Analisis Kepuasan Murid Terhadap Pelayanan Kursus ELT (English

“Analisis Kepuasan Murid
Terhadap Pelayanan Kursus ELT
(English Language Training)”
Reynard Valintino
12209377
Manajemen Ekonomi
Latar belakang
Sebagai usaha yang bergerak dalam jasa, maka tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan akan
sangat berpengaruh pada loyalitas konsumen. Itu sebabnya, ELT selalu berupaya untuk
memuaskan konsumen dan meningkatkan kualitas layanannya dengan sebaik mungkin. ELT juga
merasa perlu menganailis tingkat kepuasan muridnya untuk apakah layanan yang telah mereka
berikan berjalan dengan baik dan sesuai dengan keinginan murid, dan juga untuk dapat
memperbaiki layanan mereka yg kurang diterima konsumen. Analisis tingkat kepuasan konsumen
juga berguna untuk meningkatkan kompetensi dan persaingan dengan lembaga kursus privat
lainnya yang menyediakan layanan sejenis.
•
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka pokok permasalahan yang diangkat
dalam penulisan ini adalah : Bagaimana kepuasan murid terhadap pelayanan kursus ELT (English
Language Training)?
Batasan Masalah :
Atas dasar latar belakang masalah serta rumusan masalah maka penulis merasa perlu
membatasi masalah dalam penulisan ilmiah ini. Penulisan ilmiah ini dibatasi pada lima
kualitas jasa yaitu: Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangibles
terhadap kepuasan murid kursus ELT. Berdasarkan kuisioner yang disebarkan yang
disebar kepada 60 responden, penulis juga menggunakan Analisis Regresi Berganda (
Uji asumsi klasik ) yang diolah menggunakan SPSS.
Tujuan Penelitian :
Berdasarkan rumusan masalah di atas adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah :
• Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kursus ELT (English
Language Training)
• Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan murid kursus
ELT (English Language Training)
Uji T
– Variabel Bukti fisik (Tangible)
•
Pada variabel bukti fisik dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel bukti langsung
sebesar 0,01<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel bukti fisik (Tangible) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan Murid.
•
Variabel Kehandalan (Reliability)
•
Pada variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan
sebesar 0,017<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel kehandalan (Reliability) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan murid.
•
Variabel Daya Tanggap (Responsivenes)
•
Pada variabel daya tanggap dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel daya tanggap
sebesar 0,215>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel daya tanggap (Responsivenes) tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan Murid.
•
Variabel Jaminan (Assurance)
•
Pada variabel jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar
0,010<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel jaminan (Assurance) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel kepuasan murid.
•
Variabel Empati (Empathy)
•
Pada variabel empati dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar
0,075>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel empati tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel kepuasan Murid.
Uji F
Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 5.706 dengan angka signifikansi
(P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value)
sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel bukti
fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama terhadap variabel kepuasan murid.
Pembahasan
Dari hasil analisis variabel Bukti fisik berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan murid.
•
Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi(P Value) sebesar 0,010 lebih kecil dari 0,05. Sehingga Bukti Fisik yang diberikan oleh pihak
kursus ELT seperti penampilan guru yang sopan dan rapih, alat atau buku pembelajaran yang sesuai dan mengikuti perkembangan
yang ada mempengaruhi secara positif kepuasan muridnya. Oleh karena itu pihak kursus harus meningkatkan bukti fisik yang
diberikan seperti memperbaharui alat pembelajaran yang digunakan dan buku materi yang digunakan agar kepuasan murid dapat
dipertahankan atau ditingkatkan.
Dari hasil analisis variabel Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan murid.
•
Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar 0,017 lebih kecil dari 0,05. Sehingga kehandalan yang diberikan oleh
pihak kursus ELT seperti materi pelajaran yang diberikan baik juga sesuai dengan mudah dipahami, dan pelajaran yang diberikan
sesuai dengan waktu pelajarannya mempengaruhi secara positif kepuasan muridnya. Olehkarena itu kehandalan kursus dalam
memberikan pembelajaran dengan baik dan memberikan guru yang disiplin harus terus ditingkatkan agar kepuasan murid dapat
dipertahankan atau ditingkatkan.
Dari hasil analisis variabel Daya Tanggap tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan murid.
•
Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar 0,215 lebih besar dari 0,05. Meskipun variabel daya tanggap tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan murid namun, pihak kursus ELT harus senantiasa memperbaiki suasana
belajarnya dengan menerapkan sistem proaktif murid agar murid dapat memiliki kemauan dan kesempatan untuk bertanya.
Dari hasil analisis variabel Jaminan Berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan murid
•
Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar 0,010 lebih kecil dari 0,05. Sehingga jaminan yang diberikan oleh pihak
kursus ELT seperti guru atau pengajar memiliki wawasan yang luas dan artikulasi yang baik dalam menyampaikan pelajaran
mempengaruhi secara positif kepuasan muridnya.oleh karena itu pihak kursus harus terus memperhatikan kualitas pengajar baik
dalam ilmu pengetahuan nya juga sopan santunnya agar kepuasan murid terus terjaga atau dapat ditingkatkan lagi.
Dari hasil analisis variabel Empati tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan murid.
•
Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar 0,075 lebih besar dari 0,05. Walaupun variabel empati tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan murid namun, tidak ada salahnya jika pihak kursus mau lebih memahami
kesulitan yang dialami murid dan meningkatkan kepedulian terhadap murid kursus dengan membantu menyelesaikan tugas-tugas
yang diberikan
KESIMPULAN :
* Variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan murid.
* Variabel bukti fisik (tangibles) berupa penampilan dan busana guru, buku materi dan alat pembelajaran yang
digunakan secara parsial berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan murid.
* Variabel Kehandalan (reliability) berupa penyampaian dan urutan materi pelajaran, kedisplinan guru dalam hal
waktu belajar secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan murid.
* Daya Tanggap(responsivness) berupa penilaian dan sertifikat hasil belajar juga kemauan guru memberi
kesempatan murid bertanya tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan murid.
* Jaminan(assurance) berupa wawasan pengajar dan tutur kata pebgajar dalam menyampaikan pelajaran
Berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan murid.
* Empati(Emphaty) berupa kepedulian dan kemauan guru dalam membantu murid tidak memiliki pengaruh dan
tidak signifikan terhadap kepuasan murid.
SARAN :
•
Pihak kursus ELT sebaiknya mempertahankan dan senantiasa untuk meperhatikan kualitas pelayanan nya dari
aspek bukti fisik, kehandalan dan jaminan dengan terus memperbaharui alat dan buku belajar, menjaga
kedisiplinan dan wawasan pengajarnya karena ketiga hal tersebut berkorelasi positif dan signifikan terhadap
kepuasan murid.
•
Pihak kursus juga harus lebih memberi perhatian khusus dan meningkatkan pelayanan pada aspek daya tanggap
dan empati karena belom berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan murid dengan lebih menerapkan
suasana belajar yang proaktif dan meningkatkan perhatian dan kamauan membantu kesulitan atau tugas murid.