membangun budaya pelayanan prima

FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA
Oleh: Nurhenu Karuniastuti
ABSTRAK
Sebuah organisasi dalam pelayanan publik sangat tergantung dengan sejauh
mana sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi tersebut dapat
memberikan konstribusi bagi perkembangan organisasi dalam memberikan pelayanan
prima kepada public.
Etos kerja, disiplin serta komunikasi antara pegawai yang mesti terjalin dengan
baik didalam pemerintahan sebagai salah satu organisasi yang ada memerlukan apa
yang disebut dengan budaya kerja pemerintahan.
Budaya adalah suatu pola hidup menyeluruh. sikap, perilaku setiap pegawai
dan manajemen dari suatu organisasi/institusi, budaya bersifat kompleks, abstrak, dan
luas..Banyak aspek budaya turut menentukan perilaku komunikatif.
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu
dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan
kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan,
kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh aparatur pemerintah.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.Sedangkan pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau apaatur
pemerintah dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan.
Dengan demikian sikap/perilaku aparatur pemerintah dalam memberikan
pelayanan public bisa dibangun apabila budaya pelayanan prima dapat dilakukan
kepada public dengan standart pelayanan prima.
Kata kunci : budaya, pelayanan, pelayanan prima
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberhasilan sebuah organisasi
dalam pelayanan publik adalah sangat
tergantung dengan sejauh mana
sumber daya manusia yang terdapat
dalam organisasi tersebut dapat
memberikan
konstribusi
bagi
perkembangan
organisasi
dalam
memberikan pelayanan prima kepada
publik.
Seperti
diketahui
bahwa
organisasi dapat mengejar tujuan dan
sasaran yang ingin dicapai secara lebih
efisien dan lebih efektif dengan
tindakan
yang dilakukan secara
bersama-sama. Hal ini memiliki arti
bahwa dalam menjaga kelangsungan
organisasi
diperlukan
adanya
sikap/perilaku yang mendukung dari
para karyawan organisasi secara baik.
Selain etos kerja, disiplin serta
komunikasi antara pegawai yang mesti
terjalin dengan baik, pemerintah
sebagai salah satu organisasi yang ada
memerlukan apa yang disebut dengan
budaya kerja pemerintahan. Budaya
kerja lahir dan dirumuskan oleh top
management untuk kemudian dianut
oleh setiap pegawainya. Keahlian,
kreativitas,
kecerdasan
maupun
motivasi yang tinggi dari pegawai
memang merupakan unsur kredibilitas
1
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
yang harus dimiliki oleh pegawai agar
pemerintahan dapat mencapai sukses.
Namun unsur-unsur tadi menjadi belum
maksimal manfaatnya bila setiap
pegawai belum memiliki satu budaya
yang sama. Satu budaya yang sama
kualitasnya adalah sebuah pola pikir
yang membuat mereka memiliki
persepsi yang sama tentang nilai, dan
kepercayaan yang dapat membantu
mereka untuk memahami tentang
bagaimana seharusnya berperilaku
kerja dimana mereka bekerja.
Pelayanan prima merupakan
proses membantu orang lain dengan
cara-cara tertentu dimana sensitivitas
dan
kemampuan
interpersonal
dibutuhkan
untuk
menciptakan
kepuasan dan loyalitas yang ditentukan
oleh
keakraban,
kehangatan,
penghargaan, kedermawanan, dan
kejujuran yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah dengan standar yang telah
ditentukan
B. TUJUAN
1. Mengetahui mengenai budaya
2. Mengetahui tentang pelayanan
prima
3. Mengetahui mengenai budaya
pelayanan prima pada aparatur
pemerintahan
C. MASALAH
a. Apa yang dimaksud dengan
budaya
b. Apa yang dimaksud dengan
pelayanan prima
c. Bagaimana penerapan budaya
dan pelayanan prima yang
dilaksanakan oleh aparatur
pemerintahan
generasi.
Budaya terbentuk dari
banyak unsur yang rumit, termasuk
sistem agama dan politik, adat istiadat,
bahasa, perkakas, pakaian, bangunan,
dan karya seni.
Budaya adalah suatu pola hidup
menyeluruh. budaya bersifat kompleks,
abstrak, dan luas. Banyak aspek
budaya turut menentukan perilaku
komunikatif. Unsur-unsur sosio-budaya
ini tersebar dan meliputi banyak
kegiatan sosial manusia.
Budaya dibentuk dari kumpulan
sikap setiap karyawan dan manajemen
dari suatu organisasi/institusi.. Bila
setiap orang yang bekerja di suatu
institusi
mengutamakan kepuasan
publik, tanpa mengabaikan citra
institusi yang bersangkutan, maka
secara kolektif akan tampil sebuah
lembaga
dengan
budaya
yang
mengutamakan kepuasan publik, dan
akan maju karenanya. Sehingga
budaya dihubungkan dengan pekerjaan
dalam
suatu
organisasi
akan
memberikan efek positif jika dilakukan
dengan komitmen dari atas sampai
bawah.
Pengaruh budaya antara lain :
1. Fungsi-fungsi budaya
Budaya memiliki sejumlah fungsi
dalam organisasi.
2. Batas
Budaya berperan sebagai penentu
batas-batas;
artinya,
budaya`menciptakan
perbedaan
atau yang membuat unik suatu
organisasi dan membedakannya
dengan organisasi lainnya
IdentitasBudaya
memuat
rasa
identitas suatu organisasi
3. Komitmen
Budaya
memfasilitasi
lahirnya
komitmen terhadap sesuatu yang
lebih besar daripada kepentingan
individu.
II. PEMBAHASAN
A. BUDAYA
Definisi Budaya adalah suatu
cara hidup yang berkembang dan
dimiliki bersama oleh sebuah kelompok
orang dan diwariskan dari generasi ke
2
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
4. Stabilitas
Budaya meningkatkan stabilitas
sistem sosial karena budaya adalah
perekat sosial yang membantu
menyatukan organisasi dengan
cara
menyediakan
standar
mengenai apa yang sebaiknya
dikatakan dan dilakukan karyawan.
5. Pembentuk sikap dan perilaku
Budaya bertindak sebagai
mekanisme alasan yang masuk
akal (sense-making) serta kendali
yang menuntun dan membentuk
sikap dan perilaku pegawai. Fungsi
terakhir inilah yang paling menarik.
Budaya sebagai beban
6. Hambatan untuk perubahan
Budaya menjadi kendala manakala
nilai-nilai yang dimiliki bersama
tidak sejalan dengan nilai-nilai yang
dapat meningkatkan efektivitas
organisasi. Hal ini paling mungkin
terjadi bila lingkungan sebuah
organisasi bersifat dinamis.
Menurut Robbins (1999) budaya
organisasi adalah sistem nilai bersama
dalam
suatu
organisasi
yang
menentukan tingkat bagaimana para
pegawai melakukan kegiatan untuk
mencapai tujuan organisasi.
Budaya
organisasi
juga
didefinisikan sebagai suatu nilai-nilai
yang mempedomani sumber daya
manusia
dalam
menghadapi
permasalahan eksternal dan usaha
memahami nilai-nilai yang ada serta
mengerti bagaimana mereka harus
bertindak dan bertingkah laku (Susanto,
1997).
Semua sumber daya manusia
harus dapat memahami dengan benar
budaya
organisasinya,
karena
pemahaman ini sangat berkaitan
dengan
setiap
langkah
ataupun
kegiatan
yang
dilakukan,
baik
perencanaan yang bersifat strategis
dan
taktikal
maupun
kegiatan
implementasi perencanaan, dimana
setiap kegiatan tersebut harus berdasar
pada budaya organisasi.
Sedangkan menurut Robbins
(1999:294) fungsi budaya didalam
sebuah organisasi adalah :
1. Budaya mempunyai suatu peran
menetapkan tapal batas
2. Budaya berarti identitas bagi suatu
anggota organisasi
3. Budaya mempermudah timbulnya
komitmen
4. Budaya meningkatkan kemantapan
sistem social
Potensi kekuatan Budaya dalam
manajemen dapat dilihat dari beberapa
aspek:
 Kekuatan, Individu yang menduduki
posisi penting atau kunci dalam
organisasi
 Peran,
ketrampilan
yang
berinteraksi melalui uraian jabatan,
prosedur, peraturan dan system
(professional)
 Tugas : Mendorong dinamika untuk
melakukan
penelitain
dan
pengembangan (semangat dinamik)
 Pribadi : Individual dalam struktur
kolektif untuk menentukan gotong
royong
 Ketapatan : Bilamana kita mampu
mempertemukan Budaya dengan
tuntutan eksternal dan hambatan
internal(selaras –serasi dan
seimbang)
Upaya penanaman nilai-nilai
budaya dalam manajemen /
administrasi dapat dilakukan melalui :
 Struktur organisasi yang benar
sesuai dengan tuntutan/tujuan
sebagai
strategi
 Melakukan manajemen secara
horizontal,lebih banyak yang
bersifat kerja sama/kordinasi
 Memberikan pelayanaan atas dasar
strategi yang baik
3
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2

keperluan orang lain/kebutuhan orang
lain.”
Sehingga pelayanan merupakan
proses membantu orang lain dengan
cara-cara tertentu dimana sensitivitas
dan
kemampuan
interpersonal
dibutuhkan
untuk
menciptakan
kepuasan
dan
loyalitas
yang
ditentukan
oleh
keakraban,
kehangatan,
penghargaan,
kedermawanan, dan kejujuran yang
dilakukan oleh aparatur pemerintah.
2. LAYANAN
Ketika berlangsung kegiatan
pelayanan, ada
“sesuatu” yang
disampaikan, disajikan, atau dilakukan
oleh pihak yang melayani kepada
pihak yang dilayani. “Sesuatu” ini
disebut layanan.
Layanan dapat berbentuk :
a) Barang-barang
yang
nyata
(tangible).
Misalnya, di SPBU kita menerima
layanan berupa bahan bakar, di
kantor polisi kita menerima STNK
atau SIM.
b) Barang
yang
tak
nyata
(“untangible”), seperti informasi.
Misalnya, dari Tourist Information
Center kita menerima keterangan
tentang
museum yang ada di Jogjakarta..
c) Layanan juga dapat berupa jasa
yaitu apabila pihak yang melayani
perlu menggunakan keahlian atau
ketrampilan tertentu agar dapat
mengurus keperluan dari pihak
yang dilayani.
Sebagai contoh, layanan yang
diberikan oleh seorang teknisi, dosen,
pengemudi,
konsultan,
pelawak,
penyiar radio, jaringan telepon, dll.
3. PELANGGAN
Pihak-pihak yang dilayani di
dalam kegiatan pelayanan disebut
pelanggan.
Dalam
pembahasan
mengenai pelayanan prima pelanggan
Interaksi atau pergaulan atas dasar
silih asah,asih asuh
 Membuang budaya yang negative
dan memeasukan nilai-nilai baru
 Oreintasi kerja pada peningkatan
kualitas
 Mengembangkan upaya
kemitraan/partnership
 Melakukan gaya kepemimpinan
dengan keteladanan
 Manajemen/administrasi dengan
melakukan penyempurnan terus
menerus
B. PELAYANAN PRIMA
Peran
utama
pemerintah
terhadap rakyatnya adalah memberikan
pelayanan dalam rangka memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat.
Peranan
pemerintah
memang mengalami perubahan sesuai
dengan
tuntutan
dan
dinamika
masyarakat
yang
berkembang.
Walaupun
peran
pemerintah
mengalami berbagai perubahan namun
pada pokoknya tugas pemerintah
adalah memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat.
1. PELAYANAN
Kita semua tentu pernah
dilayani. Misalnya: Di SPBU kita
dilayani untuk mendapatkan bahan
bakar bagi kendaraan kita. Di lobi
stasiun Gambir kita merasa sangat
mudah memilih rangkaian KA untuk
jurusan Yogyakarta, karena jadwal
perjalanan dan tarifnya disajikan
secara mudah dan jelas.
Dari contoh-contoh di atas jelas
terlihat bahwa pada setiap kegiatan
pelayanan selalu terjadi tindakan atau
upaya dari pihak yang melayani untuk
memenuhi kebutuhan dari pihak yang
dilayani. Dengan demikian, kita berani
menyatakan: ”Pelayanan adalah upaya
untuk
membantu
menyiapkan,
menyediakan,
atau
mengurus
4
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
selalu merupakan topic utama. Hampir
semua dimensi dalam pengembangan
pelayanan
selalu
dipicu
oleh
kebutuhan pelanggan, dan ditujukan
demi
mewujudkan
kepuasan
pelanggan.
Agar kita dapat memberikan
pelayanan yang sungguh memuaskan,
maka langkah pertama tentunya
adalah
mengenal
karakteristik
pelanggan merupakan prasyarat agar
dapat menyusun sebuah system
pelayanan yang bermutu tinggi.
Berbagai
teknik
telah
dikembangkan
untuk
mengenal
pelanggan. Salah satu teknik yang
dapat
memberikan
hasil
cukup
memadai adalah teknik penggolongan.
Individu-individu
pelanggan
dari
golongan tertentu dianggap memiliki
beberapa kesamaan, sehingga akan
lebih
mudah
bagi
kita
untuk
mempersiapkan system pelayanan
yang sekiranya dapat memuaskan
mereka. Biasanya kesamaan mereka
erat berkaitan dengan kebutuhan,
harapan, pola nalar, ukuran kepuasan,
dan perilaku.
Menurut status keterlibatannya
dengan lembaga yang melayani dapat
dibedakan
adanya
2
golongan
pelanggan :
PELANGGAN EKSTERNAL
KARAKTERISTIK
PELANGGAN
PELANGGAN INTERNAL
Berkaitan dengan pelanggan maka :
 Pelanggan eksternal adalah
pelanggan yang berasal dari luar
organisasi kita
 Pelanggan internal adalah
karyawan atau unit-unit lain didalam
organisasi kita yang memperoleh
pelayanan dari unit kita
4. PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan
oleh
lembagalembaga
pemerintah
kepada
masyarakat disebut dengan berbagai
istilah, seperti pelayanan masyarakat,
pelayanan umum, atau pelayanan
public. Dengan demikian pelayanan
publik diartikan
segala kegiatan
pelayanan yang di laksanakan oleh
penyelenggara
pelayanan
publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
Hakekat
pelayanan
publik
adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yg merupakan
perwujudan
kewajiban
aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat (
LAN RI ; 2004 )
Ciri-ciri Pelayanan Publik :
1. Berusaha untuk memenuhi
harapan pelanggan dan merebut
kepercayaan
2. Kepercayaan pelanggan adalah
jaminan atas kelangsungan hidup
organisasi
5. PELAYANAN PRIMA
Kata prima memiliki arti harfiah
“yang terbaik”
terjemahan istilah
“Excellent Service”. Pelayanan prima
diartikan sebagai pelayanan yang
terbaik, yang dapat diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat.
Ukuran “terbaik” ini sangat
relative, dan biasanya dikaitkan dengan
Standar Pelayanan prima (SPP).
5
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
Sebagai patokan, pelayanan prima
dibedakan atas 3 tingkatan :
a. Pelayanan
yang
dianggap
Terbaik oleh lembaga-lembaga
pemerintah yang belum memiliki
SPP. Lembaga
semacam
ini
memiliki kewajiban untuk segera
menyusun SPP.
b. Pelayanan yang sesuai dengan
SPP, bagi lembaga pemerintah
yang sudah memiliki SPP.
c. Pelayanan
terobosan
yang
mampu melebihi persyaratan
SPP, bagi lembaga pemerintah
yang
selama
ini
tingkat
pelayanannya sudah secara rutin
dapat memenuhi SPP mereka.
Lembaga semacam ini wajib
memperbaharui
SPP
untuk
menampung upaya terobosanterobosan yang sudah mulai
dilakukan.
Sehingga
pelayanan
prima
dapat
diartikan
sebagai
kemampuan diri kita atau pemerintah
dalam memberikan pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah
di tetapkan. Kepuasan tercapai jika
layanan yang nyata-nyata mereka
terima dapat melebihi apa yang mereka
harapkan.
Kemampuan
tersebut
ditunjukkan oleh sumber daya manusia
dan sarana serta prasarana yang
dimiliki.
Standar
Pelayanan
adalah
ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang
baik.Untuk
memenuhi
standar
pelayanan yang baik, dibutuhkan
antara lain :
1. Karyawan yang berkualitas
Adanya pimpinan yang baik, sistem
yang baik, manajemen yang baik
tapi tanpa hadirnya pegawai yang
berkualitas, maka organisasi tidak
akan bisa memberikan pelayanan
2.
3.
4.
5.
6.
6
yang
baik.
Disinilah
peran
bimbingan
ataupun
motivasi
dibutuhkan
untuk
melahirkan
sumber
daya
pegawai
yang
berkualitas.
Sarana dan Prasarana Lengkap
Kelengkapan sarana dan prasarana
yang baik akan sangat membantu
pegawai
dalam
memberikan
pelayanan
maksimal
kepada
pelanggan.
Bertanggung jawab kepada setiap
pelanggan sejak awal hingga
selesai
Kita harus memberikan pelayanan
sepenuhnya kepada pelanggan
tanpa mengabaikannya sedikitpun
dan tetap berusaha memberikan
perhatian penuh kepadanya dalam
mengatasi keluhan. Jangan lupa
satu
hal,
yaitu
tidak
meninggalkannya
sebelum
pelanggan benar benar merasa
tuntas.
Melayani secara cepat dan tepat
Melayani secara cepat saja tidak
cukup. Ketepatan dalam melayani
pelanggan juga penting. Meskipun
pelayanan
kita
tepat
sesuai
keinginan pelanggan tapi jika
kurang cepat, maka pelanggan
akan kurang puas. Begitupun
sebaliknya.
Oleh
sebab
itu
pelanggan akan memberikan nilai
lebih jika kita bisa melayaninya
dengan cepat dan tepat.
Komunikasi Efektif
Kemampuan berkomunikasi dengan
efektif kepada pelanggan mutlak
dibutuhkan. Mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan
dengan baik dan ramah , menjawab
keluhan pelanggan dan melakukan
komunikasi transaksi yang sedang
dilakukan dengan tepat.
Wawasan dan Pengetahuan
Produk/Jasa
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
Sudah jelas kita harus mempunyai
pengetahuan sebanyak mungkin
mengenai
hal-hal
yang
berhubungan dengan produk/jasa
dan pekerjaan yang kita jalankan.
Hal ini agar kita bisa menjawab
seluruh
pertanyaan
maupun
menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Memahami kebutuhan pelanggan
Kita harus mampu memahami
keluhan pelanggan, kebutuhan
pelanggan dan selalu perhatian
kepada pelanggan agar kebutuhan
pelanggan
bisa
terpenuhi.
Ketulusan dalam memahami dan
melayani kebutuhan pelanggan
akan memberi nilai lebih terhadap
citra organisasi.
Sedangkan ukuran mutu
pelayanan yaitu:
1) Proses pelayanan dilaksanakan
sesuai prosedur pelayanan yang
standar.
2) Petugas
pelayanan
memiliki
kompetensi yang perlukan.
3) Pelaksanaan pelayanan didukung
teknologi, sarana, dan prasarana
yang memadai.
4) Pelayanan dilaksanakan dengan
cara-cara yang tidak bertentangan
dengan kode etik.
5) Pelaksanaan
layanan
dapat
memuaskan pelanggan.
6) Pelaksanaan
pelayanan
dapat
memuaskan petugas pelayanan.
7) Pelaksanaan
pelayanan
mendatangkan keuntungan bagi
lembaga penyedia pelayanan.
Manfaat standar pelayanan ada
dua. Pertama, merupakan jaminan
mutu bagi para pelanggan. Dari standar
pelayanan
ini
pelanggan
dapat
mengetahui apa saja yang dapat
diharapkan dari sebuah pelayanan.
Pelanggan setiap kali dapat menggugat
lembaga pelayanan jika ternyata apa
yang mereka peroleh kurang dari yang
dicantumkan dalam standar pelayanan.
Keduanya merupakan ukuran baku
mutu yang harus ditampilkan oleh para
petugas pelayanan.
Untuk
mengetahui
apakah
pelanggan telah puas atau belum
terhadap
pelayanan
yang
telah
diberikan kepada pelanggan dengan
cara menghitung
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). IKM adalah tingkat
kepuasan
masyarakat
dalam
memperoleh
pelayanan
dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan
sesuai
harapan
dan
kebutuhan
masyarakat.
Sedangkan dari sisi pemberi
pelayanan konsep pribadi prima
meliputi
unsur-unsur
kepribadian,
penampilan, perilaku dan komunikasi
yang prima. Sebagai contoh: seseorang
dpt dikatakan pribadi prima apabila :
 Tampil ramah
 Tampil sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Tampil rapi
 Tampil ceria
 Senang memaafkan
 Senang bergaul
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada kewajaran
 Senang menyenangkan orang lain
7
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
III. KESIMPULAN
Budaya adalah suatu pola hidup
menyeluruh, budaya bersifat kompleks,
abstrak, dan luas. Banyak aspek
budaya turut menentukan perilaku dan
sikap
individu,
dan
komunikasi.
Diperoleh
indikasi bahwa terdapat
hubungan antara person-organization
fit dengan tingkat kepuasaan kerja,
komitmen dan sumberdaya manusia
dimana individu yang sesuai dengan
budaya
organisasi
memiliki
kecendrungan
untuk
mempunyai
kepuasan kerja dan komitmen tinggi
pada organisasi, dan juga memiliki
intensitas tinggi untuk tetap tinggal dan
bekerja di organisasi,
Sedangkan pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu
adanya
pendekatan
sikap
yang
berkaitan dengan kepedulian terhadap
pelanggan, upaya melayani dengan
tindakan yang terbaik, dan ada tujuan
untuk memuaskan pelanggan dengan
berorientasi pada standart layanan
tertentu.
Sebagai salah satu bidang
kajian dalam konsep pelayanan prima
adalah administrasi publik pelayanan
prima tidak tumbuh sendirian, tetapi
dilakukan dengan berbagai pengayaan,
antara lain dengan teknik TQM. Teknik
TQM ini banyak digunakan dalam
operasionalisasi pelayanan prima. TQM
“Total Quality Manajemen”
telah
berhasil mengenalkan kepada kita
budaya mutu, yaitu perbaikan terusmenerus terhadap mutu manusia,
proses,
barang,
dan
lingkungan
organisasi. Khusus untuk manajemen
pelayanan, tersedia varian dari TQM
yang disebut dengan “Total Quality
Service” (TQS). Varian ini mengenalkan
kita kepada budaya pelayanan, yang
bertitik tolak pada norma-norma : a)
Fokus
kepada
pelanggan,
b)
Melibatkan semua orang : mutu
pelayanan adalah tanggung jawab
semua warga organisasi. c) Memenuhi
standar pelayanan, d) Perbaikan
berkesinambungan
Sedangkan untuk mengatasi
keluhan
pelanggan
maka
penyelenggara
pelayanan
dapat
melaksanakan beberapa hal terkait
dengan Pelayanan Prima yaitu dapat
melayani dengan hati nurani dengan :
(a).
Konsep
Mendahulukan
Kepentingan
Pelanggan,
(b).
Pelayanan dengan sepenuh hati, (c)
Budaya Pelayanan Prima, (d) Sikap
Pelayanan Prima, (e) Sentuhan Pribadi
Pelayanan, (f) Pelayanan Prima sesuai
dengan Pribadi Prima
Dengan demikian maka untuk
membangun budaya dan pelayanan
prima dibutuhkan suatu budaya yaitu
kumpulan sikap setiap pegawai dan
manajemen
dari
suatu
organisasi/institusi sehingga pelayanan
8
FORUM MANAJEMEN
Vol. 06 No. 2
prima dapat dilaksanakan sesuai
standar
mutu
pelayanan
yang
mengutamakan
pada
pelayanan,
pelanggan
dan
penyelenggara/
manajemen pemberi pelayanan mulai
dari top manajemen dengan seluruh
jajarannya dalam organisasi/institusi.
Bila setiap orang yang bekerja di suatu
institusi
tersebut
mengutamakan
kepuasan publik, tanpa mengabaikan
citra institusi yang bersangkutan, maka
secara kolektif akan tampil sebuah
lembaga dengan budaya pelayanan
prima yang mengutamakan kepuasan
publik, dan akan maju karenanya.
DAFTAR PUSTAKA






https://id.wikipedia.org/wiki/Budaya_organisasi
lamsari-sitompul.blogspot.com/.../budaya-kerja-organisasi-pemerintah-oleh.html
Nurhenu K, Bahan ajar materi pelayanan prima PIM IV, pusdiklat migas, 2013
https://gofaztrack.com/service-excellence/budaya-pelayanan-prima/
https://wantiokusan.blogspot.com/...., Pelayanan Prima
https://forum.viva.co.id/.../prinsip-dasar-membangun-pelayanan-yangberkualitas.1304944/
9