BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Public Relation

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
2.1.1 Public Relation
Public relations adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun
dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara
organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk
mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung
jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap
mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem
peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian
dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama (Rumanti, 2001).
Menurut (Yulianita,2005) yang mengutip dari Bertrand R. Canfield,
menguraikan definisi atau arti dari istilah public relations dalam buku tersebut yaitu :
“Public Relations is philosophy and function of management expressed in
policies and practices which serve the public interest, communicated to the public to
secure its understanding and goodwill”. Public relations adalah falsafah dan fungsi
manajemen yang diekspresikan melalui kebijaksanaan dan kegiatan-kegiatan untuk
melayani kepentingan publik, melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya untuk
menciptakan pengertian dan goodwill dari publiknya. Dengan demikian pengertian
public relations jika dilihat dan diterjemahkan dari asal katanya adalah “Hubunganhubungan antar Publik” atau singkatnya “Hubungan-hubungan publik”.
1
L1
Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public relations
(Maria,2002), yaitu:
1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling adanya
pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya.
2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan
menguntungkan semua pihak.
3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai
harapan publik, tetapi merupakan ciri khas organisasi atau perusahaan. Sangat
penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana, yang
kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa
dicapai secara optimal.
4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau
perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai
efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan
yang bersangkutan.
Dapat disimpulkan bahwa public relations adalah bagian dari pihak perusahaan
yang gunanya untuk membangun sebuah kepuasan konsumen, membentuk sebuah
citra positif perusahaan, dan membuat hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena
mendapatkan opini dan kritik dari konsumen. Tetapi jika fungsi public relations yang
dilaksanakan dengan baik benar-benar merupakan alat yang ampuh untuk
memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi, atau perusahaan, dan
suasana kerja yang kondusif, serta peka terhadap karyawan, maka diperlukan
pendekatan khusus dan motivasi dalam meningkatkan kinerjanya.
Tujuan utama dari public relations adalah mempengaruhi perilaku orang secara
individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua
1
L2
golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan
sebuah perusahaan (Davis, 2003). Secara keseluruhan tujuan dari public relations
adalah untuk menciptakan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan
kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Mulyana, 2007).
Selain itu public relations bertujuan untuk menciptakan, membina dan memelihara
sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di satu pihak dan
dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik
(Rumanti, 2002).
2.1.2 Strategi
Strategi menurut Thompson mendefinisikan strategi sebagai cara untuk
mencapai sebuah hasil akhir yang menyangkut tujuan dan sasaran organisasi.
(Oliver, 2007) Definisi lain menurut ahli pakar lainnya yaitu Adnanputra yang
dikutip oleh Ruslan bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana
(plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning),
yang akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen
(Ruslan, 2010).
Pada definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa strategi adalah suatu
cara terencana yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi demi mencapai tujuan
yang ingin dicapai. Sebelum mempelajari strategi public relations, maka peneliti
harus mengerti dan memahami definisi dari strategi dahulu.
2.1.3 Komunikasi
Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan yang
sangat penting. Hal tersebut disebabkan manusia sebagai makhluk sosial yang
membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Baik itu untuk menyampaikan informasi,
2
L3
perasaan, pikiran, pendapat ataupun sikapnya. Komunikasi atau communication
berasal dari bahasa latin, communication yang berarti pertukaran. Kata sifatnya
adalah communis, yang berarti umum atau bersama-sama.
Menurut Trenholm & Jensen (Wiryanto, 2004) definisi dari komunikasi
adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada
penerima melalui beragam saluran. Hovenland (Wiryanto, 2004)
mendefinisikan
komunikasi
sebagai
proses
dimana
individu
mentransmisikan stimulus (rangsangan) untuk mengubah perilaku individu
lain.
Ada berbagai macam definisi komunikasi yang dihasilkan oleh para ahli dan
masing-masing mempunyai pendapat berbeda-beda. Dari beberapa definisi diatas
dapat penulis simpulkan bahwa komunikasi adalah merupakan suatu proses
terjadinya pertukaran informasi untuk menyampaikan suatu pesan antara dua orang
atau lebih yang dilakukan baik itu secara tatap muka, maupun melalui telfon
sehingga menimbulkan pengertian yang sama.
2.1.3.1 Model Komunikasi Sirkuler : Dua Arah
Model sirkuler umumnya berangkat dari paradigma antar pribadi, di mana
kedudukan komunikator dan komunikan relatif setara. Munculnya paradigma baru
ini merupakan pemisahan dari paradigma yang lama tentang komunikasi yang linear.
Model sirkuler dikritik karena adanya kesamaan tingkat (equality) antara
komunikator dan komunikan.
a. Model Osgood dan Schramm
Gambar 1 :
Model Osgood & Schramm
(Sumber : Effendy, 2000)
3
L4
Scrhamm dan Osgood menggambarkan komunikasi sebagai proses sirkuler.
Untuk pertama kalinya ia menggambarkan dua titik pelaku komunikasi yang
melakukan fungsi encoder (alat penyandi), interpreter (interpretasi), decoder
(menyandi balik). Dalam proses sirkuler ini, setiap pelaku komunikasi bertindak
sebagai encoder dan decoder. Ia meng-encode pesan ketika menerimanya. Pesan
yang diterima kembali dapat disebut umpan balik, yang tetap ia beri nama message.
Umpan balik inilah yang telah membuat model linear menjadi sirluker.
Pada penelitian ini dimana sesuai dengan menggunakan komunikasi dua arah
karena menurut model ini dimana masing-masing pelaku komunikasi akan terlibat
dalam proses pembentukan pesan (encoding) dimana keduanya dapat sekaligus
menjadi komunikasi/sumber dan komunikasi/penerima (antara public relations dan
konsumen).
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Griffin (2005), definisi konsumen (customer) berasal dari kata
Custom, yang didefinisikan sebagai ”Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa
dan mempraktikkan kebiasaan. Jadi konsumen adalah seseorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu.
Ada beberapa definisi dari kepuasan konsumen, diantaranya seperti yang
dipaparkan oleh beberapa ahli. Menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007),
“Kepuasan atau ketidak puasan adalah perbandingan dari
ekspektasi konsumen
kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.”
Menurut Gerson dalam Arief (2007), “Kepuasan konsumen bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.” Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa
secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dilihat dari
4
L5
kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang di dapat oleh konsumen terhadap
produk/jasa yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan.
2.2
Teori Khusus
2.2.1 Peran dan Fungsi public relations
Public relations dalam Organisasi. PR sebagai alat manajemen modern, maka
secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi,
artinya PR bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau
organisasi tersebut. Sejalan dengan konsep PR yang berkembang kini adalah konsep
yang menekankan pentingnya komunikasi dua arah, menurut Childs (Ngurah, 1999),
fungsi dasar PR bukan untuk menampilkan pandangan organisasi atau seni sikap
publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi atau penyesuaian terhadap kepentingan
publik setiap aspek pribadi organisasi maupun perilaku perusahaan yang punya
signifikan sosial.
Jadi disini public relations berfungsi membantu organisasi melakukan
penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut beroperasi. Konsep
tersebut punya konsekuensi penting, karena penyesuaian organisasi mengisyaratkan
sebuah fungsi yang berada pada level manajemen organisasi. Konsep ini
menekankan pentingnya tindakan-tindakan perbaikan yang harus dilakukan
organisasi di samping usaha-usaha untuk berkomunikasi.
PR sebagai fungsi manajemen berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi
menyusun kebijakan sehingga memperlihatkan sebuah kinerja yang bertanggung
jawab. Ini berkaitan dengan kenyataan bahwa penampilan yang bertanggung jawab
merupakan dasar penerimaan publik terhadap sebuah organisasi. Hal ini berarti, PR
sebuah organisasi tidak semata-mata menjadi tanggung jawab praktisi PR, tetapi
harus menjadi tanggung jawab para pengelola organisasi tersebut.
5
L6
Praktisi PR dalam konteks PR sebagai fungsi manajemen harus membantu
organisasi dalam membangun filosofi-filosofinya, mencapai tujuan yang ditetapkan,
beradaptasi dengan lingkungannya dan bisa sukses dalam berkompetisi merebut
sumber- sumber bagi kelangsungan hidup organisasi.
Seperti yang dikatakan Baskin dan Aronoff (Ngurah,1999), ”All managers,
indeed, virtually all employees, represent their organization to some public”. PR
sebagai fungsi komunikasi, perlu dipahami bahwa kegiatan utama PR adalah
melakukan komunikasi. PR sebagai fungsi staff khusus yang melayanani para
pemimpin organisasi, khususnya dalam membantu organisasi berkomunikasi dengan
publik-publiknya. Onong (1998) mengemukakan bahwa fungsi PR meliputi hal-hal
sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan
informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada
perusahaan.
3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pimpinan organisasi untuk
kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dengan publik, baik
5. internal maupun eksternal.
Jadi disini menerangkan bahwa PR bukan sekedar fungsi teknis tetapi
merupakan fungsi manajerial yang bertanggung jawab atas terselenggaranya suatu
hubungan yang efektif antara organisasi dengan publik (stakeholder).
6
L7
2.2.2 Hubungan Eksternal Public Relations
External relations (hubungan eksternal) adalah kegiatan PR yang melakukan
hubungan dengan publik eksternal sebuah organisasi atau perusahaan, seperti pers,
komunitas, pendidik, dan para pemuka pendapat. Ketika melakukan hubungan
eksternal, seorang PR harus bisa menyerap aspirasi publik eksternal, terutama
masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) public eksternal dari organisasi
atau perusahaan. Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public
Relations Officer (beard,2004), yaitu :
a. Hubungan dengan komunitas (community relations).
Membina
hubungan
dengan
komunitas
merupakan
wujud
kepedulian
perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan
sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu
menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari
mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan
dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas
ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.
b. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations)
Membina hubungan baik dengan konsumen, dilakukan agar dapat meningkatkan
loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu
sendiri. Menurut Seitel (2001) tujuan hubungan konsumen antara lain :
1) mempertahankan pelanggan lama,
2) menarik pelanggan baru,
3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru,
4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan, dan
7
L8
5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai
cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan
special events.
2.2.3 Strategi Public Relations
Strategi public relations menurut Adnanputra, presiden Institut Bisnis dan
Manajemen Jayakarta, pengertian strategi public relations adalah alternatif yang
optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan public relations dalam
kerangka suatu rencana public relations (Ruslan,2010). Strategi public relations
adalah usaha terencana dan terus menerus untuk mencapai tujuan serta
mempertahankan niat baik dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
(Oliver, 2007)
Menurut penulis strategi public relations adalah suatu cara yang terencana
dilakukan public relations pada suatu tujuan untuk kemajuan perusahaan. Terkait
pada penelitian ini dimana penulis menganalisa mengenai PR BINUS Center dalam
melakukan strategi public relations dalam membangun kepuasan konsumen.
2.2.3.1 Empat Tahapan Proses Strategi Public Relations
Empat proses pokok public relations menurut cutlip & Center menyatakan
bahwa proses perencanan program kerja public relations yang menjadi landasan atau
acuan untuk melakukan pelaksanaan. (Ruslan, 2010).
1.
Defining the problem
Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan pengetahuan,
opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan kebijakan organisasi.
Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi sekarang?”
8
L9
2.
Planning and programming
Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat
keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi komunikasi, taktik dan
tujuan program. Langkah kedua dalam proses public relations ini menjawab, “Kita
telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa, apa yang harus diubah, dilakukan, atau
dikatakan “
3.
Taking action and communicating
Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan
komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik
untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah “Siapa yang
akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan, dimana, dan
bagaimana.”
4.
Evaluating the program
Langkah
terakhir
dalam
proses
ini
melibatkan
kesiapan
penilaian,
implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak
program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai bagaimana
program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan
berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita kerjakan atau bagaimana yang
telah kita kerjakan”.
Kesimpulan dari pembahasan teori ini adalah strategi public relations adalah
strategi yang dilakukan oleh public relations yang di analisa dari permasalahan, hal
apa yang dilakukan untuk mengatasi permasalahan tersebut, tindakan dan cara
mengkomunikasikan, juga evaluasi dari hasil tindakan dan permasalahan sudah
sesuai belum dengan harapan. Keterkaitan karena dalam pembahasan ini public
9
L10
relations melakukan strategi melalui produk pelatihan untuk meningkatkan dan
mempertahankan kepuasan konsumen.
2.2.4 Nilai dan Kepuasan Konsumen
Swan (1980) dalam buku Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak
cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi konsumen. Dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,
tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, Garvin, Peppard, dan
Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2004) menyatakan faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk di antaranya:
1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) : yaitu sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
10
L11
6. Serviceability:
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu citra rasa dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas produk dan janji promosi yang dirasakan konsumen akan pada
waktunya menghasilkan pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berkaitan
erat dengan pelayanan serta PR, pelayanan mempunyai dampak pengaruh langsung
pada prestasi produk dan membentuk kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan konsumen, bila produk yang diharapkan
konsumen, sesuai dengan yang ia mau ketika ia memilih untuk membeli dengan
benefit yang di tawarkan maka konsumen akan merasa puas.
Kepuasan konsumen juga merupakan sebuah bukti bahwa pelayanan yang telah
di berikan oleh perusahaan diterima dan di sambut baik oleh konsumen. Oleh sebab
itu,sebuah perusahaan sangat memerlukan peran PR didalamnya untuk menunjang
kepuasan konsumen itu sendiri. Peran PR membantu perusahaan dalam melayani
konsumen,misalnya seperti permintaan / keinginan konsumen. Dengan adanya
kepuasan konsumen,maka perusahaan telah berhasil menjalankan kegiatannya
dengan baik sehingga mendapatkan respon positif dari konsumennya.
Tanpa adanya konsumen sebuah perusahaan tidak akan berjalan, kesuksesan
sebuah perusahaan karena adanya hubungan kerjasama yang baik antara perusahaan
dengan konsumen dan perusahaan dengan seluruh karyawannya terutama PR. PR
juga berfungsi sebagai jembatan komunikasi dan penghubung antara perusahaan
dengan konsumen agar terjadi komunikasi positif.
11
L12
2.2.5 Peran public relations dalam menciptakan kepuasan konsumen
Menurut Dr.Ir Bernard T.Widjaja dari buku Lifestyle Marketing (2009) bahwa
penekanan public relations pada bisnis jasa sangat penting, mengingat relationship
dengan konsumen sangat penting. Arti penting customer relationship dimulai dari
saat pertama konsumen diterima oleh front-liner. Customer relationship ini dibangun
pertama melalui first-impression.
First-immpression dapat mengarahkan sales people untuk short-term sales
outcomes (yakni closing sales, satisfaction) dan sering kali berlanjut menjadi longerterm sales outcomes (yaitu, relationship building). Kendala yang harus
diminimalisasi pada tahap first-immpression adalah hambatan dalam membangun
relationship pertama kali dan penciptaan persepsi kepuasan pada waktu yang singkat
saat pertemuan pertama dengan konsumen.
Public relations memegang peranan penting dalam membantu perusahaan
untuk menciptakan kepuasan konsumen. Untuk menciptakan kepuasan konsumen,
seorang public relations harus memperhatikan hal-hal dibawah ini :
1.
Produk (barang atau jasa)
Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk
yang di tawarkan. Baik produk berupa barang maupun jasa, sebisa mungkin berikan
nilai tambah pada produk sehingga memiliki daya saing yang cukup kuat dan tidak
kalah bagus dengan produk lainnya yang ada di pasaran. Hal ini penting karena
semakin berkualitas produk yang di tawarkan, maka semakin kecil pula peluang
konsumen untuk berpaling ke produk lain.
2.
Harga Produk
Bila faktor harga selalu memegang peranan penting untuk menarik perhatian
konsumen. Selain kualitas produk yang terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan
12
L13
faktor harga sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk membeli produk atau jasa.
Karena itulah, penting bagi seorang PR untuk menyesuaikan harga produk yang
ditawarkan dengan target pasar yang telah di tentukan. Bila target pasar di kalangan
masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga yang cukup terjangkau.
Namun bila target adalah kaum menengah ke atas, maka berikan produk yang paling
berkualitas sesuai dengan mahalnya harga yang telah di tawarkan.
3.
Lokasi Usaha
Selain kualitas produk dan harga, lokasi usaha yang strategis dan mudahnya
akses kendaraan menuju lokasi usaha tersebut, memberikan kepuasan tersendiri bagi
para konsumen. Semakin strategis lokasi yang di miliki, maka akan semakin
mempermudah para pelanggan untuk mengunjungi bisnis yang di jalankan. Sehingga
tidak
menutup
kemungkinan
bila
para
pelanggan
akan
sering
mampir
membelanjakan uangnya.
4.
Strategi promosi
Kegiatan promosi yang perusahaan jalankan menjadi salah satu daya tarik bagi
para konsumen untuk mengunjungi perusahaan sesering mungkin. Konsumen sangat
senang dengan penawaran khusus yang memberikan keuntungan besar bagi mereka,
misalnya saja seperti event potongan harga (diskon) pada hari-hari libur, atau
memberikan bonus khusus bagi para pelanggan yang melakukan transaksi pembelian
diatas nominal tertentu.
5.
Kualitas pelayanan yang diberikan
Mendapatkan pelayanan prima tentunya menjadi dambaan setiap calon
konsumen. Ibarat kata “Pembeli adalah raja” mereka menginginkan pelayanan
optimal atas harga yang telah mereka bayarkan. Karenanya, penuhi kebutuhan
13
L14
konsumen dari perusahaan dan biarkan loyalitas mereka mulai terbangun secara
bertahap.
6.
SDM handal, ramah dan sopan
Setiap pelanggan pastinya ingin dilayani oleh pegawai atau tenaga kerja yang
benar-benar handal, sopan dan juga ramah terhadap pelanggannya. Tak jarang terjadi
complain dari para pelanggan apabila pelayanan yang diberikan pedagang maupun
tenaga kerjanya kurang memuaskan hati konsumen, karena itu harus membiasakan
budaya 3S+1A (Senyum, Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan yang
dihadapi.
7.
Pelayanan cepat dan Tepat
Disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas. Para pelanggan juga
menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Mereka tidak suka menunggu terlalu
lama untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan. Jadi, sebisa mungkin perhatikan
manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak ada pelanggan yang merasa
terabaikan karena harus menunggu produk atau jasa dalam kurun waktu yang cukup
lama.
8.
Bangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata
Ketika seorang public relations mempromosikan sebuah produk atau jasa
kepada calon konsumen baru, bisa dipastikan mereka tidak akan langsung percaya
sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari omongannya. Oleh sebab
itu, berikan bukti kepada para konsumen sebelum akhirnya mereka memberikan
imbal balik bagi perusahaan.
Bila produk atau jasa memuaskan konsumen, maka konsumen pun akan loyal
dan tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya. Intinya dalam
menciptakan kepuasan konsumen, seorang public relations harus terjun langsung di
14
L15
dalamnya dengan kata lain ikut serta dalam melayani konsumen sehinggan public
relations paham apa yang diinginkan oleh konsumen yang berdampak akan
menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen tersebut.
15
L16
2.3
Kerangka Teori
Teori Umum
Gambar 2 :
Teori Khusus
Kerangka Teori
16
L17
2.4
Kerangka Pikir
Kerangka pikir peneliti :
Gambar 3 :
Kerangka Pikir
17