1. Penyusunan Standar Pelayanan Publik

TATA KELOLA PELAYANAN PUBLIK
DALAM KONTEKS
UNDANG UNDANG NO 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
DAN IMPLEMENTASINYA
DI JAWA TIMUR
BIRO ORGANISASI
SETDA PROV. JAWA TIMUR
2017
HAKEKAT PEMERINTAH ADALAH
PELAYAN MASYARAKAT
o TIDAK MELAYANI DIRI SENDIRI,
TETAPI MELAYANI MASYARAKAT
o MENCIPTAKAN KONDISI YANG
KONDUSIF, RAMAH, NYAMAN DAN
PROFESIONAL DALAM PELAYANAN
o PEMERINTAH HARUS “BERMANFAAT”
BAGI MASYARAKAT BUKAN
SEBALIKNYA MENJADI BIROKRASI
YANG SULIT DAN ‘EKSKLUSIF’
1
DESAKAN PERLUNYA AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI PUBLIK
1.
DERASNYA TUNTUTAN GOOD GOVERNANCE
2.
KRITIK MASYARAKAT TERHADAP
RENDAHNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TUNTUTAN AGAR APARAT BIROKRASI
MEMPUNYAI SENSE OF CRISIS
4. TUNTUTAN PROFESIONALISME DAN
NETRALITAS APARATUR
3.
5. TUNTUTAN ADANYA PERLINDUNGAN
TERHADAP KEPENTINGAN DAN ASPIRASI
MASYARAKAT
2
HAL YANG MEMPENGARUHI
PELAYANAN PUBLIK
o KEBIJAKAN ADMINISTRASI YANG
BELUM SESUAI DENGAN KEBIJAKAN
DESENTRALISASI
o MINDSET BIROKRASI YANG ENGGAN
BERUBAH ( PANGREH  PELAYAN )
o “ GAGAP TERHADAP TEKNOLOGI DAN
KEMAJUAN ILMU PENGETAHUAN ”
YANG MENJADIKAN CARA BERPIKIR
LINIER,
TIDAK
SISTEMATIS

TIDAK ‘BY FUNCTION’
3


PROSEDUR PELAYANAN YANG RUMIT, WAKTU YANG
LAMA, BIAYA YANG TIDAK PASTI DAN SYARAT-2 YANG
TIDAK TRANSPARAN SERTA SISTEM YANG
KONVENSIONAL  pendekatan institusi bukan fungsi
PROSES PELAYANAN PUBLIK MASIH MEMBERIKAN
RUANG YANG LUAS BAGI PRAKTEK PENYALAHGUNAAN
WEWENANG (suap / korupsi)  ‘user’ berhadapan dengan
manusia bukan sistem

KUALITAS SDM DI UNIT PELAYANAN (FRONTLINE) KITA
MASIH BELUM OPTIMAL
4
KOMITMEN
• MENGUBAH MINDSET BIROKRASI
(PANGREH  PELAYAN )
• MEMBUKA AKSES SELUAS LUASNYA
KEPADA MASYARAKAT UNTUK
MENDAPAT PELAYANAN UMUM YANG
BAIK  ADANYA UNDANG-UNDANG
DAN PERDA PELAYANAN PUBLIK
5
Unit Pelay
anan
Unit Pelay
anan
Physical Channel
Physical Channel
PUBLIK /
PELAKU USAHA
Unit Pelay
anan
Physical Channel
6
1. REFORMASI PROSES PELAYANAN
Fokus
Orientasi
Basis
Sifat
Birokrasi
Institusi
Dokumen
Eksklusif
Publik
Fungsi
Informasi
Flow & Share
* ICT = Teknologi Informasi & Komunikasi
** SDM = Sumber Daya Manusia
7
2. MODEL PELAYANAN PRIMA
KEPALA DAERAH
DINAS
Physical Channel
( Kantor Pelayanan)
BAGIAN
RS DAERAH
DATA
CENTRE
BADAN
E-SERVICE
( via elektronik )
BADAN PERE
NCANA
Private Voluntary
Sector (fasilitas akses
Pribadi yg lain)
8
PENGERTIAN

Pelayanan Publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warg
a negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
9
PENGERTIAN

Penyelenggara pelayanan
publik :
›
›
›
›
Instansi penyelenggara negara.
Korporasi: BUMN/BUMD.
Lembaga Independen.
Swasta/Organisasi Masyarakat
yang melaksanakan “misi negara
karena UU”.
10
RUANG LINGKUP

›
Ruang lingkup pelayanan publik:
Pengadaan dan penyaluran
barang publik, penyediaan jasa
publik, pelayanan administratif
yang bersumber dari APBN/APBD
11
RUANG LINGKUP
›
Pengadaan dan penyaluran
barang publik, penyediaan jasa
publik, pelayanan administratif
yang tidak bersumber dari APBN/
APBD tapi pelaksanaannya
merupakan misi negara
12
ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK












Kepentingan umum;
Kepastian hukum;
Kesamaan hak;
Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan/profesionalisme;
Partisipatif;
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
Keterbukaan;
Akuntabilitas;
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
Ketepatan waktu; dan
Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
13
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK



Pembina :
Pimpinan Lembaga Negara, Menteri,
Pimpinan Lembaga Non Kementerian,
Pimpinan Lembaga, Komisi Negara,
Pimpinan Lembaga Lain, Gubernur,
Bupati, Walikota
Melakukan fungsi binwas, dan evaluasi
pelaksanaan tugas penanggung-jawab
pelayanan publik.
14
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
 Penanggungjawab
:
 Pimpinan Kesekretariatan pada
Lembaga Negara, Kementerian,
Lembaga Non Kementerian, Komisi
Negara, Lembaga Lain,
 Sekretaris Daerah Provinsi
 Sekretaris Daerah Kabupaten
 Sekretaris Daerah Kota
15
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK




Tugas Penanggungjawab :
Mengkoordinasikan kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai standar pelayanan
Melakukan eval. penyelenggaraan
pelayanan publik
Melaporkan kepada pembina pelaks
penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh satuan kerja unit yanblik
16
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

•
Penyelenggara Pelayanan Publik:
Melaksanakan fungsi pelayanan,
pengelolaan pengaduan, informasi,
pengawasan internal, penyuluhan,
pelayanan konsultasi
17
ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK










Standar Pelayanan.
Maklumat Pelayanan
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau
Fasilitas Pelayanan Publik.
Pelayanan Khusus.
Biaya/Tarif Pelayanan.
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pengelolaan Pengaduan.
Penilaian Kinerja.
18
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN

Hak Penyelenggara (Pasal 14)
-
o
Memberikan pelayanan
Melakukan kerjasama
Mempunyai anggaran penyelenggaraan yanblik
Melakukan pembelaan terhadap pengaduan yanblik
Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
undang-undangan
Kewajiban Penyelenggara (Pasal 15)
- Menyusun dan menetapkan standar yanblik
-
Menyusun, menetapkan, publikasi maklumat pelayanan
Menempatkan pelaksana yang kompeten
Menyediakan sarpras yanblik
Memberikan pelayanan yang berkualitas
Melaksanakan pelayanan sesuai standar
Mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
yanblik
Memberikan pertanggungjawaban
Membantu masyarakat
Melakukan tindakan hukum
19
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
o
Kewajiban Pelaksana (Pasal 16)
- Melakukan kegiatan pelayanan
-
o
Memberikan pertanggungjawaban
Melakukan tindakan hukum
Memberikan pertanggungjawaban bila mengundurkan diri
Melakukan evaluasi dan membuat laporan
Larangan Pelaksana (Pasal 17)
-
Merangkap sebagai komisaris
Meninggalkan tugas dan kewajiban tanpa alasan yang jelas
Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara
Membuat perjanjian tanpa persetujuan penyelenggara
Melanggar azas penyelenggaraan pelayanan publik
20
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
o
Hak Masyarakat (Pasal 18)
- Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
-
o
Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
Mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan
Mendapat advokasi, perlindungan dan pelayanan
Memberitahukan untuk memperbaiki pelayanan
Mengadukan pelaksana kepada penyelenggara
Mengadukan penyelenggara kepada pembina
Mendapatkan pelayanan yang berkualitas
Kewajiban Masyarakat (Pasal 19)
-
Mematuhi dan memenuhi ketentuan dalam standar pelayanan
Ikut menjaga sarpras / fasilitas yanblik
Berpartisipasi dan mematuhi peraturan yang terkait dgn
penyelenggaraan yanblik
21
STANDAR PELAYANAN
o
Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan
standar pelayanan, memuat :
-
-
Dasar hukum
Persyaratan
Sisdur dan mekanisme
Waktu penyelesaian
Biaya / tarif
Produk layanan
Sarpras / fasilitas pelayanan
Kompetensi pelaksana
Pengawasan internal
Penanganan pengaduan
Jumlah pelaksana
Jaminan pelayanan
Jaminan keamanan
Evaluasi kinerja pelaksana
22
PENYELESAIAN PENGADUAN
 Pengaduan
dapat diajukan ke:
- Penyelenggara.
- Ombudsman.
- DPR/DPRD
23
Sanksi Administratif
TINDAKAN
•
BENTUK HUKUMAN
Tidak melaksanakan “Reward and Punishment”
(Penyelenggara)
• Tidak Berpartisipasi aktif dan mematuhi
Teguran tertulis
ketentuan (Penyelenggara)
• Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan
publik
Bagi Penyelenggara:
• Evaluasi kinerja pelaksana
• Tindak lanjut evaluasi
Teguran Tertulis
• Info kerjasama kepada masyarakat
• Alamat dan sarana akses pengaduan
Apabila dalam 3 (tiga)
• Memberi pelayanan berkualitas
bulan tdk melaksanakan
• Pelayanan sesuai standar
ketentuan, dibebaskan
• Sarpras dan fasilitas untuk masyarakat rentan
dari jabatan.
digunakan orang yang tidak berhak.
• Pemberian tanda terima pengaduan
• Memeriksa pengaduan
• Pemerinksaan hrs independen, non-diskriminatif,
tidak ada biaya info penyelesaian pduan
24
Sanksi Administratif
TINDAKAN
Pelaksana:
• Tidak mengalokasikan anggaran
yang memadai
•T i d a k m e n y e d i a k a n s a r a n a
pengaduan, menugaskan pelaksana
yang tidak kompeten
•Tidak Mengumumkan nama dan
alamat penangggungjawab pengelola
pengaduan
(Lanjutan)
BENTUK HUKUMAN
Teguran tertulis
Apabila dalam 1 (satu) tahun
tdk melaksanakan ketentuan,
dibebaskan dari jabatan.
Teguran tertulis
Apabila dalam 3 (tiga) bulan
tdk melaksanakan ketentuan,
dibebaskan dari jabatan.
25
Sanksi Administratif (Lanjutan)
TINDAKAN
•Tidak melakukan penilaian kinerja secara
berkala.
BENTUK HUKUMAN
Penurunan pangkat
setingkat lebih rendah
untuk paling lama 1 (satu)
tahun.
•Tidak menyusun dan menetapkan standar
Pemberhentian dengan
•Memberikan izin dan/atau membiarkan hormat tidak atas permintaan
pihak lain menggunakan sarana,prasarana sendiri
dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasarana tidak
berfungsi atau tidak sesuai peruntukan.
•M e m b i a y a i k e g i a t a n l a i n d e n g a n
menggunakan anggaran yang diperuntukkan
bagi pelayanan publik
• Memindahkan saham/kepemilikan.
• Tidak merahasiakan materi pengaduan
pada proses pemeriksaan.
Pemberhentian dengan
tidak hormat
26
Sanksi Pidana
 Dikenakan
Sanksi Pidana, apabila:
 Mengakibatkan timbulnya luka.
 Cacat tetap.
 Hilangnya nyawa.
•
Saksi pidana tidak membebaskan
dari ganti rugi.
•
Apabila ada kerugian negara,
penyelenggara atau pelaksana
dikenakan denda
27
IMPLEMENTASI DI JATIM
STRATEGI INTERNAL :
1.
Penyusunan Standar Pelayanan Publik
(SPP)
o SPP merupakan ukuran baku dan tolok
ukur kualitas yang digunakan sebagai
pedoman dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
o Wajib disusun oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik
o Ditetapkan dalam bentuk Keputusan
Pimpinan Instansi / Penyelenggara
28
2. Pemberian Reward dalam Pelayanan Publik
 Setiap tahun memberikan penghargaan
kepada unit-unit pelayanan yang telah
meningkatkan kualitas pelayanannya
kepada masyarakat dalam berbagai
inovasi pelayanan
 Mengikutsertakan
dalam
kompetisi
inovasi
pelayanan
publik
Tingkat
Nasional
untuk
memperoleh
penghargaan Inovasi Pelayanan Publik
(Top 99, Top 35, Top 9, UNPSA)
29
3. Model pelayanan Satu Atap / Satu Pintu/
Terpadu
 Memberikan kemudahan dan kepastian
pelayanan kepada masyarakat untuk
memperoleh
pelayanan
pemerintah
(kepastian persyaratan, baiaya, waktu
penyelesaian pelayanan)
 Pemanfaatan multiple chanel
 Mengurangi social cost masyarakat
30
STRATEGI EKSTERNAL
1. Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)
-
Mewajibkan kepada semua instansi
pemerintah melaksanakan SKM
-
Pelaksanaan SKM secara periodik sekura
ng - kurangnya sekali dalam setahun,
melibatkan masyarakat dan akan lebih
baik jika dilakukan oleh pihak independen
(prinsip Citizen Charter)
31
MANFAAT SKM
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari
masing-masing unit penyelenggara pelayanan
publik
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki
layanan. Masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
32
HASIL SKM
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat
tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula
disajikan dalam bentuk kualitatif
(baik atau buruk)
Pelaksanaan SKM harus disertai dengan
saran perbaikan dari pemberi layanan
yang disurvey terhadap peningkatan
kualitas layanan
33
RUANG LINGKUP SKM
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu pelayanan
4. Biaya / tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
34
STRATEGI EKSTERNAL
2. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan
-
Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan
kerjakan apa yang ditulis
-
Merupakan salah satu upaya kompetitif
dalam persaingan global melalui
penerapan standarisasi yang diakui
secara internasional
35
STRATEGI EKSTERNAL
3. Sinergi dengan media
-
-
-
Media merupakan mitra dalam
melakukan sosialisasi dan
penyampaian informasi
Setiap kritik harus ditanggapi secara
positif
Kritik berarti memberikan kesempatan
kedua untuk melakukan perbaikan
Media dapat memberikan penghargaan
/ award kepada Pemda dan unit-unit
pelayanan yang memiliki komitmen
tinggi dalam peningkatan kualitas
yanblik
36
PROGRAM PENGUNGKIT DALAM
PENINGKATAN KUALITAS YANBLIK
1. Penyusunan Direktori Pelayanan Publik
a. Inventarisasi jenis-jenis pelayanan
sebagai icon / keunggulan / inovasi
pelayanan instansi / daerah
b. S e t i a p i n s t a n s i / d a e r a h w a j i b
melakukan peningkatan kualitas
pelayanan dan menambah icon /
keunggulan / inovasi layanan minimal
1 icon / keunggulan / inovasi setiap
tahun (one agency one inovation)
37
PROGRAM …….
2. Penetapan program dan prioritas peningkatan
pelayanan publik antara lain :
a. Penambahan dan peluasan icon / inovasi
pelayanan publik instansi / daerah
b. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)
c. Penanganan pengaduan pelayanan publik
d. Kompetisi yanblik
e. Evaluasi unit – unit pelayanan publik
f. Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan
instansi pemerintah
g. Adanya Perda tentang Pelayanan Publik
Kab/Kota
h. Pemanfaatan teknologi informasi.
38
PROGRAM …….
3. Perbaikan Sistem dan Mekanisme Yanblik
a. M e m a s t i k a n t e r j a d i n y a p e r u b a h a n
paradigma dan perilaku birokrasi melalui
diklat, in house training dan out sourcing
(dengan pihak ketiga, baik dengan akade
misi maupun praktisi)
b. Replikasi (Amati, Tiru, Modifikasi) hasil
inovasi pelayanan publik pada masing-
masing instansi yanblik
39
PROGRAM …….
4. Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik
a. Mewajibkan kepada unit yanblik untuk
membuka akses yang seluas - luasnya
dalam menerima pengaduan yanblik
b. Kesepakatan antara Pemda dengan ORI
untuk menangani pengaduan yanblik
c. M e n g e k s p o s e n o m o r t e l e p o n d a n
petugas yang bertanggung jawab
menangani pengaduan melalui media
massa.
d. Membuat protap pengaduan yanblik
e. Membuka front liner, help desk
pengaduan dsb.
40
DAMPAK YANG DIHARAPKAN
1. Paradigma berubah;
2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai ke
tingkat bawah;
3. Penerapan Standar Pelayanan secara konsisten;
4. Pelayanan masing-masng instansi sektor
terkait mengarah ke satu atap  satu pintu;
5. Optimalisasi pemanfaatan TI dan inovasi yang
terus menerus;
6. Mengurangi  menghilangkan kesempatan dan
penindakan terhadap KKN;
7. Reward & Punishment;
8. ISO 9000 dalam proses pelayanan;
41
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Survey Harapan / Survey Kepuasan Masyar
akat (SKM);
Etika Profesional dan Budaya Melayani;
Janji layanan dan konsisten melaksanakanny
a;
Inventarisasi keluhan dan harapan
masya
rakat dan perbaikan segera;
Performance agreement (Penetapan Kinerja);
Transparansi dan akuntabilitas;
Kompetensi dan kualitas teknis petugas;
Optimalisasi Media.
42
Terima Kasih
43