Presentation template

RS Internasional:
Asumsi, Citra, dan
Jatidiri
Triono Soendoro
Prolog
1. Agustus 2009, Presiden SBY
mengambil sumpah anggota konsil
kedokteran yang baru. Dalam
pidatonya, ditekankan istilah “RS
INTERNASIONAL”.
2. Apa yang dimaksud?
3. Mengapa Presiden?
Sesi Bahasan
1. Dinamika Kehidupan Organisasi RS
2. Mengapa: Pembentuk Pola Berpikir
3. Antidote: Menumbuhkan/Memupuk
Kehidupan
Sesi I
Dinamika Kehidupan
di
Rumah Sakit
Mewujudkan Imaginasi
• Imaginasi adalah awal dari penciptaan
• Anda bisa membayangkan apa yang anda
harapkan
• Anda akan menginginkan apa yang anda
bayangkan
• Akhirnya, anda menciptakan apa yang
anda inginkan
Bernard Shaw ‘50
Beginikah Ruwetnya Masalah di RS?
Ruwetnya
masalah
Pembiasaan & Pembudayaan
• Setiap institusi pada hakekatnya
adalah institusi pembudayaan
• Pembudayaan adalah
prosespembiasaan
• Pembiasaan apa yang sekarang ini
sedang berlangsung di RS?
• Tiada hari tanpa keluhan…..
Pengguna Layanan: Keluhan
•
Perlakuan lebih buruk daripada
narapidana, dicuekin.
•
Diposisikan sebagai pihak yang “nrimo ”
•
Perlakuan beda terhadap GAKIN!!
•
Bisakah diatur dengan janji? Tidak,
kecuali yang “mampu/kaya”
•
Biasa memperlakukan manusia tidak
manusiawi, subyek—obyek, menjadi
“budaya’
Complaint Escalation Pyramid
The Complaint Process
Stated in Precentages
One in two of these
still dissatisfied
complain
25% of complainants
still dissatisfied
One in five complain
The Pyramid Described
in Numbersh
1 Complaint =
Vice
President
2 Pengguna jasa dissatisfied
at middle mngt. Level =
10 who complain to
middle management =
Middle Management
25% of these Pengguna jasa
still dissatisfied
40% Complain
100% of
dissatisfied
Pengguna jasa
50 Pengguna jasa who remain
dissatisfied after frontline
effort =
Frontline Service Providers
200 who complain
to front line =
500 who are
dissatisfied =
The “Complaint Iceberg”
Potential
Revenue Lost
(Millions)
£47
£141
THE KNOWN WATERLINE
8%
23%
Talk to Customer Relations Rep
Talk to Nearest
Employee
Don’t Talk
to Anyone
£423
69%
To put this into perspective:
An opportunity occurs somewhere on the network every 15 seconds
Pelanggan: Harapan Ideal?
• Memperlakukan pengguna
layanan seperti raja;
• Melampaui harapan pengguna
layanan;
• Menganggap bahwa pengguna
layanan selalu benar;
• Bukankah disini tempat
memperoleh pertolongan?
RS: Apa Misi Utama?
• Menolong orang sakit dan
(menjalankan bisnis….)
• Dalam kondisi apapun, PANTANG
memberikan pelayanan buruk
• Bersikap reaktif terhadap pasien?
• Airlines, Hotel, jasa? Bangkrut
• Kelangsungan hidup tergantung
pelanggan: SADARKAH kita?
Rumah Sakit: Diplesetkan..
• Rumah yang pekerja/penghuninya
menderita “SAKIT”
• Sakit apa?
• Merasa, tetapi tidak melihat….
• Melihat, tetapi tidak mengamati…
• Mendengar?
• Menjadi pembiasaan
RS OMNI: Kasus Prita
• Menghadapi keluhan dengan sikap
permusuhan
• Merugikan industri jasa layanan
• Pelayanan pasien: manifestasi “jati
diri” RS.
• Bukan pencitraan!!
• Siapa yang dirugikan?
Image vs Identitas
Pencitraan/Harapan
Jati Diri
Harapan
Kenyataan
Nama Int, Lokasi
Sikap/perilaku
Gedung/Alat mewah/lux
Pelayanan yang Dirasakan
Menarik pelanggan
5- S: skill, smile, sahabat,
suasana, sabaarrr…..
Tenaga ahli, TOP
Kualitas Layanan: Empat Aspek
• Andal: Apakah penyedia layanan
melaksanakan apa yang dijanjikan?
• Tanggap: Apakah layanan tepat waktu?
• Empati: Apakah penyedia layanan
mampu menyelami perasaan pengguna
layanan?
• Bukti: Apakah bukti yang ditinggalkan
menunjukkan bahwa layanan benar-benar
telah dilaksanakan?
.
Pemasaran 4-P: Perlukah?
• Product
• Price
• Promotion
• Place
Produk: Industri vs RS
• Menjual/menyajikan layanan buruk
= menjual produk cacat, maukah
kita membeli?
• Gaji: Siapa yang membayar?
• Trampil, pandai, populer: cukup?
• Keramahtamahan dan sahabat
• Pelanggan adalah manusia yang
sakit
Complaint vs Compliment
• Angry customer menjadi “the happy
and loyal customer”
• Kesadaran bisnis >> ego pribadi
• Praktekkan, bukan hanya mendengar
• A complaint: a gift, karunia, gratis !!
• Pesan jujur; masih peduli—ngacir
• Bisa diketahui kekurangan, kelemahan
Refleksi: Profesi Dokter
• Seorang yang menderita sakit, akan mencari
pertolongan kepada orang yang
mengkhususkan dalam upaya pengobatan
• Dalam perkembangannya, menjadi seorang
profesional yang disebut dokter
• Perkembangan IPTEK memberikan kemajuan
ilmu kedokteran, dipakai oleh dokter tersebut
• Melalui pendidikan profesional, maka dokter
menjadi salah satu profesi di masyarakat
• Profesi dokter kemudian menghadapi profesi baru,
yang muncul secara militan menuntut persamaan
tingkat akademik, penghargaan sosial dan imbalan.
• Di negara maju profesi-profesi yang langsung
menangani pasien ini (perawat, pharmacist, dsb)
didefinisikan sebagai clinician
• Persamaan ini merupakan suatu perubahan yang
dapat memberikan dampak kepada pasien,
ataupun kepada para dokter, sebagai profesi yang
tertua.
Pergeseran Paradigma
1. Doctor oriented
2. Fragmented
Services
3. Hierarchical
4. Vertical Structure
5. Patient
6. Society Demand
7. Social activity
8. Fee for Services
1. Patient Oriented
2. Integrated Services /
Seamless services
3. Team
4. Flat Structure
5. Partner / client
6. Market Share
7. Business and Industry
8. Pre Paid System
Sesi III
Antidote (Tantangan):
Menumbuhkan Kehidupan
Menumbuhkan Kehidupan
•
•
•
•
•
•
Menciptakan komunitas praktek, fleksible,
martabat, perikemanusiaan, integritas
Memperkuat diri: tercipta lingk sehat
Rintangan: lingkungan ekonomis
menghancurkan kehidupan.
Tekanan bisnis pemilik, profit oriented,
parameter ekonomis
Dehumanisasi yang parah
Beban kerja: waktu biologis vs komputer
Nilai dan Organisasi: RS
•
•
•
•
Kultur organisasi ditentukan oleh cita-2
dan keyakinan dasar, tidak sekedar
dideklarasikan, namun dilaksanakan.
Tidak seorangpun dapat berhasil dlm
tindakannya, jika tidak dalam kesatuan.
Tidak seorangpun dpt melakukan dlm
kesatuan, tanpa keyakinan
Tidak seorangpun dpt bertindak dengan
keyakinan, jika tidak memiliki pendapat,
afeksi, dan minat yang sehat.
Organisasi RS: Krisis Nilai?
Ekonomi
Pembelajar
kriteria ekonomi
fokus profit, modal
bertahan hidup, tumbuh
subur
fokus manusia
citra
martabat, integritas
menghancurkan,
menyakitkan
memperkuat kehidupan
potensi kreatif
Penjara Pikiran: Semangat
•
•
•
•
•
Kebanyakan kita menciptakan rintanganrintangan kita sendiri.
Manusia, punya kebebasan, memilih jalan.
Semangat dan makna adalah hakikat sifat
manusia.
Sebagai mahluk pemikir, kita mengembara
dan berusaha mencapai ujung sasaran,
tujuan dan menjalin hubungan.
Punyakah kita?
Berpikir: Pengamatan
• Kita sering melihat, tetapi tidak selalu
mengamati
• Informasi yang berlimpah
• Terbatasnya kapasitas kognitif kita
• Rutinitas
• Kurang menggunakan kecakapan
pembelajaran dan berefleksi
• Fiksasi atas apa yang terjadi hari ini
Prinsip: Organisasi Pembelajar
•
•
•
•
Bekal: nilai-2 cinta kemanusiaan, kasih
sayang, kesederhanaan, dan kepedulian
Dapat berbicara dalam semangat dialog.
Membentuk rajutan besar, dan saling
berhubungan, pada tingkat yang lebih
mendalam
Menciptakan wilayah kesetaraan yang
kemampuannya luar biasa, untuk
digunakan mencari realita baru dalam
percakapan, dan mewujudkannya dalam
Kesadaran dan Interaksi
1. Kesadaran selalu terkait dengan
kesadaran akan sesuatu; berkaitan
dengan hubungan/interaksi (dgn
alam, manusia, dan Tuhan)
2. Martabat manusia berkaitan dengan
kualitas
a. hubungan antara subyek dengan subyek
b. hubungan antara subyek dengan Tuhan
Motif Interaksi: Spirit
1. Subyek-Obyek (material touch):
Supermarket, spirit negasi
2. Subyek-subyek (human touch): suasana
keluarga dirumah, spirit integrasi, saling
berterima
3. Menerima berarti adanya kesediaan
untuk membuka ruang dan menerima
orang lain, dan orang lain itu bagi kita,
tanpa syarat, tanpa kondisi.
4. Dalam realita, lebih kompleks, mana
yang dominan?
5. Needs material >>>? tgt spirit interaksi
Unity, Dignity, Inklusifitas
• Keberterimaan secara apriori, akan melahirkan
sejumlah pola interaksi yang memperkokoh tiangtiang penyangga bangunan sistem sosial.
• Akan melahirkan hubungan yang reciprocal,
bersifat imbal-balik, saling ikat-mengikat, tapi
masing-masing berada pada standing yang selalu
sama, yaitu sama-sama berharga.
• Bentuk hubungan yang akan terbangun adalah
hubungan yang bersifat inklusif, semua adalah
bagian dari kita.
• Bukan proses yang sekali jadi (one-time
proposition).
Hukum Sistem: Terakhir
 There is no Blame !!
– Jika kita berpikir sistem, maka tidak
ada orang luar
– Anda dan masalah anda adalah
bagian dari sistem itu
Peter Senge, The Fifth Discipline,
p. 67
Hirarkhis & Feodal: Devian
• Hubungan yang bersifat hirarkis dan feodalistis,
bukan hubungan sosial ideal, karena tidak didasari
oleh emotioning cinta/kasih sayang.
• Ia adalah jenis hubungan sosial yang telah
mengalami deviasi, dan, oleh karenanya, tidak
berada dalam bagian yang harus dikonservasi.
• Sistem sosial yang sehat: memiliki pola interaksi
yang invarian antar sesama, yang bekerja dengan
prinsip dynamic circularity di semua level sistem.
• Jadi, nilai non-material sangat krusial dalam
membangun emergent properties yang melahirkan
struktur dan identitas kesatuan (unity)
Iklim Kontrol: Aturan Birokrasi
Aturan dianggap bermakna mencegah
terjadinya situasi memburuk, malahan
menghambat timbulnya perbaikan.
Apa saja
Yg anda
Rasakan?
Mengubah Perilaku PNS
• Sampai th 1986 Margaret Thatcher
frustasi
• Selama 7 tahun ia melakukan
perampingan, privatisasi, audit
efisiensi, berperang melawan serikat
pegawai
• Tapi ia dikatakan “gagal” mengubah
perilaku pegawai negrinya
• Benarkah demikian?
Mengubah Sistem
•
•
•
•
•
•
•
Saya ingin mengubah dunia….
Saya ingin mengubah negara….
Saya ingin mengubah propinsi…
Saya ingin mengubah IDI
Saya ingin mengubah keluarga
Saya ingin mengubah RS ini…
Apakah saya mengubah DIRI saya sendiri?
Mulailah Dari Mengubah Diri





Pemarah, menahan emosi, turbulensi politik,
intrik, seimbang optimis dan pesimis.
Realitas buruk: sembunyikan? Agar tdk pesimis,
semangat turun, ketidakjujuran.
Plin-plan, menyalahkan, sulit memutuskan,
arahan kabur: teruji dan diuji,
Pada siapa bertumupu, bersandar, belajar? DIRI
Perlu pengolahan batin, ketahanan, ketekunan,
Sabaarrr 1000 kali………
Jadi, RS Internasional itu Apa?
•
•
•
•
•
•
•
Pesan moral (konsil, kita).
RS Mewah? Sentuhan nurani
Nyaman
Bukan citra melainkan jati diri yang
membentuk “identitas kolektif”.
Kepekaan kita
Harkat, martabat pencari pertolongan
Akreditasi, standarisasi, sertifikasi