analisis dampak penerapan manajamen mutu iso 9001:2008

Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
ANALISIS DAMPAK PENERAPAN MANAJAMEN MUTU
ISO 9001:2008
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK
PERGURUAN TINGGI DI BANDAR LAMPUNG
1
Muhammad Rafiq, 2Aswin
1,2
Manajemen, Informatics and Business Institute Darmajaya
Jl. Z.A. Pagar Alam No. 93 Labuhan Ratu-Bandar Lampung-Indonesia 35142
Telp : (0721) 787214; Fax : (0721) 700261
[email protected], [email protected]
ABSTRACT
The research aims to determine the influence of management implementation of Quality
Management System ISO 9001:2008 the college in Bandar Lampung and important aspect
of service quality. The samples are all of students of the colleges was applied quality
management system. This study uses regression analysis to determine the impact of
academic service quality of the education institutions . Then uses the Cartesian diagram to
identify the aspects that are priorities for student academic services related college.
The results showed that the significance level 0.034 alpha is smaller than 0.05. It is mean
that Ho is rejected and Ha accepted, and it can be stated that the application of ISO
9001:2008 Quality Management System significantly affect the quality of Academic
Services . R square of 0.023 or 2.3 % indicates the magnitude of the effect of the
application of ISO 9001:2008 Quality Management System on the Quality of Academic
Services is still smaller . Based on result of the analysis and then the Cartesian diagram
proves that the aspects that determine of the academic services quality and satisfaction
factors are the comfort of the services, facilities services, the attention of service
personnel, and personnel responsiveness to student complaints.
Keywords—quality management system, quality of service.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan manajemen Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 perguruan tinggi di Bandar Lampung dan aspek penting
dari kualitas layanan . Sampel adalah semua mahasiswa perguruan tinggi yang menerapkan
sistem manajemen mutu . Penelitian ini menggunakan analisis regresi untuk menentukan
dampak dari kualitas pelayanan akademik lembaga pendidikan . Kemudian menggunakan
diagram Cartesian untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi prioritas untuk kuliah
pelayanan akademik mahasiswa terkait.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi 0,034 alpha lebih kecil dari 0,05.
Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima , dan dapat dinyatakan bahwa penerapan
ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu secara signifikan mempengaruhi kualitas
Pelayanan Akademik. R square 0,023 atau 2,3 % menunjukkan besarnya pengaruh
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kualitas Pelayanan
Akademik masih kecil. Berdasarkan hasil analisis dan kemudian diagram Cartesian
membuktikan bahwa aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan akademik dan
Informatics and Business Institute Darmajaya
17
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
faktor kepuasan adalah kenyamanan layanan, layanan fasilitas, perhatian petugas
pelayanan, dan responsif personil untuk keluhan mahasiswa .
Kata kunci : Sistem Manajemen Mutu, Kualitas Layanan.
I.
menciptakan
PENDAHULUAN
kepuasan
konsumen
dan
kepuasan sendiri merupakan modal bagi
Perguruan
menyelenggarakan
memiliki
tinggi
dalam
pendidikan
harus
komitmen
tinggi
terhadap
peningkatan kualitas pendidikan. Hal ini
dapat tercermin dari visi perguruan tinggi
tersebut yang secara prinsip ingin menjadi
perguruan tinggi yang unggul dan menjadi
panutan dimasyarakat. Situasi persaingan
yang semakin ketat ini menyebabkan banyak
perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi
swasta sulit untuk meningkatkan jumlah
mahasiswanya. Oleh karena itu, semakin sulit
bagi perguruan tinggi khususnya perguruan
tinggi
swasta
mempertahankan
(PTS)
agar
kelangsungan
dapat
hidupnya.
Mengingat hal tersebut, maka dibutuhkan
kualitas pelayanan yang baik dari perguruan
tinggi
swasta
agar
dapat
memuaskan
konsumen. Dengan kualitas pelayanan yang
baik diharapkan dapat menjadikan konsumen
untuk melakukan pembelian ulang atau
memberitahukan
kepada
konsumen
lain
sehingga terjadi proses pembelian yang pada
akhirnya dapat meningkatkan laba dalam
jangka panjang. Kepuasan konsumen dapat
terwujud apabila pelayanan yang dirasakan
konsumen sama atau setidaknya hampir sama
dengan apa yang konsumen harapkan dalam
membeli
penyedia
berkualitas
atau
menggunakan
jasa.
adalah
Pelayanan
syarat
jasa
dari
jasa
yang
utama
untuk
Informatics and Business Institute Darmajaya
kelangsungan perusahaan, dalam hal ini
adalah perguruan tinggi swasta. Salah satu
bentuk pelayanan pada sebuah perguruan
tinggi
adalah
pelayanan
administrasi
akademik, dimana bagian pelayanan ini
adalah bagian yang berhubungan langsung
dengan para mahasiswa. Pelayanan yang
didapatkan mahasiswa secara langsung akan
memberi persepsi atau tanggapan secara
langsung juga. Mahasiswa akan mendapatkan
perasaan puas atau tidak puas pada saat
menerima pelayanan administrasi akademik.
Tingkat
kepuasan
mahasiswa
sebagai
konsumen sangat penting demi kelangsungan
hidup sebuah perguruan tinggi, khususnya
perguruan tinggi swasta. Maka perguruan
tinggi
harus
melakukan
upaya
untuk
mengimplementasikan komitmennya dengan
cara
senantiasa
menerapkan
sistem
manajemen mutu yang terstandard secara
baik. Standardisasi tersebut salah satunya
adalah ISO 9001:2008. Sertifikat ini tentunya
adalah sebagai layaknya tugas yang harus
diemban oleh insitusi untuk selalu menjaga
dan
meningkatkan
kualitas
pendidikan.
Sehingga dalam hal ini intitusi telah terikat
pada sebuah komitmen yang kuat dan bukan
untuk orientasi pencitraan belaka.
Di Kota Bandar Lampung terdapat
lebih dari lima perguruan tinggi yang telah
18
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
menerapkan manajemen mutu dan telah
butuh waktu dan sering tertunda. Hal tersebut
mendapatkan
wajar,
perguruan
sertifikatnya.
tinggi
karena mahasiswa adalah
pihak
pengguna yang selalu menuntut kecepatan
sertifikat ISO 9001:2008, tentunya dalam
dan kepuasan. Kemudian bagi manajemen,
tubuh organisasi akan terjadi perubahan-
tidak ada alasan lagi jika proses pendataan
perubahan yang cukup signifikan. Upaya-
adalah hal yang merepotkan karena cara baru
upaya perbaikan terjadi hampir disetiap
tersebut telah dibuat secara sistematis untuk
elemen. Dari seluruh kegiatan perubahan dan
mengatasi proses pendataan yang terhubung
perbaikan yang terjadi, ada beberapa titik
langsung dengan pusat data. Namun disisi
penekanan yang sangat dirasakan diantaranya
lain, efek dari perubahan tersebut juga
adalah di bidang pelayanan akademik. Untuk
menimbulkan masalah yang tidak sedikit,
suatu perubahan yang terjadi tentunya akan
misalnya banyak mahasiswa ternyata salah
memunculkan berbagai masalah. Maka pada
mengambil
permulaannya tidak menutup kemungkinan
matakuliah yang sebenarnya sudah lulus, atau
bahwa masalah tersebut dapat terjadi pada
ada
bidang pelayanan akademik. Dengan azas
pengisian KRS, padahal dari pihak institusi
efisiensi dan efektifitas maka beberapa
tidak
kegiatan mengalami perubahan baik dengan
sosialisasi tata cara pengisian KRS secara
cara menghilangkan ataupun menggantinya
online
dengan cara lain. Contohnya untuk pelayanan
pengetahuan mahasiswa tidak seragam dalam
pengisian Kartu Rencana Studi (KRS) bagi
penggunaan
mahasiswa, semula dilakukan manual dengan
informasi.Tentunya
menggunaan rekaman diatas kertas kemudian
diabaikan begitu saja oleh pihak institusi
dikembangkan dengan komputerisasi secara
karena dapat menimbulkan kerugian bagi
online, sehingga dapat dilakukan kapanpun
semua
dan dimanapun. Cara ini secara otomatis pula
mahasiswa
yang
telah
dampaknya.
Sehingga
akademik
secara
dapat
ketika
meraih
meniadakan
sudah
Maka
kegiatan
konsultasi
langsung
dengan
pembimbing akademik, karena cara online ini
dilakukan
secara
mandiri
oleh
setiap
juga
matakuliah,
yang
tidak
kurang-kurang
ini
karena
mengulang
bisa
melakukan
dalam
melakukan
kemampuan
perangkat
pihak,
hal
teknologi
ini
terutama
dan
tidak
adalah
merasakan
dapat
dapat
bagi
langsung
dipastikan
bahwa kualias pelayanan yang menilai adalah
mahasiswa.
Penelitian
tentang
penerapan
mahasiswa. Jika dibandingkan dengan cara
manajemen mutu ISO 9001:2008 untuk
lama, cara baru tersebut cukup efisien karena
perguruan tinggi di Bandar Lampung ini
mahasiswa tidak perlu lagi bertemu dengan
harus segera dilakukan, sebab belum ada
pembimbing akademik yang konon sering
yang melakukan sebelumnya. Di Bandar
dijadikan alasan bagi mahasiswa bahwa
Lampung beberapa perguruan tinggi telah
bertemu
mendapatkan sertifikat ISO ini, akan tetapi
dengan
pembimbing
akademik
Informatics and Business Institute Darmajaya
19
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
belum banyak yang memperhatikan secara
merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,
seksama tentang dampaknya. Dikhawatirkan
sebagaimana
upaya meraih sertifikat standard mutu hanya
organisasi.Salah satu prinsip menarik yang
untuk pelengkap demi pencitraan kampus
dulu
ditengah-tengah persaingan yang semakin
profesional,
bahwa
ketat
pemahaman
untuk
dan
bukan
sebagai
perwujudan
ditentukan
diketahui
oleh
oleh
banyak
ISO
kalangan
hanya sekedar
kebutuhan
komitmen yang kuat terhadap peningkatan
manufacturing
kualitas pendidikan sesungguhnya. Dengan
kebutuhan
kata
segera
Padahal konsep ISO 9001:2008 itu sendiri
dilaksanakan untuk mengidentifikasi secara
sangat terkait dengan seluruh jenis organisasi
akurat dan terukur mengenai dampak dari
baik itu untuk kebutuhan perusahaan jasa
penerapan
pelayanan
kecil yang hanya terdiri atas proses yang
akademik suatu institusi pendidikan, baik
sangat sederhana. Tersedia hal yang sangat
dampak bagi mahasiswa sebagai pengguna
unik
jasa
pelaksana
9001:2008 pada perusahaan jasa, mengingat
pelayanan yang senantiasa diukur kinerjanya.
bagaimana proses adaptasi klausul dijalankan
Kemudian
akan
untuk proses pengembangan sistem tersebut.
mengidentifikasi aspek-aspek apakah yang
Langkah awal yang harus dilakukan oleh
menjadi prioritas bagi mahasiswa terkait
pihak perusahaan untuk melakukan proses
pelayanan
implementasi
lain,
penelitian
ini
manajemen
maupun
harus
mutu
dampak
bagi
penelitian
akademik
ini
perguruan
tinggi,
belakang
industri
suatu
dalam
bukan
perusahaan
proses
ISO
untuk
general.
implementasi
9001:2008
ISO
pada
sehingga dapat dijadikan tolok ukur bagi
perusahaan jasa yang dimilikinya adalah
setiap perguruan tinggi.
mencari referensi yang tepat mengenai
ISO
9001:2008
adalah
system
penerapan standard ISO 9001:2008 pada
manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun
industri jasa. Pada sistem manajemen mutu
2008 (Setyawan, 2012). Versi 2008 ini
ISO 9001 : 2008, terdapat delapan prinsip
adalah versi terbaru yang diterbitkan pada
manajemen mutu yang berintegrasi pada
Desember 2008 lalu. Untul ISO 9001:2008
klausul-
adalah suatu standard internasional untuk
Pelanggan,
sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008
Personel, Pendekatan Proses, Pendekatan
menetapkan
Sistem
persyaratan-persyaratan
dan
klausul
ISO
yaituFokus
Kepemimpinan,
Pengelolaan,
pada
Keterlibatan
Peningkatan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari
Berkesinambungan, Pembuatan Keputusan
suatu
Berdasarkan
sistem
manajemen
mutu,
yang
bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
Menguntungkan
akan memberikan produk yang memenuhi
Pemasok.
Fakta,Hubungan
dengan
Mitra
Saling
Kerja/
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratanpersyaratan
yang
ditetapkan
ini
dapat
Informatics and Business Institute Darmajaya
20
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
secara konsisten. Jika ingin bertahan dan
Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas adalah
sukses perusahaan harus memberikan hasil
syarat utama untuk menciptakan kepuasan
yang
konsumen dan kepuasan sendiri merupakan
keinginan pelanggan. Menurut Kotler, 2005,
modal bagi kelangsungan perusahaan, dalam
untuk mengukur kualitas pelayanan jasa
hal ini adalah perguruan tinggi swasta.
menggunakan
Dimensi kualitas pelayanan jasa ini meliputi
yaituKehandalan (reliability), Daya tanggap
bukti
(Responsiveness),
fisik,
keandalan,
daya
tanggap,
memuaskan
yang
lima
sesuai
dengan
dimensi
pokok
Jaminan
perhatian, dan jaminan. Dalam penelitian ini
(Insurance),Perhatian
diambil
wujud (Tangibles). Persepsi terhadap mutu
tiga
variable
yang
paling
(Emphaty),
berpengaruh yaitu variable jaminan, daya
dapat
tanggap dan bukti fisik. Pengukuran tersebut
pelanggan
akan menentukan dimensi kualitas pelayanan
keunggulan secara keseluruhan dari produk
yang paling dominan dalam mempengaruhi
atau jasa sehubungan dengan tujuan yang
kepuasan
telah ditetapkan, relatif terhadap alternatif
konsumen
diusahakan
cara
sehingga
peningkatan
dapat
kualitas
didefinisikan
Bukti
sebagai
mengenai
(Harianto,
2006).
persepsi
kualitas
Persepsi
atau
kualitas
pelayanan.Definisi kualitas pelayanan jasa
merupakan persepsi pertama dari pelanggan.
adalah berpusat pada pemenuhan kebutuhn
Sehingga berbeda dari berbagai konsep lain
keinginan pelanggan serta penyampaiannya
yang berkaitan, seperti kualitas aktual atau
untuk
obyektif, kualitas berbasis produk, dan
mengimbangi
Kualitas
pelayanan
harapan
jasa
pelanggan.
adalah
tingkat
kualitas
perusahaan.
keunggulan yang diharapkn pengendalian
hubungan
yang
atas atas tingkat keunggulan tersebut untuk
pelanggan.
erat
Kualitas
memiliki
dengan
kepuasan
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain ada dua factor yang mempengaruhi
Kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (dalam Pratito dkk,
kualitas pelayanan jasa atau expected service
dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service)
sama dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan jasa yang dipersepsikan baik dan
memuaskan.
Jika
jasa
yang
diterima
melampaui harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan jasa yang dipersepsikan buruk.
Maka baik tidaknya kualitas pelayanan jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam
memenuhi harapan pelanggannya
Informatics and Business Institute Darmajaya
2012) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidak sesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kerja
lainnya) dan kinerja actual produk-produk
yang dirasakan setelah pemakainya. Kotler
(2005)
mendasarkan
bahwa
kepuasan
peanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang
ia
rasakan
dibandingkan
dengan
21
Muhammad Rafiq, Aswin
harapan.
Pelanggan
pemasaran
yang
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
memilih
mereka
penawaran
percaya
akan
II. METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
memberi nilai yang paling tinggi.
Populasi
penelitian
ini
adalah
mahasiswa dari perguruan tinggi di Bandar
Penelitian Terdahulu
dari
dalam
Penelitian saudara Agus S. Tahun 2012
Lampung
Purwokerto
9001:2008.Unit sampel penelitian ini adalah
tentang
sistem
melakukan
meraih
ISO
mahasiswa aktif dari perguruan tinggi di
berjudul “Analisis Pengaruh Penerapan SMM
Bandar Lampung yang sudah meraih ISO
ISO
9001:2008.
2008
Dan
mutu
sudah
yang
9001:
manajemen
penelitian
yang
Motivasi
Kerja
Jumlah
sampel
yang
akan
Terhadap Kinerja Guru SMK RSBI Di
diambil adalah 200 mahasiswa. Teknik
Kabupaten
ini
pengambilan
Pengaruh
convenience
pelatihan,
sampel
bertujuan
Kebumen”.
untuk
kompetensi,
Penelitian
menganalisis:
kesadaran,
sampel
sampling
sesuai
menggunakan
yaitu
dengan
mengambil
proporsi
infrastruktur, lingkungan kerja, motivasi
populasi
kerja terhadap kinerja guru dalam penerapan
(Sugiyono,2006). Untuk itu sampel akan di
SMM ISO 9001 : 2008 di SMK RSBI di
acak tanpa membedakan jenis kelamin,
Kabupaten
Kebumen.
indeks prestasi, jumlah sks yang telah
diperoleh
bahawasemaua
Hasil
penelitian
variable
kelompok
jumlah
masing-masing
yang
diambil, dan jurusan. Hal ini dipandang akan
diteliti 2008 mempunyai pengaruh positif
lebih representatif karena penelitian ini
terhadap kinerja guru SMK RSBI Kabupaten
bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan
Kebumen.
denga asumsi bahwa seluruh mahasiswa
Penelitian berikutnya yaitu penelitian
tentunya telah diberikan pelayanan akademik
oleh Aprianto tahun 2010 yang berjudul
yang sama oleh perguruan tingginya.
Efektifitas Implementasi SMM ISO 9001:
Definisi Operasional Variabel
2008 Pada Pendidikan Kejuruan. Hasilnya,
sesuai dengan persyaratan SMM ISO 9001 :
2008 bahwa organisasi yang mengadopsi
Variabel
Konseptual
Operasional
Indikator
Sistem
Manajemen
Mutu
Suatu sistem
yang
terstandard
secara
internasional
yang
bertujuan
untuk
menjamin
bahwa
organisasi
akan
memberikan
hasil yang
memenuhi
persyaratan
yang
ditetapkan.
Kualitas
pelayanan
Sistem
penjaminan
mutu
akademik di
perguruan
tinggi
dengan
menerapkan
standard
ISO
9001:2008
a) Costumer focus
b) Leadership
c) Involving people
d) Process approach
e) Systems approach
f) Continuos
improvement
g) Factual decision
making
h) Mutually
beneficial
relationships
Kualitas
pelayanan
a)
b)
sistem ini harus menerapkan 8 prinsip
manajemen mutu. Dari hasil temuan di
lapangan bahwa implementasi SMM ISO
9001 : 2008 di SMK Negeri 13 Bandung
telah berjalan efektif berdasarkan 8 prinsip
manajemen mutu yang dijalankan saling kait
mengkait dan sesuai dengan klausul-klausul
ISO itu sendiri.
Informatics and Business Institute Darmajaya
Kualitas
Pelayanan
Reliability
Responsiveness,
22
Muhammad Rafiq, Aswin
Akademik
jasa adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkn
pengendalian
atas
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
(Rambat &
Hamdani,
2006)
akademik
perguruan
tinggi di
Bandar
Lampung.
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
c)
d)
e)
Asurance
Emphaty
Tangibles
Metode Analisis
Kriteria Penilaian:
Metode analisis dalam penelitian ini adalah
Di kuadran I:
denganRegresi
Linearyaituuntuk
menguji
Atribut
ini
sangat
penting
pengaruh antara sebuah variabel dependent
konsumen
dengan
pelayanannya
satu
atau
beberapa
variabel
memuaskan,
persamaan
perusahaan
Uji
regresi
juga
oleh
dan
independent yang ditampilkan dalam bentuk
regresi.
dianggap
sangat
sehingga
harus
digunakan untuk meramal suatu variabel
mempertahankan kualitas
dependent.
pelayanannya.
Variabel
independen:
Variabel
dependen:
Sistem Manajemen
Mutu
Kualitas
Pelayanan
Akademik
Sedangkan untuk mengidentifikasi tingkatan
prioritas aspek-aspek kualitas pelayanan yang
memuaskan atau tidak maka penelitian ini
menggunakan Diagram Cartesius yaitu suatu
diagram yang terdiri dari empat kuadaran
yang akan menunjukkan tingkat kepentingan
atau prioritas dari seluruh aspek yang diteliti
(Hadiati & Ruci, 1999). Dengan kata lain,
diagram
ini
dapat
mengetahui
tingkat
kepentingan pelayanan menurut konsumen
dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh institusi.
Di kuadran II :
Atribut
ini
dianggap
sangat
penting
oleh
pelanggan
tetapi
pelayanannya
tidak
memuaskan
sehingga
perusahaan
harus
meningkatkan
pelayanan
atribut
kualitas
sehingga
tersebut
akan
bergeser dari kuadran II
menuju kuadran I.
Di kuadran III: Atribut ini dianggap kurang
atau tidak penting oleh
pelanggan
pelayanannya
dan
kurang
memuaskan.
Di kuadran IV : Atribut ini dianggap kurang
atau tidak penting oleh
Informatics and Business Institute Darmajaya
23
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
pelanggan
pelayanannya
tetapi
9001:2008 belum dirasakan secara optimal
sangat
oleh mahasiswa. Jika dikaitkan dengan
memuaskan.
permasalahan penelitian ini, maka wajar jika
Jika hasil penelitian berada di kuadran III dan
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
IV, maka perusahaan bisa mengabaikan
9001:2008 hanya sebagai langkah untuk
karena pelayanan tersebut bisa dianggap
meningkatkan
kurang atau tidak penting oleh konsumen.
melaksanakan
pencitraan
dengan
bukan
sungguh-sungguh.
Sedangkan kemungkinan sebab lain adalah,
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
bahwa penerapan Manajemen Mutu ISO
Analisis Regresi Linear
9001:2008 diperguruan tinggi lebih dirasakan
Model
R
keberadaannya justru oleh pihak internal. Hal
Model Summary
R
Adjusted
Square
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
1
.154a
.024
.019
4.608
a. Predictors: (Constant), SistemManajemenMutu
ini wajar karena pemberi pelayanan adalah
pihak paling utama yang harus berubah
mengikuti
ANOVAb
Model
Sum of
df
Mean
F
Squares
Square
1 Regression
102.675
1
102.675 4.835
Residual
4204.825 198
21.236
Total
4307.500 199
a. Predictors: (Constant), SistemManajemenMutu
b. Dependent Variable: KualitasPelayananAkademik
.029
di
tolak
dan
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 berpengaruh secara signifikan
terhadap Kualitas Pelayanan Akademik.R
sebesar
0,024
atau
2,4
%
menunjukkan besarnya pengaruh penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
terhadap Kualitas Pelayanan Akademik. Nilai
sebasar 2,4% menunjukkan dapat diartikan
bahwa
pengaruh
variable
independen
terhadap variable dependen masih sangat
kecil.
Hal
adalah bahwa penelitian ini hanya menguji
pelayanan yang dapat dirasakan oleh setiap
Menerima Ha, dan dapat dinyatakan bahwa
square
Penyebab terakhir berdasarkan hasil tersebut
hubungan dua variable. Sementara kualitas
dari alpha 0,05. Maka dengan demikian
Ho
adanya
a
signifikansi dicapai 0,029 adalah lebih kecil
yaitu
setelah
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 tersebut.
Sig.
Berdasarkan pada table uji Anova, tingkat
kepustusannya
perubahan
ini dapat dikatakan bahwa
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
Informatics and Business Institute Darmajaya
mahasiswa tentunya bukan dari satu faktor
saja melainkan oleh banyak factor lain yang
senantiasa
diperimbangkan
dan
diinterpretasikan secara simultan. Koefisian
R (korelasi) sebesar 0,154 menunjukkan
besarnya
hubungan
antara
Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap
Kualitas Pelayanan Akademik. Hal ini dapat
simpulkan bahwa hubungan antar variable
dalam
penelitian
ini
adalah
tidak
eratatautidak ada kaitan langsung yang kuat
terhadap peningkatan kualitas pelayanana
akademik. Kemungkinan besar hal ini dapat
terjadi, karena Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008
lebih
banyak
fokus
pada
pelayanan perangkat lunak organisasinya dan
belum menyentuh perangkat keras bidang
24
Muhammad Rafiq, Aswin
pelayanan.
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
Mengacu
pada
indicator
pengukuran kualitas pelayanan yang dikenal
dengan
singkatan
TERRA,
Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 hanya
7
8
9
10
mahasiswa
Kehandalan Petugas pelayanan
Konsistensi Petugas pelayanan
Kekecewaan terhadap petugas
pelayanan
Permasalahan petugas pelayanan
mewakili indicator Assurance. Hal ini sangat
relevan,
mengingat
assurance
adalah
bahwa
salah
indicator
indicator
yang
memuat tentang kualitas pelayanan dari sisi
baik dan tidaknya penjaminan kualitas
pelayanan yang diberikan tersebut. Oleh
karena itu wajar jika Sistem Manajemen
Mutu
ISO
9001:2008
dinyatakan
oleh
mahasiswa tidak ada hubungan yang kuat
atau tidak ada pengaruh langsung terhadap
kualitasa pelayanan yang dirasakan oleh
Berdasarkan pada Diagram Kartesiusdiatas,
maka dapat dibahas bahwaKuadaran I: terdiri
dari komponen nomor 9 dan 10. Artinya
bahwa factor-faktor yang dapat membuat
mahasiswa merasa senang atau tidak kecewa
dianggap sangat penting dan pelayanannya
dirasakan
memuaskan,
sehingga
perusahaan harus mempertahankan kualitas
pelayanannya.Kuadaran
II
terdiri
dari
komponen nomor 1, 3, dan 6. Artinya bahwa
faktor
mereka.
sangat
kenyamanan
tempat
pelayanan,
perhatian para petugas pelayanan, dan daya
Diagram Kartesius
tanggap petugas terhadap keluhan mahasiswa
Hasil analisis dengan diagram Kartesius
adalah
sebgai
berikut.
dianggap sangat penting oleh mahasiswa
tetapi
pelayanannya
sehingga
institusi
tidak
harus
memuaskan,
meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga factor-faktor
II
I
tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju
kuadran I supaya mahasiswa dapat bertambah
rasa
III
IV
puasnya.Kuadaran
III
terdiri
dari
komponen nomor 4, 5, dan 7. Artinya factor
kesungguhan petugas pelayanan, pengertian
petugas pelayanan, dan kehandalan petugas
Label dalam diagram
No
Komponen
1 Kenyamanan tempat pelayanan
akademik
2 Ketersediaan Fasilitas pelayanan
akademik
3 Perhatian petugas pelayanan pada
mahasiswa
4 Kesungguhan Petugas dalam member
pelayanan
5 Tingkat pengertian Petugas pelayanan
6 Daya tanggap Petugas terhadap keluhan
Informatics and Business Institute Darmajaya
pelayanan
dianggap
kurang
atau
tidak
penting oleh mahasiswa dan pelayanannya
dirasakan kurang memuaskan.Kuadaran IV
terdiri dari komponen nomor 8. Artinya
factor konsistens petugas pelayanan dianggap
kurang atau tidak penting oleh mahasiswa
tetapi
pelayanannya
memuaskan.Komponen
nomor
sangat
2
berada
25
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
diantara kuadaran I dan kuadaran II, hal ini
Berdasarkan pada hasil dan kesimpulan
dapat diartikan bahwa Ketersediaan Fasilitas
penelitian ini, maka saran yang diberikan
pelayanan akademik dianggap sangat penting
adalah sebagai berikut:
akan tetapi mahasiswa telah merasakan
1. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
kepuasan pada tingkat biasa. Atau dengan
9001:2008 mestinya dijalankan dengan
kata lain bahwa mahasiswa menganggap
sungguh-sungguh secara komprehensif,
fasilitas pelayanan akademik dianggap baik
sehingga tidak hanya menyentuh aspek
tetapi dibeberapa hal fasilitas tersebut masih
perangkat lunak institusi namun juga
belum
dan
harus menyentuh aspek perangkat keras
pemanfaatannya dalam menunjang pelayanan
institusi yang berkaitan dengan sistem
akademik yang lebih berkualitas.
pelayanan akademik.
maksimal
pengguaan
2. Aspek-aspek yang dianggap penting dan
IV. SIMPULAN
memuaskan mahasiswa sebaiknya terus
1. Hasil penelitian ini telah menjawab
permasalahan
berdasarkan
analisis
ditingkatkan agar mahasiswa lebih puas.
Sedangakan
untuk
aspek-aspek
regresi yaitu bahwa penerapan Sistem
pelayanan yang dianggap kurang tidak
Manajemen
harus
Mutu
ISO
9001:2008
diabaikan
namun
harus
berpengaruh secara signifikan terhadap
diperhatikan dan diperbaiki secara terus-
Kualitas Pelayanan
menerus supaya aspek tersebut akan
Akademik,
akan
tetapi pengaruhnya sangat kecil yaitu
dianggap
2,4%. Hal ini menunjukkan bahwa
meningkatkan
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
akademik.
9001:2008
disinyalir
hanya
hasil
analisis
dengan
diagram kartesius membuktikan bahwa
aspek-aspek penentu kualitas pelayanan
akademik
yang
dapat
kepuasan
adalah
faktor
kepuasan,
memberikan
penjaminan
kenyamanan
tempat
pelayanan, fasilitas pelayanan, perhatian
para
petugas
tanggap
pelayanan,
petugas
terhadap
penting
kualitas
dalam
pelayanan
untuk
menunjang pencitraan perguruan tinggi.
2. Berdasarkan
sangat
dan
daya
keluhan
mahasiswa.
Saran
Informatics and Business Institute Darmajaya
DAFTAR PUSTAKA
Hadiati, Sri.& Ruci,Sarwi.1999. “Analisis
Kinerja
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Telkomsel Malang Area”.
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan Vol.1, No. 1,
September: 56 - 64
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang.
2002. Metode Penelitian Bisnis.
BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran.
PT. Indeks Gramedia, ed. 11. Jilid
1.
Lupiyoadi, Rambat. & Hamdanai, A. 2006.
Manajemen
Pemasaran
Jasa.
Salemba Empat
26
Muhammad Rafiq, Aswin
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.01. No.02, Juli 2015
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis.
Alfabeta, Bandung
Harianto, YossieHanady. 2006.
AnalisisFaktor-faktor yang
mempengaruhi Perceived Quality
danDampakanyaterhadap Brand
Equity. Magister
ManajemenUniversitasDiponegoro.
Thesis idakdipublikasikan.
Pratito, Dwi Wididkk. 2012.
AnalisisPengaruhKualitasAdministra
siAkademikTerhadapKepuasanMaha
siswa.
http://journal.usm.ac.id/elibs/USM_3
7425. 20P.pdf
Rahmat,
Hasbullah.
http://jurnalfeunsika.net/12/11
Setyawan,
Wawan.
http://dwikasianta.blogguru.org/2012/06/PRI
NSIP-DASAR-ISO-9001
http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08
/perceived-quality-persepsi-mutu-olehpelanggan/
Informatics and Business Institute Darmajaya
27