PENGARUH MARKETING RELATIONSHIP DAN KETERSEDIAAN

PENGARUH MARKETING RELATIONSHIP DAN KETERSEDIAAN
PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT TAKWINDO
BATAM
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya
Oleh:
SISKA SAFITRY
NIM. 11002999
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN
BATAM
2016
ABSTRAK
PENGARUH MARKETING RELATIONSHIP DAN KETERSEDIAAN
PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT TAKWINDO
BATAM
Oleh :
SiskaSafitry
DosenPembimbing :
Yunita Sari, SE.,M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Marketing Relationship dan
ketersediaan produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT Takwindo Batam. Penelitian
ini menggunakan teknik pengambilan non probability sampling yaitu teknik sampling
yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi
untuk dijadikan sampel, mengingat keterbatasan waktu yang ada. Sedangkan
penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik
sampling aksidental yaitu siapa saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dengan menggunakan survey dan
kuesioner terhadap 30 pelanggan PT Takwindo Batam. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa hipotesis dapat diterima. Penelitian ini menghasilkan hubungan yang positif
dan signifikan antara variabel marketing relationship dan ketersediaanprodukterhadap
loyalitaspelanggan di PT Takwindo Batam.Hal ini dibuktikan dengan uji F dimana
nilai signifikan 0,006. Koefisien determinasi pada Loyalitas pelanggan yang
ditunjukkan oleh Adjusted R Square adalah sebesar 0,269 atau 26,9% berarti variasi
perubahan Loyalitas Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variable Marketing Relationship
(X1) dan ketersediaan produk (X2) sebesar26,9% dan sisanya73,1% dipengaruhi oleh
variabel lain.
Kata Kunci:Marketing Relationship, Ketersediaan Produk, LoyalitasPelanggan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Batam merupakan kota industri, sehingga banyak perusahaan yang
menyediakan produk guna untuk mendukung kegiatan industri di Batam. Perusahaan
berlomba-lomba menawarkan dan menampilkan keunggulan dari produk yang
mereka punya agar dapat menarik konsumen sebanyak-banyak nya.
Konsumen terdiri dari seseorang/ individu, kelompok maupun berbentuk
sebuah perusahaan, Untuk menjadi pelanggan dari sebuah perusahaan, Konsumen
biasanya mempunyai pertimbangan dalam memilih produk-produk yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan. Dimana di zaman sekarang ini yang semakin maju
menyebabkan banyak perusahaan yang menawarkan produk yang sama sehingga
menciptakan persaingan yang ketat.
Selain harga dan kualitas produk yang menentukan keberhasilan suatu
perusahaan, maka biasanya perusahaan melakukan marketing relationship dengan
maksud menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar loyalitas
pelanggan tetap terjaga. tidak hanya itu ketersediaan produk juga harus di perhatikan
oleh perusahaan karena kepastian persediaan produk mempengaruhi konsumen untuk
datang berulang kali karena kepercayaan terhadap kepastian mendapatkan produk
yang dicari. kelangsungan hidup suatu perusahaan bergantung dengan loyalitas
pelanggan nya sehingga perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik dan
konsisten kepada setiap konsumen nya.
Berdasarkan latar belakang di atas maka judul dalam penelitian ini adalah ”
Pengaruh Marketing Relationship dan Ketersediaan Produk “ dalam menentukan
loyalitas pelanggan di PT.Takwindo Batam.
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka masalah yang dibahas
dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah marketing relationship berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan di PT Takwindo Batam ?
2.
Apakah kepastian persediaan barang mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan ?
3.
Apakah marketing relationship dan kepastian persediaan barang berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan di PT Takwindo Batam ?
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran
mengenai kondisi pelayanan PT Takwindo Batam terhadap konsumen. Sedangkan
tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
“ Untuk mengetahui pengaruh Marketing Relationship dan Ketersediaan
Produk terhadap Loyalitas pelanggan di PT Takwindo Batam.”
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Secara Teoritis manfaat dari penelitian ini adalah untuk melatih dan
mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya
ilmiah di bidang ilmu sosial.
1.4.2 Manfaat Praktis
Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan
pengetahuan tentang marketing relationship yang di terapkan perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan dan ketersedian produk pada PT Takwindo Batam khusus nya
dan dunia bisnis umumnya. Juga mampu menambah pengetahuan bagi penulis, serta
memberikan kontribusi bagi kepustakaan Akademi Akuntansi Permata Harapan Gici
Business School.
1.5 Batasan Masalah
Berdasarkan masalah yang ada maka penulis membatasi penulisan yang
dikarenakan oleh adanya keterbatasan waktu, pikiran dan sarana yang ada, maka
penulis hanya membahas pengaruh Marketing Relationship dan ketersediaan produk
terhadap loyalitas pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam
penulisan
skripsi
ini
yang
merupakan
laporan
dari
hasil
penelitian,direncanakan terdiri dari lima bab, masing-masing bab berisi :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian,manfaat penelitian, batasan masalah dan sitematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori-teori yang mendasari masalah yang diteliti dan penelitian
terdahulu.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, menentukan
populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode
analisis.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian serta analisis dan pengujian
data.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian serta keterbatasan dan
saran-saran atau masukan yang mungkin berguna di masa mendatang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Loyalitas Pelanggan
2.1.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan menurut (Sofjan Assauri, 2013.15) : merupakan pembeli atau
konsumen yang melakukan pembelian atau mengkonsumsi kembali produk tertentu,
berupa barang atau jasa semula.
Loyalitas pelanggan menurut (Sofjan Assauri, 2013.14) : merupakan
kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas
alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai
kesetiaan pelanggan akan suatu barang/jasa dengan melakukan pembelian ulang
barang/jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit
dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi (Engel, et.al. Hermani,
2003 dalam Indah 2012). Menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal,
merupakan jantung setiap bisnis.
Menurut penulis loyalitas pelanggan ialah kesetiaan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan baik berupa barang maupun jasa secara
berulang kali. Menurut Swasta dan Irawan 2002 dalam Indah 2012, motif langganan
sering menjadi latar belakang pembelian konsumen. Ada 6 faktor yang menentukan
adanya motif berlangganan, yaitu: lokasi penjualan yang strategis, pelayanan yang
baik, tempat persediaan yang mudah tercapai, dan tidak ramai, harga, penggolongan
barang, servis yang ditawarkan, dan toko yang menarik.
2.1.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan aset penting yang senantiasa dipertahankan
oleh perusahaan karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan
tersendiri bagi perusahaan karena biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan-pelanggan baru lebih besar jika dibandingkan dengan biaya
untuk mempertahankan pelanggan lama, namun didalam proses untuk mendapatkan
pelanggan yang loyal dibutuhkan upaya antara pelanggan dengan perusahaan.
Loyalitas itu sendiri merupakan hasil evaluasi dari kinerja perusahaan mengenai
apakah pelanggan merasa puas ataupun tidak merasa puas.
Menurut Tjiptono 2012:38 dalam Royanata 2013, kepuasan adalah “tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia
rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dan harapan (expectation)”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono 2012:311 dalam
Royanata 2013, “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah
mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”. Tjiptono 2012:310 dalam Royanata
2013, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui
pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi
pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
2.1.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin 2005:22 dalam Ayu Nurwidayat 2015, terdapat empat
jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu.
Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah
menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus
menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka
tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen
yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang
digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan
situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa
yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin
yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya. Pembeli dengan
loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan
manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan
untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi
melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif
yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan
melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada
konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang
relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen
yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh
faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai
masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka
suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi
ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi
yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan
tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang
tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,keluarga
maupun orang lain.
2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31 dalam Ayu
Nurwidayat 2015). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk tertentu,
contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada
model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka
juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan
mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama, Contoh: konsumen tidak
hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris
dari Harley Davidson untuk mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley
Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan
dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli
motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing, Contoh: para pecinta motor Harley Davidson menolak
untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk
mengetahui jenis-jenis motor lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh
karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
2.1.5 Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Hidayat 2009:103 dalam Ayu Nurwidayat 2015, loyalitas konsumen
merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap
positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima
ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.
2.2. Marketing Relationship
2.2.1. Pengertian Marketing Relationship
Kata relationship sudah sering didengar oleh masyarakat. Relationship
marketing ini bertujuan untuk dapat membangun hubungan yang baik dan
berkesinambungan. Penggunaan relationship tidak hanya digunakan di dalam ruang
lingkup bisnis namun juga digunakan di ruang lingkup yang lebih luas serta agar
dapat bertahan dan berjuang di dalam zona persaingan maka dibutuhkan hubungan
yang baik antara satu pihak dengan pihak yang lain. Inilah yang disebut dengan
relationship marketing. Relationship marketing disini menekankan tentang menjaga
dan selalu memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada daripada mencari
pelanggan-pelanggan baru. Konsep relationship marketing ini menurut Kotler, 2000,
p.50 dalam Franky dan Hatane 2013 untuk dapat lebih memahami pengembangannya
maka perlu untuk mengetahui berbagai macam jenis konsumen yang dihadapi yaitu :
1. Suspects, yaitu orang-orang yang akan membeli produk
2. Prospects, yaitu orang-orang yang memiliki minat lebih kuat terhadap produk
ataupun jasa serta memiliki daya beli
3. Disqualified prospects, yaitu orang yang tidak bisa diharapkan untuk membeli
4. First Time Customers, yaitu orang yang diharapkan mau membeli produk atau jasa
pada pertama kali
5. Repeat Customers, yaitu orang yang setelah mencoba membeli pada pertama kali
diharapkan mau membeli lagi untuk kesempatan berikutnya
6. Client, yaitu orang-orang yang sudah memiliki pengalaman terhadap produk yang
ditawarkan
7. Member, yaitu orang-orang yang menerima keuntungan atau benefit dari
perusahaan
8. Advocate, yaitu kelompok orang-orang yang akan mengajak orang lain untuk
menggunakan produk perusahaan
9. Partner, yaitu pelanggan loyal yang bersama-sama dengan perusahaan secara aktif
yang bekerja sama untuk memajukan perusahaan
2.2.2 Dimensi Marketing Relationship
Dimensi Relationship Marketing terdiri dari:
a) Ikatan
Menurut Tandjung
2004:91 dalam Titi Wijayanti 2012, mendefinisikan
“Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga
hubungan keduanya dapat bertahan lama”.
b. Empati
Menurut Tjiptono
2008:95 dalam Titi Wijayanti 2012,” empati adalah
kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”.
c. Timbal balik
Menurut Sin, et al ,Tjiptono 2005:225 dalamTiti Wijayanti 2012,
yang
mengemukakan bahwa “timbal balik” adalah komponen relasi bisnis yang
merefleksikan kesediaan masing-masing pihak untuk saling membutuhkan atau
membalas kebaikan yang dilakukan salah satu pihak.
d. Kepercayaan
Menurut Tjiptono 2005:415 dalam Titi Wijayanti 2012, “Kepercayaan
merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson
2002:70 dalam Titi Wijayanti 2012, pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa
lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas
kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
2.2.3 Manfaat Marketing Relationship
Relationship marketing recognizes the value of current customers and the need to
provide continuing service to existing customer so that they will remain loyal
(Lovelock, 1996, p.84 dalam Franky dan Hatane 2013). Melalui pengertian ini
disebutkan bahwa relationship marketing mengenal nilai dari pelanggan dan
kebutuhannya agar supaya perusahaan dapat memberikan pelayanan agar pelanggan
tetap loyal pada perusahaan.
Adapun alat pemasaran yang dapat di pakai untuk mengikat pelanggan lebih
kuat dan lebih puas dapat memakai pendekatan melalui pendekatan yaitu Kotler dan
Amstrong, 1996, p. 194-195 dalam Franky dan Hatane 2013 :
1.Financial benefit (manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian discount-discount khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis
lainnya.
Menurut (peterson 1995),Franky dan Hatane 2013, menyatakan bahwa
penghematan atas uang yang di keluarkan merupakan alasan dasar dalam
mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia layanan. Financial benefits
merupakan relational benefit tingkat pertama di mana penyedia layanan
menggunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bisnis terusmenerus dengan penyedia layanan. Financial benefits dapat disebut juga economic
benefits.
2.Social benefit (manfaat sosial)
Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai
disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu
pendekatan yang lain yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha
untuk meningkatkan hubugan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan
pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya
Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan
tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk
membangun ikatan social antara penyedia layanan dengan pelanggan. Interaksi yang
dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya, dan
persahabatan yang di bina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan
akan menghasilkan manfaat sosial, seperti mengingat nama pelanggan, berinteraksi
dengan pelanggan, dan sikap karyawan terhadap pelanggan.
Manfaat sosial yang di peroleh pelanggan, biasanya dijadikan ukuran untuk
mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan. Social benefit
mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial.
Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat sosial yang
diperoleh pelanggan menurut Peterson 1995 dalam Franky dan Hatane 2013, adalah :
a) Friendship, adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan pelanggan,
dimana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini menunjukkan
bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara penyedia layanan dengan
pelanggan dalam badan usaha jasa, yang merupakan bonus yang tidak nampak
(intangible) sebagai layanan tambahan dari layanan inti, seperti mengingat nama
konsumen.
b) Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari
hubungan yang di bangun dalam jangka panjang, seperti keramahan pegawai kepada
konsumen.
c) Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku, emosi,
dan motive yang unik dari pelanggan, seperti keluhan-keluhan pelanggan.
3. Structural ties, pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini
badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi
mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan
diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha, seperti
memberikan informasi mengenai produk terbaru. Interaksi yang dilakukan antara
pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya, dan persahabatan yang dibina
sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan
manfaat sosial.
Menurut Kotler dan Amstrong 1998, p.198 dalam Franky dan Hatane 2013,
structural ties di bagi menjadi dua yakni :
1. Psychological Benefit
Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap penyedia layanan
merupalan hal yang peelu diperhatikan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam
berhubungan dengan penyedia layanan, maka pelanggan bisa meninggalkan penyedia
layanan, dan akan beralih ke pesaing. Salah satu manfaat yang diterima pelanggan
dalam hubugannya dengan penyedia layanan adalah psychological benefit, manfaat
secara psikologis yang diperoleh dari hubugan erat antara penyedia layanan dengan
pelanggan adalah perasaan aman atau perasaaan nyaman. Semakin aman atau nyaman
seorang pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan, maka pelanggan tersebut
semakin setia kepada penyedia layanan.
Menurut Berry dan Bitner, 1995 dalam Franky dan Hatane 2013,
psychological benefit diartikan sebagai perasaan untuk mengurangi ketidakpastian,
kepercayaan, dan merasa nyaman dalam berinteraksi dengan penyedia layanan,
ditunjukkan dengan membangun terus menerus antara pelanggan dengan organisasi
atau badan usaha penyedia layanan.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat secara
psikologis yang diterima oleh pelanggan adalah :
1. Reduced anxiety adalah mengurangi ketidakpastian pelanggan yang mengacu pada
suatu keadaan.
2. Trust adalah kemauan pelanggan untuk berhubungan dengan penyedia layanan,
dimana pelanggan merasa perkataan dari penyedia layanan dapat dipercaya atau dapat
dipegang dan dapat dilaksanakan.
2. Customization Benefit
Manfaat kedua yang diterima pelanggan didalam structural ties selain
psychological benefit adalah customization benefit, dan Berry, (1995) Franky dan
Hatane 2013, menyatakan bahwa customization benefit adalah cara penyedia layanan
memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan atas kesetiaaan pelanggan.
Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi pelanggan dari
perlakuan secara preferential, perhatian khusus atau penghargaan yang bersifat
individual, dan layanan secara khusus yang ditidak diberikan kepada pelanggan yang
lain.
Hal tersebut didukung oleh Berry, 1995 dalam Franky dan Hatane 2013, yang
menyatakan bahwa ”service augmentation” sebagai cara untuk memberi perlakuan
secara khusus kepada pelanggan sebagai penghargaan atas kesetiaan pelanggan.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat customization
yang diterima oleh pelanggan adalah :
1. Preferential treatment adalah perlakuan secara khusus yang diberikan oleh
penyedia layanan kepada pelanggan yang disebabkan oleh hubungan baik antara
keduanya. Perlakuan secara preferensial diterima oleh pelanggan bila penyedia
layanan berusaha memenuhi permintaan layanan secara mendetail dari pelanggan,
sedangkan perhatian khusus diterima oleh pelanggan jika loyalitas pelanggan lebih
dipentingkan dari tambahan layanan yang diterima pelanggan.
2. Special service adalah layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang
diberikan kepada pelanggan.
3. Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan
oleh penyedia layanan.
2.3 Ketersedian Produk
2.3.1 Pengertian Manajemen Persediaan
Menurut Prawirosentono 2001 dalam Mudianto 2015, persediaan adalah aktiva
lancar yang terdapat dalam perusahaan dalam bentuk persediaan bahan mentah
(bahan baku/raw material, bahan setengah jadi/ work in process dan barang
jadi/finished goods). Availability, merupakan suatu faktor yang berkaitan dengan
ketersediaan produk ataupun kemudahan untuk memperoleh produk tersebut, serta
segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam rangka mengkonsumsi produk
tersebut (Donnelly, 2004:213 dalam Mudianto 2016)
Manajemen persediaan adalah suatu mekanisme mengenai bagaimana mengelola
masukan-masukan yang sehubungan dengan persediaan menjadi output, dimana
untuk itu diperlukan umpan balik agar output memenuhi standar tertentu. Mekanisme
sistem ini adalah pembuatan serangkaian kebijakan yang memonitor tingkat
persediaan, menentukan persediaan yang harus dijaga, kapan persediaan harus diisi
dan berapa besar pesanan harus dilakukan. Kriteria optimal adalah minimasi biaya
total yang terkait dengan persediaan, yaitu biaya penyimpanan, biaya pemesanan dan
biaya kekurangan persediaan (Baroto, 2002 dalam Mudianto 2015).
Variabel
keputusan
dalam
pengendalian
persediaan
tradisional
dapat
diklasifikasikan ke dalam variabel kuantitatif dan variabel kualitatif. Secara kualitatif,
variabel keputusan pada pengendalian manajemen persediaan (Baroto, 2002 : 54
dalam Mudianto 2015) adalah sebagai berikut :
1. Berapa banyak jumlah barang yang akan dipesan atau dibuat,
2. Kapan pemesanan atau pembuatan harus dilakukan,
3. Berapa jumlah persediaan pengaman, dan
4. Bagaimana mengendalikan persediaan.
Secara kualitatif, masalah persediaan berkaitan dengan sistem pengoperasian
persediaan yang akan menjamin kelancaran pengelolaan persediaan adalah sebagai
berikut :
1. Jenis barang apa yang dimiliki,
2. Di mana barang tersebut berada,
3. Berapa jumlah barang yang sedang dipesan, dan
4. Siapa saja yang menjadi pemasok masing – masing item.
Menurut Wilson dan John B. Campbell 2001 dalam Mudianto 2015,
pengendalian persediaan erat kaitannya dengan investasi yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Hal ini berkaitan dengan total biaya operasi yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Agar manajemen inventory yang digunakan efektif, maka persoalan yang
harus diselesaikan adalah menentukan jumlah pemesanan dan kapan pemesanan itu
harus dilakukan. Untuk itu, harus diperhatikan adanya persediaan dasar sebagai
penyeimbang keluar masuknya barang, persediaan pengaman (safety stock), serta
tambahan persediaan (anticipation stock).
2.3.2 Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk
mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang, tim marketing, atau
perusahaan. Wijayanti (2012:13), Royana 2013. Menurut Kotler dan Armstrong
dalam Ginting (2011:90), Royana 2013, mendefenisikan produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan
konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk lebih dari
sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik,
jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu. Sedangkan menurut
Abdullah dan Tantri (2012:155), Royana 2013, mutu produk berarti kemampuan
produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk keawetan, keandalan, ketepatan,
kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain.
Produk menurut Penulis ialah sesuatu yang dihasilkan suatu individu
maupun perusahaan untuk di konsumsi oleh konsumen dan dapat menghasilkan uang.
2.3.3 Manfaat Persediaan Produk
Persediaan berfungsi juga sebagai kontinuitas eksistensi suatu perusahaan
dengan mencari keuntungan/laba untuk kontinuitas perusahaan tersebut. Menurut
Smith dan Skousen 2007 dalam Mudianto 2015 ada beberapa alasan yang
menyebabkan perusahaan untuk menanggani persediaan dengan serius, antara lain:
a.Untuk meningkatkan efesiensi operasional
Persediaan barang sangat penting dalam meningkatkan efesiensi operasional,
misalnya proses A memerlukan bahan baku X1 untuk menghasilkan barang Y1,
sedangkan proses B memerlukan bahan baku yaitu Y1 yang dihasilkan oleh proses A.
Apabila proses A kehabisan persediaan bahan baku, maka proses B juga tidak dapat
beroperasi. Seandainya persediaan selalu tersedia maka efesiensi operasional akan
terlaksana.
b.Memberikan respon yang cepat kepada pelanggan
Permintaan pelanggan akan dapat terpenuhi jika barang yang diinginkan
pelanggan selalu tersedia.
c. Antisipasi terhadap situasi dan kondisi tertentu
Pengaturan persediaan barang sangat diperlukan untuk mengantisipasi
terhadap kemungkinan yang mungkin terjadi, misalnya keterlambatan pengiriman
dari pemasok, mesin rusak, dan sebagainya.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh:
1. Franky Susanto, dan Prof. Dr. Hatane Semuel, MS
(2013) dengan judul
pengaruh Marketing Relationship terhadap loyalitas pelanggan Pt Mitra 10
Surabaya .
2. Penelitian yang dilakukan oleh Titi wijayanti (2012) dengan judul pengaruh
Marketing Relationship terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 cabang Puworejo .
3. Penelitian yang dilakukan oleh Royana Maranata I. Manurung (2013) dengan
judul pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
hotel Inna Dharma Deli Medan. Berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Indah Dwi Kurniasih (2012) dengan judul
pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
variabel kepuasan pelanggan (Studi pada Bengkel AHASS 0002 –Astra Motor
Siliwangi Semarang ).
5. Penelitian yang dilakukan oleh Mudianto (2015) dengan judul analisis
pengaruh ke cepatan layanan, kesiapan informasi barang dan kualitas
relasional terhadap loyalitas pelanggan di Online Shop Laris Manies.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Ayu Nurwidayat (2015) dengan judul Analisis
pengaruh pelayanan dan keragaman barang terhadap loyalitas konsumen
(Studi pada Pasar Bunder di Sragen)
2.5. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menggambarkan hubungan dari
variabel independen dalam hal ini Marketing Relationship (X1) dan Ketersediaan
Produk (X2) terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan (Y). Maka, dapat
disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini, seperti tersaji dalam gambar 2.1
berikut ini.
Marketing
Relationship
X1
H1
H3
Loyalitas
Pelanggan
X2
H2
Ketersediaan
Produk
X2
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Y
2.6. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling
memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Dalam penelitian ini
diperoleh hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1 (H1)
Ada pengaruh yang signifikan antara Marketing Relationship terhadap
loyalitas pelanggan.
Hipotesis 2 (H2)
Ada pengaruh yang signifikan antara ketersediaan produk terhadap loyalitas
pelanggan.
Hipotesis 3 (H3)
Ada pengaruh yang signifikan antara Marketing Relationship
ketersediaan produk terhadap loyalitas pelanggan.
dan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Objek dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Takwindo Batam yang berlokasi di Komplek
Puri Industrial Park 2000 Blok B No.1 (satu), dengan objek penelitian ialah pelanggan
di PT Takwindo Batam.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu,
yang ditentukan peneliti, Dantes 2012:37 dalam Royana 2013. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian kawat las di PT
TakwindoBatam.
Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan
akurat (representatif) dalam Dantes 2012:37 dalam Royana 2013. Berdasarkan rumus
Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah :
n=
n=
= 30
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti
adalah sebesar 30 responden.
3.3 Bentuk Penelitian
3.3.1 Jenis dan Sumber data
Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden, maupun yang
berasal dari dokumen, baik dalam bentuk statistik /dalam bentuk lainnya guna
keperluan penelitian. Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam
sample atau populasi. Data dapat diklasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data
kualitatif :
1. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur
dalam skala numerik.Namun karena dalam bentuk angka, maka data kualitatif
umumnya dapat dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut.
2. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik atau
angka.Dalam penelitian ini digunakan data kuantitatif sebagai penunjang data
kualitatif, yaitu bilangan/angka-angka.
Sedangkan berdasarkan sumbernya, sumber data umumnya berasal dari:
1. Data Primer
Data primer ialah data yang dikumpulkan dari sumber – sumber asli untuk
tujuan tertentu melalui survei lapangan dengan menggunakan semua metode
pengumpulan data original. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh
secara langsung dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan
langsungdengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat
melalui
kuesioner(daftar pertanyaan) yang dibagikan dan diisi oleh 30 responden yang
disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban
alternatif. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan
responden terhadap variabel marketing relationship dan persediaan produk serta data
yang menunjukkan loyalitas pelanggan yang dirasakan oleh responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder ialah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul
data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder merupakan
data yang diperoleh secara tidak langsung dimana diperoleh dengan bentuk yang
sudah jadi atau data yang diperoleh dari pihak lain. Dalam penelitian ini data
sekunder yang digunakan adalah referensi yang di peroleh melalui studi kepustakaan,
untuk memperoleh informasi dari buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang
berhubungan dengan penelitian.
3.3.2Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tigamacam yaitu:
1. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan mengadakan Tanya jawab dengan
responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan
oleh responden selama proses wawancara.
2. Kuesioner
Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifat nya tertutup dan
terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan
cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya. Melalui
berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari
setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan
diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi
setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataanpernyataan (statements) yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto
2012:150 dalam Royana 2013. Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5 kategori,
skor ditentukan sebagai berikut:
a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5
b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4
c. Untuk jawaban alternatif C (kurang setuju) diberi skor 3
d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2
e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut
alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah. Kategori
diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut :
Interval=
Interval =
= 0,8
Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut :
a. Skor untuk kategori sangat kuat = 4,21 - 5,0
b. Skor untuk kategori kuat = 3,41 - 5,0
c. Skor untuk kategori netral = 2,61 - 3,40
d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60
e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80
3. Studi kepustakaan
Studi
kepustakaan
mengetahuiberbagai
adalah
pengetahuan
denganpermasalahanpenelitian,
pengumpulan
atau
diantaranya
data dengan
teori-teori
berasal
yang
dari
tujuan untuk
berhubungan
buku,
majalah,
jurnal,ataupun berbagailiteratur yang relevan dengan penelitian.
3.4 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek,atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitiuntukdipelajari dan
ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu:
1. Variabel dependent
(dependent variable) atau variabel tidak bebas,yaitu
variabel yang nilai nya di pengaruhi oleh variabel independen.Variabel
dependen sering pula disebut variabel respon yang di lambang kan dengan
huruf Y.
2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu
variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen
(variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang
dilambangkan dengan X.
Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen
diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel Dependen, yaitu Y adalah Loyalitas Pelanggan.
2. Variabel Independen, yaitu X1 adalah Marketing Relationship dan X2 adalah
Persediaan Produk.
3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang
dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk
memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau
beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistic.pengolahan data
dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap.
3.5.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya satu Kuesioner.
Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan apa yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas
dapat diukur dengan cara membandingkan nilai r hitung >r tabel . Dalam uji validitas
dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula
digunakan rumus sebagai berikut:
Dimana :
r = koefisien korelasi
n = jumlah observasi/ responden
X = skor pertanyaan
Y = skor total
Bila : r hitung >r tabel , berarti pernyataan tersebut dinyatakan valid.
r hitung ≤ r tabel , berarti pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
3.5.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika masing-masing
pertanyaan dijawab responden secara konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
kuesioner dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Selain
menggunakan dengan bantuan SPSS(Statistical Product and Service Solutions), uji
reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach
sebagai berikut:
dan
Keterangan:
R11
= reliabilitas instrumen
K
= banyak butir pertanyaan
Σ
= jumlah varian butir
= varian total
n
= jumlah responden
X
= nilai skor yang dipilih
3.5.4 Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji apakah persamaan garis regresi yang diperoleh linier dan bisa
dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus dilakukan uji asumsi klasik
yaitu :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,variabel
terikat dan variabel bebas memiliki distribusi yang normal atau tidak, karena model
regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau mendekati normal.
Pembuktian apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak dapat dilihat
pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability
plot.Pada histogram, data dikatakan memiliki distribusi yang normal jika data
tersebut berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal probability plot, data
jika ada penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti
arah garis diagonal.Jika data menyebar disekitar garisdiagonal dan mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas merupakan hubungan linier yang sempurna antara beberapa atau
semua variabel bebas.Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik korelasi variabelvariabel independen atau dengan menggunakan perhitungan nilai Tolerance danVIF.
Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (lebihdari 0,900) maka
hal inimenunjukkan adanya multikolinearitas atau jika nilai Tolerance kurang
dari0,100 atau nilai VIF lebih dari 10, maka hal ini menunjukkan adanya
multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap maka disebut
homokedastisitas, namun jika berbeda disebut dengan heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah omokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah
satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan
melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya
(SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana
sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dansumbu X adalah residual yang telah di
standardized. Dasar analisisnya sebagaiberikut :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang
teratur
(bergelombang
melebar
kemudian
menyempit)
maka
terjadi
heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
3.5.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas yaitu: Marketing Relationship(X1), persediaan produk
(X2)dan terhadap loyalitas pelanggan(Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier
berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2
Keterangan :
Y
= loyalitas pelanggan
a
= konstanta
b1,b2 = koefisien regresi
X1
= Marketing Relationship
X2
= persediaan produk
3.5.6 Uji Goodness of Fit (Uji F dan R2)
Uji goodness of fit dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel
dalam menaksir nilai aktual. Secara statistik dapat diukur dengan menggunakan :
1. Uji F (Uji Simultan)
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian Ftest di atas, yaitu:
a. H0 : b1 = b2 = 0
Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu
Marketing Relationship(X1) dan persediaan produk (X2) secara simultan terhadap
variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).
b. Ha : b1 – b2> 0
Artinya: ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu
Marketing Relationship (X1) dan persediaan produk (X2) secara simultan terhadap
variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).Menentukan F tabel dan F hitung
dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar 5 %, maka :
a. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing variabel
bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
b. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing variabel
bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
2.Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah 0 < R2< 1. Koefisien determinasi yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen. Penggunaan R square adalah bias terhadap jumlah
variabel independen yangdimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan variabel
independen kedalam model, maka R square pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak seperti
R square nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila terdapat tambahan
variabel independen kedalam model. Oleh karena itu sebaiknya digunakan nilai
adjusted R square untuk mengevaluasi model regresi terbaik.
3.6 Pengujian Hipotesis
Uji t digunakan untuk menunjukkan apakah suatu variabelin dependen secara
individual mempengaruhi variabel dependen. Hipotesis yang dipakai adalah :
a. H0 : bi = 0, artinya suatu variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
b. Ha : bi > 0, artinya suatu variabel independen berpengaruh positif terhadap
variabel dependen.
Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi () = 0,05 ditentukan sebagai
berikut :
a. Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima
b. Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak