PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR
(Studi pada Hotel “TM” Makassar)
HADIDU
STIE-YPUP Makassar
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung pada Hotel “TM” di Makassar. Metode penelitian yaitu survei.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel “TM”
Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling. Dalam hal ini di
ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian. Teknik
analisis data adalah regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pengunjung
sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan
dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas tersebut sesuai dengan
dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel “TM” Makassar yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian,
menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas pelayanan tersebut signifikan
mempengaruhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa
empathy (kemampupahaman) sebagai dimensi kualitas pelayanan yang dominan
mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, tangible, realibility, responsiveness, assurance,
empathy
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu keunggulan dalam persaingan global dewasa ini adalah keunggulan
kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis daripada hanya
sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi
peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan
dan pesaing yang mencakup dimensi pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh
perusahaan. Tingkat pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena
itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan
karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan
dan laba, dibandingkan faktor promosi ataupun iklan. Jadi dapat dimengerti jika
pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang
ditetapkan.
Agar perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya ialah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat
kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan
yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang
mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan
dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkan dengan apa yang
mereka harapkan. Penelitian ini akan mencoba mengkaji masalah kualitas pelayanan
pada pengunjung Hotel “TM” di Kota Makassar.
Perumusan Masalah
Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Hotel “TM” berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengunjung hotel?.
Metodologi
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel
“TM” Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling
yaitu penentuan sampel di mana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel,
sampai jumlah sampel dirasa cukup memenuhi/mewakili populasi. Dalam hal ini di
ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian.
Formula dari model regresi linear yang dipakai adalah : Y = b0 + b1X1+ b2X2 +
b3 X3 + b4X4+ b5X5 + e, di mana Y adalah Kualitas pelayanan Hotel, X1 adalah
Tangible (keberwujudan), X2 adalah Reliability (keandalan), X3 adalah Responsiveness
(keresponsifan), X4 adalah Assurance (keyakinan), dan X5 adalah Empathy
(kemampupahaman), a adalah konstanta, dan b1–b5 koefisien regresi yang akan dicari
nilainya.
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Meskipun demikian, secara umum definisi
kualitas pelayanan (jasa) yang diberikan oleh para pakar di bidang jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock, dikutip
Tjiptono, (2002:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe (Tjiptono. 2002:51). Pertama, will
expectations, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan
tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai
kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectations, yaitu tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya,
terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal
expectations, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen.
Sejalan dengan pemikiran di atas, maka terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Tjiptono, 2002:60), yaitu
expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik buruknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten
Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi
layanan, diutarakan oleh Tjiptono (2002:126), yaitu:
a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga
terhindar dari prosedur birokratis yang sangat berlebihan, berbelit-belit (time
consuming).
b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan
kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan
secara efektif dan efisien.
d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang sudah
ditentukan.
e. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang
berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
f. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan
selalu diperlakukan dengan motto “customer is king and customer is always right”.
Tolok ukur kualitas pelayanan perlu dibuat agar karyawan bisa mengukur dirinya
dalam menjalankan pekerjaan. Hal ini didukung oleh penelitian Parasuraman, et.al.
(dalam Tjiptono, 2002:21), yang menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat
diukur dengan sepuluh dimensi, dan kemudian selanjutnya dipersempit menjadi lima
dimensi pokok (Tjiptono, 2002:22) yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Assurance, (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
Empathy (kemampupahaman), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Dengan demikian organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat, selalu berfokus pada pencapaian layanan yang berkualitas, sehingga
pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan/Pengunjung
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2002 :24) pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of – mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Ada beberapa pakar pemasaran yang memberikan definisi kepuasan
/ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997 :36) kepuasan pelanggan adalah : “
… a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product
received performance (or outcome) in relations in the person’s expectation” – perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tjiptono (2000: 40) yang mengutip
pendapat beberapa penulis mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi lainnya adalah bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma
diskonfirmasi (Oliver dalam Tjiptono, 2002).
Agar kepuasan pelanggan/pengunjung hotel dapat lebih terjamin, perlu
diperhatikan beberapa dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Dimensi kualitas
pelayanan tersebut seperti telah dikemukakan di atas, terdiri dari 5 variabel yang
meliputi reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangible. Dari kelima faktor
tersebut, perlu dikaji secara cermat untuk mengetahui faktor-faktor mana yang perlu
dilakukan secara baik sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggan/pengunjung. Kepuasan pengunjung adalah persepsi bagi pengunjung itu
sendiri bahwa pelayanan yang mereka harapkan telah terpenuhi atau bahkan melebihi
dari yang diinginkan. Kepuasan pengunjung merupakan konsep yang sangat relevan
dalam melakukan pelayanan terhadap pengunjung hotel.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan,
digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk
membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi
linier berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian
analisis kuantitatif.
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang
digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan
cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Hasil perhitungan dengan
menggunakan model regresi penuh (Full Model Regression) diperoleh dengan nilai
koefisien regresi kualitas pelayanan (variabel independen) yang mempengaruhi
kepuasan nasabah (variabel dependen) pada Hotel “TM” Makassar pada Tabel 1 di
bawah ini:
Tabel 1.
Rangkuman Hasil Uji-F Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung
Model Summary(b)
Std. Error
Mode
Adjusted of the
l
R
R Square R Square Estimate
1
.938(a)
.879
.867
.90589
a
Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness,
Reliability, Empathy
b Dependent Variable: Service Quality
ANOVA(b)
Mode
Sum of
Mean
l
Squares df
Square
F
Sig.
1
Regressio
1290.250
5
258.050 314.449
.000(a)
n
Residual
77.140
44
.821
Total
1367.390
49
a Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability,
Empathy
b Dependent Variable: Service Quality
Coefficients(a)
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
t
B
Error
Beta
5.355
1.870
.827
.121
.179
.622
.078
.726
Mode
l
1
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsivenes
.713
s
Assurance
.731
Empathy
.931
a Dependent Variable: Service Quality
Sig.
.852
3.041
2.384
.396
.000
.000
.077
.085
2.535
.004
.096
.158
.095
.176
3.193
1.936
.004
.000
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full
Model Regression diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 5.355 + 0.827X1 + 0.622X2 + 0.713X3 + 0.731X4 + 0.931X5
Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar 5.355. Hal
ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah Hotel “TM” Makassar adalah sebesar 5.355
yang berindikasikan meningkatkan kepuasan pengunjung/tamu atas kualitas pelayanan
yang diterima.
Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, secara keseluruhan nilai
koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya
apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah
pada variabel Y.
Koefisien Regresi X1 (tangible) sebesar 0.827 yang berarti bahwa jika X1
(tangible) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu
sebesar 0.827, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X2 (reliability) sebesar 0.622 yang berarti bahwa jika X2
(reliability) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu
sebesar 0.622, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X3 (responsiveness) sebesar 0.713 yang berarti bahwa jika X3
(responsiveness) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan
pengunjung/tamu sebesar 0.713, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X4 (assurance) sebesar 0.731 yang berarti bahwa jika X4
(assurance) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu
sebesar 0.731 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X5 (empathy) sebesar 0.931 yang berarti bahwa jika X5
(empathy) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu
sebesar 0.931 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
2. Pembuktian Hipotesis
1) Uji-F
Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis yaitu
kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu.
Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji F ini dilakukan
dengan membandingkan Fhitung dengan nilai Ftabel pada taraf nyata  = 0,05. Uji F
mempunyai pengaruh signifikan apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel atau
probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05).
Dari hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan
program SPSS diperoleh Fhitung sebesar 314.449 dengan tingkat probabilitas 0.000
(signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 4.9646 dengan demikian maka Fhitung lebih
besar dari Ftabel (314.449 > 4.9646 dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05,
berarti bahwa faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan
pengunjung/tamu pada Hotel “TM” Makassar.
Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama
terhadap variabel tidak bebas (Y) dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan
ganda (R2). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika R2 yang
diperoleh dari hasil perhitungan semakin besar (mendekati 1), maka dapat
dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya semakin
besar. Atau dengan kata lain, jika nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 yang diperoleh dari
hasil perhitungan semakin kecil (mendekati 0), maka dapat dikatakan pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Atau dengan kata lain, nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Pada Tabel 1 hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa faktor
kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,
secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu pada Hotel
“TM” Makassar. Dengan berpengaruhnya faktor-faktor tersebut dan dengan nilai
kontribusi R2 sebesar 87.9%, menjelaskan bahwa kepuasan pengunjung/tamu
Hotel “TM” Makassar ditentukan oleh faktor kualitas layanan tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
2) Uji-t
Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial.
Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel pada
taraf nyata  = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung
lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5%
(p < 0.05). Selanjutnya akan dicari nilai koefisien determinasi partial (r2) untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat
(Y). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 2 disajikan hasil perhitungan uji t dan
koefisien determinasi parsialnya sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t)
Variabel Koefisien
t-hitung
Regresi
Regresi
X1
0,827
1,936
X2
0.622
3.041
X3
0.713
2.384
X4
0.731
2.535
X5
0.931
3.193
Sumber : data diolah
t-tabel
Keterangan
1.7613
1.7613
1.7613
1.7613
1.7613
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Berdasarkan Tabel 2, pengujian variabel-variabel bebas dijabarkan yaitu:
Variabel tangible (X1), nilai t-hitung = 1,936 lebih besar dari t-tabel =
1.7613, berarti variabel tangible (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengunjung/tamu Hotel “TM” Makassar.
Variabel reliability (X2), nilai t = 3.041 lebih besar dari t-tabel = 1.7613,
berarti variabel reliability (X3) memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengunjung/tamu Hotel “TM” Makassar.
Variabel responsiveness (X3) nilai t = 2,384 lebih besar dari t-tabel =
1.7613, berarti variabel responsiveness (X3) memberikan pengaruh signifikan
terhadap kepuasan Hotel “TM” Makassar.
Variabel assurance (X4), nilai t = 2,535 lebih besar dari t-tabel = 1.7613,
berarti variabel assurance (X4) memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan Hotel “TM” Makassar.
Variabel empathy (X5), nilai t = 3,193 lebih besar dari t-tabel = 1.7613,
berarti variabel empathy (X5) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan
Hotel “TM” Makassar.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan di atas, di mana
ditemukan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengunjung Hotel “TM” Makassar.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Kepuasan pengunjung sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan harapan dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas
tersebut sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel “TM”
Makassar yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas
pelayanan tersebut signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung hotel.
2. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa empathy (kemampupahaman) sebagai
dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Artinya, karyawan Hotel “TM” Makassar telah menerapkan dimensi kualitas
pelayanan empathy dalam melayani pengunjung yaitu mampu memberikan
pelayanan yang sopan dan ramah, memberikan perhatian khusus terhadap keluhan
pengunjung, bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengunjung.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
ALFABETA Bandung
Irawan D, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, PT
Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol, Buku 1 dan 2, Edisi Kesepuluh, Prentice Hall International, Inc.
Mangkunegara, AA, 2002. Prilaku Konsumen, 2nd ed, PT Refika Aditama, Bandung.
Nasution, Yahya A. 2004. Manajemen Jasa, Konsep dan Strategi. Andi. Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, Edisi
Pertama, ANDI, Yogyakarta.
,
2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi
Petama, ANDI, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing; Integrating
Customer Focus Across the Firm, The McGraw Hill, Inc, USA.