Pelayanan Publik PT KAI

KELOMPOK 4
Seminar Manajemen Pemasaran
Nama :
Tri Ardiansah (EC1B009021)
Sutriani (EC1B009002)
Meriyani (EC1B009006)
Adrien Presto (EC1B0090016)
Muhammad Robin (ERC1B008034)
Ridho Bayu Oktariko (EC1B009008)
Pelayanan Publik PT Kereta Api Indonesia (KAI)
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JAMBI
2011
1
BAB I
Pendahuluan
Pelayanan Publik PT Kereta Api Indonesia (KAI)
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.
Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negaranegara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah
sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian
Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong
komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan,
maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula
Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Salah satu pelayanan publik adalah PT Kereta Api Indonesia
adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan
jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero)
meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR
mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor
swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola
jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2008 PT
Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan pemisahan Divisi Jabotabek
menjadi PT Kereta Api Commuter Jabotabek (KCJ) untuk mengelola
kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. selama tahun 2008
jumlah penumpang melebihi 197 juta.
Pemberlakuan UU Perkeretaapian No. 23/2007 secara hukum
mengakhiri monopoli PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam
mengoperasikan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia
(Persero) mengoperasikan kereta api di wilayah provinsi Aceh, Sumatera
Utara, Sumatera Barat, Sumatera Selatan dan Lampung serta semua
provinsi di Jawa. Jalur-jalur utama ini menghubungkan kota Medan
2
dengan Rantauprapat, Padang dengan Pariaman, Bandar Lampung
dengan Lubuklinggau dan Palembang, Jakarta dengan Surabaya melalui
Semarang maupun Yogyakarta, dan Surabaya dan Malang dan
Banyuwangi.
Panjang keseluruhan jalur kereta api di Indonesia adalah 7583
kilometer. Lebih dari 2500 kilometer jalur telah ditutup, sebagian besarnya
adalah jalur cabang yang dianggap tidak menguntungkan bila tetap
dipergunakan. Pada saat ini (2008) Departemen Perhubungan sedang
melakukan pembangunan jalur ganda di Pulau Jawa, yang diharapkan
akan selesai pada tahun 2025. Jalur yang sudah diselesaikan adalah
Jakarta-Cirebon, Cikampek-Purwakarta, Kutoarjo-Surakarta dan TegalBrebes. Pada saat ini jalur Brebes-Pemalang, Kutoarjo-Kroya dan KroyaPrupuk sedang dikerjakan. PT Kereta Api Indonesia (Persero)
memberikan layanan kereta api penumpang dan barang.
Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan
kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur. Kapasitas angkut
penumpang yang disediakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Jawa
dan Sumatera adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per hari dengan
rasio kelas eksekutif (15%), bisnis (27%), dan ekonomi (59%). Bila tempat
duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, maka total kapasitas melambung
menjadi sebanyak 41.528.450 tempat duduk per kilometer per hari dengan
rasio kelas eksekutif (17%), kelas bisnis (25%), dan kelas ekonomi (58%).
Kelas pada PT Kereta Api Indonesia
1. Kelas Argo
Kelas Argo adalah kelas layanan tertinggi PT Kereta Api Indonesia
(Persero), yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52
orang per kereta. Layanan yang disediakan adalah tempat duduk
yang bisa diatur, pendingin udara, hiburan audio visual dan layanan
makanan.
Rangkaian kereta api jenis ini mulai diluncurkan pada tanggal 31
Juli 1995 untuk memperingati 50 Tahun Kemerdekaan Republik
Indonesia. Pada awalnya hanya dua kereta api yang dioperasikan,
yaitu Argo Bromo yang melayani rute Gambir–Surabaya Pasar Turi
dan Argo Gede yang melayani rute Gambir–Bandung. Saat ini,
kereta api Argo Bromo telah digantikan dengan Argo Bromo
Anggrek
3
2. Kelas Retrofit
Kelas Retrofit adalah Kereta sekelas Argo tetapi bukan argo seperti
Kereta di bawah ini


Sembrani yang melayani rute Surabaya Gubeng-Gambir.
Gajayana yang melayani rute Malang-Gambir
3. Kelas Publik
Kelas Publik adalah kelas layanan kedua tertinggi, dengan kereta
penumpang kelas eksekutif (52 penumpang) dan bisnis (64
penumpang). Layanan kelas publik diberikan pada jalur-jalur berikut
ini:










Sancaka yang melayani rute Surabaya Kota–Yogyakarta.
Mutiara Timur yang melayani rute Surabaya Kota–Banyuwangi
hingga Denpasar, Bali menggunakan bus dari Banyuwangi.
Lodaya yang melayani rute Bandung-Solo Balapan.
Malabar yang malayani rute Bandung-Malang.
Bima yang melayani rute Jakarta Kota-Yogyakarta-Surabaya
Gubeng.
Taksaka yang melayani rute Jakarta Kota-Yogyakarta.
Gumarang yang melayani rute Jakarta Kota–Surabaya Pasar
Turi.
Turangga yang melayani rute Bandung–Surabaya Gubeng.
Harina yang melayani rute Bandung-Semarang Tawang.
Rajawali yang melayani rute Semarang Tawang-Surabaya
Pasar Turi
4. Kelas Komersial
Di bawah kereta api kelas adalah kelas komersial, yang mencakup
semua kereta eksekutif dan bisnis lainnya.






Senja Kediri yang melayani rute Pasar Senen-Kediri
Purwojaya yang melayani rute Gambir-Cilacap
Malang Ekspres yang melayani rute Surabaya Kota–Malang.
Bangunkarta yang melayani rute Pasar Senen-Jombang.
Senja Utama dan Fajar Utama dari Pasar Senen ke Stasiun
Yogyakarta,Solo Balapan dan Semarang Tawang.
Argo Parahyangan yang melayani rute Gambir-Bandung
4
5. Kelas ekonomi unggulan
Dalam rangka pemerataan pelayanan kepada semua lapisan
masyarakat, selain mengoperasikan sejumlah kereta api komersial
yang berfungsi sebagai subsidi silang pada pelayanan kereta api
kelas ekonomi, PT Kereta Api Indonesia (Persero) juga
mengoperasikan sejumlah rangkaian kereta api kelas ekonomi
unggulan, yaitu:






Brantas yang melayani rute Tanah Abang–Kediri.
Matarmaja yang melayani rute Malang-Pasar Senen.
Kaligung yang melayani rute Tegal–Semarang Poncol.
Logawa yang melayani rute Purwokerto–Jember
Sri Tanjung yang melayani rute Banyuwangi–Yogyakarta.
Tawang Alun yang malayani rute Malang-Banyuwangi.
6. Kelas ekonomi
Tarif kereta api kelas ekonomi ditetapkan oleh pemerintah sehingga
secara keseluruhan biaya operasi tidak dapat ditutup dengan tarif
yang dikenakan kepada masyarakat. Sampai saat ini, PT Kereta
Api Indonesia (Persero) melakukan subsidi silang dari pendapatan
rangkaian kereta api kelas Argo dan kelas satu pada kelas
ekonomi. Beberapa kereta yang dioperasikan adalah:





Kereta Rel Diesel yang melayani rute Surabaya Pasar TuriCepu dan Surabaya Kota-Kertosono.
Penataran yang melayani rute Surabaya Kota-Blitar lewat
Malang.
Probowangi yang melayani rute Probolinggo-Banyuwangi.
Rapih Dhoho yang melayani rute Surabaya Kota-Blitar lewat
Kertosono.
Tumapel yang melayani rute Malang-Surabaya Gubeng
7. Komuter
Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat,
menghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya
atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan
adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pulang-pergi dalam
sehari, misalnya ke tempat kerja atau sekolah. Tidak
mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter termasuk
tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling banyak dibanding
kereta jenis lainnya.
Di Indonesia, jaringan komuter masih menjadi satu dengan kereta
api jarak jauh, bahkan kebanyakan rangkaian kereta apinya juga
diambil dari bekas kereta api jarak jauh. Walaupun demikian,
5
pemerintah saat ini sedang mempersiapkan pembangunan jaringan
kereta api komuter yang lebih canggih, seperti monorel, kereta
bawah tanah, maupun Mass Rapid Transit (MRT) yang rencananya
akan dibangun di Jakarta dan Surabaya. Komuter umumnya
dilayani oleh rangkaian kereta api ekonomi, tetapi beberapa sudah
ada yang dilayani oleh kereta kelas bisnis bahkan kelas eksekutif,
seperti kereta api Pakuan jurusan Jakarta- Bogor. Jalur-jalur kereta
komuter yang ada di Indonesia antara lain:




KRL Jabotabek, merupakan jalur komuter tertua di Indonesia
yang melingkupi daerah Jakarta Raya, melayani para penglaju
dari Jakarta ke Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi, termasuk
jalur cabang ke Serpong dan Karawang.
Kereta api ekonomi jurusan Rangkasbitung-Merak dan
Cikampek-Purwakarta.
Kereta Lokal Bandung Raya yang melayani rute PadalarangBandung-Cicalengka hingga Cibatu, Garut.
Kereta Lokal Surabaya yang melayani rute SurabayaLamongan, Surabaya-Sidoarjo, dan Surabaya-Mojokerto.
8. Kereta wisata
Salah satu rangkaian kereta api wisata yang dioperasikan oleh PT
Kereta Api Indonesia (Persero). PT Kereta Api Indonesia (Persero)
juga menyediakan layanan kereta wisata yang tarifnya disesuaikan
dengan harga tiket tertinggi pada kereta yang dirangkaikan dengan
kereta wisata tersebut. Gerbong kereta wisata diberi nama
Nusantara, Bali, dan Toraja. Selain itu, di Ambarawa tersedia pula
kereta wisata dengan lokomotif uap bergigi. Di Solo, kereta wisata
Punokawan jurusan Purwosari–Wonogiri menelusuri jalan Slamet
Riyadi di Kota Solo. Adapun di Sumatera Selatan, tersedia kereta
wisata yang diberi nama Kereta Sultan, sedangkan di Sumatera
Barat tersedia pula kereta wisata yang bertujuan ke Lembah Anai
dan Pantai Pariaman.
9. Kereta barang
Khusus di Pulau Jawa, pemasaran angkutan barang semula kurang
diminati pasar karena dalam perjalanan kalah prioritas dengan
kereta penumpang. Akan tetapi, sejalan dengan perkembangan
terakhir yang sudah melalui tahapan modernisasi sarana angkutan
barang, telah dimungkinkan hadirnya kereta barang dengan
kecepatan yang tidak jauh berbeda dengan kereta penumpang
sehingga perjalanannya jauh lebih lancar.
6
10. Baja Satwa
Kereta barang Baja Satwa dikhususkan untuk mengangkut barang
yang melayani rute Jakarta Kampung Bandan-Surabaya Pasar
Turi. Barang yang diangkut kebanyakan berupa peti kemas yang
jenis komoditas angkutannya tidak terbatas. Sayangnya, saat ini
Stasiun Kampung Bandan sudah tidak aktif lagi.
11. Kereta barang cepat
Koridor layanannya sama dengan kereta api Antaboga, yaitu
Jakarta-Surabaya Pasar Turi, tetapi sarana yang digunakan berupa
gerbong tertutup. Komoditas yang dapat diangkut juga bermacammacam, sesuai dengan keadaan pasar.
12. Locomotif
Skema penomoran lokomotif tanggal dari pendudukan Jepang,
menggunakan kombinasi huruf dan angka. Sebuah surat atau
kombinasi huruf yang digunakan untuk menunjukkan susunan roda
(saat ini ada C, D, BB dan jenis CC), dan nomor tiga digit
digunakan untuk menunjukkan kelas (20x untuk kelas dengan
transmisi listrik dan 30x untuk kelas dengan transmisi hidrolik atau
mekanik), mulai dari 0. Sebuah nomor dua atau tiga-angka
menunjukkan jumlah individu, mulai dari 01.
13. Armada
Pada 2004, PT Kereta Api mengoperasikan:





74 beberapa unit diesel
253 beberapa unit listrik
846 pendapatan kereta penumpang
65 kereta penumpang non-pendapatan (bagasi-generator dan
kereta makan)
3.214 kereta dan gerbong
7
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Metode Pengumpulan data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
2.1.1 Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder diperoleh dari Sumber. Data sekunder
tersebut meliputi keadaan umum PT Kereta Api Indonesia
2.2 Metode Analisis
Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah
metode deskriptif dan metode kuantitatif. Metode deskriptif berusaha
memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang
diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan
faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teoriteori yang ada didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini,serta
menganalisis masalah pelayanan Di PT Kereta Api Indonesia. Metode
kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukanketerangan
mengenai apa yang ingin kita ketahui. S. Margono (1997 : 105).
8
BAB III
Pembahasan
PT. KERETA API INDONESIA
Visi Perusahaan :Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang
fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
Misi Perusahaan : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis
usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik
untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan
kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan,
ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.
Tujuan Perusahaan : Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan
berorientasi kepada kepuasan pengguna jasa kereta api melalui
pengelolaan secara professional.
PT KAI memiliki beberapa kekuatan atau kelebihan, antara lain :
Kekuatan :
1.merupakan jasa transportasi yang paling banyak di pergunakan oleh
masyarakat, karena cukup ekonomis dan cepat.
2.memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua
jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang
yang dijalankan secara teratur di berbagai daerah.
3.Kereta Api Kelas Ekonomi masing-masing memiliki nilai ekonomis bagi
setiap penggunaan dinamika perekonomian nasional, khususnya untuk
menunjang sektor pariwisata.
4.Untuk menunjang kepariwisataan, PT. KAI memberikan pelayanan
kereta khusus wisata yang dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas
yang memuaskan
9
Kelemahan
:
1.Masalah keterlambatan jadwal perjalanan. Hal ini disebabkan pada
bagian jalan KA tertentu sedang ada pelaksanaan perbaikan pada
komponen jalan rel, baik berupa penggantian rel dan bantalan, sehingga
KA harus berjalan perlahan dan berpengaruh terhadap waktu tempuh.
2.Jumlah unit KA yang ada sekarang masih kurang, jika dibandingkan
dengan jumlah penumpang yang sangat banyak. bahkan disetiap gerbong
KA selalu kelebihan muatan atau OverLoad dari jumlah kapasitas yang
diharuskan.
3.Pelayanan dan keamanan masih sangat kurang dan perlu di tingkatkan
lagi kinerjanya, baik pada saat di stasiun maupun saat di dalam gerbong
kereta masih belum terdapat pelayanan dan keamanan yang memuaskan
konsumen.
Pembahasan :
Untuk meningkatkan pelayanan PT Kereta Api Indonesia (KAI), di
tengah banyaknya persoalan teknis maupun klasik yang menggayuti satusatunya pengelola moda transportasi kereta api di negeri ini. Terlebih lagi
selama ini, jajaran PT KAI baik mereka yang berada di pusat maupun
daerah, tampaknya sudah terbiasa dengan layanan apa adanya karena
memang tidak ada saingan.
Realita yang terjadi tersebut sangat berbeda dengan moda lainnya
seperti pesawat dan bus, yang sudah dimasuki oleh swasta. Operator
pesawat dan bus harus mampu bersaing dan melakukan berbagai inovasi,
agar produk yang mereka pasarkan laku dan memiliki daya saing tinggi.
Bila kalah bersaing, tinggal tunggu saja masa-masa sulit yang berakhir
dengan colaps nya usaha yang mereka kelola.
Sejatinya, baik buruknya pelayanan yang diberikan akan sangat
tergantung dari persoalan sumber daya manusia (SDM) di tubuh PT KAI
itu sendiri. Dalam artian bagaimana mereka mampu memberikan
pelayanan dengan baik, jika setiap saat mereka selalu dihantui berbagai
persoalan keseharian yang harus segera dicarikan solusinya. Misalnya
terkait dengan pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari, uang sekolah
anak, pelayanan kesehatan, dan berbagai kebutuhan hidup lainnya, yang
tentunya suka atau tidak suka akan bersinggungan dengan pelayanan
yang diberikan.
Jadi intinya pelayanan yang diberikan akan sangat terkait atau
berkorelasi positif dengan tingkat kesejahteraan yang diperoleh. Sebab
bagaimanapun, terjadinya peningkatan kesejahteraan, setidaknya akan
mampu memicu kinerja pelayanan yang dilakukan pegawai PT KAI
10
Sebenarnya semua masalah tersebut bisa dengan mudah
diperbaiki, bila saja semua mengerti posisinya. PT KAI ibarat sebuah
perusahaan yang harus bergulir, mencari untung, berkompetisi, dan
membayar biaya rutin serta berinventasi. Dan semua itu tentu
membutuhkan modal, berupa dana segar slah satunya. Dan salah satunya
lagi dengan memperbaiki gerbong - -gerbong yang rusak, mengecet ulang
gerbong, memperbaiki barang - barang seperti bangku penumpang dll.
Serta membuka lowongan pekerjaan khususnya untuk seorang masinis
sehingga tidak kekurangan armada dan menitik beratkan kepada
keamanan stasiun juga yaitu dengan cara menyebarkan petugas –
petugas di tempat stasiun yang vital sehingga meminimumkan perbuatanperbutan kriminal dan fasilitas menunggu pengguna kereta api yang
nyaman
dan
aman.
Hal ini merupakan strategi PT kai untuk memberikan
kenyamanan para komsumen. Selain itu, mereka juga berupaya untuk
meningkatkan. Sumber Daya Manusia dengan meningkatkan disiplin
waktu dan pelayanan yang baik.
Tips bagi Konsumen Kereta Api
1. Jadilah konsumen yang baik dengan ikut memelihara sarana dan
prasarana, menjaga kebersihan dan keamanan kereta api
2. Belilah tiket kereta api di tempat yang sudah ditentukan, hindari
pembelian dengan calo karena tidak ada jaminan layanan dan akan
merugikan konsumn dari aspek harga. Utamakanlah keselamatan
dan jangan pernah naik ke atap kereta api untuk mengemplang
kewajiban memiliki tiket
3. Bila merasa dirugikan dari aspek K3L konsumen dapat
menyampaikan pengaduan dan mminta pemulihan haknya melalui
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
Daftar Pustaka
1. Wikipedia bahasa Indonesia, 2011. Kereta Api Indonesia,
Id.wikipedia.org/wiki/kereta_api_indonesia, 9 Maret 2011.
2. BPKN, 2011. Revitalitas Layanan pengguna jasa kereta api,
www.BPKN.go.id/adm/uploads/kajian/1610
kajian%20kereta%20Api, 9 Maret 2011
3. Hasirun, 2009. Makalah pelayanan Publik- offical blog Unila,
blog.Unila.ac.id/.../hasirun, 9 Maret 2011.
4. Dwiwiyastoto,2010. Artikel PT Kereta Api Indonesia,
http://dwiwidiyastoto.blogspot.com/2010_03_01_archive.html, 24
Maret 2011.
11
12