skripsi analisis prosedur pelayanan peserta askes di rumah sakit

advertisement
SKRIPSI
ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG
KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR
MUHBIR YAHYA
E211 10 107
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama
:
MUHBIR YAHYA
NPM
:
E211 10 107
Program Studi
:
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul
:
ANALISIS
PROSEDUR
PELAYANAN
PESERTA
ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH.
HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR
Telah dipertahankan dihadapan Sidang Penguji Skripsi Program Sarjana Jurusan
llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin
pada hari tanggal
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang
: Dr. H. Baharuddin, M.Si
(……………..…)
Sekretaris Sidang
: Dr. H. Badu Ahmad, M.Si
(…………..……)
Anggota
: 1. Dr. Hamsinah, M.Si.
(…………..……)
2. Dr. H. Muhammad Yunus, MA
(…………..……)
3. Dr. Hj. Syahribulan, M. Si
(…………..……)
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini:
Nama
: MUHBIR YAHYA
NPM
: E211 10 107
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan
bahwa
Skripsi
yang
berjudul
ANALISIS
PROSEDUR
PELAYANAN PESERTA ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KH. HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR adalah benarbenar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Makassar, 22 Mei 2014
Yang membuat pernyataan
MUHBIR YAHYA
E211 10 107
iii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: MUHBIR YAHYA
Nomor Pokok
: E211 10 107
Jurusan
: Ilmu Administrasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul
: Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit
Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar
Telah diperiksa oleh Ketua Program Studi Administrasi Negara dan Pembimbing
serta dinyatakan layak untuk diajukan ke sidang skripsi Program Studi
Administrasi Negara Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu
Politik Universitas Hasanuddin
Makassar ,
Mei 2014
Menyetujui:
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. H. Baharuddin, M.Si
NIP. 195701021985031004
Dr. H. Badu Ahmad, M.Si
NIP. 196212211989031028
Mengetahui:
Ketua Jurusan
Prof. Dr. Sangkala, MSi
NIP. 196311111991031002
iv
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
PROGRAM SARJANA
ABSTRAK
MUHBIR YAHYA, Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah
Sakit Umum Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Xii + 59
halaman + 2 gambar + 4 lampiran + 24 kepustakaan (2000- 2012)
Tujuan : untuk mendeskripsikan prosedur pelayanan dokter, perawat dan
petugas obat pada peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung
Kabupaten Kepulauan Selayar.
Metode : Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif. Informan utama
adalah pasien rawat inap dan keluarga pasien peserta Askes di ruang rawat inap
di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Informan kunci adalah
petugas yaitu dokter, perawat, petugas di bagian obat.
Hasil : prosedur pelayanan dokter meliputi melakukan pemeriksaan, dengan
melakukan wawancara dan anamnese ke pasien tentang kondisi penyakit,
memeriksa kondisi fisik pasien agar dapat menegakkan diagnosa dan memberikan
resep yang tepat. Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien
dengan memeriksa kondisi fisik pasien, memberikan pelayanan seperti penataan
tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi berupa penulisan rekam
medis. Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan
dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian.
Kata Kunci : Prosedur Pelayanan Petugas, Pasien Askes
v
UNIVERSITY HASANUDDIN
FACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE
SCIENCE DEPARTMENT OF ADMINISTRATION
STATE ADMINISTRATION STUDY
ABSTRACT
MUHBIR YAHYA, Analysis Procedure Participants Askes Regional General
Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District. Xii + 59 pages + 2 pictures + 24
+ 4 attachment literature ( 2000-2012 )
Objective: to describe the procedure for doctors, nurses and medicine at Askes in
General Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District.
Methods: The research used a qualitative descriptive. The main informants were
inpatients and family Askes patients in inpatient wards in hospitals KH. Hayyung
Selayar Islands District. The key informant was the officer that the doctor, nurse,
clerk at the drug.
Results : physician care procedures include examination, by conducting
interviews and anamnesis to patients about disease conditions, check the physical
condition of the patient in order to diagnose and prescribe the right. Nurses
perform nursing services to patients by examining the physical condition of the
patient, providing services such as the arrangement of the beds, and perform
administrative tasks such as writing medical records. Service officer was giving
medications as prescribed medicine physicians and pharmacists analyze
pharmacy..
Keywords: Procedures Officer, Patient Askes
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi wabarakatuh.
Syukur Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur yang tiada putus
penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat
waktu.
Sknpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk
melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Adapun judul dari skripsi ini
adalah " Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum
Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar “ Skripsi ini diajukan
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1 pada Fakultas llmu
Sosial dan llmu Politik Departemen llmu Administrasi Universitas Hasanuddin.
Penulis menyadan bahwa betapa berat dan banyaknya halangan yang
datang dalam proses penyelesaian skripsi ini, namun dengan adanya bantuan,
bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak sehingga hambatan yang ada dapat
dilalui. Dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari doa - doa yang
selama ini telah dipanjatkan kepada penulis, serta jasa - jasa yang tidak terhingga,
terutama terima kasih yang setinggi-tingginya penulis tujukan kepada kedua orang
tua penulis, ayahanda tercinta H. Muh. Yahya dan Ibunda Hj. St. Nurbiah, S.Pd.
Terimakasih atas segala doa yang tidak putus - putus serta bantuan, dukungan dan
kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral dan material yang telah
vii
di berikan untuk ananda selama ini. Semoga ananda bisa menjadi seseorang yang
dapat membanggakan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta. Buat adikku (Ayu,
Ilham, Amel, dan Riri) terima kasih atas doa dan dukungannya selama
penyelesaian skripsi ini, canda tawa yang terurai dari dirimu adalah semangat
tersendiri buat penulis. Terimakasih juga penulis ucapkan yang sedalam dalamnya untuk nenek tercinta Salimang/Tanni yang tidak bosan - bosannya
rnerawat penulis dari kecil sampe sekarang. Terimakasih untuk semua hal yang
telah kalian berikan kepada penulis dan menjadikan perjalanan hidup yang indah
bagi penulis.
Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak
yang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh
karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan
terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan, teruntuk kepada :
1.
Ibu Prof. Dr. Dwie Aries Tina Natsir selaku Rektor Unhas beserta para
Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf.
2.
Bapak Prof. Dr. H. Hamka Naping, MA selaku Dekan Fakultas llmu Sosial
dan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya
3.
Bapak Prof. Dr. Sangkala, MA selaku Ketua Jurusan llmu Administrasi
FISIP Universitas Hasanuddin dan ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris
Jurusan llmu Administrasi FISIP UNHAS
4.
Bapak Drs. Nurdin Nara.M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan selama proses perkuliahan kepada penulis.
viii
5.
Bapak Dr. H. Baharuddin, M.Si selaku pembimbing I serta Bapak
Dr. H. Badu Ahmad, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan
arahan, masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan Skripsi ini.
6.
Para dosen Jurusan llmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah
memberikan bimbingan selama perkuliahan.
7.
Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh pegawai dan staf Jurusan
llmu Administrasi FISIP UNHAS (Ka' Ina, Ka' Aci', Ibu Ani, dan Pak
Lili) yang telah banyak membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan
selama penulis kuliah.
8.
Terima kasih seluruh pegawai RSUD KH Hayyung Kabupaten Kepulauan
Selayar atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti khususnya buat
kakak - kakak di Perawatan Jeruk.
9.
Sahabatku Akbar Hardianto, Muh. Yunus, Nur Hamsi Annisya Terima
kasih atas supportnya, sudah memberikan warna dalam hidup penulis.
Semoga persahabatan kita tetap terjaga.
10. Terima kasih untuk teman -teman angkatan 2010 "Prasasti 010 Asad (bapak
Prasasti) Reski, Ardi, Baso, Jaya, Evan, Ashar, Sahar, Rian, Budi, Abdi,
Nhono, Fahri, Naim, Bhana, Richard, Amir, Desi, Ayu, Nurul, Monika,
Mutia, Indah, Inul, Titin, Hera, Winria, Mega, Dila, Cimu, Anti, Nanda,
Terima kasih untuk teman - teman angkatan 2010 SOSPOL UNHAS
"Bersama, Bersatu, Berjaya". Hidup mahasiswa!
11. Terima kasih untuk kanda- kanda dan adik-adik yang telah banyak berbagi
pengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS.
12. Terima kasih buat teman - teman KKN Angkatan 85 Kecamatan Benteng
Selatan Kelurahan Benteng, Mail selaku ketua posko Benteng Selatan, Risco,
ix
Visal, Rika, Asni, Mia dan Linda. Terima kasih kalian sudah memberikan
kenangan yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya. Bapak kepala
Lingkungan se-Kelurahan Benteng beserta warganya. Terima kasih atas
dukungan, doa serta pengalaman hidup yang sangat luar biasa selama KKN
hingga saat ini.
Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempat penulis
sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal atas
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya
bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis dengan
berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik yang membangun dari
pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis ini.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, Mei 2014
Muhbir Yahya
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
ABSTRAK ........................................................................................................
iii
ABSTRACT ......................................................................................................
iv
KATA PENGANTAR ......................................................................................
v
DAFTAR ISI
ii
.................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Prosedur ..........................................................................
8
B. Pengertian Pelayanan ........................................................................
9
C. Pengertian Efektivitas .......................................................................
11
D. Pelayanan Kesehatan .......................................................................
12
E. Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes ..........
15
F. Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES) .........
17
G. Tinjauan Tentang Prosedur Penerimaan Pelayanan ..........................
20
H. Tinjauan Umum Pelayanan Dokter ...................................................
22
I. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ...............
24
J. Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan .....
29
K. Tinjauan Tentang Standar operasional pelayanan (SOP).................
31
xi
L. Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes .....................
37
M. Kerangka Pikir .................................................................................
40
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ...............................................................................
44
B. Jenis Penelitian .................................................................................
44
C. Informan ...........................................................................................
44
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................
44
E. Fokus Penelitian ..............................................................................
46
F. Teknik Analisis Data ........................................................................
47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar ........
49
B. Prosedur Pelayanan .........................................................................
57
1. Prosedur Pelayanan Dokter .......................................................
57
2. Prosedur Pelayanan Perawat ....................................................
59
3. Prosedur Pelayanan Petugas Obat .............................................
61
C. Pembahasan .......................................................................................
64
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan .......................................................................................
74
B. Rekomendasi .....................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Jaminan kesehatan di Indonesia merupakan salah satu hak yang harus
dimiliki oleh tiap warga negara. Didalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28
H dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menetapkan
bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia
sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial
dan ekonomis.
Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan tersebut maka pemerintah
perlu
menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong
kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan
pelayananan
kesehatan
individu,
keluarga
dan
masyarakat
beserta
lingkungannya (Depkes RI, 2001).
Pelayanan rumah sakit adalah salah satu bentuk pelayanan publik
pemerintah dimaksudkan sebagai usaha mendorong masyarakat menjadi sehat.
Ukuran keberhasilannya tidak terletak pada jumlah pasien yang berobat,
melainkan tumbuhnya rasa keinginan sehat di masyarakat sekitarnya. Bentuk
ukuran atau standar pelayanan publik tersebut sangat dibutuhkan untuk
1
mengetahaui sejauh mana pemerintah berhasil atau gagal melaksanakan
pelayanan publik di bidang kesehatan.
Pembangunan Kesehatan diarahkan untuk meningkatkan mutu sumber
daya manusia dan lingkungan yang saling mendukung dengan menggunakan
pendekatan paradigma sehat yaitu suatu pandangan baru dalam bidang
kesehatan yang memberikan prioritas pada upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan, penyembuhan, pemulihan dan rehabilitasi sejak dalam kandungan
sampai usia lanjut (Depkes RI, 2003).
Selain itu pembangunan bidang kesehatan juga diarahkan untuk
meningkatkan dan memelihara mutu lembaga pelayanan kesehatan melalui
pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan, dan sarana
prasarana dalam bidang medis, termasuk ketersediaan obat yang dapat
dijangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2003).
Layanan jasa Rumah Sakit (RS), merupakan suatu layanan masyarakat
yang penting dan dibutuhkan dalam upaya pemenuhan tuntutan kesehatan.
Banyak unsur yang berperan dan mendukung berfungsinya operasional RS.
Salah satu unsur utama pendukung tersebut adalah Sumber Daya Manusia
(SDM) yang padat karya dan berkualitas tinggi, disertai kesadaran akan
penghayatan pengabdian kepada kepentingan masyarakat khususnya dalam
pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan (Suharyono, 2006).
Mutu pelayanan tidak hanya tergantung pada pelayanan klinis yang
memenuhi standar profesi, tetapi juga pelayanan yang berfokus pada
pelanggan. Oleh karena itu, keterlibatan pasien sebagai pengguna pelayanan
2
sekaligus pengambil keputusan perlu mendapat perhatian dalam penerapan
tata pengaturan klinis. Penyedia pelayanan perlu mengembangkan mekanisme
untuk mengenal kebutuhan dan harapan pasien maupun mekanisme untuk
menerima keluhan dan komplain untuk dipertimbangkan dalam penyusunan
desain pelayanan, standar pelayanan, maupun pengambilan keputusan klinis
(Hartati,2007).
Sebagian besar masyarakat khususnya golongan ekonomi lemah dan
kelompok rentan mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan hak
asasinya untuk upaya kesehatan terutama kebutuhan pelayanan medis di
rumah sakit. Sekali penduduk Indonesia harus dirawat di rumah sakit, mereka
harus mengeluarkan biaya yang besarnya melebihi pendapatannya selama dua
bulan. Di samping itu pemerataan pelayanan kesehatan di Indonesia masih
belum optimal yang menyebabkan kerugian ekonomi bangsa oleh karena
keadaan sakit di Indonesia masih cukup tinggi (Mukti, 2004).
Pelaksanaan Pasal 22 Undang-Undang No. 32 tahun 2004 tentang
Pemerintah Daerah yang menjelaskan bahwa dalam menyelenggarakan
otonomi, pemerintah daerah mempunyai kewajiban untuk mengembangkan
sistem jaminan sosial. Untuk itu maka perlu dikembangkan sistem
pembiayaan kesehatan daerah agar pengelolaannya lebih efektif dan efisien.
Salah satu alternatif sistem pembiayaan kesehatan di era otonomi daerah
adalah melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial. Sistem ini diharapkan
dapat menjamin efisiensi kualitas, keterjangkauan, keberlanjutan, subsidi
silang, keadilan dan pemerataan, serta portabilitas dan desentralisasi
3
pembiayaan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan akses masyarakat
terhadap fasilitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2005).
Pelayanan rakyat
miskin merupakan salah satu aspek yang
dilaksanakan oleh pihak pemberi pelayan kesehatan seperti Rumah Sakit
melalui pelayanan purna jual dengan memanfaatkan dana Asuransi Kesehatan
dari PT Askes (persero) sebagai operasional kegiatan pelayanan. Masyarakat
dengan keadaan derajat ekonomi rendah akan memperoleh pelayanan di
puskesmas dengan biaya yang lebih murah atau tanpa adanya beban biaya
sama sekali (Depkes RI, 2005).
Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT Askes juga
menerapkan sistem pelayanan kesehatan, antara lain sistem rujukan, konsep
dokter keluarga, dan konsep wilayah. Asuransi atau jaminan pemeliharaan
kesehatan pun telah menjadi kebutuhan konkrit, PT (Persero) ASKES hadir
tak cuma melayani peserta PNS, Pensiunan, Veteran Perang Kemedekaan dan
keluarganya (Wajib). Tetapi juga memberi pelayanan kepada karyawan
BUMN, BUMD, dan perusahaan swasta serta masyarakat miskin (Sumbawa,
2006)
Dalam pelaksanaan pelayanan askes pada rumah sakit mengalami
ketimpangan antara lain pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien
kurang memuaskan atau tidak memenuhi standar, pemberian pelayanan yang
berbeda-beda, sistem administrasi yang kurang teratur, kurangnya ketersedian
obat beserta pelayanannya dan pada kenyataanya askes hanya dijadikan nomor
dua dalam
artian tidak diperioritaskan karena adanya anggapan bahwa
4
berobat itu harus dengan biaya yang sangat mahal. Tak dapat dipungkiri
bahwa dalam era sekarang ini, biaya disegala sektor pelayanan sangatlah
mahal, begitu pula pada sektor kesehatan ini yang disebabkan karena biaya
masuknya obat–obatan sehingga jelas terlihat bahwa untuk memenuhi
mahalnya biaya obat tersebut maka harus ditunjang dengan biaya pemeriksaan
yang mahal pula (Thabrani, 2001).
Adanya ketidakpuasan yang dikeluhkan oleh peserta askes dalam
mendapatkan mutu pelayanan pada tingkat pelayanan di rumah sakit yang
tidak sesuai dengan harapan yang selama ini kita dengar dan telah
memberikan kritik yang tajam terhadap pelayanan kesehatan. Salah satu
bentuk ketidakpuasan peserta Askes antara lain adanya perbedaan bentuk
pelayanan dimana peserta Askes merasa bahwa mereka selalu dinomor duakan
dalam pemberian pelayanan kesehatan dirumah sakit terutama dalam hal
mekanisme atau prosedur yang harus dilakukan oleh peserta askes sebelum
mendapatkan pelayanan petugas kesehatan. Hal ini menggambarkan bahwa
masih kurangnya pelayanan yang berkualitas yang ditujukan kepada pasien
peserta Askes yang seyogyanya dalam pemberian pelayanan kesehatan, tidak
ada perbedaan karena pada dasarnya keduanya sama-sama mengeluarkan
biaya hanya yang membedakan adalah metode dalam pembayarannya
(Veronika dkk, 2005).
Rumah Sakit Umum Derah (RSUD) KH. Hayyung Kabupaten
Kepulauan Selayar sebagai salah satu sentral pelayanan kesehatan bagi
masyarakat Kabupaten Kabupaten Selayar pada umumnya dengan tetap
5
memberikan pelayanan yang profesional dan berkualitas untuk jaminan
kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna pelayanan kesehatan. Namun
masih banyak dari kalangan masyarakat yang masih mengeluhkan kinerja dan
pelayanan petugas di Rumah Sakit baik pasien umum atau pasien dengan
Asuransi (Askes)
Berdasarkan informasi awal dari beberapa pasien peserta askes yang
pernah dirawat di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar,
menyatakan bahwa prosedur pelayanan kesehatan baik pelayanan petugas
medis dan prosedur dalam mendapatkan pelayan belum maksimal sehingga
pasien merasa tidak diperhatikan dan hak mereka sebagai pasien terabaikan
untuk mendapatkan pelayanan yang profesional. Hal ini terlihat dari keluhan
pasien bahwa pemeriksaan dan pemberian obat pada pasien kadang terlambat.
Obat harus diambil dari apotik sesuai resep yang diberikan dokter, kemudian
diberikan ke perawat, nanti perawat yang memberikan obat pada pasien baik
dalam bentuk injeksi (suntikan) maupun lewat selang infus. Prosedur ini yang
dapat menyebabkan pasien terlambat ditangani misalnya waktu pemeriksaan
yang tidak tepat karena banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani dokter
serta pengambilan obat harus antri sehingga waktu tunggu menjadi lama.
Kondisi
tersebut
menggambarkan
bahwa
prosedur
pelayanan
kesehatan yang telah dilaksankan rumah sakit masih belum memberikan
pelayanan yang maksimal dan profesional kepada pasien khususnya pasien
peserta Askes sebagaimana fungsi dasar dari rumah sakit itu sendiri yang juga
berperan penuh dalam pemberian pelayanan kepada peserta Askes.
6
Dengan gambaran kondisi dan permasalahan dalam mekanisme dan
pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Prosedur Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah
penelitian yang dibahas dalam bentuk pertanyaan penelitian yaitu Bagaimana
prosedur pelayanan kesehatan peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah
KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Peneltian
Untuk menganalisis prosedur pelayanan
kesehatan
peserta Askes di
Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah Ilmu
pengetahuan dan sebagai bahan informasi bagi kepala Rumah Sakit
guna perbaikan manajemen Askes di RSUD KH. Hayyung Kabupaten
Kepulauan Selayar, serta salah satu bacaan bagi peneliti selanjutnya.
b. Manfaat Praktis
Bagi
peneliti
sendiri
merupakan
pengalaman
berharga
dalam
memperluas wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan di
Rumah sakit
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Prosedur
Menurut Muhammad Ali (2000 : 325) “Prosedur adalah tata cara kerja
atau cara menjalankan suatu pekerjaan” dan menurut Amin Widjaja (1995 :
83) “Prosedur adalah sekumpulan bagian yang saling berkaitan misalnya :
orang, jaringan gudang yang harus dilayani dengan cara yang tertentu oleh
sejumlah pabrik dan pada gilirannya akan mengirimkan pelanggan menurut
proses tertentu”
Sedangkan menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837) “Prosedur pada
dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan
satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan
memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.
Sedangkan pengertian prosedur menurut Ismail masya (1994 : 74)
mengatakan bahwa “Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling
berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara
tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulangulang”.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan yang
dimaksud dengan prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk
menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang
tetap yang telah ditentukan.
8
B. Pengertian Pelayanan
Pelayaan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreaivitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggungjawab untuk
memberikan layanan professional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public
services) oleh birokrasi public dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan
sebagai segalabentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
InstansiPemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
9
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagaipemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakatyang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai denganaturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis. Tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001).
Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak
dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin
kritis dan semakin berani untuk melakukan control terhadap apa yang
dilakukan
oleh
pemerintahnya.
Dalam
kondisi
masyarakat
seperti
digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik
yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia
dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara
aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi dalam memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya
untukmengatur dan menentukan masa depannya sendiri.Pelayanan publik
yang profesional, artinya pelayanan publikyang dicirikan oleh adanya
10
akuntabilitas dan responsibilitas daripemberi layanan (aparatur pemerintah).
Dengan ciri sebagai berikut: 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian
apa yang menjadi
tujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti
prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat,
tidak berbelit-belit,
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang (Nurhasimadunair, 2004).
Selanjutnya menurut Anita dan Retno (2004), pelayanan didefinisikan
sebagai kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk
memberikan nilai pada konsumen berdasarkan sumber dari mark plus.
C. Pengertian Efektivitas
Pengertian efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh
tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai
dengan pengertian efektifitas menurut Sondang P. Siagian (2001)
memberikan definisi sebagai berikut : “Efektivitas adalah pemanfaatan
sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar
ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa
kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi
tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan”.
11
Menurut Schemerhon John R. Jr. (2009) adalah sebagai berikut :
“Efektifitas adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara
membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output
realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”.
Menurut Prasetyo Budi Saksono (1984) adalah : Efektifitas adalah
seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang
diharapkan dari sejumlah input “.
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas
adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,
kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target
tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu.
D. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Lomba (1973) dalam (Azwar
1996) yaitu setiap upaya yang diselengarakan sendiri atas secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak
macamnya karena kesemuanya itu amat ditentukan oleh (Azwar, 1996) :
1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi
2. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
12
penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.
3. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga,
kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya, namun
disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan jenis
pelayanan kesehatan tersebut jika dijabarkan dari pendapat Hodgetts dan
Cascio (1983) dalam Azwar (1996) yaitu :
1. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical service) ditandai dengan cara penggorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama perseorangan dan
keluarga.
2. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara
penggorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam suatu
organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit dan sasarannya terutama untuk
kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan
13
yang baik maka keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat
pokok yang dimaksud adalah (Azwar, 1996) :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan terrsebut tersedia di masyarakat (available) serta
bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan serta
keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok yang kedua dari pelayanan kesehatan yang baik
adalah pelayanan kesehatan yang dapat diterima (aceptable) oleh
masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya bahwa pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak
wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga untuk pelayanan kesehatan yang baik
adalah yang mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian
ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan
demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan
kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan
14
sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan
kesehatan yang baik.
d. Mudah dijangkau
Syarat pokok yang keempat dari pelayanan kesehatan yang baik
adalah yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksud disini teruatam dari sudut biaya. Untuk
dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya
mungkin dinikmati oleh sebahagian kecil masyarakat saja bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok yang kelima untuk pelayanan kesehatan yang baik
adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini
adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta memenuhi standar yang telah ditetapkan.
E. Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes
Peraturan Pemerintah R.I No. 6 Tahun 1992 tentang 1992 tentang
Perubahan Dan Perluasan Perum Husada Bhakti menjadi PT. (Persero)
ASKES Indonesia yang dalam hal ini bertanggung jawab terhadap
peningkatan pelayanan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil serta anggota
15
keluarganya, veteran dan perintis kemerdekaan serta perluasan kepesertaan
Askes (Voluntary) tidak mempunyai fasilitas-fasilitas kesehatan sendiri, oleh
karena itu digunakanlah fasilitas kesehatan yang dikembangkan pemerintah
atau fasilitas kesehatan milik swasta yang ditunjuk.
Masalah pelayanan kesehatan di rumah sakit pada akhir-akhir ini
memang banyak disorot. Tidak saja atas keluhan–keluhan masyarakat yang
merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu,
kemudahan, dan tarif, tetapi juga perkembangan zaman yang mendesak kearah
perbaikan-perbaikan itu.
Ada alasan yang untuk meningkatkan kemampuan pelayanan
kesehatan di rumah sakit:
1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang cepat.
Ilmu kedokteran (termasuk di Indonesia) telah berkembang tidak saja
ketingkat spesialisasi dalam bidang ilmu kedokteran,tetapi sudah ke
superspesialis,teknologi
yang
di
pergunakan
juga
semakin
meningkat.Dalam dunia kedokteran dan rumah sakit akan semakin mahal
karena itu,manajemen yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan
kesehatan yang semakin mahal.
2. Demand masyarakat yang semakin meningkatkan dan meluas.
Masyarakat tidak saja menghendaki mutu pelayanan kedokteran yang
baik,tetapi juga semakin meluas.Masalah dahulu belum termasuk bidang
kedokteran sekarang menjadi tugas bidang kedokteran.
16
3. Dengan semakin luasnya bidang kegiatan rumah sakit,semakin diperlukan
unsur-unsur penunjang medis yang semakin luas pula,misalnya masalah
administrasi,pengolalaan keuangan,hubungan masyarakat dan bahkan
aspek hukum/legalitas.
F. Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES)
Asuransi kesehatan (ASKES) adalah suatu sistem pengelolaan dana
anggaran diperoleh dari konstribusi peserta (anggota) secara teratur oleh suatu
bentuk organisasi guna membiayai pelayan kesehatan dibutuhkan anggota
(Azwar, 1996).
Asuransi Kesehatan merupakan cara untuk mengatasi risiko dan
ketidakpastian
peristiwa
sakit
serta
implikasi
biaya-biaya
yang
diakibatkannya.Asuransi kesehatan mengubah peristiwa tak pasti dan sulit
diramalkan menjadi peristiwa yang pasti terencana.Asuransi membantu
mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara
perangkuman risiko (risk pooling). Untuk mengubah peristiwa yang tak dapat
diprediksi menjadi terprediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif
kecil namun teratur (disebut premi) kepada lembaga asuransi (Murti, 2000).
PT (Persero)asuransi kesehatan Indonesia merupakan suatu Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang secara tehnis berada dibawah Departemen
kesehatan yang diberi tugas oleh pemerintah untuk menyelenggarakan
program pemeliharaan kesehatan sebagaimana diatur dalam peraturan
pemerintah No.69 tahun 1991.
17
Asuransi Kesehatan untuk pegawai Negri Sipil beserta keluaraga dan
penerima pensiun telah diperkenalkan setiap tahun 1968 yaitu dengan
keluarnya
Surat
Keputusan
meningkatkan
pelayanan
penyelenggara
asuransi
Presiden
mengenai
kesehatan,
No.230/1968
Dalam
rangka
yang
dihadapi
badan
diadakan
perbaikan
dalam
masalah
maka
manajemen yang dimulai sejak tahun 1976/1977 (Aswar, 1996).
1. Organisasi
Sesuai dengan PP No.6 Tahun 1992, persoalan ini dipimpin oleh
suatu badan direksi yang terdiri dari direktur utama, direktur operasional,
direktur perencanaan dan pengembangan serta direktur umum. Ditingkat
propinsi, dibentuk kantor cabang dan berdudukan di Ibu Kota
Propinsi.Ditingkat Kotamadya/kabupaten dibentuk kantor perwakilan
cabang dan berkedudukan di Ibu Kota/Kabupaten disekitarnya. Bagi
Kotamadya/Kabupaten yang bukan merupakan tempat kedudukan kantor
perwakilan cabang, ditempatkan pembantu perwakilan cabang. (Buku PT
(PERSERO) ASKES Indonesia, 1997)
2. Kepesertaan
a. Peserta wajib
Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun, perintis
kemerdekaan, veteran dan anggota keluarga.
b. Peserta bukan wajib (sukarela)
Karyawan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Daerah unit
kerja perusahaan swasta, dan masyarakat yang terkelompok
18
Koperasi dimana pengaturan pelayanan diataur secara tersendiri.
Anggota keluarga yang dijamin Askes:
a. Seorang istri/suami yang sah.
b. Anak atau anak angkat makasimal 2 orang (tercantum dalam tunjangan
keluaraga) dengan ketentuan belum mencapai umur 21 tahun atau
belum mencapai 25 tahun bagi yang masih mengikuti pendidikan
formal,belum menikah dan belum berpenghasilan sendiri
3. Kartu ASKES
Kartu Askes Adalah identitas/bukti sah atas hak peserta untuk
memperoleh pelayanan kesehatan sesuai ketentuan yang berlaku. Kartu
Askes yang wajib dimiliki oleh setiap Pegawai Negeri Sipil, penerima
Pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya
dan berlaku nasional.
4. Pembiayaan
Sistem
pembiayaan
bagi
peserta
wajib
didasarkan
atas
pengumpulan dana yang khusus dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan
pemeliharaan kesehatan peserta keluarganya.
Pengumpulan dana dari peserta ini merupakan iuran wajib dan
sesuai dengan keputusan Presiden No.22 Tahun 1984 yaitu dilakukan
dengan pemotongan gaji atau pensiun sebesar 2% dari gaji pokok
ditambah tunjangan istri/suami dan anak.Dana untuk penyelenggaraan
diperoleh juga dari subsidi pemerintah dan pendapatan lainnya yang
sah.Sedangkan sistem pembiayaan bagi peserta bukan wajib (peserta
19
sukarela) adalah premi sesuai negosiasi dan perjanjian kerjasama dengan
nasabah.
G. Tinjauan Tentang Prosedur Penerimaan Pelayanan
Pengertian prosedur penerimaan pelayanan adalah serangkan kegiatan
yang dilakukan
sejak
seorang individu/pasien mengunjungi
instansi
penyelenggara pelayanan. Sedangkan prosedur penerimaan pelayanan
kesehatan lebih difokuskan pada pelayanan jasa kesehatan.
Salah satu sub sistem yang terdapat dalam sistem kesehatan ialah
pelayanan kesehatan yang terdiri dari sub sistem pelayanan mekanik,
pelayanan keperawatan, pelayanan rawat inap, rawat jalan dan sebagainya
(Azrul, 1996).
Pencarian pelayanan kesehatan terkait erat dengan kejadian kesakitan,
tetapi penyakit bukanlah satu-satunya faktor penentu seseorang mencari
pengobatan/perawatan. Berbagai faktor ikut mempengaruhi, hingga angka
kesakitan yang tinggi disuatu komunitas tidak selalu diikuti oleh angka
pelayanan kesehatan. Penerimaan pertama oleh perawat dalam pelayanan
kesehatan kepada pasien adalah hal yang dapat menjadi argumen dan
penilaian awal akan pelayanan kesehatan yang baik dan prosedural. Hal ini
dapat dilihat saat seorang pasien masuk di Rumah Sakit.
Prosedur penerimaan pelayanan biasanya dilakukan sejak pasien
mengunjungi pelayanan dan pada instansi penyelenggara pelayanan dalam hal
ini rumah sakit, penerimaan pada pasien dilakukan pada suatu bagian
penerimaan pasien yang biasanya pada ruang loket kartu.
20
Pelayanan yang akan diperoleh masyarakat pada saat mengunjungi
pelayanan kesehatan adalah penerimaan di kamar kartu / loket. Pelayanan
yang diperoleh pada dasarnya berhubungan dengan proses pendaftaran dan
registrasi termasuk pengecekan berkas terdahulu dari masyarakat yang
bersangkutan.
Pelayanan di kamar loket dilaksanakan dalam rangka tertib administasi
termasuk pendataan terhadap status kesehatan masyarakat dalam ruang
lingkup wilayah kerja puskesmas. Hal ini disebabkan karena pemberian kartu
pada seorang pasien akan memberikan nomor registrasi tertentu yang dapat
dijadikan dasar dalam pembuatan laporan bulanan dan tahunan puskesmas
termasuk pelaksanaan sistem pencatatan dan pelaporan terpadu puskesmas
yang lebih efektif dan efisien.
Selain itu, kartu pasien dapat digunakan terhadap identifikasi pola
penyakit pada masyarakat dalam ruang lingkup puskesmas. Hal ini disebabkan
karena pada kartu tertera hasil anamnesis yang telah dilakukan oleh dokter
puskesmas sehingga beberapa kejadian penyebaran penyakit termasuk
kejadian luar biasa (KLB) dapat dengan mudah diketahui.
Proses penerimaan dan registasi pengguna pelayanan ini cenderung
tidak dilaksanakan secara efektif. Dimana jika ditinjau dari aspek waktu yang
terlalu lama disebabkan karena pelaksanaan yang cenderung berbelit-belit
sehingga masyarakat diharapkan membutuhkan waktu antrian yang cukup
lama. Hal ini tentunya akan mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan
pelayanan pada kemudian harinya.
21
Aspek lain yang menyebabkan kekurangefektifan proses registrasi
adalah hubungan komunikatif antara petugas dengan masyarakat dimana
komunikasi yang tidak efektif membutuhkan waktu yang lama terhadap proses
registrasi.
H. Tinjauan Umum Pelayanan Dokter
Pelayanan medis yang diberikan oleh dokter kepada pasien harus sesuai
dengan ilmu kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan
fasilitas pelayanan kesehatan secara optimal. Setiap jenis pelayanan medis
harus sesuai dengan masing-masing standar pelayanan medis profesi. Tujuan
pelayanan medis ialah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal
melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan.
Bidang kegiatan pelayanan dalam usaha pelayanan kesehatan di rumah
sakit atau penyelenggara kesehatan lainnya adalah :
1. Pelayanan tindakan medik umum antara lain :
a. Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien
b. Melakukan pemeriksaan terhadap pasien
c. Menegakkan diagnosa penyakit
d. Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan
e. Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien
f. Membuat catatan medik.
2. Membangun hubungan komunikasi dengan pasien.
Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk relatationship
dapat
meliputi
:
mendengarkan
dan
menampung
keluhan
22
pasien,memberikan informasi dan penjelasan kepada pasien dan
keluarganya tentang penyakitnya.
3. Melakukan tindakan kedaruratan.
Tindakan kedaruratan pada kasus dan kondisi darurat yang membutuhkan
penanganan cepat untuk mencegah kematian atau kecacatan akibat
kelainan atau penyakit tertentu.
4. Pelayanan Keluarga berencana
Pelayanan keluarga berencana yang dilakukan adalah kegiatan komunikasi
dan informasi serta edukasi (KIE), pelayanan medis dalam upaya
mengajak, melayani mengayomi peserta keluarga berencana dan
keluarganya.
5. Pemeliharaan Kesehataan ibu, bayi, balita dan anak, adalah peningkatan
derajat kesehatan, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dalam
upaya meningkatkan status kesehatan ibu, ibu hamil, ibu melahirkan, ibu
menyusui, bayi, balita, dan anak.
6. Pencegahan dan peningkatan kesehatan masyarakat merupakan upaya
pencegahan penyakit dan peningkatan derajat kesehatan terhadap individu,
keluarga dan masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal
(Wijono, 1999).
Di dalam surat edaran bersama Menteri Kesehatan dan Kepala
BAKN Nomor 614/Menkes/VIII/1987 dan Nomor.16/SE/1987 dalam
Tjiptono 1999 menyebutkan bahwa bidang kegiatan dokter dalam usaha
pelayanan kesehatan meliputi : menyembuhkan penyakit, memulihkan
23
kesehatan akibat penyakit, meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan
pencegahan penyakit, melayani kesehatan masyarakat, membina peran serta
masyarakat dalam rangka kemandirian di bidang kesehatan (Wijono, 1999).
I. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan
penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
bermutu tinggi dengan terus-menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian mutu di rumah sakit.
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, pasien, penumpang dan
lain-lain) pada tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang
yang melayani dan yang dilayani.
Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional
yang merupakan bagian dari integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan
ilimu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan biologis, psikologis,
sosiologis spiritual yang komprehensif/holistic yang ditujukan kepada
individu, keluarga, dan masyarakat baik dalam keadaan sakit atau sehat yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata
24
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi
kualitas layanan
kesehatan
menurut
Azwar
(1996)
sebagai
berikut:
”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas
memenuhi
kebutuhan
pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramah – tamahan petugas dalam melayani
pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”.
Petugas dimaksud adalah
pendukung yang
tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga
bertugas
memberikan pelayanan kepada pasien yang
dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada
James Willan dalam buku Hospital Management (1990) menyebutkan
bahwa Nursing Development di rumah sakit mempunyai beberapa tugas
seperti (Aditama, 2002) :
a. Memberikan
pelayanan
keperawatan
kepada
pasien
baik
untuk
kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya
b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien
seperti penataan tempat tidur dan lain-lain
c. Melakukan tugas-tugas administrasi
d. Menyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan
e. Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan
f. Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat.
25
John Griffith (1987) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah
sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan.
Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari (Aditama, 2002) :
1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care) yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem
tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien,
pemberian obat dan lain-lain
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien
3. Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan
dokter atau petugas lain
4. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik
dengan keluarga/kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan
pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat penjelasan-sampai batas
tertentu-tentang keadaan si pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses
penyembuhan
5. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan.
6. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit.
Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai
penyakit yang dideritanya tetapi juga diberikan pada pengunjung rumah
sakit secara umumnya bahkan masyarakat diluar dinding rumah sakit
sekalipun.
26
Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit tugas yang harus
dilakukan adalah (Aditama, 2002) :
1. Penanganan administrasi antara lain dapat berupa pengurusan masuknya
pasien ke rumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik
dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan/pengobatan
pasien dll
2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat-ringannya penyakit dan
kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap pasien
sesuai kebutuhannya masing-masing
3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien baik pelayanan keperawatan
secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya
4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi
staffing, schedulling, assigmment dan budgeting.
Fungsi bidang keperawatan dalam melaksanakan tugas keperawatan
yaitu :
1. Melakukan bimbingan pelaksanaan kegiatan penyusunan program asuhan
dan pelayanan keperawatan serta peningkatan pelaksanaan etika profesi
keperawatan dan paningkatan mutu keperawatan
2. Melakukan penyusunan standar asuhan dan pelayanan keperawatan,
logistik keperawatan serta membina pelaksanaan peningkatan etika profesi
keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan
3. Melakukan bimbingan
pelaksanaan pemantauan, pengawasan dan
penilaian pelaksanaan kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan,
27
pelaksanaan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan
4. Melakukan pengusulan penempatan tenaga keperawatan atas usulan kepala
bidang terkait
5. Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggannya
Bidang keperawatan membawahi seksi asuhan keperawatan, seksi
profesi keperawatan, seksi logistik keperawatan. Seksi asuhan keperawatan
mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan asuhan dan
pelayanan keperawatan serta peningkatan mutu asuhan dan pelayanan
keperawatan. Seksi profesi keperawatan mempunyai tugas melakukan
penyiapan bimbingan pelaksanaan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan
dan peningkatan mutu tenaga keperawatan serta pelaksanaan etika profesi
keperawatan. Seksi logistik keperawatan mempunyai tugas melakukan
penyiapan bimbingan pelaksanaan logistik kebutuhan asuhan dan pelayanan
keperawatan serta pemantauan, pengawasan dan penilaian kegiatan asuhan
dan pelayanan keperawatan (Aditama, 2002).
Peranan perawat :
1. Sebagai pelaksana asuhan keperawatan mencakup mengkaji masalah
kesehatan yang ada, menyusun perencanaan kegiatan, melaksanakan
kegiatan, penilaian dan pemantauan, pencatatan dan pelaporan
2. Sebagai pengelola kegiatan
3. sebagai penyuluh dalam bidang kesehatan
28
J. Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan
Menurut SK Menkes No.125/Kab/B.VII/71 tgl 9 juli 1971 yang
dimaksudkan dengan obat ialah suatu bahan atau panduan bahan-bahan untuk
digunakan
dalam
menetapkan
diagnosis,
mencegah,
mengurangi,
menghilangkan, menyembuhkan penyakit, luka atau kelainan badaniah dan
rohaniah pada manusia atau hewan, memperelok badan atau bagian manusia.
Obat merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan.
Menurut kebijakan obat nasional bahwa biaya obat merupakan bagian yang
cukup besar dari seluruh biaya kesehatan. Beberapa survei menyimpulkan
bahwa biaya obat sekitar 40 – 50% dari jumlah operasional pelayanan
kesehatan. Oleh sebab itu, pelayanan obat pada instansi pelayanan kesehatan
merupakan aspek utama penyelenggaraan pelayanan.
Pelayanan obat adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
atas adanya keluhan dan telah melaksanakan pemeriksaan keadaan
kesehatannya oleh pihak dokter yang dibuktikan dengan adanya surat resep
obat yang ditujukan olehnya (Istinganah, dkk, 2006).
Logistik adalah suatu Ilmu mengenai pengadaan, pemeliharaan dan
penyediaan transportasi. Termasuk pelayanan persedian dalam jumlah yang
besar kepada banyak orang ditempat-tempat yang jaraknya berjauhan didalam
suplai, mencakup semua aspek dari prosedur yang dibutuhkan untuk
membawa obat dari produsen /penyalur keapotik, dan sampai kepada
pengguna dalam hal ini adalah pasien bersangkutan (Aditama, 2002).
29
Ada 4 fungsi utama dalam siklus logistik dari sistem suplai obat
yang merupakan suatu rangkaian kegiatan dalam manajemen logistik yaitu
seleksi (selection), pengadaan (procuremen), distribusi (distribution), dan
pengguna (user), dengan gambar sebagai berikut : (Science,1993).
Seleksi
Penggunaan
Manajemen
logistik
Pengadaan
Distribusi
Keterangan :
Garis Koordinasi
1. Seleksi obat-obatan
Peyeleksian obat-obatan mencakup ketersediaan dan kualitas obat.
2. Pengadaan mencakup metode-metode pembelian, pembiayaan, sistem
pembiayaan, sumber-sumber penyedian, kualitas asuransi dan kebutuhan
yang berkaitan dengan pembelian obat-obatan.
3. Distribusi mencakup manajemen import, pengawasan barang manajemen
kelebihan stok obat dan transportasi.
4. Pengguna mencakup preskripsi dan apotik/toko obat, pengepakan dan
pelabelan, perhatian staf dan pendidikan konsumer.
30
K. Tinjauan tentang Standar Operasioanal Pelayanan (SOP)
1. SOP Penerimaan pasien
SOP / Protap Menerima Pasien Baru
Pengertian Menerima pasien yang baru masuk Puskesmas untuk dirawat
sesuai yang berlaku.
Pasien segera memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
Tujuan Sebagai acuan untuk penerimaan pasien baru.
Kebijakan - Ada petugas yang terampil
Prosedur Persiapan :
a. Pasien dan keluarganya diterima dengan ramah.
b. Bila pasien dapat berdiri, atau berat badan sebelum penderita
dibaringkan.
c. Selanjutnya
lakukan
pengkajian
data
melalui
anamnese
dan
pemeriksaan fisik.
d. Laporan pasien pada penanggung jawab ruangan.
e. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang tata tertib yang berlaku
di Rumah Sakit serta orientasi keadaan ruangan/fasilitas yang ada.
f. Mencatat data dari hasil pengkajian pada catatan medik dan catatan
perawatan pasien.
g. Memberitahukan prosedur perawatan/tindakan yang segera dilakukan.
2. SOP Dokter
a. Pelayanan tindakan medik umum antara lain :
1) Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien
31
2) Melakukan pemeriksaan terhadap pasien
3) Menegakkan diagnosa penyakit
4) Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan
5) Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien
6) Membuat catatan medik.
b. Membangun hubungan komunikasi dengan pasien.
Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk
relatationship dapat meliputi : mendengarkan dan menampung
keluhan pasien,memberikan informasi dan penjelasan kepada pasien
dan keluarganya tentang penyakitnya.
3. SOP Perawat
Standar I : Pengkajian
Perawat mengidentifikasi dan pengumpulan data tentang status kesehatan
klien. Pengkajian ini harus lengkap, sistematis dan berkelanjutan.
Kriteria pengukuran :
a. Prioritas pengumpulan data ditentukan oleh kondisi atau kebutuhankebutuhan klien saat ini.
b. Data tetap dikumpulkan dengan tehnik-tehnik pengkajian yang sesuai .
c. Pengumpulan data melibatkan klien, orang-orang terdekat klien dan
petugas kesehatan..
d. Proses pengumpulan data bersifat sistematis dan berkesinambungan.
e. Data-data yang relevan didokumentasikan dalam bentuk yang mudah
didapatkan kembali.
32
Standar II :Diagnosa
Perawat menganalisa data yang dikaji untuk menentukan diagnosa.
Kriteria pengukuran :
a. Diagnosa ditetapkan dari data hasil pengkajian.
b. Diagnosa disahkan dengan klien, orang-orang terdekat klien, tenaga
kesehatan bila memungkinkan.
c. Diagnosa di dokumentasikan dengan cara yang memudahkan
perencanaan perawatan.
Standar III : Identifikasi hasil
Perawat mengidentifikasi hasil yang diharapkan secara individual pada
klien.
Kriteria pengukuran :
a. Hasil diambil dari diagnosa.
b. Hasil-hasil didokumentasikan sebagai tujuan-tujuan yang dapat diukur.
c. Hasil-hasil dirumuskan satu sama lain sama klien, orang-orang
terdekat klien dan petugas kesehatan.
d. Hasil harus nyata (realistis) sesuai dengan kemampuan/kapasitas klien
saat ini dan kemampuan potensial.
e. Hasil yang diharapkan dapat dicapai dsesuai dengan sumber-sumber
yang tersedia bagi klien.
f. Hasil yang diharapkan meliputi perkiraan waktu pencapaian.
g. Hasil yang diharapkan memberi arah bagi keanjutan perawatan.
33
Standar IV : Perencanaan
Perawat menetapkan suatu rencana keperawatan yang menggambarkan
intervensi keperawatan untuk mencapai hasil yang diharapkan.
Kriteria pengukuran :
a. Rencana bersifat individuali sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan
kondisi klien.
b. Rencana tersebut dikembangkan bersama klien, orang-orang terdekat
klien dan petugas kesehatan.
c. Rencana tersebut menggambarkan praktek keperawatan sekarang
d. Rencana tersebut didokumentasikan.
e. Rencana tersebut harus menunjukkan kelanjutan perawatan.
Standar V : Implementasi
Perawat mengimplementasikan intervensi yang diidentifikasi dari rencana
keperawatan.
Kriteria pengukuran :
a. Intervensi bersifat konsisten dengan rencana perawatan yang dibuat.
b. Intervensi diimplementasikan dengan cara yang aman dan tepat.
c. Intervensi didokumentasikan
Standar VI : Evaluasi
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap hasil yang telah dicapai.
Kriteria pengukuran :
a. Evaluasi bersifat sistematis dan berkesinambungan.
b. Respon klien terhadap intervensi didokumentasikan.
34
c. Keefektifan intervensi dievaluasi dalam kaitannya dengan hasil.
d. Pengkajian terhadap data yang bersifat kesinambungan digunakan
untuk merevisi diagnosa, hasil-hasil dan rencana perawatan untuk
selanjutnya,
e. Revisi diagnosa, hasil dan rencana perawatan didokumentasikan.
f. Klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan dilibatkan
dalam proses evaluasi
4. SOP Pelayanan Petugas Obat
Skining Resep
a. Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama
dokter, alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter
serta nama, alamat, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien.
b. Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu bentuk sediaan,
dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama
pemberian obat
c. Mengkaji aspek klinis dengan cara melakukan patient assessment
kepada pasien yaitu adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian
(dosis, durasi, jumlah obat dan kondisi khusus lainnya), keluhan pasien
dan hal lain yang terkait dengan kajian aspek klinis.
d. Mengkomunikasikan ke dokter tentang masalah resep apabila
diperlukan
35
Penyiapan sediaan farmasi
a. Menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan
permintaan pada resep.
b. Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum
c. Mengambil obat dan pembawanya
d. Menutup
kembali
wadah
obat
setelah
pengambilan
dan
mengembalikan ke tempat semula (untuk tablet dalam kaleng)
e. Mencatat pengeluaran obat pada kartu stok
f. Bahan baku obat ditimbang pada timbangan yang sesuai
g. Dengan
memperhatikan
faktor
inkompatibilas
obat
lakukan
penggerusan dan campur hingga homogeny. Serbuk dibagi-bagi
menurut penglihatan tetapi sebanyak-banyaknya 10 bungkus.
h. Untuk serbuk yang akan dibagi dalam jumlah lebih dari 10 bungkus,
serbuk dibagi dengan jalan menimbang dalam sekian bagian, sehingga
dari setiap bagian sebanyak-banyaknya dapat dibuat 10 bungkus
serbuk. takaran maksimum untuk sekali atau dalam 24 jam. Serbuk
dikemas dengan kertas perkamen,
i. Menulis nama pasien dan cara pakai sesuai permintaan pada resep
Penyerahan sediaan farmasi
a. Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan
b. Memanggil nama pasien
c. Memeriksa identitas
d. Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat
36
e. Meminta pasien untuk mengulang informasi yang telah disampaikan
f. Menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan
L. Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes
Karakteristik didefinisikan sebagai ciri-ciri khas yang melekat pada
suatu objek baik hidup maupun mati. Pada lingkup variabel orang, setiap
individu dalam hal ini pasien di rumah sakit memiliki karakteristik yang
melekat pada tiap masing-masing individu (Budiarto dan Anggraeni, 2003).
Beberapa karakteristik yang menjadi bahan perhatian pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Umur
Umur merupakan karakteristik yang dimiliki oleh tiap individu.
Karakteristik ini dapat menjadi variabel pengaruh terhadap suatu kejadian
penyakit. Aspek umur juga turut mempengaruhi kemampuan seseorang
baik dalam beraktivitas maupun dalam menghadapi berbagai tantangan
berupa penyakit. Hal ini dapat disebabkan karena aspek daya tahan tubuh
dimana semakin tua umur seseorang maka semakin rentan untuk terserang
suatu penyebab penyakit (Budiarto dan Anggraeni, 2003).
Umur termasuk variabel yang penting dalam mempelajari suatu
masalah kesehatan karena (Azwar, 1999) :
a. Ada kaitannya dengan daya tahan tubuh. Pada umumnya daya tahan
tubuh orang dewasa jauh lebih kuat daripada daya tahan bayi atau
anak-anak
37
b. Ada kaitannya dengan ancaman terhadap kesehatan. Orang dewasa
yang karena pekerjaannya ada kemungkinan menghadapi ancaman
penyakit lebih besar dari pada anak-anak
c. Ada kaitannya dengan kebiasaan hidup. Dibandingkan dengan anakanak maka orang dewasa lebih banyak yang merokok dan atau minum
alkohol sehingga kemungkinan terkena penyakit akibat merokok dan
alkohol juga lebih besar.
2. Jenis Kelamin
Sebagian penyakit lebih sering dijumpai pada kaum pria dan
sebagian lainnya pada kaum wanita. Ada masalah kesehatan yang lebih
banyak ditemukan pada kelompok pria dan adapula sering ditemukan pada
kelompok wanita (Aswar, 1999).
Adanya perbedaan penyebaran masalah kesehatan berdasarkan
jenis kelamin disebabkan oleh beberapa hal yakni : (Azwar, 1999)
a. Karena terdapatnya perbedaan anatomis dan fisiologis antara wanita
dan pria
b. Karena terdapatnya perbedaan kebiasaan hidup antara wanita dan pria
c. Terdapatnya perbedaan tingkat kesadaran untuk berobat
d. Terdapatnya perbedaan kemampuan atau kriteria diagnosis beberapa
penyakit
e. Terdapatnya perbedaan macam pekerjaan
3. Pendidikan
Pendidikan berarti proses mendidik yang oleh Ki Hajar Dewantara
38
mendefinisikan sebagai daya upaya untuk berkembang budi pekerti
(kekuatan batin), pikiran (intelek) dan jasmani anak. Maksudnya adalah
supaya kita dapat menunjukkan kesempatan hidup yaitu kehidupan dan
penghidupan anak (Ekosusilo dan Kosihadi 1993).
Pendidikan menurut Thomson (1957) dalam Mariati S (1994)
adalah pengaruh lingkungan atas individu untuk menghasilkan perubahanperubahan yang tetap atau permanen di dalam kebiasaan-kebiasaan
tingkah lakunya,pikirannya atau sikapnya
Perkembangan manusia dipengaruhi oleh faktor dari dalam dirinya
dan dari luar . Faktor dari dalam meliputi semua potensi individu sejak
lahir. Setiap manusia mempunyai potensi yang mengembangkan pikiran,
perasaan, segi sosial, bakat dan minat. Dalam potensi ini akan tetap
terpendam jika tidak dikembangkan melalui pendidikan sehingga ditinjau
dari potensi. Pendidikan mempunyai tugas untuk mengaktualisasikan
potensi tersebut. Melalui pendidikan diharapkan terbentuk kepribadian
seseorang yang boleh dikatakan hampir semua kelakuan individu
dipengaruhi dan bertalian dengan orang lain (Nasution, 1995).
Tingkat pendidikan merupakan dasar pengembangan sumber daya
nalar seseorang dan jalan untuk memudahkan seseorang yang menerima
motivasi. Tingkat pendidikan merupakan dasar dalam mengembangkan
wawasan serta sara untuk memudahkan bagi seseorang untuk menerima
pengetahuan, sikap dan perilaku yang baru (Nurliani, 2002). Di Indonesia,
tingkat pendidikan dibedakan sebagai berikut.
39
a. Pendidikan formal adalah pendidikan yang didapat melalui proses
belajar yang diatur dan dilaksanakan sejak tingkat rendah sampai ke
tingkat tinggi
b. Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari
pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar sejak lahir
sampai mati baik dalam keluarga, pekerjaan atau lingkungan
c. Pendidikan non formal adalah pendidikan yang teratur dalam sadar
dilakukan tetapi terlalu mengikuti peraturan ketat (pendidikan yang
berlangsung dalam masyarakat) (Notoatmodjo, 2002).
M. Kerangka Pikir
Pelayanan kesehatan pada pasien oleh petugas kesehatan merupakan
unsur pokok dalam upaya penyembuhan pasien. Pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit masih belum berkualitas dan bermutu terhadap pasien peserta
Askes karena masih adanya keluhan-keluhan pasien. Pelayanan petugas
(dokter, perawat, dan petugas obat) harus sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan agar kepuasan pasien tercapai (Aditama, 2002).
1. Pelayanan Dokter
Dokter merupakan salah satu unsur penyelenggara pelayanan
yang lebih berperan dalam hal pelaksanaan aspek kuratif dan rehabilitatif.
Prosedur pelayanan dokter meliputi pemeriksaan fisik pasien yang terdiri
dari melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien, pemeriksaan
fisik terhadap pasien, menegakkan diagnosa penyakit, merencanakan dan
memberikan terapi/pengobatan dengan menulir resep sesuai dengan
40
diagnosa penyakit, melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap
pasien, membangun hubungan komunikasi dengan pasien agar pasien
merasa diperhatikan dan mengetahui tentang penyakitnya.
Pasien mengharapkan seorang dokter yang baik dalam merawat,
dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh pengertian dan
perhatian, berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan merawat serta
tahu banyak dan ahli dalam bidangnya. Waktu kunjungan dokter harus
tepat waktu, prosedur pemeriksaan tidak berbelit-belit, memberikan
penjelasan dan
informasi tentang
penyakit
pasien yang
dilakukan
dengan sopan dan ramah tanpa memandang latar belakang status pasien
(Harijono, 2003).
2. Pelayanan Perawat
Perawat merupakan tenaga kesehatan yang paling dekat dan
sering berinteraksi dengan seorang pasien sehingga terkadang kualitas
pelayanan
kesehatan
lebih
ditujukan
terhadap
kemampuan
dan
keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan
keluarganya. Hubungan komunikasi yang baik antara pasein dan perawat
merupakan aspek utama dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada
pasien dalam memperoleh pelayanan yang profesional di Rumah Sakit.
Prosedur pelayanan perawat meliputi pemeriksaan pasien yang
diawali dengan memperkenal diri dan menyapa pasien dengan sopan.
Meminta izin untuk memeriksa kondisi fisik pasien meliputi tensi, suhu
dan denyut nadi, perawat akan memasang infus dan akan memeriksa
41
kelancaran cairan infus. Selain itu perawat juga akan menata tempat tidur
pasien, memberikan informasi tentang kondisi pasien. Perawat akan
memberikan obat dari dokter sesuai waktu dan dosisnya.
Perawat harus memberikan pelayanan segera, akurat karena
dilakuakn sesuai prosedur dan didukung dengan kemampuan perawat yang
terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan
perawatan yang akan dilakukan pada pasien.
3. Pelayanan Obat
Prosedur pelayanan obat dimulai ketika dokter telah memberikan
resep, maka keluarga pasien akan ke apotik dan mengambil antrian.
Setelah
sampai
nomor
antriannya,
menyerahkan resep tersebut
maka
keluarga
pasien
akan
ke petugas apotik. Petugas obat akan
mengecek obat yang tertera di resep dan mencari obat sesuai dengan resep
dokter tersebut. Setelah ditemukan, maka petugas memberikan obat pada
keluarga pasien disertai informasi penggunaannya. Untuk obat yang tidak
ada di apotik, maka petugas akan mengarahkan keluarga pasien untuk
mencari di apotik lain di luar rumah sakit.
42
Teori Prosedur Pelayanan
Pelayanan Dokter
 Pemeriksaan fisik pasien:
- wawancara/ anamnese
- pemeriksaan fisik
- menegakkan diagnosa
- memberikan resep
 melakukan pengawasan dan
pemantauan
 membangun komunikasi dengan
pasien

Prosedur
Pelayanan
Kesehatan
Peserta
Askes



Pelayanan Perawat
Pemeriksaan pasien :
- diawali perkenalkan diri
- menyapa pasien dengan sopan.
- memeriksa kondisi fisik pasien
(tensi, suhu denyut nadi)
- memasang infus dan akan
memeriksa kelancaran cairan
infus.
perawat akan menata tempat tidur
pasien
memberikan informasi tentang
kondisi pasien.
Perawat akan memberikan obat
dari dokter sesuai waktu dan
dosisnya
Kepuasan
pasien
Pelayanan Obat
 Keluarga pasien menyerahkan
resep ke petugas apotik
 Petugas obat akan mengecek obat
yang tertera di resep dan mencari
obat sesuai resep
 petugas memberikan obat pada
keluarga pasien disertai informasi
penggunaannya
Sumber : Aditama, 2002
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan waktu Penelitian
Penelitian
ini dilaksanakan
di RSUD KH. Hayyung Kabupaten
Kepualauan Selayar mulai tanggal 25 Maret – 15 April 2014. Pengumpulan
data menggunakan wawancara mendalam pada pasien, perawat dan dokter
tentang prosedur pelayanan pasien Askes.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif yang dimaksudkan
untuk mengetahui gambaran efektivitas prosedur pelayanan peserta Askes di
Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar.
Prosedur pelayanan yang akan diteliti adalah prosedur penerimaan pelayanan,
prosedur pemeriksaan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan petugas obat.
C. Informan
Informan dalam penelitian ini adalah terdiri informan biasa yaitu
pasien rawat inap atau keluarga pasien peserta kartu Askes di ruang rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan
Selayar. Informan kunci adalah petugas yaitu dokter, perawat, petugas di
bagian obat.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti melalui
44
wawancara menggunakan bantuan pedoman wawancara yang berisi
pertanyaan tentang penilaian informan baik pasien Askes dan atau
keluarganya atas proses pelayanan penerimaan di loket, pelayanan dokter,
perawat, dan pelayanan obat. Informasi dari pasien akan dibandingkan
dengan informasi dari informan kunci yaitu dokter, perawat, kepala ruang
perawatan, petugas obat dan direktur rumah sakit.
Data yang akan dikumpulkan adalah apakah prosedur pelayanan
petugas sudah sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) masingmasing pelayanan.
SOP dokter yaitu :
a. Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien
b. Melakukan pemeriksaan terhadap pasien
c. Menegakkan diagnosa penyakit
d. Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan
SOP Perawat yaitu :
a. Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk
kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya
b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien
seperti penataan tempat tidur dan lain-lain
c. Melakukan tugas-tugas administrasi
SOP petugas obat :
a. Obat hanya dapat diberikan setelah mendapat pesanan dari dokter dan
apoteker menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan
45
berkhasiat dengan nama generik.
b. Kebijakan dan prosedur yang tertulis harus mencantumkan macam
obat yang dapat diberikan oleh perawat atas perintah dokter, Label obat
yang memadai, Daftar obat yang tersedia, Gabungan obat parenteral
dan labelnya, Pencatatan dalam rekam farmasi pasien beserta dosis
obat yang diberikan
2. Data Sekunder
Data
yang diperoleh dari puskesmas menyangkut jumlah
kunjungan pasien peserta Askes dan dari instansi terkait seperti Dinas
Kesehatan serta melaksanakan penelusuran atas literatur-literatur yang
berhubungan dengan penelitian.
E. Fokus Penelitian
1. Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes
Prosedur Pelayanan kesehatan peserta Askes dalam penelitian ini
adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
peserta Askes berdasarkan prosedur pelayanan dokter, pelayanan perawat
dan pelayanan obat.
2. Indikator Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes
a. Pelayanan Dokter
Adalah pelayanan yang ditujukan pada upaya kuratif dan rehabilitatif
oleh dokter yang dilakukan dalam bentuk anamnesis awal keadaan
umum pasien dalam rangka penegakkan diagnosa status kesehatannya.
46
b. Pelayanan Perawat
Adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga keperawatan dalam
bentuk tindakan asuhan keperawatan di Rumah Sakit
c. Pelayanan Obat
Adalah
pelayanan obat adalah prosedur yang ditempuh keluarga
pasien untuk mendapatkan obat Askes di apotik Rumah Sakit.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis
content. Data yang di kumpulkan akan di analisis secara kualitatif dan bersifat
deskriptif. Pada analisis kualitatif, kata-kata di bangun dari hasil wawancara
atau pengamatan terhadap data yang dibutuhkan untuk di deskripsikan dan
dirangkum.
Analisis ini di maksudkan agar temuan-temuan tentang efektivitas
prosedur pelayanan peserta askes di lokasi penelitian dapat di kaji lebih
mendalam dari fenomena yang ada dapat di gambarkan secara lebih terperinci.
Adapun teknik analisis data menurut Sugiyono (2010:91) dimulai dari:
1. Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap key informan yang
compatible terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan
untuk menunjang penelitian yang dilakukan agar mendapat sumber data
yang diharapkan;
2. Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyederhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatancatatan di lapangan selama menliti, tujuan dilakukannya transkrip data
47
(transformasi data) untuk memilih informan mana yang dianggap sesuai
dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di lapangan;
3. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam
bentuk teks naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan
mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih
kemudian disajikan dalam teks ataupun uraian penjelasan;
4. Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclution
drawing/verification), yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi
yang mungkin, alur sebab akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan
dilakukan secara cermat dengan melakukan verifikasi berupa tujuan ulang
pada catatan-catatan di lapangan sehingga data-data diuji validasinya.
48
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar
Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar
merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Kabupaten Kepulauan Selayar
Kelas C. RSUD K. H. Hayyung senantiasa melaksanakan pengembangan
pelayanan di segala bidang sehingga terwujud “Pelayanan Prima”
Rumah Sakit Umum mempunyai tugas pokok membantu Bupati
dalam melaksanakan sebagian tugas umum pemerintahan dan pembangunan di
bidang kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan
dan melaksanakan upaya rujukan.
1. Fungsi Rumah sakit
Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Rumah Sakit
Umum mempunyai fungsi :
f. Penyusunan program dan pelaksanaan pelayanan serta penunjang
kegiatan pada Rumah Sakit Umum;
g. Pelayanan medik dan keperawatan;
h. Pelayanan medik dan non medik;
i. Pelayanan rujukan;
j. Peningkatan kapasitas Sumber Daya Manusia aparat pelayanan;
k. Pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, sarana dan prasarana
Rumah Sakit Umum;
49
l. Pengawasan dan penyelenggaraan standar pelayanan minimal yang
wajib dilaksanakan dalam bidang kesehatan;
m. Pelayanan fungsi sosial dengan memperhatikan akidah ekonomi;
n. Pelaksanaan koordinasi dengan Dinas Kesehatan dan instansi terkait
lainnya di bidang pelayanan kesehatan.
2. Visi, Misi dan Motto Rumah sakit
Dalam penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit Umum
Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar memberdayakan semua garis
lini unit pelayanan agar tetap memperhatikan nilai sosial ekonomi dengan
mengacu kepada sistem pelayanan yang bermutu, terjangkau, nilai – nilai
dengan perumusan sebagai berikut :
a. Visi
Untuk mengantisipasi tantangan dan perkembangan di era
globalisasi, Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar
secara terus – menerus mengembangkan peluang dan melakukan
perubahan ke arah perbaikan.
Meningkatnya persaingan, tantangan dan tuntutan masyarakat
akan pelayanan prima mendorong Rumah Sakit Umum Daerah K. H.
Hayyung Kepulauan Selayar mempersiapkan diri agar tetap eksis.
Perubahan tersebut dilakukan secara bertahap, terencana, konsisten dan
berkelanjutan sehingga dapat meningkatkan akuntabilitas kinerja yang
berorientasi pada pencapaian hasil atau manfaat.
50
Visi merupakan cara pandang jauh ke depan tentang kemana
Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar akan
diarahkan dan apa yang akan dicapai.
Visi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan
Selayar adalah :
“Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan
Selayar sebagai Rumah Sakit yang Melayani dengan Hati dan
Memberikan yang Terbaik untuk Mendukung Kabupaten
Kepulauan Selayar Maju, Sejahtera dan Religius”
Penjelasan visi tersebut adalah Rumah Sakit Umum Daerah K. H.
Hayyung Kepulauan Selayar akan menata masa depannya dan
membentuk pelayanan prima kepada masyarakat dengan metode
keramahtamahan, serta mencerminkan nilai – nilai sanitasi yang
berlandaskan kebersihan dengan pola perilaku hidup bersih dan sehat.
Harapannya, masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit merasa puas
dengan pelayanan yang profesional yang diberikandengan pelayanan
dasar dokter spesialis Bedah.
b. Misi
Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan
organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik sesuai dengan isi
yang telah ditetapkan.
Misi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan
Selayar :
51
1) Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang murah, aman
berkualitas dan terjangkau;
2) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia rumah
sakit umum daerah yang berdaya saing kuat, professional dan
religius; dan
3) Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana Rumah Sakit untuk
Kepentingan Publik
Penjelasan Misi tersebut adalah:
Misi 1 : Fungsi utama Rumah Sakit adalah memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan yang murah, aman
dan terjangkau diartikan sebagai upaya peningkatan mutu
pelayanan (Quality Assurance) yang dilaksanakan secara
terus menerus murah, aman dan terjangkau pembiayaannya
oleh masyarakat serta tidak membeda – bedakan ras, bangsa
dan golongan di samping memperhatikan fungsi sosial
ekonomi.
Misi 2 : Dalam
rangka
pengembangan
pelayanan
kesehatan
masyarakat sangat diperlukan Sumber daya Manusia yang
berkualitas dalam jumlah yang sesuai serta memiliki daya
saing, professional dan religious melalui serangkaian
pendidikan dan pelatihan yang memberikan dukungan dalam
pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
52
Misi 3: Artinya pembangunan gedung yang representatif merupakan
syarat utama dalam penataan halaman yang asri, nyaman,
aman dan berwawasan lingkungan
yang sehat
bagi
kepentingan publik.
c. Motto
Pelayanan dengan : “Senyum, Sapa, Sopan, Santun dan Sembuh
(5S)”
3. Data Ketenagaan
Jumlah
tenaga keseluruhan yang
ada di
RSUD K. H. Hayyung
Kepulauan Selayar per 31 Desember 2013 adalah 269 orang (163 PNS, 2
CPNS, 18 Kontrak, 86 Sukarela) dan dengan rincian sebagai berikut :
a. Tenaga medis
1) Spesialis bedah
2 orang
2) Spesialis patologi klinis
1 orang
3) Spesialis THT
1 orang
4) Spesialis kulit dan kelamin
1 orang
5) Dokter umum
16 orang
6) Dokter gigi
2 orang
b. Tenaga Keperawatan
1) Sekolah Perawat
2 orang
2) Ahli madya keperawatan
63 orang
3) Keperawatan anestesi
1 orang
4) DIV perawat
2 orang
53
5) Sarjana Keperawatan
5 orang
6) Nurse
11 orang
c. Perawat gigi
2 orang
d. Kebidanan
25 orang
e. Tenaga kefarmasian
1) Ahli madya farmasi
3 orang
2) Sarjana farmasi
7 orang
3) Apoteker
8 orang
f. Kesehatan Masyarakat
12 orang
g. Sanitarian
1 orang
h. Tenaga ahli gizi
4 orang
i. Tenaga terapi fisik
5 orang
j. Tenaga keteknisian medis
27 orang
k. Tenaga non kesehatan
69 orang
4. Fasilitas perawatan
Bangunan Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan
Selayar terletak di atas tanah seluas ± 4 Ha meliputi Gedung Kantor, Unit
Rawat Jalan, Unit Rawat Inap, Unit Rawat Bersalin, Unit Gawat Darurat
(UGD) , Operasi Kamar Bedah (OKB), Fisioterapi, Radiologi, Instalasi
Gizi, Workshop, UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit).
Keberadaan tempat tidur di ruang perawatan diatur proporsinya
disesuaikan dengan pembangunan ruang perawatan sebagai berikut :
a. Rawat Inap
54
1) Kamar VIP
: 2 kamar – 2 tempat tidur
2) Kelas 1
: 14 kamar – 14 tempat tidur
3) Kelas 2
: 6 kamar – 12 tempat tidur
4) Bangsal laki - laki
: 4 tempat tidur
5) Bangsal wanita
: 4 tempat tidur
6) Kamar bedah
: 4 tempat tidur
7) Kamar interna
: 4 tempat tidur
8) Kamar diare
: 4 tempat tidur
9) Kamar KP
: 4 tempat tidur
10) ISO
: 2 tempat tidur
Jumlah
: 39 tempat tidur
b. Rawat Bersalin
Secara keseluruhan, jumlah tempat tidur terinci sebagai berikut:
Kamar 1 A
: 1 tempat tidur, 1 tempat tidur bayi
Kamar 1 B
: 1 tempat tidur ibu, 1 tempat tidur bayi
Kamar II A
: 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar II B
: 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar Bersalin
: 3 tempat tidur, 1 tempat tidur kuret
Kamar III A ( Bangsal )
: 8 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar Bayi
: 3 incubator
Kamar VIP
: 2 kamar – 2 tempat tidur
Kelas 1
: 7 kamar – 7 tempat tidur
Kelas 2
: 5 kamar – 14 tempat tidur
Kelas 3
: 7 kamar – 34 tempat tidur
Jumlah
57 Tempat Tidur
55
5. Peralatan Medis
Peralatan Medis dan penunjang medis yang dimiliki oleh Rumah
Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar pada tahun 2012
di dapat dari dana APBN dan APBD.
Adapun alat kedokteran tersebut yang telah tersedia pada tahun
2006 – 2011 yakni :
a. Alat Bedah
b. Alat UGD
c. Alat Kebidanan/Kandungan
d. Alat Gigi dan Mulut
e. Alat Penyakit Dalam
f. Alat Laboratorium
g. Alat Mata
h. Alat Radiologi
6. Jumlah kunjungan pasien
Jumlah
kunjungan pasien pada tahun 2013 sebanyak
17.403
kunjungan yang terdiri dari 8576 kunjungan baru dan 8827 kunjungan
lama. Jumlah kunjungan peserta askes pada tahun 2013 sebanyak 473
orang. Sedangkan hingga februari 2014, jumlah kunjungan pasien Askes
92 orang.
Perlu diketahui bahwa sejak berlakunya BPJS (Badan Pelaksana
Jaminan Sosial), maka semua pasien yang datang berkunjung mendapat
pelayanan gratis. Hal ini juga berlaku tahun sebelumnya yang merupakan
56
program pemerintah Provinsi Sulsel yaitu pelayanan kesehatan gratis
pada pelayanan dasar .
B. Prosedur Pelayanan Kesehatan
1. Prosedur pelayanan Dokter
Pasien menyatakan bahwa dokter melakukan pemeriksaan tiap
hari tepat waktu seperti kutipan wawancara dengan pasien MR berikut :
“dokter melakukan pemeriksan selalu tepat waktu dalam
memberikan pelayanan”
Dokter sebagai informan kunci mengatakan bahwa mereka mulai
melakukan pemeriksaan setiap jam 09.00 seperti kutipan wawancara
dengan dokter YN berikut :
“Kami melakukan pemeriksaan pasien hampir setiap hari,
tergantung jadwal jaga. Pemeriksaan pasien biasanya dimulai
pukul 09.00”
Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien
dengan informan kunci (dokter) disebabkan dokter memeriksa beberapa
pasien, sehingga saat pasien yang menjadi informan diperiksa biasanya
waktu sudah menunjukkan pukul 10.00, namun ini masih dikatakan tepat
waktu karena pasien tersebut sejak dirawat diperiksa dokter jam 10.00
pagi.
Standar operasional prosedur seorang dokter dalam memeriksa
pasien adalah melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien,
melakukan pemeriksaan terhadap pasien, menegakkan diagnosa penyakit
dan merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan.
57
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter
bersikap ramah dan sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan
menanyakan kondisi pasien saat ini. Setelah memeriksa, dokter akan
memberikan informasi tentang penyakit pasien serta akan membuat
resep sesuai hasil diagnosa. Hal seperti
kutipan wawancara
dengan
pasien AL berikut :
“saat dokter datang memeriksa saya, beliau bersikap ramah dan
sopan menanyakan kondisi saya, apa yang dirasakan dan
melakukan
pemeriksaan.
Pemeriksaan
yang
dilakukan
pemeriksaan fisik. Setelah itu dokter akan memberikan informasi
tentang penyakit saya dan menuliskan resep obat untuk diambil
diapotik.”
Hal ini
sesuai dengan
pendapat informan
kunci
yang
menyatakan bahwa dokter diharuskan bersikap ramah pada pasien baru
melakukan pemeriksaan fisik. Setelah itu harus mampu memberikan
informasi tentang kondisi pasien, baru membuatkan resep sesuai dengan
diagnosa tadi, seperti kutipan wawancara dengan dokter YN berikut :
“saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien,
memulai dengan menanyakan kondisi pasien, apa – apa
keluhannya, baru memeriksa pasien. Pemeriksaan berupa
pemeriksaan fisik, palpasi. Setelah memeriksa pasien akan
diberikan informasi tentang penyakit pasien, dan kata-kata yang
menghibur bahwa penyakitnya akan cepat sembuh. Jika ada hasil hasil pemeriksaan laboratorium maupun radiologi maka hasilnya
akan diberi tahukan pada pasien. Terakhir akan dibuatkan resep
obat sesuai dengan diagnosa pasien”
Berdasarkan hasil
wawancara diatas,
maka
dokter
telah
melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka
dokter melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien untuk
mengetahui kondisi pasien, apa penyebab penyakitnya, setelah itu baru
58
melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien, setelah melakukan
pemeriksaan fisik maka dokter dapat menegakkan diagnosa penyakit
sehingga dapat merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan yang
sesuai dengan diagnosis penyakit pasien.
Pasien menyatakan bahwa
dokter telah melakukan pelayanan
sesuai dengan standar prosedur yang berlaku sehingga menimbulkan
kepausan pasien atas pelayanan dokter. Hal ini menunjukkan efektifitas
prosedur pelayanan dokter karena sesuai dengan prosedur.
Sikap ramah yang ditunjukkan dokter adalah sikap yang dapat
membantu meringankan pasien karena ini merupakan bentuk perhatian
dokter pada pasien sehingga pasien akan merasakan kondisi lebih baik dari
perhatian dokter tersebut. Ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak
membeda-bedakan pasien baik dari segi status pasien (Askes) maupun
kedekatan kekeluargaan. Hal ini disebabkan RSUD KH. Hayyung
Kabupaten Kepulauan Selayar telah menetapkan pelayanan gratis pada
pasien apalagi sejak Januari 2014 pemerintah telah mencanangkan
program BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial) yang akan menjamin
setiap penduduk mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis.
2. Prosedur pelayanan Perawat
Pasien menyatakan bahwa perawat melakukan pemeriksaan tiap
hari tepat waktu seperti kutipan wawancara dengan pasien MR dan HL
berikut :
“perawat melakukan pemeriksaan selalu tepat waktu”
59
“pemeriksaan perawat selalu tepat waktu dimulai sekitar jam
08.00”
Perawat sebagai informan kunci mengatakan bahwa mererka
mulai melakukan pemeriksaan setiap jam 08.00 seperti kutipan wawancara
dengan perawat YA berikut :
“Kami melakukan pemeriksaan
sekitar pukul 08.00”
pasien tepat waktu, dimulai
Jadwal pemeriksaan pasien oleh perawat adalah pukul 08.00.
kunjungan pada pasien dimulai dari kamar yang paling dekat dengan
kantor perawat sehingga kamar yang berada agak jauh dari kantor akan
mendapatkan waktupemeriksaan yang lebih lama dari kamar pertama.
Namun hal ini wajar karena setiap perawat hanya mampu memeriksa satu
orang pasien dalam satu waktu. Jika jumlah perawat yang ada banyak
maka waktu pemeriksaan juga akan cepat.
Standar operasional prosedur perawat adalah memberikan
pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan ataupun
pemulihan status fisik dan mentalnya, memberikan pelayanan lain bagi
kenyamanan dan keamanan pasien seperti penataan tempat tidur dan lainlain, melakukan tugas-tugas administrasi.
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, perawat
bertindak ramah dan sopan, serta memberikan informasi tentang penyakit
dan kondisi pasien. Hal seperti kutipan wawancara dengan pasien MR
berikut :
60
“perawat bersikap ramah dan sopan saat melakukan pemeriksaan,
memberikan obat dan makanan sesuai waktunya, memberikan
kondisi pasien dan informasi tentang penyakit yang diderita.
Sehingga saya puas atas pelayanan perawat”
Hal ini sesuai dengan pendapat informan kunci yang menyatakan
bahwa mereka diharuskan bersikap ramah pada pasien dan mempu
memberikan informasi tentang kondisi pasien, memebrikan obat dan
makanan sesuai jadwal. seperti kutipan wawancara dengan perawat YA
berikut :
“saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien
memberikan senyum dan sapa pasien dengan lembut, memberikan
informasi tentang penyakit pasien”
Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka perawat telah
melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka
perawat memberikan salam dan menyapa pasien dengan lembut, meminta
izin untuk memeriksa tekanan darah, suhu tubuh dan kondisi fisik lainnya
untuk di tulis dalam rekam medik. Selain itu perawat biasanya
memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang telah ditentukan dokter.
Hal ini menunjukkan telah terjadi efektifitas prosedur pelayanan perawat
pada pasien. Pasien menganggap bahwa perawat telah melakukan tugasnya
sesuai dengan prosedur yang ada di rumah sakit, sehingga mereka puas
atas pelayanan perawat.
3. Prosedur pelayanan Obat
Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayana obat adalah dokter
meresepkan obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik, kemudian
obat tersebut diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan
61
ke pasien saat jadwal pemberian obat tiba. Hal seperti kutipan wawancara
JM berikut :
“obat yang diresepkan dokter akan ditebus diapotik oleh keluarga
pasien, kemudian setelah obat didapat akan diberikan ke perawat.
Nanti perawat yang akan memberikan ke paspien saat waktu
minum obat tiba.”
Ada juga informan yang menyatakan obat langsung diberikan
perawat. Hal ini biasanya terjadi pada pasien yang baru masuk atau
keluarganya tidak terlalu tahu kondisi rumah sakit sehingga perawat
membantu mengambilkan obat, seperti kutipan wawancara dengan pasien
HL berikut :
“Perawat membantu pasien mengambilkan obat yang telah
diresepkan dokter pada petugas obat, kemudian diberikan pada
pasien sesuai jadwal minum obat pasien tersebut”
Berdasarkan wawancara diatas maka petugas obat telah
melakukan prosedur pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan
farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep yang
telah diberikan, menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis
maksimum, mengambil obat dan pembawanya, menutup kembali wadah
obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula (untuk
tablet dalam kaleng), mencatat pengeluaran obat pada kartu stok,
melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil
nama pasien, memeriksa identitas, menyerahkan obat yang disertai
pemberian informasi obat, dan menyimpan resep pada tempatnya dan
mendokumentasikan. Hal ini menunjukkan Prosedur pelayanan petugas
obat sudah dilaksanakan secara efektif
62
ALUR PELAYANAN PASIEN PESERTA ASKES
63
C. Pembahasan
1. Prosedur Pelayanan Dokter
Prosedur pelayanan dokter dapat dilihat pada gambar berikut :
Langkah
I
dokter
akan
mengunjungi
pasien
untuk
melakukan pemeriksaan sekitar pukul 09.00
langkah Ke 2 dokter melakukan pemeriksaan fisik
pada pasien. Pemeriksaan meliputi wawancara dengan
pasien palpasi, untuk menegakkan diagnosis dokter.
Dalam pemeriksaan pasien dokter didampingi perawat
untuk mendokumentasikan hasil pemeriksaan dokter
dan keluhan pasien. Dari hasil pemeriksaan ini dokter
dapat mengetahui jenis penyakit pasien dan
memberikan pengobatan yang cocok.
Dokter memberikan informasi tentang
penyakit yang diderita pasien dan
memberikan motivasi untuk cepat
sembuh serta nasehat–nasehat bahwa
kondisi penyakitnya tidak berat dan
dapat sembuh dengan cepat
Dokter akan menuliskan resep untuk
Mengobati penyakit pasien. Resep tersebut
akan dibawa keluarga pasien ke apotik.
Waktu pemeriksaan antara 5-10 menit
Dokter selesai memeriksa pasien sekitar
pukul 09.10
Gambar 3 prosedur pelayanan dokter
64
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien menyatakan bahwa
dokter melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu
informan
kunci
mengatakan
bahwa
mererka
Dokter sebagai
mulai
melakukan
pemeriksaan setiap jam 09.00. Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan
informan pasien dengan informan kunci (dokter) disebabkan dokter
memeriksa beberapa pasien, sehingga saat pasien yang menjadi informan
diperiksa biasanya waktu sudah menunjukkan pukul 10.00, namun ini
masih dikatakan tepat waktu karena pasien tersebut sejak dirawat
diperiksa dokter jam 10.00 pagi.
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter
bersikap ramah dan sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan
menanyakan kondisi pasien saat ini. Setelah memeriksa, dokter akan
memberikan informasi tentang penyakit pasien serta akan membuat resep
sesuai hasil diagnosa.
Prosedur pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat dan tepat
sehingga pasien–pasien lainnya dapat diperiksa oleh dokter. Kecepatan
dan ketepatan dokter memeriksa pasien merupakan tolok ukur dari
kemampuan pelayanan dokter pada pasien. Jumlah pasien yang dirawat
inap berperan dalam kecukupan waktu dokter untuk memeriksa pasien.
Jika paisen membludak, maka dokter akan kewwalahan untuk memeriksa
pasien, sebaliknya jika pasien sedikit maka dokter akan mempunyai
banyak waktu sehingga dokter mempunyai waktu untuk
memberikan
informasi seperlunya tentang penyakit pasien
65
Menurut Riyadi bahwa peranan tenaga medis sebagai tenaga
pelaksana dituntut untuk lebih mengayomi masyarakat sehubungan
dengan keprofesionalannya dan dedikasinya, sehingga dapat memenuhi
keinginan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang memuaskan.
Pelayanan kesehatan yang baik adalah suatu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan
kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau masyarakat serta
terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2006).
Pada umumnya pasien menginginkan pelayanan yang mengurangi
gejala penyakitnya secara efektif dan mencegah penyakitnya bertambah
parah, sehingga mereka dapat sembuh dan dapat melaksanakan tugas
sehari-hari tanpa gangguan fisik. Sedangkan pelayanan kesehatan dari
sudut pandang petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju,
mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Jika pelayanan yang diberikan dokter sudah sesuai prosedur,
maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pasien
merasa bahwa petugas telah melakukan tugasnya sesuai standar prosedur
dengan cepat dan tepat.
Ketepatan waktu dokter memeriksa pasien sesuai dengan prosedur
akan mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini disebabakan dokter
melakukan tahap demi tahap pelayanan yaitu mulai pemeriksaan hingga
66
pemberian resep sesuai dengan diagnosa penyakit pasien sehingga pasien
akan cepat sembuh.
Menurut Payne, 2000, pelayanan pada pasien diartikan sebagai
tindakan yang dapat menghubungkan kepentingan pemberi dan penerima
jasa dalam proses pelayanan kesehatan. Hal ini sangat penting karena
berkaitan dengan jasa pelayanan kepada pasien yang menuntut pelayanan
yang baik dan cepat.
Menurut Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai
yang paling mudah dipahami dari suatu jasa pelayanan adalah cepat
(faster) dalam artian bahwa bagaimana dokter melakukan tugasnya secara
cepat, dan tepat. Menurut Supratyo (1997) menyatakan bahwa pasien akan
membutuhkan prosedur pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit,
sehingga pasien dapat cepat sembuh.
2. Efektifitas Pelayanan Perawat
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan
penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan
di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu
dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan
keperawatan yang baik tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam
program pengendalian mutu di rumah sakit.
67
Prosedur pelayanan perawat dapat dilihat pada gambar berikut :
Perawat mempersiapkan beberapa peralatan
standar untuk
yaitu
memeriksa kondisi pasien
tensimeter, termometer, buku rekam
medik. Pemeriksaan pasien dimulai jam
08.00
Sebelum memeriksa pasien,
Perawat akan memperkenal
kan diri dan menyapa pasien
dengan sopan. Meminta izin
untuk
memeriksa kondisi
vital pasien (suhu, tensi,
denyut
nadi)
dan
mendengarkan
keluhan
pasien.
Perawat akan memasang infu dan
memeriksa kelancaran cairan infus
Hasil
didokuemntasikan
pemeriksaan
dalam
rekam
akan
medik
pasien yang akan diperlihatkan ke dokter saat
dokter melakukan pemeriksaan pasien. Obat
yang ditebus keluarga pasien di petugas obat
akan disimpan oleh perawat dan diberikan ke
pasien sesuai jadwal pemberian obat. Waktu
pemeriksaan perawat sekitar 15-20 menit.
Waktu pelayanan perawat 24 jam
Gambar 4 prosedur pelayanan Perawat
68
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
perawat
melakukan
pemeriksaan pada pasien tepat waktu, yang dimulai sekitar pukul 08.00.
pelayanan perawat meliputi pemeriksaan tanda-tanda vital pasien yaitu
suhu, tekanan darah, dan nadi. Selain itu perawat juga mengecek kondisi
infus dan melakukan hal yang diperlukan menata tempat tidur pasien.
Perawat telah melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat
berkunjung ke pasien maka perawat memberikan salam dan menyapa
pasien dengan lembut, meminta izin untuk memeriksa tekanan darah, suhu
tubuh dan kondisi fisik lainnya untuk di tulis dalam rekam medik. Selain
itu perawat biasanya memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang
telah ditentukan dokter.
Prosedur pelayanan perawat di ruang rawat inap rumah sakit sangat
banyak. Hal ini disebabkan perawat yang harus memantau kondisi pasien
24 jam. Dokter hanya diperlukan jika kondisi pasien gawat diluar waktu
pemeriksaan rutin mereka.
Tugas perawat
di rumah sakit
adalah pelayanan keperawatan
personal antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau
spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan
emosi pada pasien, pemberian obat dan lain-lain, berkomunikasi dengan
dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu
berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas
yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien, menjalin hubungan
dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga/kerabat
69
pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri. Keluarga
perlu mendapat penjelasan-sampai batas tertentu-tentang keadaan si pasien
dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan, menjaga lingkungan
bangsal tempat perawatan (Aditama, 2002).
3. Efektifitas Pelayanan Obat
Prosedur pelayanan petugas obat dapat dilihat pada gambar berikut :
Pelayanan petugas obat dimulai pukul 08.00.
Keluarga pasien yang akan menebus obat mengantri di loket petugas obat.
Resep dari dokter akan diberikan ke petugas obat
Petugas obat akan mencari obat
sesuai dengan resep dokter tersebut.
Petugas memberikan obat pada keluarga
pasien disertai informasi penggunaannya
Keluarga Pasien akan memberikan
obat ke perawat, nanti perawat yang
akan memberikan
obat ke pasien
sesuai dengan dosis dan jadwal
Gambar 4 prosedur pelayanan Petugas obat
70
Standar operasional pelayanan petugas obat adalah obat hanya
dapat diberikan setelah mendapat pesanan dari dokter dan apoteker
menganalisis secara kefarmasian. Obat adalah bahan berkhasiat dengan
nama generik. dan kebijakan dan prosedur yang tertulis harus
mencantumkan macam obat yang dapat diberikan oleh perawat atas
perintah dokter, Label obat yang memadai, Daftar obat yang tersedia,
Gabungan obat parenteral dan labelnya, Pencatatan dalam rekam farmasi
pasien beserta dosis obat yang diberikan.
Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayanan obat adalah dokter
meresepkan obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik , kemudian
obat tersebut diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan
ke pasien saat jadwal pemberian obat tiba. Informan yang menyatakan
obat langsung diberikan perawat. Hal ini biasanya terjadi pada pasien yang
baru masuk atau keluarganya tidak terlalu tahu kondisi rumah sakit
sehingga perawat membantu mengambilkan obat.
Berdasarkan penelitian maka diketahui bahwa petugas obat telah
melakukan prosedur pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan
farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep yang
telah diberikan, menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis
maksimum, mengambil obat dan pembawanya, menutup kembali wadah
obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula, mencatat
pengeluaran obat pada kartu stok, melakukan pemeriksaan akhir sebelum
dilakukan penyerahan, memanggil nama pasien, memeriksa identitas,
71
menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat, meminta pasien
untuk mengulang informasi yang telah disampaikan dan menyimpan resep
pada tempatnya dan mendokumentasikan
ALUR PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP
DARI IGD
DARI IRJ
PASIEN MASUK
PEMERIKSAAN PASIEN
PEMERIKSAAN DOKTER
PENUNJANG
RADIOLOGI
LABORATORIUM
TINDAKAN
TERAPI OBAT
APOTIK
DIRAWAT
YA
PENUNJANG
PULANG
TIDAK
DIRUJUK
KAMAR OPERASI
72
ALUR PROSES PELAYANAN KESEHATAN PASIEN
ASKES/JAMKESMAS/JAMKESDA RAWAT JALAN
PASIEN
Kartu ASKES
Kartu Jamkesda
KTP
LOKET PENDAFTARAN
PENUNJANG
MEDIK
TPRS
TERBIT SURAT JAMINAN
PELAYANAN GRATIS
RUJUK KE
RS LAIN
POLIKLINIK
SPESIALIS/UMUM/GIGI
RAWAT INAP
PULANG (SEHAT)
PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
- LABORATORIUM
- RADIOLOGI
APOTEK
PULANG
73
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan
hasil penelitian tentang Analisis prosedur pelayanan
peserta ASKES di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan dokter meliputi saat berkunjung ke pasien maka
dokter melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien untuk
mengetahui kondisi pasien, kemudian melakukan pemeriksaan fisik
terhadap pasien, sehingga dapat menegakkan diagnosa penyakit,
memberikan informasi kondisi penyakit pada keluarga pasien dan
memberikan resep sesuai dengan diagnosis penyakit pasien.
2. Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien baik dengan
memeriksa kondisi fisik pasien. Perawat juga memberikan pelayanan
seperti penataan tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi
berupa penulisan rekam medis.
3. Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan
dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan
berkhasiat dengan nama generik. Petugas menuliskan dosis obat dan
diberikan ke pasien
74
B. Rekomendasi
1. Agar perawat dan dokter memberikan pelayanan sesuai standar prosedur
pelayanan, melakukan pemeriksaan tepat waktu dan bersikap ramah dan
sopan.
2. Pihak rumah sakit membuat kotak saran untuk menampung aspirasi,
tanggapan dan keluhan pasien agar kepuasan pasien dapat dievaluasi
75
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjanda Yoga. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi
Kedua. UI Press. Jakarta.
Ali, Muhammad. 2000. Manajemen. Jakarta “ Erlangga
Amin Widjaja. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara
Anita dan Retno. 2004. Pelayanan Prima. Jurnal Jendela Universitas
Mulawarman. Kalimantan Timur.
Anonym. 2006. Buletin Info Askes. Artikel www.askes.co.id. Akses 23 Februari
2014. Jakarta.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Binarupa
Aksara. Jakarta.
________ 1984 Pelaksanaan Sistem Rujukan dalam Praktik Dokter Majalah
Kesehatan Masyarakat No 2 Hal 74 - 76. Jakarta.
________ 1999. Pengantar Epidemiologi. Edisi Revisi. Binarupa Aksara. Jakarta.
Berry LL, Zeithaml, Valarie A, A Parasuraman1990, Delivering Quality Service,
The McGraw-Hill Companies, Inc. Singapore.
Budiarto, E. dan Anggraeni, D., 2003. Pengantar Epidemiologi. Edisi 2. Jakarta:
EGC
Depkes RI. 2001. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta
_______ 2003.. Desentralisasi Bidang Kesehatan. Jakarta
_______, 2005. Pembiayaan kesehatan dan Jaminan Kesehatan, Jakarta
Handoko. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi II. Liberty.
Yogyakarta.
Hartati, Tjahjono Kuntjoro, 2007, Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan
Pembebasan Tarif Retribusi Di Kabupaten Simalungun Propinsi
Sumatera Utara, Working Paper Series No.04, Universitas Gadjah
Mada, Yogyakarta.
Hidayat. 1986. Teori Efektifitas Dalam Kinerja Karyawan. Gajah Mada
University Press
Istinganah dkk. 2006. Evaluasi Sistem Pengadaan Obat dari Dana APBD Tahun
2001 - 2003 terhadap Ketersediaan dan Efisiensi Obat Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
Kamaruddin. 1992 [http://necel.wordpress.com/2009/06/28/pengertian-prosedur/
Kemenkes RI, 2010, Standar Opersonal prosedur pelayanan di Rumah sakit,
Jakarta
Mukti. Ali Gufron. 2004. Berbagai AHernatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi
Kesehatan Indonesia. Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Indonesia. Jakarta
Muninjaya, I Gde. 2003. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Jakarta.
Murti, Bhisma. 2000. Dasar-Dasar Asuransi Kesehatan. Kanisius. Yogyakarta.
Nurhasimadunair. 2004. Penyelenggaraan Pelayanan Prima pada Jamaah Haji
Indonesia. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Medan.
Notoatmodjo, S. 2002. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rhineka Cipta. Jakarta.
Pohan,Imbalo S, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar – dasar
Pengertian dan Penerapan, Penerbit Buku Kedokteran EGC,Jakarta
Thabrani, Abdullah. 2001. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Edisi Pertama. Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan Universitas Indonesia. Depok. Jakarta
Rasyid, MR. 1998, Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah dalam
Pembangunan Administrasi Di Indonesia.Pustaka LP3ES:Jakarta
Schemerhon John R. Jr, Management Management 2nd (Edition. Ohio: John
Willey, 2009),
Sondang S, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara
Suharyono MW, Adisasmito. W. 2006. Analisis Jumlah Kebutuhan Tenaga
Pekarya Dengan Work Sampling Di Unit Layanan Gizi Pelayanan
Kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 2
Juni 2006
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta.
Bandung.
Sulastomo. 2003. Manajemen Kesehatan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
_____. 2004. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. PT (Persero) Asuransi
Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Sumbawa, I Gde. 2006. Asuransi Kesehatan sebagai Media Pembiayaan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Majalah Mingguan GATRA.
Jakarta.
Supranto. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
untuk menaikkan
Sutadji, Andari Orie. 2004. Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial. PT. (Persero)
Asuransi Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Tenner, AR dan Detoro, SJ ,1992, Total Quality Management, Kanada
Tjahyono, Kuncoro. 2005. Pengembangan Managemen Kinerja Perawat dan
Bidan sebagai Strategi dalam Peningkatan Mutu Klinis. Balai Pelatihan
Teknis Profesi Kesehatan. Gombong. Jawa Tengah.
Veronika, Margo dkk. 2005. Perbandingan Tingkat Kepuasan Askes Wajib dan
Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Tingkat I. Artikel www.cbn.net.id.
Widjaja Amin. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara
Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan
Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan
Cendekia, Surabaya
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Air Langga
University Press. Surabaya.
.
PEDOMAN WAWANCARA
Untuk Pasien
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin :
Pendidikan
:
Pekerjaan
:
A. Prosedur Pelayanan Dokter
1. Bagaimana ketepatan waktu periksa dokter
2. Bagaiman sikap dokter saat memeriksa anda
3. Bagaimana cara dokter memeriksa anda
4. Bagaimana penyampaian informasi tentang penyakit anda oleh
dokter
B. Prosedur Pelayanan Perawat
1. Bagaimana ketepatan waktu pelayanan perawat
2. Bagaiman sikap perawat saat melayani anda
3. Bagaiman cara perawat melayani anda
4. Bagaimana penyampaian informasi oleh perawat jika ditanya tentang
keluhan penyakit anda
C. Prosedur Pelayanan Petugas Obat
1. Bagaimana ketepatan waktu buka loket petugas obat
2. Bagaimana penyampaian informasi tentang tata cara pengambilan obat
3. Bagaiman prosedur pelayanan petugas obat saat anda mengambil obat
4. Bagaimana keterampilan petugas obat
Untuk Dokter
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin :
Lama Kerja
:
1. Setiap jam berapa anda memeriksa pasien
2. Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien
3. Bagaiman cara anda menyampaikan jenis keluhan yang diderita pasien
Untuk Perawat
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin :
Lama Kerja
:
1. Setiap jam berapa anda memeriksa pasien
2. Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien
3. Informasi apa yang anda berikan kepada pasien/keluarga pasien
Petugas Loket
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin :
Lama Kerja
:
1. Setiap jam berapa anda buka loket pelayanan obat
2. Apakah tersedia informasi prosedur pengambilan obat
3. Apakah anda mampu melayani keluarga pasien yang akan mengambil obat
secara cepat dan tepat
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Muhbir Yahya
Tempat dan Tanggal Lahir
: Makassar, 27 Mei 1991
Alamat
: Jl. Toddopuli XV RT B
Nomor telpon
: 085696 499327
Nama Orang Tua
Ayah
: H. Muh Yahya
Ibu
: Hj. St. Nurbiah, S.Pd
Riwayat pendidikan
SD
: Panyikkokang II Makassar
SLTP : SLTP N 13 Makassar
SLTA : SMA 9 Makassar
PT
: FISIP UNHAS MAKASSAR Angkatan 2010
Pengalamam Organisasi:
UKM Sepak Bola FISIP
(2010-2014)
Angota Divisi Minat dan Bakat HUMANIS FISIP UNHAS (2012-2013)
Download