BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance),
kualitas aparatur pemerintah di semua sektor pelayanan publik harus senantiasa
ditingkatkan. Kualitas pelayanan menyangkut berbagi aspek meliputi aspek
perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, sistem dan prosedur pelayanan, sarana dan
prasarana pelayanan serta SDM
pelayanan. Terselenggaranya pelayanan publik yang prima akan dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat, dukungan partisipasi masyarakat serta dunia.
Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam
bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat (Siagian, 2001).
Dalam memberikan pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan
publik atau yang disebut juga sebagai organisasi sektor publik ini mempunyai
kewajiban untuk menetapkan standar pelayanan, menempatkan pelayanan yang
kompeten, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar, membantu
masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, serta bertanggung jawab
dalam melakukan pengelolaan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik (Pasal 15
UU No.25 Tahun 2009)
Untuk
meningkatkan
perbaikan pelayanan
publik, pemerintah perlu
melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi, yang mendapat banyak keluhan
dari masyarakat. Saat ini banyak media masa yang menyediakan wadah untuk
menampung dan menyampaikan pendapat masyarakat. Dengan berbagai media
tersebut masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan pendapat mereka, salah
satunya yaitu dengan menyampaikan pendapat kepada organisasi sektor publik
mengenai kinerja pelayanannya. Berbagai kritikan dan keluhan dari masyarakat
terhadap kinerja pelayanan publik, seharusnya dapat dijadikan acuan oleh organisasiorganisasi sektor publik demi terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya.
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapian pelaksanaan
suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi
organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al,
2011:11).
Penilaian kinerja pelayanan publik dapat diukur dalam bentuk Indeks
Kepuasaan Masyarakat yang berpedoman berdasarkan Kepmen PAN No. 25 tahun
2004, dan berdasarkan Permen PAN Nomor 38 Tahun 2012. Penelitian ini
menggunakan penilaian kinerja pelayanan publik dalam bentuk Indeks Kepuasaan
Masyarakat yang berpedoman berdasarkan Kepmen PAN No. 25 tahun 2004,
Survei pengguna layanan publik dalam bentuk IKM saat ini menjadi cara yang
populer digunakan baik oleh institusi pemerintah maupun swasta dalam menjaring
berbagai masukan dari masyarakat. Masyarakat merupakan sumber informasi
yang penting untuk menilai tingkat kepuasan.
Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan
masyarakat (IKM), ada 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua
jenis pelayanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan, antara
lain (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas
pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas
pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan
pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan,
(11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan
lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan.
Penelitian ini akan menyajikan pembahasan yang lebih jelas dan lengkap
mengenai permasalahan tersebut. Dalam penelitian ini organisasi sektor publik yang
dipilih adalah Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah
Jawa Timur untuk menilai dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perizinan di
pemerintah provinsi jawa timur. Hal ini disebabkan karena pelayanan publik
merupakan bagian terpenting untuk melayani setiap pengguna pelayanan secara
publik, dalam hal ini untuk mengurus perijinan usahanya. Pelayanan publik harus
menyesuaikan harapan penggunanya, agar pelayanan perizinan yang diberikan cepat,
efektif, efesien, transparan dan memberikan kepastian hukum demi terwujudnya hakhak masyarkat, dan para investor untuk mendapatkan pelayanan di bidang perizinan,
serta diharapkan dengan ini pelayanan menjadi lebih transparan, terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti dan akuntabel yaitu dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1.2
Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan,maka
permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja pelayanan pada Kantor Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang diukur
dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah
menurut
KEP/25/M.PAN/2/2004 ?
2. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan
pengguna layanan Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan
Terpadu Pemeritah Provinsi Jawa Timur ?
1.3
Tujuan penelitian.
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah diatas, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui kinerja pelayanan pada Kantor Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang diukur
dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
2. Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah
menurut
KEP/25/M.PAN/2/2004.
3. Untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan
harapan pengguna layanan Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan
Perijinan Terpadu Pemeritah Provinsi Jawa Timur.
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai
berikut:
a. Kontribusi Praktis
Dari penulisan skripsi ini di harapkan pihak menejemen dapat mengetahui
kinerja karyawan dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanannya di Kantor Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa
Timur dalam menilai kinerja pelayanan sehingga diharapkan dapat
menambah wawasan keilmuan dibidang sektor publik dan dapat membantu
menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi.
b. Kontribusi Teoritis
Hasil penelitian ini secara akademis diharapkan dapat dijadikan bahan
dalam pengembangan model pengukuran kinerja organisasi sector publik
dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya
c. Kontribusi Kebijakan
Dari hasil penulisan skripsi ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menentukan dan menetapkan kebijakan-kebijakan
tentang pengukuran kinerja unit pelayanan instansi pemerintah.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian.
Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, menyeluruh dan tidak
terarah maka diperlukan pembatasan arah pembahasan dalam penulisan atau
penyusunan skripsi. Objek penelitian yang dipilih peneliti adalah Kantor Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Jawa Timur yang
beralokasi di Jl. Pahlawan No.116 Surabaya. Penelitian ini mengunakan indikator non
finansial yaitu menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004
dalam menilai kinerja pelayanan pelanggan, dan mengukur tingkat kesesuaian antara
kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan (Diagram kartesius)