STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM

No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN DAN
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
OLEH: FASOCHAH
HARNOTO
E-MAIL: [email protected]
Abstraksi
Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan
(Levit,1987). Kepuasan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Loyalitas
merupakan komitmen pelanggan terhaadap perusahaan, merk maupun pemasok yang didasarkan
atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian atau transaksi berulang secara
konsisten. Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang akan produk tersebut
atau mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk
loyalitas.Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu Loyalitas Merk ( Brand Loyalty) yaitu
prmbrli loyal kepada merek dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk
tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain.Adapun Loyalitas
Toko ( Store Loyalty pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli akan membeli barang yang akan
dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan
bisa berbeda dengan yang biasa di beli.
Kesetiaan dan kesediaan untuk melakukan transaksi secara terus menerus pada perusahaan
yang sama dpt terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Mengabaikan
pelanggan merupakan suatu bencana bagi perusahaan lebih baik kita memfokuskan untuk
mengetahui bagaimana cara menemukan dan mendapatkan kembali pelanggan yang tidak
puas.Pembiayaan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang sangat besar biaya nya.
Kata Kunci : Kesetiaan, Loyalitas Pelanggan
I.Pendahuluan.
Loyalitas (loyalty) atau loyalitas merek (brand loyalty) ataupun loyalitas pelanggan
(customer loyalty) sebenarnya adalah istilah yang hampir sama maknanya (Aaker,1991).
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Loyalitas dalam jangka panjang itu selalu menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik
(Kotler,1999) dan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Basu,1994) yaitu
keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya – upaya pemasaran.
. Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif terhadap
merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa
datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan / ketidak
kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya
persepsi tentang kualitas produk ( barang / jasa ) ( Boulding, dkk, 1993). Pendekatan dari
beberapa
definisi
di
atas
mengacu
pada
pendekatan
keperilakuan
dan
attitudinal
(Dharmnesta,1999) yaitu perilaku beli ulang dan kesukaan terhadap merek.
Menurut Westbrook (1978) pengalaman yang besifat emosional dan kepuasan yang mendasari
sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain sebagai pembeli ulang juga
akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut pengalaman dan emosional yang baik
merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang
mana memiliki indikator pada pembelian ulang.
Dari pendapat Oliver (1999:53) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu
keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali
barang dan jasa perusahaan.
1. Kesetiaan Konsumen.
Dalam mengukur kesetiaan, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa
atribut yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan
pembelian jasa.
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun
mendatang.
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Menurut Fullerton and Taylor (2000) dalam I Made Suastawa (2005) membedakan konsep
loyalitas menjadi-Repurchase intention, yaitu keinginan yang kuat dari konsumen untuk
membeli kembali jasa tertentu.- Advocacy intention.- Paymore, yaitu kesediaan untuk membayar
lebih.
. Yacoby dan Chestnut (1978) yang dikutip Dharmnesta (1999) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu :
1. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas pada merek
tertentu yang menjadi minatnya.
2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (the multybrand loyalty), loyalitas terhadap
beberapa merek termasuk merek fokal.
3. Pengulang tapi tidak loyal.
4. Pembeli secara kebetulan.
Syarat yang harus dilakukan perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,1987).
Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu
1.. Loyalitas Merk ( Brand Loyalty) yaitu prmbrli loyal kepada merek dimana mereka akan
selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan
mencari di tempat lain.
2. Loyalitas Toko ( Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli akan membeli
barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk
yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang biasa di beli.
Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk
yang memuaskan, tapi dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan
dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
(reasonable). Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen
pada pasar sasarannya ,karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung dari perilaku
konsumennya.
Melalui pemahaman perilaku konsumen pihak manajemen perusahaan dapat menyusun
strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli
para pesaingnya.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, atau kecewa dari pelanggan yang berasal
dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan dalam pemasaran syariah tidak hanya berbentuk kesesuaian antara
kinerja produk dan harapan pelanggan secara material tetapi juga kesesuaian antara kinerja
produk dengan harapan pelanggan secara spiritual. Pelanggan Indonesia yang sebagian besar
beragama Islam merasa puas jika produk itu halal, sebaliknya dia tidak akan memakan produk
itu jika haram.
Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau
mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk
Loyalitas konsumen.
Menurut Tjiptono (2000:110 ) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap perusahaan,
merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positip yang tercermin dalam bentuk
pembelian atau transaksi berulang secara konsisten. Sedangkan Loyalitas menurut Pawitra (
dalam Usahawan, 1996 : 23 ) adalah komitmen konsumen terhadap suatu Leveransir karena
memperoleh kepuasan pada saat pembelian dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap
yang menguntunkan.
Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk melakukan transaksi secara terus menerus pada
perusahaan yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja Perusahaan.
Menurut Schnaars(dalam Tjiptono,2000:24 ) pada dasar nya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta
akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Siapa saja dalam perusahaan harus mengetahui dengan jelas tentang tujuan kesetiaan
pelanggan. Pelayanan prima menghasilkan kepuasan pelanggan dan bahwa kepuasan merupakan
unsur penting dalam menciptakan kesetiaan pelanggan . Kesetiaan merupakan tujuan akhir
Kesetiaan
pelanggan
merupakan
satu
konsep
yang
mencakup
lima
faktor;(Robert
Bramsom,2004)
1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan teransaksi dengan anda.
2. Kesetiaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang-orang lain.
4. Penolakan untuk berpaling pada pesaing anda.
Tiga hal yang di perlukan untuk mendapatkan pelanggan yang setia :
1. Para karyawan diajarkan dan di beri imbalan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.
2. Proses-proses untuk mengumpulkan dan menggunakan umpan balik pelanggan.
3. Para karyawan cakap yang merespon umpan balik pelanggan dengan cara-cara yang
positif.
2.2 Mengapa pelanggan anda meninggalkan anda.
Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukkan bahwa 60 – 70 %
pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk , para pelanggan
mengalami rasa frustasi dalam menjalin bisnis dengan perusahaan karena mereka merasa tidak
dihargai, mereka diperlakukan secara tidak baik tidak merasa nyaman atau membeli produkproduk yang tidak sesuai dengan harapan mereka.
Tiga katagori berpaling nya pelanggan.
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Berpaling nya pelanggan yang memicu emosi negatif dan menyebabkan ketidakpuasan timbul
dari 3 katagori ( Robert Bromson,2004 ):
1. Keterpalingan Nilai.
Para pelanggan berpaling ketika mereka menerima nilai kurang baik dari produk yang
jelek atau pekerjaan yang buruk.
Nilai
didefenisikan
sebagai
kualitas
yang
berhubungan
dengan
harga
yang
dibayarkan.Kalau kita membeli barang murah, obralan di sebuah toko diskon katakanlah
sepatu seharga lima puluh ribu rupiah kita mungkin tidak akan gusar ketika sepatu
tersebut tidak bertahan lama.
Namun kalau kita membeli sepatu bagus seharga tiga ratus ribu rupiah yang patah haq
nya kita akan merasa marah atau dibohongi. Kekecewaan para pelanggan yang membeli
tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan akan menciptakan pembalikan nilai.
2. Keberpalingan system.
Istilah system digunakan untuk menggambarkan proses , prosedur atau kebijaksanaan
apapun yang digunakan untuk mengantarkan produk atau jasa pada pelanggan.
Sistem merupakan cara dikana kita memberikan nilai kepada pelanggan , Sistim akan
memasukkan hal-hal seperti:

Pelatihan dan pengadaan karyawan

Lokasi, susunan ,fasilitas parkir dan telepun perusahaan.

Cara pencatatan untuk menangani transaksi-transaksi pelanggan.

Kebijakan- kebijakan mengenahi jaminan, pengembalian dll.

Pelayanan pengantaran atau pelayanan pengambilan.

Kebijakan pemasaran atau kebijakan penjualan.

Prosedur-prosedur menindaklanjuti pelanggan dan lain-lain.
Ketika sebuah perusahaan melakukan pekerjaan yang kurang baik pada bidang
manapun dari system ini maka ia akan menghasilkan pelanggan yang tidak puas
3.Keberpalingan orang- orang.
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Keberpalingan orang timbul ketika para karyawan gagal untuk berkomunikasi dengan
baik , baik secara verbal maupun secara non verbal. Beberapa contoh keberpalingan orang
adalah:

Tidak mau menyalami bahkan tersenyum kepada pelanggan.

Informasi tidak akurat yang diberikan atau kurangnya pengetahuan yang
disampaikan.

Berbicara dengan karyawan lain atau menerima gangguan-gangguan telepun
dengan mengabaikan pelanggan.

Sikap kasar atau tidak memperhatikan .

Taktik-taktik penjualan bertekanan tinggi

Penampilan yang kurang tepat , kotor atau tidak rapi ( dari karyawan atau lokasi
kerja ).

Komunikasi atau pesan apapun yang menyebabkan pelanggan merasa tidak
nyaman.
2.3 Solusi Yang Harus Dilakukan Pada Saat Kehilangan Pelanggan
Mengabaikan pelanggan merupakan suatu bencana bagi perusahaan, lebih baik kita
memfokuskan untuk mengetahui bagaimana cara menemukan dan mendapatkan kembali
pelanggan yang tidak puas. Pembiayaan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang secara
potensial hilang sebenarnya merupakan peningkatan kemungkinan bahwa dia akan setia terhadap
perusahaan itu terdengar aneh.
Di bawah ini adalah apa yang telah ditemukan para peneliti.dar fakta-fakta mengejutkan
tentang pelanggan yang tidak puas. Robert Bramson,2004 )
Survey oleh kantor urusan pelanggan AS mengungkapkan fakta=fakta sebagai berikut :

Satu dari empat pelanggan tudak puas karena aspek transaksi tipikal.

Hanya 5 % pelanggan yang tidak puas komplain terhadap perusahaan. Mayoritas
pelanggan yang diam saja akan lebih suka pindah ke produk lain disbanding memprotes,
mereka hanya membeli ditempat lain.
No. 36 / Th. XXI / April 2014

Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Seorang pelanggan yang tidak puas akan menceriterakan pengalamannya kepada 10
sampai 20 orang . Beberapa orang lagi akan menceriterakannya kepada ratusan atau
bahkan ri buan orang lainnya.
Walau kita telah bekerja dengan baik dalam pelayanan namun kenyataannya adalah kita terus
membuat pelanggan berpaling pada pesaing kita. Kita harus waspada dengan masalah ini. Kalau
perusahaan bisa menggunakan banyak cara untuk mengumpulkan data umpan balik maka satu
hal yang paling penting adalah bahwa apa apa yang bisa dilakukan oleh semua karyawan adalah
hanya dengan mendengarkan para pelanggan.Hanya sedikit orang yang bisa benar-benar menjadi
pendengar yang baik, namun orng-orang itulah yang banyak mendapatkan informasi yang baik.
Mendengarkan bukanlah merupakan satu aktivitas pasif – sesuatu dimana kita hanya bisa duduk
dan lakukan ketika kita tidak sedang berbicara.Mendengarkan dengan baik merupakan aktivitas
mental aktif
Bagi perusahaan pelanggan ada dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan Internal adalah orang-orang, departemen atau organisasi yang dilayani oleh apa yang
kita lakukan. Satu-satunya orang yang tidak mempunyai pelanggan internal adalah seseorang
yang benar-benar bekerja sendirian dan demi dirinya sendiri. Sedangkan kita semua sekurangkurangnya mempunyai satu pelanggan internal, bos kita . Sebagai manajer kita juga mempunyai
pelanggan internal dalam bentuk orang-orang yang kita supervisi mereka bergantung pada kita
untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan nya..
Kenyataannya beberapa perusahaan yang cemerlang mengukur keefektifan pelanggan dengan
mengukur kepuasan karyawan.Kalau karyawan puas dan terlibat dalam pekerjaan-pekerjaan
yang positip maka secara otomatis mengindikasikan bahwa pelanggan dilayani dengan baik.
Para Pelanggan Eksternal adalah orang atau departemen yang merupakan pengguna akhir dari
produk atau jasa kita.Ini merupakan sebutan tradisional dari istilah pelanggan. Kita kadangkadang menyebutnya dengan istilah lain misalnya pelanggan, klien, tamu , pasien,patron,kasus ,
waralaba,penumpang,siswa sdan lain=lain.
Seseorang pelanggan yang puas adalah dia yang membeli meskipun tidak selalu dengan uang
dan menerima nilai dari barang dan jasa yang ditawarkan. Biasanya para pelanggan ini
mempunyai pilihan kalau mereka tidak menyukai apa yang ditawarkan atau cara
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
menawarkannya.mereka bisa membeli ketempat lain untuk barang atau jasa yang sama, Ketika
mereka membeli di tempat lain kita mengalami kerugian. Para pelanggan yang puas
menghasilkan keuntungan karena mereka akan merekomendasikan pada orang lain.Namun
beberapa perusahaan mempunyai “pelanggan yang terikat” mereka menyediakan barang atau
jasa yang tidak bisa didapatkan ditempat lain .
Barang publik adalah contoh nya. Para pelanggan tidak bisa membeli daya listrik dan plat
lisensi dimana-mana. Untuk memahami betapa menjaga kepuasan pelanggan itu penting bagi
perusahaan yang mencari keuntungan .
Orang yang memberikan pelayanan pelanggan yang baik, memperoleh keuntungan psikhologis
selain imbalan apapun yang ditawarkan oleh perusahaannya. Apapun tujuan keuntungan dari
perusahaan , pemberian pelayanan yang baik memberikan kesan yang baik bagi pelanggan.
2.4 Strategi Untuk Memantapkan Pelanggan Setia.
Hubungan apakah dengan teman, keluarga atau pelanggan tidak tentu harus sama . Mereka
memerlukan satu upaya saling memberi dan menerima pada kedua belah pihak akan hubungan
makin menguat dan berkembang.
Untuk bisa memantapka kesetiaan pelanggan ada beberapa cara , yaitu :
1 . Pancinglah untuk mendapatkan umpan balik Negatif
Pelanggan yang complain bisa menjadi teman paling baik. Tanpa mengungkapkan
permasalahan mereka kita tidak pernah bisa tahu bagaimana cara melayani mereka lebih baik .
Tanpa perbaikan usaha kita akan stagnan dan pada akhirnya bangkrut.
Cara- cara paling baik untuk mendapatkan umpan balik adalah:
a. Biarkan pelanggan tahu bahwa kita benar-benar menginginkan komentar- komentar jujur
,komentar baik dan kurang baik.
b. Sediakanlah sarana bagi mereka untuk menceriterakannya.
2. Berilah Nilai tambah pada produk.
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Nilai merupakan kualitas sebuah produk yang dikaitkan dengan harganya. Kalau produkmya
ternyata mempunyai fungsi lebih baik , lebih lama bertahan, atau berharga lebih murah daripada
yang dipikirkan para pelanggan akan merasa sangat senang.
Untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan perlu diperhatikan tentang hal-hal sebagai
berikut :
a. Pengemasan
Kemaslah produk menjadi menarik sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan
pembelian
b. Garansi. , Tawarkanlah garansi jangka panjang atau garansi seumur hidup kalau
mungkin,ini akan menjadi daya tarik konsumen yang sangat besar.
c. Kesesuaian Produk yang tepat.
Pastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk yang paling baik sesuai dengan
kebutuhan mereka Kenalkanlah diri anda akrablah dengan pelanggan.Perhitungkanlah
untuk menggunakan peerangkat lunak Custumer Relationship Manajemen ( CRM ) atau
Manajemen hubungan pelanggan . Untuk menjamin bahwa apa yang mereka beli benarbenar merupakan keinginan paling baik mereka.
3. Berikan Pelayanan Cepat dan Prioritaskan Kenyamanan Pelanggan.
Teruslah mencari cara di mana anda bisa melayani pelanggan dengan lebih cepat lebih
baik mudah dan lebih menyenangkan dari yang mereka inginkan.Untuk itu dipakai caracara:
a. Layanilah dengan lebih cepat melalui penyediaan staf yang memadai.
Pengecer
membuka jaringan pemeriksaan barang keluar tambahan ketika penanganan awal
pelanggan mulai peka terhadap kecepatan dan kenyamanan .
b. Tawarkanlah pengiriman produk atau sediakanlah pelayanan di tempat. Pengiriman
ke rumah dan ke kantor sesuai kebutuhan.
c. Tawarkanlah penanganan transaksi secara efisien apabila ada isian formulir yang
rumit mereka di persilahkan untuk mengisi yang diperlukan saja.
d. Lakukanlah perdagangan ulang atau tukarlah produk lama pelanggan kalau mereka
menghendaki.
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
e. Tawarkanlah untuk mengurusi rincian-rincian tambahan nya.
f. Efisienkanlah situs web atau penanganan penerimaan telpon .
5.Tetaplah membangun hubungan dengan Pelanggan.
Membangun hubungan dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat jitu agar
pelanggan tetap loyal terhadap produk kita.
Dengan mengirimkan ucapan selamat atau
terimakasih atas pembelian produk kita konsumen akan merasa tersanjung atas perhatian yang
di berikaannya maka mereka akan puas akan pelayanannya.Ada juga perusahaan yang
mengucapkan selamat ulang tahun pada pelanggan dan ucapan yang di berikan pada haari-hari
tertentu, ini juga akan menambah kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas
pelanggan.
6.Selaraskan itikad baik pelanggan dengan penyesuaian simbolis.
Katakanlah misalnya pembeli membeli sandal sampai di rumaah hak nya putus kemudian
mereka telpon, dengan mempersilahkan mereka untuk menukarkan barangmya untuk bisa di
tukar dengan barang yang baru
ini akan mengobati kekecewaan mereka syukur-syukur
misalnya dengan menambah memberikan ganti rugi uang transport atau lainnya
III. Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan.
.Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan.
Griffin (2002,209) Strategi membabangun loyalitas menurut tahapan tahapan konsumen
dibagimenjadi:
1. Tersangka dan prospek.
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk .Disebut tersangka
karena penjual percaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi penjual belum
cukup yakin . Prospek adala orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki
kemampuan untuk membeli. Penyedia produk harus bisa mengatasi rasa takut seperti
suspectprospect dengan langkahtindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli,
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
c. Mengatasi rasa takut pembeli dengan empatiatau dorongan. Kisah keberhasilan klien
,tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa/
2. Konsumen Pertama kali.
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali . Orang tersebut bisa
jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah focus
utsms dalam konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan
konsumen, dengan langkah-langkah tindakan yaitu “
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun fisi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk membeli.
3 Knsumen Berulang.
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.Mereka mungkin
telah membeli produk yang sama dua kali ayau membeli produk dan jasa yang berbesa pada
dua kesempatan atau lebih.Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat
bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang .Dengan langkah-langkah tindakan yaitu
a.Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen dengan menggunakan kunjungan bernilai
tambah perangkat cross selling.
b,Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c.Menganalisa pembelian kepada pesaing atau peralian tetap atau perpindahan sementara.
d.Mintalah umpan balik dari konsymen secaea teratur.
5. Klien.
Klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan dan yang ia dapat pergunakan
serta membelinya secara teratur,memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan
kebal terhadap tarikan pesaing.Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan
hubungan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakab yaitu :
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
a. Mempratekkan pelayanan yang disesuaikan dengankbutuhan. Mencaricara untuk
membantu konsumen menemukan kembali diri mereka sendiri,
b. Jangan menganggap bisnis dari konsuen akan terjadi dengan sendirinya,
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan halyang cerdas,
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinyu.
6.Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi
penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan
pemasaran dan membawakan konsumen ke pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak
klien untuk melakukan penjualan untuk produsen.
Langkah-langkan tindakan yaitu :
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang dipublikasikan,
pengakuan atas pemberian referensi dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta member
pengaruh bisnis lainnya,
6.Konsumen atau Klien yang Hilang.
Konsumen atau Klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien
tetapi belum memneli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal/ Bila
konsumen atau Klien yang hilang aktip kembali Konsumen dianggap bahaya bila tinggi
kemungkinannya untuk beralih . Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut
kembali” berdasarkan diagnosis ketidak aktifan . Dengan langkah-langkah tindakan sebagai
berikut ?
a.Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan..
b. Mengaktifkan kembali tawaran komonikasi pembelian khisis intik membujuk konsumen
kembali,
c. Bersabar debgab konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan...
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
IV PENUTUP
Walau kita telah bekerja dengan baik dalam pelayanan namun kenyataannya adalah kita terus
membuat pelanggan berpaling pada pesaing kita. Kita harus waspada dengan masalah ini. Kalau
perusahaan bisa menggunakan banyak cara untuk mengumpulkan data umpan balik maka satu
hal yang paling penting adalah bahwa apa apa yang bisa dilakukan oleh semua karyawan adalah
hanya dengan mendengarkan para pelanggan.
Membangun hubungan dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat jitu agar pelanggan
tetap loyal terhadap produk kita. Dengan mengirimkan ucapan selamat atau terimakasih atas
pembelian produk kita Konsumen akan merasa tersanjung atas perhatian yang di berikaannya
maka mereka akan puas akan pelayanannya.Ada juga perusahaan yang mengucapkan selamat
ulang tahun pada pelanggan dan ucapan yang di berikan pada haari-hari tertentu, ini juga akan
menambah kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan.
Jadi dengan pelayanan yang prima dan kebutuhan dab keinginan pelanggan terpenuhi sesuai
dengan harapannya maka kesetiaan dan loyalitas pelanggan bisa terpenuhi.
Daftar Pustaka
Aaker DA, 1991.Managing Brand Equity, Capitalyzing ON The ValueOf A Brand Name,
New York, The Free Press.
Dharmnesta, Basu Swastha (1990), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual
Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 No.
3, 73-88
Fandy Tjiptono,1997,Strategi Pemasaran,Penerbit Andi,Yogyakarta.
pada Novall Computer Yogyakarta(Tidak Fandi Tjiptono,1994, Analisis
Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunsn Strategi Pemasaran
Defensif dipubikasikan<FE UGM
I Made Suastawa (2005), Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Pelanggan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Tesis : STIE Stikubank, Semarang (tidak
diplubikasikan)
No. 36 / Th. XXI / April 2014
Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Kotler P,1994, Marketing Manajement AnalysisPlanning, Implementation And Control
,2thEdition Englewe00d Cliffes.NJ Prestice HallInternational, Inc
Levit T,1987. Imaginasi Pemasaran ( Terjemahan ),Jakarta,Penerbit Erlangga.
Mowen,1999, Cosumer Behavior,8th Edition, New Yersey Prentice Hall
Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Desphande (1992) Relationships Beetwen
Provider and Users of Market Researt : The Dinamics Of Trust Withim and Between
Organizations, Journal Marketing Research, vol XXIX, 314-28
M Suyanto,2007, Marketing Strategy Top Brand Indonesia,Penerbit Andi,Yogyakarta
Oliver, RL and WS De Sarbo,1999, Respon Determanation Satisfaction Judgment, Journal
Of Consumers Reseach Vol 14(Maret)
Parasuraman, A. Valerie, A Zeuthaml and Leonard L Berry (1998) A Multiple Item Scale for
Measuring Customer Perception or Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No.1
Robert Bramson,2005,Customer Loyality, PT Prestasi Pustakaraya,Jakarta.
Schiffent LG , Kannuke, 2000 , Consumers Behavior, 7thEdition. New Yersey, Prentice
Hall.
Ujang Sumarwan,Ir,MSc,2002, Perilaku Konsumen,PT Ghalia Indonesia,Jakarta
Zeithamet,VA,and MJ,Bitnev, 1996, Services Marketing,New York, The MC Grow Hall
Companies Mc
_________Bisnis Indonesia,Edisi Mingguan 139,Agustus 2009
________ Majalah Markrting,2007,Top Brand 2000-2007, edisi khusus no 1,Jakarta, PT
Info Cahaya Press