Rangkuman bab 1-12

TUGAS
E – BUSINESS
Rangkuman bab 1-12
Santirianingrum Soebandhi, SE., M.Com.
Ely Rohmawati
01212099
Erna Fauzia
01112052
Niken Dratistina
01212046
1
Daftar isi
1.1 E- Commerce ................................................................................................................................. 6
1.2 E – Business ................................................................................................................................... 6
1.3 Perbedaan E – commerce & E - Business ...................................................................................... 6
1.4 Intranet dan extranet .................................................................................................................... 7
Kelebihan Intranet .......................................................................................................................... 8
1.5 transaksi e commerce & e business .............................................................................................. 9
1.6 Digital ............................................................................................................................................ 9
Pemasaran digital meliputi: ............................................................................................................ 9
Untuk mencapai tujuan tersebut: ................................................................................................... 9
1.7 Web 2.0 ....................................................................................................................................... 10
1.8 Pemerintahan.............................................................................................................................. 11
1.9 Peluang E-bisnis .......................................................................................................................... 11
1.10 Adopsi bisnis teknologi digital untuk e-commerce dan e-bisnis............................................... 12
Driver adopsi Internet bisnis ......................................................................................................... 13
1.11 Driver biaya ............................................................................................................................... 13
1.12 Risiko dan hambatan untuk adopsi bisnis................................................................................. 13
1.13 Driver Konsumen Adopsi Internet ............................................................................................ 14
1.14 Hambatan konsumen adopsi Internet ...................................................................................... 15
2.1 Lingkungan e –commerce ........................................................................................................... 16
Kelincahan strategis ...................................................................................................................... 16
2.2 Analisis pasar online.................................................................................................................... 16
2.3 Jenis perantara ............................................................................................................................ 17
2.4 Delapan elemen kunci dari model bisnis strategi e - bisnis organisasi : ..................................... 17
3.1
Komponen infrastruktur E – bisnis........................................................................................ 18
3.2 Hosting dari website dan layanan e-bisnis.................................................................................. 18
Timeline Internet .......................................................................................................................... 19
4.1 E-Environment ............................................................................................................................ 20
4.2 Faktor-faktor ............................................................................................................................... 20
Peran e-commerce ............................................................................................................................ 21
4.3
Memahami kebutuhan akses pengguna ............................................................................... 21
4.4 Permintaan Bisnis Untuk Layanan E -Commerce ........................................................................ 22
4.5 Peraturan Tentang Privasi dan Elektronik Komunikasi ............................................................... 22
2
5.1 Keharusan untuk strategi e –bisnis ............................................................................................. 25
5.2 Proses Bisnis Manajemen ........................................................................................................... 25
6.1 Penjelasan ................................................................................................................................... 27
6.2 Masalah Manajemen Rantai Pasokan ......................................................................................... 27
6.3 Sebuah Rantai Pasokan Untuk Perusahaan B2B ......................................................................... 28
6.4 Perkembangan Manajemen Rantai Pasokan .............................................................................. 28
6.5 Restrukturisasi Rantai Nilai Internal ........................................................................................... 28
The Value Stream .......................................................................................................................... 29
Jaringan Nilai ................................................................................................................................. 29
Tingkat Adopsi Aplikasi E - Bisnis .................................................................................................. 29
Supoort Suply Chain Managemnet ................................................................................................... 29
Keberhasilan E - Commerce .............................................................................................................. 30
6.6 Penerapan Manajemen Rantai Suplai Standarisasi .................................................................... 30
7.1 Whatise-procurement? ............................................................................................................... 31
7.2 Memahami Proses Pengadaan.................................................................................................... 31
7.3 Jenis pengadaan .......................................................................................................................... 32
7.4 Peserta Pengadaan secara Online............................................................................................... 32
7.5 Memperkirakan Biaya e-procurement........................................................................................ 32
8.1 e-marketing? .............................................................................................................................. 34
Membedakan antara e - marketing , e -business dan e –commerce ............................................... 34
8.2 Perencanaan E - marketing ......................................................................................................... 35
8.3 Analisis situasi ............................................................................................................................. 35
Analisis permintaan untuk e - bisnis ............................................................................................. 35
Analisis pesaing untuk e - bisnis.................................................................................................... 35
Analisis perantara ......................................................................................................................... 35
8.4 Strategi ........................................................................................................................................ 36
8.5 Kontrol ........................................................................................................................................ 36
9.1 “Perbedaan dalam perilaku pembeli di pasar sasaran” ............................................................. 38
Perbedaan antara B2C dan perilaku pembeli B2B ........................................................................ 38
9.2 Struktur pasar ............................................................................................................................. 38
9.3 Pentingnya kepercayaan ............................................................................................................. 39
Viral marketing.................................................................................................................................. 40
9.4 Extranets ..................................................................................................................................... 40
Meningkatkan kualitas layanan online ............................................................................................. 40
3
9.5 Solusi teknologi untuk CRM ........................................................................................................ 41
10.1 Poin-poin yang membantu dalam mencapai perubahan : ....................................................... 42
10.2 Berbagai jenis perubahan dalam bisnis. ................................................................................... 45
Perencaaan perubahan proyek e bussines harus membutuhkan pimpinan proyek, manajement
proyek yang efektif harusnya meliputi: ........................................................................................ 45
kebutuhan sumber daya manusia................................................................................................. 46
10.3 Merevisi struktur organisasi ..................................................................................................... 47
Keterlibatan manajemen senior. .................................................................................................. 47
Teknologi untuk menerapkan manajemen pengetahuan ............................................................ 47
Manajemen Workflow ...................................................................................................................... 49
11.1 Pemodelan proses..................................................................................................................... 49
11.2 Proses dependensi .................................................................................................................... 50
11.3 Pemodelan data ........................................................................................................................ 50
11.4 Pemodelan ER ada tiga tahapan utama .................................................................................... 50
11.5 Desain untuk e-bisnis ................................................................................................................ 51
client.................................................................................................................................................. 51
11.6 Persona dan analisis skenario ................................................................................................... 53
Pendekatan pelanggan persona / skenario memiliki manfaat : ................................................... 53
11.7 Kampanye merek ...................................................................................................................... 54
Tahapan dalam analisis use case .................................................................................................. 55
11.8 Elemen desain situs................................................................................................................... 57
11.9 Aksesibilitas web ....................................................................................................................... 58
The tunanetra ............................................................................................................................... 58
11.10 Desain keamanan untuk e-bisnis ............................................................................................ 58
11.11 Manajemen E-mail .................................................................................................................. 60
Transaksi e-commerce aman ............................................................................................................ 60
12.1 Alternatif untuk memperoleh sistem e-bisnis .......................................................................... 62
12.2 Perangkat lunak dan layanan untuk pengembangan web -site dan pengujian ........................ 64
12.3 TEKS Dasar Dan Editor Grafis .................................................................................................... 64
12.4 Sistem manajemen konten ....................................................................................................... 64
12.5 Pembuatan database dan migrasi data .................................................................................... 67
12.6 Manajemen konten dan pemeliharaan .................................................................................... 68
12.7 Proses dan tanggung jawab pemeliharaan ............................................................................... 68
12.8 PENDEKATAN DAN PENINGKATAN KINERJA PADA SISITEM E-BISNIS ....................................... 72
4
Evaluasi multi -channel ..................................................................................................................... 78
12.9 Penganggaran (Budgeting) ........................................................................................................ 83
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 87
5
Bab 1 E – Commerce & E – Business
1.1 E- Commerce
Perdagangan elektronik atau e-dagang (bahasa Inggris: Electronic commerce, juga ecommerce) adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui
sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. Edagang dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem
manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis.
1.2 E – Business
E-bussss (Inggris: Electronic Business, atau "E-business") dapat diterjemahkan
sebagai kegiatan bisnis yang dilakukan secara otomatis dan semiotomatis dengan
menggunakan sistem informasi komputer. Istilah yang pertama kali diperkenalkan oleh Lou
Gerstner, seorang CEO perusahaan IBM ini, sekarang merupakan bentuk kegiatan bisnis
yang dilakukan dengan menggunakan teknologi Internet. E-bisnis memungkinkan suatu
perusahaan untuk berhubungan dengan sistem pemrosesan data internal dan eksternal mereka
secara lebih efisien dan fleksibel.
E-bisnis juga banyak dipakai untuk berhubungan dengan suplier dan mitra bisnis
perusahaan, serta memenuhi permintaan dan melayani kepuasan pelanggan secara lebih baik
(http://id.wikipedia.org/wiki/E-Business).
1.3 Perbedaan E – commerce & E - Business
Electronic commerce (e-commerce) sering dianggap hanya untuk merujuk pada
membeli dan menjual menggunakan Internet, orang langsung berpikir pembelian ritel
konsumen dari perusahaan seperti Amazon. Tapi e-commerce melibatkan lebih dari
elektronik dimediasi keuangan transaksi antara organisasi dan pelanggan.
E-commerce harus dipertimbangkan karena semua transaksi elektronik dimediasi
antara organisasi dan pihak ketiga. Dengan definisi ini, transaksi non-keuangan seperti
permintaan pelanggan untuk informasi lebih lanjut juga akan dianggap sebagai bagian dari ecommerce.
Kalakota dan Whinston (1997) mengacu pada berbagai perspektif yang berbeda untuk
e-commerce:
6
1.
Perspektif komunikasi
: penyampaian informasi, produk atau jasa atau
pembayaran melalui sarana elektronik.
2.
Sebuah perspektif proses bisnis : penerapan teknologi menuju otomatisasi transaksi
bisnis dan alur kerja.
3. Sebuah perspektif layanan
: memungkinkan pemotongan biaya pada saat yang
sama meningkatkan kecepatan dan kualitas pelayanan.
4.
Perspektif online
: pembelian dan penjualan produk dan informasi secara
online.
Pemerintah Inggris juga menggunakan definisi yang luas ketika menjelaskan ruang
lingkup e-commerce dengan industri: E-commerce adalah pertukaran informasi melalui
jaringan elektronik, pada setiap tahap dalam rantai pasokan, baik dalam suatu organisasi,
antara perusahaan, antara perusahaan dan konsumen, atau antara sektor publik dan swasta,
apakah dibayar atau tidak dibayar. (Cabinet Office, 1999).
Definisi ini menunjukkan bahwa perdagangan elektronik tidak hanya terbatas pada
pembelian aktual dan penjualan produk, tetapi juga mencakup kegiatan pra-penjualan dan
purnajual di seluruh rantai pasokan. E-commerce difasilitasi oleh berbagai teknologi digital
yang memungkinkan komunikasi elektronik. Teknologi ini termasuk komunikasi internet
melalui situs web dan e-mail sebagai serta media digital lainnya seperti wireless atau mobile
dan media untuk memberikan televisi digital seperti kabel dan satelit.
Ketika mengevaluasi dampak strategis dari e-commerce pada suatu organisasi, hal ini
berguna untuk mengidentifikasi peluang untuk sisi pembeliani dan sisi penjualan.
Sistem dengan fungsi yang berbeda perlu dibuat dalam suatu organisasi untuk
mengakomodasi transaksi dengan pembeli dan pemasok. Buy-sisi ecommerce mengacu pada
transaksi untuk mendapatkan sumber daya yang dibutuhkan oleh sebuah organisasi dari
pemasoknya. Jadi transaksi e-commerce antara organisasi dapat dianggap dari dua perspektif:
1. Sisi menjual (sisi dari perspektif penjualan)
2. Sisi membeli (sisi dari perspektif pembelian.
1.4 Intranet dan extranet
Sebagian besar layanan internet yang tersedia digunakan untuk bisnis atau konsumen
yang memiliki akses ke Internet. Namun, banyak aplikasi e-bisnis yang mengakses informasi
7
sensitif perusahaan membutuhkan akses terbatas pada individu yang memenuhi syarat atau
mitra. Jika informasi dibatasi kepada karyawan dalam sebuah organisasi.
Hal ini jelas bahwa manfaat fokus pada penyampaian informasi , menunjukkan bahwa
manajemen kualitas infor-masi adalah kunci untuk keberhasilan penggunaan intranet .
Perhatikan bahwa penghematan biaya tidak disebut secara langsung dalam daftar manfaat .
Pengurangan biaya langsung dapat dicapai melalui pengurangan biaya pencetakan dan secara
tidak langsung meskipun waktu berkurang staf yang diperlukan untuk mengakses informasi .
Namun, intranet merupakan investasi yang besar , sehingga pertimbangan cermat dari laba
atas investasi yang diperlukan . David Viney , yang telah berhasil implementasi intranet di
PricewaterhouseCoopers , British Airways dan Centrica PLC memperkirakan bahwa untuk
implementasi besar lebih dari 10.000 staf , biaya bisa rata-rata £ 250 per pengguna atau kursi
( Viney 2003 ) . Dia menyarankan biaya ini terurai menjadi empat kategori :
1. Perangkat lunak ( sistem manajemen konten )
2. Perangkat keras ( server untuk menyimpan konten dan aplikasi )
3. Integrasi sumber informasi dan aplikasi
4. Proses mengubah ( biaya karyawan dan biaya kesempatan yang terkait dalam
pelaksanaan ) .
Kelebihan Intranet
1. Intranet lebih meningkatkan tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan
pelanggannya.
2. Intranet mampu menurunkan biaya atas kebutuhan informasi kolaborasi,
workflow, dan enterprise connectivity.
3. Intranet mendapat banyak keuntungan karena adanya suksesnya dukungan world
wide web yang memungkinkan penggunaan yang luas karena digunakan
masyarakat luas yang menggunakan internet. Caranya adalah dengan membuat
website. Intranet menjadi tren saat ini karena kefleksibelan webnya yang mudah
digunakan.
4. Membantu dalam mengembangkan kurikulum yang akan mempersiapkan siswa
untuk masa depan
5. Membantu dalam mengidentifikasi informasi yang diperlukan dan berkualitas
tanpa membuang-buang banyak waktu.
8
1.5 transaksi e commerce & e business
Di tinjau dari situs web organisasi memiliki bagian berfokus pada fungsi-fungsi ini
dari transaksi penjualan yang menggunakan e-commerse & e-Bussiness adalah , layanan ,
membangun hubungan , membangun merek dan menyediakan berita dan hiburan .
Empat jenis utama situs adalah:
1. Transaksional situs e-commerce.
Kontribusi bisnis utama dari situs ini adalah melalui penjualan produk ini. Situs tersebut juga
mendukung bisnis dengan menyediakan informasi bagi konsumen yang lebih memilih untuk
membeli produk offline. Ini termasuk situs ritel, situs perjalanan dan layanan perbankan
online.
2. Jasa berorientasi situs web membangun hubungan.
Memberikan informasi untuk merangsang pembelian dan membangun hubungan.
1. Situs Brand-pembangunan.
Memberikan pengalaman untuk mendukung merek. Produk tidak biasanya tersedia untuk
pembelian online. Fokus utama mereka adalah untuk mendukung merek dengan
mengembangkan pengalaman online merek.
2. Portal, penerbit atau media situs. Memberikan informasi, berita atau hiburan tentang
berbagai topik. 'Portal' mengacu pada gerbang informasi. Ini adalah informasi baik di
situs tersebut dan melalui link ke situs lain. Portal memiliki keragaman pilihan untuk
menghasilkan pendapatan, termasuk iklan, berbasis komisi penjualan, penjualan data
pelanggan (daftar).
1.6 Digital
Pemasaran Digital' adalah istilah yang semakin banyak digunakan oleh lembaga emarketing spesialis, perekrutan staf ahli dan publikasi perdagangan media baru seperti New
Media Age (www.nma.co.uk).
Pemasaran digital meliputi:
Menerapkan teknologi ini yang membentuk saluran online ke pasar:
-
Web, e-mail, database, ditambah mobile / wireless dan digital TV.
Untuk mencapai tujuan tersebut:
Mendukung
kegiatan
pemasaran
yang
bertujuan
untuk
mencapai
akuisisi
menguntungkan dan retensi pelanggan dalam proses pembelian multi-channel dan pelanggan
9
siklus hidup. Kemampuan interaktif untuk mengirim komentar atau konten lainnya dan
konten tingkat yang mengejutkan hilang dari definisi ini.
Bagian kedua dari definisi pemasaran digital menunjukkan bahwa tidak harus menjadi
teknologi yang mendorong pemasaran digital , tapi bisnis kembali dari mendapatkan
pelanggan baru dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada . Hal ini juga
menekankan bagaimana pemasaran digital tidak terjadi dalam isolasi , tetapi paling efektif
jika terintegrasi dengan saluran komunikasi lain seperti telepon , surat langsung atau tatap
muka . Peran Internet dalam mendukung multi-channel pemasaran dan strategi pemasaran
multi-channel menjelaskan perannya dalam mendukung saluran komunikasi pelanggan yang
berbeda dan saluran distribusi . Saluran online juga harus digunakan untuk mendukung
proses pembelian seluruh atau perjalanan pelanggan dari pra-penjualan untuk dijual ke
purnajual dan pengembangan lebih lanjut hubungan pelanggan . Ini menjelaskan bagaimana
saluran pemasaran yang berbeda harus mengintegrasikan dan mendukung satu sama lain
dalam hal.
Bagian akhir dari deskripsi merangkum pendekatan untuk
pemasaran customer-
centric. Ini menunjukkan bagaimana untuk sukses secara online memerlukan pendekatan
yang direncanakan untuk bermigrasi pelanggan yang sudah ada untuk saluran online dan
memperoleh pelanggan baru dengan memilih campuran yang tepat dari e-komunikasi dan
komunikasi tradisional. Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan online perlu
didasarkan pada pengembangan wawasan pelanggan dengan meneliti karakteristik dan
perilaku, apa yang mereka nilai dan apa yang membuat mereka loyal, dan kemudian
memberikan disesuaikan, web dan e-mail komunikasi yang relevan.
1.7 Web 2.0
Sejak tahun 2004, Web 2.0 konsep telah meningkat di antara pemilik situs web dan
pengembang. Pengguna web ini bertujuan untuk meningkatkan partisipasi pengguna dan
interaksi di web. Dengan adopsi broadband kecepatan tinggi di banyak negara, pengalaman
media yang kaya semakin digunakan untuk melibatkan pelanggan dengan harapan mereka
akan memiliki efek virus, yaitu mereka akan dibahas secara online atau offline dan lebih
banyak orang akan menjadi sadar atau berinteraksi dengan kampanye merek.
Web 2.0 juga referensi metode pertukaran data antara situs dalam format standar,
seperti Blog pedagang digunakan untuk memasok situs perbandingan belanja dengan data
tentang produk harga yang mereka ditawarkan.
10
Karakteristik utama dari Web 2.0 adalah bahwa hal itu biasanya melibatkan:
1. layanan Web atau aplikasi interaktif host di web seperti Flickr (www.flickr.com).
2. Mendukung partisipasi
Banyak aplikasi didasarkan pada prinsip-prinsip altruistik partisipasi masyarakat terbaik
diwakili oleh jaringan sosial yang paling populer seperti Bebo, MySpace dan Facebook;
3. Mendorong penciptaan user-generated content
Blog adalah contoh terbaik dari ini. Contoh lain adalah ensiklopedia kolaboratif
Wikipedia (www.wikipedia.com);
4. Mengaktifkan peringkat konten dan layanan online
Layanan seperti lezat ( http://del.icio.us ) dan komentar di blog traceback mendukung hal
ini dan sebagainya.
Karena konsep Web 2.0 telah banyak diterapkan , adalah wajar bahwa komentator
akan mencoba untuk berkembang konsep Web 3.0 , meskipun istilah ini belum banyak
diterapkan sampai saat ini .
1.8 Pemerintahan
Definisi pemerintahan mengacu pada penerapan teknologi e-commerce untuk
pemerintah dan pelayanan publik. Dengan cara yang sama bahwa e-bisnis dapat dipahami
sebagai transaksi dengan pelanggan (warga), pemasok dan komunikasi internal, egovernment mencakup serupa berbagai aplikasi.
1. Warga - fasilitas untuk penyebaran informasi dan penggunaan layanan online di
local dan tingkat nasional.
2. Pemasok - departemen pemerintah memiliki jaringan yang luas dari pemasok.
3. Komunikasi internal - ini termasuk pengumpulan dan penyebaran informasi dan email dan sistem alur kerja untuk meningkatkan efisiensi dalam departemen pemerintah.
1.9 Peluang E-bisnis
Bisnis telah memperkenalkan peluang baru bagi organisasi kecil dan besar untuk
bersaing di pasar global. Banyak komentator telah mencatat bahwa salah satu perubahan
terbesar diperkenalkan oleh komunikasi elektronik adalah bagaimana pendekatan untuk
transmisi dan mengubah informasi dapat digunakan untuk keunggulan kompetitif.
11
Evans dan Wurster dari Harvard berdebat di mereka klasik 1997 kertas 'Strategi dan
baru ekonomi informasi "bahwa ada tiga karakteristik informasi yang, bila dikombinasikan
dengan teknologi internet mengganggu, dapat memiliki dampak besar pada pasar.
Karakteristik ini informasi adalah jangkauan, kekayaan dan afiliasi:
1. Jangkauan.
Secara konvensional, 'jangkauan' mengacu pada potensi jumlah pelanggan bisnis
dapat berinteraksi dengan. Internet memungkinkan mencapai ditingkatkan secara nasional
dan internasional dengan biaya rendah melalui membuat konten yang tersedia melalui mesin
pencari.
2. Richness
Ini merupakan karakteristik dari informasi itu sendiri . Internet memungkinkan
informasi lebih rinci tentang produk. harga dan ketersediaan harus dibuat tersedia . Hal ini
juga memungkinkan lebih banyak interaktivitas dan kustomisasi untuk melibatkan pelanggan
dan untuk menyediakan lebih up-to -date 3 Afiliasi. Hal ini mengacu pada efektivitas
hubungan dengan mitra . Dalam konteks online, sebuah organisasi yang memiliki paling
terkaya dan hubungan dengan organisasi lain yang kompatibel akan mampu untuk
mendapatkan jangkauan yang lebih besar dan pengaruh . Pertimbangkan bagaimana e - bisnis
seperti eBay , Google dan Yahoo! telah berhasil membentuk kemitraan atau mengakuisisi
perusahaan lain untuk memberikan layanan informasi beragam baru seperti jaringan sosial ,
pemetaan , komunikasi suara dan fotografi online, untuk nama hanya beberapa .
Internet juga memberikan peluang yang signifikan bagi banyak perusahaan untuk
membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan yang ada dan pemasok online untuk
membantu pelanggan mencapai retensi. Mendorong penggunaan online, layanan e - bisnis
dengan pelanggan dan pemasok dapat secara signifikan mengurangi biaya sambil
memberikan baru , saluran yang nyaman untuk pembelian dan layanan pelanggan.
1.10 Adopsi bisnis teknologi digital untuk e-commerce dan e-bisnis
Sebagai manajer, kita perlu menilai dampak dari e-commerce dan e-bisnis di pasar
kami dan organisasi. Apa driver yang berubah perilaku konsumen dan bisnis? Bagaimana kita
harus bersikap? Berapa banyak kita perlu berinvestasi? Apa yang menjadi prioritas kita dan
bagaimana cepat kita harus bertindak? Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini merupakan
12
bagian penting dari merumuskan e-bisnis dan e-strategi pemasaran dan dianggap secara lebih
rinci dalam Bagian 2. untuk menjawab.
Driver adopsi Internet bisnis
Adopsi bisnis e-commerce dan e-bisnis didorong oleh keuntungan ke berbagai bagian
organisasi mereka. Pertama dan terpenting, mereka khawatir bagaimana manfaat dari ebusineswill berdampak pada profitabilitas atau menghasilkan nilai bagi organisasi.
Dua cara utama yang ini dapat dicapai adalah:
1.
Potensi peningkatan pendapatan yang timbul dari peningkatan jangkauan
ke basis pelanggan yang lebih besar dan mendorong loyalitas dan ulangi
pembelian antara pelanggan yang sudah ada.
2.
Biaya pengurangan dicapai melalui penyampaian jasa secara elektronik.
Penurunan includstaff biaya, biaya transportasi dan biaya bahan seperti
kertas.
1.11 Driver biaya
1. Meningkatkan kecepatan dengan persediaan dapat diperoleh
2. Meningkatkan kecepatan dengan barang dapat dikirim
3. Penjualan Mengurangi dan biaya pembelian
4. Mengurangi biaya operasional
5. Driver Daya Saing
6. Permintaan pelanggan
7. Meningkatkan jangkauan dan kualitas layanan yang ditawarkan
8. Menghindari kehilangan pangsa pasar untuk bisnis sudah menggunakan e-commerce.
1.12 Risiko dan hambatan untuk adopsi bisnis
Peluang harus seimbang terhadap risiko memperkenalkan layanan e-bisnis yang
bervariasi dari risiko strategis untuk risiko praktis. Salah satu risiko strategis utama adalah
membuat keputusan yang salah tentang investasi e-business. Dalam setiap sektor bisnis,
beberapa perusahaan telah mengambil keuntungan dari e-bisnis dan memperoleh keunggulan
kompetitif. Tetapi yang lain telah berinvestasi dalam e-bisnis tanpa mencapai diharapkanuntuk kembali, baik karena pelaksanaan rencana itu cacat, atau hanya karena pendekatan
yang direncanakan digunakan untuk pasar mereka tidak pantas. Serta risiko strategis, ada juga
13
banyak risiko praktis untuk mengelola yang, jika diabaikan, dapat menyebabkan pengalaman
pelanggan yang buruk dan berita buruk yang menyebabkan kerusakan reputasi perusahaan.
Pada bagian peluang e-bisnis, kami meninjau konsep lembut lock-in, namun jika
pengalaman
pelanggan
dari
layanan
ini
sangat
buruk,
mereka
akan
berhenti
menggunakannya, dan beralih ke pilihan online lainnya. Contoh pengalaman pelanggan
online miskin yang Anda pasti akan terbiasa dengan meliputi:
1. Situs Web yang gagal karena lonjakan lalu lintas pengunjung setelah iklan TV peak
jam kampanye.
2. Hacker menembus keamanan sistem dan mencuri rincian kartu kredit.
3. Sebuah perusahaan e-mail pelanggan tanpa menerima izin mereka, pelanggan begitu
menjengkelkan dan berpotensi melanggar privasi dan perlindungan data hukum.
4. Masalah dengan pemenuhan barang yang dipesan secara online, berarti pesanan
pelanggan pergi hilang atau tertunda dan pelanggan tidak pernah kembali.
5. E-mail layanan pelanggan pertanyaan dari situs web tidak mencapai orang yang tepat
dan diabaikan.
Persepsi risiko ini mungkin memiliki adopsi terbatas e-bisnis di banyak organisasi
terutama terjadi untuk usaha kecil dan menengah (UKM).
1.13 Driver Konsumen Adopsi Internet
Untuk menentukan investasi di e-commerce, manajer perlu untuk menilai bagaimana
untuk mengadopsi layanan baru seperti web, mobile dan TV interaktif dan jasa yang ada
seperti blog, jaringan sosial dan feed. Berbagai cara yang berbeda di mana konsumen
menggunakan internet untuk penelitian atau bertransaksi ditunjukkan pada Six Cs', sebuah
mnemonic sederhana untuk menunjukkan berbagai jenis nilai pelanggan:
1. Isi ato materi
Pada pertengahan 1990-an itu sering mengatakan bahwa 'konten adalah raja'. Nah, terkait
kaya konten masih raja. Ini berarti lebih rinci, mendalam informasi untuk mendukung proses
pembelian untuk situs transaksi atau hubungan-bangunan atau pengalaman merek untuk
mendorong penggunaan produk untuk merek FMCG.
2. Kustomisasi
14
Dalam hal ini kustomisasi massa konten, baik yang diterima sebagai halaman situs web
seperti Amazon merekomendasikan' atau peringatan e-mail, dan umumnya dikenal sebagai
personalisasi.
1. Community
Internet membebaskan konsumen untuk mendiskusikan apa saja yang mereka inginkan
melalui forum, chat-kamar dan komentar blog.
2. Convenience
Ini adalah kemampuan untuk memilih, membeli dan dalam beberapa kasus menggunakan
produk dari desktop Anda setiap
3. Pilihan
Web ini memberikan pilihan yang lebih luas produk dan pemasok dari melalui saluran
distribusi konvensional
4. Pengurangan biaya
Internet secara luas dianggap sebagai tempat yang relatif murah dari pembelian .
1.14 Hambatan konsumen adopsi Internet
Sebuah indikasi dari beberapa hambatan untuk menggunakan internet, khususnya untuk
pembelian konsumen, survei (Booz Allen Hamilton, 2002) persepsi yang berbeda dalam
negara. Ini mencatat bahwa hambatan konsumen untuk adopsi Internet termasuk:
1. Tidak ada manfaat yang dirasakan
2. Kurangnya kepercayaan
3. Masalah keamanan
4. Kurangnya keterampilan
5. Biaya.
15
Bab 2 E -commerce Fundamental
2.1 Lingkungan e –commerce
Untuk menginformasikan strategi e -commerce, pengaruh yang paling signifikan
adalah dari pasar langsung dari mikro - lingkungan yang dibentuk oleh kebutuhan pelanggan
dan bagaimana layanan yang diberikan kepada mereka melalui pesaing dan perantara dan
melalui pemasok hulu. inovasi teknologi sangat penting dalam memberikan kesempatan
untuk memberikan layanan unggul dari pesaing atau melalui mengubah bentuk pasar.
Kelincahan strategis
Kelincahan strategis adalah sebuah konsep sangat terkait dengan teori manajemen
pengetahuan dan didasarkan pada pengembangan proses suara untuk meninjau peluang pasar
dan ancaman dan kemudian memilih pilihan strategi yang tepat.
2.2 Analisis pasar online
Analisis pasar online atau marketspace adalah bagian penting dari mengembangkan
rencana e - bisnis jangka panjang atau menciptakan kampanye pemasaran digital jangka
pendek. membantu untuk menentukan jenis utama dari kehadiran online yang merupakan
bagian dari klik ekosistem yang menggambarkan perilaku konsumen atau aliran pengunjung
online antara mesin pencari, situs media dan perantara lain untuk sebuah organisasi dan
pesaingnya.
Search engine bertindak sebagai sistem pendistribusian yang menghubungkan pencari
ke situs perantara yang berbeda untuk frasa yang berbeda, sehingga arus kunjungan antara
situs harus dipahami oleh pemasar di sektor mereka.
Hal ini menunjukkan pentingnya relatif dari perantara online yang berbeda di pasar dan aliran
klik antara segmen pelanggan yang berbeda Anda, situs perusahaan Anda dan beda pesaing
melalui perantara.
Sebuah saluran distribusi akan terdiri dari satu atau lebih perantara seperti grosir dan
pengecer. Internet menawarkan cara melewati beberapa mitra salura. Proses ini dikenal
sebagai disintermediasi atau memotong perantara.
16
-
Afiliasi, Hal ini mengacu pada bunga yang mewakili organisasi penjualan - konsumen
atau pemasok - dan menekankan pentingnya membentuk kemitraan yang tepat . Hal
ini terutama berlaku untuk pengecer
-
Jual -side di situs pemasok ( biasanya satu pemasok untuk banyak pelanggan )
-
Jual -side di portal distribusi ( beberapa pemasok untuk banyak pelanggan )
-
Buy- side di situs pembeli ( banyak ( atau beberapa ) pemasok ke pelanggan tunggal )
-
Buy- side di portal pengadaan ( banyak pemasok untuk pelanggan yang dipilih )
-
Pertukaran netral , pasar atau hub ( banyak pemasok untuk banyak pelanggan )
2.3 Jenis perantara
Jenis utama dari perantara Anda akan mengidentifikasi sebagai bagian dari analisis
pasar online Hal ini berguna, khususnya bagi pemasar, untuk memahami checklist bagaimana
perusahaan mereka dapat mewakili- sented pada berbagai jenis perantara.
Search engine adalah jenis kunci perantara organisasi pemasaran layanan online mereka,
karena hari ini mereka adalah metode utama untuk menemukan informasi tentang perusahaan
dan produk-produknya menawarkan direktori situs web yang berbeda.
Untuk analisis pasar sangat berguna bagi perusahaan untuk menilai permintaan untuk produk
dan preferensi merek di berbagai negara dengan menggunakan alat-alat seperti Google
Keyword Tool.
2.4 Delapan elemen kunci dari model bisnis strategi e - bisnis organisasi :
1. Nilai proposisi
2. Market atau penonton
3. Model Pendapatan dan biaya dasar
4. lingkungan yang kompetitif
5. Nilai pasar dan positioning
6. Perwakilan di dunia fisik dan virtual
7. Struktur organisasi
8. Manajemen.
17
Bab 3. Infrastruktur E – bisnis
Mendefinisikan infrastruktur teknologi yang memadai sangat penting untuk semua
perusahaan mengadopsi e-bisnis. Infrastruktur secara langsung mempengaruhi kualitas
layanan yang dialami oleh pengguna sistem dalam hal kecepatan dan responsif. Layanan ebisnis disediakan melalui infrastruktur standar juga menentukan kemampuan suatu organisasi
untuk bersaing melalui diferensiasi-Ating sendiri di pasar.
Infrastruktur juga mencakup arsitektur jaringan, hardware dan software, mencakup metode
untuk data penerbitan dan dokumen diakses melalui aplikasi e - bisnis adalah unsur-unsur
yang terletak dalam perusahaan dan yang dikelola secara eksternal sebagai aplikasi yang
dikelola pihak ketiga, server data dan jaringan.
3.1
Komponen infrastruktur E – bisnis
menjelaskan model infrastruktur lima tingkat alternatif apa yang ia sebut sebagai sistem
informasi fungsi rantai:
1.
Storage / fisik. Memori dan disk komponen perangkat keras
2.
Pengolahan. Perhitungan dan logika yang diberikan oleh prosesor
3.
Infrastruktur. Hal ini mengacu pada antarmuka manusia dan eksternal dan juga
jaringan, disebut sebagai extrastructure
4.
Aplikasi / konten. Ini adalah data yang diproses oleh aplikasi menjadi informasi
5.
Intelijen. Tambahan logika berbasis komputer yang mengubah informasi untuk
pengetahuan.
Kami infrastruktur e - bisnis dengan mempertimbangkan infrastruktur teknis untuk Internet,
extranet, intranet dan World Wide Web kemudian melihat bagaimana fasilitas ini bekerja
dengan meninjau standar yang digunakan untuk mengaktifkan komunikasi elektronik,
termasuk standar komunikasi seperti TCP / IP dan EDI dan penerbitan standar seperti HTML
dan XML .
3.2 Hosting dari website dan layanan e-bisnis
Meskipun dimungkinkan bagi perusahaan untuk mengelola layanan mereka sendiri
dengan mendirikan server web dalam kantor perusahaan mereka sendiri, atau menggunakan
ISP mereka, itu adalah praktek umum untuk menggunakan penyedia hosting khusus-ist untuk
mengelola layanan ini.
18
Timeline Internet
Internet adalah hanya yang terbaru dari serangkaian perkembangan dalam cara bahwa
ras manusia telah menggunakan teknologi untuk menyebarkan informasi. Kampas (2000)
mengidentifikasi sepuluh tahapan yang merupakan bagian dari lima mega gelombang
perubahan. Hal ini menunjukkan bahwa kesulitan mengelola perubahan teknologi
kemungkinan akan berlanjut. Kampas melanjutkan untuk berspekulasi tentang dampak aksesbiaya yang lebih rendah, teknologi tinggi-bandwidth.
Sejarah dan asal internet sebagai alat bisnis yang mengejutkan karena telah
mengambil waktu yang relatif lama untuk menjadi bagian penting dari bisnis. Ini dimulai
kehidupan di akhir 1960 sebagai penelitian dan pertahanan jaringan ARPAnet di Amerika
Serikat yang menghubungkan server yang digunakan oleh militer kunci dan kolaborator
akademik. Ini didirikan sebagai jaringan yang akan diandalkan bahkan jika beberapa dari link
yang rusak. Hal ini dicapai karena data dan pesan yang dikirim antara pengguna yang dipecah
menjadi paket yang lebih kecil dan bisa mengikuti rute yang berbeda. Baca Gillies dan
Cailliau (2000) untuk penjelasan rinci tentang sejarah Internet.
Meskipun internet telah diperpanjang di seluruh dunia dan digunakan secara luas oleh
masyarakat akademik dan pertahanan, itu baru-baru ini telah terlempar ke bisnis dan
konsumen mainstream digunakan.
Ini adalah munculnya World Wide Web, yang ditemukan oleh Tim Berners-Lee dari
CERN untuk membantu penelitian share dengan mudah, yang bertanggung jawab untuk
pertumbuhan besar dalam penggunaan bisnis dari Inter-net. (Lihat Berners-Lee (1999) untuk
penjelasan penemuan web.) The World Wide Web menyediakan media penerbitan yang
membuatnya mudah untuk mempublikasikan dan membaca informasi menggunakan browser
web dan juga link ke informasi terkait.
19
Bab 4 E-ENVIRONMENT
4.1 E-Environment
Pengertian e-environment atau yang lebih diketahui dengan lingkungan hidup adalah
semua benda, daya dan kondisi yang terdapat dalam suatu tempat atau ruang tempat manusia
atau makhluk hidup berada dan dapat mempengaruhi hidupnya disaat secara langsung
maupun tidak langsung.Istilah lingkungan hidup, dalam bahasa Inggris disebut dengan
environment.
Dalam kamus lingkungan hidup yang disusun Michael Allaby, lingkungan hidup itu
diartikan sebagai: the physical, chemical and biotic condition surrounding and organism.
Dalam bab ini kita berkonsentrasi pada peran pasukan makro-lingkungan. Aspek lingkungan
mikro atau e-marketplace adalah seperti pesaing, pemasok dan perantara sedangkan dalam
aspek makro lingkungan hidup yang lebih diketahui adalah para customer atau pelanggan.
Dalam hal ini akan meninjau aspek makro-lingkungan.
4.2 Faktor-faktor
Faktor social ini termasuk pengaruh persepsi konsumen dalam menentukan
penggunaan Internet untuk kegiatan yang berbeda.
1. Faktor hukum dan etika - menentukan themethod dimana produk dapat
dipromosikan dan dijual online. Pemerintah, atas nama masyarakat, berusaha
untuk melindungi hak-hak individu untuk privasi.
2. Faktor ekonomi - variasi dalam kinerja ekonomi di berbagai negara dan daerah
mempengaruhi pola belanja dan perdagangan internasional.
3. Politik - pemerintah nasional dan organisasi transnasional memiliki peran penting
dalam menentukan adopsi dan kontrol dari Internet dan aturan masa depan dengan
yang diatur.
4. Faktor teknologi - perubahan teknologi menawarkan kesempatan baru untuk
produk caradapat dipasarkanSebuah indikasi dari Tantangan untuk menilai faktorfaktor lingkungan makro disajikan.
20
Peran e-commerce
Ada juga variasi yang luas dalam pengaruh sesuai dengan jenis produk, sehingga sangat
penting untuk menilai peran web dalam mendukung keputusan membeli untuk pasar tertentu.
Pemahaman potensi jangkauan sebuah situs web dan perannya dalam mempengaruhi
pembelian jelaslah sangat penting dalam menetapkan anggaran e - marketing. Sebuah
perspektif yang berbeda ini ditunjukkan dengan Direvisi suatu Web Motivasi Persediaan
(WMI) yang diidentifikasi oleh Rodgers et al. (2007) adalah berguna untuk kerangka kerja
untuk memahami motivasi yang berbeda untuk menggunakan web yang akan berbeda untuk
bagian yang berbeda dari sesi web. Keempat motif yang melintasi budaya adalah: penelitian
(informasi akuisisi), komunikasi (sosialisasi), berselancar (hiburan) dan belanja dan ini
dipecah lebih jauh di bawah.
4.3
Memahami kebutuhan akses pengguna
Untuk memahami kecenderungan pelanggan online untuk menggunakan layanan
online perlu mempertimbangkan:
1. lokasi pengguna akses
2. perangkat akses
3. webographics,
yang dapat membantu menargetkan jenis tertentu dari pelanggan dan merupakan rintangan
penting tentang desain situs.
'Webographics' adalah istilah yang diciptakan oleh Grossnickle dan Raskin (2001).
Menurut para penulis ini webographics meliputi:
1. Penggunaan lokasi (di sebagian besar negara, banyak pengguna mengakses baik
fromhome atau fromwork, dengan rumah menjadi pilihan yang lebih populer)
2. Perangkat Access (browser dan komputer platform yang dijelaskan dalam Bab 3
termasuk perangkat mobile)
3. Kecepatan koneksi - broadband dibandingkan koneksi dial-up
4. ISP
5. Tingkat pengalaman
6. Jenis penggunaan
7. Tingkat penggunaan.
21
Mempengaruhi konsumen dapat menggunakan channel online Untuk membantu
mengembangkan layanan online yang efektif, kita perlu memahami pembeli secara online
pelanggan. Mencari informasi tentang barang dan jasa adalah aktivitas online yang banyak
dilakukan masyarakat.
Setiap organisasi perlu untuk menangkap data tentang pengaruh secara online dalam
proses pembelian untuk pasar mereka sendiri. Manajer juga perlu memahami bagaimana jenis
situs yang ditunjukkan untuk mempengaruhi konsumen, misalnya blog, jaringan sosial atau
situs media tradisional. Kita dapat memahami fitur yang signifikan dari perilaku pembeli
online dari penelitian BrandNewWorld AOL disponsori (2004) studi yang menunjukkan
bahwa :
1. Internet adalah bagian penting dari proses penelitian dengan 73% dari pengguna
internet setuju bahwa mereka sekarang menghabiskan waktu lebih lamauntuk
meneliti produk.
2. Internet digunakan pada setiap tahap proses penelitian dari scan awal untuk lebih
perbandingan rinci dan pemeriksaan terakhir sebelum membeli.
3. Konsumen lebih memiliki banyak informasi dari banyaknya sumber; harga tidak
eksklusif adalah pendorong utama.
4. Informasi Online dan pengalaman (dan opini yang dimodifikasi tentang merek atau
produk) juga disebut
pembelian offline. Ini adalah penting tapi kadang-kadang
diremehkan.
4.4 Permintaan Bisnis Untuk Layanan E -Commerce
Kita sekarang mengalihkan perhatian untuk penggunaan online jasa oleh pengguna
bisnis pasar B2B adalah lebih kompleks daripada B2C dalam variasi permintaan akan terjadi
sesuai dengan jenis organisasi dan orang-orang di dalam unit pembelian dalam organisasi.
Analisis ini juga penting sebagai bagian dari segmentasi kelompok yang berbeda dalam target
pasar B2B.
4.5 Peraturan Tentang Privasi dan Elektronik Komunikasi
Sementara Perlindungan Data Directive 95/46 dan Data Protection Act mampu tingkat
yang wajar perlindungan bagi konsumen, mereka dengan cepat digantikan oleh kemajuan
teknologi dan pertumbuhan yang cepat dalam spam. Akibatnya, pada tahun 2002 Uni Eropa
22
melewati UU '2002/58/EC Directive on Privasi dan Komunikasi Elektronik untuk
melengkapi hukum sebelumnya perlindungan data. Undang-undang ini adalah signifikan dari
teknologi informasi perspektif karena berlaku khusus untuk komunikasi elektronik seperti e mail dan pemantauan situs web dengan menggunakan teknologi seperti cookies. Peraturan di
seluruh dunia pada privasi dan elektronik komunikasi di Amerika Serikat, ada sebuah inisiatif
privasi bertujuan untuk pendidikan konsumen dan bisnis www.ftc.gov / privacy, namun
undang-undang terbatas selain untuk e - mail pemasaran. Di AS pada bulan Januari 2004 ,
undang-undang federal yang baru yang dikenal sebagai CAN- SPAM Act ( www.ftc.gov /
spam ) adalah diperkenalkan untuk membantu dalam pengendalian e - mail yang tidak
diminta. BISA SPAM singkatan dari Mengontrol Assault Non-diminta Pornografi dan
Pemasaran ( penjajaran ironis antara pornografi dan pemasaran ). Ini diselaraskan hukum
terpisah di negara bagian Amerika Serikat yang berbeda, tetapi kurang ketat daripada di
beberapa negara seperti California. Undang-undang mengharuskan komersial yang tidak
diinginkan pesan e -mail untuk diberi label ( meskipun tidak dengan metode standar) dan
untuk menyertakan opt –out instruksi dan alamat fisik pengirim.
Melarang penggunaan baris subjek menipu dan header palsu dalam pesan tersebut
Undang-undang anti -spam di negara-negara lain dapat diakses : daftar dengan Data tentang
individu yang disewakan atau dijual oleh pihak ketiga. Daftar rumah Data tentang pelanggan
yang digunakan untuk produk pasar untuk mendorong masa depan.
23
Bab 5. E BUSINES STRATEGI
Mengembangkan strategi e – bisnis memerlukan perpaduan dari pendekatan yang ada
untuk bisnis, pemasaran ,manajemen rantai pasokan dan pengembangan sistem informasi
strategi. Selain pendekatan strategi tradisional, komentator mendesak perusahaan untuk
menerapkan teknik-teknik inovatif untuk mencapai keunggulan kompetitif. bagi banyak
perusahaan yang ada ini tidak diinginkan dan tidak perlu dan mereka telah membuat
pendekatan yang lebih bertahap untuk praktek e - bisnis. Perusahaan-perusahaan yang telah
berhasil berhasil transformasi untuk e – bisnis seperti Cisco, Dell,General Motors ,HSBC
telah melakukannya dengan menerapkan tradisional strategi pendekatan. Untuk membantu
mencapai aspek-aspek yang berbeda dari perubahan, serangkaian faktor keberhasilan
tampaknya diperlukan.
1. Manajemen senior
Mengelola antarmuka tim manajemen senior terutama masalah bagi pengadopsi
kurang berkembang dari e-commerce. Memimpin pengadopsi disebutkan itu telah
menjadi masalah, tetapi mereka sekarang merasa mereka telah mencapai pemahaman
tentang pentingnya strategis saluran online dan ini cocok dengan sumber daya
keuangan dan masukan yang cukup dalam perencanaan untuk mencapai keselarasan
antara tujuan bisnis dan inisiatif e-commerce.
2. Pemasaran, merek yang berbeda, bisnis atau negara. Demikian pula, ini lebih dari
sebuah isu bagi organisasi yang kurang berkembang. Lainnya telah menciptakan
proses kerja sama antara e-commerce dan pemasaran tim dan tanggung jawab yang
ditetapkan untuk e-commerce dalam tim-tim pemasaran.
3. Teknologi informasi
Interface ini disebut-sebut sebagai tantangan oleh hampir setiap responden - ada
keyakinan bahwa sumber daya tidak mencukupi untuk pengembangan aplikasi yang
membatasi potensi e-commerce untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan
organisasi. Dimana ini kurang dari sebuah isu, perusahaan telah baik dimasukkan
beberapa fungsi pembangunan dalam fungsi e-commerce, atau telah outsourcing
bagian dari pembangunan.
24
5.1 Keharusan untuk strategi e –bisnis
Pikirkan tentang implikasi jika strategi e – bisnis tidak didefinisikan secara jelas .berikut
dapat menyebabkan :
1. Missed peluangdari kurangnya evaluasi peluang atau tidak cukup resourcing
inisiatif e-bisnis. Ini akan menghasilkan lebih banyak pesaing cerdas memperoleh
kompetitif keuntungan.
2. Arah Inappropriate strategi e - bisnis( tujuan yang telahditetapkanburuk, misalnya
,dengan penekanan pada salah buy - side, menjual - side atau dukungan proses
internal)
3. Integrasi terbatas dari e - bisnis di tingkat teknis sehingga silo ( terpisah
organisasi tim dengan tanggung jawab yang berbeda yang tidak bekerja secara
terpadu dengan tim lain ) dari informasi dalam sistem yang berbeda.
4. Pemborosan sumber daya melalui duplikasi pembangunan e – bisnis dalam fungsi
yang berbeda dan berbagi terbatas praktek terbaik. Misalnya ,setiap unit bisnis
atau wilayah mungkin mengembangkan situs web terpisah dengan pemasok yang
berbeda tanpa mencapai skala ekonomi
5. Tujuan strategi dan juga harus mendukung pemasaran dan supply chain
fungsional strategi manajemen. Namun, tujuan perusahaan tersebut harus
didasarkan pada peluang dan ancaman baru terkait dengan adopsi jaringan
elektronik, yang diidentifikasi dari analisis lingkungan dan tujuan yang telah
ditetapkan dalam strategi e - bisnis. Jadi dapat dikatakan bahwa strategi e – bisnis
harus
tidak
hanya
mendukung
strategi
perusahaan,tetapi
juga
harus
mempengaruhinya
5.2 Proses Bisnis Manajemen
Konsep
PBM
telah
didefinisikan
oleh
Gartner
(2003)
sebagai
berikut:
BPM adalah sebuah metodologi, serta kumpulan alat yang memungkinkan perusahaan untuk
menentukan langkah-demi-langkah proses bisnis. Analisis yang tepat dan desain BPM
mengalir memerlukan pemahaman yang kuat dari langkah-langkah bisnis atom yang harus
dilakukan untuk menyelesaikan proses bisnis. Sebagai BPM mengeksekusi proses bisnis,
langkah-langkah atom akan sering sesuai dengan kegiatan usaha terkenal, seperti memeriksa
peringkat kredit, memperbarui rekening nasabah dan memeriksa status persediaan.
25
Akibatnya, aliran proses BPM sering hanya urutan layanan terkenal, dilaksanakan secara
terkoordinasi.
Alur kerja dokumen klasik, yang pendahulunya BPM, yang berfokus pada manusia
melakukan jasa. Dipicu oleh kekuatan integrasi aplikasi, BPM berfokus pada agen manusia
dan otomatis melakukan pekerjaan untuk memberikan pelayanan.
26
Bab 6. SUPPLY CHANGE MANAGEMENT
6.1 Penjelasan
Supply chain management pada dasarnya adalah optimalisasi arus material dan
terkaitarus informasi terlibat dengan operasi organisasi. Untuk mengelola materi ini danarus
informasi e - bisnis aplikasi hari ini penting untuk membawa manfaat diilustrasikan.
Manajemen rantai suplai disajikan sebagai aplikasi utama e – bisnisdalam Bagian 2 buku ini
karena itu adalah konsep pemersatu yang menggabungkan kedua e-procurement ( Bab 7 ) dan
menjual side e -commerce ( Bab 8 dan 9 ).
Dengan menerapkan sistem informasi,perusahaan dapat meningkatkan atau radikal
meningkatkan banyak aspek dari rantai pasokan. Dalam konteks, yang digunakan untuk
memperkenalkan konsep e - bisnis, supply chainmanajemen dapat ditingkatkan melalui buy side e -commerce, komunikasi internal, hubungan dengan mitra dan sell -side e -commerce.
Teknologi E - bisnis memungkinkan informasiarus didefinisikan ulang untuk memudahkan
berbagi informasi antara mitra, seringdengan biaya lebih rendah daripada sebelumnya
mungkin.
6.2 Masalah Manajemen Rantai Pasokan
Kami telah meninjau beberapa manfaat penggunaan teknologi untuk mendukung
manajemen rantai pasokan.Kita juga dapat meninjau manfaat dari SCM dari perspektif
masalah yangdapat terjadi dalam rantai pasokan dan mempertimbangkan bagaimana
teknologi e - bisnis dapat membantu. Inimemperkenalkan banyak konsep-konsep kunci
teknologi memungkinkan manajemen rantai pasokan yangkami akan meninjau dalam bab ini
Teknologi sangat penting untuk manajemen rantai pasokan sejak mengelola hubungan
dengan pelanggan. Pemasok dan perantara didasarkan pada arus informasi dan
transaksiantara pihak-pihak tersebut. Dorongan strategis utama meningkatkan rantai pasokan
untuk memberikanproposisi nilai superior kepada pelanggan, dimana respon konsumen yang
efisien penting dalam pasar barang konsumen ritel dan dikemas.
Sebagaimana dijelaskan dalam Bab 5 Nilai membaik pelanggan melibatkan
meningkatkan kualitas produk, layanan pelanggankualitas dan / atau mengurangi harga dan
27
waktu pemenuhan. Penekanan alternatif adalah pada peningkatan efisiensi dalam
memperoleh sumber daya dari sebuah organisasi pemasok atau mendistribusikan produk
kepada pelanggan. Penekanan ini tentang mengurangi biaya operasional dan sehingga
meningkatkan profitabilitas.
6.3 Sebuah Rantai Pasokan Untuk Perusahaan B2B
Tujuannya untuk memeriksa sifat rantai pasokan B2B dan potensinya untuk
modifikasi melaluirestrukturisasi dan sistem informasi sebagai bagian dari pengembangan e bisnis.
6.4 Perkembangan Manajemen Rantai Pasokan
Tahap berikut dapat diidentifikasi rantai nilai.Kita dapat mengidentifikasi rantai nilai
internaldalam batas-batas organisasi dan rantai nilai eksternal di mana kegiatandilakukan oleh
mitra. Dengan menganalisis bagian-bagian yang berbeda dari manajer rantai nilai
dapatmendesain ulang proses internal dan eksternal untuk meningkatkan efisiensi dan
efektivitas mereka. Manfaatuntuk pelanggan dibuat dengan mengurangi biaya dan menambah
nilai kepada pelanggan.
Analisis rantai nilai ini merupakan kerangka kerja analitis untuk menguraikan suatu
organisasi ke dalam kegiatan individudan menentukan nilai tambah pada setiap tahap.
Relevansiuntuk sistem informasi adalah bahwa untuk setiap elemen dalam rantai nilai
dimungkinkan untuk menggunakan ISuntuk meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya
di daerah itu.
6.5 Restrukturisasi Rantai Nilai Internal
Suatu bentuk revisi dari rantai nilai telah disarankan oleh Deise et al . (2000), sebuah
adaptasi model ini. Rantai nilai ini dimulai dengan riset pasarproses , menekankan pentingnya
real-time scanning lingkungan dimungkinkanmelalui komunikasi elektronik link dengan
distributor dan pelanggan. Sebagai contoh,e - tailers terkemuka sekarang memantau, pada
setiap jam, bagaimana pelanggan menanggapi promosimenawarkan pada penawaran situs
web dan review mereka pesaing dan kemudian merevisinya.
28
Melalui analisis rantai nilai dan melihat bagaimana komunikasi elektronik dapat
digunakan untuk mempercepat proses, produsen telah mampu secara signifikan mengurangi
waktu ke pasar dari konsepsi ide produk baru melalui untuk memulai di pasar. untuk
misalnya, produsen mobil telah mengurangi waktu ke pasar dari lebih dari 5 tahun sampai 18
bulan.
The Value Stream
The value stream adalah sebuah konsep yang terkait erat dengan rantai nilai.
Perbedaannya adalah bahwa ia menganggapberbagai jenis tugas yang terlibat dengan
menambahkan nilai dan melihat bagaimanaefisiensi tugas-tugas ini dapat improved.Womack
dan Jones ( 1998) mendefinisikan value stream sebagai himpunan semua tindakan khusus
yang diperlukan untuk membawa produk tertentu melalui tiga tugas.
Jaringan Nilai
Mengurangi waktu ke pasar dan meningkatkan respon pelanggan tidak hanya hasil
dari tinjauan efisiensi proses internal dan bagaimana sistem informasi dikerahkan, namunjuga
mengakibatkan melalui pertimbangan bagaimana mitra dapat terlibat untuk melakukan
outsourcing beberapa prosesyang secara tradisional telah dianggap sebagai bagian dari rantai
nilai internal perusahaan.
Rantai nilai eksternal atau jaringan nilai hubungan antara sebuah organisasi dan yang
strategis dan mitra non – strategis yang membentuk perusahaan eksternal rantai nilai.
Tingkat Adopsi Aplikasi E - Bisnis
Bagaimana populer adalah teknologi e - bisnis untuk manajemen rantai pasokan yang
kita miliki dijelaskan dalam bab ini? Laporan Komisi Eropa Masyarakat Informasi( European
Komisi 2008) menunjukkan bahwa sebagian besar bisnis yang disurvei memiliki Akses
internet, proporsi aktif membeli, menjual atau berbagi informasi dengan mitrasecara online
jauh lebih rendah.
Supoort Suply Chain Managemnet
IS- didukung manajemen rantai pasokan hilir Kegiatan utama dari manajemen rantai
pasokan hilir keluar logistik dan pemenuhan. Hal ini jelas bahwa dalam konteks B2B manfaat
29
bagi pelanggan hilir, dari Tentu saja, mirip dengan manfaat yang diterima melalui organisasi
mengotomatisasi nya rantai pasokan hulu.
Keberhasilan E - Commerce
Kami juga menggunakan pasar grosir ritel untuk menggambarkan implikasi dari
e commerce untukmanajemen rantai pasokan hilir. Selain menjadi salah satu pemimpin
dimenggunakan teknologi untuk meningkatkan manajemen perubahan pasokan hulu.
6.6 Penerapan Manajemen Rantai Suplai Standarisasi
Data dan pertukaran informasi kesulitan antara sistem yang tidak kompatibel dengan
tidak standarformat yang dapat menyebabkan rekeying informasi telah menjadi penghalang
yang membatasipenerapan SCM. Pasar online yang sukses seperti Elemica dalam kimia
industri telah didasarkan pada kolaborasi antara sejumlah mitra dalam sektor vertikal. Tapi
untuk pasar dengan kisaran yang lebih beragam produk seperti konsumen kemasan barang
atau eceran, standardisasi lebih sulit.
30
BAB 7. E- procurement
Pengadaan secara tradisional tidak menjadi topik yang signifikan untuk studi
manajemen dalam com-perbandingan dengan daerah lain seperti pemasaran, operasi atau
strategi. Konsep e-bisnis, bagaimanapun, menyoroti pentingnya sebagai isu strategis karena
memperkenalkan pengadaan elektronik atau e-procurement dapat mencapai penghematan
yang signifikan dan manfaat lain yang secara langsung berdampak pada pelanggan.
7.1 Whatise-procurement?
Istilah 'beli' dan 'pengadaan' kadang-kadang digunakan secara bergantian, tetapi
Kalakota dan Robinson (2000) menunjukkan, 'pengadaan' umumnya memiliki makna yang
lebih luas.'Pengadaan' mengacu pada semua kegiatan yang terlibat dengan mendapatkan
barang dari pemasok ini termasuk pembelian, tetapi juga logistik masuk seperti transportasi,
barang-in dan pergudangan sebelum item tersebut digunakan.
E-procurement bukanlah hal baru,ada banyak upaya untuk mengotomatisasi proses
pro-pengadaan untuk pembeli yang menggunakan sistem pengadaan elektronik (EPS), sistem
alur kerja dan hubungan dengan pemasok melalui EDI (Bab 3). Ini terlibat pendaftaran
online, otorisasi dan Penempatan order-order menggunakan kombinasi bentuk entri data,
dokumen yang dipindai dan alur kerja e-mail berbasis.
7.2 Memahami Proses Pengadaan
Sebelum munculnya e-procurement, proses pembelian organisasi itu tetap sim-ILAR
selama beberapa dekade. Hal ini dapat dilihat bahwa itu melibatkan pengguna akhir item
memilih item dengan melakukan pencarian dan kemudian mengisi formulir kertas permintaan
yang dikirimkan ke pembeli di departemen pembelian (sering setelah Authoriz-asi oleh
seorang manajer, yang memperkenalkan penundaan lebih lanjut). Pembeli kemudian mengisi
formulir pemesanan yang dikirim ke pemasok. Setelah item tersebut disampaikan, item dan
catatan pengiriman biasanya berdamai dengan formulir pemesanan dan faktur dan kemudian
pembayaran terjadi. Pengadaan-ment juga mencakup transportasi, penyimpanan dan
distribusi barang diterima dalam bisnis - ini disebut sebagai logistik masuk.
31
7.3 Jenis pengadaan
Sourcing sistematis - negosiasi kontrak dengan pemasok rutin, biasanya dalam
hubungan jangka panjang. Spot sourcing - pemenuhan kebutuhan yang mendesak, biasanya
dari item commoditized untuk yang kurang penting untuk mengetahui kredibilitas pemasok.
Karakteristik lebih lanjut dari pengadaan perusahaan adalah yang sering barangbarang seperti alat tulis yang pur-dikejar berulang-ulang, baik untuk barang-barang yang
identik (beli kembali lurus) atau dengan beberapa perubahan (beli kembali diubah). Sistem Eprocurement dapat membantu dalam pembelian jika mereka membuat rebuys lebih mudah.
7.4 Peserta Pengadaan secara Online
Produsen tradisional yang memproduksi barang fisik yang umumnya dijual kepada
pelanggan korporat lainnya. Produsen penjualan langsung mirip dengan produsen tradisional
kecuali bahwa mereka memotong perantara dan menjual langsung kepada konsumen akhir
melalui web atau saluran telepon. Ini dapat termasuk perusahaan jasa, misalnya perusahaan
asuransi Dell ( www.dell.com ) atau maskapai penerbangan easyJet ( www.easyjet.com )
Mitra pengadaan nilai tambah bertindak sebagai perantara untuk menjual produk dan jasa
untuk bisnis lain,contoh termasuk agen perjalanan dan solusi kantor perusahaan.
Hub online khusus industri portal vertikal seperti Elemica ( www.elemica.com ) yang
menghasilkan pendapatan melalui pertukaran B2B.
7.5 Memperkirakan Biaya e-procurement
Sementara penghematan biaya yang sering dikutip sebagai manfaat utama dari eprocurement, pembenaran memperkenalkan sistem e-procurement. Pendekatan umum untuk
memperkirakan biaya pengadaan secara langsung. Pertama, kita calcu-akhir biaya pengadaan
rata-rata per item, kemudian kita kalikan dengan jumlah rata-rata permintaan resmi. The
Tranmit (1999) Laporan menyediakan beberapa ilustrasi - khas menengah sampai besar
perusahaan masalah antara 1.000 dan 5.000 permintaan resmi bulan dan menghabiskan antara
£ 600.000 dan £ 3 juta per tahun pada proses pengadaan, berdasarkan £ 50 biaya rata-rata per
item . Dalam kasus luar biasa, jumlah permintaan resmi adalah antara 30.000 dan 40.000 per
bulan. Dalam kasus ini, biaya tahunan pengadaan bisa antara £ 18.000.000 dan £ 43.000.000!
32
Untuk menghitung penghematan biaya dari e-procurement kita melakukan perhitungan
sebagai berikut:
Tabungan = Jumlah permintaan resmi × (biaya Asli - biaya baru)
33
BAB 8 E-MARKETING
8.1 e-marketing?
Pemasaran
mengidentifikasi,
adalah
proses
mengantisipasi
manajemen
kebutuhan
yang
bertanggung
pelanggan
yang
jawab
memuaskan
untuk
dan
menguntungkan.Definisi ini menekankan fokus pemasaran pada pelanggan, sementara pada
saat yang sama menyiratkan kebutuhan untuk link ke operasi bisnis lain untuk mencapai
profitabilitas ini.
istilah marketing cenderung digunakan dalam dua hal yang berbeda dalam praktek
manajemen modern . Hal ini dapat menjelaskan:
1.
Berbagai fungsi pemasaran spesialis dilakukan dalam banyak organisasi.
Fungsi tersebut termasuk riset pasar, merek dan manajemen produk,
hubungan masyarakat dan layanan pelanggan.
2.
Pendekatan atau konsep ( konsep pemasaran ) yang dapat digunakan
sebagai pedoman filsafat untuk semua fungsi dan kegiatan organisasi yang
mencakup semua aspek bisnis. Strategi bisnis dipandu oleh pasar dan
pesaing fokus organisasi dan setiap orang dalam organisasi harus diminta
untuk memiliki fokus pelanggan dalam pekerjaan mereka.
Membedakan antara e - marketing , e -business dan e –commerce
1. Bisnis elektronik memiliki beberapa derajat tumpang tindih dengan pemasaran
elektronik. Dari pembahasan konsep pemasaran di atas, kita dapat menolak ini karena
kedua e - bisnis dan e - marketing adalah topik yang luas.
2. Bisnis elektronik secara luas setara dengan pemasaran elektronik. Ini mungkin lebih
realistis, dan memang beberapa pemasar akan mempertimbangkan e - bisnis dan e marketing untuk menjadi identik.
3. Pemasaran elektronik adalah bagian dari bisnis elektronik. Hal ini dapat dikatakan
bahwa ini adalah yang paling realistis karena e - marketing pada dasarnya adalah
berorientasi pelanggan dan memiliki kurang penekanan pada rantai suplai dan
kegiatan pengadaan dibandingkan dengan e – bisnis.
34
8.2 Perencanaan E - marketing
Rencana e - marketing diperlukan selain strategi e - bisnis yang lebih luas terhadap
detail bagaimana tujuan khusus menjual - sisi strategi e - bisnis akan dicapai melalui kegiatan
pemasaran seperti riset pemasaran dan komunikasi pemasaran.
Menurut SOSTAC tahapan yang terlibat dalam perencanaan E-Marketing adalah:
1. Situasi – dimana kita sekarang?
2. Tujuan – dimana kita ingin?
3. Strategi – bagaimana kita sampai disana?
4. Taktik – bagaimana tepatnya / cara nya kita mencapai sana?
5. Aksi – apa rencana kita?
6. Control – apakah kita sampai disana ?
8.3 Analisis situasi
Tujuan dari analisis situasi adalah untuk memahami lingkungan saat ini dan masa
depan di mana perusahaan beroperasi agar tujuan strategis yang realistis mengingat apa yang
terjadi di pasar. Ini terutama mengacu pada lingkungan eksternal perusahaan.
Analisis permintaan untuk e - bisnis
Penilaian terhadap permintaan untuk layanan e -commerce di antara segmen
pelanggan yang ada dan potensial.
Analisis pesaing untuk e - bisnis
Analisis pesaing atau monitoring penggunaan pesaing e-commerce untuk memperoleh
dan mempertahankan pelanggan sangat penting dalam e-marketplace karena sifat dinamis
dari media internet. Hal ini memungkinkan layanan baru yang akan diluncurkan dan promosi
berubah jauh lebih cepat daripada melalui komunikasi cetak. Implikasi dari dinamika
iniadalah bahwa benchmarking pesaing bukanlah kegiatan one- off ketika mengembangkan
strategi, tetapi harus terus-menerus.
Analisis perantara
35
Ini akan menjadi berbagai jenis portal seperti portal horizontal dan vertikal yang akan
dinilai untuk kesesuaian untuk iklan atau kemitraan. Kegiatan ini dapat digunakan untuk
mengidentifikasi mitra strategis atau akan dilakukan oleh seorang perencana media yang atau
pembeli ketika menjalankan kampanye iklan online.
8.4 Strategi
Unsur strategi rencana e-marketing mendefinisikan bagaimana tujuan e-marketing
akan tercapai. Strategi definisi harus terintegrasi ke dalam proses perencanaan e-marketing
sejak perencanaan e-marketing adalah proses berulang-ulang dari analisis situasi untuk
obyektif pengaturan definisi strategi.
Segmentasi meliputi :
1. Hubungan dengan perusahaan.
2. Segmentasi demografi yang didasarkan pada usia, jenis kelamin atau kelompok sosial.
Demografi online sering digunakan sebagai dasar untuk situs mana untuk membeli
iklan display atau untuk menyewa daftar e –mail.
3. Psikografis atau sikap segmentasi. Ini termasuk sikap risiko dan nilai saat membeli.
4. Nilai. Para pelanggan bernilai tinggi ( ditunjukkan dengan nilai rata-rata yang lebih
tinggi dan lebih tinggi model nilai pelanggan seumur hidup) akan sering menjamin
komunikasi terpisah dengan penawaran yang berbeda.
5. Tahap Lifecycle. Hal ini sangat berguna di mana pelanggan mengikuti urutan tertentu
untuk membeli atau menggunakan layanan, seperti belanja secara online atau online
banking.
8.5 Kontrol
Elemen kontrol rencana e-marketing dapat dicapai melalui kombinasi teknik
tradisional seperti riset pemasaran untuk memperoleh pandangan pelanggan dan pendapat dan
teknik baru seperti analisis file log web server yang menggunakan teknologi untuk memantau
apakah tujuan yang dicapai. Intranet dapat digunakan untuk berbagi informasi di antara
pemasar dan konsultan dalam sebuah organisasi.
36
Bab 9. Hubungan Antar Pelanggan
Sifat interaktif dari web dikombinasikan dengan komunikasi e-mail menyediakan
lingkungan yang ideal di mana untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan, dan
database menyediakan fondasi untuk menyimpan informasi tentang hubungan dan
memberikan informasi untuk memperkuat dengan perbaikan, layanan personalisasi.
Pendekatan ini online untuk CRM sering dikenal sebagai e-CRM atau elektronik manajemen
hubungan pelanggan. Sulit untuk negara di mana CRM berakhir dan e-CRM dimulai, karena
hari ini mereka berdua membuat ekstensif menggunakan teknologi digital dan media. Inilah
yang Chaffey dan Smith (2008) mengatakan“Apakah e-CRM? Manajemen dengan 'e'
Hubungan Pelanggan? Pada akhirnya, E-CRM tidak dapat dipisahkan dari CRM, perlu
diintegrasikan dan mulus. Namun, banyak organ-isations memiliki spesifik inisiatif E-CRM
atau staf yang bertanggung jawab untuk E-CRM. Kedua CRM dan E-CRM tidak hanya
tentang teknologi dan database, itu bukan hanya sebuah proses atau cara melakukan
sesuatu, membutuhkan, pada kenyataannya, budaya pelanggan yang lengkap”.
Penerapan teknologi untuk mencapai manajemen hubungan antar pelangan atau yg
disebut juga dengan customer relationship management (CRM) merupakan elemen kunci
dari e-bisnis. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk
setiap bisnis yang berkelanjutan. Kegagalan untuk membangun hubungan sebagian besar
disebabkan kegagalan banyak dot-com berikut pengeluaran besar pada akuisisi pelanggan.
Sebuah pandangan alternatif tentang bagaimana CRM dapat dicapai melalui
kehadiran web ( meskipun e -mail juga penting ) adalah pendekatan Yahoo! telah digunakan
untuk membangun sebuah situs menguntungkan. Para manajer situs dilaporkan pada
konferensi industri bahwa situs web yang efektif harus memiliki tiga karakteristik :
1. Magnetic. Akuisisi pengunjung dengan promosi dan dengan membuat situs yang
menarik.
2. Sticky. Retensi - mempertahankan pelanggan di situs setelah mereka tiba dan
mendorong mereka untuk terlibat dalam kegiatan yang menghasilkan pendapatan.
3. Elastis. Ekstensi - membujuk pelanggan untuk kembali , terutama untuk kegiatan
yang menghasilkan pendapatan .
37
berbagai teknik ekstensi pelanggan untuk CRM yang sangat penting untuk pengecer
online :
a. Jual-Re. Jual produk sejenis untuk pelanggan yang sudah ada - sangat penting
dalam beberapa Konteks B2B sebagai re-membeli atau diubah kembali
membeli.
b. Sell Salib. Menjual produk tambahan yang mungkin terkait erat dengan
pembelian asli, tetapi belum tentu begitu.
c. Sell Up (c). Sebuah subset dari cross-selling, tetapi dalam kasus ini, menjual
produk lebih mahal.
d. Reaktivasi. Pelanggan yang belum dibeli untuk beberapa waktu, atau telah
murtad, dapat didorong untuk membeli lagi.
e. Arahan. Menghasilkan penjualan dari rekomendasi dari pelanggan yang sudah
ada, misalnya penawaran anggota-get-member.
9.1 “Perbedaan dalam perilaku pembeli di pasar sasaran”
Sebagaimana dijelaskan dalam Bab 4, di bagian Memahami kebutuhan akses
pengguna, ada variasi yang besar dalam proporsi akses pengguna di berbagai negara. Hal ini
memberikan kenaikan untuk membedakan-perbedaan dalam perilaku pembeli antara negara
yang berbeda atau antara segmen yang berbeda sesuai dengan seberapa canggih pelanggan
dalam menggunakan Internet
Perbedaan antara B2C dan perilaku pembeli B2B
Perbedaan besar dalam perilaku pembeli ada antara B2B dan B2C pasar, dan ini harus
diakomodasi dalam komunikasi e-marketing. Perbedaan utama adalah:
1. Struktur pasar
2. Sifat unit pembelian
3. Jenis pembelian
4. Tipe keputusan pembelian
5. Perbedaan Komunikasi
9.2 Struktur pasar
Salah satu perbedaan utama antara business-to -business dan business-to -consumer
yang penting ketika mempertimbangkan promosi dari sebuah situs web adalah jumlah
pembeli. Sebagai Kotler ( 1997) menunjukkan, dalam B2B ada cenderung jauh lebih sedikit
38
tetapi lebih besar pembeli. Apa - implikasi dari ini? Pertama, dengan sedikit pembeli,
keberadaan
pemasok
cenderung
terkenal.
Ini
berarti
bahwa
upaya-upaya
untuk
mempromosikan situs web menggunakan metode seperti iklan banner atau daftar - ing di
mesin pencari kurang penting dibandingkan merek konsumen. Pelanggan yang ada dapat
dihubungi secara langsung, melalui pos atau e -mail di mana alamat e -mail telah ditangkap
atau col - lected, atau perwakilan penjualan dapat digunakan untuk membuat pelanggan
menyadari situs web dan bagaimana dapat membantu mereka di kerja. Tentu saja, untuk
bisnis - ke-bisnis pemasok dengan banyak pelanggan potensial, maka metode promosi yang
digunakan akan lebih dekat dengan orang-orang dari pasar ritel. Kedua, adanya pembeli yang
lebih besar kemungkinan berarti bahwa masing-masing adalah nilai besar kepada pemasok.
Oleh karena itu, pemasok perlu memahami kebutuhan pembeli dari situs web dan
menempatkan upaya dalam mengembangkan konten dan layanan berbasis web yang
diperlukan untuk memberikan layanan ini.
Untuk memberikan potensial dan klien yang sudah ada dengan informasi masingmasing akan mempublikasikan informasi tentang kontrak baru, produk baru dan testimonial
dari pelanggan yang sudah ada. Ini infor-masi juga akan menarik bagi pesaing. Web ini
menyediakan sarana untuk mencari informasi tersebut lebih cepat dan cenderung memberikan
lebih mendalam informasi dari sumber-sumber lain. Hal ini telah menyebabkan
mempekerjakan staf perusahaan khusus untuk menemukan dan meringkas informasi dari
pesaing.
Dengan kebutuhan untuk menempatkan informasi di web untuk mendukung
pelanggan dan mendorong loy - alty, ada bahaya dari memberikan terlalu banyak informasi memberikan permata mahkota. Dengan demikian, keseimbangan hati-hati perlu dicapai
antara mengungkapkan terlalu banyak informasi dan memberikan informasi kurang dari
pesaing. Penggunaan extranet di mana bisnis harus log -in untuk menemukan informasi
merupakan salah satu solusi untuk ini, tetapi password yang sangat tidak aman .Seorang
karyawan dari pelanggan bisa direkrut berdasarkan akses mereka ke password atau
pengetahuan tentang pesaing.
9.3 Pentingnya kepercayaan
Dalam lingkungan online, pembeli tidak memiliki jaminan fisik yang kita miliki
ketika membeli dari toko atau berbicara dengan seseorang melalui telepon. Hal ini diperparah
karena cerita penipuan dan masalah keamanan. Oleh karena itu konsumen mencari isyarat
39
kepercayaan ketika mereka berada di sebuah situs dan pemasar perlu memahami sifat ini.
Isyarat ini dapat mencakup keakraban merek, desain situs, jenis konten, akreditasi dan
rekomendasi oleh pelanggan lainnya. Bart et al. (2005) telah mengembangkan sebuah model
konseptual secara luas direferensikan berguna yang menghubungkan situs web dan
karakteristik konsumen, kepercayaan online, dan perilaku yang didasarkan pada 6.831 con sumers di 25 situs dari 8 kategori situs web termasuk ritel, travel, jasa keuangan, portal dan
komunitas situs.
Viral marketing
Viral marketing memanfaatkan efek jaringan internet dan dapat efektif dalam
mencapai sejumlah besar orang dengan cepat dengan cara yang sama sebagai virus alam atau
virus komputer. Hal ini secara efektif formulir online word-of-mouth komunikasi.
Untuk situs e-commerce, retensi pelanggan memiliki dua tujuan yang berbeda:
1.
Untuk mempertahankan pelanggan organisasi (pelanggan tetap).
2.
Untuk mempertahankan pelanggan menggunakan channel online (kunjungan
berulang).
9.4 Extranets
Ekstranet diperkenalkan pada Bab 3. Karena mereka membutuhkan pengguna untuk
login mereka menandakan layanan dif-ferential melalui konten premium dan jasa. Banyak
pilihan yang mungkin. Sebuah contoh dinamis menggunakan extranet adalah penggunaan
web untuk menjadi tuan rumah acara online yang mencerminkan peristiwa tradisional seperti
seminar, pameran dagang dan konferensi kelompok pengguna, virtual semi-NARS dengan
pembicara tamu oleh webcast, perdagangan virtual menunjukkan di mana peserta pameran,
seminar speaker dan delegasi dihubungkan oleh web. Dell Computer memiliki varian merek
khusus yang dikenal sebagai Dell Premier yang dapat digunakan untuk menyediakan layanan
nilai tambah untuk account kunci. Metode retensi tra-ditional lainnya seperti skema loyalitas
dan promosi penjualan menerjemahkan dengan baik untuk lingkungan online.
Meningkatkan kualitas layanan online
Memberikan kualitas layanan e-commerce dapat dinilai melalui meninjau kerangka
kerja yang ada untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan. Mereka yang paling sering
digunakan didasarkan pada konsep layanan berkualitas gap yang ada antara diharapkan
tingkat pelanggan layanan (dari pengalaman sebelumnya dan word-of-mouth communication)
dan persepsi mereka tentang tingkat aktual pelayanan.
40
9.5 Solusi teknologi untuk CRM
Teknologi database adalah jantung memberikan aplikasi CRM. Seringkali database
dapat diakses melalui situs web intranet diakses oleh karyawan, atau extranet diakses oleh
pelanggan atau mitra menyediakan sebuah antarmuka dengan seluruh hubungan pelanggan
sistem manajemen. Hari ini, on-demand layanan web seperti Siebel CRM On Demand (
www.crmondemand.com ) dan Salesforce.com ( www.salesforce.com ) menjadi semakin
populer. E -mail yang digunakan untuk mengelola banyak inbound, outbound dan
komunikasi internal yang dikelola oleh sistem e - CRM. Menggunakan e -mail untuk
komunikasi adalah layanan yang disediakan oleh sistem e - CRM seperti Salesforce (
www.salesforce.com ) atau Siebel ( www.siebel.com ), atau usaha kecil dapat menggunakan
layanan
e-mail
pemasaran
ASP
seperti
EmailReaction
(
www.emailreaction
).
Sebuah sistem alur kerja sering digunakan untuk mengotomatisasi proses CRM. Sebagai
contoh, sistem alur kerja dapat mengingatkan perwakilan penjualan tentang kontak pelanggan
atau dapat digunakan untuk mengelola layanan, seperti banyak tahapan mengatur hipotek.
Ketika memperkenalkan sistem CRM untuk sebuah organisasi, perusahaan akan
sebelumnya diinvestasikan dalam sistem untuk fungsi bisnis penting lainnya seperti
pemrosesan order penjualan atau dukungan cus-tomer. Ini yang ada, sistem warisan muncul
di kedua aplikasi dan tingkat basis data. Ini tidak akan layak secara finansial untuk
membuang aplikasi ini, tapi inte-Gration dengan mereka sangat penting untuk memberikan
visibilitas informasi pelanggan untuk setiap orang dalam organisasi dan memberikan
dukungan pelanggan yang sangat baik. Dengan demikian integrasi sistem warisan merupakan
bagian penting dari menentukan dan menerapkan sistem CRM.
41
Bab 10. Change Manajement
Kita mulai bab ini dengan meninjau beberapa tantangan menerapkan dan mengelola e commerce . isu yang terjadi pada change manajement meliputi :
1. Penjadwalan - apa tahap yang cocok untuk memperkenalkan perubahan ?
2. Penganggaran - bagaimana kita biaya e - bisnis ?
3. Sumber daya yang dibutuhkan - apa jenis sumber daya yang kita butuhkan, apa
tanggung
jawab mereka dan di mana kita mendapatkan mereka ?
4. Struktur organisasi - apakah kita perlu merevisi struktur organisasi ?
5. Mengelola dampak manusia dari perubahan - apa cara terbaik untuk memperkenalkan
skala besar e - bisnis perubahan kepada karyawan ?
6. Teknologi untuk mendukung perubahan e –bisnis,peran manajemen pengetahuan,
groupware dan intranet dieksplorasi.
Akhirnya, kami merangkum aspek yang berbeda dari manajemen perubahan melalui
melihat risiko manajemen pendekatan untuk e-bisnis. Bab ini berfokus pada bagaimana
mencapai yang terbaik faktor keberhasilan tersebut. Ini semua adalah perubahan besar yang
diperlukan agar sebuah organisasi untuk menjadi cukup gesit, untuk merespon perubahan
pasar dan memberikan layanan pelanggan yang kompetitif. untuk membantu mencapai aspekaspek yang berbeda dari perubahan, serangkaian faktor keberhasilan tampaknya diperlukan.
10.1 Poin-poin yang membantu dalam mencapai perubahan :
1. Management buy-in : sebuah prasyarat yang ditentukan secara bersama dalam suatu
transaksi penjualan atau pembelian yang berkenaan dengan akuisisi, merger, dan
pengambil-alihan suatu korporasi dengan akibat pergantian pada seluruh anggota
manajemen yang dinilai dibawah standar harapan.
2. Manajemen proyek yang efektif : proses yang dapat mengatur dan mengendalikan
anggota-anggotanya sehingga koordinasi antar pihak yang terlibat sesuai yang
direncanakan.
42
3. Tindakan untuk memikat / retensi (mempertahankan) staf : upaya yang digunakan
untuk mengurangi tingkat stres sehingga mengurangi kadar ketidakpuasan karyawan.
4. Karyawan kepemilikan pada perubahan : perusahaan melakukan usha untuk
memotivasi karyawan.
Bab ini berfokus pada bagaimana mencapai yang terbaik faktor keberhasilan tersebut.
Kegiatan 10.1 memperkenalkan beberapa perubahan yang diperlukan oleh e-bisnis.
gambar 1
Tabel 10.1 merangkum beberapa isu utama yang perlu manajemen, tapi apa tantangan
themain dalam menerapkan strategi? E-konsultasi (2005) disurvei Inggris e-commercE
managers untuk menilai pandangan mereka tentang tantangan utama mengelola e-commerce
dalam menentukan:
43
1. Strategi - kemampuan terbatas untuk mengintegrasikan strategi Internet dalam
pemasaran inti dan strategi bisnis seperti yang dibahas dalam Bab 5 ditunjukkan oleh
frustrasi mendapatkan yang sesuai anggaran.
2. Struktur - struktur dan proses isu ditunjukkan dengan tantangan untuk mendapatkan
sumber daya dan dukungan dari fungsi pemasaran dan IT tradisional.
3. Keterampilan dan staf - Isu-isu ini diindikasikan oleh kesulitan dalam mencari staf
ahli atau instansi.
4. Penelitian E - konsultasi saya selesai pada tahun 2005 menyoroti beberapa tantangan
utama menerapkan e -commerce. Sample awal saya untuk wawancara adalah manajer
e -commerce untuk situs transaksional - misalnya, ponsel ( Orange, The Carphone
Warehouse ), wisata,Jasa ( Tui dan MyTravel ) keuangan ( Lloyds TSB dan Bradford
dan Bingley ) dan langsung pemasar seperti BCA.
Salah satu tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang proses
organisasi dan kegiatan yang perlu dikelola sebagai bagian dari sell –side e -commerce dan
organisasi manfaat dari e -commerce dan perubahan proses yang diperlukan untuk mencapai
manfaat ini Hal ini perlu untuk pendidikan disebutkan sehubungan dengan tiga bagian utama
dari organisasi :
1. Manajemen senior. Mengelola antarmuka tim manajemen senior terutama masalah
untuk pengadopsi dari e -commerce yang kurang berkembang. Memimpin pengadopsi
disebutkan itu telah menjadi masalah, tapi mereka sekarang merasa mereka telah
mencapai pemahaman tentang pentingnya strategis saluran online dan ini cocok
dengan sumber daya keuangan dan masukan yang cukup dalam berencana untuk
mencapai keselarasan antara tujuan bisnis dan inisiatif e -commerce.
2. Pemasaran, merek yang berbeda, bisnis atau negara. Demikian pula, ini lebih dari
sebuah isu untuk organisasi yang kurang berkembang. Lainnya telah menciptakan
proses kerja sama antara e-commerce dan pemasaran tim dan tanggung jawab yang
ditetapkan untuk e-commerce dalam ini pemasaran tim.
3. Teknologi informasi. Interface ini disebut-sebut sebagai tantangan oleh hampir setiap
responden - ada keyakinan bahwa sumber daya tidak mencukupi untuk
44
pengembangan aplikasi adalah membatasi potensi e-commerce untuk memberikan
nilai kepada pelanggan dan organisasi.
Dimana ini kurang dari sebuah isu, perusahaan telah baik yang berbentuk beberapa
pengembangan berfungsi dalam fungsi e-commerce, atau telah outsourcing bagian dari
pembangunan.
10.2 Berbagai jenis perubahan dalam bisnis.
Dilihat pada skala besar di seluruh industri , perubahan mengambil dua bentuk.
1. Incremental. perubahan melibatkan penyesuaian yang relatif kecil yang dibutuhkan
oleh perubahan dalam lingkungan Unit Bisnis ( Bab 4 ). Organisasi memindai
lingkungan mereka dan membuat penyesuaian sesuai pengenalan produk baru dari
pesaing, undang-undang baru atau perubahan jangka panjang dalam perilaku
pelanggan seperti meningkatnya daya beli remaja. organisasi juga melakukan
perubahan untuk meningkatkan efisiensi proses mereka. Lebih signifikan terputusputus. mengubah atau perubahan transformasional melibatkan perubahan besar dalam
lingkungan bisnis yang mengubah dasar kompetisi. Peluang dan ancaman yang
disajikan oleh ketersediaan luas murah konektivitas internet adalah perubahan
terputus-putus.
2. Perubahan organisasi mencerminkan bahwa pada tingkat industri. Hal ini dapat terjadi
pada atau terus-menerus secara bertahap atau secara terputus-putus. Pengenalan e bisnis membutuhkan organisasi untuk mengelola kedua jenis perubahan. Nadler et al.
( 1995) mengembangkan cara yang berguna untuk mengelompokkan jenis perubahan
organisasi. Ini menggunakan konsep perubahan tambahan dan terputus-putus
bersama-sama dengan antisipatif atau perubahan reaktif.
3. Perubahan antisipatif terjadi ketika sebuah organisasi membuat proaktif perubahan
dalam rangka meningkatkan efisiensi atau untuk membuat keuntungan dalam bersaing
lingkungan.
4. Perubahan reaktif adalah respon langsung terhadap perubahan dalam lingkungan
eksternal.
Perencaaan perubahan proyek e bussines harus membutuhkan pimpinan proyek,
manajement proyek yang efektif harusnya meliputi:
45
1. Estimasi - mengidentifikasi kegiatan yang terlibat dalam proyek tersebut, kadangkadang disebut sebagai Pekerjaan struktur breakdown ( WBS ).
2. Alokasi sumber daya - setelah WBS awal, sumber daya yang tepat dapat dialokasikan
untuk tugas-tugas.
3. Jadwal / Rencana - setelah alokasi sumber daya, jumlah waktu untuk setiap tugas
dapat ditentukan sesuai dengan ketersediaan dan keterampilan dari orang-orang yang
ditugaskan untuk tugas-tugas. ada dua konsep yang berbeda. Waktu usaha adalah
jumlah total pekerjaan yang perlu terjadi untuk menyelesaikan tugas. Berlalu waktu
menunjukkan berapa lama waktu (seperti hari kalender ) tugas akan mengambil, dan
tergantung pada jumlah orang yang bekerja pada tugas, dan keterampilan mereka.
4. Pemantauan dan pengendalian - monitoring melibatkan memastikan proyek ini
bekerja untuk merencanakan sekali itu telah dimulai. Kontrol adalah mengambil
tindakan korektif jika proyek menyimpang dari rencana. di khususnya manajer proyek
akan ingin memukul tonggak - peristiwa yang perlu terjadi pada tanggal tertentu
didefinisikan yang kinerja terhadap tujuan dapat diukur ( misalnya akhir analisis,
produksi prototipe pertama )
kebutuhan sumber daya manusia
Implementasi E-bisnis membutuhkan ketrampilan khusus yang mungkin tidak hadir
dalam suatu organisasi. retensi staf adalah pasar yang sangat kompetitif untuk staf e - bisnis,
banyak staf akan ingin pindah ke memajukan karir mereka. Ini akan sering setelah
perusahaan telah menghabiskan beberapa waktu melatih mereka. Lima karakteristik intrinsik
dari pekerjaan adalah :
1. Keterampilan variasi
2. Identitas Tugas, seberapa baik pekerjaan didefinisikan relatif terhadap tugas-tugas lain
dan apakah karyawan melihat pekerjaan melalui dari awal sampai akhir.
3. Tugas signifikansi atau pentingnya pekerjaan.
4. Otonomi atau kebebasan dalam menyelesaikan pekerjaan.
5. Umpan balik dari majikan.
46
10.3 Merevisi struktur organisasi
Ketika sebuah perusahaan pertama embarks pada e - bisnis, mungkin melalui
penciptaan sebuah situs web baru untuk mempromosikan produk-produknya, biasanya akan
beroperasi dalam struktur perusahaan yang ada, mungkin menggunakan outsourcing untuk
membuat baik defisit sumber daya.
empat tahap dalam pertumbuhan organisasi pemasaran digital :
1. Kegiatan Ad hoc. Pada tahap ini tidak ada organisasi formal yang berkaitan dengan ecommerce dan keterampilan.
2. Fokus usaha. Pada tahap ini, diusahakan untuk memperkenalkan mekanisme
pengendalian untukInternet marketing.
3. Formalisasi. Pada tahap ini penulis menyarankan bahwa pemasaran Internet akan
mencapai Massa kritis.
4. Melembagakan kemampuan. Tahap ini juga melibatkan pengelompokan formal dalam
organisasi,untuk memberikan tingkat yang diperlukan layanan pelanggan melalui
Internet
Keterlibatan manajemen senior.
Mereka menilai pendekatan yang paling umum untuk implementasi e-commerce, adalah:
1. Kolaborasi - partisipasi luas karyawan terjadi untuk menentukan perubahan
diperlukan dan teknik untuk mencapainya.
2. Konsultatif - manajemen mengambil keputusan akhir, setelah meminta beberapa
karyawan untuk input.
3. Petunjuk - tim manajemen mengambil keputusan, dengan karyawan umumnya
mempercayai mereka untuk melakukannya dan yang umumnya diinformasikan.
Teknologi untuk menerapkan manajemen pengetahuan
Penerapan aplikasi e - bisnis dapat mendukung manajemen pengetahuan melalui
penyediaan berbagai aplikasi yang mendukung lima langkah yang berbeda dari pengetahuan
manajemen dijelaskan di atas. Binney ( 2001) mengidentifikasi enam kelas yang berbeda dari
aplikasi KM sebagai berikut :
47
1. Transaksional. Helpdesk dan layanan pelanggan aplikasi.
2. Analytical. Data warehousing dan data mining untuk aplikasi CRM.
3. Manajemen aset. Dokumen dan manajemen konten
4. Proses dukungan. Total quality management, benchmarking, BPR, Six Sigma
5. Pembangunan. Meningkatkan keterampilan staf dan kompetensi - pelatihan dan e –
learning
6. Inovasi dan penciptaan. Masyarakat, kolaborasi dan kerja sama tim virtual.
Vendor sekarang menawarkan banyak alat bantu untuk manajemen pengetahuan, tetapi harus
diakui bahwa alat ini hanya memfasilitasi manajemen pengetahuan. Banyak hanya mungkin
kembali badged - alat manajemen informasi - apakah mereka benar-benar mendukung
manajemen pengetahuan. Alat alternatif untuk mengelola pengetahuan meliputi:
1. Pengetahuan alat tangkap seperti perangkat lunak untuk merancang peta pengetahuan
dan peta pikiran.
2. Teknik berbagi pengetahuan seperti chat, kelompok diskusi, wiki, webinar dan
konferensi video
3. Alat pengiriman pengetahuan seperti intranet dan e –mail
4. Penyimpanan pengetahuan dalam database dokumen atau basis pengetahuan seperti
Lotus Notes / Domino
48
Bab 11. Analisis dan desain
Analisis untuk e-bisnis yang bersangkutan dengan memahami bisnis dan persyaratan
pengguna untuk sebuah sistem baru. Kegiatan analisis e-bisnis dapat dipecah menjadi:
1. Pemahaman proses saat ini dan kemudian meninjau kemungkinan alternatif untuk
melaksanakan e-bisnis.
2. Solusi pada bagian berikut kita akan meninjau berbagai teknik yang
memungkinkan kita untuk meringkas pengoperasian proses saat ini dan yang
diusulkan proses e-bisnis.
Manajemen Workflow
Menganalisis dan merevisi alur kerja organisasi sebagai bagian dari manajemen alur
kerja( WFM ) adalah sebuah konsep yang merupakan bagian integral dari banyak aplikasi
ebisnis. WFM didefinisikan oleh theWorkflow Manajemen Koalisi ( WfMC , 1996) sebagai
otomatisasi proses bisnis, secara keseluruhan atau sebagian selama yang dokumen,informasi
atau tugas yang dilewatkan dari satu peserta yang lain untuk bertindak, Aplikasi dari alur
kerja dalam e - bisnis meliputi pertanyaan menindaki dari permintaan pelanggan eksternal
atau permintaan dukungan internal. Pendekatan alur kerja memberikan konsisten, pendekatan
yang seragam untuk meningkatkan efisiensi dan software pelanggan service.
11.1 Pemodelan proses
proses analisis menggunakan analisis sistem mapan dan metode desain yang merupakan
bagian
dari
metodologi
seperti
Sistem
Terstruktur
Analisis
dan
Desain
Metodologi ( SSADM ), seperti teknik diagram aliran data yang digariskan dalam Bocij et al .
(2005). Pendekatan tersebut sering menggunakan metode hirarkis membangun:
1. Proses dan sub - proses penyusunnya
2. Dependensi antara proses.
3. Input ( sumber daya ) yang dibutuhkan oleh proses dan output.
49
11.2 Proses dependensi
Proses dependensi meringkas urutan kegiatan terjadi sesuai dengan bisnis
aturan yang mengatur proses. Biasanya, kegiatan terjadi secara berurutan dan seri, kadangkadang kegiatan dapat terjadi secara bersamaan, ketika mereka dikenal sebagai paralel.
Grafik aliran proses : Sebuah diagram alur sederhana adalah titik awal yang baik untuk
menggambarkan urutan kegiatan alur kerja yang merupakan bagian dari proses e – bisnis
Grafik aliran proses digunakan umumnya ketika memecahkan masalah e – bisnis.
Analisis durasi upaya Analisis durasi usaha merupakan alat analisis yang dapat
digunakan untuk menghitung efisiensi keseluruhan dari proses ketika kita telah melakukan
analisis rinci diagram jaringan. Sementara data flow diagram dan grafik aliran proses dapat
memberikan indikasi yang baik dari urutan di mana kegiatan dan tugas-tugas terjadi, mereka
sering tidak memberikan cukup ketat. Event-driven rantai proses ( EPC ) Model
Salah satu metode yang paling banyak digunakan untuk menggambarkan kegiatan bisnis dan
proses adalah metode rantai proses -event ( EPC ). Hal ini telah dipopulerkan oleh aplikasi
untuk re - engineering perusahaan dilakukan dengan menggunakan SAP R / 3 ERP produk
yang menyumbang penjualan di seluruh dunia dari beberapa miliar dolar.
11.3 Pemodelan data
Pemodelan data dari e-business dan e -commerce sistem menggunakan teknik mapan
seperti normalisasi yang digunakan untuk analisis database relasional dan desain. Sebagai
konsekuensinya, Pendekatan yang kami gunakan untuk menjelajahi pemodelan data untuk e commerce adalah dengan menggunakan contoh yang mengidentifikasi unsur-unsur khas
pemodelan data untuk sell - side e -commerce system. Kita akan menggunakan ER(
hubungan badan ) pemodelan untuk meninjau struktur khas untuk database ini.
11.4 Pemodelan ER ada tiga tahapan utama
1. Mengidentifikasi entitas Entitas menentukan pengelompokan luas informasi seperti
informasi tentang berbagai orang, transaksi atau produk. Contohnya termasuk
pelanggan, karyawan, order penjualan, pembelian
2. Mengidentifikasi atribut untuk entitas, Entitas memiliki sifat yang berbeda yang
dikenal sebagai atribut yang menggambarkan karakteristik setiap contoh dari suatu
entitas. Sebagai contoh, entitas pelanggan memiliki atribut seperti nama, nomor
telepon dan alamat e-mail. Ketika desain diimplementasikan setiap atribut
50
3. Mengidentifikasi hubungan antara entitas Hubungan antara entitas memerlukan
identifikasi yang bidang digunakan untuk menghubungkan tabel. Sebagai contoh,
untuk setiap pesanan sebuah tempat pelanggan kita perlu mengetahui mana pelanggan
memiliki menempatkan pesanan dan produk yang mereka telah memerintahkan
11.5 Desain untuk e-bisnis
Elemen desain menciptakan sistem e - bisnis melibatkan menentukan bagaimana
sistem harus terstruktur .Desain arsitektur sistem e – bisnis Titik awal untuk desain sistem e bisnis adalah untuk memastikan bahwa arsitektur yang umum
client adalah web browser di komputer atau perangkat mobile dan server
terletak di luar organisasi dan proses aplikasi umumnya bersama dengan banyak perusahaan
lain dalam model multi- tenancy
Situasi khas untuk tugas-tugas ini dalam sistem e - bisnis adalah:
1. Penyimpanan data. Terutama pada server. Penyimpanan Client idealnya terbatas pada
cookies untuk identifikasi pengguna dan pelacakan sesi.
2. Pemrosesan query. Terutama di server, meskipun beberapa validasi dapat dilakukan
pada klien.
3. Display. Ini sebagian besar merupakan fungsi client.
4. Aplikasi logika. Secara tradisional , dalam aplikasi PC awal ini telah menjadi fungsi
client, tapi untuk sistem e - bisnis tujuan desain adalah untuk memaksimalkan aplikasi
pengolahan logika termasuk aturan bisnis pada server.
Tujuan dari masing-masing server adalah sebagai berikut :
51
gambar 2
gambar 3
-
Web server. Manages http permintaan dari klien dan bertindak sebagai broker pasif ke
server lain. Pengembalian atau melayani halaman web.
-
Server Merchant. Ini adalah lokasi utama dari logika aplikasi dan mengintegrasikan
seluruh yang aplikasi dengan membuat permintaan ke komponen server lainnya.
52
-
Server personalisasi. Menyediakan konten disesuaikan - dapat menjadi bagian dari
perdagangan Server fungsionalitas.
-
Perdagangan Pembayaran server.Manages sistem pembayaran dan transaksi aman.
-
Server katalog. Sebuah server manajemen dokumen yang digunakan untuk
menampilkan produk rinci.
-
Server CRM. Menyimpan informasi pada semua kontak pelanggan.
-
ERP server. Diperlukan untuk informasi tentang ketersediaan stok dan harga dari
pelanggan.
11.6 Persona dan analisis skenario
Skenario pelanggan adalah seperangkat tugas yang pelanggan tertentu ingin atau perlu
dilakukan di Untuk mencapai nya atau hasil nya diinginkan. Anda akan melihat bahwa
skenario dapat dikembangkan untuk setiap persona. Untuk bank secara online, skenario
mungkin mencakup:
1. pelanggan baru - membuka rekening online.
2. customer yang ada - mentransfer rekening online.
3. ada pelanggan - menemukan produk tambahan
Pendekatan pelanggan persona / skenario memiliki manfaat :
-
Membina pelanggan - centricity
-
Mengidentifikasi kebutuhan informasi rinci dan langkah-langkah yang dibutuhkan
oleh pelanggan.
-
Dapat digunakan untuk kedua tes yang ada desain situs web atau prototipe dan untuk
merancang desain baru
-
Dapat digunakan untuk membandingkan dan menguji kekuatan dan kejelasan
komunikasi proposisi di situs web yang berbeda.
-
Bisa dihubungkan dengan hasil pemasaran khusus yang diperlukan oleh pemilik situs.
53
Awal atau titik akhir adalah memberikan setiap persona nama. Tahapan rinci adalah:
1. Membangun atribut pribadi ke personas :
-
Demografi : umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan untuk B2B, ukuran
perusahaan, posisi membeli Unit
-
Psikografis : tujuan, tugas, motivas
-
Webographics : pengalaman web ( bulan ), lokasi penggunaan ( rumah atau kantor ),
Platform penggunaan( dial- up , broadband ), frekuensi penggunaan, situs favorit.
Web desain, persona, sRingkasan karakteristik , kebutuhan, motivasi dan lingkungan
khas pengguna web –site.
2. Ingatlah bahwa personas hanya model karakteristik dan lingkungan :
-
target desai
-
Stereotip
-
Tiga atau empat biasanya cukup untuk meningkatkan kegunaan umum, tetapi lebih
dibutuhkan untuk perilaku tertentu
3. Skenario yang berbeda dapat dikembangkan untuk setiap persona sebagaimana
dijelaskan lebih lanjut below.Write tiga atau empat, misalnya:
-
Skenario informasi -seeking ( mengarah ke situs pendaftaran )
-
Pembelian skenario - pelanggan baru ( mengarah ke penjualan )
-
Pembelian skenario - pelanggan yang sudah ada ( mengarah ke penjualan )
11.7 Kampanye merek
Dengan saluran tradisional seperti pers, di dalam toko dan PR. Tema utama dari iklan
adalah kimia warna yang dikembangkan melalui menampilkan personas di iklan seperti
Candy Love,Forest Lake dan Treacle
54
gambar 4.
Tahapan dalam analisis use case
1. Mengidentifikasi aktor
Aktor adalah objek-objek yang terlibat dalam menggunakan atau berinteraksi dengan
sistem. mereka adalah bukan bagian dari sistem. Para aktor yang jelas adalah pengguna
sistem. Dalam layanan pelanggan
Aktor yang dilambangkan dengan menggunakan pendekatan langsung ditunjukkan pada
Gambar 11.10 .
55
Gambar 5
2. Mengidentifikasi penggunaan
-
Kasus penggunaan
-
Kasus adalah hal yang berbeda pengguna sistem ingin melakukan. Ini dapat
digambarkan sebagai kegiatan atau tugas yang merupakan bagian dari dialog antara
aktor dan sistem
3. Hubungkan aktor untuk menggunakan
-
Kasus dapat digunakan untuk mengidentifikasi tanggung jawab dan memeriksa
kegiatan hilang. Misalnya, Periksa agar statusnya adalah penggunaan
56
-
Kasus yang hilang dan perusahaan harus mendiskusikan apakah itu dapat diterima
untuk pelanggan layanan rep untuk melakukan pemesanan untuk pelanggan yang
mengeluh tentang produk tertentu.
4. Mengembangkan skenario use case.
-
Skenario utama menggambarkan kasus yang khas di mana tidak ada yang salah. itu
use case meliputi detail dari kegiatan atau fungsi, apa yang terjadi ketika ada alternatif
atau keputusan, atau jika ada kesalahan Pra - kondisi untuk memasuki dan pasca kondisi untuk keluar gunakan - kasus juga ditentukan.
11.8 Elemen desain situs
Setelah persyaratan pengguna ditetapkan kita dapat mengalihkan perhatian kita pada
desain antar muka manusia-komputer
-
Desain situs dan struktur
Struktur diciptakan oleh desainer untuk situs web akan sangat bervariasi sesuai
dengan audiens mereka
-
gaya Site adalah Sebuah desain situs web yang efektif akan memiliki gaya yang
dikomunikasikan melalui penggunaan warna, gambar, tipografi, dan tata letak
kepribadian Site.
-
Unsur-unsur gaya dapat dikombinasikan untuk mengembangkan kepribadian untuk
site.bisa menggambarkan kepribadian situs dengan cara yang sama kita dapat
menggambarkan orang ,seperti formal atau menyenangkan . Kepribadian ini harus
konsisten dengan kebutuhan target penonton
-
situs organisasi
Dalam buku mereka pada arsitektur informasi untuk web, Rosenfeld dan Morville ( 2002)
mengidentifikasi beberapa skema organisasi informasi yang berbeda. Ini dapat diterapkan
untuk berbagai aspek situs e -commerce, dari seluruh situs melalui bagian yang berbeda dari
situs.
Skema navigasi situs Merancang sebuah situs yang mudah digunakan dan tergantung desain
navigasi situs skema desain halaman.
57
Desain halaman melibatkan menciptakan tata letak yang sesuai untuk setiap halaman. Unsurunsur utama tata letak halaman tertentu adalah judul , navigasi dan konten. Standar isi seperti
hak cipta dapat ditambahkan ke setiap halaman sebagai footer desain konten Copywriting
untuk web adalah sebuah bentuk seni yang berkembang, tapi banyak dari aturan untuk
copywriting yang baik adalah sebagai untuk media apapun. Kesalahan umum kita lihat di
situs web adalah
terlalu banyak pengetahuan diasumsikan dari pengunjung tentang
perusahaan produk dan jasa.
11.9 Aksesibilitas web
Aksesibilitas Web adalah kebutuhan inti lain untuk situs web. Ini adalah tentang yang
memungkinkan semua pengguna sebuah situs web untuk berinteraksi dengan itu terlepas dari
cacat mereka mungkin memiliki atau web browser atau platform yang mereka gunakan untuk
mengakses situs ini.
The tunanetra adalah penonton utama yang merancang sebuah situs web diakses dapat
membantu. Namun, peningkatan penggunaan ponsel atau nirkabel.
11.10 Desain keamanan untuk e-bisnis
Keamanan adalah perhatian utama dari manajer e-bisnis. Perhatian utama adalah
keamanan Informasi: baik tentang pelanggan dan data internal perusahaan tentang keuangan,
logistik, marketing dan karyawan. Informasi yang digunakan dalam sistem e-bisnis harus
dijaga dari berbagai bahaya. Berbagai risiko yang dihadapi oleh organisasi adalah sebagai
berikut:
1. Risiko keamanan situs web utama
2. Validasi data input dan output
Semua data yang digunakan oleh situs web ( dari pengguna , server lain , situs web lain
dan intern sistem ) harus divalidasi untuk jenis ( misalnya numerik , tanggal , string) ,
panjang
3. keracunan data
4. eksekusi file yang berbahaya
Jangan pernah membiarkan usersupplied masukan yang akan digunakan dalam nama file
atau path ( misalnya URL atau referensi sistem file )
58
5. Otentikasi dan sesi manajemen.
Waspadalah terutama bagaimana sandi pengingat, ingat –me, mengubah password, logout dan memperbarui rincian akun yang ditangani dan bagaimana token sesi yang
digunakan, dan selalu memiliki log -in formulir di dedicated dan terenkri.
6. Sistem arsitektur dan konfigurasi.
Sistem informasi model arsitektur harus membahas sensitivitas data yang diidentifikasi
selama persyaratan dan spesifikasi fase proyek situs web.
7. Phishing
Phishing, di mana pengguna disesatkan untuk percaya beberapa entitas lain atau milik
mereka organisasi sendiri ( pesan e -mail dan situs web adalah kombinasi yang paling
umum)
8. Penolakan layanan permintaan atau tindakan yang menurunkan kinerjanya
( mengisi log, meng-upload file besar tugas melakukan yang membutuhkan banyak
memori berulang-ulang ), denial - of-service serangan termasuk mengunci akun pengguna
yang valid atau mungkin disebabkan oleh masalah pengkodean ( misalnya kebocoran
memori, sumber daya tidak dirilis )
9. Informasi Sistem kebocoran
Web server, kesalahan, staf, organisasi mitra, mesin pencari dan sampah semua bisa
sumber informasi penting tentang situs web Anda - teknologi, bisnis logika dan metode
keamanan. Seorang penyerang dapat menggunakan informasi tersebut untuk keuntungan
mereka.
10. Kesalahan penanganan
Pengecualian seperti pesan validasi data pengguna, halaman yang hilang dan kesalahan
server harus ditangani oleh kode sehingga halaman kustom ditampilkan yang tidak
memberikan informasi sistem apapun kepada pengguna. Mengelola virus komputer.Virus
komputer merupakan ancaman yang signifikan bagi perusahaan dan informasi pribadi
karena Diperkirakan bahwa sekarang ada lebih dari 100.000 dari mereka. Melindungi
sistem komputer terhadap virus.
59
Semua organisasi dan individu memerlukan kebijakan untuk memerangi dampak
potensial dari virus mengingat frekuensi yang baru, virus merusak dilepaskan. Bahkan
komputer individual pengguna di rumah harus berpikir melalui langkah-langkah yang
dapat dilakukan untuk melawan virus. Mengendalikan penggunaan layanan informasi Isu
dalam mengendalikan layanan informasi biasanya melibatkan salah satu dari dua masalah
dari perspektif majikan. Pertama, perangkat keras dan perangkat lunak sumber daya yang
disediakan untuk tujuan kerja yang digunakan untuk keperluan pribadi, sehingga
mengurangi produktivitas. Kedua, pemantauan penggunaan Pemantauan komunikasi
elektronik Monitoring atau pengawasan komunikasi karyawan digunakan oleh organisasi
untuk mengurangi kerugian produktivitas melalui membuang-buang waktu.
11.11 Manajemen E-mail
E-mail sekarang alat komunikasi bisnis yang penting dan juga banyak digunakan untuk
pribadi gunakan. Popularitas e-mail sebagai alat komunikasi telah menghasilkan miliaran
pesan dikirim setiap hari
1. Meminimalkan spam yang (e - mail yang tidak diminta )
Spam sekarang menjadi masalah potensial bagi setiap perusahaan dan individu dengan
menggunakan internet Tindakan hukum untuk memerangi spam memiliki keberhasilan yang
terbatas. Jadi, banyak layanan informasi manajer sekarang menggunakan berbagai metode
untuk mengendalikan spam berbagai teknik yang dapat digunakan dalam kombinasi untuk
memerangi spam meliputi:
-
Hindari pemanenan alamat
-
Mendidik staf tidak untuk membalas spam
-
Gunakan filter peer-to -peer memblokir
-
Gunakan layanan
-
Gunakan layanan blacklist
-
Gunakan layanan putih
-
Pastikan software anti-virus dan memblokir efektif
Transaksi e-commerce aman
Untuk e-bisnis yang menawarkan penjualan online ada juga risiko keamanan tambahan
dari pelanggan atau perspektif merchant:
60
a. Transaksi atau rincian kartu kredit dicuri dalam perjalanan.
b. rincian kartu kredit Nasabah dicuri dari server merchant.
c. Merchant
atau
pelanggan
tidak
yang
menjadi
tuntutan
mereka.
Pada bagian ini kita menilai langkah-langkah yang dapat diambil untuk mengurangi
risiko pelanggaran ini.
Pendekatan saat ini untuk keamanan e –commerce Secure Sockets Layer Protocol ( SSL )SSL
adalah protokol keamanan, awalnya dikembangkan oleh Netscape, tapi sekarang didukung
oleh semua browser seperti Microsoft Internet Explorer Meyakinkan pelanggan Setelah
langkah-langkah keamanan di tempat lain, isi pada situs merchant dapat digunakan untuk
meyakinkan pelanggan, misalnya Amazon ( www.amazon.com ) mengambil kekhawatiran
pelanggan tentang keamanan serius, dilihat dari keunggulan dan jumlah konten yang
mencurahkan untuk masalah ini.
61
Bab 12. Implementation and
maintenance
12.1 Alternatif untuk memperoleh sistem e-bisnis
Metode akuisisi alternatif dasar untuk sistem e-bisnis adalah sama dengan yang untuk
sistem informasi bisnis tradisional:
1. Bespoke pembangunan. Dengan pengembangan dipesan lebih dahulu, aplikasi ini
dikembangkan dari awal melalui pemrograman dari solusi oleh in-house atau tim
pengembangan eksternal atau sistem integrator.
2. Off-the-shelf. Dalam implementasi paket sistem yang ada standar yang dibeli dari
vendor solusi dan diinstal pada server dan klien yang terletak dalam organisasi. Atau,
murah gratis atau perangkat lunak open-source dapat digunakan. Sebuah alat desain
web seperti Dreamweaver adalah contoh sederhana dari sebuah off-the-shelf dikemas
implementasi.
3. Software Hosted sebagai layanan ( SaaS ) solusi. Dengan solusi host , sistem standar
digunakan, tetapi tidak dikelola dalam perusahaan, tetapi menggunakan aplikasi pihak
ketiga penyedia layanan berbagai cara yang dikenal sebagai on-demand, web services
atau solusi dikelola.
Disesuaikan pembangunan. Dalam perkembangan disesuaikan, sistem off- the-shelf atau
SaaS solusi disesuaikan sesuai dengan kebutuhan organisasi. Bentuk proyek sering
didasarkan pada mengintegrasikan komponen dari satu atau beberapa vendor. Alternatif
akuisisi ini telah ditinjau, misalnya, di Chaffey dan Wood (2005) di mana ia menunjukkan
bahwa pendekatan umum adalah disesuaikan off- the-shelf atau host pendekatan, yang sering
kompromi terbaik antara pertemuan khusus organisasi kebutuhan dan kehandalan serta
meminimalkan biaya dan waktu pengembangan. Keputusan juga harus diambil apakah
pengembangan dipesan lebih dahulu atau menjahit terjadi di rumah atau menggunakan
konsultan yang akrab dengan alat-alat pengembangan e -commerce terbaru.
Terlepas dari sumber sistem, kriteria utama yang digunakan untuk memilih solusi
yang umum. Mereka adalah :
62
1. Fungsi. Fitur dari aplikasi. Menggambarkan seberapa baik aplikasi e – bisnis
memenuhi kebutuhan bisnis.
2. Kemudahan penggunaan. Setiap sistem membutuhkan waktu untuk digunakan,
tetapi sistem harus intuitif untuk meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk
belajar bagaimana menggunakannya. Sepotong yang dibangun dengan perangkat
lunak akan membuatnya cepat untuk melakukan tugas-tugas umum.
3. Kinerja. Kecepatan aplikasi untuk melakukan fungsi yang berbeda. Hal ini diukur
oleh berapa lama pengguna harus menunggu untuk fungsi-fungsi individu akan
selesai seperti data
pengambilan, perhitungan dan tampilan layar. Ini akan
tergantung pada kekuatan komputer, tetapi dapat bervariasi secara signifikan
antara aplikasi.
4. Skalabilitas.
Skalabilitas
adalah
terkait
dengan
kinerja,
melainkan
menggambarkan seberapa baik sistem dapat beradaptasi untuk beban kerja yang
lebih tinggi yang timbul sebagai perusahaan tumbuh. Sebagai contoh, sistem ERP
akan memerlukan rincian pelanggan lebih banyak, pemasok dan produk yang akan
diselenggarakan pada sebagai perusahaan tumbuh. Beban kerja juga akan lebih
tinggi karena jumlah pengguna internal dan eksternal sistem meningkat.
5. Kompatibilitas atau interoperabilitas. Hal ini mengacu pada betapa mudahnya
untuk mengintegrasikan aplikasi dengan aplikasi lain. Sebagai contoh, apakah itu
memiliki impor dan ekspor fasilitas, apakah itu
mendukung transfer data
menggunakan XML?
6. Ekstensibilitas. Terkait dengan skalabilitas dan interoperabilitas, ini menjelaskan
betapa mudahnya untuk menambahkan fungsi baru atau fitur untuk paket dengan
menambahkan modul baru dari vendor asli atau vendor lainnya.
7. Stabilitas atau keandalan. Semua aplikasi memiliki kesalahan atau bug dan
aplikasi bervariasi dalam berapa kali mereka gagal tergantung pada seberapa baik
mereka telah diuji karena mereka pertama kali diperkenalkan.
8. Keamanan. Kemampuan untuk membatasi akses ke aplikasi harus dinilai. Hal ini
sangat penting untuk solusi host.
63
9. Dukungan. Tingkat dukungan dan biaya dukungan dari vendor software akan
bervariasi.
12.2 Perangkat lunak dan layanan untuk pengembangan web -site dan
pengujian
Berbagai program perangkat lunak yang tersedia untuk membantu pengembang situs
web. Ini dapat menyimpan banyak waktu ketika mengembangkan situs dan juga akan
membantu dalam pemeliharaan situs karena mereka akan membuatnya lebih mudah bagi
orang lain tidak terlibat dalam pengembangan asli dari situs web menjadi terlibat dalam
pemeliharaan situs web. Peralatan yang tersedia dengan berbagai tingkat kompleksitas dan
manajer harus memutuskan mana yang paling cocok untuk berinvestasi masuk jenis alat
untuk memilih antara tercantum di bawah ini. Meskipun ada banyak alat saingan, yang di sini
telah digunakan selama beberapa tahun dan secara luas digunakan, dan keterampilan dalam
alat ini sering disebutkan dalam iklan untuk staf desain web.
12.3 TEKS Dasar Dan Editor Grafis
TEKS Editor Sederhana dapat digunakan untuk mengedit tag HTML. Alat nihil sering
Murah atau gratis, Editor termasuk Notepad disertakan Artikel Baru Windows. Mereka
Fleksibel Dan * Semua SITUS web pengembang mungkin Perlu untuk menggunakannya
sesekali untuk mengembangkan konten KARENA lebih Otomatis.
Alat regular tidak dapat memberikan fleksibilitas Suami Dan mungkin regular tidak
mendukung perintah Standar barat terbaru. Namun, mereka regular tidak banyak akan
digunakan. Contoh :
1.
Microsoft Windows Notepad ( www.microsoft.com )
2.
Program Editor File ( PFE )
Graphics editor yang digunakan untuk membuat dan memodifikasi GIF dan gambar JPEG
.Contoh:
3.
Adobe Photoshop ( www.macromedia.com )
4.
Paintshop Pro ( www.jasc.com )
12.4 Sistem manajemen konten
Sebuah sistem manajemen konten ( CMS ) menyediakan metode untuk non - spesialis
untuk memperbarui halaman situs web. Lotus Notes adalah bentuk awal perusahaan CMS. Ini
64
adalah metode yang efisien mempublikasikan konten karena fasilitas dapat dibuat tersedia
untuk orang-orang di seluruh perusahaan. Saat ini ada dua bentuk utama dari CMS, yang
keduanya disampaikan sebagai layanan web yang dapat diakses melalui web browser.
Perusahaan CMSS dapat digunakan untuk besar, situs yang kompleks ( dan dokumen
perusahaan lainnya ) dan serta halaman penciptaan dan standar fasilitas editing, CMSS
memungkinkan kontrol versi dan review dokumen melalui alur kerja sistem yang
memberitahu pengulas ketika dokumen baru siap untuk mengedit. Biasanya, CMS, aplikasi
web berbasis browser yang berjalan pada server. Semua memungkinkan pengguna untuk
mudah menambahkan halaman baru dalam halaman template yang ada. Beberapa memiliki
fleksibilitas untuk memodifikasi template halaman untuk memasukkan promosi baru dan
gambar dengan sidebars kiri dan kanan. Isu dalam memilih sistem manajemen konten.
Sebuah sistem manajemen konten profesional harus menyediakan fasilitas ini :
1. Sistem authoring mudah. Mengedit dokumen baru dan yang sudah ada harus
dimungkinkan melalui WYSIWYG ( apa yang Anda lihat adalah apa yang Anda
dapatkan ) fasilitas mirip dengan pengolah kata yang memudahkan untuk
menanamkan gambar dan mendukung berbagai markup yang diperlukan untuk SEO.
Search engine robot merangkak. Isi dalam mesin pencari harus disimpan dan dihubungkan
sedemikian rupa sehingga dapat diindeks oleh crawler mesin pencari untuk menambahkannya
ke indeks mereka – ini tidak mungkin dengan beberapa sistem manajemen konten - generasi
pertama, tetapi khas dari yang lebih baru. Kadang-kadang menulis ulang URL ke format
search-engine - ramah tanpa banyak parameter yang diperlukan. Halaman-halaman
Webmaster Google menjelaskan persyaratan : www.google.com / webmaster .
Search- engine - ramah - optimasi markup. Beberapa sistem manajemen konten dipesan lebih
dahulu dibuat oleh lembaga desain tidak memungkinkan mudah mengedit bidang kunci
ditunjukkan dalam Kotak 12.2. seperti <title> , <h1> dan <meta name= "description"
content="page description">.
Halaman yang berbeda template. Desain dan pemeliharaan struktur konten ( sub - komponen
,template, dll ) struktur halaman web dan struktur situs web. Itu harus mungkin untuk
membuat layout yang berbeda dan desain untuk berbagai bagian situs atau kategori halaman (
banyak blog, untuk Misalnya, hanya menawarkan tata letak tunggal untuk seluruh blog ).
65
2. Link manajemen. Pemeliharaan link internal dan eksternal melalui perubahan konten
dan penghapusan link mati.
3. Input dan sindikasi. Pemuatan ( spidering ) dari konten eksternal yang berasal dan
agregasi dan penyebaran konten dari berbagai sumber.
4. Versioning. Tugas penting yang mengendalikan edisi halaman, elemen halaman atau
seluruh situs diterbitkan. Biasanya ini akan menjadi yang paling terakhir, tapi edisi
sebelumnya harus diarsipkan dan itu harus mungkin untuk memutar kembali ke versi
sebelumnya di halaman, halaman unsur atau tingkat lokasi.
5. Keamanan dan kontrol akses. Hak akses yang berbeda dapat ditugaskan untuk peran
yang berbeda dari pengguna dan beberapa konten mungkin hanya tersedia melalui
rincian log -in. Dalam kasus ini, CMS menyimpan daftar pengguna. Fasilitas ini
berguna ketika perusahaan perlu menggunakan CMS yang sama untuk intranet,
extranet atau situs internet publik yang mungkin memiliki berbagai tingkat izin.
Penggunaan plug-in dan widget. Mashup mungkin melalui embedding widget seperti
link ke jaringan sosial atau aplikasi pihak ketiga seperti Google Maps atau video
YouTube. tapi sistem manajemen konten mungkin tidak mudah mendukung
embedding dalam utama konten atau sidebars.
6. Publikasi alur kerja. Konten ditakdirkan untuk situs web perlu melewati publikasi
Proses untuk memindahkannya dari lingkungan manajemen lingkungan hidup
pengiriman. Proses ini mungkin melibatkan tugas-tugas seperti konversi format (
misalnya untuk PDF, atau WAP ) rendering untuk HTML, otorisasi editorial dan
pembangunan dokumen komposit secara real time ( personalisasi dan diseminasi
selektif ).
7. Pelacakan dan monitoring. Menyediakan log dan analisis statistik digunakan untuk
memberikan kinerja langkah-langkah, tune konten sesuai dengan permintaan dan
melindungi terhadap penyalahgunaan. Ini harus juga mungkin untuk menambahkan
tag cepat ke halaman template untuk alat analisis web seperti Google
8. Analytics yang membutuhkan script untuk ditambahkan pada akhir setiap halaman di
situs
tersebut
untuk
mengumpulkan
data
tentang
aktivitas
situs.
Dalam
pelaksanaannya canggih mungkin perlu untuk konten atau perdagangan sistem
manajemen untuk memperbarui tag ini secara otomatis sesuai dengan jenis halaman.
66
9. Navigasi dan visualisasi. Menyediakan representasi intuitif, jelas dan menarik sifat
dan lokasi dari konten menggunakan warna, tekstur, render 3D atau bahkan virtual
reality.
12.5 Pembuatan database dan migrasi data
Aspek terakhir dari changeover yang harus disebutkan, dan sering diremehkan, data
migrasi. Untuk sistem e-commerce untuk bank, misalnya, ini akan melibatkan mentransfer
atau mengekspor data pelanggan yang sudah ada dan impor mereka ke sistem baru. ini adalah
kadang-kadang juga disebut sebagai mengisi database. Atau, lapisan middleware dapat
dibentuk sedemikian rupa sehingga sistem baru mengakses pelanggan dari database warisan
asli. Sebelum migrasi terjadi perlu juga untuk anggota tim pengembangan dikenal sebagai
administrator database untuk membuat database e-commerce. Hal ini dapat memakan waktu
karena melibatkan:
-
Menciptakan tabel yang berbeda dengan memasukkan definisi lapangan yang timbul
dari pemodelan data yang dijelaskan dalam Bab 11.
-
Menciptakan peran yang berbeda dari pengguna seperti hak keamanan mereka atau
hak akses. ini perlu diciptakan untuk pengguna internal dan eksternal.
-
Membuat prosedur yang tersimpan dan memicu, yang secara efektif server-side
coding untuk menerapkan aturan bisnis.
-
Mengoptimalkan database untuk kinerja.
-
Mendukung mesin pencari adalah masalah lain yang spesifik migrasi situs yang
signifikan di mana perusahaan bermigrasi konten mereka untuk nama domain baru
atau mereka menggunakan berbeda CMS atau perdagangan Server yang
menggunakan nama dokumen yang berbeda. Ada risiko bahwa mesin pencari akan
kehilangan sejarah sebelumnya peringkat berdasarkan link balik ke situs tersebut dan
yang halaman. Untuk mengelola ini pemetaan dapat diberikan untuk mengarahkan
dari yang lama ke halaman baru dikenal sebagai 301 redirect pada server Apache.
perencanaan Deployment
Sebuah rencana penyebaran diperlukan untuk menempatkan infrastruktur perangkat keras dan
perangkat lunak dalam waktu untuk pengujian penerimaan pengguna. Ini bukan tugas yang
sepele karena seringkali berbagai peralatan akan diperlukan dari berbagai produsen.
67
Meskipun manajer proyek pada akhirnya bertanggung jawab atas perencanaan penyebaran,
banyak perusahaan menggunakan sistem integrator untuk mengkoordinasikan kegiatankegiatan tersebut, terutama di mana ada peluncuran nasional
12.6 Manajemen konten dan pemeliharaan
Situs jual -side e -commerce yang terus menerus dalam pengembangan, bahkan ketika
mereka menjadi hidup. Situs harus dinamis berurusan dengan kesalahan yang dilaporkan oleh
pelanggan dan respon inovasi oleh pesaing. Selain itu konten, seperti informasi tentang
berbagai peristiwa atau peluncuran produk baru dan harga promosi, perlu diperbarui jika situs
tersebut untuk menghasilkan kunjungan berulang dari pelanggan.
Situs Buy -side e -commerce yang kurang dinamis dan lebih mirip dengan sistem
informasi bisnis tradisional, sehingga dalam bagian ini kita akan fokus pada pemeliharaan
situs e -commerce, meskipun Deskripsi ini juga akan berlaku untuk implementasi e - bisnis
intranet dan extranet.
Apa isu-isu manajemen yang terlibat dengan perawatan? Kami akan meninjau hal-hal
berikut:
-
Menentukan frekuensi dan lingkup memperbarui konten.
-
Proses untuk mengelola pemeliharaan situs dan tanggung jawab untuk memperbarui
-
Pemilihan sistem manajemen konten
-
Pengujian dan mengkomunikasikan perubahan yang dibuat
-
Integrasi dengan pemantauan dan pengukuran system
-
Mengelola konten dalam organisasi global.
12.7 Proses dan tanggung jawab pemeliharaan
Untuk memperbarui efisien sistem e –commerc, sangat penting untuk memiliki jelas
Proses ditetapkan untuk perubahan konten dan layanan. Proses yang berbeda akan berlaku
tergantung pada ruang lingkup perubahan, seperti yang dijelaskan dalam sebelumnya bagian.
Kita dapat mengidentifikasi dua jenis perubahan - konten rutin perubahan seperti update ke
dokumen di situs atau dokumen baru dan perubahan besar di mana kita membuat perubahan
pada struktur , navigasi atau layanan di situs.
68
1. Proses perubahan konten rutin
Proses perubahan konten rutin harus dikomunikasikan kepada semua staf untuk
pengadaaan konten ke situs, dengan tanggung jawab secara jelas diidentifikasi dalam
deskripsi pekerjaan mereka. utama tahapan yang terlibat dalam menghasilkan halaman web
yang diperbarui adalah untuk merancang, menulis, menguji dan mempublikasikannya.
Sebuah proses yang lebih rinci ditunjukkan di sini yang membedakan antara penelaahan
terhadap konten dan pengujian teknis halaman web selesai.
Menurut Chaffey et al( 2009),tugas yang berbeda yang terlibat dalam proses maintenance
untuk salinan baru adalah sebagai berikut :
-
Write. Tahap ini melibatkan menulis naskah dan, jika perlu, merancang tata letak dan
copy gambar yang terkait.
-
Ulasan. Tinjauan independen dari salinan tersebut diperlukan untuk memeriksa
kesalahan sebelum dokumen diterbitkan. Tergantung pada ukuran organisasi, review
mungkin diperlukan oleh salah satu orang atau beberapa orang yang mencakup
berbagai aspek kualitas situs seperti citra perusahaan ,copy marketing, branding dan
legalitas.
-
Benar. Tahap ini sangat mudah dan melibatkan pembaruan yang diperlukan sebagai
akibat dari tahap 2.
-
Publish ( untuk lingkungan pengujian ). Tahap publikasi melibatkan menempatkan
salinan dikoreksi pada halaman web yang dapat diperiksa lebih lanjut. Hal ini akan
berada dalam lingkungan pengujian yang hanya dapat dilihat dari dalam perusahaan.
-
Test. Sebelum halaman web selesai dibuat tersedia melalui World Wide Web tes akhir
akan diperlukan untuk masalah teknis seperti apakah beban halaman sukses di
browser yang berbeda.
Publish ( untuk hidup lingkungan ). Setelah bahan telah ditinjau dan diuji dan ditandatangani
off sebagai memuaskan akan dipublikasikan ke situs web utama dan akan dapat diakses oleh
pelanggan.
Kesulitannya adalah bahwa semua tahapan ini diperlukan untuk kontrol kualitas, tetapi jika
orang yang berbeda terlibat, maka cepat, publikasi responsif tidak mungkin.
69
2. Frekuensi update konten
Karena web dianggap sebagai media yang dinamis, pelanggan mengharapkan informasi baru
yang akan diposting ke sebuah situs langsung. Jika bahan tidak akurat atau basi maka
pelanggan tidak mungkin kembali ke situs.
Sebagai informasi pada halaman web menjadi usang dan perlu diperbarui, adalah penting
untuk memiliki mekanisme mendefinisikan apa yang memicu proses update ini. prosedur
pemicu harus dikembangkan sedemikian rupa sehingga ketika perubahan harga, PR rilis atau
spesifikasi produk yang diperbarui dalam selebaran promosi atau katalog, perubahan ini juga
tercermin di web situs. Tanpa prosedur jenis ini, mudah untuk itu menjadi ketidaksesuaian
antara secara online dan konten offline.
Sebagai bagian dari mendefinisikan proses update web -site dan standar, perusahaan mungkin
ingin menerbitkan pedoman yang menunjukkan seberapa sering konten diperbarui. Hal ini
dapat menentukan bahwa konten adalah diperbarui sebagai berikut :
-
dalam waktu dua hari dari kesalahan faktual yang diidentifikasi
-
baru berita item ditambahkan setidaknya sebulan sekali
-
ketika informasi produk telah statis selama dua bulan
3. Proses perubahan besar
Untuk perubahan besar ke situs web, seperti mengubah struktur menu, menambahkan bagian
baru konten atau mengubah layanan bagi pengguna, proses yang berbeda diperlukan.
perubahan tersebut akan melibatkan investasi yang lebih besar dan akan ada dana yang
terbatas untuk investasi, sehingga prioritas untuk ini perubahan besar harus disepakati. Untuk
mencapai hal ini pendekatan yang biasanya digunakan adalah untuk mendirikan sebuah
komite pengarah untuk meratifikasi perubahan yang diajukan. Keputusan seperti itu biasanya
membutuhkan kursi independen seperti manajer e -commerce atau manajer pemasaran untuk
membuat final keputusan. Panitia biasanya akan memiliki berbagai tanggung jawab seperti :
-
Mendefinisikan proses update disepakati dan tanggung jawab untuk berbagai jenis
perubahan
-
Standar situs Menentukan struktur, navigasi dan tampilan dan nuansa
70
-
Menentukan alat-alat yang digunakan untuk memperbarui dan mengelola konten
-
Menilai usulan untuk perubahan besar untuk standar situs, konten dan layanan
-
Meninjau kualitas pelayanan dalam hal layanan pelanggan dan keamanan
-
Menentukan metode promosi online untuk situs (pendaftaran mesin pencari misalnya)
dan mengevaluasi kontribusi bisnis yang disampaikan melalui situs
-
Mengelola anggaran untuk situs.
4. Inisiatif untuk tetap segar konten
Hal ini sering mengatakan bahwa konten up-to-date sangat penting untuk lengket situs,
namun konten segar tidak akan terjadi secara kebetulan, sehingga perusahaan harus
mempertimbangkan pendekatan yang dapat digunakan untuk mengontrol kualitas dokumen
dan khususnya untuk menjaga mereka up-to-date dan relevan. umum pendekatan yang saya
lihat yang dapat bekerja dengan baik adalah :
-
Menetapkan tanggung jawab untuk jenis konten tertentu atau bagian situs untuk
individu
-
Membuat kualitas konten web yang dihasilkan bagian dari penilaian kinerja karyawan
-
Menghasilkan jadwal target untuk publikasi konten
-
Mengidentifikasi peristiwa yang memicu penerbitan konten baru, misalnya
peluncuran produk baru, perubahan harga atau press release
-
Mengidentifikasi tahapan dan tanggung jawab dalam memperbarui - yang
menentukan,
yang
menciptakan,
yang
meninjau
yang
memeriksa
yang
mempublikasikan
-
Mengukur penggunaan konten melalui analisis web atau mendapatkan umpan balik
dari pengguna situs. Publikasikan tabel liga konten untuk menyorot bila konten adalah
out-of -date
Audit dan mempublikasikan konten untuk menunjukkan yang up-to –date
71
5. Mengelola konten untuk situs global
Isu-isu dalam mengembangkan kebijakan manajemen konten yang dijelaskan di atas rumit
untuk sebuah organisasi besar dengan banyak lini bisnis dan khususnya untuk perusahaan
multinasional perusahaan. Sentralisasi dapat memberikan skala ekonomi dan dapat mencapai
konsistensi dalam cara nilai-nilai merek dikomunikasikan secara nasional dan internasional.
Namun, konten harus dikembangkan secara lokal untuk khalayak regional dan ini mungkin
memerlukan variasi dari pusat pedoman. Beberapa otonomi daerah perlu diizinkan untuk
mengaktifkan buy-in dari berbagai daerah. Hal ini dapat disarankan bahwa berikut ini
diperlukan pada tingkat internasional:
-
Platform Technology. Sebuah sistem perangkat lunak umum ( CMS ) akan
mengurangi biaya pembelian, pembaruan dan pelatihan. Integrasi dengan perangkat
lunak umum untuk manajemen hubungan pelanggan ( Bab 9 ) dan evaluasi dan
pengukuran sistem ( lihat nanti dalam bab ini ) akan juga menjadi yang paling efisien
-
Sistem arsitektur. Sebuah arsitektur yang konsisten akan menghindari 'menciptakan
kembali roda' di setiap negara dan akan memungkinkan staf, mitra dan pelanggan
yang membutuhkan untuk mengakses CMS di berbagai negara untuk segera akrab
dengannya. Standar meliputi:
-
Tata letak halaman umum dan navigasi melalui template
-
Struktur direktori umum dan struktur URL yang konsisten
-
Standar pemrograman dan bahasa dan sistem kontrol versi.
-
Proses / standar. Prosedur pembaruan untuk meninjau konten untuk pemasaran,
perlindungan data
dan alasan hukum seperti yang dijelaskan dalam bagian
sebelumnya. Backup dan pengarsipan kebijakan juga akan diperlukan.
12.8 PENDEKATAN DAN PENINGKATAN KINERJA PADA SISITEM E-BISNIS
Tahap 1: Menciptakan sistem manajemen kinerja
Inti dari manajemen kinerja yang disarankan oleh definisi untuk kinerja pengukuran yang
digunakan oleh Andy Neely dari Cranfield School of Pusat Manajemen untuk Bisnis Kinerja .
Dia mendefinisikan pengukuran ( Neely et al . , 2002) kinerja sebagai proses mengukur
efisiensi dan efektivitas tindakan masa lalu melalui akuisisi, pengumpulan, penyortiran,
72
analisis, interpretasi dan penyebaran data yang sesuai. Kinerja manajemen memperluas
definisi ini untuk proses analisis dan menindaki perubahan dalam rangka untuk mendorong
kinerja bisnis dan kembali. Pemasar online dapat menerapkan banyak pendekatan manajemen
kinerja bisnis untuk pemasaran Internet. Seperti yang Anda bias melihat dari definisi, kinerja
diukur terutama melalui informasi tentang proses efektivitas dan efisiensi seperti yang
diperkenalkan dalam Bab 5 pada bagian pengaturan tujuan di mana kami mencatat bahwa
penting untuk mencakup langkah-langkah efektifitas dan efisiensi. Kebutuhan untuk proses
manajemen kinerja terstruktur jelas jika kita meneliti dampak jika sebuah organisasi tidak
memiliki satu. Ini termasuk : linkage miskin tindakan dengan tujuan strategis atau bahkan
tidak adanya tujuan, data kunci tidak dikumpulkan, ketidakakuratan data; Data tidak
disebarluaskan atau dianalisis, atau tidak ada tindakan korektif. Banyak hambatan untuk
perbaikan sistem pengukuran yang dilaporkan oleh responden di Adams et al. (2000) juga
menunjukkan kurangnya proses yang efektif. Hambatan dapat dikelompokkan sebagai
berikut:
1. manajemen senior miopia - pengukuran kinerja tidak dilihat sebagai prioritas, tidak
dipahami atau ditargetkan pada target yang salah - mengurangi biaya ketimbang
meningkatkan kinerja
2. tanggung jawab jelas untuk memberikan dan meningkatkan sistem pengukuran
3. masalah resourcing - kurangnya waktu (mungkin menunjukkan kurangnya motivasi
staf ) yang diperlukan teknologi dan sistem terpadu ;
4. masalah Data - data yang berlebihan atau berkualitas rendah, data yang terbatas untuk
pembandingan.
Untuk menghindari hal ini, terkoordinasi, proses pengukuran terstruktur seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 12.5 diperlukan. Gambar 12.5 menunjukkan empat tahap kunci
dalam proses pengukuran. ini didefinisikan sebagai aspek kunci dari rencana pengendalian
tahunan oleh Kotler ( 1997). Tahap 1 adalah penetapan tujuan tahap di mana tujuan dari
sistem pengukuran didefinisikan - ini akan biasanya mengambil tujuan pemasaran internet
strategis sebagai masukan untuk sistem pengukuran. Tujuan sistem pengukuran akan menilai
apakah tujuan ini tercapai dan menentukan tindakan pemasaran korektif untuk mengurangi
varians antara target dan kinerja kunci yang sebenarnya indicator. Tahap 2, pengukuran
kinerja, melibatkan pengumpulan data untuk menentukan metrik yang berbeda yang
73
merupakan bagian dari kerangka pengukuran seperti yang dibahas pada bagian berikutnya.
Tahap 3, diagnosis kinerja, adalah analisis hasil untuk memahami alasan untuk varians dari
tujuan ( yang Kesenjangan kinerja dari Friedman dan Furey , 1999) dan pemilihan solusi
pemasaran untuk mengurangi varians. Tujuan dari Tahap 4, tindakan korektif, menurut untuk
Wisner dan Fawcett ( 1991 ), adalah untuk mengidentifikasi posisi kompetitif, menemukan
masalah daerah, membantu perusahaan dalam memperbarui strategis tujuan dan membuat
keputusan taktis untuk mencapai tujuan tersebut dan menyediakan umpan balik setelah
keputusan diimplementasikan.
Dalam konteks pemasaran Internet, tindakan korektif adalah implementasi solusi tersebut
sebagai pembaruan ke berbagai konten situs web, desain dan komunikasi pemasaran yang
terkait. pada saat ini tahap siklus berulang terus-menerus, mungkin dengan tujuan
dimodifikasi. Bourne et al ( 2000) dan Plant ( 2000) menunjukkan bahwa selain meninjau
tujuan, kesesuaian metric juga harus ditinjau dan direvisi.
Pengukuran bukanlah sesuatu yang dapat terjadi atas dasar ad hoc karena jika diserahkan
kepada individual mereka mungkin lupa untuk mengumpulkan data yang diperlukan. A
budaya pengukuran adalah salah satu di yang setiap karyawan menyadari kebutuhan untuk
mengumpulkan data tentang seberapa baik kinerja perusahaan dan pada seberapa baik ia
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tahap 2 : Mendefinisikan kerangka metrik kinerja
Pengukuran untuk menilai efektivitas pemasaran Internet dapat dianggap sebagai
menjawab pertanyaan-pertanyaan ini :
-
Apakah tujuan perusahaan diidentifikasi dalam strategi pemasaran Internet terpenuhi?
-
Apakah tujuan pemasaran didefinisikan dalam strategi pemasaran Internet dan
rencana tercapai?
-
Apakah tujuan pemasaran komunikasi diidentifikasi dalam rencana pemasaran
Internet tercapai?
-
Bagaimana efisien adalah teknik promosi yang berbeda yang digunakan untuk
menarik pengunjung ke sebuah situs ?
74
Langkah-langkah ini juga dapat dikaitkan dengan berbagai tingkat kontrol pemasaran yang
ditentukan oleh Kotler ( 1997). Ini termasuk pengendalian strategis ( pertanyaan 1 ), kontrol
profitabilitas ( pertanyaan 1 ), kontrol tahunan -plan ( pertanyaan 2 ) dan kontrol efisiensi (
pertanyaan 3 ).
Langkah-langkah efisiensi lebih peduli dengan meminimalkan biaya pemasaran online sambil
memaksimalkan keuntungan untuk berbagai bidang fokus seperti memperoleh pengunjung ke
web situs, mengkonversi pengunjung untuk hasil atau pencapaian bisnis yang berulang.
Chaffey (2000) menunjukkan bahwa organisasi mendefinisikan kerangka pengukuran
yang mendefinisikan pengelompokan metrik khusus yang digunakan untuk menilai kinerja
pemasaran Internet. dia menunjukkan bahwa kerangka pengukuran yang cocok akan
memenuhi kriteria.
Ketika mengidentifikasi metrik adalah praktek umum untuk menerapkan banyak digunakan
SMART mnemonic dan juga berguna untuk mempertimbangkan tiga tingkatan - langkah
bisnis, langkah-langkah pemasaran dan langkah-langkah pemasaran Internet tertentu (lihat
bagian pengaturan tujuan dalam Bab 5).
Chaffey (2000) menyajikan kerangka langkah-langkah, yang ditunjukkan pada
Gambar 12.6, yang dapat diterapkan untuk berbagai perusahaan yang berbeda. Metrik untuk
kategori dihasilkan sebagai tujuan dari perencanaan pemasaran Internet yang kemudian perlu
dipantau untuk menilai keberhasilan strategi dan implementasinya. Tujuan dapat dibuat
secara top-down, mulai dengan tujuan strategis untuk kontribusi bisnis dan pemasaran hasil
mengarah ke taktis tujuan untuk kepuasan pelanggan, perilaku dan promosi situs. Perspektif
alternatif adalah bottom-up - keberhasilan dalam mencapai tujuan untuk promosi situs,
perilaku pelanggan di tempat dan kepuasan pelanggan memimpin secara berurutan untuk
mencapai tujuan untuk hasil pemasaran dan kontribusi bisnis.
1. Saluran promosi
Langkah-langkah saluran - promosi mempertimbangkan di mana pengguna situs web berasal
- online atau offline, dan apa situs atau media offline yang telah mendorong kunjungan
mereka. Analisis file log dapat digunakan untuk menilai mana pelanggan situs perantara yang
dirujuk dari dan bahkan kata kunci yang mereka mengetik ke mesin pencari ketika mencoba
untuk mencari informasi produk. Promosi berhasil jika lalu lintas yang dihasilkan yang
memenuhi tujuan volume dan kualitas. Kualitas akan ditentukan oleh apakah pengunjung
75
berada di target pasar dan memiliki kecenderungan untuk layanan yang ditawarkan ( tingkat
konversi untuk referer yang berbeda ). Keseluruhan hits atau page pandangan tidak cukup pemeriksaan file log untuk perusahaan menunjukkan bahwa proporsi tinggi pengunjung
mendapatkan tidak lebih dari halaman rumah! Perbedaan dalam biaya mendapatkan
pelanggan melalui saluran yang berbeda juga perlu dinilai.
Ukuran kunci : mix rujukan. Untuk setiap sumber rujukan seperti iklan offline atau banner
online itu harus mungkin untuk menghitung :
-
% Dari semua arahan ( atau pengunjung )
-
biaya akuisisi (BPA ) atau biaya per penjualan ( CPS )
-
kontribusi terhadap penjualan atau hasil lainnya
2. Perilaku pembeli
Setelah pelanggan telah tertarik ke situs kami dapat memantau konten yang diakses, ketika
mereka kunjungi dan berapa lama mereka tinggal, dan apakah interaksi ini dengan konten
menyebabkan memuaskan hasil pemasaran seperti lead baru atau penjualan. Jika pengunjung
insentif untuk mendaftar di tempat adalah mungkin untuk membangun profil perilaku untuk
segmen yang berbeda. Hal ini juga penting untuk mengenali pengunjung kembali untuk siapa
cookies atau log-in yang digunakan. Langkah-langkah utama adalah :
Tingkat bouncing untuk halaman yang berbeda, yaitu proporsi kunjungan satu halaman
Views home page / semua tampilan halaman, misalnya 20 % = ( 2.358 / 11.612 )
Kelekatan : Page views / sesi pengunjung, misalnya 6 = 11.612 / 2.048
Repeats : sesi pengunjung / pengunjung, misalnya 2 = 2.048 / 970 .
3. Channel kepuasan
Kepuasan channel dengan pengalaman online sangat penting dalam mencapai saluran yang
diinginkan hasil, meskipun sulit untuk menetapkan tujuan spesifik. Metode online seperti
secara online kuesioner, kelompok fokus dan wawancara dapat digunakan untuk menilai
pendapat pelanggan dari web konten situs dan layanan pelanggan dan bagaimana ia telah
mempengaruhi persepsi keseluruhan merek. Ukuran kunci : indeks kepuasan channel. Ini
dibahas dalam Bab 8 dan termasuk kemudahan penggunaan, ketersediaan situs dan kinerja,
dan respon e -mail. Untuk membandingkan pelanggan kepuasan dengan situs lain , layanan
76
benchmarking
dapat
digunakan.
Pembandingan
layanan
seperti
meramalkan
(
www.foreseeresults.com ) berdasarkan Amerika Metodologi Indeks Kepuasan Pelanggan
diterbitkan untuk beberapa industri. menilai ini Skor didasarkan pada kesenjangan antara
harapan dan layanan yang sebenarnya.
4. hasil Saluran
Tujuan pemasaran tradisional seperti jumlah penjualan, jumlah lead, konversi tarif dan target
untuk akuisisi pelanggan dan retensi harus ditetapkan dan kemudian dibandingkan untuk
saluran lainnya. Dell Computer ( www.dell.com ) catatan di tempat penjualan dan juga
perintah yang dihasilkan sebagai hasil dari kunjungan situs, tetapi ditempatkan melalui
telepon. Hal ini dicapai dengan memantau panggilan ke nomor telepon tertentu yang unik ke
situs.
Ukuran kunci : kontribusi channel ( langsung dan tidak langsung ).
Sebuah metode yang digunakan secara luas untuk menilai hasil channel adalah untuk
meninjau tingkat konversi, yang memberikan indikasi persentase pengunjung situs yang
mengambil hasil tertentu.
Sebagai contoh: Tingkat konversi , pengunjung untuk membeli = 2 % ( 10.000 pengunjung ,
yang 200 melakukan pembelian ).
Tingkat konversi, pengunjung ke pendaftaran = 5 % ( 10.000 pengunjung , yang 500
register).
Sebuah konsep yang terkait adalah tingkat erosi yang menggambarkan berapa banyak
pengunjung yang hilang di masing-masing tahap mengunjungi sebuah situs. Gambar 12.7
menunjukkan bahwa untuk jangka waktu yang ditetapkan, hanya sebagian dari situs
pengunjung akan membuat jalan mereka ke informasi produk, sebagian kecil akan menambah
item ke keranjang dan proporsi yang lebih kecil masih benar-benar akan melakukan
pembelian. Fitur utama dari situs e -commerce adalah bahwa ada tingkat erosi yang tinggi
antara pelanggan menambahkan item ke keranjang dan kemudian melakukan pembelian.
Pemasar online bekerja untuk mengurangi ini keranjang belanja ditinggalkan tingkat melalui
peningkatan kegunaan dan memodifikasi pesan untuk membujuk pengunjung untuk
melanjutkan user perjalanan
77
5. Saluran profitabilitas
Sebuah kontribusi terhadap profitabilitas bisnis selalu tujuan utama e -commerce. Untuk
menilai ini, perusahaan terkemuka menetapkan target kontribusi Internet mencapai proporsi
tertentu dari penjualan melalui saluran. Ketika easyJet ( www.easyjet.com ) meluncurkan
fasilitas e -commerce pada tahun 1998, itu menetapkan target kontribusi Internet dari 30 %
pada tahun 2000. Mereka menempatkan sumber daya dan komunikasi berencana di tempat
untuk mencapai hal ini dan target mereka tercapai pada tahun 1999. Menilai kontribusi lebih
sulit bagi perusahaan yang tidak dapat menjual produk secara online, tetapi peran internet
dalam mempengaruhi pembelian harus dinilai. Teknik penilaian arus kas yang digunakan
untuk menilai tingkat kembali dari waktu ke waktu. Kontribusi layanan dari e - channel juga
harus dinilai.
Evaluasi multi -channel
Kerangka kami telah disajikan dalam bab ini dijelaskan dalam konteks saluran
individu, tetapi dengan kontribusi saluran disorot penjualan sebagai % atau profitabilitas.
Tapi, seperti Wilson ( 2008) telah menunjukkan, ada kebutuhan untuk mengevaluasi betapa
berbedanya saluran saling mendukung. Wilson mengatakan :
Metrik tradisional telah disesuaikan dengan saluran, mengukur masukan sumber daya atau
memimpin dalam di satu ujung dan nilai penjualan yang dihasilkan oleh saluran di ujung
lain. bagi perusahaan yang telah beroperasi di lingkungan saluran tunggal, ini mungkin
telah relatif efisien - tetapi tidak lagi bekerja ketika organisasi diversifikasi ke pendekatan
multichannel.
Dia menyarankan aspek yang paling penting dari pengukuran multi-channel adalah untuk
mengukur saluran cross-over efek. Ini melibatkan bertanya, misalnya : " Bagaimana dampak
dari pencarian berbayar kampanye diukur jika mungkin untuk menghasilkan lalu lintas ke
toko, tenaga penjualan atau call center untuk website ? Bagaimana dampak dari kampanye
surat langsung dilacak jika menghasilkan lalu lintas situs Web serta tanggapan langsung?
1to1Media ( 2008) meringkas rekomendasi oleh Forrester ( tidak dipublikasikan pada saat
menulis ) yaitu:
Total jumlah pelanggan hybrid. Ini termasuk jumlah dan proporsi yang penelitian secara
online dan pembelian offline.
78
Distribusi dan menghabiskan tingkat para pelanggan hybrid. Proporsi, rata-rata nilai pesanan
dan jenis kategori menghabiskan untuk pelanggan ini.
konversi lintas-channel. Sebagai contoh, para peneliti secara online yang membeli offline dan
berpotensi sebaliknya.
menghabiskan Pelanggan dengan pesaing dengan channel. Ini harus dibentuk oleh primary
penelitian untuk setiap merek. Layanan pengukuran kepemirsaan seperti Hitwise akan
memberikan informasi tentang pangsa pencarian, berbagi pengunjung dan hulu / hilir pola
pengunjung
Tahap 3 : Alat dan teknik untuk mengumpulkan metrik dan hasil meringkas
1. Teknik untuk mengumpulkan metrik meliputi pengumpulan aktivitas situs
pengunjung data seperti yang dikumpulkan dari log - file situs, koleksi metrik tentang
hasil seperti penjualan secara online atau pertanyaan e -mail dan teknik riset
pemasaran tradisional seperti kuesioner dan kelompok fokus yang mengumpulkan
informasi tentang pengalaman pelanggan di situs web. kami mulai dengan
menjelaskan metode untuk mengumpulkan aktivitas pengunjung situs dan kemudian
meninjau teknik yang lebih tradisional riset pasar yang menilai pengalaman
pelanggan. Mengumpulkan situs - data aktivitas pengunjung.
2. Data aktivitas situs
pengunjung ditangkap dalam sistem analisis web mencatat jumlah pengunjung di situs
dan jalan atau clickstreams mereka mengambil melalui situs ketika mereka
mengunjungi berbeda konten. Ada berbagai istilah teknis untuk menggambarkan data
kegiatan ini yang Internet marketer harus fasih.
Secara tradisional informasi ini telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis log file web
analytics tool
Meskipun digunakan secara luas mereka di media, hits bukan ukuran yang berguna
efektivitas situs web karena jika halaman terdiri dari 10 grafis, ditambah teks, ini dicatat
sebagai 11 hits. tayangan halaman atau tampilan halaman dan pengunjung unik adalah
ukuran yang lebih baik dari aktivitas situs. perusahaan audit
seperti ABC elektronik
(www.abce.org.uk) bahwa situs audit dalam rangka membuktikan jumlah pengunjung ke
79
sebuah situs untuk pengiklan menggunakan pengunjung unik dan halaman kesan sebagai
Langkah-langkah utama.
Contoh volume pengunjung ke situs web menggunakan ukuran yang berbeda berdasarkan
nyata, data yang representatif untuk satu bulan disajikan pada Gambar 12.9. Anda dapat
melihat bagaimana hit jauh lebih tinggi dari tampilan halaman dan pengunjung unik dan
cukup menyesatkan dalam hal 'kesempatan untuk melihat' pesan. Kita juga bisa belajar dari
rasio antara beberapa langkah-langkah ini
- Angka menunjukkan:
gambar 6
Halaman per kunjungan ( PPV ) - jumlah rata-rata halaman yang dilihat per pengunjung ke
sebuah situs ( ini adalah indikasi keterlibatan dengan situs karena semakin lama pengunjung
tetap pada situs lengket, yang tinggi nilai ini akan menjadi ). PPV merupakan indikasi yang
lebih akurat lengket dari durasi pada sebuah situs di menit karena angka ini miring ke atas
oleh pengunjung yang tiba di situs dan tidak aktif sebelum sesi kali mereka keluar pada 30
menit.
80
Kunjungan per ( unik ) pengunjung ( VPV ) - ini menunjukkan frekuensi kunjungan situs.
pembaca akan menyadari bahwa nilai ini tergantung pada periode itu data dikumpulkan
selama. Data ini dilaporkan selama satu bulan, selama waktu satu tidak akan mengharapkan
banyak pengunjung kembali. Sehingga sering lebih relevan untuk menyajikan data ini di
seluruh seperempat atau satu tahun.
Informasi lain memberikan pengetahuan rinci tentang perilaku pelanggan yang dapat
dilaporkan oleh setiap paket analisis web meliputi:
-
Halaman atas
-
Masuk dan keluar halaman
-
Path atau analisis clickstream menunjukkan urutan halaman yang dilihat
-
Negara asal pengunjung (sebenarnya tergantung pada lokasi ISP mereka )
-
Browser dan sistem operasi yang digunakan
-
Merujuk URL dan domain ( di mana pengunjung datang dari )
3. Mengumpulkan situs data hasil
Data hasil Site merujuk pelanggan melakukan tindakan signifikan yang bernilai bagi
pemasar. Ini biasanya sebuah transaksi yang dicatat. Ini melibatkan lebih dari men-download
dari sebuah halaman web, dan proaktif. Hasil pemasaran utama meliputi:
-
pendaftaran ke situs atau langganan ke newsletter e-mail
-
permintaan untuk informasi lebih lanjut seperti brosur atau permintaan untuk callback
dari perwakilan layanan pelanggan
-
menanggapi promosi seperti sebuah kompetisi online
-
penjualan dipengaruhi oleh kunjungan ke situs
-
penjualan di tempat.
Ketika meninjau efisiensi alat e - komunikasi yang berbeda sebagaimana dimaksud dalam
Bab 9, seperti pemasaran mesin pencari, iklan online dan pemasaran afiliasi adalah penting
untuk menilai hasil yang dihasilkan. Mengukur kuantitas jumlah klik ke situs adalah
sederhana, itu adalah konversi ke hasil ini yang harus digunakan untuk menilai kualitas lalu
lintas. untuk mencapai ini tracking end-to -end , dua alat utama yang digunakan : pertama,
menggunakan cookies untuk mengidentifikasi pengunjungdi sesi yang berbeda dan, kedua ,
menggunakan pelacakan ID dalam URL untuk mengidentifikasi sesi pengguna.
81
Sebuah aspek penting dari langkah-langkah yang dikumpulkan offline adalah bahwa hasil
pemasaran mungkin direkam dalam media yang berbeda sesuai dengan bagaimana pelanggan
telah melakukan mixed –mode membeli. Sebagai contoh, sebuah penyelidikan pelanggan
baru bisa tiba dengan e -mail, fax atau telepon. Demikian pula, perintah dapat ditempatkan
secara online menggunakan kartu kredit, atau melalui telepon, fax atau pos. dalam kedua hal
ini apa yang kita benar-benar tertarik adalah apakah situs web mempengaruhi Permintaan
atau penjualan. Ini adalah pertanyaan yang sulit dijawab kecuali langkah-langkah diletakkan
di tempat untuk menjawab itu. Untuk semua titik kontak dengan pelanggan staf harus
diinstruksikan untuk bertanya bagaimana mereka menemukan tahu tentang perusahaan, atau
membuat keputusan mereka untuk membeli. Meskipun ini adalah informasi berharga sering
mengganggu, dan pelanggan menempatkan pesanan dapat terganggu untuk diminta seperti
pertanyaan. Untuk menghindari mengasingkan pelanggan, pertanyaan-pertanyaan tentang
peran situs web dapat diminta kemudian, mungkin ketika pelanggan sedang mengisi
pendaftaran atau kartu garansi.
Perangkat lain yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi penggunaan situs web adalah
dengan menggunakan telepon tertentu nomor pada situs web, sehingga ketika cincin
pelanggan untuk memesan, diketahui bahwa Jumlah ini diperoleh dari situs web. Pendekatan
ini digunakan oleh Dell di situsnya.
Ini akan menjadi jelas bahwa untuk mengumpulkan beberapa langkah-langkah ini kita
mungkin perlu untuk mengintegrasikan sistem informasi yang berbeda. Dimana pelanggan
memberikan rincian seperti alamat e -mail dan nama dalam menanggapi tawaran, ini dikenal
sebagai ' lead ' dan mereka mungkin perlu diteruskan untuk tim penjualan langsung atau
direkam dalam sistem manajemen hubungan pelanggan. untuk penuh visibilitas perilaku
pelanggan , hasil dari sistem ini perlu diintegrasikan dengan data aktivitas situs - pengunjung.
4. Memilih alat analisis web
Ada berbagai membingungkan ratusan web alat analisis bervariasi dari shareware paket
dengan pelaporan sering primitif melalui sistem yang kompleks yang mungkin biaya ratusan
ribu dolar per tahun untuk situs populer. Mengingat hal ini, sulit untuk Internet marketer
untuk memilih alat yang terbaik atau alat untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu isu
pertama untuk dipertimbangkan adalah jenis tindakan yang perlu diintegrasikan dalam sistem
manajemen kinerja. memberikan indikasi jenis data yang perlu diintegrasikan yang meliputi :
82
-
Data operasional. Data akan idealnya dikumpulkan dan dilaporkan dalam alat tunggal
ini tingkat, tapi sayangnya untuk mendapatkan yang terbaik pelaporan itu sering perlu
untuk menggunakan empat berbagai jenis alat atau sumber data.
-
Data pengarah dari kampanye akuisisi seperti pemasaran pencarian atau iklan online.
Alat yang terpisah sering juga diperlukan untuk retensi e - mail pemasaran
-
Situs - centric data tentang jumlah pengunjung dan perilaku clickstream di situs web
-
Respon pelanggan dan data profil.
-
Data transaksional tentang rujukan dan penjualan yang sering diperoleh dari warisan
terpisah sistem.
-
Data Taktis. Data ini biasanya model respon yang diperlukan seperti :
Mencapai model dengan data pangsa pemirsa online untuk kelompok demografis yang
berbeda dari sumber seperti Hitwise dan NetRatings.
Model nilai seumur hidup yang dibuat untuk menilai profitabilitas pengunjung ke situs dari
sumber yang berbeda sehingga perlu untuk mengintegrasikan dengan data operasional. Data
Strategis. Sistem manajemen kinerja untuk manajer senior akan memberikan besar gambar
disajikan sebagai Scorecard atau dashboard yang menunjukkan kontribusi saluran digital
untuk organisasi dalam hal penjualan, pendapatan dan profitabilitas untuk produk yang
berbeda. Data ini menunjukkan tren dan kinerja relatif dalam perusahaan dan pesaing
sehingga strategi pemasaran Internet dapat ditinjau untuk efektivitas. Efisiensi proses dapat
diindikasikan, melalui, misalnya, biaya perolehan pelanggan di pasar yang berbeda dan
tingkat konversi dan retensi mereka
12.9 Penganggaran (Budgeting)
Keuntungan bisnis yang nyata
1. Mengurangi biaya
-
Bahan promosi, termasuk katalog - kreatif, percetakan, kertas, distribusi.
-
Dukungan produk bahan - penciptaan, pencetakan, kertas, distribusi
-
Infrastruktur atau lebih rendah pada biaya komunikasi - callls keluar lebih sedikit
diperlukan
83
-
Mendukung penghematan staf
-
Staf penjualan tabungan
-
Mengurangi ketidakakuratan
-
Biaya lebih rendah dalam mendukung saluran
2. Meningkatkan keuntungan
-
Penjualan baru untuk segmen geo-demografis yang baru
-
Penetrasi / retensi / ulangi order
-
Cross-sales pada pembeli yang ada
-
Penetrasi / lintas penjualan ke pembeli baru dalam sebuah organisasi
Keuntungan yang tidak nyata :
1. Waktu yang lebih cepat untuk memasarkan : mengurangi pengenalan produk pada
minggu ke-n
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan / ekuitas merek : yang juga merupakan faktor
tidak berwujud, bagaimana hal ini mempengaruhi retensi?
Biaya yang berwujud :
-
Physical cost -> hardware, software, biaya network
-
Biaya perencanaan
-
Biaya implementasi -> manajemen proyek, pengujian dan pengembangan
software, migrasi data, pelatihan, dan promosi
-
Biaya operasional -> maintenance hardware & software, Maintenance wetwork,
biaya teknisi staff, biaya konten teknisi maintenance, biaya manajemen staff,
ongoing promotional cost.
84
Ringkasan
1. Perubahan sebagai hasil dari e - bisnis perlu dikelola pada dua tingkatan. Pertama,
perubahan yang perlu dikelola sebagai bagian dari proyek untuk memperkenalkan ebisnis
Kedua, perubahan organisasi-lebar diperlukan untuk e - bisnis.
2. manajemen proyek suara diperlukan untuk mencapai perubahan. proyek tradisional
kegiatan pengelolaan seperti
estimasi,
alokasi
sumber daya, penjadwalan,
perencanaan dan pemantauan semua penting di sini.
3. Tahapan siklus hidup tradisional - analisis, desain dan membangun - dapat digunakan
untuk memperkirakan tugas yang diperlukan untuk implementasi e - bisnis. Karena
sebagian besar solusi e – bisnis akan didasarkan pada menjahit off-the - rak paket,
akan ada perubahan dalam keseimbangan antara analisis, desain, membangun dan
tahapan pelaksanaan dibandingkan dengan solusi dipesan lebih dahulu.
4. Membangun sebuah tim untuk e - bisnis akan memerlukan teknis, pemasaran dan
proyek
5. Untuk menerapkan e -business, perusahaan perlu untuk bermitra dengan berbagai
perusahaan.
6. Perubahan struktur organisasi kemungkinan akan diperlukan untuk membangun e bisnis.
7. Mengelola respon staf untuk mengubah merupakan aspek penting dari perubahan.
8. Analisis bisnis dan pengguna persyaratan untuk sistem e - bisnis adalah penting
dalam memberikan sistem yang dapat digunakan dan relevan
9. Pemodelan Proses yang digunakan untuk menilai proses bisnis yang ada dan
menyarankan proses revisi. Teknik seperti analisis tugas dan grafik aliran proses dari
desain alur kerja yang berguna dalam memahami tugas-tugas yang harus didukung
oleh sistem dan kelemahan dalam proses saat ini.
10. Pemodelan data untuk sistem e - bisnis terutama melibatkan hubungan entitas
tradisional pendekatan.
85
11. Desain Arsitektur melibatkan menilai integrasi yang tepat antara warisan
sistem dan sistem e -commerce baru. Desain tersebut didasarkan pada klien -server
pendekatan .Desain antarmuka.
12. Pengguna dapat ditingkatkan melalui menggunakan pendekatan terstruktur seperti
sebagai penggunaan - kasus dan mengikuti standar berkembang untuk struktur situs,
struktur halaman dan konten.
13. desain Keamanan penting untuk menjaga kepercayaan di antara basis pelanggan.
keamanan solusi sasaran melindungi server dari serangan dan mencegah intersepsi
pesan ketika mereka dalam perjalanan.
86
DAFTAR PUSTAKA
-
http://en.wikipedia.org/wiki/Change_management
-
http://mgt-sdm.blogspot.com/2010/11/manajemen-perubahan
-
http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_analysis_and_design
-
http://coastalmanagement.noaa.gov/climate/docs/ch6implement
87