntut serba instant dan cepat, semua serba mudah, dan memiliki pola hidup konsumtif. Kebutuhan konsumen yang bervariasi dapat berpengaruh terhadap perubahan gaya hidup atau lifestyle. Dalam perubahan gaya hidup tersebut konsumen akan berusaha keras untuk memenuhi kebutuhannya. Perkembangan teknologi yang semakin hari terus berkembang dan semakin 1 canggih yang terjadi pada semua bidang kehidupan juga berdampak pada adanya keinginan mendapatkan jasa transportasi secara cepat dan mudah. Semua yang dibutuhkan dapat dengan mudah didapatkan melalui teknologi komunikasi cyber atau internet dengan adanya online aplikasi yang bertujuan untuk mempermudah konsumen melakukan transaksi. Kemajuan sistem transportasi telah mendorong seseorang ke arah lifestyle yang telah ditandai oleh kebesasan untuk berpindah tempat, kelancaran dalam pertukaran barang dan jasa, serta besarnya tingkat ketenagakerjaan dan mobilitas sosial yang tinggi. Dalam lifestyle sekarang, sebagian besar masyarakat bergantung pada angkutan umum guna pemenuhan kebutuhan mobilitasnya, hal ini dikarenakan satu sisi sebagian besar masyarakat memiliki tingkat ekonomi yang masih tergolong lemah dan satu sisi tidak memiliki kendaraan pribadi. Jasa transportasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana transportasi digunakan setiap orang untuk dapat memperlancar aktivitasya seharai-hari. Saat ini, usaha dalam bidang transportasi umum mejadi salah satu prospek usaha yang menguntungkan terutama pada kota-kota besar terutama di Makassar. Selain itu, sebagian besar persepsi masyarakat menggunakan transportasi umum dapat memudahkan aktivitas tanpa mengeluarkan biaya bahan bakar dan biaya lain – lain, tanpa perlu repot mengeluarkan transportasi pribadi, dan tanpa perlu kecapaian saat terjebak macet. Namun kini melihat adanya pengaruh globalisasi dan meningkatnya teknologi yang semakin canggih menyebabkan meningkatnya kebutuhan akan seluruh lapisan masyarakat. Dengan melihat 2 seperti itu, maka kini muncul transportasi umum berbasis online. Sehingga dengan hadirnya layanan transportasi online mampu memberikan perasaan puas akan kebutuhan masyarakat dalam bertransportasi. Masyarakat dapat menggunakan layanan transportasi online tersebut dengan mudah dan murah serta aman dan nyaman. Selain itu, hadirnya transportasi online menjawab kebutuhan masyarakat agar segala sesuatunya dapat dilakukan dengan praktis. Terdapat beberapa transportasi online yang saat ini semakin berkembang dan menunjukkan persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut tentu juga menjadi tantangan bagi Grab Car yang sebelumnya dikenal sebagai Grab Taxi adalah sebuah perusahaan asal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia, dan Filipina. Saai ini Grab Car telah beroperasi di 7 kota di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Bali, Padang, Medan, Makassar, dan Surabaya. Sepanjang tahun 2016, jumlah pengguna Grab Car tumbuh meningkat 600 persen. (Ardhian, 2017) Perkembangan bisnis jasa transportasi online yang memanfaatkan teknologi informasi akan dapat memberikan kemudahan kepada para pengguna jasa transportasi dalam hal pemesanan yang dapat dilakukan hanya dengan menggunakan smartphone. Akan tetapi, hal tersebut juga akan menjadi kendala tergantung pada penerimaan konsumen akan teknologi. Meskipun banyak model telah diajukan untuk menjelaskan dan memprediksi penggunaan sistem, Technology Acceptance Model (TAM) merupakan satu-satunya yang telah menarik perhatian sebagian besar komunitas ilmiah dan merupakan pendekatan 3 pemodelan yang sangat penting dalam penelitian teknologi informasi. Ini adalah salah satu model yang paling banyak diteliti memprediksi adopsi teknologi informasi dan dikukuhkan sebagai salah satu teori yang dominan di wilayah adopsi e-commerce oleh konsumen (Gefen dan Straub dalam Renko dan Popovic, 2015). Menurut Davis (1989) minat menerima suatu teknologi akan terbentuk dari persepsi akan kegunaan dan persepsi akan kemudahan yang keduanya akan membentuk suatu sikap terhadap teknologi. Pada saat individu memiliki persepsi bahwa suatu teknologi tersebut berguna dan mudah digunakan, maka individu akan membentuk suatu sikap positif terhadap teknologi bersangkutan. Sikap terhadap teknologi adalah evaluasi akan keinginan menggunakan suatu teknologi dari calon pengguna teknologi (Moran, 2006). Kemudian sikap yang positif terhadap penggunaan teknologi akan mendorong minat untuk menggunakan yang pada akhirnya akan menjadi suatu perilaku yang aktual. Demikian halnya pada pengguna aplikasi online GRAB CAR yang menginginkan adanya persepsi kemudahan penggunaan dan persepsi kegunaan. Dalam hal ini, GRAB CAR menawarkan beberapa produk yang diharapkan dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen. Adapun produk tersebut terdiri dari Grab Car-Taxi yang memberikan layanan pemesanan taxi melalui applikasi, Grab Car-Bike yang memberikan layanan ojek motor, Grab Car-Car yang memberikan layanan jasa ojek mobil pribadi, Grab Car-Express yang memberikan layanan jasa delivery barang. Pada aplikasi Grab Car memiliki fitur cukup banyak dalam memberikan layanan jasa transportasi kepada pelanggan. Dalam hal ini, para 4 pelanggan tentunya menginginkan adanya kemudahan dalam penggunaan aplikasi dan juga persepsi penggunaan yang dapat memberikan manfaat yang besar kepada pelanggan. Menurut TAM, baik PEOU dan PU mempengaruhi sikap pengguna dalam menggunakan teknologi. Kemudahan dalam penggunaan applikasi perlu juga didukung dengan kinerja karyawan yang maksimal yang diwujudkan melalui pemberian layanan berkualitas akan dapat membantu menciptakan strategi kompetitif untuk menghadapi persaingan. Menurut Mangkunegara (2010, p.9), kinerja merupakan prestasi kerja atau hasil kerja yang dicapai SDM baik secara kualitas maupun kuantitas persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dengan adanya output atau hasil kerja yang baik oleh karyawan dalam hal ini adalah driver maka akan memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga kualitas layanan juga menjadi hal yang penting dalam peningkatan strategi kompetitif. Tjiptono dan Chandra (2011, p.177) menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Saat ini persaingan transportasi online marak seperti adanya Go Car, Go jek, Uber. Oleh karena itu Grab Car membutuhkan Persepsi dari Konsumen guna meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan terhadap konsumen. 5 Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi online ( grab car) di Kota Makassar dengan menggunakan metode servqual dan important performance analysis” studi kasus pada konsumen GRAB di kota Makassar. 1.2 Rumusan Masalah Adapun permasalahan yang diangkat peneliti dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Solusi Transportasi Indonesia/GRAB. a. Seberapa penting kualitas dalam pengelolahan jasa transportasi online (grab car). b. Berapa besaran kualitas yang menujukan angka kepuasan pelanggan Grab. 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui kualitas dan kepuasan konsumen dan gambaran umum demografi konsumen yang menggunakan pelayanan Grab car dikota makassar . 1.4 Batasan Masalah Agar masalah dapat lebih terarah dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang ada, maka dilakukan pembatasan dalam ruang lingkup sebagai berikut : a. Pengamatan dilakukan pada konsumen transportasi online Grab (Grab Car) kota Makassar. 6 b. Data yang digunakan adalah data konsumen Grab Car 1.5 Manfaat Penelitian a. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menerapkan ilmu pengetahuan serta berbagai teori pemasaran yang telah penulis pelajari ke dalam dunia nyata. b. Bagi perusahaan Hasil penelitian diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasaan konsumen melalui aspek nilai pelanggan dan kualitas pelayanan. c. Bagi penelitian selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti selanjutnya. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan tugas akhir ini, diberikan uraian bab yang berurutan guna mempermudah pembahasannya sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini merupakan pengantar permasalahan yang dibahas, seperti latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, sistematika penulisan laporan. 7 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Merupakan penjelasan secara terperinci mengenai teori-teori yang dipergunakan sebagai landasan untuk memecahkan masalah. Memberikan penjelasan secara garis besar metode yang digunakan oleh peneliti sebagai alat untuk pemecah masalah. BAB III: METODOLOGI PENELITIAN Membahas mengenai kerangka dalam memecahkan suatu masalah serta menjelaskan secara garis besar bagaimana langkahlangkah pemecahan masalah dengan menggunakan metode, cara pengumpulan data, dan pengolahan data yang dilakukan. BAB IV: PENGOLAHAN DATA Berisi tentang pembahasan terhadap data-data yang didapat dalam penelitian yang mengunakan teori yang menjadi landasan, juga diurakan cara-cara pemecahan masalah dan penyusunan suatu penyelesaian dalam pengumpulan dan pengolahan data. BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Menjelaskan mengenai pengolahan data yang telah dilakukan dan analisis terhadap hasil yang diperoleh serta tindakan yang harus dan dapat dilakukan oleh perusahaan/instansi terkait terhadap proses service yang harus dipenuhi guna memenuhi kebutuhan konsumen. BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan yang diperoleh dari analisis pemecahan masalah maupun hasil 8 pengumpulan data yang isinya sesuai dengan tujuan awal penelitian, serta saran-saran perbaikan atau anjuran yang berguna dan dapat diterapkan dalam perusahaan/instansi. 9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2000). Adalah sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product”. Selanjutnya, menurut Rohit Ramaswamy (1996) pengertian jasa adalah: “Service is business transaction that take place between a donor (service provider) and a receiver (customer) in order to produce an outcome that statisfied the customer”. Sehingga jasa dapat dipandang sebagai suatu aktivitas yang disediakan satu pihak (perusahaan) yang tidak berwujud dan dapat dirasakan manfaatnya oleh pihak lain (konsumen). Menurut Philip Kotler (2000) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a. Tidak berwujud (intangibility) Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum. Contohnya pelayanan rumah sakit kepada pasien. 10 b. Tidak dapat dipisahkan (insperability) Pada umumnya, jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerimaan jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Tidak tahan lama (perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu stuasi yang diciiptakan oleh berbagai faktor. Menurut Edward W. Wheatly (1998) dalam Buchari Alma (2014) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. b. Jasa bersifat tidak berwujud, sehingga sulit untuk mengukur dan memberikan standarnya c. Jasa tidak bertahan lama, jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. d. Jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan pada waktu lain. 11 e. Permintaan atas jasa lebih sulit diprediksi akan kebutuhannya jika dibandingkan dengan barang (goods) dan keterbatasan akan persediaan jasa tergantung pada manusianya. f. Masa puncak permintaan atas jasa merupakan masalah tersendiri, jika tidak ada control yang ketat dalam penyediaan jasa maka akan berakbat negative terhadap perusahaan. g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia. h. Distribusi jasa sangat mementingkan unsur manusia. Menurut Leonard L. Berry (1991), terdapat 3 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a. Lebih bersifat tidak terwujud dari pada wujud (more intangible than tangible) b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktunya (simultaneous and uniform) c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform) Sedangkan menurut Zeithaml et al. (1996) perbedaan antara produk jasa dan produk fisik adalah: a. Tidak berwujud (intangibility) Sifat ini merupakan perbedaan yang paling tampak, karena jasa mencul dalam bentuk tindakan tidak dalam bentuk obyek/barang tertentu, sehingga tidak dapat dilihat dan disentuh sebagaimana produk fisik. 12 b. Berbeda (heterogenety) Sifat ini muncul karena jasa merupakan tindakan, yaitu sebagian besar dilakukan oleh manusia, sehingga antara jasa yang satu dengan yang lain tidak sama. Tindakan karyawan dalam memberikan jasa dipandang oleh konsumen sebagai jasa itu sendiri, dan orang yang sama seringkali berbeda dalam melakukan hal yang sama dalam waktu yang berbeda. Selain itu sifat ini muncul karena tidak ada dua konsumen yamg memiliki permintaan yang sam persis. Contoh untuk sifat ini ialah seorang akuntan pajak dapat memberikan pengalaman jasa yang berbeda bagi dua orang konsumen yang berbeda pada hari yang sama tergantung pada kepribadian dan kebutuhan masing – masing individu. c. Diproduksi secara bersamaan (simultaneous production anda consumption) Pada produk fisik, suatu produk diproduksi terlebih dahulu, dijual baru kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi, sedangkan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Misalnya jasa restoran tidak dapat tersedia sampai saat terjual, daan saat makan malam dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama. 13 d. Daya tahan (perishability) Daya tahan mengacu pada sifat jasa yagn tidak dapat disimpan, dijual Misalnya potongan kembali, rambut atau yang direturn/dikembalikan. salah tidak dapat dikembalikan, atau jasa seorang pengacara yang diterima oleh konsumen yang bersangkutan. Ternyata jasa yang ditawarkan kepada pelanggan mempunyai karakteristik yang berbeda - beda sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini terjadi akibat adanya perbedaan yang mendasar atas waktu, kondisi penyelenggara atau pelanggan itu sendiri dan faktor lain yang mempengaruhi satu dengan yang lain. Oleh karena itu, kesuksesan dalam memberikan pelayanan yang prima pada salah satu industry jasa, tidak secara otomatis dapat diterapkan untuk industry jasa yang lain (Fadillah, 2012). 2.2 Service Quality Service quality menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Service quality merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas Mulyono (2008). Service quality harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1997). Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang 14 berkualitas. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Service quality menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai. Dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005). Mengacu pada pengertian service quality tersebut maka konsep service quality adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan jasa khususnya bengkel. Service quality harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Service quality mengacu pada penilaianpenilaian konsumen tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan 15 bengkel yang prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan jasa yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, sebuah bengkel harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. 2.3 Dimensi Service Quality 2.3.1 Tangible Menurut Kotler (2001) tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Tangible tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan service quality terhadap konsumen. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) tangible adalah kebutuhan konsumen yang berfokus pada penampilan fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. Tangible dari perusahaan penyedia jasa dapat 16 mempengaruhi keyakinan dan persepsi konsumen. Harapan konsumen dapat meningkat dengan melihat tangible dari perusahaan penyedia jasa. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 4 atribut dalam tangible yaitu: a. Interior yang menarik b. Kebersihan perusahaan c. Fasilitas lengkap d. Karyawan berpenampilan rapi 2.3.2 Reliability Menurut Kotler (2001) reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) reliability adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam reliability yaitu: a. Layanan sesuai prosedur b. Layanan berkenan di hati konsumen 17 c. Pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan 2.3.3 Responsiveness Menurut Kotler (2001) responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) responsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) responsiveness adalah pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. Responsiveness yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman (2008) dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam responsiveness yaitu: a. Tanggap terhadap keluhan konsumen b. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah c. Karyawan bersedia membantu konsumen 2.3.4 Assurance Menurut Kotler (2001) assurance adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan 24 informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan 18 dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) assurance adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopan-santunan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau risiko keraguraguan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) assurance adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam assurance yaitu: a. Ramah dalam melayani konsumen b. Karyawan memiliki pengetahuan tentang jasa yang ditawarkan c. Menjamin keamanan konsumen 2.3.5 Empathy Menurut Kotler (2001) empathy adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) empathy yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan konsumennya. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) empathy dalah adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman 19 atas kebutuhan para konsumennya. Menurut Fitzsimons (2006) dalam Dwi Anggun (2010) empathy adalah ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke konsumen seperti jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan konsumen tertarik kepada perusahaan, perhatian kepada konsumen dan kebutuhan konsumen. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam assurance yaitu: a. Komunikasi yang baik terhadap konsumen b. Mengetahui keinginan konsumen c. Tersedia layanan keluhan konsumen 2.4 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal 20 sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Engel et al., (1990) dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler. et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Menurut Tjiptono (2005), konsumen yang terpuaskan dapat terlihat dari 3 atribut, yaitu : a. Kepuasan secara menyeluruh b. Pengalaman sesuai dengan harapan konsumen c. Kesediaan untuk merekomendasi 21 2.5 Nilai Pelanggan Menurut Zeithaml et al. (1996), terdapat empat cara yang tepat bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa atau produk berdasarkan definisi value di mata pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. Value is low price. Value adalah harga rendah atau murah. Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk atau jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang rendah atau murah b. Value is everything I want in a service. Value adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk atau jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk atau jasa. c. Value is the quality I get for the price I pay. Value adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat value sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh. d. Value is all that I get from all that I give. Value ialah apa yang diperoleh dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan 22 yang diperoeh seperti uang, waktu, dan usaha dapat menjelaskan arti dari value. Keempat pengertian value di mata pelanggan tersebut dapat diartikan dalam satu konsep pengertian ekonomi yang konsisten, value yang diperoleh adalah segala hasil yang didapat oleh konsumen dari bidang produk atau jasa berdasarkan persepsi dari apa yang diperoleh dan apa yang diberikan.Persepsi pelanggan dalam menyikapi suatu produk berbeda-beda dan evaluasi terhadap produk yang dilakukan tidak hanya pada saat memutuskan akan membeli tapi juga selama penggunaan dan setelah menggunakan produk. Customer value merupakan bagian akhir dari sistem nilai yang akan menunjukan keberhasilan produsen dalam memasarkan produk dan jasa kepada konsumen. 2.6 Transporasi Pengertian Transportasi Pengertian transportasi berasal dari bahasa latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare yang berarti pengangkutan transportasi berarti pengangkutan atau membawa sesuatu kesebelah lain suatu tempat ke tempat lain melalui jalur darat. Transportasi sebagai dasar untuk perkembangan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya transportasi menyebabkan, adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat, dan budaya suatu bangsa atau daerah. Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia karena 23 pentingnya transportasi bagi masyarakat Indonesia disebabkan oleh beberapa faktor antara lain, keadaan geografis Indonesia yang terdiri dari ribuan pulau kecil dan besar, perairan yang terdiri dari sebagian besar laut, sungai dan danau yang memungkinkan pengangkutan dilakukan melalui darat, perairan, dan udara guna menjangkau seluruh wilayah Indonesia. Dalam sistem transportasi nasional (Kepmen No. 49 Tahun 2005) meliputi sub-sub sektor transportasi jalan, kereta api, sungai, dan danau, penyeberangan, laut, udara, dan pipa. Karakteristik-Karakteristik Sitstem Transportasi Bentuk fisik dari kebanyakan sistem transportasi tersusun atas empat elemen dasar: a. Sarana Perhubungan (link): jalan raya atau jalur yang menghubungkan dua titik atau lebih. Pipa, jalur ban berjalan, jalur laut, dan jalur penerbangan juga dapat dikategorikan sebagai sarana perhubungan. b. Kendaraan: alat yang memindahkan manusia dan barang dari satu titik ke titik lainnya di sepanjang sarana perhubungan. Mobil, bis, kapal dan pesawat terbang, c. Terminal: titik-titik di mana perjalanan orang dan barang dimulai atau berakhir. contoh: garasi mobil, lapangan parker, gudang bongkar-muat, terminal bis dan Bandar udara d. Manajemen dan mengoperasikan, tenaga mengatur kerja: dan orang-orang memelihara yang sarana membuat, perhubungan, kendaraan, dan terminal. 24 2.7 Importance Performance analysis Importance-Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada tahun 1977. ImportancePerformance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa (konsumen). Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus untuk mengetahui tingkat kesesuaian adalah Rumus 1 Tk = x/y x 100% Dengan : Tk = Tingkat kesesuaian responden X = Skor penilaian pelaksanaan kinerja penyedia jasa Y = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa (konsumen) Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap kuadran yang ada pada diagram kartesius (Gambar 2.1). 1. Kuadran I (Concentrate These) Ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat 25 kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran II (Keep Up The Good Work) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran III (Low Priority) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV (Possible Overkill) Ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 26 Gambar 2.1 Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis 2.8 Uji Validitas Menurut Sugiyono (2014:363), “Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti”. Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur. Data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Uji Validitas dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan variabel kualitas pelayanan dan harga (X), dan kepuasan konsumen (Y). Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dengan menggunakan metode pengujian validitas isi dengan analisis item, yaitu dengan mengkorelasikan antara skor butir instrumen dengan skor total. Menurut Sugiyono (2014:188), “Teknik Korelasi untuk menentukan validitas item sampai sekarang 27 merupakan teknik yang paling banyak digunakan, dan item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula”. Syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah apabila koefisien korelasi r = 0,3, jadi apabila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan “Tidak Valid”. Rumus korelasi pearson product moment dengan rumus sebagai berikut : Nilai r hitung yang telah diperoleh dari perhitungan diatas selanjutnya dibandingkan dengan r kritis (0,3) dengan ketentuan sebagai berikut : Jika r hitung > r kritis maka item tersebut valid Jika r hitung < r kritis maka item tersebut tidak valid Sedangkan untuk penentuan nilai r tabel dapat digunakan rumus df=nDimana n adalah jumlah responden yang didapat. Lalu perpotongan antara nilai dari degree of freedom dengan tingkat signifikansi ialah nilai dari r tabel. 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sebagai langkah awaal penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik yang dijadikan sumber referensi dalam memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. 3.2 Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek penelitian Subjek penelitian ini adalah orang-orang yang dimintai keterangannya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian ini adalah masyarakat umum yang menggunakan layanan GRAB di kota Makassar. b. Objek penelitian Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan konsumen. 29 3.3 Waktu dan Lokasi Penelitian a. Waktu penelitian Penelitian dilakukan pada bulan juli tahun 2018. b. Lokasi penelitian Lokasi penelitian di kota Makassar. 3.4 Metode Pengumpulan Data Metodepenelitian yang digunakanuntuk memperoleh data penulisan proposal ini adalah : 1. StudiPustaka ( Library Research) Studi pustaka merupakan suatu metode yang dilakukan untuk mendapatkan pengetahuan dan landasan teoritis dalam menganalisis data dan permasalahan melalui karya tulis dan sumber-sumber lainnya sebagai bahan pertimbangan dalam penulisan tugas akhir ini. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan mencari referensi dari internet, buku serta penelitian terdahulu mengenai perhitungan Overall Equipment Effectiveness pada lini produksi. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan yaitu penelitian yang dilakukan dengan observasi langsung keperusahaan untuk memperoleh data melalui pengamatan langsung 30 pada objek yang akan diteliti dan mengumpulkan data primer dengan melakukan wawancara dengan beberapa konsumen. 3.5 Sumber Data Adapun data yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Data Primer, yaitu informasi yang diperoleh secara langsung darihasil pengamatan lapangan. Data primer yang diperoleh yaitu berupa hasil diskusi langsung mengenai pengidentifikasian kriteria kualitas pelayanan menggunakan model Servqual dengan membagikan kuisioner. 2. Data Sekunder, merupakan pelengkap data primer yang umumnya diperoleh dari sumber kepustakaan seperti literatur-literatur, bahan kuliah, laporan, catatan, maupun dokumentasi perusahaan, situs web, internet,karyatulis, buku dan sumber-sumber lain yang erat hubungannya dengan penelitian ini. 3.6 Prosedur Penelitian Metode yang digunakan dalam pengolahan data dibagi menjadibeberapa tahapan sehingga membentuk suatu kerangka yang sistematis.Adapun masing masing tahapan tersebut adalah: 1. Mengidentifikasi Masalah Sebelum meneliti lebih jauh, peneliti mengidentifikasi masalah yang dijadikan sebagai bahan penelitian yang didapatkan melalui survey pendahuluan terhadap objek yang diteliti serta studi literature tentang topik-topik yang berhubungan dengan permasalahan. 31 2. Penentuan Kebutuhan Data Untuk melakukan sebuah penelitian, peneliti membutuhkan data sebagai hal dasar yang diteliti. Data adalah catatan atas kumpulan fakta. Menurut cara pengamilan datanya, data dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan untuk suatu maksud tertentu atau proyek riset tersebut. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah ada dan dikumpulkan untuk maksud lain. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah ada dan dikumpulkan untuk maksud lain. Pada penelitian ini, data yang dikumpulkan merupakan data primer dengat riset survey, riset survey adalah salah satu cara untuk mengumpulkan data dari group yang ditargetkan tentang opini, karakteristik atau pengetahuannya mengidentifikasikan . sebuah kepuasan survey biasanya digunakan pelanggan/konsumen, untuk kebutuhan pelanggan/konsumen dan kepuasan pelanggan/konsumen. 3.7 Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan untuk mengumpulkan data yang digunakan dalam penelitian. a. Mengumpulkan data, yakni data primer dan data sekunder: 1) Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil pengamatan langsung pada konsumen pengguna grab car, dengan melakukan survey melalui pembagian kuisioner kepada konsumen 32 grab car. 2) Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari lapangan seperti: a. Data gambaran umum pengguna aplikasi taxi online . b. Studi literatur/studi kepustakaan tentang teori dan hal yang berhubungan dengan penelitian seperti bahan kuliah, laporan, catatan, situs web, karya tulis, buku, jurnal dan sumber – sumber lain yang erat hubungannya dengan penelitian ini. 3. Pengolahan Data Data yang telahdikumpulkankemudiandiolah dengan menggunakan metode servqual dan important performance analysis (IPA) untuk menentukan kriteria yang akan ditingkatkan dan dipertahankan. 4. Analisis Data Setelahmelakukanpengolahan data,data yang telah selesai diolah kemudian dianalisis. Analisis pemecahan masalah ini dimaksudkan dalam hal penentuan kriteria yang akan ditingkatkan dan dipertahankan pada perusahaan grab khususnya grab car. 33 5. Kesimpulan dan Saran Langkah terakhir yaitu menarik kesimpulan dan memberikan saran dari hasil penelitian. 3.8 Kerangka Berfikir 34 3.9 KerangkaPemecahanMasalah(FlowChart) langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah adalah sebagai berikut. 35 BAB IV PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Transportasi kini sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi kaum urban. Saat ingin menembus kemacetan Ibu Kota. Pesatnya perkembangan teknologi, dapat membantu masyarakat ketika tetap membutuhkan transportasi nyaman, tetapi sedang malas memacu kendaraan pribadi, mobil-mobil nyaman bisa dipanggil hanya dengan sentuhan pada layar ponsel pintar. Kehadiran teknologi yang pesat terhadap transportasi memang telah menjadi fenomena. Grab atau yang sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi adalah sebuah perusahaan yang berasal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia, dan Filipina. Grab memiliki visi untuk merevolusi industri pertaksian di Asia Tenggara, sehingga dapat memberikan keamanan dan kenyamanan bagi pengguna kendaraan seantero Asia Tenggara. Grab merupakan platform pemesanan kendaraan terkemuka di Asia Tenggara. Kami menjawab sejumlah tantangan transportasi yang krusial dan mewujudkan kebebasan transportasi bagi 620 juta orang di Asia Tenggara. Grab bermula dari aplikasi pemesanan taksi pada 2012, yang kemudian mengembangkan platform produknya termasuk layanan pemesanan mobil 36 sewaan dan ojek. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan, keselamatan dan kepastian. Sebagai bagian dari budaya inovatifnya, Grab saat ini tengah melakukan ujicoba beberapa layanan baru seperti carpooling serta layanan pesan-antar makanan 4.2 Penentuan atribut pelayanan Sebelum melakukan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan, peneliti terlebih dahulu menentukan atribut dari kualitas pelayanan tersebut. Untuk itu peneliti menentukan atribut pelayanan apa yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan/pengelola yang nantinya akan diuji tingkat kepentingan dan kepuasannya, pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan metode Servqual, dimana terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan. Pendekatan ini sangat sesuai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan/konsumen yang berbasis bisnis. Setelah berkonsultasi dengan beberapa pihak terkait yang berkompeten, lalu dimensi – dimensi dari metode Servqual telah disusun sedemikian sesuai dengan kebutuhan untuk melakukan pengukuran kepuasan konsumen, maka atribut tersebut adalah seperti berikut: 37 Tabel 4.1 Atribut – Atribut Pelayanan Kategori Kod e Atribut pelayanan T1 Menggunakan mobil yang layak jalan T2 Kebersihan didalam mobil T3 Pengemudi berpakaian dengan rapi T4 Tampilan interior mobil yang menarik R1 Ketepatan waktu kedatangan R2 Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas R3 mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera R4 memberikan pelayanan selama 24 jam Tangible Reliability Responsivenes s RE1 Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan RE2 Segera datang setelah pelanggan melakukan order RE3 cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan A1 Terampil dalam mengemudikan mobil. A2 Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju A3 Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan A4 Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan E1 memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. E2 membantu mengangkat dan menurungkan barang ke mobil. E3 memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar kepada pelanggan Assurance Empathy 38 4.3 Penyusunan Kuisioner Pengumpulan data kepuasan pelanggan didapatkan dengan metode kuisioner dan wawancara. Kuisipner tersebut disusun berdasarkan atribut – atribut yang telah disesuaikan dengan kebutuhan penilaian kepuasan pelanggan. Kuisioner ini memiliki 3 bagian penting, yakni bagian deskriptif dari responden, penilaian terhadap kepuasan konsumen, serta tingkat kepentingan. Atribut dari penilaian responden dan tingkat kepentingan adalah berjumlah 29 atribut yang masing – masing dibagi kedalam 5 skala sesuai dengan skala likert, yaitu: 1. Persepsi/Kepuasan dengan skor masing – masing sebagai baerikut: a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak puas” diberi skor 1 b. Responden yang memberikan jawaban “tidak puas” diberi skor 2 c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3 d. Responden yang memberikan jawaban “puas” diberi skor 4 e. Responden yang memberikan jawaban “sangat puas” diberi skor 5 2. Harapan/Kepentingan dengan skor masing – masing sebagai baerikut: a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak penting” diberi skor 1 b. Responden yang memberikan jawaban “tidak penting” diberi skor 2 c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3 d. Responden yang memberikan jawaban “penting” diberi skor 4 e. Responden yang memberikan jawaban “sangat penting” diberi skor 5 39 Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan yakni membandingkan antara pelayanan aktual kepuasan pelanggan grab car di kota makassar 4.4 Survey Pendahuluan Survey pendahuluan dilakukan pada tanggal 24 Juli 2018 dengan menyebarkan kuisioner kepada 20 responden dilakukan secara acak, dan sebelum diserahkan kepada yang berhak menerimanya. Ini dimaksudkan sebagai alat uji dari alat ukur yang ingin digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Kualitas data yang dimaksud dapat diketahui dari hasil pengujian validitas dan reabilitas. Dalam pengujian persyaratan analisis ini, peneliti menyebarkan kuisioner yang akan diuji validitasnya responden yang bukan responden sesungguhnya. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kepada 20 (dua puluh) responden. 4.5 Penyebaran Kuisioner Penyebaran kuisioner dilakukan dikota makassar, Penelitian ini dibatasi hanya mengukur tingkat kepuasan konsumen grab car , dimana kuisioner dibagikan kepada konsumen grab car 4.5.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur tingkat kevalidan atau kelayakan suatu atribut. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu 40 mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan variable yang diteliti secara cepat. Tinggi rendahnya validitas suatu instrument menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang. Pengukuran validitas atribut penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment. Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar 95% dan alpha/margin error 5 persen dengan jumlah sampel survey pendahuluan sebanyak 20 responden, didapat r tabel sebesar 0,444 dengan n=20 yang artinya df=18 (df=n-2) dengan tingkat signifikansi 0.05 (95%). Untuk mengetahui koefisien korelasi validitas pada setiap atribut kuisioner penelitian dilakukan penghitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS 24. Hasil pengujian koefisien validitas berdasarkan kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.2, sedangkan berdasarkan kepentingan dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini: Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Atribut Pelayanan Kepuasan Kategori kode r hitung r tabel Hasil Pengujian T1 0,628 0,444 valid T2 0,551 0,444 valid Tangible 41 T3 0,495 0,444 valid T4 0,481 0,444 valid R1 0,712 0,444 valid R2 0,732 0,444 valid R3 0,703 0,444 valid R4 0,509 0,444 valid RE1 0,732 0,444 valid RE2 0,642 0,444 valid RE3 0,456 0,444 valid A1 0,781 0,444 valid A2 0,723 0,444 valid A3 0,811 0,444 valid A4 0,798 0,444 valid E1 0,808 0,444 valid E2 0,819 0,444 valid E3 0,701 0,444 valid Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Atribut Pelayanan Kepentingan Kategori Tangible kode r hitung r tabel Hasil Pengujian T1 0,558 0,444 valid T2 0,641 0,444 valid T3 0,462 0,444 valid 42 T4 0,512 0,444 valid R1 0,548 0,444 valid R2 0,746 0,444 valid R3 0,723 0,444 valid R4 0,738 0,444 valid RE1 0,677 0,444 valid RE2 0,566 0,444 valid RE3 0,633 0,444 valid A1 0,712 0,444 valid A2 0,73 0,444 valid A3 0,703 0,444 valid A4 0,509 0,444 valid E1 0,753 0,444 valid E2 0,836 0,444 valid E3 0,581 0,444 valid Reliability Responsiveness Assurance Empathy Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan dengan bantuan software SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel sebesar 0,444. Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah 43 yang dijadikan objek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian untuk masing-masing dimensi kajian. 4.5.2 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui nilai instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari sampel penelitian reliabel atau tidak reliabel. Pengertian reliabel adalah bahwa alat ukur yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang berbeda kuisioner penelitian tidak menimbulkan persepsi yang jauh berbeda. Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r tabel berarti tidak reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti reliabel. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar 95% dan alpha/margin error 5 persen dengan jumlah sampel survey pendahuluan sebanyak 20 responden, didapat r tabel sebesar 0,444 dengan n=20 yang artinya df=18 (df=n-2) dengan tingkat signifikansi 0.5 (95%). Koefisien korelasi reliabilitas yang diperoleh dari hasil penghitungan statistik dibandingkan dengan tabel nilai kritis r product moment. Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach’ yang dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS 24. Hasil pengujian SPSS dapat dilihat pada tabel 4.4 dan 4.5 dibawah ini: 44 Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Atribut Pelayanan Kepuasan Kategori r hitung r tabel hasil pengujian Tangible 0,654 0,444 Reliabel Reliability 0,742 0,444 Reliabel Responsiveness 0,692 0,444 Reliabel Assurance 0,807 0,444 Reliabel Empathy 0,814 0,444 Reliabel Tabel 4.5 Hasil Pengujian Realiabilitas Atribut Pelayanan Kepentingan Kategori r hitung r tabel hasil pengujian Tangible 0,662 0,444 Reliabel Reliability 0,742 0,444 Reliabel Responsiveness 0,709 0,444 Reliabel Assurance 0,742 0,444 Reliabel Empathy 0,782 0,444 Reliabel Hasil pengujian reabilitas tersebut baik dengan bantuan software SPSS, keseluruhannya bermakna bahwa indikator-indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap masalah-masalah yang dijadikan objek penelitian. 45 Kriteria keandalan (reliable) atribut pengumpul data primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda. Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data tersebut dijadikan acuan untuk melakukan pengukuran kepuasan konsumen. 4.6 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuisioner Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 25 juli hingga 27 juli 2018 dengan cara membagikan kuisioner kepada peungguna grab dikota makassar khususnya grab car. Responden merupakan pengguna grab car . Jumlah responden yang dibagikan sebanyak 350 orang. Dari total 350 responden konsumen yang diteliti, data yang diperoleh dapat dibagi dalam berapa karakteristik yaitu, tempat tinggal, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan frekuensi penggunaan grab dalam seminggu. Kegunaan dari data karakteristik ini apabila ada penelititan selanjutnya yang terkait kepuasan pelanggan atau kualitas pelayanan bisa dijadikan acuan dari data karakteristik yang diperoleh dari penelitian ini. Untuk karakteristik responden dapat dilihat dibawah ini: 1. Tempat tinggal responden 46 Untuk data tempat tinggal responden dapat dilihat pada tabel 4.7 dan gambar 4.1 dibawah ini: Tabel 4.7 Tempat Tinggal Responden Tempat Tinggal Antang Maccini Rappocini Veteran Utara Veteran Selatan BTP Daya Sudiang Panaikang Pampang Jl. Cendrawasih Jl. Kumala Jl. Ratulangi Jl. Toddopuli Jl. Hertasning Jl. Pengayoman Jl. Adhiyaksa Jl. Urip S. Pongtiku Paotere Tallo Jl. Abd. Dg. Sirua Total Jumlah (orang) 12 26 18 17 22 18 21 17 12 22 18 14 11 17 8 14 13 9 17 7 18 19 350 47 Jl. Urip S. 3% Jumlah (orang) Paotere 2% Tallo Jl. Abd. Dg. Sirua 5% Pongtiku 5% 5% Antang 3% Maccini 7% Veteran Rappocini Utara 5% 5% Jl. Adhiyaksa Jl. 4% Pengayoman 4% Veteran Selatan 6% BTP Jl. Hertasning 5% 2% Jl. Toddopuli Daya 5% 6% Jl. Jl. Sudiang Pampang Panaikang Ratulang Kumala Jl. Cendrawasih 5% 5% 6% 3% i 4% 3% Gambar 4.1 Diagram Lingkaran Frekuensi Tempat Tinggal Responde 2. Umur responden Untuk data umur responden dapat dilihat pada tabel 4.8 dan gambar 4.2 dibawah ini: Tabel 4.8 Umur Responden Umur Jumlah (orang) 10 - 20 Tahun 21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 44 156 74 54 > 50 Tahun Total 22 350 48 > 50 Tahun 6% 10 - 20 Tahun 13% 41 - 50 Tahun 15% 31 - 40 Tahun 21% 21 - 30 Tahun 45% Gambar 4.2 Diagram Lingkaran Frekuensi Umur Responden 3. Jenis kelamin responden Untuk data jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.9 dan gambar 4.3 dibawah ini: Tabel 4.9 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Laki - Laki 114 Perempuan 236 Total 350 49 Название диаграммы Perempuan Laki-laki 33% 67% Gambar 4.3 Diagram Lingkaran Frekuensi Jenis Kelamin Responden 4. Pendidikan terakhir responden Untuk data jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.10 dan gambar 4.4 dibawah ini: Tabel 4.10 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) SMA/Sederajat 56 SD/Sederajat 22 Perguruan Tinggi (S1) 170 SMP/Sederajat 60 Lainnya 42 Total 350 50 SD/Sederajat 6% SMP/Sederajat 17% SMA/Sederaja t 16% Lainnya 12% Perguruan Tinggi (S1) 49% Gambar 4.4 Diagram Lingkaran Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden 5. Pekerjaan responden Untuk data pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel 4.11 dan gambar 4.5 dibawah ini: Tabel 4.11 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah (orang) Wiraswasta 57 Karyawan 68 Pelajar/Mahasiswa 147 PNS/TNI/POLRI 58 Lainnya 20 Total 350 51 Wiraswasta 16% PNS/TNI/POLRI 17% Lainnya 6% Karyawan 19% Pelajar/Mahasi swa 42% Gambar 4.5 Diagram Lingkaran Frekuensi Pekerjaan Responden 6. Frekuensi Penggunaan Grab Untuk data frekuensi penggunaan Grab dapat dilihat pada tabel 4.12 dan gambar 4.6 dibawah ini: Tabel 4.12 Kategori Wisatawan Responden Frekuensi Jumlah 2 Kali 98 3 Kali 83 4 Kali 61 5 Kali 56 > 5 Kali 52 Total 350 52 Название диаграммы 2 Kali 3 Kali 4 Kali 15% 16% 17% 5 Kali > 5 Kali 28% 24% Gambar 4.6 Diagram Lingkaran Frekuensi Penggunaan Grab 4.6.1 Pengolahan Data Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah melakukan pengumpulan data karakteristik dari 350 responden dan mengelompokkan berdasarkan pilihan yang telah disediakan oleh peneliti, kemudian dilanjutkan dengan pengolahan data untuk atribut pelayanan. Pada tahap ini tingkat kepuasan dari responden akan dihitung tingkat kepuasan dari kuisioner yang diberikan kemudian dibandingkan dengan tingkat kepentingan agar dapat diketahui gap antara kedua atribut pelayanan ini melalui metode pehitungan servqual score. untuk memperoleh nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan grab car dikota Makassar untuk setiap atribut pelayanan adalah dengan cara menghitung rata-rata bobot penilaian 53 konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai kepuasan adalah sebagai berikut: 𝑇𝐾𝑖 = (𝐾1 × 1) + (𝐾2 × 2) + (𝐾3 × 3) + (𝐾4 × 4) + (𝐾5 × 5) 𝑁 Dimana: 𝑇𝐾𝑖 = Nilai kepuasan konsumen 𝐾1 = Jumlah konsumen menjawab sangat tidak puas 𝐾2 = Jumlah konsumen menjawab tidak puas 𝐾3 = Jumlah konsumen menjawab cukup 𝐾4 = Jumlah konsumen menjawab puas 𝐾5 = Jumlah konsumen menjawab sangat puas N = Jumlah responden 1. Nilai tingkat kepuasan dimensi Tangible (Bukti Fisik) Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah: 54 Tabel. 4.16 Nilai Tingkat Kepuasan Tangible Tangible Kode Pernyataan T1 T2 T3 T4 Kepuasan Menggunakan mobil yang layak jalan 4,3 Kebersihan didalam mobil 4,02 Pengemudi berpakaian dengan rapi 2,5 Tampilan interior mobil yang menarik 3,92 Rata – rata 3,68 2. Nilai tingkat kepuasan dimensi Reliability (Keandalan) Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel 4.17 dibawah: Tabel. 4.17 Nilai Tingkat Kepuasan Reliability kode R1 R2 R3 R4 Reliability Pernyataan Ketepatan waktu kedatangan Kepuasan 3,21 Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas 4,11 mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera 3,29 memberikan pelayanan selama 24 jam Rata – rata 4 3,65 55 3. Nilai tingkat kepuasan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Responsiveness dapat dilihat pada tabel 4.18 dibawah: Tabel. 4.18 Nilai Tingkat Kepuasan Responsiveness kode RE1 RE2 RE3 Responsiveness Pernyataan Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan Kepuasan 3,75 Segera datang setelah pelanggan melakukan order 2,61 cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan 3,85 4,71 Rata – rata 4. Nilai tingkat kepuasan dimensi Assurance (Jaminan) Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Responsiveness dapat dilihat pada tabel 4.19 dibawah: Tabel. 4.19 Nilai Tingkat Kepuasan Assurance Kode A1 A2 A3 Assurance Pernyataan Terampil dalam mengemudikan mobil. Kepuasan 3,91 Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju 3,87 Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan 2,49 56 A4 Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan 3,93 3,55 Rata – rata 5. Nilai tingkat kepuasan dimensi Empathy (Empati) Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Empathy dapat dilihat pada tabel 4.20 dibawah: Tabel. 4.20 Nilai Tingkat Kepuasan Empathy Kode E1 Empathy Pernyataan Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. Kepuasan 2,44 E2 Membantu mengangkat dan menurungkan barang ke mobil. 3,79 E3 Memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar kepada pelanggan 4,06 Rata – rata 4.6.2 3,43 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Konsumen Untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan Grab Car untuk setiap atribut pelayanan adalah dengan cara menghitung rata-rata bobot penilaian konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai kepuasan sama halnya dengan pengolahan data tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan diukur agar 57 peneliti dapat membandingkan antara kepuasan dan kepentingan yaitu sebagai berikut: 𝑇𝑃𝑖 = (𝑃 × 1) + (𝑃2 × 2) + (𝑃3 × 3) + (𝑃4 × 4) + (𝑃5 × 5) 𝑁 Dimana: 𝑇𝑃𝑖 = Nilai kepuasan konsumen 𝑃1 = Jumlah konsumen menjawab sangat tidak penting 𝑃2 = Jumlah konsumen menjawab tidak penting 𝑃3 = Jumlah konsumen menjawab cukup 𝑃4 = Jumlah konsumen menjawab penting 𝑃5 = Jumlah konsumen menjawab sangat penting N = Jumlah responden 1. Nilai tingkat kepentingan dimensi Tangible (Bukti Fisik) Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel 4.21 dibawah: 58 Tabel. 4.21 Nilai Tingkat Kepentingan Tangible Tangible kode T1 T2 T3 T4 Pernyataan Menggunakan mobil yang layak jalan Kepentingan 2,72 Kebersihan didalam mobil 3,08 Pengemudi berpakaian dengan rapi 4,41 Tampilan interior mobil yang menarik 2,84 3,26 Rata - rata 2. Nilai tingkat kepuasan dimensi Reliability (Keandalan) Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel 4.22 dibawah: Tabel. 4.22 Nilai Tingkat Kepentingan Reliability kode R1 R2 R3 R4 Reliability Pernyataan Ketepatan waktu kedatangan Kepentingan 4,45 Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas 2,94 mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera 2,81 memberikan pelayanan selama 24 jam 2,92 Rata – rata 3,28 3. Nilai tingkat kepentingan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 59 Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Responsiveness dapat dilihat pada tabel 4.23 dibawah: Tabel. 4.23 Nilai Tingkat Kepentingan Responsiveness Responsiveness kode RE1 RE2 RE3 Pernyataan Kepentingan Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan 3,17 Segera datang setelah pelanggan melakukan order 4,48 cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan 2,93 Rata – rata 4,56 4. Nilai tingkat kepentingan dimensi Assurance (Jaminan) Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Responsiveness dapat dilihat pada tabel 4.24 dibawah: Tabel. 4.24 Nilai Tingkat Kepentingan Assurance kode A1 A2 A3 A4 Assurance Pernyataan Terampil dalam mengemudikan mobil. Kepentingan 3,11 Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju 3,27 Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan 4,56 Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan 2,75 60 Rata – rata 3,42 5. Nilai tingkat kepentingan dimensi Empathy (Empati) Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Empathy dapat dilihat pada tabel 4.25 dibawah: Tabel. 4.25 Nilai Tingkat Kepentingan Empathy kode E1 Empathy Pernyataan Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. Kepentingan 4,37 E2 Membantu mengangkat dan menurungkan barang ke mobil. 2,95 E3 Memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar kepada pelanggan 2,85 Rata – rata 3,39 4.7 Perhitungan Servqual Score Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen penelitian ini, peneliti mengajukan setidaknya terdapat 18 pernyataan untuk kepuasan/persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan terdapat 18 pernyataan untuk kepentingan/ekspektasi konsumen terhadap pelayanangrab car di kota makassar . Penilaian terbagi dalam 5 kelompok, skor 1 sampai dengan 5, skor 1 61 menunjukkan sangat tidak puas/penting, skor 2 menunjukkan tidak puas/penting, skor 3 menunjukkan cukup, skor 4 menunjukkan puas/penting, skor 5 menunjukkan sangat puas/penting. Setelah data diolah, diperoleh skor kepentingan dan skor kepuasan. Bila skor kepuasan dikurangi skor kepentingan diperoleh tingkat kualitas pelayanan. apabila hasil pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan/gap positif berarti tingkat kepuasan/persepsi pelayanan melebihi harapan/tingkat kepentingan responden atau dengan kata lain sangat memuaskan. Sebaliknya jika skor negatif menunjukkan lebih rendah dari yang diharapkan dan jika skor sama dengan 0 (nol) maka pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan responden. Perhitungan ini memperlihatkan kesenjangan/Gap antara kepuasan konsumen dengan kepentingan yang diinginkan. Setiap butir atribut dari tiap – tiap dimensi memiliki kesenjangan/Gap yang berbeda – beda. Rumus untuk menghitung servqual score adalah: Servqual Score = Nilai Persepsi – Nilai Harapan 1. Servqual Score dimensi Tangible (Bukti Fisik) Servqual Score dimensi tangible dapat dilihat pada tabel 4.26 dibawah: 62 Tabel 4.26 Servqual Score Dimensi Tangible Dimensi Tangible Kode Kepuasan Kepentingan Gap Persentase % T1 4,3 2,72 1,58 158,08 T2 4,02 3,08 0,94 130,51 T3 2,5 4,41 -1,91 56,68 T4 3,92 2,84 1,08 138,02 3,68 3,26 0,422 120,83 Rata - rata 2. Servqual Score dimensi Reliability (Keandalan) Servqual Score dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel 4.27 dibawah: Tabel 4.27 Servqual Score Dimensi Reliability Dimensi Kode Kepuasan Kepentingan Gap R1 3,21 4,45 -1,24 Persentase % 72,13 R2 4,11 2,94 1,17 139,79 R3 3,29 2,81 0,48 117,08 R4 4 3,65 2,92 3,28 1,08 136,98 0,37 116,49 Reliabilty Rata - rata 3. Servqual Score dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Servqual Score dimensi Responsivness dapat dilihat pada tabel 4.28 dibawah: 63 Tabel 4.28 Servqual Score Dimensi Responsiveness Dimensi Kode RE1 Responsiveness RE2 RE3 Rata - rata Kepuasan Kepentingan 3,75 3,17 2,61 4,48 3,85 2,93 3,40 3,52 Gap Persentase % 0,58 118,29 -1,87 58,25 0,92 131,39 -0,12 102,65 4. Servqual Score dimensi Assurance (Jaminan) Servqual Score dimensi Assurances dapat dilihat pada tabel 4.29 dibawah: Tabel 4.29 Servqual Score Dimensi Empathy Dimensi Assurance Rata - rata Kode Kepuasan Kepentingan Gap A1 3,91 3,11 0,8 Persentase % 125,72 A2 3,87 3,27 0,6 118,34 A3 2,49 4,56 -2,07 54,60 A4 3,93 3,55 2,75 3,42 1,18 142,90 0,12 110,39 5. Servqual Score dimensi Empathy (Empati) Servqual Score dimensi Empathy dapat dilihat pada tabel 4.30 dibawah: 64 Tabel 4.30 Servqual Score Dimensi Assurance Dimensi Empathy Rata – rata Kode Kepuasan Kepentingan Gap Persentase % E1 2,44 4,37 -1,93 55,83 E2 3,79 2,95 0,84 128,47 E3 4,06 2,85 1,21 142,45 3,43 3,39 0,04 108,92 Berdasarkan table tiap – tiap dimensi diatas didapatkan hasil atau tingkat persentase kepuasan pelanggan dari perhitungan servqual score yang memuaskan dengan nilai skala peringkat 120,83% untuk dimensi Tangible (Bukti Fisik), 116,49 % untuk dimensi Reliability (keandalan), 102,65% untuk dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), 108,92% untuk dimensi Assurance (Jaminan), dan 110,39% untuk dimensi Empathy (Empathy). Sesuai dengan hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 350 responden. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan pada kelima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, perusahaan Grab khususnya Grab car. Jika dilihat pada tiap – tiap dimensi, terdapat atribut pernyataan yang masih harus dibenahi guna mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi lagi terhadap pengguna layanan grab. 65 4.8 Menentukan Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan Diagram IPA (Important Performance Analysis) sebagai penentuan perbaikan yaitu dengan menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan perbaikan/pembenahan terkait pelayanan yang akan ditingkatkan. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil perhitungan servqual score. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, perlu dilakukan pemetaan untuk mentukan skala prioritas pelayanan yang menjadi sumber utama penyebab buruknya layanan, dengan menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini dinamakan Important Performance Diagram menggunakan diagram dari software SPSS seri 24. Dengan sumbu X adalah kepuasan dan sumbu Y adalah kepentingan. Pada matriks ini nilai kepuasan dikaitkan dengan nilai kepentingan konsumen pada setiap atribut pelayanan, sehingga dapat diketahui atribut tersebut berada pada kuadran berapa sehingga peneliti dapat menentukan skala prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Diagram tersebut adalah sebagai berikut: 66 1. Diagram IPA dimensi Tangible (Bukti Fisik): Gambar 4.25 Diagram IPA dimensi Tangible Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan dimensi Tangible terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil pembagian kuadran diagram IPA Atribut pelayanan T1 pada kuadran “A” (prioritas utama ) Atribut pelayanan T2 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan T3 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan T4 pada kuadran “D” (berlebihan) 67 2. Diagram IPA dimensi Reliability (Keandalan): Gambar 4.26 Diagram IPA dimensi Reliability Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan dimensi Tangible terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil pembagian kuadran diagram IPA: Atribut pelayanan R1 pada kuadran “A” (prioritas utama ) Atribut pelayanan R2 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan R3 pada kuadran “C” (prioritas rendah) Atribut pelayanan R4 pada kuadran “D” (berlebihan) 68 3. Diagram IPA dimensi Responsiveness (Daya Tanggap): Gambar 4.27 Diagram IPA dimensi Responsiveness Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 3 atribut pelayanan dimensi Responsiveness terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil pembagian kuadran diagram IPA: Atribut pelayanan RE1 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan RE2 pada kuadran “A” (prioritas Utama) Atribut pelayanan RE3 pada kuadran “D” (berlebihan) 69 4. Diagram IPA dimensi Assurance (Jaminan): Gambar 4.28 Diagram IPA dimensi Assurance Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan dimensi Assurance terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil pembagian kuadran diagram IPA: Atribut pelayanan A1 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan A2 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan A3 pada kuadran “A” (priorits utama) Atribut pelayanan A4 pada kuadran “D” (berlebihan) 70 5. Diagram IPA dimensi Empathy (Empati): Gambar 4.29 Diagram IPA dimensi Empathy Atribut pelayanan E1 pada kuadran “A” (prioritas utama) Atribut pelayanan E2 pada kuadran “D” (berlebihan) Atribut pelayanan E3 pada kuadran “D” (berlebihan) 71 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data tentang kualitas pelayanan menggunakan Servqual yang disesuaikan dengan kualitas pelayanan pada Grab car di kota Makassar dengan 5 dimensi dan 18 atribut pelayanan yang ada, pada bab ini akan membahas tentang analisis dari pendekatan tersebut. Dan akan membahas tentang analisis dari metodologi penelitian yang direncanakan sebelumnya, analisis dimulai dari uji instrument data, menganalisis hasil pengolahan data dengan metode Servqual, dan analisis mengenai important performance diagram untuk menentukan prioritas dari atribut pelayanan yang akan ditingkatkan. 5.1 Analisis Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang digunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing – masing item/atribut pernyataan dengan skor total individu. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan computer menggunakan program aplikasi SPSS Versi 24. Dalam penelitian ini pengujian validitas hanya dilakukan terhadap 20 responden. Pengambilan keputusan berdasarkan pada nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444, untuk df = 20-2 = 72 18; α = 0.05 maka atribut/pernyataan tersebut dinyatakan valid dan jika sebaliknya maka 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dinyatakan tidak valid (tidak layak digunakan sebagai atribut kuisioner) 5.1.1 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi tangible dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible Kategori Tangible kode r hitung r tabel Hasil Pengujian T1 0,628 0,444 Valid T2 0,551 0,444 Valid T3 0,495 0,444 Valid T4 0,481 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.1, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Tangible memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.2 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Reliability (Keandalan) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi tangible dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: 73 Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability Kategori Reliability kode r hitung r tabel Hasil Pengujian R1 0,712 0,444 Valid R2 0,732 0,444 Valid R3 0,703 0,444 Valid R4 0,509 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.2, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Reliability memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.3 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi Responsiveness dengan 5 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness Kategori kode r hitung r tabel Hasil Pengujian RE1 0,732 0,444 Valid RE2 0,642 0,444 Valid RE3 0,456 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.3, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Responsiveness memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 74 5.1.4 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Assurance (Jaminan) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi Assurance dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance Kategori Assurance kode r hitung r tabel Hasil Pengujian A1 0,781 0,444 Valid A2 0,723 0,444 Valid A3 0,811 0,444 Valid A4 0,798 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Assurance memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.5 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Empathy (Empati) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi Empathy dengan 6 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy Kategori Empathy kode r hitung r tabel Hasil Pengujian E1 0,808 0,444 Valid E2 0,819 0,444 Valid E3 0,701 0,444 Valid 75 Berdasarkan Tabel 5.5, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Empathy memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.6 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi Tangible dengan 7 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible Kategori Tangible kode r hitung r tabel Hasil Pengujian T1 0,558 0,444 Valid T2 0,641 0,444 Valid T3 0,462 0,444 Valid T4 0,512 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.6, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Tangible memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.7 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Reliability (Keandalan) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi Reliability dengan 7 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability Kategori kode r hitung r tabel Hasil Pengujian Reliability R1 0,548 0,444 Valid 76 R2 0,746 0,444 Valid R3 0,723 0,444 Valid R4 0,738 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.7, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Reliability memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.8 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi Responsiveness dengan 5 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness Kategori Responsiveness kode r hitung r tabel Hasil Pengujian RE1 0,677 0,444 Valid RE2 0,566 0,444 Valid RE3 0,633 0,444 Valid Berdasarkan Tabel 5.8, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Responsiveness memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 77 5.1.9 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Assurance (Jaminan) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi Responsiveness dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance Kategori Assurance kode r hitung r tabel Hasil Pengujian A1 0,712 0.444 Valid A2 0,73 0.444 Valid A3 0,703 0.444 Valid A4 0,509 0.444 Valid Berdasarkan Tabel 5.9, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Assurance memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.10 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Empathy (Empati) Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi Empathy dengan 6 atribut pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy Kategori Empathy kode r hitung r tabel Hasil Pengujian R1 0,753 0.444 Valid R2 0,836 0.444 Valid R3 0,581 0.444 Valid 78 Berdasarkan Tabel 5.10, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan untuk dimensi Empathy memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444. 5.1.11 Uji Reliabilitas Atribut Ke 5 Dimensi Uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut pernyataan yang dinyatakan valid. Suatu dimensi dikatakan variable atau handal jika jawaban terhadap pernyataan selalu konsisten. Koefisien reliabilitas instrument dimaksudkan untuk melihat konsistensi jawaban butir – butir pernyataan yang diberikan oleh responden, adapun alat analisisnya dengan menggunakan program aplikasi SPSS 24. Perhitungan dilakukan dengan rumus “Alpha Cronbach”. Adapun reliabilitas untuk masing – masing variable hasilnya disajikan pada table berikut: Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Kepuasan ke-5 Dimensi Kategori r hitung r tabel Hasil pengujian Tangible 0,654 0,444 Reliabel Reliability 0,742 0,444 Reliabel Responsivenes 0,692 0,444 Reliabel Assurance 0,807 0,444 Reliabel Empathy 0,814 0,444 Reliabel Berdasarkan table 5.11, uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut pertanyaan yang sudah di validasi. Suatu dimensi/variabel dikatakan reliabel 79 atau handal jika jawaban terhadap pernyataan selalu konsisten. Jadi hasil koefisien reliabilitas atribut kepuasan dimensi Tangible adalah 0,654, atribut kepuasan dimensi Reliability 0,742, atribut kepuasan dimensi Responsiveness 0,692, atribut kepuasan dimensi Assurance 0,807, atribut kepuasan dimensi Empathy 0,814, ternyata memiliki nilai “Alpha Cronbach” lebih dari 0.444 yang berarti ke 5 dimensi tersebut dinyatakan reliable atau memenuhi persyaratan. Sedangkan untuk atribut kepentingan ke 5 dimensi untuk hasil reliabilitas dapat dilihat pada table dibawah ini: Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Kepentingan ke-5 Dimensi Kategori r hitung r tabel Hasil pengujian Tangible 0,662 0,444 Reliabel Reliability 0,742 0,444 Reliabel Responsivenes 0,709 0,444 Reliabel Assurance 0,742 0,444 Reliabel Empathy 0,782 0,444 Reliabel Berdasarkan table 5.12, uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut pertanyaan yang sudah di validasi. Suatu dimensi/variabel dikatakan reliabel atau handal jika jawaban terhadap pernyataan selalu konsisten. Jadi hasil koefisien reliabilitas atribut kepentingan dimensi Tangible adalah 0,662, 80 atribut kepuasan dimensi Reliability 0,742, atribut kepuasan dimensi Responsiveness 0,709, atribut kepuasan dimensi Assurance 0,742, atribut kepuasan dimensi Empathy 0,782, ternyata memiliki nilai “Alpha Cronbach” lebih dari 0.444 yang berarti ke 5 dimensi tersebut dinyatakan reliable atau memenuhi persyaratan. 5.2 Analisis Gap Servqual Score Pengolahan data pada servqual score dimaksudkan untuk mengetahui gap antara kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh Driver Grab car di kota Makassar. Analisis perhitungan servqual score ini memperlihatkan gap per dimensi untuk setiap atribut pelayanan. 5.2.1 Analisis Servqual Score pada dimensi Tangible Setelah melakukan pengolahan data kuisioner, dimensi tangible memperoleh gap positive (+) yakni sebesar 0,42 dengan kepuasan secara persentase sebesar 120,83 % yang berarti konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan driver grab car di kota Makassar. Namun dalam dimensi tangible ada salah satu atribut yang memiliki gap terendah yaitu T3 “Pengemudi berpakaian dengan rapi” dengan jumlah gap -1,91 dimana kepentingan lebih besar dari pada kepuasan, maka dari itu pihak grab harus mengevaluasi pada atribut tersebut ”. Seperti terlihat pada table 5.13 dibawah: 81 Tabel 5.13 Servqual Score pada dimensi Tangible Dimensi Tangible Kode Kepuasan Kepentingan Gap T1 4,3 2,72 1,58 Persentase % 158,08 T2 4,02 3,08 0,94 130,51 T3 2,5 4,41 -1,91 56,68 T4 3,92 3,68 2,84 3,26 1,08 138,02 0,42 120,83 Rata - rata 5.2.2 Analisis Servqual Score pada dimensi Reliability Berdasarkan pengolahan data dari tiap dimensi servqual score, dimensi reliability memperoleh gap positif (+) dengan angka sebesar 0,37 dengan persentase kepuasan dimensi ini sebesar 116,49 yang berarti pelayanan yang diberikan pihak driver grab car dinilai telah memenuhi kepentingan/ekspektasi untuk dimensi ini. Namun pada dimensi Reliability ada 1 atribut yang memiliki tingkat kepuasan yang tidak memenuhi kebutuhan dari pelanggan, atribut pelayanan R1 -1,24 yaitu Ketepatan waktu kedatangan yang menurut responden masih kurangnya ketepatan waktu kedatangan driver grab car tersebut yang dimana kedatangan driver tersebut tidak sesuai dengan yang tertera di aplikasi grab itu sendiri.. Hal ini mengindikasikan bahwa driver harus lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. 82 Tabel 5.14 Servqual Score pada dimensi Reliability Dimensi T a Reliabilty b Rata - rata 5.2.3 Kode Kepuasan Kepentingan Gap R1 3,21 4,45 -1,24 Persentase % 72,13 R2 4,11 2,94 1,17 139,79 R3 3,29 2,81 0,48 117,08 R4 4 3,6525 2,92 3,28 1,08 136,98 0,37 116,49 Analisis Servqual Score pada dimensi Responsiveness Hasil pengolahan data kuisioner, dimensi responsiveness memperoleh gap positif (-) yaitu sebesar -0.12 atau 102.65% persen kepuasan dari ekspektasi yang diharapkan. Ini dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan oleh driver Grab Car belum memenuhi ekspektasi pelanggan untuk dimensi ini. Gap terbesar yang diperoleh dari dimensi ini adalah pada atribut pelayanan RE2 yaitu segera datang setelah pelanggan melakukan order dengan gap sebesar -1.87, ini diakibatkan oleh beberapa faktor diantaranya keakurasian dari peta elektronik yang kurang sehingga butuh waktu untuk driver menemukan pelanggan yang telah melakukan order. Keterlambatan tersebut juga dapat disebabkan karena kondisi jalan yang padat akan kendaraan. 83 Tabel 5.15 Servqual Score pada dimensi Responsiveness Dimensi Kode Kepuasan Kepentingan Gap Responsiveness RE1 RE2 RE3 3,75 2,61 3,85 3,40 3,17 4,48 2,93 3,52 0,58 -1,87 0,92 -0,12 Rata - rata Persentase % 118,29 58,25 131,39 102,65 Pada atribut pelayanan RE1 yaitu mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan mendapat gap sebesar 0.58, yang berarti pelayanan yang diberikan oleh driver Grab Car sudah memenuhi kepuasan pelanggan dengan cepat mengkonfirmasi pesanan pelanggan. Hal ini dikarenakan hampir seluruh driver telah menyediakan pulsa pada handphone masing-masing yang dapat digunakan untuk mengkonfirmasi pesanan pelanggan. Untuk urutan gap terkecil dari dimensi responsiveness yakni atribut pelayanan RE3 yaitu cepat dan sigap menanggapi keluhan pelanggan dengan nilai 0.92, hal ini menunjukkan keberhasilan pihak Grab Car mengoptimalkan fitur “Pusat Bantuan” yang dapat dengan mudah diakses pelanggan ketika mendapat kendala serta keluhan dan dapat dengan sigap untuk ditanggapi oleh pihak Grab sendiri. 84 5.2.4 Analisis Servqual Score pada dimensi Assurance Tabel 5.16 Servqual Score pada dimensi Assurance Dimensi Kode Kepuasan Kepentingan Gap A1 3,91 3,11 0,8 Persentase % 125,72 A2 3,87 3,27 0,6 118,34 A3 2,49 4,56 -2,07 54,60 A4 3,93 3,55 2,75 3,42 1,18 142,90 0,12 110,39 dimensi assurance B Assurance e r Rata - rata d Berdasarkan pengolahan data kuisioner, memperoleh gap positif (+) yakni sebesar 0,12 dan persentase kepuasan pada dimensi ini mencapai angka 110,39%. Kesimpulann yang ddapat diambil adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Grab Car dinilai sudah memenuhi ekspektasi konsumen pada dimensi ini. Gap terbesar terdapat pada atribut pelayanan A3 yaitu Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan sebesar -2,07. Hal ini berarti pelanggan Grab Car masih belum puas dengan sikap sopan santun dari driver. Ada banyak faktor hal tersebut terjadi, biasanya ada beberapa driver yang memiliki sikap yang kurang sopan dikarenakan sedang terburu-buru untuk mencapai target hariannya sehingga lupa untuk bersikap sopan pada pelanggan-pelanggannya. Untuk gap yang memiliki nilai positif pertama, berada pada atribut pelayanan A2 yaitu mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang 85 akan dituju dengan nilai 0.6. Pihak Grab pada saat penerimaan driver, memang menekankan para driver dapat mengetahui jalan yang akan menjadi rute setiap pemesanan oleh pelanggan. Dan memang sebagian besar driver merupakan warga setempat yang sudah mengetahui hampir seluruh jalan. Hal inilah yang menyebabkan pada atribut ini kepuasan pelanggan dapat terpenuhi oleh pihak Grab. Kemudian yang kedua yaitu pada atribut pelayanan A1 dengan nilai 0.8 yang masih dapat memenuhi kepuasan pelanggan Grab. Atribut A1 yaitu terampil dalam mengemudikan mobil. Salah satu syarat untuk menjadi Driver Grab Car yaitu memiliki SIM yang berarti driver haruslah sudah mahir dalam mengemudikan kendaraannya khususnya dalam hal ini mobil. Kemudian gap terkecil pada atribut pelayanan A4 dengan nilai 1.21 yaitu pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan. Perasaan aman yang dimaksud disini adalah kelengkapan alat pengamanan dalam mobil seperti seat belt dan kotak k3. Serta kelengkapan surat-surat yang dimiliki oleh driver. 5.2.5 Analisis Servqual Score pada dimensi Empathy Setelah melakukan pengolahan data kuisioner, dimensi empathy memperoleh gap positif (+) yakni sebesar 0.04 dengan persentase kepuasan konsumen sebesar 108.92% yang berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak Grab Car dinilai sudah memenuhi ekspektasi pelanggan untuk dimensi ini. Gap terbesar berada pada atribut pelayanan E1 dengan nilai -1.93, yaitu 86 memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. Nilai negatif menunjukan belum terpenuhinya kepuasan pelanggan terhadap kenyamanan selama menggunakan jasa Grab Car. Hal ini dapat disebabkan karena, biasanya ada beberapa driver yang terburu-buru untuk mencapai target harian mereka sehingga mengabaikan kenyamanan dari pelanggan itu sendiri. Gap terkecil dengan nilai 1.21 pada atribut pelayanan E3 terlihat pada tabel 5.17 berikut: Tabel 5.17 Servqual Score pada dimensi Empathy Dimensi Empathy Kode Kepuasan Kepentingan Gap Persentase % E1 2,44 4,37 -1,93 55,83 E2 3,79 2,95 0,84 128,47 E3 4,06 2,85 1,21 142,45 3,43 3,39 0,04 108,92 Rata – rata Atribut pelayanan E3 yaitu memberitahukan penggunaan seat belt yang benar kepada pelanggan. Beberapa pelanggan menganggap bahwa driver telah memberikan kepuasan sesuai dengan kepentingan menurut pelanggan. Dan atribut terakhir yaitu E2 dengan nilai 0.84 yaitu membantu mengangkat dan menurunkan barang ke mobil. Banyak driver yang menunjukkan sikap sopan santun mereka dengan membantu pelanggan untuk membawa barangnya. Sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi dan kepuasan pelanggan pada atribut ini juga terpenuhi. 87 5.3 Analisis Important Performance Diagram Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan/konsumen, driver harus mampu meningkatkan kinerja atribut pelayanan dengan meningkatkan kualitas yang sudah ada. Namun, peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan kepuasan pelanggan/konsumen. oleh karena itu pihak pengelola harus mengetahui atribut – atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk ditingkatkan. Jadi peningkatan kinerja atribut pelayanan akan lebih maksimal dengan menggunakan diagram important performance analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor – faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasasan dan loyalitas mereka, dan faktor – faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Pada diagram ini, nilai persepsi/kepuasan konsumen dihubungkan dengan nilai ekpektasi/kepentingan konsumen pada setiap atribut pelayanan sehingga diketahui atribut tersebut berada pada kuadran prioritas berapa. maka prioritas utama untuk ditungkatkan adalah yang termasuk pada kuadran 1 atau A. Pada pengolahan data bab IV diperoleh bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan, yakni berasal dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Selanjutnya atribut pada kuadran A atau 1 nantinya akan menjadi prioritas utama untuk perbaikan. 88 5.3.1 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Tangible Gambar 5.1 Diagram Important Performance Dimensi Tangible Pada dimensi tangible ini terdapat 4 atribut pelayanan yaitu T1, T2, T3, T4, diagram diatas terlihat bahwa atribut pelayanan T3 yaitu Pengemudi berpakaian dengan rapi berada di kuadran A. ini menggambarkan atribut tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan ekspektasi/kepuasan konsumen karena faktor ini dianggap penting oleh konsumen namun kenyataannya atribut pelayanan tersebut dibawah harapan konsumen. Seperti gambar 5.1 diatas. Atribut pelayanan Menggunakan mobil yang layak jalan, T2 yaitu Kebersihan didalam mobil , dan T4 yaitu Tampilan interior mobil yang 89 menarik berada di kuadran D, yang berarti bagi konsumen tidak terlalu penting, pelaksanaannya berlebihan akan tetapi bagi konsumen kedua atribut tersebut sangat memuaskan. Atribut ini dapat dipertimbangkan dikurangi, dihilangkan atau dievaluasi kembali agar menjadi prestasi yang harus dipertahankan agar pengalokasian sumber daya dapat lebih di fokuskan kepada atribut pelayanan yang mempunyai penanganan lebih tinggi. 5.3.2 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Reliability Gambar 5.2 Diagram Important Performance Dimensi Reliability Pada dimensi reliability ini terdapat 4 atribut pelayanan yaitu R1, R2, R3, dan R4. Pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut 90 pelayanan R1 yaitu ketepatan waktu kedatangan berada pada kuadran A. Hal ini menggambarkan bahwa atribut ini perlu ditingkatkan kualitasnya karena sangat penting bagi konsumen yang akan menggunakan Grab car. Atribut pelayanan R1 terkait kemudahan pelanggan dalam sampai di tujuan dengan tepat waktu, ketepatan waktu kedatangan harus menjadi perhatian yang serius karena apabila banyak konsumen yang tidak dapat mendapatkan pelayanan yang sesuai, mencari rute terbaik bebas hambatan menjadi salah satu cara untuk menyelesaikan persoalan pada atribut R1 ini. Dan untuk atribut pelayanan R3 terkait mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera berada pada kuadran C, ini menggambar bahwa atribut atribut R3 berada pada low priority/prioritas rendah atau dianggap kurang penting oleh konsumen dan kenyataannya atribut pelayanan tersebut biasa saja dan tidak istimewa dimata konsumen. Bisa jadi karena konsumen tidak terlalu berharap untuk menyesuaikan tarif yang tertera. Atribut pelayanan R4 yaitu memberikan pelayanan 24 jam, pelayanan R2 yaitu mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas berada pada kuadran D. Artinya bagi konsumen tidak terlalu penting, pelaksanaannya berlebihan akan tetapi bagi konsumen kedua atribut tersebut sangat memuaskan. Atribut ini dapat dipertimbangkan dikurangi, dihilangkan, atau dievaluasi kembali agar menjadi prestasi yang harus dipertahankan agar 91 pengalokasian sumber daya dapat lebih di fokuskan kepada atribut pelayanan yang mempunyai penanganan lebih tinggi. 5.3.3 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness Gambar 5.3 Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness ini terdapat 3 atribut pelayanan yaitu RE1, RE2, RE3, pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut pelayanan RE2 yaitu segera datang setelah pelanggan melakukan order yang ada berada di kuadaran A. hal ini mengindikasikan atribut masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan karena pada atribut ini tentang daya tanggap yang cepat sehingga bagi pelanggan yang memiliki kesibukan yang padat 92 dapat mendapatkan kemudahan dengan pelayanan tersebut.. Hal ini menjadi poin penting bagi pihak Grab agar terciptanya kondisi yang nyaman. Untuk atrbut pelayan RE1 yakni mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan dan RE3 yakni cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan berada pada kuadran D. Walaupun dari pihak peneliti menganggap kedua atribut ini penting namun bagi konsumen kedua atribut ini tidak terlalu penting menurut konsumen, namun hasilnya sangat memuaskan. Jadi bagi pihak Grab dapat mempertimbangkan kembali untuk mengevaluasi kedua atribut ini untuk dikurangi atau dihilangkan atau bahkan ditingkatkan kualitasnya. 5.3.4 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Assurance Analisis ini untuk melihat perilaku pihak Grab, apakah mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan dan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa driver selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. 93 Gambar 5.4 Diagram Important Performance Dimensi Assurance Pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut pelayanan A3 yaitu pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan berada di kuadran A, hal ini mengindikasikan bahwa atribut pelayanan A3 tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan tingkat ekspektasi konsumen yang datang. Faktor pelayanan dari diver ini dianggap penting oleh pelanggan namun kenyataannya masih dibawah harapan pelanggan berdasarkan penilaian yang diberikan. Sementara atribut pelayanan A1 yaitu terampil dalam mengemudikan mobil, A2 yaitu mempunyai pengetahuan informasi jalan yang akan dituju, A4 yaitu pelanggan merasa aman selama berada di perjalanan berada di kuadran D. maksudnya dari hasil diagram ini menurut konsumen point atribut ini kurang penting namun sangat memuaskan, berarti image dari driver sangat baik dan dipercaya oleh pelanggan. Namun perlu di evaluasi kembali untuk 94 dihilangkan atau di kurangi untuk peningkatan atribut pelayanan yang lainnya yang perlu ditingkatkan di dimensi assurance ini. 5.3.5 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Empathy Diagram selanjutnya adalah dimensi Empathy pada bagian ini konsumen memberikan penilaian terhadap atribut penelitan dengan melihat atau merasakan bentukan pelayanan oleh driver terhadap konsumen secara individu/personal jika diperlukan. Tahap ini bisa menjadi penilaian tersendiri bagaimana perlakuan driver ke pelanggan secara individu/personal untuk dievaluasi. Dapat dilihat pada gambar 5.5 dibawah: Gambar 5.4 Diagram Important Performance Empathy 95 Pada dimensi Empathy ini terdapat 3 atribut pelayanan yaitu E1, E2, E3. Sementara atribut pelayanan E1 yaitu memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan berada pada kuadran A atau high importance/prioritas utama. Ini menggambarkan atribut tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan tingkat ekspektasi konsumen karena faktor ini dianggap penting oleh pelanggan namun performanya/kepuasan dirasakan kurang bagi konsumen. Atribut pelayanan E1 ini menjadi prioritas utama untuk perbaikan pada dimensi Empathy. Untuk atrbut pelayan E2 yakni membantu mengangkat dan menurunkan barang ke mobil dan E3 yakni membertitahukan pelanggan penggunaan seat belt yang benar kepada pelanggan berada pada kuadran D. Bagi konsumen kedua atribut ini tidak terlalu penting menurut konsumen, namun hasilnya sangat memuaskan. Jadi bagi pihak Grab dapat mempertimbangkan kembali untuk mengevaluasi kedua atribut ini untuk dikurangi atau dihilangkan atau bahkan ditingkatkan kualitasnya. Dari hasil pengolahan data melalui diagram IPA (Important Performance Analysis) didapatkan 5 atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk melakukan perbaikan pelayanan. Atribut – atribut pelayanan yang akan dilakukan perbaikan pelayanan yang berada pada kuadran A dari masing – masing dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), 96 responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel dibawah ini: Dimensi Tabel 5.18 Perbaikan & Peningkatan Atribut Pelayanan Kode Atribut Pelayanan Tangible T3 Pengemudi berpakaian dengan rapi Reliability R1 Ketepatan waktu kedatangan Responsiveness RE2 Segera datang setelah pelanggan melakukan order Assurance A3 Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan Empathy E1 Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. 97 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil pengolahan data Servqual Score tiap – tiap dimensi, secara umum konsumen atau pelanggan belum puas dengan kinerja pengelola objek wisata dari pelayanan yang diberikan dengan dimensi tangible 120,83%, dimensi reliability 116,49%, dimensi responsiveness 102,65%, dimensi assurance 110,39%, dan dimensi empathy 108,92%. jika dilihat dari seluruh atribut pelayanan yang berjumlah 18 butir dengan lima dimensi Servqual, diperoleh gap positif sebanyak 13 atribut pelayanan berkisar 0.6 hingga 1.58 dan sebanyak 5 atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif yang berkisar antara -1.24 hingga -2.07. 2. Hasil analisis diagram IPA (Important Performance Analysis), dari 18 atribut pelayanan, terdapat lima butir atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu, atribut pelayanan T3 (Pengemudi berpakaian dengan rapi ) dari dimensi tangible, atribut pelayanan R1 (Ketepatan waktu kedatangan) dari dimensi reliability, atribut pelayanan RE2 (Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas) dari dimensi responsiveness, atribut pelayanan A3 (Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan) dari dimensi assurance, serta atribut pelayanan E1 (Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.) dari dimensi empathy. 98 3. Dari 350 responden yang mengisi kuisioner terdapat 114 orang laki-laki dan 236 orang perempuan. Dimana umur responden pada kisaran 21-30 tahun yang paling banyak mengisi kuisioner sebanya 156 orang, dan yang paling sedikit yaitu berada di atas 50 tahun dengan jumlah 22 orang. Untuk segi pekerjaan, pelajar/mahasiswa yang paling banyak mengisi kuisioner yaitu sebanyak 147 orang. 6.2 Saran Penelitian yang dilakukan ini masih jauh dari sempurna. Banyak hal yang dapat dikembangkan dan diperbaiki dalam berbagai hal seperti penggunaan metode lain, namun tidak menutup kemungkinan metode yang digunakan pada penelitian kali ini dapat digunakan untuk penelitian lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen pada industri jasa lainnya yang sejenis. Penelitian lebih lanjut diharapkan dapat menggunakan metode yang berbeda sebagai benchmark dari penelitian ini. 99 DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: penerbit Alfabeta. Ardhian, M. (2017). Jumlah Pengguna Grab Melonjak 600 Persen pada 2016. http://katadata.co.id/berita/2017/02/02/jumlahpengguna-Grab-melonjak-600persen-pada-2016 di akses pada Kamis 7/8/2018, 20.05. Asep M. Ramdan. 2008 Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com). (Diakses pada 16 Juli 2018). Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan . Usahawan, No.5 Berry, L. Leonard and Parasuraman A. 1991.A Marketing services. New york: The Free Press. Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. 1996. Services Marketing. Edisi 1. Boston: MCGraw-Hill. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 5, pp.319- 339 Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J. 2006. Sevice Management: operations, strategy, and information technology. New York: McGraw Hill Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. ___________. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip. 2000. Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo. Perencanaan, Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia. Laohapensang, O. (2009). “Factor Influencing Internet Shopping Behavior : A Survey Of Consumers In Thailand”. Jurnal of Fashion Marketing and Management, Vol.13, No. 4, pp. 501-513. Mangkunegara, A. A. P. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Remaja Rosdakarya. 100 Moran, M. J and Shapiro N. Howard, (2006) Fundamental of engineering thermodynamic 5th edition, John Wiley and Sons, Chicester England. Mulyono, Bayu Hadyanto. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Puri Mediterania Semarang). (hal 23). Ramaswamy, Rohit. 1996. Design and Management of Service Process : Keeping Customers for Life. Canada: Addison Wesley Publishing Company Inc. Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Renko, S., & D. Popović. 2015. Exploring The Consumers’ Acceptance Of Electronic Retailing Using Technology Acceptance Model. Poslovna Izvrsnost Zagreb, God. IX. Br. 1 Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Malang: Bayumedia. 101 LAMPIRAN 102 LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN 103 Kuisioner Penelitian Responden yth, Perkenalkan nama saya Andi M Chaidir, mahasiswa Fakultas Teknik Departemen Teknik Industri Universitas Hasanuddin yang sedang mengadakan penelitian tentang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA TRANSPORTASI ONLINE (GRAB CAR) DI KOTA MAKASSAR. Demi kesuksesan penelitian ini, Saya mengharapkan Anda dapat bersedia mengisi kuisioner ini dengan objektif. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah. Informasi yang diperoleh nantinya hanya untuk tujuan akademis semata dan menjadi bahan evaluasi kepuasan pelanggan transportasi online khususnya grab car, identitas responden terjamin. Terima kasih atas partisipasi Anda pada Penelitian ini. *berikan tanda ( ) pada lingkaran dibawah yang tersedia untuk mengisi biodata Nama : ……………………………………… Umur : …….. o 17 – 20 Tahun o 21 – 30 Tahun o 31 – 40 Tahun o 41 – 50 Tahun o Laki - laki o Perempuan o SD/Sederajat o SMP/Sederajat o SMA/Sederajat o Perguruan Tinggi (S1) o Wiraswasta o PNS/TNI/POLRI Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : o >50 Tahun o Lainnya (Sebutkan)… 104 Pekerjaan : o Wiraswasta o PNS/TNI/POLRI o Karyawan o Pelajar/Mahasiswa Frekuensi penggunaan grab dalam seminggu : o Alamat : o o 4 Kali o 2 Kali 5 Kali Lainnya (sebutkan)…. o 3 Kali o > 5 Kali .................................. Keterangan: Keterangan: 1 : Tidak Penting 1 : Tidak puas 2 : Kurang penting 2 : Kurang puas 3 : Cukup penting 3 : Cukup puas 4 : Penting 4 : Puas 5 : Sangat Penting 5 : Sangat Puas *berikan tanda ( √ ) pada kolom dibawah yang tersedia untuk mengisi biodata A. Tangible (Bukti Fisik) Skala Kepentingan 1 2 3 4 5 Daftar Pernyataan Skala Skala Kepuasan 1 2 3 4 5 Menggunakan mobil yang layak jalan Kebersihan didalam mobil Pengemudi berpakaian dengan rapi Tampilan interior mobil yang menarik 105 B. Reliability (Keandalan) Skala Kepentingan Daftar Pernyataan Skala 1 2 3 4 5 Skala Kepuasan 1 2 3 4 5 Ketepatan waktu kedatangan Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera memberikan pelayanan selama 24 jam C. Responsiveness (Daya Tanggap) Skala Kepentingan Daftar Pernyataan Skala 1 2 3 4 5 Skala Kepuasan 1 2 3 4 5 Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan Segera datang setelah pelanggan melakukan order cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan 106 D. Assurance (Jaminan) Skala Kepentingan 1 2 3 4 5 Daftar Pernyataan Skala Skala Kepuasan 1 2 3 4 5 Terampil dalam mengemudikan mobil. Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan E. Empathy (Empati) Skala Kepentingan 1 2 3 4 5 Daftar Pernyataan Skala Skala Kepuasan 1 2 3 4 5 memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. membantu mengangkat dan menurunkan barang ke mobil. memberitahukan penggunaan seat-belt yang benar kepada pelanggan 107 LAMPIRAN HASIL JAWABAN RESPONDEN 108 KEPUASAN no Nama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 Tangible 3 5 3 4 5 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 2 3 4 5 3 3 4 5 4 4 5 2 3 2 5 3 2 2 3 2 2 4 2 3 2 4 5 4 3 Realibility 3 2 5 2 3 4 3 5 4 2 3 5 2 3 5 1 2 4 3 2 4 3 2 2 3 2 4 5 2 5 2 1 4 3 2 1 4 3 4 1 2 3 2 4 4 1 2 3 5 2 2 1 3 4 3 2 2 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 Responsiveness 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 4 3 5 4 4 3 5 3 2 3 3 4 5 3 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 1 3 4 5 3 4 3 3 4 2 4 2 3 2 2 5 3 3 4 2 5 3 3 4 5 3 2 2 4 3 3 Assurance 2 2 2 4 3 4 1 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 3 2 1 3 4 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 5 4 3 3 2 1 3 1 3 2 2 1 3 2 1 3 3 2 1 Empathy 4 3 2 2 3 5 1 3 2 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 1 3 4 3 4 4 2 2 3 4 3 4 2 5 2 4 3 5 2 2 2 2 4 2 4 2 2 1 3 4 4 2 2 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 Jumlah 55 61 54 60 62 56 48 60 52 57 48 49 57 57 58 37 60 62 56 47 109 no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nama Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 3 5 3 4 5 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 5 5 Tangible 3 5 3 5 4 3 3 3 5 4 4 5 3 3 3 2 4 4 4 3 4 5 2 2 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 3 4 2 5 2 3 4 3 5 4 2 3 5 2 3 5 1 2 4 3 2 KEPENTINGAN Realibility Responsiveness 5 3 3 4 4 4 2 2 4 5 3 3 5 2 4 3 4 2 5 4 2 4 3 3 2 4 4 2 3 2 3 3 4 3 5 4 3 2 5 3 4 3 4 2 1 1 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 1 1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 5 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 2 1 3 5 5 4 3 2 3 3 3 3 5 2 2 2 2 4 4 3 5 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 3 3 4 2 1 1 4 4 3 4 3 2 2 3 2 4 5 2 5 2 1 4 3 2 1 4 3 4 1 Assurance 2 3 3 4 2 3 4 4 4 4 1 3 2 3 3 4 5 3 2 4 2 3 1 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2 4 5 4 5 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 Empathy 3 2 3 4 4 4 3 2 3 4 4 5 4 2 3 4 2 4 2 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 4 4 2 3 3 2 2 5 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 3 5 4 3 2 2 4 3 3 3 3 2 4 Jumlah 59 63 57 59 63 58 51 60 56 59 52 48 61 62 56 42 58 61 59 51 110 KEPUASAN No Nama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 Responden 21 Responden 22 Responden 23 Tangible 3 5 3 4 5 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 5 5 2 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 2 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 2 3 2 5 3 2 2 3 2 2 4 2 3 2 4 5 4 3 2 3 4 Reliabilty 3 2 5 2 3 4 3 5 4 2 3 5 2 3 5 1 2 4 3 2 4 3 3 4 3 2 2 3 2 4 5 2 5 2 1 4 3 2 1 4 3 4 1 3 2 5 2 3 2 4 4 1 2 3 5 2 2 1 3 4 3 2 2 5 5 3 4 1 5 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 Responsiveness 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 5 4 5 4 3 5 4 4 3 5 3 2 3 3 4 5 3 4 2 4 3 4 4 4 3 5 4 2 4 4 3 4 4 4 3 1 3 4 5 3 4 3 3 4 2 4 2 2 5 2 3 2 2 5 3 3 4 2 5 3 3 4 5 3 2 2 4 3 3 4 3 3 Assurance 2 2 2 4 3 4 1 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 3 2 1 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 4 3 5 4 3 3 2 1 3 1 3 2 2 1 3 2 1 3 3 2 1 2 4 2 Emphaty 4 3 2 2 3 5 1 3 2 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 1 3 2 4 3 4 3 4 4 2 2 3 4 3 4 2 5 2 4 3 5 2 2 2 3 5 3 2 4 2 4 2 2 1 3 4 4 2 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 3 3 Jumlah 3 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5 111 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 Responden 24 Responden 25 Responden 26 Responden 27 Responden 28 Responden 29 Responden 30 Responden 31 Responden 32 Responden 33 Responden 34 Responden 35 Responden 36 Responden 37 Responden 38 Responden 39 Responden 40 Responden 41 Responden 42 Responden 43 Responden 44 Responden 45 Responden 46 Responden 47 Responden 48 Responden 49 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 2 3 1 1 1 1 1 2 2 2 5 4 4 2 4 3 2 3 3 4 3 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 2 2 4 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 5 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 2 2 5 4 4 4 3 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 3 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 2 4 1 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 3 2 1 5 2 3 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 2 2 2 2 2 3 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 4 5 4 3 2 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 1 2 2 2 2 2 5 2 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 1 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 2 3 5 4 3 2 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 112 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Responden 50 Responden 51 Responden 52 Responden 53 Responden 54 Responden 55 Responden 56 Responden 57 Responden 58 Responden 59 Responden 60 Responden 61 Responden 62 Responden 63 Responden 64 Responden 65 Responden 66 Responden 67 Responden 68 Responden 69 Responden 70 Responden 71 Responden 72 Responden 73 Responden 74 Responden 75 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 4 4 2 3 2 5 4 5 2 4 4 3 2 2 1 2 1 2 2 1 1 3 2 2 2 2 5 4 3 5 2 2 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 2 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 3 2 4 5 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 4 4 3 5 2 2 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 3 3 4 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 2 2 5 4 3 2 2 5 3 2 2 4 1 1 3 5 2 3 4 5 4 4 2 2 5 3 4 3 3 2 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 2 2 2 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 2 2 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 5 5 5 5 5 2 2 1 2 5 5 4 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 5 5 5 2 4 1 2 4 3 5 4 5 5 2 2 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 2 3 4 1 4 3 3 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 3 3 3 2 4 4 4 4 3 2 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 3 3 113 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 Responden 76 Responden 77 Responden 78 Responden 79 Responden 80 Responden 81 Responden 82 Responden 83 Responden 84 Responden 85 Responden 86 Responden 87 Responden 88 Responden 89 Responden 90 Responden 91 Responden 92 Responden 93 Responden 94 Responden 95 Responden 96 Responden 97 Responden 98 Responden 99 Responden 100 Responden 101 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 2 4 3 2 2 2 2 2 1 2 5 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 2 2 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 2 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 2 4 5 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 3 3 5 4 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 2 4 4 5 3 2 5 4 3 4 5 5 4 4 5 2 4 5 3 5 5 5 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 1 4 3 5 5 2 2 2 2 1 3 3 3 5 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 5 5 4 4 2 3 3 5 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4 5 4 5 2 4 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 2 2 2 2 2 1 1 2 4 4 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 5 5 5 4 3 4 2 4 4 5 4 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 2 3 3 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 114 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 Responden 102 Responden 103 Responden 104 Responden 105 Responden 106 Responden 107 Responden 108 Responden 109 Responden 110 Responden 111 Responden 112 Responden 113 Responden 114 Responden 115 Responden 116 Responden 117 Responden 118 Responden 119 Responden 120 Responden 121 Responden 122 Responden 123 Responden 124 Responden 125 Responden 126 Responden 127 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 4 4 5 5 3 2 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 2 4 4 4 4 3 4 2 3 2 5 4 4 1 4 5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 4 4 5 5 3 3 4 2 2 2 1 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 4 3 3 2 4 4 5 4 5 5 5 5 3 2 5 1 4 3 4 3 2 3 3 4 3 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 5 2 3 4 2 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 3 2 2 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 2 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 2 2 1 3 2 1 2 2 2 4 5 4 4 5 5 5 4 2 1 2 2 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 5 5 4 3 5 4 3 5 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 5 3 2 2 2 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 5 5 3 3 5 4 5 5 5 3 115 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 Responden 128 Responden 129 Responden 130 Responden 131 Responden 132 Responden 133 Responden 134 Responden 135 Responden 136 Responden 137 Responden 138 Responden 139 Responden 140 Responden 141 Responden 142 Responden 143 Responden 144 Responden 145 Responden 146 Responden 147 Responden 148 Responden 149 Responden 150 Responden 151 Responden 152 Responden 153 4 5 5 5 4 5 4 3 4 3 1 1 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 4 3 4 3 2 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 2 5 4 5 2 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 3 5 4 5 4 4 3 3 3 4 5 4 5 4 2 2 2 3 5 2 2 3 4 2 4 3 3 4 5 4 5 3 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 2 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 3 3 2 2 5 2 5 5 2 1 2 1 4 1 2 1 2 3 4 3 3 2 3 4 2 4 4 3 3 3 5 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 5 3 4 5 5 3 5 4 3 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 2 1 5 4 4 4 3 3 3 2 3 2 2 1 2 1 2 5 5 3 3 4 5 5 2 4 2 2 3 2 4 5 2 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 2 4 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 5 5 2 4 5 4 5 4 2 4 2 2 3 3 1 1 5 4 5 4 4 3 4 3 5 2 3 3 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 4 4 5 3 5 4 4 3 116 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 Responden 154 Responden 155 Responden 156 Responden 157 Responden 158 Responden 159 Responden 160 Responden 161 Responden 162 Responden 163 Responden 164 Responden 165 Responden 166 Responden 167 Responden 168 Responden 169 Responden 170 Responden 171 Responden 172 Responden 173 Responden 174 Responden 175 Responden 176 Responden 177 Responden 178 Responden 179 2 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 3 3 4 5 5 3 5 3 5 5 4 5 4 4 4 2 2 4 4 3 4 2 5 4 2 2 2 2 2 1 1 4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 5 2 5 4 3 3 3 5 2 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 2 3 3 3 5 5 5 3 2 2 2 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 4 1 2 1 2 1 2 3 4 4 5 3 2 2 3 4 5 4 3 2 5 3 5 3 3 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 3 3 4 5 3 4 5 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 5 5 2 2 2 1 2 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 2 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 1 3 4 5 5 1 4 5 4 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 117 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 Responden 180 Responden 181 Responden 182 Responden 183 Responden 184 Responden 185 Responden 186 Responden 187 Responden 188 Responden 189 Responden 190 Responden 191 Responden 192 Responden 193 Responden 194 Responden 195 Responden 196 Responden 197 Responden 198 Responden 199 Responden 200 Responden 201 Responden 202 Responden 203 Responden 204 Responden 205 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 1 2 4 3 5 5 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 5 3 5 5 5 2 2 5 4 1 1 2 1 2 2 2 3 3 3 3 4 2 2 5 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 5 5 5 4 3 4 2 3 2 3 2 3 3 4 5 4 3 3 3 4 5 3 2 3 3 5 4 5 5 3 2 4 4 2 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 5 3 5 3 4 3 2 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 5 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 2 2 3 3 1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 2 5 5 5 5 5 2 1 2 2 1 2 3 5 5 2 2 4 3 5 5 4 5 3 2 5 5 5 3 2 4 3 4 2 3 3 5 5 5 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 2 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 2 3 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 4 2 4 4 4 5 3 2 2 2 2 2 5 3 3 3 2 2 4 5 4 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 2 3 2 1 2 2 2 2 5 3 3 1 3 4 2 4 3 5 2 5 4 4 3 2 2 2 3 2 4 2 4 5 3 5 4 2 2 4 4 2 1 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 5 5 3 4 5 118 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 Responden 206 Responden 207 Responden 208 Responden 209 Responden 210 Responden 211 Responden 212 Responden 213 Responden 214 Responden 215 Responden 216 Responden 217 Responden 218 Responden 219 Responden 220 Responden 221 Responden 222 Responden 223 Responden 224 Responden 225 Responden 226 Responden 227 Responden 228 Responden 229 Responden 230 Responden 231 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 2 1 3 2 2 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 2 3 3 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 5 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 3 4 2 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 5 5 3 4 4 3 1 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 2 2 3 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 5 4 4 3 4 3 2 2 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 2 4 2 4 4 2 3 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 1 2 5 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 3 4 2 1 3 1 2 1 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 5 5 3 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 119 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 Responden 232 Responden 233 Responden 234 Responden 235 Responden 236 Responden 237 Responden 238 Responden 239 Responden 240 Responden 241 Responden 242 Responden 243 Responden 244 Responden 245 Responden 246 Responden 247 Responden 248 Responden 249 Responden 250 Responden 251 Responden 252 Responden 253 Responden 254 Responden 255 Responden 256 Responden 257 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 2 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 1 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 5 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 3 4 3 1 2 1 2 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 2 3 5 2 4 5 3 5 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 2 2 2 2 2 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 2 1 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 1 2 3 2 2 2 1 2 4 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 4 5 3 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 120 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 Responden 258 Responden 259 Responden 260 Responden 261 Responden 262 Responden 263 Responden 264 Responden 265 Responden 266 Responden 267 Responden 268 Responden 269 Responden 270 Responden 271 Responden 272 Responden 273 Responden 274 Responden 275 Responden 276 Responden 277 Responden 278 Responden 279 Responden 280 Responden 281 Responden 282 Responden 283 4 5 3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 2 3 1 2 2 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 5 5 2 2 1 3 2 3 2 2 3 1 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 3 2 3 5 4 3 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 5 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 2 5 5 5 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 2 1 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 4 2 2 2 3 4 2 3 2 2 2 1 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 5 5 4 5 3 5 5 3 5 2 4 4 4 5 3 5 4 3 4 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 4 3 5 5 5 4 4 3 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 2 4 1 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 1 4 1 2 2 3 4 4 2 2 2 4 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 4 3 3 2 5 2 5 4 4 5 5 4 5 2 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 2 5 2 4 4 4 5 5 3 4 121 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 Responden 284 Responden 285 Responden 286 Responden 287 Responden 288 Responden 289 Responden 290 Responden 291 Responden 292 Responden 293 Responden 294 Responden 295 Responden 296 Responden 297 Responden 298 Responden 299 Responden 300 Responden 301 Responden 302 Responden 303 Responden 304 Responden 305 Responden 306 Responden 307 Responden 308 Responden 309 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 2 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 1 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 5 5 4 5 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 1 2 3 1 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4 5 5 3 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 3 3 4 3 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 2 5 4 4 4 5 2 4 5 5 5 3 4 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 2 3 5 4 4 4 4 5 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 1 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 3 122 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 Responden 310 Responden 311 Responden 312 Responden 313 Responden 314 Responden 315 Responden 316 Responden 317 Responden 318 Responden 319 Responden 320 Responden 321 Responden 322 Responden 323 Responden 324 Responden 325 Responden 326 Responden 327 Responden 328 Responden 329 Responden 330 Responden 331 Responden 332 Responden 333 Responden 334 Responden 335 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 5 3 3 4 3 5 5 4 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 1 4 2 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 1 3 3 2 2 4 3 3 2 3 2 2 1 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 2 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2 2 4 1 3 3 3 2 3 2 2 1 2 1 3 1 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 5 2 4 2 5 3 3 5 4 5 4 3 5 3 5 5 3 2 3 5 5 5 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 1 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 4 4 2 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 5 2 4 1 2 3 1 2 3 3 1 3 1 4 4 2 3 4 2 4 1 2 2 3 1 1 2 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 3 4 5 2 3 3 4 3 3 4 5 5 3 5 4 2 4 4 4 2 4 5 5 5 4 5 2 5 5 4 2 4 5 2 4 5 123 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 Responden 336 Responden 337 Responden 338 Responden 339 Responden 340 Responden 341 Responden 342 Responden 343 Responden 344 Responden 345 Responden 346 Responden 347 Responden 348 Responden 349 Responden 350 3 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 1 5 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 1 2 2 1 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 2 4 5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 5 2 3 4 2 5 3 3 5 3 4 2 3 5 5 2 5 5 4 4 3 1 1 2 1 2 1 2 4 3 1 3 4 2 2 5 2 2 4 2 4 3 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 5 4 5 4 4 3 5 5 3 5 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 3 1 2 3 4 4 5 3 4 4 4 5 2 2 4 4 2 3 3 2 2 3 1 2 2 1 2 4 2 3 1 2 2 4 3 4 5 4 3 5 3 4 5 4 4 3 5 5 5 3 5 4 3 3 4 2 4 5 4 5 2 4 3 124 KEPENTINGAN No Nama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 Responden 21 Tangible 3 5 3 4 5 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 5 5 2 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 2 3 4 5 3 3 3 5 4 3 5 5 3 3 4 5 3 2 4 3 5 2 4 4 3 3 4 5 4 3 4 Reliabilty 4 2 5 2 3 4 3 5 4 2 3 5 2 3 5 1 2 4 3 2 3 5 2 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 2 5 3 3 3 4 5 3 4 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 5 4 3 3 2 1 3 1 3 2 2 1 3 2 1 3 3 2 1 4 Responsiveness 4 3 2 2 3 5 1 3 2 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 1 3 4 3 5 4 4 3 5 3 2 3 3 4 5 3 4 2 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 5 3 3 4 2 5 3 3 4 5 3 2 2 4 3 3 5 Assurance 4 3 2 2 3 2 4 5 2 5 2 1 4 3 2 1 4 3 4 1 2 2 3 2 4 4 1 2 3 5 2 2 1 3 4 3 2 2 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 Emphaty 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 5 4 4 3 5 2 3 3 4 2 4 2 4 2 2 3 3 3 4 2 2 4 5 4 2 4 2 3 2 2 Jumlah 3 4 3 5 3 4 3 3 5 4 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 3 125 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 Responden 22 Responden 23 Responden 24 Responden 25 Responden 26 Responden 27 Responden 28 Responden 29 Responden 30 Responden 31 Responden 32 Responden 33 Responden 34 Responden 35 Responden 36 Responden 37 Responden 38 Responden 39 Responden 40 Responden 41 Responden 42 Responden 43 Responden 44 Responden 45 Responden 46 Responden 47 2 3 2 1 3 1 1 2 2 2 2 3 4 5 5 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 4 1 3 3 2 2 2 3 1 3 3 4 2 4 4 4 4 5 2 1 3 2 1 3 2 2 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 3 2 4 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 1 1 1 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 1 2 3 2 2 3 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 1 4 3 4 3 1 1 1 2 1 1 4 2 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 2 3 5 2 3 2 2 3 1 3 3 2 1 3 2 2 3 3 2 1 3 1 2 1 3 3 3 1 1 4 1 4 4 2 4 5 5 3 1 2 2 2 4 5 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 3 3 2 2 2 1 1 2 4 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 2 2 2 4 5 5 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 2 4 2 3 2 2 1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 5 3 3 1 3 3 2 4 2 2 1 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 1 5 4 2 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 2 2 1 1 2 2 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 2 4 1 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 3 2 3 1 4 2 3 4 3 1 2 2 4 1 4 2 2 3 126 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 Responden 48 Responden 49 Responden 50 Responden 51 Responden 52 Responden 53 Responden 54 Responden 55 Responden 56 Responden 57 Responden 58 Responden 59 Responden 60 Responden 61 Responden 62 Responden 63 Responden 64 Responden 65 Responden 66 Responden 67 Responden 68 Responden 69 Responden 70 Responden 71 Responden 72 Responden 73 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 1 1 1 3 2 3 2 1 2 1 3 2 3 2 4 3 3 3 2 1 2 3 3 2 4 2 1 3 3 4 3 3 3 2 1 3 2 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 1 4 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 2 1 4 4 3 2 2 3 2 1 2 3 2 3 2 4 2 4 2 1 3 3 2 3 2 3 1 3 1 3 4 2 4 2 2 2 3 2 3 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 4 5 1 4 4 2 3 3 4 4 2 1 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 5 3 3 3 3 2 2 1 3 4 3 1 2 3 3 4 3 2 2 3 1 2 4 4 3 3 2 2 5 2 4 3 4 2 4 2 3 2 3 2 1 4 4 3 1 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 1 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 4 3 2 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 3 4 5 2 3 1 2 2 2 3 3 4 2 4 3 2 2 5 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 2 4 1 1 1 3 2 3 1 2 1 2 1 2 2 127 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 Responden 74 Responden 75 Responden 76 Responden 77 Responden 78 Responden 79 Responden 80 Responden 81 Responden 82 Responden 83 Responden 84 Responden 85 Responden 86 Responden 87 Responden 88 Responden 89 Responden 90 Responden 91 Responden 92 Responden 93 Responden 94 Responden 95 Responden 96 Responden 97 Responden 98 Responden 99 3 3 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 1 2 3 2 2 3 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 2 5 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 1 2 1 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1 1 1 1 3 1 3 2 1 3 3 3 2 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 1 2 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 1 3 1 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 1 1 2 1 3 2 3 1 3 4 5 2 2 1 1 3 1 3 3 2 4 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 4 4 4 2 4 2 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 3 3 2 4 1 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 1 3 1 4 1 3 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 1 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 2 4 2 3 3 2 2 4 4 3 1 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 1 3 3 2 2 3 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 3 3 3 3 1 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 2 2 3 2 3 1 2 1 2 3 3 3 1 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 1 1 3 1 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 128 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 Responden 100 Responden 101 Responden 102 Responden 103 Responden 104 Responden 105 Responden 106 Responden 107 Responden 108 Responden 109 Responden 110 Responden 111 Responden 112 Responden 113 Responden 114 Responden 115 Responden 116 Responden 117 Responden 118 Responden 119 Responden 120 Responden 121 Responden 122 Responden 123 Responden 124 Responden 125 1 1 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 1 2 2 3 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 3 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 5 1 1 3 1 4 2 3 1 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 1 3 3 1 3 4 2 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 4 1 3 2 1 4 3 4 1 2 1 3 2 2 2 2 2 1 3 2 4 2 4 1 3 4 3 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 4 2 1 1 3 3 1 4 1 2 3 2 2 2 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 5 2 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 1 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 3 3 2 3 2 2 5 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 1 3 2 2 3 2 3 3 2 4 5 3 3 1 4 3 3 2 1 3 1 2 3 3 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 4 2 3 1 2 1 2 1 2 4 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 3 2 2 129 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 Responden 126 Responden 127 Responden 128 Responden 129 Responden 130 Responden 131 Responden 132 Responden 133 Responden 134 Responden 135 Responden 136 Responden 137 Responden 138 Responden 139 Responden 140 Responden 141 Responden 142 Responden 143 Responden 144 Responden 145 Responden 146 Responden 147 Responden 148 Responden 149 Responden 150 Responden 151 1 2 2 2 1 2 3 1 3 1 2 3 3 1 2 1 1 3 1 1 2 1 1 3 1 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 4 1 2 3 2 2 4 2 2 3 2 2 4 2 3 4 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 1 2 2 3 3 3 2 1 2 1 3 3 3 1 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 1 2 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 1 1 2 3 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 3 1 2 4 3 3 2 3 1 1 3 2 1 1 2 1 3 2 1 1 3 3 3 2 2 4 3 2 3 2 4 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 3 2 2 3 2 3 3 2 4 1 3 3 1 3 2 1 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 5 4 5 3 4 2 1 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 1 3 1 3 3 1 3 1 1 3 2 3 1 2 3 2 3 2 2 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 4 4 1 2 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 2 2 3 1 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 3 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 1 2 3 1 2 1 1 3 1 2 1 1 2 4 2 2 3 3 130 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 Responden 152 Responden 153 Responden 154 Responden 155 Responden 156 Responden 157 Responden 158 Responden 159 Responden 160 Responden 161 Responden 162 Responden 163 Responden 164 Responden 165 Responden 166 Responden 167 Responden 168 Responden 169 Responden 170 Responden 171 Responden 172 Responden 173 Responden 174 Responden 175 Responden 176 Responden 177 1 3 3 4 1 3 3 3 1 3 1 2 1 2 2 2 1 1 3 2 1 3 1 2 3 3 3 2 4 4 2 4 4 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 3 3 1 2 2 3 1 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 3 3 2 1 1 2 2 1 2 3 2 2 2 3 3 3 1 2 2 2 1 3 1 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 1 3 1 1 1 2 2 3 3 2 1 2 4 1 1 3 3 3 3 4 1 3 3 2 3 4 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 2 1 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 2 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3 1 2 3 2 1 3 3 1 1 3 1 3 3 1 1 5 2 2 4 3 2 2 2 3 3 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 3 5 2 3 3 2 2 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 2 3 2 3 3 3 5 2 3 1 2 3 1 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 2 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 2 3 1 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1 3 3 1 3 2 2 2 2 3 2 4 2 2 2 1 1 1 2 3 3 1 3 2 3 3 2 1 1 2 2 131 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 Responden 178 Responden 179 Responden 180 Responden 181 Responden 182 Responden 183 Responden 184 Responden 185 Responden 186 Responden 187 Responden 188 Responden 189 Responden 190 Responden 191 Responden 192 Responden 193 Responden 194 Responden 195 Responden 196 Responden 197 Responden 198 Responden 199 Responden 200 Responden 201 Responden 202 Responden 203 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 3 3 1 2 2 2 3 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 1 1 1 2 3 2 1 2 2 1 1 3 1 2 3 2 2 3 2 2 4 2 2 3 1 1 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 2 1 3 3 3 2 2 1 3 1 3 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 1 3 3 1 3 2 1 3 3 3 2 3 4 2 1 1 2 1 2 1 4 3 2 3 3 3 2 1 2 2 3 3 2 4 4 1 3 2 5 3 2 2 3 2 3 2 1 2 1 1 4 1 3 2 3 1 4 4 2 2 1 2 1 3 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 5 1 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 4 4 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 4 5 1 1 4 3 4 3 3 3 3 4 2 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 3 1 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 4 2 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 2 1 1 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 3 1 1 3 1 3 2 3 1 1 132 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 Responden 204 Responden 205 Responden 206 Responden 207 Responden 208 Responden 209 Responden 210 Responden 211 Responden 212 Responden 213 Responden 214 Responden 215 Responden 216 Responden 217 Responden 218 Responden 219 Responden 220 Responden 221 Responden 222 Responden 223 Responden 224 Responden 225 Responden 226 Responden 227 Responden 228 Responden 229 3 1 1 1 1 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 4 1 3 2 2 3 2 4 4 2 3 4 3 4 2 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 2 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 1 1 1 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 2 1 2 3 3 1 1 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 1 1 2 2 2 4 2 3 2 4 4 2 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 1 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 5 3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 4 2 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 1 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 1 2 3 2 3 3 1 3 3 3 2 4 1 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 2 4 2 2 1 1 2 1 1 3 3 2 3 4 2 4 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 4 3 133 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 Responden 230 Responden 231 Responden 232 Responden 233 Responden 234 Responden 235 Responden 236 Responden 237 Responden 238 Responden 239 Responden 240 Responden 241 Responden 242 Responden 243 Responden 244 Responden 245 Responden 246 Responden 247 Responden 248 Responden 249 Responden 250 Responden 251 Responden 252 Responden 253 Responden 254 Responden 255 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 2 2 3 1 2 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 4 2 4 4 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 5 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 4 2 2 4 4 2 3 3 4 3 3 1 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 2 2 4 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 2 3 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 4 1 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 2 3 2 4 4 3 2 3 4 2 2 1 4 134 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 Responden 256 Responden 257 Responden 258 Responden 259 Responden 260 Responden 261 Responden 262 Responden 263 Responden 264 Responden 265 Responden 266 Responden 267 Responden 268 Responden 269 Responden 270 Responden 271 Responden 272 Responden 273 Responden 274 Responden 275 Responden 276 Responden 277 Responden 278 Responden 279 Responden 280 Responden 281 3 2 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 3 3 2 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 3 3 5 3 5 4 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 5 3 4 5 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 5 2 4 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 5 3 4 5 3 4 4 4 135 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 Responden 282 Responden 283 Responden 284 Responden 285 Responden 286 Responden 287 Responden 288 Responden 289 Responden 290 Responden 291 Responden 292 Responden 293 Responden 294 Responden 295 Responden 296 Responden 297 Responden 298 Responden 299 Responden 300 Responden 301 Responden 302 Responden 303 Responden 304 Responden 305 Responden 306 Responden 307 5 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 3 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 5 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 136 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 Responden 308 Responden 309 Responden 310 Responden 311 Responden 312 Responden 313 Responden 314 Responden 315 Responden 316 Responden 317 Responden 318 Responden 319 Responden 320 Responden 321 Responden 322 Responden 323 Responden 324 Responden 325 Responden 326 Responden 327 Responden 328 Responden 329 Responden 330 Responden 331 Responden 332 Responden 333 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 2 3 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 5 3 5 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 4 3 4 3 3 5 5 3 5 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 2 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 137 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 Responden 334 Responden 335 Responden 336 Responden 337 Responden 338 Responden 339 Responden 340 Responden 341 Responden 342 Responden 343 Responden 344 Responden 345 Responden 346 Responden 347 Responden 348 Responden 349 Responden 350 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 2 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 3 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 3 4 4 3 5 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3 5 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 138 LAMPIRAN FOTO 139 140 141
