telkomsel friday movie mania : manajemen pr mempertahankan

TELKOMSEL FRIDAY MOVIE MANIA : MANAJEMEN PR
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN DI PEKANBARU
Tantri Puspita Yazid, S.I.Kom, M.A dan Dian Novita Nur
[email protected]
Jurusan Ilmu Komunikasi, FISIP, Universitas Riau
Abstrak
Saat ini, salah satu media komunikasi yang dianggap paling efektif adalah telepon seluler. Keberadaan
telepon seluler tidak bias lepas dari operator seluler. Ibarat surat dan prangko, telepon seluler aka nada arti
nya sebagai medi akomunikasi kalau sudah ada kartu dan pulsa yang berasal dari operator seluler.
Telkomsel, sebagai salah satu operator seluler tertua di Indonesia dan masuk tujuh besar dunia dalam
perkembangan nya, tidak hanya berorientasi pada profit, namun juga loyalitas pelanggan. Strategi yang
dilakukan dalam mempertahankan pelanggan adalah melalui manajemen public relations. Dimana
manajemen telah memberikan kontribusi yang besar dalam penerapan public relations. Untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan, dalam fungsi manajmeen public relations, salah satu nya melalui
program Friday movie mania. Dimana program di tujukan bagi para pelanggan telkomsel. Program yang
dilakukan berhasil untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Telkomsel.
Kata Kunci : Strategic Public Relations, Loyalitas pelanggan, humas.
A. PENDAHULUAN
Kini, hampir seluruh elemen kelas masyarakat tidak dapat dipisahkan dari keberadaan
telepon seluler sebagai bagian dari kebutuhan dan gaya hidup. Saat ini semakin banyak operator
seluler yang bermunculan di masyarakat. Ada sepuluh operator seluler yang memasarkan
produknya di Indonesia yaitu Telkom dengan produk Flexi, Telkomsel dengan produk
KartuHALO, SimPATI dan KartuAS, kemudian Indosat dengan produk IM3, Mentari, Matrix
dan StarOne, lalu Excelcomindo yang kini lebih dikenal dengan XL Axiata dengan produk XL,
Hutchison dengan produk 3 (Tri), Sinar Mas Telecom yang kini bekerjasama dengan Mobile-8
Telecom dengan Smartfren-nya, Sampoerna Telecommunication dengan produk Ceria, Bakrie
Telecom dengan Esia-nya, dan Natrindo Telepon Seluler dengan produk Axis. ( www.ubb.ac.id,
diakses pada tanggal 10 Mei 2014, pukul 00.20 WIB). Dari kesemua operator yang ada di
223
Indonesia, Telkomsel termasuk salah satu yang telah berdiri lama sejak 1995 dan masuk dalam
jajaran 7 besar operator seluler dunia.
Operator seluler sebagai sebagai suatu perusahaan, tidak hanya menyediakan produk,
namun juga layanan jasa. sebagai bagian dari bisnis modern, tujuan utama bukan hanya profit,
tetapi juga loyalitas pelnggan. Menurut Sumarwan (2003:326) loyalitas adalah sikap positif
seorang konsumen terhadap suatu merk, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli
ulang merk yang sama pada saat sekarang atau masa akan datang. Ukuran loyalitas didasarkan
pada frekuensi dan konsistensi perilaku pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Jika
konsumen terkesan dengan pembelian pertama karena kualitas yang baik atau promosi yang
menarik, maka konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian selanjutnya. Kesetiaan
konsumen akan barang atau jasa yang tercermin dengan pembelian berulang secara terus
menerus akan memotivasi pelanggan untuk setia dan sulit berpindah ke merk atau perusahaan
lain. Untuk mencapai liyalita pelanggan, fungsi manajemen sangat di butuhkan. Seiring dengan
perkembangannya manajemen telah menyatu dengan public relations. Artinya, manajemen telah
memberi kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi public relations (Kasali, 2005:1).
Dalam pelaksanaan pekerjaannya, public relations akan menggunakan konsep-konsep
manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana,
melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan
pengendalian yang disebut evaluasi (Kasali, 2005:1). Penelitian ini melihatbagaimana konsepkonsep ini diterapkan dalam tugas yang dilkaukan oleh humas.
Berdasarkan konsep-konsep tersebut, sejak Desember 2010 Telkomsel meluncurkan
program Friday Movie Mania. Program ini merupakan sebuah wujud penghargaan kepada
pelanggan Telkomsel atas loyalitasnya dalam menggunakan produk-produk dan layanan dari
224
Telkomsel. Segmentasi program ini adalah para pelanggan setia Telkomsel baik itu pengguna
KartuHALO, SimPATI, maupun KartuAS yang gemar menonton film di bioskop. Sejak hadir
pertama kali, Friday Movie Mania telah menarik antusiasme pelanggan sebab program ini
merupakan satu-satunya program nonton film gratis di bioskop dan belum pernah dilakukan oleh
provider-provider lainnya. Kini hampir 4 tahun program ini berjalan, Telkomsel telah melakukan
ekspansi kerjasama dengan studio Cinema XXI dan Cinema 21 di 20 kota, serta menggandeng
seluruh studio Blitzmegaplex di Indonesia.
Pekanbaru sebagai salah satu kota yang dipilih sebagai target program, menyambut
dengan hangat program Friday Movie Mania ini. Antusiasme para pelanggan dalam mengikuti
program ini sangat besar mengingat belum ada program serupa yang diadakan provider lain.
Menurut Supervisor Program Friday Movie Mania Telkomsel Branch Pekanbaru yaitu Catur
Wulansari, antusiasme para pelanggan dapat dilihat dari banyaknya pelanggan yang rela
mengantri dari pukul 12.00 WIB, padahal booth untuk program ini baru dibuka pada pukul 14.00
WIB dan voucher yang disediakan setiap minggunya hanya sekitar 200 voucher. Berikut table
antusiame program Telkomsel Friday Movie Mania di Pekanbaru.
Tabel 1. Tabel Data Jumlah Pelanggan Program Friday Movie Mania di Pekanbaru Tahun
2011-2013
Bulan
2011
2012
2013
April
870
681
923
Mei
876
463
700
Juni
881
1124
1141
225
Juli
1081
903
925
Agustus
659
459
440
September
659
921
937
Oktober
880
692
923
November
649
907
1146
Desember
645
663
680
Total
9770
8407
10570
Rata/minggu
217
227
225
Sumber: Divisi Youth and Community Telkomsel Branch Pekanbaru
Berdasarkan tabel di atas, antusiasme pelanggan dalam mengikuti program ini terlihat
dari rata-rata per minggu pelanggan program ini. Namun, hal ini sayangnya terhambat oleh
keterbatasan jumlah voucher yang disediakan setiap minggunya. Jumlah voucher yang hanya 200
voucher ini dirasa sangat kurang karena jumlah pelanggan yang mengantri dalam seminggu ratarata lebih dari 200 orang. Pemilihan ide untuk membuat program Friday Movie Mania sebagai
jalan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan ini peneliti rasa sangat menarik untuk diteliti,
sebab belum ada operator seluler lain yang melaksanakan program serupa.
B. TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Public Relations
226
Menurut Cutlip dan Center (dalam Ruslan, 2005:30-31), public relations dapat dibedakan kepada
fungsi manajemen melalui konsep kegiatan administrasi (operating concept of administration)
dan fungsi staf khusus dalam pelayanan administrastrator. Sedangkan dalam fungsi komunikasi
sebagaimana yang dijekaskan di atas, pihak public relations melaksanakan kegiatan komunikasi
antara lembaga yang diwakilinya dan dengan pihak publik sebagai sasarannya.
Kegiatan manajemen Humas mencangkup fungsi-fungsi pokok manajemen secara umum
perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, penyusunan kepegawaian, pengkomunikasian,
pengawasan dan penilaian. Hal tersebut bersumber dari definisi manajemen Humas (Public
Relations Management) menurut Wisconsin: Brown & Mark (dalam Ruslan, 2005:31) adalah:
“Managing public relations means researching, planning, implementing and
evaluating an array of communication activities sponsored by the organiozation;
from small group meetings to international satelite linked national campaigns, form
open house to grassroots political campaigns, from public service annoucement to
crisis management.”
Manajemen Humas berarti penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasi suatu
kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi; mulai dari pertemuan kelompok kecil
hingga berkaitan dengan konfersi pers internasional via satelit, dari pembuatan brosur hingga
kampanye nasional melalui multimedia, dari pembuatan brosur hingga kampanye nasional
melalui multimedia, dari menyelenggarakan acara open house hingga kapanye politik, dari
pengumuman pelayanan publik hingga menanganin kasus manajemen krisis. (dalam Ruslan,
2005:31
Tahapan Proses Manajemen Public Relations
227
Untuk lebih memahami tentang PR serta mengetahui bagaimana tahapan-tahapan dalam
proses manajemen PR, perlu dijelaskan empat tahapan proses manajemen PR yang dikemukakan
oleh Cutlip, Center dan Broom. Berikut gambarnya:
Gambar 1. Model Empat Tahapan Proses Manajemen PR Cutlip, Center dan Broom.
Sumber: Effendy (2009:7)
a. Defining PR Problems and Fact Finding
Merupakan sebuah proses untuk mengenali dan mendefinisikan masalah yang
dihadapi oleh organisasi sebagai dasar acuan untuk penyusunan langkah
selanjutnya bagi komunikator sebagai masukan kebijakan bagi pihak manajemen.
Hal lazim yang dilakukan dalam tahap fact finding adalah kegiatan research
sebagai bentuk analisis situasi.
b. Planning and Programming
Berdasarkan fakta-fakta dan masalah yang ditemukan di lapangan, dibuat strategi
perencanaan dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja
berdasarkan kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik.
c. Taking Action and Communicating
Dalam tahap ini PR harus tau apa yang harus dilakukan dan kapan pelaksanaan
program serta mengkomunikasikan pelaksanaan program sehingga mampu
mempengaruhi sikap publiknya yang mendorong mereka untuk mendukung
program tersebut.
228
d. Evaluating The Programm
Tahap ini melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan program dari
perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai keberhasilan atau
kegagalan yang terjadi dari program tersebut. (dalam Effendy, 2009:7)
Dalam dunia PR, proses komunikasi merupakan hal penting untuk memahami bagaimana
jalannya proses penyampaian pesan. Proses komunikasi tersebut dapat dilihat dari model sirkular
Osgood dan Schramm, dimana model ini merupakan model saduran dari Model Komunikasi
Linier Shannon dan Weaver. Pada tahap awal model komunikasi sirkular Osgood dan Schramm,
sumber berfungsi sebagai encoder dan penerima sebagai encoder. Tetapi pada tahap berikutnya
penerima berfungsi sebagai pengirim (encoder) dan sumber sebagai penerima (decoder), dengan
kata lain sumber pertama akan menjadi penerima kedua dan penerima pertama akan menjadi
sumber kedua, dan seterusnya.
Jika dalam model komunikasi linier milik Shannon dan Weaver melihat proses
komunikasi berakhir setelah tiba pada tujuan (destination) maka dalam model sirkular justru
Osgood dan Schramm melihat proses itu berlangsung secara terus menerus (stimultan). Pelaku
komunikasi baik sumber maupun penerima dalam model ini mempunyai kedudukan yang sama.
Oleh karena itu, proses komunikasi dapat dimulai dan diakhiri di mana saja dan kapan saja.
(dalam Cangara, 2013:30). Berdasarkan Model Komunikasi Sirkular Osgood dan Schramm
sebagaimana yang sudah dijelaskan di atas, komponen-komponen dalam proses komunikasi
dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber adalah pemrakarsa suatu pesan. Penyandian atau penulisan sandi (encoding) adalah suatu proses atau
tindak penyeleksian simbol-simbol yang mewakili pikiran seseorang. Sebuah sumber memilih sandi verbal atau
nonverbal, dan mengirimkan simbol-simbol melalui saluran-saluran (seperti gelombang suara dan rangsangan
229
visual) yang akan dipahami oleh penerima. Umpan depan adalah informasi pengantar mengenai komunikasi masa
mendatang yang meliputi pesan-pesan verbal. Penguraian sandi (decoding) adalah suatu pemberian arti terhadap
simbol-simbol yang diterima. Penerima adalah orang yang menerima simbol-simbol. Umpan balik adalah setiap
pesan verbal atau nonverbal yang dikirimkan kembali kepada sumber yang berhubungan dengan pesan sumber.
Gangguan adalah setiap faktor yang mengubah atau mencampuri penerimaan pesan yang jelas. Sementara itu,
konteks meliputi kondisi fisik dan kondisi lain yang melingkupi tindakan komunikasi. (dalam Curtis, 2005:7).
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas itu sendiri adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merk,
konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merk yang sama pada saat sekarang
atau masa akan datang. Ukuran loyalitas didasarkan pada frekuensi dan konsistensi perilaku
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Jika konsumen terkesan dengan pembelian pertama
karena kualitas yang baik atau promosi yang menarik, maka konsumen akan tertarik untuk
melakukan pembelian selanjutnya. Kesetiaan konsumen akan barang atau jasa yang tercermin
dengan pembelian berulang secara terus menerus akan memotivasi pelanggan untuk setia dan
sulit berpindah ke merk atau perusahaan lain. (Sumarwan, 2003:326)
230
Kerangka Pemikiran
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumber
(Telkomsel
Branch
Pekanbaru)
Encoding
Pesan
(4 tahapan proses
manajemen PR)
Friday Movie
Mania
Decoding
)
Fact
Finding
Perencanaan
(Planning)
Komunikasi dan
Pelaksanaan
Evaluasi
(Evaluation)
Gangguan
Sumber: Olahan Peneliti
231
Penerima
(Pelanggan
Telkomsel)
Loyalitas
Pelanggan
Telah disepakati bahwa Telkomsel akan melaksanakan program Friday Movie Mania dan
menetapkan rancangan programnya, kemudian pihak Kantor Pusat memberikan perintah
berupa e-mail kepada semua Branch untuk kembali melakukan proses fact finding di masingmasing kota. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Gusria Setiani selaku anggota tim dari
Telkomsel Branch Pekanbaru yang turut serta dalam melakukan proses pencarian fakta-fakta
bahwa:
“Kantor pusat awalnya cuma memberitahu kalo mereka akan mengadakan
program ini di beberapa kota, trus mereka kasih gambaran programnya via e-mail,
baru deh Branch buat survey lagi untuk menyesuaikan program sama kondisi di
lapangan nantinya” (hasil wawancara pada tanggal 4 Agustus 2014).
Peranan
Branch pada tahap pencarian fakta-fakta ini lebih menekankan pada
mengamati peluang dan situasi dari kota yang menjadi target program. Mulai dari jumlah
pelanggan yang menjadi sasaran program hingga melihat apakah fasilitas bioskop yang
tersedia di kota tersebut memenuhi syarat untuk pelaksanaan program. Tim melakukan survey
dengan mencari data bioskop yang tepat. Untuk Pekanbaru sendiri, bioskop yang ada yaitu
RiauXXI di Mall Ciputra Seraya, Holiday88, serta Bioskop88. Dari ketiga bioskop tersebut
disepakati bahwa RiauXXI yang dipilih karena memiliki standar yang sama di seluruh
Indonesia. Kemudian untuk mengetahui jumlah pelanggan yang antusias terhadap hadirnya
232
program ini, pihak Telkomsel Branch Pekanbaru sudah mendapatkan gambaran dari berbagai
event yang sudah pernah diadakan sebelumnya.
Pencarian fakta menjadi gambaran awal untuk menentukan rencana yang akan di
kerjakan. Dalam program Friday movie mania, telkomsel Pekanbaru dalam perencanaan nya
membetuk tim khusus, dan Tim yang akan berkoordinasi dengan pihak bioskop dan membuat
rangakian kegiatanan berdasarkan pedoman yang di berikan oleh pusat. Dalam perencanaan,
tidak ada kreativitas tim, karena semua dilakukan berdasarkan SOP yang sudah diberikan oleh
pusat. Tidak ada event atau nuansa melayu, karena diadakan Riau. Hal ini dikarenakan
segmentasi pasar yang dikejar adalah pelanggan loyal akif, umur antara 15 – 40 tahun yang
meliliki latar belakang gaya hidup metropolitan dan sibuk. Sehingga dalam perencanaan,
hanya direncakanan untuk kegiatan Friday movie mania, membuat booth telkomsel,
menukarkanpoin, dan nonton. Tidak ada acara hiburan atau semacam nya. Adapun kegiatan
yang dilakukan dan dikomunikasikan oleh humas telkomsel adalah sebagai berikut sesuai
enagn SOP pusat:
a. Serah terima voucher dari pihak RiauXXI kepada Koordinator Lapangan Friday
Movie Mania.
b.Mempersiapkan booth tempat penukaran poin dengan voucher Friday Movie
Mania.
c.Menjaga booth tempat penukaran poin dengan voucher Friday Movie Mania.
d.Memperkenalkan produk atau layanan yang dipromosikan di booth.
233
(hasil wawancara dengan Catur Wulansari selaku PR dan Koordinator Lapangan
program Friday Movie Mania)
Pelaksanaan tugas-tugas ini diiringi dengan komunikasi dua arah yang baik dari PR
yang juga bertindak selaku koordinator lapangan dengan pihak-pihak terkait serta dengan
pelanggan sebagai public sasaran program. Tahap terakhir adalah evaluasi. Di tahap ini, PR
dan seluruh pihak yang terlibat melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan program
dari perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai keberhasilan atau
kegagalan yang terjadi dari program tersebut (dalam Effendy, 2009:7).
Bagi Telkomsel Branch Pekanbaru sendiri, pada tahap ini ada dua hal yang perlu di
evaluasi. Pertama, loyalitas pelanggan dan yang kedua yaitu situasi dan kondisi setelah
berjalannya program. Loyalitas pelanggan tentunya sangat penting sebab tujuan diadakannya
program ini demi mempertahankan loyalitas pelanggan. Sedangkan evaluasi situasi dan
kondisi bertujuan untuk mengetahui apakah ada situasi atau keadaan yang membuat
Telkomsel Branch Pekanbaru perlu melakukan beberapa perubahan terhadap sistem dan
prosedur program ini. Cara Telkomsel mengetahui para pelanggan loyalnya yaitu melalui
laporan yang berisi rangkuman nomor telepon seluler pelanggan yang mengikuti program ini
tiap minggunya. Dari laporan tersebut dilihat tingkat keseringan nomor ponsel pelanggan
234
tersebut muncul. Artinya, semakin banyak nomor ponsel pelanggan ini muncul dari minggu
ke minggu, semakin loyal pelanggan tersebut terhadap Telkomsel.
Dari data yang dimiliki oleh Telkomsel Branch Pekanbaru, peneliti memperoleh satu
nomor ponsel pelanggan yang paling sering mengikuti program ini, yaitu nomor ponsel
082384664515, atas nama Sari Rahmadhani, dengan tingkat keseringan sebanyak 6 kali
mengikuti program. Peneliti menghubungi pelanggan loyal ini atas izin dari pihak Telkomsel
terlebih dahulu.
Sementara itu untuk evaluasi situasi dan kondisi, Telkomsel Branch Pekanbaru selalu
melakukan koordinasi dengan pihak-pihak internal yang terkait. Evaluasi situasi dan kondisi
ini tergantung pada masalah yang ditemui setelah pelaksanaan Friday Movie Mania. Seperti
yang terjadi baru-baru ini. Program Friday Movie Mania sempat terhenti sementara waktu
karena berbagai faktor. Salah satunya faktor keluhan pelanggan yang merasa tidak kebagian
tiket. Telkomsel merasa perlu melakukan beberapa perubahan terhadap sistem karena jika
tidak dilakukan perubahan akan berdampak pada kerjasama di antara Telkomsel dengan
RiauXXI. Oleh karena itu, program ini diberhentikan untuk dilakukan evaluasi dan dicari
solusi dari masalah yang ditemui.
C. SIMPULAN
235
Program Telkomsel Friday Movie Mania dijadikan sebagai salah satu program andalah
Telkomsel dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan setia. Program ini juga
menggambarkan loyalitas pelanggan terhadap telkomsel. Di pekanbaru, manajemen pr terkait
dengan program Friday Movie Mania ini secara keseluruhan berjalan sesuai dengan proses
manajemen PR. Diawali dari fact finding hingga evaluasi. Tidak ada hambatan berarti dalam
pelaksanan program, hanya hambatan teknis terkait jumlah pelanggan yang membludak ketika
menonton.
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, M. Linggar. 2005. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V.
Jakarta: Rerika Cipta
Bungin, Burhan. 2005. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana
Effendy, Uchajana Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya
Effendy, Uchajana Onong. 2002. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya
236
Effendy, Uchajana Onong. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya
Effendy, Uchajana Onong. 2003. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya
Bakti
Effendy, Uchajana Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya
Effendy, Uchajana Onong. 2009. Human Relations and Public Relations. Bandung. Mandar
Maju
Griffin, J., 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hardiansyah, H. 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Salemba
Humanika.
Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Erlangga
Kasali, Rhenald. 2005. Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti
Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
237
Lattimore, Dan, Otis Baskin, Suzette T. Heiman, Elizabeth L. Both. 2010. Public Relations:
Profesi dan Praktik. Jakarta: Salemba Humanika
Mulyana, Deddy. 2003. Metodologi Penelitian Kualitatif : Paradigma baru dalam Ilmu
Komunikasi dan Ilmu Sosial lainnya cetakan ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya
Mulyana, Deddy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif : Paradigma baru dalam Ilmu
Komunikasi dan Ilmu sosial lainnya cetakan keempat. Bandung: Remaja Rosdakarya
Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif edisi revisi.Bandung: Remaja
Rosdakarya
Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta: Rajagrafindo Persada
Ruslan, Rosady. 2003. Metode Penelitian Public Relations. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Ruslan, Rosady. 2004. Etika Kehumasan (Konsepsi & Aplikasi). Jakarta: Raja Grafindo
Persada
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta:
Rajagrafindo Persada
238
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Rosdakarya
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Skripsi:
Hartoyo, Ariane. 2009. Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Pelanggan (Pengaruh
Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan loyal di Telkomsel Grapari
Solo bulan Oktober Tahun 2009). Universitas Sebelas Maret.
Erwin. 2011. Aktivitas Public Relations PT Telkomsel Area IV Pamasuka dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Makassar. Universitas Hasanuddin
Sumber lainnya:
http://www.telkomsel.com/poin/detail/fmminfo?utm_source=google (Diakses pada tanggal 05 Mei
2014, pada pukul 20.00 WIB)
239
http://www.telkomsel.com/moviemania (Diakses pada tanggal 05 Mei 2014, pada pukul 20.15
WIB)
http://www.telkomsel.com/about/news/908-Nonton-Gratis-Bersama-simPATI-Friday-Movie-Maniadi-20-Kota (Diakses pada tanggal 05 Mei 2014, pada pukul 20.30 WIB)
http://www.ubb.ac.id/menulengkap.php?judul=Perang+Tarif+Antar+Operator+Seluler+di+Indonesia&
&nomorurut_artikel=358 (Diakses pada tanggal 10 Mei 2014, pada pukul 00.20 WIB)
http://wahyurizkyllah.wordpress.com/2013/02/21/jumlah-pelanggan-operator-seluler-di-indonesiatahun-2012/ (diakses pada tanggal 10 Mei 2014, pada pukul 01.00 WIB)
http://inet.detik.com/read/2011/04/26/132957/1625797/328/ (diakses pada tanggal 10 Mei 2014,
pada pukul 02.11 WIB)
elib.unikom.ac.id/files/disk1/462/jbptunikompp-gdl-trustorini-23082-17-pertemuan-i.doc
(diakses pada tanggal 09 Juni 2014, pada pukul 23.30 WIB)
CURRICULUM VITAE
Tantri Puspita Yazid, S.I.Kom, M.A lahir di Padang, 14 September 1987. Menamatkan kuliah
S1 nya di Universitas Padjadjaran Bandung tahun 2009 di bidang Ilmu Komunikasi,
kemudian melanjutkan pendidikan S2 di Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada tahun
2010 mengkaji Pemanfaatan New Media oleh Humas Pemerintah untuk Mewujudkan Good
240
Governnace. Saat ini menjadi staf pengajar di Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Riau.
Penulis juga tercatat sebagai Pengelolaan Jurnal Ilmu Komunikasi, Jurusan Ilmu komunikasi,
FISIP, UR dari tahun 2014 hingga saat ini. Beberapa mata kuliah yang diampu diantaranya
Strategi Perencanaan Humas, Management PR, Dasar-dasar Humas, Perbandingan Sistem
Pers, Media Humas, Retorika, dsb. Penulis dapat dihubungi pada alamat email
[email protected].
241