ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

Oleh
: Patricia Amalia
(30404571)
Dosen Pembimbing
: Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT
Latar Belakang
 Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan konsumen
 Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan
konsumen
 Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima
cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas
dalam pelayananarapan konsumen
 Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda,
tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang
baik untuk mengukur tingkat kualitas produk
 Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan
konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan
konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan
kepada kepuasan jasa tersebut
 Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan
terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang
diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen
Pembatasan Masalah
 Penelitian hanya dilakukan
Hipermart Giant Mega Bekasi
pada kinerja kasir
 Data penelitian diperoleh melalui
kuisioner pada bulan Mei 2010
penyebaran
 Metode yang digunakan adalah metode servqual yang
ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan
dan empati
 Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan
digunakan diagram kartesius
Tujuan Penelitian
 Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart
Giant Mega Bekasi
 Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan
Hipermart Giant Mega Bekasi
 Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
 Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
Penelitian Pendahuluan
Identifikasi Masalah
Studi Pustaka
Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Data Penenlitian
a. Kuisioner Pendahuluan
b. Kuisioner Penelitian
Pengolahan Data
Analisis Hasil Pengolahan
Data
Usulan Perbaikan
Kesimpulan dan Saran
Hasil dan Pembahasan
 Karakteristik Responden
pria, 42, 43%
w anita, 55, 57%
Profil Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
pria
w anita
31 - 50 tahun ,
40, 41%
< 20 tahun , 17,
18%
< 20 tahun
21 – 30 tahun
21 – 30 tahun ,
40, 41%
Profil Responden
Berdasarkan Umur
31 - 50 tahun
Profil Responden
SD, 8, 8%
Perguruan Tinggi
, 38, 39%
SMP , 6, 6%
SD
SMP
SMA
SMA, 45, 47%
Profil Responden
Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan Pendidikan
Perguruan Tinggi
Tidak Bekarja ,
10, 10%
PNS, 13, 13%
PNS
Pegaw ai Sw asta
Pelajar, 25, 26%
Pelajar
Pegaw ai Sw asta
, 49, 51%
Tidak Bekarja
≥ 5 juta , 5, 5%
3 juta – 5 juta ,
10, 10%
≤ 1 juta , 37,
38%
≤ 1 juta
1 juta – 3 juta
3 juta – 5 juta
1 juta – 3 juta ,
45, 47%
≥ 5 juta
> 6 kali , 16,
16%
4 kali ≤ x ≤ 6
kali, 16, 16%
1 kali ≤ x ≤ 3 kali
4 kali ≤ x ≤ 6 kali
1 kali ≤ x ≤ 3
kali , 65, 68%
> 6 kali
Profil Responden Berdasarkan
Pendapatan Per Bulan
Profil Responden
Berdasarkan Frekwensi
Belanja
Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No
1
Dimensi
Atribut
Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga
Persepsi
Harapan
Kesenjangan
4.07
4.42
₋0.35
2
Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari
kejauhan 100 m
3.45
3.87
₋0.42
3
Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik
3.34
3.53
₋0.19
4
Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam
memilih barang
3.52
4.05
₋0.53
5
Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau
dengan tangan
3.43
3.89
-0.46
6
Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama
3.29
3.42
-0.13
7
Kertas undian berhadiah menarik perhatian
3.36
3.6
-0.24
8
Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam
melakukan pembelian
3.48
3.4925
3.66
3.805
-0.18
-0.3125
3.85
4.07
-0.22
3.99
4.16
-0.17
3.64
3.82667
3.88
4.036667
-0.24
-0.21
Bukti Langsung
Rata-rata
9
10
Daya Tanggap
Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera
Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang
yang dicari
Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai
dengan jumlah yang diterima
11
Rata-rata
12
Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang
dibeli
3.97
4.44
-0.47
13
Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat
meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya
3.99
4.34
-0.35
Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan
2.96
3.87
-0.91
3.57
3.6225
3.69
4.085
-0.12
-0.46
Jaminan
14
Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo
undian berhadiah dan sebagainya
15
Rata-rata
Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No
Dimensi
16
17
Kehandalan
18
19
Atribut
Persepsi
Harapan
Kesenjangan
Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu
ke waktu
3.54
3.59
-0.05
Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau
kadarluarsa
3.92
4.31
-0.39
Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di
temapat lainnya
3.85
3.82
₋0.03
Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir
pembayaran
3.87
4.34
-0.47
3.795
4.015
-0.235
Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak
bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani
pelanggan
3.98
4.22
-0.24
Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan
tidak tersedia
4.03
4.33
-0.3
4.005
4.275
-0.27
Rata-rata
20
Empati
21
Rata-rata
Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta
nilai kesenjangan kualitas pelayanan
Nilai
No
Dimensi
Kesenjangan
Persepsi Harapan
1
Bukti Langsung
3.4925
3.805
-0.3125
2
Daya Tanggap
3.8266
4.0366
-0.21
3
Jaminan
3.6225
4.085
-0.46
4
Kehandalan
3.795
4.015
-0.235
5
Empati
4.005
4.275
-0.27
Analisis Diagram Kartesius
Tingkat Harapan
Keakuratan mesin pembayaran
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Kejelasan palang atau pamflet
Kesesuaian warna
Keleluasaan tempat belanja
Produk mudah dijangkau
Keseragaman karyawan
0
1
2
3
Tingkat Persepsi
4
5
Kertas undian berhadiah
menarik perhatian
Daya tarik pembeli terhadap
lembaran brosur
Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung
Tingkat Harapan
4.2
4.1
4
3.9
3.8
3.6
3.65
3.7
3.75
3.8
3.85
3.9
3.95
Tingkat Persepsi
Merespon pertanyaan pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesesuaian jumlah barang yang diterima
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap
4
4.05
Tingkat Harapan
Kejujuran dalam
menghitung jumlah
barang
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Kecepatan dalam
melayani konsumen
Menyapa pelanggan
yang baru datang
0
1
2
3
Tingkat Persepsi
4
5
Merespon pertanyaan
pelanggan seputar
promo undian
Diagram Kartesius Dimensi Jaminan
Tingkat Harapan
Jam beroperasi sama
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
3.5
3.6
3.7
3.8
Tingkat Persepsi
3.9
4
Kesiapan karyawan
mengganti barang yang
rusak
Harga relatif sama
dengan tempat yang
lainnya
Daftar harga sama
dengan catatan yang
ada pada kasir
Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan
4.34
Perhatian dalam
melayani pelanggan
Tingkat Harapan
4.32
4.3
4.28
Merespon ketika
barang yang dicari
pelanggan tidak
tersedia
4.26
4.24
4.22
4.2
3.96
3.98
4
4.02
4.04
Tingkat Persepsi
Diagram Kartesius Dimensi Empati
4.3
Tingkat Harapan
4.2
Bukti langsung
4.1
Daya Tanggap
4
Jaminan
Kehandalan
3.9
Empati
3.8
3.7
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4
4.1
Tingkat Persepsi
Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi
Kesimpulan
 Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant
sudah dapat terpenuhi.
No
1
2
3
4
5
Nilai
Dimensi
Persepsi Harapan
Bukti Langsung 3.4925 3.805
Daya Tanggap 3.8266 4.0366
Jaminan
3.6225 4.085
Kehandalan
3.795
4.015
Empati
4.005
4.275
Kesenjangan
-0.3125
-0.21
-0.46
-0.235
-0.27
Saran
> Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan
pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir
saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan
memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega
Bekasi.
> Menambah jumlah responden
>Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant
Mega Bekasi