Manajemen Umpan Balik - Our Best Family
advertisement
Mata Kuliah – Perilaku Organisasi Disusun oleh : Herdian Rangga Permana NIM : 1010532 Jurusan : Manajemen – STIE Indocakti Malang M. Kuliah : Perilaku Organisasi Dosen : Bp. Langkir Purwiyanto, S.E., M.M. Kunjungi web saya: www.ourbestfamily.wordpress.com Aplikasi Teori Perilaku Organisasi Dasar Teori: Teori Sistem dan Umpan Balik Penjabaran: 1. Teori sistem adalah suatu pendekatan yang menekankan pentingnya adaptasi suatu organisasi terhadap tuntutan internal maupun eksternal sebagai kriteria penilaian keefektifan program kerja organisasi tersebut. 2. Teori umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif maupun negatif atas kinerja suatu program organisasi yang tengah dilakukan baik dari individu internal maupun eksternal organisasi tersebut yang bertujuan menggali kebutuhan internal maupun eksternal organisasi serta memperbaiki kinerja organisasi tersebut. Latar Belakang: Seluruh organisasi bergerak pada dua poros lingkungan utama, yaitu lingkungan internal dan eksternal organisasi. Dalam lingkup internal seorang manajer dapat melihat bagaimana dan mengapa individu dalam organisasi melakukan berbagai perilaku sesuai jenis pekerjaannya. Dalam lingkup eksternal, manajer dapat menghubungkan transaksi organisasi tersebut dengan organisasi, lembaga lain atau dengan pelanggan organisasi tersebut. Setiap organisasi membutuhkan sumber daya dari lingkungan luar di mana organisasi tesebut menjadi bagiannya, dan pada gilirannya menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan lingkungan yang lebih luas. Para manajer harus menghadapi aspek-aspek perilaku organisasi internal dan eksternal secara serempak. Dalam teori sistem, organisasi dianggap sebagai satu elemen dari sejumlah elemen yang saling bergantung. Arus masukan dan keluaran adalah titik dasar permulaan dalam menggambarkan organisasi. Dalam pengertian yang paling sederhana, organisasi mengambil 1 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi sumber daya masukan dari sistem yang lebih luas (lingkungan), sumber daya ini diproses dan keluar dalam bentuk yang diubah (keluaran). Berikut ini gambar elemen-elemen dasar orga nisasi sebagai satu sistem. Konsep organisasi sebagai satu sistem yang berkaitan dengan sistem yang lebih luas memperkenalkan pentingnya umpan balik (feedback). Seperti dikemukakan di atas, ketergantungan organisasi atas lingkungan tidak hanya dalam hal masukan, tetapi juga dapat diterimanya keluaran (oleh lingkungan). Hal ini sangat penting, sehingga organisasi mengembangkan sarana untuk menyesuaikan diri dengan tuntunan lingkungan. Sarana untuk penyesuaian itu adalah saluran komunikasi yang memungkinkan organisasi dapat mengenali tuntutan-tuntutan tersebut. Sebagai contoh, dalam organisasi bisnis, riset pasar merupakan suatu mekanisme umpan balik yang penting. Bentuk umpan balik lainnya ialah penggalian keluhan pelanggan, komentar-komentar pegawai, dan laporan keuangan. Organisasi Masukan Proses Keluaran Lingkungan Gambar 1.1 Aliran Sistem Organisasi Tujuan: 1. Diperlukan suatu mekanisme yang mampu mengakomodir segala keperluan dan perubahan kebutuhan organisasi baik di sisi internal maupun eksternal untuk mencapai misi perusahaan secara efisien. 2. Umpan balik sebagai alat kontrol serta alat analisis manajer mencapai misi organisasi dengan mengetahui kebutuhan lingkungan internal dan eksternal organisasi. 3. Sebagai acuan organisasi mengukur seberapa besar dana yang diperlukan untuk melakukan perbaikan pada lini kerja yang sudah tidak lagi relevan dengan kebutuhan lingkungan organisasi, baik internal maupun eksternal. Timbal Balik Teori Sistem & Umpan Balik Apa hubungan serta peran dari teori sistem dan teori umpan balik dalam penerapannya di organisasi? Dua teori ini saling berhubungan sebagaimana digambarkan pada gambar 1.1 di atas. 2 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi Teori umpan balik bekerja pada lini intermal maupun eksternal organisasi tersebut. Dalam aplikasinya, organisasi melakukan mekanisme untuk menggali kebutuhan pelanggan internal (yaitu individu dalam organisasi tersebut) terlebih lagi pelanggan eksternal (pengguna barang maupun jasa) organisasi tersebut. Umpan balik dari pelanggan ini kemudian diteruskan dan diolah oleh organisasi dalam mekanisme teori sistem yang kemudian akan menghasilkan perbaikan baik dalam hal sistem kerja maupun perbaikan produksehingga menghasilkan produk maupun jasa yang lebih baik dan lebih sesuai dengan kebutuhan pasar. Begitulah seterusnya organisasi akan melakukan dua teori ini secara berkesinambungan. Hasil Keluaran Ada 2 macam keluaran yang dihasilkan dari dua teori ini, yaitu: 1. Umpan balik pada sistem kerja internal, yaitu umpan balik yang memperbaiki proses kerja, prosedur, alat, waktu, susunan organisasi dan berbagai aspek lainnya guna meningkatkan efektifitas di lingkungan intern organisasi. 2. Umpan balik pada produk keluaran, yaitu umpan balik berupa perbaikan kualitas maupun kuantitas produk sesuai kebutuhan pasar. Teori Sistem & Umpan Balik Sistem Kerja (intern) Keluaran Produk Keluaran (ekstern) Gambar 1.2 Keluaran Teori Sistem & Umpan Balik Balik Berpijak dari dua macam teori di atas, maka minimal dapat kita jabarkan menjadi empat aplikasi yang tentunya bentuk aplikasi secara rinci adalah sesuai dengan kondisi organisasi tersebut. Berikut ini penjabaran dari aplikasi tersebut. Umpan balik dari individu internal Teori Umpan Balik Aplikasi Umpan balik dari individu eksternal Gambar 1.3 Aplikasi Teori Umpan Balik 3 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi Mekanisme Pengolahan Umpan Balik Teori Sistem Aplikasi Perbaika n Mekanisme kontrol pencapaian visi organisasi Gambar 1.4 Aplikasi Teori Sistem Aplikasi Teori Umpan Balik Penerapan teori umpan balik maupun sistem, pada prinsipnya sama namun pada pelaksanaannya tentunya disesuaikan dengan kondisi organisasi yang bersangkutan. Untuk saat ini, kedua teori ini akan diaplikasikan pada sebuah agen penjualan pulsa hand phone electric, Rangga Cell. Jika kita meninjau dari alur kerja, maka proses yang terlebih dahulu dilakukan untuk menghasilkan sebuah out put perbaikan adalah melakukan penggalian umpan balik baik dari sisi internal maupun eksternal. Umpan balik dari sisi internal diperoleh dari dalam organisasi, yaitu seluruh anggota organisasi tersebut. Sedangkan dari sisi eksternal diperoleh dari karyawan yang meninjau kebutuhan pasar atau dari pengguna produk organisasi tersebut sendiri. Berikut ini akan dijabarkan aplikasi dari penggalian umpan balik. Penggalian Umpan Balik dari Sisi Eksternal & Internal 1. Lembar Penggalian Kebutuhan Pelanggan (LPKP) Upaya pemasaran dilakukan dengan teknik door to door (mendatangi satu persatu rumah calon pelanggan dengan membagi satu paket promosi). Adapun satu paket promosi yang diberikan kepada pelanggan adalah: Kartu nama ‘Rangga Cell’ Satu lembar brosur promosi berukuran setengah A4 Lembar Penggalian Kebutuhan Pelanggan (LPKP) Upaya penggalian umpan balik dari sisi eksternal dilakukan dengan mendata kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan pulsa mengacu pada format LPKP. Data yang diperoleh dari LPKP ini nantinya akan menjadi data base Rangga Cell, serta menjadi bahan umpan balik yang selanjutnya akan dianalisis lebih lanjut dalam teori sistem, yaitu dalam aplikasi mekasnisme pengolahan umpan balik. 4 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi Lembar Penggalian Kebutuhan Pelanggan (LPKP) Tanggal kunjungan :___________________ Nama Pelanggan :___________________ Alamat Rumah :___________________ Jumlah Keluarga :___________________ orang Jumlah HP: _________ unit No. Pengguna No. HP Operator Frekuensi Nominal 1 2 3 4 5 Tabel 1.1 Lembar Penggalian Kebutuhan Pelanggan (LPKP) Petunjuk pengisisan: Pengguna : Di isi nama pengguna HP tersebut No. HP : Nomor Hand Phone Operator : Jenis operator seluler yang digunakan, contoh: IM3, Axis, Fleksi dan sebagainya Frekuensi : Berapa kali pelanggan melakukan pengisian pulsa per nomor HP per bulan Nominal : Nominal pulsa tiap kali pengisian pulsa 2. Nomor Hot Line & Lembar Pengaduan Pelanggan (LPP) Upaya lainnya untuk menggali keluhan pelanggan eksternal adalah dengan mencamtumkan nomor hot line pengaduan pelanggan di kartu nama. Salesman Rangga Cell harus menjelaskan kepada calon pelanggan pada saat pertama kali kunjungan manfaat dari nomor hot line tersebut. Misalnya untuk pengisian pulsa melalui telepon langsung, pengaduan 5 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi ketika pulsa belum masuk nomor HP tujuan, atau saran lainnya yang ingin disampaikan oleh pelanggan mengenai pelayanan Rangga Cell. Gambar 1.5 Kartu Nama Rangga Cell Seluruh pengaduan yang disampaikan pelanggan dituangkan ke dalam Lembar Pengaduan Pelanggan (LPP). LPP ini harus di-file secara rapi berdasarkan nomor urut dan dikelompokkan per bulan. Tabel 1.2 Lembar Pengaduan Pelanggan (LPP) Petunjuk pengisisan: Tgl. Pengaduan : Tanggal saat pelanggan melakukan pengaduan 6 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi No. Urut : Nomor urut LPP. Format penulisan adalah bulan/nomor urut LPP Misalnya: a) Pengaduan pertama pada tahun 2011 adalah pada tanggal 07 Mei 2011, maka No. Urut: 2011/01. b) Pengaduan ke-lima pada tahun 2011 adalah pada tanggal 27 Oktober 2011, maka No. Urut: 2011/05. Jenis Pengaduan : Dipilah apakah pengaduan tersebut berupa saran, kritik atau keluhan Tingkat Pengaduan: Dipilah apakah pengaduan yang disampaikan tersebut merupakan pengaduan yang biasa saja, sedang, atau penting. a) Pengaduan biasa, merupakan pengaduan dari pelanggan atau dari siapapun dimana pengaduan yang disampaikannya bukanlah merupakan suatu hal yang harus segera ditindaklanjuti atau mendapatkan penangan khusus. Contoh: pelanggan memberikan saran perbaikan pelayanan, memberi saran cara yang tepat untuk memasarkan produk dan lain-lain. b) Pengaduan sedang, merupakan pengaduan yang bersifat mendesak dan membutuhkan penanganan segera. Contoh: Pelanggan mengeluh atas pulsa yang telah dibeli tidak segera masuk, atau jumlah nominal pulsa yang diterima tidak sesuai dengan yang dibeli, dan lain-lain. c) Pengaduan Penting, merupakan pengaduan dengan tingkat prioritas tertinggi. Contoh: Pelanggan yang marah karena sudah berulang kali melakukan konfirmasi pembelian pulsa, namun pulsa belum masuk juga. Isi Pengaduan : Diisikan pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan. Lembar Pengaduan Pelanggan (LPP) sekaligus menjadi sarana bagi staff internal untuk menyampaikan pengaduan baik yang dialami sendiri maupun dari sisi eksternal yang secara tidak langsung disampaikan oleh pelanggan. Aplikasi Teori Sistem Setelah data pengaduan terkumpul baik di Lembar Penggalian Kebutuhan Pelanggan (LPKP) maupun Lembar Pengaduan Pelanggan (LPP), harus diolah dan dianalisis lebih lanjut untuk kemudian ditentukan tindakan perbaikan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali. 7 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi 1. Mekanisme Pengolahan Umpan Balik Dalam manajemen pengolahan umpan balik, Rangga Cell membagi waktu dan prioritas dalam pengolahan umpan balik sesuai dengan tingkat pengaduan pelanggan. Adapun ketentuan waktu tersebut adalah sebagai berikut. a. Pengaduan biasa, melakukan analisis serta menentukan tindakan perbaikan terhadap aduan tersebut seminggu sekali. b. Pengaduan sedang, melakukan analisis terhadap aduan serta menentukan tindakan perbaikan hari itu juga selama tidak ada pengaduan yang lebih penting. c. Pengaduan penting, melakukan analisis, menentukan tindakan perbaikan, mengesampingkan permasalahan lainnya, melakukan hari itu juga serta segera menginformasikan pelanggan bahwa masalah telah teratasi. Adapun hasil dari analisis tiap pengaduan dituangkan dalam Lembar Tindakan Perbaikan seperti format di bawah ini. Tabel 1.3 Lembar Tindakan Perbaikan (LTP) Setelah melakukan analisis masalah maka tindakan perbaikan dapat berupa dua hal berikut ini, yaitu: 1. Perbaikan dalam hal sistem kerja. 8 Mata Kuliah – Perilaku Organisasi Contohnya: Pelanggan merasa lama menunggu pengisian pulsa selama 5 menit, maka tindakan perbaikan yang dilakukan adalah mempercepat pengisian pulsa menjadi kurang dari 1 menit dengan menyimpan data pelanggan (no. hp pelanggan) dalam hp sehingga lebih cepat ketika dilakukan pengisian (tanpa mengetik ulang no. hp pelanggan) Memberikan pelayanan 24 jam untuk pengisian pulsa. 2. Perbaikan dalam hal produk keluaran. Contohnya: Memberikan diskon kepada pelanggan yang telah mengisi pulsa selama 10 kali sebesar 10 ribu. 2. Mekanisme Kontrol Pencapaian Visi Organisasi Upaya kontrol adalah hal yang vital dan harus dilaksanakan untuk mencapai visi organisasi tersebut. Mekanisme kontrol yang diterapkan di Rangga Cell adalah dengan membuat papan kontrol pencapaian penjualan pulsa mingguan dan dilakukan evaluasi mingguan. Evaluasi dilakukan untuk menentukan langkah-langkah mengejar ketertinggalan dari target penjualan yang telah ditetapkan. Tabel 1.4. Tabel Papan Kontrol Penjualan Pulsa 9
