PENGARUH BIAYA PELAYANAN DAN MUTU PELAYANAN
advertisement
AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 PENGARUH BIAYA PELAYANAN DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ARIS BUDIARTI Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Ganesha Malang [email protected] Abstract This study analyzes several variables that influence patient satisfaction in the Women's and Children's Hospital in Malang Medika Ganesha. These variables are the cost of care and services. By taking a sample of 71 responden questionnaire results that came to Mother and Child Hospital Medika Ganesha, and the data processed using multiple linear regression by using SPSS software version 11.5, the result is: that most large service charge effect on patient satisfaction with regression coefficients by 0775, while the services affecting patient satisfaction for 0318. These results prove that the patient would be satisfied to come to Women's and Children's Hospital Ganesha Medika, when applied to the cost of hospital services in accordance with their capabilities. Keywords: cost of service, quality of care, patient satisfaction. Pendahuluan Kesehatan merupakan kebutuhan yang sangat mendasar bagi setiap orang. Sadar akan kebutuhan tersebut, setiap orang akan sangat berupaya untuk memenuhinya sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Tidak hanya masyarakat, bahkan tanggung jawab yang besar ada pada pemerintah yang harus tunduk kepada Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam hal memberikan pelayanan kesehatan sebagai upaya peningkatan kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Dasar lain adalah adanya UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan PERMENPAN No. 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Layanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Rumah Sakit Ibu dan Anak Ganesha Medika Malang sebagai salah satu rumah sakit swasta merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya, baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta. Persaingan yang terjadi bukan dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi persaingan dalam melakukan strategi pemasaran (pelayanan kesehatan yang berkualitas dan penentuan tarif). Berdasarkan pengamatan yang ada di lapangan bahwa biaya pelayanan yang diterima pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Ganesha Medika Malang masih dipandang relatif mahal jika dibandingkan dengan biaya pelayanan yang ada di RSIA lainnya. Djaslim Saladin (2003) mengemukakan bahwa “tarif / biaya adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen”. Dengan penentuan tarif yang sesuai dengan kondisi yang ada di masyarakat sekitar dan pelayanan yang prima bagi pasien suatu rumah sakit akan bisa meraih laba yang besar sehingga bisa menjalankan kalengsungan hidup rumah sakit. Apabila salah satu elemen tersebut tidak dapat terpenuhi maka kepuasan konsumen tidak akan tercapai. Jika konsumen sudah tidak merasa puas dengan apa yang kita lakukan, maka perusahaan tersebut lambat laun akan ditinggalkan oleh konsumen. Bisa jadi konsumen tersebut akan pindah ke perusahaan kompetiter kita. Maka dari itu hubungan antara ketetapan harga dan pelayanan terhadap kepuasan pasien sangatlah erat sekali. Dengan menetapkan harga yang tepat dan pemberian pelayanan yang prima akan bisa membuat kosumen merasa puas. Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 16 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 Penelitian ini akan mengungkap apakah pelayanan yang pasien terima sesuai atau bahkan melebihi harapan, sebab konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga konsumen akan menggunakan kembali jasa pelayanan rumah sakit tersebut. Basu Swastha (1993:215) ada dua pendekatan pokok dalam penentuan harga jual, yaitu : (1) pendekatan biaya (penetapan harga biaya plus, penetapan harga mark-up dan penetapan harga break even point / BEP) serta (2) pendekatan pasar atau persaingan. 1) Penetapan harga biaya plus (cost-plus pricing method) Dalam metode ini harga jual per unit ditentukan dengan menghitung jumlah seluruh biaya per unit ditambah jumlah tertentu untuk menutup laba yang dikehendaki per unit tersebut (disebut marjin). Jadi, harga jual produk itu dapat dihitung dengan rumus : Biaya total + Marjin = Harga jual 2) Penetapan harga Mark-Up (mark-up pricing method) Pada pokoknya penetapan harga markup ini hampir sama dengan penetapan harga biaya plus, hanya saja para pedagang atau perusahaan perdagangan lebih banyak menggunakan penetapan harga markup. Pedagang yang membeli barangbarang dagangan akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga beli dengan sejumlah mark-up (lihat formula berikut ini). Harga beli + Mark-up = Harga jual Jadi mark-up ini merupakan kelebihan harga jual di atas harga belinya keuntungan dapat diperoleh dari sebagian mark-up tersebut. selain itu pedagang tersebut juga harus mengeluarkan sejumlah biaya eksploitasi yang juga diambil dari sebagian mark-up. 3) Penetapan harga break even (break even pricing) Sebuah metode penetapan harga yang didasarkan pada permintaan pasar dan masih mempertimbangkan biaya. James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu : 1) Pengaruh lingkungan, terdiri dari : budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas. 2) Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari : motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya. 3) Proses psikologis, terdiri dari : pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lab dalam Peterson dan Wilson 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan bali (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 17 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada : kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. a. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk / jasa yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen / pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua menfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular ( Word of mouth ) positif. b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan di atas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar. Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P, yakni: Product, Price, Place, Promotion, Physical evidence, Proses desain, dan Participants Agar pelayanan di rumah sakit dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly Reportered Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 18 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu. 3. Ghost Shooping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode Penelitian Penelitian yang akan dilakukan ini termasuk dalam jenis penelitian survey. Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sejumlah 250 pasien yang diambil dari data rata-rata kunjungan pasien setiap bulan. Sampel merupakan suatu sub kelompok dari populasi yang dipilih untuk digunakan dalam penelitian (Amirulah, 2013). Untuk menentukan jumlah sampel agar representatif, penelitian ini menggunakan formula Slovin dalam Umar (1998) dengan presesi (α) sebesar 5% adalah sebesar; N n= 1 + N (α)2 250 n= 1 + 250 (10%)2 200 n= = 71 1 + 250 (0,1)2 250 = 1,5 Dengan menggunakan rumus penentuan jumlah sampel di atas maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 71 responden Teknik Analisis Data dalam penelitian ini ada beberapa analisis antara lain : a. Untuk mengetahui seberapa besar : (1) pengaruh biaya pelayanan (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Ganesha Medika Malang. (2) Pengaruh mutu pelayanan (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Ganesha Medika Malang. Mengetahui variabel mana dinatara ketetapan harga dan pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien (Y). digunakan rumus korelasi product moment dari Pearson sebagai berikut: rxy N XY ( X )(Y ) ( N X 2 ( X )2 )(N Y 2 (Y )2 ) (Ferguson & Takane, 1989 : 125) Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 19 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 b. Menghitimg korelasi antara variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat dengan rumus : lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini. Apabila variable tak terkontrol diperhitungkan dalam penelitian ini a1x1y a 2x 2 y a3x3 y Ry(1,2,3) maka pengaruh R Squared sebesar 0,58 Y 2 atau sebesar 58,3%. Keeratan hubungan antara ketetapan harga (X1) dan (Sutrisno, 1990) pelayanan (X2) terhadap kepuasan c. Menguji apakah harga koefisien Konsumen (Y) ditunjukkan dengan korelasi ganda (multiple correlation) Multipel R sebesar 0,774 atau sebesar signifikan atau tidak digunakan rumus; 77,4% yang berarti keeratan hubungannya kuat. R2 / k F Untuk menguji signifikansi dari pengaruh (1 R 2 ) / n k 1 secara serempak tersebut dapat (Ferguson & Takane, 1989 : 501) dibuktikan dengan uji F sebagai berikut. Dimana: : k = cacah prediktor a. Ditentukan taraf nyata 0,05 n = cacah kasus b. Hipotesa diduga antara ketetapan R = koefisien korelasi antara variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) bebas dengan variabel terikat. mempunyai pengaruh serempak Untuk menguji signifikan harga Freg, terhadap kepuasan konsumen (Y). dikonsultasikan dengan harga Ftabel c. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara pada taraf signifikan 0,05. Apabila Freg serempak yang signifikan antara hitung sama dengan atau lebih besar ketetapan harga (X1) dan pelayanan dari Frasio maka korelasi ganda (X2) terhadap kepuasan konsumen dikatakan signifikan. (Y). d. Mencari persamaan garis regresi Ha : Terdapat pengaruh secara berganda dengan menggunakan serempak yang signifikan antara program SPSS versi 11,5. ketetapan harga (X1) dan pelayanan Y = ao + alxl + a2x2 + a3x3 (X2) terhadap kepuasan konsumen (Sujana, 1983 : 75) (Y). Daerah kritis Ho ditolak jika : Temuan Penelitian dan Pembahasan Fo < Fhitung (0,05); V1 = k-1; V2 = nData-data yang dimasukkan dalam k-1 program SPSS diolah dengan analisis regresi Fo < Fhitung (0.05); V2 = 100-2-1 = 97 linier berganda. Berdasarkan hasil 3,09 < Fhitung (0,05) 35,223 perhitungan SPSS persamaan regresinya d. Berdasarkan hasil perhitungan menjadi sebagai berikut : Y = -0.199 + dihasilkan Fo (Fhitung) sebesar 35,223 0,775X1 + 0,318X2. Konstanta (a) sebesar yang berarti Ho ditolak dan Ha 0,199 menunjukkan bahwa setiap ketetapan diterima karena lebih besar dari 3,09. harga (X1) dan pelayanan (X2) ditiadakan Dengan demikian berarti terdapat atau sama dengan nol, maka kepuasan pengaruh serempak yang signifikan konsumen akan mengalami penurunan antara ketetapan harga (X1) dan sebesar 0,19. pelayanan (X2) terhadap kepuasan 1. Uji Koefisien Korelasi Multipel konsumen (Y). Ketetapan harga (X1) dan pelayanan (X2) Hasil analisis statistik menyatakan bahwa mempunyai pengaruh serempak terhadap ketetapan harga berpengaruh signifikan kepuasan konsumen (Y) yang terhadap kepuasan pasein dengan koefisien ditunjukkan dengan koefisien determinasi regresi sebesar 0.775. hal ini berarti setiap (R Squared) sebesar 0,600 atau 60% yang ada kenaikan ataupun penurunan kebijakan menunjukkan bahwa kontribusi X1X2 ketetapan harga oleh RSIA Ganesha Medika terhadap Y adalah sebesar 60% dan Kota Malang sebesar 1 point (100%), akan sisanya 40% dipengaruhi oleh variable menyebabkan kenaikan ataupun penurunan kepuasan pasien sebesar 0.775 point (77,5%). Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 20 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 Setelah mengetahui hasil dari penelitian ini perusahaan akan bisa menilai dan menetapkan tarif / harga rumah sakit dengan kondisi perekonomian dan lingkungan di sekitar kota Kota Malang khususnya dan di wilayah Jawa Timur pada umumnya agar para konsumen akan tetap bisa menjangkau tarif / harga yang telah ditetapkan oleh rumah sakit sehingga roda perekonomian rumah sakit tetap berjalan. Sebab pada masa sekarang ini perekonomian semakin sulit sehingga tarif / harga menjadi prioritas utama bagi konsumen baik dalam penggunaan jasa maupun barang. Apalagi hasil analisis menjelaskan bahwa ketetapan harga ini mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien dibanding dengan pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hal ini bisa dimaklumi mengingat pasien yang berkunjung ke RSIA Ganesha Medika Kota Malang rata-rata golongan menengah ke bawah, sehingga faktor harga merupakan pertimbangan utama pasien untuk berobat ke rumah sakit. Stiap kesalahan dalam pengambilan keputusan mengenai harga, akan berdampak sangat besar terhadap kepuasan pasien. Pasien tidak begitu memperhitungkan kualitas pelayanan rumah sakit, bila menurut persepsi pasien tersebut harga pelayanan relatif mahal. Untuk itu, pihak rumah sakit harus lebih berhati-hati dalam penetapan harga. Untuk tahun 2012 ke atas, tarif yang ditetapkan oleh RSIA Ganesha Medika relatif terjangkau sehingga konsumen mampu membayar jasa rumah sakit. Karena ada beberapa orang yang memang melihat harga adalah faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam membeli suatu apapun. Mungkin juga mulai tahun 2008 ke atas pelayanan yang diberikan oleh RSIA Ganesha Medika Kota Malang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen, dan untuk tahun 2012 ke bawah pelayanan yang ada di RSIA Ganesha Medika Kota Malang mengalami penurunan sehingga berdampak pula pada volume kunjungan konsumen/ pasien. Atau bisa juga semakin banyaknya rumah sakit kompetitor yang tumbuh/berdiri di sekitar RSIA Ganesha Medika Kota Malang yang memberikan tarif, pelayanan serta fasilitas yang lebih memadai sehingga banyak pasien yang beralih menggunakan jasa rumah sakit lain dari pada menggunakan jasa RSIA Ganesha Medika Kota Malang . Hasil penelitian ini searah dengan penelitian Esrael (1992), Flym (1992), Baker (1998), Davis (1998), Goleman (2000) yang menyatakan ketetapan harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen / pasien secara langsung. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Hersey (1993) dan Siagian (1995) yang menyatakan bahwa ketetapan harga diterapkan oleh sebuah organisasi mempunyai pengaruh yang sama terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Dalam hal ini bila diterapkan pada manajemen rumah sakit sebagai produsen jasa pelayanan kesehatan, ketetapan harga yang sesuai dan tidakmemberatkan pasien, akan mampu memuaskan konsumennya yaitu pasien baik itu rawat inap ataupun rawat jalan. Hasil uji hipotesis penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dan signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pasien yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,318. Dengan koefisien regresi sebesar itu berarti setiap ada kenaikan ataupun penurunan pelayanan RSIA Ganesha Medika Kota Malang, akan mengakibatkan kenaikan ataupun penurunan kepuasan pasien sebesar 0.318 point. Hal ini juga menunjukkan bahwa manajemen Rumah Sakit hendaknya lebih serius memperhatikan pelayanan baik secara medis maupun non medis. Dengan pelayanan medis dan non medis yang baik dan berkualitas tinggi, maka dapat dipastikan bahwa pasien yang datang ke RSIA Ganesha Medika Kota Malang akan merasa puas. Para pasien tersebut akan merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan akan sebanding dengan pelayanan yang mereka terima. Bertambahnya kualitas pelayanan rumah sakit, dalam hal ini juga berarti bertambahnya kecepatan serta ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien tanpa adanya peningkatan biaya. Tidak bisa dipungkiri bila rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang produk utamanya adalah pelayanan yang diberikan pada konsumen. Konsumen dari ruamh sakit ini adalah pasien yang datang berobat ataupun rawat inap di ruamh sakit tersebut. Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 21 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 Karena itu, semakin baik (berkualitas) pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit, akan memberikan rasa puas yang makin tinggi pada para pasien. Bila pasien merasa biaya yang mereka keluarkan sebanding dengan kepuasan yang mereka terima, maka dipastikan tidak mungkin ada keluhan / komplain dari pasien. Hal ini perlu dipertahkan atau bahkan mungkin ditingkatkan oleh manajemen rumah sakit dari waktu ke waktu, mengingat ruamh sakit lain di Kota Malang sebagai kompetitor RSIA Ganesha Medika Kota Malang . Hasil penelitian ini searah dan mendukung hasil penelitian Archil B. Carrol (1998); Soon (2001); Henry (2003) yang menemukan dan menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen / pasien. Abu Bakar (2001) berpendapat bahwa kualitas pelayanan dan kinerja karyawan adalah penting karena keduanya pada saatnya akan diasosiasikan dengan keluaran hasil kerja dan kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah pasien ruamh sakit. Pendapat beberapa ahli di atas sangat sesuai dengan kondisi yang terjadi di RSIA Ganesha Medika Kota Malang . Dalam penelitian pengaruh ketetapan harga dan pelayanan terhadap kepuasan pasien pada RSIA Ganesha Medika Kota Malang , didapati temuan penelitian yang diuraikan berikut : Penelitian ini menemukan adanya pengaruh antara ketetapan harga dan pelayanan terhadap terhadap kepuasan pasien RSIA Ganesha Medika Kota Malang. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan harga dan pelayanan yang baik berdampak sangat besar terhadap kepuasan pasien RSIA Ganesha Medika Kota Malang. Dengan kebijakan ketetapan harga yang baik dan disesuaikan dengan kemampuan masyarakat sekitar rumah sakit, akan berdampak pada makin puasnya konsumen / pasien yang datang ke RSIA Ganesha Medika Kota Malang sehingga pasien tersebut juga akan kembali lagi ke Rumah Sakit Ganesha Medika Kota Malang bila sewaktu-waktu membutuhkannya. Selain itu, pelayanan yang baik juga akan mampu memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen / pasien. Bila perawat sudah memberikan pelayanan terbaik, maka lambat laun pasien akan merasakan perbedaan pelayanan yang mereka terima di Rumah Sakit Ganesha Medika Kota Malang dibandingkan dengan rumah sakit lainnya. Temuan ini hendaklah diperhatikan manajemen RSIA Ganesha Medika Kota Malang untuk meningkatkan manajemen sumberdaya manusianya terutama pada manajemen penetapan harga serta pelayanan perawat sebagai ujung tombak pelayanan kepada pasien. Simpulan RSIA Ganesha Medika Kota Malang adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan yang merwat dan melayani pasien, merawat dan menjaga fasilitas-fasilitas yan ada di RSIA Ganesha Medika Kota Malang. Selain itu RSIA Ganesha Medika juga harus terus mengembangkan fasilitas dan kualitas baik dari segi sumber daya manusia maupun dari segi alat kesehatan / tehnologi. Dalam mencapai tujuannya RSIA Ganesha Medika Kota Malang belum bisa memberikan pelayanan yang tergolong dalam kategori prima sehingga masih ada pasien yang belum mencapai kepuasan. Permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan adalah sejauh mana perusahaan meningkatkan kualitas biaya pelayanan dan mutu pelayanan sehingga kepuasan pasien terpenuhi. Berdasarkan permasalahan yang ada untuk itu penulis mengajukan hipotesis sebagai jawaban sementara atau masalah yang sedang diteliti yaitu apabila biaya pelayanan terjangkau dan mutu pelayanan ditingkatkan maka konsumen akan merasa puas Langkah-langkah pemecahan masalah yang penulis berikan dalam mengatasi masalah yang dihadapi adalah : Rumah Sakit memperbaiki dan melengkapi system ketetapan harga dan pelayanan, dan RSIA Ganesha Medika harus lebih memperhatikan masalah-masalah intern perusahaan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang pertama yang dilakukan dapat diketahui bahwa hipotesis yang diajukan yaitu diduga fasilitas biaya pelayanan (X1) dan mutu Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 22 AKADEMIKA; Vol. 14. No.1 Februari 2016 pelayanan (X2) mempunyai pengaruh bersama-sama dan signifikan terhadapsi kepuasan konsumen diterima kebenarannya, hal ini dibuktikan denngan uji signifikan atau uji F pengaruh serempak variable bebas terhadap variable terikatnya adalah signifikan karena F hitung sebesar 35,223 lebih besar dari F table sebesar 3,09. Berdasarkan uji hipotesa secara parsial dapat diketahui bahwa hipotesis yang kedua yang diajukan yaitu diduga pengaruh biaya pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominant terhadap kepuasan pasien dapat diterima kebenarannya karena pengaruhnya lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh variable mut pelayanan. Adanya penolakan Ho antara biaya pelayanan (X1) mutu pelayanan (X2) dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Daftar Pustaka Amirullah, 2013. Metode Penelitian Manajemen; disertai contoh judul penelitian dan Proposal. Penerbit Bayumedia Malang Basu swasta, 1997. Azas-azas Marketing dan Pengertian Tentang Jasa Djaslim Saladin, 2003. Strategi Penentuan Harga, penerbit Erlangga Gagne, R.M. 1985. The Cognitive Psycology of School Learning. Boston: Little, Brown and Company. Gagne, N.L. and David C. Berliner, 1979. Educational Psycology. Second Edition. Chicago Rand McNally College Publishing Company. Gagne, R.M. 1985. The Conditions of Learning and Theori of Instruction. New York: Holt, Rinerhart and Winston. Gerungan, W.A. 1987. Psikologi Sosial. Bandung: PT. Eresco. Hadi, Sutrisno, 1986. Metodologi Research, Yogyakarta: Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi UniveRSUD tas Gajah Mada. Heinz Kock. 1994. Saya Perawat Yang Baik?. Yogyakarta: Kanisius. Ibnu, Mukhadis, Dasna. 2003. DasarDasar Metodolog Penelitiani. Malang: Lembaga Penelitian dan Penerbit Universitas Negeri Malang. Johnson, David W. and Roger T. Johnson, 1975. Learning Together and Alone' Cooperation, Competition, and Jndividualization. New Jersey: Prentice. Hall. Inc. Eaglewood Clife. James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) Kerlinger. Fred. N.1973. Foundations of Behavioral Research (Second Edition). New York: Holt. Rinehart and Winston. Inc. Moegiadi. 1997. Penilaian Kualitas Kesehatan Oasar di Berbagai Lingkungan Kesehatan dan Huhungannya dengan Sejumlah Variabel Kesehatan. IKIP: Bandung. Nunnaly, Jum C, 1978. Psychometric Theory. New York. McGraw-Hill Book Company. Oppenheim. A.N. 1966. Questionair Design and Altitude Measurment. London: Heinemann. Philip kotler, Teknik Memasarkan Jasa Profesional. Liberti Yogyakarta (1987:6) Philip Kotler, Membangun Pemasaran : Analisis perencanaan Implementasi & Kontrol. Edisi I Penerbit : PT. Prahalindo. Jakarta (1997:8) William J. Stanton. Prinsip Pemasaran. Edisi ketujuh. Penerbit Erlangga (1994) Sofyan Assauri, SE, M.B.A. Manajemen Pemasaran. Penerbit Raja Grafindo Persada Jakarta (1996) Tjiptono, Pemasaran Internasional , Edisi Keempat Penerbit Andi Yogyakarta (2004:61). Sehibeci, R.A. and J.P. Reley. 1986. Influence of Student Background and Perception or Science Attitude and Achievement. Journal of Research in Science Teaching, 23, (3), 177-187. Pengaruh Biaya Pelayanan dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 23
