ANALISIS PELAYANAN JASA TITIPAN BARANG PADA CV

ANALISIS PELAYANAN JASA TITIPAN BARANG
PADA CV. TITIPAN KILAT (TIKI) CABANG BENGKALIS
M. FIKRI HADI
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Riau
Abstrak
Penelitian ini dilakukan pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis yang
bergerak dibidang pengiriman/ titipan barang. Penelitian ini bertujuan untuk
1). Mengetahui Faktor-Faktor yang menyebabkan tidak tercapainya target
pengiriman barang 2). Mengetahui kebijaksanaan yang diterapkan perusahaan
saat ini. Sumber data penelitian ini ada dua jenis data, yaitu data primer dan
data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah
wawancara dan kuesioner. Sedangkan jumlah sampel yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah 98 orang berdasarkan hasil dari rumus Solvin.
Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan dengan secara simplerandom
sampling. Dan objek penelitian adalah masyarakat atau konsumen / pengirim
barang. Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah daya
tanggap, akses, kredibilitas dan keamanan berdasarkan hasil penelitian yang
diperoleh diketahui bahwa tidak tercapainya target pengiriman barang pada
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis, paling dominan disebabkan oleh
faktor daya tanggap tentang ketepatan waktu layanan dan kecepatan
menghubungi
kembali pelanggan, dan faktor akses tentang sulitnya
menghubungi saluran komunikasi perusahaan.
Kata Kunci : Pelayanan Jasa, Akses, Kredibilitas, Keamanan
Pendahuluan
Pengembangan dunia usaha pada saat ini sangat pesat sekali, orang akan selalu
mencari peluang bisnis dengan mendapatkan sekali kesempatan mengisi peluang bisnis
sesorang tidak akan menyia-nyiakannya. Hal ini akan diwujudkan dengan mengupayakan
segala potensi yang ada untuk menciptakan produk atau jasa yang benar-benar bisa
diandalkan untuk bersaing didalam pasar dan diharapkan mempunyai pangsa pasar yang
cukup besar.
Pada dasarnya setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk memaksimalkan
keuntungan atau laba, baik perusahaan yang menghasilkan produk jasa. Hal ini akan dapat
tercapai apabila perusahaan bisa meningkatkan pemasaran produk atau jasa, namun untuk
mencapai itu tidaklah mudah perlu upaya-upaya yang harus dilakukan seperti yang terjadi
pada CV. Titipan Kilat (TIKI) cabang Bengkalis. Sebagai pelayanan jasa titipan yang
keberadaannya cukup lama dikota
ini, akan tetapi kurang diminati oleh pemakai jasa.
Perusahaan ini harus memperkenalkan
kepada konsumen “apa” dan “bagaimana”
sebenarnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
CV. Titipan Kilat (TIKI) adalah jasa titipan kilat antar kota di Indonesia, atau yang
lebih dikenal dengan jasa kurir citra van titipan kilat, pengiriman menggunakan TIKI dan
memakai waktu biasanya dua hari. Biaya TIKI lebih mahal dari pada pelayanan jasa Pos
Indonesia, karena TIKI ini adalah kurir swasta. Pengiriman menggunakan TIKI terkenal
cepat dan terpercaya sesuai dengan mottonya.
Berdasarkan hasil observasi penulis di CV. Titipan Kilat Cabang Bengkalis, bahwa
target pengiriman jasa titipan barang selama ini belum mencapai target. Perusahaan
menghadapi permasalahan yang dalam hal ini adalah kurangnya minat masyarakat Bengkalis
untuk menggunakan pelayanan jasa TIKI, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Target dan Realisasi Pengiriman Jasa Titipan Kilat
Pada CV. TIKI Cabang Bengkalis Tahun 2005-2009
No
Tahun
Target
Realisasi
Persentase
(Paket)
(Paket)
(%)
1
2005
200
100
50
2
2006
300
250
83
3
2007
400
200
50
4
2008
500
300
60
5
2009
800
600
75
Sumber : CV. Titipan Kilat Cabang Bengkalis
Dari tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa dari tahun 2005 terget pengiriman yang
direncanakan sebanyak 200 paket hanya terealisasi 100 paket atau 50%, pada tahun 2006
target pengiriman 300 paket sedangkan realisasinya 250 paket atau 83%, pada tahun 2008
target pengiriman 500 paket sedangkan realisasinya pengiriman 300 paket atau 60%, dan
pada tahun 2009 target pengiriman 800 paket sedangkan realisasinya 600 paket atau 75 %,
jasa titipan barang pada CV. Titipan Kilat Cabang Bengkalis dari tahun 2005-2009
mengalami penurunan.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada
penelitian ini adalah : “Faktor-faktor apa yang menyebabkan belum tercapainya target
pengiriman barang pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis.
Kajian Teoritis
Kata Pelayanan berasal dari kata “service”. Devrye mengatakan, ada dua pengertian
yang terkandung didalamnya yakni “.....the attendance of an inferior upon a superior” or “to
be usefull”. Pengertian pertama mengandung unsur ikut serta dan pengertian kedua
mengandung suatu kegunaan. Pelayanan yang bisa diterima masyarakat harus mengikut
sertakan masyarakat, termasuk barang dan jasa yang dipergunakan harus dimengerti
masyarakat.
Pengertian Pelayanan menurut Ivancevich, lorenzi, skinner dan Crosby yaitu
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat peraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia yang menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang paling simpel.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu Pelayanan adalah suatu
aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen / pelanggan. (Ratminko dan Wanarsih; 2010;2)
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilkannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi
mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan
dengan produk fisik. (Payne;2000;8)
Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak (Tjiptono;2004;6)
Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah :
1. Tidak berwujud, jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud
2. Heterogenitas, jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi.
3. Tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsikan pada saat
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
4. Tidak tahan lama, jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. (Payne;2000;9)
Menurut Griffin, karakteristik jasa sebagai berikut :
-
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
-
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
insparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
-
Custominazion (kustominasi). Jasa sering kali di desain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani;2008;6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility
2. Inseparability
3. Variability
4. Perishability (Tjiptono;2004;15)
Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, menurut
Berry yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara
rohaniah
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact-personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, fungsi keberhasilan bisnis
keberhasilan bisnis, jasa pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan
karyawan. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada
tingkatan partisipasi/ keterlibatan pelanggan dalam proses jasa.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana saja
tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, menurut
Bovee, Houston dan Thill yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Perishability
Jasa merupakan komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Produk Jasa
Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud termasuk
didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual
(pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan keinginannya (Buchari Alma;2005;139)
Pada dasarnya produk yang dibeli konsumen itu dapat sibedakan atas tiga tingkatan,
yaitu :
1. Produk Inti (Core Product), yang merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari
produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seseorang pembeli atau konsumen
dari produk tersebut.
2. Produk Formal (Formal Product), yang merupakan bentuk, model, kualitas/mutu,
merek dan kemasan yang menyertai produk tersebut.
3. Produk Tambahan (Augemented Product) adalah tambahan produk formal dengan
berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasakan (instalasi), pelayanan,
pemeliharaan, dan pengangkutan secara Cuma-Cuma (Assauri;2004;202)
Perusahaan jasa yang sukses memfokuskan perhatian mereka baik kepada pelanggan
mereka
maupun
karyawan
mereka.
Mereka
memahami
rantai
jasa-laba,
yang
menghubungkan laba perusahaan dengan karyawan serta kepuasan pelanggan. Rantai ini
terdiri dari lima rantai :
1. Kualitas jasa internal : penyeleksian dan pelatihan karyawan yang superior,
lingkungan kerja yang berkualitas, serta dukungan kuat bagi mereka yang bertugas
menangani pelanggan, yang menghasilkan........
2. Karyawan jasa yang puas dan produktif : karyawan yang lebih puas, setia, dan bekerja
keras, yang menghasilkan.........
3. Nilai jasa yang lebih besar : peciptaan nilai pelanggan dan penyampaian jasa yang
lebih efektif dan efisien, yang menghasilkan..........
4. Pelanggan yang puas dan setia : pelanggan puas yang tetap setia, melakukan
pembelian kembali, dan mengajak lain, yang menghasilkan..........
5. Laba serta pertumbuhan jasa yang sehat : kinerja perusahaan jasa yang superior
(Kotler dan Amstrong;2001;378-379)
Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Jasa)
Menurut Alma, Marketing mix ini merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.
Ada empat komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix ini yang terkenal dengan
nama 4 P yaitu product (produk), price (harga), place/distribution (tempat), dan promotion
(promosi) (Alma;2005;205)
Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu :
1. Product (produk) : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
2. Price (harga) : bagaimana strategi penentuan harga
3. Promotion (promosi) : bagaimana promosi yang harus dilakukan
4. Place (tempat) :bagaimana sistem penyampaian jasa yang ditetapkan
5. People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian
jasa
6. Process (proses) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Customer Service(layanan konsumen) : tingkat jasa yang bagaimana yang akan
diberikan kepada konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani;2008;70)
Pelayanan Yang Unggul (Service Excellence) dan Kualitas Jasa
Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud
dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Sasaran service excellence yaitu:
1. Memuaskan pelanggan
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan
4. Meningkatkan pendapatan perusahaan (Tjiptono;2004;58)
Manfaat service excellence :
1. Bagi pelanggan
-
Kebutuhan terpenuhi
-
Merasa dihargai dan mendapat pelayanan yang baik
-
Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis
-
Merasa menemukan perusahaan yang profesional
2. Bagi karyawan
-
Lebih percaya diri
-
Ada kepuasan pribadi
-
Menambah ketenangan bekerja
-
Memupuk semangat untuk meniti karir
3. Bagi perusahaan
-
Meningkatkan kesan profesional (corporate image)
-
Kelangsungan usaha perusahaan terjamin
-
Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan
-
Mendorong kemungkinan ekspansi
-
Meningkatkan laba perusahaan (Tjiptono;2004;59)
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (Tjiptono;2004;148)
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer service) perlu
memberikan
kesempatan
seluas-luasnya
bagi
para
pelanggannya
untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui survai, pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan
d. Importance- performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut)
ari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen/ atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi semua pelanggan / pengirim barang pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis.
Sampel diambil sebanyak 86 orang dengan penentuan sampel dari pelanggan/
pengirim barang pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis, sebanyak 600 paket dari
pengiriman paket barang tahun 2009 dengan perkiraan 1 orang mengirim 1 paket, dengan
rumus Slovin, yaitu ;
n=
N
=
(N.d2) + 1
600
= 85,71
= 86 orang
600 (0.12)+1
Keterangan : n = Jumlah sampel
N = Sampel paket yang dikirimkan keseluruhan
d2 = Besarnya toleransi penyimpangan
Teknik Pengambilan Sampel
Untuk mempermudah penulis dalam melakukan penelitian ini maka penulis
mengambil sample dengan menggunakan sistem acak sederhana atau simplerandom
sampling.
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Untuk memperoleh data sesuai dengan penulis pada skripsi ini, maka penulis
menggunakan jenis data sebagai berikut :
a. Data Kuantitatif
Yaitu data yang penulis peroleh dari pihak CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis, konsumen / pengirim barang pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis.
b. Data Kualitatif
Yaitu data yang tidak diukur menurut satuan angka seperti Pelayanan, Harga, serta
syarat-syarat dari kepemilikan polis asuransi dan data lain yang berhubungan dengan
penelitian ini.
Sumber Data
Sumber data penelitian yang diperoleh oleh peneliti melalui :
1. Data Primer
Yaitu data dikumpulkan oleh penulis dari responden baik itu dari pihak CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis, Konsumen / pengirim barang pada CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang sudah tersedia
pada pihak CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis dan ditambah dengan bacaan atau literatur yang berhubungan dengan
penelitian ini.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang sesuai dengan tujuan penulisan diperlukan beberapa
cara untuk mengumpulkan data yakni :
a. Wawancara (Interview)
Yaitu data yang didapat melalui wawancara atau tanya jawab secara langsung
terhadap pimpinan / karyawan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis tersebut
yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas.
b. Angkatan (Questioner)
Yaitu pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dan
selanjutnya diberikan langsung kepada setiap responden.
Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1
Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
No
1
VARIABEL
Daya Tanggap
INDIKATOR
1. Ketepatan waktu layanan
2. Kecepatan menghubungi kembali pelanggan
3. Penyampaian layanan secara cepat
2
Akses
1. Lokasi Fasilitas layanan mudah dijangkau
2. Waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama
3. Saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi
3
Kredibilitas
1. Nama perusahaan
2. Reputasi perusahaan
3. Karakter pribadi karyawan kontak
4
Keamanan
1. Keamanan secara fisik
2. Keamanan finansial
3. Kerahasiaan
Analisis Data
Didalam
penulisan
ini
penulis
menggunakan
metode
deskriptif,
yaitu
mengumpulkan, mengelompokkan, mentabulasi data sehingga memudahkan dalam
pengolahan, yang kemudian
akan dihubungkan dengan teori-teori yang relavan dengan
penulis skripsi ini. Sementara analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Penelitian
Dari penelitian yang telah dilakukan penulis pada perusahaan CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis, maka diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :
Analisis Daya Tanggap
Daya tanggap atau responsivitas merupakan suatu hal yang penting dimiliki oleh
setiap karyawan perusahaan. Karyawan yang mempunyai respon yang tinggi dalam melayani
pelanggan akan membuat keuntungan bagi perusahaan. Dimana karyawan yang tidak
menunggu pelanggan yang datang kepadanya, akan tetapi karyawan yang terlebih dahulu
mendatangi pelanggan.
Daya tanggap berkenaan denga kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membatu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberi jasa secara tepat. Beberapa contoh diantaranya :
ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepetan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara tepat.
Ketepatan dalam waktu melayani pelanggan sangat diharapkan oleh pelanggan.
Dengan adanya ketepatan dalam melayani pelanggan,pelanggan akan merasa tidak ragu
terhadap perusahaan tersebut. Karena dengan tepatnya waktu pelayanan membuat pelanggan
akan merasa puas.
Untuk mengetahui bagaimana CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis
memberikan layanan kepada konsumennya dengan tepat waktu. Berikut ini tanggapan respon
tentang daya tanggap terhadap ketepatan waktu layanan yang diberikan, dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 5.1
Tanggapan Responden tentang Daya Tanggap terhadap Ketepatan Waktu Layanan
Yang diberikan oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Baik
2
2,33
2
Kurang baik
79
91,86
3
Tidak
baik
5
5,81
Jumlah
86
100
Sumber : Data olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.1 diatas dapat diketahui bahwa hasil penelitian dilapangan
terhadap daya tanggap tentang ketepatan waktu layanan yang diberikan oleh CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis terhadap 86 orang, responden memberikan tanggapan baik
sebanyak 2 orang atau 2,33%, sedangkan yang memberikan tanggapan kurang baik 79 orang
atau sebesar 91,86%, dan memberikan tanggapan tidak baik 5 orang atau 5,81%.
Dari tanggapan diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari total responden
memberikan tanggapan kurang baik terhadap daya tanggap tentang ketepatan waktu yang
diberikan oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis.
Selain dari ketepatan pelayanan yang diberikan, kecepatan dalam menghubungi
pelanggan juga dapat mempengaruhi. Perusahaan harus cepat tanggap untuk menghubungi
konsumennya apabila barang yang dikirimkan telah sampai tempat tujuan.
Berikut ini tanggapan responden terhadap kecepatan dalam menghubungi pelanggan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.2
Tanggapan responden tentang Daya Tanggap terhadap Kecepatan Menghubungi
Kembali Pelanggan oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis
No
Keterangan
1
Baik
2
Kurang baik
3
Jumlah Responden
(orang)
6
Persentase
(%)
6,98
76
88,37
Tidak baik
4
4,65
Jumlah
86
100
Sumber : Data olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.2 dapat diketahui bahwa hasil tanggapan responden terhadap kecepatan
dalam menghubungi kembali pelanggan terhadap 86 orang responden, memberikan
tanggapan baik sebanyak 6 orang atau 6,98%, sedangkan yang memberi kurang baik
sebanyak 76 orang atau 88,37% dan yang memberikan tanggapan tidak baik 4 orang atau
4,65%.
Dari tanggapan diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari total responden
memberikan tanggapan kurang baik terhadap kecepatan menghubungi kembali pelanggan, hal
ini terlihat 76 orang atau 88,37% yang memberikan tanggapan kurang baik.
Disamping ketepatan waktu layanan dan kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, penyampaian layanan dengan cepat memegang peranan yang sangat penting juga.
Karyawan harus mempunyai daya tanggap yang tinggi apabila ada konsumen yang datang
keperusahaan, dengan tidak menunggu atau menunda segera melayani konsumen agar
konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap penyampaian layanan secara
cepat, dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel 5.3
Tanggapan responden tentang Daya Tanggap terhadap Penyampaian Layanan
Secara Cepat oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Cepat
79
91,86
2
Kurang cepat
2
2,33
3
Tidak cepat
5
5,81
Jumlah
86
100
Sumber : Data olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa hasil penelitian dilapangan terhadap
daya tanggap terhadap penyampaian layanan secara cepat yang diberikan oleh CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis terhadap 86 orang, responden memberikan tanggapan cepat
sebanyak 79 orang atau 91,86%, sedangkan yang memberikan tanggapan kurang baik 2 orang
atau sebesar 2,33%, dan memberikan tanggapan tidak baik 5 orang atau 5,81%.
Dari tanggapan diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari total responden
memberikan tanggapan cepat terhadap daya tanggap tentang penyampaian layanan secara
cepat yang diberikan oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis.
Analisis Akses
Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri
atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi
(contohnya, telepon, surat, email, fax, websites, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
Sebagai tanggapan konsumen yang dalam hal ini sebagai responden, menyatakan
tanggapan tentang akses terhadap lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, dapat dilihat dari
tabel dibawah ini :
Tabel 5.4
Tanggapan Responden tentang Akses terhadap Lokasi Fasilitas Layanan Mudah
Dijangkau pada CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Mudah dijangkau
69
80,23
2
Sulit dijangkau
8
9,30
3
Tidak tahu
9
10,47
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.4 diatas dapat diketahui bahwa hasil tanggapan responden terhadap
lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau dimana 69 orang responden memberikan tanggapan
mudah dijangkau atau 80,23%, sedangkan yang memberikan tanggapan sulit dijangkau 8
orang atau 9,,30% dan sebanyak atau sebesar 10,47% memberikan tanggapan tidak tahu.
Dari uraian diatas dapat diketehui bahwa lokasi fasilitas layanan CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis mudah dijangkau oleh konsumen, karena letaknya ditepi jalan.
Untuk membuat konsumen merasa tidak lama maka waktu untuk mengantri
diusahakan tidak terlalu lalu lama karena konsumen berkemungkinan mempunyai keperluan
lain yang harus diselesaikan.
Untuk mengetahui tanggapan responden tentang akses terhadap waktu mengantri
atau menunggu tidak terlalu lama di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis, dapat
dilihat pada tabel 5.5 berikut :
Tabel 5.5
Tanggapan Responden tentang Akses terhadap Waktu Mengantri atau Menunggu
Tidak Terlalu Lama di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Lama
10
11,62
2
Tidak terlalu lama
73
84,89
3
Sangat lama
3
3,49
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.5 diatas dapat diketahui bahwa hasil tanggapan responden sebanyak 86
orang terhadap waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama dimana 73 orang
responden memberikan tanggapan tidak terlalu lama atau 84,89%, sedangkan yang
memberikan tanggapan lama 10 orang atau 11,62 % dan sebanyak 3 orang sebesar 3,49%
memberikan tanggapan sangat lama.
Dari uraian hasil penelitian diatas dapat diketahui bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI)
Cabang Bengkalis dalam melayani konsumen tidak mengantri atau menunggu terlalu lama
hal ini disebabkan karena perusahaan berprinsip bahwa setiap konsumen yang datang
mempunyai waktu yang tidak lama dan konsumen banyak keperluan lain yang harus
diselesaikan.
Untuk mengetahui tanggapan responden tentang akses terhadap saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis, dapat dilihat
pada tabel 5.6 berikut :
Tebel 5.6
Tanggapan Responden tentang Akses terhadap Saluran Komunikasi Perusahaan
Mudah Dihubungi di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Mudah dihubungi
10
11,62
2
Sulit dihubungi
73
84,89
3
Tidak tahu
3
3,49
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.6 diatas dapat diketahui bahwa hasil tanggapan responden sebanyak 86
orang terhadap saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi di CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis dimana 73 orang responden memberikan tanggapan sulit dihubungi
atau 84,89%, sedangkan yang memberikan mudah dihubungi 10 orang atau 11,62% dan
sebanyak 3 orang atau sebesar 3,49% memberikan tanggapan tidak tahu.
Dari uraian hasil penelitian diatas dapat diketahui bahwa saluran komunikasi di CV.
Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dalam melayani konsumen sulit dihubungi. Ini akan
mengakibatkan tidak maunya konsumen untuk mengirim barang melalui perusahaan ini.
Analisis Kredibilitas
Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas menyangkut nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan
pelanggan (hard selling tersus soft selling approach).
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh terhadap kredibilitas tentang nama
perusahaan pada pelayanan jasa titipan barang di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis
dapat dilihat dari tabel 5.7 berikut ini :
Tabel 5.7
Tanggapan Responden tentang Kredibilitas terhadap Nama Perusahaan CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Baik
79
91,86
2
Kurang baik
4
4,65
3
Tidak baik
3
3,49
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Dari tabel 5.7 diatas dapat dilihat bahwa 79 orang atau 91,86% responden
menyatakan bahwa CV. Titipan Kilat mempunyai nama yang baik, 4 orang atau 4,65%
responden memberikan tanggapan kurang baik dan 3 orang atau 3,49% memberikan
tanggapan tidak baik.
Dari tanggapan responden dapat diketahui bahwa sebagian besar dari total responden
memberikan tanggapan bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis mempunyai nama
yang baik dimata masyarakat Bengkalis
Disamping mempunyai nama yang baik reputasi perusahaan harus juga mendukung
dimana kepercayaan masyarakat kepada perusahaan harus terus terjaga agar reputasi
perusahaan tidak tercemar.
Berikut ini tanggapan responden terhadap kredibilitas tentang reputasi perusahaan
dapat dilihat pada tabel ini :
Tabel 5.8
Tanggapan Responden tentang Kredibilitas terhadap Reputasi Perusahaan
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Baik
73
84,88
2
Kurang baik
7
8,14
3
Tidak baik
6
6,98
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Berdasarkan tabel 5.8 diatas menunjukkan bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab.
Bengkalis mempunyai reputasi perusahaan yang baik, hal ini dapat dilihat sebanyak 73 orang
atau 84,88% memberi tanggapan baik, sedangkan yang memberikan tanggapan kurang baik 7
orang atau 8,14% dan responden merasa tidak baik terhadap reputasi perusahaan sebanyak 6
orang atau sebesar 6,98%.
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis mempunyai reputasi perusahaan baik, hal ini benar-benar dijaga oleh perusahaan
kerena dengn menjaga reputasi yang menambah kepercayaaan masyarakat terhadap
perusahaan.
Analisis Keamanan
Keamanan dalam mengirim suatu barang sangatlah diharapkan oleh konsumen.
Dengan ada jaminan akan keamanan barang yang dikirim akan membuat konsumen tidak
ragu untuk memakai jasa pengiriman perusahaan tersebut.
Perusahaan harus dapat meyakinkan pelanggannya terhadap keamanan yang dimiki
oleh perusahaan dalam mengirim barang, sehingga membuat pelanggan benar-benar yakin
akan keamanan yang dimiliki perusahaan.
Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk
didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
Untuk mengetahui apakah CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dalam
mengirim barang bahwa barang tersebut terjamin dengan baik secara fisik, dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 5.10
Tanggapan Responden Tentang Keamanan Terhadap Keamanan Secara Fisik
Barang yang Dikirim oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Baik
74
86,05
2
Kurang baik
7
8,14
3
Tidak baik
5
5,81
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Berdasarkan tabel 5.10 diatas menunjukkan bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis menjamin dengan baik secara fisik bahwa barang yang akan dikirimkan sampai
ketangan penerima dalam keadaan baik dan utuh, hal ini terlihat dari tanggapan responden
yang memberikan tanggapan baik sebanyak 74 orang atau 86,05%, sedangkan yang
memberikan tanggapan kurang baik 7 orang atau 8,14% dan responden memberikan
tanggapan tidak baik terhadap keamanannya sebanyak 5 orang atau sebesar 5,81%.
Keamanan finansial suatu barang yang dikirim perlu dijaga karena nilai dan banyaknya dari
suatu barang yang dikirimkan harus utuh sampai ketangan yang menerima. Selanjutnya untuk
mengetahui apakah CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis ada menjamin keamanan
finansial barang yang dikirim, dapat kita lihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.11
Tanggapan Responden Tentang Keamanan Terhadap Keamanan Finansial Barang
Yang dikirim oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Terjaga
75
87,21
2
Tidak terjaga
5
5,81
3
Tidak tahu
6
6,98
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Berdasarkan
tabel 5.11 diatas menunjukkan bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI)
Cabang Bengkalis menjaga keamanan finansial barang yang dikirim, hal ini dibuktikan dari
tanggapan responden yang mengatakan 75 orang atau 87,21% memberikan tanggapan terjaga,
5 orang atau 5,81% memberikan tanggapan tidak terjaga, dan sisanya 6 orang atau 6,98
mengatakan tidak tahu.
Disamping keamanan secara fisik dan finansial, kerahasiaan barang yang dikirim
perlu dijaga oleh perusahaan. Konsumen tidak akan menggunakan jasa suatu perusahaan
pengiriman jika kerahasiaan barang yang dikirimkannya dapat diketahui oleh orang lain.
Selanjutnya untuk mengetahui apakah CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis ada
menjaga kerahasiaan barang yang dikirimkan, dapat kita lihat pada tebel berikut :
Tabel 5.12
Tanggapan Responden tentang Keamanan terhadap Kerahasiaan Barang Yang
Dikirim oleh CV. Titipan Kilat (TIKI) Cab. Bengkalis
No
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase
(orang)
(%)
1
Terjaga
78
90,70
2
Tidak terjaga
5
5,81
3
Tidak tahu
3
3,49
Jumlah
86
100
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Berdasarkan tabel 5.12 diatas menunjukkan bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis ada menjaga kerahasiaan barang yang dikirimkan hal ini dibuktikan dari tanggapan
responden yang mengatakan 78 orang atau 90,70% memberikan tanggapan terjaga, 5 orang
atau 5,81% memberikan tanggapan tidak terjaga, dan sisanya 3 orang atau 3,49% mengatakan
tidak tahu.
Pembahasan
Berikut penulis membahas secara rinci tentang variabel-variabel yang diteliti
berdasarkan tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap, akses, kredibilitas dan
keamanan.
Daya Tanggap
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan segera. Perusahaan harus memilih untuk berfokus kepada tanggapan (resvonsiveness)
dalam posisinya untuk memberikan perhatian terhadap keinginan konsumen dengan
menunjukkan kemauan untuk membantu melayani keinginan tersebut sesegera mungkin.
Yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus
disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen serta persepsi
konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi
perusahaan.
Sementara itu persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived
service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan.
Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut
spesifikasi kualitas pelayanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam
setiap aktivitas melayani pelanggan.
Berikut ini tabel hasil penelitian mengenai indikator-indikator daya tanggap yang
penulis gunakan dalam penelitian :
Tabel 5.13
Rekapitulasi Jumlah Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
No
Indikator
Tanggapan Responden
B
1
Ketepatan
Layanan
KB
Waktu 2
(2,33%)
2
Kecepatan menghubungi 6
kembali pelanggan
(15,31%)
C
3
Penyampaian
Secara Cepat
Layanan 79
(91,86 %)
TB
79
5
(91,86%)
(5,81%)
76
4
(88,37%)
(7,14)
KC
TC
2
5
(2,33%)
(5,81%)
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Keterangan :
B
: Baik
C
: Cepat
KB
: Kurang Baik
KC
: Kurang Cepat
TB
: Tidak Baik
TC
: Tidak Cepat
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa daya tanggap
(responsivitas) karyawan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis tentang ketepatan
waktu layanan dinilai konsumen kurang, hal ini terbukti dari 86 orang responden, 79 orang
atau 91,86% memberikan tanggapan yang kurang baik, 2 orang atau 2,33% memberikan
tanggapan baik dan 5 orang atau 5,81% memberikan tanggapan tidak baik.
Hal ini membuktikan bahwa karyawan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis
belum memiliki daya tanggap yang baik terhadap konsumen bila ditinjau dari segi ketepatan
waktu layanan. Hal ini bertentangan dengan motto perusahaan barang kiriman akan tiba pada
hari yang sama (Sameday service (SDS) Iltegent Service). Berkenan dengan hal tersebut
penulis langsung mewawancara pimpinan perusahaan mengenai tanggapan responden
tersebut. Hasil yang diperoleh bahwa keterlambatan pengiriman barang tersebut disebabkan
oleh faktor transportasi yang digunakan perusahaan.
Akan tetapi dalam hal pelayanan konsumen atau pelanggan yang datang langsung
keperusahaan untuk mengirim barang berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan telah melayani dengan baik.
Untuk hal tersebut diatas perusahaan harus mencari solusi yang tepat bagaimana
mengatasi agar barang yang dikirim segera cepat sampai, sehingga dapat memuaskan
pelanggannya.
Selain dari ketapatan waktu layanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dinilai oleh responden juga kurang baik, hal ini
terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan tanggapan responden
sebagian besar memberikan tanggapan kurang baik, hal ini terlihat pada tabel 5.13 dimana 76
orang atau (88,37%) memberikan tanggapan kurang baik, 6 orang (6,98%) memberikan
tanggapan kurang baik dan 4 orang atau (4,65%) memberikan tanggapan tidak baik.
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa perusahaan CV. Titipan Kilat (TIKI)
Cabang Bengkalis dinilai kurang atau tidak menghubungi kembali pelangganya. Hal ini tidak
seharusnya dilakukan oleh perusahaan karena akan dapat mengakibatkan penilaian yang
negatif terhadap perusahaan. Perusahaan atau karyawan yang harus menghubungi kembali
para pelanggannya bahwa barang yang telah dikirimnya telah sampai ketempat tujuan dan
telah diterima oleh orang yang bersangkutan. Begitu juga apabila ada barang kiriman untuk
pelanggan segera menghubungi pelanggan tersebut. Ini bertujuan agar pelanggan merasa
puas akan layanan yang diberi dan pelanggan akan tetap setia kepada perusahaan dalam
pengiriman barang.
Disamping ketepatan waktu layanan dan kecepatan menghubungi kembali pelanggan
yang dinilai oleh responden yang kurang baik, berbeda pula dalam segi penyampaian layanan
secara cepat. Akan hal ini peusahaan telah melaksanakan dengan baik dan sesuai dengan
keinginan dari pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan menunjukkan tentang penyampaian layanan
secara cepat menurut tanggapan responden perusahaan telah melakukan dengan cepat. Hal
ini terbukti dari tanggapan responden yang memberi tanggapan 79 orang atau sekitar 91,86%
memberi tanggapan baik, 2 orang atau 2,33% memberi tanggapan kurang cepat dan 5 orang
atau 5,81% memberikan tanggapan tidak cepat.
Hal ini disebabkan karyawan benar-benar memahami pentingnya melakukan
pelayanan secara cepat sesuai denga waktu yang dijanjikan dan penyampai jasa secara benar
sejak awal merupakan salah satu prioritas utama perusahaan. Para karyawan secara terus
menerus berusaha mencari cara-cara untuk menyenangkan pelanggan dengan jalan
memberikan layanan lebih besar dari pada yang diharapkan pelanggan.
Akses
Lokasi fasillitas acap kali tetap kali merupakan faktor krusial yang berpengaruh
terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat ikatanny a dengan pasar petonsial penyedia
jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasiltas jasa.
Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa. Kemungkinan kedua adalah penyedia
jasa mendatangi pelanggan.
Sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap
situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen
jangka panjang terhadap aspek-aspek kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus benarbenar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap
kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan dan peraturan dimasa
mendatang.
Pemilihan tempat atau lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap
faktor-faktor berikut :
1. Lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi.
2. Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal
3. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman
4. Gedung yang cukup luas sarana bekerja dan pelanggan
5. Dan tersedia sarana komunikasi yang cukup memadai
Berikut ini tabel hasil penelitian mengenai indikator-indikator harga yang penulis
gunakan dalam penelitian :
Tabel 5.14
Rekapitulasi Jumlah Responden terhadap Variabel Akses
No
Indikator
1
2
Tanggapan Responden
MD
SD
TT
Lokasi Fasilitas Layanan
69
8
9
Mudah Dijangkau
(80,23%)
(9,30%)
(10,47%)
L
TTL
SL
73
3
(84,89%)
(3,49%)
Sdi
TT
73
3
(84,89%)
(3,49%)
Waktu Mengantri atau 10
Menunggu tidak terlalu
(11,62%)
lama
MDi
3
Penyampaian
Secara Cepat
Layanan 10
(11,62 %)
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Keterangan :
MD
: Mudah Dijangkau
L
: Lama
SD
: Sulit Dijangkau
TTL
: Tidak Terlalu Lama
TT
: Tidak Tahu
SL
: Sangat Lama
MDi
: Mudah Dihubungi
SDi
: Sulit Dihubungi
TT
: Tidak Tahu
Desain dari tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi
pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa bersangkutan dimata
pelanggan. Lokasi fasilitas layanan yang mudah dijangkau oleh pelanggan akan memberikan
rasa kepuasan tersendiri karena langganan tidak terlalu sulit untuk mencari keberadaan lokasi
perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis dapat diketahui bahwa lokasi dari
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis mudah dijangkau langganan atau konsumennya,
hal ini dibuktikan dari sebagian besar responden memberikan tanggapan bahwa lokasinya
mudah dijangkau, sebagaimana terlihat dalam tabel 5.14 dimana 69 orang (80,23%)
memberikan tanggapan mudah dijangkau, 8 orang (9,30%) memberikan tanggapan sulit
dijangkau dan 9 orang (10,47%) memberikan tanggapan tidak tahu.
Dan dengan mudahnya dijangkau oleh langganan akan lokasi fasilitas perusahaan
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis ini, akan membuat para langganan akan tetap
mengirim barang yang akan dikirimnya melalui perusahaan. Hal ini disebabkan langganan
tidak merasa kesulitan untuk mencari letak perusahaan dan aksesnya mudah dijangkau
dengan menggunakan transportasi kendaraan roda dua dan roda empat.
Disamping itu pula perusahaan dalam melayani pelanggan harus berusaha
semaksimal mungkin bagaimana pelanggannya tidak menunggu atau mengantri terlalu lama.
Perusahaan harus dapat menghargai waktu yang dimiliki pelanggannya. Bisa mungkin
pelayanan hanya mempunyai waktu yang sedikit atau tidak terlalu lama untuk datang dalam
rangka pengiriman barang.
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis , bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI)
Cabang Bengkalis telah berusaha dalam melayani pelanggan agar tidak menunggu terlalu
lama, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil tanggapan responden memberikan tanggapan
bahwa waktu mengantri atau menunggu di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis tidak
terlalu lama dari 73 orang atau 84,89% dari 86 orang responden yang memberikan tanggapan
hal tersebut, 10 orang atau 11,62% memberikan tanggapan lama dan tiga orang atau 3,49%
memberikan tanggapan sangat lama.
Saluran komunikasi perusahaan harus selalu aktif, hal ini untuk membuat agar
pelanggan mudah menghubungi perusahaan untuk menanyakan masalah pengiriman barang
apakah ada kendalanya. Perusahaan juga harus berproaktif menghubungi pelanggan
memberitahukan kepada pelanggan bahwa barang yang dikirim telah sampai ditujuan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis, bahwa saluran komunikasi di
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis sulit untuk dihubungii, hal ini dibuktikan
berdasarkan hasil tanggapan responden memberikan tanggapan bahwa saluran komunikasi
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis sulit dihubungi dimana 73 orang atau 84,89%
dari 86 orang responden yang memberikan tanggapan sulit dihubungi, 10 orang atau 11,62%
memberi tanggapan mudah dihubungi dan 3 orang atau 3,49% memberi tanggapan tidak tahu.
Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan akan merasa tidak puas terhadap perusahaan
karena sulitnya untuk menghubungi kembali perusahaan. Pelanggan yang berdomisili atau
yang bertempat tinggal diluar kota tak mungkin akan datang kembali pada waktu yang sama
untuk menanyakan akan kabar tentang pengriman barang, lain halnya pelanggan yang
didalam kota. Untuk itu perusahaan harus berupaya bagaimana saluran komukasi mudah
dihubungi, agar pelanggan atau konsumen tetap konsisten untuk memakai jasa pengiriman
perusahaan.
Kredibilitas
Janji-janji yang disampaikan perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga
penjualan dan komunikasi lainnya mungkin secara
potensial bukan hanya akan
meninngkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima
konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan
kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan akan mengakibatkan
buruknya kredibilitas perusahaan.
Untuk itu perusahaan harus menepati janji-janji atau komitmen yang mereka buat
untuk menjaga nama baik perusahaan. Hal ini berguna untuk kelangsungan perusahaan untuk
tetap eksis dimasa akan datang.
Berikut ini tabel hasil penelitian mengenai indikator-indikator kredibilitas yang
penulis gunakan dalam penelitian :
Tabel 5.15
Rekapitulasi Jumlah Responden terhadap Variabel kredibilitas
No
Indikator
Tanggapan Responden
B
1
Nama Perusahaan
2
KB
79
4
3
(91,86%)
(7,14)
(3,49%)
7
6
(8,14%)
(15,31%)
Kecepatan menghubungi 73
kembali pelanggan
(84,88%)
DD
3
Penyampaian
Secara Cepat
TB
KDD
Layanan 75
(87,21 %)
TT
5
6
(5,81%)
(15,31%)
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Keterangan :
B
: Baik
DD
: Dapat Dipercaya
KB
: Kurang Baik
KDD : Kurang Dapat Dipercaya
TB
: Tidak Baik
TT
: Tidak Tahu
Nama baik perusahaan merupakan suatu hal yang penting harus diperhatikan, dan ini
merupakan modal paling utama. Jika nama perusahaan baik para pelanggan atau konsumen
tidak akan merasa ragu-ragu atau was-was akan menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Sebaliknya apabila nama perusahaan sudah buruk dimata pelanggan atau konsumen akan
mengakibatkan para pelanggan tidak akan lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Berikut ini hasil penelitian yang penulis peroleh melalui tanggapan responden
tentang nama perusahaan CV. Tititpan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dimata pelanggan,
diketahui bahwa CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis mempunyai nama yang baik, hal
ini terbukti dari 86 orang responden 79 orang atau (91,86%) memberikan tanggapan baik, 4
orang atau (4,65%) memberikan tanggapan kurang baik dan 3 orang atau (3,49%)
memberikan tanggapan tidak baik. Dengan adanya nama baik dari perusahaan CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis membuat kepercayaan masyarakat atau pelanggan akan
tinggi. Dan pelanggan tidak akan merasa ragu menggunakan jasa pengiriman barang. Hal ini
akan membuat peningkatan pengiriman barang pada perusahaan.
Reputasi perusahaan merupakan suatu yang penting dijaga disamping nama
perusahaan yang baik reeputasi perusahaan juga harus baik. Dimana apabila reputasi
perusahaan dimata pelanggan sudah dinilai kurang baik akan berdampak negatif pada
perusahaan. Pelanggan tidak akan lagi mau menggunakan jasa perusahaan dan akan lari
keperusahaan lain.
Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwasannya reputasi perusahaan CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dinilai baik oleh pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tabel
5.15 dimana responden memberikan tanggapan 73 orang (84,88%) memberikan tanggapan
baik, 7 orang atau (8,14%) memberi tanggapan kurang baik dan 6 orang (6,98%) memberi
tanggapan tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar menjaga reputasi
perusahaan baik yang selama ini telah dibina dengan susah payah untuk mendapat hati dipara
pelanggannya.
Perusahaan
beranggapan
sekali
nama
sudah
tercemar
sulit
akan
memulihkannya kembali oleh karena perusahaan terus berupaya bagaimana untuk
mempertahankan hal tersebut.
Disamping itu karakter karyawan kontak memegang peran yang sangat vital.
Melakukan pekerjaan dengan benar sejak pertama kali adalah faktor-faktor yang sangat
penting bagi konsumen dan menilai kualitas jasa. Artinya, para pelaku jasa hendaknya tidak
mentolerir terjadinya kesalahan, sekecil apapun, sejak saat pertama kali seorang konsumen
mengkonsumsi jasanya.
Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua konsumen atau pelanggan
bersedia meneriam pelayanan /jasa yang seragam sering tejadi ada pelanggan yang
menginginkan atau bahkan menuntut jasa bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan
lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhankebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan sehubungan
dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.
Disinilah peranan karyawan kontak bagaimana mereka dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan terhadap perusahaan, secara konsisten bersikap sopan dan mampu
menjawab pertanyaan pelanggan tentang layanan yang diberikan. Personel karyawan kontak
mencerminkan organisasi dan dapat secara langsung mempengaruhi kepusan konsumen,
dapat diartikan bahwa karyawan kontak melakukan peran sebagai pemasar.
Berdasarkan penellitian yang dilakukan penulis bahwa bagaimana karakter pribadi
karyawan kontak di CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis bahwa karakter pribadi
karyawan kontaknya dapat dipercaya, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil tanggapan
responden 75 orang (87,21%) memberi tanggapan dapat dipercaya, 5 orang atau (5,81%)
memberi tanggapan kurang dapat dipercaya, dan 6 orang atau (6,98) memberikan tanggapan
tidak tahu. Hal ini memang benar-benar diperhatikan oleh perusahaan yang mana karyawan
kontak tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan. Perusahaan menempatkan orang
yang benar-benar mengerti akan pelayanan yang akan diberikan. Dimana perusahaan
berusahan agar pelanggan merasa bahwa para karyawan kontak memperhatikan mereka dan
membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. Serta
perusahaan memberi kebebasan dan wewenang untuk bertindak secara indipenden dalam
rangka memberi pelayanan berkualitas.
Keamanan
Keamanan barang pada saat pengiriman merupakan suatu hal penting yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan, dimana barang yang dikirimkan oleh pelanggan melalui
perusahaan harus utuh sepertimana saat barang diberikan sampai ketangan penerima.
Perusahaan harus dapat memberikan jaminan kepada pelanggan akan keselamatan barang
tersebut dan akan mengganti kerugian apabila barang dikirim terjadi kerusakan.
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan berikut ini tabel hasil penelitian
terhadap variabel keamanan dengan indikator-indikatornya :
Tabel 5.16
Rekapitulasi Jumlah Responden terhadap Variabel Keamanan
Tanggapan Responden
No
Indikator
B
KB
TB
1
74
7
5
(86,05%)
(8,14%)
(5,81%)
Nama Perusahaan
T
TT
Kecepatan menghubungi 75
kembali pelanggan
(87,21 %)
2
Penyampaian
Secara Cepat
3
Layanan 78
(90,70%)
TTa
5
6
(5,81%)
(15,31%)
5
3
(5,81%)
(3,49%)
Sumber : Data Olahan dari hasil penelitian
Keterangan :
B
: Baik
T
: Terjaga
KB
: Kurang Baik
TT
: Tidak Terjaga
TB
: Tidak Baik
TTa
: Tidak Tahu
Keamanan secara fisik yang dikirim oleh pelanggan merupakan hal yang paling
utama. Pelanggan tidak akan mau menggunakan jasa pengiriman suatu perusahaan apabila
keamanan barang yang dikirimnya tidak terjamin dan perusahaan harus dapat meyakinkan
pelanggan akan hal tersebut. Berikut ini hasil penelitian yang dilakukan penulis terhadap
keamanan secara fisik barang dikirim melalui perusahaan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis dimana responden menilai bahwa barang yang dikirimnya aman, hal ini dapat
dilihat dari tabel 5.16 berdasarkan hasil tanggapan responden yang mengatakan 74 orang atau
86,05% memberikan tanggapan baik, 7 orang atau 8,14% memberikan tanggapan kurang baik
dan 5 orang atau 5,81% memberi tanggapan tidak baik.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut perusahaan telah menjamin keamanan barang
secara fisik barang yang dikirimkan oleh pelanggan. Hal ini dilakukan oleh perusahaan agar
para pelanggan tetap menggunakan jasa perusahaan dan tidak berpindah kepada perusahaan
lain.
Disamping keamanan secara fisik barang yang dikirimkan, keamanan finansial
barang perlu dijaga juga. Barang yang dikirimkan oleh pelanggan tidak boleh berkurang
sedikit pun baik dalam jumlah barang maupun nilai dari barang yang dikirim. Pelanggan akan
kecewa apabila barang yang dikirimkan sampai ketangan penerima ternyata jumlah
berkurang atau tidak sesuai dengan data yang telah diberikan.
Berdasarkan hasil dari penelitian ternyata bahwa perusahaan CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis telah menjaga barang yang dikirim oleh pelangganya. Hal ini
dibuktikan sebagaimana terlihat pada tabel 5.16 dimana responden memberikan tanggapan
75 orang atau 87,21% dari 86 orang responden memberikan tanggapan terjaga, 5 orang atau
5,81% memberi tanggapan tidak terjaga dan 6 orang atau 6,98% memberi tanggapan tidak
tahu. Ini dilakukan perusahaan agar reputasi atau nama perusahaan tidak tercemar, karena
perusahaan beranggapan apabila nama perusahaan telah tercemar konsumen atau pelanggan
tidak akan mau lagi menggunkan jasa pengiriman yang ada diperusahaan.
Kerahasian suatu barang kiriman perlu diaga juga oleh perusahaan pengiriman
barang. Barang yang dikirim dalam bentuk paket yang telah dibungkus rapi kerahasiannya
harus terjaga. Barang tersebut hanya harus tau pihak perusahaan dan pelanggan. Pihak
perusahaan juga harus tahu barang yang
dikirimkan itu jenisnya atau bentuknya. Ini
dilakukan agar nanti apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pihak perusahaan dapat
segera mengantisipasinya atau dapat menanggulanginya. Begitu juga dari pihak pelanggan
harus memberi tahu kepada perusahaan jenis dan bentuk barang yang dikirimnya. Hal ini juga
berguna untuk menjaga nama baik perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis, bahwa perusahaan CV. Titipan
Kilat menjaga kerahasian barang yang dikirim oleh pelanggannya. Hal ini terbukti dari hasil
tanggapan responden pada tabe 5.16 dimana 78 orang responden atau 90,70% memberi
tanggapan terjaga, 5 orang atau 5,18% memberikan tanggapan tidak terjaga dan 3 orang atau
3,49% memberikan tanggapan tidak tahu. Semua ini dilakukan oleh perusahaan CV. Titipan
Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis adaalah semata-mata untuk dapat terus meyakinkkan para
pelanggan bahwa perusahaan ini merupakan perusahaan yang benar-benar baik.
Kesimpulan
1. Karyawan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis tentang ketepatan waktu
layanan dinilai konsumen kurang, hal ini terbukti dari 86 orang responden, 79 orang
atau 91,86% memberikan tanggapan yang kurang baik, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan dinilai oleh responden juga kurang baik juga, hal ini dapat dilihat
bahwa 76 orang atau (88,37%) yang memberikan tanggapan terhadap hal tersebut,
akan tetapi dalam menyampaikan pelayanan secara cepat karyawan CV. Titipan Kilat
(TIKI) Cabang Bengkalis dinilai baik dan telah cepat tanggap hal ini terbukti 79 orang
(91,86%) memberikan tanggapan mengenai hal tersebut.
2. Akses ataupun lokasi dari CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dimana lokasi
fasilitas layanannya mudah dijangkau oleh langganan, terbukti dari hasil penenlitian
dimana 69 orang (80,23%) yang memberikan tanggapan mudah dijangkau, hal ini
membuat keberadaan perusahaan mudah diketahui oleh pelanggan atau konsumen,
bagi pelanggan CV. Titipan Kilat (TIKI) waktu mengantri atau menunggu tidak
terlalu lama, hal ini dibuktikan 73 orang (84,89%) memberi tanggapan bahwa waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, ini dilakukan perusahaan agar dalam
melayani pelanggan tidak menunggu karena perusahaan beranggapan waktu
pelanggan hanya sedikit, dan berusaha melayani dengan semaksimal mungkin. Tetapi
saluran komunikasi perusahaan dinilai oleh pelanggan sulit dihubungi. Hal ini terbukti
dari hasil penenlitian 73 orang responden memberikan tanggapan bahwa saluran
komunikasi perusahaan sulit dihubungi, ini akan membuat kekecewaan para
pelanggan karena pelanggan tidak dapat mengetahui apakah barang yang dikirimnya
telah sampai ketangan sipenerima dan sebaliknya apakah ada kiriman untuk mereka.
3. Nama perusahaan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis dinilai pelanggan baik,
hal ini terbukti 79 orang responden (81,86%) dari 86 orang memberi tanggapan
tersebut, ini berarti nama perusahaan telah dapat diterima oleh pelanggan, reputasi
perusahaan juga dinilai pelanggan baik terbukti dari hasil tanggapan dimana 73 orang
(84,88%) memberikan tanggapan baik
4. Dalam pengiriman barang keamanan barang kalau ditinjau dari segi keamanan secara
fisik dinilai konsumen baik, terbukti dari 86 orang responden 74 orang (86,05%)
memberikan tanggapan hal tersebut, keamanan finansial barang yang dikirimkan tetap
terjaga oleh perusahaan hal ini dibuktikan hasil tanggapan responden dimana 75 orang
(87,21%) responden memberikan tanggapan terjaga, begitu juga dengan kerahasiaan
barang yang dikirimkan perusahaan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis tetap
menjaganya, terbukti dari 78 orang (90,70%) memberikan tanggapan akan hal
tersebut. Hal ini dilakukan perusahaan karena perusahaan takut akan hilangnya
kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap perusahaan
Saran-saran
1. Ketepatan waktu layanan dan kecepatan menghubungi kembali pelanggan yang
dinilai kurang baik oleh pelanggan harus dapat diubah oleh perusahaan. Perusahaan
harus menempatkan karyawan yang menpunyai nilai tanggap yang tinggi terhadap
melayani pelanggan agar pelanggan merasa terpuaskan akan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan..
2. Lokasi perusahaan
layanan perusahaan yang mudah dijangkau oleh konsumen,.
Dimana pelanggan yang telah tahu tempat keberadaan perusahaan apabila pindah
lokasi akan membuat kesulitan pelanggan untuk mencarinya. Waktu mengantri atau
menunggu dalam melayani pelanggan yang tidak terlalu lama Dan pimpinan harus
terus memperhatikan karyawannya dalam melayani pelanggannya. Perusahaan harus
berupaya bagaimana saluran komunikasi diperusahaan setiap saat dapat dihubungi
pelanggan.
3. Nama perusahaan dan reputasi perusahaan CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang
Bengkalis yang baik harus terus dijaga. Hal ini dilakukan agar pelanggan tetap
mempercayakan dalam pengiriman barang pada perusahaan dan tidak menggunakan
perusahaan lain.
4. Keamanan barang secara fisik pada saat dikirim harus telah dijaga baik oleh
perusahaan tersebut dan harus ditingkatkan, begitu juga keamanan finansial dan
kerahasiaan barang. Perusahaan harus dapat memberikan jaminan yang dapat
meyakinkan pelanggan bahwa keamanan barang yang dikirim melalui perusahaan
CV. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Bengkalis keamanan barang dapat terjamin.
Daftar Pustaka
Alma, H. Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi
Cetakan Ketujuh, ALFABETA, Bandung
Revisi,
Assauri, Sjofjan, 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi I, cetakan 7, Raja Grafindo Perkasa,
Jakarta
Kotler, Philip., Amstrong, Gary, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi ke Delapan,
Alih Bahasa oleh Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta
Kotlet, Philip., Keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1,
Alih bahasa oleh Benyamin Molan, PT. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta
Kasmir, 2006, Etika Customer Service, Raja Grafindo Persada, Jakarta
Lovelock, Christofher H., Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih
bahasa oleh Ir. Agus Widyantoro dan tim, PT. Macanan Jaya Cemerlang
Lupiyoadi, Rambat., Hamdani, A, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,
Jakarta
Mursid, M., 2003, Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta
Payne, Adrian., 2000, Service Marketing : Pemasaran Jasa, Diterjemahkan oleh Fandy
Tjiptono, ANDI, Jogyakarta
Ratmiko., Winarsih, Atik Septi, 2010, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Pustaka Pelajar, Jogyakarta
Swastha, Basu., Handoko, T. Hani, 2008, Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku
Konsumen, BPFE, Yogyakarta
Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, BPFE-UST dan Mahenko Total Design, Yogyakarta
Supriyanto, Budi, DR, 2009, Manajemen Pemerintahan : Plus Dua Belas Langkah
Strategi, Media Brilian, Tangerang-Jakarta
Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip- Total Quality Service, ANDI, Yogyakarta
____________, 2004, Manajemen Jasa, ANDI, Yogyakarta
____________, 2008, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, ANDI,
Yogyakarta
____________, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi III, ANDI, Yogyakarta
Yazid, 2008, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Ekonisia Fakultas
Ekonomi UII, Yogyakarta