Metode Analisa Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Metode Analisa Pengukuran Kepuasan
Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas XYZ
Mohammad Imam Shalahudin, Dosen Pengajar Politeknik Swadharma, Jakarta
ABSTRAK
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna
tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan
tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah
satunnya adalah metode Serqual (short for service quality). Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi
mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung,
karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas
dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan.
Dari hasil uji statistic diperoleh variable penelitian yang ada hubungan bermakna secara statistik
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas adalah variable usia (p=0,001, OR=4,498),
pendidikan (p=0,000, OR=0,124), pekerjaan (p=0,000, OR=0,091) dan ekonomi (p=0,000,
OR=0,110). Sedangkan variable yang tidak ada hubungan bermakna adalah jenis kelamin (p=0,568,
OR=1,398). Saran dalam penelitian ini antara lain : sistem pengendalian mutu pelayanan, penghasilan
berbasis kinerja, peningkat sistem pelayanan dengan kompterisasi, dan penataan tata ruang yang baik
Pendahuluan
kesehatan
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah
perseorangan,
kelompok
dan
satu satu upaya pembangunan nasional
(Azwar, 2010).
diarahkan guna tercapainya kesadaran,
Upaya
ataupun
masyarakat
penerapan
pelayanan
kemauan dan kemampuan untuk hidup
masyarakat
sehat bagi setiap penduduk agar dapat
melalui puskesmas yang merupakan pusat
mewujudkan
penyelenggara dan pelayanan kesehatan
derajat
kesehatan
yang
optimal (UU Kesehatan 23 tahun 1992).
Untuk
mewujudkan
tujuan
sebagian
keluarga,
besar
terwujud
sehingga fungsi puskesmas sebagai pos
terdepan
dalam
jajaran
kesehatan
pembangunan kesehatan tersebut maka
mempunyai wewenang dan tanggng jawab
banyak hal yang dilakukan diantaranya
kesehatan masyarakat di wilayah kerja
dengan
sehingga menjadi efisien serta memberikan
menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah
kepuasan
setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
atau secara bersama-sama dalam suatu
kebutuhan
organisasi
dan
terjangkau oleh mereka yang memerlukan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
serta terjamin mutunya. Upaya pemerataan
menyembuhkan penyakit serta memelihara
pelayan
untuk
memelihara
kapada
pemakai
kesehatan
pasiennya.
jasa
itu
Suatu
pelayanan,
sendiri
telah
1
dilakukan pemerintah sejak Repelita I
dalam memberikan pelayanan; assurance
dengan mendirikan puskesmas. Sampai
atau jaminan, kemampuan, keterampilan
tahun 1999 jumlah puskesmas di Indonesia
petugas dalam memberikan pelayanan; dan
7195 buah, puskesmas pembantu 2141
emphati atau perhatian pribadi petugas
buah, puskesmas perawatan 1785 buah dan
kepada para pelanggan.
puskesmas
keliling
6440
(DepKes
RI,2000).
Menurut
ketidakpuasan
Pohan
pasien
(2006:181)
timbul
karena
Sejalan dengan kemajuan ilmu dan
terjadinya kesenjangan antara harapan
teknologi, serta makin baiknya tingkat
pasien dengan kinerja pelayanan kesehatan
pendidikan
yang dirasakannya sewaktu menggunakan
dan
sosial
ekonomi
masyarakat, maka mutu sebagai syarat
pelayanan kesehatan.
pelayanan kesehatan yang baik bertambah
B. Perumusan Masalah
baik perannya, mutu dapat diartikan
sebagai
derajat
kesempurnaan
Berdasarkan penjelasan di atas, maka
dalam
perlu dilakukan penelitian yang berkaitan
pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur
dengan kepuasan pelayanan dan faktor-
dengan
penampilan
faktor yang mempengaruhinya, serta unit-
pelayanan
unit pelayanan yang berkontribusi terhadap
membandingkan
pelayanan
dengan
standar
kesehatan (Azwar, 2010).
kepuasan pelayanan. Kepuasan pasien
Banyak metode yang dapat digunakan
dapat
diukur
salah
satunya,
dengan
untuk mengukur kepuasan pelanggan,
mengukur tingkat mutu pelayanan. Dari
salah satunnya adalah metode Serqual
sisi konsumen, kepuasan sangat ditentukan
(short for service quality). Metode ini
oleh
dikembangkan oleh Parasuraman dikutip
puskesmas. Oleh sebab itu, maka rumusan
Fandy Tjiptono (2005) yang membuat
masalah dalam penelitian ini adalah:
penilaian
”Faktor-faktor
kepuasan
pelanggan
secara
baik
buruknya
apa
pelayanan
saja
di
yang
komprehensif bagi pelayan di bidang jasa
mempengaruhi kepuasan pasien rawat
dengan focus utama pada aspek fungsi dari
jalan di
proses
Kemang Kabupaten Bogor, Jawa Barat
pelayanan.Penilaian
dilakukan
Puskesmas XYZ Kecamatan
terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu :
Tahun 2011? ”
tangibles atau bukti langsung misalnya
C.Tujuan Penelitian
peralatan
karapian
kerapian
yang
dan
digunakan,
gedung,
Untuk mengetahui faktor-faktor yang
tata
ruang,
berhubungan dengan kepuasan pasien
,reliability
atau
kebersihan
petugas
kehandalan yaitu kemampuan petugas
rawat
jalan
terhadap
pelayanan
di
Puskesmas
2
TINJAUAN PUSTAKA
serta mencegah penyakit, dan sasarannya
A. Tinjauan Pustaka
terutama masyarakat.
Pengertian Pelayanan Kesehatan
1. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Yang dimaksud dengan pelayanan
kesehatan
adalah
diselenggarakan
setiap
sendiri
bersama-sama dalam
untuk
memelihara
kesehatan,
penyakit
perseorangan,
atau
dan
memulihkan
perbedaan
pelayanan
dokter
secara
kesehatan
masyarakat,
meningkatkan
dan
ada
yang
suatu organisasi
mencegah
serta
upaya
Walaupun
dengan
antara
pelayanan
namun
untuk
disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan
yang kedua jenis pelayanan tersebut
mengobati
memiliki berbagai persyaratan pokok,
kesehatan
yang disederhanakan dapat dibedakan atas
kelompok
ataupun
masyarakat. (Azwar, 2010)
tiga macam (Azwar, 2010), yaitu :
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa
pelayanan
Macam Pelayanan Kesehatan
Dari banyaknya variasi
pelayanan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik
pelayanan
adalah yang sesuai dengan kebutuhan
kesehatan sering dibedakan atas dua
pemakai jasa pelayanan. Untuk pelayanan
macam: (Azwar, 2010)
kedokteran, pemakai jasa pelayanan yang
kesehatan,
secara
a. Pelayanan
umum
Kedokteran
(Medical
dimaksud adalah penderita yang datang
services)
berobat,
Pelayanan keshatan yang masuk dalam
kesehatan masyarakat adalah masyarakat
kelompok
ini
ditandai
dengan
cara
pengorganisasiannya yang bersipat sendiri
sedangkan
untuk
pelayanan
secara keseluruhan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang
(solo practice), tujuan utamanya untuk
membutuhkan
mengobati penyakit serta memulihkan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk
adalah yang dapat dijangkau oleh mereka
perseorangan.
yang membutuhkan. Pengertian terjangkau
b. Pelayanan
Kesehatan
masyarakat
disini tidak hanya dari sudut jarak atau
(public health service)
lokasi, tetapi juga dari sudut pembiayaan.
Pelayanan kesehatan yang termasuk
c. Sesuai
dengan
prinsip
ilmu
dan
dalam kelompok ini ditandai dengan cara
teknologi kedokteran
pengorganisasiannya
Suatu pelayanan kesehatan yang baik
secara
yang
bersama-sama
organisasi,
tujuan
umumnya
dalam
utamanya
satu
untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan
adalah sesuai dengan prinsip-prinsip ilmu
dan
teknologi
kedokteran.
Dengan
perkataan lain, suatu pelayanan kesehatan
3
yang baik adalah pelayanan kesehatan
hubungan dokter pasien, dimana perhatian
yang terjamin mutunya.
tidak dapat diberikan secara menyeluruh
2. Masalah Pelayanan Kesehatan di
tetapi disesuaikan dengan keahlian yang
Indonesia
dimiliki yaitu hanya terhadap keseluruhan
Sejalan dengan perkembangan ilmu
ataupun
tubuh
sakit
saja.
dan teknologi kedokteran maka sebagai
kedokteran
akibatnya ketiga persyaratan pokok diatas
menyebabkan
sering tidak terpenuhi. Dengan telah
hubungan dokter sengan pasien dan biaya
berkembangnya
kesehatan menjadi mahal.
terjadilah
ilmu
beberapa
dan
teknologi,
perubahan
dalam
pelayanan kesehatan. Perubahan tersebut
disatu
sisi
mendatangkan
keuntungan
seperti meningkatnya mutu pelayanan
yang
Peralatan
3. Pusat
canggih
juga
kerenggangan
pada
Kesehatan
Masyarakat
(Puskesmas)
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas
adalah
kesatuan
kesehatan yang dapat dilihat dari makin
organisasi
menurunnya angka kesakitan, kecacatan
merupakan pusat pengembangan kesehatan
dan kematian. Tetapi disatu sisi perubahan
masyarakat yang juga membina peran serta
ini ternyata menimbulkan masalah (Azwar,
masyarakat
2010),seperti :
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
a. Terkotak-kotaknya
pelayanan
kesehatan
suatu
fungsional
disamping
yang
memberikan
kepada masyarakat diwilayah kerjanya
kesehatan
dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI,
Dengan munculnya spesialisasi dan
1992).
sub spesialisasi sebagai akibat kemajuan
Sementara itu, menurut Azrul Azwar,
ilmu dan teknologi kedokteran maka
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
menyebabkan
adalah
pelayanan
kesehatan
salah
satu
sarana
pelayanan
menjadi terkotak-kotak serta menyulitkan
kesehatan masyarakat yang amat penting
masyarakat yang jika berkelanjutan akan
di Indonsia. Adapun yang dimaksud
menyebabkan
dengan
tidak
terpenuhinya
Puskesmas
ialah
pelaksana
kesehatan.
sebagai pusat pembangunan kesehatan,
b. Berubahnya sifat pelayanan
pusat pembinaan peran serta masyarakat
akibat
dari
munculnya
dalam
bidang
yang
unit
kebutuhan masyarakat akan pelayanan
Sebagai
fungsional
suatu
kesehatan
berfungsi
serta
pusat
spesialisasi dan sub spesialisasi maka
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
dalam
menyelenggarakan
kegiatannya
menyeluruh,
terpadu
menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan akan muncul perubahan pada
secara
dan
4
berkesinambungan pada suatu masyarakat
Pengobatan termasuk pelayanan darurat
yang
karena kecelakaan, Penyuluhan kesehatan
bertempat
tinggal
dalam
suatu
wilayah tertentu (Azwar, 2010:125).
masyarakat, Usaha kesehatan sekolah,
Berdasarkan uraian tersebut di atas,
dapat
disimpulkan
Perawatan
kesehatan
masyarakat,
bahwa
Puskesmas
Kesehatan gigi dan mulut, Kesehatan jiwa,
kesatuan
organisasi
Kesehatan mata, Laboratorium sederhana,
fungsional yang langsung memberikan
Pencatatan dan pelaporan dalam rangka
pelayanan
system informasi kesehatan, Posyandu,
merupakan
suatu
secara
menyeluruh
kepada
masyarakat, yang berfungsi sebagai pusat
Posyandu
lanjut
usia,
Pembinaan
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan
pengobatan tradisional dan sistem rujukan.
peran serta masyarakat dalam bidang
c. Fungsi Puskesmas
kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan
Menurut pedoman kerja puskesmas,
tingkat pertama yang menyelenggarakan
fungsi puskesmas adalah sebagai pusat
kegiatannya secara menyeluruh, terpadu
pembangunan
dan berkesinambungan
dalam suatu
diwilayah kerjanya, membina peran serta
wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-
masyarakat diwilayah kerjanya dalam
usaha kesehatan pokok.
rangka meningkatkan kemampuan untuk
b. Kegiatan Pelayanan di Puskesmas
hidup sehat dan memberikan pelayanan
Pelayanan kesehatan yang diberikan di
puskesmas ialah pelayanan yang meliputi
curratife
(pengobatan),
(pencegahan),
(peningkatan
masyarakat
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat diwilayah kerjanya.
preventif
promotif
kesehatan
Proses dalam melaksanakan fungsinya
dilakukan dengan cara :
kesehatan) dan rehabilitative (pemulihan
1)
kesehatan) yang ditujukan kepada semua
swasta
penduduk dan tidak dibedakan jenis
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
kelamin
2)
dan
golongan
umur,
sejak
Merangsang masyarakat termasuk
untuk
melaksanakan
Memberikan
petunjuk
kegiatan
kepada
pembuahan dalam kandungan sampai tutup
masyarakat tentang bagaimana menggali
usia.
dan menggunakan sumber daya yang ada
Kegiatan
pokok
dilakukan
di
secara efektif dan efisien.
puskesmas meliputi : Kesehatan ibu dan
3)
anak (KIA), Keluarga Berencana (KB),
bimbingan teknis, materi dan rujukan
Usaha
Kesehatan
medis maupun rujukan kesehatan pada
dan
masyarakat dengan ketentuan bantuan
peningkatan
gizi,
lingkungan,
Pencegahan
pemberantasan
penyakit
Memberikan bantuan yang bersipat
menular,
5
tersebut
tidak
menimbulkan
ketergantungan.
4)
penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :
Memberikan pelayanan kesehatan
langsung kepada masyarakat.
5)
Bekerjasama dengan sektor-sektor
yang bersangkutan dalam melaksanakan
program puskesmas (Effendy, 1998:162).
4. Mutu Pelayanan kesehatan
a. Pengertian Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari
suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan
dengan
kemampuannya
untuk memberikan kebutuhan kepuasan.
(American Society for Quality Control)
dalam (Tjiptono,2001).
Menurut J.M. Juran dikutip Fandy
Tjiptono (2001), mutu adalah Fitness for
Use
atau
kemapuan
kecocokan
penggunaan.
Sementara itu, menurut B. Crosby
(1979), mutu adalah kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan.
Sedangkan
menurut
Donabedian
(1980), mutu adalah sifat yang dimiliki
oleh suatu program.
Penilaian terhadap mutu pelayanan
kesehatan
pelayanan
ada beberapa perbedaan dimensi dalam
tidaklah
mudah
kesehatan
karena
bersipat
multidimensional. Tiap orang memiliki
persepsi yang berbeda tergantung dari latar
belakang dan kepentingan masing-masing.
Penelitian yang dilakukan oleh Roberts
dan Provost, (1987) menyatakan bahwa
1)
Bagi
pemakai
jasa
pelayanan
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kalau cara
komunikasi
petugas
keprihatinan
serta
dengan
keramah
pasien
tamahan
petugas dalam melayani pasien dan atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita
pasien.
2)
Bagi
kesehatan,
penyelenggara
mutu
pelayanan
pelayanan
kesehatan
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang
diselenggarakan
perkembangan
ilmu
dengan
dan
teknologi
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai kebutuhan pasien.
3)
Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian
sumber
dana,
kewajaran
pembiayaan
kesehatan dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi beban anggaran
penyandang dana pelayanan kesehatan.
b. Mutu layanan yang berorientasi
kepada kebutuhan manusia
Untuk
dapat
menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu maka
upaya dilakukan secara terarah dan terpadu
yang dikenal dengan program menjaga
mutu (total quality management). Secara
6
sederhana program menjaga mutu dapat
1)
diartikan
yang
teknis yang mengacu pada ketetapan
dilaksanakan secara berkesinambungan,
diagnose dan pemberian pengobatan yang
sistematis, objektif dan terpadu dalam
terbaikd an mampu memenuhi harapan
menentukan
pasien untuk sembuh dari penyakitnya.
masalah
sebagai
suatu
masalah
mutu
upaya
dan
pelayanan
penyebab
berdasarkan
Aspek berdasarkan pada kualitas
2)
Aspek berdasarkan kualitas fungsi
standar yang telah ditetapkan, menetapkan
yang mengacu pada keadaan lingkungan
dan
penyelesaian
dan proses pemberian pelayanan. Oleh
masalah sesuai kemampuan yang tersedia,
kualitas teknis sulit dimulai, maka persepsi
serta menilai hasil yang dicapai dan
pasien lebih banyak menilai pada aspek
menyusun
fungsi dari proses pelayanan.
melaksanakan
saran
cara
tindak
lanjut
untuk
meningkatkan mutu layanan.
Menurut
pelayanan
Azwar
3)
(2010),
kesehatan
mutu
merupakan
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan (health needs and
demands) yang apabila berhasil dipenuhi
akan menimbulkan perasaan puas terhadap
pelayanan
kesehatan
diselenggarakan.
kesehatan
yang
Mutu
menunjuk
pelayanan
pada
tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk,
dipihak
lain
tata
cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan
kode
etik
profesi
yang
telah
ditetapkan.
Menurut
Mangold
(1991)
dikutip
Rosyid (1997), memberikan penilaian
terhadap mutu pelayanan kesehatan dari
berbagai aspek yaitu:
Aspek
pasien
image
atau
pandangan
terhadap rumah sakit secara
keseluruhan.
Hal
ini
terbentuk
dari
pengalaman pasien terhadap rumah sakit,
baik oleh pengalaman sendiri maupun
pengalaman orang lain yang disampaikan
dari mulut ke mulut.
Menurut Anderson (1979) ada tiga
kategori utama dalam pelayanan kesehatan
yaitu :
1) Karakteristik predisposisi
Dimana setiap individu mempunyai
kecendrungan yang berbeda-beda dalam
menggunakan
dikarenakan
pelayanan
ada
kesehatan
cirri-ciri
demogratif
seperti jenis kelamin, umur; ciri-ciri
struktur social seperti : tingkat pendidikan,
pekerjaan,
kesukuan
manfaat-manfaat
dan
lain-lain;
kesehatan
seperti:
keyakinan, bahwa pelayanan kesehatan
dapat
menolong
proses
kesembuhan
penyakit.
7
2)
Karakteristik
pemungkin/
pelayanan, keramahan, perhatian, privacy,
pendukung Penggunaan fasilitas pelayanan
makanan, tarif dan sebagainya.
kesehatan yang ada sangat tergantung pada
c. Standar
dan
kemampuan konsumen untuk membayar.
kesehatan
3) Karakteristik kebutuhan
Untuk
Penggunaan
fasilitas
mutu
dapat
pelayanan
menyelenggarakan
pelayanan
pelayanan kesehatan yang bermutu maka
kesehatan akan dilaksanakan bila telah
upaya yang dilakukan secara terarah dan
dirasakan
atau
terpadu yang dikenal dengan program
keinginan pasien untuk berobat (subject
menjaga mutu (total quality management).
assessment) dan evaluasi atau setelah
Secara sederhana program menjaga mutu
pasien
dokter
dapat diartikan sebagai suatu upaya yang
(clinical diagnotis). Dengan kata lain
dilaksanakan secara berkesinambungan,
kebutuhan
sistematis, objektif, dan terpadu dalam
sebagai
mendapat
kebutuhan
pemeriksaan
merupakan
dasar
stimulus
untuk menggunakan fasilitas kesehatan.
Menurut Jacobalis (1989), menyebutan
bahwa
baik
buruknya
suatu
mutu
menetapkan
masalah
masalah
mutu
srtandar
dan
pelayanan
yang
telah
penyebab
berdasarkan
ditetapkan,
berdasarkan pengalaman dan persepsi
menetapkan
dan
subjektif yang akan mengacu pada salah
penyelesaian
masalah
satu aspek yang paling berkesan baginya.
kemampuan yang tersedia, serta menilai
Aspek
penampilan
hasil yang dicapai dan menyusun saran
keprofesian atau aspek kelinis, terkait
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan
dengan pengetahuan, sikap, prilaku serta
mutu pelayanan.
tersebut
adalah
pengalaman dan pengamalan ilmu dari
tenaga
profesi
seperti:
melaksanakan
sesuai
cara
dengan
Standar adalah rumusan tentang tingkat
dokter,
ideal tercapai yang diinginkan. lazimnya
perawat/bidan dan tenaga profesi lainnya.
ukuran tingkat ideal tercapai tersebut
Efisien dan efektifitas yaitu pemanfaatan
tidaklah disusun terlalu kaku, melainkan
sumber daya rumah sakit secara berdaya
dalam bentuk minimal dan maksimal.
guna dan berhasil guna, keselamatan
Penyimpangan yang terjadi tetapi masih
pasien terkait dengan factor resiko pada
dalam batas-batas yang dibenarkan disebut
fasilitas,
dengan nama toleransi (Azwar, 2010).
obat-obatan,
perawat/bidan,
pasien
Suatu standar yang baik memiliki
meliputi kepuasan fisik, mental dan social
beberapa syarat antara lain : bersifat jelas,
pasien terhadap lingkungan, suhu udara,
masuk akal, mudah dimengerti, dapat
kebersihan
dicapai,
,
serta
dokter,
kepuasan
kenyamanan,
kecepatan
abash,
meyakinkan,
mantap,
8
spesifik serta eksplisit (tidak terpengaruh
mengenal dan memecahkan masalah mutu
oleh perubahan waktu, bersifat khas dan
pelayanan kompleks.
gambling).
Indikator
d. Penerapan
Jaminan
Mutu
yang
digunakan
untuk
menilai kemajuan pelaksanaan jaminan
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
mutu di puskesmas meliputi tiga kelompok
Puskesmas
variable yang dimonitor, yaitu :
sebagai
ujung
tombak
pelayanan kesehatan yang salah satu
1) Quality of care
misinya
a) Tingkat kepatuhan (compliance rate)
adalah
menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang merata dan
b) Tingkat kepuasan (satisfaction)
terjangkau oleh masyarakat, harus pula
2) Rate of adoption of quality assurance
menyelenggarakan kegiatan jaminan mutu
seiring
dengan
upaya
procces
meningkatkan
a) Kompetensi klinik (clinical competensi)
jangkauan pelayanannya. Tujuan program
b) Pengetahuan petugas tentang standar
jaminan mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas (Djamal, 2000) mencakup dua
hal pokok, yaitu :
pelayanan
c) Jumlah QI tolls/teknik yang telah
ditetapkan
1) Tujuan antara yang ingin dicapai
d) Jumlah
pelayanan
kesehatan
yang
adalah diketahuinya mutu pelayanan di
sudah dilaukan pengukuran dengan
puskesmas.
menggunakan daftar tilik
2) Tujuan akhir yang ingin dicapai adalah
e) Frekuensi pertemuan jaminan mutu
makin meningkatnya mutu pelayanan
3) Utilization
kesehatan di puskesmas.
a) Visit rate : perbandingan antara jumlah
Setelah
melaksanakan
kegiatan
ujicoba/rintisan jaminan mutu dibeberapa
puskesmas, maka jaminan mutu pelayanan
kesehatan
di
puskesmas
dilaksanakan
kunjungan puskesmas dengan jumlah
penduduk di wilayah kerja puskesmas.
b) Kunjungan
penduduk
muskin:
perbandingan antara jumlah kunjungan
dengan menggunakan pendekatan evolusi.
penduduk
Pendekatan
penduduk miskin di wilayah kerja
evolusi
adalah
cara
miskin
pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan
puskesmas.
kesehatan secara bertahap, dimulai dari
c) Kunjungan
menyadari pentingnya mutu pelayanan
jumlah
kunjungan
kesehatan, mengenal dan
dengan
jumlah
memecahkan
penyebab masalah mutu, mengapresiasi
perlunya
data/informasi
selanjutnya
dengan
asuransi:
jumlah
perbandingan
peserta
peserta
asuransi
asuransi
terdaftar di puskesmas.
5. Kepuasan Pasien
9
3. Analisis Pelanggan yang Beralih ( loss
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Richard Oliver dikutip Jmaes
G.
Bernes
(2003),
kepuasan
adalah
custumer analysis )
Organisasi
menghubungi
pelanggan
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
yang telah berhenti menggunakan jasa
kebutuhannya.
yang diberikan dan mencari tahu alasan
Sementara itu, menurut Philip Kotler
dikutip Tony Wijaya (2011:153), kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
yang terjadi.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Organisasi
yang
responsif
akan
seseorang setelah membandingkan kinerja
melakukan survei kepuasan pelanggan
(hasil) yang ia rasakan dibandingkan
secara berkala. Cara pengukuran survei
dengan harapannya.
antara lain: pengukuran secara langsung
Berdasarkan uraian para ahli tersebut
dimana pelanggan diberi pertanyaan dan
di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
dibuat skala untuk menjawabnya; derived
kedua
memiliki
satisfaction
dimana
kesamaan, yaitu menyangkut komponen
pertanyaan
mengenai
kepuasan pelanggan (harapan atau kinerja
mereka mengharapkan suatu pelayanan
hasil yang dirasakan).
tertentu dan seberapa besar yang mereka
b. Mengukur Kepuasan Pasien
rasakan; problem analysis dengan meminta
definisi
tersebut
Untuk mengukur kepuasan pasien
pelanggan
pelanggan
diberi
seberapa
besar
menuliskan
masalah
yang
menurut Kotler dikutip Tony Wijaya
mereka hadapi dan perbaikan yang mereka
(2011:154) adalah sebagai berikut:
sarankan; importance performance rating
1. Sistem, keluhan dan saran
dengan
meminta
pelanggan
membuat
Organisasi yang berorientasi kepada
peringkat dari berbagai elemen pelayanan
pelanggan mempermudah pelanggannya
didasari oleh kepentingan elemen dimata
memberikan saran dan keluhan, diantarnya
pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit
dengan
memenuhi elemen tersebut.
menggunakan
kotak
saran,
memberikan kartu komentar pada psien
Sementara
itu,
Fredy
yang pulang atau menempatkan staf untuk
Rangkuti
menangani keluhan pelanggan.
dipengaruhi dua variabel, kedua variabel
2. Ghost Shopping
tersebut
Dengan mengutus orang berpura-pura
(perceived
(2002:21)
menurut
yaitu
jasa
service)
kualitas
yang
dan
jasa
dirasakan
jasa
yang
menjadi pelanggan dan melaporkan titik-
diharapkan (expected service). Pengukuran
titik kekuatan dan kelemahan organisasi
kualitas jasa lebih sulit dibandingkan
tersebut.
dengan mengukur kualitas produk nyata,
10
sebab atribut yang melekat pada jasa tidak
mudah untuk diidentifikasi.
yang
harus
antara
persepsi
manajemen dan spesifikasi kualitas
Menurut Tjiptono (2000: 97) langkahlangkah
2. Kesenjangan
diambil
dalam
jasa. Kadang kala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang
mengukur kualitas jasa adalah:
diinginkan
5. Spesifikasi determinan kualitas jasa.
mereka tidak menyusun standar kinerja
Langkah ini menyangkut variabel yang
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena
digunakan untuk mengukur kualitas
tiga
jasa
komitmen total manajemen terhadap
6. Perangkat standar kualitas jasa yang
bisa
diukur.
Kualitas
jasa
yang
dimaksud adalah menyangkut tentang
standar atau instrument kualitas jasa
faktor,
atau
yaitu
karena
tidak
tetapi
adanya
adanya
kelebihan
permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa
variabel.
beberapa
dan
penyampaian
jasa.
penyebab
Ada
terjadinya
custumer
kesenjangan ini, misalnya karyawan
perceived quality pada industri jasa yang
kuarang terlatih, beban kerja yang
dilakukan oleh Leonard L Berry, A
melampaui batas, ketidak mampuan
Parasuraman dan Valerie A Zeithaml
memenuhi standar kerja, atau bahkan
1985,
ketidakmauan
1988
mengenai
pelanggan,
kualitas jasa, kurangnya sumber daya,
yang bisa digunakan untuk mengukur
Penelitian
oleh
(Rangkuti,
2002:
22)
mengidentifikasi lima kesenjangan (gap)
yang
menyebabkan
kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan
tingkat
standar
kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa
komunikasi
harapan
memenuhi
tingkat
eksternal.
Seringkali
kepentingan
pelanggan
konsumen dan persepsi manajemen.
dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
Pada kenyataannya pihak manajemen
atau janji yang dibuat oleh perusahaan.
suatu perusahaan tidak selalu dapat
Resiko yang dihadapi oleh perusahaan
merasakan atau memahami secara tepat
apabila janji tidak dipenuhi akan
apa
menyebabkan persepsi negatif terhadap
yang
diinginkan
oleh
para
pelanggannya. Akibatnya manajemen
tidak mengetahui bagaimana produk-
kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan
antara
jasa
yang
produk jasa didesain dan jasa-jasa
dirasakan dan jasa yang diharapkan.
pendukung (sekunder) apa saja yang
Kesenjangan
diinginkan oleh konsumen.
pelanggan
ini
terjadi
mengukur
apabila
kinerja
atau
11
persepsi perusahaan dengan cara yang
intangible (tak berwujud fisik), pelanggan
berbeda, atau bila pelanggan keliru
umumnya menggunakan beberapa atribut
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
atau faktor berikut:
a. Kepuasan Pasien Sebagai Salah Satu
1) Bukti langsung-tangibles
Indikator Mutu Pelayanan
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
Metode yang dapat digunakan untuk
pegawai dan sarana komunikasi.
mengukur kepuasan pelanggan, salah satu
2) Keandalan-reliability
adalah metode Serqual (Short for service
Kemampuan memberikan pelayanan
quality). Metode ini dikembangkan oleh
yang dijanjikan dengan segera, akurat
Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya
dan memuaskan. Kriteria mutu layanan
(2011:155)
yang
yang
pelanggan
secara
membuat
kepuasan
komprehensif
bagi
paling
diprioritaskan
oleh
anggota pelanggan, yaitu sikap empati
pelayanan di bidang jasa dengan fokus
petugas
utama pada aspek fungsi dan proses
memiliki tingkat kehadiran pada waktu
pelayanan. Penilaian dilakukan terhadap
layanan
lima dimensi mutu pelayanan yaitu:
membutuhkan petugas layanan yang
1) Tangibles
langsung,
memiliki komitmen terhadap waktu
misalnya peralatan yang digunakan,
layanan. Dengan terbuktinya kinerja
gedung, kerapihan dan kebersihan tata
front line staf berpengaruh terhadap
ruang,
pembentukan mutu layanan, maka
atau
bukti
kerapihan
petugas,
dan
sebagainya.
atau
kamampuan
kehandalan
petugas
yaitu
dalam
memberikan pelayanan .
tanggap
petugas
dalam
memberikan pelayanan.
petugas
dalam
memberikan pelayanan.
atau
perhatian
tinggi.
senantiasa
Pelanggan
yang mengarah pada
kinerja
perlu
menjadi
perhatian selanjutnya.
Keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat
4) Assurance atau jaminan, kemampuan,
keterampilan
modifikasi
yang
3) Daya tanggap-responsiveness
3) Respons siveness atau kemauan dan
5) Empathy
yang
upaya-upaya
2) Reliability
daya
layanan
tanggap.
4) Jaminan-assurance
Mencakup pengetahuan, kemampuan,
pribadi
kesopanan dan sifat dapat dipercaya
petugas kepada pelanggan.
yang dimiliki para staf, bebas dari
Nina
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Rahmayanty
(2010:173-174),
dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
5) Empati-emphaty
12
Meliputi kemudahan dalam melakukan
dapat dilihat dari dimensi atau kriteria
hubungan,
berikut:
perhatian
komunikasi
pribadi
yang
dan
baik,
memahami
kebutuhan pelanggan.
Dalam
pelanggan
2) Responsiveness (ketanggapan)
mengevaluasi
terhadap
1) Reliability (keandalan)
kepuasan
pelayanan
suatu
3) Competence (kemampuan)
4) Acces (mudah diperoleh)
perusahaan, faktor-faktor penentu yang
5) Courtesy (keramahan)
digunakan bisa berupa kombinasi dari
6) Comunication (komunikasi)
faktor penentu kepuasan terhadap produk
7) Credibility (dapat dipercaya)
dan jasa. Umumnya yang sering digunakan
8) Security (keamanan)
perushaaan untuk mengetahui kepuasan
9) Understanding (knowing the costumer)
pelanggan adalah aspek pelayanan dan
kualitas barang atau jasa yang dibeli.
c.
Faktor-faktor
yang
10) Tangibles (bukti nyata yang kasat
Menentukan
mata)
Kesepuluh dimensi tersebut di atas
Kualitas Jasa
Sebuah
(memahami pelanggan)
perusahaan
jasa
sebisa
dapat dikonversi ke dalam lima dimensi,
mungkin dapat memberikan jasa yang
Parasuraman,
berkualitas tinggi secara konsisten dan
(Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari
kontinyu dibandingkan dengan pesaing,
kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai
dalam
berikut:
rangka
memenuhi
harapan
pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup
1) Tangibles
Zeithamal
&
(berwujud)
Bery
yaitu,
rumit dan sangat kompleks dari pada
penampilan fasilitas fisik, peralatan,
barang yang mempunyai wujud konkrit,
personel dan media komunikasi
sehingga menyulitkan seseorang untuk
2) Reliability
(keandalan)
yaitu,
mengidentifikasinya dalam waktu yang
kemampuan untuk melaksanakan jasa
singkat.
yang dijanjikan dengan tepat dan
Akan tetapi beberapa pakar di bidang
pemasaran mencoba melakukan studi atau
terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan) yaitu,
mencari pendekatan tentang dimensi atau
kemampuan
untuk
membantu
faktor utama yang menentukan kualitas
pelanggan dalam memberikan jasa
jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal &
dengan cepat dan tanggap.
Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk
4) Assurance (keyakinan atau jaminan)
dapat menentukan standar kualitas jasa
yaitu, pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka
13
untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
komunikasi eksternal, dimana harapan
5) Emphaty (empati) yaitu, merupakan
syarat
4) Gap antara penyampaian jasa dan
untuk
peduli,
memberikan
klien
dipenuhi
oleh
pernyataan-
pernyataan yang dibuat oleh orang
perhatian pribadi pada pelanggan
yang mewakili ( representatives ) serta
Pada hakikatnya pengukuran kualitas
iklan penyaji jasa.
suatu
jasa
dengan
5) Gap antara jasa yang dirasakan dengan
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi
ditentukan oleh kinerja yang dirasakan
bila klien mengukur kinerja pemberi
atau perceived performance. Parasuraman,
jasa dengan cara berlainan dan salah
et al dikutip Tony Wijaya (2011:156)
satu dalam memoersepsikan kualitas
merumuskan
jasa tersebut.
memyoroti
hampir
sama
model
persyaratan
kualitas
yang
utama
untuk
Kelima gap tersebut dapat digunakan
memberikan kualitas yang diharapkan.
untuk
Model ini memidifikasi lima kesenjaan
pelanggan
yang menyebabkan kegagalan penyediaan
pelanggan.
jasa, kelima gap tersebut adalah:
B. Kerangka Berpikir
1) Gap antara harapan klien dan persepsi
mengidentifikasi
dan
kebutuhan
evaluasi
Penelitian mutu
kepuasan
suatu pelayanan
manajemen dimana manajemen tidak
kesehatan dapat dilihat dari berbagai
selalu dapat merasakan apa yang
dimensi, salah satunya adalah dari segi
diinginkan pelanggan secara tepat.
pengguna
2) Gap antara persepsi manajemen dan
Pelayanan
spesifikasi
jasa
pelayanan
kesehatan
kesehatan.
sendiri
hakekatnya
mampu
memenuhi kebutuhan dan tuntunan para
merasakan secara tepat apa yang
pemakai jasa pelayanan kesehatan agar
diinginkan klien, tetapi manajemen
kesehatan mereka senantiasa dapat tetap
tidak menyusun suatu standar kinerja
terpelihara.
tertentu.
pelayanan
mungkin
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian
jasa,
diselenggarakan
pada
dimaba
manajemen
kualitas
jasa
Dengan
ditunjukkan
demikian
oleh
untuk
mutu
tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
dimana
memenuhi kebutuhan dan tuntunan setiap
penyampaian jasa kurang dilatih atau
pasien serta kepuasan pasien terhadap
bekerja melampaui batas sehingga
pelayanan yang diterima.
tidak dapat atau tidak mau memenuhi
standar kinerja yang telah ditetapkan.
Masalah kepuasan merupakan masalah
yang bersifat subjektif pada tiap orang,
14
tergantung
dari
latar
belakang
yang
dimiliki oleh tiap orang. Disamping itu
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Jawa Barat Tahun 2011.
untuk menyatakan suatu pelayanan sebagai
2. Ada hubungan kelompok umur dengan
pelayanan kesehatan yang bermutu, serta
kepuasan paien rawat jalan terhadap
mendapatkan penilaian sebagai pelayanan
pelayanan
yang memuaskan, pelayanan itu juga harus
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
sesuai standar dan etika profesi yang telah
Jawa Barat Tahun 2011.
disepakati bersama.
Berdasarkan
di
Puskesmas
XYZ
3. Ada hubungan Tingkat pendidikan
uraian
pada
tinjauan
dengan kepuasan paien rawat jalan
pustaka sebelumnya, maka peneliti akan
terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ
mencoba menguraikan kerangka berpikir
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
sebagai berikut :
Jawa Barat Tahun 2011.
4. Ada
Variabel Dependen
hubungan
pekerjaan
dengan
kepuasan paien rawat jalan terhadap
pelayanan
Karakteristik Pasien :
1. Jenis kelamin
2. Kleompok Umur
3. Tingkat pendidikan
4. Pekerjaan
5. Tingkat Penghasilan
di
Puskesmas
XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Harapan Pasien Terhadap
1. Pelayanan Loket
Pendaftaran
2. Pelayanan Dokter
3. Pelayanan Perawat
4. Pelayanan Bidan
5. Fasilitas Medis dan non
Medis
6. Keadaan Lingkungan
Fisik
Kepuasan
Pasien
Rawat Rawat
Jalan
Puskesmas
Jawa Barat Tahun 2011.
5. Ada hubungan penghasilan dengan
kepuasan paien rawat jalan terhadap
pelayanan
di
Puskesmas
XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Jawa Barat Tahun 2011.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Kerangka Berpikir Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat jalan Di Puskesmas XZY
Kabupaten Bogor Tahun 2011
1. Analisa Univariat.
Penelitian dilaksanakan selama 10 hari
kerja , dari tanggal 28 Mei 2011 sampai
dengan tanggal 7 Juni 2011, di unit rawat
C. Hipotesis
jalan Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
1. Ada hubungan jenis kelamin dengan
kepuasan paien rawat jalan terhadap
pelayanan
di
Puskesmas
XYZ
Kabupaten
Bogor.
Pengumpulan
data
dimulai dari jam buka pendaftaran sampai
selesai dilaksanakan.
15
Tabel 3
Tabel Responden Berdasarkan Usia
Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan
Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat.
Variabel
17 - 27 Tahun
28 - 38 Tahun
39 – 49 Tahun
>49
Tahun
Jumlah
Frekwensi
42
19
19
20
100
%
42 %
19 %
19 %
20 %
100
Berdasarkantabel
setelah dilakukan penelitian skala umur
menjadi interval, dengan umur termuda 17
umur
tertua
60
tahun,berdasarkan rata-rata umur sebagian
besar penguna pelayanan kesehatan di
XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat adalah yang
berumur 17 - 27 tahun yaitu sebanyak 42
responden ( 42 % ), sedangkan sebagian
kecil
pengguna
pelayanan
kesehatan
adalah yang berumur 28 – 49 tahun
sebanyak 19 responden ( 19 % ).
Tabel 4
Tabel Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin Responden di Puskesmas XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Jawa Barat
Variabel
Laki- Laki
Perempuan
Jumlah
kecil
pengguna pelayanan kesehatan adalah laki-
Frekwensi
33
67
100
%
33 %
67 %
100
Variabel
Frekwensi
%
SD
SMP
SMU
AKADEMI
D1/D2/D3
SARJANA S1/S2/S3
31
17
46
4
31 %
17 %
46%
4%
2
2%
Berdasarkan
karekteristik
pendidikan
table
distribusi
terakhir
menurut
responden
diatas,
dapat dilihatbahwa yang paling banyak
adalah
tamat SMA yaitu sebanyak 46
responden ( 46 % ) dan yang paling sedikit
adalah sarjana yaitu sebanyak 2 responden
(2%)
Tabel 6
Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden Responden di Puskesmas
XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten
Bogor Jawa Barat
Pelajar
Pegawai
Negri
Sipil
Karyawan Swasta
Wiraswasta
Lain-Lain
6
2
6 %
2 %
38
38 %
5
49
100
5 %
49 %
100
distribusi
karakteristik responden
menurut
kelamin
diatas,
dilihat
sebagian
besar
dapat
table
responden
Jumlah
Berdasarkan
sebagian
distribusi
umur menggunakan skala rasio kemudian
Puskesmas
sedangkan
Tabel 5.
Tabel Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Responden di Puskesmas
XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten
Bogor Jawa Barat
umur diatas,didalam definisi oprasional
dan
perempuan
laki sebanyak 33 responden ( 33 % )
karakteristik responden menurut kelompok
tahun
sebanyak 67 responden ( 67 % ) adalah
pengguna
jenis
bahwa
pelayanan
Berdasarkan
tabel
distribusi
karakteristik responden menurut status
pekerjaan responden diatas,dapat dilihat
16
bahwa sebagian besar adalah pedagang,ibi
rumah tangga dan buruh sebanyak 49
responden ( 49 % ) dan yang paling sedikit
adalah adalah pegawai negri sipil 2
Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat, tahun 2011
Variable
Pelayan
an
Loket
Pendaft
aran
responden ( 2 % ).
Berdasarkan
Frekwensi
53
42
5
%
53 %
42 %
5 %
100
100
table
P.3
diatas,dapat
Pelayan
an
Dokter
P.5
P.6
P.7
P.8
P.9
Pelayan
an
Perawat
P.1
P.11.
P.12.
P.13.
P.14.
P.15.
distribusi
karakteristik responden menurut tingkat
ekonomi
P.2
P.4
Tabel 7
Tabel Responden Berdasarkan Tingkat
Ekonomi Responden Responden di
Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat
Variabel
Rendah < 1 Juta
Menengah = 1
Juta-2 Juta
Tinggi => 3 Juta
Jumlah
P.1
dilihat
bahwa
Pelayan
an
Bidan
P.16.
P.17.
P.18.
sebagian besar responden dengan status
P.19.
ekonomi
53
P.20.
responden (53 %) sedangkan yang paling
P.21.
paling
tinggi
adalah
sedikit sebanyak 5 responden (5 %)
2.
Penilaian
Responden
Terhadap
pelayanan
Dari hasil penelitian ini,dijelaskan
secara rinci tentang pernyataan responden
terhadap pelayanan yang diberikan beserta
hasil
pembobotannya.Untuk
Pelayan
an
Fasilitas
Medis
Dan
Non
Medis
Keadaa
n
Lingkun
gan
Fisik
kuesioner
P.25.
P.26.
P.27.
P.28.
P.29.
P.30.
P.31.
Dokter jaga selalu ada di Puskesmas
Dokter memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti tentang penyakit yang
diderita
Dokter memeriksa dengan ramah dan sopan
Dokter memberikan tindakan yang cepat pada
saat dibutuhkan
Dokter memeriksa pasien tanpa memandang
status pasien
Perawat memberikan pelayanan dengan ramah
dan sopan
Perawat memberikan perhatian terhadap
keluhan penyakit yang diderita
Perawat melayani anda dengan tulus dan
penuh kasih saying
Perawat berkomunikasi dengan santai dan
terbuka
Perawat memberikan penjelasan yang mudah
dimengerti tentang keperawatan yang diderita
Bidan bekerja selama 24 jam
Bidan memberikan motivasi dan perhatian
terhadap pasien
Bidan
mendengarkan
keluhan
yang
disampaikan pasien
Bidan melayani anda dengan tulus dan penuh
kasih saying
Bidan berkomunikasi dengan santai dan
terbuka
Bidan memberikan penjelasan yang mudah
dimengerti tentang keperawatan yang diderita
Waktu tunggu untuk melayani
Ketersediaan obat-obatan memadai
Kemampuan berkomunikasi petugas apotek
baik
Petugas apotek memberikan penjelasan yang
mudah dimengerti tentang penggunaan obat
Pelayanan petugas apotek sopan dan ramah
Ruang tunggu nyaman
Ruang pemeriksaan bersih
Ventilasi udara cukup
Kamar mandi /WC bersih
Penerangan yang ada cukup
Tabel 5
Distribusi dan Pelaksanaan Responden
Terhadap pelayanan Rawat Jalan di
Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat
yaitu sangat baik atau sangat puas, baik
atau puas, cukup baik atau atau netral,
kurang baik atau kurang puas, tidak baik
atau tidak puas.
Tabel 4
Daftar pernyataan kepuasan pasien
terhadap pelayanan rawat jalan di
P.22.
P.23.
P.24.
Pertanyaan
Jam buka pendaftaran sesuai jadwal
Pendaftaran pasien berurutan dari yang datang
lebih awal
Prosedur pendaftaran mudah dan tidak
berbelit-belit
Petugas memberikan pelayanan dengan sopan
Waktu tunggu sebelum periksa tidak terlalu
lama
S
B
Perta
nyaa
n
Harapan
B
C
B
K
B
S
Ps
Jml
Pelaksanaan
Ps
N
K
Ps
Bob
ot
17
Nil
ai
Ind
eks
Ki
ner
ja
Pelayanan Loket Pendaftaran
43
18
100
20
10
2
32
29
100
52
78
P.1
5
34
86
18
226
P.2
13
26
64
29
223
P.3
9
25
39
27
100
36
75
78
27
216
P.4
5
28
39
28
100
20
84
78
28
210
P.5
10
22
45
23
100
40
66
90
23
219
P.6
3
34
Pelayanan Dokter
43
20
100
12
P.7
17
26
34
23
100
68
P.8
8
39
34
19
100
32
P.9
12
21
31
36
100
P.10
12
24
28
7
71
P.11
7
25
24
P.12
8
26
24
7
65
P.13
6
25
22
11
P.14
7
25
19
P.15
7
19
56
10
2
78
86
20
220
68
23
237
68
19
236
48
11
7
63
62
36
209
48
72
56
7
183
Pelayanan Perawat
10
66
28
75
48
10
161
32
78
48
7
165
64
24
75
44
11
154
14
65
28
75
38
14
155
14
96
28
57
11
2
14
211
Pelayanan Bidan
1
4
0
P.16
0
1
2
3
4
1
8
P.17
0
2
0
2
4
0
6
0
2
8
P.18
0
1
2
1
4
0
3
4
1
8
P.19
0
1
1
2
4
0
3
2
2
7
P.20
0
1
1
2
4
0
3
2
2
7
P.21
0
1
1
1
3
0
3
2
1
6
17
221
21
149
P.22
3
P.23
5
Pelayanan Fasilitas Medis dan non Medis
34
45
17
99
12
10
90
2
20
24
21
70
20
60
48
P.24
6
17
30
18
71
24
51
60
18
153
P.25
6
21
22
21
69
24
63
44
21
152
P.26
7
21
27
15
69
28
63
54
15
160
66
55
156
92
18
215
96
21
213
10
6
12
6
27
192
P.27
2
9
Keadaan Lingkungan Fisik
33
55
99
8
27
P.28
0
35
46
18
99
0
P.29
3
28
48
21
100
12
10
5
84
P.30
2
17
53
27
99
8
51
P.31
2
23
63
11
99
8
69
11
214
56.
5
55.
75
54
52.
5
54.
75
55
59.
25
59
52.
25
45.
75
40.
25
41.
25
38.
5
38.
75
52.
75
2
2
2
1.7
5
1.7
5
1.5
55.
25
37.
25
38.
25
38
buka pendaftaran sesuai jadwal yaitu
sebanyak 43 responden dengan bobot 318.
2) Pelayanan Dokter
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja
terhadap variabel pelayanan dokter. Pada
kinerja terlihat sebagian besar responden
menyatakan cukup baik pada pernyataan
ke tujuh dokter memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti tentang
penyakit
yang
diderita
sebanyak
34
responden dengan bobot 333.
3) Pelayanan Perawat
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja
terhadap variabel pelayanan perawat . pada
kinerja terlihat sebagian besar responden
menyatakan cukup baik terutama pada
pernyataan
ke
memberikan
penjelasan
dimengerti
limebelas
tentang
perawat
yang
mudah
keperawatan
yang
diderita, yaitu sebanyak 56 responden
dengan bobot 304.
4) Pelayanan Bidan
40
Dari
39
53.
75
53.
25
terhadap variabel pelayanan bidan,pada
48
53.
5
kinerja
tabel
5
diatas,pada
terlihat
menyatakan
baik
kinerja
sebagian
besar
terutama
pada
pernyataan keenambelas bidan bekerja
selama 24 jam, yaitu sebanyak 2
1) Pelayanan Loket Pendaftaran
responden dengan bobot 12.
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja
terhadap
variabel
pelayanan
loket
5) Pelayanan Fasilitas Medis dan Non
medis
pendaftaran , pada kinerja terlihat sebagian
Dari Tabel 5 diatas, pada kinerja
besar responden menyatakan cukup baik
terhadap variabel pelayanan fasilitas
terutama pada pernyataan
medis
ke satu jam
dan
non
medis
sebagian
18
responden besar menyatakan cukup
baik terutama pada pernyataan ke dua
puluh
dua,
yaitu
sebanyak
45
Tabel 7
Distribusi tingkat kepuasan responden
Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
responden dengan bobot 308.
Tingkat
Kepuasan
Tidak Puas
Puas
Jumlah
No
6) Keadaan Lingkungan Fisik
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja
1
2
terhadap variabel keadaan lingkungan
fisik
sebagian
menyatakan cukup
besar
Frekuensi
∑
%
52
52,0
48
48,0
100
100
responden
Berdasarkan tabel diatas sebagian
terutama
besar (52,0%) pengunjung Puskesmas
baik
pada pernyataan cukup baik pada
merasa tidak puas dan sebagian
pernyataan ke tiga puluh satu , yaitu
(48,0%) yang menyatakan puas.
sebanyak 63 responden dengan bobot
b. Jenis Kelamin
313
TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN
TERHADAP PELAYANAN
Tabel 6
Distribusi Kepuasan Responden Terhadap
Berbagai Pelayan di Puskesmas XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Jawa Barat Tahun 2011
No
Pelayanan
1
Pelayanan Loket
Pendaftaran
Pelayanan Dokter
Pelayanan Perawat
Pelayanan Bidan
Pelayanan Fasilitas
Medis dan Non
Medis
Keadaan Lingkungan
Fisik
2
3
4
5
6
Tingkat kepuasan
Tot
Puas
Tidak
(%)
Puas (%) al
85.0
15,0
100
92,0
92.0
92.0
92.0
8.0
8.0
8.0
8.0
100
100
100
100
87.0
13.0
100
puas terhadap pelayanan loket pendaftaran
%,
pelayanan
Tabel 8
Distribusi jenis kelamin responden
Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
No
1
2
Usia
Responden
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Frekuensi
∑
33
67
100
%
33,0
67,0
100
Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil
(33,0%)
jenis
sebagian
kelamin
laki-laki
dan
besar (67,0%) jenis kelamin
perempuan
c. Usia Responden.
Penilaian responden yang menyatakan
85.5
kecil
dokter
92,0
%,
Pelayanan Bidan 92,0 %, Pelayanan
Tabel 9
Distribusi usia responden
Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
No
1
2
Usia
Responden
≤ 35 Tahun
> 35 tahun
Jumlah
Frekuensi
∑
%
54
54,0
46
46,0
100
100
fasiliatas medis dan non medis 92,0 %, dan
keadaan lingkungan fisik 87,0 %.
a. Tingkat Kepuasan Responden
19
Berdasarkan tabel usia diatas ≤ 35
Berdasarkan tabel diatas lebih besar
tahun lebih besar (54,0%) dibanding usia >
(51,0%) responden ekonomi rendah dan
35 tahun (46,0%).
lebih kecil (49,0%) ekonomi tinggi.
d. Pendidikan Responden.
Tabel 10
Distribusi tingkat pendidikan
Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
No
1
2
Frekuensi
∑
%
48
48,0
52
52,0
100
100
Tingkat
Pendidikan
Dasar
Tinggi
Jumlah
Berdasarkan
tabel
diatas
tingkat
pendidikan dasar lebih kecil (48,0%)
dibanding
tingkat
pendidikan
tinggi
e. Pekerjaan Responden
Tabel 11
Distribusi pekerjaan responden
Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
1
2
Jenis Pekerjaan
Tidak Bekerja
Bekerja
Jumlah
a. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Jenis
Kelamin terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung
Puskesmas
XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 13
Hubungan jenis kelamin dan tingkat
kepuasaan
Puskesmas XZY tahun 2011
Tingkat Kepuasan
Tidak
Puas
Puas
n
%
N
%
19
57, 14 42,
33
6
34
4
49,
50,
3
7
52
52, 48 48,
0
0
Jenis
Kelamin
Laki-laki
Perempua
n
(52,0%).
No
2. Analisa Bivariat.
Frekuensi
∑
%
40
40,0
60
60,0
100
100
Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil
Jumlah
Total
N
33
67
%
100
100
100
100
OR
(95%CI
)
P
Valu
e
1,398
0,603,24
0,56
8
Hasil analisa hubungan antara jenis
kelamin
dengan
tingkat
kepuasan
pengunjung, ada sebanyak 14 (42,4%)
pengunjung yang menyatakan puas pada
jenis
kelamin
laki-laki.
Sedangakan
diantara jenis kelamin perempuan, ada 34
(50,7%) pengunjung yang menyatakan
(22,0%) responden tidak bekerja dan
tidak puas.
Hasil uji statistik diperoleh
sebagian besar (60,0%) yang bekerja
nilai p=0,568 maka dapat disimpulkan
tidak ada perbedaan proporsi tingkat
f. Penghasilan Responden.
kepuasan pengunjung antara pengunjung
Tabel 12
Distribusi tingkat penghasilan responden
Di puskesmas XYZ Tahun 2011
No
1
2
Tingkat
Ekonomi
Rendah
Tinggi
Jumlah
Frekuensi
∑
51
49
100
%
51,0
49,0
100
laki-laki
dan
perempuan
(tidak
ada
hubungan yang signifikan antara tingkat
kepuasan
pengunjung
dengan
jenis
kelamin). Dari hasil analisa diperoleh pula
nilai OR= 1,398 artinya jenis kelamin
perempuan mempunyai peluang 1,398 kali
20
untuk menyatakan puas dibanding jenis
kelamin laki-laki..
b. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Usia
Responden terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung
Puskesmas
XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 14
Hubungan kelompok usia dan tingkat
kepuasaan
Puskesmas XYZ tahun 2011
Kelomp
ok Usia
≤
35
Tahun
>
35
tahun
Jumlah
Tingkat Kepuasan
Tidak
Puas
Puas
n
%
N
%
37 68,5
17
31,5
N
54
15
32,6
31
67,4
46
52
52,0
48
48,0
10
0
Hasil
analisa
OR
(95
%CI
)
4,49
8
1,94
10,4
4
Total
%
10
0
10
0
P
Va
lu
e
0,
00
1
10
0
c. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Tingkat
Pendidikan terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung
Puskesmas
XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 15
Hubungan tingkat pendidikan dan tingkat
kepuasaan
Puskesmas XYZ tahun 2011
Tingkat Kepuasan
Tingkat
Pendidik
an
Total
Tdk Puas
P
(95%CI)
Value
0,000
N
%
N
%
N
%
Dasar
13
27,1
35
72,9
48
100
0,124
Tinggi
39
75,0
13
25,0
52
100
0,05-0,30
Jumlah
52
52,0
48
48,0
100
100
Hasil
tingkat
hubungan
OR
Puas
analisa
pendidikan
hubungan
antara
dengan
tingkat
antara
kepuasan pengunjung, ada sebanyak 35
kelompok usia dengan tingkat kepuasan
(72,9%) pengunjung yang menyatakan
pengunjung,
puas pada
ada sebanyak 17(31,5%)
tingkat pendidikan dasar.
pengunjung yang menyatakan puas pada
Sedangakan diantara tingkat pendidikan
kelompok umur ≤ 35 Tahun. Sedangakan
tinggi, ada 13 (25,0%) pengunjung yang
diantara kelompok umur >35 tahun, ada
menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik
31(67,4%) pengunjung yang menyatakan
diperoleh
tidak puas.
disimpulkan
Hasil uji statistik diperoleh
nilai
p=0,000
ada
maka
perbedaan
dapat
proporsi
nilai p=0,001 maka dapat disimpulkan ada
tingkat
perbedaan
kepuasan
tingkat pendidikan dasar dan tinggi (ada
pengunjung antara kelompok umur ≤ 35
hubungan yang signifikan antara tingkat
Tahun dan > 35 tahun (ada hubungan yang
kepuasan
signifikan
kepuasan
pendidikan). Dari hasil analisa diperoleh
pengunjung dengan kelompok umur). Dari
pula nilai OR= 0,124 artinya tingkat
hasil analisa diperoleh pula nilai OR=
pendidikan tinggi mempunyai peluang
4,498 artinya kelompok umur > 35 tahun
0,124
mempunyai peluang 4,498 kali untuk
dibanding tingkat pendidikan rendah.
menyatakan puas dibanding kelompok
d. Hasil
Uji
Chi-Sguare
variabel
Pekerjaan terhadap Tingkat Kepuasan
proporsi
antara
umur ≤ 35 Tahun.
tingkat
tingkat
kepuasan
pengunjung
pengunjung
kali
untuk
dengan
antara
tingkat
menyatakan
puas
21
Pengunjung
Puskesmas
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 16
XYZ
Tabel 17
Hubungan ekonomi dan tingkat kepuasaan
Puskesmas xyz tahun 2011
Hubungan pekerjaan dan tingkat
kepuasaan Puskesmas xyz tahun 2011
Tingkat Kepuasan
Tdk
Puas
Puas
n
%
N
%
8
20, 32 80,
44
0
16
0
73,
26,
3
7
52 52, 48 48,
0
0
Pekerjaa
n
Tdk
Bekerja
Bekerja
Jumlah
Total
N
40
60
100
Hasil
analisa
hubungan
pekerjaan
dengan
tingkat
%
100
100
OR
(95%
CI)
0,091
0,040,24
Ting
kat
Ekon
P
Valomi
Rend
ue
ah
0,0
Tingg
00
i
Jumla
h
Tingkat Kepuasan
Tidak
Puas
Puas
n
%
N
%
N
%
14
38
27,
5
77,
6
52,
0
37
11
72,
5
22,
4
48,
0
51
49
10
0
10
0
10
0
52
48
OR
(95%
CI)
Total
10
0
P
Value
0,110
0,040,27
0,000
100
antara
kepuasan
Hasil analisa hubungan antara tingkat
ekonomi
dengan
tingkat
kepuasan
pengunjung, ada sebanyak 32 (80,0%)
pengunjung, ada sebanyak 37 (72,5%)
pengunjung yang menyatakan puas pada
pengunjung yang menyatakan puas pada
responden
responden
tidak
bekerja.
Sedangakan
tingkat
ekonomi
diantara responden yang bekerja, ada 16
Sedangakan
(26,7%) pengunjung yang menyatakan
ekonomi
tidak puas.
Hasil uji statistik diperoleh
pengunjung yang menyatakan tidak puas.
nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000
perbedaan
kepuasan
maka dapat disimpulkan ada perbedaan
pengunjung antara responden yang tidak
proporsi tingkat kepuasan pengunjung
bekerja dan bekerja (ada hubungan yang
antara responden yang ekonomi rendah
signifikan
dan tinggi (ada hubungan yang signifikan
proporsi
antara
tingkat
tingkat
kepuasan
diantara
rendah.
tinggi,
ada
11
(22,4%)
antara
analisa diperoleh pula nilai OR= 0,091
dengan tingkat ekonomi). Dari hasil
artinya
bekerja
analisa diperoleh pula nilai OR= 0,110
mempunyai peluang 0,091 kali untuk
artinya tingkat responden ekonomi tinggi
menyatakan puas dibanding responden
mempunyai peluang 0,110 kali untuk
tidak bekerja.
menyatakan
e.
Hasil
Tingkat
Uji
Ekonomi
responden
kepuasan
yang
pengunjung dengan pekerjaan). Dari hasil
tingkat
tingkat
responden
puas
pengunjung
dibanding
ekonomi
Chi-Sguare
variabel
rendah.
terhadap
Tingkat
4 Pembahasan Hasil Penelitian
Kepuasan Pengunjung Puskesmas XYZ
1. Keterbatasan Penelitian
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
22
Penelitian yang dilakukan mempunyai
hubungan yang signifikan antara jenis
keterbatasan yaitu keterbatasan waktu,
kelamin dengan kepuasaan pasien rawat
biaya dan keterbatasan pengetahuan dari
jalan. Peluang jenis kelamin perempuan
peneliti mengenai
lebih banyak (1,398 kali) dibanding jenis
seluruh faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien
kelamin laki-laki.
rawat jalan di Puskesmas. Oleh karena itu,
Hal ini berbeda dengan penelitian
ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas
yang dilakukan Abraham dan Shanley
terhadap
(1996)
faktor-
faktor
yang
menyatakan
bahwa
pasien
mempengaruhi kepuasan pasien rawat
perempuan lebih cenderung puas terhadap
jalan
pelayanan kesehatan dibandingkan dengan
di
Puskesmas
meliputi
predisposisi terdiri dari
faktor
jenis kelamin,
laki-laki.
usia, pendidikan, pekerjaan, dan ekonomi.
Perbedaan tersebut kemungkinan
Penelitian ini juga mempunyai kelemahan
karena
yaitu kemungkinan adanya recall bias dari
wilayah
responden karena jawaban yang diberikan
karakteristik daerah tersebut.
bukan jawaban sesungguhnya.
3. Hubungan umur dengan kepuasaan
Ketidak tepatan jawaban dapat
terjadi
karena
responden
faktor
yang
kelamin
berbeda,
masing-masing
sesuai
dengan
pasien rawat jalan Puskesmas XYZ
pemahaman
kurang,
jenis
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
banyak
Dari hasil uji Chi-Sguare antara
pertanyaan yang menyangkut pendapat
umur dengan kepuasaan pasien rawat jalan
responden yang tidak bisa lepas dari
ada
subyektifitas individu responden sendiri,
kepuasaan pasien rawat jalan antara yang
sehingga masalah subyektifitas tidak bisa
kelompok umur ≤ 35 tahun dan > 35
diabaikan.
tahun. Hal ini menandakan ada hubungan
2. Hubungan jenis kelamin dengan
yang signifikan antara umur dengan
perbedaan
proporsi
(p=0,001)
jalan
kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
kelompok umur > 35 tahun lebih banyak
Tahun 2011.
(4,498 kali) dibanding kelompok umur ≤
kepuasaan
pasien
rawat
Dari hasil uji Chi-Sguare antara jenis
kelamin dengan kepuasaan pasien rawat
jalan
tidak
ada
perbedaan
proporsi
35 tahun
Hal ini sama dengan penelitian Aday
(1980) yang dikutip dari Lizarni (2000)
(p=0,568) kepuasaan pasien rawat jalan
yang
berhubungan
dengan
tingkat
antara yang jenis kelamin laki-laki dan
kepuasan pasien di institusi
perempuan. Hal ini menandakan tidak ada
kesehatan di Amerika menyatakan bahwa
pelayanan
23
usia < 35 tahun, jenis kelamin, pendidikan
rawat
menrngah
(p=0,000) kepuasaan pasien rawat jalan
kebawah
dan
tingkat
jalan
ada
tidak
proporsi
penghasilan rendah cenderung merasa
antara
tidak puas daripada sebaliknya.
bekerja. Hal ini menandakan ada hubungan
4.
responden
perbedaan
bekerja
dan
dengan
yang signifikan antara pekerjaan dengan
jalan
kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
responden yang bekerja lebih banyak
Tahun 2011.
(0,091 kali) dibanding yang tidak bekerja.
Hubungan
kepuasaan
pendidikan
pasien
rawat
Dari hasil uji Chi-Sguare antara
tingkat
pendidikan
dengan
kepuasaan
Hal ini sama dengan penelitian
Sarwono
(1996),
menyatakan
dengan
pasien rawat jalan ada perbedaan proporsi
kasus pelayanan yang sama untuk kasus
(p=0,000) kepuasaan pasien rawat jalan
yang sama dapat terjadi kepuasan yang
antara tingkat pendidikan dasar dan tinggi.
dirasakan pasien akan berbada, hal ini
Hal ini menandakan ada hubungan yang
tergantung pada latar pendidikan pasien itu
signifikan
sendiri.
antara
tingkat
pendidikan
Faktor
tersebut
lain:
dengan kepuasaan pasien rawat jalan.
pangkat,
Peluang tingkat pendidikan tinggi lebih
sosial, pendidikan, latar belakang sosial
banyak (0,124 kali) dibanding tingkat
budaya, sifat
pendidikan dasar.
kelamin, sikap mental, dan keperibadian
Hal ini sama dengan penelitian
Lumenta (1989), menyatakan pasien yang
tingkat
antara
ekonomi, kedudukan
umum
kesukuan, jenis
seseorang.
6. Hubungan Tingkat Ekonomi dengan
berpendidikan rendah umumnya cukup
kepuasaan
puas dengan pelayanan kesehatan dasar
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
saja dan tidak menganggap penting arti
Tahun 2011.
pasien
rawat
jalan
teknologi medis, sedangkan mereka yang
Dari hasil uji Chi-Sguare antara
berpendidikan tinggi umumnya tidak puas
tingkat ekonomi dengan kepuasaan pasien
dengan pelayanan kesehatan dasar.
rawat
jalan
ada
perbedaan
proporsi
(p=0,000) kepuasaan pasien rawat jalan
5.
dengan
antara responden ekonomi rendah dan
jalan
tinggi. Hal ini menandakan ada hubungan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
yang signifikan antara tingkat ekonomi
Tahun 2011.
dengan kepuasaan pasien rawat jalan.
Hubungan
kepuasaan
pekerjaan
pasien
rawat
Dari hasil uji Chi-Sguare antara
Peluang responden yang tingkat ekonomi
tingkat pekerjaan dengan kepuasaan pasien
24
tinggi lebih banyak (0,110 kali) dibanding
Proporsi terbesar (54,0%) usia ≤ 35
yang ekonomi rendah.
tahun dan usia > 35 tahun (46,0%)
Hal ini sama dengan penelitian
Sarwono
(1996),
menyatakan
dengan
3) Tingkat Pendidikan.
Proporsi
terbesar
(52,0%)
kasus pelayanan yang sama untuk kasus
berpendidikan tinggi dan berpendidikan
yang sama dapat terjadi kepuasan yang
rendah (48,0%).
dirasakan pasien akan berbada, hal ini
4) Pekerjaan ibu.
tergantung pada latar pendidikan pasien itu
Proporsi terbesar (60,0%) responden
sendiri.
bekerja dan tidak bekerja (40,0%).
Faktor
pangkat,
tersebut
tingkat
antara
lain:
ekonomi, kedudukan
5) Tingkat Ekonomi.
sosial, pendidikan, latar belakang sosial
Proporsi
budaya, sifat
ekonomi rendah dan tingkat ekonomi
umum
kesukuan, jenis
kelamin, sikap mental, dan keperibadian
seseorang.
terbesar
(51,0%)
tingkat
tinggi (49,0%).
2. Hubungan faktor karekteristik individu
KESIMPULAN DAN SARAN
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
A.
Kesimpulan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
Berdasarkan tujuan penelitian yang
Tahun 2011 :
ingin dicapai dari hasil analis yang
a. Ada hubungan bermakna.
dilakukan terhadap variable penelitian,
1). Kelompok Usia.
maka dapat disimpulkan bahwa :
Faktor
kelompok
usia
yang
1. Proporsi dan karakteristik variabel
dikelompokan usia ≤ 35 tahun dan usia >
penelitian.
35 tahun, ada hubungan signifikan dengan
a. Jumlah responden di Puskesmas XYZ
kepuasan pasien rawat jalan, kelompok
dari 100 sampel dimana proporsi
usia > 35 tahun mempunyai peluang lebih
terbesar (52,0%) responden menyatakan
besar
tidak puas dan yang menyatakan puas
pelayanan rawat jalan dibanding usia ≤ 35
(48,0%)
tahun.
b. Proporsi rersponden di Puskesmas XYZ
berdasarkan
fakror
karakteristik
individu :
1) Jenis Kelamin
untuk
merasa
puas
terhadap
2). Tingkat Pendidikan.
Faktor
tingkat
pendidikan
yang
dikelompokan pendidikan dasar dan tinggi,
ada hubungan signifikan dengan kepuasan
Proporsi terbesar (67,0%) jenis kelamin
pasien rawat jalan, kelompok pendidikan
perempuan dan laki-laki (33,0%).
rendah mempunyai peluang lebih besar
2) Kelompok Usia.
25
untuk merasa puas terhadap pelayanan
seluruh
rawat jalan dibanding pendidikan tinggi
melalui gugus kendali mutu
3). Pekerjaan
2.
Faktor pekerjaan yang dikelompokan
karyawan
sebagai
tim
kerja
Pendapat karyawan harus mengaju
pada basis kinerja karyawan sendiri,
tidak bekerja dan bekerja, ada hubungan
sehingga
signifikan dengan kepuasan pasien rawat
memberikan
jalan, kelompok tidak bekerja mempunyai
pasien.
peluang lebih besar untuk merasa puas
3.
terhadap pelayanan rawat jalan dibanding
yang masih perlu mendapat perhatiaan
yang bekerja
adalah :
4). Tingkat Ekonomi
Faktor
tingkat
terpacu
pelayanan
untuk
optimal
pada
Pada tingkat kepuasan pengunjung
a)
Informasi
alur
pelayanan
dan
yang
prosedur pelayanan dengan tulisan yang
dikelompokan ekonomi rendah dan tinggi,
besar dan ditempatkan pada tempat
ada hubungan signifikan dengan kepuasan
yang
pasien rawat jalan, kelompok tingkat
Puskesmas
ekonomi rendah mempunyai peluang lebih
b) Tempat pendaftaran dan rekam
besar
medik selayaknya komputerisasi, agar
untuk
merasa
ekonomi
karyawan
puas
terhadap
pelayanan rawat jalan dibanding yang
mudah
dibaca
pengunjung
pelayanan cepat dan akurat
tingkat ekonomi tinggi
4.
b. Tidak ada hubungan bermakna.
antara umur, pendidikan, pekerjaan, dan
1). Jenis Kelamin
ekonomi
Faktor
kelamin
dengan
kepuasan
pelayanan
yang
rawat jalan di Puskesmas, maka perlu
dikelompokan laki-laki dan perempuan,
dilakukan penyuluhan kepada pengunjung
tidak ada hubungan signifikan dengan
dengan memperhatikan kelompok yang
kepuasan pasien rawat jalan, kelompok
disuluh
jenis
pelayanan kesehatan baik.
kelamin
jenis
Pada hasil penelitian ada hubungan
perempuan
mempunyai
agar
pemahaman
peluang lebih besar untuk merasa puas
5.
terhadap pelayanan rawat jalan dibanding
dibuat
yang jenis kelamin laki-laki.
memasang
B. Saran
sehingga pengunjung tidak merasa jenuh.
1.
Pengaturan
sedemikian
tataruang
terhadap
pelayanan
menarik
poster-poster
dengan
penyuluhan,
Perlu dilakukan pengendalian mutu
secara terpadu, dengan mengikutsertakan
26