BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan
advertisement
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah hasil dari evaluasi pasca-konsumsi jika alternatif terpilih sesuai atau melebihi harapan dari pelanggan (customer) (Mont, 2003). Gambar 2.1. Proses Kepuasan Pelanggan (Mont, 2003) Proses kepuasan pelanggan Tujuan utama dari pemasaran adalah mengerti tentang kebutuhan pelanggan dan mampu mempengaruhi perilaku belanja dari pelanggan. Salah satu perspektif utama dalam penelitian tentang perilaku pelanggan adalah analisa Universitas Sumatera Utara perilaku belanja yang lebih dikenal dengan “perspektif proses informasi”. Sesuai dengan model perspektif ini, proses pengambilan keputusan pelanggan terdiri atas keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan berbagai macam faktor pendukung dan faktor pengaruh yang melatarbelakangi. Proses ini dapat dilihat pada gambar diatas. (Engel, Blackwell et al. 1995 dalam Mont, 2003) (Gambar 2.1): - Identifikasi kebutuhan: faktor pencetus dari proses konsumsi adalah kesadaran akan adanya perbedaan antara situasi yang diharapkan dengan situasi yang saat ini terjadi - Pencarian informasi: mencari data yang dibutuhkan, baik data internal (ingatan seseorang) dan/atau data eksternal, yang dapat mempengaruhi keputusan dalam berbelanja - Evaluasi sebelum pembelian: penilaian terhadap beberapa pilihan yang tersedia degan mengevaluasi keuntungan dan kemudian memilih keputusan yang terbaik - Pembelian: mendapatkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan - Konsumsi: penggunaan dari produk atau jasa - Re-evaluasi paska pembelian: penilaian apakah dan sejauh manakah kepuasan yang dihasilkan oleh konsumsi - Divestasi: pembuangan dari produk yang tidak terpakai. Selain perspektif proses informasi, analisa perilaku konsumen juga dapat dilihat dari konsep psikologi tentang sikap. Sikap konsumen merupakan faktor utama yang membentuk perilaku konsumen. Divestasi menjadi fokus dari penelitian tentang pelanggan baru berkembang akhir-akhir ini karena mulai tumbuhnya kepedulian tentang lingkungan. Kebanyakan penilitian yang dilakukan menitikberatkan pada pembuangan akhir dan daur ulang, namun akhir-akhir ini terdapat kegunaan lain dari produk-produk yang dihasilkan seperti penggunaan kembali dan pemasaran kembali, kegunan lain seperti ini mulai mendapat perhatian. Teori Fungsional Katz (1960) dalam Mont (2003) menjelaskan tentang peranan sikap dalam membentuk perilaku sosial. Manusia memiliki sikap tertentu Universitas Sumatera Utara terhadap produk, merek, iklan, toko, diri sendiri dan orang lain berdasarkan 4 hal, antara lain: fungsi kegunaan (berdasarkan hadiah dan hukuman), fungsi nilai (nilai-nilai dasar pelanggan atau konsep pribadi), fungsi pembelaan ego (bertujuan untuk melindungi seseorang dari ancaman), dan fungsi pengetahuan (kebutuhan akan keteraturan, arti dan struktur). Yang dimaksud dengan sikap adalah: perasaan, perilaku dan kognisi. Terdapat beberapa jenis proses pengambilan keputusan oleh pelanggan yang dipengaruhi oleh sikap konsumen, antara lain (Mont, 2003): - Hirarki standar atau hirarki dengan keterlibatan tinggi. Pada hirarki ini, konsumen dianggap sebagai manusia yang rasional dalam mengambil keputusan sehingga proses pengambilan keputusan terdiri dari kognisi, afeksi dan sikap (belajar-merasa-bertindak). - Hirarki dengan keterlibatan rendah dapat digunakan pada situasi dimana motivasi dan risiko rendah, sehingga proses pengambilan keputusan terdiri dari kognisi, perilaku dan afeksi (belajar-bertindak, merasa). - Hirarki eksperensial menitikberatkan kepada emosi konsumen dan situasi dimana keterlibatan konsumen sangat mempengaruhi hasil yang diinginkan. Proses pengambilan keputusan terdiri dari afeksi, perilaku, kognisi (merasa-bertindak-belajar). Gambar 2.2. Hirarki Model Akibat (Mont, 2003) Universitas Sumatera Utara Berdasarkan model ini terdapat 3 cara untuk mengubah sikap melalui perubahan kepercayaan, rasa dan perilaku (Mont, 2003). 2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Setidaknya terdapat 3 tingkat harapan pelanggan tentang kualitas (Voltaire, 2003), yaitu: 1. Level 1 Ekspektasi sangat sederhana dan mengambil bentuk asumsi, harus memiliki dan menerima begitu saja. Sebagai contoh pasien berharap dokter dapat menyembuhkan penyakit demam yang dideritanya. 2. Level 2 Ekspektasi pelanggan lebih tinggi dibandingkan level 1. Pada level ini diperlukan beberapa syarat dan ketentuan agar pelanggan dapat merasa puas. Sebagai contoh pasien jika berobat ke rumah sakit pasien berharap dapat segera sembuh dari penyakit yang dideritanya serta administrasi dari rumah sakit tidak berbelit-belit. 3. Level 3 Ekspektasi pelanggan pada tingkat ini jauh lebih tinggi daripada level 1 dan 2. Pada level ini diperlukan pelayanan yang sangat baik dan menarik bagi pelanggan. Misalnya jika pasien berobat ke rumah sakit maka pasien mengaharapkan agar dokter dapat menjelaskan tentang penyakit yang dideritanya, petugas rumah sakit yang ramah dan administrasi rumah sakit yang mudah. 2.2. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan 2.2.1. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan Atas Produk 2.2.1.1. Model Kano Model ini digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap produk yang digunakanan serta bagaimana hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Menurut teknik ini terdapat 3 jenis atribut produk yang mempengaruhi tingkat Universitas Sumatera Utara kepuasan pelanggan yaitu: 1) basic or expected attributes, 2) performance or spoken attributes, and 3) surprise and delight attributes. Basic or expected attributes menyatakan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang diterima. Performances or spoken attributes hal ini dapat menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, tergantung pada tingkat kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Surprise and delight attributes menunjukkan perasaan senang dari pelanggan terhadap produk sebab kemampuan produk yang memuaskan secara berlebihan. Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh dalam memberikan keuntungan terhadap perusahaan. Perusahaan yang sukses akan mengoreksi produk yang diproduksinya. Untuk mengidentifikasi kekurangan atau kelebihan produknya maka sebuah perusahaan akan memiliki Quality Function Deployment (QDF). Tujuan utamanya adalah mengembangkan produk dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan cara yang paling efektif dalam menilai kepuasan pelanggan (Mont,2003). 2.2.1.2. Kerangka kerja inovasi (Innovation Framework) Tehnik menyarankan 5 langkah yang harus dilakukan dalam mengadopsi produk baru yaitu: Mengetahui inovasi dari produk terbaru Menentukan sikap terhadap produk terbaru Memutuskan akan menggunakan atau menolak produk terbaru Implementasi dari ide yang baru (produk) Konfirmasi dari keputusan yang diambil Pengetahuan pertama diperlukan saat pelanggan dikenalkan dengan inovasi dari produk terbaru yang tersedia. Sikap yang diambil adalah Universitas Sumatera Utara mengevaluasi manfaat dari produk yang tersedia sehingga timbul keputusan dalam menerima atau menolak produk terbaru. Implementasi akan berujung pada penggunaan dan penilaian kembali dari keputusan yang diambil untuk menggunakan produk (Mont, 2003). Roger (1995) dalam Mont (2003) berpendapat bahwa penerimaan masyarakat terhadap inovasi produk, dipengaruhi oleh kepribadiaannya, inovasinya, dan komunikasi interpersonal. Sehingga dalam hal ini dapat diklasifikasikan menjadi inovator, orang yang mengadopsi secara awal, early majority (pengguna awal), late majority (pengguna akhir), dan laggards (orangorang yang terlambat). Inovator mencari sesuatu yang baru dan menilai sejak produk diluncurkan ke pelanggan. Laggards (orang-orang yang terlambat) mencari informasi tentang suatu produk atau kualitas dari sebuah jasa melalui komuniksi interpersonal atau dari “mulut ke mulut”. Banyak penelitian yang menganalisa perbedaan antara pengguna awal dari suatu produk dan pengguna akhir dari suatu produk berdasarkan atas sosial ekonomi, demogarfi, budaya atau kriteria psikologi (Mont, 2003). 2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) Menurut Gronroos (1982) dalam Mont (2003) kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan akan berbeda tergantung dari strategi yang dipilih perusahaan dalam memberikan dan mempromosikan pelayanan mereka. Kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi kualitas teknis dan kualitas dimensi. Kualitas teknis adalah kualitas dari produk yang dibeli. Kualitas dimensi adalah bagaimana kualitas teknis dapat dihasilkan dan disampaikan pada pelanggan selama interaksi jual-beli terjadi. Universitas Sumatera Utara Gambar 2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) Dalam Mont (2003), Gronroos (1993) menyatakan kualitas teknis adalah “kondisi dasar positif dalam kualitas suatu produk tetapi kualitas fungsional salah salah satu hal yang menambah keuntungan kompetitif”. Selain itu, dalam dunia pemasaran, peningkatan kualitas fungsional menjadi sesuatu yang menguntungkan dibanding hanya peningkatan teknis saja. Terdapat juga perbedaan antara pelayan yang ada dan pelayanan yang diharapkan. Gronroos kemudian mengembangkan model ini dengan meyatakan bahwa di dalam sebuah perusahaan yang menyediakan produk lengkap dengan pelayanan dapat lebih mengambil keuntungan. Menurutnya, kualitas produk yang baik akan tercapai apabila kualitas barang yang bermutu diimbangi dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan.. Namun, jika ekspektasi yang ada tidak realistis, maka kualitas total yangg ada saat ini akan rendah walaupun barang yang dihasilkan bermutu (Mont, 2003). Universitas Sumatera Utara Gambar 2.4. The Total Perceived Quality (Kualitas total yang dimiliki) Kualitas yang diharapkan dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi pasar (periklanan, kampanye penjualan, humas dan surat-menyurat secara langsung), pembicaraan dari “mulut ke mulut”, imej perusahaan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan dapat mengontrol secara langsung komunikasi pasar yang dilakukan, sedangkan pembicaraan dari “mulut ke mulut” dan imej perusahaan berada diluar kuasa perusahaan. Secara keseluruhan, Gronroos menyimpulkan bahwa kualitas total yang dimiliki oleh suatu produk tidak hanya ditentukan oleh tingkat teknis dan fungsional saja tetapi juga dipengaruhi oleh jarak antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang telah dihasilkan (Mont, 2003). 2.2.2.2 SERVQUAL Model Semakin meningkatnya berbagai macam pelayanan yang diberikan perusahaan pada beberapa dekade terakhir, membuat banyak peneliti yang merasa perlu untuk membuat suatu barometer dalam menilai kualitas pelayanan. Barometer yang sering digunakan adalah SERVQUAL yang berdasarkan pada riset mendalam di berbagai bidang secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan yang ada. SERVQUAL mengukur perbedaan antara ekspektasi pelanggan terhadap sekelompok perusahaan penyedia pelayanan dengan pelayanan yang benar-benar diberikan. Penilaian dalam model ini menggunakan beberapa determinan yang terbagi menjadi 22 bagian. Model ini mengukur kepuasan Universitas Sumatera Utara pelanggan melalui jarak antara kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan ekspektasi pelanggan (Mont, 2003). Gambar 2.5. Service Quality Model (Model kualitas pelayanan) Walaupun telah digunakan secara luas, model SERVQUAL juga mendapat kritik karena tidak memasukkan faktor harga dalam penilaian dan juga karena memasukkan faktor ekspektasi sebagai variabel dalam mengukur kualitas pelayanan. Yang sering dikritik adalah hubungan yang tidak jelas antara kepuasan dan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, kemudian muncul model SERVPERV, yang beranggapan bahwa kualitas pelayanan tidak tergantung pada ekspektasi dan dapat dihitung langsung berdasarkan performa yang diberikan dalam memberikan pelayanan (Mont, 2003). Faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan sesuai model, yaitu (Mont, 2003): - Akses: kemudahan untuk diperoleh dan dihubungi - Komunikasi: memberikan informasi kepada pelanggan dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan mau mendengarkan keluhan pelanggan. Hal ini menyebabkan perusahaan harus mampu berkomunikasi dalam berbagai bahasa sehingga tidak mengganggu komunikasi dengan berbagai kelompok pelanggan lain dalam menjelaskan tentang informasi pelayanan perusahaannya Universitas Sumatera Utara - Kompetensi: kepemilikan terhadap ketrampilan dan pengetahuan tertentu guna memberikan pelayanan yang diharapkan, contoh: keterampilan berorganisasi dan personal - Sopan santun: sifat yang dimiliki staf yang bertugas dalam bidang pelayanan antara lain: kesopanan, sikap hormat, ramah - Kredibilitas: termasuk dapat dipercaya dan jujur - Dapat diandalkan: artinya adalah pelayanan yang diberikan disertai dengan akurasi tinggi dan menyeluruh - Bertanggung jawab: berkaitan dengan kemampuan personil untuk memberikan pelayanan dan seberapa cepat pelayanan dapat diberikan - Keamanan: memberikan keamanan fisik dan finansial serta kerahasiaan - Tangibles termasuk semua produk fisik yang terlibat dalam penyampaian pelayanan - Mengerti tentang pelanggan: berusaha mengenal pelanggan secara lebih baik lagi, mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus mereka, memberikan perhatian individu dan mengenal pelanggan yang setia 2.3. Alat (Toolbox) Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Survei Kepuasan pelanggan pada metode ini dinilai dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner harus berisi pertanyaan tentang berbagai produk atau jasa yang diberikan. Mengembangkan kuesioner yang baik merupakan kunci utama dalam mengumpulkan informasi yang berkualitas. Pertanyaan harus berbentuk singkat, diformulasikan secara baik sehingga dapat menghindari bias (Mont, 2003). Terdapat banyak jenis metode yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dengan menggunakan survei. Survei dari telephon biasanya digunakan untuk mengumpulkan data pada populasi pelanggan yang besar dan pada pelanggan yang merupakan target dari sebuah produk atau jasa. Survei ini lebih efektif dalam mengumpulkan data jika dibandingkan dengan penggunaan email, sebab informasi yang didapat akan lebih akurat dengan komunikasi interpersonal. Universitas Sumatera Utara Survei yang dilakukan melalui internet lebih menguntungkan di bidang waktu dan kemudahan dalam melakukannya serta akan lebih cepat dalam memproses informasi tentang kepuasan pelanggan. Survei yang dilakukan melalui surat akan menyebabkan biaya yang besar dengan respon yang lebih sedikit sehingga ketepatan data akan semakin tidak akurat. Pengembalian kartu mempengaruhi respon pelanggan dan beberapa kemungkinan dalam menilai kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa metode ini sangat tepat dalam menilai kepuasan pelanggan sesudah berbelanja pada saat terdapat potongan harga di suatu tempat perbelanjaan. Customer intercepts metode yang digunakan dalam mengumpulkan informasi di pusat perbelajaan. Kedua metode ini berguna dalam menilai kepuasan pelanggan dengan lingkungan berbelanjanya. Tujuan dari customer intercepts survei adalah melihat penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan sikap dari staf. Survei juga dilakukan pada peluncuran produk-produk terbaru untuk menilai pendapat pelanggan terhadap produk. Constumer intercepts sering digunakan sebagai alat penilaian kepuasan pelanggan secara cepat. Biaya yang dibutuhkan relatif murah. Kekurangan dari metode ini adalah sampelnya tidak dipilih secara acak sehingga dapat mengurangi objektivitas dari hasil yang didapatkan. Meskipun metode survei berkembang dengan baik, tetapi terdapat keuntungan dan kekurangan dari metode ini. Keuntungan: - Akses terhadap pelanggan banyak pelanggan, sampel yang digunakan besar - Kemampuan dalam menilai dan menggambarkan variasi dan distribusi variabel pada populasi - Kemampuan dalam mendapatkan informasi tentang sikap pelanggan, apa yang menarik perhatian pelanggan dan persepsi pelanggan tentang suatu produk atau jasa - Data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai analisa statistik dalam menjelaskan dan memprediksi beberapa kejadian Universitas Sumatera Utara Kerugian: - Timbul masalah dalam membuat pelanggan mengerti atas pertanyaan yang diberikan dan membuat pelanggan memiliki konsep yang sama terhadap pertanyaan yang diberikan - Pelanggan cenderung memberikan jawaban yang dapat diterima oleh lingkungan sekitar - Jawaban yang tidak selalu sama jika survei diulangi kembali - Memerlukan waktu yang lama dan sulit dalam memformulasikan pertanyaan yang tepat - Sulit untuk melakukan survei pada populasi atau sampel yang ditargetkan - Kuesioner yang diberikan, perlu diuji terlebih dahulu 2.3.2. Wawancara secara mendalam Pada beberapa perusahan wawancara secara mendalam lebih sering dilakukan. Wawancara dapat dilakukan jika sampelnya sedikit. Wawancara secara personal ini biasanya dilakukan karena perusahaan akan membuat “profil pelanggan” secara spesifik atau “strategi perencanaan kepuasan pelanggan”. Responden yang mengikuti wawancara didasarkan oleh kesediaan mereka dalam mengikuti kegiatan ini, nilai mereka sebagai pelanggan dan kemampuan mereka dalam membahas suatu “masalah”. Nilai lebih dari wawancara secara mendalam adalah kemampuannya dalam menentukan persepsi dari pelanggan, menemukan variabel baru dan kebutuhan baru dari para pelanggan serta instrumen/ alat yang tepat dalam menentukan kepuasan pelanggan (Mont, 2003). Tetapi kekurangan dari metode ini adalah jika responden tidak dipilh secara acak maka kesimpulan yang didapat harus dievaluasi lagi. Serta jika sampelnya terlalu besar akan sulit dalam melakukan wawancara. Pewanwancara harus memliki kemampuan dan fleksibilitas padahal tidak semua pewawancara memiliki kemampuan yang sama. Universitas Sumatera Utara 2.3.3. Wawancara terfokus pada grup Wawancara terfokus pada grup adalah wawancara yang terdiri dari 8-12 orang, Wawancara ini dilakukan dengan memberi pertanyaan secara langsung tentang masalah pelayanan yang diberikan dan kepuasan pelanggan, sehingga hasilnya dapat diperoleh dalam waktu singkat. Metode ini biasanya digunakan untuk menyingkirkan pendapat yang menyatakan suatu sikap dari pelanggan. Metode ini juga biasanya digunakan untuk menilai respon pelanggan terhadap penawaran /iklan dari suatu yang akan atau telah ditampilkan (Mont, 2003). Wawancara terfokus pada grup merupakan metode terbaik dalam menilai persepsi atas suatu produk bagi pelanggan serta bagaimana suatu produk harusnya dipasarkan secara luas. Anggota grup dipilih berdasarkan krteria spesifik, seperti umur, jenis kelamin dan kriteria penting lain. Mereka dipilih bergantung dari lokasi penelitian. Responden dipilih dengan dasar mereka sering berbelanja pada suatu pusat perbelanjaan. Kelebihan dari metode ini adalah kemampuannya dalam menilai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yang sudah digunakan dan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yang akan diluncurkan. Sisi negatifnya adalah sulit memisahkan antara penilaian seseorang/ objektivitas dengan penilaian kelompok/objektivitas dalam suatu wawancara terfokus pada grup serta sampel biasanya tidak representatif. 2.3.4. Observasi Observasi dari responden adalah penelitian yang berkaitan dengan interaksi sosial responden dengan produk yang digunakan. Observasi memungkinkan penilaian terhadap suatu produk pada level tertentu, saat produk sedang digunakan oleh pelanggan. Data dari penelitian ini didapatkan dari segala sesuatu yang terdapat pada tempat penelitian, seperti pola pada saat berinteraksi, frekuensi dari interaksi, pola dari komunikasi yang terjalin dan pola dalam mengambil keputusan. Universitas Sumatera Utara Kelebihan dari metode observasi adalah tidak diperlukan interaksi langsung antara peneliti dengan pelanggan yang diteliti. Kapan saja peneliti ingin meneliti pelanggan maka hal ini dapat dilakukan tanpa perlu menggangu pelanggan (Mont, 2003). Kelemahan yang utama dalam hal ini adalah jika peneliti salah mengartikan persepsi dari pelanggan tanpa melakukan pemeriksaan ulang terhadap apa yang disimpulkan peneliti dengan respon pelanggan. Selain itu metode ini hanya baik digunakan pada sampel yang sedikit (Mont, 2003). Satu hal lagi yang merupakan kekurangan dari penelitian ini adalah kurangnya reabilitas sebab pengumpulan data yang tidak berdasarkan standar. Tanpa analisis statistik maka akan sulit bagi peneliti menentukan hasil penelitian valid atau tidak(Mont, 2003). 2.3.5. Mystery shopping Penelitian ini berdasarkan atas informasi yang dikumpulkan berdasarkan pada strategi pemasaran suatu perusahaan. Mystery shopping merupakan observasi oleh tenaga ahli yang dipilih oleh perusahaan, yang berpura-pura menjadi pelanggan. Tenaga ahli akan mendatangi tempat-tempat yang telah ditentukan untuk mendapatkan informasi tentang sikap dari staf yang bertugas, kemampuan dari staf, produk yang tersedia. Secara garis besar merasakan pengalaman sebagai pelanggan dari suatu produk. Mystery shopping membantu menegakkan standar pelayanan terhadap konsumen dan menentukan kelemahan dari suatu produk dari sudut pandang seorang pelanggan. Metode ini memberikan pengertian yang lebih dalam tentang kepuasan pelanggan sehingga pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat dicapai. Tetapi mystrery shopping memerlukan waktu yang cukup lama serta tidak mudah dalam menemukan tenaga ahli yang berpengalaman dalam berpura-pura menjadi pelanggan dan tarif tenaga ahli tidak murah (Mont, 2003). 2.3.6. Gambaran psikografik dari pelanggan Gambaran psikografik dari pelanggan merupakan bagian dari penelitian psikografik dimana menganalisa tentang kegiatan pelanggan, Universitas Sumatera Utara ketertarikan pelanggan dan pendapat pelanggan tentang suatu produk, pelayanan atau pengalaman dalam berbelanja. Kelebihan metode ini dimana pengumpulan informasi memberikan latar belakang dari pelanggan sehingga dapat menunjukkan bagaimana suatu produk diterima di lingkungan tertentu dan potensi suatu produk untuk dapat digunakan di suatu lingkungan. Kekurangan metode ini memerlukan waktu yang lama dan informasi yang lengkap (Mont, 2003). Tingkat reabilitasnya sedang sebab pelanggan yang diteliti memberikan sendiri laporan tentang dirinya. Pengalaman yang banyak diperlukan dalam membuat gambaran psikografik dari pelanggan yang rilaiabel. 2.4. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien dapat timbul jika hasil dari pelayanan kesehatan (rumah sakit) sesuai dengan apa yang diharapkan serta dapat memenuhi kebutuhan dari pasien. 2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien diperlukan sebab memberikan dampak yang positif bagi rumah sakit. Pasien yang puas akan meningkatkan pendapatan rumah sakit sebab pasien yang puas cenderung menjadi loyal kepada rumah sakit serta menjadikan rumah sakit sebagai bahan rekomendasi kepada orang lain yang dikenalnya. Meskipun hanya menambah 1 pasien yang bersifat loyal tetapi hal ini akan memberikan dampak yang signifikan terhadap kenaikan pendapatan rumah sakit (Anomin, 2008). Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan, cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya jika pasien merasa tidak puas maka cenderung untuk tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat dokter, berganti dokter atau pindah ke layanan kesehatan lain (Pohan, 2007). Universitas Sumatera Utara Ujicoba membuktikan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil akhir dari layanan kesehatan, artinya hal ini akan berdampak juga pada status kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagain pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien (Pohan, 2007). 2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pasien rumah sakit umumnya dibagi menjadi dua kategori yaitu pasien rawat inap dengan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan berbeda dengan pasien rawat inap (Pohan, 2007). Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain: - Penampilan gedung rumah sakit yang menyakinkan dan menarik - Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur - Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik - Perparkiran rumah sakit teratur dan aman - Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit - Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong - Kantor rekan medik buka tepat waktu - Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Pencarian/pengmbilan rekam medik cepat dan tepat - Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai - Poliklinik buka tepat waktu Sementara itu, aspek-aspek yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit adalah: - Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Petugas melayani dengan tepat, cepat dan tidak berbelit-belit Universitas Sumatera Utara - Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan kesehatan tersedia dengan cukup - Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat inap - Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai - Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur - Perawat segera mengubungi dokter , menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien - Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman - Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai - Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain. - Perawat memberi kesempatan bertanya - Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau menolong - Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien setiap hari - Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien - Perawat berupaya menjaga privasi pasien sesuai prosedur pemberian obat - Perawat menanyakan tentang kecukupan rasa dan makanan pasien serta makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai oleh pasien dan berupaya memenuhi jika dimungkinkan oleh penyakit pasien - Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat - Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan - Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien - Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain - Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Universitas Sumatera Utara - Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain - Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu berkonsultasi dengan dokter lain - Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu dapat dihubungi kapan saja (on call) 2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut (Pohan, 2007): a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan masyarakat akan dinyatakan oleh sikap dari pengetahuan masyarakat tentang: - Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan - Kemudahan memperoleh layanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan darurat - Sejauh mana pengertian pasien tentang layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan Hal ini akan dinyatakan oleh sikap pasien terhadap: - Kompetensi dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain - Hasil akhir dari penyakit atau perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil layanan kesehatan. c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antarmanusia Pada bagian ini, ditentukan dengan melakukan pengukuran terhadap: - Persepsi tentang kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain, - Kepercayaan terhadap dokter - Pengertian tentang kondisi dan diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencan pengobatan. Universitas Sumatera Utara d. Kepuasan terhadap sistem layanan masyarakat Ditentukan oleh sikap pasien terhadap: - Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan - Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul - Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan metode sebagai berikut: a. Wawancara Ada beberapa macam jenis wawancara, yaitu: - Wawancara terstruktur - Wawancara tidak terstruktur - Wawancara berdasarkan tingkat kejadian atau peristiwa kritis b. Kuesioner Tujuan utama dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka dan menghitung indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk (Muninjaya, 2004): 1. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit. 2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak menejemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya. 3. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 4. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarganya. Universitas Sumatera Utara 2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia (Aditama, 2003). 2.2.4.1. Administrasi Administrasi terdiri dari pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit (patient administration), pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain. 2.2.4.2. Tenaga Medis Dan Non Medis a. Dokter Dokter sebagai kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit mempunyai peranan strategis dan sekaligus unik, apalagi jika mengingat tingkat pendidikan dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atributnya-atributnya. Dalam paradigma baru pelayanan kesehatan dan perumahsakitan dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya dengan pihak lain di rumah sakit perlu ditata ulang. Seharusnya memang terdapat semacam simbiosis mutualisme dalam hubungan dokter dengan pasien, dengan memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani (Aditama, 2003). b. Perawat Menurut WHO Expert Committee on Nursing (1982) dalam Aditama (2003) pengertian dari pelayanan keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu gabungan humanistik dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial. Griffith (1987) dalam Aditama (2003) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manejemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari: Universitas Sumatera Utara - Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain - Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seharusnya paling mengetahui keadaan pasien - Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan dokter atau petugas lain - Menjalin hubungan dengan keluarga pasien - Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan - Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit Dalam hal manejemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan (Aditama, 2003): - Penangan administratif - Membuat penggolongan pasien sesuai dengan berat-ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal kepada setiap sesuai kebutuhannya masing-masing - Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya - Menejemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, asssigment dan budgeting. 2.2.4.3. Tenaga Pendukung Dalam Aditama (2003), Griffith (1987) menyatakan bahwa pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik dan kegiatan masyarakat umum. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan pasien secara individu dan berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya. Universitas Sumatera Utara Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi: - Laboratorium: kimiawi, hematologi, histopatologi, bakteriologim virology, otopsi dam kamar jenazah. - diagnostik imaging: radiografi, tomografi, radioisotop, ultra-sonografi dan CT scan - Laboratorium kardiopulmoner: elektrokardiografi, tes fungsi paru dan kateterisasi jantung - Lain-lain: elektoensefalografi, elektromiografi dan audiologi Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi: - Farmasi - Ruang operasi: anastesi, ruang bedah, ruang pulih - Ruang melahirkan/persalinan - Bank darah - Rehabilitasi medik: terapi fisik, terapi repirasi, terapi wicara dan terapi okupasi - Pelayanan sosial - Radioterapi - Psikologi klinik 2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit Menurut Lumenta (1989) dengan semakin majunya ilmu kedokteran dan teknologi kedokteran, pelayanan kesehatan semakin diberi kepercayaan untuk menanggulangi dan mengatasi berbagai permasalahan manusia. Pelayanan kesehatan dasar semakin dirasakan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, terutama lapisan masyarakat menengah dan atas, yang kondisi sosial dan ekonominya semakin meningkat. Taraf pendidikan masyarakat juga semakin banyak menuntut dan mengharapakan bahwa pelayanan medis tidak hanya mengatasi berbagai masalah medis, namun juga berbagai masalah manusia yang berhubungan dengan kehidupan sehari-hari. Universitas Sumatera Utara Pelayanan kesehatan sekarang dirasakan banyak orang sebagai pelayanan yang kurang komunikatif, kurang manusiawi tidak sebagaimana yang diharapkan. Kegagalan mengikuti nasihat medis juga berpangkal pada pelayanan yang kurang komunikatif itu. Pelayanan yang lebih responsif terhadap persepsi dan harapan pasien, yang lebih banyak mendengarkan masalah pasien, akan menghasilkan kerja sama dokter-pasien yang lebih baik. Dengan demikian pelayanan kesehatan akan memberi dampak nyata bagi pasien. Harapan pasien ini patut menjadi bagian menonjol dalam merancang birokrasi pelayanan kesehatan, suatu bidang yang seharusnya lebih kepada hubungan psikososial (Lumenta, 1989). Universitas Sumatera Utara
