STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA
FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG
NASKAH PUBLIKASI
NAMA MAHASISWA
: KIKI RESTU ANUGRAH
PEMBIMBING UTAMA : RUMZI SAMIN
PEMBIMBING KEDUA : ELLYA NORYADI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2015
1
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
PT. KIMIA FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG
Kiki Restu Anugrah
/[email protected]
Dr. Rumzi Samin, M.Si
Ellya Noryadi, M.Si
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji
Abstark
Kualitas pelayanan merupakan masalah yang sampai saat ini masih belum dapat
terpecahkan, masih banyak instansi pemerintah maupun non pemerintah yang belum memberikan
pelayanan dengan layaknya. Salah satu organisasi Publik yang diharapkan memberikan pelayanan
yang layak adalah BUMN. Badan Usaha Milik Negara yang berada di Kota Tanjungpinang, salah
satunya yang bergerak dibidang Pelayanan Kesehatan adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang. Salah satu Strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang dalam meningkatkan kunjungan masyarakat adalah dengan memperbaiki
kualitas pelayanan.
Tujuan dari Peneliti ini adalah untuk mengetahui Strategi Meningkatkan Kualitas
Pelayanan dan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang. Jenis Penelitian ini adalah deskriftif kualitatif sedangkan responden dalam
penelitian ini berjumlah 29 responden yang terdiri dari 20 responden yang berasal dari masyarakat
selaku penilai kualitas pelayanan dan 8 responden yang berasal dari Perusahan Kimia
Farma(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dan 1 responden yang merupakan Key Informan
dalam penelitian ini. Pada instansi Perusahaan yang diambil dengan cara sampel Purposive
(sampel tujuan) sedangkan pada Masyarakat sampel berjumlah 20 responden dengan
menggunakan teknik accidental (sampel kebetulan). Teknik analisa data dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara mengumpulkan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan.
Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa straetgi yang dilakukan oleh PT. Kimia
Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah dengan meningkatkan kualitas kinerja
pegawai yang dilakukan dengan melakukan seminar serta pelatihan yang dilakukan hampir setiap
bulan, kemudian adanya dilakukan perbaikan pada fasilitas serta penambahan alat yang dapat
menunjang dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pada dimensi Kualitas pelayanan dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang mendapatkan penilaian baik dari masyarakat.
Saran yang dapat penulis berikan adalah perlunya adanya pemahaman budaya perusahaan
dengan sungguh-sungguh oleh pegawai, dan juga perlunya penambahan kebijakan atau sanksi
terhadap pelanggar aturan yang telah ditetapkan yang merupakan strategi perusahaan, serta
perlunya penambahan jumlah pegawai sehingga dapat memberikan pelayanan dengan cepat.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Strategi
2
ABSTRACK
Quality of care is an issue that is still yet to be resolved, there are still many government
agencies and non government has not provided with appropriate services. One public
organization that is expected to provide adequate services are SOEs. State Owned Enterprises
which are in Tanjungpinang, one of them in the field of Health Services is PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. One strategy is carried out by PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Branch Tanjungpinang in improving public visits is to improve quality of service.
The goal of researchers is to find out the Strategy for Improving the Quality of Service
and Quality of Service know PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. This
research type is descriptive qualitative, while respondents in this research are 29 respondents
consisting of 20 respondents from the public as assessors quality service and 8 respondents from
Company Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang and 1 respondent is Key Informants
in this research. In the Company agencies are taken by purposive sample (sample purposes)
whereas in the Community sample was 20 respondents using techniques accidental (accidental
sample). Data analysis technique in this research is done by collecting data, data reduction, data
presentation and conclusion.
The conclusion of the research shows that straetgi conducted by PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Branch Tanjungpinang is to improve the quality of employee performance is done
by conducting seminars and trainings are conducted almost every month, then the improvements
made at the facility as well as additional tools that can support in providing services. While the
dimensions of service quality can be concluded that the quality of services provided by PT. Kimia
Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang get a good assessment of the community.
Suggestions can give is the author of the necessity of understanding the corporate culture
in earnest by the employees, and also the need for additional policies or sanctions against
violators of the rules that have been established which is the company's strategy, as well as the
need to increase the number of staff that can provide services quickly.
Keywords: Quality, Service, Strategy
3
A. Latar Belakang
Organisasi
publik
sebagai
sebuah organisasi pelayanan publik yang
mempunyai ciri public accountability,
dimana setiap warga negara mempunyai
hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang diterima. Sehingga
perlunya mempertimbangkan peran
masyarakat sebagai penerima pelayanan
dalam memperbaiki kualitas pelayanan.
Sebagaimana
yang
telah
dijelaskan dalam keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993 yang kemudian
disempurnakan
dengan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003
mendefinisikan bahwa pelayanan umum
sebagai segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang atau
jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundangundangan. Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah dan di Lingkungan
Badan usaha milik negara atau badan
usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundangundangaan.
Sedangkan
pelayanan
Administrasi Pemerintah atau pelayanan
perijinan dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
di lakasanakan oleh instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan
Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
Perundang-undangan,
yang bentuk
Produk Pelayanannya adalah Ijin atau
Warkat.
Sedangkan maksud didirikan BUMN
yang berdasarkan Undang – Undang
Nomor 19 Tahun 2003 Pasal 2 mengenai
pendirian BUMN adalah untuk :
“(1)
Memberikan
sumbangan bagi perkembangan
perekonomian nasional pada
umumnya dan penerimanaan
negara pada khususnya, (2)
Mengejar
keuntungan,
(3)
Menyelenggarakan kemanfataan
umum
berupa
penyediaan
barang atau jasa yang bermutu
tinggi dan memadai bagi
pemenuhan hajat hidup orang
banyak, (4) Menjadi perintis
kegiatan – kegiataan usaha yang
belum dapat dilaksanakan oleh
sektor swasta dan koperasi, (5)
Turut
aktif
memberikan
bimbingan dan bantuan kepada
pengusaha golongan ekonomi
lemah,
koperasi
dan
masyarakat”.
Di Indonesia sendiri terdapat
tiga jenis BUMN, Salah satunya adalah
BUMN yang berbentuk Persero Terbatas
(PT), yang dimana modal atau sahamnya
paling sedikit dimiliki oleh Pemerintah
sebesar 51% yang bertujuan untuk
mengejar keuntungan dan memberikan
Pelayanan kepada masyarakat. Salah
satu Perusahaaan Persero Terbatas (PT)
yang terdapat di Kota Tanjungpinang
adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk.
PT. Kimia farma merupakan perusahaan
yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan khususnya dalam bidang
penyedian
obat.
Dalam
perkembangannya Perusahaan BUMN
ini telah memiliki Lima Ratus Dua Belas
Cabang yang telah tersebar di wilayah
Indonesia.
Sebagai salah satu perusahaan
negara
yang
bergerak
dibidang
pelayanan kesehatan, yang diharapkan
bukan
hanya
untuk
mengejar
4
keuntungan
sebagai
penyumbang
pemasukan
Negara
tetapi
juga
diharapkan
mampu
memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Di Kota Tanjungpinang
sendiri Perusahaan ini telah memiliki 7
cabang yang tersebar diwilayah Kota
Tanjungpinang yang berarti kebutuhan
kesehatan terutama obat dimasyarakat
Kota Tanjungpinang sangat dibutuhkan.
Berdasarkan
pengalaman
peneliti sewaktu peneliti sedang berada
di PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang
Tanjungpinang,
peneliti
menemukan adanya fenomena antara
lain :
1. Antrian yang memakan waktu
lama
saat
menunggu
pembayaran resep obat maupun
non resep.
2. Mesin komputer yang sering
mengalami
gangguan
dan
menghambat keperluan nasabah
dalam bertransaksi.
Sehingga dalam hal ini peneliti
tertarik untuk mengambil judul skripsi
sebagai berikut “ strategi dalam
meningkatkan kualitas pelayanan PT.
Kimia Farma Tbk (Persero) cabang
Tanjungpinang”
B. Perumusan Masalah
1. Apa Strategi yang dilakukan PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang dalam
meningkatkan
Kualitas
Pelayanan ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang terhadap
masyarakat kota tanjungpinang
?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan
a. Untuk mengetahui Strategi
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan PT. Kimia Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang
b. Untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan PT. Kimia Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan dan
informasi bagi perkembangan
ilmu
administrasi
negara
khususnya dalam hal Kualitas
Pelayanan Publik.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat
digunakan
sebagai
bahan
masukan
bagi
Perusahaan
bidang Jasa dalam melakukan
Strategi Meningkatkan Kualitas
Pelayanan.
D. Kerangka Teoritis
Untuk menjawab pertanyaan
penelitian dan sekaligus untuk bisa
mewujudkan hal – hal yang menjadi
tujuan penelitian, maka diperlukan
kerangka teroritis yang memuat teori –
teori, konsep dan pandangan –
pandangan yang berhubungan dengan
masalah penelitian :
1. Strategi
Strategi menurut Wisnu dalam
Anastasia
Murdyastuti
(2005:122)
bahwa strategi adalah “merupakan
sebuah rencana tindakan investasi
sumber-sumber guna mengembangkan
kompetensi inti serta mencapai tujuan
jangka panjang”.
Sedangkan menurut Robbins dalam
Anastasia Murdyastuti bahwa :
“strategi
adalah
penentuan tujuan dasar jangka
panjang dan sasaran sebuah
organisasi dan penerimaan dari
5
serangkaian
tindakan
serta
alokasi dari sumber-sumber
yang
dibutuhkan
untuk
melaksanakan tujuan”.
Menurut Webster’s New World
Dictionary dalam M.suyanto (2007:16),
bahwa strategi adalah “Ilmu perencanaa
dan penentuan arah operasi-operasi
militer berskala besar” maksudnya
adalah
bagaimana
menggerakkan
pasukan
ke
posisi
paling
menguntungkan sebelum pertempuran
aktual dengan musuh. Sedangkan
menurut
Jhon
A.Byrne
dalam
M.Suyanto (2007:16) bahwa :
“Strategi adalah sebuah
pola yang mendasar dari sasaran
yang
berjalan
dan
yang
direncanakan,
penyebaran
sumberdaya
dan
interaksi
organisasi pasar, pesaing dan
faktor-faktor lingkungan”.
Terdapat tiga elemen utama
yang merupakan jantung manajemen
strategi (Dess & Lumpkin) dalam
Kuncoro (2006:7), bahwa manajemen
memerlukan
tiga
proses
yang
berkelanjutan yaitu :
1. Analisis
2. Keputusan dan
3. Aksi.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas
pada
dasarnya
merupakan kata yang menyandang arti
relatif karena bersifat abstrak, kualitas
dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaiannya
suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau
spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas
sesuatu hal yang dimaksud dapat
dikatakan baik.
Menurut
Sedarmayanti
(2013:252)
menyatakan bahwa kualitas adalah
“(1) kesesuaian dengan
persyaratan/tuntutan,
(2)
kecocokan denganpemakaian,
(3) perbaikan/penyempurnaan
bekelanjutan, (4) bebas dari
kerusakan/cacat, (5) pemenuhan
kebutuhan pelanggan awal dan
setiap saat, (6) melakukan
sesuatu secara benar awal, (7)
sesuatu
yang
bisa
membahagiakan pelanggan”.
Selanjutnya menurut Sinambela
dkk
dalam
Harbani
Pasulong
(2010:133), mengatakan bahwa :
“Kualitas
pelayanan
prima tercermin dari : (1)
transparasi, yaitu pelayanan
yang bersifat terbuka, muda dan
dapat diakses oleh semua pihak
yang
mebutuhkan
dan
disediakan secara memadai serta
mudah
dimengerti,
(2)
akuntabilitas, yaitu pelayanan
dapat dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan perundang-undangan,
(3) kondisional, yaitu pelayanan
yang sesuaidengan kondisi dan
kemampuan
pemberi
dan
penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas, (4)
partisipatif, yaitu pelayanan
yang dapat mendorong peran
serta
masyarakat
dengan
memperhatikan
aspirasi,
kebutuhan
dan
harapan
masyarakat, (5) kesamaan hak,
yaitu pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya
suku, ras, agama, golongan,
status
sosial,
dan
(6)
keseimbangan
hak
dan
kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan
aspek
keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik”.
Menurut Fitzsimmons dalam
Sedarmayanti (2009:253) terdapat Lima
6
dimensi dalam Kualitas Pelayanan, yaitu
:
1. Realiability
(handal),
Kemampuan untuk memberi
secara tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan
kepada konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness
(pertanggungjawaban),
Kesadaran/keinginan membantu
konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat.
3. Assurance
(jaminan),
Pengetahuan/wawasan, kesopan
santunan, kepercayaan diri dari
pemberi
layanan,
respek
terhadap konsumen.
4. Emphaty (empati), kemauan
pemberi
layanan
untuk
melakukan
pendekatan,
memberi perlindungan, berusaha
mengetahui
keinginan
dan
kebutuhan konsumen.
5. Tangibles
(terjamah),
Penampilan
pegawai
dan
fasilitas fisik lainnya, seperti
peralatan/perlengkapan
yang
menunjang pelayanan.
E. Konsep Operasional
1. Strategi
Strategi merupakan sebuah
rencana awal atau penentuan tujuan
jangka panjang dalam mencapai tujuan
yang diinginkan. Konsep operasional
yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan konsep Teori menurut
(Dess & Lumpkin) dalam Kuncoro
(2006:7), bahwa strategi memerlukan
tiga proses yang berkelanjutan, yaitu :
a. Analisi
Secara garis besar analisis
diartikan sebagai pekerjaan penelaah
yang
secara
mendalam
dapat
memberikan keterangan tentang tugas,
tanggung jawab dan sifat. Adapun
pengukurannya :
(a). Rapat rutin internal
(b). Evaluasi pekerjaan
b. Keputusan
Keputusan adalah kesepakatan
bersama
dan
merupakan
hasil
pemecahan masalah yang dihadapi
dengan tegas. Hal ini berkaitan dengan
jawaban atas pertanyaan-pertanyaan
tentang apa yang harus dilakukan
mengenai unsur-unsur perencanaan.
Adapun pengukurannya :
(a). Adanya Struktur Organisasi
(b). Adanya pembagian kerja
c. Aksi
Aksi adalah tindakan yang
dilakukan dengan memiliki tujuan untuk
membuat suatu perubahan pemahaman
atau pemikiran berdasarkan kejadian
yang ada. berdasarkan pemahaman atas
objek atau situasi tertentu. Aksi
merupakan
implementasi
strategi.
Adapun pengukurannya :
(a). Kerjasama antar pegawai
dalam
menjalankan
strategi
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan.
(b).
Perbaikan/penambahan
Fasilitas dan peralatanan
(c).
Peningkatan kualitas
prilaku
dan
keprofesionalan pegawai
perusahaan
(d). Adanya pelatihan khusus
2. Kualitas Pelayanan
Konsep
operasional
yang
digunakan dalam Kualitas Pelayanan
adalah
yang
diungkapkan
oleh
Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam
Harbani Pasolong (2010:135) yang
menyebut bahwa dimensi Kualitas
Pelayanan dibagi menjadi lima dimensi
yaitu : (1) Tangibel, (2) Reliability, (3)
Responsivenees, (4) Assurace, (5)
Empaty. Oleh sebab itu untuk mengukur
Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari :
1.
Tangibel
(berwujud),
yaitu
tersediaanya fasilitas fisik untuk
mendukung
pelayanan
kepada
masyarakat. Adapun pengukurannya
:
a.
Kenyamanan
tempat
melakukan pelayanan
dalam
7
b. Kemudahan akses dalam melayani
masyarakat
c.Kemudahan bertransaksi dalam proses
pelayanan
d. Kedisplinan petugas/aparatur dalam
melakukan pelayanan
2. Reliability (kehandalan), yaitu
kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan
pelayanan
yang
dijanjikan
tepat.
Adapun
pengukurannya :
F. Metode Penelitian
a. Pelayanan dalam melayani cepat dan
tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan
obat oleh masyrakat
b.
Keahlian
pegawai
dalam
menggunakan alat bantu dalam proses
melakukan pelayanan
c. Kecermatan pegawai dalam melayani
masyarakat
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu
keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Adapun
pengukurannya:
2. Lokasi Penelitian
a. Respon pegawai dalam melayani
masyarakat
b. Melakukan Pelayanan dengan cepat
c. Melakukan Pelayanan dengan Tepat
d. Melakukan Pelayanan dengan Cermat
4. Assurance (Jaminan), yaitu adanya
jaminan kepuasaan masyarakat dalam
menerima
Pelayanan.
Adapun
pengukurannya :
a. Adanya kepastian waktu (tepat waktu)
b. Jaminan biaya
c. Jaminan obat lengkap
5. Empathy (Empati), yaitu kepedulian
dan perhatian terhadap kebutuhan
dan masalah-masalah masyarakat.
Adapun pengukurannya :
a. Sikap petugas ramah
memberikan pelayanan
dalam
b. Tidak diskriminatif
c. Petugas mendahulukan kepentingan
masyrakat
d. Petugas memberikan
terhadap keluhan masyarakat
perhatian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan penelitian Deskriftif
Kualitatif
yaitu
berusaha
untuk
menjelaskan,
menggambarkan
dan
menguraikan Strategi Meningkatkan
Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.
Penelitian ini dilakukan di
PT.Kimia
Farma
Tbk
Cabang
Tanjungpinang yang terletak di Jalan
Bintan no. 566-568 Tanjungpinang
Kota. Adapun alasan peneliti melakukan
penelitian di PT Kimia Farma Tbk
cabang Tanjungpinang adalah :
1. PT. Kimia farma (Persero)
Tbk merupakan Perusahaan
Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak
dibidang jasa dan produk
kesehatan.
Sebagai
Lembaga Kesehatan yang
diharapkan
mampu
memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat.
2. Belum pernah ada yang
mengadakan
penelitian
tentang
strategi
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan di PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang Tanjungpinang
3. Jenis dan sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini
adalah jenis data Kualitatif yang berupa
gambaran tentang fenomena yang
diangkat. Dalam penelitian ini sumber
data yang akan digunakan yaitu meliputi
:
a. Data Primer
b. Data Sekunder
4. Populasi dan Sampel
8
Dalam penelitian ini tidak
mengenal adanya populasi maupun
sampel
melainkan
responden
sebagaimana yang di ungkapkan oleh
Sugiono
(2010:216)
yang
mengungkapkan
bahwa
“dalam
penelitian kualitatif tidak mengenal
populasi maupun sampel”.
Jumlah Informan
1.
2.
3.
Informan
Masyarakat
kota
Tanjungpinang selaku
penerima
pelayanan/penilai
pelayanan
Pegawai PT. Kimia
Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang
sebagai informan
Pimpinan PT.Kimia
Farma Tbk cabang
Tanjungpinang selaku
key informan
Jumlah
Sedangkan
pengambilan
dilakukan sebagai berikut :
a.
b.
c.
d.
Wawancara (interview)
Pengamatan (Observasi)
Penelusuran data On-line
Dokumentasi
G. Teknik Analisa Data
Dari hasil wawancara maka
pengelohan data dilakukan dengan
empat tahap yaitu :
Tabel I. 2
No
5. Teknik dan Alat pengumpulan Data
Jumlah
20
8
1
29
Informan
1. Pada masyarakat dilakukan
menggunakan
teknik
pengambilan sampel dengan
cara accidental (Kebetulan)
dimana pada masyarakat yang
sedang berkunjung ke PT.
Kimia Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang berkunjung.
2. Pada
instansi
perusahaan,
Pimpinan kepala PT. Kimia
Farma
Tbk
Cabang
tanjungpinang
selaku
key
informan dan juga pegawai PT.
Kimia Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang selaku informan.
Sampel ini dilakukan dengan
cara sampel purpise (sampel
bertujuan)
a). Pengumpulan Data yaitu data yang
diperoleh dari hasil wawancara,
pengamatan dan angket yang telah
dicatat dalam catatan lap angket yang
berisi tentang apa yang dilihat, didengar,
disaksikan dan juga temuan apa saja
yang dijumpai selama penelitian.
b). Reduksi Data yaitu proses dimana
peneliti melakukan pemilihan dan
penyederhanaan data hasil penelitian.
c). Penyajian Data yaitu sekumpulan
informasi
tersusun
sehingga
memberikan kemungkinan penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d). Penarikan Kesimpulan atau verifikasi
merupakan usaha untuk mencari atau
memahami data yang diperoleh. Tahap
ini menyangkut interpretasi peneliti,
yaitu penggambaran makna dari data
yang ditampilkan. Peneliti berupaya
untuk mencari makna dibalik data yang
ditampilkan dalam penelitian.
BAB IV
ANALISIS DATA STRATEGI
MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PT. KIMIA FARMA
Tbk CABANG TANJUNGPINANG
B. Analisis Data Strategi kualitas
pelayanan PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang
1. Strategi
Strategi merupakan langkah
awal dalam menjalankan sebuah rencana
yang ingin dicapai. PT. Kimia Farma
9
Tbk Cabang Tanjungpinang sebagai
sebuah perusahaan penyedia pelayanan
kesehatan tentu telah melakukan strategi
dalam memberikan pelayanan kesehatan
yang baik kepada masyarakat. Dalam
analisi strategi pada PT. Kimia Farma
Tbk Cabang tanjugpinang peneliti
menggunakan
konsep
manajemen
strategi yang diungkapkan oleh Dess &
Lumpkin dalam Kuncoro (2006:7) yang
menjabarkan ada tiga komponen yang
merupakan jantung manajemen strategi
yaitu
dan minggu dan juga hari libur, rapat
rutin ini yang dinamakan dengan
“morning call”.
Konsep strategi ini ditujukan
kepada pegawai PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang yang berjumlah
8 orang dan juga Pimpinan PT. Kimia
Farma Tbk Cabang Tanjungpinang yang
merupakan
key Informan
dalam
penelitian ini. Penelitian ini dilakukan
pada tanggal 16 juni 2015 pada pukul
14.25 wib. Berikut ini adalah analisis :
Demikian penjelasan key Informan
terhadap indikator rapat rutin internal :
“Ada dilakukan rapat rutin
internal, seperti setiap hari
setiap pagi kami melakukan
rapat rutin internal yang
kami sebut morning call,
dalam rapat internal ini
membahas apa saja kendala
yang terjadi dilapangan, apa
saja
yang
menjadi
penghambat
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat serta
masukan serta saran-saran
dari
seluruh
pegawai
perusahaan yang bertujuan
untuk memperbaiki dan
meningkatkan
citra
perusahaan
melalui
memperbaiki
dan
meningkatkan
pelayanan
kepada masyarakat”.
a. Dimensi Analisis
Analisis
diartikan
sebagai
pekerjaan penelaah yang
secara
mendalam
dapat
memberikan
keterangan tentang tugas, tanggung
jawab dan sifat. Adapun pengukurannya
:
1. Rapat rutin internal
Rapat internal dimaksudkan
adalah rapat antara para pimpinan dan
juga dengan pegawai perusahaan yang
bertujuan untuk membahas apa saja
kendala ataupun permasalahan yang ada,
maupun untuk membahas tentang ideide yang ingin dilaksanakan.
Dari kouseinor yang peneliti
bagikan kepada pegawai PT. Kimia
Farma bahwa dari “R1” sampai “R8”
menjawab bahwa selalu dilakukan rapat
rutin perusahaan yang membahas
tentang kendala – kendala yang terjadi
dalam proses pelayanan kepada pasien
atau masyarakat. Baik R1 sampai R8
menjawab bahwa rapat internal ini rutin
dilakukan setiap pagi kecuali hari sabtu
Sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa dalam indikator rapat rutin
internal pada PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang dilakukan setiap
hari yang disebut morning call dapat
dinilai sebagai strategi yang baik, karena
dengan melakukan rapat rutin internal
disetiap
hari
dapat
memberikan
informasi mengenai permasalahan –
permasalahan yang terjadi dilapangan,
apa saja kendala serta hambatan dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyrakat kota Tanjungpinang, begitu
juga dengan ketersedian obat yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam
upaya memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Serta dengan
dilakukannya rapat rutin internal ini
memberikan dampak yang baik terhadap
hubungan komunikasi antara pimpinan
dengan bawahan, dengan mendengarkan
keluhan serta masukan dari bawahan
kepada atasan, dengan begitu adanya
kerjasama
yang
terjalin
dalam
menjalankan tujuan perusahaan dalam
a. Analisis
b. Keputusan
c. Aksi
10
memberikan pelayana kesehatan kepada
masyarkat.
2. Evaluasi kinerja pada
pegawai perusahaan
Dalam menjalankan sebuah
pekerjaan, perlunya dilakukan evaluasi
perusahaan yang bertujuan untuk
mengetahui hambatan yang terjadi dan
memperbaikinya.
Evaluasi
kerja
terhadap kinerja pegawai perusahaan
berfungsi untuk meningkatkan kinerja
pegawai perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dan juga
untuk memperbaiki kinerja pegawai
serta meminimalkan kesalahan dalam
melakukan pekerjaan.
Dari
koeusioner
yang
peneliti bagikan kepada 8 pegawai PT.
Kimia
Farma
Tbk
Cabang
Tanjungpinang. “R1” sampai “R8”
memberikan jawaban bahwa ada
dilakukan evaluasi
kinerja
yang
dilakukan oleh pimpinan perusahaan
yang bertujuan untuk memperbaiki
kualitas SDM pada Perusahaan.
Berikut adalah penjelasan
dari key informan mengenai evaluasi
kinerja pada pegawai perusahaan :
“ Evaluasi terhadap kinerja
pegawai sangat penting,
dalam perusahaan yang saya
pimpin ini evaluasi yang
dilakukan
seperti
mengevaluasi kesepakatan
yang
sudah
disepakati
sebelumnya, itu yang akan
saya
pertanyakan,
bagaimana kira – kira
pekerjaanya, hal- hal yang
menghambat dan hal – hal
yang
perlu
didukung.
Sehingga
dari
evaluasi
kinerja pegawai perusahaan
ini bisa diketahui apa saja
hambatan – hambatan yang
terjadi pada, sehingga bisa
dicari jalan keluarnya secara
bersama – sama”.
Disimpulkan evaluasi kinerja pada
PT. Kimia Farma selalu dilakukan
dengan cara mengevaluasi kesepakatan
atau perjanjian yang sudah disepakati
sebelumnya,
mempertanyakan
bagaimana
pekerjaannya
selama
berkerja dalam perusahaan, lalu hal – hal
yang menghambat dalam pekerjaan serta
hal – hal yang perlu didukung dalam
melakukan pekerjaan. Sehingga dengan
melakukan evaluasi oleh pimpinan
terhadap kinerja pegawai PT. Kimia
Farma Tbk Cabang Tanjungpinang
dapat memberikan informasi tentang
kinerja pegawai termasuk apa saja faktor
yang menjadi penghambat dalam
melakukan pekerjaan pada pegawai
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
b. Dimensi Keputusan
Dimensi keputusan adalah hasil
dari pemecahan masalah yang dihadapi
dengan tegas atau suatu reaksi serta
kesepakatan bersama yang diambil dari
berbagai alternatif yang ada secara jelas
dan tegas. Hal ini berkaitan dengan
jawaban atas pertanyaan – pertanyaan
tentang apa yang harus dilakukan
mengenai unsur – unsur perencanaan.
Dalam dimensi keputusan terkandung
apa saja yang akan dilakukan dalam
memperbaiki maupun meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
1. Adanya
struktur
organisasi
dan
pembagian tugas
Dalam setiap organisasi baik
negeri atau swasta sudah tentu memiliki
struktur organisasi serta pembagian
tugas sesuai dengan bidang masing –
masing. Adanya struktur organisasi dan
pembagian tugas merupakan salah satu
strategi dalam sebuah perusahaan
sehingga pekerjaan dapat tertangani oleh
bidang masing –masing. Struktur
organisasi dan pembagian tugas
berfungsi untuk mempertegas susunan
serta pembagian tugas yang akan
dijalani, sehingga adanya kerjasama
yang saling terkait dalam mewujudkan
visi dan misi serta tujuan perusahaan.
Pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang,
11
Baik “R1” sampai “R8” menjawab
bahwa tidak adanya struktur organisasi
dalam perusahaan ini, tetapi untuk
pembagian tugas dalam organisasi itu
ada dilakukan, seperti apoteker bertugas
seperti apa, assisten apoteker seperti apa,
gudang
yang
bertugas
dalam
mempersiapkan barang, dll”.
Berikut ini adalah tanggapan
dari Key informan terhadap struktur dan
pembagian tugas dalam perusahaan :
“Struktur organisasi dalam
perusahaan ini memang belum ada,
tetapi sedang dalam tahap pengerjaan,
tetapi walaupun belum ada struktur
organisasi saya tetap memberikan
pembagian
tugas,
karena
dalam
pembagian tugas semuanya saling
terkait, apabila salah satu tidak
dilaksanakan sesuai dengan job masing
– masing tentu tidak akan ada next
proses, dan proses pelayanan akan
terhambat.”
Dari tanggapan key informan
diatas dapat disimpulkan pada PT.
Kimia
Farma
Tbk
Cabang
Tanjungpinang belum memiliki struktur
organisasi tetapi sudah ada pembagian
tugas sesuai dengan tingkat kemapuan
individu dalam berkerja. Struktur
Organisasi berfungsi untuk mempertegas
tata kerja, sehingga dengan adanya
struktur organisasi yang jelas serta
Dengan adanya pembagian tugas dapat
terjalin kerjasama dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat.
c. Dimensi aksi
Dimensi aksi adalah tindakan
yang dilakukan berdasarkan pemahaman
atas objek atau situasi tertentu, aksi
merupakan
implementasi
strategi.
Adapun indikatornya sebagai berikut :
1. Perbaikan
fasilitas
dan
peralatan
Perbaikan dan fasilitas
merupakan salah satu dalam strategi
yang dijalankan perusahaan. Dengan
memperbaiki fasilitas dan juga peralatan
akan memberikan rasa nyaman terhadap
masyarakat pengguna jasa perusahaan.
Berdasarkan koesioner yang peneliti
bagikan kepada 8 orang pegawai PT.
Kimia
Farma
Tbk
Cabang
Tanjungpinang menjawab memang ada
dilakukan perbaikan fasilitas dan
peralatan. Berikut adalah jawaban yang
disampaikan oleh para pegawai PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang :
“R1” memberikan jawaban : “ dalam
memperbaiki fasilitas yang dilakukan
adalah seperti memperbaiki fasilitas
pemisahan sampah medis dan non medis
serta adanya pemasangan spanduk atau
logo mengenai kesehatan.
“R2” memberikan jawaban : “ Memang
ada dilakukan perbaikan fasilitas dan
peralatan
seperti
memperbaiki
performance swalayan apotik yang
mempermudah pasien atau masyarakat
untuk memilih barang dikehendaki dan
juga adanya upaya dalam melengkapi
barang – barang permintaan pasien”.
“R3” memberikan jawaban : “ Ada nya
perbaikan fasilitas dan peralatan yang
dilakukan oleh perusahaan ini seperti
penambahan komputer kasir yang
mempermudah pasien atau masyarakat
dalam melakukan transaksi, adanya
mesin
atm
non
tunai
yang
mempermudahkan
pasien
atau
masyarakat jika ingin menggunakan
kartu ATM, selain itu perbaikan
terhadap gedung agar pasien nyaman
serta menjaga kebersihan apotik.
“R4”, “R5”, “R6”, “R7”, dan “R8”
memberikan jawaban : “ Adanya
perbaikan fasilitas pada perusahaan ini
seperti dengan memperbaiki ruang
tunggu, perbaikan gedung, penambahan
unit
komputer
kasir
untuk
mempermudah dalam melayani pasien
atau masyarakat “.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa dalam perbaikan fasilitas atau
peralatan, dari R1 sampai dengan R8
memberikan jawaban ada dilakukan
perbaikan fasilitas serta penambahan
peralatan seperti komputer, penambahan
alat
mesin
ATM
yang
mempermudahkan
pasien
dalam
melakukan transaksi.
12
Demikian hasil wawancara dari key
informan :
“ Bahwa perbaikan fasilitas
serta penambahan alat yang
berfungsi untuk mempermudah
dalam memberikan pelayanan
memang
selalu
dilakukan,
perbaikan
fasilitas
yang
perusahaan yang baru dilakukan
adalah
merenovasi
seluruh
ruangan gedung agar terlihat
lebih menarik, bersih, dan juga
untuk membuat pasien atau
masyarakat nyaman bila sedang
bertransaksi di perusahaan ini,
lalu ada ruangan tunggu untuk
masyarakat
yang
sedang
menunggu obat lalu kami juga
menambahkan peralatan seperti
komputer yang sangat berfungsi
untuk mempermudah pasien
dalam
berbelanja
obat,
penambahan mesin ATM yang
mempermudah pasien dalam
melakukan transaksi non tunai”.
Dari tanggapan key infroman
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
perbaikan fasilitas dan penambahan
peralatan memang selalu dilakukan oleh
Perusahaan yang bertujuan memberikan
rasa nyaman kepada masyarakat melalui
pelayanan
yang
diberikan.
Dari
pengamatan yang dilakukan langsung
oleh peneliti bahwa PT. Kimia Farma
Tbk Cabang Tanjungpinang dalam hal
perbaikan fasilitas serta penambahan
peralatan dinilai cukup baik hal ini
dibuktikan dengan merenovasi seluruh
bangunan
gedung,
penambahan
peralatan komputer juga adanya papan
informasi yang berfungsi menunjukkan
jenis
jenis
obat
sehingga
mempermudah pasien dalam memilih
obat pada swalayan fharmasi, selain itu
terdapat papan petunjuk bagaimana
pengambilan obat, seperti papan
petunjuk dalam menyerahkan obat
kepada pasien, kasir dan juga
penyerahan obat oleh petugas apotik
serta petunjuk ruang tunggu untuk
masyrakat yang sedang menunggu obat.
2. kerjasama
para
anggota
perusahaan
Kerjasama para anggota perusahaan
sangat diperlukan karena dengan adanya
kerjasama dapat membangun solidaritas
perusahan dalam mencapai tujuan
perusahaan. Pada PT. Kimia Farma
(persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.
Dari “R1” sampai dengan “R8”
memberikan jawaban ada dilakukan
kerjasama
antar
para
anggota
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan, seperti dalam melayani
pasien ada yang bertugas menjadi kasir ,
meracik obat serta ada yang bertugas
menyerahkan obat kepada pasien atau
masyarakat serta ada yang memberikan
perhatian terhadap keluhan pasien atau
masyarakat.
Berikut ini adalah jawaban key
informan terhadap indikator adanya
kerjasama
antar para pegawai
perusahaan :
“Dalam memberikan pelayanan
kepada pasien atau masyarakat
adanya kerjasama yang dilakukan
oleh petugas seperti adanya
petugas kasir yang bertugas
memberikan harga obat kepada
pasien lalu ada petugas peracikan
yang bertugas menyiapkan obat
yang telah diberi harga oleh
petugas kasir kemudian ada
petugas yang memnyerahkan obat
kepada pasien atau masyarakat
setelah disiapkan oleh petugas
peracikan. Kita juga mempunyai
petugas gudang yang bertugas
menyiapkan barang – barang atau
obat yang dibutuhkan oleh pasien
atau masyarakat, lalu ada petugas
pengadaan barang yang bertugas
untuk memesan barang – barang
yang dibutuhkan oleh pasien atau
masyarakat “
Dapat disimpulkan bahwa dari
penjelasan key informan diatas bahwa
adanya kerjasama yang dilakukan oleh
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Hal ini
juga dibuktikan dengan pengamatan
langsung oleh peneliti.
13
3. Peningkatan kualitas prilaku
dan keprofesionalan pegawai
perusahaan
Peningkatan
kualitas
dan
keprofesionalan pegawai merupakan
salah satu strategi yang dapat
menciptakan kualitas pelayanan yang
baik kepada masyarakat. Dengan
menambah
kualitas
prilaku
dan
keprofesionalan pegawai tentu saja
menghindari pelayanan yang bersifat
diskriminatif
dalam
memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Demikian jawaban dari pegawai
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang
terhadap
indikator
peningkatan kualitas prilaku dan
keprofesionalan pegawai perusahaan.
“R1” memberikan jawaban :
“peningkatan kualitas prilaku dan
keprofesionalan pegawai perusahaan
dilakukan dengan mengadakan seminar
atau
pelatihan
pegawai
dengan
menerapkan budaya ICARE yang
merupakan budaya perusahaan serta
menanamkan semangat kerja”.
“R2” memberikan jawaban : “
Pelatihan dan juga seminar yang selalu
dilakukan perusahaan bertujuan untuk
membekali kami dalam berkerja,
meningkatkan kualitas pegawai dalam
memberikan pelayanan dan juga dalam
mengahadapi permasalahan kerja seperti
keluhan atau komplain masyarakat
terhadap perusahaan”.
Sedangkan “R3” sampai dengan
“R8” memberikan jawaban yang hampir
sama yaitu : “ peningkatan kualitas dan
keprofesionalan pegawai perusahaan
dibekali dengan mengadakan pelatihan
dan juga seminar, seperti selalu
diingatkan tentang budaya perusahaan
yaitu ICARE, bagaimana menghadapi
masyarakat yang berbeda- beda, serta
selalu menjunjung tinggi semangat
kerja, dan juga menerapkan displin
dalam bekerja”.
Demikian wawancara terhadap
Key informan, terhadap indikator
peningkatan kualiatas prilaku dan
keprofesionalan pegawai perusahaan :
“ Dalam meningkatkan kualitas
prilaku dan keprofesionalan perusahaan
dilakukan dengan mengadakan pelatihan
dan juga seminar, pelatihan dan juga
seminar ini hampir dilakukan setiap
bulan dengan tujuan bahwa pegawai
perusahaan dapat meningkatkan kualitas
pekerjaannya
dalam
memberikan
pelayanan yang baik kepada masyrakat,
selalu membiasakan untuk menerapkan
3S yaitu senyum, salam dan sapa
kepada masyarakat yang berkunjung ke
perusahaan, seminar dan pelatihan yang
sering dilakukan oleh perusahaan
bertujuan untuk membangun solidaritas
antar pegawai dalam bekerja, selain itu
perusahaan selalu menerapkan budaya
perusahan
yaitu ICARE, yang
didalamnya sudah tercantum bagaimana
cara
budaya
dalam
berpikir,
mengutamakan pelanggan sebagai mitra
kerja,
serta
mempunyai
rasa
bertanggungjawab serta amanah dalam
bekerja, dan memiliki tanggungjawab
pribadi dalam berkerja dengan tepat
waktu, tepat sasaran dan dapat
diandalkan dan juga selalu menciptakan
produk dan jasa layanan yang ramah
lingkungan “.
Peningakatan kualitas kinerja dan
keprofesionalan pegawai dilakukan
dengan mengadakan pelatihan dan juga
seminar yang hampir dilakukan setiap
bulan
dengan
mengembangkan
pemikiran budaya perusahan yaitu
ICARE, yang serta menerapkan 3S yaitu
senyum, salam dan sapa kepada
masyarakat. Serta menjunjung tinggi
semangat kerja dan juga displin dalam
bekerja.
4. Adanya Pelatihan Khusus
Pelatihan
khusus
yang
dilakukan bertujuan untuk melatih para
pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Sehingga dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat para pegawai sudah terbiasa.
Dari “Responden 1 sampai responden 8”
pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang memberikan jawaban
adanya dilakukan pelatihan khusus yang
diberikan oleh perusahaan dalam
pelatihan
khusus
ini
pegawai
14
ditanamkan sikap budaya perusahaan
yaitu ICARE , dan juga 3S (senyum,
sapa dan salam) dan juga salam
pembuka dan penutup (greeting) dan
juga kerja ikhlas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat”
Demikian ini adalah hasil
wawancara dengan key informan
terhadap indikator adanya pelatihan
khusus yang diberikan perusahaan
terhadap pelayanan:
“selalu ada dilakukan Pelatihan khsus
yang
bertujuan
untuk
selalu
mengingatkan para pegawai akan visi
dan misi perusahaan, budaya perusahaan
yaitu ICARE (innovati, costumer first,
accountability,
responsibility,
eco
freindly) dan 3S (senyum, sapa dan
salam) dan kemudian pelatihan untuk
salam pembuka dan penutup (greeting),
perfomance pegawai (grooming) serta
menanamkan sikap semangat kerja
dalam pelayanan.
Dapat disimpulkan bahwa pada
PT. Kimia Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang
pelatihan
khusus
memang dilakukan, pelatihan khusus ini
bertujuan mengingatkan akan visi dan
misi perusahaan, budaya perusahaan
yaitu ICARE, 3S (senyum, sapa dan
salam) dalam menyambut masyarakat,
greeting, serta juga pelatihan khusus
tentang performance pegawai atau
(grooming). sehingga dengan melakukan
pelatihan khusus terhadap SDM mampu
menciptakan SDM yang berkualitas
dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Demikian analisis dari strategi
yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma
Tbk Cabang Tanjungpinang dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat Kota Tanjungpinang. Dapat
disimpulkan bahwa secara keseluruhan
indikator yang peneliti sajikan terjawab
dengan baik oleh responden maupun
oleh key informan, tetapi masih adanya
kekurangankekurangan
dalam
melakukan strategi peningkatan kualitas
pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang.
2.
Strategi dalam meningkatkan
Kualitas pelayanan PT. Kimia
Farma Tbk Cabang Tanjung
Pinang
Strategi merupakan tujuan atau
langkah awal serta sasaran dalam sebuah
organisasi yang telah direncanakan
untuk
mengembangkan
sebuah
perencanan. Dalam permasalahan ini
strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia
Farma
(persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang adalah dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat
kota
Tanjungpinang.
Adapun Strategi yang telah dilakukan
oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang
Tanjungpinang
yang
diungkapkan oleh Kepala Perusahaan
Kimia Farma (persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang selaku Key informan
dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.Adanya salam pembuka dan penutup
(Greeting) yang diikuti dengan 3S
(senyum, sapa dan salam) kepada
masyarakat yang berkunjung.
2.Adanya perbaikan pada penampilan
pegawai (Grooming)
3.Pegawai perusahaan harus dan wajib
menggunakan seragam perusahaan yang
telah ditetapkan oleh perusahaan.
4.Adanya papan petunjuk dalam
pengambilan obat, seperti penyerahan
resep obat, pengambilan resep obat
maupun informasi mengenai obat
melalui
apoteker
yang
mempermudahkan
pasien
atau
masyarakat dalam melakukan kegiatan
bertransaksi di Kimia Farma
6.Kimia Farma juga menyediakan
swalayan
farmasi
yang
mempermudahkan
pelanggan
atau
masyarakat dalam memilih obat yang
ingin dibeli .
15
7.Perusahaan Kimia Farma cabang
Tanjungpinang telah memiliki 7 cabang
yang telah tersebar di wilayah
Tanjungpinang dan 1 dikawasan kijang,
hal ini memberikan kemudahan kepada
masyarakat dalam kemudahan akses
lokasi. Selain itu 3 dari 8 cabang
perusahaan Kimia Farma membuka
layanan kesehatan selama 24 jam.
8.Selain telah memiliki 8 cabang , Kimia
Farma juga telah memiliki klinik
kesehatan 24 jam yang berfungsi
melayani kesehatan masyarakat dengan
ada dokter yang jaga.
9.Khusus pelanggan atau masyarakat
yang berbelanja di Apotik Kimia Farma
diberikan member card yang berfungsi
untuk menyimpan data – data pasien
atau
masyarakat
sehingga
mempermudahkan
pasien
atau
masyarakat dalam melakukan transaksi
10.PT. Kimia Farma juga berkerja sama
dengan BPJS (badan penyelenggara
jaminan kesehatan) melayani pasien atau
masyarakat yang menggunakan jasa
BPJS
11.Apotik
Kimia
Farma
juga
menyediakan buku saran untuk pasien
atau masyarakat terhadap pelayaan yang
diberikan oleh Kimia Farma dan juga
setiap satu tahun sekali PT. Kimia
Farma
cabang
Tanjungpinang
membagikan koesioner tentang kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh PT.
Kimia Farma terhadap pasien atau
masyarakat untuk selalu memperbaiki
kuaitas pelayanan.
12.Dalam
menjalankan
perusahan,
Kimia Farma menerapkan budaya
ICARE (innovative, customer first,
accountability,
responsibility,eco
friendly) “.
Strategi yang dilakukan oleh PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang beragam bentuk, mulai
dari penyambutan kepada masyarakat
yang berkunjung ke PT. Kimia Farma
Tbk Cabang Tanjungpinang dengan
melakukan 3S dan juga Greeting,
performance pegawai perusahaan, akses
perusahaan yang telah membuka cabang
di
beberapa
wilayah
Kota
Tanjungpinang, PT, Kimia Farma juga
berkerja sama dalam melayani pasien
BPJS, dan juga PT. Kimia Farma Tbk
Cabang
Tanjungpinang
selalu
menerpakan budaya perusahaan yaitu
ICARE merupakan langkah dalam
mengembangkan perusahaan dan juga
memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu kepada masyarakat.
3. Kualitas pelayanan
Untuk
mengetahui
apakah
strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia
farma Tbk Cabang Tanjungpinang sudah
berhasil dalam mengingkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat dapat
dilakukan dengan menganalisis kualias
pelayanannya. Dalam menganalisis
kualitas pelayanan PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang,
Peneliti
mengukur
menggunakan
dimensi yang telah dijabarkan oleh
Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam
Harbani
Pasolong
(2010:135)
menjabarkan bahwa ada lima dimensi
Kualitas Pelayanan yaitu : Tangibel
(berwujud), Reliability (kehandalan),
Responsivness (respon), Assurance
(jaminan), Empathy (empati).
1. Tangibel (berwujud)
Tangibel atau berwujud terdiri dari
fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi. Dengan indikator sebagai
berikut :
a. Kenyamanan tempat melakukan
pelayanan
Kenyamanan tempat melakukan
pelayanan dinilai dari tempat pelayanan
yang bersih dan nyaman. Berikut adalah
tanggapan responden terhadap indikator
kenyamanan
tempat
melakukan
pelayanan :
“M1, M2, M5, M6, M7, M9, M15,
M14, M16, M17, M18, M20”
Memberikan penilaian atau tanggapan
16
bahwa kenyamana tempat melakukan
pelayanan oleh PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ”.
Sedangkan „M3, M4, M8, M10,
M11, M12, M13”
Memberikan
tanggapan ataupun penilaian terhadap
indikator
Kenyamanan
tempat
melakukan pelayanan yang dilakukan
oleh PT. Kimia Farma Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Cukup baik ”.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa kenyamaan tempat melakukan
pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk
Cabang Tanjungpinang dinilai Baik oleh
12 responden dari 20 responden yang
memberikan penilaian. Hal tersebut
didukung langsung oleh peneliti melalui
pengamatan yang langsung diamati
peneliti seperti ruangan yang harum,
Bangunan yang bersih, serta ruangan
yang nyaman.
b. Kemudahan akses (lokasi)
Kemudahan akses atau lokasi
merupakan salah satu hal yang dapat
meningkatkan
kualitas
pelayanan,
dengan kemudahan akses (lokasi)
membuat masyarakat mudah untuk
menjangkau tempat dalam pelayanan.
Dari
wawancara
terhadap
responden menilai bahwa “ M2, M3,
M6, M7, M9, M10, M15, M18, M20 ”
Memberikan
tanggapan
bahwa
kemudahan akses dalam menjankau
lokasi tempat dinilai baik oleh
masyrakat.
Sedangkan pada “ M1, M4, M5,
M8, M11, M12, M13, M14, M16, M17,
M19 ” menilai untuk indikator
kemudahan akses dalam menjangkau
lokasi tempat pelayanan yang diberikan
dinilai “ Cukup baik” .
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa kemudahan akses (Lokasi) yang
diberikan oleh PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
dinilai “ Cukup baik ” oleh sebanyak
11 responden dari 20 responden yang
peneliti wawancara. Hal tersebut
didukung oleh pengamatan yang
langsung dilakukan oleh peneliti,
kemudahan akses yang dilakukan oleh
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang seperti membuka cabang
perusahaan dibeberapa wilayah di
Tanjungpinang.
c. Kemudahan bertransaksi dalam
proses pelayanan
Kemudahan bertransaksi dalam
memberikan pelayanan pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dari wawancara yang
peneliti lakukan kepada 20 responden,
sebagai berikut :
“ M1, M3, M4, M6, M7, M10,
M11, M13, M14, M18, M19, M20 ”,
Memberikan penilaian “ Baik ”
terhadap
indikator
kemudahan
bertransaksi dalam proses pelayanan
yang diberikan oleh PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.
Sedangkan “ M2, M5, M8, M9,
M12, M15, M16, M17 ”, memberikan
penilai “ Cukup baik ” terhadap
kemudahan bertransaksi dalam proses
pelayan yang diberikan oleh PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa kemudahan bertransaksi dalam
proses pelayanan yang diberikan oleh
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Baik ” dengan
didukung oleh sebanyak 12 responden
yang memberikan penilaian baik pada
indikator ini. Hal ini juga didukung oleh
pengamatan yang langsung dilakukan
oleh peneliti.
d. Kedisplinan petugas
memberikan pelayanan
dalam
Kedisplinan petugas dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat merupakan hal yang penting
dalam proses pelayanan, karena apabila
pegawai tidak displin maka pelayanan
yang diberikan tidak akan optimal.
Berikut adalah tanggapan/ penilaian
masyrakat
terhadap
indikator
kedisplinan petugas dalam memberikan
pelayanan.
17
“ M1, M2, M4, M6, M7, M8,
M9, M15, M16, M17, M20 ” ,
memberikan penilaian bahwa kedispinan
petugas dalam memberikan pelayanan
dinilai “ Baik ” yang berarti petugas
dalam menjalani tugas bersikap displin.
Sedangkan “ M3, M5, M10,
M12, M13, M14, M18, M19 ” ,
memberikan penilain “ Cukup baik ”
untuk indikator kedisplinan petugas
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Berikutnya “M11” , menilai
bahwa masih ada beberapa pegawai
yang tidak displin dalam menjalankan
kerjaanya, sehingga pelayanan yang
diberikan lambat. Berikut adalah
tanggapan M11 terhadap indikator
Kedisplinan petugas dalam memberikan
pelayanan :
“ M11” memberikan tanggapan
“Tingkat kedisplinan petugas dalam PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang
perlu
ditingkatkan
karena pelayanan yang diberikan masih
lambat”
Sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa pada indikator kedisplinan
petugas dalam memberikan pelayanan
dinilai baik dengan didukung oleh
penilaian 11 responden terhadap
indikator ini, sedangkan 1 responden
memberikan
penilaian
“Buruk”
terhadap kedisplinan petugas dalam
memberikan
penilaian.
Sehingga
kedisplinan pegawai perlu ditingkatkan
untuk memaksimalkan pelayanan yang
diberikan. Hal ini juga didukung oleh
pengamatan yang dilakukan langsung
oleh peneliti.
Disimpulkan
dari
dimensi
Tangibel (berwujud) bahwa pada
kenyamanan
tempat
melakukan
pelayanan
mendapatkan
penilaian
“Baik” , pada kemudahan akses
melakukan pelayanan dinilai “Cukup
baik” , sedangkan pada indikator
kemudahan bertransaksi pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai “Baik” dan pada
kedisplinan pegawai dinilai “Baik”
walaupun ada yang menilai bahwa
kedisplinan petugas perlu ditingkatkan.
Sehingga pada Dimensi Tangibel
(berwujud) mendapatkan penilaian
“Baik”
oleh
masyarakat
Kota
Tanjungpinang.
2. Reliability (kehandalan)
Reliability atau kehandalan
adalah kemampuan unit pelayanan
dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat. Adapun
indikatornya sebagai berikut :
a. Kecermatan petugas
melayani masyarakat
dalam
Kecermatan petugas dalam
memberikan pelayanan merupakan hal
penting dalam memberikan pelayanan,
karena dengan tingkat kecermatan yang
dimiliki petugas pelayanan yang
diberikan tidak mengalami kesalahan.
Berikut adalah penilaian masyarakat
terhadap indikator kecermatan petugas
dalam melayani masyarakat.
“ M1, M2, M3, M6, M7,M8,
M11, M13, M14, M16, M17, M19 ”
memberikan penilaian “ Baik” terhadap
indikator kecermatan petugas dalam
melayani masyarakat pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
Sedangkan “ M4, M5, M9,
M10, M12, M15, M18, M20 ”,
memberikan penilaian “ Cukup baik”
terhadap indikator kecermatan petugas
dalam melayani masyarakat.
Dapat
disimpulkan
untuk
indikator kecermatan petugas dalam
melayani masyarakat pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang
bahwa
penilaian
masyarakat adalah “Baik” dengan 12
responden dari 20 responden yang
memberikan penilaian “ Baik ”.
b.
Keahlian
petugas
menggunakan alat bantu
dalam
Penggunaan alat bantu pada
proses memberikan pelayanan sangat
penting, karena dengan menggunakan
18
alat bantu dapat memudahkan petugas
dalam memberikan pelayanan yang
langsung kepada masyarakat. Alat bantu
didalam indikator ini seperti pada
penggunaaan komputer.
Berikut ini adalah penilain
masyarakat terhadap indikator keahlian
petugas dalam menggunakan alat bantu
seperti
komputer
dalam
proses
memberikan pelayanan :
“ M1, M2, M3, M5, M7, M8,
M9, M12, M15, M14, M16, M17 ,M18,
M19, M20 ” memberikan penilaian “
Baik ” terhadap keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu komputer
dalam proses memberikan pelayanan
kepada masyarakat oleh PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
Sedangkan “ M4, M6, M10,
M11, M13 ” memberikan penilaian “
Cukup baik” pada indikator keahlian
petugas dalam menggunakan alat bantu
komputer dalam proses memberikan
pelayanan kepada masyarakat oleh PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang.
Dapat
disimpulkan
bahwa
keahlian petugas dalam menggunakan
alat bantu komputer pada proses
memberikan pelayanan dinilai baik oleh
12 orang responden dari 20 responden.
Hal itu juga didukung oleh pengamatan
yang langsung dilakukan oleh peneliti.
c. Memiliki standar pelayanan jelas
Dalam
sebuah
lembaga
penyedia layanan jasa, pentingnya
memiliki standar pelayanan yang jelas
dapat proses pelayanan, karena dengan
memiliki standar pelayanan yang jelas
lembaga tersebut memiliki komitmen
untuk dapat memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat.
Berikut ini adalah tanggapan
atau pun penilaian yang diberikan oleh
responden terhadap indikator memiliki
standar pelayanan yang cepat dan tepat :
“ M1, M2, M3, M5, M7, M8,
M9, M10, M13, M16, M17, M18, M19,
M20 ” , memberikan penilaian bahwa
pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang memiliki standar
pelayanan yang jelas, yaitu dengan
menetapkan harga yang jelas pada setiap
produk obat yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan juga adanya komitmen
dalam membantu masyrakat dalam
memberikan produk yang berkualitas.
Sedangkan “ M4, M6, M11,
M12, M14, M15 ”, memberikan
penilaina ataupun tanggapan bahwa
tidak adanya standar pelayanan yang
jelas pada PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang, karena
produk yang dibutuhkan masih ada yang
kosong.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa standar pelayanan yang jelas
pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang masih dinilai “
Baik ” oleh 14 responden dari 20
responden, tetapi masih ada responden
yang
tidak
mengetahui
standar
pelayanan yang jelas.
Dapat disimpulkan pada dimensi
Reliability (kehandalan) pada indikator
kecermatan petugas dalam memberikan
pelayanan mendapatkan penilaian yang
“ Baik ” oleh masyarakat, sedangkan
untuk indikator keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu seperti
komputer mendapatkan penilaian “ Baik
” dan pada indikator Memiliki standar
pelayanan yang jelas mendapatkan
penilaian yang “ Baik ” oleh masyarakat
walaupun ada penilaian yang buruk
terhadap memiliki strandar pelayanan
yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa untuk dimensi Reliability atau
kehandalan penilaian masyarakat Kota
Tanjungpinang terhadap PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang adalah “ Baik ”.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness
atau
ketanggapan adalah kesadaran atau
keinginan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tepat.
Adapun indikatornya sebagai berikut
19
a. Respon Petugas dalam memberikan
Pelayanan
Berikut
adalah
penilaian
responden terhadap indikator respon
pegawai dalam memberikan pelayanan :
“ M1, M2, M3, M5, M6, M8,
M9, M10, M11, M13, M14, M15, M16,
M17, M19 , M20 ”, memberikan
penilaian bahwa respon petugas dalam
memberikan pelayanan adalah “ Baik ”,
dapat
dijelaskan
bahwa
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat petugas PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
respon yang diberikan adalah “ Baik ”.
“ M4, M7, M12, M18 ”
memberikan penilaian “ Cukup Baik
” kepada indikator respon petugas PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat Kota
Tanjungpinang.
Kesimpulan untuk indikator
respon yang dimiliki petugas PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Baik ” oleh 16
responden dari 20 responden yang
peneliti wawancarai.
b. Melakukan
cepat
pelayanan
dengan
Melakukan pelayanan yang cepat
dapat memberikan penilaian yang baik
untuk citra
perusahaan.
Dengan
melakukan pelayanan dengan cepat,
akan menciptakan komitmen waktu
dalam memberikan pelayaan. Berikut ini
adalah penilaian terhadap indikator
melakukan pelayanan dengan cepat.
“ M1, M2, M4, M7, M13, M14,
M16, M17, M18, M19 ” Memberikan
penilaian “ Baik ” terhadap indikator
melakukan pelayanan dengan cepat.
Sehingga pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dinilai cepat.
Sedangkan “ M5, M12, M15 dan
M20 ” memberikan penilaian “ Cukup
Baik ” terhadap indikator melakukan
pelayanan dengan cepat.
Kemudian “ M3, M6, M8, M10,
M11 ” memberikan penilaian pelayanan
yang diberikan oleh petugas PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Lambat”.
Dengan pendapat dari salah satu
masyarakat sebagai berikut :
M8 “
bahwa pelayanan yang dilakukan oleh
petugas pada PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang masih
lambat karena banyaknya masyarakat
yang mengantri demi mendapatkan
pelayanan kesehatan pada perusahaan
ini ”.
Dapat disimpulkan bahwa pada
indikator melakukan pelayanan dengan
cepat pada PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang rata- rata
penilaian masyarakat adalah “ Cepat ”
dalam memberikan pelayanan, walaupun
ada yang memberikan penilaian “
Lambat ” terhadap proses melakukan
pelayanan dengan cepat. Hal ini
didukung oleh pengamatan langsung
yang dilakukan oleh penelitian bahwa
masih adanya pasien yang menungggu
untuk dapat dilayani oleh petugas
perusahaan.
c. Melakukan
Tepat
Pelayanan
dengan
Melakukan pelayanan dengan
tepat perlu dilakukan sehingga dalam
memberikan pelayanan tidak salah
sasaran. Berikut ini adalah penilaian
masyarakat
terhadap
indikator
melakukan pelayanan dengan tepat.
“ M5, M7, M9, M10, M13,
M17, M19, M20 ” memberikan
penilaian pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
dalam melakukan pelayanan dengan
tepat, dinilai “ Baik ” yang berarti
bahwa ada pelayanan yang dilakukan
dengan tepat.
“ M1, M2, M3, M4, M6, M8,
M11, M12, M14, M15, M16 ”
memberikan penilaian bahwa pada
pelayanan yang dilakukan dengan tepat
oleh petugas PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang “ Cukup
20
baik ”. Dalam melakukan pelayanan
dengan tepat dilakukan dengan cukup
baik.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa dalam melakukan pelayanan
dengan tepat oleh petugas pada PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
tanjungpinang dilakukan dengan “
Cukup baik ”.
pada indikator melakukan pelayanan
dengan tepat pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
mendapat penilaian sudah “ Baik ”
dalam pelayanan yang tepat, dan pada
indikator melakukan pelayanan dengan
cermat mendapatkan penilaian sudah “
Cermat
”
dalam
memberikan
pelayanan.
d. Melakukan
Cermat
4. Assurance (Jaminan)
Pelayanan
dengan
Melakukan pelayanan dengan
cermat penting dalam memberikan
pelayanan karena dengan melakukan
pelayanan
dengan
cermat
dapat
memperkecil
kesalahan
dalam
memberikan pelayanan. Berikut ini
adalah penilaian masyarakat terhadap
tingkat kecermatan pada petugas PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dalam memberikan
Pelayanan :
“ M1, M2, M4, M5, M6, M9,
M12, M13, M15, M16, M17, M18 ”
memberikan penilaian bahwa tingkat
kecermatan pada pegawai PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang sudah “ Baik ” .
Sedangkan “ M3, M7, M8,
M10, M11, M14, M19, M20 ” menilai
bahwa tingkat kecermatan pada petugas
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang sudah “ Cukup Baik ”.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa pada PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang kecermatan
pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dinilai sudah “ Baik
”.
Dapat disimpulkan pada dimensi
Responsiveness (Kehandalan) pada PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai sudah “ Baik ”,
penilaian ini dilihat dari indikator seperti
respon pegawai dalam memberikan
pelayanan yang dinilai sudah “ Baik ”,
lalu
pada
indikator
melakukan
pelayanan dengan cepat dinilai oleh
masyarakat sudah “ Cepat ”, sedangkan
Assurance atau jaminan adalah
pengetahuan, prilaku pegawai dan
kemampuan
mereka
untuk
menyampaikan
kepercayaan
dan
keyakinan kepada nasabah atau dengan
kata lain adanya jaminan kepuasaan
masyarakat dalam menerima pelayanan.
Adapun indikatornya sebagai berikut :
a. Jaminan tepat waktu
Pada jaminan tepat waktu,
perlunya adanya ketentuan waktu yang
diberikan dalam memberikan pelayanan.
Sehingga pelayanan dapat terselesaikan
dengan tepat waktu. Berikut ini adalah
penilaian responden terhadap indikator
Jaminan tepat waktu dalam proses
pelayanan :
“ M2, M3, M4, M5, M8, M15,
M16, M17, M18, M20 ” menilai bahwa
pada indikator jaminan tepat waktu pada
PT. Kimia farma sudah diberikan seperti
pernyataan M8 dan M17, sebagai
berikut :
“ ada jaminan waktu yang diberikan
oleh
petugas
dengan
menyuruh
menunggu selama beberapa menit dalam
menunggu obat yang akan diberikan ”.
Selanjutnya “ M1, M6, M7,
M10, M12, M14 ” responden
memberikan
penilaian
terhadap
indikator jaminan tepat waktu dengan
penilain “ Cukup baik ” pada PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang.
Kemudian “ M9, M11, M13,
M19 ”, memberikan penilaian bahwa “
Tidak ada ” jaminan tepat waktu dalam
21
memberikan pelayanan yang dilakukan
oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa pada indikator jaminan tepat
waktu dalam memberikan pelayanan
oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang dinilai “
memiliki jaminan tepat waktu ” oleh
masyarakat. Walaupun ada yang
memberikan penilaian tidak ada
memberikan jaminan tepat waktu dalam
proses pelayanan.
b. Jaminan
pelayan
biaya
dalam
proses
Berikut ini adalah tanggapan
atau penilaian masyarakat terhadap
indikator jaminan biaya dalam proses
pelayanan pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang :
“ M6, M7, M15, M17, M19,
M20 ”, memberikan tanggapan atau
penilaian bahwa jaminan biaya dalam
memberikan pelayanan pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Ada ” oleh 6
orang responden.
Sedangkan pada “ M1, M2, M3,
M8, M9, M10, M12, M13, M14, M16
”, memberikan penilaian bahwa jaminan
biaya yang diberikan oleh PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai sudah “ Cukup
baik ” oleh sebanyak 10 responden.
Selanjutnya “ M4, M5, M11,
M14 ”, memberikan penilaian atau
tanggapan bahwa jaminan biaya pada
proses pelayanan yang dilakukan oleh
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Tidak ada ”
oleh 4 orang responden.
Dapat
disimpulkan
bahwa
jaminan biaya yang diberikan oleh PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Ada ”, hal
tersebut ditunjukan dari penilaian
masyarkat kota Tanjungpinang.
c. Jaminan obat lengkap
Jaminan obat lengkap dalam
sebuah perusahan penyediaan barang
sangat diperlukan, karena dengan
kelengkapan barang pelayanan kepada
masyarakat dapat berjalan dengan baik.
Berikut ini adalah penilaian
masyarakat terhadap jaminan obat
lengkap dalam memberikan Pelayanan
oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk
Cabang Tanjungpinang :
“ M2, M4, M5, M6, M15,
M16, M17, M18, M19 ”, memberikan
penilaian bahwa kelengkapan obat pada
PT. kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Lengkap ”.
Sedangkan pada “ M1, M3,
M7, M8, M9, M10 ”, memberikan
penilaian bahwa kelengkapan obat pada
PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai “ Cukup
Lengkap ” oleh masyarakat Kota
Tanjungpinang.
Selanjutnya sebanyak 5 yaitu : “
M11, M12, M13, M14, M20 ”,
responden memberikan penilaian bahwa
kelengkapan obat pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
dinilai “ Tidak Lengkap ” oleh
masyarakat Kota Tanjungpinang.
Dapat disimpulkan bahwa pada
indikator jaminan obat lengkap pada PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dinilai sudah “ lengkap
”, hal ini didukung dengan jawaban 9
dari 20 responden yang memberikan
penilaian lengkap pada jaminan obat
lengkap, sedangkan sebanyak 5 dari 20
responden memberikan penilaian “
Tidak Lengkap ” pada indikator
jaminan obat lengkap.
Pada
dimensi
Assurance
(jaminan), dapat disimpulkan bahwa
penilaian
masyarakat
Kota
Tanjungpinang
terhadap
dimensi
Assurance (jaminan) dinilai “ Baik ”,
hal tersebut dibuktikan dengan jawaban
masyarakat pada setiap indikator
assurance (jaminan) yang mendapatkan
penilaian baik oleh masyarakat kepada
pelayanan jaminan padaPT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
22
5. Empathy (empati)
Empathy
atau
empati
yaitu
kepedulian dan perhatian terhadap
kebutuhan dan masalah-masalah yang
terjadi pada masyarakat dalam proses
pelayanan. Dengan indikator sebagai
berikut :
a. Sikap petugas ramah dalam
memberikan pelayanan
Sikap ramah dalam memberikan
pelayanan yang dilakukan oleh petugas
dapat membuat pelayanan berjalan
dengan baik, karena dengan sikap yang
ramah masyarakat akan senang untuk
berkunjung. Berikut ini adalah penilaian
terhadap indikator sikap ramah petugas
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat :
“ M1, M2, M3, M4, M5, M6, M10,
M11, M12, M13, M14, M15, M16,
M17, M18, M19, M20 ”, memberikan
penilaian bahwa sikap petugas dalam
memberikan pelayanan “ Sangat ramah
” oleh masyarakat.
Sedangkan sebanyak 3 responden
yaitu : “ M7, M8, M9 ”, memberikan
penilaian bahwa pada sikap petugas
dalam memberikan pelayanana dinilai “
Cukup Ramah ” oleh masyarakat Kota
Tanjungpinang.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
pada indikator sikap pegawai pada PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat adalah “
Sangat Ramah ”.
b. Tidak Diskriminatif
Tidak diskriminatif adalah tidak
menbeda-bedakan masayrakat dalam
memberikan pelayanan. Berikut adalah
penilaian masyarakat terhadap indikator
tidak diskriminatif dalam memberikan
pelayanan pada PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang tanjungpinang :
“ M1, M2, M3, M4, M6, M7,
M10, M12,M15, M16, M17, M18,
M19, M20 ”, memberikan penilaian
bahwa dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dinilai “ tidak
bersikap diskriminatif ”.
Sedangkan pada “ M5, M8, M9,
M11, M13, M14 ”, memberikan
penilaian bahwa dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat “ Cukup
baik ” dalam tidak membeda-bedakan
masyarakat.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat pegawai PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang dinilai “ tidak bersikap
diskriminatif ”.
c. Mendahulukan dan memberikan
perhatian
kepada
keluhan
masyarakat
Berikut ini adalah penilaian
masyarakat
terhadap
indikator
mendahulukan
dan
memberikan
perhatian terhadap keluhan masyarakat :
“ M1, M2, M3, M4, M5, M6,
M7, M8, M9, M10, M18, M20
”,memberikan penilaian bahwa pada
petugas pada PT. Kimai Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “
Baik ”, yang berarti bahwa dalam
petugas dari PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang selalu
mendahulukan
kepentingan
dan
memberikan perhatian kepada keluhan
masyarakat Kota Tanjungpinang.
Selanjutnya “ M11, M12, M13,
M14, M15, M16, M17 dan M19
”’memberikan penilaian “ Cukup baik
” dalam mendahulukan kepentingan dan
memberikan perhatian kepada keluhan
masayrakat Kota Tanjungpinang.
Dapat disimpulkan bahwa pada
indikator mendahulukan kepentingan
dan memberikan perhatian kepada
keluhan masyarakat,
Mendapatkan
penilaian “ Baik ” dengan dibuktikan
pada setiap indikator empathy (empati).
yang mendapatkan penialain yang
positif
oleh
masayrakat
Kota
Tanjungpinang.
Dapat disimpulkan pada dimensi
empathy (empati), bahwa penilaian
23
masyarakat terhadap dimensi empathy
(empati) dinilai “ Baik ”. Dengan
ditunjukan pada setiap indikator
mendapatkan penilaian yang baik.
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang telah
penulis paparkan terhadap strategi dan
juga kualitas pelayanan pada PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang.
Maka
dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1.Kesimpulan
dari
Strategi
meningkatkan kualitas pelayanan PT.
Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang
Tanjungpinang
adalah
dengan
meningkatkan kualitas kinerja pegawai,
memperbaiki fasilitas dan juga sarana
yang menunjang dalam memberikan
pelayanan. Berikut ini adalah uraian dari
dimensi strategi :
a.Strategi
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang dilakukan
dengan menitik beratkan kepada
kemampuan SDM dalam menjalankan
visi dan misi serta tugas yang diberikan
dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Sikap serta prilaku
pegawai sangat mempengaruhi kualitas
Pelayanan yang diberikan. Sehingga
sering dilakukan Pelatihan ataupun
seminar yang hampir dilakukan setiap
bulan oleh perusahan, Selain dari segi
kemampuan pegawai,
b.Fasilitas dan peralatan. Perbaikan
fasilitas dan peralatan PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
ialah perbaikan dan merevonasi
tampilan gedung supaya terlihat lebih
menarik, kebersihan gedung yang selalu
dijaga,
memperbaiki
performance
swalayan apotik. Kemudian dalam segi
Peralatan,
adanya
penambahan
komputer pada unit kasir, mesin ATM
non tunai yang mempermudahkan
masyarakat jika ingin bertransaksi
secara Non Tunai, papan informasi atau
petunjuk pengambilan obat dan juga
jenis-jenis obat pada swalayan farmasi.
c.Penyimpulan
strategi
didalam
penelitian ini dilihat dari keseluruhan
kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kimia
Farma
(Persero)
Tbk
Cabang
Tanjungpinang, Dalam kegiatan analisis
diketahui adanya rapat rutin internal
yang dilakukan setiap hari pada waktu
pagi yang disebut morning call, Adanya
dilakukan evaluasi kinerja pegawai
perusahaan oleh pimpinan Perusahaan
yang dilakukan dengan mengevaluasi
kesepakatan yang dikesepakati dahulu
dengan kinerja saat ini, dalam kegiatan
keputusan terdapat pembagian tugas
masing-masing pegawai oleh pimpinan
terhadap bawahan tetapi belum adanya
struktur
organisasi
yang
jelas.
Sedangkan dalam kegiatan aksi adanaya
dilakukan
perbaikan fasilitas yang
dilakukan dengan merenovasi seluruh
gedung serta adanya penambahan alat
komputer serta mesin Non Tunai
(ATM), 2.Kesimpulan dari Kualitas
Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero)
Tbk Cabang Tanjungpinang menunjukan
bahwa Kualitas Pelayanan yang
diberikan oleh PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang
dinilai baik oleh responden. Berikut ini
adalah uraian dari dimensi kualitas
pelayanan :
a. Dimensi berwujud (Tangible), rata –
rata penilaian yang diberikan oleh
masyarakat adalah baik, Walaupun
masih terdapat penilaian buruk pada
dimensi tangible (berwujud). Sehingga
dapat disimpulkan bahwa perlu adanya
peningkatan strategi dalam dimensi
tangibel terutama dalam perbaikan
kemudahan akses pelayanan.
b.Dimensi kehandalan (Reliability), Rata
– rata penilaian yang diberikan oleh
masyarakat adalah baik, walaupun
terdapat
penilaian buruk. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa perlu adanya
perbaikan dalam standar pelayanan yang
jelas (cepat dan tepat)
24
c.Dimensi
ketanggapan
(Responsiveness), Rata – rata penilaian
yang diberikan oleh masyarakat adalah
baik, walaupun masih terdapat penilaian
buruk terhadap dimensi Responsiveness.
Sehingga dapat disimpulkan perlu
adanya perbaikan atau strategi dalam
memberikan pelayanan dengan cepat.
d.Dimensi jaminan (Assurance), Rata –
rata penilaian yang diberikan oleh
masyarakat adalah baik, sedangkan
masih ada yang memberikan penilaian
buruk terhadap dimensi Assurance
(jaminan). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa perlu adanya perbaikan atau
strategi dalam memberikan jaminan
tepat waktu dalam pelayanan, jaminan
biaya dalam pelayanan serta jaminan
terhadap obat lengkap.
e.Dimensi empati (Empathy), Rata – rata
penilaian
yang
diberikan
oleh
masyarakat
adalah
baik.
Dapat
disimpulkan bahwa pada dimensi
Empathy dapat dikatakan berhasil
dengan tidak adanya yang memberikan
penilaian buruk terhadap dimensi ini.
Sehingga pada dimensi Empathy,
kepedulian dan perhatian terhadap
kebutuhan dan masalah – masalah atau
keluhan masyarakat dinilai baik oleh
masyarakat sebagai mana sesuai dengan
budaya perusahaan yaitu ICARE
(Innovate, costumer first, accoutability,
responsibility,eco friendly.
B. Saran
Berdasarkan uraian – uraian yang
telah peneliti jelaskan diatas maka
peneliti memberikan beberapa saran
terhadap
pelaksanaan
Strategi
Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT.
Kimia
Farma
Tbk
Cabang
Tanjungpinang :
1. Pada Strategi
a. Perlunya suatu kebijakan atau
aturan yang dibuat untuk atau
dalam menjalankan strategi
yang telah ditetapkan, yang
berfungsi untuk memberikan
sanksi tegas kepada pegawai
apabila
tidak
menjalankan
1.
a.
b.
c.
strategi yang telah disepakati,
sehingga membuat pegawai
lebih
bersungguh-sungguh
dalam menerapkan strategi yang
telah
disepakati
bersama
terutama menerapkan budaya
perusahaan ICARE. Selanjutnya
perlu adanya struktur organisasi
dalam
perusahaan
yang
berfungsi untuk mempertegas
pekerjaan serta tugas dari
masing-masing pegawai.karena
pada
PT.
Kimia
Farma
pelayanan yang diberikan masih
dinilai
lambat,
maka
diperlukannnya
penambahan
pegawai untuk memberikan
pelayanan yang cepat kepada
masyarakat.
Pada Kualitas pelayanan :
Pada dimensi berwujud atau
Tangibel dalam hal kemudahan
akses dalam pelayanan ternyata
masih dinilai buruk oleh
masyarakat
sehingga perlu
dilakukan
perbaikan
atau
strategi seperti adanya petunjuk
tempat
lokasi,
dan
juga
diterapkannya sistem delivery
obat sehingga mempermudah
pasien dalam membeli obat.
Pada dimensi kehandalan atau
Reliability dalam hal adanya
standar pelayanan yang jelas
(tepat dan cepat) masih dinilai
buruk oleh masyarakat sehingga
perlu dilakukan perbaikan atau
strategi untuk mensiasati seperti
adanya penambahan pegawai
pada perusahaan sehingga dalam
memberikan pelayanan bisa
dilakukan secara cepat dan
tepat.
Pada dimensi ketanggapan atau
Responsiveness
dalam
hal
memberikan pelayanan dengan
cepat masih dinilai buruk oleh
masyarakat
sehingga perlu
dilakukan
perbaikan
atau
strategi seperti penambahan
jumlah
pegawai
serta
penambahan
jumlah
unit
komputer untuk mempermudah
25
dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
d. Pada dimensi jaminan atau
Assurance
dalam
hal
memberikan jaminan tepat
waktu, jaminan biaya serta
jaminan obat lengkap masih
dinilai buruk oleh masyarakat.
Sehingga
perlu
dilakukan
perbaikan atau strategi seperti :
dalam jaminan tepat waktu dan
jaminan biaya perlu dilakukan
konsistensi dalam memberikan
pelayanan
seperti
adanya
peraturan yang ketat atau
pemberian
diskon
apabila
pelayanannya lambat, sehingga
bisa
membuat
pegawai
perusahaan termotivasi dalam
menyelesaikan pelayanan yang
cepat
pada
masyarakat,
selanjutnya untuk jaminan obat
lengkap perlu dilakukan strategi
seperti melakukan koordinasi
dengan distributor obat dalam
melengkapi
obat
yang
dibutuhkan oleh pasien.
e. Pada dimensi empati atau
Emphaty, penilaian masyarakat
baik terhadap dimensi Emphaty
atau empati, sehingga tidak
perlu dilakukan perbaikan atau
strategi
tetapi
perlu
dipertahankan dan ditingkatkan
dalam memberikan kualitas
pelayanan kepada masyarakat
Kota Tanjungpinang.
Daftar Pustaka
Buku
Boediono.2003. pelayanan
perpajakan.
PT.
Mahasatya:Jakarta
prima
Asdi
Ibrahim, Amin. 2008. Teori, konsep
pelayanan
publik
serta
implementasinya.Mandar
maju:Bandung
Indiahono,
Dwiyanto.
2009.
Perbandingan Administrasi
Publik.
Gava
Yogyakarta
Media:
Iskandarwassid,
Sunendar,
Dadang.2009.strategi
pembelajaran
bahasa.
PT.Remaja
Rosdakarya:
Bandung
Kuncoro.2005.Strategi: Bagaimana
meraih
keunggulan
kompetitif.Erlangga:
PT
Gelora Askara Pratama
Lena, lina.2007. Strategi bersaing
dalam
service
driven
ekonomi.C.V
andi
offset:Yogyakarta
MSW, Bernardine.2007. Mencapai
manajemen
berkualitas.C.Vandi
offset:Yogyakarta
Nugraha, Muhamamad Qudrat.2007.
Manajemen
stratejik
organisasi publik.Universitas
terbuka:Jakarta
Pasolong,
harbani.2010.
Teori
administrasi publik.Alfabeta:Bandung
Rangkuti,Freddy.2002.
Analisis
SWOT teknik membedah
kasus
bisnis.PT.Gramedia
pustaka utama:Jakarta
Sedarmayanti.
2009.
Reformasi
administrasi
publik,
Reformasi birokkrasi, dan
Kepemimpinan masa depan.
PT.
Refika
Aditama:
Bandung
Sugiyono.2010. Metode Penelitian
Kuantitatif kualitatif dan
R&D. Alfabeta:Bandung
Suprapto.2013.
Metodologi
penelitian ilmu pendidikan
dan ilmu-ilmu pengetahuan
sosial.CAPS:Yogyakarta
26
Suyanto.2007.
Marketing
strategy.:C.V
andi
offset:Yogyakarta
Wayan,Boediono.2004. Teori dan
aplikasi
statistika
dan
probabilitas.PT
Remaja
Rosdakarya Offset:Bandung
Dokumentasi
Anastasia,murdyastuti.Strategi
meningkatkan
kualitas
pelayanan
publik.hal
7.Falkultas ilmu sosial dan
ilmu
politik:universitas
Jember.
Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003
Tentang BUMN
Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pelayanan Umum