ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi kasus : Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang)
Penulis
Nehemia H. S / C2A 006 097
Dosen Pembimbing
Drs. Sutopo, MS
ABSTRAKSI
Waroeng Spesial Sambal adalah rumah makan waralaba yang telah
berkecimpung dalam bidang nya sejak tahun 2002. Dengan persaingan usaha rumah
makan yang semakin ketat maka berbagai upaya dilakukan Waroeng Spesial Sambal
agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang tak biasa ketika membeli produk –
produk Waroeng Spesial Sambal. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal
menggunakan strategi pemasaran experiential marketing guna mendapat loyalitas dari
pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiap – tiap variabel
pada experiential marketing, yaitu sense, feel, think, act dan relate terhadap loyalitas
pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Sompok Semarang dan menganalisis faktor
yang memiliki pengaruh paling besar pada loyalitas pelanggan
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100
responden pelanggan. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh
berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regersi linear berganda. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari
data yang diperoleh dalam penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi
sebagai berikut :
Y = 0,179X1 + 0,286X2 + 0,212X3 + 0,241X4 + 0,217X5
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel
independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen.
Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel berpengaruh signifikan
secara bersama-sama dalam terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square
yang diperoleh sebesar 0,617 menunjukkan bahwa 61,7 persen variasi Loyalitas
Pelanggan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yang digunakan dalam
persamaan regresi. Sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Kata Kunci : Experiential marketing, Sense (panca indera), Feel (perasaan), Think
(cara berpikir), Act (kebiasaan), Relate (pertalian), Loyalitas Pelanggan
1
1.1
Sehingga nantinya konsumen tidak hanya
I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pemasaran
saat ini
akan
terus
loyal
tapi
secara word of mouth.
pemasaran konvensional menuju konsep
Dari
pemasaran modern. Faktor – faktor seperti
jumlah
konsep
pesaing,
produknya.
Zarem
konsep ini dalam menjalankan bisnisnya.
mengutip
Mereka menerapkan konsep experiential
pernyataan Sanders, Direktur Yahoo, yang
menyatakan
bahwa
merupakan dasar
untuk
semua
industri.
marketing sesuai dengan tujuan dan
pengalaman
perekonomian
kebutuhan mereka masing-masing.
baru
Lebih
Hal ini sangat menarik
lanjut
karena ternyata konsep yang berkembang
Sanders menyatakan bahwa saat ini adalah
masanya
experience economy.
dengan cepat juga harus menghadapi
Tanpa
berbagai macam tantangan. Oleh karena
mempedulikan produk atau jasa yang
itu,
dijual, seorang pemasar perlu memberikan
pada
pelanggannya karena hal inilah yang
mengangkat
isu
rumah makan. Pelanggan rumah
rumah makan merupakan produsen yang
pemasaran
yang
menawarkan
memberikan pengalaman unik kepada
Konsep
produk
makanan
dan
minuman dengan disertai nilai tambah
pelanggan sudah dikenal dengan istilah
marketing.
ini
makan menjadi objek penelitian, karena
sangat mereka hargai.
experiential
penelitian
experiential marketing dengan studi kasus
pengalaman yang tidak terlupakan bagi
Konsep
perhatian
banyak juga perusahaan yang menerapkan
memasarkan
(2000)
waktu
ini terus berkembang. Selain itu, semakin
mempercepat dan memacu para pemasar
kreatif
memberikan
ke
konsumen ketika mengkonsumsi produk
edukasi mengenai pemasaran, semakin
semakin
yang
waktu
khusus terhadap pengalaman yang dialami
kecanggihan teknologi dan meningkatnya
untuk
menyebarkan
informasi mengenai produk perusahaan
berkembang dan berubah, dari konsep
meningkatnya
juga
berupa pelayanan dan suasana yang
ini
muncul dari penataan interior tersebut
berusaha menghadirkan pengalaman yang
kepada
unik, positif dan mengesankan kepada
pelanggannya.
Sehingga
pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh
konsumen. Dengan demikian, konsumen
produk yang mereka konsumsi, tetapi dari
akan merasa terkesan dan pengalaman
pengalaman yang mereka dapatkan dari
selama menikmati produk perusahaan ini
akan tertanam dalam benak mereka.
2
awal mereka menjejakan kaki hingga
Bulan
Tahun
2008
mereka pulang.
Sebagai salah satu jenis
usaha yang bergerak dalam bidang rumah
makan atau restoran, Waroeng Spesial
Sambal tidak lepas dari persaingan bisnis
yang semakin ketat. Dengan adanya
persaingan yang semakin ketat dalam
jenis usaha rumah makan tersebut, maka
berbagai
upaya
dilakukan
Waroeng
Tahun
2009
Tahun
2010
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
3640
3842
4161
4098
4225
4102
3851
4480
4423
4825
4224
4513
4685
4335
4733
5350
5421
5625
4952
5013
4757
5212
5032
5144
5264
5130
5620
3455
3329
4782
5182
4824
5144
Total
50384
60259
42730
Spesial Sambal dengan keunikan menu
dan
pelayanannya
agar
pelanggan
mendapatkan pengalaman tak biasa ketika
membeli produk – produk Waroeng
Dari data jumlah pengunjung,
Spesial Sambal. Waroeng Spesial Sambal
dapat
cabang sompok Semarang, merupakan
Waroeng Spesial Sambal cabang sompok
jenis usaha franchise, yang merupakan
Semarang mempunyai rata –rata jumlah
bagian dari Waroeng Spesial Sambal
pengunjung perbulan yang naik turun,
pusat yang ada di Jogjakarta. Waroeng
Pada bulan awal yaitu pada bulan januari,
Spesial Sambal cabang sompok Semarang
februari dan maret tahun 2010 mengalami
memiliki manajemen, jenis menu, dan
kenaikan jumlah pengunjung yang cukup
layout
signifikan dibanding tahun sebelumnya.
yang
sesuai
dengan
yang
diketahui
bahwa
pengunjung
ditentukan oleh Waroeng Spesial Sambal
Tetapi
pusat yang ada di Jogjakarta. Sesuai
signifikan pada bulan april 2010 dan mei
dengan namanya Waroeng Spesial Sambal
2010 yaitu menjadi hanya 3455 dan 3329
memberikan aneka ragam pilihan sambal
pengunjung, hal ini tidak lazim terjadi
dan lauk yang tidak dimiliki oleh rumah
karena pada tahun sebelumnya pada bulan
makan lainnya.
april
mengalami
2009
dan
penurunan
mei
2009
yang
jumlah
Tabel 1.1
pengunjung justru meningkat dibanding
Jumlah Pengunjung Waroeng
bulan sebelumnya. Hal ini mungkin terjadi
Spesial Sambal cabang Sompok
dikarenakan pada saat ini pendaftaran
Semarang Tahun 2008, 2009 dan 2010
untuk masuk sekolah dan kuliah semakin
3
dimajukan. Sehingga banyak orang yang
1. Apa pengaruh sense (panca indera)
membelanjakan uangnya untuk keperluan
terhadap loyalitas pelanggan ?
sekolah anak.
1.2
2. Apa pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan ?
Perumusan Masalah
Experiential marketing bertujuan
untuk
meningkatkan
loyalitas
3. Apa pengaruh think (cara berpikir)
jangka
terhadap loyalitas pelanggan?
panjang dan juga mengikat konsumen
4. Apa pengaruh act (kebiasaan)
dengan memberikan pengalaman yang tak
terhadap loyalitas pelanggan?
terlupakan ketika menikmati produk dari
perusahaan
tersebut.
5. Apa pengaruh relate (pertalian)
Experiential
terhadap loyalitas pelanggan?
marketing merupakan merupakan upaya
1.3
pengembangan konsep pemasaran dalam
menghadapi
perubahan
yang
secara
terjadi
emosional
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan
perumusan masalah diatas maka tujuan
dipasar. Pemasar berusaha melibatkan
pelanggan
feel (perasaan)
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
dan
1. Menganalisis
pengaruh
sense
psikologikal ketka mengkonsumsi produk
(panca indera) terhadap loyalitas
yang ditawarkan pemasar. (McCole dalam
pelanggan pada Waroeng Spesial
Adhi
Sambal
Hendra
Baskara
2006:35)
Experiential Marketing merupakan salah
Semarang.
satu bentuk perkembangan pemasaran
2. Menganalisis
yang diharapkan
dapat menjembatani
(perasaan)
cabang
Sompok
pengaruh
terhadap
feel
loyalitas
antara dunia akademis dan praktek. Inti
pelanggan pada Waroeng Spesial
dari
Sambal
Experiential
Marketing
adalah
membangun hubungan yang langgeng
(Schmitt
dalam
Sompok
Semarang.
dengan pelanggan. Hal ini juga diperkuat
pendapat
cabang
3. Menganalisis pengaruh think (cara
Kertajaya
berpikir)
terhadap
loyalitas
2006:228) dimana experiential marketing
pelanggan pada Waroeng Spesial
dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu
Sambal
sense, feel, think, act, dan relate.
Semarang.
Berdasarkan paparan diatas maka
4. Menganalisis
cabang
Sompok
pengaruh
dapat dirumuskan masalah yang akan
(kebiasaan)
ditteliti sebagai berikut :
pelanggan pada Waroeng Spesial
4
terhadap
act
loyalitas
Sambal
cabang
Sompok
marketing didalam bisnis untuk diterapkan
Semarang.
kedepan.
5. Menganalisis
(pertalian)
pengaruh
terhadap
relate
loyalitas
II
pelanggan pada Waroeng Spesial
Sambal
cabang
2.1
Sompok
Landasan Teori
Loyalitas Pelanggan
Semarang.
Loyalitas pelanggan sangat penting
6. Menganalisis faktor manakah yang
artinya
memiliki pengaruh paling dominan
terhadap
loyalitas
Spesial Sambal
1.
Bagi
Pihak
(Jennie
perusahaan
dan
dalam
pelanggan
Menurut
Mouren
Siat
dalam
tujuan dari setiap bisnis.
dalam penentuan strategi pemasaran yang
Menurut (Fournell dalam Mouren
berorientasi pada loyalitas pelanggan
Margaretha,2004:297)
Bagi Peneliti Lain
merupakan
Penelitian ini diharapkan dapat
fungsi
loyalitas
dari
kepuasan
pelanggan, rintangan pengalihan, dan
dijadikan acuan dan pengetahuan untuk
yang
(Jennie
dari kepuasan konsumen yang menjadi
dan kebijakan perusahaan khususnya
terutama
tiket
konsumen merupakan bentuk tertinggi
pertimbangan dalam menentukan langkah
penelitian
merupakan
Mouren Margaretha,2004:298) loyalitas
bisa dijadikan sebagai salah satu dasar
keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas
dibidang
akan dapat melakukan pembelian ulang
berkenaan
pada waktu yang akan datang dan
dengan tingkat experiential marketing
memberitahukan kepada orang lain apa
pelanggan.
yang dirasakan.
Bagi Peneliti
Menurut ( Jill Griffin,2002: 31 )
Penelitian ini diharapkan agar
pelanggan yang loyal adalah orang yang :
peneliti dapat mengetahui lebih mendalam
manfaat
ingin
menuju sukses bisnis.
Hasil dari penelitian ini diharapkan
3.
Siat
loyalitas
Pengelola
–
yang
Margarethe,2004:297) menyatakan bahwa
Manfaat Penelitian
pemasaran
perusahaan
maupun keberhasilan usahanya. Menurut
cabang Sompok
1.4
penelitian
bagi
menjaga kelangsungan hidup usahanya
Waroeng
Semarang.
2.
Telaah Teori
dari
strategi
1. Melakukan pembelian
experiential
secara teratur
5
berulang
2. Membeliantar lini produk dan jasa
sehingga konsumen mengkonsumsi dan
3. Mereferensikan kepada orang lain
fanatic terhadap produk tertentu (Schmitt
4. Menunjukan kekebalan terhadap
dalam Sudarmadi dan Dyah Hasto Palupi,
tarikan dari pesaing
2001:26).
Sedangkan menurut ( Aaker dalam
Mouren
Margaretha,2004:297-298
Dalam
)
pendekatan
experiential
marketing produk dan layanan harus
berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu
mampu
perilaku yang diharapkan atas suatu
pengalaman yang akan menjadi basis
produk atau layanan yang antara lain
loyalitas pelanggan (Kartajaya,2004:168).
meliputi kemungkinan pembelian lebih
membangkitkan
Experiential
sensasi
Marketing
dan
adalah
lanjut atau perubahan perjanjian layanan,
suatu konsep pemasaran yang bertujuan
atau
besar
untuk membentuk pelanggan – pelanggan
kemungkinan pelanggan beralih kepada
yang loyal dengan menyentuh emosi
merek lain atau penyedia layanan lain.
mereka dan memberikan suatu feeling
sebaliknya
Metode
seberapa
yang
tepat
mutlak
yang positif terhadap produk dan service
diperlukan dalam loyalitas pelanggan.
(Kartajaya,2004:163)
Maka dari itu perusahaan harus menyadari
metode mana yang tepat digunakan dalam
Strategic Experiential Modules (
loyalitas pelanggan.
SEMs )
Merupakan modul yang dapat
Experiential Marketing
Experential Marketing menurut (
digunakan untuk menciptakan berbagai
Schmitt dalam Amir Hamzah 2007:22 )
jenis
menyatakan bahwa pemasar menawarkan
Strategic Experiential Modules ( SEMs )
produk dan jasanya dengan merangsang
meliputi :
unsur – unsur emosi konsumen yang
1. Sense Marketing
menghasilkan berbagai pengalaman bagi
pengalaman
bagi
konsumen.
Merupakan tipe experience yang
konsumen.
muncul untuk menciptakan pengalaman
Experiential Marketing
adalah
panca indera melalui mata, telinga, kulit,
merupakan pendekatan pemasaran yang
lidah dan hidung (Schmitt dalam Amir
melibatkan emosi dan perasaan konsumen
Hamzah
2007:23).
Sense
marketing
–
merupakan
salah
satu
pengalaman positif yang tidak terlupakan
menyentuh
emosi
konsumen
dengna
menciptakan
pengalaman
6
cara
untuk
melalui
pengalaman
yang
dapat
diperoleh
dalam
Amir
Hamzah,2007:23).
Feel
konsumen lewat panca indera (mata,
adalah suatu perhatian – perhatian kecil
telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang
yang ditunjukan kepada konsumen dengan
mereka miliki melalui produk dan service
tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan
(Kartajaya dalam Amir Hamzah,2007:24).
secara luar biasa (Kartajaya,2004:164).
Pada saat konsumen datang ke restoran,
Feel marketing merupakan bagian
mata melihat desain layout yang menarik,
yang
hidung mencium aromaterapi, telinga
experiential
mendengar
kulit
dilakukan dengan servis dan layanan yang
merasakan kesejukan AC. Pada dasarnya
bagus, serta keramahan pelayan. Agar
sense marketing yang diciptakan oleh
konsumen mendapatkan feel yang kuat
pelaku usaha dapat berpengaruh positif
terhadap suatu produk atau jasa, maka
maupun
produsen harus mampu memperhitungkan
alunan
negative
music,
dan
terhadap
loyalitas.
snagat
penting
dalam
marketing.
kondisi
ditawarkan oleh produsen tidak sesuai
memperhitungkan mood yang dirasakan
dengan selera konsumen atau mungkin
konsumen. Kebanyakan konsumen akan
juga konsumen menjadi sangat loyal, dan
menjadi pelanggan apabila mereka merasa
akhirnya harga yang ditawarkan oleh
cocok terhadap produk atau jasa yang
produsen tidak menjadi masalah bagi
ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu
konsumen.
yang tepat yaitu pada waktu konsumen
:
Sense
(panca
arti
dalam keadaan good mood sehingga
produk dan jasa tersebut benar – benar
diajukan hipotesis sebagai berikut :
H1
dalam
dapat
Mungkin saja suatu produk dan jasa yang
Dari uraian diatas, selanjutnya
konsumen
Feel
strategi
mampu
indera)
memberikan
memorable
berpengaruh positif terhadap loyalitas
experience sehingga berdampak positif
pelanggan Waroeng Spesial Sambal.
terhadap loyalitas pelanggan.
Dari uraian diatas, selanjutnya
2. Feel Marketing
Feel Marketing ditujukan terhadap
diajukan
perasaan dan emosi konsumen dengan
berikut :
tujuan mempengaruhi pengalaman yang
hipotesis
penelitian
sebagai
H2 : Feel (perasaan) berpengaruh
dimulai dari suasana hati yang lembut
positif
sampai dengan emosi yang kuat terhadap
Waroeng Spesial Sambal.
kesenangan dan kebanggaan (Schmitt
7
terhadap
loyalitas
pelanggan
Act Marketing adalah salah satu
3. Think Marketing
Merupakan tipe experience yang
cara untuk membentuk persepsi pelanggan
bertujuan untuk menciptakan kognitif,
terhadap
pemecahan
mengajak
bersangkutan (Kartajaya,2004:164). Act
konsumen untuk berfikir kreatif (Schmitt
marketing didedasin untuk menciptakan
dalam Amir Hamzah,2007:23). Think
pengalaman
marketing adalah salah satu cara yang
hubungannya
dilakukan
untuk
lifestyle, dan interaksi dengan orang lain.
membawa komoditi menjadi pengalaman
Act marketing ini memberikan pengaruh
(experience)
positif terhadap loyalitas pelanggan.
masalah
oleh
yang
perusahaan
dengan
customization
secara
melakukan
terus
menerus
dan
jasa
yang
konsumen
dengan
dalam
physical
body,
Dari uraian diatas, selanjutnya
(Kartajaya,2004:164).
diajukan
Tujuan dari think marketing adalah
untuk
produk
hipotesis
penelitian
H4
Act
sebagai
berikut :
mempengaruhi pelanggan agar
:
(kebiasaan)
terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
menciptakan kesadaran melalui proses
pelanggan Waroeng Spesial Sambal
berfikir yang berdampak pada evaluasi
ulang terhadap perusahaan, produk dan
5. Relate Marketing
jasanya.
Merupakan tipe experience yang
Dari uraian diatas, selanjutnya
diajukan
hipotesis
penelitian
digunakan untuk memengaruhi pelanggan
sebagai
dan menggabungkan seluruh aspek, sense,
berikut :
feel, think, dan act serta menitik beratkan
H3
:
Think
pada penciptaan persepsi positif dimata
(berfikir)
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
(Schmitt
pelanggan Waroeng Spesial Sambal.
Hamzah,2007:23).
dalam
Amir
Relate Marketing adalah salah satu
4. Act Marketing
Merupakan tipe experience yag
cara
membentuk
atau
menciptakan
bertujuan untuk mempengaruhi perilaku,
komunitas pelanggan dengan komunikasi
gaya
dengan
(Kartajaya,2004:175). Relate marketing
Amir
menggabungkan aspek sense, feel, think,
hidup
konsumen
dan
(Schmitt
interaksi
dalam
Hamzah,2007:23).
dan
act
dengan
maksud
untuk
mengkaitkan individu dengan apa yang
8
diluar dirinya dan mengimplementasikan
Judul : Pengaruh aspek “ Sense
hubungan antara other people dan other
dan Feel “ dari Experiential Marketing
social group sehingga mereka bisa merasa
pada
kasus Soto Gebrak.
bangga dan diterima dikomunitasnya.
2.
Amir Hamzah (2007)
Relate
marketing
dapat
pengaruh
yang
terhadap
loyalitas
relate
positif
marketing
memberikan
Judul : Analisis
Experiential
atau
negatif
Marketing, Emotinal Branding, dan Brand
pelanggan.
Ketika
Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari
mampu
membuat
3.
Firman Zarkasyi (2009)
pelanggan masuk dalam komunitas serta
Judul :Analisis Pengaruh Strategic
merasa bangga dan diterima maka akan
Experiential Marketing (SEMs) terhadap
memberikan pengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan pada kasus Café
loyalitas pelanggan tetapi ketika relate
Banaran Semarang
marketing tidak berhasil mengkaitkan
2.3
Kerangka Pikir
individu dengan apa yang ada diluar
Ganbar 2.1
dirinya maka konsumen tersebut tidak
Kerangka Pikir Teoritis
akan mungkin loyal dan memberikan
Experiential Marketing
dampak yang negative.
Sense (Panca
Indera) X1
Dari uraian diatas, selanjutnya
diajukan
hipotesis
penelitian
sebagai
Feel (Perasaan)
X2
berikut :
Think (Berfikir)
X3
H5 : Relate (pertalian)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
berpengaruh positif terhadap loyalitas
Act (Kebiasaan)
X4
pelanggan Waroeng Spesial Sambal.
2.2
Relate (Pertalian)
X5
Penelitian Terdahulu
Penelitian
loyalitas
mengenai
pelanggan
experiential
dengan
marketing
yang
analisis
Sumber : Penelitian yang
metode
dikembangkan,2010
pernah
2.4
dilakukan antara lain.
1.
Hipotesis
Hipotesis
Rahmawati (2003)
sementara
merupakan
terhadap
jawaban
permasalahan
penelitian sampai terbukti melalui data
yang dikumpulkan (Sugiyono,1999:51)
9
berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis
a.Variabel Independen
yang akan diuji dalam penelitian adalah :
think, act, relate
H1 :
b.Variabel
Sense (panca indera) berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan
Feel
positif
3.2
(perasaan)
terhadap
berpengaruh
loyalitas
Think
positif
pelanggan
Act
positif
loyalitas
Relate
positif
Sompok Semarang yang sudah makan di
pelanggan
Waroeng Spesial Sambal lebih dari 1 kali.
berpengaruh
loyalitas
responden.
pelanggan
berpengaruh
loyalitas
terbatasnya
waktu,
maka
untuk
memperoleh data dalam penelitian ini
pelanggan
digunakan sampel.
Waroeng Spesial Sambal.
Dalam
penelitian
ini
hanya
Metode Penelitian
konsumen yang pernah datang lebih dari
Variabel Penelitian dan Definisi
satu kali dan telah menjadi pelanggan
III
3.1
Akibat
kemampuan, dana, dan waktu serta untuk
menghemat
(pertalian)
terhadap
ini
berpengaruh
Waroeng Spesial Sambal.
H5 :
penelitian
Diambil sebagai sampel sebanyak 100
(kebiasaan)
terhadap
dalam
adalah semua orang yang membeli dan
Waroeng Spesial Sambal.
H4 :
Loyalitas
makan di Waroeng Spesial Sambal cab.
(berfikir)
terhadap
:
Populasi dan Sampel
Populasi
Waroeng Spesial Sambal.
H3 :
Dependen
pelanggan
Waroeng Spesial Sambal.
H2 :
: sense, feel,
Warung Spesial Sambal yang diteliti.
Operasional
Pengambilan
Variabel Penelitan
Variabel penelitian adalah suatu
jumlah
sampel
minimal menurut (Rao Purba,1996 dalam
atribut atau sifat nilai dari orang, objek
Kristina,2005:39) dikutip dengan rumus :
atau kegiatan yang mempunyai variasi
n=
𝑍2
4(moe )
tertentu yang ditetapkan peneliti untuk
2
kesimpulannya
n
= Jumlah sampel
(Sugiyono,2004:32). Berdasarkan urutan
Z
= Tingkat keyakinan yang dalam
masalah yang telah dibahas sebelumnya,
penentuan sampel 95 % =96
dalam
moe
dipelajari
dan
ditarik
mengukur
loyalitas
pelanggan
= Margin of error atau kesalahan
maksimum yang bisa ditoleransi,
dengan metode experiential marketing,
disini ditetapkan sebesar 10%
maka variabel – variabel yang diteliti
Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh
adalah :
jumlah sampel sebagai berikut:
10
1,962
n =4(0,1)2
n = 96,04
Dari rumus sebelumnya maka
diperoleh
jumlah
sampel
2.
Interview / Wawancara
3.
Observasi
3.5
Tahap Pengolahan data
dalam
penelitian
ini
adalah
analisis
kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah
ini sampel yang digunakan sebanyak 100
analisis
orang.
yang
dapat
diklasifikasikan
kedalam kategori yang berwujud angka-
3.3
Jenis dan Sumber Data
1.
Data Primer
Data
diperoleh
primer
dari
dalam
penyebaran
angka,
hal
dihitung
untuk
Setelah proses tabulasi selesai
kuisioner
kemudian data-data dalam tabel tersebut
akan diolah dengan bantuan software
statistik yaitu SPSS 17.
adalah identitas responden (usia, jenis
pendidikan,
dapat
kokoh (Husein Umar, 2004).
ini
Spesial Sambal, data primer dalam hal ini
kelamin,
yang
menghasilkan penafsiran kuantitatif yang
kepada konsumen yang makan di Warung
3.6
pekerjaan,
Metode analisis kuantitatif
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
penghasilan) dan data pendapat responden
3.6.1.1 Uji Validitas
tentang pelayanan Warung Spesial Sambal
Uji Validitas digunakan untuk
yang dalam ini meliputi sense, feel, think,
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
act, relate dan data loyalitas pelanggan.
kuisioner. Cara mengukur valid tidaknya
Data Sekunder
menghitung korelasi antara skor masing –
Data ini merupakan data jumlah
masing pertanyaan dengan total skor
pelanggan Warung Spesial Sambal. Data
(Ghozali,2005:39).
sekunder dalam hal ini meliputi volume
Apabila
titik
signifikansinya kurang dari 0.05 berarti
pengunjung Warung Spesial Sambal dan
valid, dan jika lebih dari 0,05 maka tidak
data restoran dan rumah makan di kota
valid. Pertanyaan untuk tidak valid harus
Semarang.
3.4
Kuisioner
Metode analisis yang digunakan
minimal
sebanyak 96 orang dan dalam penelitian
2.
1.
dikeluarkan
dari
kuisioner
kemudian
dihitung lagi perhitungan korelasinya.
Metode Pengumpulan Data
Cara
Menurut (Sugiyono,2004:130) ada
menguji
validitas
kuisioner
dilakukan dengan menhitung nilai korelasi
tiga cara dalam pengumpulan data, yaitu :
11
antara data pada masing –
pertanyaan
dengan
menggunakan
rumus
masing
α
= koefisien reliabilitas
total
r
= mean korelasi item
korelasi
k
= jumlah variabel
l
= bilangan konstan
skor
teknik
produk moment yaitu sebagai berikut :
r=
𝑁 𝛴𝑥𝑦 −(𝛴𝑥𝛴𝑦 )
𝑁𝛴𝑥 2 − 𝛴𝑥 2 [𝑁𝛴𝑦 2 − (𝛴𝑦 )²
r
=
koefisien korelasi
x
=
skor pertanyaan
y
=
skor total
n
=
jumlah responden
3.6.2 Uji
3.6.2.1 Uji Multikolinearitas
Tujuan uji multikolinearitas adalah
untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel
independen atau variabel bebas. Jika
terjadi
Uji reliabilitas adalah alat untuk
suatu
kuisioner
jika
jawaban
regresi
yang
bebas
multikolinearitas
Inflation Factor) disekitar angka
satu
dari waktu ke waktu (Ghozali,2005:41).
2. Mempunyai angka TOLERANCE
Uji reliabilitas dilakukan dengan
mendekati Satu
bantuan SPSS yang merupakan fasilitas
3. Koefisien korelasi antara variabel
untuk mengukur reliabilitas dengan uji
haruslah lemah (dibawah 0,5)
statistic alpha cronbach (α) suatu variabel
Uji multikolinearitas ini ditetapkan
dikatakan reliabel jika memiliki alpha
pada
cronbach > 0,60 (Ghozali,2005:42).
persamaan
yang
memasukan
beberapa variabel bebas secara bersama –
Rumus yang digunakan untuk
koefisien
independen
1. Mempunyai nilai VIF (Variance
terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil
menghitung
antara
adalah :
reliable / handal
seseorang
korelasi
(Ghozali,2005:91) pedoman suatu model
yang
merupakan indikator dari variabel suatu
kuisioner, dinyatakan
Asumsi
Klasik
3.6.1.2 Uji Reliabilitas
mengukur
Penyimpangan
sama.
alpha
Persamaan
tersebut
adalah
persamaan yang menguji variabel sense,
(Suharsini,1996 dalam Kristina,2005:49)
feel, think, act dan relate.
adalah sebagai berikut :
3.6.2.2 Uji Heterokedastisitas
Kr
𝛼=
1+ 𝐿−1 𝑟
Uji
heterokedastisitas
menguji
apakah sebuah variabel regresi terjadi
Dimana :
12
ketidaksamaan varians dari residual dari
Keterangan :
satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika
Y
= Loyalitas Pelanggan
varians dari residual dari satu pengamatan
b1 – b5
=
ke pengamatan lain tetap maka disebut
hendak ditafsirkan
homokedastitas dan jika berbeda disebut
X1
= sense (panca indera)
heterokedastitas. Model regresi yang baik
X2
= feel (perasaan)
tidak
X3
= think (berfikir)
(Ghozali,2005:105).
X4
= act (kebiasaan)
3.6.2.3 Uji Normalitas
X5
= relate (pertalian)
a
= konstanta
terjadi
heterokedastitas
Uji normalitas bertujuan untuk
koefisien regresi yang
menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas atau
3.6.4 Pengujian Hipotesis
keduanya mempunyai distribusi normal
3.6.4.1 Uji t
atau tidak. Model regresi yang baik adalah
Uji t dilakukan untuk mengetahui
seberapa
penyebaran data statistik pada sumbu
independen (X) mempengaruhi variabel
diagonal dari grafik distribusi normal
dependennya (Y), yaitu seberapa jauh
(Ghozali,2005).
sense,
3.6.3 Analisis
Regresi
jauh
feel,
Rumusnya :
digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel independen :
sense (X1), feel (X2), think (X3), act
relate
Warung
act
variabel
dan
loyalitas
relate
pelanggan
(Ghozali,2005:84).
Analisis regresi linear berganda ini
dependen
think,
mempengaruhi
Linear
Berganda
(X4),
varaibel
–
memiliki distribusi data normal atau
(X5)
yaitu
Spesial
terhadap
loyalitas
variabel
β1
se
t
= t hitung
β
= koefisien beta
Se
= standar error of
estimate
pelanggan
Sambal
t=
Pengujian
(Y)
signifikan
koefisien
korelasi parsial dan koefisien regresi
(Ghozali,2005:84).
secara parsial / individu menggunakan uji
Persamaan regresi linear berganda
t yaitu dengan membandingkan t hitung
yang dipakai adalah sebagai berikut :
dengan t tabel.
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4
3.6.4.2 Uji F
+ b5 X5
13
Uji
F
menunjukan
yaitu
apakah
pada
dasarnya
semua
variabel
dalam Y yang dijelaskan oleh model
regresi, dirumuskan sebagai berikut :
independen (X) secara bersama – sama
dapat
berpengaruh
terhadap
R² =
variabel
Σ (Ŷ − Y)²
Σ (Y − Y)²
dependen (Y) (Ghozali,2005:84).
R²
= koefisien determinasi
Rumusnya :
Ŷ
= hasil regresi
Y
= Y rata – rata
Y
= Y hasil observasi
3.7
Metode Analisis Kualitatif
R²
F=
1 − R²
k
(n − k − 1)
Analisa
R²
=
koefisien
determinasi
dinyatakan dalam bentuk uraian dan tidak
n
=
jumlah responden
k
=
jumlah variabel bebas
dapat dinyatakan dengan angka – angka
(Rangkuti,2002:32-34).
Koefisien korelasi berganda dan
diuji
signifikansinya
menggunakanuji
F
yaitu
kuantitatif.
IV
Koefisien Determiasi (R²) pada
untuk
menerangkan
dependen
variasi
variabel
(Ghozali,2005:83).
Dimana
4.1
–
sangat
terbatas.
perhitungan
hasil Uji validitas pada variabel X1, X2,
X3, X4, X5, Y disajikan pada tabel
sebagai berikut :
variabel
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas
Variabel
Indikator
Sense
1
2
3
Feel
1
2
3
independen dalam menjelaskan variabel
dependen
hasil
dengan bantuan program SPSS 17 maka
nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti
variabel
Uji Validitas
Berdasarkan
nilai koefisien determinasi adalah antara
kemampuan
Hasil Penelitian dan
Pembahasan
mengukur
seberapajauh kemampuan model regresi
dalam
ini
dari hasil yang diperoleh dari analisis
dengan
3.6.4.3 Koefisien Determinasi (R²)
digunakan
Analisis
dimaksudkan untuk mencari kesimpulan
dengan
membandingkan Fhitung dengan Ftabel.
intinya
merupakan
analisis yang berdasarkan data yang
berganda
regresi
kualitatif
Koefisien
Determinasi mempunyai suatu besaran
yang digunakan untuk mengukur garis
kebaikan (goodness of fit) secara vertical,
untuk proporsi/prosentase total variabel
14
Korelasi
0,852
0,901
0,892
0,772
0,738
0,792
cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga
Think
1
0,816
2
0,777
3
0,747
Act
1
0,829
2
0,710
3
0,814
Relate
1
0,842
2
0,737
3
0,826
Loyalitas
1
0.702
pelanggan
2
0,667
3
0,784
4
0,638
Sumber : Data Primer yang diolah 2010
Dari
tabel
diatas
dapat dikatakan semua konsep pengukur
masing – masing variabel dari kuesioner
adalah
reliabel
kuesioner
yang
yang
berarti
digunakan
bahwa
dalam
penenilitan ini merupakan kuesioner yang
handal.
4.4.3 Uji Asumsi Klasik
4.4.3.1 Uji Multikolinearitas
Hasil uji multikolinearitas dapat
menunjukan
dilihat pada tabel dibawah ini:
bahwa semua indikator yang digunakan
Tabel 4.13
untuk mengukur variabel – variabel yang
Nilai Tolerance dan nilai VIF Variabel
digunakan
dalam
mempunyai
nilai
penelitian
korelasi
ini
Bebas
dengan
Variabel
Tolerance
VIF
signifikansi yang lebih kecil dari 0,05
Penelitian
dengan demikian menunjukan bahwa
Sense (X1)
.721
1.388
semua indikator tersebut adalah valid
Feel (X2)
.669
1.495
Think (X3)
.789
1.267
Act (X4)
.740
1.351
Relate (X5)
.620
1.613
4.2
Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas untuk
masing – masing variabel yang diringkas
pada tabel 4.12 berikut ini:
Sumber : Data Primer yang diolah 2010
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel
Alpha
Keterangan
Sense (X1)
0,857
Reliabel
Feel (X2)
0,652
Reliabel
Think (X3)
0,678
Reliabel
Act (X4)
0,688
Reliabel
Relate (X5)
0,723
Reliabel
Loyalitas
0,652
Reliabel
pelanggan (Y)
Sumber : Data Primer yang diolah 2010
Hasil
perhitungan
nilai
Tolerance
menunjukan tidak ada variabel bebas yang
memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10;
berarti tidak ada korelasi antar variabel
bebas yang nilainya lebih dari 0,95. Hasil
perhitungan VIF menunjukan tidak ada
variabel bebas yang memiliki nilai lebih
Hasil uji reliabilitas berdasarkan tabel
dari10, sehingga dapat disimpulkan tidak
4.12 tersebut menunjukan bahwa semua
variabel mempunyai koefisien Alpha yang
15
ada multikolinearitas antar variabel bebas
pengujian normalitas dapat dilihat dari
dalam model regresi.
gambar berikut ini :
4.4.3.2 Uji Heterokedastisitas
Pengujian
heterokedastisitas
dilakukan dengan menggunakan Scatter
Plot. Jika tidak terdapat pola yang jelas
dari titik – titik maka dapat disimpulkan
tidak adanya masalah heterokedastisitas.
Hasil
pengujian
pada
lampiran
sebagaimana juga pada gambar berikut
ini:
Sumber : Data Primer yang diolah 2010
Berdasarkan grafik diatas dapat
dilihat bahwa semua data yang ada
berdistribus normal, karena semua data
menyebar membentuk garis lurus diagonal
maka data tersebut memenuhi asumsi
Sumber : Data Primer yang diolah 2010
normal atau mengikuti garis normalitas.
Hasil pengujian heterokedastisitas
berdasarkan gambar 4.1 menunjukan tidak
4.4.4 Analisis Regresi Berganda
terbentuk pola titik – titik yang jelas. Hal
Dalam
analisis
regresi
linear
ini berarti bahwa model regresi tidak
berganda yang telah dilakukan, maka
memiliki gejala adanya heterokedastisitas.
diperoleh koefisien regresi, nilai t hitung,
4.4.3.3 Uji Normalitas
dan
Pengujian normalitas dilakukan
residual.
Sedangkan
signifikansi
sebagaimana
ditampilkan pada tabel berikut :
dengan menggunakan pengujian terhadap
nilai
tingkat
pengujian
dilakukan dengan melihat P-P Plot. Pada
16
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.278
1.237
Sense
.150
.061
Feel
.342
Think
Collinearity Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
.224
.823
.179
2.441
.017
.721
1.388
.091
.286
3.767
.000
.669
1.495
.264
.087
.212
3.024
.003
.789
1.267
Act
.266
.080
.241
3.331
.001
.740
1.351
Relate
.265
.096
.217
2.743
.007
.620
1.613
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari tabel tersebut, maka diperoleh
2. Nilai t hitung pada variabel feel
persamaan regresi sebagai berikut :
adalah sebesar 3,767, karena
Y = 0,179X1 + 0,286X2 + 0,212X3 +
3,767 lebih besar dari 1,98 dan
0,241X4 + 0,217X5
nilai signifikansi 0,000 < 0,05
4.4.5 Pengujian Hipotesis
4.4.5.1 Uji t
maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel feel
Uji t digunakan untuk menguji
secara individual mempengaruhi
tingkat signifikansi pengaruh variabel
loyalitas pelanggan.
independen sense, feel, think, act dan
3. Nilai t hitung pada variabel think
relate secara parsial untuk menerangkan
adalah sebesar 3.024, karena
variabel dependen loyalitas pelanggan.
3,024 lebih besar dari 1,98 dan
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa:
nilai signifikansi 0,003 < 0,05
1. Nilai t hitung pada variabel
maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat
sense adalah sebesar 2,441 ,
disimpulkan
karena 2,441 lebih besar dari
think
1,98 dan nilai signifikansi 0,017
mempengaruhi
<
0,05
maka
sehingga
dapat
𝐻0
ditolak,
secara
individual
loyalitas
pelanggan.
disimpulkan
4. Nilai t hitung pada variabel act
bahwa variabel sense secara
individual
bahwa variabel
adalah sebesar 3,331, karena
mempengaruhi
3,331 lebih besar dari 1,98 dan
loyalitas pelanggan.
nilai signifikansi 0,001 < 0,05
17
maka 𝐻0 ditolak, sehingga dapat
Dari hasil uji ANOVA diatas, dapat
disimpulkan bahwa variabel act
diketahui
secara individual mempengaruhi
penelitian sebesar 0,000. Karena 0,000
loyalitas pelanggan.
lebih kecil dari 0,05 maka dapat
disimpulkan
5. Nilai t hitung pada variabel
𝐻0
sehingga
dapat
variabel dependen loyalitas pelanggan.
disimpulkan
4.4.5.3 Koefisien
Koefisien
mempengaruhi
dijelaskan
loyalitas pelanggan.
determinasi
dapat
sebagai
seberapa
dibawah ini :
variabel
independen dengan variabel dependen.
Model Summaryb
Kriteria yang digunakan adalah : Jika
Std. Error
probabilitas > 0,05 maka 𝐻0 diterima.
Jika
probabilitas
<
jauh
determinasi dapat dilihat pada tabel
adakah pengaruh secara bersama-sama
tiap-tiap
(R²)
variasi variabel dependen. Nilai koefisin
Uji F dilakukan untuk menguji
antara
Determinasi
kemampuan model dalam menerangkan
4.4.5.2 Uji F
(simultan)
penelitian
variabel yang layak untuk menguji
ditolak,
bahwa variabel relate secara
individual
H0
think, act dan relate adalah variabel-
1,98 dan nilai signifikansi 0,007
maka
bahwa
signifikansi
disimpulkan bahwa variabel sense, feel,
karena 2,743 lebih besar dari
0,05
nilai
ditolak, dan H1 diterima. Maka dapat
relate adalah sebesar 2,743,
<
bahwa
0,05
maka
R
Adjusted R
of the
Square
Square
Estimate
Model
R
𝐻0 ditolak.Hasil uji F tampak pada tabel
1
.798a
berikut :
a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Think,
.637
.617
1.25226
Sense, Feel
b. Dependent Variable: Loyalitas
b
ANOVA
Sum of
Model
Mean
Squares df Square
1 Regression 258.303
F
Dari tabel output SPSS model summary,
Sig.
besarnya Adjusted R Square adalah
a
5 51.661 32.944 .000
Residual
147.407 94
Total
405.710 99
sebesar 0,617, hal ini berarti bahwa
1.568
61,7%
loyalitas
pelanggan
dapat
dijelaskan oleh kelima variabel dalam
a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Think,
persamaan regresi, yaitu sense, feel,
Sense, Feel
b. Dependent Variable: Loyalitas
18
think, act dan relate. Sedangkan sisanya
berikutnya
sebesar
(100%-61,7%)
kedua cukup besar adalah variabel act (
dijelaskan oleh variabel-variabel di luar
kebiasaan ), yaitu dengna koefisien
model penelitian. Variabel tersebut
sebesar 0,241. Variabel berikutnya yang
antara
memiliki peranan ketiga dan keempat
38,3%
lain
emotional
branding,
yang
memiliki
peranan
pshylogical branding dan brand trust.
cukup besar adalah variabel relate (
4.5
Pembahasan
pertalian ) dan think ( cara berpikir ),
Berdasarkan analisis data yang
dimana besar koefisien antara kedua
dilakukan, secara umum penelitian ini
variabel tersebut hanya terpaut 0,005
menunjukan
(0,217 dan 0,212).
hasil
yang
cukup
Variabel
yang
memuaskan. Hasil analisis deskriptif
memiliki pengaruh terlemah terhadap
menunjukan
besar
loyalitas pelanggan adalah variable
pelanggan Waroeng Spesial Sambal
sense ( panca indera ), yaitu dengan
sompok Semarang cukup loyal. Hal ini
koefisien sebesar 0,179. Semua variabel
dapat
independen
bahwa
ditunjukan
sebagian
dari
banyaknya
penelitian
berpengaruh
tanggapan kepuasan yang tinggi dari
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
responden terhadap indikator masing –
Dari hasil
uji
masing variable penelitian. Dari hasil
kesimpulan
tersebut selanjutnya dapat diperoleh
independen
bahwa variabel yang termasuk dalam
variabel loyalitas pelanggan. Hal ini
esperiential marketing yaitu sense (
ditunjukkan oleh nilai F sebesar 32,944
panca indera ), feel ( perasaan ), think (
dengan
cara berpikir ), act ( kebiasaan ) dan
(kurang dari 0,05)
relate ( pertalian ) mempunyai pengaruh
F
dapat
diperoleh
bahwa
semua
variabel
layak
untuk
menguji
tingkat
signifikansi
0,000
Hasil uji t menunjukkan bahwa
positif dan signifikan terhadap loyalitas
kelima
pelanggan.
mempunyai signifikansi kurang dari
Dari kelima variabel independen
variabel
independen
yang
0,05 dapat diartikan bahwa tiap-tiap
yang diuji, secara individual variabel
variabel
feel ( perasaan ) adalah variabel yang
pengaruh secara individual dan nyata
paling dominan dalam mempengaruhi
terhadap loyalitas pelanggan.
loyalitas
koefisien
pelanggan,
sebesar
yaitu
0,286.
dengan
Dari
Variabel
independen
19
independen
mempunyai
variabel-variabel
pada
penelitian
ini,
pengaruh yang paling besar terhadap
pada bab
variabel dependen adalah variabel feel,
kesimpulan sebagai berikut :
hal ini berarti bahwa variabel feel
1.
adalah variael yang paling penting
mempengaruhi
dalam
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan.
1.
IV, maka dapat ditarik
Variabel Sense ( panca indera )
secara
positif
dan
hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien
Dari uji
t,
didapati
bahwa
regresi yang positif 0,179 dan angka
variabel feel berpengaruh secara
signifikansi sebesar 0,017 ( lebih kecil
signifikan
dari 0,05 ). Oleh karena itu Waroeng
terhadap
loyalitas
pelanggan.
2.
Spesial Sambal sangat memperhatikan
Dari uji
t,
didapati
bahwa
pentingnya sense yang meliputi layout
variabel act berpengaruh secara
dan desain ruangan, kesejukan dan
signifikan
kebersihan, cita rasa makanan. Sehingga
terhadap
loyalitas
pelanggan.
3.
Dari uji t, didapati bahwa variabel
Waroeng Spesial Sambal dan kembali
relate
lagi.
berpengaruh
signifikan
4.
konsumen tertarik untuk makan di
terhadap
secara
loyalitas
2.
mempengaruhi
Dari uji t, didapati bahwa variabel
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
think
positif
dan
berpengaruh
secara
hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien
terhadap
loyalitas
regresi yang positif 0,286 dan angka
pelanggan.
Dari
secara
( perasaan )
pelanggan.
signifikan
5.
Variabel Feel
uji
signifikansi sebesar 0,000 ( lebih kecil
t,
didapati
bahwa
dari 0,05 ). Waroeng Spesial Sambal
variabel sense berpengaruh secara
sangat memperhatikan pentingnya feel
signifikan
pelanggan dengan sikap karyawan yang
terhadap
loyalitas
pelanggan.
ramah dan sopan, pelayanan yang cepat
dan tepat, keamanan makanan yang ada.
V
5.1
Kesimpulan Keterbatasan dan
Saran
Kesimpulan
Sehingga pelanggan akan merasa aman
dan nyaman untuk makan di Waroeng
Spesial Sambal dan kembali lagi.
Berdasarkan hasil analisis data
3.
dan pembahasan yang telah dilakukan
Variabel Think ( cara berpikir )
mempengaruhi
20
secara
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
menyatu
hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien
Spesial Sambal.
regresi yang positif 0,212 dan angka
5.
signifikansi sebesar 0,003 ( lebih kecil
mempengaruhi
dari 0,05 ). Waroeng Spesial Sambal
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
sangat memperhatikan pentingnya think,
hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien
yaitu pelanggan diajak untuk dapat
regresi yang positif 0,217 dan angka
berfikir secara kreatif dengan program
signifikansi sebesar 0,007 ( lebih kecil
pembelian
dari 0,05 ). Waroeng Spesial Sambal
nasi,
interaksi
dengan
dengan
lifestyle
Variabel Relate
secara
( pertalian )
positif
dan
kelengkapan jenis menu dan lokasi yang
sangat
strategis. Sehingga pelanggan akan
relate, yaitu perusahaan memberikan
merasa aman dan nyaman untuk makan
jalur komunikasi yang baik kepada
di
pelanggan
Waroeng
Spesial
Sambal
dan
kembali lagi.
4.
memperhatikan
Waroeng
dan
juga
pentingnya
membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan .
Variabel Act
mempengaruhi
( kebiasaan )
secara
positif
Sehingga pelanggan akan merasa seperti
dan
dirumah
sendiri
untuk
makan
di
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
Waroeng Spesial Sambal dan kembali
hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien
lagi
regresi yang positif 0,241 dan angka
6.
signifikansi sebesar 0,001 ( lebih kecil
hubungan signifikan antara variabel
dari 0,05 ). Waroeng Spesial Sambal
sense,
sangat memperhatikan pentingnya act
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
pelanggan
yaitu
sebisa
dapat dilihat dari angka signifikansi
mungkin
mempengaruhi pelanggan
sebesar 0,000 ( lebih kecil dari 0,05 ).
dengan keunikan menu, memberikan
Oleh karena adanya usaha yang kuat
kebebasan pelanggan untuk berperilaku
dari Waroeng Spesial Sambal dalam
dengan meminta ganti untuk menu yang
memberikan
dirasa
dirinya,
kurang
memberikan
untuk
dapat
perusahaan
berkenan,
kesempatan
serta
pelanggan
berinteraksi
Berdasarkan hasil uji F, terdapat
feel, think, act dan relate
nilai
maka
tambahan
perusahaan
bagi
dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
dengan
7.
Berdasarkan
analisis
linear
karyawan Waroeng Spesial Sambal.
berganda, dapat disimpulkan bahwa
Sehingga
variabel yang dominan berpengaruh
pelanggan
akan
merasa
21
terhadap loyalitas pelanggan adalah
memiliki koefisien regresi yang paling
variabel Feel, hal ini ditunjukan dengan
tinggi yaitu sebesar 0,286
nilai koefisien regresi variabel feel
loyalitas pelanggan Waroeng Spesial
sebesar 0,286 yang lebih besar jika
Sambal cabang Sompok Semarang.
dibandingkan dengan nilai koefisien
Karena pesaing dalam bisnis rumah
regresi variabel bebas lainnya. Hal ini
makan sejenis makin bertambah maka
berarti Feel ( perasaan ) pelanggan
Waroeng
makan di Waroeng Spesial Sambal akan
berusaha meningkatkan feel pelanggan
meningkatkan loyalitas pelanggan
untuk makan di Waroeng Spesial
8.
Sambal. Terdapat beberapa cara untuk
Nilai Adjusted R Square sebesar
Spesial
terhadap
Sambal
harus
0,617, artinya proporsi keragaman total
meningkatkan feel antara lain :
variabel loyalitas pelanggan ( Y ) yang

dapat dijelaskan oleh Sense ( X1 ), Feel
pelanggan
( X2 ), Think ( X3 ), Act ( X4 ) dan
yang cepat dan tepat lebih lagi. Hal ini
Relate ( X5 ) adalah sebesar 61,7%
dapat ditingkatkan dengan menambah
sedangkan 38,3% dipengaruhi variabel
jumlah karyawan untuk dapur dan
lain diluar variabel penelitian.
pramusaji. Dengan penyajian yang lebih
Berdasarkan
hasil
kuesioner,
membutuhkan
pelayanan
cepat, akan membuat feel pelanggan
5.2
Saran
meningkat dan mempercepat turnover
Berdasarkan hasil pembahasan
dengan pelanggan yang akan datang
dan kesimpulan yang diperoleh, maka
makan.
diajukan beberapa saran serta implikasi

manajerial yang dapat diterapkan guna
perangkat
peningkatan loyalitas pelanggan dan
makanan yang disajikan. Perangkat
perbaikan kinerja manajerial. Adapun
makan yang sudah tidak layak pakai
saran yang dikemukakan berdasarkan
harus
penelitian ini adalah sebagai berikut :
menurunkan feel pelanggan yang teliti
1.
dalam hal higienitas.
Waroeng Spesial Sambal perlu
Meningkatkan
makan
segera
higienitas
dan
diganti
kebersihan
agar
tidak
fokuskan kebijakan pemasaran yang
2.
pertama pada variabel feel ( perasaan ) .
Act ( kebiasaan ). Hal ini didasarkan
Hal ini didasarkan pada hasil penelitian
pada hasil penelitian yang menyatakan
yang menyatakan bahwa variabel feel
bahwa variabel act memiliki koefisien
22
Fokus yang kedua pada variabel
regresi sebesar 0,241 terhadap loyalitas

pelanggan Waroeng Spesial Sambal
belum semua merasa bangga menjadi
cabang Sompok Semarang. Cara untuk
bagian dari Waroeng Spesial Sambal.
meningkatkan act yaitu:
Rasa bangga itu dapat dibuat dengan

Berdasarkan
hasil
kuesioner,
kueisoner,
membuat komunitas pencintan masakan
terhadap
pedas, hal ini dapat dilakukan dengan
kelancaran interaksi dengan karyawan.
memanfaatkan media internet. Dengan
Karyawan yang sangat sibuk pada jam
adanya kesempatan para pelanggan
makan, jangan sampai melupakan untuk
Waroeng Spesial Sambal untuk dapat
bersosialisasi
pelanggan.
bergabung dikomunitas tersebut, maka
Pelanggan yang merasa diacuhkan akan
dapat menimbulkan kebanggaan dan
merasa tidak nyaman dan dapat bersifat
rasa diterima menjadi bagian Waroeng
antipasti
Spesial Sambal.
pelanggan
hasil
Berdasarkan
merasa
kurang
dengan
terhadap
perusahaan.
Pramusaji
disarankan
berkomunikasi
lebih

untuk
Melalui
pendataan
biodata
sering kepada
pelanggan, meliputi hari ulang tahun
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
pelanggan dan jenis menu kesukaan
dengan obrolan ringan mengenai menu
pelanggan. Dengan adanya data tersebut
yang akan dipesan oleh pelanggan.
pihak Waroeng Spesial Sambal dapat
Terciptanya
antara
secara aktif meningkatkan pertalian
dapat
antara
pelanggan
komunikasi
dengan
karyawan
pelanggan
mempengaruhi Act pelanggan.
Spesial Sambal.
3.
4.
Fokus yang ketiga pada variabel
Fokus
dengan
yang
Waroeng
keempat
pada
relate ( pertalian ). Hal ini didasarkan
variabel think ( cara berpikir). Hal ini
pada hasil penelitian yang menyatakan
didasarkan pada hasil penelitian yang
bahwa
menyatakan
variabel
relate
memiliki
bahwa
variabel
think
koefisien regresi sebesar 0,217 terhadap
memiliki koefisien regresi sebesar 0,212
loyalitas pelanggan Waroeng Spesial
terhadap loyalitas pelanggan Waroeng
Sambal cabang Sompok Semarang.
Spesial
Terdapat
Semarang. Cara untuk meningkatkan
beberapa
cara
untuk
Sambal
meningkatkan variabel relate antara lain
think yaitu :
:

Berdasarkan
cabang
hasil
Sompok
kuesioner,
maka Waroeng Spesial Sambal dapat
23
menambah jenis – jenis menu paket ,
dan desain ruangan nya agar dapat
diskon, promo yang selama ini tidak
menyentuh sense pelanggan. Cara yang
pernah dilakukan, Dengan adanya menu
dapat dipakai untuk meningkatkan sense
paket,
pelanggan yaitu :
diskon
dan
promo
dapat
meningkatkan keterlibatan pelanggan

dalam aktivitas perusahaan. Dan hal itu
pemberian pendingin ruangan atau kipas
dapat meningkatkan think.
angin yang cukup merupakan hal yang

sangat penting untuk segera dilakukan
Waroeng Spesial Sambal juga
harus
mampu
mewadahi
Berdasarkan
hasil
kuesioner,
dan
oleh pihak Waroeng Spesial Sambal,
mewujudkan ide – ide yang muncul dari
karena makanan yang pedas akan dapat
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
membuat badan cepat berkeringat dan
dengan
dapat
membuat
program
lomba
menganggu
kenyamanan
menciptakan menu yang melibatkan
pelanggan.
pelanggan. Menu yang paling menarik

dapat dipilih dan diwujudkan dengan
ruangan yang warna temboknya sudah
nama
pudar dan mengganti kursi atau meja
pelanggan
disamping
tulisan
Melakukan pengecatan ulang
menu tersebut. Hal ini meningkatkan
yang
think pelanggan.
Berdasarkan kuesioner yang diisi oleh
5.
pelanggan, pelanggan terganggu oleh
Fokus yang terakhir variabel
sudah
tidak
layak
pakai.
Sense ( panca indera ). Hal ini
tembok yang catnya terkelupas.
didasarkan pada hasil penelitian yang
6.
menyatakan
sense
karena banyak perbedaan pada masing –
sebesar
masing perusahaan dan restoran, hasil
pelanggan
ini tidak dapat digeneralisasikan pada
memiliki
bahwa
koefisien
0,179 terhadap
Waroeng
variabel
regresi
loyalitas
Spesial
Sambal
cabang
Bagi penelitian selanjutnya ,
perusahaan
rumah
makan
lainnya.
Sompok Semarang. Meskipun sense
Berdasarkan hasil koefisien determinasi
memiliki
terkecil
bukan
61,7 persen loyalitas pelanggan dapat
pelanggan
tidak
dijelaskan oleh variabel yang digunakan
dihiraukan. Sense ( panca indera )
oleh peneliti dan 38,3 persen dijelaskan
pelanggan sangat
penting. Waroeng
oleh variabel lain. Oleh karena itu untuk
Spesial
cabang
menggeneralisasikannya
berarti
koefisien
sense
Sambal
Sompok
Semarang harus memperhatikan layout
perlu
dilakukan perlu dilakukan penelitian
24
lanjutan
objek
Variabel yang dapat digunakan antara
penelitian lain dan juga variabel lain
lain emotional branding dan brand
diluar variabel yang digunakan peneliti.
trust.
DAFTAR PUSTAKA
Griffin, Jill. 2002. “Customer loyalty”.
Jakarta: Erlangga
Adhi Hendra, Bhaskara. 2006, “Tahap
yang dilalui pelanggan dalam
Experiential Marketing”. Jurnal
Manajemen Prasetya Mulya, Vol.
II No 1, Mei 2006, h. 35 – 52
Hermawan,
Kartajaya.
2004,
“Marketing in Venus”. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Algifari, 2003. “Statistika Induktif
Untuk Ekonomi dan Bisnis”.
Jakarta : UPP AMP YKPN
Hermawan,
Kartajaya.
2006,
“Hermawan
Kartajaya
on
Marketing”. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama
Amir,
yang
menggunakan
Hamzah. 2007, “Analisis
Experiental Marketing, Emotional
Branding, dan Brand Trust
terhadap
Loyalitas
Merek
Mentari”. Manajemen Usahawan
Indonesia (MUI): No.06 / Th.36 /
Juni 2007, Hal.22-28
Imam, Ghozali. 2005, “Analisis
Multivariate Lanjutan Dengan
Program SPSS”. Semarang :
Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro
Kotler, Philip. 1993. “Manajemen
Pemasaran”. Vol. 1, Edisi 7, Jakarta:
Fakultas
Ekonomi UI
Kotler, Philip. 1997. “Perencanaan
Manajemen Pemasaran, Analisis
dan Pengendalian”.
Jakarta :
Erlangga
Dyah Hasto, Palupi. 2001. “Mengikat
Konsumen dengan Experiential
Marketing”, Swa Sembada 24 /
XVII / 22 Nov. – 2 Des.hal. 26 –
36
Fransisca,
Andreani.
2007,
”Experiential Marketing (Sebuah
Pendekatan Pemasaran)”. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol.2
No.1 April hal.1 – 8.
Margaretha, Mouren. 2004. “Studi
mengenai loyalitas pelanggan
pada divisi asuransi kumpulan
AJP bumi Putra”. Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia,Vol. iii, No.
3, halaman 289-308
Firman, Zarkasyi. 2009, “Analisis
Pengaruh Strategic Experiential
Marketing
(SEMs)
terhadap
Loyalitas Pelanggan pada kasus
Café
Banaran
Semarang”,
Skripsi,
Fakultas
Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang
Rahmawati, 2003. ”Pengaruh ”Sense”
dan ”Feel” dari Experiential
Marketing pada Konsumen Soto
Gebrak,” Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, Vol.3 No.2
Agustus
hal.109 – 121
Freddy,
Rangkuti.
2002,
“Riset
Pemasaran”,
Jakarta
:
Gramedia Pustaka Utama
25
Schmitt, Bernd. 1999, “Experiential
Marketing”, The Free Press,
New York
Umar,
Husein.
2004.
“Metode
Penelitian untuk Skripsi dan Tesis
Bisnis”.
Jakarta:
PT
Raja
Grafindo Persada
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.
1995.
“Metode
Penelitian
Survey”. Jakarta: LP3ES
Wong. 2005, “Experience Lost.
Marketing”. Toronto, Vol. 110,
lss22, p.11
http://proquest.umi.com/pqdweb?
did=857881791&sid=1&Fmt=3&
clientld=72459&RQT=309&VNa
me=PQD
Sugiyono, 2004. “Metode Penelitian
Bisnis”, Jakarta : Alfabeta
Suhardi
dan
Purwanto.
2003.
“Statistika: untuk Ekonomi dan
Keuangan Modern”. Jakarta:
Salemba Empat
Zarem.
2000,
“Experience
Marketing.Folio: The Magazine
for Magazine Management”,
Stamfort, Vol.1, lss3, p.28
http://proquest.umi.com/pqdweb?
did=62564764&sid=1&Fmt=4&cl
ientld=72459&RQT=309&VNam
e=PQD
Supranto, J. 1997. “Metode Riset
Aplikasinya Dalam Pemasaran”.
Jakarta: Rineka Cipta
Swastha, B dan T Hani Handoko. 1987.
“Manajemen Pemasaran, Analisa
Perilaku
Konsumen”.
Yogyakarta: Liberty
26