eJournal - Jurnal Administrasi Bisnis

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 358-371
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2014
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT CITRA VAN TITIPAN KILAT SAMARINDA
Sohibul Rosyidi1
Abstrak
Bisnis jasa penitipan/ekspedisi di Indonesia memiliki persaingan yang
sangat kompetitif dan perkembangan bisnis yang sangat pesat serta pelaku usaha
ekspedisi harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan
ikatan struktual (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT Citra Van Titipan Kilat
(TIKI) di Samarinda, serta untuk mengetahui variabel relationship marketing
mana yang paling berpengaruh. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
corporate TIKI di Samarinda. Sampel penelitian berjumlah 68 responden dengan
menggunakan rumus slovin. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda. Hasil analisis dengan menggunakan persamaan regresi linear
berganda menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut : Y= 1.458 a + 0,101
X1 + 0.299 X2 + 0,202 X3. Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara
bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan
struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di
Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t) menunjukan bahwa hanya variabel manfaat
sosial (X2) yang berpengaruh signifikan, sedangkan variabel manfaat keuangan
(X1) dan ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) TIKI di Samarinda. Hasil perbandingan koefisien regresi
menunjukan bahwa, variabel yang paling berpengaruh adalah variabel manfaat
sosial (X2). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 44% dan nilai R
Square (Koefisien Determinasi) sebesar 19,4%.
Kata Kunci : Manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural dan
loyalitas pelanggan
Pendahuluan
Pada perkembangan global yang semakin pesat dan diikuti dengan pertumbuhan
ekonomi yang semakin meningkat, mendorong masyarakat maupun perusahaan
1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Mulawarman e-mail : F_rosyidifit @ yahoo.com
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
untuk memerlukan sebuah sarana untuk keperluan dalam hal pengiriman
barang, paket, maupun dokumen-dokumen penting, antar satu daerah ke daerah
yang lain yang sangat berjauhan jarak dan letak. Untuk dapat memenuhi
kebutuhan tersebut banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak pada jasa
pengiriman/ekspedisi. Adanya perusahaan ekspedisi asing yang turut berperan
dalam industri jasa ekpedisi dalam negeri seperti, Fedex, DHL Express, UPS,
TNT Express International dan lain-lain. Serta menjamurnya perusahaan
ekspedisi dalam negeri seperti, JNE, MEX Cargo, ESL, Tikindo dan diikuti
BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yakni PT Pos Indonesia (Persero) yang turut
serta meramaikan industri jasa ekspedisi indonesia. Menurut ASPERINDO
(Asosiasi Perusahaan Jasa Express Indonesia) Kalimantan Timur menyebutkan
bahwa perusahaan jasa ekspedisi mengalami penurunan dari tahun ketahun,
tercatat pada tahun 2012 perusahaan jasa ekspedisi Kalimantan Timur berjumlah
84, tahun 2013 menjadi 48 perusahaan, sedangkan pada tahun 2014 berjumlah 44
perusahaan. TIKI Samarinda di jalan Slamet Riyadi 48 merupakan kantor cabang
sekaligus kantor operasional yang melayani pengiriman maupun penerimaan
barang dari dalam negeri maupun luar negeri. TIKI Samarinda di Slamet Riyadi
membagi pelanggan menjadi dua tipe pelangan, yakni pelanggan internal yakni
sesama karyawan Samarinda dan pelanggan eksternal perorangan (Individu) dan
badan usaha seperti perusahaan (corporate), vendor atau suplier.
Pelanggan corporate (Perusahaan) adalah pelanggan yang menggunakan
jasa TIKI Samarinda dalam pengiriman dokumen-dokumen perusahaan maupun
paket-paket dan surat-surat berharga. Khusus untuk pelanggan corporate, TIKI
Samarinda melayani penjemputan langsung dokumen/paket/surat berharga yang
akan dikirim oleh pelanggan tanpa harus pelanggan datang ke TIKI Samarinda.
Penjemputan kiriman menggunakan mobil kurir, setelah pelanggan menelpon ke
TIKI Samarinda. Adapun hal-hal yang menjadi permasalahan padaTIKI
Samarinda yakni pada tahun 2011 pelanggan corporate TIKI Slamet Riyadi
Samarinda berjumlah 169 pelanggan, kemudian tahun 2012 mengalami
penurunan menjadi 163 pelanggan, sedangkan pada tahun 2013 mengalami
peningkatan menjadi 215 pelanggan, dan tahun berikutnya yaitu tahun 2014 juga
mengalami peningkatan menjadi 216 pelanggan.
Dari fenomena jumlah
pelanggan TIKI Slamet Riyadi Samarinda, yang mengalami penurunan pada
tahun 2012 maka hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Pemasaran
Kotler (2000 : 8) menyatakan bahwa pemasaran adalah salah satu proses
sosial yang dimana didalamnya berupa individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain.
359
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain.
Sementara itu American Marketing Association yang dikutip oleh Alma (2007 : 3)
mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa, dan ide dan
dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.
Sedangkan menurut Stanton (1986: 7) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromoskan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (2000 : 9) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (1999 : 7) manajemen pemasaran
adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dngan pasar yang dituju. dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini bergantung keinginan pasar tersebut
serta menentukan harga,mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efekif untuk
memberitahu, mendorongserta melayani pasar.
Pengertian Relationship Marketing
Menurut Mc Kenna dalam Tjiptono (2005: 40), relationship marketing
adalah strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Loyalitas menggambarkan
kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang
dan secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005: 133).
Sedangakan menurut Haryanto (1999: 223), Menyatakan relationship
marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada
penjagaan hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi
yang efektif antara perusahaan dan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut
bahwa setiap komunikasi yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen
sangatlah penting untuk menunjang pemasaran yang dilakukan perusahaan dan
merupakan bagian yang tak terpisahkan dari konsep relationship marketing.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Uncles dalam Tjiptono (2005 : 387) Loyalitas dapat diartikan
sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan individu terhadap suatu objek
Menurut Kotler (2002: 41) bahwa penentu-penentu nilai yang diberikan
kepada pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut terdiri dari nilai citra,
360
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
karyawan, penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang
diberikan antara lain biaya mental, energi, waktu, moneter, dan biaya
pelanggan total.
Hipotesis Penelitian
Ho:
Terdapat pengaruh relationship marketing di tinjau dari Manfaat
keuangan (X1), Manfaat sosial (X2), dan Ikatan struktural (X3) baik
secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada
TIKI di Samarinda tahun 2014.
Ha : Bahwa variabel relationship marketing yakni manfaat sosial (X2) yang
paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y TIKI di
Samarinda tahun 2014.
Definisi Konsepsional
a. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
b. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship
marketing dapat dilakukan melalui 3 tingkatan yaitu financial benefit, social
benefit, dan structural ties.
1) Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan
dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan, pemberian diskon-diskon khusus serta promo lainya.
2) Manfaat sosial (social benefit) adalah peningkatan hubungan dengan
mempelajari kebutuhan dengan keinginan para pelanggan bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
3) Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih
kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada
penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan
kepada konsumen/pelanggan.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Pada penulisan skripsi ini, menggunakan jenis penelitian kuantitatif
deskriptif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan
selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek
yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat
didalamnya.
Definisi Operasional
a. Manfaat keuangan adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa
penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskon-
361
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
diskon khusus serta promo lainya. Indikator yang akan diukur dari manfaat
keuangan terdiri dari :
1) Tarif kompetitif
2) Tarif dan layanan beragam
3) Jaminan pengiriman/asuransi
b. Manfaat sosial adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan
dengan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya
pribadi. Indikator yang akan diukur dari manfaat sosial terdiri dari :
1) Layanan telepon pelanggan
2) Pelayanan ramah & bersahabat
3) Pemberian solusi
c. Ikatan struktural adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan
pengertian
yang
tinggi
yang
diberikan
perusahaan
kepada
konsumen/pelanggan. Indikator yang akan diukur dari Ikatan struktural terdiri
dari:
1) Pemberian informasi
2) Layanan penjemputan & pengepakan
3) Kiriman tepat waktu
d. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang dan jasa. Indikator yang akan diukur dari
loyalitas pelanggan terdiri dari :
1) Penggunaan jasa secara berulang
2) Rekomendasi
3) Kepercayaan
Populasi dan Sampel
Untuk menentukan sampel penelitian digunakan rumus Slovin atau Taro
Yamane (Riduwan, 2005: 65) sebagai berikut :
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi (216 Pelanggan)
Presisi (ditetapkan 10 % dengan tingkat kepercayaan 90 %)
Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperlukan adalah
sebagai berikut :
Teknik Pengumpulan Data
362
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
Proses pengumpulan data yang diperlukan untuk mewujudkan penulisan
laporan ini, dilakukan penulisan dengan dua metode, yaitu :
Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang dipilih pada
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan
melakukan wawancara.
1) Kuesioner yaitu membuat pertanyaan yang ditujukan kepada pelanggan
corporate yang menggunakan jasa TIKI Samarinda.
2) Wawancara yaitu proses tanya jawab yang dilakukan oleh pewawancara
terhadap responden/pelanggan corporate TIKI Samarinda.
Data Sekunder data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari
berbagai literatur-literatur, buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain untuk
mendukung penelitian.
Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Tahap-tahap analisis yaitu:
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi
ukurnya. Sehingga menunjukan apakah instrumen penelitian layak untuk
dipertanggung jawabkan keakuratan dan keandalanya.
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2005: 45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan cara
menghitung korelasi item-item pertanyaan dengan total item pertanyaan. Suatu
kuesioner dikatakan valid apabila hasil dari korelasi tersebut mempunyai
tingkat signifikansi 0,05 (5%) atau kurang.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2005: 41) uji reliabelitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk
mengetahui sejauh mana reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini digunakan
pendekatan konsistensi internal dengan menghitung koefisien Cronbach’s
Alpha. Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien Cronbach’s Alpha lebih
dari 0,60.
Uji Asumsi Klasik
363
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linear beranda. Tujuan pengujian asumsi klasik
adalah untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang dapat
memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Maka akan
dilakukan pengujian normalitas, heteroskedastisitas,
autokorelasi dan uji
multikolinearitas,
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2009 : 110) uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam sebuah regresi, variabel independen, variabel dependen atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang
baik ialah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Pengujian normalitas dilakukan dengan memperhatikan normal probability
plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dari
data normal. Keputusan untuk uji normalitas data adalah jika data menyebar
disekitar garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan distribusi
normal. Maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heterokedastisitas
Ghozali (2009 : 105) mengatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan
menguji apakah dakam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik
plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya
(SREID).
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas,
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
c. Uji Autokorelasi
Ghozali (2009 : 111) uji aotukorelasi bertujuan untuk menguji apakah
dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pada periode t
dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya) jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Untuk mendeteksi terjadinya
autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson (DW Test) berikut
adalah dasar analisis untuk mengambil keputusan terjadi atau tidaknya
autokorelasi:
1) Jika d < dL atau d > (3-dL), berarti terdapat autokorelasi.
2) Jika d terletak antara dU dan (3-dU), berarti tidak ada autokorelasi.
364
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
3)
Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (3-dU) dan (3-dL), tidak
menghasilkan kesimpulan yang pasti.
d. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan korelasi antar variabel independen yang dikemukakan oleh
(Ghozali, 2009 : 91). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen, jika variabel bebas berkorelasi maka variabel ini
tidak tidak orthogonal. Maksudnya ialah variabel bebas yang nilai antar
sesama variabel bebas sama dengan nol. Multikolinearitas juga di uji dengan
menghiung nilai VIF(Variance Inflating Factor). Bila Nilai VIF lebih kecil
dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda. Tahap-tahap analisis yaitu:
Untuk mengetahui Pengaruh Relationship marketing (X) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) digunakan model regresi linier berganda sebagai berikut :
Y= a +
+
+
Model Regresi
Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), ikatan
struktural (X3) terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah (Sugiyono, 2007 :
214) :
Y= a +
+
+
Dimana :
Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
b1..b3 = Koefisien Regresi Parsial
X1
= Variabel financial benefit
X2
= Variabel social benefit
X3
= Variabel structural ties
Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya antara
variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. semakin besar nilai R, maka
semakin tepat regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan. Koefisien
korelasi berganda dengan simbol R.
Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi
365
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199
Sangat rendah
0,200 – 0,399
0,400 – 0,599
0,600 – 0,799
0,800 – 1,000
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2004 : 222)
Koefisien Determinasi ( )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel bebas (independent) manfaat keuangan (
), manfaat sosial (
),
dan ikatan struktural (
mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap
variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas pelanggan (Y). Semakin besar nilai
, maka akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas.
Hasil Penelitian
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dengan metode grafik Normal P-P Plot dengan alat
bantu software SPSS menghasilkan grafik normal probability plot. Dapat dilihat
pada grafik normal probabilityplot berikut :
Gambar
Grafik Normal Probability Plot
Sumber : Data diolah
Grafik normal probability plot menunjukan bahwa data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
366
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
Uji Multikolinearitas
Hasil uji multikolinearitas dengan metode Variance Inflation Faktor
(VIF) dan tolerance menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar
hasil uji multikolinieritas berikut:
Tabel
Ikhtisar Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Penelitian
X1 (Manfaat
Keuangan)
X2 (Manfaat Sosial)
X3 (Ikatan Struktural)
Tolerance
VIF
0,912
1,097
0,882
1,134
0,929
1,076
Sumber : Data diolah
Beradasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai VIF tidak
lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas
antar variabel independen dalam model regresi linier.
Uji Heterokedastisitas
Hasil uji heterokedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot
regresi dengan menggunakan alat bantu software SPSS dapat dilihat pada
gambar grafik sccaterplot regresi berikut :
Gambar
Grafik Sccaterplot Regresi
Sumber: Data diolah
367
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
Dari grafik scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak
terjadi heterokedastisitas.
Uji Autokorelasi
Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Watson Test (DW)
menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar hasil uji
autokorelasi sebagai berikut:
Tabel
Ikhtisar Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model
R
Adjusted R Std. Error of the
Square Square
Estimate
R
a
1
.440
.194
Sumber : Data diolah
.156
Durbin-Watson
.442
1.571
Berdasarkan pada tabel diatas koefisien Durbin Watson sebesar
(1,571) dan dari tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 68, dan k (jumlah
variabel bebas) = 3 dan alpha = 0,05. Dimana nilai d (1,571) terletak antara dU
(1,7001) dan 3-dU (1,2999). Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam regresi
antara variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan
struktural (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) tidak terjadi autokorelasi.
Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Hasil uji koefisien korelasi berganda dan koefisien determinasi dalam
output SPSS, terletak pada tabel
dan tertulis R dan R square sebagai
mana dapat dilihat pada tabel ikhtisar koefisien berganda dan koefisien
determinasi berikut :
Tabel
Ikhtisar Koefisien Berganda dan Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
1
.440a
Sumber : Data diolah
.194
Adjusted R
Square
.156
Std. Error of
the Estimate
.442
DurbinWatson
1.571
Berdasarkan pada tabel diatas diperoleh nilai koefisien korelasi berganda
sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti adanya tingkat hubungan antar variabel
368
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Jika ditabulasikan kedalam interprestasi
koefisien korelasi berganda pada interval 0,400 – 0,599 (menurut Sugiyono :
2004) yaitu berada pada tingkat hubungan yang sedang.
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,194 yang artinya bahwa kontribusi
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan TIKI di Samarinda 19,4%
dan sisanya 80,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini misalnya proses transaksi, prosedur pengiriman dan proses
pengemasan pengiriman.
Uji F (Uji Serentak)
Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen
(Manfaat Keuangan, Manfaat Sosial, dan Ikatan Struktural) berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) TIKI Samarinda
dengan menggunakan alat bantu software SPSS sebagaimana pada tabel Ikhtisar
Uji F berikut :
Tabel
Ikhtisar Uji F (Tabel Anova)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares
Df
Mean Square
1Regression
3.005
3
1.002
Residual
12.513
64
.196
15.518
67
Total
Sumber : Data diolah
F
Sig.
5.124 .003a
Berdasarkan perhitungan tabel diatas diperoleh hasil signifikan F hitung
0,003 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa faktor – faktor yang terdiri
yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan
struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis
yang disampaikan sebelumnya terbukti yaitu manfaat keuangan (X1), manfaat
sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda.
Uji t (Uji Parsial)
369
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas manfaat
keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) berpengaruh dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda dengan
menggunakan alat bantu software SPSS pada table Ikhtisar Uji t berikut:
Tabel
Ikhtisar Uji t (Tabel Coefficient)
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
1.458
.784
X1
.102
.119
X2
.343
X3
.248
Beta
Collinearity Statistics
T
Sig.
Tolerance
VIF
1.859
.068
.101
.856
.395
.912
1.097
.137
.299
2.503
.015
.882
1.134
.143
.202
1.735
.088
.929
1.076
Sumber : Data diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas dapat diterangkan pengaruh
antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
1) Variabel Manfaat Keuangan (X1)
Nilai Sig t. hitung manfaat keuangan (X1) sebesar 0,395 bila dibandingkan
dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian manfaat
keuangan (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) TIKI Samarinda.
2) Variabel Manfaat Sosial (X2)
Nilai Sig t. hitung manfaat sosial (X2) sebesar 0,015 bila dibandingkan
dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih besar. Dengan demikian manfaat
sosial (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) TIKI Samarinda.
3) Variabel Ikatan Struktural (X3)
Nilai Sig t. hitung ikatan struktural (X3) sebesar 0,088 bila dibandingkan
dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian ikatan
struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
TIKI Samarinda.
Penutup
Berdasarkan hasil Uji F (Uji Simultan) menunjukan bahwa secara
bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan
370
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di
Samarinda.
Hasil Uji t (Uji Parsial) menunjukan bahwa secara parsial hanya variabel
manfaat sosial (X2) saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Sedangkan variabel manfaat keuangan (X1) dan
ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan. Hasil nilai koefisien korelasi
(R) sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti bahwa variabel independen yang terdiri
dari manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural telah menunjukan adanya
tingkat hubungan yang sedang.
Hasil analisis yang menunjukan bahwa variabel manfaat sosial yang
paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI Samarinda.
Dimana variabel manfaat sosial yang berpengaruh paling tinggi dengan yang
dibuktikan dalam tabel coefficients dalam unstandardized coefficient beta sebesar
0,343 dan standardized coefficient beta sebesar 0,299. Variabel manfaat sosial
mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI
Samarinda. Terbukti dengan adanya hubungan sosial yang dilakukan oleh
karyawan TIKI Samarinda dengan adanya layanan telepon pelanggan yang
memadai dan selalu tersenyum dengan pelanggan dan menyapa pelanggan
dengan ucapan salam serta pemberian solusi, pelayanan yang ramah dan
bersahabat yang dilakukan secara konsisten oleh semua karyawan TIKI
Samarinda setiap kali pelanggan bertransaksi.
Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
Bandung
Erika, 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT. Olagafood Industri Medan. Tanggal Akses: 4 Oktober
2013.
Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyality, Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Jakarta :
Erlangga.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
Semarang, BP UNDIP
Kotler, Philip, 2000. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Kotler, Phillip, 2004. Marketing Insight From A to Z, Alih Bahasa : Anies
Lastati, Jakarta, Erlangga.
Kotler, Phillip, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid pertama-Jilid
kedua, Jakarta: Salemba empat.
Kotler, Phillip. 2005 According to kotler, alih bahasa : Herman Sudrajat, Jakarta,
PT Bhuana Ilmu Populer.
Kotler & Armstrong, 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Alexander
Sindoro, Jakarta, PT INDEKS.
Lovelock, Wright 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Kelompok
371
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
372
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
373
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
374
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
375
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
376
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
377
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
378
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
379
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
380
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
381
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
382
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
383
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371
384
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)
385