ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ROYCO (Kasus di Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor) Oleh : GUN GUN GUNAWIJAYA A14101012 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007 RINGKASAN GUN GUN GUNAWIJAYA. Analisis Proses Keputusan Pembelian Royco (Kasus di Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor). Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA PT. Unilever Indonesia Tbk mengeluarkan inovasi baru dari Royco yaitu terdiri terdiri dari 24 variant Royco. Berdasarkan data P3I (2005), Royco menempati posisi ketiga dalam pangsa pasar di Indonesia, yaitu sekitar 18 persen. Sementara menurut penelitian Frontier Marketing & Research Consultant (2004), Royco menempati posisi pertama dalam pangsa pasar. Berkaitan dengan penurunan posisi pangsa pasar tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat persaingan antar produsen penyedap masakan di Indonesia semakin ketat. Untuk itu pada tahun 2005 Royco kemudian melakukan peremajaan untuk meningkatkan pangsa pasar dengan menambahkan kegunaan royco melalui introduksi penggunaan bumbu masak untuk nyambel, menggoreng tempe, kentang, emping dan bahkan bisa ditambahkan pada sayur bayam dengan tujuan menaikkan posisi pangsa pasarnya. Jika para produsen ingin dapat bertahan dalam industri ini, maka diperlukan penerapan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Salah satu kegiatan yang dirasakan penting berkaitan dengan strategi pemasaran tersebut adalah memahami selera konsumen. Persaingan yang ketat diantara merek-merek penyedap masakan yang ada mengharuskan produsen untuk selalu berorientasi pada kepentingan konsumen, karena banyaknya perusahaan yang bergerak dalam industri ini membuat konsumen mempunyai banyak pertimbangan dalam memilih penyedap masakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses keputusan pembelian Royco oleh konsumen. Selain itu, juga untuk menilai tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan perusahaan terhadap atribut-atribut Royco menurut konsumen. Dari tujuantujuan tersebut dapat disusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen terhadap Royco. Penelitian ini berlangsung dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2006, yang berlokasi di Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor dengan responden wanita yang ada di Kecamanatan Ciomas. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara Convenience Sampling, dengan melakukan penetapan kriteria terlebih dahulu. Untuk menggambarkan proses keputusan konsumen, data diringkas dan disajikan dalam tabel tabulasi sederhana. Untuk memetakan sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan perusahaan digunakan modifikasi dari konsep Importance Performance Analysis. Kemudian dengan bantuan pengolahan melalui Uji Friedman, hasilnya dapat ditentukan apakah terdapat perbedaan yang nyata skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan antar atribut-atribut yang dinilai pada taraf nyata 5 persen. Sementara itu, urutan rata-rata atribut dapat digunakan untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut. Strategi pemasaran yang mencakup produk, promosi, distribusi dan harga mengacu kepada hasil proses keputusan pembelian Royco serta hasil keragaan atribut Royco. Proses keputusan responden dimulai dengan tahap pengenalan kebutuhan, didorong dengan alasan melezatkan masakan. Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian informasi, sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian Royco. Sementara rasa dari konsumen Royco merupakan atribut yang paling banyak dijadikan pertimbangan utama oleh sebagian besar responden dalam tahap evaluasi alternatif. Kemudian dalam tahap pasca pembelian, variasi rasa Royco yang paling banyak diketahui, disukai dan sering dikonsumsi oleh responden adalah rasa ayam dan sapi. Sementara itu tingkat loyalitas yang tinggi dengan pembelian rasa Royco lain jika mengalami masalah ketersediaan, tetap membeli Royco jika Royco mengalami kenaikan harga dan tidak beralih atau tidak terpengaruh jika penyedap masakan merek lain melakukan potongan harga. Atribut yang sangat penting adalah kemudahan memperoleh (ketersediaan) serta rasa, sedangkan atribut yang tingkat kepentingannya berada pada urutan terendah adalah kekeruhan air sayurnya. Atribut-atribut yang masuk kategoti baik menurut tingkat pelaksanaan adalan kemudahan memperoleh (ketersediaan) serta merek, sedangkan atribut yang tingkat pelaksanaannya berada pada urutan terendah adalah aroma dan rasa. Strategi produk sebagai bagian dari strategi pemasaran, menempatkan rasa dan aroma sebagai prioritas utama yang harus ditingkatkan. Dalam strategi promosi, pusat informasi dan pelayanan keluhan perlu ditingkatkan. Sementara dari segi distribusi, Royco agar lebih memprioritaskan penjualan pada di warung, pasar swalayang/supermaket dan toko/minimarket yang dekat dengan tempat tinggal konsumen.. Untuk strategi harga, sebaiknya Royco mampu mempertahankan harga yang sudah ada sekarang, karena kenaikan harga akan dapat mengurangi konsumen Royco dengan persentase yang signifikan. ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ROYCO (Kasus di Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor) Oleh : GUN GUN GUNAWIJAYA A14101012 Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007 Judul : Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Royco (Kasus di Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor) Nama : Gun Gun Gunawijaya NRP : A14101012 Menyetujui, Dosen Pembimbing Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP. 131 685 542 Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 131 124 019 Tanggal Ujian : 18 September 2007 Tanggal Lulus : PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ROYCO (KASUS DI KECAMATAN CIOMAS, KABUPATEN BOGOR)” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, September 2007 Gun Gun Gunawijaya NRP. A14101012 RIWAYAT HIDUP Penulis yang bernama lengkap Gun Gunawijaya adalah anak pertama dari enam bersaudara dengan nama Ayah Misari Rafi dan nama Ibu Dewi Komala. Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 22 Agustus 1982. Penulis menjalani pendidikan di Madrasah Ibtidaiyah pada tahun 1989-1995, kemudian di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama NalGhazaly Bogor pada tahun 1995-1998 dan Madrasah Aliyah Negeri 1 Bogor pada tahun 1998-2001. Penulis diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur PMDK atau USMI pada tahun 2001 di Fakultas Pertanian, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, Program Studi Manajemen Agribisnis. Selama Masa Kuliah, penulis aktif mengikuti kegiatan organisasi mahasiswa. Salah satunya yaitu MISETA (Himpunan Mahasiswa Peminat Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian). Penulis pernah menjabat posisi Ketua Divisi Kewirausahaan MISETA pada tahun 2002-2003 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia yang diberikan sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian Royco (Kasus di Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor)” dapat Penulis selesaikan. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Perilaku Konsumen merupakan sarana untuk mengetahui sejauh mana Penyedap Masakan Royco telah memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Sementara penetapan strategi pemasaran yang tepat merupakan kunci bagi PT. Unilever Indonesia Tbk sebagai produsen Penyedap Masakan agar bisa memperluas pangsa pasarnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini belumlah sempurna, walaupun demikian Penulis berharap skripsi ini dapat menjadi gambaran yang baik bagi semua pihak yang membutuhkan. Bogor, September 2007 Penulis UCAPAN TERIMA KASIH Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Papa, Mama, Guruh, Fajar, Adam Sidik dan irfan atas cinta, dorongan dan doa yang tiada henti-hentinya bagi penulis. 2. Lina Maria, istriku yang selalu memberikan cinta, dorongan dan doa yang tiada hentihentinya bagi penulis. 3. Wildan, anakku tercinta yang selalu memberikan doa yang tiada henti-hentinya bagi penulis. 4. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbng dan memberikan nasehat-nasehat kepada penulis dengan penuh kesabaran. Semoga Allah membalas semua kebaikan hati ibu. 5. Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen penguji utama yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis. 6. Tintin Sariyanti, SP sebagai dosen penguji komisi pendidikan yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis. 7. PT. Unilever Indonesia Tbk 8. Keluarga besar Madrasah Aliyah Negeri 1 Bogor atas segala bantuan dalam pembuatan skripsi dan doa yang tak henti-hentinya bagi penulis. 9. Dedik Sugara teman seperjuangan yang selalu bersama dalam penyusunan skripsi ini disaat suka dan duka. 10. Teman-temanku tersayang yaitu Yarie, Ety, Kaka, Rika, Irna, Dika, Opiq, Rhenald, Mayer, Denny, Yopi, Daru, Dedik, Ridho, Nanang, Tulus, Nanda, Yugi, Icha, Anan, Dilla, Rika, Aya, Syahrini, Santi, Ochi, Sri, Kiki atas persahabatan, kebersamaan, bantuan serta semangat selama kuliah dan dalam pembuatan skripsi serta seminar penulis. Semoga Allah selalu memberkati kita. 11. Islamiarani sebagai pembahas pada seminar penulis. 12. Kakak-kakakku AGB 37 yaitu Rita, Satriya, Melan, Arif, Ochi, Ambar, Ritma, Fara, Rani, Icha, Santo, Andros, Silma, Septi, Dona, Prast atas ketulusan persahabatan, kebersamaan serta bantuan buku-bukunya selama kuliah dan dalam pembuatan skripsi penulis. 13. Sri, Topan, Dewi dan Dewi Mutia atas segala kenangan indah selama KKP di Cianjur Selatan serta persahabatan dan bantuan dalam skripsi penulis. 14. Semua teman-teman yang telah hadir pada seminar penulis yang telah banyak memberikan saran dan masukan untuk skripsi penulis. 15. Adik-adikku Angkatan 39 atas persahabatan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. 16. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah membantu selama proses studi dan penyelesaian karya akhir ini. DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ..................................................................................... DAFTAR ISI.................................................................................................... DAFTAR TABEL............................................................................................ DAFTAR GAMBAR....................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... i iv v vii viii I. 1 1 4 5 6 7 II. III. PENDAHULUAN .............................................................................. 1.1. Latar Belakang Penelitian............................................................. 1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu Mengenai Monosodium Glutamat ................................................................. 2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 2.2.1. Definisi Konsumen ...................................................... 2.2.2. Perilaku Konsumen...................................................... 2.2.3. Proses Keputusan Pembelian ....................................... 2.2.3.1.Pengenalan Kebutuhan .................................... 2.2.3.2.Pencarian Informasi ......................................... 2.2.3.3.Elvaluasi Alternatif .......................................... 2.2.3.4.Pembelian dan Hasil Pembelian ...................... 2.2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian .................................................. 2.2.4.1.Pengaruh Lingkungan ...................................... 2.2.4.2.Perbedaan Individu .......................................... 2.2.4.3.Proses Psikologi............................................... 2.2.5. Atribut Produk ............................................................. 2.2.6. Produk Baru ................................................................. 2.2.7. Strategi Pemasaran....................................................... 2.2.8. Importance Performance Analysis............................... 2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... METODE PENELITIAN.................................................................. 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 3.2. Sumber dan Jenis Data.................................................................. 3.3. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 3.4.1. Analisis Deskriptif ....................................................... 3.4.2. Pemetaan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)..................................... 3.4.3. Uji Friedman ................................................................ 3.5. Definisi operasional ...................................................................... 7 9 9 9 12 13 14 16 18 19 20 22 25 26 27 28 35 38 42 42 42 43 45 45 46 51 52 3.6. Keterbatasan Penelitian................................................................. GAMBARAN UMUM ....................................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 4.1.1. Latar Belakang Perusahaan.......................................... 4.1.2. Produk.......................................................................... 4.1.3. Teknologi Tinggi dan Modern..................................... 4.1.4. Peduli Lingkungan dan Sosial ..................................... 4.1.5. Penghargaan Tahun 2006............................................. 4.2. Gambaran Umum Wilayah Penelitian .......................................... 4.3. Karakteristik Responden............................................................... PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN ROYCO ........................... 5.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................................. 5.2. Pencarian Informasi ..................................................................... 5.3. Evaluasi Alternatif ........................................................................ 5.4. Keputusan Pembelian ................................................................... 5.5. Pasca Pembelian ........................................................................... KERAGAAN ATRIBUT SHAMPO ROYCO ................................ 6.1. Tingkat Kepentingan Atribut ........................................................ 6.2. Tingkat Pelaksanaan (Atribut) Atribut ......................................... 6.3. Pemetaan Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ......................... IMPLIKASI STUDI PERILAKU RESPONDEN TERHADAP STRATEGI PEMASARAN ROYCO....................... 7.1. Strategi Produk ............................................................................. 7.2. Strategi Promosi............................................................................ 7.3. Strategi Distribusi ......................................................................... 7.4. Strategi Harga ............................................................................... KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 8.1. Kesimpulan ................................................................................... 8.2. Saran ............................................................................................. 94 94 96 97 98 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... LAMPIRAN..................................................................................................... 103 104 IV. V. VI. VII. VIII. 55 56 56 56 57 57 58 59 60 61 63 63 65 68 70 75 80 82 86 87 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden untuk Masingmasing Karakteristik.............................................................. .......... 62 2. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Manfaat Utama Mengkonsumsi Royco............................................ 63 3. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden untuk Setiap Alasan/Motivasi Pertama Kali Mengkonsumsi Royco..................... 64 4. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Keterlibatannya.................................................................... 64 5. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pilihan Konsumsi rasa Royco yang sering........................................ 65 6. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sumber Informasi untuk Tentang Royco.......................................... 66 7. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Unsur Utama dari Iklan yang Paling diperhatikan............................ 66 8. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Informasi Produk yang Diperhatikan oleh Responden............ 67 9. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pengetahuan Mengenai Manfaat Royco Selain Penyedap Masakan........................................................................................... 68 10. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pertimbangan Utama dalam Memilih Royco................................... 69 11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kemasan yang Diinginkan oleh Responden.................................... 69 12. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Ukuran Kemasan yang Diinginkan oleh Responden....................... 70 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Variasi Rasa Royco yang Disukai.................................................... 71 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Royco yang Dipilih........................................... 71 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Alasan Memilih Tempat Pembelian ............... ................................ 72 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Media yang Paling Berpengaruh dalam Pembelian......................... 73 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Besar Pengaruh Iklan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian........................................................................................ 73 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pengaruh Teman/Kenalan dalam Menyarankan Pembelian......................................................................................... 74 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kepentingan Faktor Teman/kenalan Mempengaruhi Pembelian Royco............................................................................. 75 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kelengkapan Informasi Bahan Baku Royco.................................... 75 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen pada Royco...................................... 76 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tindakannya Jika Royco yang Dicari Tidak Ada............................ 76 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sikapnya Jika Terjadi Kenaikan Harga pada Royco........................ 77 24. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sikapnya Jika Ada Penyedap Masakan Lain yang Melakukan Discount atau Potongan Harga......................................................... 77 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sikapnya Jika terhadap Pembelian Ulangan Royco......................... 78 26. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Royco........................... 79 27. Kategori Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan Atribut Royco dari Seluruh Responden ............................................................. 81 28. Kategori Rata-rata Skor Pelaksanaan (kinerja) Atribut Royco dari Seluruh Responden .............................................................. 87 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya......................................... 10 2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian................................... 13 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian............................................................................. 14 4. Proses Pencarian Internal .............................................................. 15 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif................................ 17 6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian .......... 19 7. Matriks Importance-Performance………..................................... 37 8. Kerangka Pemikiran Penelitian…………..................................... 41 9. Matriks Kepentingan-Pelaksanan…..…........................................ 49 10. Pemetaan Atribut Royco Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan......................................... 88 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Pohon Industri Kimia Hasil Pertanian........................................ 104 2. Kapasitas Produksi dan Produksi Royco Indonesia Tahun 2000 – 2005..................................................................... 105 3. Daftar Pertanyaan Kuesioner.........………………......……....... 106 4. Tingkat Kepentingan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco .…............................................. 113 5. Ranking Uji Friedman Tingkat Kepentingan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco......... 117 6. Tingkat Ketidakpuasan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco ……….…................................. 121 7. Ranking Uji Friedman Tingkat Ketidakpuasan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco......... 125 8. Tingkat Pelaksanaan (Aktual) Menurut Seluruh Responden Untuk Masing-masing Atribut Royco ……….…...................... 129 9. Ranking Uji Friedman Tingkat Pelaksanaan (Aktual) Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco......... 133 10. Tingkat Harapan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco ……….…................................. 137 11. Ranking Uji Friedman Tingkat Harapan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco......... 141 12. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Kepentingan pada Atribut Royco..........................................…............................... 145 13. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Ketidakpuasan pada Atribut Royco ……………………………………................... 146 14. Perhitungan Uji Friedman Pelaksanaan (Aktual) pada Atribut Royco ……………………………………................... 147 15. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Harapan pada Atribut Royco ……………………………………................... 148 16. Perhitungan Batas Sumbu X (Tingkat Pelaksanaan) dan Batas Sumbu Y (Tingkat Kepentingan) pada Pemetaan Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan........................ 149 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan pada Masing-masing Atribut Royco......................................................................................... 146 18. Pendapat atau Saran Responden terhadap Royco...................... 148 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pelaksanaan (kinerja) pada Masing-masing Atribut Royco............................................................................ 146 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai Negara dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dihadapkan pada suatu tantangan untuk menyediakan bahan pangan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pertanian merupakan sektor yang sangat diandalkan sebagai sektor penghasil bahan pangan bagi lebih dari 220 juta penduduk Indonesia (Rahmatia, 2003). Pembangunan sektor pertanian mutlak perlu dilakukan. Menurut Wirakartakusumah (1998), visi pembangunan pertanian Indonesia menuju abad 21 adalah mewujudkan sistem pertanian tangguh yang modern dan efisien yang antara lain harus dicirikan oleh pemanfaatan sumberdaya pertanian secara optimal dan lestari dengan penerapan rekayasa paket teknologi spesifik lokasi secara dinamis. Dominasi sektor pertanian dapat mendorong perkembangan subsistemsubsistem dalam agribisnis. Dengan demikian, pengembangan agroindustri sabagai subsistem pertanian nasional tidak hanya ditujukan untuk pengembangan kegiatan industri, tetapi sekaligus juga untuk mengembangkan kegiatan pasca panen, pengolahan, distribusi dan pemasaran hasil pertanian. Mengenai keterkaitan agroindustri dengan pengembangan sektor pertanian, Pambudy (1999) berpendapat bahwa menjadikan pembangunan berbasis agroindustri sebagai jalur pertumbuhan ekonomi merupakan strategi umum untuk mengembangkan pertanian. Dengan kata lain, pembangunan ekonomi nasional dapat dimulai dengan lebih memproyeksikan Indonesia sebagai New Agri-Industrial Country (NAIC), sehingga secara konsistem perekonomian 1 Indonesia menjadi pertanian yang bercirikan agribisnis (agribusiness base economi). Salah satu produk Industri yang merupakan kategori industri agro adalah penyedap masakan, Salah satu produsen penyedap masakan di Indonesia adalah PT. Unilever Indonesia Tbk. Produk-produk PT. Unilever Indonesia Tbk adalah pangan, deterjen, dan kosmetika. Divisi yang ada pada PT. Unilever Indonesia Tbk adalah Divisi Home Care, Divisi Personal Care, Divisi Es Krim dan Divisi Makanan (Foods), Royco merupakan salah satu produk pangan yang dihasilkan oleh Unilever dan masuk dalam Divisi Makanan (Foods). Menurut Departemen Perindustrian dan Perdagangan (2005), royco merupakan salah satu turunan industri kimia hasil pertanian, yang termasuk produk penyedap rasa (MSG). Hal ini digambarkan pada Lampiran 1. Berdasarkan data Perhimpunan Perusahaan Periklanan Indonesia (P3I), perkembangan penjualan penyedap masakan royco, sejak 2000 sampai dengan tahun 2005 menunjukkan peningkatan rata-rata 18 persen per tahun. Peningkatan tersebut disebabkan oleh meningkatnya konsumsi masyarakat pada sejumlah merek penyedap masakan, yang berhasil memperluas pangsa pasar dengan iklaniklan pada media elektronik terutama televisi. Hal ini menunjukkan bahwa seiring dengan perkembangan zaman, semakin lama masyarakat semakin banyak mengkonsumsi penyedap masakan. Untuk itu peningkatan investasi pada industri penyedap masakan, merupakan peluang pasar yang menarik. Royco merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi masakan. Secara garis besar kegunaan royco adalah sebagai penyedap masakan yang mudah dan praktis bagi masakan. Komposisi royco sudah mewakili sebagian besar 2 bumbu masakan yang dibutuhkan, kita tidak usah membeli bahan-bahan bumbu masakan yang banyak jenisnya cukup membeli royco semuanya telah tersedia. Pengembangan produk selalu dilakukan, terutama dalam hal bentuk kemasan dan variant (jenis) royco. Produk-produk royco merupakan wajah lama dan ada juga yang merupakan pendatang baru, yang terdiri terdiri dari 24 variant. Selain 24 variant royco, Royco juga kemudian melakukan peremajaan dengan menambahkan kegunaan melalui introduksi penggunaan bumbu masak untuk nyambel, menggoreng tempe, kentang, emping dan bahkan bisa ditambahkan pada sayur bayam. Menurut Kotler (2000), keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh faktor perbedaan individu, pengaruh lingkungan, dan proses psikologis. Faktor-faktor tersebut sangat berguna bagi pemasar dalam mengidentifikasi para pembeli potensial terhadap suatu produk, mengembangkan produk dan menetapkan promosi untuk menarik tanggapan yang kuat dari konsumen. Berkaitan dengan produk baru royco dengan banyak varian serta dengan menambahkan kegunaan, maka PT. Unilever Indonesia Tbk perlu mengidentifikasi kembali faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Deskripsi dari faktor-faktor tersebut akan dimasukkan dan diolah dalam tahaptahap proses keputusan pembelian konsumen. Kemudian berkaitan dengan inovasi baru dari royco tersebut, perlu diketahui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap royco. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan data P3I (2005), Royco menempati posisi ketiga dalam pangsa pasar di Indonesia, yaitu sekitar 18 persen. Sementara menurut penelitian 3 Frontier Marketing & Research Consultant (2004), Royco menempati posisi pertama dalam pangsa pasar. Berkaitan dengan penurunan posisi pangsa pasar tersebut, dapat dilihat bahwa tingkat persaingan antar produsen penyedap masakan di Indonesia semakin ketat. Untuk itu pada tahun 2005 Royco kemudian melakukan peremajaan untuk meningkatkan pangsa pasar dengan menambahkan kegunaan royco melalui introduksi penggunaan bumbu masak untuk nyambel, menggoreng tempe, kentang, emping dan bahkan bisa ditambahkan pada sayur bayam dengan tujuan menaikkan pangsa pasarnya. Jika para produsen ingin dapat bertahan dalam industri ini, maka diperlukan penerapan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Salah satu kegiatan yang dirasakan penting berkaitan dengan strategi pemasaran tersebut adalah memahami selera konsumen. Persaingan yang ketat diantara merek-merek penyedap masakan yang ada mengharuskan produsen untuk selalu berorientasi pada kepentingan konsumen, karena banyaknya perusahaan yang bergerak dalam industri ini membuat konsumen mempunyai banyak pertimbangan dalam memilih penyedap masakan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting dari seluruh aktivitas suatu perusahaan. Dalam menjalankan upaya pemasaran, pemasar sangat memerlukan pengetahuan mengenai konsumen produknya. Strategi pemasaran bukan hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk. Kekuatan pemasaran serta kemampuan riset pemasaran dan analisis konsumen, untuk mendapatkan pandangan tentang perilaku konsumen. Penelitian mengenai proses keputusan konsumen dapat membantu memecahkan permasalahan ini. 4 Penelitian ini akan memberikan gambaran rinci mengenai tahap-tahap konsumen dalam melakukan proses pembelian, khususnya dalam pembelian ulangan. Sementara dalam upaya pengembangan produk yang dapat menghasilkan produk yang lebih sesuai dengan keinginan konsumen, diperlukan pengetahuan mengenai kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk. Pengetahuan yang baik tentang proses keputusan konsumen serta kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk akan menjadikan upaya pemasaran lebih terfokus dan efektif sasaran. Berdasarkan uraian di atas, masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut : (1) Bagaimana proses keputusan pembelian penyedap masakan Royco oleh konsumen? (2) Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atributatribut penyedap masakan Royco? (3) Bagaimana alternatif kebijakan pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap penyedap masakan Royco? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : (1) Menganalisis proses keputusan pembelian penyedap masakan Royco oleh konsumen. (2) Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atributatribut penyedap masakan Royco. (3) Menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen terhadap penyedap masakan Royco. 5 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : (1) PT. Unilever Indonesia Tbk, sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan pemasaran yang sesuai. (2) Peneliti, sebagai sarana aplikasi dari mata kuliah perilaku konsumen dan menambah wawasan peneliti terhadap perilaku konsumen. (3) Peneliti lain, sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu Mengenai Monosodium Glutamat Penelitian Aulia Perdana (2002) mengenai perilaku pembelian produk Monosodium Glutama), Monosodium Glutamat dikategorikan ke dalam industri agro. Monosodium Glutamat (MSG) merupakan penyedap masakan yang berbentuk kristal halus dan berwarna putih, dibuat melalui proses fermentasi dari bahan dasar pati (gandum) dan gula atau molase (tetes tebu). Perkembangan MSG tidak terlepas dari berbagai kontroversi. Sampai sekarang, MSG masih saja dipertanyakan orang tentang keamanannya untuk kesehatan. Pihak yang menyatakan bahwa MSG berbahaya dapat menimbulkan berbagai macam penyakit, seperti Chinese Restaurant Syndrome, kerusakan jaringan otak, kanker dan kerusakan pada retina. Sedangkan pihak yang lain, menyatakan bahwa MSG aman asalkan digunakan dalam dosis yang tidak berlebih. Di Indonesia, pada akhir tahun 2000 lalu, sebuah produk MSG bermerek Ajinomoto dinyatakan haram oleh Majlis Ulama Indonesia (MUI) dan ditarik dari peredaran. Terlepas dari kontrovrsi MSG dari sisi kesehatan, sebenarnya bagaimanakah tanggapan konsumen dari produk MSG sendiri, persaingan dalam merebut posisi pemimpin pasar menjadi lebih ketat yang berarti diperlukan pemahaman tentang perilaku konsumen untuk menetapkan strategi pemasaran. Pemahaman perilaku konsumen penting dilakukan diantaranya adalah memahami kebutuhan dan keinginan konsumen serta memahami proses keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh berbagai faktor. Penelitian ini juga berguna untuk pihak- 7 pihak yang kontra dengan MSG, yaitu sebagai bahan pertimbangan dalam menciptakan produk substitusi MSG. Rumah tangga dan konsumen pedagang makanan yang merupakan pengguna utama produk MSG di Indonesia sebagai objek penelitian dalam penelitian ini dipilih konsumen. Dari sini dapat dilihat perbedaan perilaku pembelian MSG antara kedua jenis konsumen ini, yang tentunya juga berpengaruh terhadap strategi pemasaran yang harus diterapkan pada keduanya. Konsumen rumah tangga dan pedagang makanan menyatakan bahwa rasa merupakan manfaat yang mereka cari dan yang memotivasi mereka. Pada tahap pencarian informasi, konsumen rumah tangga memilih televisi sebagai sumber informasi utama dan yang paling mempengaruhi dan konsumen pedagang makanan memilih penjulan. Pada evaluasi alternatif, kedua jenis konsumen menyatakan bahwa rasa merupakan pertimbangan awal mereka dalam membeli MSG dan indikator kualitas dari MSG. pada proses pembelian, konsumen rumah tangga lebih senang membeli MSG pada warung terdekat dan tergantung situasi, sedangkan pada pedagang makanan membelinya di pasar tradisional secara terencana. Kedua jenis konsumen puas dengan merek yang biasa dipakai dan tidak berniat mengganti merek. Hasil penelitian ini menghasilkan beberapa strategi pemasaran. Strategi produk umumnya diarahkan pada peningkatan khasiat MSG dengan penggunaan lebih irit, dengan pertimbangan kehalalan dampak kesehatan produk. Strategi promosi umumnya diarahkan pada pemberian informasi mengenai MSG, mulai dari tata cara pemakaian, dosis aman, tempat pembelian hingga kehalalan produk. Strategi promosi juga diarahkan pada pamanfaatan momen-momen penting umat 8 Islam dan pemberian hadiah langsung untuk konsumen. Strategi promosi dilakukan menggunakan media televisi dan penjual. Sedangkan untuk strategi distribusi diarahkan pada ketersediaan produk MSG di pasar tradisional dan warung-warung terdekat. Strategi harga perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kepekaan terhadap perubahan harga yang terjadi dan menciptakan harga yang cukup bersaing baik dengan merek MSG yang lain atau dengan produk dengan pemanfaatan sejenis. 2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis 2.2.1. Definisi Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. 2.2.2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) didefinisikan sebagai tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor lingkungan, perbedaan individu, serta proses psikologis. Secara sederhana, hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1. 9 PENGARUH LINGKUNGAN Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU PROSES KEPUTUSAN Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian dan Gaya Hidup Demografi Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil PROSES PSIKOLOGIS Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku STRATEGI PEMASARAN Strategi Produk Strategi Harga Strategi Promosi Strategi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1994) 10 Kotler (1997) berpendapat bahwa untuk melakukan riset konsumen terdapat beberapa pertanyaan kunci yang harus dijawab mengenai pasar dengan menggunakan kerangka 7 O, yaitu : (1) Occupants (siapa yang membentuk pasar) (2) Objects (apa yang dibeli pasar) (3) Objectives (mengapa pasar membeli) (4) Organizations (siapa yang berpartisipasi dalam pembelian) (5) Operations (bagaimana pasar membeli) (6) Occasions (kapan pasar membeli) (7) Outlets (dimana pasar membeli). Peter dan Olson (1999) berpandangan bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah mengenai pilihan. Untuk lebih jelasnya mereka mengatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Terdapat tiga unsur yang harus diteliti dan dianalisa untuk dapat mengembangkan strategi pemasaran yang efektif. Ketiga unsur ini adalah : (1) Afek dan kognisi konsumen (consumer affect and cognition). Afek dan kognisi konsumen merujuk kepada dua tipe tanggapan mental konsumen terhadap stimuli dan kejadian dalam lingkungan mereka. Afek mengacu kepada perasaan konsumen mengenai stimuli dan kejadian. Kognisi mengacu pada proses atau struktur mental yang tercakup dalam kegiatan pemikiran, pemahaman, dan penginterpretasian suatu stimuli atau kejadian. Kognisi mencakup pengetahuan, makna, dan kepercayaan yang telah 11 dikembangkan konsumen berdasarkan pengalaman terdahulu dan simpanan memori mereka. Kognisi juga mencakup proses-proses yang terkait dengan memberikan perhatian dan memahami stimuli atau kejadian, mengingat kejadian masa lampau, memberikan evaluasi, serta membuat pilihan dan keputusan pembelian. (2) Perilaku konsumen (consumer behaviour). Perilaku konsumen mengacu kepada tindakan fisik konsumen yang dapat langsung diamati dan diukur oleh pihak lain. Perilaku ini juga disebut overt behaviour, untuk membedakannya dengan kegiatan-kegiatan mental lain, seperti berpikir, yang tidak dapat diamati secara langsung. (3) Lingkungan konsumen (consumer environment). Lingkungan konsumen mengacu kepada semua hal eksternal konsumen yang mempengaruhi apa yang mereka pikirkan, rasakan dan lakukan. Lingkungan konsumen mencakup stimuli sosial, seperti tindakan pihak lain dalam budaya, sub-budaya, kelas sosial, kelompok acuan dan keluarga, yang mempengaruhi konsumen. Lingkungan konsumen juga mencakup stimuli fisik lainnya seperti toko, produk, iklan, dan lambang-lambang yang dapat merubah pikiran, perasaan, dan perbuatan konsumen. Lingkungan konsumen penting bagi strategi pemasaran karena merupakan medium dimana stimuli diletakkan untuk mempengaruhi konsumen. 2.2.3. Proses Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian meliputi beberapa tahapan. Menurut Engel et al. (1995) terdapat lima tahapan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, 12 pembelian dan hasil. Pada Gambar 2, dapat diketahui tahapan-tahapan keputusan tersebut secara sederhana. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1995) 2.2.3.1. Pengenalan Kebutuhan Engel et al. (1995) mendefinisikan Pengenalan kebutuhan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 3. Menurut Kotler (2000), proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen. 13 Keadaan yang Diinginkan Keadaan Aktual Di Bawah Ambang Tingkat Ketidaksesuaian Di Atas Ambang Pengenalan Kebutuhan Tidak Ada Pengenalan Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1995) 2.2.3.2. Pencarian Informasi Engel et al. (1995) mendefinisikan pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal tidak lebih daripada peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Sedangkan pencarian eksternal merupakan pra pembelian atau pencarian terus-menerus (pemerolehan informasi terjadi relatif secara tetap lepas dari kebutuhan pembelian yang sporadis). Pencarian internal lebih dulu terjadi sesudah pengenalan kebutuhan. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Proses pencarian informasi diilustrasikan pada Gambar 4. 14 Pengenalan Kebutuhan Determinan dari pencarian internal : • Pengetahuan yang sudah ada • Kemampuan untuk memperoleh informasi Pencarian Internal Pencarian Internal Berhasil Ya Tidak Lanjutkan dengan Keputusan Jalankan Pencarian Eksternal Gambar 4. Proses Pencarian Internal Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1995) Engel et al. (1995) juga menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian, empat diantaranya yaitu : (1) Determinan Situasi Determinan situasi adalah cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. (2) Determinan Produk Determinan produk diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta stabilitas kategori produk. (3) Determinan Eceran Jarak diantara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. 15 (4) Determinan Konsumen Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap, serta karakteristik demografi. Kotler (2000) mengatakan bahwa yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu : (1) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. (2) Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. (3) Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. (4) Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik konsumen. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial yaitu, sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan kepada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. 2.2.3.3. Evaluasi Alternatif Engel et al. (1995) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Empat komponen dasar proses evaluasi alternatif yaitu menentukan 16 kriteria evaluasi, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5. Menentukan kriteria evaluasi Menentukan alternatif pilihan Menilai kinerja alternatif Menerapkan kaidah keputusan Gambar 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1995) Kriteria Evaluasi menurut Engel et al. (1995) tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi diantaranya mencakup harga, nama merek, dan negara asal. Setelah menentukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Sedangkan determinan yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan terdiri dari pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan. Kaidah keputusan sebagai strategi untuk membuat pilihan akhir, disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kotler (2000) memberikan beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu : (1) Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. 17 (2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. (3) Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 2.2.3.4. Pembelian dan Hasil Pembelian Engel et al. (1995) mengilustrasikan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau pengaruh individu. Pada fungsi yang kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol. Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori : (1) baik produk maupun merek, yang dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya dimana konsumen akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli sehingga distribusi dapat lebih efektif, dan (2) kelas produk saja, dimana dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembeli bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembelian masa datang, komunikasi lisan, dan perilaku keluhan. 18 2.2.4. Faktor –faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Engel et al. (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Model lengkap proses keputusan konsumen yang memperlihatkan pembelian dapat dilihat pada Gambar 6. Pada Gambar 6 tersebut, dapat dilihat bagaimana pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu mempengaruhi tiap tahapan proses keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Sementara itu, proses psikologis, yang meliputi pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku, lebih banyak terkait dengan tahapan pengenalan kebutuhan serta pencarian pada proses keputusan konsumen. PENGARUH LINGKUNGAN Budaya Kelas Sosial Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU PROSES KEPUTUSAN PROSES PSIKOLOGI STRATEGI PEMASARAN Gambar 6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1995) 19 2.2.4.1. Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Budaya. Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas Sosial. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu dengan berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial-ekonomi yang berjajar dari yang rendah sampai dengan yang tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentukbentuk perilaku konsumen yang berbeda. Pengaruh Pribadi. Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara di mana kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan (reference group) adalah orang atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu (Bearden dan Etzel dalam Engel et al. 1994). Kelompok acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi perspektif tertentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku. Variabel penentu yang penting di dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Keterlibatan produk yang tinggi dan pengaruh sosial berhubungan dalam dua cara. Pertama, keterlibatan meningkat bila pilihan yang dibuatnya mempengaruhi status sosial seseorang dan penerimaannya. Yang sama 20 pentingnya, keterlibatan yang tinggi kerap mencetuskan pencarian informasi dari orang yang dapat dipercaya. Oleh karana itu, pengaruh pribadi merupakan sebab sekaligus hasil dari keterlibatan yang tinggi dan jarang menjadi sangat penting bila keterlibatannya rendah. Keluarga. Menurut Engel et al. (1994), keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga inti (nuclear family) adalah kelompok langsung yang terdiri dari ayah, ibu dan anak yang tinggal bersama. Keluarga besar (extended family) mencakup keluarga inti ditambah kerabat lain seperti kakek-nenek, paman-bibi, dan sepupu. Rumahtangga (household) berbeda dengan keluarga dalam hal rumah tangga mendeskripsikan semua orang, baik yang berkerabat maupun yang tidak, yang menempati satu unit perumahan. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi penting karena dua alasan (Engel et al. 1994). Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua, bahkan ketika keputusan dibuat oleh individu, keputusan pembelian individu yang bersangkutan mungkin dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya. Situasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Belk dalam Engel et al. (1994) mengusulkan bahwa situasi konsumen dapat didefinisikan sepanjang garis lima karakteristik umum, yaitu lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan situasi konsumen); lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi 21 bersangkutan); waktu (sifat sementara dari situasi); tugas (tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi) dan keadaan antiseden (suasana hati sementara). 2.2.4.2. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Menurut Engel et al. (1994) lima determinan penting yang dapat membedakan konsumen adalah sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, serta kepribadian, gaya hidup dan demografi. Sumberdaya Konsumen. Setiap orang membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, yaitu waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat. Motivasi dan Keterlibatan. Menurut Engel et al. (1994), perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan atau disukai. Karena ketidakcocokan ini meningkat, hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan (drive). Semakin kuat dorongan tersebut, semakin besar urgensi respons yang dirasakan. Antil dalam Engel et al. (1994) mendefinisikan keterlibatan sebagai tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik. Keterlibatan merupakan refleksi dari motivasi 22 yang kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang dirasakan dari suatu produk atau jasa di dalam konteks tertentu. Pengetahuan. Menurut Engel et al. (1994), dalam bidang pemasaran, tipologi pengetahuan seringkali dibedakan dalam tiga bidang umum : pengetahuan produk (product knowledge), pengetahuan pembelian (purchasing knowledge), dan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk dalam kategori produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi bermacam potongan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Dimensi dasar dari pengetahuan pembelian melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang di mana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi. Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang tersedia dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benarbenar menggunakan produk tersebut. Pengetahuan dapat diukur secara objektif dan subjektif. Pengukuran pengetahuan objektif (objective knowledge) adalah pengukuran yang menyadap apa yang benar-benar disimpan konsumen dalam ingatan, sedangkan pengetahuan subjektif (subjective knowledge) adalah pengukuran yang menyadap persepsi konsumen mengenai banyaknya pengetahuan mereka sendiri. Sikap. Engel et al. (1994) mendefinisikan sikap (attitude) sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan objek atau 23 alternatif yang diberikan. Sikap yang dipegang oleh konsumen terhadap berbagai atribut produk memainkan peranan penting dalam menentukan sikap terhadap produk. Sikap bervariasi dalam intensitas (kekuatan) dan dukungan (favourability). Menurut Fazio dan Zanna dalam Engel et al. (1994), sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Sifat ini penting karena tingkat kepercayaan dapat mempengaruhi kekuatan hubungan di antara sikap dan perilaku. Sifat penting lainnya adalah bahwa sikap lebih bersifat dinamis ketimbang statis, banyak sikap akan berubah bersama waktu. Sikap kerap terbentuk sebagai hasil dari kontak langsung dengan objek sikap, namun dapat pula terbentuk bahkan tanpa adanya pengalaman aktual dengan suatu objek. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar (Fazio dan Zanna dalam Engel et al. 1994). Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi. Dalam perilaku konsumen, kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (H.H. Kasarjian dalam Engel et al. 1994). Menurut Pierre Martineau dalam Engel et al. (1994), produk juga mempunyai kepribadian dalam bentuk citra merek, oleh karena itu, strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Gaya hidup berada di luar kepribadian. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola di mana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial, demografi, dan variabel lain. Gaya hidup adalah konsepsi ringkasan yang mencerminkan nilai konsumen. Faktor demografik (karakteristik populasi manusia) berperan dalam 24 menentukan gaya hidup dan segmentasi konsumen. Faktor demografik antara lain mencakup ukuran, pertumbuhan, kepadatan, dan distribusi; digunakan di dalam penelitian konsumen untuk menjabarkan pangsa konsumen berkenaan dengan usia, pendapatan, dan pendidikan. 2.2.4.3. Proses Psikologis Menurut Engel et al. (1994), proses psikologis membentuk aspek motivasi dan perilaku konsumen. Tiga proses sentral dalam pembentukan motivasi dan perilaku tersebut adalah pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. Pemrosesan Informasi. Pemrosesan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus dapat diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan belakangan diambil kembali. McGuire dalam Engel et al. (1994) merinci pemrosesan informasi menjadi lima tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan retensi. Pembelajaran. Engel et al. (1994) memandang pembelajaran sebagai suatu proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, atau perilaku. Terdapat dua pendekatan dalam pembelajaran. Pertama, pembelajaran kognitif (cognitive learning). Dalam perspektif ini, pembelajaran dicerminkan melalui perubahan pengetahuan, dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. Perspektif yang kedua adalah pendekatan behaviourisme (behaviourist approach). Pendekatan ini semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati. 25 Perubahan Sikap dan Perilaku. Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. Selain itu, terdapat berbagai teknik yang biasa digunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia. 2.2.5. Atribut Produk Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut-atribut dan setiap produk baik barang atau jasa dapat dideskripsikan dengan menyebutkan atributatributnya. Simamora (2003) menyatakan bahwa pengambilan keputusan berdasarkan atribut memerlukan pengetahuan tentang apa saja atribut suatu produk dan bagaimana kualitas atribut tersebut. Asumsinya, keputusan diambil secara rasional dengan mengevaluasi atribut-atribut yang dipertimbangkan. Limbong dan Sitorus (1987) mendefinisikan barang dalam arti sempit yaitu sebagai kumpulan atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk yang nyata. Sedangkan definisi barang dalam bidang tataniaga adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba (termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan atau lembaga tataniaga, pelayanan perusahaan), yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu : (1) Features (ciri-ciri atau rupa), dapat berupa ukuran, karakteristik estetis, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan, trademark/tanda merek, dsb. 26 (2) Functions (fungsi), lebih sering diperlakukan sebagai ciri-ciri atau manfaat. (3) Benefit (manfaat), dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti kesehatan dan penghematan misalnya waktu, dsb. Karena keharusan untuk mengerti kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen, Engel et al. (1995) menyatakan bahwa ada dua sasaran pengukuran yang penting, yaitu : (1) Mengidentifikasi kriteria evaluasi. Pendekatan paling jelas dan populer untuk mengidentifikasi kriteria yang mencolok adalah dengan menyatakan langsung pertimbangan apa atau atribut produk apa yang digunakan selama pengambilan keputusan. Asumsi yang digunakan bahwa individu bersangkutan sadar akan kriteria yang mencolok dan akan menyebutkannya sewaktu ditanya. Atribut yang paling sering disebut atau menduduki peringkat tertinggi dipertimbangkan sebagai yang paling penting. (2) Mengukur saliensi. Konsep saliensi biasanya dioperasionalkan dalam penelitian pemasaran sebagai kepentingan, yaitu konsumen diminta untuk menilai kepentingan dari pelbagai kriteria evaluasi. Semakin penting, maka semakin besar angka yang harus diberikan. 2.2.6. Produk Baru Kotler (1997) mengidentifikasikan enam kategori produk baru dalam hal tingkat kebaruannya bagi perusahaan dan pasar, yaitu : 27 (1) Lini produk baru bagi dunia, yaitu produk baru yang menciptakan pasar yang sama sekali baru. (2) Lini produk baru, yaitu produk baru yang memungkinkan perusahaan memasuki pasar yang telah mapan untuk pertama kalinya. (3) Tambahan pada lini produk yang sudah ada, yaitu produk-produk baru yang melengkapi suatu lini produk perusahaan yang telah mantap. (4) Perbaikan dan revisi produk yang telah ada. (5) Penentuan kembali posisi, yaitu produk yang telah ada diarahkan ke pasar atau segmen pasar baru (6) Pengurangan biaya, yaitu produk baru yang menyediakan kinerja serupa dengan harga yang lebih murah. Kotler (2000) menyatakan bahwa produk yang baru diluncurkan dalam siklus hidup produk berada dalam tahap perkenalan. Pada tahap ini, karena diperlukan waktu untuk meluncurkan produk ke beberapa pasar dan memenuhi saluran penyalur, pertumbuhan penjualan mungkin lambat. Laba negatif atau rendah dalam tahap perkenalan dapat terjadi karena penjualan yang rendah atau biaya distribusi dan promosi yang berat. Harga cenderung tinggi karena biaya yang tinggi akibat output yang rendah, masalah teknologi yang belum dikuasai, dan pengeluaran promosi untuk mencapai pertumbuhan. 2.2.7. Strategi Pemasaran Menurut Setiadi (2003), kebutuhan dan keinginan pembeli yang bervariasi menjadi pedoman bagi rancangan strategi pemasaran. Pembeli biasanya memperlihatkan preferensi dan prioritas produk yang berbeda-beda. Mereka pada 28 umumnya menginginkan produk dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan mereka dengan harga yang bersaing. Perbedaan-perbedaan inilah yang menciptakan segmen pasar. Segmentasi pasar (segmenting) adalah proses menempatkan konsumen dalam subkelompok di pasar produk, sehingga para pembeli memiliki tanggapan yang hampir sama dengan strategi pemasaran dalam penentuan posisi perusahaan. Segmentasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk menyesuaikan produk atau jasanya dengan permintaan pembeli secara efektif. Setiadi (2003) juga menyatakan bahwa sebelum menentukan segmen mana yang akan dipilih, perusahaan perlu mengevaluasi setiap segmen terlebih dahulu. Evaluasi segmen-segmen yang ada meliputi ukuran dan pertumbuhan segmen, daya tarik segmen, serta sasaran dan sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan akan memilih segmen yang paling menarik. Setelah mengetahui potensi setiap segmen, barulah perusahaan menentukan target segmen pasar yang akan dilayani (targeting). Sementara untuk memperkuat penerimaan produk pada segmen yang dipilihnya diperlukan penentuan posisi produk (positioning). Product positioning adalah tempat produk yang berbeda, jelas dan memiliki nilai lebih secara relatif dibandingkan produk pesaing di benak konsumen. Dapat juga dikatakan sebagai cara bagaimana konsumen mendefinisikan produk pada atributatribut yang penting apabila diperbandingkan secara relatif dengan produk pesaing. Penentuan posisi produk adalah proses untuk menciptakan posisi produk. Setelah ditentukan, maka posisi produk dijabarkan melalui bauran pemasaran, yaitu produk, harga, distribusi (tempat) dan promosi. Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi 29 pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih. Banyak industri yang memiliki satu perusahaan yang dianggap sebagai pemimpin pasar (market leader) dan banyak perusahaan yang lebih suka mengikuti daripada menantang pemimpin pasar (market follower). Menurut Kotler (2000), 40 persen pasar dikuasai oleh pemimpin pasar (market leader), 30 persennya dikuasai oleh penantang pasar (market challenger), 20 persen lainnya dikuasai oleh pengikut pasar (market follower). Sementara 10 persen yang tersisa dikuasai oleh para pengisi relung pasar (market nichers), yaitu perusahaanperusahaan yang melayani segmen-segmen pasar kecil yang tidak dilayani oleh perusahaan yang lebih besar. Kotler (2000) juga menyatakan bahwa pemimpin pasar biasanya memimpin perusahaan lain dalam perubahan harga, perkenalan produk baru, cakupan distribusi, dan intensitas promosi. Untuk bertahan sebagai nomor satu, perusahaan dituntut untuk melakukan tindakan di tiga bidang, yaitu: (1) Memperluas pasar keseluruhan. Perusahaan yang dominan biasanya paling diuntungkan jika pasar keseluruhan meluas. Umumnya pemimpin pasar harus mencari pemakai baru, penggunaan baru, dan penggunaan produk yang lebih sering. (2) Mempertahankan pangsa pasar. Sambil berusaha memperluas pasar keseluruhan, perusahaan yang dominan harus mempertahankan bisnisnya saat ini terhadap serangan pesaing. 30 (3) Memperluas pangsa pasar. Pemimpin pasar dapat meningkatkan labanya dengan cara meningkatkan pangsa pasar. Berdasarkan Kotler (2000), perusahaan yang menempati urutan kedua, ketiga dan seterusnya dapat disebut perusahaan runner-up atau pengikut. Mereka dapat menyerang pemimpin dan pesaing lain secara agresif untuk mendapatkan pangsa pasar (market challenger), atau mereka mengikuti permainan dan tidak menimbulkan gejolak (market follower). Sebagian besar sasaran strategis penantang pasar adalah meningkatkan pangsa pasar. Penantang pasar harus memutuskan siapa yang harus diserang: (1) Menyerang pemimpin pasar. (2) Menyerang perusahaan seukuran yang tidak bekerja dengan baik dan kekurangan uang. (3) Menyerang perusahaan kecil dan regional. Kebanyakan perusahaan tidak mau mencuri pelanggan perusahaan lain. Sebaliknya mereka memberikan tawaran yang serupa kepada pembeli, umumnya dengan mengikuti pemimpin. Ini bukan berarti bahwa pengikut pasar tidak mempunyai strategi. Pengikut pasar harus mengetahui cara mempertahankan pelanggan yang ada dan memenangkan pelanggan baru. Kotler (2000) menyatakan ada empat strategi yang dapat dilakukan pengikut pasar, yaitu : (1) Pemalsu (counterfeiter). Pemalsu meniru bulat-bulat produk dan kemasan pemimpin serta menjualnya ke pasar gelap atau melalui penyalur yang memiliki reputasi buruk. (2) Pengklon (cloner). 31 Pengklon berusaha untuk menyamai atau melebihi produk, nama, dan pengemasan produk pemimpin, dengan variasi yang ringan. (3) Peniru (imitator). Peniru mencontek beberapa hal dari pemimpin, namun masih mempertahankan diferensiasi dalam hal kemasan, iklan, harga, dan lain-lain. Pemimpin tidak memperdulikan peniru asalkan peniru tidak menyerang pemimpin secara agresif. (4) Pengadaptasi (adapter). Pengadaptasi mengambil produk pemimpin dan mengadaptasi atau memperbaikinya. Pengadaptasi mungkin memilih untuk menjual ke pasarpasar berbeda. Namun, sering pengadaptasi menjadi penantang di masa depan. Menurut Kotler (2000), alternatif untuk menjadi pengikut di pasar besar adalah menjadi pemimpin di pasar kecil (niche). Perusahaan kecil umumnya menghindari persaingan melawan perusahaan besar dengan mengincar pasar kecil yang kurang atau tidak menarik bagi perusahaan besar. Kotler (2000) mendefinisikan strategi pemasaran yang dikenal sebagai bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir. McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok, atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 32 (1) Product (produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dsb. (2) Price (harga), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dsb. (3) Place (tempat), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dsb. (4) Promotion (promosi), diantaranya yaitu dengan variabel-variabel promosi penjualan, periklanan, pemasaran promosi tenaga penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dsb. Produk. Menurut Kotler (1997), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tugas pemasar adalah untuk menyampaikan manfaat-manfaat produk secara tepat kepada kelompok konsumen yang tepat pula. Harga. Harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut. Oleh karena itu harga harus sesuai dengan variabelvariabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen. Pengaruh harga terhadap konsumen merefleksikan berbagai faktor, antara lain harga yang menurut konsumen pantas dibayarkan untuk sebuah produk, alternatif harga yang tersedia bagi konsumen, harga yang dibayarkan konsumen di masa lampau dan sensitivitas 33 konsumen terhadap perubahan harga. Semua pengaruh ini berfokus kepada satu pertimbangan penting, yaitu apakah konsumen menganggap harga sudah mencerminkan nilai produk yang sebenarnya (Assael, 1992). Tempat. Menurut Engel, et al. (1995), pemilihan tempat membeli suatu produk merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi. Menurut Simamora (2003), konsep tempat berbicara tentang di mana dan bagaimana produk ditampilkan. Ada produk yang diecer di tempat tetap (in-store retailing), ada yang diecer secara bergerak tanpa tempat yang tetap (non-store retailing), ada pula yang dijajakan dari rumah ke rumah, dari kantor ke kantor atau di tempat mana saja prospek berada. Secara umum, kekuatan komponen tempat terletak pada kemudahan mendapatkan produk bagi konsumen, kenyamanan tempat, keyakinan terhadap tempat, serta keyakinan terhadap layanan purna jual. Dalam eceran toko, kemudahan mendapatkan produk terletak pada lokasi toko (misalnya asongan), kemudahan mendapatkan produk juga terletak pada lokasi. Sedangkan pada produk yang dijajakan, kemudahan memperoleh produk tergantung pada cara melakukan kontak dan kemungkinan (peluang) untuk melakukan kontak. 34 Promosi. Promosi adalah kunci dalam kampanye penjualan. Blattberg dan Neslin dalam Kotler (1997) mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Keberhasilan dari suatu promosi yang dilakukan dinilai dari pengaruhnya terhadap preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. 2.2.8. Importance Performance Analysis Berdasarkan Rangkuti (2003) Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan. Data yang digunakan dalam kuesioner adalah data skala Likert yang diberi skor secara kuantitatif, digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skala Likert merupakan salah satu varian pendekatan semantic differential. Bentuknya lebih langsung dan responden diminta untuk memilih jawaban “sangat tidak penting (1)” sampai “sangat penting (5)”. Contoh : 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Sedang 4 = Penting 5 = Sangat penting Skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan dan skor penilaian kepentingan konsumen dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. 35 Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata ( ) menunjukkan posisi suatu penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) X atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh () skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y . Rumusnya adalah : X = ∑ Xi n Y = ∑ Yi n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan konsumen Xi = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah responden Diagram kartesius (Matriks Importance - Performance) yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua ( ) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X , Y , ditunjukkan pada Gambar 6. Rumusnya adalah sebagai berikut : X = ∑ Xi K Y = ∑ Yi K Dimana : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut 36 yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Y (Importance) Atributes to Improves Atributes to Performance Atributes to Maintain Atributes to De-emphasize Y X X (Performance) Gambar 7. Matriks Importance-Performance Sumber : Rangkuti (2003) Matriks Importance-Performance terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran 1 (prioritas utama) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga Performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 37 b. Kuadran 2 (pertahankan prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh Pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran 3 (prioritas rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. d. Kuadran 4 (berlebihan) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggandan dirasakan terlalu berlebihan . Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian Industri penyedap masakan di Indonesia berkembang dengan cepat, ditandai dengan bermunculannya berbagai jenis penyedap masakan dengan berbagai variant, kemasan, bentuk, merek dan harga. Melihat kenyataan yang ada sekarang, dapat disimpulkan bahwa tingkat persaingan antar produsen sangat 38 ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan maka produsen harus mampu memahami selera konsumen. Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta proses psikologis. Penelitian ini akan meneliti pengaruh lingkungan yang mencakup budaya, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi pembelian. Perbedaan individu yang diteliti mencakup sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, dan sikap. Kepribadian dan gaya hidup tidak akan dibahas secara terperinci, karena melibatkan analisis psikologis yang mendalam. Proses psikologis yang diteliti akan difokuskan pada pemrosesan informasi dan perubahan sikap/perilaku. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang mempengaruhi proses keputusan pembelian royco, yaitu faktor-faktor tempat tinggal konsumen, pemberi nafkah konsumen, pekerjaan pemberi nafkah, tingkat pendapatan konsumen, serta besarnya keluarga, kemudian faktor lainnya, yaitu budaya, pengaruh pribadi, situasi pembelian, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, pemrosesan informasi, perubahan sikap/perilaku dan sumberdaya konsumen akan dianalisis secara deskriptif. Atribut-atribut yang akan dinilai yaitu harga, variasi jenis, manfaat dan hasil, tekstur serbuk, Kualitas/daya tahan, aroma, variasi ukuran kemasan, bentuk kemasan, merek, kemudahan penggunaan, kemudahan memperoleh (ketersediaan), kandungan bahan alami, informasi produk (manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi dan pelayanan keluhan, dsb), iklan dan promosi, serta pusat informasi dan pelayanan keluhan. Sedangkan untuk memetakan sejauh mana tingkat kepentingan konsumen terhadap tingkat 39 ketidakpuasan konsumen digunakan matriks yang dimodifikasi dari konsep Importance Performance Analysis. Kemudian dengan bantuan pengolahan melalui Uji Friedman, hasilnya dapat ditentukan apakah terdapat perbedaan yang nyata rata-rata skor tingkat kepentingan serta rata-rata skor tingkat ketidakpuasan antar atribut-atribut yang dinilai pada taraf nyata 5 persen. Sementara itu, urutan ratarata atribut dapat digunakan untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan dan kepuasan atribut. Berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut, semakin besar rata-rata skornya, maka atribut tersebut semakin penting. Sedangkan untuk tingkat ketidakpuasan atribut, semakin kecil rata-rata skornya maka konsumen semakin puas terhadap atribut tersebut. Hasil Analisis Deskriptif, modifikasi dari konsep Importance Performance Analysis dan Uji Friedman akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen terhadap royco, yang akan berguna sebagai dasar untuk menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran bagi PT. Unilever Indonesia Tbk. Alur kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 8 berikut. 40 Masalah Penelitian • • Penurunan posisi pangsa pasar Royco Kebutuhan akan pengetahuan terhadap konsumen terhadap produk baru Royco perilaku Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pengaruh Perbedaan Individu Analisis Deskriptif Proses Psikologis Pengaruh Lingkungan Pemetaan Atribut Menurut Kepentingan dan Pelaksanaan (Kinerja) Uji Friedman Perilaku Konsumen terhadap produk Royco Rekomendasi Kebijakan Pemasaran Gambar 8. Kerangka Pemikiran Penelitian 41 III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan survey terhadap konsumen Royco. Penelitian dilaksanakan di wilayah Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor, Jawa Barat dari bulan Juli sampai Agustus 2006. Responden terdiri dari kalangan Ibu rumah tangga. Pemilihan responden dari kalangan Ibu rumah tangga, didasarkan pada tiga pertimbangan. Pertama, royco adalah penyedap masakan yang biasa digunakan oleh wanita, sehingga responden yang dipilih adalah khusus jenis kelamin wanita. Kedua, PT. Unilever Indonesia Tbk ingin mengadakan penelitian mengenai perilaku konsumen Royco. Berkaitan dengan Kecamatan Ciomas sebagai lokasi penelitian dilaksanakan secara sengaja (purposive). Hal ini dengan pertimbangan bahwa Kecamatan Ciomas merupakan kecamatan yang berbatasan dengan kota madya Bogor sehingga kecamatan tersebut mempunyai kegiatan ekonomi yang pesat disamping itu juga Kecamatan Ciomas memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak. Hal ini merupakan pasar potensial bagi PT. Unilever Indonesia Tbk selaku produsen Royco. 3.2. Sumber dan Jenis Data Sumber dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder sebagai berikut : 1. Data primer, yang diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden, yang berisi pertanyaan terbuka dan tertutup (lihat 42 Lampiran 3). Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sekehendak hati responden. Wawancara dan kuesioner diberikan kepada responden yang mengetahui, mengenal dan sedang mengkonsumsi Royco. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang bersumber dari PT. Unilever Indonesia Tbk selaku produsen Royco dan berbagai instansi yang terkait seperti Departemen Perindustrian dan Perdagangan, Departemen Kesehatan, Badan Tenaga Atom Nasional, internet serta literatur lainnya seperti bukubuku yang berhubungan dengan topik penelitian dan laporan-laporan penelitian sebelumnya. 3.3. Teknik Pengambilan Sampel Metode survey (Nazir, 1988) dilakukan untuk mendeskripsikan faktorfaktor yang dipertimbangkan responden dalam proses keputusan pembelian Royco. Sementara teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience Sampling yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil/terpilih karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Pengambilan sampel ini dilakukan dengan merumuskan terlebih dahulu kriteria-kriteria yang akan digunakan sebagai acuan dalam penarikan responden. Kriteria tersebut 43 adalah bahwa seorang responden yang dipilih, mengetahui, mengenal dan sedang mengkonsumsi Royco. Pada penelitian ini digunakan 100 responden. Jika kriteria Siagian (2002) yakni secara empiris sampel berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka sampel tersebut sudah cukup besar. Penentuan besarnya sampel juga merupakan usaha untuk memperkecil error, selain karena ketersediaan waktu, tenaga dan biaya pada penelitian ini. Sebelum memberikan kuesioner, terlebih dahulu setiap calon responden diwawancarai langsung (kurang lebih 5 menit), untuk mengetahui apakah calon responden tersebut telah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Apabila calon responden tersebut ternyata memenuhi kriteria, maka selanjutnya kuesioner diberikan kepada responden. Namun sebelumnya, terlebih dahulu dijelaskan mekanisme pengisian kuesioner dan menjawab hal-hal lain pada kuesioner yang tidak dimengerti oleh responden. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden dan selama proses pengisian berlangsung dengan rata-rata kurang lebih 20 sampai 30 menit. Sebagian besar responden didampingi oleh peneliti dan setelah selesai kuesioner diperiksa terlebih dahulu untuk memastikan semua pertanyaan telah terjawab. Namun ada juga beberapa responden, yang dengan alasan tidak memiliki cukup waktu untuk mengisinya saat itu, mengembalikan kuesioner yang telah diisi satu sampai dua hari kemudian. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama berkaitan dengan identitas responden, bagian kedua memuat pertanyaanpertanyaan yang berhubungan dengan perilaku konsumen, dengan mengacu pada 44 model perilaku konsumen Engel, Blackwell dan Miniard. Kemudian bagian ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan tingkat keinginan atribut-atribut Royco, tingkat pelaksanaan (performance) atribut-atribut Royco dan tingkat kepentingan atribut-atribut Royco menurut konsumen, dengan mengacu pada Teknik penerapan Importance-performance analysis dan kemudian dilakukan pengujian dengan Uji Friedman. 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.4.1. Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1988), metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat menganai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Faktor-faktor yang tidak dianalisis menggunakan konsep Teknik penerapan Importance-performance analysis dan Uji Friedman, akan dianalisis dengan tabulasi sederhana. Faktor-faktor tersebut adalah tempat tinggal konsumen, pemberi nafkah konsumen, pekerjaan pemberi nafkah, tingkat pendapatan konsumen serta besarnya keluarga, kemudian faktor-faktor budaya, pengaruh pribadi, situasi pembelian, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, pemrosesan informasi, perubahan sikap/perilaku dan sumberdaya konsumen. 45 3.4.2. Pemetaan Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan (Kinerja) Teknik penerapan Importance-performance analysis mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan, dan berguna dalam menentukan pengembangan program pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Rangkuti, 2003). Penelitian ini memodifikasi konsep Importance-Performance Analysis dengan mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan kepuasan konsumen. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan editing data terhadap hasil kuesioner. Sebelum menyiapkan tabel maka data tersebut terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup. Rangkuti (2003) menjelaskan bahwa tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen. Data yang digunakan adalah data skala Likert, yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skor (nilai) untuk kategori tingkat kepentingan yaitu: 1 = sangat tidak penting; 2 = tidak penting; 3 = sedang/biasa saja; 4 = penting; 5 = sangat penting. Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan Royco terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (tidak Baik) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (Sangat Baik). Sementara, skor penilaian kepentingan konsumen dan penilaian pelaksanaan (kinerja) konsumen dirata-rata dan diformulasikan ke dalam matriks yang telah dimodifikasi. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap 46 tingkat pelaksanaan (kinerja) pada atribut ke-i (⎯Xi ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ke-i (⎯Yi ), dengan rumus sebagai berikut : K ⎯Xi = K Σ Xij ⎯Yi = J=1 n Σ Yij J=1 n Dimana : ⎯Xi : Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) konsumen pada atribut ke-i ⎯Yi : Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen pada atribut ke-i j : Responden ke-j n : Jumlah responden K : Jumlah Atribut yang dianalisis Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = (m – n) b Dimana : Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori sebagai kelas) Ukuran jawaban responden : 1. Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 2. Nilai/skor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar (500-100)/5 = 80 47 Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah : 1. 100-179 berarti tidak penting 2. 180-259 berarti kurang penting 3. 260-339 berarti cukup penting 4. 340-419 berarti penting 5. 420-500 berarti sangat penting Untuk pembagian kelas berdasar tingkat pelaksanaan adalah : 1 100-179 berarti tidak baik 2 180-259 berarti kurang baik 3 260-339 berarti cukup baik 4 340-419 berarti baik 5 420-500 berarti sangat baik Diagram kartesius/Matriks yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan ( ) tegak lurus pada titik X , Y dan telah dimodifikasi, ditunjukkan pada Gambar 8. Rumusnya adalah sebagai berikut : j Xi X =∑ i j K Yi Y =∑ i K Dimana : X : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kinerja) konsumen dari seluruh atribut (dikategorikan sebagai tidak puas pada atribut ke-i jika ⎯Xi > X ) Y : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut (dikategorikan tinggi tingkat kepentingan pada atribut ke-i jika ⎯Yi > Y ) 48 K : Banyaknya atribut yang dianalisis ⎯Yi (Tingkat Kepentingan) I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan Y X (Tingkat Pelaksanaan) ⎯Xi Gambar 9. Matriks Kepentingan-Pelaksanaan (Modifikasi dari Matriks Importance-Performance pada Rangkuti, 2003) Matriks Importance-Performance terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : e. Kuadran 1 (prioritas utama) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga Performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 49 f. Kuadran 2 (pertahankan prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh Pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan. g. Kuadran 3 (prioritas rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. h. Kuadran 4 (berlebihan) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggandan dirasakan terlalu berlebihan . Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.4.3. Uji Friedman Berdasarkan Siagian (2002), Uji Friedman digunakan untuk menguji ukuran pemusatan lebih dari dua kasus berhubungan dengan data yang bersifat ordinal. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah apakah tingkat kepentingan atribut-atribut Royco menurut konsumen dan tingkat pelaksanaan konsumen 50 terhadap atribut-atribut Royco yang diperoleh. Ada perbedaan yang nyata setelah terlebih dahulu diranking dengan skor peringkat tertinggi mengacu pada jumlah atribut yang menonjol. Untuk tingkat kepentingan, masing-masing responden diberi ranking/peringkat terendah untuk atribut yang skor tingkat kepentingannya terkecil, sementara peringkat tertinggi diberikan pada skor terbesar. Sedangkan untuk tingkat pelaksanaan, masing-masing responden diberi ranking/peringkat terendah untuk atribut yang skor pelaksanaannya terkecil, sementara peringkat tertinggi diberikan pada skor terbesar. Jika ada yang sama, dicari peringkat rataratanya. Menurut Siagian (2002), langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : (1) Hipotesis Pengujian H0 = Tidak ada perbedaan yang nyata antar atribut H1 = Paling sedikit ada satu atribut yang berbeda (2) Statistik Uji Setelah memberi ranking (peringkat) untuk setiap responden, hitung dengan rumus : χ2hitung = K 12 b K (K + 1) Σ Rj2 - 3 b (K +1) j=1 Dimana : b : Jumlah responden K : Jumlah atribut Rj : Jumlah ranking dari atribut ke-j 51 (3) Sebaran Statistik Uji Di bawah H0 χ2hitung menyebar Khi-kuadrat dengan derajat bebas (K-1), sehingga kriteria ujinya, tolak H0 pada taraf nyata α Bila χ2hitung > χ2(dF = K – 1) α (Nilai Kritik Tabel Sebaran Khi-kuadrat). 3.5. Definisi Operasional 1. Royco dengan inovasi baru yang mempunyai 24 variant. 2. Konsumen Royco adalah orang yang mengetahui, mengenal dan saat ini sedang mengkonsumsi Royco. 3. Atribut Produk adalah keunikan yang dimiliki oleh suatu produk yang terdiri dari ciri-ciri, fungsi dan manfaat. Dalam hal ini atribut Royco adalah harga, variasi jenis, manfaat dan hasil, tekstur serbuk, daya tahan/kualitas, aroma, variasi ukuran kemasan, bentuk kemasan, merek, kemudahan penggunaan, kemudahan memperoleh (ketersediaan), kandungan bahan alami, informasi produk, iklan dan promosi, serta pusat informasi dan pelayanan keluhan. 4. Jumlah uang bulanan konsumen diukur dari besarnya pengeluaran konsumen untuk barang dan jasa selama satu bulan. Tingkat uang bulanan dikategorikan menjadi tiga yaitu: kurang dari Rp. 500.000 sebagai tingkat terendah, Rp. 500.000 – Rp.1.300.000 sebagai tingkat sedang, serta lebih dari Rp.1.300.000 sebagai tingkat yang tertinggi. 5. Frekuensi memasak diukur dari seringnya konsumen menggunakan royco selama satu minggu. Tingkat frekuensi memasak dikategorikan menjadi tiga yaitu: 1 - 7 kali sebagai tingkat terendah, kemudian 8 - 14 kali sebagai tingkat sedang, serta lebih dari 14 kali sebagai tingkat yang tertinggi. 52 6. Sumberdaya konsumen adalah sumberdaya yang dimiliki oleh konsumen, terdiri dari waktu, uang, pengetahuan dan perhatian. Faktor ini diukur dari besarnya pengeluaran untuk membeli Royco. 7. Motivasi dan keterlibatan adalah suatu dorongan dalam diri responden untuk memenuhi kebutuhannya yang diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan. Faktor ini dilihat dari manfaat utama yang dicari dari membeli Royco dan apa yang dirasakan jika tidak membeli produk tersebut. 8. Pengaruh pribadi adalah pengaruh yang berasal dari kelompok acuan baik formal maupun informal serta pemimpin opini terhadap keputusan konsumen membeli Royco. Hal ini dapat dilihat dari seberapa jauh pengaruh teman/kenalan atau orang lain dalam menyarankan pembelian Royco. 9. Situasi adalah besarnya pengaruh situasi komunikasi, pembelian dan pemakaian di saat konsumen akan memutuskan pembelian Royco. Dalam penelitian ini, faktor situasi diukur dengan melihat pengaruh iklan dan promosi terhadap pemilihan Royco dan cara memutuskan pembeliannya. 10. Sikap adalah evaluasi dan akumulasi pengalaman akan suatu produk. Sikap responden dinilai dari alasan mengkonsumsi dan kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi Royco. 11. Perubahan sikap/perilaku diukur dari media yang paling mempengaruhi responden dalam pembelian Royco dan Royco yang sering dikonsumsi. 12. Iklan dan promosi adalah informasi produk yang diberikan produsen kepada konsumen melalui iklan dan di tempat penjualan. Faktor ini antara lain diukur dari media yang paling berpengaruh terhadap pembelian Royco. 53 13. Tempat adalah ketersediaan dan kemudahan konsumen untuk mendapatkan Royco di suatu tempat pembelian. Dalam penelitian ini, faktor tempat dilihat dari tempat pembelian Royco dan alasan pemilihan tempat pembelian tersebut. 14. Ketersediaan adalah kemudahan Royco untuk diperoleh diberbagai tempat penjualan dan kemampuannya untuk selalu tersedia pada berbagai tempat penjualan tersebut. 15. Kemasan adalah wadah yang membungkus atau mengemas isi produk. Pada Royco wadahnya berbentuk sachet dan botol isi ulang. Kemasan yang menarik ditunjukkan oleh tampilan dari kemasan dan kelengkapan informasi produk yang melekat pada kemasan tersebut. 16. Ukuran adalah berat bersih produk yang tercantum dalam kemasan. Pada Royco ukuran kemasan sachet adalah 8 g dan 100 g. 3.6. Keterbatasan Penelitian Penelitian yang berjudul “Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Royco (Kasus Ibu Rumah Tangga Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor, Jawa Barat)” ini memiliki beberapa keterbatasan sebagai berikut : 1. Penggunaan kata Royco mengacu kepada 24 jenis variant royco. 2. Pengambilan sampel terbatas pada responden Ibu rumah tangga di Kecamatan Ciomas. 3. Penelitian ini hanya meneliti responden yang mengetahui, mengenal dan sedang mengkonsumsi/menggunakan Royco, supaya responden dapat menceritakan manfaat yang dirasakannya dari Royco dan menyatakan 54 keluhannya jika ada. Selain itu, responden dengan kriteria tersebut memiliki pengetahuan yang lebih mengenai Royco serta kelebihan dan kekurangannya. 4. Jumlah responden sebanyak 100 orang, merupakan hasil maksimal mengingat adanya keterbatasan waktu, tenaga dan biaya dari peneliti. 5. Tidak menyebutkan merek lain kecuali Royco pada kuesioner. 6. Data dan informasi dari PT. Unilever Indonesia Tbk adalah data dan informasi yang bersifat umum. 55 IV. GAMBARAN UMUM 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Latar Belakang Perusahaan PT. Unilever Indonesia Tbk yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1933, kini tumbuh menjadi perusahaan penyedia consumer products yang memiliki peranan penting di masyarakat. Pada tahun 2006 angka penjualan PT. Unilever Indonesia Tbk mencapai Rp. 8,669 trilyun dengan laba bersih sebesar Rp. 1,373 triliun. PT. Unilever Indonesia Tbk sebagai perusahaan yang telah go public di awal tahun 1982 dan sahamnya dicatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (Jakarta dan Surabaya), kini dimiliki oleh masyarakat Indonesia dan dunia, serta menjadikannya perusahaan nasional yang memiliki jaringan global. Keberhasilan Unilever tercermin dari respon pasar terhadap saham Unilever yang selalu menjadi incaran para investor. Kini kapitalisasi pasar modal Unilever Indonesia telah mencapai nilai US$ 1,8 milyar (Rp.16 trilyun) dan menduduki peringkat ke-tiga di Bursa Efek Jakarta. Unilever memiliki komitmen kuat untuk terus berkembang bersama seluruh masyarakat Indonesia. Setelah 70 tahun melayani konsumen Indonesia, investasi Unilever dalam 10 tahun terakhir ini sudah meliputi US$250 juta dan berkomitmen untuk menginvestasikan kira-kira US$500 juta dalam sepuluh tahun mendatang. 56 4.1.2. Produk Produk-produk Unilever telah lama dikenal masyarakat Indonesia sejak puluhan tahun lalu, yakni meliputi: produk-produk rumah tangga (home care), produk-produk perawatan tubuh (personal care), makanan (foods) dan ice cream. Produk-produk rumah tangga (home care) antara lain: Rinso, Domestos NoMos, Molto Pewangi, Sunlight, Surf, Omo, Sunclin, Superbusa, Vim dan Superpell. Adapun produk-produk perawatan tubuh (personal care) antara lain: Lux, Dove, Lifebuoy, Sunsilk, Clear, Brisk, Pepsodent, Close Up, Vaseline, Citra, Hazeline, Ponds, Axe dan Rexona. Produk-produk makanan (foods) antara lain: Blue Band, Royco, Lipton, Sariwangi dan Kecap Bango. Sedangkan Produk ice cream yang biasa dikenal adalah: Wall’s dengan produk andalannya Paddle Pop, Magnum, Solero dan Conello. Unilever juga memproduksi makanan kebutuhan sehari-hari yang merupakan produksi asli dan unggulan dalam negeri, antara lain Sariwangi, Kecap Bango. 4.1.3. Teknologi Tinggi dan Modern PT. Unilever Indonesia Tbk memiliki pabrik berteknologi modern yang terletak di dua lokasi yakni di Kawasan Industri Rungkut, Surabaya, dan di Kawasan Industri Jababeka Cikarang, Jawa Barat. Seluruh produk Unilever diproduksi dengan menggunakan peralatan modern berteknologi tinggi. Sebagai perwujudan dari komitmen perusahaan untuk menjamin standar mutu produk bertaraf internasional, pabrik-pabrik Unilever telah mendapat sertifikat ISO 14001, ISO 9001 dan Safety and Occupational Health. Selain itu, unilever 57 Indonesia juga memperoleh penghargaan Special Award in Total Productive Maintenance. Penjualan dan distribusi produk-produk Unilever tersebar di seluruh nusantara yakni melalui 17 kantor penjualan yang mengelola lebih dari 370 distributor dengan jangkauan ratusan ribu toko atau outlets. Indonesia juga telah terpilih sebagai negara pemasok (outsourcing country) untuk produk-produk Unilever bagi konsumen di wilayah ASEAN. Hal ini merupakan kontribusi penting Unilever Indonesia dalam membantu peningkatan devisa negara. Unilever indonesia telah melakukan program kemitraan dengan beberapa perusahaan lokal dan membina para pemasok agar mereka dapat meingkatkan kualitas dan produktivitas agar sesuai dengan standar internasional. Pada awal tahun ini Unilever Indonesia menyerahkan sertifikat Preffered Partner kepada 22 perusahaan rekanan yang memenuhi beberapa kriteria Unilever, antara lain: tepat waktu, tepat jumlah pengiriman, harga yang kompetitif dan perencanaan yang matang. 4.1.4. Peduli Lingkungan dan Sosial PT. Unilever Indonesia Tbk senantiasa ikut dalam proses pembangunan dan pencerdasan kehidupan bangsa Indonesia melalui beberapa program lingkungan dan sosial. Komitmen Unilever secara global sangat tinggi dalam program pelestarian air, karena baik bahan baku maupun produk-produk Unilever berkaitan dengan air. Di pabrik yang memproduksi bubuk deterjen, es krim dan margarine di Cikarang, Unilever dengan keunggulan teknologi dan inovasinya berhasil melaksanakan program “Zero Industrial Waste Water” atau 58 program tanpa air limbah industri. Melalui gerakan 3R (Reduce, Reuse, Recyle) Unilever berhasil meniadakan air limbah industri di semua fasilitas produksi. Bukti kepedulian Unilever yang lain adalah proyek “Brantas Bersih”. Melalui yayasan ULI Peduli, Unilever bekerjasama dengan unsur-unsur pemerintahan, LSM, masyarakat dan sektor swasta, dimulailah proyek Brantas Bersih di Desa Jambangan dengan memperkenalkan konsep desa binaan yang melestarikan alam sekaligus membuahkan keuntungan ekonomi. Di bidang sosial kemasyarakatan, PT. Unilever Indonesia Tbk secara konsisten berupaya untuk melakukan transfer teknologi dan manajemen kepada pengusaha kecil agar mereka dapat meningkatkan kualitas dan manajemen perusahaan. Sebagai contoh, program kemitraan Unilever telah mengangkat dan membina perusahaan-perusahaan kecil sebagai mitra produksi. Program kemitraan ini dapat menyerap sekitar 20.000 tenaga kerja terlatih dan 2000 SME (Small Medium Enterprise). Program ini bahkan telah memperoleh penghargaan Upakarti dari pemerintah Indonesia pada tahun 1988. 4.1.5. Penghargaan Tahun 2006 Kesungguhan Unilever dalam usahanya di Indonesia juga telah diakui oleh berbagai pihak, hal ini terbukti dengan berbagai penghargaan nasional dan internasional yang diterima PT. Unilever Indonesia Tbk di tahun 2006, antara lain: a. Overall Best Managed Company 2006 (Asiamoney) b. Asia’s Best Companies 2006 (Finance Asia) c. Good Corporate Governance Perception Index 2006 (CLSA) 59 d. Special Award in Total Productive Maintenance (Japan Institute of Plant Maintenance) e. Indonesia’s Most Admired Companies 2006 (Frontier & Tempo Group) f. Economic Value Added (EVA) Award (majalah SWA) g. Best Brand Award 2006 (majalah SWA & MARS) h. Leader in sustainable SME and environmental development i. ISO 14001, ISO 9001, OHSMS j. Serta berbagai penghargaan lainnya. 4.2. Gambaran Umum Wilayah Penelitian Kecamatan Ciomas terletak di wilayah kabupaten Bogor. Kecamatan ini memiliki luas areal sebesar 1.630.537 hektar yang terdiri dari 682.721 hektar wilayah darat dan 947.816 hektar wilayah sawah. Kecamatan Ciomas ini terdiri dari 11 desa, yaitu: desa Mekarjaya, desa Parakan, desa Kota Batu, desa Ciomas Induk, desa Ciomas Rahayu, Kelurahan Padasuka, desa Laladon, desa Ciapus, desa Pegelaran, desa Sukaharja dan desa Ciomas. Jumlah penduduk kecamatan Ciomas 126.562 orang yang terdiri dari 64.764 orang laki-laki dan 61.798 orang perempuan. Penelitian ini merupakan survey terhadap konsumen Royco. Penelitian dilaksanakan di wilayah Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor, Jawa Barat dari bulan Juli sampai Agustus 2006. Responden terdiri dari kalangan Ibu rumah tangga. Pemilihan responden dari kalangan Ibu rumah tangga, didasarkan pada tiga pertimbangan. Pertama, royco adalah penyedap masakan yang biasa dibeli dan digunakan oleh wanita, sehingga responden yang dipilih adalah wanita. 60 Kedua, PT. Unilever Indonesia Tbk ingin mengadakan penelitian mengenai perilaku konsumen Royco. Berkaitan dengan Kecamatan Ciomas sebagai lokasi penelitian dilaksanakan secara sengaja (purposive). Hal ini dengan pertimbangan bahwa Kecamatan Ciomas merupakan kecamatan yang berbatasan dengan kota madya Bogor sehingga kecamatan tersebut mempunyai kegiatan ekonomi yang pesat disamping itu juga Kecamatan Ciomas memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak. Hal ini merupakan pasar potensial bagi PT. Unilever Indonesia Tbk selaku produsen Royco. 4.3. Karakteristik Responden Hasil survey menunjukkan bahwa semua responden pernah mengkonsumsi Royco, Karakteristik responden secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan informasi pada Tabel 1, maka dapat digambarkan berbagai karakteristik responden. Berkaitan dengan pendidikan responden, sebagian besar responden berpendidikan SLTA/Sedarajat. Sementara sebagian besar responden mempunyai pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga. Jumlah pengeluaran bulanan dari responden bervariasi. Kebanyakan responden jumlah pengeluaran uang bulanannya berkisar antara Rp. 400.000 – Rp. 1.000.000. Sementara secara keseluruhan, sebagian besar responden anggota keluarganya berjumlah 5 dan 6 orang. 61 Tabel 1. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden untuk Masingmasing Karakteristik Karakteristik Pendidikan SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Wiraswasta/Pengusaha Petani/Nelayan TNI/Polri Pegawai Negeri sipil Karyawan Swasta Dokter Guru Total Pengeluaran (Rp) 400.000 – 1.000.000 1.000.001 – 2.000.000 2.000.001 – 4.000.000 4.000.001 – 8.000.000 8.000.001 – 16.000.000 > Rp. 16.000.000 Total Jumlah Anggota Keluarga (orang) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total Jumlah (orang) % 21 14 44 6 11 4 100 21 14 44 6 11 4 100 66 7 1 3 7 15 1 1 100 66 7 1 3 7 15 1 1 100 44 30 15 4 3 4 100 44 30 15 4 3 4 100 2 15 21 24 24 5 3 4 0 2 100 2 15 21 24 24 5 3 4 0 2 100 62 V. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN ROYCO Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian (Engel et al. 1995). Deskripsi kelima tahap tersebut mengacu kepada pertanyaan pada kuesioner yang terdapat pada Lampiran 3. 5.1. Pengenalan Kebutuhan Perilaku proses keputusan pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan, yang didefinisikan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan (Engel et al. 1995). Konsumen perlu mengetahui dan mengenali apa kebutuhannya sebelum melakukan pembelian. Kebutuhan akan Royco dimulai pada kesadaran akan manfaat utama bila mengkonsumsi Royco. Pada Tabel 2 digambarkan sebaran jumlah dan persentase responden berdasarkan manfaat utama mengkonsumsi Royco. Tabel 2. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Manfaat Utama Mengkonsumsi Royco Manfaat Utama Melezatkan masakan Terdapat resep dibelakang kemasan Penggunaan mudah/praktis Murah Total Jumlah (orang) 58 19 12 11 100 % 58 19 12 11 100 Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa responden cenderung mengkonsumsi Royco untuk manfaat utama melezatkan masakan. 63 Tabel 3. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Setiap Alasan/Motivasi Pertama Kali Mengkonsumsi Royco Alasan Rasa Ingin mencoba Harga yang terjangkau Aroma Variasi Total Jumlah (orang) 48 23 14 13 2 100 untuk % 48 23 14 13 2 100 Berdasarkan Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa rasa merupakan alasan/motivasi pertama kali yang cenderung diutarakan oleh sebagian besar responden. Sementara itu Aroma merupakan alasan kedua terbanyak yang diutarakan oleh responden. Berkaitan dengan Rasa yang cukup besar tersebut, dapat dilihat pada Lampiran 18 bahwa sebesar 75 persen responden berpendapat memang Royco melezatkan masakan. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya ditentukan juga oleh faktor tingkat keterlibatan, yang turut menentukan tingkat loyalitas konsumen. Informasi mengenai tingkat keterlibatan responden terhadap Royco dideskripsikan pada Tabel 4. Tabel 4. Sebaran Jumlah dan Tingkat Keterlibatannya Persentase Tingkat Keterlibatan (Jika Tidak Membeli Royco) Biasa saja Merasa ada yang kurang Total Responden Berdasarkan Jumlah (orang) % 72 28 100 72 28 100 Informasi pada Tabel 4 menggambarkan bahwa responden cenderung memiliki tingkat keterlibatan biasa saja jika tidak membeli Royco. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen kurang loyal terhadap Royco, sehingga perlu 64 ditambah kegiatan promosi yang mengakibatkan konsumen lebih loyal terhadap Royco. Tabel 5. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Pilihan Konsumsi Rasa Royco yang sering dibeli Pilihan Konsumsi Royco Ayam Sapi Terasi Bumbu sayur asam Total Jumlah (orang) 50 45 2 3 100 Berdasarkan % 50 45 2 3 100 Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa sebagian responden cenderung memakai Royco rasa ayam dan sapi. Hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan bahwa promosi dari rasa-rasa baru dari Royco harus lebih gencar supaya konsumen Royco lebih mengenal rasa-rasa Royco yang baru. 5.2. Pencarian Informasi Setelah mengenali kebutuhan konsumen terhadap Royco, sehingga konsumen termotivasi untuk membeli, tahap berikutnya yang dilakukan oleh konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang (Engel et al. 1995). Pencarian informasi yang dilakukan baik pencarian internal (peneropongan ingatan), maupun pencarian eksternal (pengumpulan informasi dari pasar). Dengan pencarian informasi, konsumen akan membuat pilihan konsumsi yang lebih baik dan mengembangkan dasar pengetahuan yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan di masa yang akan datang. Sumber utama informasi yang diperoleh konsumen berasal dari berbagai macam media antara lain berupa media cetak (koran,majalah), media elektronik 65 (televisi,radio) dan dari perorangan (anggota keluarga/saudara, teman/kenalan). Informasi mengenai sumber informasi yang diperoleh responden dideskripsikan pada Tabel 6. Tabel 6. Sebaran Jumlah dan Persentase Sumber Informasi Tentang Royco Sumber Informasi Televisi Koran/majalah Teman/kenalan Iklan di Supermarket Total Responden Jumlah (orang) 90 8 1 1 100 Berdasarkan % 90 8 1 1 100 Berdasarkan informasi pada Tabel 6, dapat digambarkan bahwa responden cenderung memperoleh informasi mengenai Royco melalui media televisi. Hal ini didukung oleh gencarnya pelaksanaan iklan mengenai Royco yang dilakukan oleh Unilever pada setiap stasiun televisi dengan frekuensi yang tinggi, maka peluang untuk melihat iklan Royco juga besar pada setiap responden. Dengan kondisi demikian, dapat dikatakan bahwa promosi melalui iklan di televisi bagi Royco sangat efektif dan berperan besar dalam menumbuhkan brand awareness konsumen mengenai Royco. Salah satu cara untuk memperkenalkan dan mempromosikan Royco adalah melalui iklan dan promosi, dimana proses penyampaiannya pada konsumen sangat penting diperhatikan oleh Unilever. Informasi mengenai unsur utama dari iklan dan promosi yang paling diperhatikan konsumen disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Sebaran Jumlah dan Persentase Reponden Berdasarkan Unsur Utama Dari Iklan yang Paling Diperhatikan Unsur Iklan Cara penyampaian pesan Isi pesan Tokoh pembawa pesan Total Jumlah (orang) 47 33 20 100 % 47 33 20 100 66 Berdasarkan hasil survey pada tabel 7, memperlihatkan bahwa cara penyampaian pesan cenderung merupakan bagian yang penting dan menarik bagi sebagian besar responden dalam memperhatikan suatu iklan. Sedangkan isi pesan merupakan merupakan terbanyak kedua yang penting dan menarik bagi sebagian lain responden dalam memperhatikan suatu iklan. Informasi produk merupakan salah satu informasi yang melekat secara langsung pada produk. Untuk penelitian ini, informasi produk khususnya berkaitan dengan informasi manfaat dan hasil dari pemakaian Royco. Royco merupakan produk pelezat masakan dengan rasa dan kandungan bahan baku yang beragam, maka diperlukan informasi tentang variasi rasa dan kandungan bahan baku Royco. Sehingga konsumen dapat menyesuaikan dengan keinginan dan kebutuhannya. Informasi mengenai informasi produk yang diperhatikan oleh responden pada kemasan Royco digambarkan dalam Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Informasi Produk yang Paling Diperhatikan oleh Responden Jenis Informasi Produk Manfaat dan hasil Kandungan bahan baku Tidak memperhatikan Variasi rasa royco Pusat informasi dan pelayanan keluhan Total Jumlah (orang) 29 28 26 11 6 100 % 29 28 26 11 6 100 Berdasarkan informasi pada Tabel 8, terlihat bahwa manfaat dan hasil adalah informasi produk yang paling banyak mendapatkan perhatian dari responden. Hal ini merupakan tantangan bagi Royco untuk membuat informasi manfaat dan hasil konsumen Royco benar-benar dapat terwujud, sehingga dapat memuaskan konsumen dan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Royco. 67 Royco memiliki manfaat yang berbeda-beda pada setiap variasi rasanya. Tabel 9 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden mengetahui manfaat Royco selain sebagai penyedap masakan. Tabel 9. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pengetahuan Mengenal Manfaat Royco Selain Sebagai penyedap masakan Pengetahuan Tidak Ya Total Jumlah (orang) 87 13 100 % 87 13 100 Menurut Tabel 9, mayoritas responden mengenal manfaat Royco hanya sebagai Penyedap masakan. 87 persen responden tidak tahu manfaat Royco selain penyedap masakan. Hal ini merupakan tantangan bagi Royco dalam iklan dan promosi, agar manfaat Royco selain penyadap masakan harus lebih sering disampaikan. 5.3. Evaluasi Alternatif Setelah pencarian informasi, tahap ketiga adalah evaluasi alternatif, yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan (Engel et al. 1995). Pada tahap ini, konsumen juga menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan, yang merupakan atribut yang digunakan dalam menilai alternatif pilihan. Sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Pertimbangan utama bagi responden dalam memilih Royco digambarkan pada Tabel 10. Variabel-variabel inilah yang menjadi alasan bagi responden dalam memutuskan untuk mengkonsumsi Royco. 68 Tabel 10. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pertimbangan Utama dalam Memilih Royco Pertimbangan Utama Jumlah (orang) Rasa 62 Harga 16 Kemudahan mendapatkan 8 Variasi rasa 7 Kemudahan penggunaan 5 Merek terkenal 2 Total 100 Faktor Rasa dari pemakaian Royco, merupakan atribut yang % 62 16 8 7 5 2 100 cenderung dijadikan pertimbangan utama dalam memilih Royco. maka hendaknya atribut ini penting untuk lebih ditingkatkan lagi, agar konsumen Royco lebih banyak. Bagian penting lain dari suatu produk adalah kemasan, karena konsumen akan memberikan kesan pertama kali didasarkan pada kemasannya. Kemasan sederhana merupakan kemasan yang pada unsur kemasannya dalam hal ini berupa tampilan warna, informasi produk dan bahan kemasan cenderung dinilai biasa saja. Sementara kemasan yang unik memiliki ciri khas tertentu pada unsur kemasannya. Kemasan modern dimaksudkan sebagai kemasan dengan bentuk kemasan, bahan kemasan dan tampilan warna yang mengikuti mode dan perkembangan zaman. Tabel 11 berikut ini akan disajikan informasi dari kemasan yang diinginkan oleh responden. Tabel 11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kemasan yang Diinginkan oleh Responden Kesan Kemasan Sederhana Unik Modern Total Jumlah (orang) 53 29 18 100 % 53 29 18 100 69 Kemasan sederhana adalah kemasan yang paling banyak diinginkan oleh responden, dalam hal ini responden menginginkan kemasan yang tampilan warna, informasi produk dan bahan kemasan cenderung dinilai biasa saja. Sementara kemasan yang unik merupakan kemasan terbanyak kedua yang diinginkan oleh responden. Kemasan yang sederhana tersebut sesuai dengan karakter responden yang merupakan ibu rumah tangga. Berkaitan dengan bentuk kemasan ini, dapat dilihat pada Lampiran 13 yang menunjukkan 95 persen responden berpendapat bahwa bentuk kemasan Royco sudah cukup memuaskan konsumen. Hal ini menunjukkan target pasar Royco untuk Ibu rumah tangga. Berdasarkan Tabel 12, maka dapat disimpulkan bahwa responden cenderung sudah puas dengan ukuran kemasan pada Royco saat ini yaitu ukuran Sachet (10 g). Sehingga Royco dapat memprioritaskan untuk memproduksi Royco kemasan botol ukuran Sachet (10 g). Tabel 12. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Ukuran Kemasan yang Diinginkan Responden Ukuran Kemasan Sachet (10 g) Sachet (100 g) Total Jumlah (orang) 77 23 100 % 77 23 100 5.4. Keputusan Pembelian Setelah tahap evaluasi alternatif, dimana para konsumen membuat susunan daftar peringkat alternatif pilihannya, Royco yang dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada, akan dibeli oleh konsumen. Tabel 12 disajikan berbagai alasan pemilihan variasi jenis yang disukai dan sering dikonsumsi tersebut. 70 Alasan yang paling banyak dikemukakan oleh responden adalah Rasa yang telah terbukti Royco dapat melezatkan masakan. Sementara itu mudah didapat merupakan alasan terbanyak kedua yang dikemukakan oleh sebagian responden yang lain. Alasan memilih variasi rasa Royco yang disukai yang akan dijelaskan pada tabel 13. Tabel 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Alasan Memilih Variasi Rasa Royco yang Disukai Alasan Rasa Mudah didapat Aroma Cocok dengan selera keluarga Manfaat danhasilnya terbukti Total Jumlah (orang) 65 23 8 3 1 100 Berdasarkan % 65 23 8 3 1 100 Informasi tentang tempat pembelian Royco yang dipilih, digambarkan dalam Tabel 14. Berdasarkan Tabel 14 tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa warung adalah tempat pembelian yang dipilih oleh sebagian besar responden. Kemudian, tempat pembelian Toko/minimarket dan Pasar swalayan/supermarket mempunyai jumlah yang sama banyaknya dipilih responden. Berkaitan dengan hal ini dapat dilihat pada Lampiran 13, di mana sebesar 25 persen responden merasa kesulitan mendapatkan Royco di tempat pembelian yang biasa didatanginya. Walaupun responden yang puas mencapai 75 persen, namun Royco perlu juga untuk terus menjaga ketersediaan Royco, khususnya di Warung. Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Royco yang Dipilih Tempat Pembelian Warung Toko/minimarket Pasar swalayan/supermarket Total Jumlah (orang) 78 11 11 100 % 78 11 11 100 71 Setelah mengetahui tempat yang disukai oleh responden dalam pembelian Royco, alasan yang digunakan dalam memilih tempat pembelian tersebut juga perlu untuk diketahui. Hal ini akan dideskripsikan pada Tabel 15. Dekat dengan rumah merupakan alasan yang cenderung lebih banyak dikemukakan oleh responden. Sementara alasan Harga lebih murah merupakan alasan kedua terbanyak yang dikemukakan oleh responden. Sehingga Royco dapat lebih memprioritaskan ketersediaannya pada supermarket atau minimarket yang dekat dengan lokasi tempat tinggal konsumen serta harga yang lebih bersaing Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Alasan Memilih Tempat Pembelian Alasan Dekat dengan rumah Harga lebih murah Nyaman dan praktis Sekalian berbelanja bulanan Pelayanan memuaskan Total Jumlah (orang) 63 22 7 5 3 100 % 63 22 7 5 3 100 Baru-baru ini Royco telah melakukan edukasi mengenai frekuensi penggunaan yang lebih sering untuk meningkatkan tingkat ketergantungan konsumen, melalui iklan dan promosi yang dilakukannya. Informasi terhadap media yang berpengaruh dalam menumbuhkan brand awareness konsumen memang dibutuhkan oleh produsen, tetapi informasi terhadap media yang berpengaruh terhadap pembelian juga sangat dibutuhkan, terutama dalam upaya pemilihan media yang efektif dan efisien untuk mempromosikan produknya agar berhasil di pasar. Tabel 16 akan menyajikan informasi mengenai berbagai media yang mempengaruhi responden dalam pembelian Royco. 72 Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Media yang Paling Berpengaruh dalam Pembelian Media Televisi Keluarga/saudara Penjual Koran/majalah Teman/kenalan Radio Total Jumlah (orang) 82 6 6 4 1 1 100 % 82 6 6 4 1 1 100 Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa televisi adalah media yang paling efektif mempengaruhi responden dalam pembelian Royco. Berarti iklan yang ditampilkan Royco di televisi selama ini tidak hanya menumbuhkan brand awareness saja di benak konsumen, tetapi lebih jauh lagi mempengaruhi keputusan pembelian Royco. Hal ini dibuktikan pada Tabel 17, di mana hasil survey memperlihatkan pengaruh iklan dan promosi penting untuk membuat konsumen tertarik untuk mencoba Royco. Berkaitan dengan hal tersebut adalah karena alasan pertama kali responden tertarik menggunakan Royco cenderung ingin mencoba sesuatu yang baru, seperti telah ditunjukkan pada Tabel 6. Besarnya pengaruh iklan dan promosi ini turut didukung juga oleh pemilihan media informasi yang tepat untuk berpromosi. Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Besar Pengaruh Iklan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Iklan Membuat anda tertarik untuk mencoba Membuat anda membeli Tidak ada pengaruh Total Jumlah (orang) 66 22 12 100 % 66 22 12 100 73 Menurut hasil survey, orang lain dalam hal ini teman/kenalan merupakan salah satu sumber informasi yang dapat membuat konsumen tertarik untuk membeli Royco disamping pengaruh utama dari televisi. Hal ini dikarenakan dalam menentukan keputusan pembeliannya, terkadang konsumen memerlukan pendapat atau saran dari orang lain di sekitar lingkungan sosialnya yang pernah mencoba/membeli Royco, seperti terlihat pada Tabel 17. Televisi memang pengaruh utama yang sangat kuat dalam pembelian Royco, tetapi setelah itu konsumen tak jarang mendiskusikannya dengan orang lain sebagai bahan pertimbangan lain, sedangkan keputusan pembelian tetap ditangan konsumen. Untuk itu Royco harus dapat memuaskan konsumen yang menggunakan produknya, sehingga mereka dapat merekomendasikan reaksi positifnya terhadap calon konsumen lain. Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pengaruh Teman/Kenalan dalam Menyarankan Pembelian Pengaruh Teman/Kenalan Jumlah (orang) Sekedar menyarankan dan memberi 60 informasi Meminta anda membeli 11 Tidak berkomentar 29 Total 100 Menurut hasil survey, faktor teman/kenalan (Tabel % 60 11 29 100 18) dalam mempengaruhi pembelian Royco. Menurut 60 persen responden pengaruh teman/kenalan dalam menyarankan pembelian adalah sekedar menyarankan dan memberi informasi. Dari Tabel 19, responden menilai Teman/kenalan cukup penting dalam mempengaruhi pembelian Royco. Dari Tabel 20 terlihat bahwa 74 responden cenderung menilai informasi kandungan bahan baku Royco sudah lengkap. Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kepentingan Faktor Teman/kenalan mempengaruhi Pembelian Royco Kepentingan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Jumlah (orang) 45 32 14 6 3 100 % 45 32 14 6 3 100 Tabel 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kelengkapan Informasi Bahan Baku Royco Informasi Bahan Baku Royco Lengkap Tidak lengkap Total Jumlah (orang) 77 23 100 % 77 23 100 5.5. Pasca Pembelian Setelah memiliki Royco yang diinginkan dan membandingkan kenyataan/hasilnya dengan pertimbangan awal, maka akan terbentuk sikap tertentu. Hal ini akan mempengaruhi nilai pembelian selanjutnya di masa yang akan datang. Tanggapan konsumen terhadap Royco yang dibelinya, dinyatakan dengan tingkat kepuasan yang mereka miliki setelah melakukan pembelian Royco. Berbagai tingkat kepuasan konsumen setelah membeli Royco akan digambarkan pada Tabel 21 berikut ini. 75 Tabel 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen pada Royco Sikap Jumlah (orang) 59 37 4 100 Puas Biasa saja Tidak puas Total % 59 37 4 100 Berdasarkan Tabel 21, maka terlihat bahwa sebagian besar responden menyatakan puas terhadap penggunaan Royco. Untuk itu Royco harus mempertimbangkan strategi-strategi untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Royco yang disusun dalam bab 8, berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan dapat menimbulkan loyalitas terhadap Royco. Hal ini diketahui dari tindakan konsumen ketika menghadapi masalah ketersediaan Royco. Pada Tabel 22 akan disajikan informasi tentang loyalitas responden melalui tindakannya jika dalam pembelian, Royco yang dicari tidak ada. Tabel 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tindakannya Jika Royco yang Dicari Tidak Ada Tindakan Konsumen Beli Royco rasa lain Beli penyedap merek lain Pergi ke tempat lain Tidak jadi membeli Total Jumlah (orang) 46 32 21 1 100 % 46 32 21 1 100 Berdasarkan Tabel 22 diatas, membeli Royco rasa lain adalah tindakan yang cenderung dilakukan jika Royco yang dicari tidak ada. Hal ini menunjukan responden sudah loyal terhadap merek Royco. 76 Loyalitas konsumen Royco, juga dapat dilihat pada sikap yang dilakukan jika Royco yang dibelinya mengalami kenaikan harga. Tabel 23 berikut ini menggambarkan berbagai sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga pada Royco. Tabel 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sikapnya Jika Terjadi Kenaikan Harga pada Royco Tindakan Konsumen Jumlah (orang) Tetap membeli Royco 46 Membeli Penyedap masakan lain yang lebih 45 murah Tidak jadi membeli 9 Total 100 % 46 45 9 100 Berdasarkan Tabel 23 terlihat bahwa responden cenderung akan tetap membeli Royco bila terjadi kenaikan harga. Tetapi penting juga untuk mempertimbangkan responden yang membeli penyedap masakan merek lain yang lebih murah dan yang tidak jadi membeli bila terjadi kenaikan harga pada Royco, karena memiliki persentase yang tidak sedikit. Sementara tindakan yang dilakukan jika ada merek penyedap lain yang melakukan promosi dengan melakukan discount atau potongan harga digambarkan pada Tabel 24 berikut ini. Tabel 24. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sikapnya Jika Ada Merek Penyedap Lain yang Melakukan Discount atau Potongan Harga Tindakan Konsumen Tidak beralih/tidak terpengaruh Beralih ke merek lain Total Jumlah (orang) 53 47 100 % 53 47 100 77 Dari Tabel 24 terlihat bahwa responden cenderung tidak akan beralih dari Royco walaupun ada merek penyedap lain yang melakukan discount atau potongan harga. Tetapi hal ini patut diwaspadai karena terdapat persentase yang signifikan sebesar 47 persen konsumen yang akan beralih ke merek lain yang melakukan potongan harga tersebut jika ada. Berdasarkan informasi pada Tabel 23 dan 24, maka disarankan agar Royco tidak meningkatkan harga, supaya tetap mempertahankan konsumen yang telah ada sekarang. Kemudian, loyalitas konsumen juga terlihat dari keputusan pembelian ulangan yang digambarkan pada Tabel 25 berikut ini. Tabel 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Sikapnya Terhadap Pembelian Ulangan Royco Tindakan Konsumen Akan membeli ulang Tidak akan membeli ulang Total Jumlah (orang) 94 6 100 Berdasarkan % 94 6 100 Berdasarkan Tabel 25 terlihat bahwa responden cenderung menyatakan akan membeli ulang Royco. Akan lebih baik apabila Royco perlu memperbaiki beberapa bauran pemasarannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini akan dijelaskan lebih lanjut pada bab 8 mengenai implikasi studi perilaku responden terhadap strategi pemasaran Royco. Deskripsi-deskripsi di atas, menggambarkan seluruh tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian Royco. Rangkuman proses keputusan ini, dapat dilihat pada Tabel 26 berikut ini. 78 Tabel 26. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Royco Tahap I. Pengenalan Kebutuhan a. Manfaat b. Alasan c. Keterlibatan d. Rasa Royco II. Pencarian Informasi a. Sumber Informasi b. Unsur iklan dan promosi yang diperhatikan c. Informasi Produk d. Manfaat yang Paling Banyak Diketahui III. Evaluasi Alternatif a. Pertimbangan Utama b. Kemasan c. Ukuran Kemasan IV. Keputusan Pembelian a. Alasan membeli Royco b. Tempat Pembelian c. Alasan Memilih Tempat Pembelian d. Media Utama yang Berpengaruh e. Pengaruh Iklan dan Promosi f. Faktor Teman/kenalan g Kelengkapan Informasi Bahan Baku V. Pasca Pembelian a. Tingkat Kepuasan b. Loyalitas • Jika mengalami masalah ketersediaan • Jika mengalami kenaikan harga • Jika merek lain melakukan potongan harga c. Pembelian Ulangan Secara keseluruhan Melezatkan masakan Rasa Biasa saja Ayam dan Sapi Televisi Cara penyampaian pesan Manfaat dan hasil dari Royco Melezatkan Masakan Rasa Sederhana Sachet (8 g) Rasa Warung Dekat dengan rumah Televisi Membuat anda tertarik untuk mencoba Cukup penting Lengkap Puas Beli Royco rasa lain Tetap membeli Royco Tidak beralih/tidak terpengaruh Membeli ulang 79 VI. KERAGAAN ATRIBUT ROYCO Pembahasan keragaan atribut Royco, baik berupa nilai tingkat kepentingan masing-masing atribut Royco dan tingkat pelaksanaan (kinerja) pada masingmasing atribut Royco, adalah berdasarkan data yang diperoleh dari Lampiran 4 dan 6. Atribut yang paling penting ditandai dengan skor rata-rata tingkat kepentingan yang terbesar. Sementara atribut yang pelaksanaannya tertinggi ditandai dengan skor rata-rata tingkat Pelaksanaan yang terbesar. Hasil pengolahan terhadap data pada Lampiran 4 dan 5 untuk menentukan tingkat kepentingan atribut Royco menurut responden secara keseluruhan, menggunakan uji Friedman yang disajikan pada Lampiran 12. Kemudian, data pada Lampiran 6 dan 7 untuk menentukan tingkat pelaksanaan atribut Royco menurut responden secara keseluruhan, menggunakan uji Friedman yang disajikan pada Lampiran 13. Untuk kemudahan pengkategorian tingkat kepentingan maka digunakan pembagian kelas tingkat kepentingan : Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numeric dengan rumus sebagai berikut : Rs = (500 – 100) 5 Rs = 80 Ukuran jawaban responden : 1. Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 2. Nilai/skor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar (500-100)/5 = 80 80 Tabel 27. Kategori Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan Atribut Royco dari Seluruh Responden Atribut Skor Total Kategori Yi Urutan Kemudahan memperoleh (Ketersediaan) Rasa Pusat informasi dan Pelayanan keluhan Aroma Informasi Produk Kemudahan penggunaan Iklan dan promosi Harga Variasi rasa Merek M S G yang terkandung Variasi ukuran kemasan Bentuk kemasan Serbuk Kekeruhan air sayur 418 Penting 4,18 1 414 413 Penting Penting 4,14 4,13 2 3 406 404 403 390 388 384 382 375 374 365 354 335 Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Cukup Penting 4,06 4,04 4,03 3,9 3,88 3,84 3,82 3,75 3,74 3,65 3,54 3,35 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Keterangan : (1) Angka rata-rata skor tingkat kepentingan berdasarkan hasil pengolahan dari Lampiran 4. (2) Skor tingkat kepentingan meliputi : 1 = tidak penting, 2 = kurang penting, 3 = cukup penting, 4 = penting, 5 = sangat penting 6.1. Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat kepentingan digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat responden. Untuk melihat tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut dari seluruh responden diukur dari rata-ratanya. Urutan dimulai dari rata-rata skor tingkat kepentingan tertinggi sampai terendah. Hal ini disajikan pada Tabel 27. Dari hasil perhitungan Uji Friedman (Lampiran 12) disimpulkan bahwa tingkat kepentingan atribut-atribut Royco memiliki perbedaan yang nyata pada taraf 5 persen, maka berarti urutan kategori tingkat kepentingan atribut-atribut Royco pada Tabel 26 menjadi bermakna dan penting untuk diperhatikan oleh 81 Royco. Berdasarkan Tabel 26 dapat disimpulkan bahwa responden cenderung menilai semua atribut dikategorikan penting kecuali kekeruhan air dengan tingkat kepentingan cukup penting. Kemudahan memperoleh (ketersediaan) adalah informasi produk yang cenderung diperhatikan oleh responden, Lampiran 17 memperlihatkan bahwa 50 persen responden menilai atribut tersebut sangat penting dan 28 persen responden menilai penting. Sementara pada Lampiran 18 terlihat bahwa responden cenderung menilai Royco mudah didapat dan tersedia di mana-mana. Untuk itu Royco perlu mempertahankan ketersediaannya pada tempat-tempat pembelian yang sering didatangi oleh konsumen, untuk mempertahankan loyalitas konsumen. hal tersebut pelu dilakukan mengingat responden cenderung membeli merek penyedap masakan lain bila variasi rasa Royco yang dicarinya tidak ada sebanyak 32 persen (Tabel 22). Kemudahan memperoleh (ketersediaan) berarti Royco tersedia diberbagai tempat, berdasarkan Tabel 14 tersebut, warung adalah tempat pembelian yang dipilih oleh sebagian besar responden. Kemudian, tempat pembelian Toko/minimarket dan Pasar swalayan/supermarket mempunyai jumlah yang sama banyaknya dipilih responden. Berkaitan dengan hal ini dapat dilihat pada Lampiran 18, di mana sebesar 25 persen responden merasa kesulitan mendapatkan Royco di tempat pembelian yang biasa didatanginya. Walaupun responden yang puas mencapai 75 persen, namun Royco perlu juga untuk terus menjaga ketersediaan Royco, khususnya di Warung. Rasa adalah informasi produk kedua yang cenderung diperhatikan oleh responden. Menurut Tabel 3. Alasan/Motivasi Pertama Kali Mengkonsumsi Royco adalah Rasa, sebanyak 48 persen responden memilih rasa sebagai motivasi 82 pertama kali mengkomsumsi Royco. Menurut Tabel 10. sebanyak 62 persen responden menjadikan faktor rasa sebagai pertimbangan utama dalam memilih Royco. Pada tahap keputusan pembelian, alasan paling banyak dikemukakan oleh responden adalah rasa yang telah terbukti dapat melezatkan masakan, dari Tabel 13. sebanyak 65 persen responden memilih rasa sebagai alasan memilih variasi royco. Berkenaan dengan hal tersebut diatas Royco harus lebih gencar dalan hal promosi supaya komsumen Royco lebih mengenal rasa-rasa Royco yang baru. Dari Tabel 5 terlihat bahwa sebagian responden cenderung memakai Royco rasa ayam sebanyak 50 persen dan rasa sapi 45 persen. Berkaitan dengan atribut pusat informasi dan pelayanan keluhan, pada Lampiran 17 terlihat bahwa terdapat sebesar 46 persen responden yang menilai atribut ini sangat penting dan 30 persen responden menilai penting. Namun meskipun tingkat kepentingan atribut ini cukup tinggi, namun sedikit konsumen yang mau menyampaikan saran, pendapat atau keluhannya. Hal ini terlihat dari Lampiran 18, di mana hanya terdapat 12 persen responden yang pernah menyampaikan saran, pendapat atau keluhannya kepada Royco, tetapi mereka merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Sebesar 39 persen responden menilai atribut aroma Royco sangat penting dan 45 persen responden menilai atribut aroma Royco penting (Lampiran 17). Berkaitan dengan atribut tersebut, pada Lampiran 18 responden cenderung tidak berkomentar terhadap aroma Royco. Selera konsumen dalam hal aroma Royco bervariasi, begitu pula dengan pendapat konsumen mengenai aroma Royco. Pada Lampiran 18 terlihat bahwa sebagian kecil responden berpendapat aroma Royco kurang menyengat, tetapi sebagian lain menganggapnya terlalu menyengat. Oleh 83 karena itu, Royco perlu mengadakan penelitian khusus untuk mengenali aroma yang seperti apa dan bagaimana yang diinginkan oleh konsumennya. Berkaitan dengan atribut informasi produk, Lampiran 17 memperlihatkan bahwa 45 persen responden menilai atribut tersebut sangat penting dan 17 persen responden menilai penting. Sementara pada Lampiran 18 terlihat bahwa 94 persen responden Royco tidak ada komentar terhadap atribut ini, dan sekitar 6 persen responden Royco memberikan masukan agar informasi produk Royco lebih jelas. Untuk itu Royco perlu memperjelas informasi produk yang tertera di kemasan Royco. Berkaitan dengan atribut kemudahan penggunaan, Lampiran 17 memperlihatkan bahwa 36 persen responden menilai atribut tersebut sangat penting dan 43 persen responden menilai penting. Sementara pada Lampiran 18 terlihat bahwa sebagian kecil responden menganggap kemasan Royco tidak nyaman karena cukup sulit disobek, dan membuat jari agak sakit dalam membuka kemasannya sehingga Royco perlu memodifikasi kemasan agar lebih mudah digunakan. Berkaitan dengan atribut iklan dan promosi, pada Lampiran 17 terlihat bahwa sebesar 35 persen responden menilai atribut ini sangat penting. Atribut ini dinilai sangat penting karena iklan dan promosi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, yaitu membuat konsumen tertarik untuk mencoba (Tabel 17). Berdasarkan saran dan pendapat responden pada Lampiran 18, responden cenderung menginginkan agar iklan yang ditampilkan bagus, tetapi dalam memberikan janji-janji jangan terlalu berlebihan sehingga konsumen tidak merasa dibohongi atau kecewa bila ternyata hasil pemakaian tidak sesuai dengan iklan, 84 adakan discount harga untuk menarik minat konsumen, iklan dan promosi agar lebih bagus dan intensif. Untuk atribut harga dan merek, dari Lampiran 17 terlihat bahwa sebesar 43 persen responden menilai sangat penting pada atribut harga Royco dan terdapat sebesar 39 persen responden menilai sangat penting pada atribut merek Royco. Berkaitan dengan kedua atribut tersebut, terlihat pada Lampiran 18 bahwa responden cenderung merasa puas dengan harga dan merek Royco. Untuk variasi rasa Royco, 36 persen responden menilai bahwa atribut ini sangat penting (Lampiran 17). Sementara pada Lampiran 18 memperlihatkan 45 persen pendapat responden yang menyatakan bahwa variasi rasa yang ditawarkan Royco sudah beragam. Oleh karena itu, Royco penting untuk mempertahankan bahkan meningkatkan prestasinya tersebut. Sementara untuk atribut MSG yang terkandung, terlihat pada Lampiran 17 bahwa terdapat sebesar 35 persen responden yang menilai atribut ini sangat penting. Pada lampiran 18, 64 persen responden menganggap bahwa MSG Royco perlu ditambah. Berkaitan dengan atribut variasi ukuran kemasan dan sebuk, kedua atribut ini mendapat penilaian sangat penting dari responden dengan persentase, yaitu sebesar 29 persen dan 22 persen (lampiran 17). Dari Lampiran 18 juga terlihat bahwa responden sudah merasa variasi ukuran kemasan serbuk sudah cukup memuaskan. Bentuk kemasan Royco cenderung tidak ada keluhan, terlihat dari Lampiran 18 di mana responden berpendapat bahwa bentuk kemasan Royco sudah cukup memuaskan konsumen. Penilaian terhadap kekeruhan air relatif berbeda-beda antar responden. Hal ini berkaitan langsung dengan selera masing-masing responden, di mana ada 85 responden yang suka dengan air sayurnya yang pekat dan sebagian lain suka dengan air sayurnya yang jerni. Namun bila dibandingkan dengan atribut-atribut lain, kekeruhan air sayur adalah prioritas terakhir yang dapat dipertimbangkan oleh Royco dilihat dari tingkat kepentingan atribut-atribut Royco. 6.2.Tingkat Pelaksanaan (kinerja) Atribut Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan perusahaan terhadap harapan pelanggannya, Untuk melihat tingkat pelaksanaan terhadap atribut-atribut dapat dilihat dari rata-rata seluruh responden. Urutan dimulai dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan tertinggi sampai terendah. Hal ini disajikan pada Tabel 28. Tabel 28. Kategori Rata-rata Skor Pelaksanaan (Kinerja) Atribut Royco dari Seluruh Responden Atribut Skor Total Kategori Xi Urutan Kemudahan memperoleh (Ketersediaan) Merek Kemudahan penggunaan Iklan dan promosi Harga Informasi Produk Bentuk kemasan Pusat informasi dan Pelayanan keluhan Variasi rasa Variasi ukuran kemasan Serbuk M S G yang terkandung Kekeruhan air sayur Aroma Rasa 406 Baik 4,06 1 405 384 364 359 348 341 340 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 4,05 3,84 3,64 3,59 3,48 3,41 3,4 2 3 4 5 6 7 8 337 330 289 278 278 233 199 Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Kurang Baik Kurang Baik 3,37 3,3 2,89 2,78 2,78 2,33 1,99 9 10 11 12 13 14 15 Keterangan : (1) Angka rata-rata skor tingkat pelaksanaan berdasarkan hasil pengolahan dari Lampiran 8. (2) Skor tingkat kepentingan meliputi : 1 = tidak baik, 2 = kurang baik, 3 = cukup baik, 4 = Baik, 5 = sangat baik 86 Dari hasil perhitungan Uji Friedman pelaksanaan (Lampiran 14) disimpulkan bahwa tingkat pelaksanaan atribut-atribut Royco memiliki perbedaan yang nyata pada taraf 5 persen, maka berarti urutan kategori pelaksanaan atributatribut Royco pada Tabel 28 menjadi bermakna dan penting untuk diperhatikan oleh Royco. 6.3. Pemetaan Atribut Berdasarkan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Tingkat Kepentingan dan Pemetaan atribut produk berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dilakukan dengan memodifikasi konsep Importance Performance Analysis. Analisis ini berguna untuk mengetahui atribut mana dari Royco yang harus diberi prioritas lebih dibanding yang lain dalam menentukan bauran pemasaran produk Royco tersebut. Berdasarkan data pada Lampiran 4 dan 8, maka langkah selanjutnya adalah memasukkan setiap skor rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam diagram kartesius/matriks. Kemudian penempatan posisi berdasarkan garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja), yaitu sebesar 3,26 dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3.87. Perhitungan posisi garis pembagi ini selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 16. Gambar 10 memperlihatkan posisi masing-masing atribut pada setiap kuadran. 87 Keterangan : A = Rasa B = Aroma C = Variasi rasa D E F G H = Kekeruhan air = Harga = Serbuk = Variasi ukuran kemasan = Bentuk kemasan I J K L M N O = Merek = Kemudahan penggunaan = Kemudahan memperoleh (ketersediaan) = MSG yang terkandung = Informasi produk = Iklan dan Promosi = Pusat informasi dan pelayanan keluhan Gambar 10. Pemetaan Atribut Royco Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Posisi masing-masing atribut Royco sesuai dengan kuadran-kuadran sebagai berikut : A. Atributes to Improve (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut-atribut yang menurut konsumen tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat pelaksaannya (kinerja) rendah terhadap atribut tersebut, sehingga pihak perusahaan harus 88 meningkatkan kepuasan konsumennya. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini dapat sesuai dengan keinginan konsumen. Adapun atribut yang perlu diprioritaskan adalah : (1) Rasa (A) (2) Aroma (B) Telah dijelaskan pada tabel 3 bahwa alasan/motivasi pertama kali mengkonsumsi Royco adalah rasa sebanyak 48 persen, Tujuan responden menggunakan Royco adalah agar rasa dari masakan tersebut lezat atau melezatkan masakan (Tabel 2), untuk melezatkan masakan salah satu atribut Royco yang berpengaruh adalah atribut MSG yang dikandung, menurut lampiran 18 sebanyak 64 persen dari responden menganggap M S G Royco perlu ditambah, sehingga menurut data diatas, agar atribut rasa dari Royco bisa bergeser ke kuadran dua perusahaan harus menambah komposisi MSG dalam bahan baku Royco sampai batas yang diperbolehkan sesuai aturan kesahatan. Menurut tabel 3 bahwa alasan/motivasi pertama kali mengkonsumsi Royco adalah aroma sebanyak 13 persen, pada lampiram 18 sebanyak 13 persen responden berpendapat bahwa aroma Royco kurang menyengat, supaya kinerja atribut aroma bergesek ke kuadran dua maka perisahaan harus meningkatkan kinerjanya dengan cara menambah aroma pada setiap rasa Royco supaya aromanya lebih menyengat. B. Maintain Performance (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut-atribut yang menurut konsumen tingkat kepentingannya tinggi dan mereka puas terhadap 89 atribut tersebut, sehingga pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut. Adapun atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah : (1) Harga (E) (2) Kemudahan penggunaan (J) (3) Kemudahan memperoleh (ketersediaan) (K) (4) Informasi produk (M) (5) Iklan dan Promosi (N) (6) Pusat informasi dan pelayanan keluhan (O) Secara keseluruhan responden menilai atribut harga, kemudahan penggunaan, kemudahan memperoleh (ketersediaan), informasi produk, iklan dan promosi, pusat informasi dan pelayanan keluhan sudah pada kategori baik (Tabel 28). Namun demikian, Royco tidak boleh lengah serta harus selalu melakukan penelitian dan pengembangan untuk terus melakukan inovasi yang lebih baik. Pada Lampiran 18 terlihat bahwa responden cenderung tidak berkomentar mengenai harga Royco. Hanya saja terdapat 4 persen responden yang berpendapat bahwa harga Royco mahal, sehingga disarankan harga Royco dipertahankan terlihat dari 96 persen berpendapat bahwa harga yang ditawarkan oleh Royco terjangkau. Untuk atribut kemudahan penggunaan. Pada Lampiran 18 terdapat 93 persen responden tidak berkomentar ini mengindikasikan bahwa responden menganggap kemasan Royco sudah nyaman digunakan, sedangkan 7 persen responden menyatakan kemasan Royco tidak nyaman karena cukup sulit disobek, dan membuat jari agak sakit dalam membuka kemasannya sehingga Royco perlu memodifikasi kemasan Royco supaya kemasan Royco mudah disobek, sehingga 90 Royco dapat terus mempertahankan atribut kemudahan penggunaan pada kuadran B. Atribut kemudahan memperoleh (ketersediaan), informasi produk, iklan dan promosi, pusat informasi dan pelayanan keluhan hendaknya dapat terus dipertahankan jangan sampai mengalami penurunan, bahkan kalau bisa terus dikembangkan dan ditingkatkan. Atribut-atribut ini bukanlah tidak mendapatkan keluhan dari konsumen, terlihat pada Lampiran 18 di mana sebesar 25 persen responden merasa mengalami kesulitan dalam menemukan variasi rasa Royco yang diinginkan pada tempat pembelian yang biasa didatangi. Sebesar 6 persen responden berpendapat informasi produknya agar lebih jelas. Kemudian sebesar 22 persen responden yang merasa iklan Royco terlalu berlebihan. Dan sebesar 12 persen responden yang merasa nomor suara konsumen Unilever selalu sibuk dan terkadang konsumen menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhannya. Untuk itu atribut-atribut Royco pada kuadran B ini diharapkan dapat mempertahankan prestasinya sekaligus mengurangi keluhan-keluhan yang ada, dengan lebih memperhatikan atributatribut yang mendapatkan keluhan tersebut dan bila perlu melakukan peningkatan kinerjanya. C. Atributes to Maintain (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut-atribut yang menurut konsumen tingkat kepentingannya rendah dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa terhadap atribut tersebut, tetapi perusahaan perlu melakukan perbaikan. Hal ini dilakukan karena walaupun kepentingan konsumen akan atribut-atribut tersebut berada pada urutan yang rendah, tetapi kinerja yang 91 rendah adalah kelemahan yang harus diperhatikan agar tidak dimanfaatkan oleh pesaing, terutama pesaing yang di mata konsumen memiliki kinerja yang sama dengan Royco. Hanya saja prioritas perbaikan atribut-atribut dalam kuadran C di bawah dari atribut-atribut dalam kuadran A. Adapun atribut pada kuadran ini adalah : (1) Kekeruhan air (D) (2) Serbuk (F) (3) MSG yang terkandung (L) Atribut-atribut kekeruhan air, serbuk, MSG yang terkandung perlu melakukan perbaikan atau peningkatan khusus. Dalam kuadran C ini perlu diprioritaskan dua macam atribut. Pertama, atribut MSG yang terkandung. Pada Lampiran 18 terdapat 64 persen responden yang mengatakan bahwa MSG Royco perlu ditambah, sehingga sehingga masakan menjadi hambar. Pada Gambar 10 terlihat bahwa peningkatan sedikit saja kepentingan atribut MSG yang terkandung akan menempatkannya pada kuadran A (prioritas utama), sehingga harus diperhatikan oleh Royco. Kedua, atribut serbuk, di mana peningkatan kepentingan saja pada atribut ini, akan menempatkan atribut ini pada kuadran A. Pada Lampiran 18 terdapat 15 persen responden yang mengatakan bahwa responden tidak puas dengan kelembutan serbuk Royco yang dirasa kurang, dan disarankan agar serbuk Royco lebih lembut lagi. Sementara untuk atribut kekeruhan air terlihat pada Tabel 38 tergolong dalam kategori cukup baik, membuat atribut kekeruhan air memerlukan peningkatan yang berarti agar dapat memenuhi tingkat keinginan konsumen tersebut. 92 D. Atributes to De-emphasize (Berlebihan) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut-atribut yang menurut konsumen tingkat kepentingannya rendah namun mereka puas terhadap atribut tersebut. Adapun kinerja atribut yang dapat berlebihan adalah : (1) Variasi rasa (C) (2) Variasi ukuran kemasan (G) (3) Bentuk kemasan (H) (4) Merek (I) Ada dua macam atribut yang harus diperhatikan, yaitu atribut variasi rasa dan merek, di mana peningkatan tingkat kepentingan sedikit saja pada atribut ini dapat menempatkannya pada kuadran B (pertahankan prestasi). Hal tersebut perlu dilakukan agar pada saat kedua atribut tersebut berada pada kuadran B, perusahaan tetap siap dalam mempertahankan kinerja aktualnya. 93 VII. IMPLIKASI STUDI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP STRATEGI PEMASARAN ROYCO Strategi pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaan perilaku konsumen, baik mengenai proses keputusan pada pembelian Royco, serta tingkat kepentingan dan pelaksanaan (kinerja) konsumen terhadap atribut-atribut Royco. Royco sebagai salah satu produk penyedap masakan Unilever yang merupakan pemimpin pasar, melakukan tindakan memperluas pangsa pasar, dengan target pasar yang berbeda dari merek-merek produk lain produksi Unilever. Strategi pemasaran terdiri dari strategi produk, strategi promosi, strategi distribusi dan strategi harga. Keempat strategi tersebut adalah satu kesatuan dan saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Penyajian strategi pemasaran ini hanya mencakup Royco yang diteliti dengan responden ibu rumah tangga di wilayah kecamatan Ciomas Bogor. 7.1. Strategi Produk Pengembangan produk yang dilakukan Royco, haruslah diarahkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga produk yang ada di pasaran dapat diterima dengan baik. Berdasarkan hasil pemetaan atribut Royco berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaan (kinerja) pada Gambar 10, atributatribut rasa dan aroma berada pada kuadran A (Prioritas Utama) dengan tingkat kepentingan yang tinggi tetapi kinerjanya masih rendah. Berdasarkan pertimbangan utama responden dalam memilih Royco pada Tabel 10, rasa adalah variabel utama yang paling banyak dipertimbangkan oleh responden. Sementara itu, manfaat utama yang paling banyak dicari oleh 94 konsumen yaitu melezatkan masakan yang terlihat pada Tabel 2. Pada Tabel 3 alasan/motivasi pertama kali mengkonsumsi Royco adalah rasa. Royco rasa ayam yang berfungsi melezatkan masakan adalah variasi rasa yang sering dibeli (Tabel 5). Berkaitan dengan variasi rasa yang paling banyak diketahui, disukai dan sering dikonsumsi oleh responden dengan persentase kedua terbanyak adalah Royco rasa sapi. Dengan mengacu kepada informasi tersebut, maka prioritas pertama strategi produk dari Royco adalah produksi Royco rasa ayam, sedangkan prioritas kedua adalah produksi Royco rasa sapi. Kemudian Royco juga harus meningkatkan manfaat dan hasil pemakaian pada semua variasi rasa Royco. Tujuan responden menggunakan Royco adalah agar rasa dari masakan tersebut lezat atau melezatkan masakan (Tabel 2), untuk melezatkan masakan salah satu atribut Royco yang berpengaruh adalah atribut MSG yang dikandung. Telah dijelaskan pada Tabel 3 bahwa alasan/motivasi pertama kali mengkonsumsi Royco adalah rasa sebanyak 48 persen, Tujuan responden menggunakan Royco adalah agar rasa dari masakan tersebut lezat atau melezatkan masakan (Tabel 2), untuk melezatkan masakan salah satu atribut Royco yang berpengaruh adalah atribut MSG yang dikandung, menurut lampiran 18 sebanyak 64 persen dari responden menganggap M S G Royco perlu ditambah, sehingga menurut data di atas, agar atribut rasa dari Royco bisa bergeser ke kuadran dua perusahaan harus menambah komposisi MSG dalam bahan baku Royco sampai batas yang diperbolehkan sesuai aturan kesahatan. Menurut Tabel 3 bahwa alasan/motivasi pertama kali mengkonsumsi Royco adalah aroma sebanyak 13 persen, pada lampiram 18 sebanyak 13 persen responden berpendapat bahwa aroma Royco kurang menyengat, supaya kinerja 95 atribut aroma bergeser ke kuadran dua maka perusahaan harus meningkatkan kinerjanya dengan cara menambah aroma kaldu pada setiap rasa Royco supaya aromanya lebih menyengat. Berkaitan dengan atribut-atribut yang berada pada kuadran D (prioritas berlebih) yaitu variasi rasa, variasi ukuran kemasan, bentuk kemasan dan merek perlu juga dilakukan perbaikan. Walaupun pada kuadran D memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi tingkat kinerjanya yang tinggi membuat Unilever harus mempertimbangkannya dengan prioritas di bawah dari atribut-atribut yang berada dalam kuadran B. Hal ini dilakukan agar jangan sampai kelemahan Royco dimanfaatkan oleh pesaing dengan kinerja yang sama, sehingga loyalitas konsumen terhadap Royco dapat dipertahankan atau bahkan dapat ditingkatkan. Target konsumen Royco adalah ibu rumah tangga yang berada pada jenjang usia 17 sampai 65 tahun membuat Royco harus mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumennya dalam hal kemasan. Responden cenderung menginginkan kemasan Royco yang sederhana dan sebagian responden yang lain menginginkan kemasan yang unik (Tabel 11), serta cenderung merasa puas dengan ukuran kemasan sachet 10 gram (Tabel 12). Royco dapat memprioritaskan untuk memproduksi Royco dengan ukuran kemasan sachet 100 gram, kemudian ukuran kemasan Royco cair dengan menggunakan kemasan botol. 7.2. Strategi Promosi Strategi iklan dan promosi yang utama harus ditetapkan oleh Unilever adalah melalui media televisi, yang merupakan sumber informasi utama bagi responden (Tabel 6) sekaligus media utama yang mempengaruhi pembelian 96 Royco (Tabel 16). Mengingat industri ini sudah tergolong sangat lama dan penuh dengan persaingan, maka Royco perlu mempertahankan intensitas dan kualitas iklan dan promosinya, karena dari Gambar 10 terlihat bahwa atribut sudah berada pada kuadran B (pertahankan prestasi). Suara Konsumen Unilever sebagai pusat informasi dan pelayanan keluhan adalah salah satu cara Unilever untuk mempromosikan produk, terutama untuk mendidik konsumen agar memilih produk yang baik dan bertanggung jawab. Hal ini dilakukan supaya konsumen merasa aman memakai produk-produk Unilever. Atribut ini penting dipertahankan dalam kuadran B adalah pusat informasi dan pelayanan keluhan dan kemudahan memperoleh/ketersediaan (distribusi). Sehingga brand awareness dan ketertarikan konsumen dapat ditingkatkan. Iklan dan promosi yang gencar, perlu juga dibarengi oleh ketersediaan yang luas. 7.3. Strategi Distribusi Pemasar perlu memiliki jaringan distribusi yang kuat dan tersebar di semua tempat penjualan. Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Royco adalah atribut yang terletak pada kuadran B (Gambar 10), sehingga penting untuk mempertahankan prestasi tersebut. Terdapatnya keluhan 25 persen responden terhadap kesulitan mendapatkan Royco (Lampiran 18), hendaknya dapat diatasi sehingga Royco tidak kehilangan konsumen, mengingat 32 persen responden akan membeli penyadap masakan merek lain bila Royco yang dicarinya tidak ada (Tabel 22). Bila hal ini benar-benar terjadi maka sangat mengancam loyalitas konsumen untuk bertahan. Tempat pembelian Royco oleh responden cenderung di warung, pasar swalayang/supermaket dan toko/minimarket (Tabel 14), dengan 97 kecenderungan alasan responden adalah karena lokasi tempat pembelian tersebut dekat dengan rumah dan alasan terbanyak kedua harga lebih murah (Tabel 15). Dengan kondisi demikian, Royco sebaiknya lebih memprioritaskan ketersediaan dan promosi penjualannya di kedua tempat tersebut, khususnya warung yang dekat dengan tempat tinggal konsumen, dengan situasi pada harga yang lebih murah. Karena itu bila Royco ingin diterima di seluruh kalangan masyarakat, Royco harus mempertahankan distribusinya dengan baik pada berbagai tempat penjualan. 7.4. Strategi Harga Harga merupakan atribut yang paling mendekati harga yang diinginkan konsumen, bila dibandingkan dengan atribut-atribut yang lainnya. Menurut lampiran 18 sebanyak 96 persen responden cenderung berpendapat harga Royco terjangkau. Pada Gambar 10 juga terlihat bahwa atribut harga berada pada kuadran B, yang berarti atribut ini perlu dipertahankan, harga Royco hendaknya dipertahankan seperti yang sudah ada sekarang. Hal ini adalah karena jika Royco mengalami kenaikan harga, maka menurut survey pada penelitian ini konsumen Royco akan mengalami penurunan. Dari Tabel 23 terlihat bahwa jika terjadi kenaikan harga pada Royco maka sebesar 45 persen responden akan membeli penyedap masakan merek lain yang lebih murah. Kemudian jika ada merek penyadap masakan merek lain yang mengadakan discount/potongan harga, maka sebesar 47 persen responden akan beralih kepada merek lain tersebut (Tabel 24). Hal ini dapat terjadi karena responden cenderung memiliki tingkat keterlibatan yang biasa saja terhadap Royco. 98 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Proses pengambilan keputusan konsumen Royco pada tahap pengenalan kebutuhan yaitu motivasi utama membeli Royco adalah melezatkan masakan. Pada tahap pencarian informasi, sebagian besar responden mengetahui informasi tentang Royco dari televisi. Dalam tahap evaluasi alternatif, hal yang menjadi pertimbangan utama responden untuk membeli Royco adalah karna rasa. Pada tahap keputusan pembelian, sebagaian responden menyatakan bahwa responden membeli Royco karmn alasan rasa dan tempat pembeliannya warung karma dekat dengan rumah. Sedangkan dalam tahap pasca pembelian, sebagian responden merasa puas terhadap kinerja Royco dan responden loyal terhadap Royco. 2. Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian informasi, sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian Royco. Unsur iklan yang cenderung paling diperhatikan oleh responden adalah cara penyampaian pesan. Sedangkan manfaat dan hasil dari Royco merupakan atribut yang paling banyak dijadikan pertimbangan utama oleh sebagian besar responden, dengan melezatkan masakan sebagai manfaat yang paling banyak diketahui oleh responden. Ukuran kemasan Royco yang cenderung diinginkan oleh responden adalah sachet 10 gram. Sedangkan tempat pembelian yang 99 cenderung dipilih oleh sebagian besar responden adalah warung, dengan alasan dekat dengan rumah. Sementara jumlah pengeluaran rata-rata responden dalam pembelian adalah Rp.11.000 perbulan. Tingkat kepuasan yang dirasakan puas oleh sebagian besar responden adalah sebagai salah satu bagian dari tahap pasca pembelian. Sementara itu tingkat loyalitas yang tinggi dengan tidak beralih/tidak terpengaruh pada penyedap masakan merek lain pada saat Royco yang dicari tidak tersedia pada tempat pembelian. Responden cenderung tetap membeli Royco jika terjadi kenaikan harga dan tidak beralih jika penyedap masakan merek lain melakukan potongan harga. 3. Atribut yang sangat penting adalah kemudahan memperoleh (ketersediaan) dan rasa, sedangkan atribut yang tingkat kepentingannya berada pada urutan terendah adalah kekeruhan air sayur Royco. Atribut dengan penilaian kinerjanya paling baik adalah kemudahan memperoleh (ketersediaan). Alasan responden kebanyakan adalah karena Royco mudah didapat dan tersedia dimana-mana. Sedangkan atribut dengan penilaian kinerjanya kurang baik yaitu rasa dan aroma. 4. Atribut-atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama) untuk lebih ditingkatkan lagi adalah rasa dan aroma. Kemudian atribut-atribut yang berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah harga, kemudahan penggunaan, informasi produk, kemudahan memperoleh (ketersediaan), serta pusat informasi dan pelayanan keluhan. Sementara pada kuadran C (prioritas rendah) perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kekeruhan air, serbuk dan MSG yang terkandung, Sedangkan pada 100 kuadran D (berlebihan), terdapat atribut-atribut variasi rasa, variasi ukuran kemasan, bentuk kemasan dan merek. 8.2. Saran Berdasarkan strategi pemasaran maka dapat disarankan beberapa hal untuk Royco sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian, maka Royco perlu meningkatkan rasa dan aroma. Tujuan penggunakan Royco adalah melezatkan masakan, untuk melezatkan masakan salah satu atribut Royco yang berpenganruh adalah atribut MSG yang dikandung, sehingga agar atribut rasa dari Royco bisa bergeser ke kuadran dua perusahaan harus menambah komposisi MSG dalam bahan baku Royco sampai batas optimal supaya rasanya lebih gurih. Atribut yang lain adalah aroma, aroma Royco kurang menyengat, supaya kinerja atribut aroma bergeser ke kuadran dua maka perisahaan harus meningkatkan kinerjanya dengan cara menambah aroma pada setiap rasa Royco supaya aromanya lebih menyengat. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Royco. 2. Atribut kekeruhan air, serbuk dan MSG yang terkandung juga perlu ditingkatkan dengan prioritas di bawah dari atribut dengan prioritas utama. Untuk atribut kekeruhan air dan serbuk, sebaiknya kekeruhan air, serbuk mengadakan penelitian mengenai selera konsumen terhadap kekeruhan air dan serbuk agar kinerja konsumen dapat lebih ditingkatkan lagi. Sementara untuk atribut MSG yang terkandung, Royco harus perusahaan 101 harus menambah komposisi MSG dalam bahan baku Royco sampai batas optimal supaya rasanya lebih gurih. 3. Pelayanan pada Suara Konsumen Unilever lebih ditingkatkan, terutama agar jangan sampai membuat konsumen menunggu lama untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhannya. 4. Royco sebaiknya memprioritaskan penjualan pada pasar warung yang dekat dengan tempat tinggal konsumen, tentunya harganya lebih murah dari penyedap masakan merek lain. 5. Atribut dengan penilaian kinerjanya paling baik adalah kemudahan memperoleh (ketersediaan). Alasan responden kebanyakan adalah karena Royco mudah didapat dan tersedia di mana-mana, sehingga kenaikan harga Royco dapat mengurangi sebagian konsumen Royco kepada penyedap masakan merek lain dan discount harga yang dilakukan penyedap masakan merek lain juga dapat mengurangi sebagian konsumen Royco. Untuk sebaiknya Unilever tidak menaikkan tingkat harga Royco sekarang. 102 DAFTAR PUSTAKA Assael, Henry. 1992. Consumer Behaviour and Marketing Action. Boston:PWS-KENT Publishing Company. Engel, 4th Ed. James F., Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa Aksara. .2000. Manajemen Prenhallindo. Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Jakarta :PT. Nazir, Mohammad. 1988. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2002. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi.Cetakan kedua. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Usman, Umran. 2003. Perilaku Mahasiswa IPB dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Berserat Instan. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Puspita Ceria, Dini. 2004. Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Shampo Sunsilk. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Wahyuni, Sri Ekawati. 2004. Pedoman Teknis Penulisan Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Koentjaraningrat. 1977. Metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: Gramedia Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kesepuluh. Jakarta: Prehalindo Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi kesepuluh. Jakarta: Prehalindo Limbong, Wilson H. Dan Panggabean Sitorus. 1987. Pengantar Tataniaga Pertanian. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Simamora, Bilson. 2001. Remarketing For Bussines Recovery Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta: Gramedia. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Durianto, D., Sugiarto, dan Sitinjak, Tony. 2001. Strategi Menakklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Lampiran 1. POHON INDUSTRI KIMIA HASIL PERTANIAN Perkebunan Kelapa/kelapa sawit Fatty Acid Methyl Esther Fatty Alkohol Farmasi Kosmetik Fatty Amine FAE Plasticizer Pertanian Tebu Tetes Tebu GA Tanaman Pangan Hasil Laut Ubi kayu Rumput laut Asam Acetat Ethanol Tapioka Ethyl Acetat SLS/SLES Pasta gigi/farmasi Kosmetik Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan, 2005 Pembersih (shampo,dll) Plastik Parfum Farmasi MSG Sorbitol Sabun, Softener Kosmetik Obat-obatan Lampiran 2. Kapasitas Produksi Indonesia Tahun 2000-2005 dan Produksi Tahun Kapasitas 2001 34.000 2002 34.000 2003 34.000 2004 34.000 2005 34.000 Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan, 2005 Penyedap Produksi 25.618 25.920 26.240 27.720 27.803 Masakan Lampiran 3. Daftar Pertanyaan Kuesioner Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan skripsi “Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Royco (Kasus Ibu Rumah Tangga Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor, Jawa Barat)” oleh Gun Gun Gunawijaya (A14101012), mahasiswa Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini berkaitan dengan Royco untuk semua jenis. SCREENING Apakah Anda mengetahui, mengenal dan sedang mengkonsumsi Royco ? a. Ya b. Tidak Bila Anda menjawab “Tidak” untuk pertanyaan tersebut, Anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner. Terimakasih atas kerjasama Anda. Bila Anda menjawab “Ya” untuk pertanyaan tersebut, silahkan lanjutkan ke bagian berikut. Bagian 1. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama .................................................................................................................................................... 2. Alamat .................................................................................................................................................... 3. Pendidikan a. SD/Sederajat b. SLTP/Sedarajat c. SLTA/Sederajat d. D1 e. f. g. h. D3 D3 S1 S2 i. S3 j. Lainnya, sebutkan………………….. 4. Pekerjaan a. Ibu rumah tangga f. Karyawan swasta b. Wiraswasta/Pengusaha g. Dokter c. Petani/Nelayan h. Pengacara/praktisi hukum d. TNI/Polri i. Lainnya, sebutkan........................................... e. Pegawai Negeri Sipil 5. Pengeluaran rumah tangga per bulan : a. Rp. 400.000 – Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 c. Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 d. Rp. 4.000.000 – Rp. 8.000.000 e. Rp. 8.000.000 – Rp. 14.000.000 f. > Rp. 14.000.000 6. Jumlah anggota keluarga : ……….. orang Lanjutan Lampiran 3 Bagian 2. I. PENGENALAN KEBUTUHAN 1. Apa alasan/motivasi pertama kali (jawaban boleh lebih dari satu) ? a. Rasa b. Aroma c. Variasi yang membuat Anda tertarik untuk membeli Royco d. Harga yang terjangkau e. Ingin mencoba f. Lainnya, sebutkan........................................... 2. Manfaat utama apa yang Anda cari dari Royco? a. Melezatkan masakan b. Terdapat resep dibelakang kemasan c. Penggunaan yang mudah/ Praktis d. Murah e. Menunjukkan status sosial f. Sekadar ikut-ikutan g. Lainnya, sebutkan........................................... 3. Apa yang Anda rasakan jika tidak membeli Royco? a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja 4. Rasa Royco apa yang sering Anda beli : a. Ayam d. Bumbu sayur ayam b. Sapi e. Lainnya, sebutkan........................................... c. Terasi II. PENCARIAN INFORMASI 1. Dari manakah Anda tahu tentang Royco? a. Iklan di koran/majalah d. Anggota Keluarga b. Iklan di televisi e. Teman/kenalan c. Iklan radio f. Lainnya, sebutkan................................................. 2. Unsur apa dari iklan dan promosi Royco yang Anda perhatikan ? a. Tokoh pembawa pesan b. Cara penyampaian pesan c. Isi Pesan 3. Informasi produk apakah yang paling Anda perhatikan pada kemasan Royco? a. Manfaat dan hasil b. Kandungan bahan baku c.Tidak memperhatikan d. Variasi jenis Royco e. Pusat informasi dan pelayanan keluhan 4. Apakah Anda mengetahui manfaat dari Royco selain sebagai penyedap masakan ? a. Ya b. Tidak 5. Bila Ya, sebutkan manfaat dari Royco yang Anda ketahui (jawaban boleh lebih dari satu) ................................................................................................................................... III. EVALUASI ALTERNATIF 1. Saat Anda membeli Royco, yang menjadi dasar pertimbangan utama dalam menentukan pilihan Anda Royco adalah: a. Rasa f. Merek terkenal b. Harga g. Lainnya...................... c. Kemudahan mendapatkan d. Variasi rasa e. Kemudahan penggunaan Lanjutan Lampiran 3 2. Bagaimana kesan kemasan Royco menurut Anda ? a. Sederhana c. Moderen b. Unik d. Lainnya, sebutkan............................................................. 3. Berapa besar ukuran kemasan Royco yang sering Anda konsumsi ? a. Sachet (8 g) b. Sachet (100 g) c. Lainnya, sebutkan................................ IV. KEPUTUSAN PEMBELIAN 1. Alasan Anda untuk membeli Royco adalah : a. Rasa e. Cocok dengan selera keluarga b. Aroma f. Kemasannya menarik c. Mudah didapat g. Lainnya, sebutkan................................ d. Manfaat dan hasilnya terbukti 2. Di mana biasanya Anda membeli Royco ? a. Toko/minimarket c. Warung b. Pasar swalayan/supermarket d. Lainnya, sebutkan.................................................. 3. Pertimbangan apa yang Anda gunakan dalam memilih tempat pembelian tersebut ? a. Dekat dengan rumah/kos/kampus/asrama d. Pelayanan memuaskan b. Harga lebih murah e. Sekalian berbelanja bulanan c. Nyaman dan praktis f. Lainnya, sebutkan........................ 4. Media apa saja yang paling mempengaruhi Anda dalam pembelian ? a. Keluarga/saudara e. Televisi b. Teman/kenalan f. Radio c. Penjual g. Lainnya, sebutkan........................................ d. Koran/majalah 5. Menurut Anda, bagaimanakah pengaruh iklan/promosi dalam pembelian ? a. Membuat Anda tertarik untuk mencoba c. Tidak ada pengaruh b. Membuat Anda membeli 6. Sejauh mana faktor teman/kenalan Anda pertimbangkan dalam melakukan pembelian Royco ? 1. Sangat tidak penting 3. Cukup Penting 5. Sangat penting 2. Tidak penting 4. Penting 7. Seberapa jauh pengaruh teman Anda tersebut dalam pembelian Royco? a. Memberi tahu Anda bahwa mereka pernah mencoba/membeli b. Meminta Anda membeli c. Tidak berkomentar 8. Rata-rata pengeluaran Anda setiap bulan untuk membeli Royco adalah : Rp....................................................... 9. Bagaimanakah kelengkapan informasi kandungan bahan baku Royco? a. Lengkap b. Tidak lengkap Lanjutan Lampiran 3 V. EVALUASI PASCA PEMBELIAN 1. Apakah Anda merasa puas dengan jenis Royco yang biasa Anda beli ? a. Puas b. Biasa saja c. Tidak puas 2. Apa yang Anda lakukan bila jenis Royco yang Anda cari tidak ada ? a. Pergi ke tempat lain c. Tidak jadi membeli b. Beli Penyedap merek lain d. Lainnya, sebutkan........ c. Beli Royco jenis lain 3. Jika harga Royco yang biasa Anda beli naik, maka Anda : a. Akan tetap membeli Royco yang biasa Anda beli b. Membeli Penyedap merek lain yang lebih murah c. Tidak jadi membeli 4. Jika ada merek Penyedap lain melakukan promosi seperti diskon atau potongan harga, maka Anda : a. Beralih ke merek lain b. Tidak beralih atau tidak berpengaruh 5. Setelah mengkonsumsi Royco, apakah Anda berniat membeli Royco lagi? a. Ya b. Tidak Lanjutan Lampiran 3 Bagian 3. 1. Tingkat Kepercayaan (Aktual) Royco (xi) Beri tanda (√ ) pada skala evaluasi 5 angka berjajar dari 1 sampai 5, berdasarkan produk Royco yang telah Anda konsumsi terhadap hal-hal berikut. Menurut Anda, produk Royco memiliki : Atribut Rasa sangat gurih Aroma menyenget Variasi jenis sangat tidak beragam Air sayurnya sangat keruh Harga sangat mahal Serbuk sangat lembut Ukuran kemasan sangat tidak bervariasi 1 Bentuk kemasan sangat tidak menarik Merek sangat tidak terkenal Kemasan sangat sulit digunakan Sangat Sulit dicari/sangat dijual/sangat sulit diperoleh jarang M S G sangat terasa Informasi produk sangat tidak lengkap (halal, manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi, dsb) Iklan dan promosi sangat tidak menarik Pusat informasi dan pelayanan keluhan sangat tidak memuaskan Catatan : Royco adalah Semua jenis royco 2 3 4 5 Rasa sangat tidak gurih Aroma tidak menyengat Variasi jenis sangat beragam Air sayurnya sangat jerni Harga sangat murah Serbuk sangat kasar Ukuran kemasan sangat bervariasi Bentuk kemasan sangat menarik Merek sangat terkenal Kemasan sangat mudah digunakan Sangat mudah dicari/banyak tersedia di mana-mana/sangat mudah diperoleh M S G sangat tidak terasa Informasi produk sangat lengkap (halal, manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi, dsb) Iklan dan promosi sangat menarik Pusat informasi dan pelayanan keluhan sangat memuaskan Lanjutan Lampiran 3 2. Tingkat Harapan Royco (yi) Beri tanda (√ ) pada skala evaluasi 5 angka berjajar dari 1 sampai 5, berdasarkan produk Royco yang telah Anda konsumsi terhadap hal-hal berikut. Menurut Anda, produk Royco memiliki : Atribut Rasa sangat gurih Aroma sangat lezat Variasi jenis sangat tidak beragam Air sayurnya sangat keruh Harga sangat mahal Serbuk sangat lembut Ukuran kemasan sangat tidak bervariasi 1 Bentuk kemasan sangat tidak menarik Merek sangat tidak terkenal Kemasan sangat sulit digunakan Sangat Sulit dicari/sangat dijual/sangat sulit diperoleh jarang M S G sangat terasa Informasi produk sangat tidak lengkap (halal, manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi, dsb) Iklan dan promosi sangat tidak menarik Pusat informasi dan pelayanan keluhan sangat tidak memuaskan Catatan : Royco adalah Semua jenis royco 2 3 4 5 Rasa sangat tidak gurih Aroma sangat tidak lezat Variasi jenis sangat beragam Air sayurnya sangat jerni Harga sangat murah Serbuk sangat kasar Ukuran kemasan sangat bervariasi Bentuk kemasan sangat menarik Merek sangat terkenal Kemasan sangat mudah digunakan Sangat mudah dicari/banyak tersedia di mana-mana/sangat mudah diperoleh M S G sangat tidak terasa Informasi produk sangat lengkap (halal, manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi, dsb) Iklan dan promosi sangat menarik Pusat informasi dan pelayanan keluhan sangat memuaskan Lanjutan Lampiran 3 3. Tingkat Kepentingan Atribut (Wi) Beri tanda (√ ) pada skala evaluasi 5 angka berjajar dari 1 sampai 5, berdasarkan hal-hal berikut yang Anda nilai penting terhadap suatu produk Royco. Menurut Anda, kepentingan ciri-ciri suatu produk Royco dibawah ini : Atribut 1 2 3 4 Rasa Sangat tidak penting Aroma Sangat tidak penting Variasi jenis kemasan Sangat tidak penting Kekeruhan air sayurnya Sangat tidak penting Harga Sangat tidak penting Serbuk Sangat tidak penting Variasi ukuran kemasan Sangat tidak penting Bentuk kemasan Sangat tidak penting Merek Sangat tidak penting Kemudahan penggunaan Sangat tidak penting Kemudahan memperoleh Sangat tidak penting (ketersediaan) M S G yang dikandung Sangat tidak penting Informasi produk (halal, Sangat tidak penting manfaat dan hasil pemakaian, berat bersih, merek daftar, pusat informasi, dsb) Iklan dan promosi Sangat tidak penting Pusat informasi dan Sangat tidak penting pelayanan keluhan Keterangan : 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = sedang/biasa saja 4 = penting 5 = sangat penting 5 Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Saran anda untuk Royco : .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Lampiran 4. Tingkat Kepentingan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 5 4 5 5 5 5 5 1 5 5 5 4 4 1 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 1 5 1 5 4 4 5 4 5 5 4 5 2 5 4 3 4 3 4 5 3 3 1 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 3 5 5 3 2 2 4 4 3 4 3 4 3 5 1 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 5 3 2 2 4 4 3 2 3 4 5 3 4 1 5 5 5 3 5 3 1 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 3 3 1 4 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 5 3 3 5 4 4 3 5 5 4 5 3 5 2 4 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 5 2 4 4 4 4 4 5 5 5 3 2 4 3 4 3 5 5 3 1 5 2 3 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 4 4 4 5 3 5 1 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 3 4 2 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 3 4 5 5 4 4 4 4 3 5 3 2 4 3 4 4 3 5 1 5 3 5 1 4 3 1 2 4 4 2 4 4 4 5 2 3 1 4 4 2 4 3 4 5 3 5 2 5 3 5 5 5 3 5 2 5 5 1 5 5 5 4 1 5 2 5 3 3 4 4 2 5 4 4 4 5 2 5 5 5 3 5 1 5 3 3 5 5 5 3 3 4 3 5 3 3 4 3 2 5 4 4 3 5 4 5 5 5 3 5 4 5 3 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4 Lanjutan Lampiran 4 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 4 4 5 5 5 5 5 1 1 5 5 4 4 5 4 1 5 4 3 5 4 5 5 4 4 1 4 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 2 2 5 5 5 4 5 4 3 4 4 1 5 4 5 5 3 5 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 3 1 3 5 5 3 5 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 3 2 5 5 3 1 3 1 2 5 4 5 3 3 1 1 3 3 3 4 5 3 1 3 4 4 5 5 5 5 3 5 2 4 5 3 5 1 2 5 5 5 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 1 3 5 2 5 3 5 4 3 3 3 5 3 5 5 1 4 5 3 5 3 3 3 5 3 2 4 5 3 4 2 3 5 3 5 4 5 5 3 4 1 5 4 4 5 1 4 4 3 5 3 3 2 4 5 4 3 5 2 4 5 3 5 4 4 2 5 5 3 4 3 1 3 1 5 4 4 4 3 5 3 3 3 1 5 3 3 4 3 4 5 3 5 1 5 3 4 4 4 4 3 5 2 2 5 4 4 5 3 5 4 4 1 2 5 2 5 5 4 3 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 1 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 2 5 5 4 5 3 5 4 5 5 3 5 3 2 5 3 4 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 4 3 5 3 2 4 3 5 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 2 2 5 4 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 5 3 5 5 2 5 2 5 5 4 5 4 4 5 5 5 2 2 3 5 5 3 5 5 5 4 1 2 5 4 5 2 4 5 3 5 1 5 4 2 5 4 4 5 4 5 3 3 3 3 5 2 5 5 4 4 3 3 5 2 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 3 4 2 4 3 5 5 5 4 2 3 5 Lanjutan Lampiran 4 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 1 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 1 5 3 1 5 2 4 4 5 5 1 4 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 5 2 4 4 1 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 2 5 3 1 4 2 3 1 3 4 5 4 3 4 5 4 5 2 5 1 3 5 3 1 2 3 2 5 3 5 3 5 1 5 4 3 4 5 1 4 3 5 5 4 4 4 1 5 5 3 5 4 5 5 4 5 2 3 5 2 5 5 2 1 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 5 3 4 5 4 4 4 3 3 1 4 5 5 2 4 4 5 5 4 3 4 2 1 2 2 4 1 4 3 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3 1 4 2 5 2 4 4 4 5 3 3 4 3 4 2 3 4 1 3 4 4 5 1 5 5 3 5 3 5 4 2 4 3 5 2 3 3 2 5 3 5 3 4 4 4 3 5 1 3 3 4 5 3 5 5 3 5 4 5 4 5 4 1 5 3 5 4 3 5 3 5 5 1 2 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 1 5 3 5 4 3 2 4 5 4 1 4 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 2 1 4 5 3 4 1 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 2 5 5 1 3 3 3 3 2 5 4 5 4 4 4 3 4 1 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 2 5 4 5 5 2 3 4 5 4 3 5 4 5 5 2 4 4 4 5 3 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 3 2 3 5 3 4 3 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 1 3 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 3 2 5 4 4 5 1 4 4 4 5 Lanjutan Lampiran 4 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M 3 3 4 5 1 5 5 5 5 4 5 5 4.14 4 3 4 4 1 5 4 5 4 4 5 5 4.06 1 3 4 3 1 5 4 5 4 4 5 5 3.84 2 3 4 2 5 3 4 5 5 4 5 3 3.35 4 3 4 1 5 5 5 3 3 4 5 5 3.88 3 2 4 3 5 3 4 3 2 3 5 5 3.54 5 3 4 3 5 5 4 3 4 4 5 3 3.74 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 3.65 1 3 2 5 5 5 5 3 4 4 5 5 3.82 4 2 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4.03 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4.18 4 5 3 5 5 1 4 5 5 4 5 5 3.75 2 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.04 N 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 3.9 O 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4.13 Lampiran 5. Ranking Uji Friedman Tingkat Kepentingan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 14 9 14.5 13.5 10.5 14 12.5 3 12 14.5 10.5 11 3.5 1.5 11.5 7.5 11 14 15 10 3.5 11 9.5 15 11 1.5 10.5 3.5 11.5 9 11.5 13.5 10.5 11 12.5 14.5 4.5 11 4 11 3.5 1.5 11.5 3 11 10 13.5 10 3.5 11 9.5 13.5 11 5.5 10.5 10 6.5 9 5.5 8.5 10.5 5 2.5 3 4.5 11 10.5 11 3.5 7.5 11.5 11 3.5 10 7.5 10 3.5 11 9.5 7.5 11 11 10.5 14.5 6.5 1.5 1 8.5 3 5 7 9.5 4.5 5.5 10.5 1.5 3.5 7.5 7 7.5 3.5 4.5 7.5 3 3.5 3.5 9.5 7.5 1 5.5 3 10 6.5 1.5 5.5 8.5 10.5 5 7 3 12 14.5 10.5 6 11 7.5 1.5 11 11 14 7.5 1 11 11 9.5 7.5 11 14 10.5 10 6.5 9 5.5 4 3 5 2.5 12 4.5 5.5 10.5 6 3.5 7.5 4.5 3 3.5 4.5 7.5 3 3.5 3.5 9.5 7.5 11 11 3 10 6.5 9 5.5 4 3 5 2.5 7 4.5 11 1.5 6 11 7.5 4.5 15 3.5 10 7.5 10 11 3.5 9.5 7.5 11 5.5 3 14.5 6.5 9 5.5 4 3 5 12.5 12 4.5 1.5 1.5 6 11 7.5 4.5 11 11 4.5 7.5 10 11 11 9.5 7.5 11 5.5 3 10 11.5 9 11.5 13.5 10.5 14 2.5 7 4.5 5.5 4 6 11 14.5 4.5 3 11 1 7.5 10 11 11 9.5 7.5 11 11 10.5 3.5 14 9 11.5 8.5 10.5 5 12.5 3 4.5 11 4 6 11 13 11.5 13.5 3.5 10 7.5 10 11 3.5 9.5 7.5 4.5 5.5 10.5 3.5 14 9 14.5 13.5 10.5 14 7 14.5 12 5.5 10.5 6 11 14.5 11.5 3 11 4.5 13.5 10 11 3.5 2.5 13.5 4.5 11 10.5 3.5 1.5 9 5.5 8.5 3 5 12.5 3 12 5.5 10.5 1.5 3.5 7.5 1.5 7.5 3.5 10 2 3 3.5 3.5 9.5 2 2 1.5 3 10 1.5 9 5.5 8.5 10.5 5 12.5 7 12 5.5 10.5 14 11 7.5 11.5 7.5 11 14 1 10 11 11 2.5 1 11 5.5 10.5 3.5 6.5 9 11.5 1.5 10.5 11 7 12 12 1.5 10.5 14 11 7.5 11.5 3 11 4.5 7.5 10 11 11 1 7.5 4.5 11 10.5 3.5 6.5 9 5.5 1.5 10.5 11 7 9.5 12 11 10.5 14 11 7.5 11.5 13.5 11 4.5 7.5 10 11 11 9.5 7.5 4.5 15 10.5 10 Lanjutan Lampiran 5 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 4.5 9.5 14.5 10.5 11 14 11.5 14.5 10 14 2 8.5 10.5 9 10.5 12.5 8 14 14 2.5 2 10 13.5 6 3.5 12.5 9 2.5 14 3.5 8.5 9.5 11 10.5 11 11.5 5 2.5 3 9 5.5 8.5 10.5 9 3 12.5 8 11.5 11.5 5.5 5.5 10 13.5 11.5 3.5 12.5 9 13 11.5 3.5 1.5 9.5 11 10.5 11 6.5 11.5 9 10 9 9.5 8.5 10.5 9 10.5 7.5 8 6.5 6.5 2.5 9.5 10 13.5 2.5 11 3.5 9 4 6.5 3.5 15 2 5.5 3 3.5 6.5 1 14.5 10 3.5 2 1 2.5 1.5 10.5 7.5 8 6.5 6.5 2.5 2 2 5.5 2.5 3.5 12.5 1.5 2.5 6.5 3.5 12.5 9.5 14.5 10.5 11 6.5 11.5 5.5 3 14 9.5 8.5 2.5 1.5 10.5 12.5 8 6.5 6.5 9 9.5 2 9.5 11.5 11 7.5 9 2.5 6.5 10.5 4.5 9.5 5.5 10.5 3.5 6.5 2 9 10 3.5 14.5 8.5 2.5 9 10.5 3 8 6.5 6.5 9 14.5 2 2 6 11 3.5 9 4 6.5 10.5 8.5 9.5 11 10.5 11 6.5 5 2.5 10 9 12.5 8.5 2.5 9 3 3 8 6.5 6.5 5.5 12.5 10 9.5 2.5 11 1 9 14.5 6.5 10.5 12.5 2 1.5 10.5 11 6.5 5 9 1 3.5 2 8.5 10.5 9 3 3 8 6.5 6.5 9 2 10 5.5 2.5 3.5 3.5 9 14.5 6.5 10.5 1.5 9.5 5.5 3 3.5 11.5 5 9 10 1 5.5 8.5 10.5 9 10.5 3 8 11.5 11.5 2.5 5.5 10 2 11.5 11 7.5 1.5 13 11.5 10.5 8.5 9.5 11 3 3.5 14 5 2.5 10 9 9.5 8.5 10.5 9 3 7.5 8 14 14 14 9.5 10 9.5 6 11 7.5 9 4 14 10.5 12.5 9.5 5.5 10.5 3.5 14 11.5 9 10 3.5 5.5 8.5 5 9 3 12.5 8 14 14 14 5.5 10 13.5 11.5 3.5 12.5 9 13 14 1 4.5 2 5.5 10.5 3.5 1.5 11.5 12.5 10 9 14.5 8.5 10.5 9 10.5 3 8 1.5 1.5 14 12.5 10 9.5 11.5 3.5 3.5 9 13 1.5 10.5 8.5 9.5 5.5 10.5 11 1.5 11.5 5.5 10 14 12.5 8.5 10.5 9 10.5 12.5 8 1.5 1.5 9 14.5 10 5.5 11.5 11 12.5 9 2.5 1.5 10.5 12.5 9.5 1.5 3 11 6.5 11.5 2.5 10 9 5.5 8.5 10.5 9 10.5 7.5 8 6.5 6.5 9 9.5 10 2 11.5 11 7.5 9 13 6.5 10.5 4.5 9.5 11 3 11 6.5 11.5 12.5 3 9 9.5 8.5 10.5 9 10.5 12.5 8 6.5 6.5 12 5.5 4 5.5 11.5 11 12.5 9 4 6.5 10.5 Lanjutan Lampiran 5 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 1.5 8.5 10 7 10 12.5 9.5 8.5 11 9 7 8.5 14.5 12.5 10 2.5 12 4 1.5 14 4.5 9.5 9 11.5 11 3.5 10.5 9 14 9 4 8.5 10 7 10 7 9.5 8.5 11 9 3 8.5 11.5 7 10 7 7.5 11.5 1.5 14 8.5 13.5 9 11.5 11 14.5 10.5 9 14 9 11 8.5 10 12 10 12.5 9.5 8.5 11 9 10.5 8.5 7.5 1 10 11 2 11.5 3 3.5 1.5 6.5 9 11.5 3.5 10 10.5 14.5 7 9 4 8.5 1.5 3 10 2.5 1.5 1 4.5 1.5 13.5 1 14.5 3 10 2.5 12 11.5 5.5 9.5 15 2 9 3 11 14.5 10.5 9 7 1.5 14 8.5 3.5 12 2.5 12.5 9.5 8.5 11 1.5 7 8.5 3 12.5 10 7 2 11.5 11.5 9.5 12.5 9.5 9 6 3.5 7.5 3 14.5 14 9 7.5 1 10 7 2.5 7 3 2.5 1.5 9 13.5 8.5 3 7 3 14.5 12 11.5 5.5 9.5 4.5 2 1.5 1 3.5 3.5 10.5 2.5 7 9 11 8.5 10 12 10 2.5 9.5 2.5 1.5 9 3 8.5 3 7 3 13 12 4 5.5 9.5 8.5 9.5 1.5 3 3.5 3.5 3 9 7 9 1.5 8.5 10 3 10 2.5 9.5 8.5 3 9 7 8.5 3 3 1 7 12 4 11.5 3.5 12.5 9.5 9 3 11 3.5 3 2.5 7 9 7.5 8.5 10 3 10 7 9.5 8.5 11 9 1 8.5 7.5 12.5 3 11 12 4 11.5 14 1.5 4.5 9 6 11 10 3 9 1 9 11 8.5 10 3 2.5 7 9.5 8.5 11 9 10.5 8.5 7.5 12.5 10 2.5 12 4 11.5 9.5 8.5 4.5 9 11.5 3.5 3.5 10.5 9 7 9 4 8.5 10 12 10 12.5 9.5 8.5 11 9 7 8.5 7.5 7 10 7 2 11.5 11.5 3.5 12.5 2 9 11.5 11 12.5 10.5 9 7 9 7.5 8.5 10 12 10 2.5 9.5 14.5 11 9 13.5 8.5 3 12.5 10 2.5 5.5 4 5.5 3.5 4.5 13.5 9 11.5 3.5 12.5 10.5 2.5 7 1.5 14 8.5 10 12 10 12.5 1.5 8.5 11 9 3 8.5 11.5 12.5 10 7 5.5 11.5 11.5 9.5 8.5 13.5 9 11.5 11 7.5 10.5 9 7 9 7.5 8.5 3.5 12 2.5 7 9.5 14.5 6 9 7 8.5 11.5 7 10 11 4 4 11.5 3.5 12.5 6.5 9 11.5 11 10 3 2.5 7 9 14 8.5 1.5 3 10 12.5 9.5 8.5 4.5 9 13.5 8.5 11.5 3 10 14.5 7.5 11.5 11.5 3.5 4.5 13.5 9 6 11 3.5 10.5 9 7 9 Lanjutan Lampiran 5 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 7 6.5 9.5 13.5 2 9.5 13 11 13 7.5 9 9 9.37 11.5 6.5 9.5 8.5 2 9.5 5.5 11 7 7.5 9 9 8.97 1.5 6.5 9.5 4 2 9.5 5.5 11 7 7.5 9 9 8.08 3.5 6.5 9.5 2 10 2.5 5.5 11 13 7.5 9 1.5 5.92 11.5 6.5 9.5 1 10 9.5 13 3.5 2.5 7.5 9 9 8.40 7 1.5 9.5 4 10 2.5 5.5 3.5 1 1 9 9 6.29 14.5 6.5 9.5 4 10 9.5 5.5 3.5 7 7.5 9 1.5 7.26 7 6.5 9.5 8.5 10 9.5 5.5 3.5 7 7.5 9 9 6.91 1.5 6.5 1 13.5 10 9.5 13 3.5 7 7.5 9 9 7.85 11.5 1.5 9.5 8.5 10 9.5 5.5 3.5 7 7.5 9 9 8.37 7 11.5 9.5 8.5 10 9.5 5.5 11 13 7.5 9 9 9.22 11.5 14 2.5 13.5 10 1 5.5 11 13 7.5 9 9 7.34 3.5 14 2.5 13.5 10 9.5 13 11 7 14.5 9 9 8.91 7 11.5 9.5 8.5 4 9.5 5.5 11 2.5 7.5 1.5 9 8.09 14.5 14 9.5 8.5 10 9.5 13 11 13 14.5 1.5 9 9.06 Lampiran 6. Tingkat Ketidakpuasan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 3 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 4 0 1 1 0 0 0 2 0 0 3 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 2 2 0 0 3 1 0 0 2 3 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 3 1 0 0 0 1 0 0 0 4 0 0 2 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 0 0 0 3 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 4 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 2 1 0 1 1 0 2 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 3 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 1 0 4 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 4 1 0 0 1 0 0 4 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 3 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 1 0 0 0 1 0 0 4 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 0 0 0 0 3 1 2 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 Lanjutan Lampiran 6 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 2 1 0 1 1 0 0 4 1 0 0 4 0 4 1 0 0 0 0 1 0 4 0 2 0 1 1 4 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0 0 0 1 2 0 1 0 0 0 0 0 1 1 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 0 0 1 0 2 2 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 3 0 0 1 0 2 0 2 4 0 1 0 0 0 0 0 0 2 4 3 1 0 0 2 0 0 1 0 0 0 4 1 0 2 0 2 0 0 2 0 2 0 1 0 0 0 0 0 2 0 3 0 0 2 1 0 0 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 4 0 0 2 2 4 0 0 2 0 0 0 2 0 0 0 1 0 4 0 3 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 3 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 4 2 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 2 0 0 1 0 4 0 0 0 0 0 0 0 3 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 2 1 0 2 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 1 2 1 0 1 0 0 0 Lanjutan Lampiran 6 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 0 0 0 1 0 1 2 0 0 0 1 0 3 1 0 0 2 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 2 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 3 1 0 1 2 0 0 0 0 4 0 0 0 1 0 2 0 0 0 2 1 2 0 0 0 0 1 4 0 0 1 0 0 1 1 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 2 2 0 2 2 0 0 4 0 4 2 2 1 0 0 2 0 4 1 1 0 2 0 1 0 1 0 4 2 4 3 0 0 3 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 2 0 0 0 0 0 3 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 4 0 0 0 0 0 0 2 1 2 0 4 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 1 1 0 3 0 2 2 0 1 0 3 0 0 0 0 0 1 2 2 2 0 4 0 1 1 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 4 0 0 1 0 0 0 1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 1 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 2 4 1 4 0 0 0 0 3 0 1 0 3 3 0 1 0 0 0 1 0 2 3 0 0 1 0 0 1 4 1 0 0 0 0 0 2 0 2 1 2 0 0 1 0 4 0 3 2 0 1 3 1 0 0 0 0 1 1 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 1 2 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 2 1 1 0 1 0 0 0 0 4 1 2 Lanjutan Lampiran 6 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 0 0 0 1 0 0 1 4 1 1 0 0 0.38 1 0 0 0 0 0 1 2 2 1 0 0 0.43 1 2 0 0 0 0 1 0 0 4 4 2 0.86 1 4 0 0 4 0 2 1 1 4 4 2 0.97 1 0 0 0 0 0 1 2 1 0 2 0 0.51 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0.4 1 0 0 4 0 0 1 2 0 4 4 2 0.87 0 2 0 4 0 0 0 1 0 2 2 2 0.71 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0.29 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0.37 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0.34 0 2 0 3 0 4 0 2 0 4 0 2 0.92 0 0 0 3 0 0 1 0 0 3 0 0 0.65 2 0 0 0 0 0 1 0 0 3 1 0 0.44 2 0 1 3 0 2 1 0 1 2 1 0 0.69 Lampiran 7. Ranking Uji Friedman Tingkat Ketidakpuasan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 A B C D E F G H I J K L M N O 8 4 7.5 7.5 11 8 8 4 7 6 13.5 6 10.5 8 8 8.5 4 6.5 8 5.5 10.5 11.5 4.5 5.5 5.5 7.5 4 8 4 7.5 7.5 11 8 8 8.5 2.5 6 13.5 6 10.5 8 8 13 4 6.5 8 13 10.5 4 4.5 5.5 5.5 7.5 11.5 8 14.5 7.5 15 11 8 8 4 11 6 6 13.5 10.5 8 8 4 11 6.5 8 5.5 4.5 11.5 12 5.5 5.5 7.5 11.5 8 10 15 7.5 3.5 8 8 12 11 6 6 13.5 10.5 8 8 10.5 15 6.5 8 5.5 4.5 4 12 11.5 5.5 7.5 4 8 4 7.5 7.5 11 8 8 4 7 6 13.5 13.5 10.5 8 8 4 11 6.5 8 5.5 15 4 4.5 13.5 5.5 7.5 11.5 8 10 7.5 7.5 3.5 8 8 15 2.5 6 6 13.5 10.5 8 8 8.5 4 6.5 8 5.5 10.5 11.5 4.5 5.5 5.5 7.5 4 8 10 7.5 7.5 11 8 8 4 14.5 6 6 6 10.5 8 8 4 11 6.5 8 13 4.5 11.5 12 13.5 13 7.5 11.5 8 13 7.5 7.5 11 8 8 12 2.5 6 6 6 10.5 8 8 13 11 6.5 8 13 4.5 4 12 5.5 13 7.5 11.5 8 10 7.5 7.5 11 8 8 12 2.5 6 6 6 3 8 8 4 4 6.5 8 5.5 4.5 11.5 12 5.5 5.5 7.5 11.5 8 4 7.5 7.5 11 8 8 4 7 6 6 6 3 8 8 10.5 11 6.5 8 13 4.5 11.5 4.5 15 5.5 7.5 11.5 8 4 7.5 7.5 3.5 8 8 4 7 13.5 13.5 6 10.5 8 8 4 4 6.5 8 13 4.5 11.5 4.5 11.5 5.5 7.5 4 8 4 7.5 7.5 3.5 8 8 8.5 14.5 13.5 6 6 10.5 8 8 15 4 6.5 8 5.5 13.5 11.5 4.5 5.5 13 7.5 4 8 10 7.5 7.5 11 8 8 4 13 13.5 6 6 3 8 8 4 4 13.5 8 5.5 13.5 4 12 5.5 5.5 7.5 11.5 8 14.5 7.5 7.5 3.5 8 8 12 7 6 6 6 3 8 8 4 11 13.5 8 5.5 4.5 4 12 5.5 13 15 4 8 4 7.5 7.5 3.5 8 8 12 11 13.5 6 6 3 8 8 13 11 15 8 5.5 10.5 4 4.5 5.5 13 7.5 4 Lanjutan Lampiran 7 Nomor Responden 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 A B C D E F G H I J K L M N O 6.5 4.5 9.5 6 8.5 6 8 8 5 4 8 5.5 3 8 4 6.5 6 8 8 8 4.5 5 3 5.5 9 5.5 7.5 10.5 6 8 6.5 4.5 9.5 6 3.5 6 8 8 10 4 8 5.5 3 8 4 6.5 6 8 8 8 13.5 5 3 12 3.5 13 7.5 10.5 13 8 14 13 9.5 6 8.5 13.5 8 3 15 9 8 5.5 14.5 8 14.5 14 6 8 8 8 10.5 5 14 5.5 12.5 5.5 15 10.5 15 8 6.5 4.5 2.5 6 11.5 6 8 15 5 4 8 11 11 8 10 6.5 6 8 8 8 10.5 10 8.5 5.5 9 13 7.5 4 6 8 6.5 4.5 15 6 3.5 13.5 8 12.5 12 4 8 13 11 8 4 6.5 6 8 8 8 4.5 12.5 3 5.5 3.5 5.5 7.5 10.5 6 8 6.5 15 2.5 6 3.5 6 8 3 5 4 8 5.5 3 8 10 6.5 13 8 8 8 10.5 5 8.5 5.5 3.5 5.5 7.5 4 6 8 14 10 9.5 6 13 6 8 8 5 12.5 8 13 14.5 8 10 6.5 6 8 8 8 4.5 12.5 14 15 9 5.5 7.5 14.5 6 8 6.5 4.5 2.5 6 14.5 13.5 8 12.5 5 12.5 8 5.5 11 8 13 6.5 13 8 8 8 4.5 5 8.5 5.5 14.5 5.5 7.5 14.5 13 8 6.5 13 9.5 6 3.5 6 8 8 5 4 8 5.5 3 8 10 14 6 8 8 8 4.5 5 3 5.5 3.5 13 7.5 4 6 8 14 13 9.5 6 3.5 6 8 3 5 4 8 15 3 8 4 14 13 8 8 8 4.5 12.5 3 5.5 3.5 13 7.5 4 6 8 6.5 4.5 9.5 13.5 3.5 6 8 3 5 9 8 13 11 8 4 6.5 6 8 8 8 4.5 15 8.5 14 9 5.5 7.5 4 6 8 6.5 4.5 2.5 13.5 14.5 6 8 12.5 12 15 8 5.5 11 8 4 6.5 15 8 8 8 10.5 5 14 5.5 14.5 5.5 7.5 4 13 8 6.5 10 9.5 13.5 8.5 6 8 3 14 12.5 8 5.5 7 8 10 6.5 6 8 8 8 15 12.5 8.5 5.5 9 5.5 7.5 4 6 8 6.5 4.5 9.5 6 8.5 6 8 8 5 12.5 8 5.5 7 8 14.5 6.5 6 8 8 8 4.5 5 12 12 3.5 5.5 7.5 10.5 6 8 6.5 10 9.5 13.5 11.5 13.5 8 12.5 12 9 8 5.5 7 8 4 6.5 6 8 8 8 13.5 5 8.5 12 12.5 13 7.5 10.5 6 8 Lanjutan Lampiran 7 Nomor Responden 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 A B C D E F G H I J K L M N O 6.5 5.5 4.5 6.5 9 7.5 13 12.5 6.5 4.5 4 11 7.5 14 8.5 7.5 3.5 14.5 4 5.5 6.5 4 12.5 5 8 7.5 12 7.5 10.5 2 6.5 5.5 4.5 6.5 4 7.5 6 8.5 6.5 4.5 4 11 15 14 8.5 7.5 9.5 14.5 4 5.5 6.5 4 15 5 8 7.5 12 7.5 10.5 2 6.5 5.5 11.5 14 11.5 7.5 6 3.5 6.5 9.5 14.5 4.5 7.5 8.5 2.5 7.5 9.5 12.5 12 13 6.5 13 5 5 8 7.5 5.5 7.5 10.5 15 6.5 13 11.5 6.5 4 15 6 15 14.5 12.5 10 4.5 7.5 12 2.5 15 9.5 12.5 4 13 6.5 9.5 5 11.5 8 15 14 15 13.5 2 6.5 15 4.5 6.5 4 7.5 6 12.5 6.5 4.5 4 4.5 7.5 8.5 8.5 7.5 13 6 4 5.5 6.5 4 5 5 8 7.5 5.5 7.5 13.5 9 14 5.5 4.5 6.5 4 7.5 15 3.5 14.5 4.5 10 4.5 7.5 3 2.5 7.5 3.5 6 12 5.5 6.5 15 5 5 8 7.5 5.5 7.5 10.5 9 14 5.5 14.5 14 9 7.5 6 3.5 6.5 12.5 10 4.5 7.5 8.5 8.5 7.5 14 6 12 13 6.5 9.5 5 14.5 8 7.5 5.5 7.5 4 9 6.5 13 11.5 6.5 14.5 7.5 13 8.5 6.5 12.5 13 4.5 7.5 3 2.5 7.5 3.5 6 12 5.5 6.5 4 10.5 5 8 7.5 15 7.5 4 9 14 5.5 4.5 6.5 4 7.5 6 8.5 13 4.5 10 15 7.5 3 8.5 7.5 3.5 6 8.5 5.5 14 13 5 5 8 7.5 5.5 7.5 4 9 6.5 5.5 4.5 6.5 13 7.5 6 8.5 6.5 4.5 4 11 7.5 3 13.5 7.5 3.5 6 4 5.5 6.5 13 5 5 8 7.5 5.5 7.5 4 9 6.5 5.5 11.5 6.5 9 7.5 6 3.5 6.5 4.5 4 4.5 7.5 8.5 13.5 7.5 9.5 6 12 5.5 6.5 4 5 11.5 8 7.5 5.5 7.5 4 9 6.5 13 14.5 14 14.5 7.5 6 3.5 6.5 15 4 11 7.5 14 15 7.5 9.5 6 4 5.5 14 4 12.5 14.5 8 7.5 12 7.5 4 9 6.5 11 4.5 6.5 4 7.5 6 12.5 6.5 12.5 10 14 7.5 3 8.5 7.5 15 6 15 13 6.5 9.5 14 11.5 8 7.5 5.5 7.5 8 9 6.5 5.5 9 6.5 4 7.5 6 3.5 6.5 4.5 14.5 4.5 7.5 8.5 8.5 7.5 9.5 6 4 5.5 6.5 4 10.5 5 8 7.5 5.5 7.5 4 9 6.5 5.5 4.5 6.5 11.5 7.5 13 12.5 6.5 9.5 4 11 7.5 8.5 8.5 7.5 3.5 6 8.5 13 14 9.5 5 11.5 8 7.5 5.5 7.5 15 9 Lanjutan Lampiran 7 Nomor Responden 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 11.5 4.5 6 7.5 9.5 7.5 7 8.5 15 12 6.5 4.5 5.5 7.31 4.5 11 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 12.5 15 6.5 4.5 5.5 7.625 4.5 11 13 7.5 4.5 7.5 7 8.5 4.5 5 13.5 14 13 8.985 4.5 11 15 7.5 4.5 15 7 15 9.5 12 13.5 14 13 9.015 11.5 11 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 12.5 12 3 11.5 5.5 7.755 11.5 4.5 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 4.5 12 3 4.5 5.5 7.125 11.5 11 6 7.5 14.5 7.5 7 8.5 12.5 5 13.5 14 13 9.105 4.5 4.5 13 7.5 14.5 7.5 7 1.5 9.5 5 8.5 11.5 13 8.42 4.5 4.5 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 4.5 5 3 4.5 5.5 7.055 4.5 4.5 6 7.5 9.5 7.5 7 8.5 4.5 5 3 4.5 5.5 7.225 4.5 4.5 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 4.5 5 3 4.5 5.5 7.19 15 4.5 13 7.5 12 7.5 15 1.5 12.5 5 13.5 4.5 13 8.87 11.5 4.5 6 7.5 12 7.5 7 8.5 4.5 5 10.5 4.5 5.5 8.225 4.5 14.5 6 7.5 4.5 7.5 7 8.5 4.5 5 10.5 9.5 5.5 7.395 11.5 14.5 6 15 12 7.5 14 8.5 4.5 12 8.5 9.5 5.5 8.7 Lampiran 8. Tingkat Pelaksanaan (Aktual) Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 3 4 2 1 1 1 1 3 1 4 1 4 4 2 1 3 2 3 2 1 1 2 2 1 2 1 2 4 4 4 2 1 1 1 1 4 2 4 1 4 4 5 1 3 2 4 3 1 3 4 4 3 5 1 3 3 3 1 4 2 5 1 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 3 3 1 2 1 2 4 1 3 3 5 2 2 2 3 4 5 4 4 1 5 2 3 5 3 4 3 5 4 3 5 5 4 3 3 1 4 4 1 2 4 3 3 3 1 5 4 3 5 1 4 3 3 3 3 3 4 3 2 1 3 4 4 1 3 3 1 4 3 5 3 4 1 3 4 4 1 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 2 1 4 3 4 4 3 5 5 4 2 3 4 5 4 4 2 4 1 4 2 3 1 3 3 4 3 4 1 3 3 3 4 4 3 3 1 4 4 5 4 3 4 4 5 4 1 4 3 5 1 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 5 1 4 3 3 4 4 5 4 4 5 1 4 4 3 4 5 3 5 1 4 2 3 4 5 4 4 1 5 1 4 3 5 3 1 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 3 5 1 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 1 4 3 1 1 4 5 4 5 1 4 4 1 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 4 5 3 1 2 5 3 3 5 1 5 4 3 5 3 4 3 3 1 4 4 5 4 4 1 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 5 4 5 4 1 5 3 3 5 4 4 5 3 3 3 3 2 3 4 5 3 3 1 4 2 3 5 3 5 4 4 4 1 5 4 Lanjutan Lampiran 8 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 5 4 3 1 5 1 3 1 2 3 2 1 4 1 5 2 1 1 1 1 2 1 1 1 5 2 3 1 1 3 4 4 4 1 5 2 3 2 1 4 5 1 4 1 5 3 1 2 2 2 5 3 1 3 4 2 3 2 2 4 3 4 3 2 4 3 5 1 4 3 4 1 4 1 4 4 5 3 3 1 4 1 5 3 4 3 4 1 3 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 2 1 1 4 4 5 3 5 3 3 2 1 1 3 3 4 3 2 1 3 3 3 3 3 5 4 3 3 1 5 3 3 3 1 4 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 5 2 5 3 4 1 4 4 2 5 3 4 4 2 4 4 3 1 3 5 3 1 3 3 1 4 1 3 2 5 4 4 5 3 2 3 4 4 2 5 3 4 5 3 2 2 1 4 4 4 4 5 3 3 2 2 1 2 2 5 4 2 3 3 3 4 5 3 1 4 3 3 5 3 4 5 3 4 1 4 3 5 3 3 3 2 3 5 1 5 4 2 4 3 4 1 4 4 5 5 5 4 1 5 3 3 5 4 1 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 3 2 5 3 3 4 4 5 4 3 5 3 5 2 1 5 4 4 4 4 5 3 3 2 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 5 2 4 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5 2 1 3 1 4 5 5 3 1 5 4 3 4 2 1 4 4 1 2 1 3 1 2 3 3 5 3 1 4 4 3 2 1 3 2 5 3 4 2 4 4 1 4 3 4 5 4 5 2 3 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4 1 1 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 5 3 4 1 4 4 5 3 3 2 3 2 1 5 4 4 3 5 3 1 2 4 2 3 4 3 3 1 3 2 4 3 5 5 4 4 5 3 3 1 5 3 2 3 4 4 3 3 3 5 Lanjutan Lampiran 8 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 2 1 2 3 1 4 1 3 2 1 2 1 1 2 1 1 1 5 1 2 5 2 4 2 1 2 1 1 3 1 5 1 2 3 1 4 2 1 1 1 3 2 1 2 1 2 1 3 1 1 4 1 4 3 1 1 1 1 3 3 4 1 4 3 5 5 5 5 4 1 5 4 3 4 5 1 2 1 3 3 3 5 4 4 5 4 5 1 2 5 3 1 5 3 1 3 1 3 2 4 3 2 2 3 1 4 3 2 3 3 3 5 4 3 1 1 1 1 4 3 1 5 5 5 5 5 3 5 5 4 2 3 2 4 5 1 2 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 1 4 3 2 3 1 2 1 1 3 3 1 3 4 3 3 2 1 5 2 1 3 3 1 4 4 2 1 2 3 1 3 1 4 1 1 4 5 4 5 5 3 4 3 3 2 3 5 1 2 3 3 4 3 5 1 3 5 3 5 5 4 3 3 3 5 1 5 3 4 5 3 1 5 4 5 2 5 3 4 3 5 4 4 4 1 3 5 1 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 1 1 5 5 4 5 2 2 2 5 3 1 5 4 5 5 4 5 5 4 5 2 5 4 2 5 5 4 5 5 4 2 5 4 3 5 4 2 4 5 5 3 5 4 4 5 1 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 5 2 3 1 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 1 1 2 1 5 3 3 3 2 3 3 3 2 2 5 1 1 5 3 2 3 3 1 2 5 2 1 3 4 1 2 3 4 4 5 5 1 5 3 3 1 3 5 4 5 1 3 1 3 5 1 2 3 3 5 1 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 1 5 4 3 4 5 2 3 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 3 5 3 3 5 3 5 3 1 3 3 5 2 3 3 3 3 2 5 4 3 5 3 3 1 4 3 Lanjutan Lampiran 8 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 1 1 4 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1.99 3 1 4 1 1 1 2 3 1 3 1 1 2.33 2 3 4 5 5 5 4 5 5 1 1 3 3.35 4 1 4 3 1 3 3 2 4 1 1 3 2.78 3 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 5 3.59 5 3 4 2 5 3 4 4 3 3 3 3 2.89 3 5 4 1 5 5 4 3 3 1 1 3 3.3 2 3 4 1 5 5 4 4 3 3 3 3 3.41 5 3 2 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4.05 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3.84 3 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4.06 4 1 3 2 5 1 4 3 2 1 5 3 2.78 3 5 4 2 5 5 4 5 3 2 5 5 3.48 1 3 4 5 5 5 4 5 3 2 4 5 3.64 2 3 4 2 5 3 4 5 2 3 4 5 3.4 Lampiran 9. Ranking Uji Friedman Tingkat Aktual Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 1 3.5 2 1.5 1.5 1.5 1.5 4 2.5 7 4.5 10.5 1.5 1.5 3.5 4 1.5 8 1 5.5 3.5 6.5 8 4.5 2 11.5 1.5 6 2 3.5 2 1.5 1.5 1.5 3.5 4 5.5 13 12 10.5 1.5 1.5 3.5 4 1.5 12.5 2 5.5 3.5 6.5 8 14 2 11.5 1.5 12.5 7 3.5 7.5 8 8 7 13 4 8.5 7 4.5 3 7.5 3 12.5 4 8.5 8 7 12.5 12.5 6.5 8 11 12 14.5 8 6 7 12.5 4 13 3 7 1.5 8.5 2.5 2 12 3 3.5 7.5 12.5 9 3 2.5 7 5.5 12.5 6.5 8 2 12 17 3 15 7 12.5 7.5 13 8 7 13 15 12.5 7 4.5 3 7.5 13 3.5 9 8.5 8 7 1 3.5 13.5 8 7.5 12 3.5 8 6 7 8.5 7.5 4 8 7 3.5 4 8.5 13 12 3 3.5 7.5 3.5 13 4 14.5 7 5.5 3.5 1 8 11 2 14.5 8 12.5 7 12.5 12.5 13 8 7 6 8.5 2.5 13 4.5 10.5 7.5 7.5 12.5 15 8.5 2.5 7 5.5 12.5 6.5 8 4.5 6.5 3.5 8 1 7 3.5 7.5 4 8 7 9 4 8.5 7 4.5 10.5 7.5 7.5 8 4 8.5 12.5 14 5.5 8 6.5 8 14 6.5 3.5 8 6 14.5 3.5 15 8 8 14.5 13 11 15 13 12 10.5 13 13 12.5 11 14 8 14 12.5 12.5 6.5 8 7.5 12 3.5 8 6 7 12.5 12.5 13 8 12.5 13 4 12.5 13 4.5 10.5 13 7.5 12.5 4 8.5 2.5 7 5.5 12.5 6.5 8 2 12 3.5 8 6 14.5 8.5 2 13 14 14.5 13 13.5 12.5 7 4.5 10.5 7.5 15 12.5 13 14 8 14 5.5 12.5 6.5 8 7.5 12 3.5 14 12.5 12.5 8.5 7.5 8 8 7 6 11 2.5 2 12 3 7.5 7.5 3.5 4 8.5 14.5 12 12.5 3.5 6.5 8 2 4 11.5 8 6 12.5 8.5 7.5 4 8 7 9 13.5 5.5 7 12 10.5 13 7.5 3.5 9 14 8 7 12.5 3.5 13.5 8 7.5 12 11.5 8 6 7 3.5 12.5 8 14 12.5 9 4 12.5 7 12 10.5 13 13 8 13 8.5 8 7 12.5 8 13.5 8 14 6.5 3.5 14 6 7 15 12.5 8 14 7 6 11 8.5 2 4.5 10.5 13 7.5 8 4 8.5 2.5 7 12.5 8 13.5 8 11 6.5 3.5 14 12.5 Lanjutan Lampiran 9 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 14.5 8 7 2.5 12 1 5 3 3.5 8.5 5 3 9.5 3.5 11.5 1 2.5 1 1 3 5.5 3.5 3 1.5 11.5 1.5 7.5 2.5 1 5.5 12 8 13 2.5 12 2 5 8 1.5 14 14 3 9.5 3.5 11.5 4 2.5 2 2 8.5 14 10.5 3 7.5 4 1.5 7.5 6 2 11 7.5 8 7 6 4.5 7 13.5 3 11 8.5 11 3 9.5 3.5 4 9 10 7 7 3 11.5 3.5 14 7.5 4 4 13 2.5 7 2.5 7.5 8 2 9 4.5 7 2 12.5 11 2.5 2 3 9.5 12.5 11.5 4 10 7 7 8.5 2 3.5 10 7.5 4 4 2.5 2.5 7 5.5 7.5 1 7 13.5 4.5 7 5 3 14 8.5 8 10 1.5 12.5 11.5 13.5 10 7 7 13.5 9 10.5 3 14 11.5 13.5 2.5 14 7 11 2 8 13 6 12 7 9.5 12.5 3.5 14 11 10 1.5 8.5 11.5 4 2.5 7 7 3 11.5 3.5 10 4 11.5 8.5 13 14 7 2.5 7.5 8 13 6 12 7 9.5 14.5 7 2.5 5 3 9.5 12.5 4 9 10 7 7 8.5 5.5 3.5 6.5 4 11.5 8.5 2.5 9.5 7 5.5 12 15 7 2.5 4.5 7 5 14.5 7 14 14 10 9.5 3.5 4 4 10 7 7 13.5 5.5 10.5 14 1.5 11.5 8.5 2.5 12 7 11 2 8 13 13.5 12 14.5 9.5 3 14 8.5 8 14.5 9.5 3.5 4 13.5 10 14.5 14.5 13.5 14 14.5 14 14 4 13.5 7.5 6 14.5 5.5 7.5 8 13 13.5 4.5 7 13.5 11 14 2.5 2 14.5 9.5 12.5 4 9 10 7 7 8.5 9 14.5 10 11 4 8.5 13 9.5 7 11 14.5 8 7 13.5 12 14.5 13.5 8 11 8.5 5 10 3.5 8.5 11.5 13.5 10 14.5 14.5 8.5 2 10.5 3 11 11.5 13.5 7.5 2.5 14.5 11 7.5 8 2 2.5 4.5 12.5 1 8 1.5 8.5 2 6 3.5 8.5 11.5 4 2.5 12.5 12.5 13.5 5.5 3.5 10 4 11.5 4 13 6 12.5 11 2 8 7 11 12 12.5 13.5 8 7 8.5 8 10 9.5 8.5 11.5 13.5 10 12.5 12.5 3 2 10.5 10 11 11.5 13.5 13 9.5 12.5 11 12 8 7 9 4.5 7 9.5 8 7 8.5 14 10 9.5 3.5 4 9 10 7 7 8.5 9 7 3 14 4 8.5 7.5 14 7 1 4 8 2 9 4.5 7 5 3 7 2.5 11 10 15 15 4 9 10 7 7 3 14 10.5 6.5 7.5 4 8.5 7.5 9.5 7 15 Lanjutan Lampiran 9 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 4.5 3.5 4 7 2.5 7.5 2 3.5 4 3.5 4 1.5 1.5 3 2.5 3.5 2 14 1.5 2.5 14.5 2.5 10.5 2 2.5 7 2.5 4 3 2 13.5 3.5 4 7 2.5 7.5 4 1 1.5 3.5 8 3.5 1.5 3 2.5 9 2 9 1.5 1 12 1 10.5 6.5 2.5 3 2.5 4 3 6.5 10.5 3.5 8.5 7 10 12.5 13.5 11 10 3.5 14 11 8.5 13 10 3.5 6.5 2.5 6 6.5 7.5 12 10.5 11 10 12 12 4 1 12.5 8 3.5 13.5 7 2.5 3.5 2 3.5 4 12.5 8 3.5 4.5 8 2.5 13.5 12 5.5 6 6.5 7.5 12 10.5 6.5 2.5 3 2.5 4 10 6.5 1.5 14 13.5 14.5 10 12.5 6.5 11 13 12.5 4 7 4.5 13 10 3.5 6.5 14 12.5 6.5 7.5 12 10.5 14 10 14.5 12 4 10 6.5 4.5 9.5 1.5 3.5 2.5 1 6.5 3.5 1.5 8.5 11.5 7 8.5 3 2.5 15 6.5 2.5 6 6.5 2 6.5 10.5 2 2.5 7 6.5 4 3 2 10.5 3.5 1.5 11.5 10 7.5 13.5 11 7.5 12.5 8 7 4.5 8 10 3.5 6.5 9 6 10.5 7.5 12 2 6.5 10 9.5 12 13 10 6.5 8 9.5 13.5 1.5 10 3.5 10 11 7.5 3.5 14 11 14 3 10 12 15 9 12.5 10.5 12 6.5 2 6.5 10 3 6.5 13 10 12.5 13.5 14 8.5 14.5 10 12.5 10 6 13 3.5 1.5 14 14 13 10 9 6.5 5.5 12.5 6.5 2 12 10.5 14 10 12 12 13 10 12.5 4.5 14 8.5 3.5 10 12.5 10 11 13 12.5 4 14 11.5 8 10 13.5 6.5 12 12.5 13.5 7.5 12 10.5 11 10 3 12 13 10 12.5 13.5 9.5 13.5 11.5 10 12.5 13.5 11 13 8.5 11.5 14 11.5 8 10 9 12 2.5 12.5 13.5 14.5 6.5 4.5 14 10 14.5 12 13 10 12.5 1.5 3.5 4 1.5 10 3.5 6.5 3.5 4 8.5 8 7 4.5 3 10 3.5 2 14 6 2.5 7.5 4 2 2 10 7 2.5 8.5 10 2 4.5 9.5 8.5 11.5 10 12.5 2 11 7.5 8.5 1.5 7 14 13 10 3.5 12 2.5 6 13.5 2 2.5 4.5 6.5 10 3 12 10 10 6.5 8 9.5 8.5 11.5 10 7.5 13.5 11 13 3.5 14 11 8.5 13 10 9 12 9 12.5 13.5 12 6.5 10.5 11 10 12 6.5 8.5 10 12.5 13.5 9.5 8.5 7 10 3.5 6.5 11 7.5 15 8 1.5 8.5 8 10 9 12 9 6 6.5 4 12 10.5 6.5 10 9.5 6.5 4 10 6.5 Lanjutan Lampiran 9 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 1.5 2.5 10 8.5 2 2 1.5 1 1.5 3 3 1.5 4.265 8 2.5 10 2 2 2 1.5 4.5 1.5 10 3 1.5 5.465 4 7.5 10 13.5 9.5 11 9.5 12 15 3 3 5.5 8.025 12 2.5 10 8.5 2 5 3 2 12.5 3 3 5.5 6.56 8 13 10 10.5 9.5 11 9.5 4.5 7.5 10 7 12 8.95 14.5 7.5 10 5.5 9.5 5 9.5 7.5 7.5 10 7 5.5 7.005 8 13 10 2 9.5 11 9.5 4.5 7.5 3 3 5.5 7.855 4 7.5 10 2 9.5 11 9.5 7.5 7.5 10 7 5.5 8.255 14.5 7.5 1 13.5 9.5 11 9.5 12 12.5 14 13 12 10.47 12 13 3 10.5 9.5 11 9.5 12 12.5 14 13 12 9.565 8 13 3 13.5 9.5 11 9.5 12 12.5 14 13 12 10.54 12 2.5 3 5.5 9.5 2 9.5 4.5 3.5 3 13 5.5 6.57 8 13 10 5.5 9.5 11 9.5 12 7.5 6.5 13 12 8.955 1.5 7.5 10 13.5 9.5 11 9.5 12 7.5 6.5 9.5 12 9.25 4 7.5 10 5.5 9.5 5 9.5 12 3.5 10 9.5 12 8.27 Lampiran 10. Tingkat Harapan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 1 1 1 2 3 1 1 1 2 3 4 4 3 1 1 2 1 3 1 4 2 5 4 2 1 3 2 3 2 1 1 2 3 1 2 2 2 4 5 4 3 1 1 4 1 4 2 5 2 4 4 5 1 3 3 4 3 5 3 5 5 3 5 1 5 3 3 4 5 2 5 1 5 3 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 3 5 3 3 1 4 3 2 4 4 4 3 5 4 5 2 3 4 5 4 5 2 5 2 3 5 3 4 3 5 5 3 5 5 5 3 4 4 5 4 1 2 5 3 3 3 5 5 4 5 5 1 5 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 1 5 3 5 3 4 2 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 5 5 3 3 2 5 4 3 4 5 3 5 5 5 2 3 5 5 5 5 4 5 1 5 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 1 5 3 5 2 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 1 5 3 3 4 4 5 5 4 5 1 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 3 5 5 5 4 5 5 1 5 4 5 3 1 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 1 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 4 1 5 3 1 5 4 5 4 5 3 5 4 1 3 3 4 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 1 2 5 4 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 3 5 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 5 5 5 5 2 5 3 3 5 4 4 5 3 3 5 5 3 3 4 5 3 3 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 1 5 4 Lanjutan Lampiran 10 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 5 5 3 2 5 1 4 1 2 3 2 1 4 1 5 2 1 1 1 1 2 1 1 2 5 2 4 1 1 3 4 5 4 1 5 2 4 3 1 4 5 1 4 1 5 3 1 2 2 4 5 3 2 3 5 2 4 3 2 4 5 5 3 3 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 3 3 2 4 5 5 5 4 4 5 5 3 2 3 4 2 5 4 3 5 4 4 2 2 3 4 5 5 3 5 3 3 3 2 3 3 4 5 3 2 1 3 3 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 5 5 1 4 5 5 5 3 3 3 5 3 1 5 5 5 3 5 3 4 5 4 4 2 5 3 4 4 2 4 4 3 1 4 5 4 1 3 3 2 4 3 3 2 5 4 4 5 3 3 4 5 4 5 5 3 5 5 5 2 4 5 4 5 4 4 5 3 3 2 4 5 5 3 5 4 4 3 3 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 3 2 5 5 4 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 5 5 1 5 3 3 5 4 2 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 3 5 3 5 2 5 5 4 4 5 5 5 3 3 2 5 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 3 4 5 3 3 5 5 5 5 5 2 4 5 3 5 5 5 3 1 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 3 1 4 3 3 5 5 1 4 4 4 2 5 3 5 5 3 4 3 4 4 2 5 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 2 5 3 5 4 4 5 4 4 5 3 3 2 3 5 2 5 4 4 4 5 3 1 3 5 3 5 5 3 5 3 4 2 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5 5 3 5 5 4 4 3 3 5 Lanjutan Lampiran 10 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 2 1 2 4 1 5 3 3 2 1 3 1 4 3 1 1 3 5 1 2 5 4 4 2 1 3 1 3 3 3 5 1 2 3 1 4 3 1 1 1 4 3 4 3 1 3 3 3 1 1 4 5 4 3 1 2 1 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 2 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 3 5 3 5 3 5 5 4 5 3 2 4 3 5 5 4 2 5 3 4 5 5 3 5 3 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 3 3 5 5 3 2 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 2 3 1 2 1 4 3 5 1 4 4 3 3 2 1 5 2 3 3 3 5 4 4 2 1 2 3 3 4 3 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 2 5 3 4 5 5 4 4 5 1 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 2 3 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 2 4 5 5 5 5 4 4 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 3 4 3 5 5 5 2 1 5 3 3 3 5 4 2 5 3 1 3 5 5 3 3 4 4 5 5 3 5 5 4 3 3 5 5 5 5 3 4 5 5 2 5 4 3 5 1 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 1 4 4 5 2 3 4 5 4 3 5 5 3 5 3 3 5 5 5 Lanjutan Lampiran 10 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 1 1 4 4 1 1 3 5 2 2 1 1 2.37 4 1 4 1 1 1 3 5 3 4 1 1 2.76 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.21 5 5 4 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3.75 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4.1 5 3 4 2 5 3 5 4 4 3 3 3 3.29 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4.17 2 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4.12 5 3 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.34 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.21 3 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.4 4 3 3 5 5 5 4 5 2 5 5 5 3.7 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4.13 3 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4.08 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4.09 Lampiran 11. Ranking Uji Friedman Tingkat Harapan Menurut Seluruh Responden untuk Masing-masing Atribut Royco Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 A B C D E F G H I J K L M N O 1 1.5 2 1.5 2 1.5 1.5 2 1.5 5 10 8.5 1.5 1.5 3.5 3 1.5 6 1 3 2 10 4.5 2.5 2 11.5 1 4.5 2 1.5 2 1.5 2 1.5 3.5 4.5 1.5 12 15 8.5 1.5 1.5 3.5 9.5 1.5 11 2 10 2 2.5 4.5 13 2 11.5 2.5 11.5 7 13 7 12.5 10.5 7 13 2 10.5 5 3 8.5 10 3 12.5 1 10 6 7 10 12 10 12 8 10 14.5 10.5 11.5 7 13 7 12.5 2 7 1.5 10 4 1 10 8.5 3.5 7.5 12.5 9.5 10 2 7 3 12 2.5 12 2.5 10 8.5 2.5 15 7 8.5 7 12.5 10.5 7 13 14 10.5 5 10 8.5 10 13 3.5 3 10 6 7 1 12 10 4.5 13 10 4 10.5 4.5 7 8.5 7 4 4.5 7 3.5 10 4 12 10 8.5 3.5 7.5 3.5 14 3 14.5 7 3 2 2.5 4.5 8 2 14.5 4.5 11.5 7 13 12.5 12.5 10.5 7 6 4.5 10.5 12 3 8.5 10 7.5 12.5 14 10 2 7 10 12 10 12 8 10 4 10.5 4.5 7 5 7 4 10.5 7 9 6.5 4 5 3 8.5 10 7.5 8 9.5 10 11 14 10 5.5 2.5 12 13 10 4 10.5 4.5 14.5 3 15 7.5 10.5 14.5 13 14 10.5 12 10 8.5 10 13 12.5 5.5 10 6 14 10 12 10 12 4.5 10 4 10.5 4.5 7 8.5 12.5 12.5 10.5 12.5 13 2 10.5 12 3 8.5 10 7.5 12.5 5.5 10 2 7 10 12 10 4.5 13 10 4 10.5 11.5 14.5 5 2 12.5 10.5 14.5 13 10 10.5 12 10 8.5 10 15 12.5 9.5 10 6 14 10 12 10 4.5 8 10 4 10.5 11.5 12.5 5 7 7.5 4.5 7 6 10 10.5 5 10 1 10 7.5 3.5 14 4 14.5 12 10 5.5 10 4.5 1 4 11.5 4.5 4.5 12.5 8.5 7 4 10.5 7 9 10 10.5 12 10 8.5 10 7.5 3.5 3 10 11 7 10 5.5 10 12 4.5 10 11.5 10.5 4.5 7 13 12.5 7.5 10.5 12.5 9 6.5 10.5 5 10 8.5 10 13 8 9.5 10 11 7 10 5.5 10 12 13 10 8.5 10.5 4.5 7 13 12.5 7.5 10.5 7 6 14 10.5 5 3 8.5 10 7.5 8 9.5 10 11 7 10 8 10 4.5 8 10 4 10.5 11.5 Lanjutan Lampiran 11 Nomor Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 A B C D E F G H I J K L M N O 13 9.5 5 2.5 10 1 3 1.5 2.5 8.5 2.5 1.5 9.5 1.5 11 1 2.5 1 1 1 2.5 1 1.5 1.5 9 1.5 9.5 2 1 4 8.5 9.5 12 1 10 2 3 6.5 1 14 13 1.5 9.5 1.5 11 2.5 2.5 2 2 13.5 13 3.5 3.5 3.5 9 1.5 9.5 7.5 2 10 13 9.5 5 4 10 7 10 0 10.5 8.5 8 12 9.5 13 11 6.5 10 7 7 4.5 8.5 10.5 13.5 11.5 1.5 8 15 13 7 2 4 2 1 10.5 2.5 7 10 28 4.5 2.5 2.5 3.5 9.5 13 11 2.5 10 7 7 10 2.5 3.5 8 6 9 3.5 1 2 7 4 4 9.5 5 10.5 10 7 10 6.5 10.5 8.5 13 12 1.5 8.5 11 12.5 10 7 7 10 13 3.5 1.5 11.5 9 13.5 3 13 7 10 13 2 12 2.5 10 7 3 28 2.5 14 8 3.5 1.5 8.5 11 6.5 2.5 7 7 4.5 8.5 3.5 8 1.5 9 8 9.5 13 7 4 8.5 9.5 12 10.5 10 7 10 0 10.5 2.5 8 12 9.5 13 2.5 6.5 10 7 7 4.5 8.5 10.5 13.5 3.5 9 8 9.5 7.5 7 10 8.5 9.5 5 10.5 10 7 10 0 10.5 14 13 12 9.5 5 2.5 6.5 10 7 7 10 2.5 10.5 13.5 6 9 8 9.5 13 7 10 4 9.5 12 10.5 10 14.5 10 1.5 10.5 8.5 4.5 12 9.5 3 11 12.5 10 14.5 14.5 10 13 10.5 13.5 11.5 9 13.5 3 4 14.5 10 13 9.5 12 10.5 2.5 7 10 6.5 10.5 2.5 13 12 9.5 8.5 11 12.5 10 7 7 4.5 13 10.5 8 6 9 8 9.5 7.5 7 10 13 9.5 12 10.5 10 14.5 10 3.5 10.5 8.5 8 12 3.5 5 11 12.5 10 14.5 14.5 4.5 8.5 10.5 8 11.5 9 13.5 3 2 14.5 10 4 2 5 10.5 2.5 12.5 1 28 10.5 8.5 1 6.5 3.5 5 11 12.5 2.5 12.5 12.5 13.5 2.5 10.5 8 11.5 9 3.5 9.5 7.5 12.5 10 1 9.5 12 10.5 10 12.5 10 0 10.5 8.5 4.5 6.5 9.5 8.5 11 12.5 10 12.5 12.5 15 5.5 10.5 8 11.5 9 13.5 9.5 7.5 12.5 10 8.5 9.5 5 5 2.5 7 10 3.5 10.5 8.5 13 6.5 9.5 13 2.5 6.5 10 7 7 4.5 5.5 10.5 3.5 11.5 1.5 8 9.5 13 7 1 4 9.5 5 10.5 10 7 10 6.5 4.5 2.5 8 6.5 15 13 2.5 6.5 10 7 7 10 13 10.5 8 11.5 9 8 9.5 7.5 7 15 Lanjutan Lampiran 11 Nomor Responden 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 A B C D E F G H I J K L M N O 2 1.5 3 5 2 12 3 2.5 3 1.5 4 1.5 7 4 2 1 10 13 1.5 2 13 2 7.5 2 2 7 2 3.5 1.5 2.5 12.5 1.5 3 2.5 2 5.5 3 1 1.5 1.5 9 6.5 7 4 2 8 10 4.5 1.5 1 8 9.5 7.5 6.5 2 3.5 2 3.5 1.5 2.5 8 5 13 11 9.5 12 10.5 9.5 10.5 13 13.5 11 7 7 9.5 3.5 10 4.5 10 5 13 9.5 7.5 11 9.5 11 11.5 3.5 4 10 12.5 5 13 2.5 9.5 1.5 10.5 9.5 4.5 13 4 3 7 4 9.5 14 14.5 1 10 5 8 9.5 14.5 6.5 9.5 7 11.5 7.5 4 2.5 8 12 13 11 9.5 12 10.5 9.5 10.5 8.5 1 6.5 2 12 9.5 8 4 13 10 5 3.5 9.5 7.5 14 9.5 14 11.5 7.5 10.5 10 2 5 1 1 2 5.5 3 9.5 1.5 8.5 9 6.5 2 1.5 2 14 4 4.5 3.5 5 13 2 7.5 2 2 3.5 5.5 3.5 4 2.5 8 12 3 11 9.5 5.5 10.5 9.5 10.5 13 4 6.5 2 7 9.5 11.5 4 13 10 9.5 8 9.5 7.5 6.5 9.5 7 11.5 12 10.5 10 12.5 12 13 11 9.5 5.5 10.5 9.5 10.5 5 13.5 11 13 1.5 9.5 8 14.5 13 10 9.5 8 9.5 1 6.5 9.5 14 5.5 12 10.5 10 12.5 12 8 11 9.5 12 10.5 9.5 10.5 3 13.5 14 13 12 9.5 3.5 4 4.5 10 9.5 3.5 9.5 7.5 14 9.5 11 11.5 12 10.5 10 2 12 8 11 9.5 12 10.5 9.5 10.5 8.5 4 14 7 12 9.5 11.5 4 9 10 13.5 13 9.5 7.5 11 9.5 1.5 11.5 12 10.5 10 12.5 12 13 11 9.5 12 10.5 9.5 10.5 5 9 14 13 12 9.5 8 10 4.5 10 13.5 13 2 7.5 14 9.5 14 11.5 12 10.5 10 5 12 5 11 9.5 1.5 3 2.5 10.5 5 9 6.5 13 12 9.5 3.5 1 13 3.5 5 3.5 9.5 7.5 2 9.5 7 2 3.5 10.5 10 5 5 8 5 9.5 12 3 9.5 10.5 8.5 4 6.5 13 12 9.5 14 10 9 10 13.5 1 9.5 7.5 6.5 9.5 1.5 11.5 12 10.5 10 5 8 8 5 9.5 5.5 10.5 9.5 10.5 13 13.5 11 7 12 9.5 8 10 4.5 10 13.5 8 9.5 7.5 11 9.5 11 5.5 3.5 10.5 10 12.5 5 8 11 9.5 5.5 10.5 9.5 4.5 13 9 1.5 7 7 9.5 3.5 10 9 10 9.5 3.5 9.5 14.5 6.5 9.5 7 5.5 12 10.5 10 Lanjutan Lampiran 11 Nomor Responden 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata A B C D E F G H I J K L M N O 1 1.5 9.5 4.5 1.5 1.5 1.5 9 1.5 1 1.5 1.5 3.795 9.5 1.5 9.5 1 1.5 1.5 1.5 9 5.5 4 1.5 1.5 5.165 4.5 11.5 9.5 10.5 9 10 10 9 14.5 10 9.5 9.5 8.945 14 11.5 9.5 3 9 3.5 10 1 14.5 10 9.5 9.5 7.37 9.5 11.5 9.5 4.5 9 10 10 9 11 2.5 9.5 9.5 8.73 14 5 9.5 2 9 3.5 10 2 11 2.5 3 3 6.285 9.5 11.5 9.5 10.5 9 10 10 9 5.5 10 9.5 9.5 8.735 2 11.5 9.5 10.5 9 10 3.5 9 5.5 10 9.5 9.5 8.635 14 5 1 10.5 9 10 10 9 11 10 9.5 9.5 9.76 9.5 11.5 3 10.5 9 10 10 9 11 10 9.5 9.5 9.165 4.5 11.5 3 10.5 9 10 10 9 11 10 9.5 9.5 9.89 9.5 5 3 10.5 9 10 3.5 9 1.5 10 9.5 9.5 7.525 4.5 11.5 9.5 10.5 9 10 10 9 5.5 10 9.5 9.5 8.9 4.5 5 9.5 10.5 9 10 10 9 5.5 10 9.5 9.5 8.57 9.5 5 15 10.5 9 10 10 9 5.5 10 9.5 9.5 8.64 Lampiran 12. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Kepentingan pada Atribut Royco 1. Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan tingkat kepentingan antar atribut H1 = Paling sedikit ada satu atribut Royco yang mediannya tidak sama 2. Statistik Uji : Setelah memberi ranking (peringkat) untuk setiap responden dan perhitungan dengan rumus : χ2hitung = K 12 b K (K + 1) Σ Rj2 - 3 b (K +1) j=1 Dimana : b = 100 K = 15 K Σ Rj2 = 9759987 j=1 Maka akan didapatkan nilai Chi-Squarehitungnya sebesar 79.993 pada derajat bebas (dF) sebesar 14. 3. Sebaran statistik uji : Karena nilai K = 15 dan b = 100 tidak terdapat dalam Tabel, maka tolak H0 pada taraf nyata 5 % bila χ2hitung > χ2(dF = K – 1) α (Nilai Kritik Tabel Sebaran Khi- kuadrat). 4. Kesimpulan : Karena nilai χ2hitung yaitu 79.993> χ2(14) 95% yaitu 6,57063 maka tolak H0 dan berarti paling tidak, ada satu atribut yang median skornya berbeda nyata. Berarti terdapat perbedaan tingkat kepentingan pada atribut-atribut Royco menurut responden. Lampiran 13. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Ketidakpuasan pada Atribut Royco 1. Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan tingkat ketidakpuasan antar atribut H1 = Paling sedikit ada satu atribut Royco yang mediannya tidak sama 2. Statistik Uji : Setelah memberi ranking (peringkat) untuk setiap responden dan perhitungan dengan rumus : χ2hitung = K 12 b K (K + 1) Σ Rj2 - 3 b (K +1) j=1 Dimana : b = 100 K = 15 K Σ Rj2 = 9686535,5 j=1 Maka akan didapatkan nilai Chi-Squarehitungnya sebesar 43,278 pada derajat bebas (dF) sebesar 14. 3. Sebaran statistik uji : Karena nilai K = 15 dan b = 100 tidak terdapat dalam Tabel, maka tolak H0 pada taraf nyata 5 % bila χ2hitung > χ2(dF = K – 1) α (Nilai Kritik Tabel Sebaran Khi-kuadrat). 4. Kesimpulan : Karena nilai χ2hitung yaitu 43,268 > χ2(14) 95% yaitu 6,57063 maka tolak H0 dan berarti paling tidak, ada satu atribut yang median skornya berbeda nyata. Berarti terdapat perbedaan tingkat ketidakpuasan pada atribut Royco menurut responden. Lampiran 14. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Pelaksanaan (Aktual) pada Atribut Royco 1. Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan tingkat aktual antar atribut H1 = Paling sedikit ada satu atribut Royco yang mediannya tidak sama 2. Statistik Uji : Setelah memberi ranking (peringkat) untuk setiap responden dan perhitungan dengan rumus : χ2hitung = K 12 b K (K + 1) Σ Rj2 - 3 b (K +1) j=1 Dimana : b = 100 K = 15 K Σ Rj2 = 10040233 j=1 Maka akan didapatkan nilai Chi-Squarehitungnya sebesar 220.116 pada derajat bebas (dF) sebesar 14. 3. Sebaran statistik uji : Karena nilai K = 15 dan b = 100 tidak terdapat dalam Tabel, maka tolak H0 pada taraf nyata 99,5 % bila χ2hitung > χ2(dF = K – 1) α (Nilai Kritik Tabel Sebaran Khi- kuadrat). 4. Kesimpulan : Karena nilai χ2hitung yaitu 220.116 > χ2(14) 99,5% yaitu 6,57063 maka tolak H0 dan berarti paling tidak, ada satu atribut yang median skornya berbeda nyata. Berarti terdapat perbedaan tingkat aktual pada atribut-atribut Royco menurut responden. Lampiran 15. Perhitungan Uji Friedman Tingkat Harapan pada Atribut Royco 1. Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan tingkat harapan antar atribut H1 = Paling sedikit ada satu atribut Royco yang mediannya tidak sama 2. Statistik Uji : Setelah memberi ranking (peringkat) untuk setiap responden dan perhitungan dengan rumus : χ2hitung = K 12 b K (K + 1) Σ Rj2 - 3 b (K +1) j=1 Dimana : b = 100 K = 15 K Σ Rj2 = 10029838 j=1 Maka akan didapatkan nilai Chi-Squarehitungnya sebesar 214,919 pada derajat bebas (dF) sebesar 14. 3. Sebaran statistik uji : Karena nilai K = 15 dan b = 100 tidak terdapat dalam Tabel, maka tolak H0 pada taraf nyata 99,5 % bila χ2hitung > χ2(dF = K – 1) α (Nilai Kritik Tabel Sebaran Khi- kuadrat). 4. Kesimpulan : Karena nilai χ2hitung yaitu 214,919> χ2(14) 99,5% yaitu 6,57063 maka tolak H0 dan berarti paling tidak, ada satu atribut yang median skornya berbeda nyata. Berarti terdapat perbedaan tingkat harapan pada atribut Royco menurut responden. Lampiran 16. Perhitungan Batas Sumbu X (Tingkat Pelaksanaan) dan Batas Sumbu Y (Tingkat Kepentingan) pada Pemetaan Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan A. Batas Sumbu X (Tingkat Pelaksanaan) X = ∑ Xi K = (1,99 + 2,33 + 3,37 + 2,78 + 3,59 + 2,89 + 3,3 + 3,41 + 4,05 + 3,84 + 4,06 + 2,78 + 3,48 + 3,64 + 3,4) 15 = 48,91 15 = 3,26 B. Batas Sumbu Y (Tingkat Kepentingan) Y = ∑ Yi K = (4,14 + 4,06 + 3,84 + 3,35 + 3,88 + 3,54 + 3,74 + 3,65 + 3,82 + 4,03 + 4,18 + 3,75 + 4,04 + 3,9 + 4,13) 15 = 58,05 15 = 3,87 Lampiran 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan pada Masing-masing Atribut Royco Atribut 1. Rasa Kepentingan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total Jumlah 61 19 5 3 12 100 % 61 19 5 3 12 100 2. Aroma Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 39 45 4 7 5 100 39 45 4 7 5 100 3. Variasi rasa Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 36 29 25 3 7 100 36 29 25 3 7 100 4. Kekeruhan air sayur Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 21 27 29 12 11 100 21 27 29 12 11 100 5. Harga Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 43 21 32 7 6 100 43 21 32 7 6 100 6. Serbuk Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 22 29 35 9 5 100 22 29 35 9 5 100 Lanjutan Lampiran 17 Atribut 7. Variasi ukuran kemasan Kepentingan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total Jumlah 29 31 29 7 4 100 % 29 31 29 7 4 100 8. Bentuk kemasan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 28 25 36 6 5 100 28 25 36 6 5 100 9 . Merek Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 39 24 23 8 6 100 39 24 23 8 6 100 10. Kemudahan penggunaan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 36 43 13 4 4 100 36 43 13 4 4 100 11. Kemudahan memperoleh (ketersedian) Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 50 28 15 4 3 100 50 28 15 4 3 100 12. MSG yang dikandung Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 35 30 17 11 7 100 35 30 17 11 7 100 Lanjutan Lampiran 17 Atribut 13. Informasi produk Kepentingan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total Jumlah 54 17 12 13 4 100 % 54 17 12 13 4 100 14. Iklan dan promosi Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 35 30 27 6 2 100 35 30 27 6 2 100 15. Pusat informasi dan Pelayanan keluhan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting Total 46 30 17 5 2 100 46 30 17 5 2 100 Lampiran 18. Pendapat atau Saran Responden terhadap Royco Atribut 1. Rasa 2. Aroma 3. Variasi rasa Pendapat atau Saran Responden berpendapat Royco memang melezatkan masakan Tidak komentar Rasa Royco perlu diperlezat. Total Jumlah 75 % 75 15 10 100 15 10 100 Tidak ada komentar Aroma Royco kurang menyengat Aroma Royco terlalu menyengat Aroma Royco agar diperkuat seperti merek yang lain Total 76 13 6 5 76 13 6 5 100 100 45 45 Variasi rasa yang ditawarkan oleh Royco sudah beragam. Tidak ada kompentar Variasi rasa Royco harus diperbanyak supaya tidak membosankan konsumen Total 40 15 40 15 100 100 4. Kekeruhan air sayurnya Tidak ada kompentar Air sayurnya agar lebih jerni Total 90 10 100 90 10 100 5. Harga Harga yang ditawarkan oleh Royco terjangkau Harga yang ditawarkan oleh Royco tergolong mahal, sehingga harus dikurangi lagi agar lebih dapat terjangkau oleh konsumen Total 96 96 4 4 100 100 60 60 6. Serbuk 7. Variasi ukuran kemasan Cukup puas dengan kelembutan serbuk Royco. Tidak ada komentar Tidak puas dengan kelembutan serbuk Royco yang dirasa kurang, dan disarankan agar serbuk Royco lebih lembut lagi. Total 25 15 25 15 100 100 Sudah cukup memuaskan 94 94 Variasi ukuran agar lebih ditingkatkan dan berbeda dari yang sudah ada. Total 6 6 100 100 Lanjutan Lampiran 18 Atribut 8. Bentuk kemasan 9. Merek 10. Kemudahan penggunaan 11. Ketersediaan Pendapat atau Saran Bentuk kemasan Royco sudah cukup memuaskan konsumen. Bentuk kemasan hendaknya dibuat lebih menarik dari yang sudah ada. Total Jumlah 95 % 95 5 95 100 100 Merek Royco dikenal masyarakat dan memiliki nilai jual tersendiri Merek Royco tidak terkenal Total 98 100 2 100 2 100 Tidak berkomentar 93 93 Kemasan Royco tidak nyaman karena cukup sulit disobek, dan membuat jari agak sakit dalam membuka kemasannya. Total 7 7 100 100 Mudah didapat dan tersedia dimana-mana Mengalami kesulitan dalam menemukan variasi rasa Royco yang diinginkan pada tempat pembelian yang biasa didatangi. Total 75 25 75 25 100 100 12. M S G M S G Royco perlu ditambah Tidak komentar M S G Royco sudah cukup Total 64 16 20 100 64 16 20 100 13. Informasi produk Tidak ada kompentar Agar lebih jelas Total 94 6 100 94 6 100 14. Iklan dan promosi Promosi yang dilakukan Royco sudah bagus. Iklan yang ditampilkan bagus, tetapi dalam memberikan janji-janji jangan terlalu berlebihan sehingga konsumen tidak merasa dibohongi atau kecewa bila ternyata hasil pemakaian tidak sesuai dengan iklan. Adakan discount harga untuk menarik minat konsumen. Iklan dan promosi agar lebih bagus dan intensif Total 72 72 22 22 4 4 2 2 100 100 Lanjutan Lampiran 18 Atribut 15. Pusat informasi dan pelayanan keluhan Pendapat atau Saran Tidak berkomentar Nomor Suara Konsumen Unilever selalu sibuk dan terkadang konsumen menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhannya. Total Jumlah 88 % 88 12 12 100 100 Lampiran 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pelaksanaan (kinerja) pada Masing-masing Atribut Royco Atribut 1. Rasa Kepentingan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total Jumlah 6 9 14 20 51 100 % 6 9 14 20 51 100 2. Aroma Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 6 19 15 22 38 100 6 19 15 22 38 100 3. Variasi rasa Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 23 29 25 6 17 100 23 29 25 6 17 100 4. Kekeruhan air sayur Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 9 19 34 17 21 100 9 19 34 17 21 100 5. Harga Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 33 18 34 5 10 100 33 18 34 5 10 100 6. Serbuk Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 8 25 35 12 20 100 8 25 35 12 20 100 Lanjutan Lampiran 19 Atribut 7. Variasi ukuran kemasan Kepentingan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total Jumlah 19 28 28 14 11 100 % 19 28 28 14 11 100 8. Bentuk kemasan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 20 29 35 4 12 100 20 29 35 4 12 100 9 . Merek Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 51 24 12 5 8 100 51 24 12 5 8 100 10. Kemudahan penggunaan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 33 37 17 7 6 100 33 37 17 7 6 100 11. Kemudahan memperoleh (ketersedian) Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 51 20 19 4 6 100 51 20 19 4 6 100 12. MSG yang dikandung Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 10 21 29 17 23 100 10 21 29 17 23 100 Lanjutan Lampiran 19 Atribut 13. Informasi produk Kepentingan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total Jumlah 26 25 31 7 11 100 % 26 25 31 7 11 100 14. Iklan dan promosi Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 25 35 27 5 8 100 25 35 27 5 8 100 15. Pusat informasi dan Pelayanan keluhan Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Total 21 21 41 11 6 100 21 21 41 11 6 100
