BAB I

Analisa kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Wonogiri berdasarkan metode fuzzy-servqual
Oleh :
Hafidh Rahmadi
NIM : I 0302032
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan
dan penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan
konsumen. Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan
konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi
salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Usaha
penilaian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan
industri jasa pelayanan antar konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah
dimana saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar
terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen (Sugiarto,2000).
Pengguna layanan rumah sakit adalah pasien rawat inap, pasien rawat
jalan maupun pengunjung. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan di rumah
sakit dimana pasien tinggal atau mondok minimal satu hari, berdasarkan rujukan
dari pelaksana pelayanan kesehatan tingkat I atau dokter spesialis yang ditunjuk
(dr. Tuti Kurniati,2002). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri
merupakan salah satu instansi daerah yang bergerak pada jasa pelayanan
kesehatan. Usaha jasa pelayanan RSUD Wonogiri meliputi rawat inap, rawat
jalan, tindakan medis, obat- obatan dan alat kesehatan, penunjang diagnostik,
penunjang medis, operasi dan pelayanan khusus seperti poliklinik, kacamata,
persalinan dan Balai Kesehatan Masyarakat (Bakelmas).
Dalam menjalankan usaha pelayanan kesehatan, RSUD Wonogiri
berusaha menempatkan kualitas pelayanan sebagai suatu hal yang penting dan
utama. Hal ini dapat dilihat dari visi RSUD Wonogiri yaitu “terciptanya
pelayanan prima dan terwujudnya rumah sakit unggulan”. Saat ini usaha
I-1
peningkatan pelayanan sudah dilakukan tetapi hanya sebatas pada aspek fisik
seperti perbaikan fasilitas gedung, taman, dan kebersihan. Selain itu pihak rumah
sakit belum melibatkan konsumen rumah sakit dalam peningkatan pelayanan
sehingga dalam berjalannya usaha tersebut masih terdapat kekurangankekurangan yang dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan dari pasien-pasien
rawat inap misalnya sering lambannya penanganan pasien maupun sarana
prasarana seperti air bersih dan ruang tunggu. Usaha peningkatan pelayanan yang
sudah dilakukan belum memenuhi harapan konsumen dikarenakan belum adanya
pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan pihak rumah sakit. Oleh karena itu
perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan konsumen agar faktor-faktor yang
perlu ditingkatkan dan mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diketahui
sehingga upaya peningkatan pelayanan yang akan dilakukan dapat memenuhi
harapan konsumen.
Penilaian tentang kualitas pelayanan dapat berbeda–beda bagi setiap
orang. Selain itu tidak ada ukuran yang presisi untuk mengukur derajat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan karena menyangkut aspek-aspek non-kuantitatif.
Penilaian itu misalnya ada orang yang menganggap suatu pelayanan tertentu
cukup puas tetapi ada pula orang yang menilai dengan pelayanan yang sama
menganggap tidak puas. Selain itu masih sering terjadi subyektifitas dari
pengambil keputusan dalam penentuan bobot kepentingan.
Hal yang membuat pengukuran terhadap kualitas pelayanan sulit untuk
diukur dikarenakan tidak ada ukuran yang pas yang dapat menyamakan persepsi
orang terhadap kualitas pelayanan sehingga pengukuran terhadap derajat kepuasan
pelayanan terkadang kurang akurat, ambigu, tidak presisi dan cenderung subjektif.
Menurut Yudhistira dan Siregar (2001), ketidakpresisian data disebabkan oleh
tidak diketahuinya nilai-nilai dari parameter pengukuran secara pasti. Hal ini
diakibatkan karena dalam penilaian sering kali menggunakan diskripsi linguistik,
sehingga tidak dapat ditemukan ukuran yang jelas.
Salah satu metode pendekatan yang sering dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan adalah konsep fuzzy servqual ( Wong dan Petrovic, 2000).
Konsep fuzzy pada dasarnya adalah sebuah teori pengukuran yang mengakomodir
bahasa linguistik dengan bahasa numerik (angka/statistik). Faktor ketidakpresisian
I-2
telah diakomodasi dalam sebuah penilaian variable linguistik. Kelebihan fuzzy
servqual dengan servqual biasa adalah dalam hal kemampuan mengadaptasi
ketidakpresisian data, ambiguitas dan subjektifitas, yang tidak dapat dilakukan
dengan model servqual biasa.
Bertolak dari permasalahan yang ada di RSUD Wonogiri dan adanya
keterbatasan dalam penggunaan metode servqual biasa, maka pada penelitian ini
digunakan metode fuzzy servqual untuk menyelesaikan permasalahan penilaian
kualitas pelayanan, berkaitan dengan usaha pengukuran dan peningkatan kualitas
pelayanan di RSUD Wonogiri.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan
latar
belakang
masalah
diatas
dirumuskan
pokok
permasalahan sebagai berikut :
1.
Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa dari RSUD Wonogiri.
2.
Bagaimana tingkat kesenjangan (gap) antara kualitas jasa yang diharapkan
oleh konsumen (pasien) dengan kualitas jasa yang telah diterima terhadap
kepuasan konsumen .
3.
1.3
Bagaimana kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonogiri.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :
1.
Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen atas
kualitas pelayanan jasa di RSUD Wonogiri terhadap kepuasan konsumen.
2.
Mengukur tingkat kesenjangan (gap) antara kualitas jasa yang diharapkan
konsumen dengan apa yang yang telah diterima terhadap kepuasan
konsumen.
3.
1.4
Mengetahui kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonogiri.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
I-3
1.
Memberikan informasi kepada RSUD Wonogiri mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.
2.
Memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan jasa di RSUD
Wonogiri di mata konsumen.
3.
Sebagai alternatif dan bahan pertimbangan terhadap faktor-faktor yang perlu
diperbaiki bagi Rumah Sakit Umum Daerah Wonogiri dalam upaya
peningkatan pelayanan kepada konsumen.
1.5
Pembatasan Masalah
Banyaknya faktor yang mempengaruhi tingkat pelayanan serta luasnya
permasalahan yang ada , serta berbagai keterbatasan yang peneliti hadapi, maka
penelitian dibatasi sebagai berikut :
1.
Kualitas pelayanan jasa diukur berdasarkan dimensi kualitas jasa yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1985).
2.
Penelitian dilakukan pada pasien yang melakukan pengobatan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Wonogiri dengan usia antara 18 sampai 45
tahun.
1.6
Asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Kondisi RSUD Wonogiri tidak mengalami perubahan selama proses
penelitian.
2.
Kuesioner diisi oleh pasien sendiri atau dengan bantuan orang lain
sepengetahuan pasien.
1.7
Sistematika Penulisan
Bab I. Pendahuluaan
Bab ini merupakan permasalahan yang mebahas seperti latar belakang
masalah, perumusan masalah,batasan masalah, tujuaan dan manfaat
penelitiaan serta sistematika penulisan.
Bab II. Landasan Teori
I-4
Bab ini menguraikan teori dan konsep yang berkaitan dengan permasalahan
yang dibahas seperti kepuasan pelanggan, metode servqual, konsep dan teori
fuzzy, penarikan sampel, uji validitas, uji reliabilitas dan teori lain yang
berhubungan dengan penelitian ini.
Bab III. Metodologi Penelitiaan
Bab ini berisi gambaran terstruktur tahap demi tahap dari proses
pelaksanaan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart dan
disertai penjelasan tahap demi tahap .
Bab IV. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Bab ini menjelaskan tentang data-data yang dibutuhkan dalam penelitian,
pengolahan data, dan hasil pengolahan tersebut dengan menggunakan alatalat untuk mengukur kepuasan konsumen yang telah ditetapkan dalam
tinjauan pustaka maupun metodologi penelitian.
Bab V. Analisa
Berisi pembahasan dan analisa dari data-data yang telah didapat yang
kemudian diselesaikan dengan metode yang telah ditentukan sebelumnya.
Bab VI. Kesimpulan dan Saran
Berisi kesimpulan dan saran, dimana kesimpulan berisi antara lain
pernyataan yang menjelaskan apa saja yang diperoleh dari hasil penelitian .
Saran memuat berbagai usulan atau pendapat yang diberikan oleh peneliti
dengan melihat hasil dari penelitian.
I-5