pelayanan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas

e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
PENGGUNA KARTU KREDIT BCA
Sri Wahyuni
*)
Pranoto
**)
ABFII Perbanas Jakarta
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of service quality, customer orientation, and
customer satisfaction on customer loyalty BCA credit card users in Supermall
Karawaci Tangerang. Total sample of 110 respondents. The method of data analysis is
linear regression models. The estimation technique of Structural Equation Model
(SEM). Result of analysis show that (1) on the goodness of fit test shows that models
fit for use, (2) on the hypothesis test there are 4 accepted hypothesis that the first,
second, third and fifth, (3) customer satisfaction variables as an intervening variable on
the relationship service quality and customer orientation towards the customer loyalty.
From the result of analysis, it can be recommended that the BCA should pay
attention to the good quality of service and customer orientation in order to increase
customer satisfaction and ultimately increases customer loyalty on all products issued
by BCA. When all the wishes and expectations of customers are met, the customer will
be satisfied and become loyal to the BCA.
Key Words: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty, BCA Credit Card Customers
*) Dosen ABFII Perbanas Jakarta
**) Alumni ABFII Perbanas Jakarta
1
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
PENDAHULUAN
Perekonomian suatu negara tidak lepas dari peran perbankan. Fungsi yang penting
dan strategis perlu pengelolaan bank secara professional, efektif, efesien, dan
mendukung terselenggaranya proses perekonomian dalam berbagai sektornya secara
baik dan sehat. Seiring bertambah tingginya kebutuhan dan semakin konsumtif dalam
berbelanja tentunya perusahaan perbankan sebagai lembaga keuangan memiliki
peranan yang sangat penting. Hal ini merupakan peluang bagi perbankan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Industri perbankan sebaiknya juga melakukan upaya pengenalan terhadap produkproduknya (termasuk kartu kredit). Kartu kredit merupakan sebuah alat pembayaran
berupa kartu yang tertera nama dan tanda tangan pemilik serta dapat digunakan untuk
membayar barang yang dibeli dengan dana yang dipinjamkan oleh suatu lembaga di
tempat-tempat yang bersedia menerima pembayaran tanpa harus mengeluarkan uang
tunai. Dengan kata lain, kartu kredit diciptakan untuk memudahkan nasabah dalan
berbelanja. Saat ini, semakin banyak bank yang mengeluarkan produk kartu kredit
sehingga persaingan antar kartu kredit semakin ketat (Imawan & Sucento 2009).
Persaingan yang memanas di industri perbankan penerbit kartu kredit digunakan
untuk menguji kadar loyalitas nasabah bank-bank.
Untuk menciptakan loyalitas perusahaan perbankan harus memperhatikan
kepuasan pelanggan, dengan memberikan kepuasan, pelanggan akan terus
menggunakan jasa perusahaan. Loyalitas dapat berfungsi sebagai penghambat
pelanggan untuk berpindah kepada bank yang lain.
Kompetisi di bisnis kartu kredit makin ketat. Saat ini beberapa bank berlomba
meluncurkan varian kartu kreditnya untuk menjadi yang terbaik. Meningkatnya
jumlah kartu kredit dari tahun 2006 sampai juli 2012 hingga mencapai 15,3 juta kartu
kredit yang beredar, peningkatan jumlah kartu diikuti dengan peningkatan nilai
transaksi kartu kredit, namun jumlah (volume) transaksi di juli 2012 mengalami
penurunan dari tahun 2011 yang mencapai 205 juta transaksi. Berikut ini adalah
perkembangan jumlah kartu, jumlah transaksi dan nilai transaksi kartu kredit:
ISSN 2355-0244
2
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Tabel 1
Jumlah Kartu, Jumlah Transaksi dan Nilai Transaksi
Tahun
Jumlah Kartu
Jumlah Transaksi
2006
2007
2008
8.215.923
9.148.104
11.548.318
107.918.543
124.488.918
161.346.501
Nilai Transaksi
(Juta)
53.839.505
69.304.597
103.468.544
2009
12.259.295
177.817.542
132.651.567
2010
13.574.673
194.675.233
158.687.057
2011
14.785.382
205.303.560
178.160.763
Juli 2012
15.300.000
195.000.000
183.000.000
Sumber: Infobank (2012)
Fenomena tersebut merupakan tantangan bagi bisnis kartu kredit untuk dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan loyalitas suatu bisnis akan dapat
mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan meningkatkan kepuasan, dengan
adanya kepuasan diharapkan pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang serta
akan melakukan rekomendasi. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan reaksi perilaku pelanggan sesudah pembelian terhadap apa yang sudah
dibelinya. Kepuasan pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk
pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama
serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam
pembelian jasa tersebut.
Akbar dan
Pervesz (2009) menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan
memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan kepuasan pelanggan
merupakan variable moderator yang sangat penting antara kualitas pelayanan yang
dirasakan dan loyalitas pelanggan. Fujun Lai et al (2009) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan secara langsung ataupun tidak langsung akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan dan dapat memainkan peran mediasi yang penting. Berbeda dengan
hasil penelitian Sondoh (2007) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan negative
dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut beliau, bahwa tidak
3
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
semua pelanggan yang mendapatkan kepuasan akan menunjukkan adanya pengaruh
yang tinggi terhadap loyalitas.
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara
selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas pelanggan kartu kredit
BCA
KAJIAN LITERATUR
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang
lain disertai kemudahan–kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya
memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada
pelanggan (Kotler 2002).
Menurut
Zeithamal et al (1996), kualitas pelayanan merupakan salah satu
variabel yang menentukan kepuasan pelanggan disamping harga, situasi dan faktor
personal. Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya, diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Berdasarkan
uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 :
Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan kartu kredit BCA
Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
Narver dan Slater dalam Masri, (2009), orientasi pelanggan adalah pemahaman
yang cukup memahami pembelinya, untuk menciptakan suatu nilai lebih terhadap
mereka secara terus menerus, tidak hanya untuk saat ini tetapi sepanjang waktu sebagai
subjek bagi dinamisasi internal dan pasar.
Sejalan dengan Kim dan Cha (2002)
mengemukakan bahwa perusahaan yang mengadopsi perspektif orientasi pelanggan
lebih memungkinkan untuk memberikan kualitas, berkontribusi bagi kepuasan
ISSN 2355-0244
4
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
pelanggan dan mempertahankan tujuan organisasi secara efisien dan efektif
dibandingkan dengan para pesaing. Kepuasan pelanggan menurut Brown (2002) adalah
suatu kondisi dimana suatu kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap
produk dan jasa. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H2 :
Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan kartu kredit BCA
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan memberikan kontribusi bagi penciptaan diferensiasi,
positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas pelayanan ditentukan oleh proses interaksi
dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa (Chang dan Chen,
1998). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan lah yang
menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan mempunyai kepentingan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan
karena konsumen yang loyal merupakan keberlanjutan dari penjualan produk
perusahaan. Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan Dick dan Basu (1994)
berargumen bahwa loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif(relative attitude) individu dan pembelian ulang (repeat patronage).
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 :
Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan kartu kredit BCA
Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat mengungguli para pesaingnya
dengan mengantisipasi dan mengembangkan kebutuhan dari konsumen dan
memberikan respon melalui barang dan jasa yang secara konsisten memiliki nilai yang
superior dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen (Sinkula et al,
5
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
1997). Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan menjalankan strategi
pemasaran yang menghasilkan kinerja yang memuaskan para pelanggannya (Brady dan
Cronin, 2001). Pelanggan yang meresa puas karena harapan atau ekspektasinya sudah
dipenuhi perusahaan, kemungkinan akan menunjukkan kesetiannya pada produk/jasa
dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi
pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Berdasarkan
uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4 :
Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan kartu kredit BCA
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan reaksi perilaku
pelanggan sesudah melakukan pembelian terhadap apa yang sudah dibelinya.
Kepuasan pelanggan juga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk
pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama
serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam
pembelian jasa tersebut. Hasil penelitian Dong et al., (2011) tentang bentuk hubungan
fungsional antara kepuasan dan loyalitas menyimpukan bahwa pengaruh kepuasan
pelanggan pada loyalitas tidaklah selalu linier dalam semua keadaan, bentuk fungsional
dari pengaruh kepuasan pada loyalitas bervariasi diseluruh segmen pada tiap kategori
produk dan variabel ekonomi dan demografi pelanggan, yaitu berbentuk linier, kuadrat
dan kubik.
Sedangkan penelitian Seiders et al., (2005) menyebutkan bahwa bentuk
fungsional dari kepuasan pelanggan pada loyalitas adalah linier untuk kategori produk,
karakter pasar, variabel ekonomi dan demografi pelanggan sebagai faktor moderasinya.
Berdasarkan uraian dan research gap di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut :
H5 :
Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan kartu kredit BCA
ISSN 2355-0244
6
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
MODEL PENELITIAN
Model penelitian yang akan dikembangkan dalam penelitian ini mengacu pada
hipotesis-hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut merupakan model
penelitian pada penelitian ini.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu kredit BCA. Pengambilan
sampel dalam penelitian dengan tehnik proposive sampling. Sampel dalam penelitian
ini adalah pengguna kartu kredit BCA yang berkunjung dan berbelanja di Supermall
Karawaci Tangerang berjumlah 110 responden (Roscoe ,1982) dalam Sugiyono (2009)
bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian kausal adalah antara 30 sampai
dengan 500.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik
pengumpulan
data
dalam
penelitian
ini
menggunakan
daftar
pertanyaan/kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pengguna kartu kredit BCA yang
berbelanja di Supermall Karawaci yang berisi pertanyaan tertutup. Pertanyaan dalam
angket tertutup dibuat menggunakan skala likert dengan memberi nilai 1 sampai
dengan 7 (Sekaran, 2006). Responden memberikan jawaban paling tinggi dengan nilai
7 dan jawaban yang paling rendah dengan nilai 1.
7
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Uji Validitas
Singarimbun dan Effendi (2008), menyatakan bahwa validitas merupakan suatu
alat yang mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas tiap butir, dilakukan
dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap
skor butir (Sugiyono, 2009). Dalam Sugiyono (2009) dikemukakkan bahwa item yang
mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total), serta korelasi yang tinggi,
menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi (r
hitung) dengan nilai r tabel untuk derajat kebebasan (df) yaitu n – 2, dimana n adalah
jumlah sampel pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila nilai r hitung hasilnya positif
dan lebih besar dari r tabel, maka akan dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan
tersebut telah valid.
Uji Reliabilitas Instrument
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masingmasing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Metode
yang digunakan untuk pengujian reliabilitas adalah koefisien Alpha Cronbachyang
menurut Freidenberg (1995) dalam Purwoto & Wahyuni (2009). Nilai reliabilitas dari
semua variabel diatas 0,6 dan hasil pegujian reliabilitas pada semua variabel ini
dinyatakan reliabel.
Definisi Operasional Variabel
Tabel 2
Hubungan, Dimensi, Variabel dan Indikator
No.
1.
Variabel
Kualitas
Layanan (X1)
Dimensi
1.
2.
3.
ISSN 2355-0244
Indikator
Tangibles
1. meliputi fasilitas
(bukti
fisik, perlengkapan,
langsung)
pegawai dan sarana
Reliability
komunikasi
(keandalan)
2. kemampuan
Responsivenes
memberikan
s (daya
pelayanan yang
Skala
Interval
Sumber
Tjiptono
(2003)
8
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
tanggap)
Assurance
(jaminan)
5. Emphaty
(perhatian)
4.
2.
Orientasi
Pelanggan
(X2)
1.
2.
Nilai
persepsi
pelanggan
Penilaian
produk
3.
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1. Fungsi produk
2. Kesesuaian
Produk
4.
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
1. Repeat
2. Retention
3. Referral
9
memuaskan
3. membantu
konsumen dan
memberikan dengan
tanggap
4. mencakup
kemampuan yang
baik dimiliki para
staf
5. melakukan
komunikasi yang
baik dan memahami
kebutuhan
konsumen
1. Metode
Kerekayasaan
Industri
2. Estimasi Nilai
Pelanggan
3. Pendekatan
Dekomposisi
4. Pendekatan
Komposisional
5. Urgensi Peringkat
1. Produk berfungsi
lebih baik dari
yang diharapkan
2. Produk berfungsi
seperti yang
diharapkan
3. Produk berfungsi
lebih buruk dari
yang diharapkam
1. konsumen
mekakukan
pembelian ulang
produk secara
teratur
2. Konsumen tidak
terpengaruh jasa
oleh pihak lain
3. Menyebarkan
informasi puas atau
tidaknya terhadap
sutu produk
Interval
Boyd,
Walker
Dan
Larrence
(1999)
Interval
Sumarwan
(2004)
Interval
Tjiptono
(2000)
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Metode Analisis
Model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau
hubungan atau pengaruh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka teknik
analisis yang digunakan adalah SEM. Penggunaan metode analisis SEM karena SEM
dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi dari sebuah konstruk dan pada saat yang sama
mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah
diidentifikasikan dimensi-dimensinya (Ferdinand, 2006).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Sebelum model dianalisis dengan analisis SEM, perlu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas variabel terlebih dahulu. Berdasarkan output uji validitas, diketahui bahwa
nilai r hitung pada masing-masing indicator lebih besar dari r tabel (0,1576) sehingga
dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator tersebut adalah valid.
Sedangkan berdasarkan output uji reliabilitas, nilai cronbach’s alpha untuk
indikator kualitas layanan, orientasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan orientasi
pelanggan masing-masing sebesar 0,729 ; 0,766 ; 0,847 dan 0,821. Dimana nilai alpha
tersebut lebih besar dari 0,6 sehingga disimpulkan bahwa variabel adalah reliable.
Hasil Analisis Structural Equation Model
Analisis SEM dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis dalam penelitian
ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan pengujian
antara lain uji asumsi seperti uji kesesuaian model, normalitas, outlier, dan
multikolinearitas, dan uji kausalita.
ISSN 2355-0244
10
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Gambar 1
Pengujian Structural Equation Model
e1
1.68
1
x1
.33
e2
1.62
1
x3
.55
1
e4
KL
.85
1
e3
FULL MODEL
.36
1.54
x2
.69
.69
.49
1.00
x4
e16
1
.62
x5
e11
1
e12
e13
e14
e6
.27
1
.84
1
1.01
1
e7
.86
1.33
1.05
1
x9
.90
e10
.51
x19
1.16
1.15
1.00
LP
1
Z2
1
.47
x15
.31
Z1
.08
.41
1.48
x8
.88
x14
x18
KP
.86
1.17
x7
1
e8
e9
e15
x6
x17
.44
1.33
x13
1
1
.93
1
.46
e19
1
1.00 1.04
.87
x12
.49
.07
x16
x11
.70
1.43
.42
e18
1
.40
.32
.45
1
1
e5
.63
e17
OP
1.00
1
x10
UJI MODEL:
chi-squares=153.600
prob=.317
GFI=.874
AGFI=.835
TLI=.986
CFI=.988
RMSEA=.022
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Berdasarkan output uji normalitas, berikut ini:
Tabel 3
Hasil Uji Kelayakan Full Model
Kriteria
Chi-Square
Probability
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Cut of Value
χ2 dengan df : 146; p : 5% adalah 185,8
≥ 0,05
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,95
≥ 0,95
≤ 0,08
Hasil
149,963
0,317
0,874
0,835
0,986
0,988
0,022
Evaluasi
Baik
Baik
Marginal
Marginal
Baik
Baik
Baik
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Hasil perhitungan uji chi-square pada full model memperoleh nilai sebesar 149,963
masih di bawah chi-square tabel dengan derajat kebebasan pada tingkat signifikansi 5
persen sebesar 185,8. Nilai probabilitas sebesar 0,317 di atas 0,05 yang merupakan
nilai probabilitas yang disyaratkan. Nilai GFI dan AGFI sebesar 0,874 dan 0,835 dapat
diterima secara marginal, sehingga masih bisa dikatakan model fit. Nilai TLI sebesar
0,986 lebih besar dari 0,95 yang merupakan nilai TLI yang disyaratkan. Nilai CFI
11
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
sebesar 0,988 lebih besar dari 0,95 yan merupakan nilai CFI yang disyaratkan. Dan
nilai RMSEA yang termasuk dalam kriteria baik sehingga hasil tersebut menunjukkan
bahwa konstruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of-Fit Indices).
2.
Evaluasi Normalitas Data
Analisis normalitas dilakukan dengan melihat nilai CR untuk multivariate dengan
rentang ± 2,58 pada tingkat signifikansi 1persen.
Tabel 4
Normalitas Data
Variable
x10
x9
x6
x16
x19
x18
x17
x11
x12
x13
x14
x15
x7
x8
x1
x2
x3
x4
x5
Multivariate
min
2.000
3.000
2.000
2.000
2.000
2.000
2.000
3.000
3.000
2.000
2.000
2.000
2.000
2.000
2.000
2.000
2.000
3.000
3.000
max
7.000
7.000
7.000
6.000
7.000
7.000
7.000
7.000
7.000
7.000
7.000
6.000
7.000
7.000
7.000
7.000
6.000
6.000
7.000
skew
-.364
-.018
-.048
.204
.106
.389
.254
.336
.188
-.001
.258
.117
-.148
-.293
-.202
-.457
-.020
-.138
-.406
c.r.
-1.557
-.075
-.205
.872
.452
1.666
1.088
1.438
.804
-.004
1.105
.501
-.633
-1.255
-.865
-1.957
-.087
-.592
-1.737
kurtosis
-.669
-.789
-.716
-.703
-1.007
-.418
-.260
-.679
-.738
-.474
-.029
-.159
-.830
-.622
-1.161
-.160
-.928
-.756
-.447
-4.897
c.r.
-1.432
-1.688
-1.534
-1.504
-2.156
-.894
-.556
-1.454
-1.581
-1.015
-.061
-.340
-1.777
-1.332
-2.485
-.343
-1.986
-1.619
-.957
-.909
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan critical ratio sebesar ± 2,58 pada
tingkat signifikansi 0,01 (1 persen) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
data yang menyimpang. Uji normalitas data untuk setiap terbukti normal. Begitu pula
secara multivariate, tampak bahwa nilai c.r sebesar 0,45 tidak melebihi kriteria yang
disyaratkan yaitu ± 2,58.
ISSN 2355-0244
12
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
3. Evaluasi Outlier
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel
kombinasi (Hair, et.al., 2010). Adapun outlier dapat dievaluasi dengan dua cara,
yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers
(Hair, et.al., 2010). Berikut ini adalah hasil pengujian univariate outlier.
Tabel 5
Uji Univariate Outlier
N
Zscore(x1)
Zscore(x2)
Zscore(x3)
Zscore(x4)
Zscore(x5)
Zscore(x6)
Zscore(x7)
Zscore(x8)
Zscore(x9)
Zscore(x10)
Zscore(x11)
Zscore(x12)
Zscore(x13)
Zscore(x14)
Zscore(x15)
Zscore(x16)
Zscore(x17)
Zscore(x18)
Zscore(x19)
Valid N (listwise)
Minimum Maximum Mean
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
110
-1.69474
-2.69740
-2.33758
-2.10634
-2.06787
-2.60984
-2.30345
-2.43036
-1.79716
-2.82300
-1.79335
-1.54081
-1.74376
-2.70116
-2.55808
-1.74134
-1.62615
-1.32826
-1.53124
1.37140
1.86743
1.74391
1.40423
1.94033
1.58727
1.46708
1.31389
1.65590
1.51401
2.47192
2.12382
2.35482
2.64286
1.83862
1.88989
2.57282
2.91908
1.69551
.0000000
.0000000
-1.4163238E-16
-2.8920127E-15
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
-1.6682420E-16
-2.5701351E-15
.0000000
.0000000
.0000000
-1.0315455E-15
.0000000
.0000000
-1.2182964E-15
.0000000
-1.4117812E-15
Std. Deviation
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
13
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Dari uji univariate outlier diketahui bahwa pada data tidak terdapat outlier,
terlihat nilai Zscore yang tidak lebih besar ± 3,00. Selanjutnya adalah evaluasi
multivariate outliers. Uji mahalnobis distance digunakan untuk melihat ada tidaknya
outlier secara multivariate. Mahalnobis distance dihitung berdasarkan nilai chi-square
pada derajat bebas sebesar 19 (indikator variabel) pada tingkat P < 0,001 adalah 43,82
(berdasarkan tabel distribusi chi-square). Sedangkan dari hasil pengolahan data
diketahui bahwa nilai mahalnobis distance tidak ada yang lebih besar dari 43,82
sehingga tidak terdapat data outlier secara multivariate.
4.
Evaluasi Multicolinearity dan Singularity
Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolineritas
dan singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel. Adanya multikolineritas dan
singularitas dapat diketahui melalui nilai VIF dan nilai tolerance. Nilai cut off yang
biasa dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance yang
kurang dari 0,1 atau nilai VIF yang lebih dari 10, berarti model yang tidak terdapat
adanya gejala multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi
(Ghozali, 2009).
Tabel 6
Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
KL
.993
1.007
OP
.993
1.007
Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan
ISSN 2355-0244
14
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Tabel 7
Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
KL
.943
1.061
OP
KP
.993
.893
1.061
1.120
Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Dari hasil pengujian multi- colinearity dan singularity yang disajikan dalam tabel
6 dan 7 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen
dalam model penelitian.
5. Uji Kausalitas
Setelah melakukan penilaian-penilaian terhadap asumsi-asumsi yang ada pada
SEM, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis. Adapun hasil pengujian
hipotesis sebagai berikut:
Tabel 8
Hasil Pengujian Hipotesis
KP <--KP <--LP <--LP <--LP <---
KL
OP
KP
OP
KL
Estimate S.E.
.320 .144
.305 .144
.511 .138
.078 .145
.399 .159
C.R.
2.224
2.122
3.700
.540
2.502
P
.026
.034
***
.589
.012
Label
par_17
par_19
par_18
par_20
par_21
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Hipotesis 1 adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar
2,224 dengan probabilitas sebesar 0,026. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05
disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima yaitu variabel kualitas layanan terbukti
15
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian
dari Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011) yang mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 2 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar
2,122 dengan probabilitas sebesar 0,034. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05
disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini tidak mendukung
penelitian dari Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa orientasi
pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 3 adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar
2,502 dengan probabilitas sebesar 0,012. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05
disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima yaitu variabel kualitas layanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini tidak
konsisten
dengan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Retnowati
(2008)
yang
mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis 4 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio)
sebesar 0,54 dengan probabilitas sebesar 0,589. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05
bahwa hipotesis keempat ditolak yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian konsisten dengan
penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2008) yang menyatakan orientasi layanan
berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis 5 adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio)
sebesar 3,7 dengan probabilitas sebesar 0,001. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05
disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima yaitu variabel kepuasan pelanggan
terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini
konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Lupiyoadi (2001), Imawan dan
ISSN 2355-0244
16
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Sucento (2009) yang mengemukakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
kualitas pelayanan.
6.
Persamaan Model Struktural
Berikut ini adalah hasil nilai hubungan kausalitas (β) variabel dan nilai
residu/error (e):
Tabel 9
Uji kausalitas Variabel dan Nilai Residu (Z)
KP
KP
LP
LP
LP
<--<--<--<--<---
Estimate
.258
.263
.450
.059
.284
KL
OP
KP
OP
KL
Variabel
Estimate
z1
0,466
0,439
z2
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat disusun persamaan regresi, sebagai
berikut:
KP
= 0,258KL + 0,263OP + 0,466(i)
LP
= 0,284KL + 0,059OP + 0,45KP + 0,439(ii)
7.
Analisis Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh
Total Model Penelitian
Tabel 10
Standardized Direct Effect Model Penelitian
KP
LP
OP
.263
.059
KL
.258
.284
KP
.000
.450
LP
.000
.000
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
17
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Tabel 10 diatas menunjukkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,258, sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,284. Nilai pengaruh langsung kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas layanan, secara statistik adalah signifikan,
Pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,263 namun pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
secara statistik tidak signifikan. Dan pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,45 (secara statistic signifikan).
Tabel 11
Standardized Indirect Effect Model Penelitian
KP
LP
OP
.000
.118
KL
.000
.116
KP
.000
.000
LP
.000
.000
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
Tabel 11 diatas menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,116, dan pengaruh tidak langsung orientasi
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,118. Nilai pengaruh tidak langsung
kualitas layanan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan dan orientasi
pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
terbukti sebagai variabel intervening.
Tabel 12
Standardized Total Effect Model Penelitian
KP
LP
OP
.263
.177
KL
.258
.400
KP
.000
.450
LP
.000
.000
Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013
ISSN 2355-0244
18
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Tabel 12 diatas menunjukkan pengaruh total dari orientasi pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,263, pengaruh total orientasi pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,177. Hal ini menunjukkan bahwa orientasi pelanggan
mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pengaruh total dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,258,
pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,4. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dan pengaruh total kepuasan kerja terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,45, hal ini menujukkan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat disajikan dalam penelitian ini adalah, Pertama.
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini
didukung penelitian Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011). Kedua, orientasi
pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini tidak
mendukung penelitian Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa
orientasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Ketiga, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
hasil ini tidak konsisten dengan penelitian Retnowati (2008) yang mengemukakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Keempat, orientasi pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Astuti (2008).
Kelima, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
hasil ini konsisten dengan penelitian Lupiyoadi (2001), Imawan dan Sucento (2009).
Keenam, perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada
perbedaan model penelitian, perbedaan penggunaan variabel dan perbedaan objek
penelitian. Ketujuh, variabel kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel intervening,
yang memediasi pengaruh kepuasan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
19
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Saran
Disarankan dalam penelitian ini, Pertama sebaiknya penelitian berikutnya
menggunakan pertanyaan terbuka sehingga dapat lebih mendalam dalam wawancara
pada responden. Kedua untuk dapat mengeneralisasi loyalitas pelanggan kartu kredit
BCA sebaiknya pengguna kartu kredit BCA diberikan kesempatan yang sama sebagai
responden dalam penelitian ini.
ISSN 2355-0244
20
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
DAFTAR PUSTAKA
Widhy Tri Astuti.2008.“Hubungan Kausal Kualitas Layanan, Loyalitas dan Komitmen
Nasabah
pada
Bank-bank
Top
Brand
2007”.Jurnal
Keuangan
dan
Perbankan.Vol. 12 No.2 296 -307
Brady, Micheal K, and Cronin Jr., J. Joseph 2001.”Some New Thoughs On
Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”.Journal of
Marketing Vol 56 (July) pp 34-49
Brown, G.2002.“Brand loyalty fact or fiction”.Advertising Age.Vol. 9 (June)
Chang, T.Z and Chen,S.J.1998.”Market Orientation Service Quality and Business
Profitability: A Conceptual Model and Empirical Evidence”.Journal of Service
Marketing Vol 12 No 4 pp 246-264
Dick, Alan S. &Basu Kunal.1994.”Customer Loyalty : Toward an Integrated
Conceptual Framework.”Journal of the Academy of Marketing Science Vol 22:
99-113
Dong,
S,
et,
al.2011.”Functional
form
of
the
Satisfaction-Loyalty
Relationship”.International Journal of Research in Makerting
Augusty Ferdimand. 2006, Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang
Fujun Lai, Mitch Grifin and Barry J.Babin.2009.”How quality, value, image and
satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”.Journal of Business Research
Vol 6 No 2 pp 980-986
Imam Ghozali.2009.Ekonometrika: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17.
BP-UNDIP:Semarang
Hair,
Joseph
F.,
William
J.
Black,
Barry
J.
Babin
dan
Rolph
E.
Anderson.2010.Multivariate Data Analysis. A Global Perspective.New Jersey:
Pearson Prentice Hall
Imawan,Zera N & Sucento.2009.’Analisa Kepuasan Pelanggan atas Kualitas
Pelayanan Jasa pada Pemegang Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri di
Jakarta”.Journal of Business Strategi and Execution Vol. 1 No. 2: 387 – 400.
Infobank.Juli 2012
21
ISSN 2355-0244
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Kantspenger, Roland and Kunz, Werner H. 2005.”Managing Overall Service Quality
in Customer Care Centres: Empirical Findings of a Multi-Perspective
Approach”.International Journal of Service Industry Management Vol 16 No 2
pp 135-151
Kim, W. G. and Cha,Y..2002.”Antecedents and Consequences of Relationship Quality
in Hotel Industry”.Hospitally Management Vol 21 No 3 pp 321-338
Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran.Jakarta: Pearson Education Asia dan
Prenhallindo.
Muh. Masri.2009.”Analisis Pengaruh Orientasi Pelanggaan Terhadap Orientasi Pasar
Pada
Industri
Meubel
di
Kabupaten
Muna”.Jurnal
Manejemen
dan
Kewirausahaan Vol. 2, No.2: 41-51.
Rambat Lupiyoadi.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.
Mohammad Muzahir Akbar and Noorjahan Parvez.2009.”Impact of Service
Quality,Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty.ABAC.Dhaka
Bangladesh
Agus Purwoto & Sri Wahyuni.2009. Modul Laboraturium Statistik. Jakarta: ABFII
Perbanas Press
Nova Retnowati. 2008.”Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, Strategi
Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi terhadap Pelanggan
Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutip)”.Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 7
No.1: 134-150
Seiders, K, et al.2005.“Do satisfied Customer Buy More? Examining Moderating
Influences in a Retailing Context”.American Marketing Association
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2008.Metode Penelitian Survai. Edisi
Revisi.Jakarta: LP3ES
Sinkula, James M, Wiliam E. Baker, Noordewier.1997.”A Framework for Market
Based
Organizational
Learning:
Linking
values
Knowledge
and
Behaviour”.Journal of The Academy of Marketing Science Vol 25 pp 305-318
Sondoh, Stephen L, Maznah Wan Omar dkk.2007.”The Effect of Brand Image on
Overall
Satisfaction
and
Loyalty
Intention
in
the
Context
of
Color
Cosmetic”.Asian Academy of Management Journal.Vol 12(1) pp 83-107
ISSN 2355-0244
22
e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013
Sugiyono.2009.Metode Penelitian Bisnis.Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Penerbit
Alfabeta
Ujang Sumarwan.2004.Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam
Pemasaran.Bogor: Ghalia Indonesia.
Tat et al.2011.“Cunsomer Purchase Intention in Fast Food Restaurants:An Emperical
Study on Undergraduate Student”.The Special Issue on Contemporary Issues in
Business and Economics
Fandy Tjiptono. 2000.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi Offset.
Uma
Sekaran.2006.Metodologi Penelitian
untuk
Bisnis”.(terjemahan).Jakarta:
Salemba Empat
Zeithaml el al.1996.“Measuring The Quality of Relationship In Customer Service : An
Empirical Study”.European Journal of Marketing
23
ISSN 2355-0244