MAKALAH

MAKALAH
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
E-SERVICE PADA PT TELKOM INDONESIA
Ditujukan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas
Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen
Dosen Pengampu : Ivan Diryana, ST,.MT
KELAS B
Di susun oleh :
1.
2.
3.
4.
5.
Muhammad Alfi Harun A.R
Rina
Hasna Nida
Ghaliyah Azhar
Shinta Anggesta P
( A10140396 )
( A10160046 )
( A10160349 )
( A10160358 )
( A10160367 )
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI EKUITAS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2018-2019
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan
Rahmat dan Karunia-nya sehingga saya dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat
pada waktunya. Dalam makalah ini kami membahas mengenai Sistem Informasi manajemen
dalam sebuah perusahaan.
Makalah ini dibuat dengan berbagai sumber dan beberapa bantuan dari berbagai pihak
untuk membantu menyelesaikan tantangan dan hambatan selama mengerjakan makalah ini.
Oleh karena itu, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar pada makalah ini. Oleh
karena itu kami mengundang pembaca untuk memberikan saran serta kritik yang dapat
membangun kami. Kritik konstruktif dari pembaca sangat kami harapkan untuk
penyempurnaan makalah selanjutnya.
Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian.
Bandung, 6 Mei 2018
Penyusun
ii
DAFTAR ISI
Table of Contents
KATA PENGANTAR................................................................................................................................... ii
DAFTAR ISI.............................................................................................................................................. iii
BAB I ........................................................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN .................................................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................................................... 1
1.3 Tujuan ........................................................................................................................................... 1
BAB II ....................................................................................................................................................... 2
PEMBAHASAN ......................................................................................................................................... 2
2.1 Sejarah PT. Unilever Tbk. .............................................................................................................. 2
2.2 Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen PT. Unilever ........................................................... 2
2.2.1 CRM (Customer relationship Management) .......................................................................... 2
2.2.2 IMC (Intergrated Marketing Communication) ....................................................................... 3
2.2.3 CSR ......................................................................................................................................... 3
2.3 CRM (Customer Relationship Management) ................................................................................ 4
2.3.1 Manfaat dari penggunaan CRM PT. Unilever......................................................................... 4
2.3.2 Aktivitas utama dari konsep CRM .......................................................................................... 4
2.3.3 Aplikasi yang menerapkan CRM PT. Unilever diklasifikasikan menjadi dua, yaitu: ............... 5
2.3.4 Implementasi CRM pada PT. Unilever ................................................................................... 6
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................... 8
iii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era yang modern ini, teknologi menjadi sesuatu yang benar-benar harus dimiliki
dan dimanfaatkan oleh setiap perusahaan yang ingin menjadi perusahaan terdepan
dalam suatu industri. Hal ini menyebabkan pengolahan sumber daya informasi menjadi
sesuatu yang sangat penting untuk menunjang keberhasilan dan kesuksesan sebuah
bisnis.
Salah satu perusahaan yang memanfaatkan teknologi adalah PT. Unilever Tbk. PT.
Unilever Tbk. mempunyai tiga bagian sistem informasi manajemen yang digunakan,
yaitu CRM (Customer Relationship Management/Manajemen Hubungan Pelanggan),
IMC (Integrated Marketing Communication/Komunikasi Pasar Terpadu), dan CSR
(Output Sistem Informasi Pemasaran).
Pada artikel ini, penulis akan mencoba menjelaskan tentang salah satu bagian dari
sistem informasi manajemen yang dimiliki oleh PT. Unilever Tbk., yaitu CRM
(Customer Relationship Management).
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana sejarah PT. Unilever Tbk.?
2. Apa Saja Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen di PT. Unilever Tbk.?
3. Bagaimana Penjelasan tentang CRM yang Ada di PT. Unilever Tbk.?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui Sejarah PT. Unilever Tbk.
2. Mengetahui Apa Saja Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen di PT. Unilever
Tbk.
3. Mengetahui tentang CRM yang ada di PT. Unilever Tbk.
1
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Sejarah PT. Unilever Tbk.
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai
Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen,
notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie
dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di
Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam
Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli
1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92
yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama
perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri
Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari
1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No.
39.
PT Unilever Indonesia Tbk mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta
dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana
Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.
2.2 Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen PT. Unilever
Sistem Informasi Manajemen pada PT. Unilever ada tiga bagian, yaitu:
2.2.1 CRM (Customer relationship Management)
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi
perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh
pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Sasaran dari kerangka
kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk
meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk
pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel
yang replicable.
Keuntungan penggunaan CRM pada PT. Unilever Tbk yaitu servis yang lebih
cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki,
2
meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi,
meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.2.2 IMC (Intergrated Marketing Communication)
PT Unilever menggunakan strategi Komunikasi Pasar Terpadu atau Integrated
Marketing Communication (IMC). Strategi ini berupaya untuk memadukan dan
mengkoordinasikan semua saluran komunikasi untuk menyampaikan pesan
secara jelas, konsisten, dan berpengaruh kuat terhadap perusahaan dan
produknya.
IMC adalah konsep dari perencanaan komunikasi pemasaran yang
memperkenalkan nilai tambah dari rencana komprehensif yang mengevaluasi
peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi, contohnya periklanan umum,
respon langsun, sales promotion, dan Public Relations.
IMC dalam arti yang sederhana adalah proses dari pengelolaan customer
relationships atau hubungan pelanggan yang menggerakkan brand value.
IMC dalam arti yang spesifik adalah proses yang mempunyai fungsi bersilang
dalam menciptakan dan memelihara hubungan yang menguntungkan antara
customer/pelanggan dan stakeholder lain dengan mengontrol dan
mempengaruhi secara strategis semua pesan yang terkirim kepada kelompok ini
serta menggerakkan dialog dengan maksud tertentu kepada mereka.
Prinsip dasar dari IMC sendiri adalah komunikasi. IMC berusaha
memaksimalkan pesan positif dan meminimalkan pesan negative dari suatu
produk dengan sasaran menciptakan dan menyokong hubungan antar produk.
IMC juga mempunyai hubungan jangka panjang yaitu membangun dan
memperkuat produk itu sendiri. Hubungan antar produk yang positif akan
menghasilkan laba dan meningkatkan nilai dari pemegang saham perusahaan
tersebut.
2.2.3 CSR
CSR (Corporate Social Responsibility) adalah suatu tindakan atau konsep yang
dilakukan oleh perusahaan (sesuai kemampuan perusahaan tersebut) sebagai
bentuk tanggungjawab mereka terhadap sosial/lingkungan sekitar dimana
perusahaan itu berada.
Contoh tanggung jawab yang dilakukan, mulai dari melakukan kegiatan yang
dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan perbaikan lingkungan,
pemberian beasiswa untuk anak tidak mampu, pemberian dana untuk
pemeliharaan fasilitas umum, sumbangan untuk desa/fasilitas masyarakat yang
bersifat sosial dan berguna untuk masyarakat banyak, khususnya masyarakat
yang berada di sekitar perusahaan tersebut.
Manfaat dari CSR
3
1.
2.
3.
4.
5.
Meningkatkan Citra Perusahaan
Memperkuat “Brand” Perusahaan
Mengembangkan Kerja Sama dengan Para Pemangku Kepentingan
Membedakan Perusahaan dengan Pesaingnya
Menghasilkan Inovasi dan Pembelajaran untuk Meningkatkan Pengaruh
Perusahaan
6. Membuka Akses untuk Investasi dan Pembiayaan bagi Perusahaan
7. Meningkatkan Harga Saham
2.3 CRM (Customer Relationship Management)
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang
mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan
baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM
berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan
ingin jual. Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan
yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi
untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel
yang replicable.
Keuntungan penggunaan CRM pada PT. Unilever Tbk yaitu servis yang lebih cepat,
mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki,
meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi,
meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.3.1 Manfaat dari penggunaan CRM PT. Unilever
1. CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta
berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling
menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi
pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan.
2. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi
perusahaan, darimana pun titik hubungannya.
3. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman
yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di
semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan.
2.3.2 Aktivitas utama dari konsep CRM
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset
4
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan
ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di
masa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan.
Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen
yang sudah dilakukan perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau
layanan perusahaan. Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan
dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage
menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai
produk atau jasa perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari
masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja
akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang
produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat
kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi
pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan
merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan
pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal
tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk
atau layanan perusahaan.
2.3.3 Aplikasi yang menerapkan CRM PT. Unilever diklasifikasikan menjadi
dua, yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan, aplikasi ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup
5
proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti
otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan
CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk
aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web,
diantaranya:
a. Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami
kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu
diperlukan fasilitas search
b. Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik
pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau
pelayanan gratis
c. Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
d. Menyediakan pemesanan on line
e. Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan
dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend
pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
2.3.4 Implementasi CRM pada PT. Unilever
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan
jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di
United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5
Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang
dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak
dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan
yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produkproduk kosmetik. Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan
mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai
menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat.
RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing
masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan
mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk
mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen
pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat
dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu
pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log
permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat
6
mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan
RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari
kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online
secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua
produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di
Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14
kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat
untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan
berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya,
RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya
menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang
mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
7
DAFTAR PUSTAKA
Aeros. 2012. CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
Ari Suhari. 2011. Sistem Informasi Manajemen PT. Unilever.
http://arisuhari.blogspot.co.id/2011/09/sistem-informasi-manajemen-ptunilever.html
Ellen Budiman. 2009. Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&ved=0CCsQFjADahUK
EwimwemDvrLIAhVWkI4KHTSmBd8&url=https%3A%2F%2Fbywhite.files.wordpress.com%2F200
9%2F06%2Fpaper-ii-mandiri-ellen-crm-revisi.doc&usg=AFQjCNHztZES35YkmOKm3Z66sdPb_whMw&sig2=5a9aN_kiafvr0rgwXff2Lg&cad=rja
Intan Nuwandari. 2013. Sistem Informasi Manajemen PT. Unilever Indonesia.
http://inuwandari.blogspot.co.id/2013/12/sistem-informasi-manajemen-ptunilever.html
Lisa Arumtikasari. 2013. Sistem Informasi Manajemen pada Perusahaan Unilever.
http://lisapudica.blogspot.co.id/2013/12/sistem-informasi-manajemen-pada.html
Nanie. 2012. Customer Relation Management.
http://nanienuneno.blogspot.co.id/2012/04/costumer-relation-management-crm.html
Redita Liga Ade. 2014. Pengaruh Sistem Informasi Manajemen terhadap Perusahaan
Unilever.
(http://mnjakt11.blogspot.co.id/2014/01/pengaruh-sistem-informasimanajemen_11.html
Silviwahyuni. 2012. Program CSR PT. Unilever Indonesia.
https://silviwahyuni.wordpress.com/2012/11/29/program-csr-pt-unilever-indonesia-tugas/
8