hubungan antara komunikasi antar pribadi

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI
PUSTAKAWAN DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA PADA
PERPUSTAKAAN UMUM FREEDOM
Risky Ardy Saputra dan Taufik Asmiyanto
1. Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16424
2. Departemen Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16424
E-mail: [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tentang penilaian pemustaka terhadap
kegiatan komunikasi antar pribadi pustakawan dengan pemustaka dan ingin mengetahui
korelasi yang positif dan signifikan dari kegiatan ini terhadap kepuasan pemustaka
Perpustakaan Umum Freedom. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan
metode survey. Sedangkan teknik pengumpulan datanya melalui kuesioner. Dari hasil kolerasi
di dapatkan skor sebesar 0.412 komunikasi antar pribadi yang dilakukan pustakawan kepada
pemustaka mempunyai keterkaitan dengan kepuasan pemustaka . Dengan demikian hubungan
antara variabel termasuk cukup kuat, artinya bila penggunan komunikasi antar pribadi
ditingkatkan atau dipergunakan secara baik maka akan diikuti dengan kepuasan pemustaka
Perpustakaan Umum Freedom.
Correlation Between Interpersonal Communication Librarian With User Satisfaction
At Freedom Public Library
ABSTRACT
This study aims to determine the correlation of the assessment user interpersonal
communication activities with librarian and want to know correlation of these activities to the
user’s satisfaction Freedom Public Library. The study uses a quantitative approach, with a
survey method. While the technique of data collection through questionnaires. From the
correlation results in a score of 0.412 get the interpersonal communication that do librarians
to user user satisfication is linked with satisfaction. Thus the relationship between variables
including strong enough, meaning that if the use of interpersonal communication improved or
used properly it will be followed by user’s satisfaction Freedom Public Library.
Key Words: Interpersonal Communication, User’s satisfaction, Quality of Service, LibQual
Pendahuluan
Kemampuan berkomunikasi antar pribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh
manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika
seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja.
Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
lain yang sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi interpersonal.
Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan, dokter,
public relations officer, dsb.
Dalam dunia kerja, keterampilan komunikasi antar pribadi yang tinggi akan membawa
kesuksesan dalam pekerjaan. Di perpustakaan, pustakawan banyak berhubungan dengan
pemustaka yang datang untuk mencari informasi yang mereka butuhkan, maka kemampuan
komunikasi antar pribadi yang baik akan mempengaruhi hasil kerja pustakawan. Dengan
kemampuan komunikasi antar pribadi ini, pustakawan diharapkan dapat membangun dan
menanamkan citra positif pada perpustakaan.
Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluasluasnya pada para pencari informasi, pustakawan dituntut untuk mampu berkomunikasi
interpersonal dengan baik dan efektif. Sebagaimana yang dikemukakan dalam hasil penelitian
yang dilakukan oleh Luthfiani Makarim (2006) yang menyatakan bahwa salah satu kriteria
pustakawan yang diidamkan pengguna perpustakaan, khususnya perpustakaan Nasional RI
adalah memiliki kemampuan komunikasi interpersonal yang baik serta kepribadian yang
matang sehingga mampu membangun hubungan positif dengan orang lain, dalam hal ini
pengguna perpustakaan.
Pustakawan masa kini selain harus peka terhadap kebutuhan informasi pemustakanya, juga
dituntut untuk memberikan pelayan prima kepada pemustakanya. Pelayanan yang prima ini
dapat diberikan dengan lebih baik. Tentunya pemustaka akan senang untuk datang ke
perpustakaan jika para pustakawannya melayani dengan sambutan yang hangat, memberikan
petunjuk dengan dan sabar bersahabat serta sensitif terhadap kebutuhan para penggunanya.
Kemampuan, sikap dan penampilan pustakawan dalam melayani pemustaka sangat
menentukan kualitas layanan perpustakaan yang diberikan kepada pemustaka. Oleh karena
itu, sumber daya manusia perpustakaan yang menangani layanan ini sangat penting
peranannya dalam rangka memberikan kepuasan kepada pemustaka. Pendidikan dan pelatihan
yang memadai bagi pustakawan dan staf sangat krusial perannya dalam memenuhi kebutuhan
informasi pemustaka. Ada satu penelitian yang dilakukan oleh Fidzani (1998, p. 329),
menunjukkan bahwa para pengguna perpustakaan membutuhkan bantuan dari staf
perpustakaan untuk efektifitas pemanfaatan koleksi, fasilitas dan layanan perpustakaan.
Mannan dan Bose (1998, p. 67-86) menjelaskan hubungan tingkat kepuasan pengguna dan
pemanfaatan dan bantuan perpustakaan dilihat dari segi peran staf perpustakaan. Berbagai
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
temuan studi juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna banyak dipenuhi oleh bantuan
pustakawan/ staf perpustakaan adalah cukup signifikan.
Semua bentuk layanan yang ada di perpustakaan, keberhasilan transaksinya tidak hanya
diukur oleh informasi yang diberikan, tetapi juga oleh pengaruh positif dan negatif dari
interaksi pemustaka atau staf perpustakaan. Sikap positif dan negatif dari pustakawan seperti
apa yang diterima oleh pemustaka menjadi faktor yang sangat penting dalam mengukur
kepuasan pemustaka terhadap layanan rujukan yang diberikan.
Kebutuhan pemustaka akan informasi menimbulkan harapan yang tinggi terhadap tersedianya
informasi yang dibutuhkan. Sebagaimana dikatakan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990,
p. 19) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi munculnya harapan adalah karena adanya
kebutuhan, sehingga dengan demikian dapat dipahami bahwa kebutuhan menimbulkan
harapan. Selanjutnya harapan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan, dan begitu juga
sebaliknya, harapan yang tidak terpenuhi akan menimbulkan kekecewaan. Oleh karena itu,
tugas layanan perpustakaan akan berjalan dengan baik apabila petugas memperhatikan
pemustaka yang dilayaninya. Berbeda pemustaka yang dilayani tentunya berbeda pula
kebutuhannya. Di samping harus memperhatikan kebutuhan pemustaka, tentu saja
perpustakaan tersebut harus menyediakan sumber-sumber yang dapat memberikan informasi
yang tepat kepada pemustaka.
Perpustakaan Umum Freedom dipilih sebagai tempat penelitian karena pada bagian desk
infomation Perpustakaan Umum Freedom memiliki intensitas yang tinggi dalam melakukan
komunikasi antar pribadi dengan pemustaka, hal ini dikarenakan bagian desk infomation
Perpustakaan Umum Freedom merupakan satu-satunya tempat berinteraksi antara pustakawan
dengan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom. Memberikan dan memenuhi kepuasan
terhadap kebutuhan informasi senantiasa menjadi sasaran utama dari pelayanan bagian desk
infomation Perpustakaan Umum Freedom. Sesuai dengan paradigma baru dari perpustakaan
yaitu berorientasi kepada pemustaka. Ini berarti bahwa pihak Perpustakaan Umum Freedom
harus memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas namun Setelah melakukan pengamatan
awal dan melakukan wawancara singkat terhadap beberapa pemustaka, ternyata dalam asumsi
sebagian pemustaka yang belum tentu benar adanya pustakawan mampu memiliki
kemampuan komunikasi antar pribadi yang baik. Hal itu dikarenakan terdapat beberapa
pustakawan yang belum mempunyai kemampuan komunikasi antar pribadi yang baik
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
sehingga pemustaka terkadang tidak terpuaskan dan perpustakaan mendapat citra yang kurang
baik di mata sebagian pemustaka.
Sesuai dengan latar belakang dan pokok permasalahan yang telah dikemukakan, terdapat 3
(tiga) tiga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah
menggambarkan komunikasi antar pribadi pustakawan dengan pemustaka pada Perpustakaan
Umum Freedom, Mengetahui kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom dan
menganalisis hubungan komunikasi antar pribadi antara pustakawan dengan pemustaka
terhadap kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom.
Tinjauan Teoritis
Efektifitas Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antar pribadi yang efektif diharapkan dapat membawa hasil pertukaran informasi
dan saling pengertian (mutual understanding). Efektivitas komunikasi antar pribadi dalam
pandangan humanistik menurut De Vito (2005:4) mengandung unsur-unsur sevagai berikut:
1. Keterbukaan
Sifat keterbukaan menunjuk paling tidak dua aspek tentang komunikasi antar pribadi.
Aspek pertama, bahwa kita harus terbuk pada orang-orang yang berinteraksi dengan
kita. Hal ini tidak berarti bahwa kita harus menceritakan semua latar belakang
kehidupan kita. Namun yang penting ada kemauan untuk membuka diri pada masalah
masalah umum. Dengan demikian, orang lain akan mengetahui pendapat, pikiran, dan
gagasan kita, sehingga komunikasi akan mudah dilakukan. Aspek kedua, adalah
kemauan kita untuk memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus
terang tentang segala sesuatu yang dikatakannya. Demikian pula sebaliknya, kita ingin
orang lain memberikan tanggapan secara jujur dan terbuka tentang segala sesuatu
yang kita katakan.
2. Empati
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami
orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain melalui kacamata
orang lain. Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain,
perasaan dan sikap mereka serta harapan dan keinginan mereka untuk masa
mendatang. Empati yang akurat melibatkan kepekaan baik kepekaan terhadap
perasaan yang ada maupun fasilitas verbal untuk mengkomunikasikan pengertian ini.
3. Dukungan
Hubungan Interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam
suasana yang tidak mendukung. Sikap supportif merupakan sikap yang mengurangi
sikap defensif. Sikap ini muncul bila individu tidak dapat menerima, tidak jujur dan
tidak empatik. Sikap defensif mengakibatkan komunikasi antar pribadi menjadi tidak
efektif, karena orang yang defensif akan lebih banyak melindungi diri dari ancaman
yang ditanggapinya dalam situasi komunikasi daripada memahami komunikasi.
Komunikasi defensif dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan,
kecemasan, harga diri yang rendah) atau faktor-faktor situasional yang berupa perilaku
komunikasi orang lain.
4. Sikap Positif
Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek komunikasi antar pribadi. Pertama,
komunikasi antar pribadi terbina jika orang memiliki sikap positif terhadap diri
mereka sendiri. Kedua, mempunyai perasaan positif terhadap orang lain dan berbagai
situasi komunikasi.
5. Kesetaraan
Kesetaraan dalam komunikasi antar pribadi ini mencakup dua hal Pertama adalah
kesetaraan bidang pengalaman diantara para pelaku komunikasi. Artinya, komunikasi
antar pribadi akan lebih efektif bila para pelaku komunikasi mempunyai nilai, sikap,
perilau dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan
tidaklah komunikatif. Tentu saja dapat, namun komunikasi mereka lebih sulit dan
perlu banyak waktu untuk menyesuaikan diri. Kedua, kesetaraan dalam memberikan
dan menerima pesan. Sebagai contoh, bila seseorang berbicara terus dan orang lain
mendengar terus,dan tentunya komunikasi antar pribadi kurang efektif.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Kepuasan Pengguna
Dalam kegiatan pelayanan yang dilakukan perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada
nilai yang akan diberikan oleh pengguna mengenai kepuasan yang dirasakan. “Having up to
date knowledge of whether users are satisfied with the services being delivered is essential”
(Brophy, 2002:65). Nilai didefinisikan sebagai pengkajian menyeluruh manfaat dari suatu
kualitas produk, yang didasarkan pada persepsi pengguna atas apa yang telah diterima oleh
pengguna dan yang telah diberikan pustakawan. Yamit (2005: 78) menyatakan “kepuasan
pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya”.
Kepuasan pengguna adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pengguna dapat dipenuhi. Suatu penyedia layanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. Pengukuran kepuasan pengguna
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan
lebih efektif. Apabila pengguna tidak merasa puas terhadap suatu layanan yang disediakan,
maka layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien, terutama dalam
kepentingan pelayanan publik.
Menurut Sutardji dan Maulidyah (2006) kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas
produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi,
harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut
dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap
jasa perpustakaan yang tersedia. Kepuasan pengguna terhadap perpustakaan ditunjukan
terhadap terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang telah diberikan sehingga menimbulkan
penilaian.
Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pengguna, adalah interaksi antara perpustakaan
dengan pengguna yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang
dirasakan oleh pengguna. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy
(2005:269), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur
kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar
dibidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research
Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui
kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Asumsi
yang mendasari LibQual+TM adalah hanya pemustaka jasa yang berhak menilai kualitas
layanan, penilaian lain pada dasarnya tidak relevan. Terdapat tiga dimensi LibQual+TM yang
dijadikan variabel pengukuran yaitu: 1. Affect of Service, 2. Information Control, dan 3.
Library as Place. Ketiga dimensi LibQual+TM tersebut dijadikan variabel pengukuran
kepuasan pemustaka dalam penelitian ini, yaitu:
1. Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam
melayani pemustaka, yang meliputi a). Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan,
kemampuan dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka.
Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat
pemustaka menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b). Rasa peduli dan
memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna, c) Responsiveness,
selalu siap dan tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri
untuk membantu, dan d). Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan
dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai,
kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi, kemudahan akses untuk menemukan
koleksi, kemudahan navigasi, aktualitas, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan
informasi, ketiadaan hambatan dalam mendapatkan akses informasi pada saat
dibutuhkan, peralatan, kenyamanan, dan kepercayaan diri.
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep
tangibels dan servqual yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa
fasilitas fisik dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang sebagai simbol dan
tempat perlindungan.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempengaruhi kepuasan
pengguna perpustakaan ialah Affect of Service, Information Control, dan Library as Place.
Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pengguna perpustakaan inilah yang menjadi standar
pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pengguna sehingga tidak terjadi
kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pengguna.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Metode Peneltian
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif untuk
menemukan atau memperoleh konfirmasi tentang hubungan atau keterkaitan yang biasa
digunakan untuk memprediksi pola-pola umum suatu gejala sosial. Jenis Penelitian ini
menggunakan metode penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian
eksplanatif yaitu penelitian yang ditujukan untuk memperlihatkan mengapa sesuatu terjadi
dengan menganalisa hubungan antara berbagai aspek dari suatu gejala.. Dalam penelitian ini
subjek penelitian adalah Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom . Sedangkan objek yang
diteliti dalam penelitian ini adalah komunikasi antar pribadi pustakawan dan kepuasan
pemustaka. Penelitian ini dilakukan melalui angket atau kuesioner yaitu pengumpulan data
dengan cara mengajukan pertanyaan yang tersusun secara sistematis untuk diisi oleh
pemustaka secara objektif.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna Perpustakaan Umum
Freedom yang terdaftar sebagai angota perpustakaan sebanyak 17410 orang pada tahun 2014.
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Perpustakaan Umum Freedom yang
terdaftar sebagai angota perpustakaan yang sedang berkunjung ke Perpustakaan Umum
Freedom dan pernah berinterakasi dengan pustakawan serta bersedia mengisi kuesioner yang
disediakan peneliti. Jumlah sampel yang akan diteliti berjumlah 100 orang.
Dalam penelitian ini, ada dua variabel yang akan diukur Komunikasi Antar Pribadi (X)
sebagai variabel bebas (independent variable) dengan jumlah pertanyaan 14 item dan
Kepuasan Pemustaka (Y) dengan jumalh pertanyaan 14 item sebagai variabel terikat
(dependent variable) Skala pengukuran menggunakan skala likert dengan poin (4) sangat
setuju, poin (3) setuju, (2) tidak setuju dan poin (1) sangat tidak setuju . Sebagai upaya
pemahaman terhadap variabel penelitian, maka penulis mendefinisikan dari masing - masing
variabel sebagai berikut:
1. Komunikasi Antar Pribadi (X)
Adapun yang menjadi dimensi dari variabel ini adalah:
a. Keterbukaan
b. Empati
c. Dukungan
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
d. Rasa Positif
e. Kesetaraan
2. Kepuasan Pemustaka (Y)
a. Affect Of Service
b. Information Control
c. Library As Place
Hasil dan Pembahasan
Analisis Variabel Komunikasi Antar Pribadi Pustakawan
Guna mendapatkan hasil rata-rata dari hasil jawaban 100 responden terhadap variabel
komunikasi antar pribadi pustakawan pada Perpustakaan Umum Freedom, dibawah ini
penulis uraikan perindikator yang terdiri atas 4 jawaban dan masing-masing memiliki bobot
jawaban sendiri-sendiri. Selanjutnya, berdasarkan perhitungan bobot skala dikalikan dengan
jumlah jawaban responden, maka diperoleh nilai rata-rata per indikator
Tabel 2. Nilai Rata-rata Perindikator Variabel Komunikasi Antar Pribadi
No
Indikator
Skor
Keterbukaan
1
Mendengarkan serta memperhatikan dengan sabar
3.13
2
Menerima kritik dan saran
2.91
3
Tidak Pilih Kasih
2.95
4
Menghibur Pemustaka
2.27
5
Nada Bicara Yang Ramah
3.22
6
Pustakawan peka terhadap pemustaka
3.17
Empati
Dukungan
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
7
Perpustakaan
Merupakan
Tempat
Yang
Kondusif
Dalam
3.14
Berinteraksi Satu Sama Lain
8
Perpustakaan Nyaman Sehingga Tidak Menggangu Pemustaka
3.5
9
Penampilan Fisik Pustakawan Rapi
3.39
Rasa Positif
10
Ekspresi Yang Menyenangkan
2.61
11
Tidak Canggung Ketika Berbicara
2.96
12
Memberikan Apresiasi Secara Proposional
2.99
Kesetaraan
13
Menggunakan Bahasa Yang Dimengerti
3.2
14
Menatap Mata Saat Berbicara
2.98
Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom termasuk dalam kategori baik.
Akan tetapi ada beberapa indikator yang masuk pada kriteria tidak baik dikarenakan skor
rata- rata didapat hasil rentang yang masuk pada rentang tidak baik yaitu indikator
pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan dan indikator
adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan.
Analisis Variabel Kepuasan Pemustaka
Guna mendapatkan hasil rata-rata dari hasil jawaban 100 responden terhadap variabel
komunikasi antar pribadi pustakawan pada Perpustakaan Umum Freedom, dibawah ini
penulis uraikan perindikator yang terdiri atas 4 jawaban dan masing-masing memiliki bobot
jawaban sendiri-sendiri. Selanjutnya, berdasarkan perhitungan bobot skala dikalikan dengan
jumlah jawaban responden, maka diperoleh nilai rata-rata per indikator.
Tabel 3. Nilai Rata-rata Perindikator Variabel Kepuasan Pemustaka
No
Indikator
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Skor
Affect of Service
1
Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemustaka
3.22
2
Memberikan pelayanan dengan cepat
3.24
3
Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-
3.07
pertanyaan pengguna
4
Tanggap untuk menjawab pertanyaan atau masalah
3.7
5
Memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan
2.44
pengguna
Information Control
6
Ada petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan koleksi
2.31
7
Penataan koleksi memudahkan dalam temu kembali
3.21
8
Koleksi yang ada sesuai dengan kebutuhan
3.12
9
Fasilitas katalog online / OPAC membuat penelusuran informasi
3.29
menjadi lebih mudah
10
Adanya layanan internet memudahkan saya dalam mengakses
3.07
informasi
11
Perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca
3.34
Library as a place
12
Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi / belajar bersama
3.4
13
Desain ruangan menarik minat saya untuk selalu menggunakan
layanan perpustakaan
Fasilitas dan peralatan fisik (rak, meja baca, kursi, dsb) di ruangan
3.36
14
referensi cukup memadai
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
3.41
Untuk hasil penelitian Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Perpustakaan
Umum Freedom menunjukkan bahwa hasil penelitian untuk kepuasaan pemustaka pada
Perpustakaan Umum Freedom sudah berada pada kriteria baik, namun dari hasil penelitian
ditemukan bahwa kurang pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang
diperlukan dan kurang adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas
layanan.
Hubungan Antara Komunikasi Antar Pribadi Pustakawan Dengan Kepuasan
Pemustaka
Tabel 4. Hubungan Antara Komunikasi Antar Pribadi Dengan Kepuasan Pemustaka
Komunikasi_X
Pearson Correlation
Komunikasi_X
Kepuasan_Y
1
.412
Sig. (2-tailed)
Kepuasan_Y
**
.001
N
100
Pearson Correlation
.412
Sig. (2-tailed)
.001
N
100
**
100
1
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tahap selanjutnya adalah mengukur kekuatan hubungan antara variabel komunikasi
antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum
Freedom. Peneliti akan menggunakan alat ukur pearson Correlation pada signifikasinnya
untuk melihat ada tidaknya hubungan antara kedua variabel tersebut.
Pada tabel 4.48 terlihat bahwa nilai signifikasinya memenuhi persyaratan di bawah
0.005 yaitu 0.001. Angka ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata (significant)
antara hubungan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel
kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum Freedom. Hal ini sesuai dengan hipotesis teori
dan hipotesis statistik peneltian yaitu terdapat korelasi yang signifikan antara variabel
komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Kemudian terbaca nilai pearson correlation sebesar 0.412. Nilai tersebut memiliki
makna bahwa kekuatan hubungan cukup kuat (karena berada diantara 0.4-0.599) Selain itu
tidak adanya ( - ) didepan angka berarti arah hubungan tersebut positif, yang berarti apabila
semakin tinggi skor variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan
pengguna. Hal ini sesuai dengan hipotesis statistik dan hipotesis penelitian dimana Ha
diterima dan Ho ditolak.
Dari hasil penelitian diatas, dapat dikatakan bahwa ada keterkaitan antara komunikasi
antar pribadi dengan kepuasan pemustaka. Untuk itu dapat dikatakan bahwa semakin baik
komunikasi antar pribadi yang dilakukan pustakawan kepada pemustaka, maka kepuasan
pemustaka juga semakin tinggi. Demikian pula sebaiknya jika komunikasi antar pribadi tidak
baik, maka kepuasan pemustaka akan rendah, dalam arti tidak puas.
Dengan demikian kondisi ini mendukung pernyataan dari Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2005), ada dua pelajaran penting yang mengkaitkan antara komunikasi
antar pribadi dengan kepuasan pelanggan. Pertama, yaitu dalam penyampaian jasa dibutuhkan
kontak atau interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa (dalam hal ini Perpustakaan
Umum Freedom). Kualitas jasa bersangkutan akan ditentukan oleh proses interaksi dan
komunikasi antar pribadi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Pelanggan juga
ikut berperan dalam proses penciptaan nilai dan kualitas. Yang kedua, agar suatu jasa bisa
terhindar dari miscommunication yang berujung pada buruknya kualitas yang dipersepsikan
pelanggan, dibutuhkan komunikasi dan kriteria kualitas yang jelas. Jadi dapat dikatakan
bahwa keahlian komunikasi antar pribadi adalah faktor penting yang diperlukan dalam dunia
jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Deddy Mulyana (2000), juga mengatakan bahwa banyak orang yang bekecimpung
dalam dunia jasa yang lebih menyukai komunikasi antar pribadi baik itu secara formal
ataupun non-formal, karena dalam komunikasi antar pribadi dapat diketahui secara langsung
ekspresi wajah dan isyarat-isyarat lainnya. Selain itu juga komunikasi antar pribadi juga akan
menimbulkan kepercayaan komunikan akan sehingga efisiensi dan ketepatan komunikasi
antar pribadi juga meningkat.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Kesimpulan
Setelah melalui pengujian, analisis, dan interpretasi terhadap data penelitan, peneliti
membuat beberapa kesimpulan yang bertujuan untuk menjawab hipotesis dan pertanyaan
pertanyaan awal skripsi ini maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1.
Komunikasi antar pribadi pada Perpustakaan Umum Freedom secara umum termasuk
dalam kriteria baik dengan hasil perhitungan skor rata-rata untuk komunikasi antar
pribadi yang didapatkan hasil pada rentang yang masuk dalam kriteria baik dari kelima
dimensi komunikasi antar peribadi yaitu Keterbukaan, Empati, Dukungan, Rasa Positif,
dan Kesetaraan. Tetapi ada salah satu indikator yang masuk pada kriteria kurang
dikarenakan sebagian besar menyatakan tidak baik yaitu dari indikator empati. Secara
Keseluruhan hal ini mengindikasikan bahwa Komunikasi antar pribadi sudah baik.
2.
Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom termasuk dalam kategori baik. Ini
terlihat dari skor rata-rata untuk kepuasan pemustaka yang didapatkan hasil pada rentang
yang masuk dalam kriteria baik karena sebagian besar para responden menjawab setuju
dari item pertanyaan mengenai kepuasan pemustaka. Akan tetapi ada beberapa indikator
yang masuk pada kriteria tidak baik dikarenakan skor rata- rata didapat hasil rentang
yang masuk pada rentang tidak baik yaitu indikator pustakawan memberikan bimbingan
dalam mencari informasi yang diperlukan dan indikator adanya petunjuk dan panduan
yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan. Secara keseluruhan mengindikasikan
bahwa kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom sudah baik.
3.
Korelasi yang terjadi antara komunikasi antar pribadi pustakawan dengan kepuasan
pemustaka terbukti nyata dan cukup kuat. terlihat bahwa nilai signifikasinya memenuhi
persyaratan di bawah 0.005 yaitu 0.001. Angka ini menunjukan bahwa terdapat hubungan
yang nyata (significant) antara hubungan antara variabel komunikasi antar pribadi
pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum Freedom. Hal
ini sesuai dengan hipotesis teori dan hipotesis statistik penelitian yaitu terdapat korelasi
yang signifikan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel
kepuasan pengguna.Kemudian terbaca nilai pearson correlation sebesar 0.422. Nilai
tersebut memiliki makna bahwa kekuatan hubungan cukup kuat (karena berada diantara
0.4-0.7) Selain itu tidak adanya ( - ) didepan angka berarti arah hubungan tersebut positif,
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
yang berarti apabila semakin tinggi skor variabel komunikasi antar pribadi pustakawan
dengan variabel kepuasan pengguna. Hal ini sesuai dengan hipotesis statistik dan
hipotesis penelitian dimana Ha diterima dan Ho ditolak. Keterampilan komunikasi antar
pribadi yang efektif yang dimiliki oleh pustakawan diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pustakawan yang berarti meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Hal ini
sangat penting dalam rangka menciptakan layanan prima perpustakaan yang pada
akhirnya akan menciptakan citra yang positif pada Perpustakaan Umum Freedom
Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti mengajukan beberapa
saran untuk Perpustakaan Umum Freedom, yaitu
1. Melihat hasil penelitian menunjukkan komunikasi antar pribadi sudah berada dalam
kriteria baik, namun dari hasil penelitian ditemukan bahwa pustakawan kurang
memberikan perhatian pada pemustaka yang tidak mendapatkan informasi yang dicari.
Maka sebaiknya pihak perpustakaan lebih meningkatkan komunikasi antar pribadi
agar kepuasan pemustaka pun makin meningkat. Lebih dikhususkan pada indikator
yang mempunyai skor rata-rata tidak baik yaitu pustakawan mencoba menghibur jika
ada pemustaka yang tidak mendapatkan informasi yang mereka cari.
2. Untuk hasil penelitian Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Perpustakaan
Umum Freedom menunjukkan bahwa hasil penelitian untuk kepuasaan pemustaka
pada Perpustakaan Umum Freedom sudah berada pada kriteria baik, namun dari hasil
penelitian ditemukan bahwa kurang pustakawan memberikan bimbingan dalam
mencari informasi yang diperlukan dan kurang adanya petunjuk dan panduan yang
jelas dalam penggunaan fasilitas layanan maka sebaiknya pihak perpustakaan lebih
memperhatikan kembali dan meninjau apa yang harus diperbaiki dalam upaya
meningkatkan kepuasan pemustaka Perpustakaan Umum Freedom
3. Mengingat hasil hipotesis bahwa secara korelasi yang terjadi antara komunikasi antar
pribadi pustakawan dengan kepuasan pemustaka terbukti nyata dan cukup kuat maka
diharapkan agar Perpustakaan Umum Freedom meningkatkan komunikasi antar
pribadi pustakawan yang lebih baik lagi sehingga kepuasan pemustaka Perpustakaan
Umum Freedom meningkat.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Daftar Referensi
Beebe, Steven A., Susan J. Beebe, Mark V. Redmond. (1996). Interpersonal
Communication: Relating to Others. Boston: Allyn and Bacon.
Bungin, B (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:Kencana
Cresswell, John W. (1994). Research design : qualitative& quantitative approach. California
: Sage Publication.
De Jong, Cees-Jan. (2006). Undegraduate students perspective on the reference transaction :
a plot study. December 13, 2010. http://www.cais-acsi.ca/proceedings/2006/de jong
2006 pdf
DeVito, Joseph A. (1992). The Interpersonal Communication Book. 6th ed.
New York:
Harper Collins.
Fidzani, B.T. (1998). “Information Needs and Information Seeking Behaviour of
graduate
students at the University of Botswana”. Library rivew, Vol. 47 No. 7
Hermawan S Rachman dan Zulfikar Zen. (2006). Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan
Terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia, Jakarta: Sagung Seto.
Husein, Umar, (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2009). Marketing management ; thirteenth edition. New
Jersey : Pearson Prentice Hall.
Libqual+TM; charting library service quality. Januari 30, 2014. http://www.libqual.org
Makarim, Luthfiati. (2006). “Pustakawan Idaman Pemakainya: Sebuah Studi Di
Perpustakaan Nasional RI.” Media Pustakawan: Media Komunikasi Antar
Pustakawan vol. 13. No. 3&4. September-Desember. Hal.11 – 18.
Mannan, S.M. and Bose, M.L. (1998). Resource Sharing and Information networking of
libraries in Bangladesh: a study on users satisfaction. Malaysian journal of library &
information service, Vol. 3 No. 2.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosda
Karya.
Perpustakaan Nasional RI. (2000). Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum.
Jakarta
Rahayuningsih. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang tentang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007.
Jakarta.
Sugiyono. (2007). Metode penelitian administrasi : dilengkapi dengan metode R&D.
Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Zeithaml, A. Valarie, Parasuraman, A., dan Berry, L. (1990). Delivering quality service:
balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014