doc - ejurnal untag samarinda - Universitas 17 Agustus 1945

TINJAUAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
AJI MUHAMMAD PARIKESIT
DI KOTA TENGGARONG
Faisal Erlangga Sanora1
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda, Samarinda. Indonesia.
[email protected]
1Fakultas
ABSTRAK
Overview of the Quality of
Service at the Hospital Aji Muhammad
Parikesit
in
town
Tenggarong,
Background in writing of the author
made in the field of service providers,
the hospital should be able to provide
the best possible service in order to
satisfy the patient. In writing this paper
the auther formulates the research
problem as follows : How efforts to
improve the quality of care in hospitals
in the city Aji Muhammad Parikesit
Tenggarong?. The aim in this paper is to
determine
the
service
quality
improvement efforts in hospitals Aji
Muhammad
Parikesit
in
Town
Tenggarong. The focus of research in this
thesis is to increase the quality of
services that include tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and emphaty.
Types of research used in this paper is
the kind of research is descriptive
qualitative.
I.PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG MASALAH
Salah satu pelayanan umum yang
masuk dalam kegiatan pembangunan
Nasional yaitu pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh pemerintah melalui
sebuah organisasi yang biasa dikenal
dengan rumah sakit. Karena rumah sakit
merupakan salah satu sarana dan bentuk
pelayanan
yang
disediakan
oleh
pemerintah atau sebuah organisasi
kepada masyarakat dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat.
RUSD. A.M. Parikesit yang
merupakan Rumah Sakit rujukan dengan
klasifikasi Rumah Sakit Kelas C pada
tahun 1993 pelayanan yang diberikan
yaitu : Promotif, Preventif, Kreatif dan
Rehabilitatifyang sesuai dengan :
1. Peraturan Menteri Kesehatan
R.I.
No
159/MENKES/PER/II/1998,
tentang Rumah Sakit.
2. Surat
Keputusan
Menteri
Kesehatan R.I. No. 983 Tahun
1983,
tenrang
Klasifikasi
Rumah Sakit type C.
3. Surat Keputusan Pemerintah
Daerah No. 21 Tahun 1996,
tentang Organisasi dan Tata
Laksana RSU AM. Parikesit.
4. Surat Keputusan Peraturan
Daerah Nomor 6 Tahun 1998,
tentang pola tarif RSU AM.
Parikesit.
5. Surat Keputusan Bupati Kutai
Kartanegara No. 287 Tahun
1996, tentang Pelaksanaan
Revolving
Fund
System
dalam
pengadaan
obatobatan dan bahan habis
pakai.
II.RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan hal-hal yang
dikemukakan dalam latar belakang
penelitian,
maka
dapat
diidefinisikan
pokok
permasalahannya
yaitu
:
bagaimana kualitas pelayanan
23
diRumah Sakit AM. Parikesit di
Kota Tenggarong?
III. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan informan sebagai sumber
memperoleh data untuk penulisan
skripsi ini. Pemilihan informan di
dasarkan pada subyek yang banyak
memiliki informasi yang berkualitas
dengan permasalahan yang diteliti dan
bersedia memberikan data.
Secara umum data diklasifikasikan
menjadi 3 jenis yaitu :
1. Person( orang ), yaitu sumber
data yang bisa memberikan
data berupa jawaban melalui
wawancara
atau
jawaban
tertulis melalui angket.
2. Paper ( kertas ), adalah berupa
dokumen, keterangan, arsip,
pedoman, surat keputusan.
Tempat peneliti membaca dan
mempelajari
sesuatu
yang
berhubungan
data
penelitiannya.
3. Place( tempat ),yaitu berupa
laboratorium
(yang
berisi
perlengkapan),
kelas
dan
sebagainya yang berhubungan
daengan data penelitian.
Untuk menentukan siapa
saja yang dijadikan nara sumber
dalam penelitia ini digunakan teknik
snowball sampling yang dipadukan
dengan teknik purpesive sampling.
Dalam
pengambilan
informasi
peneliti akan melakukan langkah,
yaitu : menggunakan snowball,
dimana dalam metode ini peneliti
menggali informasi dari informan
awal atau orang yang diyakini
mengatahui banyak hal yang
berkenaan dengan materi yang akan
diteliti. Selanjutnya peneliti akan
mengambil informan-informan lain
yang
ditunjukan
atau
direkomendasikan oleh informan
awal untuk memberikan informasi
yang juga berkenaan dengan materi
yang akan diteliti. Begitu juga
informan ini akan menunjukan atau
merekomendasikan informan baru,
demikian seterusnya sampai data
yang
dikumpulkan
dianggap
memuaskan. Teknik ini tidak
membatasi jumlah informasinya.
Alat pengumpulan data atau
instrumen penelitian ini adalah
peneliti sendiri, dengan kata lain
peneliti sebagai instrumen kunci (
key Instrumen ). Purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel
dengan
pertimbangan
tertentu,
dimana informasi atau data yang
dikumpulkan
dengan
memilih
jumlah informan yang dianggap
tahu dan dapat dipercaya untuk
menjadi sumber data.
Adapun sumber data dalam
peneliitian ini telah ditentukan yaitu
bertempat di Rumah Sakit Umum
Aji Muhamaad Parikesit. Sedangkan
data
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah :
1. Data Primer yaitu data yang
diperoleh
langsung
dari
sumber data (informan). Dala
penentuan informan penelitian
ini
peneliti
menggunakan
Purposive sampling yang dipadu
dengan accidental sampling.
Purposive sampling yaitu teknik
penentuan
sampel dengan
pertimbanan tertentu. Dimana
informasi atau data yang
dikumpulkan dengan memilih
jumlah
informan
yang
dianggap tahu dan dapat
dipercaya
untuk
menjadi
sumber
data,sedangkan
accidental
sampling
adalah
mengambil responden sebagai
sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan
peneliti
dapat
digunakan
sebagai sampel bila orang yang
24
kebetulan
ditemui
cocok
daengan sumber data. Teknik
ini biasanya dilakukan karena
keterbatasan waktu, tenaga dan
dana sehingga tidak dapat
mengambil sampel yang besar
dan jauh. Keuntungan dari
pada tekhnik ini adalah terletak
pada
ketepatan
peneliti
memilih sumber data sesuai
dengan variabel yang diteliti (
Arikunto, 2002 ). Adapun
jumlah yang akan menjadi
sumber informasi adalah 10
orang yang terdiri dari 2
pegawai
dan
8
pasien.
Berdasarkan uraian tersebut
maka sumber data terpilih
untuk
wawancara
dari
penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Bidang
keperawatan
sebanyak 1 orang
b. Bidang pelayanan Medik
sebanyak 1 orang
c. Pasien Rumah Sakit Umum
A.M. Parikesit sebanyak 8
orang.
2. Data sekunder adalah data yang
sudah diolah yang berupa
dokumen, arsip-arsip yang
didapat dari Instansi terkait.
IV.
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
1. Tangibles
merupakan
fasilitas/sarana
fisik
pendukung pelayanan pada
Rumah Sakit Umum A.M.
Parikesit. Fasilitas merupakan
bagian
terpenting
dalam
setiap
pelaksanaan
pelayanan. Selain fasilitas
yang
terpenting
juga
penyedia
layanan
atau
karyawan.
2. Reliability
merupakan
pelayanan dengan keandalan
dan
kemampuan
untuk
mengetahui keinginan dan
kebutuhan pasien. Penigkatan
kualitas pelayanan dalam hal
kehandalan para pegawai
dilakukan
dengan
cara
dilakukannya pelatihan oleh
pihak rumah sakit kepada
para pegawai khususnya para
perawat.
3. Responsiveness merupakan
pelayanan yang cepat, tepat
dan
tanggap
kepada
pengunjung/masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan yang
cepat, tepat dan tanggap
merupakan keharusan dalam
setiap
pelaksanaan
pelayanan, dalam hal ini
adalah
pemaksimalan
penggunaan nurse call oleh
pasien.
4. Assurance
yaitu
dimensi
jaminan
layanan
yang
memberikan
jaminan
keamanan,
kemampuan
(kompetensi) sumber daya
dalam
memberikan
pelayanan
yang
sesuai
dengan standar dan lain-lain
yang sifatnya memberikan
jaminan.Assurance mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang
dapat
dipercaya
yang
dimilkioleh para staff (bebas
dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan).
5. Emphaty
merupakan
pelayanan
dengan
sikap
memberi kemudahan dan
merespon
apa
yang
dibutuhkan pengunjung atau
pasien.
V.PENUTUP
A.Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang
telah
dikemukakan
pada
bagian
25
terdahulu, dapat diambil beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum A.M. Parikesit dalah hal
tangiables sudah baik. Karyawan
yang makin baik, penambahan
armada
transportasi,
penambahan jumlah kamar dan
penambahan fasilitas penunjang
lainnya
membuat
kualitas
pelayanan makin baik.
2. Kualitas pelayanan Rumah Sakit
A.M.
Parikesit
dalam
hal
reliability juga sudah baik.
Pelatihan-pelatihan kepada para
pagawai
khususnya
untuk
perawat dan dokter dan juga
banyak
perawat
memiliki
pendidikan
formal
tingkat
Diploma/Sarjana
semakin
menunjang kualitas pelayanan
menjadi semakin baik.
3. Kualitas
pelayanan
yang
diberikan Rumah Sakit A.M.
Parikesit kepada para pasien
dalam hal responsiveness saudah
baik.
Memaksimalkan
penggunaan nurse call dan juga
kemudahan dalam pembayaran
yang
dilakukan
membuat
kualitas pelayanan menjadi baik.
4. Kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum A.M. Parikesit dalam hal
assurance
sudah
baik.
Peningkatan
Kelas
Badan
Pelayanan Kesehatan RSUD A.M.
Parikesit dari type C menjadi
type B Non Pendidikan dan
diarahkan
menjadi
Badan
Layanan
Umum
(BLU)
merupakan upaya dari pihak
rumah
sakit
agar
kualitas
pelayanan menjadi lebih baik.
5. Kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum A.M. Parikesit dalam hal
emphaty juga sudah baik.
Melakukan kegiatan bakti social
dan mendirikan satgas bencana
juga merupakan salah satu cara
pihak
rumah
sakit
untuk
meningkatkan kualitas.
6. Hambatan yang dihadapi dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan terhadap masyarakat
yaitu untuk fasilitas yang ada di
Rumah Sakit Umum A.M.
Parikesit sudah lengkap namun
kendalanya adalah rusak, susah
untuk diperbaiki dengan tepat
waktu, karena alat-alat tersebut
didatangkan
dari
Jakarta
sehingga harus menunggu tenaga
kerja
dari
sana
untuk
memperbaiki alat tersebut.
B.Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan,
maka
dapat
diajukan
beberapa saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya
kegiatan
kualitas
pelayanan Rumah Sakit Umum
A.M Parikesit dapat selalu
dilaksanakan
secara
berkelanjutan dan tidak hanya
untuk waktu sementara aja.
2. Kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum A.M. Parikesit yang
sudah baik dapat dipertahankan
dan lebih dipertahankan lagi,
guna memberikan pelayanan
yang terbaik kepada setiap
pasien.
3. Diharapakn pihak Rumah Sakit
Umum A.M.Parikesit merekrut
tenaga ahli untuk memperbaiki
fasilitas-fasilitas yang ada di
rumah
sakit
umum
A.M.
Parikesit.
BIOGRAFI
[1]
Anonim, Kamus Besar Bahasa
Indonesia, 2007. Edisi Ketiga,
Cetakan Keempat, Penerbit Balai
Pustaka Indonesia
[2]
Arikunto, Suharsimi, 2002.
Prosedur
Penelitian
Suatu
Pendekatan Praktek : Rineka Cipta,
Jakarta.
26
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
Azwar, Azrul, 1996. Pengantar
Administrasi Kesehatan, Binarupa
Aksara, Jakarta Barat.
Budiarjo, Miriam, 1979. Dasardasar
ilmu
politik.GramediaJakarta.
Engel, J. F. Blackwell, R.D dan
Minarida, P.W. 1995 Consumer
Behavior Eighth Edition The
Dryden Press.oioo9
Kotler, P dan G. Amstrong,
2002.Dasar-dasar
manajemen
pemasaran, PT. Prehallindo.
Monier, H.A.S. 2001, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Bumi Aksara Jakarta.
[8] Parasuraman,A.,Zeithalm,V., dan
Berry L., 1988. SERVQUAL:A
Multiple item scale for measuring
Costomer Perceptions of service
Quality, Journal of Retaliling.
[9] Tjetjep Rohendi Rohidi, 2007.
Analisis
Data
Kualitatif.
Universitas Indonisia, Jakarta.
[10]
Tjiptono,
Fandy,2004.
Manajemen
Jasa,
Andi,
Yogyakarta.
[11]
Yacobalis,
S.
1989,
Menjaga Mutu Pelayanan di Rumah
Sakit (Quality Assurance) Versi.
Management:An
Asian
Perspective. Singapore:Prentince
Hall. Jakarta
27