BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit memiliki

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi. Dalam perkembangan
teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut
untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah
sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna
jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien (Rosmawati,
2012).
Dalam beberapa tahun ini konsep pemasaran mulai merambah dunia
kerumahsakitan. Namun demikian, orang pada umumnya belum berani mengakuinya
secara terang-terangan. Di beberapa rumah sakit memang sudah terdapat unit yang
menangani pemasaran dengan berbagai sebutan. Sedangkan dibeberapa rumah sakit
lain pemasaran kini sudah diterapkan dirumah sakit mereka dan diintegrasikan dalam
kegiatan perencanaan atau kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat, kepuasan
pelanggan dan lain-lain (Hartono, 2010).
1
Universitas Sumatera Utara
Bauran pemasaran dapat dijadikan alat pemasaran yang memudahkan rumah
sakit dalam mencapai tujuan pemasarannya. Komponen-komponen dalam bauran
pemasaran jasa diantaranya product (produk), place (lokasi), price (harga), promotion
(promosi), people (orang yang terkait dengan pelayanan), proccessi (proses jasa),
dan physical evidence (bukti fisik) ini berperan penting dalam membantu pelanggan
memahami dan mengevaluasi jasa yang bersifat intangible. Hal ini terlihat dari
besarnya pengaruh hubungan langsung antara komponen-komponen dalam bauran
pemasaran dengan perilaku konsumen khususnya dalam mendukung penggunaan jasa
pelayanan kesehatan di rumah sakit (Asmawaty, 2010).
Menurut Rejeki tahun 2012 rumah sakit saat ini dalam menjalankan strategi
pemasarannya menghadapi berbagai permasalahan baik dari segi kemampuan internal
(produk, promosi, profesional, people, penampilan fisik, power, pressure, dan
proses), maupun dari faktor eksternal, yaitu kebutuhan dan keinginan pengguna jasa,
yang terkait dengan rendahnya pemanfaatan rumah sakit. Rumah sakit telah
mengalami perubahan ciri dari pelayanan sosial menjadi dikelola secara sosial
ekonomi (manajemen secara ekonomis, tanpa meninggalkan jati diri sebagai institusi
pelayanan sosial) dan akhirnya menjadi industri atau bisnis.
Aditama (2003) menyatakan rumah sakit perlu mengelola dengan baik semua
sumber daya yang ada di dalamnya agar dapat memenuhi harapan masyarakat.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
Universitas Sumatera Utara
keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi. Dalam perkembangan
teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut
untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Kepuasan pasien sebagai konsumen, merupakan suatu hal yang sangat penting
dalam menganalisis pengaruh strategi pemasaran pelayanan jasa dari suatu rumah
sakit. Menurut Sabarguna (2005), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan penting diketahui,
karena menjadi bagian dari mutu pelayanan, berhubungan dengan pemasaran rumah
sakit, berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan. Dengan dana yang
terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Rumah Sakit Horas Insani adalah sebuah rumah sakit swasta kelas C sesuai
dengan Keputusan Menteri Kesehatan No.HK.02.03/I/1894/2013 di Pematangsiantar
yang memiliki kapasitas 139 tempat tidur berstandar Internasional yang telah
diresmikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Pendekatan pasar yang
dilakukan merupakan pendekatan menyeluruh (full coverage), dimana rumah sakit
berupaya menawarkan beraneka-ragam produk pelayanan kesehatan (tindakan medis)
pada ketiga segmen yang disesuaikan dengan kemampuan pasien.
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar juga mempunyai pelanggan
potensial dari berbagai anggota masyarakat yang ditanggung oleh perusahaan swasta,
perusahaan asuransi kesehatan dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) melalui
kontrak kerjasama yang ditinjau setiap periode tertentu. Kesuksesan rumah sakit
dalam menjalankan fungsinya sangat tergantung pada kepercayaan masyarakat. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu kepercayaan ini harus dibangun dan dipertahankan dengan upaya
pemasaran melalui kehumasan (social marketing).
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar sudah melakukan pengembangan
kebijakan strategi pemasaran dengan menganalisis posisi bersaingnya, yakni sebagai
penantang pasar (challenger). Sebagai penantang pasar, Rumah Sakit Horas Insani
Pematangsiantar memilih alternatif strategi pemasarannya sebagai berikut strategi
pengelolaan sumber daya manusia, strategi produk, strategi saluran pelayanan,
strategi promosi, strategi penetapan tarif.
Dari pengembangan kebijakan strategi pemasaran yang ada, Rumah Sakit
Horas Insani Pematangsiantar mengharapkan hasil yang lebih optimal, tetapi dari
indikator pelayanan kesehatan seperti Bed Occupancy Rate (BOR), Length of Stay
(LOS), Bed Turn Over (BTO), Turn Over Interval (TOI) memperlihatkan belum
tercapainya hasil optimal dan efisien yang diharapkan pihak manajemen rumah sakit.
Selain itu, hasil wawancara peneliti dengan pihak rumah sakit didapatkan
informasi bahwa database keluhan/komplain pasien tidak tersedia, sehingga
penindaklanjutan surat-surat keluhan dari pasien cenderung diabaikan karena tidak
adanya dokumen yang dapat disebarluaskan kepada pihak/gugus kendali mutu untuk
dilakukan perbaikan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Anggreni (2010), di RSU Surya
Husadha Denpasar juga menunjukkan pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan
pasien baik secara parsial meliputi produk, promosi, people, petugas kesehatan,
penampilan fisik, kekuatan, tekanan, proses maupun secara simultan. Kemudian pada
Universitas Sumatera Utara
penelitian Nurlia (2011), di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar juga menunjukan
pengaruh antara bauran pemasaran terhadap keputusan memilih layanan kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Menindaklanjuti permasalahan tersebut diperlukan strategi pemasaran untuk
mengetahui bauran pemasaran di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dan
mengetahui tingkat kepuasan untuk mengetahui apakah pasien puas atau tidak
terhadap pelayanan yang sudah diterima, bila pasien tidak puas harus segera diketahui
faktor penyebabnya dan dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi
ketidakpuasan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran
pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasien.
1.2. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas yang menjadi masalah
pada penelitian ini adalah apakah bauran pemasaran Rumah Sakit Horas Insani
Pematangsiantar berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa Rumah Sakit Horas
Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasien.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu product Rumah Sakit
Horas Insani Pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
2.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu price Rumah Sakit Horas
Insani Pematangsiantar.
3.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu place Rumah Sakit Horas
Insani Pematangsiantar.
4.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu people Rumah Sakit
Horas Insani Pematangsiantar.
5.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu physical evidence Rumah
Sakit Horas Insani Pematangsiantar.
6.
Untuk mengetahui gambaran marketing mix jasa yaitu process Rumah Sakit
Horas Insani Pematangsiantar.
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar tahun 2015.
1.5. Manfaat Penelitian
1.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada direksi Rumah
Sakit Horas Insani Pematangsiantar dalam merancang kebijakan yang terkait
dengan bauran pemasaran Rumah Sakit.
2.
Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitan lebih lanjut tentang
strategi pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara