peranan banquet sebagai pendukung pelayanan food and - USU-IR
advertisement
PERANAN BANQUET SEBAGAI PENDUKUNG PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL ASEAN MEDAN KERTAS KARYA OLEH EFIM HANDY KARO KARO 092204052 092204052 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012 Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa, dimana atas kasih setiaNya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dari Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di Hotel Asean Medan serta sumber lain yang mendukung, kertas karya ini berjudul “Peranan Banquet Sebaga Pendukung PelayananFood And Beverage Service di Hotel Asean Medan” Penulis mengucapkan terimakasih banyak kepada pihak pihak yang mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain: 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara 2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si selaku ketua Program Studi D.III Pariwisata Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E selaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini. 4. Bapak Drs. Marzani Manday . MSPD selaku dosen pembimbing akademik penulis, dan dosen pembaca dalam penulisan kertas karya ini 5. Bapak Muadi Suratmo selagi Kordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Sumatera Utara 6. Bapak dan Ibu seluruh staf pengajar di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara 7. Orang tua kandung penulis Markus Karo Karo, Mitaida Simbolon dan Joy Yakin Karo Karo Universitas Sumatera Utara 8. Saudara kandung penulis Agnes Nastiti Karo Karo dan Dies Dminika Karo Karo 9. Seluruh staff dan karyawan Hotel Asean Medan, terimakasih atas ilmu yang telah diajarkan selama saya melaksanakan PKL 10. Kepada Ngalemisa Pinem terimakasih telah mendukung Penulis. 11. Kepada teman teman di Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera Utara. Tak ada kata lain yang penulis dapat ucapkan selain ucapan terimakasih banyak, dan penulis berdoa semoga kalian semua senantiasa dilindungi Tuhan Yesus kristus sebagai Juruslamat kita semua. Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, April 2013 Efim Handi karo Karo Universitas Sumatera Utara LEMBAR PERSETUJUAN PERANAN BANQUET SEBAGAI PENDUKUNG PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL ASEAN MEDAN OLEH EFIM HANDI KARO KARO 092204059 Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca, Rizky Hadi Nasution S.E DRS. Marzaini Manday, MSPD NIP.19570322 198602 1 002 Universitas Sumatera Utara LEMBAR PENGESAHAN Judul Kertas Karya : Peranaan Banquet Sebagai Pendukung Pelayanan Food and Beverage Service di Hotel Asean Medan OLEH : EFIM HANDI KARO KARO NIM : 092204059 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan, Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001 PROGRAM STUDI D-111 PARIWISATA Ketua, Arwina Sufika S.E., M.Si. NIP. 19640821 199802 2 001 Universitas Sumatera Utara ABSTRAKSI Suatu hotel akan dinilai masyarakat ataupun tamu yang berkunjung dari fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Salah satu fasilitas yang sering dinilai oleh tamu hotel adalah Banquet yang dimiliki hotel tersebut. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Dalam penulisan kertas karya ini saya membahas mengenai banquet dengan mangangkat judul “Peranan Banquet Sebaga Pendukung PelayananFood And Beverage Service di Hotel Asean Medan” yang menjelaskan secara rinci mengenai peranaan banquet dalam pelayanan F & B service, uraian kegiatan banquet, masalah masalah yang di hadapi oleh banquet section ketika beroprasional dan upaya peningkatan pelayanan banquet, karena banquet juga merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Key Words : Food and Beverage Service, Banquet Universitas Sumatera Utara BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Jika berbicara mengenai perhotelan selalu berkaitan dengan makanan dan minuman ( Food and beverage). Selain menginap tamu juga memerlukan makanan dan minuman dalam pemenuhan kebutuhan pokoknya. Dalam pelayanannya di hotel food and beverage department secara umum dapat dibagi menjadi dua yaitu, food and beverage product dan food and beverage service. Food and beverage product bertugas untuk mengelola makanan dan minuman sedangkan food and beverage service bertugas untuk menjual dan menyajikan makanan yang telah siap dikelola oleh bagian product. Food and beverage service di hotel umumnya di bagi menjadi beberapa section lagi, salah satunya adalah banquet section. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Banquet service biasanya mencakup preset menu dengan penataan ruangan yang mendukung. Sebagai contoh, bila menu yang dipesan berupa sup, salad, hidangan utama, hidangan penutup dan kopi, penataan tempatnya harus mencakup sendok garpu, sendok sup, sendok tambahan untuk hidangan utama ditambah dengan pisau untuk steak, jika diperlukan pisau mentega, perlengkapan untuk hidangan penutup, sendok teh untuk kopi. Sebagai tambahan dalam mempersiapkan penataan desain masing masing tempat, meja juga harus dipersiapkan untuk menu termasuk Universitas Sumatera Utara perlengkapannya dan semuanya harus siap sebelum para tamu mulai duduk. Melihat etiket pelayanan yang ketat ini dengan tidak menyajikan makanan atau kudapan dapat dimodifikasi bila waktu mendesak atau bila banquet yang diadakan bersifat tidak formal. Bila seorang pramusaji lupa menyajikan mentega selama pelaksanaan jamuan a la carte di ruang makan akan mengakibatkan beberapa hal tertunda, tetapi hal ini tidak akan merusak secara total. Namun bila seorang pramusaji lupa menyediakan mentega selama jamuan banquet untuk 400 orang maka penundaan dapat merusak banquet karena semua tamu dilayani serempak. Dalam pelayanan tamu di hotel banquet memiliki peranan yang penting, karena melayani tamu dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang bersamaan dan peraturan pelayanan ( rules of service ) masih tetap berlaku sebagaimana dalam pelayanan a la carte, hanya saja pramusaji jarang terlibat percakapan dengan para tamu. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik membahas mengenai ruang lingkup banquet dan peranan banquet di dalam suatu hotel. Oleh karena itu saya mengangkat judul “ Peranan Banquet sebagai Pendukung Pelayanan Food and Beverage Service di hotel Asean Medan” dalam penulisan kertas karya ini. 1.2 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk membandingkan teori yang penulis peroleh selama mengikuti perkuliahan dengan kenyataan selama melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL) di hotel Asean Medan. 2. Untuk menggambarkan fungsi dan peranan banquet pada suatu hotel 3. Sebagai bahan referensi di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Budaya, Diploma III Pariwisata Perhotelan. Universitas Sumatera Utara 4. Sebagai salah satu syarat kelulusan dari Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Budaya, Diploma IIII Pariwisata Perhotelan. 1.3 Batasan Masalah Banquet service ( Pelayanan jamuan ) adalah bentuk pelayanan yang dilakukan secara serentak, yang mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama. Semua peralatan, menu, minuman anggur dan lain sebagainya harus di jadwalkan dengan hati hati sebelum acara yang sebenarnya. Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat batasan masalah agar penulisan kertas karya ini lebih terarah dan pembaca lebih mudah memahami maksud yang ingin diuraikan penulis. Penulis menitikberatkan permasalahan pada peranan banquet pada sebuah hotel, keuntungan dan kerugian dari adanya suatu banquet di hotel dan tugas dan tanggung jawab banquet. 1.4 Metode Penulisan Metode adalah rangkaian langkah yang dilakukan seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan menggunakan logika sehingga diperoleh hasil yang efektif dan efisien. Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan dua metode/ cara yaitu: 1 Penelitian Lapangan ( Field research) Dalam penulisan kertas karya ini, saya melakukan penelitian lapangan yaitu di Hotel Asean Medan yaitu dengan memperhatikan cara kerja karyawan di bagian banquet dan mempraktekkan sendiri. Hal ini penulis lakukan selama 4 bulan di Hotel Asean Medan. Universitas Sumatera Utara 2. Penelitian kepustakaan ( Library research) Untuk mendapatkan data penulis juga melakukan penelitian kepustakaan yaitu dengan mendatangi langsung perpustakaan umum dan perpustakaan daerah. Selain itu penulis juga mendapatkan data dari buku, koran koran dan artikel yang berhubungan dengan kertas karya ini. 1.5 Sistematika Penulisan Dalam penulisan kertas karya ini dilakukan dengan sistem bab. Setiap bab dalam kertas karya ini menguraikan tentang masalah dalam kertas karya ini dan penyelesaiannya. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah : Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini memaparkan mangenai alasan pemilihan judul, Tujuan penulisan, batasan masalah, metode penulisan dan sistematika penulisan. Bab II : Uraian teoritis Dalam bab ini memaparkan mengenai Ruang lngkup kegiatan food and beverage service, pengertian banquet, peralatan dan perlengkapan bangquet, struktur organsasi banquet, bentuk jamuan dalam banquet service, dan pengertian pelayanan Bab III : Tinjauan Umum Perusahaan Memaparkan mengenai sejarah berdirinya hotel Asean Medan, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel dan struktur organisasi hotel. Bab IV : Peranan banquet sebagai pendukung pelayanan food and beverage di Hotel Asean Medan. Universitas Sumatera Utara Memaparkan mengenai, uraian pelayanan banquet, dan peranan banquet sebagai pendukung pelayanan food and beverage di Hotel Asean Medan, upaya peningkatan pelayanan banquet dan masalah yang di hadapi banquet section dan upaya penyelesaiannya. Bab V : Penutup Di dalam bab ini membahas mengenai kesimpulan dan saran dari penulisan kertas karya ini. DAFTAR PUSTAKA Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Ruang Lingkup Kegiatan Food and Beverage Service Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa food and beverage yang terdapat di hotel dapat dibagi dua yaitu food and beverage product dan food and beverage service. Pada kesempatan ini akan dijelaskan mengenai ruang lingkup food and beverage service karena banquet yang merupakan bahan kajian dalam penulisan kertas karya ini merupakan salah satu seksi atau bagian dari food and beverage service. Menjual dan menyajikan makanan adalah tugas utama dari food and beverage service, kegiatan yang lazim disebut dengan tata hidangan ini juga menuntut unsur keterampilan yang sangat tinggi dari seluruh unsur pelaksanaannya. Pada bagian penyajian jasa boga harus memperhatikan aspek aspek penting seperti pramusaji, tata cara penyajian, area pelayanan dan perlengkapan serta pelayanannya, antara lain: a. Pramusaji harus memahami personal hygiene b. Pramusaji harus dalam keadaan bersih, sehat serta terampil dalam melaksanakan penyajiannya sesuai standart yang telah ditetapkan. c. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas dan makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin d. Membawa dan menyajikan dalam keadaan benar dan menjaga makanan agar tidak terkontaminasi Universitas Sumatera Utara e. Hindari membawa makanan dari daerah atau area yang kotor yang dapat menyebabkan makanan terkontaminasi oleh bakteri. Selain itu harus juga diketahui area kerja food and beverage service. Berikut adalah area kerja food and beverage service di hotel. 1. Restaurant/ restoran Semakin besar hotel yang dioperasikan maka semakin banyak pula unit atau restoran yang diperlukan. Demikian pula type dan jenisnya akan semakin bervariasi juga. Dengan demikian apapun jenis atau bentuk restoran yang dioperasionalkan tersebut, seperti coffee shop, grill restaurant, formal restaurant, typical restaurant dan lainnya. Dalam penyajian makanannya harus tetap mematuhi aturan aturan pelayanan ( rules of service) yang telah ditetapkan. Restoran yang terdapat dihotel biasanya dibuka untuk tamu yang berasal dari hotel ataupun dari luar hotel, baik untuk breakfast ( sarapan pagi) , lunch ( makan siang), dan dinner ( makan malam). Tipe dari restoran menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh pramusaji, meskipun ada perbedaan perbedaan dari pekerjaan tersebut namun pada dasarnya hampir semua restoran mempunyai dasar yang sama. Pekerjaan tersebut secara umum seperti, membersihkan meja, mengatur set up, membuat stock sauce yang digunakan, memberi salam kepada tamu yang baru masuk dan memberikan pelayanan, memberikan suggestion ( menawarkan menu yang ada ), menerangkan menu yang ada, menulis pesanan tamu dan memberikan pelayanan lainnya. Pekerjaan yang memerlukan efisiensi yang harus dilakukan selama bekerja mulai dari menyambut tamu, melayani tamu hingga tamu meninggalkan restoran. Dan merupakan tanggung jawab bagian ini untuk selalu memperhatikan kebersihan meja makan, set up meja makan, disamping itu diharapkan memelihara standart service yang telah ditetapkan, standard makanan dan minuman yang dihidangkan sehingga menjaga citra dari restoran ataupun hotel tersebut. Universitas Sumatera Utara 2. Bar Bar adalah tempat menyedakan atau menyajikan minuman yang beralkohol dan yang tidak beralkohol. Disamping itu bar juga digunakan tamu untuk berkumpul santai dan bersosialisasi dengan tamu lain yang terdapat dihotel. Selain itu bar juga merupakan tempat untuk mendapatkan informasi oleh karena itu seorang petugas bar ( bartender ) harus mempunyai pengetahuan yang luas tidak saja cara cara pelayanan atau cara cara membuat minuman tetapi dituntut juga memiliki pengetahuan lain diluar pengetahuan tersebut. Bar dapat dibuka dari pagi hari hingga malam hari hal ini disebabkan karena orang yang minum tidak mengenal waktu. Namun ada pula hotel yang membuka bar hanya dari sore hingga larut malam. Sesuai dengan kebijakan perusahaan dimana bar tersebut berada. 3. Room service Fungsi room service di dalam food and beverage department adalah menyajikan makanan dan minuman kedalam kamar kamar. Bagian ini dipimpin oleh room service manager dan dibantu oleh head waiter. Untuk fungsi head waiter sama seperti organisasi di restoran di room service disebut order taker. Seorang order taker harus menguasai bahasa asing yang baik dan juga menu yang terdapat di menu room service, dan tidak kalah penting adalah didalam hubungannya dengan tamu yaitu menerima atau menjawab telepon masuk. Penyajian makanan di room service adalah semua makanan disajikan pada saat yang sama, sedangkan di restoran makanan disajikan berdasarkan urutan menu. Oleh karena itu seorang pramusaji yang bertugas di room service harus selalu memeriksa apakah peralatan yang dibawa sewaktu mengirim makanan ke kamar tamu sudah lengkap dan sesuai dengan menu pesanan tamu. Di room service semua Universitas Sumatera Utara makanan disajikan diatas baki dan troley dan kesibukan di bagian ini umumnya terjadi di pagi hari Agar kelihatan menarik , ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengatur penyajian makanan di troley, antara lain: 1. Semua peralatan seperti sendok, garpu, teko harus diletakkan sejajar antara satu dengan yang lainnya dan membentuk 45 derajat dengan baki. 2. Makanan panas dan makanan dingin diletakkan berjauhan agar makanan tersebut tidak saling mempengaruhi. 3. Mulut teko harus menghadap keluar baki sehingga tidak membahayakan sewaktu membawanya ke kamar tamu. 4. Baki diberi alat yang bersih. 4. Banquet Kegiatan operasional suatu banquet di hotel mencakup semua acara khusus dan biasanya dilakukan di ruangan khusus pula. Misalnya pesta perkawinan, konvensi, pesta coktail atau pesta pesta lain yang bersifat penting. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa kegiatan operasional suatu banquet yaitu mengadakan suatu pesta oleh sebab itu agar pesta atau acara tersebut terlaksana dengan lancar maka seluruh petugas banquet harus mengetahui dengan baik semua hal yang dibutuhkan oleh acara tersebut. Misalnya ruangan yang akan digunakan harus dipersiapkan dengan baik serta tata letak meja dan bentuk meja yang akan dipakai terlebih dahulu dibicarakan dengan tamu yang menyelenggarakan acara, jumlah tamu yang datang, menu dan spesifikasi lainnya. Universitas Sumatera Utara 2.2 Pengertian Banquet Sebelum kita menguraikan lebih jauh tentang Banquet, maka perlu dijelaskan terlebih dahulu pengertian atau defenisinya. Banquet merupakan outlet Food & Beverage departemen yang bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan makan yang diselenggarakan di hotel, baik itu diselenggarakan oleh pihak hotel itu sendiri maupun oleh suatu panitia atau pihak lain yang membuat pesanan dihotel tersebut Menurut Pendapat Sukardi (1981), “Banquet adalah pelayanan khusus suatu jamuan atau suatu cara dimana pelayanan tersebut berbeda atau terpisah dengan pelayanan yang ada di restoran, coffee shop atau grill room”. Berdasarkan Kamus Pariwisata dan Perhotelan, pengertian banquet adalah suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus dari hotel, dengan menyediakan makanan mewah dan juga fasilitas lainnya. Menurut Marsum (2001:298), menyebutkan, “Banqueting adalah suatu istilah yang dipergunakan untuk meliputi kegiatan pelayanan dari upacara- upacara spesial didalam sebuah perusahaan pelayanan makan yang berpisah dari pelayanan makan yang terdapat diberbagai restoran pada umumnya dan di Grill Room, dimana hidangan panggang- panggangan disajikan juga dalam ruang istirahat yang lazim disebut Longue. Banqueting adalah suatu istilah yang dipergunakan untuk meliputi kegiatan pelayanan banquet. Universitas Sumatera Utara Struktur Organisasi banquet Pelayanan Banquet dalam melaksanakan kegiatannya dipimpin oleh seorang Banquet Manager yang membawahi Assistant Banquet Manager, Secretary, Banquet Head Waiter, Assistant Banquet Head Waiter, Supervisor, Banquet Waiter dan Banquet Bush boy. Berikut ini merupakan penjelasan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan, yakni : 1. Banquet Manager a. Bertanggung jawab atas banquet section yang dipimpinnya. b. Mengkoordinir seluruh staf yang berada di bawahnya serta memberikan pembinaan secara rutin agar pelayanan di banquet selalu memuaskan tamu. c. Bertanggung jawab terhadap Food & Beverage Manager setiap ada penanganan acara banquet. d. Harus menjalin hubungan dengan Public Relation Manager, Sales Manager, Chief Engeenering, Sous Chef, Chief Security, juga Executive House Keeper. e. Melaksanakan tugas-tugas administrasi f. Memeriksa kesiapan tugas Head Waiter di Operasional juga kesiapan bagian lain, seperti Kitchen, Steward, House Keeping, Engeenering, juga Bar dan Waiter yang bertugas saat jam operasional maupun jam off shift. g. Harus memperhatikan dan mendengarkan keluhan-keluhan tamu serta segera menyelesaikan masalah dari setiap solusi yang ada. h. Mengawasi operasional banquet sampai selesai. 2. Assistant Banquet Manager Pada dasarnya tugas dan tanggung jawab Assistant Banquet Manager dalam sehari-harinya juga membantu Banquet Manager apabila berhalangan datang, serta memberikan briefing dan pengawasan selama berlangsungnya acara acara penting di department banquet tersebut. Universitas Sumatera Utara 3. Secretary a. Membuat tugas-tugas dari Banquet Manager dalam menangani pemasukan dan melakukan pembalasan surat. b. Membuat laporan-laporan yang masuk, baik dari hasil rapat maupun laporan yang berasal dari pihak luar, termasuk pengaduan-pengaduan dan saran-saran dari tamu yang ada. c. Selain itu bertugas sebagai perantara sebelum bertemu dengan Banquet Manager, terutama yang menggunakan telepon. 4. Banquet Head Waiter a. Bertanggung jawab mengenai keadaan yang terjadi pada operating Banquet. b. Mengkoordinir para waiter dan daily worker. c. Membuat “time schedule” juga pembagian tugas sesuai dengan jabatan masing masing. d. Menggambarkan susunan ruangan, susunan meja kursi, meja buffet, mengontrol dekorasi serta menyiapkan kartu menu dan nama-nama untuk dipasang dimeja. e. Mengontrol semua persiapan sebelum peralatan tersebut dipasang di meja. f. Memimpin briefing rutin sebelum acara dimulai. g. Menyambut tamu yang datang sebelum menyerahkan lebih lanjut kepada Captain Waiter. h. Membuat laporan harian (daily log report) i. Membuat serta mengajukan anggaran untuk menambah sarana penunjang atau peralatan-peralatan yang harus diganti. j. Menampung semua keluhan tamu untuk disampaikan kepada Banquet Manager bila berhalangan hadir. k. Melaporkan hasil kegiatan kepada Banquet Manager tentang hal-hal yang dianggap pincang di dalam operasi kerja Universitas Sumatera Utara 5. Assistant Banquet Head Manager Fungsi serta tanggung jawab dari assistant Banquet Head Waiter yaitu membantu segala kegiatan Head Waiter, juga menggantikan posisi bila Head Waiter berhalangan hadir. Disamping menangani apa saja yang berkaitan dengan pembayaran-pembayaran bill dan mengeceknya kembali. Di akhir tugasnya membuat laporan tentang pemasukan catatan khusus yang terjadi selama operation berlangsung. 6. Banquet Supervisor a. Mengkoordinir segala kegiatan, mulai menyiapkan kebutuhan function sampai pelayanan kepada tamu. b. Selain itu bekerja sama dengan bagian kitchen, bar ataupun bagian-bagian yang lain demi terciptanya suasana kerja yang baik. c. Menangani segala keluhan dari tamu atau permintaan yang di butuhkan tamu, juga mengecek segala peralatan yang ada. d. Serta membantu waiter jika ada yang mengalami kesulitan. 7. Banquet Waiter a. Melaksanakan tugas yang telah di instruksikan oleh Head Waiter. b. Menata meja dengan lay out plan (rencana dari bentuk susunan ruangan) yang dikehendaki oleh pihak penyelenggara event. c. Menyiapkan dan menata semua peralatan yang dibutuhkan untuk keperluan event nantinya, mulai dari table cloth, skirting, melipat napkin, cutleries, ashtray, gelas dan lain sebagainya yang harus dipakai dan di siapkan di atas meja. d. Membuat tea atau coffee dengan jumlah yang di kehendaki tamu. e. Menyiapkan air es serta menuangkan kedalam gelas sebelum tamu duduk dan menyalakan lilin. f. Menyiapkan makanan yang dibawa dari dapur yang telah disiapkan Cook atau Bush-Boy untuk dihidangkan kepada tamu. Universitas Sumatera Utara g. Mengirim peralatan yang kotor dan mengirimkannya ke bagian laundry. h. Mengumpulkan linen-linen yang kotor dan mengirimkannya ke bagian laundry untuk dibersihkan. i. Mengatur ruangan kembali dengan sempurna setelah tamu meninggalkan ruangan. 2.3 Peralatan dan Perlengkapan yang digunakan Banquet Secara umum peralatan-peralatan yang dipergunakan untuk operasional Banquet dapat di golongkan menjadi 5 bagian besar yaitu : 1. Glassware Glassware merupakan peralatan untuk penyajian minuman dan pada umumnya dipergunakan untuk minum. Meskipun ada juga beberapa macam gelas untuk tempat makanan seperti : ice cream, fruit cocktail, dan sebagainya. Secara keseluruhan jenis gelas dapat dibedakan menjadi 2 macam, yakni gelas yang berkaki dan gelas yang tidak berkaki. Berikut ini adalah jenis-jenis gelas yang biasa dipergunakan pada banquet operation dan kegunaannya : a. Water Goblet, gelas yang dipergunakan untuk penyajian air minum, sebagai pengiring makan. Jenis gelas ini umumnya berkaki. b. Fruit Cocktail Glass, gelas yang dipergunakan untuk penyajian makanan penutup seperti : ice cream. c, Beer Glass, gelas yang dipergunakan untuk penyajian minuman beer dan sejenisnya seperti : Stout, Ale, dan Porter Universitas Sumatera Utara 2. Cutlery Cutlery adalah alat makan dan minuman yang berfungsi memindahkan sesuatu makanan atau minuman dari piring atau dari gelas ke mulut. Alat ini ada yang terbuat dari perak yang disebut Silverware, sedangkan alat yang terbuat dari keramik disebut Chinaware, namun pada umumnya Cutlery ini terbuat dari Stainless steel. Berikut ini adalah jenis-jenis Cutlery yang biasa dipergunakan pada Banquet Section dan kegunaannya : a. Dinner Fork, yaitu garpu yang digunakan untuk penyajian makanan utama/ pokok (main Course) b. Dessert Fork, yaitu garpu yang dipergunakan untuk penyajian makanan penutup (Dessert) c. Fish Fork, yaitu garpu besar untuk penyajian jenis makanan ikan. d. Serving Fork, yaitu garpu besar untuk penyajian lauk. e. Dinner Spoon, yaitu sendok yang digunakan untuk makanan pokok f. Dessert Spoon, yaitu sendok yang digunakan untuk penyajian makanan penutup (Dessert) g. Tea / coffee Spoon, yaitu sendok untuk mengaduk teh atau kopi. h. Fruit Spoon, yaitu sendok untuk makanan pembuka atau penutup yang berkuah. i. Cake Tong, yaitu berupa penjepit untuk memindahkan tart / kue dari tempat kue ke piring (B&B plate). Berikut gambar cutlery yang digunakan di banquet: Universitas Sumatera Utara 3. Chinaware Chinaware disebut juga Eatenware, yaitu barang-barang pecah belah. Umumnya dipergunakan sebagai tempat makan atau minum. Biasanya pada umumnya terdapat pada bagian pinggir yang dibuat dengan motif kembang, ada juga yang polos dengan pinggiran emas, biru, kuning, hitam, serta warna menarik lainnya. Berikut ini adalah jenis-jenis Chinaware yang biasanya dipergunakan pada Banquet Operation dan kegunaanya : a. Bread & Butter Plate, piring ceper berdiameter sekitar 16 cm, untuk penyajian roti, kue dan mentega. b. Dessert plate, yakni piring ceper dengan diameter 20 cm, gunanya untuk penyajian makanan pembuka dan penutup. c. Dinner Plate, yakni piring ceper dengan diameter 26 cm, gunanya untuk tempat penyajian main course dengan makanan pengiringnya (accompagniment). d. Soup Plate, yakni piring cekung dengan diameter 26 cm juga, yang digunakan dalam penyajian soup atau main dish juga makanan yang berkuah lainnya. Universitas Sumatera Utara e. Tea Cup & Soucer, yaitu cangkir dan piringnya khusus untuk penyajian minum kopi. f. Salad Bowl, mangkok salad untuk menghidangkan salad dalam porsi yang besar, seperti Egg Fiorentina, Chicken Casareol dan lain-lain. 4. Miscellaneous (Peralatan Penyajian Lainnya) Berikut ini adalah jenis-jenis Miscellaneous yang biasanya dipergunakan pada Banquet Operation dan kegunaannya : a. Flower Vase, tempat bunga untuk menghias meja b. Asthray, asbak tempat abu rokok c. Water Pitcher, semacam teko dari gelas atau stainless steel untuk tempat air minum, umumnya air es. Universitas Sumatera Utara d. Tray, baki yang dipergunakan untuk membawa makanan dan minuman. Bentuknya ada yang oval, bulat, dan persegi. e. Creamer, yakni teko kecil untuk tempat susu kental f. Tea pot, yakni teko yang memakai tutup, tetapi memiliki saringan untuk penyajian kopi. g. Chaffing Dish / Chaffer, yakni pemanas yang menjaga makanan tetap dengan tempatnya langsung di atas Rechaud. 5. Linen & Stationary Linen adalah peralatan yang dipergunakan untuk memperindah, merapikan meja, membersihkan mulut, dan sebagainya. Sedangkan Stationary adalah peralatan tulis-menulis yang dipergunakan pada waktu seminar. Berikut ini Linen & Stationary yang biasa dipergunakan pada banquet Operation dan kegunaannya : a. Table Cloth, yaitu taplak meja untuk menutupi agar kelihatan rapi. b. Napkin, yakni serbet untuk membersihkan mulut tamu setelah selesai makan. c. Skirting, yaitu kain untuk menutup bagian samping kaki meja Universitas Sumatera Utara d. Overhead Projector, alat untuk memproyeksikan tulisan ke papan tulis. e. Spidol, yakni alat tulis seperti ballpoint yang besar untuk menulis di white board f. White Board, papan tulis besar segi empat untuk menulis makalah. Biasanya pihak penyelenggara (tamu) yang mengadakan seminar atau konfrensi di hotel tidak hanya memesan makanan dan minuman saja, akan tetapi juga memerlukan peralatan dan perlengkapan untuk tujuan tersebut. Untuk itu pihak hotel harus menyediakan fasilitas tersebut. Perlengkapan Banquet Fasilitas perlengkapan dan peralatan yang ada umumnya digunakan dalam ruangan pertemuan (Banquet Hall) dapat di kelompokkan menjadi : 1. Furniture & Meubelair : a. Perlengkapan meja dalam berbagai bentuk (Round Table & Long Table) b. Kursi (chair), beserta cover chair c. Podium d. Platform e. Portable Stage f. Catwalk 2. Perlengkapan Audiovisual : a. Overhead projector b. Slide projector c. Movie projector d. Portable screen yaitu layar yang dapat di pindah- pindahkan e. Light pointer 3. Sound System : a. Sound System b. Standing mickrophone Universitas Sumatera Utara -. Table mick ( pengeras suara yang terdapat di meja) - Wireless 4. Lighting Equipment :( perlengkapan penerangan) a. Stage lighting set ( Setting pencahayaan pentas) b. Follow spotlight 5. Perlengkapan Sidang : a. Paper board & Marker ( Papan tulis kertas dan spidol) b. Stationaries & Table Accessories 6. Perlengkapan Dekorasi : a. Pot planted( tanaman) b. Linen & Table Skirting c. Styrofoam, banners, poster, spanduk d. Wording e. Macam-macam alat perekat, seperti : paku payung, tang dan sebagainya 2.4 Bentuk Jamuan Banquet di Hotel Bentuk jamuan banquet yang pembagiannya didasarkan pada : a. Jamuan formal (jamuan resmi) 1. Jamuan makan resmi dapat dibagi: Jamuan makan resmi (Formal Meal / yang bersifat profesional. Contohnya : Jamuan resmi untuk acara : - Makan siang, - Konperensi, baik yang bersifat nasional maupun bersifat internasional, seminarseminar, pendidikan dan latihan. - pertemuan dan rapat organisasi, lembaga dan semacamnya - pameran, seperti pameran lukisan, pahat, buku, dagang dan lain- lainnya. 2. Pameran makan resmi kenegaraan yaitu upacara resmi kenegaraan. Universitas Sumatera Utara b. Jamuan Non Formal jamuan non formal contohnya adalah sebagai berikut : a. Resepsi pernikahan b. Coktail party c. Buffet minum teh d. Upacara ulang tahun e. Pesta dansa dan sebagainya. c. Sit down dinner Jamuan ini menyediakan makanan lengkap serta minuman. Untuk pesta yang ekslusif disediakan anggur untuk setiap jenis makanan. Tamu duduk di kursi menghadap meja makan dengan bentuk yang bermacam-macam. Pelayanan disesuaikan dengan menu dan tujuan jamuannya, seperti American Service, Russian service maupun French Service. d. Buffet Party Jamuan ini tamu duduk di kursi dan menghadap meja makan, namun hidangan dipajangkan di atas meja Buffet. Tamu akan mengambil makanan sendiri Universitas Sumatera Utara 2.5 Pengertian Pelayanan Menurut Kotler pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa; dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu di pakai dalam praktisi makan dan minum di hotel di seluruh dunia yaitu : - Table service ( American service, Russian service, French service dan English service - Tray service - Buffet service Universitas Sumatera Utara Berikut ini akan dijelaskan secara rinci uraian dari jenis pelayanan tersebut. 1. Table Service Jenis pelayanan Table service dapat dibagi lagi menjadi beberapa bagian yaitu: a. American Service ( sistem pelayanan Amerika ) ini sistem paling praktis diantara sistem yang ada, terutama jika dilihat dari kecepatan pelayanan dan jumlah pramusaji yang relatif sedikit. American service lebih cocok diterapkan di restoran yang pelanggannya kaum business man. Mereka datang kerestoran untuk makan dalam waktu yang relatif terbatas dan mereka cenderung memilih tempat yang mampu memberikan pelayanan yang lebih cepat, misalnya coffee shop.Hidangan yang biasa disajikan dengan pelayanan sistem Amerika ini adalah hamburger, fried chicken, hot dog dan sebagainya. b. Russian Service Di Eropa, Russian service termasuk jenis pelayanan jamuan makan untuk high class. Di amerika Russian Service sering disalah artikan dengan sebutan french service padahal kedua jenis ini berbeda sistemnya. Ciri khas Russian service adalah: - sebelum hidangan dibawa oleh pramusaji ketika masih berada di dapur makanan tersebut dipotong potong terlebih dahulu sesuai porsi kemudian ditata dipiring dari perak dan dihias agar lebih menarik. - Peralatan makan yang digunakan kebanyakan dari perak dan bahan yang mahal dan mewah Universitas Sumatera Utara - Pramusaji di russian service adalah pramusaji pilihan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman perihal russian service agar mampu melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar. c. French Service Dalam pelayanan french service semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas khusus yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing masing mempunyai tugas sendiri mereka ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain, mereka biasanya terdiri dari pramusaji senior (chef de rang) yang dibantu oleh pramusaji junior (commis de rang) dan pramusaji khusus yang melayani wine ( sommelier). Bagi orang eropa terutama prancis minuman beralkohol sangat penting untuk mengiringi suatu hidangan, lebih lebih saat jamuan makanan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh minuman. Restoran high class ala Prancis memiliki satu atau beberapa petugas yang khusus melayani beberapa kebutuhan minum para pelanggannya khususnya wine dan champange. Pekerjaan memasak, mengatur dan menyajikan makanan dilakukan didepan tamu/pemesan hidangan dengan menggunakan kereta dorong ( guerdion) berdesign lengkap dengan peralatannya. d. English Service English service lebih dikenal dengan istilah family service karena lebih mencerminkan suasana kekeluargaan.english service diterapkan pada jamuan makan di pesta pesta keluarga atau kelompok yang orang orangnya akrab satu sam lain. English service memiliki sistem yang khas antara lain hidangan yang telah disiapkan dibagikan oleh tuan rumah kepada tamu atau tamu tetap duduk dan mengambil Universitas Sumatera Utara sendiri hidangan yang telah diestafetkan mulai dari tamu yang berada disebelah kanan tuan rumah dan seterusnya searah jarum jam dan terakhir tuan rumah sendiri. 2. Tray Service Tipe ini hampir sama dengan american service, bedanya tamu tidak dilayani di restouran tetapi dikamar mereka masing masing ( room service ), seperti di hotel, rumah sakit, asrama atau pesawat terbang. Makanan dibawa ke tempat tamu dengan tray/ nampan atau gueridon. Makanan panas/ dingin harus tetap dihidangkan panas/ dingin dan dihidangkan langsung dengan menggunakan nampan/ tray. 3. Buffet Service/ Self Service yang dimaksud dengan buffet service adalah tamu yang melayani diri sendiri dengan mengambil hidangan dari counter ( meja ) yang sudah di tata dengan baik dan menarik. Buffet service antar lain tergantung pada: - Ukuran dan bentuk ruangan - Jumlah tamu, misalnya untuk setiap 75 orang disediakan satu buffet - Waktu yang disediakan untuk menyantap hidangan - Atas permintaan panitia, bila ini suatu banquet fungtion seperti memisahkan antara tamu VIP dengan tamu bukan VIP. - Peralatan yang tersedia. Jenis buffet - a continuental basis ( tidak ada pilihan selain buffet) - a spesial occasion basis ( buffet diadakan pada acara tertentu saja seperti lunch/ dinnerbuffet, Sunday buffet dsb. Universitas Sumatera Utara - A combination of table service and buffet style tidak semua makanan tersedia di meja buffet dan makanan yang tidak tersedia akan dilayani oleh pramusaji. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menangani buffet antara lain: - Biaya buffet secara keseluruhan kadang kadang tinggi - Peralatan yang diperlukan kadang mahal - Karpet sering menjadi masalah karena tertumpah makanan dan cepat kotor - Konsistensi dalam pelayanan harus tetap dijaga agar buffet tetap penuh/ terisi. - Mudah untuk di clear up - Sanitasi dan hygiene buffet tetap terjaga - Selalu menjaga makanan yang harus dimakan panas tetap panas dan makanan dingin tetap dingin. - Dekorasi buffet yang baik, apik dan menarik. Universitas Sumatera Utara BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Asean Internasional Hotel Asean Internasional adalah salah satu hotel berbintang empat (****) di kota Medan. Dengan berdirinya hotel ini bertambah akomodasi yang terdapat di kota Medan Sumatera Utara. Nama Best Western Asean berasal dari sebuah nama restoran, yaitu Asean Seafood Restorant. Namun mengingat perkembangan pariwisata di Sumatera Utara sudah sangat berkembang maka pihak Best Western Asean menyatakan bahwa lokasi ini cocok dibangun hotel bertaraf internasional. Pada tahun 1990 pihak Best Western Asean mengajukan surat permohonan izin sementara kepada Dirjen Pariwisata di Jakarta. Dan pada tanggal 28 Mei 1990 Dirjen Pariwisata mengeluarkan surat izin No. Kep. 05/ISUH//V/ DIR/ DO, yang berlaku selama 3 tahun sebagai awal pembangunan hotel ini, serta di dukung oleh Gubernur KDH tingkat 1 sumatera utara dengan izin prinsip untuk membangun hotel berbintang 3 di jalan Glugur bay pas No.5 Medan yang tertuang dalam surat keputusan 556.2/23/24 tertanggal 4 september 1991. Pada tanggal 28 september 1995 diresmikan secara kolektif oleh presiden RI dengan predikat bintang 4 ( ****). Maka hotel Western Asean melaksanakan soft opening dengan nama Best Western Hotel Asean Internasional yang berlokasi di hotel Tiara Medan. Universitas Sumatera Utara Hotel Best Western Hotel Asean Internasional Medan terletak di jantung kota Medan, tepatnya di jalan Haji Adam Malik No.5 yang sebelumnya dikenal dengan nama jalan Glugur bay pas. Dilihat dari lokasi, arsitektur maupun interiornya Best Western Asean di klasifikasikan ke busineess hotel. Berdiri diatas tanah seluas 4.040m dengan ketinggian 8 lantai dan jumlah kamar sebanyak 192 dan di tambah dengan fasilitas fasilitas pendukung lainnya yang merupakan bangunan termegah di daerah tersebut dan merupakan daerah yang strategis sebagai salah satu daya tarik bagi business maupun wisatawan mancanegara karena letak hotel ini mudah untuk mendapatkan transportasi ke kawasan industri medan dan angkutan laut belawan. Di awal operasional dengan taraf soft opening secara bertahap pembangunannya. Jumlah kamar yang dijual sebanyak 78 kamar hingga saat ini telah menjual kamar sebanyak 192 kamar. Dengan rincian sebagai berikut: 1. Superior room : 169 kamar 2. Deluxe room : 10 kamar 3. Family room : 10 Kamar 4. One bed room suite : 3 Kamar Namun pihak Best Western Hotel Asean Internasional berencana akan menambah jumlah kamar, dengan rincian sebagai berikut: • Superior room : 175 Kamar • Executive room : 31 Kamar • Deluxe room : 10 Kamar • One bed room suite : 10 Kamar Universitas Sumatera Utara • Executive room : 2 Kamar • Regency room : 1 buah yang memiliki 2 kamar Sehingga jumlah keseluruhan 230 dengan jumlah tempat tidur 395 tempat tidur. 3.2 Klasifikasi Hotel Yang dimaksud dengan Klasifikasi hotel adalah suatu sistem pengelompokan hotel hotel kedalam berbagai kelas atau tingkatan tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Berdasarkan penilaian tersebut hotel di Indonesia dapat di golongkan atas: • Hotel Berbintang ( *) berdasarkan bintang hotel Indonesia dapat di kategorikan dari hotel bintang 1 sampai hotel bintang 5 • Hotel Non Bintang ( melati) Berdasarkan penilaian diatas hotel Best Western Hotel Asean Internasional merupakan salah satu hotel berklasifikasi hotel berbintang 4 ( ****) yang ada di kota medan setelah Hotel Danau Toba Internasionan, Hotel Tiara medan, Hotel Polonia Medan, Hotel Soechi. Dimana sertifikat penggolongan hotel tersebut dipasang pada bagian kantor depan Front office sehingga mudah dilihat oleh tamu. Berikut pengklasifikasian Hotel Asean Internasional berdasarkan beberapa hal: a. Ditinjau Berdasarkan Sistem Penerapan Kamar ( Plan ) Berdasarkan sistem penerapan kamar Best Western Hotel Asean Internasional Medan merupakan sistem American Plan yaitu harga kamar sudah termasuk biaya makan. Namun untuk saat ini terjadi perubahan sistem penerapan kamar yaitu Universitas Sumatera Utara menjadi Continental plan yaitu sistem penjualan kamar dengan breakfast atau sarapan pagi. b. Berdasarkan Jumlah Kamar ( Type of size) Berdasarkan jumlah kamar Best Western Hotel Asean Internasional memiliki 192 kamar dan akan bertambah lagi menjadi 230 kamar. Jadi Best Western Hotel Asean Internasional termasuk kedalam above average hotel. c. Ditinjau dari Lamanya Tamu yang Menginap di Hotel ( lenght of stay) Lama tamu menginap di Best Western Hotel Asean Internasional ( Lenght of Stay) adalah rata rata 2 sampai 3 hari. Ditinjau dari lama tamu yang menginap Best Western Hotel Asean Internasional digolongkan sebagai trausieut hotel atau tourist hotel . d. Berdasarkan Lokasi Jika ditinjau dari lokasi Best Western Hotel Asean Internasional termasuk kedalam kategory city hotel karena letaknya berada di tengah kota. 3.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel Adapun fasilitas fasilitas yang dimiliki oleh Best Western Hotel Asean Internasional adalah sebagai berikut: a. Fasililitas Kamar Best Western Hotel Asean Internasional memiliki beberapa jenis kamar yang mana harga dan fasilitasnya juga berbeda beda untuk masing masing kamar, jenis kamar yang dimiliki dibagi kedalam 4 type yaitu: Universitas Sumatera Utara • Untuk type Superior Room jumlah kamar Superior room adalah sebanyak 169 kamar yang siap dijual, fasilitas fasilitas yang dimiliki oleh kamar superior adalah sebagai berikut: 1. Doble bed/ twin bed 2. Telephone operator 3. Telephone IDD 4. Video program/ TV dengan Parabola dan radio 5. AC ( air Conditioner) 6. Bathup shower 7. Sanitary sipkin 8. Tissue, tooth brush 9. Shower cup 10. Towel 11. Korek api and ashtray 12. Kertas surat dan amplop 13. Coofee table and arm chairs 14. Lamp desk 15. Hot and cold water 16. Carpet 17. Water jug Universitas Sumatera Utara 18. Tea or coffee table 19. Lagguage rack 20. Rubbish basket 21. Peralatan ibadah 22. Mini bar 23. Dress miror, dresser chair and dresser table 24. Vase flower 4. Untuk type kamar Deluxe Tersedia 10 kamar yang siap untuk dijual, fasilitas yang dimiliki oleh kamar ini hampir sama dengan kamar type superior hanya ada sedikit penambahan yaitu: • Bidet • Hair dryer • Water coffee urn • Write table 5. Untuk type kamar Family Tersedia 10 kamar yang siap dijual, dan fasilitas yang dimiliki oleh kamar ini hampir sama dengan type deluxe hanya saja kamar ini tersdia extra bed yang disediakan oleh pihak hotel dan pemakaiannya tidak dikenakan biaya tambahan oleh karena itu kamar ini disebut kamar type family. Dikamar ini juga terdapat connecting door yang menghubungkan dengan kamar sebelahnya. Universitas Sumatera Utara 6. Untuk type kamar suite Terdapat 3 kamar yang siap dijual, dan perbedaan kamar ini dengan kamar jenis atau type lainnya adalah terdapat penambahan fasilitas sebagai berikut ini: - Living room - 2 buah TV - Megazine - Newspaper - Fruit basket 2. Anggrek Coffee House Terletak pada lantai dasar dengan luas 275 m², terdiri dari 30 meja dan 124 kursi. Menyajikan menu Internasional dengan tipe pelayanan cepat buka selama 24 jam. Menu andalan di Anggrek Coffee House ini adalah sup buntut dan Chicken Rice 3. Royal Palace Chinese Restourant Terletak dilantai dasar dan menghadap ke jalan Waringin. Suasana di restourant ini sangat tenang, dapat menikmati makan siang atau makan malam bersama keluarga dengan kapasitas 150 kursi dan dapat juga digunakan Untuk wedding party. Buka dari pukul 11.00 – 15.00 WIB dan pada malam hari buka pukul 18.00 – 22. 00. 5. Lobby Lounge Buka setiap hari mulai pukul 11.00 WIB sampai 01.00 WIB terdapat dilantai dasar seberang lobby. Anda dapat bersantai menikmati minuman kesenangan anda beserta musik yang di tawarkan Universitas Sumatera Utara 6. Rainbow karoke Tempat bersenang senang dan menyalurkan bakat serta sambil berkumpul bersama teman teman dan menikmati minuman. 7. Room service Merupakan pelayanan hotel yang memungkinkan para tamu untuk makan di kamar tanpa harus pergi ke restoran. Tamu dapat memesan makanan melalui telepon ke room service office, dibuka selama 24 jam 8. Perkantoran Terletak di lantai dasar, bersebelahan dengan coffee house. Ada 6 ruangan yang dipergunakan untuk segala macam kegiatan bisnis dengan ukuran 26,78 m² . dellengkapi dengan telepon dan air central conditioner. Dapat disewakan untuk usaha atau bisnis yang sangat cocok di kalangan executive karena letaknya sangat strategis. 9. Businees center Ruangan ini terletak dilantai dasar bersebelahan dengan perkantoran. Dapat membantu tamu tamu yang ingin menggunakan facsimile, surat menyurat serta fasilitas internet yang dilayani oleh seorang sekretaris yang berpengalaman . 10. Swimming pool Dapat digunakan untuk dewasa dan anak anak dengan kedalaman 1 meter dan 2 meter terletak di lantai 1 dengan luas keseluruhan 305 m². 11. Function room ( Crystal room) Terletak di lantai 1 dengan luas keseluruhan 256 m² yang dapat dipergunakan untuk rapat dan disediakan menurut kebutuhan yang digunakan serta di perlukan. Universitas Sumatera Utara Ruangan ini dapat dibagi menjadi 4 bagian dengan partisi setiap ruangan 8 x 10 meter : berbentuk U shape dapat menampung 20 – 30 orang dan jika digunakan bentuk teater secara keseluruhan dapat menampung 240 orang. 12. Fitnees center ( Sauna and Jacuzzy ) Menikmati fasilitas kebugaran di ruang aerobic dengan peralatan lengkap untuk fitness. Serta mendapatkan fasilitas lain yang dilengkapi dengan sauna. Sistem layanan pemijatan di hotel menawarkan berbagai macam threatment kepada tamu. Layanan ini dapat bersifat preventif dan kuratif dan juga Jacuzzy guna menanggulangi rasa stress melalui panduan dari pemandu spesial bertaraf Internasional yang terlatih. 13. Foyer function ( Royal Room) Ruangan ini bersebelahan dengan crystal room dengan luas kira kira 220 m². Dapat digunakan untuk arisan, cocktail dan acara resmi lainnya. Dapt menampung 30 orang. 14. Basement Dilantai paling bawah dapat menampung 60 buah kendaraan roda empat dan 100 buah kendaraan roda dua. Untuk parkir pintu masuk melalui jalan Haji Adam Malik dan keluar melalui jalan Waringin. 15. Massage Massage ( volvo) terdapat di basement dan dapat dinikmati fasilitasnya oleh tamu. Layanan ini juga menyediakan berbagai macam threatment. Para petugas ahli dapat membantu mengembalikan kesegaran otot. Universitas Sumatera Utara 3.4 Struktur Organisasi Hotel Sebagaimana berdirinya sebuah usaha berbentuk komersil, Best Western Hotel Asean Internasional juga dikelola berdasarkan struktur organisasi yang pada umumnya meliputi pengelompokan bidang kerja antara atasan dengan bawahannya. Secara umum pengelompokan kerja di Best Western Asean dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu: 1. Front of the house yaitu: bidang kerja atau kegiatan yang berhubungan langsung dengan tamu di hotel 2. Back of the house bidang kerja atau kegiatan yang tidak berhubungan langsung dengan tamu. Untuk lebih jelasnya bidang kerja yang terdapat di Best Western Hotel Asean Internasional adalah sebagai berikut: • Personalia • Marketing department • Front office department • Housekeeping department • Food and beverage department • Engineering department • Accounting department • Purchasing. Dan • Security Universitas Sumatera Utara BAB IV PERANAN BANQUET SEBAGAI FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL ASEAN MEDAN 4.1 Peyelenggaraan Pelayanan Banquet di Hotel Asean Medan Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa banquet bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan makan yang diselenggarakan di hotel, baik itu diselenggarakan oleh pihak hotel itu sendiri maupun oleh suatu panitia atau pihak lain yang membuat pesanan dihotel tersebut, jadi penyelenggarannya harus direncanakan terlebih dahulu. Berikut adalah uraian penyelenggaraan pelayanan banquet di hotel Asean Medan. a. Penerimaan Pesanan Penyelenggaraan banquet harus dipersiapkan dengan baik, sebab menyangkut reputasi hotel itu sendiri, oleh sebab itu perundingan antara pihak pemesanan/ sponsor dengan pihak hotel / Banquet Manager harus jelas, sehingga pada saat pelaksanaannya nanti akan sukses dan berjalan lancar. Dalam perundingan mengenai pemesanan banquet (Banquet Booking), ada beberapa hal yang harus disetujui bersama oleh pihak hotel dan pemesanan antara lain : 1. Type of Function 2. Day/Date/Time (Hari, tanggal, waktu dari penyelenggaraan Banquet) 3. Name of Clientale (Nama Pemesan/ Sponsor) 4. Number of Participant (Jumlah Peserta Pesta) 5. Menu Requested (Jenis Menu yang Diminta) 6. Price per Person/ Portion ( harga makanan per orang/ porsi) Universitas Sumatera Utara 7. Table Plan 8. Speechess (Pengaturan Pidato) 9. Beverage included or excluded 10. Flower Arrangement 11. Type of Service ( type service yang di inginkan) Jika kedua belah pihak saling berkoordinasi dalam penyelengaraan banquet tersebut, makan akan muncul function statement yang ditandatangani kedua belah pihak. b. Penerbitan Function Bulletin Setelah kedua belah pihak menandatangani function statement, maka Banquet Departement mengeluarkan Function Bulletin, yaitu form yang digunakan untuk memberikan informasi keseluruhan bagian hotel yang terkait dengan pelaksanaan function yang bersangkutan. Form ini dibuat beberapa rangkap sesuai bagian yang berkepentingan dalam persiapan Banquet. c . Persiapan 1. Persiapan Ruangan Dalam hal ini adalah menata ruangan untuk jamuan berdasarkan floor plan dan seating arrangement. Beberapa hal yang perlu mendapat perhatian dan pertimbangan dalam menata ruangan antara lain : 1. Kesesuaian tata letak perlengkapan dengan bentuk ruangan, pintu kedatangan atau pintu masuk, pintu pelayanan, stage, bar, dan sebagainya. 2. Arah pandang tamu, misalnya ke arah meja Guest of Honour atau ke arah stage jika di pentas diselenggarakan acara-acara. 3. Alur lintas tamu untuk mengambil makanan jika di dalam pesta tersebut dilaksanakan sistem swalayan (self service) 4. Kesesuaian tata letak dengan sifat dan bentuk jamuan, jika jamuan tersebut bersifat Universitas Sumatera Utara resmi atau formal dinner, maka disamping ruangan utama (dinning room) dipersiapkan pula suatu ruangan khusus bagi acara social hour atau pre-dinner drink. Disediakan pula perlengkapan khusus seperti snack display table, bar dan beberapa meja service tempat tamu meletakkan piring-piring dan gelas yang sudah selesai digunakan. 5. Kesesuaian bahan dan bentuk furnitures atau meubelair, terutama meja dan kursi yang relevan dengan tema atau sifat jamuan. Meja untuk acara seperti meja makan, meja buffet, meja pelayanan, pada umumnya mempunyai bentuk yang bermacammacam seperti bentuk oblong, serpentine, trapezoid, oval, round, half-round, dan quarter round. Karena akan digabungkan satu sama lain maka lebar dan tinggi meja harus sama. Semakin banyak variasi bentuk permukaan yang dimiliki, maka penggabungannya semakin leluasa untuk dilakukan. Penggabungan meja tersebut akan menghasilkan susunan meja dalam bentuk dan model yang diinginkan. Bentuk-bentuk susunan meja pada umumnya adalah sebagai berikut: a. Comb-shape Bentuk pengaturan meja model sisir. b. School-shape Bentuk pengaturan meja model diruang kelas sekolah, disebut juga classroom-shape, cocok untuk ceramah, lokakarya, seminar, dll. c. U-shape Susunan meja dengan bentuk huruf U. Cocok untuk pertemuan dengan jumlah peserta yang tidak terlalu banyak. d. T-shape Susunan meja dengan bentuk huruf T. Juga sesuai untuk rapat-rapat dengan jumlah peserta terbatas. e. O-shape Sususan meja mengambil bentuk huruf O atau persegi empat. Disebut juga bentuk square-shape, pada bagian tengah dibuat taman berbentuk mini. Universitas Sumatera Utara f. Half moon-shape Susunan meja dalam bentuk setengah lingkaran. g. Theatre-shape Susunan kursi tanpa meja, seperti susunan kursi di dalam gedung bioskop. Selain itu penataan meja ( table setting) juga merupakan halyang sangat erat kaitannya dengan tata atur dan tata ruang jamuan, pelaksanaan table setting antara lain, pemasangan table setting, skirting, buffee display, melengkapi meja dengan table accesioris, seperti ashtray, nomor meja, lampu meja, condiment, vas bunga beserta bunganya, nama tamu yang telah diketahui sebelumnya dan duduk di masing masing kursinya set up meja secara elaborate cover karena menu sudah diketahui sebelumnya. 2. Persiapan Beverage Service Persiapan bahan dan pengolahan makanan oleh kitchen berdasarkan komposisi menu yang disepakati oleh Banquet Departement, meminta bahan dari store departement atau permintaan pembelian kepada bagian purchasing. Persiapan minuman oleh bagian bar service meliputi portable bar, chasseur, alcoholic beverage, bumbu-bumbu, dan sebagainya berdasarkan jenis dan jumlah minuman yang diminta. Universitas Sumatera Utara e . Pelaksanaan Banquet Pelaksanaan banquet meliputi pelayanan yang sudah disepakati oleh panitia dan pihak hotel (Banquet), misalnya American Service, Russian Service, French Service, atau salah satu dari Typical Service. Jumlah tenaga kerja yang ditempatkan, baik untuk pramusaji maupun untuk bartender (pramutama), bila tenaga banquet tidak mencukupi dapat digunakan tenaga casual, yaitu tenaga temporer yang mampu melaksanakan tugas banquet tersebut. 4.2 Peranan Banquet sebagai Pendukung Pelayanan Food and Beverage Service Pelayanan banquet di zaman sekarang ini sudah mulai dikenal dan pelaksanaannya mempunyai pengaruh yang besar bagi sebuah hotel, apalagi hotel yang bertaraf internasional dengan fasilitas banquet yang begitu memadai. Berdasarkan ruang lingkup kegiatannya dapat disimpulkan bahwa banquet memiliki peranan penting tidak hanya bagi food and beverage service tetapi juga terhadap hotel dimana banquet tersebut berada.adapun perananya adalah sebagai berikut: 1. Merupakan Sumber Pendapatan Hotel Tujuan utama dari suatu hotel adalah memperoleh keuntungan semaksimal mungkin. Penghasilan yang diperoleh hotel yaitu melalui produk yang dijual atau dipakai oleh tamu selama tamu tersebut berada di hotel. Namun hasil tersebut apabila tidak ditunjang dengan sistem operasional yang baik dapat merugikan hotel tersebut.pendapatan hotel pada umumnya diperoleh dari sewa kamar, sewa ruangan, penjualan makanan dan minuman, laundry ,business dan lainnya. Dalam hal ini banquet memiliki peranan mangelola dua pendapatan hotel yaitu dari sewa ruangan yang dipakai tamu dalam melaksanakan acara, kemudian dari penjualan makanan dan minuman yang diperlukan tamu selama acara tersebut berlangsung. Universitas Sumatera Utara 2. Meningkatkan Reputasi Hotel Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun reputasi hotel yaitu bisa dengan membangun bangunan yang luas dengan fasilitas yang lengkap, tetpai hal yang sulit adalah membangun citra hotel dari pelayanan yang baik dan berkualitas, padahal jika reputasi hotel dapat dikembangkan melalui pelayanan maka keuntungan lebih besar akan lebih medah diraih. Permasalahannya adalah tidak ada ditetapkan standart baku pelayanan. Penilaian baik buruknya pelayanan dinilai dari kepuasan tamu atau harapan pelanggan. Jadi dapat dibayangkan seberapa besar kerugian hotel jika tamu yang dilayani oleh banquet merasa tidak puas dengan pelayanan banquet, karena tamu yang dilayani oleh banquet pada umumnya berjumlah puluhan, ratusan bahkan ribuan. Oleh karena itu pelayanan banquet itu sangat berpengaruh terhadap citra hotel dimana banquet tersebut berada. 3. Menambah Kepuasan Tamu dari Segi Pelayanan Jaminan kualitas pelayanan yang disajikan harus menjadi kebijakan food and beverage management di suatu hotel, karena pelayanan yang memuaskan harus menjadi gambaran mutu hotel tersebut serta dapat meningkatkan citra hotel. Setiap tamu cenderung meminta pelayanan khusus menurut persepsi masing masing, bila terjadi kesalahan dalam pelayanan maka akan menimbulkan keluhan yang mengarah kepada perusahaan tersebut. Oleh karena itu food and beverage department harus paham mengenai pelayanan guna menghindari pelayanan yang tidak sempurna jauh sebelumnya. Karena banquet adalah salah satu dari bagian food and beverage department maka bagian banquet juga wajib mengetahui pelayanan dengan baik. Karena banquet juga memiliki peranan dalam menambah kepuasan tamu dari segi pelayanan yang diberikan kepada tamu. Dalam pelayanannya banquet dapat melayani tamu dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang bersamaan, jadi dapat dilihat bahwa banquet merupakan salah satu sumber pendapatan hotel yang cukup berpengaruh. Selain itu banquet juga Universitas Sumatera Utara merupakan salah satu fasilitas yang dinilai oleh tamu yang berkunjung ataupun yang mengadakan event atau acara di hotel. Semakin besar ballroom yang dimiliki oleh hotel tersebut maka citra hotel tersebut semakin baik dimata tamu. Hotel asean sendiri memiliki dua function room yaitu Royal room dan Chrystal room Banquet tidak hanya mempengaruhi pendapatan F & B Departement, presentase biaya makanan (Food Cost Presentage) banquet service lebih rendah karena mudah dihitung terlebih dahulu, dan sisa dari kelebihan produksi berjumlah minim. 4.3 Upaya Peningkatan Pelayanan Banquet Section Meskipun sejauh ini telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, namun tamu di hotel asean selalu berupaya meningkatkan pelayanan kepada tamu. Karena banquet section sadar bahwa pelayanan adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan. Berikut adalah upaya yang dilakukan banquet section hotel best western hotel asean medan. 1. Peningkatan Mutu Pelayanan Pelayanan kepada tamu merupakan jalur terakhir dalam menjual produk yang memegang peranan penting. Kesalahan ataupun kelambatan pelayanan dapat menyebabkan tamu kurang puas ataupun sama sekali tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Upaya itu dilaksanakan untuk mengacu kepada konsep bahwa pelayanan dengan berbagai tehnik yang berlaku sebenarnya mempunyai hal yang mendasar yaitu tepat dan tepat. kebutuhan tamu yang bervariasi kemungkinan tidak dapat terpenuhi semuanya, namun produk yang dijual harus ditawarkan. Pelayanan ini juga tidak terlepas dari unsur pengetahuan, sikap dan kepribadian manusia yang sesuai dengan bidangnya. Ini adalah pelayanan yang harus dipatuhi oleh semua departemen yang ada di hotel termasuk juga didalamnya banquet section. Universitas Sumatera Utara 2. Produk yang Bermutu Produk yang bervariasi memerlukan penanganan pelayanan yang ahli. Produk yang dikembangkan dengan konsep bahwa produk yang dijual harus laku dan menguntungkan. Perhitungan yang matang mengenai biaya dan harga jualnya merupakan salah satu dasar pengembangan disamping jenisnya, yang dinikmati tamu merupakan unsur lain yang sangat membantu unsur pengembangan produk tersebut. 3. Kebersihan dan Kelengkapan Peralatan Kebersihan dan kelengkapan peralatan merupakan salah satu faktor penentu tamu menyewa dan memakai gedung yang hotel tawarkan kepada tamu. Tersedianya perlengkapan dan perlengkapan dalam jumlah yang memadai akan sangat menunjang kelancaran suatu acara di hotel tersebut. Disamping itu mutu dan penampilan dari peralatan tersebut harus diperhatikan karena peralatan tersebut akan dilihat dan digunakan oleh tamu. Dan ini juga merupakan salah satu pembentuk citra hotel. 4. Suasana yang Menyenangkan Suasana yang menyenangkan dimaksud disini adalah bukan hanya dilihat dari lokasi serta bentuk fisik dari bangunan tersebut, tetapi juga suasana lingkungan daripada petugasnya yaitu sikap dan tingkah laku karyawan. Kesan pertama bagi siapa saja yang memasuki sebuah hotel merupakan faktor yang sangat penting bagi hotel tersebut. Dengan terciptanya suasana agar dapat mengikat sebuah lingkungan yang menyenangkan berarti menghargai tamu dan menjadi perhatian utama. Lokasi serta kondisi fisik termasuk sarana, alat alat dan perlengkapannya bahkan halaman serta pertamanan dan sarana tempat parkir yang ada dikawasan hotel itupun menjadi unsur penentu dalam pembentukan pandangan masyarakat terhadap hotel tersebut. Universitas Sumatera Utara Penataan ruangan yang nyaman akan membuat tamu merasa nyaman dan merasa pantas dengan harga yang dibayarkan kepada hotel. Penataan ruangan juga perlu diadakan perubahan letak agar tidak membosankan. Ruangan yang mudah dirubah disesuaikan dengan keperluan sesuai dengan keperluan acara tersebut. Dan untuk letak makanan dan minuman harus ada kaitannya antara warna ruangan dengan makanan yang disajikan. Hal ini merupakan suatu bentuk dan budaya yang dipertunjukkan, baik dari arti sebenarnya dalam seni dalam bentuk penyajiannya. 5. Sistem Pengawasan Kerja yang Baik Dalam mengawasi operasional di bagian food and beverage, banquet manager memiliki peranan penting dan harsus senantiasa melakukan pengawasan secara langsung dilapangan pada saat operasional. Hal ini dimaksud untuk melihat kendala kendala yang terjadi yang dapat mengganggu jalannya operasional. Adapun hal hal yang harus diperhatikan oleh banquet manajer adalah: 1. Memeriksa jumlah kursi, meja serta tambahan kursi dan meja dan menyesuaikannya dengan jumlah tamu yang telah disetujui sebelumnya. 2. Memeriksa ketersedian jumlah piring, gelas, sendok dan cutleries lainnya dan meyesuaikannya dengan menu yang telah dipilih tamu. 3. Memeriksa makanan dan minuman yang disajikan serta ketersediaan stock makanan di kitchen. 4. Memeriksa pentas, microphone, sounds dan lainnya yang mendukung berjalannya acara tersebut. 5. Memastikan semuanya sudah siap sebelum tamu datang ke hotel 6. Memeriksa kesiapan karyawan yang akan melayani tamu tersebut. 7. Menyambut tamu VIP yang menyelenggarakan acara di hotel tersebut. Universitas Sumatera Utara Selain itu banquet manajer juga harus melakukan pendekatan pendekatan secara persuasif dalam mengatasi berbagai masalah yang dialami oleh pramusaji yang mengganggu produktifitas kerja. Pembinaan persuasif ini juga dilakukan dengan tujuan agar tercapainya keharmonisan hubungan kerja antara satu karyawan dengan karyawan lainnya serta dengan atasannya. 4.4 Masalah yang dihadapi oleh banquet section ketika beroperasional dan upaya penyelesaiannya. Dalam operasionalnya banquet section di Hotel Asean Medan mengalami beberapa masalah dalam melayani tamu. Adapun permasalahan yang umumya timbul adalah: 1. Tambahan Jumlah Peserta/ Tamu ( Cover ) Yang dimaksud dengan tambahan cover disini adalah ketika melayani tamu ada beberapa hal yang diluar perkiraan si penyelenggara acara dan hotel misalnya kurangnya makanan dan equipment yang akan digunakan untuk menyajikan makanan tersebut, jika kekurangan makanan maka pihak hotel akan menanyakan kepada panitia penyelenggara apakah makanan tersebut perlu di tambah atau tidak, jika ya maka pihak banquet manager dan pihak marketing akan menanyakan kepada pihak dapur apakah jenis menu yang dihidangkan pada acara tersebut dapat disiapkan dalam waktu singkat atau tidak dan jika tidak menyarankan menu pengganti yang sesuai untuk acara tersebut dan harga dari makanan tersebut kemudian di konfirmasi kepada panitia acara jenis menu yang di ganti dan rincian dari harga makanan tersebut Universitas Sumatera Utara 2. Electricity Ini adalah kendala yang sering dialami oleh banquet seperti kerusakan pada ac ( air conditioner) microphone, baterai dan lainnya. Kerusakan pada ac umumnya terjadi karena ada beberapa tamu yang merokok diruangan tersebut sehingga terjadi kerusakan dan menyebabkan sirkulasi udara di ruangan tersebut tidak baik. Untuk mengentisipasi hal ini umumnya pihak hotel melibatkan pihak engineering. Pihak engineering stand by di ball room tersebut sehingga ketika terjadi kerusakan dapat dengan cepat diatasi dan jika tidak bisa di perbaiki pihak hotel menyiediakan standing ac dan kipas angin sehingga tetap merasa nyaman ketika mengikuti acara tersebut. 3. Jalur in/out ( Keluar / masuk ) tamu Dalam hal ini yang menjadi kendala adalah ketika acara selesai, tamu di banquet akan mengantri di depan lift sehingga mengganggu kenyaman tamu lain. Oleh karena itu untuk mengantisipasi agar tamu lainnya tidak merasa terganggu maka pihak banquet menuntun tamu di dalam lift tersebut dan memberi arahan di lantai berapa mereka sebaiknya keluar dari lift. Hal ini juga dilakukan agar tamu tidak masuk kedalam lift dalam muatan yang terlalu banyak (overload) sehingga dapat menyebabkan kerusakan pada lift. 4. Extra Service Yang dimaksud dengan extra service adalah tambahan pelayanan lainnya ketika acara tersebut berlangsung seperti notebook, candy pencil, proyektor dan lainnya. Dalam hal ini sering terjadi kesalah pahaman antara pihak panitia dengan hotel, sebagian hotel membedakan harga antara sewa ballroom dengan extra service tersebut, namun ada juga yang menggabungkannya. Oleh karena itu untuk menghindari kesalahpahaman ini pihak marketing menjelaskan kepada panitia acara Universitas Sumatera Utara bagaimana prosedur yang telah ditetapkan oleh hotel. Di hotel Asean sendiri harga sewa dari ballroom di hotel tersebut telah digabungkan deng extra service nya. Universitas Sumatera Utara BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan Setelah menyelesaikan kertas karya ini penulis mengambil beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut ini: 1. Banquet adalah outlet Food & Beverage department yang bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan makan yang diselenggarakan di hotel, baik itu diselenggarakan oleh pihak hotel itu sendiri maupun oleh suatu panitia atau pihak lain yang membuat pesanan dihotel tersebut 2. Meskipun tidak terlibat komunikasi yang banyak dengan tamu seperti pramusaji yang ada di restoran namum pramusaji di bagian banquet harus menerapkan peraturan peraturan pelayanan ( rules of service) yang telah ditetapkan oleh hotel dimana banquet tersebut berada. 3. Banquet juga memiliki peranan penting dalam pelayanan food and beverage si hotel asean medan. 4. Banquet juga merupakan salah satu sumber pendatan di hotel asean medan 5. Banquet juga merupakan salah satu pembentuk citra hotel, bukan hanya di hotel asean medan tetapi pada semua hotel yang memiliki banquet didalamnya. 6. Dalam pelayanannya banquet memiliki tanggung jawab yang besar karena melayani tamu dalam jumlah yang besar dalam waktu yang bersamaan. Universitas Sumatera Utara 7. Peralatan dan perlengkapan juga merupakan salah satu unsur yang penting diperhatikan dalam operasionalnya. 8. Dalam menciptakan suasana yang menyenangkan yang diharapkan tamu bukan hanya dari kondisi fisik bangunan tetapi juga dari suasana yang diciptakan oleh karyawan banquet. 9. Pendekatan persuasif yang dilakukan oleh banquet manajer merupakan hal yang penting dalam membangun hubungan antara karyawan dengan karyawan ataupun antara karyawan dengan atasannya. 2. Saran 1. Menurut penulis ballroom yang terdapat di hotel asean medan terlalu kecil sehingga hanya menampung tamu dalam jumlah yang sedikit. Dan banyak tamu yang awalnya ingin mengadakan acara di hotel tersebut membatalkan keinginannya karena keterbatasan daya tampung ballroom di hotel tersebut. 2. Kurangnya kerjasama antar karyawan sehingga tanpa mereka sadari mereka telah bekerja kurang efisien. 3. Kurangnya kesadaran karyawan tentang pentingnya pelayanan yang diberikan kepada tamu. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Marsum, WA, 2001” Restoran dan Segala Permasalahannya” Penerbit Andi, Yogyakarta Marsum, WA, 1994 “ Banquet Table Manners & Napkin Folding, Penerbit Andi, Yogyakarta Raymod, J.Ir, 2003 “ Food and Beverage Service Management”, Penerbit Erlangga, Jakarta. D.P Naimuddin, Yunus Mhd, dan Dalimunthe Zainuddin. 2003. Pengantar Tata Hidangan Makanan dan Minuman 2. Diktat. Medan Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI ABSTRAK ................................................................................................................. KATA PENGANTAR............................................................................................... DAFTAR ISI.............................................................................................................. BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul..................................................... 1.2 Tujuan Penulisan............................................................... 1.3 Batasan Masalah................................................................ 1.4 Metode Penelitian.............................................................. 1.5 Sistematika Penulisan........................................................ BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Ruang lingkup kegiatan food and beverage service......... 2.2 Pengertian banquet............................................................... 2.3 Peralatan dan Perlengkapan yang digunakan banquet ...... 2.3 Bentuk Jamuan Banquet..................................................... 2.4 Pengertian Pelayanan...................................................... BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah berdirinya Hotel Asean Medan.............................. Universitas Sumatera Utara 3.2 Klasifikasi hotel........................... ................................. 3.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel ........................................... 3.4 Struktur Organisasi hotel BAB IV : PERANAN BANQUET SEBAGAI SALAH SATU PENDUKUNG PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE DI HOTEL ASEAN MEDAN 4.1. Uraian Penyelenggaraan pelayanan banquet di hotel Asean Medan ................................................................................... 4.2 Peranan banquet sebagai pendukung pelayanan Food and Beverage service............................................................. 4.3 Upaya peningkatan pelayanan di banquet section............. 4.4 Masalah yang dihadapi oleh banquet section ketika beroperasional dan upaya penyelesaiannya..................... BAB V : PENUTUP ............................................................................. DAFTAR PUSTAKA Universitas Sumatera Utara
