Uploaded by Fahrul Islam

gabungan skripsi dengan sampul dan kata pengantar

advertisement
JUDUL : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA
TRANSPORTASI ONLINE ( GRAB CAR) DI KOTA MAKASSAR
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANT
PERFORMANCE ANALYSIS
OLEH :
ANDI M CHAIDIR
D221 11 268
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat ujian
guna memperoleh gelar Sarjana Teknik
pada Fakultas Teknik
Universitas Hasanuddin
DERPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
GOWA
2018
i
ABSTRAK
Andi Muhammad Chaidir (D221 11 268) Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Jasa Transportasi Online (Grab Car) Di Kota Makassar.
Dibimbing oleh Prof.Dr.Ir.H.Syamsul Bahri M.Si dan Armin Darmawan S.T.M.T.
Transportasi merupakan sarana yang sangat dibutuhkan sejak dulu, karena dengan
adanya transportasi dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan pengaruh
yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Kehadiran jasa
transportasi berbasis aplikasi online yang menggunakan internet sangat
berpengaruh bagi masyarakat dalam segala aktifitas secara cepat dan efisien.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis jasa
transportasi. Jika dahulu ojek dikelola secara konvensional dan kepemilikan
tunggal, sekarang muncul bisnis baru taxi online yaitu suatu usaha komersial,
yang menyediakan jasa transportasi bagi umum dan dikelola secara
profesional.Konsep yang digunakan untuk mengidentifikasi pelayanan apa saja
yang perlu ditingkatkan adalah metode Servqual dan Important Performance
Analysis (IPA).
Dengan menggunakan metode Servqual dan Important Performance Analysis
(IPA), terdapat 5 atribut pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi Servqual yang
perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya terhadap jasa transportasi online (Grab
Car) di kota Makassar Sulawesi Selatan berdasarkan diagram Important
Performance Analysis (IPA) yaitu pelayanan T3 (pengemudi berpakaian dengan
rapi) dengan gap – 1,91dangan dimensi tangibel dan R1 (ketepatan waktu
kedatangan) dangan gap 0,48 dengan dimensi reliability,kemudian Atribut RE3
(mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas) dengan gap -1,87
dari dimensi responsiveness. Atribut pelayanan A3 (pengemudi selalu bersikap
sopan terhadap pelanggan) dengan gap – 2,07 dari dimensi assurance .Dan atribut
pelayanan E1 (memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan) dengan gap -1,93
dari dimensi empathy.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Servqual, Important Analysis Performance
(IPA), Kualitas Pelayanan.
ii
ABSTRACT
Andi Muhammad Chaidir (D221 11 268) Analysis of Customer Satisfaction
Against Online Transportation Service (Grab Car) In Makassar City.
Supervised by Prof.Dr.Ir.H.Syamsul Bahri M.Si and Armin Darmawan S.T.M.T.
Transportation is a much-needed tool from the past, because with the
transportation can help in meeting the daily needs. The rapid progress in the field
of information technology has a great influence on various aspects of human life.
The presence of online application-based transport services that use the internet is
very influential for the community in all activities quickly and efficiently. One of
the emerging businesses today is the transportation services business. If used to be
conventionally managed and sole proprietorship, now a new online taxi business
is a commercial enterprise, which provides public transportation services and is
professionally managed. The concept used to identify what services need to be
improved is the Servqual and Important Performance Analysis (IPA).
By using Servqual and Important Performance Analysis (IPA) method, there are 5
service attributes that are divided into 5 dimensions of Servqual which need to be
improved the service quality to online transportation service (Grab Car) in
Makassar city of South Sulawesi based on Important Performance Analysis (IPA)
T3 (driver dressed neatly) with gap - 1.91 tangible dimension and R1 (arrival time
accuracy) with 0.48 gap with reliability dimension, then Attribute RE3 (driving
car by obeying traffic order) with gap -1,87 of the dimensions of responsiveness.
A3 service attribute (driver always polite to customer) with gap - 2.07 from
assurance dimension. And service attribute E1 (giving customer's comfort) with
gap of -1.93 from empathy dimension.
Keywords: Customer Satisfaction, Servqual, Important Analysis Performance
(IPA), Service Quality.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum Wr. Wb,
Puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat
limpahan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang
berjudul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi online ( grab
car) di Kota Makassar dengan menggunakan metode servqual dan important
performance analysis”. Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat kelulusan
untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Teknik Industri Universitas
Hasanuddin dengan beberapa syarat dan ketentuan yang telah diatur oleh Program
Studi. Untuk itu penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada berbagai pihak yang telah membantu serta memberikan semangat dan
motivasi selama proses penelitian hingga terselesainya laporan Akhir ini.
Terutama kepada :
1.
Ayahanda Andi M Idris R dan Ibunda Kasmawati Recca tercinta, orang yang
paling hebat didunia ini, orang yang selalu tidak pantang menyerah dalam
memberikan doa, bantuan, dukungan, kasih sayang, pengorbanan dan
semangat di setiap langkah pejalanan penulis dalam menuntut ilmu, sekaligus
orang yang banyak mengetahui keluh kesahku pada saat menyusun skripsi
ini. Serta kepada Kakak ku Ika dan adinda ku Ayu, Syawal dan Irdi
2.
Bapak Dr. Eng. Farid Mardin, S,T. M.T., M.Sc. selaku Ketua Departemen
Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin
iv
3. Bapak Dr. Saiful, S.T.,M.T selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin.
4.
Bapak Prof. Dr. Ir. H. Syamsul Bahri, MSI selaku Dosen Pembimbing
I yang telah banyak membantu dan memberikan masukan dalam
penyelesaian tugas akhir ini.
5.
Bapak Armin Darmawan, ST., MT selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak meluangkan waktu untuk senantiasa membimbing dan
mengarahkan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
6.
Bapak, Ibu dosen serta staff Departemen Industri Fakultas Teknik
Universitas Hasanuddin yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.
7.
Teman-teman seperjuangan Teknik 2011 yang selalu memberikan
supportnya dan berbagi ilmu selama masa kuliah
8.
Teman-teman keluarga kecil Zpoiler 2011 yang selalu berbagi tawa dan
dukanya selama kuliah di kampus merah hitam
9.
Teman-teman pengurus HMM FT-UH periode 2014/2015 yang telah
banyak memberikan pelajaran sewaktu mengurus
10. Teman-teman pengurus SMFT-UH periode 2015/2016
11. Teman – teman KKN gelombang 90 Gntarang, Bulukumba 2015,
terimakasih yang sebesar – besarnya atas kepercayaannya, bantuan, dan
partisipasinya selama melaksanakan KKN di Kecamatan Gantarang
12. Senior – senior di kampus yang sudah mau berbagi pengalaman dan
berbagi pengetahuan.
13. Keluarga besar Creator 09
v
14. Komunitas Futsal IKATEK chapter Sulawesi
15. Teman-teman garmencok corp yang selalu mengingatkan untuk
mengurus kuliah khususnya Pipi, Dwita, Abang, Sandi, Uccal dan
Ciwank
16. Saudara Irfan Rahman yang telah mengajar selama penulisan tugas akhir
ini
17. Adik-adik di kampus yang telah membantu selama perkuliahan
khususnya Fadil, Fahrul, Dzaky dan Imam
18. Terimakasih juga yang sebesar – besarnya yang sudah membantu dan
mendoakan namun tidak sempat disebutkan namanya.
19. Dan yang terakhir kepada Diva Syadza Belinda yang telah menemani dan
tidak henti-hentinya mensupport selama penulisan tugas akhir ini.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan dapat menunjang
perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat bermanfaat bagi Penulis khususnya
juga pembaca pada umumnya.
Makassar,
Juli 2018
Andi M Chaidir
vi
DAFTAR ISI
JUDUL ..................................................................................................................... i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
BAB 1 ..................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1
Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah .................................................................................... 6
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
1.4
Batasan Masalah ....................................................................................... 6
1.5
Manfaat Penelitian .................................................................................... 7
1.6
Sistematika Penulisan ............................................................................... 7
BAB II ................................................................................................................... 10
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 10
2.1
Jasa ......................................................................................................... 10
2.1.1 Pengertian Jasa .................................................................................... 10
2.2
Service Quality ....................................................................................... 14
2.3
Dimensi Service Quality ......................................................................... 16
2.3.1 Tangible .............................................................................................. 16
2.3.2 Reliability ............................................................................................ 17
2.3.3 Responsiveness.................................................................................... 18
2.3.4 Assurance ............................................................................................ 18
2.3.5 Empathy .............................................................................................. 19
2.4
Kepuasan Konsumen .............................................................................. 20
2.5
Nilai Pelanggan ...................................................................................... 22
2.6
Transporasi ............................................................................................. 23
2.7
Importance Performance analysis .......................................................... 25
2.8
Uji Validitas ........................................................................................... 27
BAB III ................................................................................................................. 29
METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 29
vii
3.1
Jenis Penelitian ....................................................................................... 29
3.2
Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 29
3.3
Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 30
3.4
Metode Pengumpulan Data .................................................................... 30
3.5
Sumber Data Adapun data yang diperoleh dari penelitian ini adalah : .. 31
3.6
Prosedur Penelitian ................................................................................. 31
3.7
Pengumpulan Data ................................................................................. 32
3.8
Kerangka Berfikir ................................................................................... 34
3.9
KerangkaPemecahanMasalah(FlowChart)............................................. 35
BAB IV ................................................................................................................. 36
PENGOLAHAN DATA ....................................................................................... 36
4.1
Profil Perusahaan .................................................................................... 36
4.2
Penentuan atribut pelayanan ................................................................... 37
4.3
Penyusunan Kuisioner ............................................................................ 39
4.4
Survey Pendahuluan ............................................................................... 40
4.5
Penyebaran Kuisioner ............................................................................. 40
4.5.1 Uji Validitas ........................................................................................ 40
4.5.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 44
4.6
Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuisioner ...................................... 46
4.6.1 Pengolahan Data Tingkat Kepuasan Konsumen ................................. 53
4.6.2 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Konsumen ............................ 57
4.7
Perhitungan Servqual Score ................................................................... 61
4.8
Menentukan Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan ..................... 66
BAB V................................................................................................................... 72
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................................... 72
5.1
Analisis Uji Instrumen Data ................................................................... 72
5.1.1 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ....... 73
5.1.2 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Reliability (Keandalan)...... 73
5.1.3 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap) ........................................................................................................ 74
viii
5.1.4 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Assurance (Jaminan) ......... 75
5.1.5 Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Empathy (Empati).............. 75
5.1.6 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Tangible (Bukti Fisik)... 76
5.1.7 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Reliability (Keandalan) . 76
5.1.8 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap) ........................................................................................................ 77
5.1.9 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Assurance (Jaminan) .... 78
5.1.10
Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Empathy (Empati) .... 78
5.1.11
Uji Reliabilitas Atribut Ke 5 Dimensi ............................................. 79
5.2
Analisis Gap Servqual Score .................................................................. 81
5.2.1 Analisis Servqual Score pada dimensi Tangible................................. 81
5.2.2 Analisis Servqual Score pada dimensi Reliability .............................. 82
5.2.3 Analisis Servqual Score pada dimensi Responsiveness ...................... 83
5.2.4 Analisis Servqual Score pada dimensi Assurance .............................. 85
5.2.5 Analisis Servqual Score pada dimensi Empathy................................. 86
5.3
Analisis Important Performance Diagram ............................................. 88
5.3.1 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Tangible............ 89
5.3.2 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Reliability.......... 90
5.3.3 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness . 92
5.3.4 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Assurance ......... 93
5.3.5 Analisis Diagram Important Performance Dimensi Empathy ............ 95
BAB VI ................................................................................................................. 98
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 98
6.1
Kesimpulan ............................................................................................. 98
6.2
Saran ....................................................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100
LAMPIRAN ........................................................................................................ 102
ix
x
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di abad ini teknologi informasi berkembang sangat pesat. Salah satu
bentuk teknologi informasi yang mengalami perkembangan signnifikan hingga
dapat mempengaruhi pola kehidupan dan cara berkomunikasi manusia di era
global ini adalah teknologi informasi yang dikenal sebagai internet. Internet telah
berkembang dalam beberapa tahun terakhir hingga saat ini terlebih dengan
semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang mewajibkan
muridnya untuk mengenal internet dan juga banyak situs jejaring sosial yang
membuat
masyarakat
menjadikan
internet
sebagai
suatu
kebutuhan
(Laohapensang, 2009). Disamping itu, perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang demikian pesat tersebut turut mengubah sikap dan perilaku
masyarakat dalam melakukan komunikasi dan interaksi. Sebagian besar aspek
kehidupan masyarakat yang selalu bersentuhan langsung dengan teknologi dan
terbukti mendatangkan manfaat bagi perkembangan penggunanya.
Pengaruh globalisasi dunia dan teknologi yang semakin canggih
menyebabkan manusia menuntut serba instant dan cepat, semua serba mudah, dan
memiliki pola hidup konsumtif. Kebutuhan konsumen yang bervariasi dapat
berpengaruh terhadap perubahan gaya hidup atau lifestyle. Dalam perubahan gaya
hidup tersebut konsumen akan berusaha keras untuk memenuhi kebutuhannya.
Perkembangan teknologi yang semakin hari terus berkembang dan semakin
1
canggih yang terjadi pada semua bidang kehidupan juga berdampak pada adanya
keinginan mendapatkan jasa transportasi secara cepat dan mudah. Semua yang
dibutuhkan dapat dengan mudah didapatkan melalui teknologi komunikasi cyber
atau internet dengan adanya online aplikasi yang bertujuan untuk mempermudah
konsumen melakukan transaksi.
Kemajuan sistem transportasi telah mendorong seseorang ke arah lifestyle
yang telah ditandai oleh kebesasan untuk berpindah tempat, kelancaran dalam
pertukaran barang dan jasa, serta besarnya tingkat ketenagakerjaan dan mobilitas
sosial yang tinggi. Dalam lifestyle sekarang, sebagian besar masyarakat
bergantung pada angkutan umum guna pemenuhan kebutuhan mobilitasnya, hal
ini dikarenakan satu sisi sebagian besar masyarakat memiliki tingkat ekonomi
yang masih tergolong lemah dan satu sisi tidak memiliki kendaraan pribadi. Jasa
transportasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia,
dimana transportasi digunakan setiap orang untuk dapat memperlancar aktivitasya
seharai-hari. Saat ini, usaha dalam bidang transportasi umum mejadi salah satu
prospek usaha yang menguntungkan terutama pada kota-kota besar terutama di
Makassar.
Selain itu, sebagian besar persepsi masyarakat menggunakan transportasi
umum dapat memudahkan aktivitas tanpa mengeluarkan biaya bahan bakar dan
biaya lain – lain, tanpa perlu repot mengeluarkan transportasi pribadi, dan tanpa
perlu kecapaian saat terjebak macet. Namun kini melihat adanya pengaruh
globalisasi dan meningkatnya teknologi yang semakin canggih menyebabkan
meningkatnya kebutuhan akan seluruh lapisan masyarakat. Dengan melihat
2
seperti itu, maka kini muncul transportasi umum berbasis online. Sehingga dengan
hadirnya layanan transportasi online mampu memberikan perasaan puas akan
kebutuhan masyarakat dalam bertransportasi. Masyarakat dapat menggunakan
layanan transportasi online tersebut dengan mudah dan murah serta aman dan
nyaman. Selain itu, hadirnya transportasi online menjawab kebutuhan masyarakat
agar segala sesuatunya dapat dilakukan dengan praktis.
Terdapat beberapa transportasi online yang saat ini semakin berkembang
dan menunjukkan persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut tentu juga menjadi
tantangan bagi Grab Car yang sebelumnya dikenal sebagai Grab Taxi adalah
sebuah perusahaan asal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi
dan tersedia di enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura,
Thailand, Vietnam, Indonesia, dan Filipina. Saai ini Grab Car telah beroperasi di 7
kota di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Bali, Padang, Medan, Makassar, dan
Surabaya. Sepanjang tahun 2016, jumlah pengguna Grab Car tumbuh meningkat
600 persen. (Ardhian, 2017)
Perkembangan bisnis jasa transportasi online yang memanfaatkan
teknologi informasi akan dapat memberikan kemudahan kepada para pengguna
jasa transportasi dalam hal pemesanan yang dapat dilakukan hanya dengan
menggunakan smartphone. Akan tetapi, hal tersebut juga akan menjadi kendala
tergantung pada penerimaan konsumen akan teknologi. Meskipun banyak model
telah diajukan untuk menjelaskan dan memprediksi penggunaan sistem,
Technology Acceptance Model (TAM) merupakan satu-satunya yang telah
menarik perhatian sebagian besar komunitas ilmiah dan merupakan pendekatan
3
pemodelan yang sangat penting dalam penelitian teknologi informasi. Ini adalah
salah satu model yang paling banyak diteliti memprediksi adopsi teknologi
informasi dan dikukuhkan sebagai salah satu teori yang dominan di wilayah
adopsi e-commerce oleh konsumen (Gefen dan Straub dalam Renko dan Popovic,
2015).
Menurut Davis (1989) minat menerima suatu teknologi akan terbentuk
dari persepsi akan kegunaan dan persepsi akan kemudahan yang keduanya akan
membentuk suatu sikap terhadap teknologi. Pada saat individu memiliki persepsi
bahwa suatu teknologi tersebut berguna dan mudah digunakan, maka individu
akan membentuk suatu sikap positif terhadap teknologi bersangkutan. Sikap
terhadap teknologi adalah evaluasi akan keinginan menggunakan suatu teknologi
dari calon pengguna teknologi (Moran, 2006). Kemudian sikap yang positif
terhadap penggunaan teknologi akan mendorong minat untuk menggunakan yang
pada akhirnya akan menjadi suatu perilaku yang aktual.
Demikian halnya pada pengguna aplikasi online GRAB CAR yang
menginginkan adanya persepsi kemudahan penggunaan dan persepsi kegunaan.
Dalam hal ini, GRAB CAR menawarkan beberapa produk yang diharapkan dapat
memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen. Adapun produk tersebut terdiri dari
Grab Car-Taxi yang memberikan layanan pemesanan taxi melalui applikasi, Grab
Car-Bike yang memberikan layanan ojek motor, Grab Car-Car yang memberikan
layanan jasa ojek mobil pribadi, Grab Car-Express yang memberikan layanan jasa
delivery barang. Pada aplikasi Grab Car memiliki fitur cukup banyak dalam
memberikan layanan jasa transportasi kepada pelanggan. Dalam hal ini, para
4
pelanggan tentunya menginginkan adanya kemudahan dalam penggunaan aplikasi
dan juga persepsi penggunaan yang dapat memberikan manfaat yang besar kepada
pelanggan. Menurut TAM, baik PEOU dan PU mempengaruhi sikap pengguna
dalam menggunakan teknologi.
Kemudahan dalam penggunaan applikasi perlu juga didukung dengan
kinerja karyawan yang maksimal yang diwujudkan melalui pemberian layanan
berkualitas akan dapat membantu menciptakan strategi kompetitif untuk
menghadapi persaingan. Menurut Mangkunegara (2010, p.9), kinerja merupakan
prestasi kerja atau hasil kerja yang dicapai SDM baik secara kualitas maupun
kuantitas persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dengan adanya output atau
hasil kerja yang baik oleh karyawan dalam hal ini adalah driver maka akan
memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga kualitas layanan juga menjadi
hal yang penting dalam peningkatan strategi kompetitif. Tjiptono dan Chandra
(2011, p.177) menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen.
Saat ini persaingan transportasi online marak seperti adanya Go Car, Go
jek, Uber. Oleh karena itu Grab Car membutuhkan Persepsi dari Konsumen guna
meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan terhadap konsumen.
5
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi
online ( grab car) di Kota Makassar dengan menggunakan metode servqual
dan important performance analysis” studi kasus pada konsumen GRAB di
kota Makassar.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun permasalahan yang diangkat peneliti dalam penelitian ini adalah
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT
Solusi Transportasi Indonesia/GRAB.
a. Seberapa penting kualitas dalam pengelolahan jasa transportasi online
(grab car).
b. Berapa besaran kualitas yang menujukan angka kepuasan pelanggan
Grab.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kualitas dan kepuasan konsumen dan gambaran
umum demografi konsumen yang menggunakan pelayanan Grab car dikota
makassar .
1.4 Batasan Masalah
Agar masalah dapat lebih terarah dan tidak menyimpang dari pokok
permasalahan yang ada, maka dilakukan pembatasan dalam ruang lingkup
sebagai berikut :
a. Pengamatan dilakukan pada konsumen transportasi online Grab (Grab
Car) kota Makassar.
6
b. Data yang digunakan adalah data konsumen Grab Car
1.5 Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menerapkan
ilmu pengetahuan serta berbagai teori pemasaran yang telah penulis
pelajari ke dalam dunia nyata.
b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi
manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasaan konsumen
melalui aspek nilai pelanggan dan kualitas pelayanan.
c. Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti
selanjutnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan tugas akhir ini, diberikan uraian bab yang berurutan
guna mempermudah pembahasannya sebagai berikut:
BAB I:
PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pengantar permasalahan yang dibahas,
seperti latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, sistematika
penulisan laporan.
7
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Merupakan penjelasan secara terperinci mengenai teori-teori
yang dipergunakan sebagai landasan untuk memecahkan masalah.
Memberikan penjelasan secara garis besar metode yang digunakan
oleh peneliti sebagai alat untuk pemecah masalah.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Membahas mengenai kerangka dalam memecahkan suatu
masalah serta menjelaskan secara garis besar bagaimana langkahlangkah pemecahan masalah dengan menggunakan metode, cara
pengumpulan data, dan pengolahan data yang dilakukan.
BAB IV: PENGOLAHAN DATA
Berisi tentang pembahasan terhadap data-data yang didapat
dalam penelitian yang mengunakan teori yang menjadi landasan,
juga diurakan cara-cara pemecahan masalah dan penyusunan suatu
penyelesaian dalam pengumpulan dan pengolahan data.
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Menjelaskan mengenai pengolahan data yang telah dilakukan dan
analisis terhadap hasil yang diperoleh serta tindakan yang harus dan
dapat dilakukan oleh perusahaan/instansi terkait terhadap proses
service yang harus dipenuhi guna memenuhi kebutuhan konsumen.
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan yang
diperoleh dari analisis pemecahan masalah maupun hasil
8
pengumpulan data yang isinya sesuai dengan tujuan awal
penelitian, serta saran-saran perbaikan atau anjuran yang berguna
dan dapat diterapkan dalam perusahaan/instansi.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2000). Adalah sebagai
berikut: “A service is any act or performance that one party offer to
another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. It’s production may or may not be tied to
physical product”.
Selanjutnya, menurut Rohit Ramaswamy (1996) pengertian jasa
adalah: “Service is business transaction that take place between a
donor (service provider) and a receiver (customer) in order to produce
an outcome that statisfied the customer”.
Sehingga jasa dapat dipandang sebagai suatu aktivitas yang
disediakan satu pihak (perusahaan) yang tidak berwujud dan dapat
dirasakan manfaatnya oleh pihak lain (konsumen).
Menurut Philip Kotler (2000) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum. Contohnya pelayanan rumah
sakit kepada pasien.
10
b. Tidak dapat dipisahkan (insperability)
Pada umumnya, jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh
seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia
akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa, penerimaan jasa dan kondisi dimana jasa
tersebut diberikan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu stuasi yang diciiptakan
oleh berbagai faktor.
Menurut Edward W. Wheatly (1998) dalam Buchari Alma (2014)
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong
oleh emosi.
b. Jasa bersifat tidak berwujud, sehingga sulit untuk mengukur
dan memberikan standarnya
c. Jasa tidak bertahan lama, jasa dibeli dan dikonsumsi pada
waktu bersamaan.
d. Jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan pada waktu lain.
11
e. Permintaan atas jasa lebih sulit diprediksi akan kebutuhannya
jika dibandingkan dengan barang (goods) dan keterbatasan
akan persediaan jasa tergantung pada manusianya.
f. Masa puncak permintaan atas jasa merupakan masalah
tersendiri, jika tidak ada control yang ketat dalam penyediaan
jasa maka akan berakbat negative terhadap perusahaan.
g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
h. Distribusi jasa sangat mementingkan unsur manusia.
Menurut Leonard L. Berry (1991), terdapat 3 karakteristik jasa
dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Lebih bersifat tidak terwujud dari pada wujud (more
intangible than tangible)
b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktunya (simultaneous
and uniform)
c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized
and uniform)
Sedangkan menurut Zeithaml et al. (1996) perbedaan antara
produk jasa dan produk fisik adalah:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat ini merupakan perbedaan yang paling tampak,
karena jasa mencul dalam bentuk tindakan tidak dalam bentuk
obyek/barang tertentu, sehingga tidak dapat dilihat dan
disentuh sebagaimana produk fisik.
12
b. Berbeda (heterogenety)
Sifat ini muncul karena jasa merupakan tindakan,
yaitu sebagian besar dilakukan oleh manusia, sehingga
antara jasa yang satu dengan yang lain tidak sama.
Tindakan karyawan dalam memberikan jasa dipandang oleh
konsumen sebagai jasa itu sendiri, dan orang yang sama
seringkali berbeda dalam melakukan hal yang sama dalam
waktu yang berbeda. Selain itu sifat ini muncul karena tidak
ada dua konsumen yamg memiliki permintaan yang sam
persis. Contoh untuk sifat ini ialah seorang akuntan pajak
dapat memberikan pengalaman jasa yang berbeda bagi dua
orang konsumen yang berbeda pada hari yang sama
tergantung pada kepribadian dan kebutuhan masing –
masing individu.
c. Diproduksi secara bersamaan (simultaneous production anda
consumption)
Pada produk fisik, suatu produk diproduksi terlebih
dahulu, dijual baru kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa
dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi,
sedangkan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Misalnya jasa restoran
tidak dapat tersedia sampai saat terjual, daan saat makan
malam dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama.
13
d. Daya tahan (perishability)
Daya tahan mengacu pada sifat jasa yagn tidak dapat
disimpan,
dijual
Misalnya
potongan
kembali,
rambut
atau
yang
direturn/dikembalikan.
salah
tidak
dapat
dikembalikan, atau jasa seorang pengacara yang diterima oleh
konsumen yang bersangkutan.
Ternyata jasa yang ditawarkan kepada pelanggan mempunyai
karakteristik yang berbeda - beda sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan. Hal ini terjadi akibat adanya perbedaan yang mendasar atas
waktu, kondisi penyelenggara atau pelanggan itu sendiri dan faktor lain
yang mempengaruhi satu dengan yang lain. Oleh karena itu, kesuksesan
dalam memberikan pelayanan yang prima pada salah satu industry jasa,
tidak secara otomatis dapat diterapkan untuk industry jasa yang lain
(Fadillah, 2012).
2.2 Service Quality
Service quality menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
konsumen. Service quality merupakan pemenuhan dari harapan konsumen
atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan
dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas
Mulyono (2008). Service quality harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1997). Pola konsumsi dan gaya
hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
14
berkualitas. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas
layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang
mereka harapkan. Service quality menjadi hal utama yang diperhatikan serius
oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai.
Dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk
(Tjiptono, 2005). Mengacu pada pengertian service quality tersebut maka
konsep service quality adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan jasa khususnya bengkel. Service quality harus dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan
jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Service quality mengacu
pada penilaianpenilaian konsumen tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi
pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
15
bengkel yang prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan jasa yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
sebuah bengkel harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.3 Dimensi Service Quality
2.3.1
Tangible
Menurut Kotler (2001) tangible adalah kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan perusahaan pemberi jasa. Tangible tersebut meliputi
penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan
teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) tangible yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan service quality
terhadap konsumen. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan
Wilfridus (1997) tangible adalah kebutuhan konsumen yang berfokus
pada penampilan fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana
komunikasi.
Tangible
dari
perusahaan
penyedia
jasa
dapat
16
mempengaruhi keyakinan dan persepsi konsumen. Harapan konsumen
dapat meningkat dengan melihat tangible dari perusahaan penyedia
jasa. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 4 atribut
dalam tangible yaitu:
a. Interior yang menarik
b. Kebersihan perusahaan
c. Fasilitas lengkap
d. Karyawan berpenampilan rapi
2.3.2
Reliability
Menurut Kotler (2001) reliability adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability adalah
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan akurasi yang tinggi. Menurut Zeithaml et al., (1985)
dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) reliability adalah pemenuhan
janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Menurut
Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam
reliability yaitu:
a. Layanan sesuai prosedur
b. Layanan berkenan di hati konsumen
17
c. Pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
2.3.3
Responsiveness
Menurut Kotler (2001) responsiveness adalah kemauan untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) responsiveness adalah suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada para konsumen dengan penyampaian informasi
yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam
Aviliani dan Wilfridus (1997) responsiveness adalah pemberian
pelayanan secara cepat dan tanggap. Responsiveness yang diberikan
oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Menurut Parasuraman (2008) dalam Ramdan (2008)
terdapat 3 atribut dalam responsiveness yaitu:
a. Tanggap terhadap keluhan konsumen
b. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah
c. Karyawan bersedia membantu konsumen
2.3.4
Assurance
Menurut Kotler (2001) assurance adalah pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan 24
informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan
18
dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap
perusahaan. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam Aviliani dan
Wilfridus (1997) assurance adalah jaminan kepada konsumen
mencakup kemampuan, kesopan-santunan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau risiko
keraguraguan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) assurance
adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan
(2008) terdapat 3 atribut dalam assurance yaitu:
a. Ramah dalam melayani konsumen
b. Karyawan memiliki pengetahuan tentang jasa yang ditawarkan
c. Menjamin keamanan konsumen
2.3.5
Empathy
Menurut Kotler (2001) empathy adalah syarat untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut Lupiyoadi
dan Hamdani (2006) empathy yaitu memberikan sikap yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen
dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat
berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan
dan keinginan konsumennya. Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam
Aviliani dan Wilfridus (1997) empathy dalah adanya kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman
19
atas kebutuhan para konsumennya. Menurut Fitzsimons (2006) dalam
Dwi Anggun (2010) empathy adalah ketetapan mempedulikan serta
perhatian secara pribadi ke konsumen seperti jam kerja, perhatian
dalam pelayanan, menjadikan konsumen tertarik kepada perusahaan,
perhatian kepada konsumen dan kebutuhan konsumen. Menurut
Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam
assurance yaitu:
a. Komunikasi yang baik terhadap konsumen
b. Mengetahui keinginan konsumen
c. Tersedia layanan keluhan konsumen
2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat
meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
luas. Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen
(nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha
memenuhi harapan konsumen. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(2007) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal
20
sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Engel et al., (1990) dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler. et al.,
(1996) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan
para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari
perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Menurut Tjiptono (2005), konsumen yang terpuaskan dapat terlihat dari 3
atribut, yaitu :
a. Kepuasan secara menyeluruh
b. Pengalaman sesuai dengan harapan konsumen
c. Kesediaan untuk merekomendasi
21
2.5 Nilai Pelanggan
Menurut Zeithaml et al. (1996), terdapat empat cara yang tepat bagi
perusahaan untuk menetapkan harga jasa atau produk berdasarkan definisi
value di mata pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a.
Value is low price.
Value
adalah
harga
rendah
atau
murah.
Konsumen
mempersepsikan bahwa suatu produk atau jasa akan bernilai
jika menetapkan harga yang rendah atau murah
b.
Value is everything I want in a service.
Value adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam
produk atau jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal
yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang
diinginkan dari produk atau jasa yang diterima, sehingga nilai
dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk atau jasa.
c.
Value is the quality I get for the price I pay.
Value adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang
dibayarkan. Sebagian konsumen melihat value sebagai suatu
pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan
dengan kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.
d.
Value is all that I get from all that I give.
Value ialah apa yang diperoleh dari apa yang diberikan.
Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan
22
yang diperoeh seperti uang, waktu, dan usaha dapat
menjelaskan arti dari value.
Keempat pengertian value di mata pelanggan tersebut dapat diartikan
dalam satu konsep pengertian ekonomi yang konsisten, value yang diperoleh
adalah segala hasil yang didapat oleh konsumen dari bidang produk atau jasa
berdasarkan persepsi dari apa yang diperoleh dan apa yang diberikan.Persepsi
pelanggan dalam menyikapi suatu produk berbeda-beda dan evaluasi terhadap
produk yang dilakukan tidak hanya pada saat memutuskan akan membeli tapi
juga selama penggunaan dan setelah menggunakan produk. Customer value
merupakan bagian akhir dari sistem nilai yang akan menunjukan keberhasilan
produsen dalam memasarkan produk dan jasa kepada konsumen.
2.6 Transporasi
Pengertian Transportasi Pengertian transportasi berasal dari bahasa
latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan
portare yang berarti pengangkutan transportasi berarti pengangkutan atau
membawa sesuatu kesebelah lain suatu tempat ke tempat lain melalui jalur
darat.
Transportasi sebagai dasar untuk perkembangan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya
transportasi menyebabkan, adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan
menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat, dan budaya suatu
bangsa atau daerah. Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang
kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia karena
23
pentingnya transportasi bagi masyarakat Indonesia disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain, keadaan geografis Indonesia yang terdiri dari ribuan pulau
kecil dan besar, perairan yang terdiri dari sebagian besar laut, sungai dan
danau yang memungkinkan pengangkutan dilakukan melalui darat, perairan,
dan udara guna menjangkau seluruh wilayah Indonesia.
Dalam sistem transportasi nasional (Kepmen No. 49 Tahun 2005)
meliputi sub-sub sektor transportasi jalan, kereta api, sungai, dan danau,
penyeberangan, laut, udara, dan pipa.
Karakteristik-Karakteristik Sitstem Transportasi Bentuk fisik dari
kebanyakan sistem transportasi tersusun atas empat elemen dasar:
a. Sarana Perhubungan (link): jalan raya atau jalur yang menghubungkan dua
titik atau lebih. Pipa, jalur ban berjalan, jalur laut, dan jalur penerbangan
juga dapat dikategorikan sebagai sarana perhubungan.
b. Kendaraan: alat yang memindahkan manusia dan barang dari satu titik ke
titik lainnya di sepanjang sarana perhubungan. Mobil, bis, kapal dan
pesawat terbang,
c. Terminal: titik-titik di mana perjalanan orang dan barang dimulai atau
berakhir. contoh: garasi mobil, lapangan parker, gudang bongkar-muat,
terminal bis dan Bandar udara
d. Manajemen
dan
mengoperasikan,
tenaga
mengatur
kerja:
dan
orang-orang
memelihara
yang
sarana
membuat,
perhubungan,
kendaraan, dan terminal.
24
2.7 Importance Performance analysis
Importance-Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis
deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada
tahun 1977. ImportancePerformance Analysis adalah suatu teknik analisis
yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja
yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para
pengguna jasa (konsumen). Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh
penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor
kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian
inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam
penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus
untuk mengetahui tingkat kesesuaian adalah Rumus 1
Tk = x/y x 100%
Dengan : Tk = Tingkat kesesuaian responden
X = Skor penilaian pelaksanaan kinerja penyedia jasa
Y = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa (konsumen)
Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap kuadran yang ada pada
diagram kartesius (Gambar 2.1).
1.
Kuadran I (Concentrate These) Ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya
faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat
25
kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2.
Kuadran II (Keep Up The Good Work) Ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor
yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel
ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.
3.
Kuadran III (Low Priority) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat
kecil.
4.
Kuadran IV (Possible Overkill) Ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu
berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
26
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis
2.8 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2014:363), “Validitas merupakan derajad
ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang
dilaporkan oleh peneliti”. Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat
diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat
pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa
yang diinginkan peneliti untuk diukur.
Data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang
dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek
penelitian. Uji Validitas dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan
variabel kualitas pelayanan dan harga (X), dan kepuasan konsumen (Y). Uji
validitas instrumen dalam penelitian ini dengan menggunakan metode
pengujian validitas isi dengan analisis item, yaitu dengan mengkorelasikan
antara skor butir instrumen dengan skor total. Menurut Sugiyono (2014:188),
“Teknik Korelasi untuk menentukan validitas item sampai sekarang
27
merupakan teknik yang paling banyak digunakan, dan item yang mempunyai
korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi
menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula”.
Syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah apabila
koefisien korelasi r = 0,3, jadi apabila korelasi antara butir dengan skor total
kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan “Tidak
Valid”. Rumus korelasi pearson product moment dengan rumus sebagai
berikut :
Nilai r hitung yang telah diperoleh dari perhitungan diatas selanjutnya
dibandingkan dengan r kritis (0,3) dengan ketentuan sebagai berikut :
Jika r hitung > r kritis maka item tersebut valid
Jika r hitung < r kritis maka item tersebut tidak valid
Sedangkan untuk penentuan nilai r tabel dapat digunakan rumus df=nDimana n adalah jumlah responden yang didapat. Lalu perpotongan antara
nilai dari degree of freedom dengan tingkat signifikansi ialah nilai dari r tabel.
28
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif. Sebagai langkah awaal penulis mengumpulkan data
sehubungan dengan topik yang dijadikan sumber referensi dalam memperoleh
landasan teori dan cara untuk menganalisis data.
3.2 Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek penelitian
Subjek
penelitian
ini
adalah
orang-orang
yang
dimintai
keterangannya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek
penelitian ini adalah masyarakat umum yang menggunakan layanan
GRAB di kota Makassar.
b. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok
dalam penelitian. Variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, nilai
pelanggan dan kepuasan konsumen.
29
3.3 Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan juli tahun 2018.
b. Lokasi penelitian
Lokasi penelitian di kota Makassar.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metodepenelitian yang digunakanuntuk memperoleh data penulisan
proposal ini adalah :
1.
StudiPustaka ( Library Research)
Studi pustaka merupakan suatu metode yang dilakukan untuk
mendapatkan pengetahuan dan landasan teoritis dalam menganalisis data dan
permasalahan melalui karya tulis dan sumber-sumber lainnya sebagai bahan
pertimbangan dalam penulisan tugas akhir ini. Penelitian kepustakaan
dilakukan dengan mencari referensi dari internet, buku serta penelitian
terdahulu mengenai perhitungan Overall Equipment Effectiveness pada lini
produksi.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan yaitu penelitian yang dilakukan dengan observasi
langsung keperusahaan untuk memperoleh data melalui pengamatan langsung
30
pada objek yang akan diteliti dan mengumpulkan data primer dengan
melakukan wawancara dengan beberapa konsumen.
3.5 Sumber Data Adapun data yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Data Primer, yaitu informasi yang diperoleh secara langsung darihasil
pengamatan lapangan. Data primer yang diperoleh yaitu berupa hasil diskusi
langsung
mengenai
pengidentifikasian
kriteria
kualitas
pelayanan
menggunakan model Servqual dengan membagikan kuisioner.
2. Data Sekunder, merupakan pelengkap data primer yang umumnya diperoleh
dari sumber kepustakaan seperti literatur-literatur, bahan kuliah, laporan,
catatan, maupun dokumentasi perusahaan, situs web, internet,karyatulis, buku
dan sumber-sumber lain yang erat hubungannya dengan penelitian ini.
3.6 Prosedur Penelitian
Metode yang digunakan dalam pengolahan data dibagi menjadibeberapa
tahapan sehingga membentuk suatu kerangka yang sistematis.Adapun masing masing tahapan tersebut adalah:
1. Mengidentifikasi Masalah
Sebelum meneliti lebih jauh, peneliti mengidentifikasi masalah yang dijadikan
sebagai bahan penelitian yang didapatkan melalui survey pendahuluan
terhadap objek yang diteliti serta studi literature tentang topik-topik yang
berhubungan dengan permasalahan.
31
2. Penentuan Kebutuhan Data
Untuk melakukan sebuah penelitian, peneliti membutuhkan data
sebagai hal dasar yang diteliti. Data adalah catatan atas kumpulan fakta.
Menurut cara pengamilan datanya, data dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu
data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan
untuk suatu maksud tertentu atau proyek riset tersebut. Sedangkan data
sekunder adalah data yang telah ada dan dikumpulkan untuk maksud lain.
Sedangkan data sekunder adalah data yang telah ada dan dikumpulkan untuk
maksud lain. Pada penelitian ini, data yang dikumpulkan merupakan data
primer dengat riset survey, riset survey adalah salah satu cara untuk
mengumpulkan data dari group yang ditargetkan tentang opini, karakteristik
atau
pengetahuannya
mengidentifikasikan
.
sebuah
kepuasan
survey
biasanya
digunakan
pelanggan/konsumen,
untuk
kebutuhan
pelanggan/konsumen dan kepuasan pelanggan/konsumen.
3.7 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk mengumpulkan data yang digunakan
dalam penelitian.
a. Mengumpulkan data, yakni data primer dan data sekunder:
1) Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil
pengamatan langsung pada konsumen pengguna grab car, dengan
melakukan survey melalui pembagian kuisioner kepada konsumen
32
grab car.
2) Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan secara tidak langsung
dari lapangan seperti:
a. Data gambaran umum pengguna aplikasi taxi online .
b. Studi literatur/studi kepustakaan tentang teori dan hal yang
berhubungan dengan penelitian seperti bahan kuliah, laporan,
catatan, situs web, karya tulis, buku, jurnal dan sumber – sumber
lain yang erat hubungannya dengan penelitian ini.
3. Pengolahan Data
Data
yang
telahdikumpulkankemudiandiolah
dengan
menggunakan metode servqual dan important performance analysis
(IPA) untuk menentukan kriteria yang akan ditingkatkan dan
dipertahankan.
4. Analisis Data
Setelahmelakukanpengolahan data,data yang telah selesai
diolah kemudian dianalisis. Analisis pemecahan masalah ini
dimaksudkan dalam hal penentuan kriteria yang akan ditingkatkan
dan dipertahankan pada perusahaan grab khususnya grab car.
33
5. Kesimpulan dan Saran
Langkah terakhir yaitu menarik kesimpulan dan memberikan saran
dari hasil penelitian.
3.8 Kerangka Berfikir
34
3.9 KerangkaPemecahanMasalah(FlowChart)
langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah adalah sebagai
berikut.
35
BAB IV
PENGOLAHAN DATA
4.1 Profil Perusahaan
Transportasi kini sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi kaum urban.
Saat ingin menembus kemacetan Ibu Kota. Pesatnya perkembangan teknologi,
dapat membantu masyarakat ketika tetap membutuhkan transportasi nyaman,
tetapi sedang malas memacu kendaraan pribadi, mobil-mobil nyaman bisa
dipanggil hanya dengan sentuhan pada layar ponsel pintar. Kehadiran teknologi
yang pesat terhadap transportasi memang telah menjadi fenomena. Grab atau
yang sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi adalah sebuah perusahaan yang
berasal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di
enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam,
Indonesia, dan Filipina. Grab memiliki visi untuk merevolusi industri pertaksian
di Asia Tenggara, sehingga dapat memberikan keamanan dan kenyamanan bagi
pengguna kendaraan seantero Asia Tenggara.
Grab merupakan platform pemesanan kendaraan terkemuka di Asia
Tenggara. Kami menjawab sejumlah tantangan transportasi yang krusial dan
mewujudkan kebebasan transportasi bagi 620 juta orang di Asia Tenggara. Grab
bermula
dari
aplikasi
pemesanan
taksi
pada
2012,
yang
kemudian
mengembangkan platform produknya termasuk layanan pemesanan mobil
36
sewaan dan ojek. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif
berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada
kecepatan, keselamatan dan kepastian. Sebagai bagian dari budaya inovatifnya,
Grab saat ini tengah melakukan ujicoba beberapa layanan baru seperti carpooling
serta layanan pesan-antar makanan
4.2 Penentuan atribut pelayanan
Sebelum melakukan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan, peneliti
terlebih dahulu menentukan atribut dari kualitas pelayanan tersebut. Untuk itu
peneliti menentukan atribut pelayanan apa yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kinerja perusahaan/pengelola yang nantinya akan diuji
tingkat kepentingan dan kepuasannya, pada penelitian ini, peneliti menggunakan
pendekatan metode Servqual, dimana terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan.
Pendekatan
ini
sangat
sesuai
untuk
mengukur
tingkat
kepuasan
pelanggan/konsumen yang berbasis bisnis.
Setelah berkonsultasi dengan beberapa pihak terkait yang berkompeten,
lalu dimensi – dimensi dari metode Servqual telah disusun sedemikian sesuai
dengan kebutuhan untuk melakukan pengukuran kepuasan konsumen, maka
atribut tersebut adalah seperti berikut:
37
Tabel 4.1 Atribut – Atribut Pelayanan
Kategori
Kod
e
Atribut pelayanan
T1
Menggunakan mobil yang layak jalan
T2
Kebersihan didalam mobil
T3
Pengemudi berpakaian dengan rapi
T4
Tampilan interior mobil yang menarik
R1
Ketepatan waktu kedatangan
R2
Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu
lintas
R3
mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera
R4
memberikan pelayanan selama 24 jam
Tangible
Reliability
Responsivenes
s
RE1
Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan
menghubungi konsumen untuk memastikan
RE2
Segera datang setelah pelanggan melakukan order
RE3
cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
A1
Terampil dalam mengemudikan mobil.
A2
Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan
dituju
A3
Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
A4
Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan
E1
memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.
E2
membantu mengangkat dan menurungkan barang ke mobil.
E3
memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar kepada
pelanggan
Assurance
Empathy
38
4.3 Penyusunan Kuisioner
Pengumpulan data kepuasan pelanggan didapatkan dengan metode
kuisioner dan wawancara. Kuisipner tersebut disusun berdasarkan atribut –
atribut yang telah disesuaikan dengan kebutuhan penilaian kepuasan pelanggan.
Kuisioner ini memiliki 3 bagian penting, yakni bagian deskriptif dari responden,
penilaian terhadap kepuasan konsumen, serta tingkat kepentingan. Atribut dari
penilaian responden dan tingkat kepentingan adalah berjumlah 29 atribut yang
masing – masing dibagi kedalam 5 skala sesuai dengan skala likert, yaitu:
1. Persepsi/Kepuasan dengan skor masing – masing sebagai baerikut:
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak puas” diberi skor 1
b. Responden yang memberikan jawaban “tidak puas” diberi skor 2
c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3
d. Responden yang memberikan jawaban “puas” diberi skor 4
e. Responden yang memberikan jawaban “sangat puas” diberi skor 5
2. Harapan/Kepentingan dengan skor masing – masing sebagai baerikut:
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak penting” diberi skor
1
b. Responden yang memberikan jawaban “tidak penting” diberi skor 2
c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3
d. Responden yang memberikan jawaban “penting” diberi skor 4
e. Responden yang memberikan jawaban “sangat penting” diberi skor 5
39
Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan
yakni membandingkan antara pelayanan aktual kepuasan pelanggan grab car di
kota makassar
4.4 Survey Pendahuluan
Survey pendahuluan dilakukan pada tanggal
24 Juli 2018 dengan
menyebarkan kuisioner kepada 20 responden dilakukan secara acak, dan sebelum
diserahkan kepada yang berhak menerimanya. Ini dimaksudkan sebagai alat uji
dari alat ukur yang ingin digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Kualitas
data yang dimaksud dapat diketahui dari hasil pengujian validitas dan reabilitas.
Dalam pengujian persyaratan analisis ini, peneliti menyebarkan kuisioner yang
akan diuji validitasnya responden yang bukan responden sesungguhnya. Dalam
hal ini peneliti menyebarkan kepada 20 (dua puluh) responden.
4.5 Penyebaran Kuisioner
Penyebaran kuisioner dilakukan dikota makassar, Penelitian ini dibatasi
hanya mengukur tingkat kepuasan konsumen grab car , dimana kuisioner
dibagikan kepada konsumen grab car
4.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur tingkat kevalidan atau
kelayakan suatu atribut. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu
40
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan variable yang
diteliti secara cepat. Tinggi rendahnya validitas suatu instrument
menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang.
Pengukuran
validitas
atribut
penelitian
dilakukan
dengan
menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment.
Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan
sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid.
Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar
95% dan alpha/margin error 5 persen dengan jumlah sampel survey
pendahuluan sebanyak 20 responden, didapat r tabel sebesar 0,444 dengan
n=20 yang artinya df=18 (df=n-2) dengan tingkat signifikansi 0.05 (95%).
Untuk mengetahui koefisien korelasi validitas pada setiap atribut
kuisioner penelitian dilakukan penghitungan dengan menggunakan bantuan
program SPSS 24. Hasil pengujian koefisien validitas berdasarkan
kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.2, sedangkan berdasarkan kepentingan
dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Atribut Pelayanan Kepuasan
Kategori
kode
r hitung
r tabel
Hasil
Pengujian
T1
0,628
0,444
valid
T2
0,551
0,444
valid
Tangible
41
T3
0,495
0,444
valid
T4
0,481
0,444
valid
R1
0,712
0,444
valid
R2
0,732
0,444
valid
R3
0,703
0,444
valid
R4
0,509
0,444
valid
RE1
0,732
0,444
valid
RE2
0,642
0,444
valid
RE3
0,456
0,444
valid
A1
0,781
0,444
valid
A2
0,723
0,444
valid
A3
0,811
0,444
valid
A4
0,798
0,444
valid
E1
0,808
0,444
valid
E2
0,819
0,444
valid
E3
0,701
0,444
valid
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Atribut Pelayanan Kepentingan
Kategori
Tangible
kode
r hitung
r tabel
Hasil
Pengujian
T1
0,558
0,444
valid
T2
0,641
0,444
valid
T3
0,462
0,444
valid
42
T4
0,512
0,444
valid
R1
0,548
0,444
valid
R2
0,746
0,444
valid
R3
0,723
0,444
valid
R4
0,738
0,444
valid
RE1
0,677
0,444
valid
RE2
0,566
0,444
valid
RE3
0,633
0,444
valid
A1
0,712
0,444
valid
A2
0,73
0,444
valid
A3
0,703
0,444
valid
A4
0,509
0,444
valid
E1
0,753
0,444
valid
E2
0,836
0,444
valid
E3
0,581
0,444
valid
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di
atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan dengan bantuan software
SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang
disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi
kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari
angka penguji pada r tabel sebesar 0,444.
Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat
digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah
43
yang dijadikan objek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk
mengukur dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian untuk
masing-masing dimensi kajian.
4.5.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui nilai
instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari sampel
penelitian reliabel atau tidak reliabel.
Pengertian reliabel adalah bahwa alat ukur yang digunakan dapat
diandalkan, karena dalam situasi yang digunakan dapat diandalkan, karena
dalam situasi yang berbeda kuisioner penelitian tidak menimbulkan
persepsi yang jauh berbeda. Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r
tabel berarti tidak reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti reliabel.
Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih
sebesar 95% dan alpha/margin error 5 persen dengan jumlah sampel
survey pendahuluan sebanyak 20 responden, didapat r tabel sebesar 0,444
dengan n=20 yang artinya df=18 (df=n-2) dengan tingkat signifikansi 0.5
(95%).
Koefisien
korelasi
reliabilitas
yang
diperoleh
dari
hasil
penghitungan statistik dibandingkan dengan tabel nilai kritis r product
moment. Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach’ yang
dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS 24. Hasil pengujian
SPSS dapat dilihat pada tabel 4.4 dan 4.5 dibawah ini:
44
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Atribut Pelayanan Kepuasan
Kategori
r hitung
r tabel
hasil pengujian
Tangible
0,654
0,444
Reliabel
Reliability
0,742
0,444
Reliabel
Responsiveness
0,692
0,444
Reliabel
Assurance
0,807
0,444
Reliabel
Empathy
0,814
0,444
Reliabel
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Realiabilitas Atribut Pelayanan Kepentingan
Kategori
r hitung
r tabel
hasil pengujian
Tangible
0,662
0,444
Reliabel
Reliability
0,742
0,444
Reliabel
Responsiveness
0,709
0,444
Reliabel
Assurance
0,742
0,444
Reliabel
Empathy
0,782
0,444
Reliabel
Hasil pengujian reabilitas tersebut baik dengan bantuan software
SPSS, keseluruhannya bermakna bahwa indikator-indikator penelitian yang
dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul
data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur masing-masing
dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap masalah-masalah yang
dijadikan objek penelitian.
45
Kriteria keandalan (reliable) atribut pengumpul data primer ini
penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki
karakteristik dan daya persepsi yang berbeda.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat
ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang
menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya
data tersebut dijadikan acuan untuk melakukan pengukuran kepuasan
konsumen.
4.6 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuisioner
Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 25 juli hingga 27 juli 2018
dengan cara membagikan kuisioner kepada peungguna grab dikota makassar
khususnya grab car. Responden merupakan pengguna grab car . Jumlah
responden yang dibagikan sebanyak 350 orang. Dari total 350 responden
konsumen yang diteliti, data yang diperoleh dapat dibagi dalam berapa
karakteristik yaitu, tempat tinggal, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan frekuensi penggunaan grab dalam seminggu. Kegunaan dari data
karakteristik ini apabila ada penelititan selanjutnya yang terkait kepuasan
pelanggan atau kualitas pelayanan bisa dijadikan acuan dari data karakteristik
yang diperoleh dari penelitian ini. Untuk karakteristik responden dapat dilihat
dibawah ini:
1. Tempat tinggal responden
46
Untuk data tempat tinggal responden dapat dilihat pada tabel 4.7 dan
gambar 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.7 Tempat Tinggal Responden
Tempat Tinggal
Antang
Maccini
Rappocini
Veteran Utara
Veteran Selatan
BTP
Daya
Sudiang
Panaikang
Pampang
Jl. Cendrawasih
Jl. Kumala
Jl. Ratulangi
Jl. Toddopuli
Jl. Hertasning
Jl. Pengayoman
Jl. Adhiyaksa
Jl. Urip S.
Pongtiku
Paotere
Tallo
Jl. Abd. Dg.
Sirua
Total
Jumlah (orang)
12
26
18
17
22
18
21
17
12
22
18
14
11
17
8
14
13
9
17
7
18
19
350
47
Jl. Urip
S.
3%
Jumlah (orang)
Paotere
2%
Tallo Jl. Abd. Dg.
Sirua
5%
Pongtiku
5%
5%
Antang
3%
Maccini
7%
Veteran
Rappocini Utara
5%
5%
Jl. Adhiyaksa
Jl. 4%
Pengayoman
4%
Veteran
Selatan
6%
BTP
Jl. Hertasning
5%
2%
Jl. Toddopuli
Daya
5%
6%
Jl.
Jl.
Sudiang
Pampang
Panaikang
Ratulang Kumala Jl. Cendrawasih
5%
5%
6%
3%
i
4%
3%
Gambar 4.1 Diagram Lingkaran Frekuensi Tempat Tinggal Responde
2. Umur responden
Untuk data umur responden dapat dilihat pada tabel 4.8 dan gambar 4.2
dibawah ini:
Tabel 4.8 Umur Responden
Umur
Jumlah (orang)
10 - 20 Tahun
21 - 30 Tahun
31 - 40 Tahun
41 - 50 Tahun
44
156
74
54
> 50 Tahun
Total
22
350
48
> 50 Tahun
6%
10 - 20 Tahun
13%
41 - 50 Tahun
15%
31 - 40 Tahun
21%
21 - 30 Tahun
45%
Gambar 4.2 Diagram Lingkaran Frekuensi Umur Responden
3. Jenis kelamin responden
Untuk data jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.9 dan
gambar 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.9 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah
(orang)
Laki - Laki
114
Perempuan
236
Total
350
49
Название диаграммы
Perempuan
Laki-laki
33%
67%
Gambar 4.3 Diagram Lingkaran Frekuensi Jenis Kelamin Responden
4. Pendidikan terakhir responden
Untuk data jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.10 dan
gambar 4.4 dibawah ini:
Tabel 4.10 Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Jumlah (orang)
SMA/Sederajat
56
SD/Sederajat
22
Perguruan Tinggi (S1)
170
SMP/Sederajat
60
Lainnya
42
Total
350
50
SD/Sederajat
6%
SMP/Sederajat
17%
SMA/Sederaja
t
16%
Lainnya
12%
Perguruan
Tinggi (S1)
49%
Gambar 4.4 Diagram Lingkaran Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden
5. Pekerjaan responden
Untuk data pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel 4.11 dan gambar
4.5 dibawah ini:
Tabel 4.11 Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Jumlah (orang)
Wiraswasta
57
Karyawan
68
Pelajar/Mahasiswa
147
PNS/TNI/POLRI
58
Lainnya
20
Total
350
51
Wiraswasta
16%
PNS/TNI/POLRI
17%
Lainnya
6%
Karyawan
19%
Pelajar/Mahasi
swa
42%
Gambar 4.5 Diagram Lingkaran Frekuensi Pekerjaan Responden
6. Frekuensi Penggunaan Grab
Untuk data frekuensi penggunaan Grab dapat dilihat pada tabel 4.12 dan
gambar 4.6 dibawah ini:
Tabel 4.12 Kategori Wisatawan Responden
Frekuensi
Jumlah
2 Kali
98
3 Kali
83
4 Kali
61
5 Kali
56
> 5 Kali
52
Total
350
52
Название диаграммы
2 Kali
3 Kali
4 Kali
15%
16%
17%
5 Kali
> 5 Kali
28%
24%
Gambar 4.6 Diagram Lingkaran Frekuensi Penggunaan Grab
4.6.1
Pengolahan Data Tingkat Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pengumpulan data karakteristik dari 350
responden dan mengelompokkan berdasarkan pilihan yang telah
disediakan oleh peneliti, kemudian dilanjutkan dengan pengolahan data
untuk atribut pelayanan. Pada tahap ini tingkat kepuasan dari responden
akan dihitung tingkat kepuasan dari kuisioner yang diberikan kemudian
dibandingkan dengan tingkat kepentingan agar dapat diketahui gap antara
kedua atribut pelayanan ini melalui metode pehitungan servqual score.
untuk memperoleh
nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan grab car dikota Makassar untuk setiap atribut
pelayanan adalah dengan cara menghitung rata-rata bobot penilaian
53
konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai kepuasan
adalah sebagai berikut:
𝑇𝐾𝑖 =
(𝐾1 × 1) + (𝐾2 × 2) + (𝐾3 × 3) + (𝐾4 × 4) + (𝐾5 × 5)
𝑁
Dimana:
𝑇𝐾𝑖 = Nilai kepuasan konsumen
𝐾1 = Jumlah konsumen menjawab sangat tidak puas
𝐾2 = Jumlah konsumen menjawab tidak puas
𝐾3 = Jumlah konsumen menjawab cukup
𝐾4 = Jumlah konsumen menjawab puas
𝐾5 = Jumlah konsumen menjawab sangat puas
N
= Jumlah responden
1. Nilai tingkat kepuasan dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Tangible dapat
dilihat pada tabel 4.16 dibawah:
54
Tabel. 4.16 Nilai Tingkat Kepuasan Tangible
Tangible
Kode
Pernyataan
T1
T2
T3
T4
Kepuasan
Menggunakan mobil yang layak jalan
4,3
Kebersihan didalam mobil
4,02
Pengemudi berpakaian dengan rapi
2,5
Tampilan interior mobil yang menarik
3,92
Rata – rata
3,68
2. Nilai tingkat kepuasan dimensi Reliability (Keandalan)
Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Reliability
dapat dilihat pada tabel 4.17 dibawah:
Tabel. 4.17 Nilai Tingkat Kepuasan Reliability
kode
R1
R2
R3
R4
Reliability
Pernyataan
Ketepatan waktu kedatangan
Kepuasan
3,21
Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas
4,11
mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera
3,29
memberikan pelayanan selama 24 jam
Rata – rata
4
3,65
55
3. Nilai tingkat kepuasan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Responsiveness
dapat dilihat pada tabel 4.18 dibawah:
Tabel. 4.18 Nilai Tingkat Kepuasan Responsiveness
kode
RE1
RE2
RE3
Responsiveness
Pernyataan
Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan
menghubungi konsumen untuk memastikan
Kepuasan
3,75
Segera datang setelah pelanggan melakukan order
2,61
cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
3,85
4,71
Rata – rata
4. Nilai tingkat kepuasan dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Responsiveness
dapat dilihat pada tabel 4.19 dibawah:
Tabel. 4.19 Nilai Tingkat Kepuasan Assurance
Kode
A1
A2
A3
Assurance
Pernyataan
Terampil dalam mengemudikan mobil.
Kepuasan
3,91
Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang
akan dituju
3,87
Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
2,49
56
A4
Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan
3,93
3,55
Rata – rata
5. Nilai tingkat kepuasan dimensi Empathy (Empati)
Hasil dari nilai tingkat kepuasan pada dimensi Empathy dapat
dilihat pada tabel 4.20 dibawah:
Tabel. 4.20 Nilai Tingkat Kepuasan Empathy
Kode
E1
Empathy
Pernyataan
Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.
Kepuasan
2,44
E2
Membantu mengangkat dan menurungkan barang ke
mobil.
3,79
E3
Memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar kepada
pelanggan
4,06
Rata – rata
4.6.2
3,43
Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Konsumen
Untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Grab Car untuk setiap atribut pelayanan adalah dengan
cara menghitung rata-rata bobot penilaian konsumen. Rumus yang
digunakan untuk menghitung nilai kepuasan sama halnya dengan
pengolahan data tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan diukur agar
57
peneliti dapat membandingkan antara kepuasan dan kepentingan yaitu
sebagai berikut:
𝑇𝑃𝑖 =
(𝑃 × 1) + (𝑃2 × 2) + (𝑃3 × 3) + (𝑃4 × 4) + (𝑃5 × 5)
𝑁
Dimana:
𝑇𝑃𝑖 = Nilai kepuasan konsumen
𝑃1 = Jumlah konsumen menjawab sangat tidak penting
𝑃2 = Jumlah konsumen menjawab tidak penting
𝑃3 = Jumlah konsumen menjawab cukup
𝑃4 = Jumlah konsumen menjawab penting
𝑃5 = Jumlah konsumen menjawab sangat penting
N
= Jumlah responden
1. Nilai tingkat kepentingan dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Tangible dapat
dilihat pada tabel 4.21 dibawah:
58
Tabel. 4.21 Nilai Tingkat Kepentingan Tangible
Tangible
kode
T1
T2
T3
T4
Pernyataan
Menggunakan mobil yang layak jalan
Kepentingan
2,72
Kebersihan didalam mobil
3,08
Pengemudi berpakaian dengan rapi
4,41
Tampilan interior mobil yang menarik
2,84
3,26
Rata - rata
2. Nilai tingkat kepuasan dimensi Reliability (Keandalan)
Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Reliability
dapat dilihat pada tabel 4.22 dibawah:
Tabel. 4.22 Nilai Tingkat Kepentingan Reliability
kode
R1
R2
R3
R4
Reliability
Pernyataan
Ketepatan waktu kedatangan
Kepentingan
4,45
Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu
lintas
2,94
mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera
2,81
memberikan pelayanan selama 24 jam
2,92
Rata – rata
3,28
3. Nilai tingkat kepentingan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
59
Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Responsiveness
dapat dilihat pada tabel 4.23 dibawah:
Tabel. 4.23 Nilai Tingkat Kepentingan Responsiveness
Responsiveness
kode
RE1
RE2
RE3
Pernyataan
Kepentingan
Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan
menghubungi konsumen untuk memastikan
3,17
Segera datang setelah pelanggan melakukan order
4,48
cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
2,93
Rata – rata
4,56
4. Nilai tingkat kepentingan dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Responsiveness
dapat dilihat pada tabel 4.24 dibawah:
Tabel. 4.24 Nilai Tingkat Kepentingan Assurance
kode
A1
A2
A3
A4
Assurance
Pernyataan
Terampil dalam mengemudikan mobil.
Kepentingan
3,11
Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang
akan dituju
3,27
Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
4,56
Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan
2,75
60
Rata – rata
3,42
5. Nilai tingkat kepentingan dimensi Empathy (Empati)
Hasil dari nilai tingkat kepentingan pada dimensi Empathy dapat
dilihat pada tabel 4.25 dibawah:
Tabel. 4.25 Nilai Tingkat Kepentingan Empathy
kode
E1
Empathy
Pernyataan
Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.
Kepentingan
4,37
E2
Membantu mengangkat dan menurungkan barang ke
mobil.
2,95
E3
Memberitahu-kan penggunaan seat-belt yang benar
kepada pelanggan
2,85
Rata – rata
3,39
4.7 Perhitungan Servqual Score
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen penelitian ini, peneliti
mengajukan setidaknya terdapat 18 pernyataan untuk kepuasan/persepsi
konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan terdapat 18 pernyataan untuk
kepentingan/ekspektasi konsumen terhadap pelayanangrab car di kota makassar .
Penilaian terbagi dalam 5 kelompok, skor 1 sampai dengan 5, skor 1
61
menunjukkan sangat tidak puas/penting, skor 2 menunjukkan tidak puas/penting,
skor 3 menunjukkan cukup, skor 4 menunjukkan puas/penting, skor 5
menunjukkan sangat puas/penting. Setelah data diolah, diperoleh skor
kepentingan dan skor kepuasan. Bila skor kepuasan dikurangi skor kepentingan
diperoleh tingkat kualitas pelayanan. apabila hasil pengurangan tersebut
menghasilkan skor kesenjangan/gap positif berarti tingkat kepuasan/persepsi
pelayanan melebihi harapan/tingkat kepentingan responden atau dengan kata lain
sangat memuaskan. Sebaliknya jika skor negatif menunjukkan lebih rendah dari
yang diharapkan dan jika skor sama dengan 0 (nol) maka pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan responden.
Perhitungan ini memperlihatkan kesenjangan/Gap antara kepuasan
konsumen dengan kepentingan yang diinginkan. Setiap butir atribut dari tiap –
tiap dimensi memiliki kesenjangan/Gap yang berbeda – beda. Rumus untuk
menghitung servqual score adalah:
Servqual Score = Nilai Persepsi – Nilai Harapan
1. Servqual Score dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Servqual Score dimensi tangible dapat dilihat pada tabel 4.26 dibawah:
62
Tabel 4.26 Servqual Score Dimensi Tangible
Dimensi
Tangible
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
Persentase
%
T1
4,3
2,72
1,58
158,08
T2
4,02
3,08
0,94
130,51
T3
2,5
4,41
-1,91
56,68
T4
3,92
2,84
1,08
138,02
3,68
3,26
0,422
120,83
Rata - rata
2. Servqual Score dimensi Reliability (Keandalan)
Servqual Score dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel 4.27
dibawah:
Tabel 4.27 Servqual Score Dimensi Reliability
Dimensi
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
R1
3,21
4,45
-1,24
Persentase
%
72,13
R2
4,11
2,94
1,17
139,79
R3
3,29
2,81
0,48
117,08
R4
4
3,65
2,92
3,28
1,08
136,98
0,37
116,49
Reliabilty
Rata - rata
3. Servqual Score dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Servqual Score dimensi Responsivness dapat dilihat pada tabel 4.28
dibawah:
63
Tabel 4.28 Servqual Score Dimensi Responsiveness
Dimensi
Kode
RE1
Responsiveness
RE2
RE3
Rata - rata
Kepuasan
Kepentingan
3,75
3,17
2,61
4,48
3,85
2,93
3,40
3,52
Gap
Persentase
%
0,58
118,29
-1,87
58,25
0,92
131,39
-0,12
102,65
4. Servqual Score dimensi Assurance (Jaminan)
Servqual Score dimensi Assurances dapat dilihat pada tabel 4.29
dibawah:
Tabel 4.29 Servqual Score Dimensi Empathy
Dimensi
Assurance
Rata - rata
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
A1
3,91
3,11
0,8
Persentase
%
125,72
A2
3,87
3,27
0,6
118,34
A3
2,49
4,56
-2,07
54,60
A4
3,93
3,55
2,75
3,42
1,18
142,90
0,12
110,39
5. Servqual Score dimensi Empathy (Empati)
Servqual Score dimensi Empathy dapat dilihat pada tabel 4.30 dibawah:
64
Tabel 4.30 Servqual Score Dimensi Assurance
Dimensi
Empathy
Rata – rata
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
Persentase
%
E1
2,44
4,37
-1,93
55,83
E2
3,79
2,95
0,84
128,47
E3
4,06
2,85
1,21
142,45
3,43
3,39
0,04
108,92
Berdasarkan table tiap – tiap dimensi diatas didapatkan hasil atau
tingkat persentase kepuasan pelanggan dari perhitungan servqual score yang
memuaskan dengan nilai skala peringkat 120,83% untuk dimensi Tangible
(Bukti Fisik), 116,49 % untuk dimensi Reliability (keandalan), 102,65%
untuk dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), 108,92% untuk dimensi
Assurance (Jaminan), dan 110,39% untuk dimensi Empathy (Empathy).
Sesuai dengan hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan
kepada 350 responden. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan
pelayanan pada kelima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy, perusahaan Grab khususnya Grab car.
Jika dilihat pada tiap – tiap dimensi, terdapat atribut pernyataan yang
masih harus dibenahi guna mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi
lagi terhadap pengguna layanan grab.
65
4.8 Menentukan Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan
Diagram IPA (Important Performance Analysis) sebagai penentuan
perbaikan yaitu dengan menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data
dan mendapatkan usulan perbaikan/pembenahan terkait pelayanan yang akan
ditingkatkan. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil
perhitungan servqual score.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, perlu dilakukan pemetaan
untuk mentukan skala prioritas pelayanan yang menjadi sumber utama penyebab
buruknya layanan, dengan menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini
dinamakan Important Performance Diagram menggunakan diagram dari
software SPSS seri 24. Dengan sumbu X adalah kepuasan dan sumbu Y adalah
kepentingan. Pada matriks ini nilai kepuasan dikaitkan dengan nilai kepentingan
konsumen pada setiap atribut pelayanan, sehingga dapat diketahui atribut
tersebut berada pada kuadran berapa sehingga peneliti dapat menentukan skala
prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Diagram tersebut adalah sebagai
berikut:
66
1. Diagram IPA dimensi Tangible (Bukti Fisik):
Gambar 4.25 Diagram IPA dimensi Tangible
Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan
dimensi Tangible terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil pembagian
kuadran diagram IPA
 Atribut pelayanan T1 pada kuadran “A” (prioritas utama )
 Atribut pelayanan T2 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan T3 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan T4 pada kuadran “D” (berlebihan)
67
2. Diagram IPA dimensi Reliability (Keandalan):
Gambar 4.26 Diagram IPA dimensi Reliability
Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan
dimensi Tangible terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil
pembagian kuadran diagram IPA:
 Atribut pelayanan R1 pada kuadran “A” (prioritas utama )
 Atribut pelayanan R2 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan R3 pada kuadran “C” (prioritas rendah)
 Atribut pelayanan R4 pada kuadran “D” (berlebihan)
68
3. Diagram IPA dimensi Responsiveness (Daya Tanggap):
Gambar 4.27 Diagram IPA dimensi Responsiveness
Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 3 atribut pelayanan
dimensi Responsiveness terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil
pembagian kuadran diagram IPA:
 Atribut pelayanan RE1 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan RE2 pada kuadran “A” (prioritas Utama)
 Atribut pelayanan RE3 pada kuadran “D” (berlebihan)
69
4. Diagram IPA dimensi Assurance (Jaminan):
Gambar 4.28 Diagram IPA dimensi Assurance
Berdasarkan hasil dari diagram IPA diatas, 4 atribut pelayanan
dimensi Assurance terbagi kedalam 4 kuadran. Berikut adalah hasil
pembagian kuadran diagram IPA:
 Atribut pelayanan A1 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan A2 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan A3 pada kuadran “A” (priorits utama)
 Atribut pelayanan A4 pada kuadran “D” (berlebihan)
70
5. Diagram IPA dimensi Empathy (Empati):
Gambar 4.29 Diagram IPA dimensi Empathy
 Atribut pelayanan E1 pada kuadran “A” (prioritas utama)
 Atribut pelayanan E2 pada kuadran “D” (berlebihan)
 Atribut pelayanan E3 pada kuadran “D” (berlebihan)
71
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data tentang kualitas
pelayanan menggunakan Servqual yang disesuaikan dengan kualitas pelayanan pada
Grab car di kota Makassar dengan 5 dimensi dan 18 atribut pelayanan yang ada, pada
bab ini akan membahas tentang analisis dari pendekatan tersebut. Dan akan
membahas tentang analisis dari metodologi penelitian yang direncanakan
sebelumnya, analisis dimulai dari uji instrument data, menganalisis hasil pengolahan
data dengan metode Servqual, dan analisis mengenai important performance diagram
untuk menentukan prioritas dari atribut pelayanan yang akan ditingkatkan.
5.1 Analisis Uji Instrumen Data
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang digunakan untuk
mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara
skor yang diperoleh pada masing – masing item/atribut pernyataan dengan skor total
individu.
Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan computer menggunakan
program aplikasi SPSS Versi 24. Dalam penelitian ini pengujian validitas hanya
dilakukan terhadap 20 responden. Pengambilan keputusan berdasarkan pada nilai
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444, untuk df = 20-2 =
72
18; α = 0.05 maka atribut/pernyataan tersebut dinyatakan valid dan jika sebaliknya
maka 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dinyatakan tidak valid (tidak layak digunakan sebagai atribut kuisioner)
5.1.1
Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi
tangible dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible
Kategori
Tangible
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
T1
0,628
0,444
Valid
T2
0,551
0,444
Valid
T3
0,495
0,444
Valid
T4
0,481
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.1, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Tangible memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.2
Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Reliability (Keandalan)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi
tangible dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
73
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Kategori
Reliability
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
R1
0,712
0,444
Valid
R2
0,732
0,444
Valid
R3
0,703
0,444
Valid
R4
0,509
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.2, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Reliability memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected
Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.3
Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi
Responsiveness dengan 5 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Kategori
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
RE1
0,732
0,444
Valid
RE2
0,642
0,444
Valid
RE3
0,456
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.3, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Responsiveness memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (
Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
74
5.1.4
Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi
Assurance dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
Kategori
Assurance
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
A1
0,781
0,444
Valid
A2
0,723
0,444
Valid
A3
0,811
0,444
Valid
A4
0,798
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Assurance memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected
Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.5
Uji Validitas Atribut Kepuasan Dimensi Empathy (Empati)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepuasan dimensi
Empathy dengan 6 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
Kategori
Empathy
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
E1
0,808
0,444
Valid
E2
0,819
0,444
Valid
E3
0,701
0,444
Valid
75
Berdasarkan Tabel 5.5, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Empathy memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.6
Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi
Tangible dengan 7 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible
Kategori
Tangible
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
T1
0,558
0,444
Valid
T2
0,641
0,444
Valid
T3
0,462
0,444
Valid
T4
0,512
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.6, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Tangible memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.7
Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Reliability (Keandalan)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi
Reliability dengan 7 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Kategori
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
Reliability
R1
0,548
0,444
Valid
76
R2
0,746
0,444
Valid
R3
0,723
0,444
Valid
R4
0,738
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.7, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Reliability memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected
Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.8
Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi
Responsiveness dengan 5 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Kategori
Responsiveness
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
RE1
0,677
0,444
Valid
RE2
0,566
0,444
Valid
RE3
0,633
0,444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.8, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Responsiveness memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (
Corrected Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
77
5.1.9
Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi
Responsiveness dengan 4 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
Kategori
Assurance
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
A1
0,712
0.444
Valid
A2
0,73
0.444
Valid
A3
0,703
0.444
Valid
A4
0,509
0.444
Valid
Berdasarkan Tabel 5.9, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Assurance memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected
Item-Total Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.10 Uji Validitas Atribut Kepentingan Dimensi Empathy (Empati)
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas atribut kepentingan dimensi
Empathy dengan 6 atribut pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
Kategori
Empathy
kode
r hitung
r tabel
Hasil Pengujian
R1
0,753
0.444
Valid
R2
0,836
0.444
Valid
R3
0,581
0.444
Valid
78
Berdasarkan Tabel 5.10, maka dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk dimensi Empathy memiliki status valid karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ( Corrected ItemTotal Corelation) > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0.444.
5.1.11 Uji Reliabilitas Atribut Ke 5 Dimensi
Uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut pernyataan yang dinyatakan
valid. Suatu dimensi dikatakan variable atau handal jika jawaban terhadap
pernyataan selalu konsisten.
Koefisien
reliabilitas
instrument
dimaksudkan
untuk
melihat
konsistensi jawaban butir – butir pernyataan yang diberikan oleh responden,
adapun alat analisisnya dengan menggunakan program aplikasi SPSS 24.
Perhitungan dilakukan dengan rumus “Alpha Cronbach”. Adapun reliabilitas
untuk masing – masing variable hasilnya disajikan pada table berikut:
Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Kepuasan ke-5 Dimensi
Kategori
r hitung
r tabel
Hasil pengujian
Tangible
0,654
0,444
Reliabel
Reliability
0,742
0,444
Reliabel
Responsivenes
0,692
0,444
Reliabel
Assurance
0,807
0,444
Reliabel
Empathy
0,814
0,444
Reliabel
Berdasarkan table 5.11, uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut
pertanyaan yang sudah di validasi. Suatu dimensi/variabel dikatakan reliabel
79
atau handal jika jawaban terhadap pernyataan selalu konsisten. Jadi hasil
koefisien reliabilitas atribut kepuasan dimensi Tangible adalah 0,654, atribut
kepuasan dimensi Reliability 0,742, atribut kepuasan dimensi Responsiveness
0,692, atribut kepuasan dimensi Assurance 0,807, atribut kepuasan dimensi
Empathy 0,814, ternyata memiliki nilai “Alpha Cronbach” lebih dari 0.444
yang berarti ke 5 dimensi tersebut dinyatakan reliable atau memenuhi
persyaratan.
Sedangkan untuk atribut kepentingan ke 5 dimensi untuk hasil
reliabilitas dapat dilihat pada table dibawah ini:
Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Kepentingan ke-5 Dimensi
Kategori
r hitung
r tabel
Hasil pengujian
Tangible
0,662
0,444
Reliabel
Reliability
0,742
0,444
Reliabel
Responsivenes
0,709
0,444
Reliabel
Assurance
0,742
0,444
Reliabel
Empathy
0,782
0,444
Reliabel
Berdasarkan table 5.12, uji reliabilitas dilakukan terhadap atribut
pertanyaan yang sudah di validasi. Suatu dimensi/variabel dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban terhadap pernyataan selalu konsisten. Jadi hasil
koefisien reliabilitas atribut kepentingan dimensi Tangible adalah 0,662,
80
atribut kepuasan dimensi Reliability 0,742, atribut kepuasan dimensi
Responsiveness 0,709, atribut kepuasan dimensi Assurance 0,742, atribut
kepuasan dimensi Empathy 0,782, ternyata memiliki nilai “Alpha Cronbach”
lebih dari 0.444 yang berarti ke 5 dimensi tersebut dinyatakan reliable atau
memenuhi persyaratan.
5.2 Analisis Gap Servqual Score
Pengolahan data pada servqual score dimaksudkan untuk mengetahui gap
antara kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh
Driver Grab car di kota Makassar. Analisis perhitungan servqual score ini
memperlihatkan gap per dimensi untuk setiap atribut pelayanan.
5.2.1
Analisis Servqual Score pada dimensi Tangible
Setelah melakukan pengolahan data kuisioner, dimensi tangible
memperoleh gap positive (+) yakni sebesar 0,42 dengan kepuasan secara
persentase sebesar 120,83 % yang berarti konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan driver grab car di kota Makassar. Namun dalam
dimensi tangible ada salah satu atribut yang memiliki gap terendah yaitu T3
“Pengemudi berpakaian dengan rapi” dengan jumlah gap -1,91 dimana
kepentingan lebih besar dari pada kepuasan, maka dari itu pihak grab harus
mengevaluasi pada atribut tersebut ”. Seperti terlihat pada table 5.13 dibawah:
81
Tabel 5.13 Servqual Score pada dimensi Tangible
Dimensi
Tangible
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
T1
4,3
2,72
1,58
Persentase
%
158,08
T2
4,02
3,08
0,94
130,51
T3
2,5
4,41
-1,91
56,68
T4
3,92
3,68
2,84
3,26
1,08
138,02
0,42
120,83
Rata - rata
5.2.2
Analisis Servqual Score pada dimensi Reliability
Berdasarkan pengolahan data dari tiap dimensi servqual score, dimensi
reliability memperoleh gap positif (+) dengan angka sebesar 0,37 dengan
persentase kepuasan dimensi ini sebesar 116,49 yang berarti pelayanan yang
diberikan
pihak
driver
grab
car
dinilai
telah
memenuhi
kepentingan/ekspektasi untuk dimensi ini. Namun pada dimensi Reliability
ada 1 atribut yang memiliki tingkat kepuasan yang tidak memenuhi kebutuhan
dari pelanggan, atribut pelayanan R1 -1,24 yaitu Ketepatan waktu kedatangan
yang menurut responden masih kurangnya ketepatan waktu kedatangan driver
grab car tersebut yang dimana kedatangan driver tersebut tidak sesuai dengan
yang tertera di aplikasi grab itu sendiri.. Hal ini mengindikasikan bahwa
driver harus lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan.
82
Tabel 5.14 Servqual Score pada dimensi Reliability
Dimensi
T
a
Reliabilty
b
Rata - rata
5.2.3
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
R1
3,21
4,45
-1,24
Persentase
%
72,13
R2
4,11
2,94
1,17
139,79
R3
3,29
2,81
0,48
117,08
R4
4
3,6525
2,92
3,28
1,08
136,98
0,37
116,49
Analisis Servqual Score pada dimensi Responsiveness
Hasil pengolahan data kuisioner, dimensi responsiveness memperoleh
gap positif (-) yaitu sebesar -0.12 atau 102.65% persen kepuasan dari
ekspektasi yang diharapkan. Ini dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan
oleh driver Grab Car belum memenuhi ekspektasi pelanggan untuk dimensi
ini. Gap terbesar
yang diperoleh dari dimensi ini adalah pada atribut
pelayanan RE2 yaitu segera datang setelah pelanggan melakukan order
dengan gap sebesar -1.87, ini diakibatkan oleh beberapa faktor diantaranya
keakurasian dari peta elektronik yang kurang sehingga butuh waktu untuk
driver menemukan pelanggan yang telah melakukan order. Keterlambatan
tersebut juga dapat disebabkan karena kondisi jalan yang padat akan
kendaraan.
83
Tabel 5.15 Servqual Score pada dimensi Responsiveness
Dimensi
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
Responsiveness
RE1
RE2
RE3
3,75
2,61
3,85
3,40
3,17
4,48
2,93
3,52
0,58
-1,87
0,92
-0,12
Rata - rata
Persentase
%
118,29
58,25
131,39
102,65
Pada atribut pelayanan RE1 yaitu mengkonfirmasi order konsumen
secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan mendapat
gap sebesar 0.58, yang berarti pelayanan yang diberikan oleh driver Grab Car
sudah memenuhi kepuasan pelanggan dengan cepat mengkonfirmasi pesanan
pelanggan. Hal ini dikarenakan hampir seluruh driver telah menyediakan
pulsa pada handphone masing-masing yang dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi pesanan pelanggan.
Untuk urutan gap terkecil dari dimensi responsiveness yakni atribut
pelayanan RE3 yaitu cepat dan sigap menanggapi keluhan pelanggan dengan
nilai 0.92, hal ini menunjukkan keberhasilan pihak Grab Car mengoptimalkan
fitur “Pusat Bantuan” yang dapat dengan mudah diakses pelanggan ketika
mendapat kendala serta keluhan dan dapat dengan sigap untuk ditanggapi oleh
pihak Grab sendiri.
84
5.2.4
Analisis Servqual Score pada dimensi Assurance
Tabel 5.16 Servqual Score pada dimensi Assurance
Dimensi
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
A1
3,91
3,11
0,8
Persentase
%
125,72
A2
3,87
3,27
0,6
118,34
A3
2,49
4,56
-2,07
54,60
A4
3,93
3,55
2,75
3,42
1,18
142,90
0,12
110,39
dimensi
assurance
B
Assurance
e
r
Rata - rata
d
Berdasarkan
pengolahan
data
kuisioner,
memperoleh gap positif (+) yakni sebesar 0,12 dan persentase kepuasan pada
dimensi ini mencapai angka 110,39%. Kesimpulann yang ddapat diambil
adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Grab Car dinilai sudah memenuhi
ekspektasi konsumen pada dimensi ini. Gap terbesar terdapat pada atribut
pelayanan A3 yaitu Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
sebesar -2,07. Hal ini berarti pelanggan Grab Car masih belum puas dengan
sikap sopan santun dari driver. Ada banyak faktor hal tersebut terjadi,
biasanya ada beberapa driver yang memiliki sikap yang kurang sopan
dikarenakan sedang terburu-buru untuk mencapai target hariannya sehingga
lupa untuk bersikap sopan pada pelanggan-pelanggannya.
Untuk gap yang memiliki nilai positif pertama, berada pada atribut
pelayanan A2 yaitu mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang
85
akan dituju dengan nilai 0.6. Pihak Grab pada saat penerimaan driver,
memang menekankan para driver dapat mengetahui jalan yang akan menjadi
rute setiap pemesanan oleh pelanggan. Dan memang sebagian besar driver
merupakan warga setempat yang sudah mengetahui hampir seluruh jalan. Hal
inilah yang menyebabkan pada atribut ini kepuasan pelanggan dapat terpenuhi
oleh pihak Grab. Kemudian yang kedua yaitu pada atribut pelayanan A1
dengan nilai 0.8 yang masih dapat memenuhi kepuasan pelanggan Grab.
Atribut A1 yaitu terampil dalam mengemudikan mobil. Salah satu syarat
untuk menjadi Driver Grab Car yaitu memiliki SIM yang berarti driver
haruslah sudah mahir dalam mengemudikan kendaraannya khususnya dalam
hal ini mobil. Kemudian gap terkecil pada atribut pelayanan A4 dengan nilai
1.21 yaitu pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan. Perasaan aman
yang dimaksud disini adalah kelengkapan alat pengamanan dalam mobil
seperti seat belt dan kotak k3. Serta kelengkapan surat-surat yang dimiliki
oleh driver.
5.2.5
Analisis Servqual Score pada dimensi Empathy
Setelah melakukan pengolahan data kuisioner, dimensi empathy
memperoleh gap positif (+) yakni sebesar 0.04 dengan persentase kepuasan
konsumen sebesar 108.92% yang berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak
Grab Car dinilai sudah memenuhi ekspektasi pelanggan untuk dimensi ini.
Gap terbesar berada pada atribut pelayanan E1 dengan nilai -1.93, yaitu
86
memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan. Nilai negatif menunjukan
belum terpenuhinya kepuasan pelanggan terhadap kenyamanan selama
menggunakan jasa Grab Car. Hal ini dapat disebabkan karena, biasanya ada
beberapa driver yang terburu-buru untuk mencapai target harian mereka
sehingga mengabaikan kenyamanan dari pelanggan itu sendiri. Gap terkecil
dengan nilai 1.21 pada atribut pelayanan E3 terlihat pada tabel 5.17 berikut:
Tabel 5.17 Servqual Score pada dimensi Empathy
Dimensi
Empathy
Kode
Kepuasan
Kepentingan
Gap
Persentase
%
E1
2,44
4,37
-1,93
55,83
E2
3,79
2,95
0,84
128,47
E3
4,06
2,85
1,21
142,45
3,43
3,39
0,04
108,92
Rata – rata
Atribut pelayanan E3 yaitu memberitahukan penggunaan seat belt yang
benar kepada pelanggan. Beberapa pelanggan menganggap bahwa driver telah
memberikan kepuasan sesuai dengan kepentingan menurut pelanggan. Dan
atribut terakhir yaitu E2 dengan nilai 0.84 yaitu membantu mengangkat dan
menurunkan barang ke mobil. Banyak driver yang menunjukkan sikap sopan
santun mereka dengan membantu pelanggan untuk membawa barangnya.
Sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi dan kepuasan pelanggan pada
atribut ini juga terpenuhi.
87
5.3 Analisis Important Performance Diagram
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan/konsumen, driver harus mampu
meningkatkan kinerja atribut pelayanan dengan meningkatkan kualitas yang sudah
ada. Namun, peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan kepuasan
pelanggan/konsumen. oleh karena itu pihak pengelola harus mengetahui atribut –
atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk ditingkatkan. Jadi peningkatan
kinerja atribut pelayanan akan lebih maksimal dengan menggunakan diagram
important performance analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor – faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat
mempengaruhi kepuasasan dan loyalitas mereka, dan faktor – faktor pelayanan yang
menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Pada diagram ini, nilai persepsi/kepuasan konsumen dihubungkan dengan nilai
ekpektasi/kepentingan konsumen pada setiap atribut pelayanan sehingga diketahui
atribut tersebut berada pada kuadran prioritas berapa. maka prioritas utama untuk
ditungkatkan adalah yang termasuk pada kuadran 1 atau A.
Pada pengolahan data bab IV diperoleh bahwa terdapat beberapa atribut
pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan, yakni berasal dari dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Selanjutnya atribut pada
kuadran A atau 1 nantinya akan menjadi prioritas utama untuk perbaikan.
88
5.3.1
Analisis Diagram Important Performance Dimensi Tangible
Gambar 5.1 Diagram Important Performance Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible ini terdapat 4 atribut pelayanan yaitu T1, T2, T3,
T4, diagram diatas terlihat bahwa atribut pelayanan T3 yaitu Pengemudi
berpakaian dengan rapi berada di kuadran A. ini menggambarkan atribut
tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan ekspektasi/kepuasan
konsumen karena faktor ini dianggap penting oleh konsumen namun
kenyataannya atribut pelayanan tersebut dibawah harapan konsumen. Seperti
gambar 5.1 diatas.
Atribut pelayanan Menggunakan mobil yang layak jalan, T2 yaitu
Kebersihan didalam mobil , dan T4 yaitu Tampilan interior mobil yang
89
menarik berada di kuadran D, yang berarti bagi konsumen tidak terlalu
penting, pelaksanaannya berlebihan akan tetapi bagi konsumen kedua atribut
tersebut sangat memuaskan. Atribut ini dapat dipertimbangkan dikurangi,
dihilangkan atau dievaluasi kembali agar menjadi prestasi yang harus
dipertahankan agar pengalokasian sumber daya dapat lebih di fokuskan
kepada atribut pelayanan yang mempunyai penanganan lebih tinggi.
5.3.2
Analisis Diagram Important Performance Dimensi Reliability
Gambar 5.2 Diagram Important Performance Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability ini terdapat 4 atribut pelayanan yaitu R1, R2,
R3, dan R4. Pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut
90
pelayanan R1 yaitu ketepatan waktu kedatangan berada pada kuadran A. Hal
ini menggambarkan bahwa atribut ini perlu ditingkatkan kualitasnya karena
sangat penting bagi konsumen yang akan menggunakan Grab car. Atribut
pelayanan R1 terkait kemudahan pelanggan dalam sampai di tujuan dengan
tepat waktu, ketepatan waktu kedatangan harus menjadi perhatian yang serius
karena apabila banyak konsumen yang tidak dapat mendapatkan pelayanan
yang sesuai, mencari rute terbaik bebas hambatan menjadi salah satu cara
untuk menyelesaikan persoalan pada atribut R1 ini. Dan untuk atribut
pelayanan R3 terkait mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera
berada pada kuadran C, ini menggambar bahwa atribut atribut R3 berada pada
low priority/prioritas rendah atau dianggap kurang penting oleh konsumen dan
kenyataannya atribut pelayanan tersebut biasa saja dan tidak istimewa dimata
konsumen. Bisa jadi karena konsumen tidak terlalu berharap untuk
menyesuaikan tarif yang tertera.
Atribut pelayanan R4 yaitu memberikan pelayanan 24 jam, pelayanan
R2 yaitu mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas berada
pada kuadran D. Artinya bagi konsumen tidak terlalu penting, pelaksanaannya
berlebihan akan tetapi bagi konsumen kedua atribut tersebut sangat
memuaskan. Atribut ini dapat dipertimbangkan dikurangi, dihilangkan, atau
dievaluasi kembali agar menjadi prestasi yang harus dipertahankan agar
91
pengalokasian sumber daya dapat lebih di fokuskan kepada atribut pelayanan
yang mempunyai penanganan lebih tinggi.
5.3.3
Analisis Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness
Gambar 5.3 Diagram Important Performance Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness ini terdapat 3 atribut pelayanan yaitu RE1,
RE2, RE3, pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut pelayanan
RE2 yaitu segera datang setelah pelanggan melakukan order yang ada berada
di kuadaran A. hal ini mengindikasikan atribut masih perlu dilakukan
peningkatan kualitas pelayanan karena pada atribut ini tentang daya tanggap
yang cepat sehingga bagi pelanggan yang memiliki kesibukan yang padat
92
dapat mendapatkan kemudahan dengan pelayanan tersebut.. Hal ini menjadi
poin penting bagi pihak Grab agar terciptanya kondisi yang nyaman.
Untuk atrbut pelayan RE1 yakni mengkonfirmasi order konsumen
secara cepat dengan menghubungi konsumen untuk memastikan dan RE3
yakni cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan berada pada
kuadran D. Walaupun dari pihak peneliti menganggap kedua atribut ini
penting namun bagi konsumen kedua atribut ini tidak terlalu penting menurut
konsumen, namun hasilnya sangat memuaskan. Jadi bagi pihak Grab dapat
mempertimbangkan kembali untuk mengevaluasi kedua atribut ini untuk
dikurangi atau dihilangkan atau bahkan ditingkatkan kualitasnya.
5.3.4
Analisis Diagram Important Performance Dimensi Assurance
Analisis ini untuk melihat perilaku pihak Grab, apakah mampu
menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan dan dapat menciptakan rasa
aman bagi pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa driver selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
93
Gambar 5.4 Diagram Important Performance Dimensi Assurance
Pada gambar diagram diatas dapat dilihat bahwa atribut pelayanan A3
yaitu pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan berada di kuadran
A, hal ini mengindikasikan bahwa atribut pelayanan A3 tersebut perlu
ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan tingkat ekspektasi konsumen yang
datang. Faktor pelayanan dari diver ini dianggap penting oleh pelanggan
namun kenyataannya masih dibawah harapan pelanggan berdasarkan
penilaian yang diberikan.
Sementara atribut pelayanan A1 yaitu terampil dalam mengemudikan
mobil, A2 yaitu mempunyai pengetahuan informasi jalan yang akan dituju, A4
yaitu pelanggan merasa aman selama berada di perjalanan berada di kuadran
D. maksudnya dari hasil diagram ini menurut konsumen point atribut ini
kurang penting namun sangat memuaskan, berarti image dari driver sangat
baik dan dipercaya oleh pelanggan. Namun perlu di evaluasi kembali untuk
94
dihilangkan atau di kurangi untuk peningkatan atribut pelayanan yang lainnya
yang perlu ditingkatkan di dimensi assurance ini.
5.3.5
Analisis Diagram Important Performance Dimensi Empathy
Diagram selanjutnya adalah dimensi Empathy pada bagian ini
konsumen memberikan penilaian terhadap atribut penelitan dengan melihat
atau merasakan bentukan pelayanan oleh driver terhadap konsumen secara
individu/personal jika diperlukan. Tahap ini bisa menjadi penilaian tersendiri
bagaimana perlakuan driver ke pelanggan secara individu/personal untuk
dievaluasi. Dapat dilihat pada gambar 5.5 dibawah:
Gambar 5.4 Diagram Important Performance Empathy
95
Pada dimensi Empathy ini terdapat 3 atribut pelayanan yaitu E1, E2, E3.
Sementara atribut pelayanan E1 yaitu memberikan rasa nyaman terhadap
pelanggan berada pada kuadran A atau high importance/prioritas utama. Ini
menggambarkan atribut tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan
tingkat ekspektasi konsumen karena faktor ini dianggap penting oleh
pelanggan namun performanya/kepuasan dirasakan kurang bagi konsumen.
Atribut pelayanan E1 ini menjadi prioritas utama untuk perbaikan pada
dimensi Empathy.
Untuk atrbut pelayan E2 yakni membantu mengangkat dan menurunkan
barang ke mobil dan E3 yakni membertitahukan pelanggan penggunaan seat
belt yang benar kepada pelanggan berada pada kuadran D. Bagi konsumen
kedua atribut ini tidak terlalu penting menurut konsumen, namun hasilnya
sangat memuaskan. Jadi bagi pihak Grab dapat mempertimbangkan kembali
untuk mengevaluasi kedua atribut ini untuk dikurangi atau dihilangkan atau
bahkan ditingkatkan kualitasnya.
Dari hasil
pengolahan data melalui
diagram
IPA
(Important
Performance Analysis) didapatkan 5 atribut pelayanan yang menjadi prioritas
utama untuk melakukan perbaikan pelayanan. Atribut – atribut pelayanan
yang akan dilakukan perbaikan pelayanan yang berada pada kuadran A dari
masing – masing dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
96
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), untuk
lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Dimensi
Tabel 5.18 Perbaikan & Peningkatan Atribut Pelayanan
Kode
Atribut Pelayanan
Tangible
T3
Pengemudi berpakaian dengan rapi
Reliability
R1
Ketepatan waktu kedatangan
Responsiveness
RE2
Segera datang setelah pelanggan melakukan order
Assurance
A3
Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
Empathy
E1
Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.
97
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil pengolahan data Servqual Score tiap – tiap dimensi, secara
umum konsumen atau pelanggan belum puas dengan kinerja pengelola objek
wisata dari pelayanan yang diberikan dengan dimensi tangible 120,83%,
dimensi reliability 116,49%, dimensi responsiveness 102,65%, dimensi
assurance 110,39%, dan dimensi empathy 108,92%. jika dilihat dari seluruh
atribut pelayanan yang berjumlah 18 butir dengan lima dimensi Servqual,
diperoleh gap positif sebanyak 13 atribut pelayanan berkisar 0.6 hingga 1.58
dan sebanyak 5 atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif yang berkisar
antara -1.24 hingga -2.07.
2. Hasil analisis diagram IPA (Important Performance Analysis), dari 18
atribut pelayanan, terdapat lima butir atribut pelayanan yang menjadi
prioritas utama perbaikan yaitu, atribut pelayanan T3 (Pengemudi
berpakaian dengan rapi ) dari dimensi tangible, atribut pelayanan R1
(Ketepatan waktu kedatangan) dari dimensi reliability, atribut pelayanan
RE2 (Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu lintas) dari
dimensi responsiveness, atribut pelayanan A3 (Pengemudi selalu bersikap
sopan terhadap pelanggan) dari dimensi assurance, serta atribut pelayanan
E1 (Memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.) dari dimensi empathy.
98
3. Dari 350 responden yang mengisi kuisioner terdapat 114 orang laki-laki dan
236 orang perempuan. Dimana umur responden pada kisaran 21-30 tahun
yang paling banyak mengisi kuisioner sebanya 156 orang, dan yang paling
sedikit yaitu berada di atas 50 tahun dengan jumlah 22 orang. Untuk segi
pekerjaan, pelajar/mahasiswa yang paling banyak mengisi kuisioner yaitu
sebanyak 147 orang.
6.2 Saran
Penelitian yang dilakukan ini masih jauh dari sempurna. Banyak hal yang
dapat dikembangkan dan diperbaiki dalam berbagai hal seperti penggunaan metode
lain, namun tidak menutup kemungkinan metode yang digunakan pada penelitian kali
ini dapat digunakan untuk penelitian lain untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen pada industri jasa lainnya yang sejenis. Penelitian lebih lanjut diharapkan
dapat menggunakan metode yang berbeda sebagai benchmark dari penelitian ini.
99
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
penerbit Alfabeta.
Ardhian, M. (2017). Jumlah Pengguna Grab Melonjak 600 Persen pada 2016.
http://katadata.co.id/berita/2017/02/02/jumlahpengguna-Grab-melonjak-600persen-pada-2016 di akses pada Kamis 7/8/2018, 20.05.
Asep M. Ramdan. 2008 Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan
Konsumen. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com). (Diakses pada 16 Juli 2018).
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan . Usahawan, No.5
Berry, L. Leonard and Parasuraman A. 1991.A Marketing services. New york: The
Free Press.
Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. 1996. Services Marketing. Edisi 1. Boston:
MCGraw-Hill.
Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User
Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 5,
pp.319- 339
Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J. 2006. Sevice Management:
operations, strategy, and information technology. New York: McGraw Hill
Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
___________. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2000. Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.
Perencanaan,
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks
Kelompok Gramedia.
Laohapensang, O. (2009). “Factor Influencing Internet Shopping Behavior : A
Survey Of Consumers In Thailand”. Jurnal of Fashion Marketing and
Management, Vol.13, No. 4, pp. 501-513.
Mangkunegara, A. A. P. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
100
Moran, M. J and Shapiro N. Howard, (2006) Fundamental of engineering
thermodynamic 5th edition, John Wiley and Sons, Chicester England.
Mulyono, Bayu Hadyanto. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Puri Mediterania
Semarang). (hal 23).
Ramaswamy, Rohit. 1996. Design and Management of Service Process : Keeping
Customers for Life. Canada: Addison Wesley Publishing Company Inc.
Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Renko, S., & D. Popović. 2015. Exploring The Consumers’ Acceptance Of Electronic
Retailing Using Technology Acceptance Model. Poslovna Izvrsnost Zagreb,
God. IX. Br. 1
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung : Alfabeta
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta.
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Malang: Bayumedia.
101
LAMPIRAN
102
LAMPIRAN
KUESIONER
PENELITIAN
103
Kuisioner Penelitian
Responden yth,
Perkenalkan nama saya Andi M Chaidir, mahasiswa Fakultas Teknik Departemen Teknik
Industri Universitas Hasanuddin yang sedang mengadakan penelitian tentang ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA TRANSPORTASI ONLINE (GRAB
CAR) DI KOTA MAKASSAR. Demi kesuksesan penelitian ini, Saya mengharapkan Anda
dapat bersedia mengisi kuisioner ini dengan objektif. Tidak ada jawaban yang benar ataupun
salah. Informasi yang diperoleh nantinya hanya untuk tujuan akademis semata dan menjadi
bahan evaluasi kepuasan pelanggan transportasi online khususnya grab car, identitas
responden terjamin.
Terima kasih atas partisipasi Anda pada Penelitian ini.
*berikan tanda ( ) pada lingkaran dibawah yang tersedia untuk mengisi biodata
Nama
:
………………………………………
Umur
:
……..
o 17 – 20 Tahun
o
21 – 30 Tahun
o
31 – 40 Tahun
o
41 – 50 Tahun
o
Laki - laki
o
Perempuan
o
SD/Sederajat
o
SMP/Sederajat
o
SMA/Sederajat
o
Perguruan Tinggi (S1)
o
Wiraswasta
o
PNS/TNI/POLRI
Jenis Kelamin :
Pendidikan
Terakhir
:
o
>50 Tahun
o
Lainnya (Sebutkan)…
104
Pekerjaan
:
o
Wiraswasta
o
PNS/TNI/POLRI
o
Karyawan
o
Pelajar/Mahasiswa
Frekuensi penggunaan grab dalam seminggu :
o
Alamat
:
o
o
4 Kali
o
2 Kali
5 Kali
Lainnya (sebutkan)….
o
3 Kali
o
> 5 Kali
..................................
Keterangan:
Keterangan:
1 : Tidak Penting
1 : Tidak puas
2 : Kurang penting
2 : Kurang puas
3 : Cukup penting
3 : Cukup puas
4 : Penting
4 : Puas
5 : Sangat Penting
5 : Sangat Puas
*berikan tanda ( √ ) pada kolom dibawah yang tersedia untuk mengisi biodata
A. Tangible (Bukti Fisik)
Skala
Kepentingan
1 2 3 4 5
Daftar Pernyataan Skala
Skala
Kepuasan
1 2 3 4 5
Menggunakan mobil yang layak jalan
Kebersihan didalam mobil
Pengemudi berpakaian dengan rapi
Tampilan interior mobil yang menarik
105
B. Reliability (Keandalan)
Skala
Kepentingan
Daftar Pernyataan Skala
1 2 3 4 5
Skala
Kepuasan
1 2 3 4 5
Ketepatan waktu kedatangan
Mengemudikan mobil dengan menaati tata tertib berlalu
lintas
mengenakan tarif yang sesuai dengan harga yang tertera
memberikan pelayanan selama 24 jam
C. Responsiveness (Daya Tanggap)
Skala
Kepentingan
Daftar Pernyataan Skala
1 2 3 4 5
Skala
Kepuasan
1 2 3 4 5
Mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan
menghubungi konsumen untuk memastikan
Segera datang setelah pelanggan melakukan order
cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
106
D. Assurance (Jaminan)
Skala
Kepentingan
1 2 3 4 5
Daftar Pernyataan Skala
Skala
Kepuasan
1 2 3 4 5
Terampil dalam mengemudikan mobil.
Mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang
akan dituju
Pengemudi selalu bersikap sopan terhadap pelanggan
Pelanggan merasa aman sewaktu dalam perjalanan
E. Empathy (Empati)
Skala
Kepentingan
1 2 3 4 5
Daftar Pernyataan Skala
Skala
Kepuasan
1 2 3 4 5
memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan.
membantu mengangkat dan menurunkan barang ke mobil.
memberitahukan penggunaan seat-belt yang benar kepada
pelanggan
107
LAMPIRAN
HASIL JAWABAN RESPONDEN
108
KEPUASAN
no
Nama
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden 17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
Tangible
3
5
3
4
5
3
3
4
3
2
3
3
2
3
4
3
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
2
3
4
5
3
3
4
5
4
4
5
2
3
2
5
3
2
2
3
2
2
4
2
3
2
4
5
4
3
Realibility
3
2
5
2
3
4
3
5
4
2
3
5
2
3
5
1
2
4
3
2
4
3
2
2
3
2
4
5
2
5
2
1
4
3
2
1
4
3
4
1
2
3
2
4
4
1
2
3
5
2
2
1
3
4
3
2
2
5
5
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
Responsiveness
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
4
3
5
4
4
3
5
3
2
3
3
4
5
3
4
2
4
3
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
3
1
3
4
5
3
4
3
3
4
2
4
2
3
2
2
5
3
3
4
2
5
3
3
4
5
3
2
2
4
3
3
Assurance
2
2
2
4
3
4
1
3
2
3
2
3
2
3
2
1
3
3
2
1
3
4
3
3
2
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
5
4
3
3
2
1
3
1
3
2
2
1
3
2
1
3
3
2
1
Empathy
4
3
2
2
3
5
1
3
2
3
2
4
3
3
2
1
3
3
2
1
3
4
3
4
4
2
2
3
4
3
4
2
5
2
4
3
5
2
2
2
2
4
2
4
2
2
1
3
4
4
2
2
2
4
4
2
4
2
2
2
3
4
3
5
4
4
4
3
5
5
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
Jumlah
55
61
54
60
62
56
48
60
52
57
48
49
57
57
58
37
60
62
56
47
109
no
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Nama
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden 17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
3
5
3
4
5
3
3
4
3
2
3
3
2
3
4
3
4
4
5
5
Tangible
3 5
3 5
4 3
3 3
5 4
4 5
3 3
3 2
4 4
4 3
4 5
2 2
3 4
4 4
5 3
3 3
3 4
3 5
5 4
4 3
4
2
5
2
3
4
3
5
4
2
3
5
2
3
5
1
2
4
3
2
KEPENTINGAN
Realibility
Responsiveness
5 3 3 4
4
4
2
2 4 5 3
3
5
2
4 3 4 2
5
4
2
4 3 3 2
4
4
2
3 2 3 3
4
3
5
4 3 2 5
3
4
3
4 2 1 1
5
4
3
3 3 3 3
3
4
4
5 1 1 2
2
3
2
3 2 3 3
3
4
5
4 2 2 2
3
3
3
3 2 2 4
4
4
3
4 2 1 3
5
5
4
3 2 3 3
3
3
5
2 2 2 2
4
4
3
5 2 1 1
2
3
2
3 3 3 3
4
3
2
3 2 3 3
3
4
4
3 2 2 2
4
3
3
4 2 1 1
4
4
3
4
3
2
2
3
2
4
5
2
5
2
1
4
3
2
1
4
3
4
1
Assurance
2 3
3 4
2 3
4 4
4 4
1 3
2 3
3 4
5 3
2 4
2 3
1 3
3 4
4 4
3 3
2 3
2 4
5 4
5 3
3 3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
Empathy
3 2 3
4 4 4
3 2 3
4 4 5
4 2 3
4 2 4
2 3 3
3 3 3
4 3 5
3 4 4
4 2 3
3 2 2
5 4 4
4 5 3
4 4 2
3 2 3
5 4 3
2 2 4
3 3 3
3 2 4
Jumlah
59
63
57
59
63
58
51
60
56
59
52
48
61
62
56
42
58
61
59
51
110
KEPUASAN
No
Nama
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden 17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
Responden 21
Responden 22
Responden 23
Tangible
3
5
3
4
5
3
3
4
3
2
3
3
2
3
4
3
4
4
5
5
2
4
5
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
2
3
4
5
3
3
4
5
4
4
4
3
4
5
2
3
2
5
3
2
2
3
2
2
4
2
3
2
4
5
4
3
2
3
4
Reliabilty
3
2
5
2
3
4
3
5
4
2
3
5
2
3
5
1
2
4
3
2
4
3
3
4
3
2
2
3
2
4
5
2
5
2
1
4
3
2
1
4
3
4
1
3
2
5
2
3
2
4
4
1
2
3
5
2
2
1
3
4
3
2
2
5
5
3
4
1
5
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
2
2
2
Responsiveness
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
5
4
5
4
3
5
4
4
3
5
3
2
3
3
4
5
3
4
2
4
3
4
4
4
3
5
4
2
4
4
3
4
4
4
3
1
3
4
5
3
4
3
3
4
2
4
2
2
5
2
3
2
2
5
3
3
4
2
5
3
3
4
5
3
2
2
4
3
3
4
3
3
Assurance
2
2
2
4
3
4
1
3
2
3
2
3
2
3
2
1
3
3
2
1
3
4
4
3
4
3
3
2
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
4
3
5
4
3
3
2
1
3
1
3
2
2
1
3
2
1
3
3
2
1
2
4
2
Emphaty
4
3
2
2
3
5
1
3
2
3
2
4
3
3
2
1
3
3
2
1
3
2
4
3
4
3
4
4
2
2
3
4
3
4
2
5
2
4
3
5
2
2
2
3
5
3
2
4
2
4
2
2
1
3
4
4
2
2
2
4
4
2
4
2
2
2
2
3
3
Jumlah
3
4
3
5
4
4
4
3
5
5
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
4
3
5
111
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
Responden 24
Responden 25
Responden 26
Responden 27
Responden 28
Responden 29
Responden 30
Responden 31
Responden 32
Responden 33
Responden 34
Responden 35
Responden 36
Responden 37
Responden 38
Responden 39
Responden 40
Responden 41
Responden 42
Responden 43
Responden 44
Responden 45
Responden 46
Responden 47
Responden 48
Responden 49
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
3
5
4
5
4
5
4
4
3
3
4
3
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
2
2
1
2
2
2
2
2
1
1
1
3
3
3
2
3
2
3
1
1
1
1
1
2
2
2
5
4
4
2
4
3
2
3
3
4
3
4
2
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
4
2
3
4
3
4
4
4
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
3
3
2
2
4
3
3
4
4
5
5
5
5
3
3
4
5
3
5
4
5
4
3
5
5
5
5
5
5
4
3
5
2
3
2
2
1
2
2
3
2
2
2
3
5
2
2
2
2
4
2
2
4
2
2
2
2
5
4
4
4
3
4
4
2
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
5
3
3
2
3
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
3
4
3
5
5
3
3
2
4
1
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
3
2
1
5
2
3
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
4
4
5
5
5
5
3
4
4
3
5
4
5
4
5
5
5
4
4
3
3
3
5
4
5
5
5
5
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
5
5
4
2
3
3
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
3
2
2
2
2
2
3
1
2
1
2
1
2
2
2
2
2
2
3
3
4
5
4
3
2
3
3
4
4
4
5
3
4
3
2
4
5
5
5
4
3
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
3
3
3
2
4
2
3
1
2
2
2
2
2
5
2
2
2
3
2
4
2
2
2
2
2
1
4
2
3
3
4
4
4
3
3
3
5
3
4
2
3
5
4
3
2
5
3
3
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
3
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
5
4
112
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
Responden 50
Responden 51
Responden 52
Responden 53
Responden 54
Responden 55
Responden 56
Responden 57
Responden 58
Responden 59
Responden 60
Responden 61
Responden 62
Responden 63
Responden 64
Responden 65
Responden 66
Responden 67
Responden 68
Responden 69
Responden 70
Responden 71
Responden 72
Responden 73
Responden 74
Responden 75
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
2
3
4
4
2
3
2
5
4
5
2
4
4
3
2
2
1
2
1
2
2
1
1
3
2
2
2
2
5
4
3
5
2
2
5
2
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
3
2
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
3
5
3
5
5
4
4
4
3
2
4
5
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
4
4
3
5
2
2
3
5
3
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
5
3
3
4
2
3
3
3
4
4
5
5
5
5
3
3
2
2
5
4
3
2
2
5
3
2
2
4
1
1
3
5
2
3
4
5
4
4
2
2
5
3
4
3
3
2
3
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
4
3
3
2
2
2
2
2
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
3
3
3
4
3
4
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
4
3
3
3
4
3
5
2
2
3
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
5
5
5
3
4
5
4
4
4
4
4
4
2
3
4
3
4
5
5
5
5
5
2
2
1
2
5
5
4
3
2
2
2
1
2
2
2
3
2
2
2
2
2
5
5
5
2
4
1
2
4
3
5
4
5
5
2
2
4
5
4
3
4
5
4
5
4
5
4
3
4
4
3
2
3
4
1
4
3
3
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
1
3
3
3
2
4
4
4
4
3
2
5
3
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
4
4
4
3
3
4
5
5
4
5
3
4
4
4
4
5
3
3
113
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
Responden 76
Responden 77
Responden 78
Responden 79
Responden 80
Responden 81
Responden 82
Responden 83
Responden 84
Responden 85
Responden 86
Responden 87
Responden 88
Responden 89
Responden 90
Responden 91
Responden 92
Responden 93
Responden 94
Responden 95
Responden 96
Responden 97
Responden 98
Responden 99
Responden 100
Responden 101
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
3
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
2
4
3
2
2
2
2
2
1
2
5
4
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5
4
2
5
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
4
4
2
2
3
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
2
5
5
5
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
2
3
2
4
5
2
2
2
3
3
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
1
4
5
4
5
5
5
4
5
5
3
3
3
5
4
3
4
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
2
4
4
5
3
2
5
4
3
4
5
5
4
4
5
2
4
5
3
5
5
5
2
2
2
1
2
4
2
2
2
2
2
1
4
3
5
5
2
2
2
2
1
3
3
3
5
3
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
5
4
3
5
4
5
3
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
5
3
4
5
5
5
4
4
2
3
3
5
4
5
5
4
5
5
3
3
4
4
5
4
5
2
4
3
3
2
3
4
3
4
3
4
4
2
2
2
2
2
1
1
2
4
4
2
2
1
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
5
5
5
4
3
4
2
4
4
5
4
5
5
5
3
3
4
3
4
4
4
5
5
4
5
5
2
3
3
3
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
2
4
3
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
5
5
5
5
3
4
5
3
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
114
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
Responden 102
Responden 103
Responden 104
Responden 105
Responden 106
Responden 107
Responden 108
Responden 109
Responden 110
Responden 111
Responden 112
Responden 113
Responden 114
Responden 115
Responden 116
Responden 117
Responden 118
Responden 119
Responden 120
Responden 121
Responden 122
Responden 123
Responden 124
Responden 125
Responden 126
Responden 127
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
3
3
3
2
3
3
3
2
2
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
2
3
2
2
2
2
2
2
1
2
3
3
4
4
5
5
3
2
2
2
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
5
3
5
5
5
2
4
4
4
4
3
4
2
3
2
5
4
4
1
4
5
5
3
4
3
3
4
4
4
3
5
5
4
4
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
2
2
4
4
5
5
3
3
4
2
2
2
1
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
2
1
4
3
3
2
4
4
5
4
5
5
5
5
3
2
5
1
4
3
4
3
2
3
3
4
3
1
2
2
1
2
2
2
3
2
2
2
5
2
3
4
2
3
4
4
4
5
5
3
4
4
4
5
4
3
4
5
5
3
4
3
3
5
4
5
4
5
4
3
4
3
3
3
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
3
2
2
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
5
5
2
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
3
5
4
5
5
5
3
5
4
5
5
5
4
3
3
3
3
2
2
1
3
2
1
2
2
2
4
5
4
4
5
5
5
4
2
1
2
2
4
4
4
2
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
4
5
3
4
5
5
4
3
5
4
3
5
5
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
4
4
4
5
3
2
2
2
4
4
3
4
5
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
2
4
3
4
4
4
4
3
1
5
5
5
4
4
4
3
4
3
4
3
2
3
3
4
4
5
5
3
3
5
4
5
5
5
3
115
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
Responden 128
Responden 129
Responden 130
Responden 131
Responden 132
Responden 133
Responden 134
Responden 135
Responden 136
Responden 137
Responden 138
Responden 139
Responden 140
Responden 141
Responden 142
Responden 143
Responden 144
Responden 145
Responden 146
Responden 147
Responden 148
Responden 149
Responden 150
Responden 151
Responden 152
Responden 153
4
5
5
5
4
5
4
3
4
3
1
1
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
3
5
5
4
4
3
4
3
2
3
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
3
2
2
3
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
1
2
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
2
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
2
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
2
5
5
2
5
4
5
2
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
4
1
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
3
3
5
4
5
4
4
3
3
3
4
5
4
5
4
2
2
2
3
5
2
2
3
4
2
4
3
3
4
5
4
5
3
2
4
3
3
3
4
4
4
5
4
4
2
3
4
4
5
5
3
4
4
3
5
3
3
2
2
5
2
5
5
2
1
2
1
4
1
2
1
2
3
4
3
3
2
3
4
2
4
4
3
3
3
5
3
4
5
4
5
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
5
3
4
5
4
5
4
3
4
4
3
5
4
5
4
3
4
5
5
4
4
3
3
3
5
4
5
5
3
4
5
5
3
5
4
3
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
3
2
1
5
4
4
4
3
3
3
2
3
2
2
1
2
1
2
5
5
3
3
4
5
5
2
4
2
2
3
2
4
5
2
5
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
2
4
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
3
5
5
2
4
5
4
5
4
2
4
2
2
3
3
1
1
5
4
5
4
4
3
4
3
5
2
3
3
5
4
5
5
5
3
4
3
4
4
4
3
2
3
4
3
2
4
4
4
5
3
5
4
4
3
116
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
Responden 154
Responden 155
Responden 156
Responden 157
Responden 158
Responden 159
Responden 160
Responden 161
Responden 162
Responden 163
Responden 164
Responden 165
Responden 166
Responden 167
Responden 168
Responden 169
Responden 170
Responden 171
Responden 172
Responden 173
Responden 174
Responden 175
Responden 176
Responden 177
Responden 178
Responden 179
2
4
4
4
4
4
4
4
5
2
2
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
3
3
3
3
4
4
4
5
3
4
5
4
5
3
5
4
3
3
4
5
5
3
5
3
5
5
4
5
4
4
4
2
2
4
4
3
4
2
5
4
2
2
2
2
2
1
1
4
5
2
2
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
3
5
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
5
5
5
2
5
5
5
2
5
4
3
3
3
5
2
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
3
3
5
5
3
5
4
4
5
5
5
5
4
2
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
3
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
4
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
3
4
4
3
4
4
5
4
3
5
4
2
3
3
3
5
5
5
3
2
2
2
3
3
4
3
4
5
4
4
4
5
2
2
2
2
3
4
4
4
4
1
2
1
2
1
2
3
4
4
5
3
2
2
3
4
5
4
3
2
5
3
5
3
3
3
3
2
2
3
4
4
2
3
4
3
3
4
5
3
4
5
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
3
5
3
4
4
4
3
5
4
5
5
4
5
4
3
5
5
4
5
4
4
4
3
5
5
5
5
4
4
4
3
3
3
3
5
5
4
3
4
2
4
4
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
5
5
2
2
2
1
2
3
3
5
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
3
2
2
5
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
3
3
2
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
5
5
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
1
3
4
5
5
1
4
5
4
5
5
3
3
4
5
5
4
4
4
4
3
5
4
3
4
5
3
4
5
5
5
5
4
4
3
4
3
5
4
117
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
Responden 180
Responden 181
Responden 182
Responden 183
Responden 184
Responden 185
Responden 186
Responden 187
Responden 188
Responden 189
Responden 190
Responden 191
Responden 192
Responden 193
Responden 194
Responden 195
Responden 196
Responden 197
Responden 198
Responden 199
Responden 200
Responden 201
Responden 202
Responden 203
Responden 204
Responden 205
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
1
2
4
3
5
5
3
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
5
5
3
5
5
5
2
2
5
4
1
1
2
1
2
2
2
3
3
3
3
4
2
2
5
4
2
3
3
3
3
3
4
3
4
2
4
5
5
5
4
3
4
2
3
2
3
2
3
3
4
5
4
3
3
3
4
5
3
2
3
3
5
4
5
5
3
2
4
4
2
3
4
4
2
5
4
3
4
5
4
5
3
5
3
4
3
2
5
4
4
4
5
5
4
4
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
2
4
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
4
5
2
2
2
2
4
4
2
2
2
2
2
2
4
3
3
4
5
4
3
4
3
3
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
2
2
3
3
1
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
2
5
5
5
5
5
2
1
2
2
1
2
3
5
5
2
2
4
3
5
5
4
5
3
2
5
5
5
3
2
4
3
4
2
3
3
5
5
5
3
3
4
5
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
2
5
4
5
5
5
4
3
5
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
2
3
4
3
4
4
5
4
3
3
5
4
4
2
4
4
4
5
3
2
2
2
2
2
5
3
3
3
2
2
4
5
4
4
5
4
2
4
3
4
2
4
3
5
4
4
5
4
5
5
4
5
3
4
4
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
3
5
4
2
3
2
1
2
2
2
2
5
3
3
1
3
4
2
4
3
5
2
5
4
4
3
2
2
2
3
2
4
2
4
5
3
5
4
2
2
4
4
2
1
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
3
3
4
3
3
3
5
5
3
4
5
118
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
Responden 206
Responden 207
Responden 208
Responden 209
Responden 210
Responden 211
Responden 212
Responden 213
Responden 214
Responden 215
Responden 216
Responden 217
Responden 218
Responden 219
Responden 220
Responden 221
Responden 222
Responden 223
Responden 224
Responden 225
Responden 226
Responden 227
Responden 228
Responden 229
Responden 230
Responden 231
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
4
3
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
3
2
3
3
3
2
2
2
3
2
2
1
3
3
2
3
2
1
3
2
2
4
2
2
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
5
5
4
5
5
2
3
3
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
4
2
3
2
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
5
3
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
3
3
3
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
5
5
5
3
3
2
4
4
3
3
3
4
4
5
5
5
3
4
5
3
5
4
4
5
5
3
4
3
4
3
4
3
4
2
5
4
4
3
3
4
4
3
3
5
3
5
5
3
4
4
3
1
3
1
2
2
2
2
3
1
2
2
1
1
2
2
2
2
1
3
2
3
3
2
3
2
2
3
5
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
5
4
3
3
5
4
4
3
4
3
2
2
5
4
3
5
4
3
5
4
5
4
2
4
2
4
4
2
3
4
3
3
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
3
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
1
2
5
3
4
3
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
5
5
3
5
4
5
4
4
5
4
3
4
2
1
3
1
2
1
2
2
2
2
3
2
2
3
2
1
2
2
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
5
3
4
5
5
3
5
3
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
119
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246
247
248
249
250
251
252
253
254
255
256
257
Responden 232
Responden 233
Responden 234
Responden 235
Responden 236
Responden 237
Responden 238
Responden 239
Responden 240
Responden 241
Responden 242
Responden 243
Responden 244
Responden 245
Responden 246
Responden 247
Responden 248
Responden 249
Responden 250
Responden 251
Responden 252
Responden 253
Responden 254
Responden 255
Responden 256
Responden 257
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
3
5
2
5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
2
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
3
3
2
3
2
3
1
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
5
4
5
2
2
1
2
2
2
2
1
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
1
3
4
3
1
2
1
2
2
5
3
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
4
4
5
5
3
3
4
4
4
5
5
5
4
3
5
5
2
3
5
2
4
5
3
5
3
3
3
5
5
4
4
4
5
3
3
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
3
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
3
3
2
4
2
2
2
2
2
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
3
5
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
5
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
3
4
4
3
5
4
3
4
5
4
5
4
5
3
5
3
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
2
1
2
3
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
4
3
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
1
2
3
2
2
2
1
2
4
2
2
3
3
2
3
4
3
3
2
2
2
2
2
3
3
2
3
4
5
3
4
3
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
5
3
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
120
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
Responden 258
Responden 259
Responden 260
Responden 261
Responden 262
Responden 263
Responden 264
Responden 265
Responden 266
Responden 267
Responden 268
Responden 269
Responden 270
Responden 271
Responden 272
Responden 273
Responden 274
Responden 275
Responden 276
Responden 277
Responden 278
Responden 279
Responden 280
Responden 281
Responden 282
Responden 283
4
5
3
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
4
5
4
3
4
4
5
5
3
3
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
3
5
5
4
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
2
2
3
4
3
2
2
2
3
1
2
2
2
3
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
3
4
4
5
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
5
5
2
2
1
3
2
3
2
2
3
1
4
3
3
2
3
2
3
2
3
2
2
1
2
3
2
3
5
4
3
5
5
4
4
3
5
3
5
4
5
4
5
3
4
5
4
4
3
3
4
5
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
2
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
5
3
3
5
2
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
3
2
5
5
5
4
4
3
3
5
5
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
5
2
1
2
3
3
1
3
3
3
2
3
2
4
2
2
2
3
4
2
3
2
2
2
1
3
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
3
4
5
5
4
4
4
4
3
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
5
3
4
4
5
5
5
3
4
3
5
4
3
3
5
5
4
5
3
5
5
3
5
2
4
4
4
5
3
5
4
3
4
4
5
5
3
3
4
2
4
3
3
2
2
2
3
2
2
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
3
2
4
3
5
5
5
4
4
3
3
2
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
5
5
2
4
1
2
2
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
1
4
1
2
2
3
4
4
2
2
2
4
5
5
5
3
3
4
5
5
5
5
4
4
3
3
2
5
2
5
4
4
5
5
4
5
2
5
4
5
5
5
3
4
5
5
4
3
4
4
3
3
2
5
2
4
4
4
5
5
3
4
121
284
285
286
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
Responden 284
Responden 285
Responden 286
Responden 287
Responden 288
Responden 289
Responden 290
Responden 291
Responden 292
Responden 293
Responden 294
Responden 295
Responden 296
Responden 297
Responden 298
Responden 299
Responden 300
Responden 301
Responden 302
Responden 303
Responden 304
Responden 305
Responden 306
Responden 307
Responden 308
Responden 309
5
4
4
5
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
4
4
5
5
5
2
5
4
4
4
5
4
4
3
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
2
4
1
3
3
2
2
3
3
1
3
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
2
2
2
5
5
4
5
2
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
4
3
2
3
2
3
3
2
2
2
2
2
1
2
3
1
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
5
5
4
5
5
3
5
3
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
3
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
3
5
3
4
3
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
4
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
2
3
1
2
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
4
4
3
4
4
4
3
5
4
5
4
4
5
4
3
4
3
3
4
3
4
4
5
5
4
5
3
4
3
3
4
3
3
5
3
4
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
3
5
2
5
4
4
4
5
2
4
5
5
5
3
4
3
3
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
3
2
3
2
3
2
3
1
2
3
2
3
3
2
2
1
2
5
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
2
3
5
4
4
4
4
5
3
4
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
3
2
1
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
1
1
5
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
2
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
2
3
122
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
329
330
331
332
333
334
335
Responden 310
Responden 311
Responden 312
Responden 313
Responden 314
Responden 315
Responden 316
Responden 317
Responden 318
Responden 319
Responden 320
Responden 321
Responden 322
Responden 323
Responden 324
Responden 325
Responden 326
Responden 327
Responden 328
Responden 329
Responden 330
Responden 331
Responden 332
Responden 333
Responden 334
Responden 335
5
4
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
4
4
3
4
5
4
4
5
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
5
5
4
3
5
3
3
4
3
5
5
4
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
2
1
4
2
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
5
5
4
2
5
4
3
2
2
2
2
2
2
2
3
1
2
1
3
3
2
2
4
3
3
2
3
2
2
1
3
3
5
4
4
5
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
3
4
5
4
4
5
4
5
3
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
4
4
5
3
4
4
4
2
5
5
4
5
5
5
4
5
5
3
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
3
3
5
4
4
3
3
3
4
4
2
2
2
2
1
2
2
2
4
1
3
3
3
2
3
2
2
1
2
1
3
1
5
4
5
5
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
3
4
4
3
3
5
2
4
2
5
3
3
5
4
5
4
3
5
3
5
5
3
2
3
5
5
5
4
4
5
5
3
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
2
2
2
4
4
4
2
4
4
2
2
2
2
2
2
2
1
3
2
2
2
1
1
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
4
4
3
3
4
4
4
2
5
3
4
3
3
5
5
4
4
5
4
4
4
3
5
3
3
5
2
4
1
2
3
1
2
3
3
1
3
1
4
4
2
3
4
2
4
1
2
2
3
1
1
2
4
5
4
4
5
3
4
4
5
3
5
4
5
5
5
5
3
4
5
2
3
3
4
3
3
4
5
5
3
5
4
2
4
4
4
2
4
5
5
5
4
5
2
5
5
4
2
4
5
2
4
5
123
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
Responden 336
Responden 337
Responden 338
Responden 339
Responden 340
Responden 341
Responden 342
Responden 343
Responden 344
Responden 345
Responden 346
Responden 347
Responden 348
Responden 349
Responden 350
3
5
4
5
5
5
5
4
5
3
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
4
3
1
3
2
2
2
3
2
2
3
1
2
2
3
2
1
5
5
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
2
2
3
1
2
2
2
2
2
2
4
3
1
2
2
1
4
4
3
5
5
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
5
4
2
4
5
4
2
5
5
5
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
3
4
4
3
5
5
2
3
4
2
5
3
3
5
3
4
2
3
5
5
2
5
5
4
4
3
1
1
2
1
2
1
2
4
3
1
3
4
2
2
5
2
2
4
2
4
3
4
5
4
3
4
5
3
4
5
4
3
3
5
5
4
5
4
4
3
5
5
3
5
4
3
4
4
4
3
3
4
5
3
4
4
4
4
4
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
1
2
3
1
2
3
4
4
5
3
4
4
4
5
2
2
4
4
2
3
3
2
2
3
1
2
2
1
2
4
2
3
1
2
2
4
3
4
5
4
3
5
3
4
5
4
4
3
5
5
5
3
5
4
3
3
4
2
4
5
4
5
2
4
3
124
KEPENTINGAN
No
Nama
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden 17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
Responden 21
Tangible
3
5
3
4
5
3
3
4
3
2
3
3
2
3
4
3
4
4
5
5
2
3
3
4
3
5
4
3
3
4
4
4
2
3
4
5
3
3
3
5
4
3
5
5
3
3
4
5
3
2
4
3
5
2
4
4
3
3
4
5
4
3
4
Reliabilty
4
2
5
2
3
4
3
5
4
2
3
5
2
3
5
1
2
4
3
2
3
5
2
4
4
3
4
4
3
5
3
4
3
4
3
2
5
3
3
3
4
5
3
4
3
3
2
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
5
4
3
3
2
1
3
1
3
2
2
1
3
2
1
3
3
2
1
4
Responsiveness
4
3
2
2
3
5
1
3
2
3
2
4
3
3
2
1
3
3
2
1
3
4
3
5
4
4
3
5
3
2
3
3
4
5
3
4
2
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5
3
4
3
3
4
3
4
4
2
2
2
2
5
3
3
4
2
5
3
3
4
5
3
2
2
4
3
3
5
Assurance
4
3
2
2
3
2
4
5
2
5
2
1
4
3
2
1
4
3
4
1
2
2
3
2
4
4
1
2
3
5
2
2
1
3
4
3
2
2
5
5
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
5
Emphaty
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
3
3
4
3
4
4
4
2
3
4
3
4
3
5
4
4
3
5
2
3
3
4
2
4
2
4
2
2
3
3
3
4
2
2
4
5
4
2
4
2
3
2
2
Jumlah
3
4
3
5
3
4
3
3
5
4
3
2
4
3
2
3
3
4
3
4
3
125
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Responden 22
Responden 23
Responden 24
Responden 25
Responden 26
Responden 27
Responden 28
Responden 29
Responden 30
Responden 31
Responden 32
Responden 33
Responden 34
Responden 35
Responden 36
Responden 37
Responden 38
Responden 39
Responden 40
Responden 41
Responden 42
Responden 43
Responden 44
Responden 45
Responden 46
Responden 47
2
3
2
1
3
1
1
2
2
2
2
3
4
5
5
3
3
3
2
3
2
2
3
2
2
2
4
1
3
3
2
2
2
3
1
3
3
4
2
4
4
4
4
5
2
1
3
2
1
3
2
2
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
3
5
4
5
4
4
5
4
2
2
2
2
3
4
2
2
2
2
1
3
2
4
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
4
5
5
3
3
4
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
1
1
1
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
2
4
2
3
2
3
1
2
3
2
2
3
2
2
1
1
2
1
1
2
2
3
1
4
3
4
3
1
1
1
2
1
1
4
2
3
3
2
2
4
2
2
1
2
2
1
2
2
3
5
2
3
2
2
3
1
3
3
2
1
3
2
2
3
3
2
1
3
1
2
1
3
3
3
1
1
4
1
4
4
2
4
5
5
3
1
2
2
2
4
5
3
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
3
4
5
5
2
3
1
2
2
2
1
2
2
2
4
2
3
3
2
2
2
1
1
2
4
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
3
2
2
2
4
5
5
3
3
2
3
1
2
2
3
3
2
2
4
2
3
2
2
1
3
3
3
4
3
3
3
3
2
5
3
3
1
3
3
2
4
2
2
1
5
4
5
4
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
3
1
5
4
2
3
1
1
1
1
1
1
2
2
2
3
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
3
3
4
5
5
5
5
4
2
2
1
1
2
2
2
2
4
3
2
3
2
3
3
3
2
4
1
2
2
2
3
3
2
2
3
3
2
1
3
2
3
3
3
2
3
1
4
2
3
4
3
1
2
2
4
1
4
2
2
3
126
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
Responden 48
Responden 49
Responden 50
Responden 51
Responden 52
Responden 53
Responden 54
Responden 55
Responden 56
Responden 57
Responden 58
Responden 59
Responden 60
Responden 61
Responden 62
Responden 63
Responden 64
Responden 65
Responden 66
Responden 67
Responden 68
Responden 69
Responden 70
Responden 71
Responden 72
Responden 73
1
4
2
2
2
2
2
2
2
2
1
3
3
1
1
1
3
2
3
2
1
2
1
3
2
3
2
4
3
3
3
2
1
2
3
3
2
4
2
1
3
3
4
3
3
3
2
1
3
2
3
4
4
5
5
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
2
3
3
3
2
2
2
2
3
2
3
3
3
2
3
2
1
3
2
3
3
2
3
3
4
2
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
2
3
3
2
2
2
1
2
3
2
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
1
4
3
3
3
3
1
4
2
3
3
3
2
4
2
3
2
2
2
2
1
4
4
3
2
2
3
2
1
2
3
2
3
2
4
2
4
2
1
3
3
2
3
2
3
1
3
1
3
4
2
4
2
2
2
3
2
3
4
4
4
3
2
2
3
2
2
2
3
2
3
2
4
5
1
4
4
2
3
3
4
4
2
1
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
2
3
2
2
2
2
3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
5
3
3
3
3
2
2
1
3
4
3
1
2
3
3
4
3
2
2
3
1
2
4
4
3
3
2
2
5
2
4
3
4
2
4
2
3
2
3
2
1
4
4
3
1
4
3
3
2
2
3
3
3
4
3
1
3
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
3
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
2
2
2
2
2
2
1
2
3
2
4
3
2
2
1
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
3
4
4
5
3
4
5
2
3
1
2
2
2
3
3
4
2
4
3
2
2
5
1
2
3
2
2
2
2
3
2
3
3
1
2
3
2
3
2
2
2
2
3
1
2
4
1
1
1
3
2
3
1
2
1
2
1
2
2
127
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
Responden 74
Responden 75
Responden 76
Responden 77
Responden 78
Responden 79
Responden 80
Responden 81
Responden 82
Responden 83
Responden 84
Responden 85
Responden 86
Responden 87
Responden 88
Responden 89
Responden 90
Responden 91
Responden 92
Responden 93
Responden 94
Responden 95
Responden 96
Responden 97
Responden 98
Responden 99
3
3
2
1
2
2
1
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
2
3
3
3
3
3
1
2
3
2
2
3
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
4
2
5
4
4
3
5
5
4
4
5
3
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
2
1
2
1
3
3
3
3
3
1
1
2
2
1
1
1
1
3
1
3
2
1
3
3
3
2
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
3
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
2
1
2
2
3
2
3
2
3
2
2
1
2
1
3
1
2
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
3
2
3
1
1
2
1
3
2
3
1
3
4
5
2
2
1
1
3
1
3
3
2
4
3
3
2
2
2
3
2
3
2
1
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
1
2
3
4
4
4
2
4
2
2
3
4
2
3
4
4
4
5
4
3
3
2
4
1
4
4
4
3
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
1
3
1
4
1
3
2
1
2
2
2
4
2
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
1
2
2
2
3
2
4
3
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
1
3
3
2
3
4
2
2
3
3
3
2
2
4
2
3
3
2
2
4
4
3
1
3
2
3
4
3
4
3
2
3
3
1
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
1
3
3
2
2
3
1
1
2
1
2
2
2
1
1
1
2
2
2
1
1
3
3
3
3
1
4
5
5
5
5
5
4
5
3
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
3
2
2
3
2
3
1
2
1
2
3
3
3
1
2
1
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
1
3
3
2
2
1
1
3
1
2
2
2
2
1
3
2
2
2
3
2
2
3
2
3
2
2
128
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
Responden 100
Responden 101
Responden 102
Responden 103
Responden 104
Responden 105
Responden 106
Responden 107
Responden 108
Responden 109
Responden 110
Responden 111
Responden 112
Responden 113
Responden 114
Responden 115
Responden 116
Responden 117
Responden 118
Responden 119
Responden 120
Responden 121
Responden 122
Responden 123
Responden 124
Responden 125
1
1
1
2
2
2
2
2
1
3
2
2
1
2
2
3
1
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
1
2
1
3
3
3
3
2
4
3
2
2
3
3
2
2
3
1
3
3
2
3
3
2
3
3
4
4
3
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
3
4
4
3
5
5
3
5
1
1
3
1
4
2
3
1
2
3
2
3
2
3
2
2
3
3
1
3
3
1
3
4
2
3
5
4
5
4
4
5
5
5
4
3
3
5
5
3
3
5
5
5
5
4
5
5
5
3
4
5
4
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
1
2
3
4
1
3
2
1
4
3
4
1
2
1
3
2
2
2
2
2
1
3
2
4
2
4
1
3
4
3
2
2
1
2
2
2
1
2
1
1
4
2
1
1
3
3
1
4
1
2
3
2
2
2
2
3
4
2
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
4
5
2
4
3
3
3
3
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
1
2
2
2
2
1
2
2
3
1
2
3
3
2
3
2
2
5
3
2
3
3
3
3
3
2
4
2
2
2
3
2
1
1
2
2
3
1
1
3
2
2
3
2
3
3
2
4
5
3
3
1
4
3
3
2
1
3
1
2
3
3
2
2
2
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
1
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
4
3
3
3
3
2
4
5
5
5
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
2
2
3
2
2
2
1
2
1
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
3
2
4
2
3
1
2
1
2
1
2
4
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
3
4
3
2
2
129
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
Responden 126
Responden 127
Responden 128
Responden 129
Responden 130
Responden 131
Responden 132
Responden 133
Responden 134
Responden 135
Responden 136
Responden 137
Responden 138
Responden 139
Responden 140
Responden 141
Responden 142
Responden 143
Responden 144
Responden 145
Responden 146
Responden 147
Responden 148
Responden 149
Responden 150
Responden 151
1
2
2
2
1
2
3
1
3
1
2
3
3
1
2
1
1
3
1
1
2
1
1
3
1
2
2
3
3
3
2
3
2
2
3
2
2
4
1
2
3
2
2
4
2
2
3
2
2
4
2
3
4
4
4
5
4
5
4
3
5
3
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
3
5
1
2
2
3
3
3
2
1
2
1
3
3
3
1
2
2
3
3
2
1
2
3
3
3
1
2
5
3
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
3
4
4
3
3
5
4
4
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
2
1
1
2
3
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
4
3
2
3
1
2
4
3
3
2
3
1
1
3
2
1
1
2
1
3
2
1
1
3
3
3
2
2
4
3
2
3
2
4
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
3
2
2
3
2
3
3
2
4
1
3
3
1
3
2
1
3
3
3
2
2
3
3
2
2
3
5
3
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
3
4
5
4
5
3
3
5
4
5
3
4
2
1
2
3
2
3
3
3
3
1
2
3
1
3
1
3
3
1
3
1
1
3
2
3
1
2
3
2
3
2
2
2
4
4
3
2
3
3
3
2
3
4
4
1
2
2
2
2
3
2
3
3
4
3
2
3
2
3
3
3
2
3
4
3
4
3
4
2
4
2
3
3
3
3
4
3
3
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
3
2
2
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
1
3
2
2
2
3
1
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
3
5
3
5
5
5
3
3
3
2
2
4
3
3
2
2
3
3
3
1
2
3
3
3
2
2
1
3
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
1
2
3
1
2
1
1
3
1
2
1
1
2
4
2
2
3
3
130
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
Responden 152
Responden 153
Responden 154
Responden 155
Responden 156
Responden 157
Responden 158
Responden 159
Responden 160
Responden 161
Responden 162
Responden 163
Responden 164
Responden 165
Responden 166
Responden 167
Responden 168
Responden 169
Responden 170
Responden 171
Responden 172
Responden 173
Responden 174
Responden 175
Responden 176
Responden 177
1
3
3
4
1
3
3
3
1
3
1
2
1
2
2
2
1
1
3
2
1
3
1
2
3
3
3
2
4
4
2
4
4
4
2
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
3
2
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
1
3
3
1
3
3
3
3
2
2
3
1
3
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
3
4
5
5
5
3
3
1
2
2
3
1
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
3
3
3
2
1
2
2
2
3
3
2
1
1
2
2
1
2
3
2
2
2
3
3
3
1
2
2
2
1
3
1
3
4
3
2
2
3
2
2
3
2
2
3
2
3
1
3
1
1
1
2
2
3
3
2
1
2
4
1
1
3
3
3
3
4
1
3
3
2
3
4
2
3
2
3
2
2
3
4
3
3
2
3
3
2
1
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
3
4
2
2
1
3
2
3
3
2
2
2
3
1
2
3
2
1
3
3
1
1
3
1
3
3
1
1
5
2
2
4
3
2
2
2
3
3
4
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
2
2
1
3
3
2
3
1
3
3
4
2
3
3
3
3
5
2
3
3
2
2
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
2
3
2
3
3
3
5
2
3
1
2
3
1
2
3
2
3
3
2
1
3
2
2
2
2
2
5
4
3
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
2
3
1
2
3
3
3
1
3
2
3
2
2
1
2
2
2
2
3
2
2
1
3
3
1
3
2
2
2
2
3
2
4
2
2
2
1
1
1
2
3
3
1
3
2
3
3
2
1
1
2
2
131
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
Responden 178
Responden 179
Responden 180
Responden 181
Responden 182
Responden 183
Responden 184
Responden 185
Responden 186
Responden 187
Responden 188
Responden 189
Responden 190
Responden 191
Responden 192
Responden 193
Responden 194
Responden 195
Responden 196
Responden 197
Responden 198
Responden 199
Responden 200
Responden 201
Responden 202
Responden 203
3
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
3
3
1
2
2
2
3
1
1
2
3
2
1
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
4
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
1
1
1
2
3
2
1
2
2
1
1
3
1
2
3
2
2
3
2
2
4
2
2
3
1
1
5
5
3
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
3
2
1
3
3
3
2
2
1
3
1
3
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
3
3
2
3
1
2
3
2
2
1
1
2
2
2
1
3
3
1
3
2
1
3
3
3
2
3
4
2
1
1
2
1
2
1
4
3
2
3
3
3
2
1
2
2
3
3
2
4
4
1
3
2
5
3
2
2
3
2
3
2
1
2
1
1
4
1
3
2
3
1
4
4
2
2
1
2
1
3
2
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
4
5
5
1
2
2
2
3
2
2
2
2
3
1
2
1
2
2
2
2
2
1
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
1
3
3
2
2
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
2
4
3
3
4
4
2
3
2
1
3
3
2
3
3
3
4
5
1
1
4
3
4
3
3
3
3
4
2
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
3
1
2
2
3
3
2
2
1
2
2
2
2
3
4
2
4
3
3
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
3
5
2
1
1
3
3
2
3
3
1
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
1
2
2
3
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
1
2
1
2
2
1
3
1
1
3
1
3
2
3
1
1
132
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
Responden 204
Responden 205
Responden 206
Responden 207
Responden 208
Responden 209
Responden 210
Responden 211
Responden 212
Responden 213
Responden 214
Responden 215
Responden 216
Responden 217
Responden 218
Responden 219
Responden 220
Responden 221
Responden 222
Responden 223
Responden 224
Responden 225
Responden 226
Responden 227
Responden 228
Responden 229
3
1
1
1
1
2
1
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
2
2
3
2
2
3
3
3
2
4
1
3
2
2
3
2
4
4
2
3
4
3
4
2
3
3
2
3
2
3
3
4
4
4
2
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
3
1
1
1
2
3
3
1
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
3
4
3
3
2
4
3
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
3
2
2
2
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
4
2
2
3
2
3
3
4
2
3
3
2
1
2
3
3
1
1
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
2
3
2
3
2
3
2
1
1
2
2
2
4
2
3
2
4
4
2
2
2
3
2
3
2
4
2
3
3
3
1
2
2
2
2
2
3
2
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
2
3
3
4
3
3
2
4
4
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
1
2
2
1
1
1
3
3
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
5
3
1
3
2
1
2
2
2
2
2
4
2
4
3
4
3
2
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
1
3
1
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
5
3
3
3
4
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
3
5
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
1
2
3
2
3
3
1
3
3
3
2
4
1
4
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
2
3
2
2
3
2
2
3
2
3
4
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
3
2
4
2
4
2
2
1
1
2
1
1
3
3
2
3
4
2
4
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
4
3
133
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246
247
248
249
250
251
252
253
254
255
Responden 230
Responden 231
Responden 232
Responden 233
Responden 234
Responden 235
Responden 236
Responden 237
Responden 238
Responden 239
Responden 240
Responden 241
Responden 242
Responden 243
Responden 244
Responden 245
Responden 246
Responden 247
Responden 248
Responden 249
Responden 250
Responden 251
Responden 252
Responden 253
Responden 254
Responden 255
2
3
2
2
3
2
2
3
2
3
2
3
3
2
2
3
3
2
4
3
2
2
3
1
2
2
3
4
3
3
3
2
3
4
3
4
3
4
4
3
3
2
2
3
4
2
3
3
2
2
3
3
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
3
3
4
2
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
2
3
2
2
3
3
2
2
2
2
4
3
4
2
4
4
2
4
3
2
4
3
3
3
2
2
3
2
3
3
4
2
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
4
3
3
2
5
4
3
4
4
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
2
3
2
3
3
3
2
4
3
2
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
5
3
4
4
4
3
2
3
2
2
2
3
4
3
3
4
3
4
3
4
5
3
4
2
2
4
4
2
3
3
4
3
3
1
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
2
2
4
3
4
3
3
2
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
3
5
2
3
3
4
4
3
3
2
2
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
2
3
3
3
2
4
1
2
4
3
3
2
3
3
3
2
3
2
4
2
3
2
4
4
3
2
3
4
2
2
1
4
134
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
Responden 256
Responden 257
Responden 258
Responden 259
Responden 260
Responden 261
Responden 262
Responden 263
Responden 264
Responden 265
Responden 266
Responden 267
Responden 268
Responden 269
Responden 270
Responden 271
Responden 272
Responden 273
Responden 274
Responden 275
Responden 276
Responden 277
Responden 278
Responden 279
Responden 280
Responden 281
3
2
4
5
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
2
3
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
3
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
3
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
5
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
3
3
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
5
5
3
3
3
3
3
4
4
5
4
5
4
3
3
2
4
4
5
4
4
3
4
3
3
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
3
3
3
4
3
4
3
4
5
5
5
5
4
4
3
4
4
4
5
5
4
3
3
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
3
3
3
4
5
5
5
5
4
5
5
4
3
3
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
3
4
5
5
5
3
3
5
3
5
4
5
4
3
4
3
5
5
5
4
4
5
3
4
5
4
3
5
4
5
3
4
4
3
4
5
3
4
5
3
4
4
5
5
5
3
4
4
3
5
5
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
5
5
5
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
3
3
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4
5
4
5
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
3
4
5
4
5
4
5
3
4
5
5
5
5
5
2
3
3
4
5
5
2
4
3
4
5
5
5
5
4
3
4
5
3
3
3
5
5
5
5
4
3
3
4
3
3
4
5
5
5
3
4
4
5
5
5
5
3
5
5
3
4
5
3
4
4
4
135
282
283
284
285
286
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
Responden 282
Responden 283
Responden 284
Responden 285
Responden 286
Responden 287
Responden 288
Responden 289
Responden 290
Responden 291
Responden 292
Responden 293
Responden 294
Responden 295
Responden 296
Responden 297
Responden 298
Responden 299
Responden 300
Responden 301
Responden 302
Responden 303
Responden 304
Responden 305
Responden 306
Responden 307
5
3
4
5
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
5
4
3
4
5
4
3
4
5
4
3
5
4
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
5
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
3
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
3
3
4
3
3
3
4
5
5
3
4
5
3
5
3
5
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
3
5
3
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
3
3
3
4
4
5
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4
5
3
5
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
3
5
3
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
3
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
3
3
3
5
5
5
5
3
5
5
4
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
3
5
5
4
4
3
4
4
4
3
5
4
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
4
4
5
4
3
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
3
3
4
3
3
3
3
4
5
4
5
4
5
3
3
3
3
5
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
3
3
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
3
3
4
3
4
5
5
4
3
4
4
3
3
5
3
3
3
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
4
5
136
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
329
330
331
332
333
Responden 308
Responden 309
Responden 310
Responden 311
Responden 312
Responden 313
Responden 314
Responden 315
Responden 316
Responden 317
Responden 318
Responden 319
Responden 320
Responden 321
Responden 322
Responden 323
Responden 324
Responden 325
Responden 326
Responden 327
Responden 328
Responden 329
Responden 330
Responden 331
Responden 332
Responden 333
4
3
4
3
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
3
4
4
5
5
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
3
5
4
3
3
5
4
5
5
4
5
3
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
3
3
3
4
5
4
4
3
3
4
4
2
3
4
5
4
5
5
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
3
5
2
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
3
3
5
3
5
4
3
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
2
3
4
4
5
5
3
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
3
4
3
4
5
3
5
5
4
3
4
3
3
5
5
3
5
4
5
3
5
5
3
4
3
4
4
5
3
5
5
5
4
5
5
5
4
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
3
3
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
3
3
3
4
5
4
3
5
5
4
5
4
5
5
4
5
3
4
5
5
5
5
3
5
5
4
4
4
4
3
5
5
3
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
3
3
4
3
5
5
3
3
3
3
4
3
3
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
5
4
3
4
3
3
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
3
4
5
5
5
5
4
5
4
5
2
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
5
4
4
3
3
5
5
5
5
5
5
137
334
335
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
Responden 334
Responden 335
Responden 336
Responden 337
Responden 338
Responden 339
Responden 340
Responden 341
Responden 342
Responden 343
Responden 344
Responden 345
Responden 346
Responden 347
Responden 348
Responden 349
Responden 350
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
5
5
5
3
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
2
4
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
3
3
4
4
5
3
4
5
3
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
5
4
3
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
4
5
5
3
3
4
4
3
5
5
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
5
4
3
3
4
4
5
5
5
5
3
3
3
5
3
4
5
4
3
5
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
138
LAMPIRAN FOTO
139
140
141
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Secuplik Kuliner Sepanjang Danau Babakan

2 Cards oauth2_google_2e219703-8a29-4353-9cf2-b8dae956302e

Tarbiyah

2 Cards oauth2_google_3524bbcd-25bd-4334-b775-0f11ad568091

Create flashcards