Evaluasi Mutu Pelayanan Kategori Kepuasan Pasien Terhadap

P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
Evaluasi Mutu Pelayanan Kategori Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Informasi Obat Di Salah Satu Puskesmas Di Kecamatan
Tampan Pekanbaru
(Evaluation of Satisfaction Service Quality Categories Of Drug Information In Public
Health Center in Kecamatan Tampan Pekanbaru)
Fina Aryani*; Rahayu Utami; & Fitria
Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Riau
*Corresponding email: [email protected]
ABSTRAK
Telah dilakukan penelitian tentang Evaluasi Mutu Pelayanan Kategori Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Informasi Obat di Salah Satu Puskesmas Kecamatan Tampan Pekanbaru yang dinilai
berdasarkan skala likert. Penelitian ini merupakan jenis penelitian observasional dengan rancangan
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan secara purposive sampling, dengan jumlah sampel penelitian 102
responden yang memenuhi kriteria inklusi. Nilai korelasi didapatkan dari perbandingan nilai rata-rata
skor kepuasan dengan nilai rata-rata skor harapan. Hasil penelitian diperoleh nilai korelasi 0,84 dengan
interpretasi cukup dan tingkat kepuasan puas.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, Kepuasan pasien, Pelayanan Informasi Obat, Puskesmas
PENDAHULUAN
Pelaksanaan pelayanan informasi obat
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa
seseorang
dari
oleh apoteker, tenaga teknis kefarmasian dan
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
asisten tenaga kefarmasian untuk memberi
atau
harapan-
informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada
harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan
kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah
lainnya dan pasien. Seperti yang tercantum pada
harapan konsumen tidak akan puas, sebaliknya
Peraturan
bila
mereka,
No.30/MenKes/Per/VII/2014 tentang Standar
konsumen akan puas dan konsumen akan
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, apabila
sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan.
peran dan tanggungjawab ini dijalankan dengan
Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja
benar oleh puskesmas, maka akan membentuk
suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya
suatu penilaian dimata masyarakat. Penilaian
sama dengan apa yang diharapkan (Kotler,
tersebut salah satunya ada dalam bentuk
1997).
kepuasan, sehingga kepuasan dapat sebagai
hasil
kinerja
suatu
yang
produk
memenuhi
berasal
merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan
dan
harapan
Menteri
Kesehatan
RI
indikator yang digunakan untuk mengevaluasi
8
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
mutu pelayanan kategori kepuasan pasien
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan secara
terhadap
cross sectional. Sampel penelitian adalah pasien
pelayanan
informasi
obat
di
puskesmas (Anonim, 2014).
atau keluarga pasien yang menerima pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu lini
informasi
obat
di
salah
satu
puskesmas
terdepan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
Kecamatan Tampan dan memenuhi kriteria
Indonesia
memberikan
inklusi. Pengambilan sampel dilakukan secara
pelayanan informasi obat yang akurat, jelas dan
non probability sampling dengan menggunakan
terkini.
yang
teknik purposive sampling. Sampel yang diambil
dilakukan oleh Abdullah, dkk (2010) tentang
dihitung berdasarkan rumus sampel minimal
pengetahuan, sikap dan kebutuhan pengunjung
Notoatmodjo (2012) dengan tingkat kesalahan
apotek terhadap informasi obat di Kota Depok
yang masih dapat ditolensi adalah 10%, maka
menyatakan 93,4% masyarakat membutuhkan
jumlah
pelayanan informasi obat di apotek. Penelitian
responden. Instrumen penelitian ini adalah
yang dilakukan oleh Lestari (2012) tentang
lembar kuesioner kepuasan responden yang
evaluasi kualitas pelayanan farmasi rawat jalan
telah diuji validitas dan reliabilitas yang terdiri
terhadap kepuasan pasien di rumah sakit PKU
dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni
Muhammadiyah Gombong menyatakan bahwa
tangible, reliability, responsiveness, assurance,
pasien
dan emphaty. Data dikumpulkan dengan cara
sudah
Namun
rawat
pelayanan
seharusnya
menurut
jalan
penelitian
tidak
kefarmasian
puas
yang
terhadap
diterimanya.
sampel
menyebarkan
minimalnya
kuesioner
sebesar
kepada
89
reponden.
Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009)
Analisa data secara univariat dilakukan dengan
tentang
menggunakan skala likert dan mencari nilai
penerapan
standar
pelayanan
kefarmasian di apotek Kota Medan tahun 2008
korelasi
tingkat
kepuasan
pasien
dengan
menyatakan apotek yang melaksanakan standar
membandingkan nilai rata-rata skor kepuasan
pelayanan kefarmasian hanya 42,74%.
dengan nilai rata-rata skor harapan.
Penelitian ini dilakukan di salah satu
puskesmas Kecamatan Tampan Pekanbaru.
HASIL DAN DISKUSI
Pemilihan lokasi ini dikarenakan lokasi ini
Tingkat kepuasan responden diukur
terpadat penduduknya dengan berkembang
menggunakan kuesioner kepuasan yang terdiri
sangat
data
dari lima dimensi kualitas pelayanan yakni
kunjungan pasien didapatkan data selama tiga
tangible, reliability, responsiveness, assurance,
tahun terakhir yakni tahun 2012 dengan jumlah
dan emphaty yang telah diuji validitas dan
kunjungan sebanyak 12.561 pasien, tahun 2013
reliabilitasnya.
pesat
(Anonim,
2013).
Dari
dengan jumlah kunjungan sebanyak 11.656
pasien dan pada tahun 2014 dengan jumlah
kunjungan sebanyak 10.238 pasien (Anonim,
2015).
Dimensi Tangible
Tangible (fasilitas berwujud) adalah
sarana atau fasilitas fisik yang dapat langsung
dirasakan oleh pasien. Sebagaimana penelitian
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
Lee (2011) pada klinik kesehatan di sebuah
merupakan
jenis
penelitian observasional dengan rancangan
Universitas
Amerika
menunjukkan
bahwa
lingkungan fisik berhubungan dengan kepuasan
9
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
pasien terhadap fasilitas dan penilaian kualitas
dinding dan lain-lain (Anonim, 2014). Pada
pelayanan. Salah satu kegiatan yang harus
dimensi ini terdapat 4 pertanyaan dimana
dilakukan oleh puskesmas adalah membuat
keempat pertanyaan ini sudah mewakili untuk
buletin, leaflet, label obat, poster, majalah
penilaian terhadap fasilitas berwujud.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Tangible
No
Tangible
1.
2.
3.
4.
Puskesmas menyediakan brosur obat
Puskesmas menyediakan leaflet obat
Puskesmas menyediakan majalah kesehatan
Puskesmas menyediakan tempat khusus untuk
pelayanan informasi obat
Rata-rata
Nilai
Korelasi
0,74
0,74
0,74
0,77
Agak rendah
Agak rendah
Agak rendah
Cukup
Tingkat
Kepuasan
Cukup puas
Cukup puas
Cukup puas
Puas
Agak rendah
Cukup puas
Interpretasi
0,74
Hasil penelitian menunjukkan nilai korelasi
0,74 dengan interpretasi agak rendah dan
tertinggi pada dimensi fasilitas berwujud ini
tingkat kepuasan cukup puas. Ini membuktikan
adalah puskesmas menyediakan tempat khusus
bahwa secara keseluruhan puskesmas belum
untuk pelayanan informasi obat. Tempat khusus
memenuhi harapan pasien akan fasilitas yang
ini bertujuan agar pasien memperoleh informasi
dibutuhkannya dalam pelayanan informasi obat.
dan konseling tentang penyakit dan obat yang
baik
oleh
tenaga
apoteker,
tetapi
pada
Dimensi Reliability
prakteknya masih banyak puskesmas yang
Reliability
farmasi
adalah
belum menyediakan ruang pelayanan informasi
kemampuan
obat. Penilaian pasien untuk pertanyaan ini
pelayanan yang memuaskan pasien. Apabila
cukup namun sebenarnya tempat khusus untuk
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
pelayanan informasi obat belum disediakan. Hal
kecewa, bila melebihi harapan, pelanggan akan
ini dikarenakan tempat khusus ini dianggap
sangat puas (Tjiptono, 1997).
tidak terlalu penting oleh pasien, dan merasa
tenaga
(kehandalan)
memberikan
Dapat diketahui nilai kolerasi tertinggi
sudah mendapatkan informasi yang diinginkan
dari
meskipun tempat khusus pelayanan informasi
memberi tahu cara pakai obat. Cara pakai obat
obat belum disediakan oleh puskesmas.
ini sangat penting, bila pasien tidak mengetahui
Untuk nilai korelasi terendah adalah puskesmas
cara pakai obat banyak dampak yang akan
menyediakan brosur obat, leaflet obat dan
timbul salah satunya yaitu efek terapi yang
majalah kesehatan. Hal ini dikarenakan ketiga
diinginkan tidak akan tercapai. Untuk mengatasi
fasilitas ini belum disediakan, jika fasilitas ini
kesalahan pemakaian obat, cara pakai obat juga
disediakan akan sangat membantu pasien dalam
tertera pada etiket obat. Nilai kolerasi terendah
memahami penyakit yang dideritanya, dan
adalah petugas memberi tahu efek samping
mendapatkan
tidak
obat. Diperoleh nilai korelasi yang lebih rendah
tersampaikan oleh petugas. Dari hasil penelitian
pada efek samping ini karena petugas kurang
secara
tangible
menginformasikan tentang efek samping kepada
(fasilitas berwujud) ini diperoleh nilai korelasi
pasien, selain itu pasien beranggapan bahwa
informasi
keseluruhan
dari
yang
dimensi
dimensi
kehandalan
adalah
petugas
10
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
efek samping tidak akan muncul selama pasien
karena itu efek samping ini dianggap tidak
benar-benar memahami informasi obat lainnya
terlalu penting oleh pasien.
dengan baik yang diberikan petugas, oleh
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Reliability
No
Reliability
1.
2.
3.
4.
5.
Petugas memberi tahu efek samping obat
Petugas memberi tahu indikasi obat
Petugas memberi tahu cara pakai obat
Petugas memberi tahu aturan pakai obat
Petugas memberi tahu makanan & aktivitas yang
dihindari selama mengkonsumsi obat
Rata-rata
Nilai
Korelasi
0,88
0,89
0,93
0,91
0,89
0,90
Hal ini sama dengan hasil penelitian
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Tingkat
Kepuasan
Puas
Puas
Puas
Puas
Puas
Cukup
Puas
Interpretasi
Hasil penelitian menunjukkan pada
yang dilakukan oleh Priyandani dkk (2014)
dimensi
menyimpulkan
mutu
diperoleh nilai korelasi yang tidak jauh berbeda
pelayanan kefarmasian di puskesmas wilayah
antara kelima pertanyaan dan rata-rata nilai
Surabaya yang dianggap tidak terlalu penting
kolerasi yang diperoleh adalah 0,90 dengan
oleh pasien meliputi empat indikator salah
interpretasi cukup dan tingkat kepuasan puas,
satunya efek samping obat. Tetapi efek samping
ini
perlu diberitahu kepada pasien, ini sesuai
diberikan oleh puskesmas kategori pelayanan
dengan hasil penelitian Keban dkk (2013)
informasi
bahwa kurangnya informasi pasien mengenai
(kehandalan) sudah cukup memenuhi harapan
obat yang digunakan salah satunya yaitu efek
pasien. Hal ini sesuai dengan penilaian yang
samping
menyebabkan
diberikan oleh pasien bahwa puskesmas sudah
ketidakpatuhan pasien untuk minum obat,
melakukan pelayanan informasi obat dengan
seperti
cukup,
bahwa
obat
halnya
mengganggu
indikator
dapat
efek
pasien
samping
dalam
obat
yang
beraktivitas
kehandalan
membuktikan
obat
sehingga
secara
bahwa
dari
keseluruhan
pelayanan
dimensi
pasien
yang
yang
reliability
menerima
pelayanan informasi obat merasa puas.
ditambah jika obat yang digunakan tidak dapat
memberikan
efek
secara
langsung
atau
Dimensi Responsiveness
membutuhkan waktu yang cukup lama untuk
Responsiveness (ketanggapan) adalah
memberikan efek, akibatnya pasien merasa
kemampuan
bahwa obat yang digunakan tersebut tidak
pelayanan kepada pasien dengan cepat dan
memberikan
pasien
tepat. Kepuasan terjadi apabila apa yang
berhenti untuk minum obatsehingga efek terapi
menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan
yang diinginkan tidak tercapai.
dapat dipenuhi (Supriyanto dan Ernawaty,
manfaat apapun,
dan
tenaga
farmasi
memberikan
2010).
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness
11
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
No
Responsiveness
1.
2.
Petugas memberikan informasi sebelum pasien bertanya
Petugas menawarkan bantuan pelayanan informasi obat
tanpa harus diminta pasien
Petugas bertanya kembali tentang kejelasan informasi
yang disampaikan
Petugas bersedia membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi pasien terkait obat
Rata-rata
3.
4.
Dapat diketahui nilai korelasi tertinggi
pada dimensi ketanggapan adalah petugas
yang
disampaikan.
0,86
Cukup
Puas
0,85
Cukup
Puas
0,84
Cukup
Puas
pertanyaan ini dibandingkan yang lainnya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
petugas
dimensi responsiveness (ketanggapan) secara
bertanya kembali tentang kejelasan informasi
keseluruhan diperoleh nilai kolerasi yang tidak
yang disampaikan akan membuat pasien lebih
jauh berbeda antara keempat pertanyaan dan
memahami informasi yang diterimanya, ini akan
rata-rata nilai korelasi yang diperoleh adalah
sangat membantu pasien apabila pasien masih
0,84 dengan interpretasi cukup dan tingkat
kurang jelas dengan informasi obat yang
kepuasan
diterimamaka petugas dapat menjelaskannya
penilaian pasien terhadap pelayanan informasi
kembali,
obat
hingga
memahaminya.
Dengan
Cukup
Cukup
Tingkat
Kepuasan
Puas
Puas
Interpretasi
diperoleh nilai korelasi yang lebih rendah pada
bertanya kembali tentang kejelasan informasi
obat
Nilai
Korelasi
0,83
0,84
pasien
Karena
benar-benar
bila
terjadi
puas.
sudah
Dapat
merasa
diketahui
puas,
bahwa
dilihat
dari
ketanggapan petugas memberikan pelayanan
kesalahpahaman informasi akan memberikan
informasi
dampak negatif pada pasien.
puskesmas cukup tanggap terhadap kebutuhan
Nilai
kolerasi
memberikan
terendah
informasi
obat,
pasien
merasa
bahwa
adalah
petugas
pasien akan pelayanan informasi obat, selalu
sebelum
pasien
siap membantu apabila terdapat kesulitan,
bertanya. Hal ini dikarenakan pasien selalu
menyediakan
bertanya
tahu
melayani dengan baik. Dengan ini harapan
informasi obatnya, ini berhubungan dengan
pasien cukup terpenuhi sehingga pasien merasa
adanya tingkat pendidikan pasien yang dominan
puas dengan pelayanan informasi obat yang
lulusan
diberikan.
sebelum
perguruan
petugas
tinggi,
memberi
karena
tingkat
apa
yang
dibutuhkan
dan
pendidikan yang tinggi akan mempengaruhi
tingkat pengetahuan dan pengalaman yang
cukup baik dan diikuti rasa ingin tahu yang
Dimensi Assurance
Assurance
tenaga
(jaminan)
farmasi
adalah
tinggi, sehingga pasien lebih kritis dengan
kemampuan
memberikan
penyakitnya dan akan lebih aktif bertanya
kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan
tentang informasi obatnya. Oleh sebab itu
yang diberikan pada pasien.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Assurance
12
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
No
Assurance
1.
Petugas mempunyai pengetahuan yang baik dalam
memberikan pelayanan informasi obat
Petugas memiliki keterampilan yang baik dalam
memberikan informasi obat
Petugas melayani dengan ramah dan murah senyum
Pasien mendapatkan informasi yang jelas & mudah
dimengerti
Petugas
mampu
memastikan
bahwa
pasien
bersangkutan yg menerima informasi obat
Rata-rata
2.
3.
4.
5.
Nilai
Korelasi
0,89
Cukup
Tingkat
Kepuasan
Puas
0,91
Cukup
Puas
0,90
0,89
Cukup
Cukup
Puas
Puas
0,89
Cukup
Puas
0,89
Cukup
Puas
Interpretasi
Nilai korelasi tertinggi pada dimensi
petugas harus memastikan bahwa pasien yang
jaminan adalah petugas memiliki keterampilan
menerima informasi obat ini adalah benar
yang baik dalam memberikan informasi obat.
pasien yang bersangkutan, karena jika terjadi
Dengan bantuan alat atau benda tertentu seperti
kesalahan
laptop, inhaler dan torso petugas menjelaskan
menerima informasi obat yang sesuai dengan
setiap informasi obat kepada pasien, sehingga
yang dibutuhkan akan sangat berbahaya untuk
pasien lebih memahami dengan informasi obat
pasien,
yang disampaikan petugas. Untuk nilai korelasi
pemakaian
dan
terendah
munculnya
dampak
adalah
petugas
mempunyai
informasi
salah
obat
satu
terjadinya
ini
akan
bukan
kesalahan
mengakibatkan
negatif
yang
lainnya.
masih
kurang
pengetahuan yang baik dalam memberikan
Petugas
pelayanan informasi obat, pasien mendapatkan
memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan
diperoleh penilaian yang lebih rendah dari yang
petugas mampu memastikan bahwa pasien
lainnya.
bersangkutan yang menerima informasi obat,
puskesmas
karena
Hasil
pelayanan
tersebut
penelitian
dalam
sehingga
untuk
dimensi
dimana ketiga pertanyaan ini memiliki nilai
Assurance (jaminan) diperoleh nilai korelasi
korelasi yang sama.
yang
tidak
jauh
berbeda
antara
kelima
Mempunyai pengetahuan yang baik
pertanyaan dan rata-rata nilai korelasi yang
dalam memberikan pelayanan informasi obat ini
diperoleh yaitu 0,89 dengan interpretasi cukup
sangat membantu petugas dalam meyakinkan
dan tingkat kepuasan puas. Ini membuktikan
pasien untuk setiap informasi obat yang
petugas sudah memberikan pelayanan dengan
disampaikannya, karena dengan pengetahuan
cukup,
yang luas petugas menyampaikan informasinya
pelayanan informasi obat merasa puas dengan
dengan percaya diri, dan dapat menjawab
pelayanan yang diterimanya.
sehingga
pasien
yang
menerima
pertanyaan yang diajukan oleh pasien dengan
baik dan dapat menciptakan rasa kepercayaan
dari
pasien.
Selain
itu
petugas
Dimensi Emphaty
harus
Emphaty (empati) adalah kemampuan
menyampaikan informasi obat dengan bahasa
tenaga farmasi membina hubungan, perhatian,
yang mudah dimengerti oleh pasien, sehingga
dan memahami kebutuhan pasien. Penelitian
setiap informasi yang disampaikan jelas dan
yang
mudah dipahami oleh pasien. Selanjutnya
menyimpulkan bahwa ada hubungan antara
dilakukan
oleh
Pasinringi
(2009)
13
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
empati dengan kepuasan pasien di RSUD Dr. M
Haulussy Ambon.
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty
No
Emphaty
1.
Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan
pasien
Petugas memberikan pelayanan informasi obat kpd
semua pasien tanpa memandang status sosial &
ekonomi
Pasien merasa nyaman selama menerima informasi
obat
Petugas memahami kebutuhan informasi sesuai jenis
penyakit pasien
Petugas terkesan tidak menggurui dlm memberikan
pelayanan informasi obat
Rata-rata
2.
3.
4.
5.
Nilai
Korelasi
0,87
Cukup
Tingkat
Kepuasan
Puas
0,84
Cukup
Puas
0,89
Cukup
Puas
0,89
Cukup
Puas
0,86
Cukup
Puas
0,87
Cukup
Puas
Interpretasi
Nilai korelasi tertinggi pada dimensi
paham tentang informasi yang dibutuhkan
empati adalah pasien merasa nyaman selama
pasien sehubungan dengan penyakitnya, karena
menerima
petugas
itu sangat membantu pasien untuk mengetahui
memahami kebutuhan informasi sesuai jenis
apa dan bagaimana cara penyembuhan untuk
penyakit pasien. Kenyamanan pasien ini sangat
penyakitnya.
informasi
obat
dan
penting karena apabila pasien tidak dalam
Dari hasil penelitian secara keseluruhan
keadaan nyaman menerima informasi obat bisa
pada dimensi empati diperoleh nilai korelasi
saja pasien tidak bisa memahami atau tidak
yang
mendapatkan
semua
yang
pertanyaan dan rata-rata nilai korelasi yang
diharapkannya.
Oleh
sebelum
diperoleh adalah 0,87 dengan interpretasi
informasi
sebab
itu
tidak
berbeda
harus memastikan pasiennya dalam keadaan
membuktikan bahwa harapan pasien pada
nyaman. Ini juga dapat mengurangi rasa
dimensi empati cukup terpenuhi dan pasien
kecemasan, pasien merasa diperhatikan dan
merasa puas terhadap pelayanan informasi obat
dihargai ini dapat memberikan kepuasan untuk
dan
pasien (Wijono, 2008).
mengutamakan
(2009)
yang
menemukan
perhatian
individual
kepentingan
pasien
Ini
dan
yang
bahwa
Tingkat
penting
Dimensi
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
karena
dapat
responden
dalam
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
memperoleh layanan kesehatan. Penelitian oleh
dilakukan, diperoleh nilai keseluruhan disetiap
Nurba (2012) menemukan bahwa kenyamanan
dimensinya, dimana dimensi yang mendapatkan
dinilai oleh responden sebagai hal yang penting
nilai korelasi tertinggi adalah dimensi reliability
dan dapat dipenuhi dengan baik oleh Puskesmas
(kehandalan) mendapatkan nilai korelasi yaitu
Loa Janan dengan persentase tingkat kesesuaian
0,90 dengan interpretasi cukup dan tingkat
sebesar 92,33%. Selain itu petugas harus sudah
kepuasan puas. Ini membuktikan bahwa petugas
menunjang
responden
secara
puas.
diberikan oleh petugas.
kenyamanan dinilai sebagai hal yang sangat
oleh
kepuasan
kelima
cukup
Mole
tingkat
antara
memberikan pelayanan informasi obat petugas
Hal ini sama dengan hasil penelitian
dan
jauh
kenyamanan
14
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
sudah dapat diandalkan dalam memberikan
penilaian yang cukup karena pasien merasa
pelayanan informasi obat kepada pasien, dan
puas dengan pelayanan yang diterimanya.
pasien
yang
datang
Gambar 1.
sudah
memberikan
Dimensi Kualitas Pelayanan Di Salah Satu Puskesmas Kecamatan
Tampan Pekanbaru
Untuk nilai dimensi yang terendah secara
sudah berusaha melakukan pelayanan sebaik-
keseluruhan yaitu dimensi tangible (fasilitas
baiknya
berwujud) mendapatkan nilai korelasi adalah
informasi obat kepada setiap pasien, sehingga
0,74 dengan interpretasi agak rendah dan
pasien menilai pelayanan yang diterimanya
tingkat kepuasan cukup. Hasil ini sama dengan
sudah cukup dan pasien merasa puas dengan
penelitian yang dilakukan oleh Harianto dkk
pelayanan informasi obat yang diberikan.
dalam
memberikan
pelayanan
(2005) bahwa penilaian kepuasan reponden
terhadap dimensi tangible agak kurang puas.
Hal
ini
dikarenakan
menyediakan
fasilitas
KESIMPULAN
puskesmas
belum
Berdasarkan penilaian yang diberikan
berwujud
yang
oleh responden, dapat disimpulkan bahwa mutu
diharapkan pasien seperti tempat khusus untuk
pelayanan
pelayanan informasi obat, brosur, leaflet dan
Kecamatan
majalah kesehatan.
kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi
Namun
dari
hasil
di
salah
Tampan
satu
puskesmas
Pekanbaru
di
kategori
rata-rata
obat sudah cukup memenuhi harapan pasien.
keseluruhannya pelayanan informasi obat di
Hal ini dibuktikan dengan diperoleh nilai
puskesmas memperoleh nilai korelasi yaitu 0,84
korelasi 0,84 dengan interpretasi cukup dan
dengan intepretasi cukup dan tingkat kepuasan
tingkat kepuasan puas.
puas. Hal ini membuktikan bahwa puskesmas
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, N., Andrajadi, R., dan Supardi, S., 2010,
Pengetahuan, Sikap dan Kebutuhan Pengunjung
Apotek Terhadap Informasi Obat di Kota Depok,
Pusat Penelitian Dan Sistem Pengembangan
Kebijakan Badan Litbangkes Kementerian
Kesehatan, Depok.
Anonim, 2014, Peraturan Menteri Kesehatan RI No.
30/Menkes/Per/VII/2014
tentang standar
Anonim, 2010, Hasil Sensus Penduduk 2010 Kota
Pekanbaru,
di
akses
di
http://sp2010.bps.go.id/files/ebook/147.pdf
pada
tanggal 5 september 2015, Pekanbaru.
Anonim, 2013, Profil Kecamatan Tampan Pekanbaru,
Badan Pusat Statistik Kota Pekanbaru, Pekanbaru.
15
P ro sid ing Sem ina r Na siona l & Wo rkshop “Pe rkemba ngan Te rki ni Sa in s Fa rma si & K l in i k 5” | Padang , 6 -7 No vembe r 2015
Pelayanan
Kefarmasian
di
Puskesmas,
Departemen Kesehatan Republik Indonesia,
Jakarta.
Anonim, 2015, Profil Puskesmas Simpang Baru Panam
Kecamtan Tampan Pekanbaru, diakses di
https://id.foursquare.com/v/Puskesmas-SimpangBaru-Panam/ pada tanggal 25 Maret 2015,
Pekanbaru.
Ginting, A., 2009, Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Kota Medan tahun2008,
Skripsi, Universitas Sumatra Utara, Medan.
Harianto, Khasanah, N., Supardi, S., 2005, Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Apotek
Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta, Majalah
Ilmu Kefarmasian, Vol. II, No. 1, April 2005, 12-21.
Keban, S., A., Purnomo, L., B., Mustofa, 2013, Evaluasi
Hasil Edukasi Farmasis Pada Pasien Diabetes
Melitus Tipe 2 Di Rumah Sakit Dr. Sardjito
Yogyakarta, Jurnal Kefarmasian Indonesia, Vol.11,
No. 1, Hal: 45-52.
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (Marketing
Management
9e):
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Edisi Revisi, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Lee, S., 2011, Evaluating Serviceability of Healthcare
Servicecapes: Service Design Perspective,
International Journal of Design, Vol. 5, No. 2, Hal:
61-71.
Lestari, S., F., 2012, Evaluasi Kualitas Pelayanan
Farmasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong,
Tesis, Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta.
Mole, F., 2009, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas
Ngeskep Semarang, Tesis, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Notoatmodjo, S., 2012, Metode Penelitian Kesehatan,
Rineka Cipta, Jakarta.
Nurba, E., 2012, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan
Publik Pada Puskesmas Loa Janan, Jurnal
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda,
jurnal EKSIS, Vol. 8, No. 2, Agustus 2012: 21682357.
Pasinringi , 2009, Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Di RSUD Dr. M Haulussy, Skripsi,
Ambon.
Priyandani, Y., Susanti, E., D., Hartoto, H., H.,
Kusumawardani, K., Titani, M., Amalia, R., A.,
Setiawan, C., D., Mufarrihah, Wijaya, I., N., Utami,
W., 2014, Pemberian Informasi Lama Terapi dan
Konfirmasi Informasi Obat Perlu Ditingkatkan di
Puskesmas, Jurnal farmasi dan Ilmu Kefarmasian
Indonesia, Vol. 1, No. 1, Juni 2014.
Supriyanto, S., dan Ernawaty, 2010, Pemasaran Industri
Jasa Kesehatan, Aadi, Yogyakarta.
Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Wijono, D., 2008, Manajement Mutu Rumah Sakit dan
Kepuasan Pasien, CV. Duta Priama Airlangga,
Surabaya.
16