BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri jasa telah berkembang, bukan hanya pada jenisnya, akan tetapi
semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri
ini kualitas sangat penting bagi perusahaan dan konsumen, karena kualitas barang
ataupun jasa berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas
jasa menjadi salah satu strategi penting dalam persaingan. Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu harapan dan kinerja perusahaan yang dirasakan
oleh konsumen. Konsumen akan membandingkan harapannya dengan kinerja
yang diberikan oleh perusahaan berupa pemberian pelayanan yang memuaskan.
Bila harapan terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan perusahaan, maka jasa
tersebut dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan
konsumen (Indah Waty:2010). Seiring dengan berkembangnya zaman, persaingan
dalam dunia bisnis juga semakin ketat. Saat ini perusahaan tidak hanya
menekankan pada aspek strategi pemasaran saja, melainkan lebih mengutamakan
aspek kepentingan pelanggan. Hal ini dilakukan karena para pengusaha mulai
menyadari pentingnya mengutamakan pelanggan pada konsep perusahaannya.
Konsep ini menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi
perusahaan, karena konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan.
Suatu kegiatan bisnis tidak cukup hanya dipacu oleh produk yang bermutu saja.
Pada kondisi persaingan yang sangat ketat seperti sekarang ini, hanya perusahaan
yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan mampu bertahan
1
dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut dapat memberikan nilai yang
lebih baik kepada pelanggan, dibandingkan dengan para pesaingnya. Bagi suatu
perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan selalu
meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga kinerja perusahaan. Kepuasan
pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. (Sumber: johannessimatupang.wordpress.
com)
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Berikut ini adalah 5 dimensi
pelayanan adalah emphaty, tangible, reliability, responsivines, assurance.
(Tjiptono:1997). Sedangkan J. Supranto (1996) menyatakan bahwa jasa atau
pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa. Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi
perusahaan jasa maka sangat perlu diperhatikan kualitasnya yang baik bukan
berarti kualitas tertinggi tetapi kualitas terbaik adalah kualitas pelayanan yang
sesuai seperti yang dinginkan konsumen, sehingga pemakai produk jasa pelayanan
merasa telah terpenuhi dan bersedia mengluarkan biaya berapapun guna
memperolehnya dan bukan hanya itu saja, konsumen berkeinginan untuk
memndapatkan kembali yang diharapkan untuk memberitahu kepada rekan-rekan
2
mereka bahkan mengajak untuk menggunakan jasa tersebut, sehingga hal tersebut
akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan. (Utami:2015)
Starbucks Corporation adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai
kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington.
Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia,dengan 20.336 kedai di
61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang,
793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di
Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand. Melalui divisi Starbucks
Entertainment dan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku,
musik, dan film. Banyak di antara produk perusahaan yang bersifat musiman atau
spesifik terhadap daerah tempat kedai berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga
dijual di toko grosir. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle sebagai pemanggang
dan pengecer biji kopi setempat, Starbucks meluas dengan cepat. Pada tahun
1990-an, Starbucks membuka kedai baru setiap hari kerja, satu tahap yang terus
dilanjutkan sampai tahun 2000-an. Kedai pertama di luar Amerika Serikat atau
Kanada dibuka pada pertengahan 1990-an, dan jumlah kedainya di luar negeri
mewakili sepertiga dari total kedai Starbucks di seluruh dunia. Perusahaan ini
berencana membuka 900 kedai baru di luar Amerika Serikat pada tahun 2009.
(Sumber: https://id.wikipedia.org/wiki/Starbucks)
Penelitian ini dilakukan pada Starbucks Coffee di Yogyakarta. Terdapat 6
outlet Starbucks Coffee yang ada, diantaranya adalah terdapat di Mall
Ambarukmo Plaza, Galeria Mall, Jalan Jendral Sudirman, Jalan Tri Bata No. 2B,
Jogja City Mall dan Hartono Mall. Salah satu ciri khas bentuk pelayanan
3
Starbucks Coffee yang paling menonjol ketika kita berkunjung adalah tentang
keramahan dan sopan santun setiap penyambutan kepada pelanggannya.
Contohnya seperti mereka akan bertanya jumlah kursi yang diperlukan, perlu
ruangan untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan lama waktu
yang diperlukan untuk proses pembuatan minuman yang dipesan. Pada penelitian
ini penulis memilih Starbucks Coffee yang berada di Ambarukmo Plaza.
Starbucks Coffee yang mempunyai konsep untuk hang-out anak muda dengan
produk-produk yang sangat bervariatif, suasananya santai dan nyaman untuk
berbincang-bincang.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen?
2. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
2. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
4
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1
Pihak perusahaan, untuk memberikian masukan bagi pihak
perusahaan tentang mutu produk yang harus benar-benar baik.
Sehingga
hasil
penelitian
ini
diharapkan
menjadi
bahan
pertimbangan dan evaluasi strategi pemasaran pada umumnya.
1.4.2 Kalangan
akademis,
untuk
menambah
pembendaharaan
kepustakaan yang mana akan menjadi masukan bagi rekan-rekan
mahasiswa yang mengadakan penelitian terhadap masalah yang
sama dimasa yang akan datang.
1.4.3 Masyarakat, menambah pengetahuan serta wawasan mengenai
pengaruh mutu produk terhadap minat beli konsumen.
1.5
Batasan Masalah
Batasan masalah yang diambil adalah membahas tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada starbucks coffe
cabang
ambarukmo
plaza,
responden
penelitian
ini
adalah
mahasiswa/mahasiswi kampus Program Diploma Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada yang pernah membeli produk ke outlet
Starbucks Coffee cabang Ambarukmo Plaza.
5