E:\Tita\D\Tita\Nop 13\no. 3\12.

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)
Falla Ilhami Saputra
Program Studi Magister Manajemen - FEB Universitas Brawijaya Malang
Abstract: The purpose of this study was to determine whether the quality of services can significantly affect
customer satisfaction, to determine whether the image and service quality can significantly affect customer
satisfaction, to determine whether the image and customer satisfaction can significantly affect customer
loyalty, to determine whether customer satisfaction can significantly affect customer loyalty, to determine
whether citran and service quality can significantly affect customer loyalty mediated by customer satisfaction. The result showed that Image positive and significant impact on customer satisfaction with the value
(B) of 0,560. Service Quality positive and not significant impact on loyalty with the value (B) of 0,107.
Image negative and significant impact on loyalty with the value (B) of -0,306. Customer satisfaction positive an significant impact on loyalty with the valeu (B) of 0,857. The indirect significant of service quality
on loyalty through customer satisfaction of 0,243 and Image on loyalty through customer satisfaction of
0,480.
Keywords: service quality, image, loyalty, customer satisfaction
Abstrak: Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara
signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara
signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan
secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
Kata Kunci: kualitas layanan, citra, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Persaingan perbankan pada saat ini sangat ketat dan
menuntut setiap bank tetap mempertahankan dan
Alamat Korespondensi:
Falla Ilhami Saputra, Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen
mendapatkan nasabah baru. Faktor pelayanan merupakan hal yang penting dan tidak dapat di hindari oleh
bank, karena bisnis perbankan tergolong dalam bisnis
jasa (service). Sesungguhnya bank-bank yang selalu
memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi
pilihan nasabah dalam bertransaksi.
Seperti yang diutarakan oleh Kotler (1997), bahwa Jasa (service) merupakan berbagai tindakan atau
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
445
ISSN: 1693-5241
445
Falla Ilhami Saputra
kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh
seseorang atau organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.
Dunia industri perbankan di Indonesia juga
mengalami perkembangan yang sangat pesat, selain
daripada kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini
semakin hari bertambah ketat. Setiap bank dituntut
berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang
berkesinambungan dalam menghadapi munculnya
pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri
yang sama. Regulasi yang ditetapkan relatif tidak
tetap, mengingat pengaruh kondisi eksternal yang turut
melatarbelakanginya.
Namun, secara umum kualitas pelayanan sangat
penting dalam bisnis perbankan. Bank-bank semakin
bersaing dalam merebut customer based dengan
mengandalkan kualitas pelayanan. Banyak strategi
telah diupayakan, dan selain menawarkan berbagai
macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi,
sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik,
dan beragam hal yang berbau pelayanan prima
dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
(Ariyani, 2008). Berbagai hal tindakan tersebut dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi nasabah yang akhirnya diharapkan dapat menjaring dana masyarakat lebih banyak lagi. Bank bekerja
berdasarkan mekanisme prinsip kepercayaan, sehingga value akan trust itu menjadi penting, dan pada
akhirnya pelayanan harus dilakukan terus menerus
tanpa henti,. Value terbaik yang ditawarkan dapat
menjadikan nasabah lebih puas dan diharapkan
nasabah menjadi lebih loyal (Supriyanto, 2003).
Untuk itu, perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam mengembangkan pilihan strategik supaya
dapat beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis.
Oleh sebab itu, sumber daya perusahaan harus dikelola secara sistematis sehingga dapat menghasilkan
superior value yang benar-benar dapat dihargai oleh
para pelanggan (Ferdinand, 2000). Terciptanya superior value bagi pelanggan merupakan batu loncatan
bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing (Menon, et al., 1997).
Bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Bank sangat dibutuhkan
446
oleh masyarakat yang memiliki uang maupun masyarakat yang memerlukan uang untuk memenuhi kebutuhannya. Bank sangat berperan dalam meningkatkan
perekonomian suatu negara maupun masyarakat luas.
Jaringan perbankan memfasilitasi peran intermediasi tersebut, sedangkan bagian yang paling berisiko
terletak pada kemampuan mengelola kredit. Kredit
yang diberikan bank setiap saat dapat menjadi bermasalah namun kemungkinannya menjadi kecil jika
bank menerapkan kebijakan pemberian kredit yang
sehat.
Belajar dari pengalaman krisis dunia perbankan
yang terjadi pada tahun 1990-an, Bank Indonesia
kembali menekankan prinsip kehati-hatian (prudential banking) bagi industri perbankan, khususnya
kehati-hatian dalam penyaluran kredit atau pada risiko
kredit. Pemicu krisis adalah risiko pasar yaitu melemahnya nilai tukar rupiah, namun berimbas kepada
risiko kredit yaitu banyaknya kredit bermasalah (non
performing loan). Nilai tukar rupiah yang melemah
banyak diantisipasi dengan tingginya suku bunga
kredit, sehingga mengakibatkan debitur yang bergerak
di sektor riil tidak mampu membayar kewajibannya.
Kegagalan pembayaran kewajiban ini selanjutnya
berdampak pada banyaknya bank yang mengalami
kerugian, khususnya kerugian dari aktivitas perkreditan. Padahal, pendapatan dari aktivitas perkreditan
berupa suku bunga kredit masih memberikan kontribusi terbesar pada pendapatan perbankan.
Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka
perusahaan harus berwawasan pelanggan. Pelanggan
merupakan asset terbesar yang harus dijaga oleh
perusahaan. Hal ini tentu tidak mudah untuk dilakukan,
karena perubahan selalu terjadi pada diri pelanggan.
Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan
hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di mana pelanggan adalah faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama. Dengan memiliki basis pelanggan yang
memilki loyalitas tinggi sama artinya dengan memperoleh kepastian pendapatan di masa depan. Karena
pelanggan yang loyal diharapkan tetap melakukan
transaksi di waktu mendatang (Hurriyati, 2005).
Mengingat pentingnya keberadaan pelanggan, maka
perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal kepada
perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang
sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, et al.
(2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu
perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih
prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi
keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya
mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan
cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya.
Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi
efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima:
perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan
sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai
banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setia
akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang
lain untuk menjadi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian,
masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak
sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis
terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga
mereka mencari alternative ke produk sejenis lainnya.
Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan
(customer oriented).
Seperti halnya telah diuraikan terdahulu bahwa
teori-teori ekonomi didasarkan pada asumsi-asumsi
tertentu yang diantaranya asumsi rasionalitas. Asumsi
ini dalam teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan
bahwa konsumen akan senantiasa berusaha menggunakan pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk
memperoleh kombinasi barang-barang dan jasa-jasa
konsumsi yang menurut mereka akan memberikan
kepuasan maksimal. Asumsi lain dianggap konsumen
mempunyai pengetahuan yang luas terhadap macammacam barang dan jasa yang tersedia dipasar; harga
masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka
konsumsi; jumlah pendapatan yang mereka peroleh
dan cita rasa yang mereka miliki.
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar
mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih
besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga
ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu
masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum
menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka
tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku
konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan
tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu
dapat memenuhi faktor tersebut.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan
demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari
penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di
mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah
kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen
dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang
diharapkannya (Palilati, 2004). Menurut Parasuraman
(1988) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka
produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari
konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh
loyalitas dari konsumen. Dengan tumbuhnya loyalitas
pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan
pembelian berulang-ulang serta menambah jumlah
pembelian mereka. Jadi, pemuasan kebutuhan dan
keinginan konsumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Dengan
memahami perilaku konsumen diharapkan dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat
menarik konsumen sebanyak mungkin dan secara
keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan.
Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar
memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh
pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting
adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima.
Secara umum kualitas pelayanan (service quality)
adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan
dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini
tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999).
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
447
Falla Ilhami Saputra
Kualitas pelayanan (service quality) sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et
al., 1996). Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,
1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga
pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualiatas merupakan
penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa.
Beberapa hasil kajian empiris yang mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas dilakukan oleh Andreassen dan Lindested
(1997), Bei, et al. (2001), Yuniarti (2003), Indra, dan
Tri Gunarsih (2005), menemukan bukti bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Akan tetapi, Dharmayanti (2006) menyimpulkan
bahwa service performance yang baik tidak selalu
menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi pengaruh service
performance terhadap loyalitas nasabah. Begitu juga,
Bloemer, et al. (1998) menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
melalui kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung
terhadap loyalitas. Taylor dan Gary (2003) menyimpulkan bahwa satisfaction tidak mempengaruhi loyalitas.
Caruana (2002) dalam penelitiannya menyatakan
bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung dengan diantarai kepuasan nasabah. Cristobal, et al. (2007), dalam kajiannya
menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi
kepuasan, kualitas layanan tidak mempengaruhi
loyalitas dan kepuasan mempengaruhi loyalitas, selain
itu, kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan.
Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, citra suatu perusahaan merupakan
faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli.
Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat
sangat penting bagi suatu organisasi jasa, jika ingin
menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya
448
(Jasfar,2005). Istilah citra (image) mulai populer sejak
tahun 1950 yang dikemukakan dalam beberapa konteks seperti citra terhadap perusahaan, toko dan
merek. Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat
barang dari pabrik, akan tetapi citra merupakan kesan
yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Pelanggan cenderung untuk membentuk citra didasarkan pada inferensi
mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan
lingkungan.
Hasil kajian empiris tentang pengaruh image
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan
oleh Andreassen dan Lindested (1997) menemukan
bukti bahwa citra memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen begitu juga Bloemer, et al. (1998)
menyatakan bahwa image mampu mempengaruhi
kepuasan. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh
Oloughlin, et al. (2002) citra tidak memiliki pengaruh
terhadap kepuasan. Lu, et al. (2009), menyimpulkan
bahwa image mempengaruhi loyalitas.
Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat
pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau
loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh
konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan
melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan sehingga akan membantu perusahaan dalam
mencapai tujuannya.
Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bukanlah perkara yang mudah. Dengan demikian
loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak
penyedia jasa terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya.
Membangun loyalitas konsumen, tentunya harus didukung juga oleh pemahaman para pelaku usaha Jasa
tempat hiburan,mengenai perilaku dari para konsumennya. Pemahaman yang baik mengenai perilaku
konsumen tersebut akan membantu para pengelola
perusahaan dalam memformulasikan strategi dan
program pemasaran mereka agar tepat sasarannya.
Jika para pengelola perusahaan ini telah mengetahui
dengan baik kebutuhan dan keinginan dari para konsumennya, maka strategi pemasaran yang diterapkan
oleh perusahaan akan mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
oleh perusahaan. Ketika terjadi proses pembelian
diharapkan konsumen merasa puas terhadap produk
yang dibeli dan berkeinginan untuk membeli ulang
dimasa yang akan datang.
Menurut Zethaml, et al. (1996) adanya kepuasan
pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat
memperoleh citra baik dari konsumen pada gilirannya
akan memperoleh loyalitas dari konsumen. Dengan
tumbuhnya loyalitas pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang-ulang serta
menambah jumlah pembelian mereka. Jadi, pemuasan
kenutuhan dan keinginan konsumen merupakan syarat
bagi kelangsungan hidup dan perkembangan dalam
dunia perbankan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan dapat merumuskan strategi yang
tepat untuk dapat menarik konsumen sebanyak mungkin dan secara keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan.Berdasar latar belakang diatas, maka
perlunya sebuah penelitian dilakukan dengan mengaitkan antara citra produk, kualitas layanan, dengan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Kenyataannya dalam dunia perbankan tidak sedikit bank yang gagal memperoleh konsumen loyal,
walaupun demikian tidak sedikit pula yang sukses
mempertahankannya. Keberhasilan perusahaan mempertahankan loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh faktor internal perusahaannya tapi juga
dipengaruhi faktor diluar perusahaan. Faktor internal
perusahaan merupakan faktor yang bisa dikendalikan,
sedangkan faktor eksternal perusahaan merupakan
faktor yang tidak bisa dikendalikan (Tjiptono dan
Chandra, 2004). Faktor internal perusahaan meliputi
sumberdaya yang dimiliki, kemampuan manajemen,
kemampuan menciptakan keluaran, kemampuan melakukan prses, kemampuan memberikan kesan baik,
dan tanggung jawab sosial, sedangkan faktor eksternal
mencakup tingkat persaingan, kondisi sosial, politik,
dan hukum.
Demikian pula dengan konteks penelitian pada
Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya sebagai salah
satu perusahaan yang menyediakan jasa pinjaman
modal kerja dan investasi untuk jenis usaha kecil, maka
harus mencermati dan memahami perilaku konsumennya atas kualitas layanan yang dihasilkan merupakan
hal penting. Pendekatan yang lazim dilakukan untuk
memahami perilaku konsumen adalah dengan mencermati kepuasan dan loyalitas pelanggan. Industri
jasa perbankan yang bisa bertahan dalam situasi persaingan yang semakin ketat ialah perusahaan yang
memiliki kemampuan menciptakan lpyalitas pelanggannya secara berkelanjutan, dan hal tersebut menjadi
kunci dalam keunggulan bersaing perusahaan. Walaupun dalam kenyataannya tidak bisa dipungkiri bahwa
konsumen yang loyal masih berpotensi rentan terhadap
penawaran dari kompetitor lain yang semakin kompetitif.
Di dalam Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya
untuk saat ini tingkat turn over nasabah dirasa cukup
tinggi. Ini menunjukan indikasi kurangnya loyalitas
nasabah Bank BNI. Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan
usaha keras dalam bentuk personalisasi di mana nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah
yang memiliki maksud untuk menggunakan kembali
dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang
lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan
nasabah lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah
baru dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan
mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian
pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan
penggunaan strategi relationship marketing.
Setiap bank memiliki daya tarik tersendiri dan
memiliki pangsa pasarnya masing-masing. Kesamaan
dalam hal mencari layanan terbaik dan perlakuan
yang diterima adalah lumrah bagi para konsumen.
Untuk memperbesar market share dan menjadi
leader dalam bisnis industri jasa khususnya perbankan di Kota Surabaya pihak Sentra Kredit Kecil BNI
46 Surabaya menggunakan strategi untuk lebih dekat
dengan pelanggan dengan cara menerapkan kualitas
layanan dan pencitraan yang baik.
Berbagai faktor tantangan yang akan dihadapi
oleh Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya sebagai
penyedia jasa perbankan khususnya di perkreditan di
Kota Surabaya saat ini adalah berupaya mendekatkan
kepada pelanggan karena persaingan antar penyedia
jasa perbankan lain juga berupaya memberikan bonus
dan berupaya lebih mendekatkan kepada pelanggan.
Hal yang dilakukan oleh pihak Sentra Kredit Kecil
BNI 46 Surabaya yang berupaya agar pelanggan
mereka menjadi loyal kepada berbagai jenis produk
yang ditawarkan. Maka dari itu pihak Sentra Kredit
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
449
Falla Ilhami Saputra
Kecil BNI 46 Surabaya berupaya lebih mengenal para
pelanggannya dengan cara melakukan sales call dan
strategi jemput bola. Perubahan lingkungan eksternal
dan perkembangan global semakin pesat baik dari
aspek teknologi, ekonomi, sistem informasi, dan faktor
kultur budaya ketimuran menyebabkan tingginya
tuntutan kualitas pelayanan dan citra perusahaan.
Bagi perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan sumber hidup yang membawa peningkatan
pelanggan, keunggulan bersaing, dan keuntungan
jangka panjang. Sehingga dari sini perusahaan dituntut
untuk dapat membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan pelayanan dan citra yang baik, mengingat
perusahaan harus mampu untuk mempertahankan
posisinya di tengah persaingan yang semakin ketat.
Dengan penelitian ini, maka dari pihak BNI 46 Surabaya
akan mengetahui apakah citra dan pelayanannnya
selama ini dapat memenuhi harapan dari pelanggan.
Hasil temuannya akan dianalisa untuk mengambil
kebijakan selanjutnya, ini semua bermanfaat untuk
salah satu kajian tentang persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan yang dirasakan agar bisa mendorong
tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya.
Pengertian Jasa
Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk
merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun
hingga sekarang belum ada satupun definisi yang
diterima secara bulat. Zeithmal & Bitner (2003), Jasa
dihasilkan melalui suatu proses yang telah ditentukan
dengan menggunakan atau tidak menggunakan bantuan fasilitas fisik. Jasa meliputi semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukan produk atau konstruksi
fisik, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang
bersamaan dengan produksinya dan memberi nilai
tambah dalam bentuk tidak berwujud bagi pembelinya.
Kualitas layanan
Secara umum kualitas layanan (service quality)
adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan
dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini
tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999).
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja
sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 2003).
450
Citra
Menurut Jasfar (2005), citra suatu perusahaan
yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra
(2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Loyalitas Pelanggan
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya
tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri
sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain:
• Pelanggan yang melakukan pembelian ulang
secara teratur
• Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain
ditempat yang sama
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang
lain
• Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh
pesaing untuk pindah
Kualitas
layanan
Kepuasan
pelanggan
Loyalitas
pelanggan
Citra
Gambar 1 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan uraian pada landasan teori dan
kerangka konseptual di atas, maka diajukan hipotesis
sebagai berikut:
H 1 : Kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
H2
H3
H4
H5
H6
H7
: Citra secara signifikan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan
: Kualitas layanan secara signifikan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
: Citra secara signifikan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
: Kepuasan pelanggan secara signifikan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan
: Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
: Citra berpengaruh terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
METODE
Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian maka penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini deskriptif
digunakan untuk memperoleh gambaran tentang kualitas layanan, citra, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Sedangkan penelitian verifikatif adalah
untuk menguji hipotesis melalui pengumpulan data di
lapangan dengan menggunakan dua metode yaitu
descriptive survey dan explanatory survey. Penggunaan kedua metode tersebut bertujuan untuk menganalisis hubungan kausalitas antar variabel penelitian
sesuai dengan hipotesis secara kuantitatif. Dengan
unit analisis pelanggan Bank BNI 46 Surabaya,
pengamatan dilakukan dengan cakupan waktu (time
horizon), bersifat cross section atau one shoot, yang
artinya data diperoleh dari satu waktu tertentu. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
pernah melakukan menikmati fasilitas dan sedang
melakukan aktivitas di Bank BNI 46 Surabaya. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak
140 responden.Jumlah 140 responden ini diperoleh
dari jumlah indikator penelitian yang berjumlah 14
(empat belas) dikalikan sepuluh (14 × 10 = 140).
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah purposive sampling. Data
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang
diukur dengan menggunakan skala likert 1–5 di mana
angka 1 menunjukkan sangat tidak setuju/sangat tidak,
angka 5 menunjukkan sangat baik/sangat setuju/
sangat puas. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian ini digunakan analisis dengan menggunakan path
analisis.
Definisi Operasional Variabel
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.
Variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator
yang mengacu pendapat Parasuraman (1988) yaitu:
bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty).
Kotler (2000) mengungkapkan bahwa citra merupakan kesan yang dimiliki seseorang tentang suatu
obyek atau barang secara keseluruhan. Variabel citra
diukur dengan indikator yang mengacu pendapat Chen
(2006) dan Andreassen, et al. (1997) yaitu: reputasi
perusahaan, physical image, dan public relation.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, et al.
(2002). variabel kepuasan diukur dengan indikator
yang mengacu pada pendapat Fornel, et al. (1996)
dan Aydin dan Ozer (2004) yaitu: overall satisfaction,
expectation, dan experience.
Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku pelanggan atas produk atau jasa, dan perilaku
tersebut kemungkinan menghasilkan pembelian ulang
dimasa yang akan datang atau pembaharuan kontrak
jasa atau sebaliknya. Variabel loyalitas diukur dengan
indikator yang mengacu Selnes (1993), Aydin dan
Ozer (2004), dan ChamTat Huei andYalini Easvaralingam
(2011) yaitu: keinginan untuk melanjutkan berlangganan dalam jangka panjang, ketahanan untuk tidak
berpindah ke tempat lain, dan menyarankan kepada
orang lain untuk berkunjung.
Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel
perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Di samping
itu diadakan pula uji normalitas dan linieritas. Instrumen dikatakan valid mempunyai nilai signifikansi korelasi  dari 95% atau =0,05 (Santoso, 2009). Uji
validitas dilakukan dengan menggunakan koefisien
korelasi product moment kriteria pengujian yang
digunakan pada instrumen yang dikatakan valid jika
nilai r  0,30 (cut of point) Sugiyono, (2001). Sebuah
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
451
Falla Ilhami Saputra
instrumen dianggap telah memiliki tingkat kehandalan
yang dapat diterima (reliabel), jika nilai koefesien
reliabilitas yang terukur  0,60 (cut of point).
HASIL
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari
140 orang sampel yang diperoleh mempunyai karakteristik sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik/Profil Responden
Pria
Wanita
Jumlah
97
43
140
= 20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
51= Tahun
15
30
32
33
30
Jumlah
140
Mahasiswa
PNS
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
20
25
40
45
10
Jumlah
140
SMU
Diploma
Sarjana (S1)
Master (S2)
35
45
50
10
Jumlah
Rp. 1.000.000 - Rp.
2.000.000
Rp. 2.000.000 - Rp.
3.000.000
> Rp. 3.000.000
140
1. Jenis
Kelamin
2. Usia
Responden
3. Pekerjaan
Responden
4.
Pendidikan
Responden
(tamatan)
5.
Pendapatan
Frekue nsi
(orang)
Jumlah
25
65
50
140
Sumber: data primer diolah
Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin pria yaitu 69%. Dilihat
dari aspek usia mayoritas usia responden berusia lanjut
atau di atas 41 tahun (23.57%). Ditinjau dari jenis
pekerjaan, sebagian besar responden adalah
452
wiraswasta sebesar 32,14%%. Mayoritas wiraswasta
yang menggunakan jasa Bank BNI 46 Surabaya
dikarenakan Bank BNI 46 Surabaya mudah
terjangkau. Karakteristik responden berdasarkan
pendidikan sebagian besar tamatan pendidikan Stara
Diploma sebesar 32.14%. Selanjutnya ditinjauh dari
segi pendapatan responden yang mayoritas pengguna
jasa layanan Bank BNI 46 Surabaya adalah yang
berpenghasilan diatas Rp2.000.000,- yaitu 46.43%.
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian
Hasil uji validitas dari seluruh instrumen memiliki
koefisien korelasi  0,30 dan nilai signifikan dari
seluruh instrumen berada di bawah  = 0,05, dapat
diartikan bahwa semua item pernyataan yang digunakan sebagai instrumen dalam riset ini adalah valid.
Selanjutnya hasil uji reliabilitas menunjukan nilai koefisien alpha dari seluruh item pernyataan yang dijadikan
sebagai instrumen berada di atas cut of value  0,60
berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai
instrumen dapat dipercaya keandalannya. Hasil uji
validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dapat
disimpulkan bahwa seluruh butir (item) pernyataan
yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena
itu, kusioner yang digunakan dapat dikatakan layak
sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran
setiap indikator variabel.
Analisa Deskriptif Statistik
Analisa statistik deskriptif ini bertujuan untuk
mengetahui kondisi variabel yang digunakan dalam
kajian analisis, untuk mengetahui perilaku keempat
variabel yang digunakan dalam riset ini. Pengujian
deskriptif juga untuk menguji seberapa besar nilai
keempat mean, standard, nilai minimum, dan maksimum. Di samping itu tujuan dari statistik deskriptif
adalah untuk mengetahui seberapa besar keakuratan
data dan penyimpanan pada tabel tersebut.
Secara ringkas hasil pengujian deskripsi statistik
variabel dapat dilihat pada tabel 2.
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui
dan dideskripsikan secara statistik nilai mean, maksimum, minimum, dan standar deviasi variabel yang
digunakan dalam riset ini yang merupakan data responden yang telah dioleh dengan metode succesive
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
Tabel 2. Hasil Analisa Statistik Deskripsi
Goodness of Fit Model
N
Min
Max
Sum
Mean
X1
140
2.00 5.00 463.00 3.3071
X2
140
1.00 5.00 445.00 3.1786
Y1
140
1.00 5.00 445.00 3.1786
Y2
140
1.00 5.00 464.00 3.3143
Valid N
140
(listwise)
Sumber: Hasil olahan data SPSS Versi 20 dan Excel
Koefisien determinasi total yang diperoleh R2m =
0,810, artinya keragaman data yang dapat dijelaskan
oleh model adalah sebesar 81% atau dengan kata
lain informasi yang terkandung dalam data 81% dapat
dijelaskan oleh model tersebut. Sedangkan yang 19%
dijelaskan oleh variabel lain (yang belum terdapat
dalam model) dan error.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan regresi berganda menggunakan software SPSS, hasilnya secara
lengkap disajikan pada tabel 4 dan gambar 2 di bawah
ini:
interval, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel karakteristik kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan menunjukkan nilai varian yang
cukup besar artinya terjadinya varian yang besar
nampak adanya ketergantungan yang cukup besar
pula terhadap variabel kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepuasan pelanggan.
PEMBAHASAN
Pemeriksaan Asumsi yang Melandasi Analisis
Jalur
Hasil pemeriksaan asumsi linieritas untuk setiap
hubungan antar variabel disajikan secara ringkas pada
tabel 3 di bawah ini:
Tabel 4. Koefisien Pengaruh Langsung dan Hasil
Pengujian Hipotesis
Variabel
Mempengaruhi
X1
X2
X1
Variabel
Dipengaruhi
Y1
Y1
Y2
X2
Y1
Y2
Y2
B
P
Ket
0.284
0.560
0.000
0.000
0.107
0.194
-0.306
0.857
.001
0.000
Signifikan
Signifikan
Tidak
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Sumber: Olahan Data (Lampiran 6)
Tabel 3. Hasil Pengujian Asumsi Linieritas
Variabel
Mempengaruhi
Variabel
Dipengaruhi
X1
X2
X1
X2
Y1
Sumber: Olahan Data
Y1
Y1
Y2
Y2
Y2
Hasil
Pengujian
(α = 0,05)
signifikan
signifikan
signifikan
signifikan
signifikan
Keputusan
Linier
Linier
Linier
Linier
Linier
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua bentuk hubungan antar variabel di dalam model struktural adalah linier. Dengan demikian asumsi linieritas pada
analisis jalur terpenuhi. Asumsi model rekursif sudah
terpenuhi, hal ini dapat diperhatikan pada Bab
Kerangka Konseptual Penelitian, dan sekaligus asumsi
dispesifikasikan dengan benar sudah terpenuhi.
Asumsi variabel endogen dalam skala ukur interval
sudah terpenuhi, hal ini didasarkan pada bahwa input
data analisis jalur. Asumsi instrumen penelitian valid
dan reliable sudah terpenuhi, mengingat data penelitian berupa data primer yang diperoleh dari responden
yang dapat dipercaya.
Gambar 2. Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis
Selain pengujian pengaruh langsung (direct
effect), di dalam analisis jalur juga dikenal pengaruh
tidak langsung (indirect effect). Pengaruh tidak langsung adalah hasil perkalian antara dua pengaruh langsung. Pengaruh tidak langsung dinyatakan signifikan
jika kedua pengaruh langsung yang membentuknya
adalah signifikan. Berikut disajikan hasil pengaruh
tidak langsung pada tabel 5.
Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya perubahan peningkatan kualitas
layanan searah positif dan nyata terhadap peningkatan
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang datang di bank
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
453
Falla Ilhami Saputra
Tabel 5. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Tidak
Langsung
X1
Y1
Y2
X2
Y1
Y2
Pengaruh Tidak
Langsung
0,284 x 0,857 = 0.243
0,560 x 0,857 = 0.480
Ket
Sig
Sig
Sumber: Olahan Data
mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas
dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan merasakan
kepuasan terhadap pelayanan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al.
(2011); Chenet, et al. (2010); Norizan & Asiah
(2010); Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil &
Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan, hubungan tersebut
secara teoris maupun empiris adalah positif.
Hasil analisis menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya image perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan searah positif dan
nyata terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang datang di bank mendapatkan pelayanan
yang baik dan berkualitas dari bank BNI 46 Surabaya,
tentunya akan merasakan bahwa image perusahaan
yang begitu nyata sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al.
(2011); Wei-Ming, et al. (2011); Chenet, et al. (2010);
Norizan & Asiah (2010); Norizan & Salaheldin, 2009;
dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa
(pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan, hubungan
tersebut secara teoris maupun empiris adalah positif.
Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif, tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya perubahan peningkatan kualitas
layanan searah positif, tidak nyata terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang datang di
bank kurang mendapatkan pelayanan yang baik
dikarenakan faktor banyaknya nasabah sementara
pelayanan terbatas dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan nasabah merasakan ketidak nyamanan dan
pada akhirnya membuat tidak loyal terhadap bank
BNI 46 Surabaya. Hasil penelitian ini mendukung
pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et
al. (2011); Wei-Ming, et al. (2011); Chenet et al.
454
(2010); Norizan & Asiah (2010); Norizan &
Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa
kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan,
hubungan tersebut secara teoris maupun empiris
adalah positif.
Hasil analisis menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya image perusahaan dapat
membuat pelanggan loyal arah terbalik negative dan
nyata terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
datang di bank mendapatkan penawaran aneka layanan dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan merasakan bahwa image perusahaan yang begitu nyata
sehingga pelanggan akan merasa loyal. Hasil penelitian
ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian
Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al. (2011);
Chenet et al. (2010); Norizan & Asiah (2010);
Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor,
2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan, hubungan tersebut secara teoris
maupun empiris adalah positif.
Hasil pengujian membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya perubahan peningkatan
kepuasan pelanggan searah positif dan nyata/signifikan
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung (inderect effect) variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh tidak
langsung variabel kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,243.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung (inderect effect) variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh tidak
langsung variabel citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,480.
Implikasi Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan hasil
yang menyatakan sebagai berikut:
Kualitas layanan mempunyai hubungan yang kuat
dengan kepuasan pelanggan. Hal ini memberikan
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
gambaran kualitas layanan harus didukung dengan
kualitas yang baik.
Citra perusahaan mempunyai hubungan yang
kuat dengan kepuasan pelanggan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa dengan citra perusahaan yang
baik dapat memberikan kepuasan pelanggan yang baik
pula dengan dukungan kualitas layanan.
Kualitas layanan tidak mempunyai hubungan
yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kualitas layanan tidak serta merta
akan membuat pelanggan loyal terhadap produk yang
ditawarkan.
Citra perusahaan mempunyai hubungan yang
kuat dengan loyalitas pelanggan, gambaran ini memberikan gambaran bahwa dengan citra perusahaan
yang baik dapat membuat loyal pelanggan hal ini tentu
dengan dukungan pelayanan yang baik terhadap
nasabah.
Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang
kuat dengan loyalitas pelanggan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa dengan kepuasan pelanggan
yang dirasakan akan membuat pelanggan loyal
terhadap bank BNI 46 Surabaya, tentunya tidak lepas
dengan dukungan kualitas layanan.
Kualitas layanan mempunyai hubungan yang kuat
dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan mempunyai peranan penting dalam mendukung
pelanggan agar dapat loyal.
Citra perusahaan mempunyai hubungan yang
kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa
dengan kepuasan seseorang akan tetap loyal apabila
image perusahaan dengan apa yang dirasakan dapat
terwujud, maka akan membuat pelanggan menjadi
loyal.
Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan pembahasan dalam penelitian ini,
maka dapat disampaikan adanya keterbatasan penelitian ini sebagai berikut.
Penelitian ini menguji efek Kualitas layanan, citra
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada penelitian hanya memfokuskan
pengaruh dari masing-masing variabel loyalitas pelanggan.
Penelitian ini didasarkan pada data yang dikumpulkan dari nasabah bank BNI 46 Surabaya, untuk
menguji konsistensi temuan disarankan melakukan
replikasi dengan data karyawan industri jasa lain
misalnya industri hotel, biro perjalanan dan lainya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dan temuan
penelitian, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
Kualitas layanan yang tinggi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti nilai signifkan
menunjukkan hubungan positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Citra perusahaan yang baik terhadap nasabah
akan meningkatkan kepuasan pelanggan, hal demikian
terbukti dengan nilai signifikan searah positif signifikan
terhadap kepuasana pelanggan.
Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan
nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan yang baik dapat berpengaruh
terbalik terhadap loyalitas pelanggan, terbukti nilai signifikan negative signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, hal ini terbukti dengan nilai
signifikan searah positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kualitas layanan yang tinggi dapat meningktkan
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal
ini terbukti adanya pengaruh yang kuat terhadap factor
mediasi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada hasil
signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap
loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal
ini dapat dilihat pada hasil uji signifkan menunjukkan
mediasi sempurnah terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
Berdasarkan pada kesimpulan penelitian ini, dapat
dikemukakan saran-saran yang menjadi rekomendasi
penelitian ini sebagai berikut:
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
455
Falla Ilhami Saputra
Hasil penelitian ini menunjukan kualitas layanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, Pihak
manajemen bank BNI 46 Surabaya agar meningkatkan kualitas layanan, harus memprioritaskan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan saat ini adalah pelayanan
cepat dan tepat, yang berdampak pada apa yang diharapkan oleh pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Bagi pihak manajemen bank BNI 46 Surabaya
diharapkan meningkatkan kualitas layanan karena dari
hasil penelitian tanggapan responden untuk semua
indikator masih rendah khususnya pada indikator
Tangibles.
Dari hasil penelitian variabel citra perusahaan
menunjukkan peran yang penting untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan maka pihak manajemen bank BNI
46 Surabaya perlu menjaga dan meningkatkan kepercayaan tersebut khususnya tindakan layanan yang
sesuai.
DAFTAR RUJUKAN
Ariyani, F. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui
Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan
Produk. (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di
Kota Semarang). Universitas Diponegoro Semarang:
Tesis.
Andreassen, Tor Wallin, and Bodil, L. 1997. The Impact of
Corporate Image on Quality, customer Satisfaction
and Loyalty for Customers with Varying degrees of
Service Expertise. International Journal of Service
Industry Management vol.9 No.1: 7-23.
Aydin, S., and Ozer, G. 2004. ”The Analysis of Antecedent
of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39
Aihie, O. 2012. Remedy or cure for service failure? Effects
of service recovery on customer satisfaction and loyalty, Business Process Management Journal, Vol.
18 Iss: 1 pp. 82–103.
Amjad, A., Abu-ELSamen, Mamoun N. Akroush, Fayez,
M. Al-Khawaldeh, Motteh S. Al-Shibly. 2011. Towards
an integrated model of customer service skills and
customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction, International Journal of Commerce and
Management, Vol. 21 Iss: 4 pp. 349–380.
Basu, S., Dharmmesta. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah
kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, 73–88.
456
Bei, Lien-Ti, dan Yu-Ching Chiao. 2001. An integrated Model
For The Effect of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, vol. 14, p. 125–138.
Bloemer, J., Ko de Ruyter, dan Pascal Peeters. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing,
pp. 276–286
Caruana, A. 2002. Service Loyalty. The Effect of Service
Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Management. August.
UMI-US.
Cristobal, E, Carlos, F., and Miguel, G. 2007. Perceived EService Quality (Pesq) Measurement Validation and
Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty. Managing Service Quality. Vol. 17 No. 3, pp.
317-340
Cham, T.H., and Yalini, E. 2011. Perceptions of Service
Quality, Corporate Image, and Customer Loyality
in the Hotel Industry of Malaysia
Chenet, P., Tracey, S.D., Don O’Sullivan. 2010. Service
quality, trust, commitment and service differentiation
in business relationships, Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 5 pp. 336–346.
Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance
dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 1, No. 1, hal. 35–43.
Ferdinand, A. 2000. Manajemen Pemasaran: Sebuah
Pendekatan Strategik, Research Paper Series, BP.
UNDIP.
Fornell, C., MD Johnson. 1996. The American Customer
Satisfaction Index: Nature Purpose and Findings.
Journal Of Marketing. 60. Oktober, pp. 7–17.
Hsin Hsin Chang, and Hsin-Wei Wang. 2011. The moderating effect of customer perceived value on online
shopping behavior. Online Information Review Vol.
35 No. 3, 2011 pp. 333–359.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Indra, dan Tri, G. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan nasabah Kredit Perorangan
dan Kelompok pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karanganyar. Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa manajemen Terpadu.
Bogor: Ghalia Indonesia.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013
Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid II Edisi
kesembilan, Terjemahan Hendra Teguh, SE.AK dan
Ronny, SE.AK. Jakarta: Penhalindo.
Kotler, P., Bloom, Paul, Hayes, Thomas. 2002. Marketing
Professional Services: Forward-Thinking Strategies
for Boosting Your Business, Your Imange and Your
Profit. Second Edition. United State of America:
Prentice Hall.
Kotler, P., and K.L. Keller. 2012, Marketing Management,
14 th. ed. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2.
Terjemahan Hendra Teguh, SE.AK dan Ronny, SE.AK.
Jakarta: Penhalindo.
Kotler, P., and Keller, K.L. 2006, Marketing Management,
Twelfth Edition, Perarson Prenntice Hall, Pearson
Education International.
Kotler, P. 2000. Marketing Management: The Millenium
Edition. Upperb Sadlle River, N.J.: Prentice-Hall International, Inc.
Lu, Y., dan Liping, A.C. 2009. Analysis of Image and Loyalty for Exhibitions and Host Destinations. Hospitality & Tourism Management, International CHRIE
Conference-Refereed Track.
Li-Wei Wu. 2011. ”Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance
and alternative attractiveness”, Journal of Services
Marketing, Vol. 25 Iss: 5 pp. 310 - 322
Menon, A., Bernard, J., and Ajay, K. 1997. Factors Affecting Interdepartmental Interactions and Their Implications for Product Quality, Journal of the Academy of
Marketing Science, 25.
Norizan, K., Nor, A.A. 2010.”The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction,
trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross
cultural analysis”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 Iss: 3 pp. 351–371.
Norizan, M.K., and Salaheldin, I. 2009. Investigating the
complex drivers of loyalty in e-commerce settings.
Measuring Business Excellence VOL. 13 NO. 1 2009,
pp. 56-71
Oloughlin, O., Christina, dan Germa, C. 2002. Application
of the European Customer Satisfaction Index to
Postal Services. Structural Equation Models versus
Partial Least Squares. Departament d’Economia,
Universitat de Girona
Palilati, A. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah
Etnik Bugis. Analisis, Volume 1, Nomor 2
Parasuraman.1988. Serqual A. Multiple item for Measuring
Customer Perception of Service Quality. Journal of
Retailing. 64.pp.12-40.
Robinson, S. 1999. Measuring Service Quality: Current
Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence Planning. Vol. 17, No. 1, 21-32.
Santoso, S. 2009. Panduan lengkap Menguasai Statistik
dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Supriyanto, E.B. 2003. Memaksimalkan Keuntungan
dengan Loyalitas Nasabah. Infobank. Edisi 286. Maret
2003.
Selnes, F. 1993. ”An Examination of the Effect of Product
Performance on Brand Reputation, Satisfaction and
Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol.27,
No 9.
Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang, Miles M. Yang. 2011. How
satisfaction modifies the strength of the influence of
perceived service quality on behavioral intentions,
Leadership in Health Services, Vol. 24 Iss: 2 pp. 91–
105.
Sunil, S., dan Keyoor, P. 2008. Modelling the consequences
of e-service quality. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 6, 2008 pp. 605–620.
Taylor, dan Gary, H. 2003. An Exploratory Investigation
Into The Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude,
and Loyalty Within The (B2B) eCRM Industry. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2004. ”Service quality and
satisfaction”. Yogyakarta: Andi Offset.
Tianxiang, S., Chunlin, L. 2010. An empirical study on the
effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty, Nankai Business Review International, Vol. 1 Iss: 3 pp. 273–283.
Thomas, A., Brunner, Markus, S., Klaus, O. 2008. ”Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced
customers”, European Journal of Marketing, Vol. 42
Iss: 9 pp. 1095–1105.
Wei-Ming Ou, Chia-Mei Shih, Chin-Yuan Chen, Kuo-Chang
Wang. 2011. Relationships among customer loyalty
programs, service quality, relationship quality and
loyalty: An empirical study, Chinese Management
Studies, Vol. 5 Iss: 2 pp. 194–206.
Yuniarti. 2003. Analisis persepsi nasabah terhadap kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah pada bank
pemerintah dan bank swasta di Malang, Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya, Malang.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A.1996. The
behavioral consequences of service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31–46.
Zeithaml, Valarie, A., and Marry, J.B. 2003. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across The Firm.
International Edition. McGraw-Hill Companies, Ltd.
North America.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
457