analisis proses pengambilan keputusan pembelian
advertisement
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA LBPP LIA (PADA LBPP LIA JALAN BARU, BOGOR) Oleh GALIH SAPUTRA ARISTA H24061783 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 RINGKASAN Galih Saputra Arista. H24061783. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA (Pada LBPP LIA Jalan Baru). Di bawah bimbingan Mimin Aminah. LBPP LIA adalah salah satu lembaga kursus bahasa Inggris yang berdiri pada tanggal 7 September 1959. Semakin banyaknya lembaga kursus bahasa Inggris yang muncul, membuat setiap lembaga kursus bahasa Inggris berlombalomba dalam mengemas produk jasa kursus tersebut. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian atribut jasa LBPP LIA dan mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan konsumen, (2) Menganalisis preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LBPP LIA, (3) Memberikan rekomendasi bauran pemasaran dalam peningkatan dan pengembangan LBPP LIA. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan studi literature. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode quota sampling dengan jumlah populasi yang diambil sebanyak 90 responden. Analisis yang digunakan meliputi Uji Khi-Kuadrat, analisis deskriptif, dan Importance Performance Analysis (IPA) dibantu dengan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 16.0 for Windows. Pengenalan kebutuhan konsumen LBPP LIA diawali dengan adanya kebutuhan akan kursus bahasa Inggris. Sebagian besar konsumen mengetahui LBPP LIA dari teman. Yang menjadi pusat perhatian dari LBPP LIA pertama kali adalah kenyamanan lingkungan LBPP LIA. Sebagian besar konsumen merencanakan dengan baik sebelum memutuskan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Media promosi yang paling mempengaruhi konsumen adalah teman. Secara umum konsumen merasa puas terhadap LBPP LIA dan sebagian besar konsumen mengaku tidak akan beralih ke lembaga bahasa Inggris lain. berdasarkan Uji Khi-Kuadrat dihasilkan bahwa jenis kelamin memiliki hubungan dengan keinginan beralih ke lembaga lain, selain itu usia dan jenis pekerjaan ayah juga memiliki hubungan dengan besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA dan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Jenis pekerjaan ibu memiliki hubungan dengan alasan memilih LBPP LIA. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan bahwa terdapat tiga atribut yang berada di Kuadran I yang pelaksanaanya harus ditingkatkan lagi oleh LBPP LIA diantaranya adalah para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf, serta hubungan antara siswa dan kesopanan seluruh pengajar dan staf. Sebagian besar atribut berada di Kuadran II dan Kuadran III dimana atribut di Kuadran II dinilai bahwa kepentingan dan pelaksanaannya berada pada tingkat tinggi dan sesuai. Sedangkan atribut yang berada di Kuadran III merupakan prioritas rendah. Tidak terdapat satupun atribut yang berada di Kuadran IV. Rekomendasi yang diberikan meliputi tujuh alat bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa (produk, harga, promosi, distribusi, orang, bukti fisik, dan proses). ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA LBPP LIA (PADA LBPP LIA JALAN BARU, BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh GALIH SAPUTRA ARISTA H24061783 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputan Pembelian dan Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA (Pada LBPP LIA Jalan Baru, Bogor) Nama : Galih Saputra Arista NIM : H24061783 Menyetujui Pembimbing, (Ir. Mimin Aminah, MM) NIP : 19660907 199103 2 002 Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002 Tanggal Lulus : RIWAYAT HIDUP Galih Saputra Arista. Dilahirkan di Bogor pada tanggal 23 Februari 1987. Penulis adalah anak sulung dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda Aris Budianto dan Ibunda Marhaentyas Ismiwati. Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di TK Islam Karya Mukti Bogor pada Tahun 1991. Penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Dasar (SD) Negeri 04 Citeureup pada tahun 1993, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Kota Bogor pada Tahun 1999, dan Madrasah Aliyah (MA) Husnul Khotimah, Kuningan Jawa Barat pada Tahun 2002 berhasil masuk ke dalam program Ilmu Pengetahuan Alam (IPA). Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Tahun 2006 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebagai angkatan ke 43. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif bergabung dengan berbagai organisasi kemahasiswaan seperti AGRIC (UKM Basket IPB), Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (BEM FEM), menjadi staf di divisi Budaya dan Olahraga. Penulis juga tergabung dalam Organisasi Pecinta Alam KAREMATA FEM IPB. Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah membawa tim basket FEM menjadi juara 1 pada Olimpiade Mahasiswa IPB (OMI) dua tahun berturut-turut pada tahun 2008 dan 2009. Penulis juga pernah membawa tim basket TPB (Tingkat Persiapan Bersama) menjadi juara 1 pada OMI tahun 2007. Prestasi lainnya adalah penulis pernah membawa tim bola basket IPB menjadi juara 1 pada Pra-LIBAMA (Liga Basket Mahasiswa) Jawa Barat tahun 2008. iii KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA Jalan Baru, Bogor.” Skripsi ini diajukan guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang dianggap paling penting oleh konsumen LBPP LIA ketika akhirnya memutuskan untuk membeli jasa LBPP LIA. Penulis sadar skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amien. Bogor, Agustus 2010 Penulis iv UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang atas rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, do’a, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Orang Tua (Bapak Aris Budianto dan Ibu Marhaentyas Ismiwati) dan adikadik penulis (dik Nurbaity Rahmah, dik Hafizhah, dik Alya Maulidina, dan dik Jihan Al Khansa) yang telah memberikan dukungan, semangat dan do’anya sehingga penulis dapat menyelesaikan program Sarjana ini. 2. Ir. Hj. Mimin Aminah, MM. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 3. Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas ketersediaanya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. Semua saran maupun kritik Ibu merupakan hal yang sangat berharga dalam penyempurnaan skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/i Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Ibu Fenny Kurniawati dan seluruh pihak LBPP LIA Jalan Baru yang telah mengizinkan penulis melaksanakan penelitian. 6. Stevia Septiani yang telah menemani penulis suka dan duka dalam menyusun skripsi ini serta memberikan motivasi, semangat, dukungan, dan do’a. 7. Keluarga ku di KAREMATA dari angkatan pelopor sampai angkatan 7 yang telah banyak memberikan pelajaran mengenai arti kekeluargaan. 8. Teman-Teman Pathrees (Ojan, Rauf, Toni, Rofiq, dan Tisond) yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan, do’a serta kerjasamanya setiap ujian selama kuliah. 9. Teman-teman kosan (Wira, Majid, Nanang, A Deden, Rofiq, Pras, Rendi dan Kunto) yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan. v 10. Teman-teman satu bimbingan (Rauf, Jihan, Adit, Didit, Ranti,dan Bule) yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta do’anya. 11. Teman-teman yang banyak melukiskan warna dalam kehidupan kuliah penulis (Ikbal, Wiwit, Emma, Vita, Aurora, Erika, Tania, Puma, Putay, Mby, Ephal, Jojo, Ilham, Ayu, Jali, Fifi, Tono, Apip, Delon, Sofi, Isti, Helga, Rarisa, Nene, Winda, Esa, Gilang, Mores). 12. Teman-teman manajemen 43 yang telah memberikan banyak kenangan indah serta kebersamaan selama penulis kuliah. 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. vi DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ..................................................................................................iii KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... v DAFTAR TABEL .................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xii I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Latar Belakang ............................................................................................ 1 Perumusan Masalah .................................................................................... 3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4 Batasan Penelitian ....................................................................................... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Definisi Lembaga Kursus dan Pendidikan Non Formal .............................. 5 Definisi Pemasaran ..................................................................................... 5 Bauran Pemasaran ...................................................................................... 6 Definisi Perilaku Konsumen ....................................................................... 7 Model Perilaku Konsumen ......................................................................... 9 Proses Pengambilan Keputusan ................................................................ 11 2.6.1 Pengenalan Kebutuhan dan Pencarian Informasi ......................... 11 2.6.2 Evaluasi Alternatif ........................................................................ 13 2.6.3 Pembelian dan Hasilnya ............................................................... 14 2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan ...... 15 2.8 Perilaku Pasca Pembelian ......................................................................... 16 2.9 Preferensi Konsumen ................................................................................ 17 2.10 Definisi Jasa .............................................................................................. 17 2.10.1 Klasifikasi Jasa ............................................................................. 18 2.10.2 Karakteristik Jasa .......................................................................... 18 2.10.3 Kualitas Jasa ................................................................................. 20 2.11 Atribut Jasa LBPP LIA ............................................................................. 21 2.12 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 23 vii III. METODOLOGI PENELITIAN...................................................................... 25 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................ 25 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 26 Tahapan Penelitian ................................................................................... 27 Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 28 Metode Penarikan Contoh ........................................................................ 29 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 30 Metode Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 31 3.7.1 Variabel Demografi ...................................................................... 31 3.7.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 31 3.7.3 Uji Khi-Kuadrat ............................................................................ 32 3.7.4 Importance Performance Analysis ............................................... 33 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................................... 38 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Gambaran Umum LBPP LIA ................................................................... 38 4.1.1 Sejarah Ringkas ............................................................................ 38 4.1.2 Segmentation, Targeting, dan Positioning LBPP LIA ................. 39 4.1.3 Visi dan Misi ................................................................................ 39 4.1.4 Lokasi ........................................................................................... 40 4.1.5 Fasilitas ......................................................................................... 40 4.1.6 Struktur Organisasi ........................................................................ 40 Karakteristik Umum Konsumen ............................................................... 40 4.2.1 Jenis Kelamin ............................................................................... 41 4.2.2 Usia ............................................................................................... 41 4.2.3 Jumlah Anggota Keluarga ............................................................ 42 4.2.4 Pekerjaan Orang Tua .................................................................... 42 4.2.5 Sumber Dana ................................................................................ 43 Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Proses Pengambilan Keputusan ................................................................................................. 44 Proses Pengambilan Keputusan ................................................................ 48 4.4.1 Pengenalan Kebutuhan ................................................................. 48 4.4.2 Pencarian Informasi ...................................................................... 51 4.4.3 Evaluasi Alternatif ........................................................................ 54 4.4.4 Proses Pembelian .......................................................................... 60 4.4.5 Perilaku Pasca Pembelian ............................................................. 62 Preferensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA ........................................ 64 4.5.1 Tingkat Kepentingan .................................................................... 66 4.5.2 Tingkat Pelaksanaan ..................................................................... 73 Importance Performance Analysis ........................................................... 80 Diagram Kartesius .................................................................................... 87 4.7.1 Kuadran I ...................................................................................... 87 4.7.2 Kuadran II ..................................................................................... 89 4.7.3 Kuadran III ................................................................................... 91 4.7.4 Kuadran IV ................................................................................... 93 Rekomendasi Bauran Pemasaran yang Dapat Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan LBPP LIA ............................................ 95 viii 4.8.1 Bauran Produk .............................................................................. 95 4.8.2 Bauran Harga ................................................................................ 96 4.8.3 Bauran Promosi ............................................................................ 96 4.8.4 Bauran Distribusi .......................................................................... 97 4.8.5 Bauran Orang ................................................................................ 97 4.8.6 Bauran Bukti Fisik ........................................................................ 97 4.8.7 Bauran Proses ............................................................................... 98 4.9 Implikasi Manajerial ................................................................................. 98 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................. 102 1. 2. Kesimpulan ...................................................................................................... 102 Saran ................................................................................................................ 103 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 105 ix DAFTAR TABEL No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Halaman Daftar lembaga kursus bahasa Inggris Kota Bogor ................................................... 2 Data jumlah populasi LBPP LIA Jalan Baru, Bogor Tahun 2010 term 1002 ......... 29 Proporsi sampel tiap-tiap program ........................................................................... 30 Skor tingkat kepentingan ......................................................................................... 33 Skala tingkat kepentingan ........................................................................................ 34 Skor tingkat pelaksanaan ........................................................................................ 34 Skala tingkat pelaksanaan ........................................................................................ 35 Sebaran konsumen menurut jenis kelamin ............................................................. 41 Sebaran konsumen kelompok usia .......................................................................... 42 Sebaran konsumen jumlah anggota keluarga ......................................................... 42 Sebaran konsumen menurut jenis pekerjaan ayah ................................................... 42 Sebaran konsumen menurut jenis pekerjaan ibu...................................................... 43 Sebaran konsumen menurut sumber dana untuk mengikuti kursus ......................... 44 Biaya yang dikeluarkan tiap program per levelnya di LBPP LIA ........................... 44 Uji khi-kuadrat karakteristik konsumen dengan alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus .............................................................................................. 45 Uji khi-kuadrat karakteristik konsumen dengan pengambilan keputusan ............... 47 Uji khi-kuadrat karakteristik konsumen dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program kursus tiap levelnya di LBPP LIA .................................... 48 Tabulasi silang antara tingkat kelas dengan sebaran konsumen menurut kesulitan dalam memahami bahasa inggris ............................................................................. 49 Sebaran konsumen menurut penyebab kesulitan ..................................................... 50 Sebaran konsumen menurut manfaat yang dicari .................................................... 51 Sebaran konsumen menurut sumber informasi ........................................................ 53 Tabulasi silang antara sumber informasi konsumen dengan usia ............................ 53 Tabulasi silang antara pengaruh iklan dan promosi dengan jenis kelamin dan usia ........................................................................................................................... 54 Sebaran konsumen menurut perhatian pertama kali saat tertarik memilih LBPP LIA ........................................................................................................................... 55 Hasil tabulasi silang antara pekerjaan ibu dengan alasan memilih LBPP LIA ....... 56 Sebaran konsumen menurut cara memutuskan LBPP LIA sebagai tempat kursus . 57 Hasil tabulasi silang antara pekerjaan ayah dengan besar ongkos yang dikeluarkan untuk mencapai LBPP LIA .................................................................. 58 Hasil tabulasi silang antara usia konsumen dengan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia .................................................................... 59 Hasil tabulasi silang dan uji khi-kuadrat antara pekerjaan ayah dengan keputusan konsumen jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia ........................................... 59 Sebaran konsumen menurut media yang paling mempengaruhi ............................. 60 x 31. Hasil tabulasi silang antara sumber dana dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan kursus tiap levelnya ......................................................................... 61 32. Sebaran konsumen menurut ketersediaan membayar lebih untuk tambahan fasilitas ..................................................................................................................... 62 33. Sebaran konsumen menurut tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap lbpp lia .... 63 34. Hasil tabulasi silang antara jenis kelamin konsumen dengan keinginan beralih ke lembaga lain ............................................................................................................ 64 35. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi tangible (berwujud) .. 66 36. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi reliability (keandalan) .............................................................................................................. 68 37. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi responsiveness (kesigapan) ............................................................................................................... 70 38. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi assurance (keyakinan) .............................................................................................................. 71 39. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi empathy (empati) ...... 72 40. Urutan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA dimensi tangible (berwujud) .. 74 41. Urutan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA dimensi reliability (keandalan) .............................................................................................................. 76 42. Urutan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA dimensi responsiveness (kesigapan) ............................................................................................................... 77 43. Urutan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA dimensi assurance (keyakinan) .............................................................................................................. 78 44. Urutan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA dimensi empathy (empati) ...... 79 45. Tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA ........................................................... 81 46. Tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA ........................................................... 84 xi DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Halaman Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya 10 Lima tahap proses keputusan pembelian ............................................................... 11 Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian ................. 12 Komponen dasar proses evaluasi alternatif ........................................................... 14 Alur kerangka pemikiran penelitian ...................................................................... 26 Diagram alir tahapan penelitian ............................................................................ 28 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan .......................... 36 Bagan organisasi cabang LBPP LIA Jalan Baru ................................................... 40 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA .............................................................................................................. 94 xii DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. Halaman Kuesioner penelitian ............................................................................................ 108 Hasil uji validitas berdasarkan tingkat kepentingan ............................................ 114 Output SPSS uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan ......... 115 Hasil uji khi-kuadrat ............................................................................................ 116 Skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA ...................................................................................................................... 134 xiii 1 I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Di era globalisasi ini, kemampuan berbahasa Inggris secara baik dan benar merupakan nilai tambah untuk meraih sukses dalam dunia kerja. Hal inilah yang mendorong seseorang untuk meningkatkan segala kemampuan yang dimilikinya meliputi keterampilan, pengalaman kerja, termasuk kemampuan berbahasa asing. Penguasaan bahasa Inggris sangat penting dalam meningkatkan kemampuan bersaing dalam pasar tenaga kerja internasional. Memiliki kemampuan hard skill dan soft skill saja tidaklah cukup, untuk menghadapi era globalisasi dan tantangan dunia internasional, kemampuan bahasa Inggris sudah menjadi mutlak untuk dikuasai. Oleh karena itu, setiap orang khususnya para pelajar dan mahasiswa perlu membekali diri dengan belajar bahasa asing, terutama bahasa Inggris yang merupakan bahasa pengantar internasional yang sangat diperlukan dalam dunia kerja. Saat ini, pendidikan bahasa Inggris telah diberikan hampir ke seluruh tingkatan pendidikan. Mulai dari pendidikan dasar, menengah, sampai ke perguruan tinggi (universitas). Namun, pendidikan bahasa Inggris yang diberikan di lingkungan pendidikan formal hanyalah terbatas karena banyaknya kurikulum mata pelajaran lain. Oleh karena itu, banyak orangorang yang masih merasa kurang maksimal dalam memahami bahasa Inggris sehingga untuk mempelajari dan memahami bahasa Inggris secara lebih jauh seseorang harus mengikuti kursus bahasa Inggris yang diselenggarakan oleh lembaga-lembaga pendidikan yang khusus mengajarkan bahasa Inggris. Fenomena tersebut yang mendasari munculnya berbagai macam kursus bahasa Inggris di seluruh wilayah Indonesia, para pelaku jasa mulai berlomba-lomba untuk mendirikan lembaga kursus bahasa Inggris yang saat ini memang sangat dibutuhkan oleh banyak orang. Hal tersebut membuat lembaga kursus bahasa Inggris pada saat ini menempati posisi pertama dalam lima besar jenis kursus yang diminati di Provinsi Jawa Barat dengan persentasi sebesar 24,38 persen, selanjutnya adalah kursus komputer 23,71 2 persen, kursus jahit 20,10 persen, Tata Rias Pengantin (TRP) 14,47 persen, Tata Kecantikan Rambut (TKR) 13,53 persen (Dinas Pendidikan Pemuda Dan Olahraga Kota Bogor, 2009). Di Bogor sendiri jumlah lembaga kursus bahasa Inggris sangat bertumbuh pesat, terlihat dari banyaknya lembaga kursus bahasa Inggris yang ada saat ini. Data perkembangan jumlah lembaga kursus bahasa Inggris di Kota Bogor pada tiga dekade terakhir dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Daftar Lembaga Kursus Bahasa Inggris Kota Bogor Tahun 1980-1999 Nama Lembaga Alamat Tanggal Berdiri Bogor English Course Jl. Sukasari 1 no. 22 G1 Juli 1989 Bogor LBPP LIA Pakuan Jl. Pakuan no. 76, Bogor 1 Mei 1994 LIA Group Jl. Polisi 1 no. 4, Bogor 1 Januari 1999 (Sumber : Dinas Pendidikan Pemuda Dan Olahraga Kota Bogor, 2009). Tahun 2000-2010 Nama Lembaga Global Reach College Kumon Sipatahunan Educational Training Center (ETC) Fly Education & Training Kumon Surya Tri Sakti Education & Training Center EL Rahma Education Center LBPP LIA Jalan Baru Vawere Institute Dinamika Global Edukasi Independent English Course ECF Eden (Everyday English) New Concept Alamat Jl. Pajajaran no.76, Bogor Jl. Sipatahunan no.17 Vila Duta, Bogor Jl. Pakuan no.16 Ciheuleut, Bogor Jl. Merdeka no. 132, Ciwaringin, Bogor Jl. Bang Barung Raya, Ruko VIP Blok AO, Bogor Jl. KH. Soleh Iskandar no. 1-2 Tanah Sareal, Bogor Jl. Dr. Sumeru no. 21G, Bogor Jl. KH. Soleh Iskandar no. 2, Bogor Jl. Raya Kayu Manis no. A1-2 Perum TTC, Bogor Jl. Padjajaran no. 88, Bogor Jl. Raya Taman Cimanggu no. 50, Bogor Jl. Gagalur Raya Bantar Jati, Bogor Jl. Salak no. 10, Bogor Jl. Palupu Raya no. 18 Tanggal Berdiri 8 Mei 2002 1 September 2007 1 Maret 2006 4 Januari 2007 1 Februari 2008 25 Juni 2001 1 April 2000 17 Maret 2009 1 Januari 2008 17 September 2004 1 Maret 2008 3 Januari 2007 22 Oktober 2008 1 Agustus 2007 (Sumber : Dinas Pendidikan Pemuda Dan Olahraga Kota Bogor, 2009). Lembaga bahasa Inggris di Kota Bogor mengalami pertumbuhan yang sangat pesat (Tabel 1). Pada tahun 1980-1999 hanya terdapat tiga lembaga kursus dan kemudian tumbuh pesat pada tahun 2000-2010 menjadi berjumlah empat belas lembaga. Jumlah lembaga kursus yang begitu banyaknya 3 membuat persaingan yang sangat ketat diantara lembaga-lembaga kursus yang ada. LBPP LIA Jalan Baru yang merupakan lembaga kursus bahasa Inggris yang termuda di Kota Bogor (Tabel 1) tentunya harus mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen agar dapat bersaing untuk meraih pasar dengan lembaga bahasa Inggris lainnya. Dengan diketahuinya proses pengambilan keputusan pembelian dan preferensi konsumen terhadap atribut jasa yang ditawarkan (dalam hal ini LBPP LIA Jalan Baru, Bogor), akan memudahkan LBPP LIA untuk mengkomunikasikan produknya dan melakukan berbagai strategi pemasaran yang bertujuan untuk merebut hati konsumen. 1.2. Perumusan Masalah Semakin lama semakin banyak lembaga pendidikan bahasa Inggris yang tumbuh untuk membantu memahami dan menguasai bahasa Inggris, dengan jenis dan harga yang bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk menentukan lembaga pendidikan bahasa Inggris mana yang ingin dipilih sebagai tempat belajar bahasa Inggris yang paling tepat. Sebagai salah satu lembaga pendidikan bahasa Inggris yang paling diminati, LBPP LIA dalam pengembangannya tidak hanya mencakup pendidikan bahasa Inggris saja, namun juga keseluruhan atribut yang menyertainya. Atribut LBPP LIA dapat berupa hal-hal yang terkait dengan LBPP LIA ataupun hal-hal yang menonjol dari lembaga tersebut. Berdasarkan latar belakang, masalah-masalah utama yang diteliti dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap atribut jasa LBPP LIA dan hubungannya dengan karakteristik konsumen? 2. Bagaimanakah preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut jasa LBPP LIA ? 3. Bagaimanakah rekomendasi bauran pemasaran yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan LBPP LIA ? 4 1.3. Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian atribut jasa LBPP LIA dan hubungannya dengan karakteristik konsumen. 2. Menganalisis preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LBPP LIA. 3. Memberikan rekomendasi bauran pemasaran dalam peningkatan dan pengembangan LBPP LIA. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan LBPP LIA. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan. 1.5. Batasan Penelitian Penelitian ini dibatasi pada siswa-siswi yang mengikuti program pendidikan bahasa Inggris di LBPP LIA Jalan Baru, yang dikelompokkan menjadi English for Teens untuk SMP, English for Adults untuk SMA, dan Conversation Class untuk Mahasiswa dan Umum Tahun Akademik 2010 term 1002. 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Lembaga Kursus dan Pendidikan Non Formal Lembaga kursus adalah salah satu wadah yang didirikan oleh perorangan atau sekelompok orang, lembaga sosial/yayasan, perusahaan perseorangan yang memiliki beberapa komponen seperti memiliki satuan isi, proses, kompetensi lulusan peserta didik, pendidik, tenaga kependidikan, sarana prasarana, pengelolaan, pembiayaan dan penilaian pendidikan (Dinas Pendidikan Pemuda Dan Olahraga Kota Bogor, 2010). Pendidikan Non Formal adalah jalur pendidikan formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang. Pendidikan non formal juga berfungsi sebagai pengganti, penambah dan pelengkap pendidikan formal. Beberapa contoh pendidikan non formal diantaranya adalah lembaga kursus, lembaga pelatihan, kelompok belajar, pusat kegiatan belajar masyarakat, majelis taklim dan satuan pendidikan yang sejenis (Dinas Pendidikan Pemuda Dan Olahraga Kota Bogor, 2010). 2.2. Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Perusahaan berharap bahwa konsumen akan merasakan kepuasan dengan serangkaian kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian penjualan, perdagangan, dan distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan suatu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Seiring berjalannya waktu, sejak orang-orang mengenal kegiatan pemasaran hingga saat ini, telah banyak definisi pemasaran yang dikemukakan. Salah satu definisi yang jelas mengenai pemasaran adalah suatu proses yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002). 6 Selain itu, definisi lain mengenai pemasaran dikemukakan oleh Stanton dalam Angipora (2002), pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk menjual produknya baik barang maupun jasa dalam rangka bertahan dari ancaman yang datang dari para kompetitor. 2.3. Bauran Pemasaran Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat tetap hidup, berkembang, dan mampu bersaing. Dalam rangka inilah, maka setiap perusahaan selalu menetapkan dan menerapkan strategi dan cara pelaksanaan kegiatan pemasarannya. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi acuan/bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya (Assauri, 2004). Menurut Kotler (2002) pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2001) terdiri dari produk, harga, promosi, orang, distribusi, proses, dan customer service. Sebagai suatu bauran, elemenelemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Produk adalah segala sesuatu yang dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1997). Produk-produk yang dipasarkan berupa barang fisik, jasa, tempat, organisasi, dan gagasan. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen (Lupiyoadi, 2001). 7 Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, atau unsur-unsur lainnya yang menghasilkan biaya. Harga adalah unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan mereknya (Kotler, 2005). Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut (Kotler, 1997). Orang yang dimaksud disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Umar, 2003). Menurut Lupiyoadi (2001) orang dalam hubungannya dengan pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai service provider dan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Customer service dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Kegiatan ini meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi mencerminkan dan pasca transaksi bagaimana semua (Lupiyoadi, elemen 2001). bauran Proses pemasaran ini jasa dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen (Umar, 2003). 2.4. Definisi Perilaku Konsumen Menurut Zaltman dan Wallendorf dalam Mangkunegara (2002), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya. 8 Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen itu : (1) proses pengambilan keputusan dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa secara ekonomis. Definisi lain dikemukakan oleh Loudon dan Della Bitta dalam Mangkunegara (2002), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Selain itu juga, Mangkunegara (2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Ilmu-ilmu sosial kadang-kadang mengartikan kata “behavior” hanyalah menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang terlihat jelas hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan keputusan. Jadi, analisa perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisa juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Dalam mempelajari perilaku konsumen bukan hanya mempelajari apa yang akan dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana, bagaimana kebiasaannya, dan dalam kondisi macam apa barangbarang dan jasa-jasa tersebut dibeli. Pengertian perilaku konsumen sering disalahartikan dengan pengertian perilaku pembeli (buyer behavior). Padahal perilaku pembeli mengandung dua pengertian, yang pertama adalah bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukkan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran uang atau kekayaan lain dengan barang-barang dan jasajasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan 9 pertukaran itu. Pengertian yang kedua, mempunyai arti lebih khusus, yaitu perilaku pelanggan (customer behavior), yang sering digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif dibandingkan dengan perilaku konsumen. Menurut Umar (2003), perilaku konsumen merupakan suatu tindakantindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan. Seringkali seorang konsumen memutuskan untuk melakukan tindakan pembelian barang dan jasa ataupun berbagai pilihan lain karena di dalam benak konsumen, pilihan tersebut adalah pilihan yang memiliki kualitas paling baik, dan bahkan mungkin karena harganya paling murah. Namun tidak jarang banyak motivasi lain selain kualitas dan harga yang menjadi pertimbangan para konsumen dalam mengambil keputusan pembelian barang dan jasa. Contohnya karena ikut-ikutan orang lain, untuk mempertahankan gengsi, dan lain sebagainya. Dan kadang-kadang, motivasi-motivasi tersebut yang lebih dominan, sehingga apabila perusahaan mengetahui apa sebenarnya yang menjadi kunci seorang konsumen dalam melakukan tindakan pembelian, akan mempermudah perusahaan untuk membujuk atau mendorong konsumen agar membeli barang atau jasa yang ditawarkan. 2.5. Model Perilaku Konsumen Menganalisa atau mempelajari perilaku konsumen memang bukan suatu yang mudah, masalah perilaku konsumen merupakan suatu hal yang sangat kompleks. Ketidakmudahan tersebut terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan kecenderungannya untuk saling berinteraksi. Sebagai usaha untuk mempermudahnya, maka dikembangkan model perilaku konsumen. Model dikembangkan untuk berbagai macam kegunaan, tetapi tujuan utama dari pengembangan model perilaku konsumen adalah (1) membantu kita untuk mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen, dan (2) sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku konsumen. Salah satu model yang telah 10 dikembangkan adalah model Engel, Blackwell dan Miniard (1994), dapat dilihat pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian/Gaya hidup Demografi Proses Keputusan asi Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku Gambar 1. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994). Model tersebut menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor lingkungan, perbedaan individu, serta proses-proses psikologis. Dimana pengaruh lingkungan yaitu meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan juga situasi. Sementara perbedaan individu meliputi sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian atau gaya hidup, dan demografi. Proses psikologi meliputi pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap/perilaku. Kesemuanya itu akan mempengaruhi proses keputusan yang meliputi yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Kotler (2002) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yaitu: 1. Cultural Factors (faktor-faktor budaya) Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Faktor budaya memberikan pengaruh yang paling dalam dan luas bagi perilaku konsumen. Pemasar butuh untuk mengetahui peran yang perlu dimainkan oleh budaya, sub-budaya, dan kelas sosial dari konsumen. 11 2. Social Factors (faktor-faktor sosial) Dalam interaksi dengan pemasar, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti kelompok konsumen, keluarga, serta peran dan status konsumen di masyarakat. 3. Personal Factors (faktor-faktor pribadi) Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor pribadi antaralain usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4. Psychological Factors (faktor-faktor psikologis) Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. 2.6. Proses Pengambilan Keputusan Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif yang disajikan secara kognitif dan memilih salah satu diantaranya. Berdasarkan model Engel, et al (1994), proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima tahapan tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Kelima tahapan tersebut dapat dilihat pada gambar 2. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Infomasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Hasil Gambar 2. Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian (Engel et al, 1994). 2.6.1 Pengenalan Kebutuhan dan Pencarian Informasi Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri (Mangkunegara, 2002). Apabila kebutuhan tidak terpenuhi, maka konsumen akan menunjukkan perilaku kecewa. 12 Sebaliknya, jika kebutuhunnya terpenuhi, konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. Menurut Kotler (2002) proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar seseorang seperti lapar, haus, dan lain-lain yang akan timbul dan menjadi dorongan untuk memenuhi dorongan tersebut. Selain itu kebutuhan dapat juga berasal dari rangsangan eksternal. Segera setelah konsumen tergerak oleh suatu stimulus, maka kemungkinan ia akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Menurut Engel, et al (1994), pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat tertentu, maka kebutuhn pun dikenali. Namun, jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 3. Keadaan yang diinginkan Keadaan Aktual Tingkat Di bawah ambang Di atas ambang Ketidaksesuaian Tidak ada pengenalan kebutuhan Pengenalan Kebutuhan Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian (Engel, et al, 1994). Pencarian informasi, merupakan tahap kedua dari proses keputusan pembelian yang menurut Engel, et al (1994) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan pengumpulan informasi dari lingkungan. Pencarian ini dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal merupakan 13 pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Apabila pencarian internal memberikan informasi yang memadai, maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Sebaliknya jika informasi yang dibutuhkan belum memadai atau bahkan tidak tersedia sama sekali, maka perlu diadakan pencarian eksternal. Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimilikinya, kemudahan untuk memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Menurut Kotler (1997), sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu : (1) sumber pribadi, (2) sumber komersial, (3) sumber publik, (4) sumber pengalaman. Setiap sumber informasi tersebut memberikan fungsi yang berbeda-beda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial. Sumber-sumber informasi yang berbeda dapat menuntun konsumen dalam setiap keputusan pembelian yang berbeda. Tahap pencarian dipengaruhi oleh faktor lain yaitu situasi pencarian, ciri-ciri produk/jasa konsumen itu sendiri (Engel, et al, 1994). Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Pada situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Pencarian ekstensif akan dilakukan jika konsumen merasakan terdapat perbedaan ciri-ciri produk/jasa diantara merek-merek yang ada. Terakhir, pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap, serta karakteristik demografi merupakan karakteristik konsumen yang mempengaruhi pencarian informasi. 2.6.2 Evaluasi Alternatif Engel, et al (1994) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih oleh konsumen. Pada tahap evaluasi, konsumen harus: (1) menentukan 14 kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir (Gambar 4). Menentukan kriteria evaluasi Menentukan alternatif evaluasi Menilai Kinerja Menerapkan kaidah keputusan Gambar 4. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif (Engel, et al, 1995). 2.6.3 Pembelian dan Hasilnya Suatu kegiatan pembelian yang nyata hanyalah merupakan salah satu tahap dari keseluruhan proses mental dan kegiatan-kegiatan fisik lainnya yang terjadi dalam proses pembelian dalam suatu periode waktu tertentu serta pemenuhan kebutuhan tertentu. Tahap akhir dari proses keputusan adalah tindakan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Engel, et al (1995) menyatakan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan atau perbedaan individu. Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori: (1) produk maupun merek dan (2) kelas produk saja. Niat pembelian yang mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya. Dalam hal ini konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli sehingga distribusi menjadi selektif. Pembelian pada kelas produk saja dapat dikatakan sebagai pembelian yang terencana apabila memilih merek dilakukan di tempat penjualan (Kotler, 1995). 15 Kotler (1997) menyebutkan ada dua faktor yang berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor tersebut akan mempengaruhi alternatif yang disukai oleh seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan memotivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sifat negatif dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Faktor yang kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor situasi yang sudah diantisipasi. Adanya faktor situasi yang tidak diantisipasi akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen. Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi pembelian yang dilakukannya. Evaluasi lebih lanjut akan membandingkan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan, hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan. Komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melaluui sarana hukum. 2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Proses keputusan pembelian setiap konsumen berbeda dan bervariasi. Hal ini disebabkan karena keputusan pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh banyak faktor. Engel, et al (1994) mengungkapkan ada tiga faktor yang mempengaruhi proses keputusan, yaitu (1) faktor lingkungan, (2) faktor perbedaan dan pengaruh individual, dan (3) faktor psikologis. Pengaruh lingkungan merupakan pengaruh karena melakukan interaksi dengan individu lainnya atau dengan lingkungan lainnya yang diterima oleh konsumen individu. Pengaruh tersebut dapat berupa budaya, keluarga, status sosial, kelompok acuan, dan situasi. 16 Keputusan pembelian bergantung pada perbedaan individu yang dimiliki oleh konsumen yang berupa motivasi dan keterlibatan konsumen terhadap produk, pengetahuan, gaya hidup, kepribadian, dan sikap yang dimiliki konsumen. Faktor tersebut berasal dari individu konsumen itu sendiri sebagai seorang manusia. Proses psikologis meliputi tiga proses, yaitu: (1) pemrosesan informasi (suatu proses dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan), (2) proses pembelajaran (proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku), (3) perubahan sikap dan perilaku. Pada dasarnya tahapan atau proses yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran adalah tahapan yang bertujuan untuk mendapatkan pusat perhatian, pengertian, penerimaan, dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagai salah satu alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya. 2.8. Perilaku Pasca Pembelian Terdapat lima tahap perilaku pasca pembelian konsumen, yaitu (1) konsumsi, (2) kepuasan atau ketidakpuasan, (3) perilaku keluhan konsumen, (4) disposisi produk, dan (5) kesetiaan merek. Selama tahap konsumsi, konsumen menggunakan dan mempelajari produk (barang maupun jasa). Tahap ini akan diikuti oleh penilaian konsumen mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tersebut terhadap kinerja produk, mengenai hal ini mereka dapat mengutarakan keluhannya pada penyedia produk. Dua tahap terakhir, meliputi bagaimana konsumen membuang produk yang mereka beli dan apakah mereka membentuk kesetiaan merek serta niat untuk membeli di masa datang. Pada bisnis jasa, konsumen tidak membuang jasa karena sifat jasa tidak berwujud (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003). 17 2.9. Preferensi Konsumen Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi. Menurut Kotler (2000) prefensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada. Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Misalnya terdapat seorang konsumen yang ingin mengkonsumsi produk dengan sumber daya terbatas, maka ia harus memilih alternatif, sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh dapat mencapai hasil yang optimal. Studi seperti ini dapat memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru, harga dan bauran pemasaran lainnya. Preferensi konsumen dapat diketahui dengan mengukur tingkat kegunaan dan nilai relatif yang penting setiap atribut yang terdapat pada jasa lembaga pendidikan bahasa Inggris. Atribut yang diduga mempengaruhi preferensi konsumen pada penelitian ini meliputi atribut yang dianalisis dengan menggunakan dimensi kualitas jasa antara lain, keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles) dan empati (empathy). Menurut Brunelle (2009) saluran preferensi konsumen dijelaskan oleh karakteristik berikut, yaitu kepercayaan diri konsumen, risiko yang dirasakan, sikap konsumen, pengalaman konsumen, motif konsumen, kompleksitas produk yang dirasakan, produk intangible yang dirasakan, dan keterlibatan konsumen terhadap produk. 2.10. Definisi Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Berikut ini adalah pendapat para pakar pemasaran jasa mengenai definisi jasa. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya (Lovelock, 2005). Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan 18 sesuatu. Berdasarkan definisi-definisi jasa tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud, tidak menimbulkan suatu kepemilikan, produksinya dapat disertai ataupun tidak disertai produk fisik yang pekerjaannya dilakukan oleh satu orang sebagai pemberi jasa guna memberikan manfaat yang berarti bagi orang yang menerima jasa tersebut. 2.10.1 Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2005) tawaran tersebut dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1) Produk berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2) Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan. 3) Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya 5) Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, seperti : menjaga bayi, memijat, psikoterapi, dan sebagainya. 2.10.2 Karakteristik Jasa Lebih lanjut Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu: 19 a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Oleh karena itu, untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut, mereka akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarrized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia terlibat jauh lebih besar dari operasi jasa yang bersifat equipment based yang berarti bahwa hasil operasi jasa yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment based. Oleh karena itu, pembeli jasa seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah Lenyap (perishability) Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapaat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umunya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang bersifat tidak 20 menentu maka perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya dengan cara substitusi dari persediaan jasanya. 2.10.3 Kualitas Jasa Menurut Hindle dan Thomas dalam Lupiyoadi (2001) kualitas adalah sebuah pendekatan kepada bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan yang bertujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan oleh produk atau jasa tersebut dan mengukur sampai dimana keberhasilan produk atau jasa tersebut. Para pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa (kualitas jasa dipersepsikan buruk) bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan apabila jasa yang dirasakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian pada akhirnya pelanggan akan loyal dan menggunakan penyedia jasa tersebut kembali (kualitas jasa dipersepsikan ideal) bila jasa yang dirasakan lebih besar dari pada jasa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi, yaitu : keandalan (reliability), kesigapan (assurance), berwujud (tangibles) dan empati (empathy). a) Keandalan (reliability) Keandalam merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan servis yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Ddengan kata lain, keandalan berarti sejauhmana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. b) Kesigapan (responsiveness) Responsif merupakan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap 21 dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, keluhan dan masalah konsumen. c) Keyakinan (assurance) Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. d) Berwujud (tangibles) Berwujud berupa penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa. e) Empati (empathy) Empati merupakan kemampuan penyedia jasa memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial. Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa merupakan penyampaian jasa dari pihak pemberi jasa untuk menghasilkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dimana pelanggan akan menilai dari hasil kerja dan cara penyampaian jasa tersebut. 2.11. Atribut Jasa LBPP LIA LBPP LIA menawarkan jasa pendidikan bagi konsumennya. Pengelola jasa harus berupaya sebaik-baiknya untuk mengidentifikasi harapan konsumen mengenai jasa yang mereka berikan. Pemberi jasa harus mendefinisikan secara jelas apa yang harus diberikan kepada konsumen agar mereka mengetahui yang akan mereka peroleh. Produk LBPP LIA adalah unsur penawaran jasa baik berupa pelayanan dan fasilitas-fasilitas, serta kemudahan-kemudahan yang dapat diperoleh dan dinikmati konsumen selama menjadi siswa atau siswi di LBPP LIA ini. Atribut LBPP LIA dapat berupa banyak hal yang terkait dengan lembaga itu sendiri ataupun hal-hal yang menonjol dari LBPP LIA tersebut. Atribut yang menonjol tersebut diidentifikasikan menjadi : 22 a) Tangible (berwujud) 1. Media belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) memadai. 2. Kebersihan dan kerapihan lingkungan. 3. Kenyaman lingkungan. 4. Ketersediaan tempat parkir. 5. Ketersediaan toilet. 6. Ketersediaan papan informasi. 7. Penampilan pengajar dan staf. 8. Penataan gedung dan peralatan. b) Reliabilty (keandalan) 1. Tenaga pengajar yang kompeten. 2. Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil. 3. Kelancaran proses belajar mengajar. 4. Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan. 5. Harga yang ditetapkan secara wajar. c) Responsiveness (kesigapan) 1. Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. 2. Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi. d) Assurance (keyakinan) 1. Keamanan selama berada di LBPP LIA. 2. Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf. 3. Citra (image) LBPP LIA yang baik di mata masyarakat. e) Empathy (empati) 1. Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dekat dan akrab. 2. Kemudahan untuk mendapatkan jasa dan fasilitas yang ada. 3. Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati bersama dengan pihak LBPP LIA. 23 2.12.Penelitian Terdahulu Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT”. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen-dosen. Renova (2006) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut jasa bimbingan belajar Primagama, dalam penelitian yang berjudul “Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama”. Dengan menggunakan alat Importance Performance Analysis untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama, Analisis Thurstone digunakan untuk mengetahui urutan peringkat kepentingan atribut yang paling penting sampai yang paling tidak penting menurut penilaian konsumen, selain itu dilakukan juga analisis deskriptif serta uji Khi-Kuadrat. Brunelle (2009) dalam penelitiannya yang berjudul The Moderating Role of Cognitive Fit In Consumer Channel Preference. Hipotesis dalam penelitian tersebut menyatakan bahwa saluran preferensi konsumen dijelaskan oleh karakteristik berikut, yaitu kepercayaan diri konsumen, risiko yang dirasakan, sikap konsumen, pengalaman konsumen, motif konsumen, kompleksitas produk yang dirasakan, produk intangible yang dirasakan, dan keterlibatan konsumen terhadap produk. Studi tersebut menyajikan hasil dari eksperimen yang dirancang untuk meningkatkan pengetahuan tentang saluran preferensi konsumen dengan menguji kecocokan teori kognitif dalam konteks komersial. Data dari dua sampel yang berbeda (749 siswa mengenai proses pembelian komputer dari pengecer barang elektronik yang terkenal dan 290 anggota serikat yang membeli tiket pesawat dari agen perjalanan terkenal). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kognitif cocok dan sesuai antara bagaimana informasi yang disajikan kepada konsumen dan sifat masalah yang akan dipecahkan, kemudian menunjukkan adanya hubungan moderat antara karakteristik individu dan karakteristik produk yang 24 diidentifikasi dalam studi masa lalu dan saluran preferensi konsumen. Temuan penelitian tersebut mendukung kecocokan teori kognitif dalam konteks komersial dan membuka cara baru untuk menjelaskan saluran preferensi konsumen. Dari hasil penelitian-penelitian terdahulu maka dapat diperoleh gambaran mengenai penelitian yang terkait dengan topik penelitian ini. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis, dengan alasan keakuratannya dalam menentukan peringkat jasa dan berdasarkan pemahaman atas penelitian terdahulu yang juga menggunakan alat analisis ini. Lebih jelasnya, Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LBPP LIA, proses pengambilan keputusan konsumen diketahui menggunakan analisis deskriptif, hubungan antara karakteristik responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan uji Khi-Kuadrat. 25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Salah satu tujuan perusahaan adalah meningkatkan keuntungan dengan cara meningkatkan volume penjualannya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan harus mempunyai strategi dalam memasarkan produknya. Perusahaan harus memahami konsumennya terlebih dahulu agar dapat menentukan strategi yang tepat. Fokus dari penelitian ini adalah konsumen lembaga pendidikan bahasa Inggris, karena pemasar jasa lembaga pendidikan bahasa Inggris bertujuan untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga pemasar perlu memahami perilaku konsumen. Dalam setiap kegiatan konsumsinya konsumen cenderung melalui proses pengambilan keputusan terlebih dahulu serta bertujuan memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Tingkat kepuasan konsumen tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan berbagai faktor. Dengan menganalisis atribut apa yang paling penting menurut penilaian konsumen, dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami lagi konsumen jasa. Penilaian ini menggunakan alat Importance Performance Analysis. Selain itu dilakukan juga analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan bagaimana proses pengambilan keputusan pembeliannya serta Uji Khi-Kuadrat untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik konsumen dengan pengambilan keputusan pembelian jasa LBPP LIA. Bagan alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 5. 26 Jasa pendidikan LBPP LIA Visi dan Misi LBPP LIA Studi Perilaku Konsumen 1. 2. 3. 4. 5. Karakteristik Konsumen Proses Pengambilan Keputusan (Engel, dkk, 1994) Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Proses Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Preferensi Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif dan Uji Khi-Kuadrat Rekomendasi Bauran Pemasaran dalam Peningkatan dan Pengembangan LBPP LIA Gambar 5. Alur Kerangka Pemikiran Penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian tentang proses pengambilan keputusan pembelian dan preferensi konsumen terhadap atribut jasa LBPP LIA dilakukan di LBPP LIA Jalan Baru yang beralamat di Jl. Kh. Soleh Iskandar No. 2, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa LBPP LIA Jalan Baru merupakan lembaga bahasa Inggris yang termuda di Kota Bogor, sehingga perlu dilakukan penelitian mengenai preferensi 27 konsumen. Selain itu, LBPP LIA dapat diakses oleh segala lapisan masyarakat, letaknya yang mudah ditemukan dan merupakan salah satu lembaga pendidikan bahasa Inggris yang dikenal di kota Bogor. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2010 sampai dengan bulan Mei 2010. 3.3. Tahapan Penelitian Sebelum penelitian dilaksanakan, dilakukan survei terlebih dahulu agar mengetahui apa sebenarnya yang terjadi di lokasi dan mengetahui situasi dan kondisi yang ada di sekitar lokasi tempat penelitian. Dari tahapan penelitian yang disajikan secara lengkap pada Gambar 6, penelitian mengenai proses pengambilan keputusan pembelian dan preferensi konsumen terhadap atribut jasa LBPP LIA didasari dari keingintahuan hal yang menyebabkan konsumen lebih memilih mengikuti kursus bahasa Inggris di LBPP LIA. Keingintahuan tersebut timbul setelah datang dan mengamati langsung LBPP LIA. Tahap selanjutnya yaitu menentukan judul dan tujuan dari penelitian ini. Dilanjutkan dengan melakukan studi pustaka, guna mencari hasil-hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini menggunakan data primer hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh siswa-siswi yang mengikuti program kursus bahasa Inggris di LBPP LIA cabang Jalan Baru, Jl. Kh. Soleh Iskandar no. 2, Bogor. Penyusunan kuesioner dilakukan setelah dilakukan identifikasi atribut jasa LBPP LIA. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner sebanyak 30 responden. Data yang telah terkumpul kemudian diolah dan dianalisis. Selanjutnya dilakukan pembahasan hasil pengolahan dan analisis data tersebut. Secara lengkap diagram alir tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 6. 28 Mulai Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian Studi Pustaka Identifikasi Atribut Penyusunan Kuesioner Uji Coba Kuesioner Tidak Valid & Reliabel ? Ya Survei Konsumen Tabulasi Data Karakteristik Konsumen Analisis Data Pembahasan Selesai Gambar 6. Diagram alir tahapan penelitian 3.4. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan peneliti langsung dari sumber aslinya. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia, artinya sudah dikumpulkan oleh orang lain atau oleh peneliti sendiri sebelumnya. Sumber data sekunder bisa berasal dari sumber eksternal dan sumber internal. Sumber eksternal bisa meliputi buku-buku referensi dan bahan pustaka yang menunjang penelitian dan dianggap perlu oleh peneliti. Sedangkan sumber data internal yaitu berupa informasi-informasi yang berasal dari LBPP LIA itu sendiri, dapat meliputi data perusahaan berupa brosur dan modul tahunan, 29 sumber elektronik dari situs resmi LBPP LIA, dan sebagainya yang terkait dengan kebutuhan penelitian. 3.5. Metode Penarikan Contoh Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode quota sampling. Tahap pertama adalah tahapan dimana peneliti merumuskan kategori kontrol atau quota dari populasi yang akan diteliti. Sedangkan tahap kedua adalah penentuan bagaimana sampel akan diambil, dapat secara convenience atau judgement. Sampel yang diambil adalah siswa LBPP LIA Jalan Baru yang sudah mengikuti kursus selama 1 Bulan. Ukuran contoh yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Simamora, 2002) : ..............................................................................................(1) Dengan n= jumlah responden N= ukuran populasi e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang bisa ditolerir. Data jumlah populasi tahun 2010 term 1002 dapat dilihat pada Tabel 2. Dari data (Tabel 2) terlihat bahwa jumlah populasi adalah 787 orang, dengan menggunakan rumus Slovin, taraf nyata sebesar 10 persen (e) maka, responden yang diambil adalah 88,72 setara dengan 90 orang responden. Tabel 2. Data Jumlah Populasi LBPP LIA Jalan Baru, Bogor Tahun 2010 term 1002 Program Jumlah (orang) Persentase (%) English for Teens (ET) 441 56,04 Elementary (EL) Intermediate (IN) High Intermediate (HI) Conversation (CV) Total Sumber : LBPP LIA jalan baru, 2010. 70 128 109 39 787 8,89 16,26 13,85 4,96 100 30 Dengan rumus Slovin diperoleh jumlah responden yang digunakan pada penelitian ini, yaitu : = = = 88,72 ≈ 89 ≈ 90 Selanjutnya, agar sampel yang didapat sesuai dengan proporsinya, maka pembagian sampel per program dilakukan dengan metode kuota. Jumlah sampel untuk setiap program dapat dilihat pada tabel 3. English for Teens (ET) : = 50,43202 ≈ 50 responden Elementary (EL) : = 8,0050826 ≈ 8 responden Intermediate (IN) : = 14,637865 ≈ 15 responden High Intermediate (HI) : = 12,465057 ≈ 12 responden Conversation (CV) = 4,4599746 ≈ 5 responden : Tabel 3. Proporsi Sampel Tiap-Tiap Program Program Jumlah Responden Persentase (%) English for Teens (ET) 50 55,56 Elementary (EL) 8 8,89 Intermediate (IN) 15 16,67 High Intermediate (HI) 12 13,33 Conversation (CV) 5 5,55 Jumlah 90 100 3.6. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan beberapa metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Observasi, dilakukan untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengamati atau melihat langsung pelaksanaan dari atribut-atribut jasa LBPP LIA, jadi memungkinkan mengetahui objek penelitian pada keadaan yang sebenarnya. 2. Wawancara, dengan melakukan wawancara secara lisan kepada siswasiswi maupun staf dan kepala cabang LBPP LIA Jalan Baru, untuk 31 mendapatkan data yang lebih lengkap serta dapat secara langsung mengetahui alasan-alasan yang ingin diketahui. 3. Penyebaran kuesioner, yaitu dengan memberikan pertanyaan kepada responden dalam bentuk kuesioner. Kuesioner disebarkan dengan memanfaatkan waktu istirahat siswa-siswi yang pada saat itu sedang mengikuti kursus. Kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1. 4. Studi literatur, digunakan untuk memperoleh data-data sekunder yang berhubungan dengan LBPP LIA dan tentang preferensi konsumen serta data-data lain yang dibutuhkan dalam penelitian. 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Variabel Demografi Variabel demografi menggambarkan pengelompokan responden kedalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, jumlah anggota keluarga, pekerjaan orang tua (ayah dan ibu), sumber dana, dan lain-lain. Jenis data yang dikumpulkan bersifat kualitatif. 3.7.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Simamora (2004) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Artinya, mampu memperoleh data yang tepat dari peubah yang diteliti. Simamora (2004) juga mendefinisikan bahwa reliabilitas merupakan tingkat keandalan kuesioner. Uji validitas dalam penelitian ini, menggunakan korelasi product moment Pearson. Jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang. Angka korelasi yang didapat harus dipertimbangkan dengan angka kritis tabel korelasi r. Product moment besar dari nilai tabel, maka pertanyaan valid atau sahih. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden (n=30) yang sedang mengikuti program kursus bahasa Inggris di LBPP LIA dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95 persen (α=0,05). Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan menggunakan metode Product Moment Pearson yang dilakukan dengan 32 menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16.0, diperoleh hasil korelasi setiap pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan. Dari hasil uji validitas yang diperoleh, seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih besar dari nilai r-tabel, artinya semua pernyataan dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini digunakan teknik Cronbach. Uji reliabilitas terhadap 30 responden menunjukkan nilai alpha (α Cronbach) yang lebih besar dari nilai r-tabel sehingga kuesioner dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3. 3.7.3 Uji Khi-Kuadrat Teknik Khi-Kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan sistematik antara kedua variabel yang diteliti (Rangkuti, 2002). Hipotesis yang diuji dengan Khi-Kuadrat adalah sebagai berikut : H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan H1 : kedua variabel memiliki hubungan Hipotesis nol ditolak jika nilai X2 yang diperoleh lebih dari atau sama dengan nilai kritik Khi-Kuadrat. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar 95 persen. Hipotesis ini diuji dengan menggunakan rumus : ................................................................................(2) Dimana : X2 : nilai Khi-Kuadrat Oi : nilai observasi Ei : nilai yang diharapkan 33 3.7.4 Importance Performance Analysis Untuk mengetahui bagaimana preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LBPP LIA, digunakan Importance Performance Analysis (Rangkuti, 2002). Data yang digunakan adalah data skala Likert, yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh pelanggan. Skala ini digunakan karena memberi peluang kepada konsumen untuk mengekspresikan perasaan mereka terhadap suatu pernyataan. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan-perhitungan. Untuk tingkat kepentingan diberi skor (Tabel 4). Tabel 4. Skor Tingkat Kepentingan Kriteria Jawaban Skor (Nilai) Sangat Tidak Penting 1 Tidak Penting 2 Biasa 3 Penting 4 Sangat Penting 5 Skor penilaian masing-masing atribut dapat dimasukkan ke dalam skala tingkat kepentingan sehingga dapat dinilai apakah atribut tersebut termasuk sangat penting, penting, biasa, tidak penting atau sangat tidak penting. Hal tersebut ditentukan melalui ukuran/range jawaban responden berdasarkan: a. Nilai/skor terkecil yang diperoleh adalah 354 yaitu nilai sangat tidak penting terhadap indikator tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA. b. Nilai/skor terbesar yang diperoleh adalah 433 yaitu nilai sangat penting terhadap indikator tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA. Besar range untuk tiap kelas : Skor terbesar – Skor terkecil Bobot yaitu 433-354 = 15,8 = 16 5 34 Maka range tiap kelas adalah sebagai berikut: Tabel 5. Skala Tingkat Kepentingan Kriteria Jawaban Skala Sangat Tidak Penting 354 – 370 Tidak Penting 371 – 387 Biasa 388 – 404 Penting 405 – 421 Sangat Penting 422 - 438 Tingkat pelaksanaan dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan dari atribut-atribut jasa yang dilakukan oleh LBPP LIA berdasarkan penilaian konsumen. Adapun skor untuk tingkat pelaksanaan dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Skor Tingkat Pelaksanaan Kriteria Jawaban Skor (Nilai) Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 2 Biasa 3 Puas 4 Sangat Puas 5 Skor penilaian masing-masing atribut dapat dimasukkan ke dalam skala tingkat pelaksanaan sehingga dapat dinilai apakah atribut tersebut dirasa oleh konsumen sangat puas, puas, biasa, tidak puas atau sangat tidak puas. Hal tersebut ditentukan melalui ukuran/range jawaban responden berdasarkan: a. Nilai/skor terkecil yang diperoleh adalah 322 yaitu nilai sangat tidak puas terhadap indikator tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA. b. Nilai/skor terbesar yang diperoleh adalah 389 yaitu nilai sangat puas terhadap indikator tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA. 35 Besar range untuk tiap kelas : Skor terbesar – Skor terkecil Bobot yaitu 389 - 322 = 13,4 = 13 5 Maka range tiap kelas adalah sebagai berikut: Tabel 7. Skala Tingkat Pelaksanaan Kriteria Jawaban Skala Sangat Tidak Puas 322 – 335 Tidak Puas 336 – 349 Biasa 350 – 363 Puas 364 – 377 Sangat Puas 378 – 391 Nilai atau skor rata-rata kepentingan atribut dihitung dengan menggunakan rumus : ............................................................................................(3) Dimana : Y = skor rata-rata tingkat kepentingan per responden n = responden Sedangkan untuk mengetahui apakah atribut-atribut yang menjadi preferensi konsumen tersebut sudah dilaksanakan dengan baik atau tidak oleh LBPP LIA, dihitung dengan menggunakan rumus tingkat pelaksanaan : ............................................................................................(4) Dimana : X = rata-rata tingkat pelaksanaan per responden n = responden Adapun hasil dari penghitungan tersebut akan dimasukkan kedalam diagram kartesius, dengan menggunakan rumus : ......................................................................(5) Dimana : TKi= tingkat kesesuian responden 36 Xi= bobot penilaian tingkat pelaksanaan atribut jasa LBPP LIA Yi= bobot penilaian tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang saling berpotongan tegak lurus di titik (A,B) dimana A merupakan hasil dari rata-rata skor rata-rata tingkat pelaksanaan, dan B merupakan hasil dari rata-rata skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut jasa yang mempengaruhi konsumen. Nilai A dan B diukur dengan rumus : dan Dimana : ....................................................................(6) A = batas sumbu X (tingkat pelaksanaan) B = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = jumlah atribut Adapun diagram kartesius ditunjukkan pada Gambar 7 dibawah ini : Y (tingkat kepentingan) Prioritas Utama Pertahankan Prestasi I II Prioritas Rendah Berlebihan II IV B X(tingkat pelaksanaan) A Gambar 7. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (Rangkuti, 2002) Diagram Kartesius diatas terbagi menjadi kedalam empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda : a) Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak LBPP LIA 37 belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki. b) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasa sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh LBPP LIA sesuai dengan harapan konsumen. Kondisi ini harus dipertahankan. c) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik. d) Kuadran IV (Prioritas Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasa kurang oleh konsumen, namun LBPP LIA melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. telah 38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum LBPP LIA 4.1.1 Sejarah Ringkas Yayasan LIA berawal dari Lembaga Persahabatan Indonesia Amerika atau LIA yang didirikan pada tanggal 7 September 1959. Yayasan LIA bergerak di bidang jasa pendidikan formal dan nonformal, terutama pendidikan bahsa sebagai kegiatan inti. Sejak awal berdirinya dikelola oleh tenaga professional dan tokoh nasional, antara lain: Prof. Dr. Saparinah Sadli, Prof. Harun Alrasyid Zain, SE, Prof. Dr. Fuad Hassan (Alm), Prof. Dr. Conny Semiawan. Saat ini YAYASAN LIA memiliki kurang lebih 1.100 orang karyawan dan 5 unit kegiatannya yaitu Lembaga Bahasa dan Profesional (LBPP-LIA), Sekolah Tinggi Bahasa Asing (STBA LIA) di Jakarta dan Jogjakarta, Pusat Penerbitan LIA (PP LIA), dan Dana Pensiun LIA (DAPEN LIA). Berbekal pengalaman yang dimiliki, dalam usia “emas” ini LIA berkomitmen untuk terus menjadi pusat pembelajaran yang terbaik dan tersebar di Indonesia melalui penyelenggaraan berbagai program pendidikan dan bahasa yang didukung oleh fasilitas yang lengkap. Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional LIA (LBPP LIA) sendiri merupakan unit kegiatan yang menyelenggarakan pendidikan non formal yaitu kursus bahasa Inggris, bahasa Indonesia untuk orang asing serta berbagai program pendidikan profesi seperti Manajemen Informatika, Perhotelan, dan Sekretaris & Public Relation. Melalui kerjasama antara Yayasan LIA dengan Yayasan Mitra, LBPP LIA kini memiliki 60 gerai yang tersebar di 18 provinsi di Indonesia melayani lebih dari 240.000 siswa per tahun didukung oleh lebih dari 1000 tenaga pengajar yang professional. 39 4.1.2 Segmentation, Targeting, dan Positioning LBPP LIA LBPP LIA yang sudah berdiri selama 51 tahun membuat perusahaan ini matang dalam menentukan kriteria segmentation, targeting, dan positioning untuk melaksanakan jasa pendidikan bahasa Inggris. LBPP LIA memiliki kriteria STP yang telah sesuai, sehingga perusahaan ini mampu melayani konsumen dari berbagai kalangan. Segmentasi pasar LBPP LIA adalah untuk kalangan menengah. LBPP LIA menawarkan harga yang sangat terjangkau yaitu di bawah Rp. 1.000.000,- tiap levelnya, di samping itu untuk pembayaran juga diperbolehkan dengan cara pencicilan. Targeting LBPP LIA sangat beragam, yaitu dari mulai anak Sekolah Dasar sampai orang yang sudah bekerja. LBPP LIA merupakan lembaga kursus bahasa Inggris yang sangat dikenal di Indonesia. Lembaga bahasa Inggris yang berkualitas baik dan memiliki harga terjangkau merupakan positioning yang berusaha diciptakan oleh perusahaan kepada para konsumen nya. 4.1.3 Visi dan Misi Visi Yayasan LIA yang menaungi LBPP LIA adalah menjadi pusat pembelajaran yang terbaik dan yang tersebar di Indonesia melalui berbagai program pendidikan dan sarana penunjangnya terutama pendidikan bahasa. Misi Lembaga ini adalah: 1. Menciptakan suasana belajar yang menyenangkan dan memenuhi kebutuhan intelektual, emosi dan spiritual. 2. Menciptakan suatu struktur organisasi dinamis yang mendukung dan mempercepat kemungkinan partisipasi pengguna jasa dan mitra usaha dalam tatanan manajemen yang sehat dan professional. 3. Meningkatkan kinerja karyawan dan sekaligus kinerja unit kegiatan. 4. Mengadakan pengembangan organisasi dan sekaligus merancang secara efektif dan efisien. 5. Memperlancar penyelesaian masalah penting dan mendesak yang berkaitan dengan adanya pengembangan usaha. 40 6. Menciptakan rasa ketenangan bekerja melalui sistem imbal jasa yang memadai dan sistem pengembangan karir yang jelas. 4.1.4 Lokasi LBPP LIA berlokasi di Jl. KH. Soleh Iskandar No. 2, Bogor. Bangunan yang terdiri dari tiga lantai memiliki luas tanah 13,90m X 20,30m. Bangunan tersebut juga memiliki lahan parkir yang memiliki luas 13,90m X 14,80m. 4.1.5 Fasilitas LBPP LIA Jalan Baru memeiliki beberapa fasilitas antara lain, ruang kelas sebanyak 15 ruangan, tape dan CD Player 17 unit, televisi 3 unit, DVD Player 3 unit, rung tunggu, perpustakaan, mushola, dan toilet. 4.1.6 Stuktur Organisasi KEPALA CABANG WAKIL KEPALA CABANG SEKRETARIS KEPALA SEKSI ADMINISTRASI KEPALA SEKSI UMUM PENATA ADMINISTRASI PELAYANAN UMUM KEPALA SEKSI PERPUSTAKAAN KEPALA SEKSI PELAYANAN PELANGGAN PENATA PERPUSTAKAAN PENATA UMUM PENATA PELAYANAN PELANGGAN PENGEMUDI OPERATOR TELEPON TEKNISI PEMBUKUAN PENATA ADMINISTRASI PERSONALIA KEPALA KELOMPOK SATPAM KEPALA SEKSI OPERASI AKADEMIS GURU PENATA AKADEMIS PEMBANTU UMUM PETUGAS PEMELIHARAAN SATPAM Gambar 8. Bagan organisasi cabang LBPP LIA Jalan Baru. 4.2. Karakteristik Umum Konsumen Karakteristik umum konsumen pada penelitian ini dibedakan berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan orang tua, jumlah anggota keluarga, serta dari mana konsumen mendapatkan uang untuk mengikuti 41 kursus di LBPP LIA. Semua informasi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi produsen untuk pengembangan dan peningkatan kualitas LBPP LIA. 4.2.1 Jenis Kelamin Berdasarkan penyebaran kuesioner secara acak terhadap 90 konsumen, diperoleh sebanyak 41,10 persen konsumen yang berjenis kelamin laki-laki, sedangkan sisanya sebanyak 58,90 persen konsumen berjenis kelamin perempuan. Terlihat bahwa persentase terbesar dari konsumen yang mengikuti kursus di LBPP LIA adalah konsumen dengan jenis kelamin perempuan. Data sebaran konsumen menurut jenis kelamin disajikan pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Konsumen Menurut Jenis Kelamin Konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki 37 41,10 Perempuan 53 58,90 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Jenis Kelamin 4.2.2 Usia Usia konsumen yang mengikuti kursus di LBPP LIA dikelompokkan menjadi tiga. Konsumen yang berusia < 15 tahun, 1517 tahun, dan > 17 tahun. Terlihat bahwa persentase terbesar konsumen yang mengikuti kursus di LBPP LIA ini adalah konsumen yang berusia < 15 tahun (60%). Usia < 15 tahun merupakan usia yang diwakili oleh siswa yang masih duduk di bangku SMP. Pada LBPP LIA jalan baru sangat wajar didominasi oleh siswa SMP karena memang lokasi nya yang sangat dekat dari beberapa SMP, diantaranya SMPN 5 Bogor, SMP Bina Insani, SMPN 12 Bogor dan lain-lain. Selain itu juga lokasi LBPP LIA jalan baru sangat dekat dengan perumahan-perumahan sekitar, seperti Bukit Cimanggu City, Taman Cimanggu, dan lain-lain. Sehingga banyak orang tua yang mengkursuskan anaknya di LBPP LIA jalan baru dikarenakan dekat dari rumah. Sedangkan konsumen yang berusia >17 tahun merupakan kelompok yang memiliki persentase terkecil (5,6%). Data sebaran konsumen menurut kelompok usia dapat dilihat pada Tabel 9. 42 Tabel 9. Sebaran Konsumen Menurut Kelompok Usia Konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) < 15 tahun 54 60 15-17 tahun 31 34,4 > 17 tahun 5 5,6 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Usia 4.2.3 Jumlah Anggota Keluarga Pada penelitian ini jumlah anggota keluarga dikelompokkan menjadi dua yaitu konsumen yang memiliki jumlah keluarga 1-4 anak sebanyak 87 orang (96,7%) dan kelompok yang memiliki jumlah anggota keluarga 5-8 anak sebanyak 3 orang (3,3%). Dengan jumlah anggota keluarga mayoritas 1-4 anak memungkinkan para orang tua untuk mengeluarkan pengeluaran lebih untuk biaya kursus. Data sebaran konsumen berdasarkan jumlah anggota keluarga dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Konsumen Menurut Jumlah Anggota Keluarga Konsumen Jumlah Anggota Keluarga Jumlah (orang) Persentase (%) 1-4 anak 87 96,7 5-8 anak 3 3,3 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 4.2.4 Pekerjaan Orang Tua Jenis pekerjaan yang dimiliki oleh orang tua konsumen sangat beragam. Jenis pekerjaan tersebut dibedakan atas dua kelompok yaitu jenis pekerjaan ayah (Tabel 11) dan jenis pekerjaan ibu (Tabel 12). Tabel 11. Sebaran Konsumen Menurut Jenis Pekerjaan Ayah Konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) Pegawai Negeri 36 40 Pegawai Swasta 33 36,7 Wiraswasta 9 10 Pensiunan 1 1,1 Lain-Lain 11 12,2 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Jenis Pekerjaan Ayah 43 Berdasarkan hasil penelitian, jenis pekerjaan ayah sebagian besar adalah bekerja sebagai pegawai negeri yaitu sebanyak 36 orang (40%). Dengan penghasilan sebagai pegawai negeri memungkinkan untuk membayar biaya yang harus dikeluarkan untuk kursus di LBPP LIA. Selanjutnya ada yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 33 0rang (36,7%), wiraswasta sebanyak 9 orang (10%), dan lain-lain sebanyak 11 orang (12,2%). Ada juga responden yang ayah nya sudah menjadi pensiunan sebanyak 1 orang. Tabel 12. Sebaran Konsumen Menurut Jenis Pekerjaan Ibu Konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) Ibu Rumah Tangga 49 54,4 Pegawai Negeri 21 23,3 Pegawai Swasta 10 11,1 Wiraswasta 4 4,4 Pensiunan 1 1,1 Lain-Lain 5 5,6 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Jenis Pekerjaan Ayah Ibu juga memiliki jenis pekerjaan yang beragam. Sebagian besar ibu konsumen bekerja sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 49 orang (54,4%), namun ada juga ibu konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 21 orang (23,3%), pegawai swasta sebanyak 10 orang (11,1%), wiraswasta sebanyak 4 orang (4,4%), dan lain-lain. Ibu konsumen juga ada yang sudah pensiunan sebanyak 1 orang. 4.2.5 Sumber Dana Sumber dana merupakan dari mana konsumen mendapatkan uang atau biaya untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti program kursus di LBPP LIA. Sebagian besar konsumen dibiayai oleh orang tua yaitu sebanyak 88 orang (97,8%). Persentase ini sangat besar bila dibandingkan dengan sumber dana yang lain, namun hal ini merupakan suatu yang wajar mengingat rata-rata usia konsumen adalah < 15 tahun, yang seluruh biaya hidupnya bergantung pada orang tua. Data sebaran konsumen menurut sumber dana yang didapatkan untuk mengikuti kursus bahasa Inggris disajikan pada Tabel 13. 44 Tabel 13. Sebaran Konsumen Menurut Sumber Dana Untuk Mengikuti Kursus Konsumen Sumber Dana Jumlah (orang) Persentase (%) Orang Tua 88 97,8 Beasiswa 1 1,1 Lain-Lain 1 1,1 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Terdapat perbedaan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Hal tersebut disebabkan karena setiap jenjang memiliki biaya yang berbeda, daftar biaya yang dikeluarkan tiap program per levelnya dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Biaya yang Dikeluarkan Tiap Program per Levelnya di LBPP LIA Tingkat kelas Program Biaya SMP English for Teens 1-12 Rp. 695.000 SMA Elementary 1-4 Rp. 695.000 Intermediate 1-4 Rp. 750.000 High Intermediate Rp. 825.000 Conversation 1-6 Rp. 975.000 Umum Sumber : LBPP LIA, 2010 4.3. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Proses Pengambilan Keputusan Identifikasi pengaruh antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan konsumen untuk mengikuti program kursus di LBPP LIA dianalisis dengan menggunakan uji Khi-Kuadrat. Pengaruh ini dilihat dari nilai Khi-Kuadrat hitung. Hipotesis yang digunakan : H0 : tidak terdapat hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan pembelian H1: terdapat hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan pembelian 45 Tabel 15. Uji Khi-Kuadrat Karakteristik Konsumen Dengan Alasan Memilih LBPP LIA Sebagai Tempat Kursus Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Karakteristik Khi-Kuadrat Khi-Kuadrat Konsumen Keputusan Hitung Tabel Tingkat Kelas 16,977 18,307 Terima H0 Jenis Kelamin 0,973 11,070 Terima H0 Usia 17,470 18,307 Terima H0 Jumlah Anggota Keluarga 2,136 11,070 Terima H0 Pekerjaan Ayah 27,498 31,410 Pekerjaan Ibu 38,842 37,652 Sumber Dana 3,533 18,307 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Terima H0 Tolak H0 Terima H0 Pekerjaan ibu memiliki nilai Khi-Kuadrat hitung yang lebih besar daripada Khi-Kuadrat tabel, sehingga pekerjaan ibu memiliki hubungan dengan alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat mengikuti program kursus. Maka dapat disimpulkan adalah tolak H0. Tabel 16 memperlihatkan bagaimana hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen terhadap besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA, keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak terpenuhi, dan keinginan beralih ke lembaga lain. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa karakteristik konsumen seperti tingkat kelas, usia, jenis pekerjaan ayah, dan sumber dana memiliki nilai Khi-Kuadrat hitung lebih besar daripada nilai Khi-Kuadrat tabel, maka tolak H0 artinya karakteristik tersebut memiliki hubungan dengan besar ongkos untuk mencapai LBP LIA. Untuk setiap tingkat kelas yang berbeda berarti juga memiliki usia yang berbeda, sehingga jumlah ongkos yang dikeluarkan untuk membayar ongkos transportasi umum juga berbeda, begitu pula dengan mereka yang orang tuanya memiliki pendapatan besar, memungkinkan untuk mengantar jemput anaknya untuk mengikuti kursus di LBPP LIA, sehingga mereka pun mengeluarkan ongkos yang lebih kecil daripada konsumen lain yang tidak diantar jemput. Sedangkan Beberapa karakteristik konsumen memiliki hubungan dengan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia seperti tingkat kelas, usia, pekerjaan ayah, dan sumber dana. karakteristik tersebut memiliki nilai Khi-Kuadrat hitung yang lebih besar dari nilai Khi- 46 Kuadrat tabel. Jenis pekerjaan ayah dan sumber dana juga memiliki nilai KhiKuadrat hitung yang lebih besar daripada nilai Khi-Kuadrat tabel, artinya karakteristik ini memiliki hubungan dengan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak terpenuhi. Ayah sebagai pemberi dana bagi konsumen untuk mengikuti program kursus di LBPP LIA merupakan pembuat keputusan yang mutlak bagi anak-anak mereka, dengan uang yang sudah dikeluarkan tentunya mengharapkan fasilitas yang memadai untuk mendukung kegiatan pembelajaran anaknya. Jenis kelamin merupakan karakteristik konsumen yang memiliki hubungan terhadap keinginan beralih ke lembaga lain. Karakteristik tersebut memiliki nilai Khi Kuadrat hitung yang lebih besar daripada nilai KhiKuadrat tabel, maka Tolak H0. 47 Tabel 16. Uji Khi-Kuadrat Karakteristik Konsumen Dengan Pengambilan Keputusan Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Karakteristik Khi-Kuadrat Khi-Kuadrat Konsumen Keputusan Hitung Tabel Tingkat Kelas 17,592 15,507 Tolak H0 Jenis Kelamin 5,037 9,488 Terima H0 Usia 19,681 15,507 Tolak H0 Jumlah Anggota 1,393 9,488 Terima H0 Keluarga Pekerjaan Ayah 28,173 26,296 Tolak H0 Pekerjaan Ibu 17,944 31,410 Terima H0 Sumber Dana 23,744 15,507 Tolak H0 Keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Karakteristik Khi-Kuadrat Khi-Kuadrat Konsumen Keputusan Hitung Tabel Tingkat Kelas 9,643 5,991 Tolak H0 Jenis Kelamin 0,671 3,841 Terima H0 Usia 9,643 5,991 Tolak H0 Jumlah Anggota 0,524 3,841 Terima H0 Keluarga Pekerjaan Ayah 12,596 9,488 Tolak H0 Pekerjaan Ibu 8,649 11,070 Terima H0 Sumber Dana 6,138 5,991 Tolak H0 Keinginan beralih ke lembaga lain Karakteristik Khi-Kuadrat Khi-Kuadrat Konsumen Keputusan Hitung Tabel Tingkat Kelas 3,325 5,991 Terima H0 Jenis Kelamin 4,789 3,841 Tolak H0 Usia 3,325 5,991 Terima H0 Jumlah Anggota Keluarga 1,065 3,841 Terima H0 Pekerjaan Ayah 2,607 9,488 Pekerjaan Ibu 4,797 11,070 Sumber Dana 3,271 5,991 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Karakteristik konsumen yang memiliki hubungan terhadap berapa biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program kursus tiap levelnya di LBPP LIA adalah sumber dana. Sumber dana merupakan dari mana konsumen mendapatkan uang untuk mengikuti kursus di LBPP LIA. walaupun mayoritas sumber dana konsumen berasal dari orang tua, namun masih terdapat konsumen yang mendapatkan sumber dana untuk biaya kursus dari beasiswa ataupun dari hasil dia bekerja. Nilai Khi-kuadrat antara sumber 48 dana dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program kursus di LBPP LIA sebesar 21,877. Terlihat bahwa nilai uji Khi-Kuadrat lebih besar daripada nilai Khi-kuadrat tabel (12,592) artinya tolak H0 atau kedua variabel memiliki hubungan. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Uji Khi-Kuadrat Karakteristik Konsumen Dengan Biaya yang Dikeluarkan Untuk Menyelesaikan Program Kursus Tiap Levelnya di LBPP LIA Biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan kursus tiap levelnya Karakteristik Konsumen Khi-Kuadrat Khi-Kuadrat Tabel Keputusan Hitung Tingkat Kelas 4,726 12,592 Terima H0 Jenis Kelamin 2,035 7,815 Terima H0 Usia 6,137 12,592 Terima H0 Jumlah Anggota 0,477 7,815 Terima H0 Keluarga Pekerjaan Ayah 13,672 21,026 Terima H0 Pekerjaan Ibu 6,181 24,996 Terima H0 Sumber Dana 21,877 12,592 Tolak H0 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 4.4. Proses Pengambilan Keputusan Berdasarkan Model Engel, dkk. (1994) proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pasca pembelian. 4.4.1 Pengenalan Kebutuhan Seseorang ingin melakukan pembelian dikarenakan kebutuhan yang dirasakan terhadap sesuatu. Proses pembelian jasa LBPP LIA oleh konsumen dimulai ketika mereka mulai mengenali dan merasakan kebutuhan akan jasa tersebut. Berbagai macam permasalahan membuat konsumen berusaha untuk mencari jasa yang dapat memecahkan permasalahan yang sedang dihadapi. Kebutuhan akan jasa kursus bahasa Inggris membuat konsumen datang ke LBPP LIA. Proses pengenalan kebutuhan adalah suatu proses yang kompleks. Hal tersebut dikarenakan proses ini melibatkan banyak variabel termasuk pengamatan, proses belajar, sikap, karakteristik, kepribadian, dan macam-macam kelompok sosial dan referensi yang mempengaruhinya. 49 Selain itu, proses ini melibatkan juga proses pembandingan terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting. Proses pembelian jasa LBPP LIA oleh konsumen dimulai ketika mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan mereka akan jasa tersebut. Yaitu ketika mereka merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris. Dari hasil tabulasi silang antara tingkat kelas dengan apakah konsumen kesulitan dalam memahami bahasa Inggris, didapat bahwa pada penelitian ini jumlah konsumen yang merasa kesulitan memahami bahasa Inggris lebih sedikit daripada yang tidak merasa kesulitan yaitu 44,4 persen. Sedangkan konsumen yang tidak merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris berjumlah 55,6 persen. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen masih duduk di bangku SMP. Mereka merasa bahasa Inggris itu mudah dikarenakan materi yang diberikan di level SMP masih terasa mudah. Berbeda dengan konsumen yang sudah berkuliah yang merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris (5,6%). Dari pemaparan tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kelas maka semakin tinggi tingkat kesulitan bahasa Inggris. Data tabulasi silang antara tingkat kelas dengan sebaran konsumen menurut apakah mengalami kesulitan atau tidak dalam memahami bahasa Inggris dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Tabulasi Silang Antara Tingkat Kelas Dengan Sebaran Konsumen Menurut Kesulitan Dalam Memahami Bahasa Inggris Kesulitan atau Tidak Total Tingkat Kelas (%) Ya Tidak SMP 23,3 SMA 15.6 Kuliah dan Umum 5,6 Total (%) 44,4 Sumber : Data Primer, per April 2010 36,7 18,9 0 55,6 60 34,4 5,6 100 Bagi mereka yang merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris tentunya memiliki penyebab atau alasan. Materi bahasa Inggris yang diajarkan di sekolah kurang mendalam, mempraktikan bahasa Inggris dalam percakap sehari-hari, dan lain-lain dijadikan penyebab 50 dan alasan konsumen mengapa mereka bisa merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris. Dari berbagai alasan dan penyebab yang dikemukakan, terdapat 18,9 persen menyatakan bahwa materi bahasa Inggris yang diberikan di sekolah kurang mendalam. Selain itu terdapat pula 18,9 persen konsumen yang menyatakan bahwa mereka kesulitan dalam mempraktikan bahasa Inggris dalam percakapan sehari-hari. Dari hasil penelitian, didapat pula 6,7 persen konsumen yang merasa kesulitan dalam memahami bahasa Inggris dikarenakan lingkungan tempatnya yang kurang mendukung untuk belajar dan mempraktikan bahasa Inggris. Contohnya, di rumah ataupun di sekolah tidak memadai untuk berlatih berbicara dalam bahasa Inggris. Data sebaran konsumen menurut penyebab kesulitan memahami bahasa Inggris disajikan pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Konsumen Menurut Penyebab Kesulitan Dalam Memahami Bahasa Inggris Konsumen Penyebab Kesulitan Jumlah (orang) Persentase (%) Materi bahasa Inggris yang diajarkan di sekolah kurang 17 18,9 mendalam Praktik bahasa Inggris dalam 17 18,9 percakapan sehari-hari Lingkungan yang kurang 6 6,7 mendukung Tidak kesulitan 50 55,6 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Walaupun sebagian besar konsumen (55,6%) merasa tidak kesulitan dalam memahami bahasa Inggris, akan tetapi seluruh konsumen (100%) beranggapan bahwa mereka memerlukan pengetahuan bahasa Inggris lebih dalam lagi, sehingga mereka tetap membutuhkan kursus bahasa Inggris. Kebutuhan akan jasa LBPP LIA dimulai pada kesadaran akan manfaat yang didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Terdapat berbagai macam manfaat yang dikemukakan oleh para konsumen dalam mengkonsumsi jasa LBPP LIA. Dari hasil penelitian didapat sebanyak 64,4 persen mengaku bahwa manfaat yang 51 dicari dari mengikuti kursus bahasa Inggris di LBPP LIA adalah karena dapat meningkatkan kemampuan bahasa Inggris. LBPP LIA selalu berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen. LBPP LIA memiliki metode sendiri untuk memberikan pelajaran kepada siswanya, kedekatan antara pengajar dan murid menjadi salah satu cara untuk membangkitkan minat siswanya dalam belajar bahasa Inggris, sehingga apabila siswa memiliki kesulitan dalam memahami bahasa inggris, mereka tidak akan merasa segan lagi untuk bertanya. Manfaat lainnya yang dirasakan oleh konsumen adalah bisa menguasai bahasa Inggris terutama conversation (percakapan), terdapat 26,7 persen yang mencari manfaat tersebut. LBPP LIA memiliki kelas khusus yaitu Conversation Class, sehingga bagi konsumen yang mengkhususkan belajar percakapan bahasa Inggris bisa memasuki kelas tersebut. Selain itu ada juga yang ingin membiasakan diri berada di lingkungan berbahasa Inggris yaitu sebanyak 6,7 persen dan juga manfaat lain-lain sebanyak 2,2 persen. Data sebaran konsumen menurut manfaat yang dicari disajikan pada Tabel 20. Tabel 20. Sebaran Konsumen Menurut Manfaat yang Dicari Manfaat yang dicari Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Meningkatkan kemampuan bahasa Inggris Bisa menguasai Conversation Membiasakan diri di lingkungan berbahasa Inggris Lain-lain Total Sumber : Data Primer, per April 2010 58 64,4 24 26,7 6 6,7 2 90 2,2 100 4.4.2 Pencarian Informasi Setelah mengenali dan memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa LBPP LIA, maka konsumen akan termotivasi untuk melakukan pencarian informasi mengenai jasa yang akan mereka konsumsi. Pencarian informasi ada yang bersifat aktif maupun pasif, internal maupun eksternal. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke tempat-tempat dimana konsumen merasa akan 52 mendapatkan apa yang dicari, mereka akan mengunjungi beberapa tempat untuk melakukan perbandingan harga, dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif misalkan hanya dengan membaca suatu iklan di majalah atau di surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan. Pencarian informasi internal berasal dari komunikasi interpersonal. Sedangkan pencarian informasi eksternal berasal dari media massa (majalah, surat kabar, radio, dan televisi), selain itu juga berasal dari kegiatan pemasaran perusahaan (iklan, publikasi, informasi dari pihakpihak terkait). Sebagian besar konsumen mengetahui informasi tentang LBPP LIA dari teman yaitu sebanyak 42,2 persen. Dari hasil ini terlihat bahwa teman memiliki peranan yang sangat penting dalam pemberi informasi, sehingga secara tidak langsung teman menjadi media penyebar informasi yang sangat efektif. Melihat hal ini, LBPP LIA perlu memberikan perhatian khusus bahwasanya promosi dari mulut ke mulut sangat efektif, sehingga perlu ditingkatkan lagi pelayanan yang diberikan kepada para konsumen nya agar nantinya para konsumen tetap menceritakan apa yang dirasakannya kepada orang lain. Pada penelitian ini, keluarga juga berperan penting sebagai sumber informasi yang potential bagi konsumen LBPP LIA, terlihat sebanyak 37,8 persen mengaku mengetahui LBPP LIA dari keluarga mereka. Keluarga disini adalah para kakak dan orang tua. Hal ini menunjukkan bahwa LBPP LIA memiliki konsumen yang loyal, selain itu juga LBPP LIA juga sudah mendapatkan kepercayaan dari para orang tua untuk mendaftarkan anak-anaknya untuk belajar bahasa Inggris di LBPP LIA. Sumber informasi lainnya adalah brosur sebanyak 15,6 persen, sedangkan sumber informasi melalui media massa dari televisi justru sangat kecil yaitu hanya 1,1 persen dan koran/majalah hanya 3,3 persen. Data sebaran konsumen menurut sumber informasinya bisa dilihat pada Tabel 21. 53 Tabel 21. Sebaran Konsumen Menurut Sumber Informasi Konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga 34 37,8 Teman 38 42,2 Televisi 1 1,1 Radio 2 2,2 Koran/majalah 3 3,3 Brosur 14 15,6 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Sumber Informasi Untuk konsumen yang berumur < 15 Tahun mendapatkan informasi mengenai LBPP LIA dari keluarga (23,3%) dan juga dari teman (23,3%). Mengingat keluarga juga merupakan sumber informasi bagi konsumen yang berusia <15 Tahun, maka LBPP LIA perlu membedakan strategi promosinya. Promosi dapat dilakukan dengan cara melakukan promosi di mal-mal atau pusat pertokoan yang biasanya ramai dikunjungi oleh para orang tua. Data selengkapnya disajikan dalam Tabel 22. Tabel 22. Tabulasi Silang antara Usia dengan Sumber Informasi Konsumen Sumber Informasi Total Usia Keluarga Teman Televisi Koran/Majalah Brosur (%) < 15 23,3 23,3 1,1 Tahun 15-17 11,1 18,9 0 Tahun > 17 3,3 0 0 Tahun Total 37,8 42,2 1,1 (%) Sumber : Data Primer, per April 2010 1,1 11,1 60 1,1 3,3 34,4 1,1 1,1 5,6 3,3 15,6 100 Jika ingin melihat bagaimana pengaruh iklan dan promosi dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen maka menggunakan hasil tabulasi silang antara pengaruh iklan dan promosi terhadap konsumen dengan jenis kelamin dan usia. Dari hasil penelitian dapat terlihat yaitu sebanyak 62,2 persen terpengaruh oleh iklan dan promosi adalah wanita, yaitu sebanyak 58,9 persen dan memiliki kecenderungan untuk 54 mengikuti kursus bahasa Inggris setelah melihat iklan atau promosi (35,6%). Selain itu, konsumen yang berusia < 15 tahun lebih terpengaruh oleh iklan dan promosi, yaitu sebesar 60 persen dimana mereka cenderung untuk mengikuti kursus bahasa Inggris setelah melihat iklan atau promosi (34,4%). Secara lebih lengkap data mengenai tabulasi silang antara pengaruh iklan dan promosi dengan jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Tabulasi Silang Antara Pengaruh Iklan dan Promosi Dengan Jenis Kelamin dan Usia Jenis Usia Pengaruh kelamin Total Total Iklan dan (%) (%) Wa <15 15-17 > 17 Promosi Pria nita tahun tahun tahun Mengetahui info lebih 7,8 16,7 24,4 15,6 7,8 1,1 24,4 banyak Mengikuti 26,7 35,6 62,2 34,4 23,3 4,4 62,2 kursus Tidak 6,7 6,7 13,3 10 3,3 0 13,3 terpengaruh Total (%) 41,1 58,9 100 60 34,4 5,6 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 23) dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen (62,2%) terpengaruh untuk mengikuti kursus bahasa Inggris di LBPP LIA. Hal ini sangat berbalik dimana sebagian konsumen mendapatkan informasi dari teman (Tabel 21), namun sebenarnya konsumen akan terpengaruh untuk mengikuti kursus apabila LBPP LIA melakukan promosi lebih lanjut. Sehingga masukan kepada pihak LBPP LIA agar meningkatkan kembali iklan dan promosinya. 4.4.3 Evaluasi Alternatif Setelah mendapatkan informasi-informasi mengenai produk yang akan dikonsumsi, maka konsumen akan melakukan evaluasi dari pilihan-pilihan yang ada, mereka akan menentukan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat membuat suatu keputusan yang dirasa paling bermanfaat untuk memecahkan permasalahannya. Bagi sebagian besar orang yang memilih LBPP LIA 55 sebagai tempat kursus bahasa Inggris, kenyamanan merupakan fakor utama yang menjadi pusat perhatian mereka. Dari hasil penelitian terlihat sebanyak 34,4 persen memilih kenyamanan belajar di LBPP LIA menjadi alasan utama mereka untuk belajar bahasa Inggris disana. LBPP LIA disarankan hanya membatasi jumlah siswa per kelas maksimal 10 orang, agar kenyamanan selama proses belajar-mengajar tetap terjaga. Hal tersebut menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen yang sangat mengutamakan kenyamanan dalam belajar. Faktor lainnya yang menjadi pusat perhatian konsumen adalah faktor lokasi. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 24,4 persen, saat tertarik memilih LBPP LIA sebagai tempat mengikuti program kursus untuk pertama kalinya, yang menjadi pusat perhatian adalah lokasi. Lokasi LBPP LIA jalan baru sangat strategis, dimana berada di lingkungan sekolah dan juga di sekitar LBPP LIA jalan baru banyak terdapat perumahan. Faktor harga tidak menjadi daya tarik utama bagi konsumen LBPP LIA, dari hasil penelitian terlihat hanya 14,4 persen yang memilih harga atau biaya sebagai daya tarik pertama ketika kursus di LBPP LIA. Hal tersebut wajar adanya dikarenakan LBPP LIA memiliki biaya yang sangat terjangkau dibandingkan dengan lembaga bahasa Inggris yang lain. Data selengkapnya mengenai sebaran konsumen menurut pusat perhatian pertama kali saat memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus bahasa Inggris disajikan pada Tabel 24. Tabel 24. Sebaran Konsumen Menurut Perhatian Pertama Kali Saat Tertarik Memilih LBPP LIA Konsumen Pusat perhatian pertama kali Jumlah (orang) Persentase (%) Harga atau biaya 13 14,4 Kenyamanan 31 34,4 Lokasi 22 24,4 Fasilitas 14 15,6 Tenaga pengajar 9 10 Pelayanan 1 1,1 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari hasil tabulasi silang antara pekerjaan ibu dengan alasan memilih LBPP LIA sebagai lembaga kursus menunjukkan bahwa 56 mayoritas ibu konsumen yang berprofesi ibu rumah tangga memilih LBPP LIA untuk para konsumen dengan alasan LBPP LIA memiliki tenaga pengajar yang kompeten (22,2%). Hal ini dapat menjadi salah satu keunggulan dari LBPP LIA itu sendiri, karena dimata para orang tua yang bertindak sebagai customer LBPP LIA memiliki image yang baik dalam hal kualitas tenaga pengajarnya. Dengan adanya hasil tersebut LBPP LIA dapat membuat suatu strategi untuk mempertahankan keunggulannya tersebut, misalnya dengan melakukan proses rekruitmen tenaga pengajar dengan lebih ketat agar terpilih tenaga-tenaga pengajar yang kompeten. Secara lengkap hasil tabulasi silang mengenai pekerjaan ibu dengan alasan memilih LBPP LIA dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Hasil Tabulasi Silang Antara Pekerjaan Ibu dengan Alasan Memilih LBPP LIA. Alasan Pekerjaan Ibu Tenaga Harga Kelengka pengajar terjan pan kompeten gkau fasilitas Ibu Rumah 22.2 2.2 10 Tangga Pegawai 7.8 3.3 3.3 Negeri Pegawai 3.3 0 4.4 Swasta Wiraswasta 2.2 0 0 Pensiunan 1.1 0 0 Lain-lain 0 1.1 3.3 Total (%) 36.7 6.7 21.1 Sumber : Data Primer, per April 2010 Total Pelayanan memuaskan Lokasi mudah dijangkau Lainlain (%) 7.8 12.2 0 54.4 2.2 6.7 0 23.3 1.1 2.2 0 11.1 0 0 0 11.1 1.1 0 1.1 23.3 1.1 0 0 1.1 4.4 1.1 5.6 100 Terdapat dua kemungkinan yang dilakukan konsumen dalam mengambil keputusan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, yaitu apakah direncanakan dengan baik atau mendadak. Pada penelitian ini, mayoritas konsumen menyatakan bahwa mereka telah merencanakan dengan baik ketika memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, yaitu sejumlah 75,6 persen. Sebagian besar dari konsumen telah memiliki niat atau rencana untuk belajar bahasa Inggris di LBPP LIA sebelum 57 mereka datang ke LBPP LIA. Selain itu pula, karena mayoritas konsumen masih dipengaruhi oleh orang tua dalam mengambil keputusan dan biasanya para orang tua sudah merencanakan dengan baik sebelum mengambil keputusan untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Sedangkan sisanya mengaku tidak merencanakan sebelumnya atau mendadak ketika memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus mereka, misalnya karena diajak teman. Tidak direncanakan atau mendadak artinya, sebelum memutuskan untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, mereka tidak berniat untuk mengikuti kursus bahasa Inggris sebelumnya. Data sebaran menurut bagaimana cara memutuskan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus disajikan dalam Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Konsumen Menurut Cara Memutuskan LBPP LIA Sebagai Tempat Kursus Konsumen Cara memutuskan LBPP LIA sebagai tempat kursus Jumlah (orang) Persentase (%) Direncanakan dengan baik 68 75,6 Mendadak 22 24,4 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Berdasarkan hasil tabulasi silang antara pekerjaan ayah dengan besar ongkos didapat bahwa, mayoritas dari konsumen memiliki ayah yang bekerja sebagai pegawai negeri (40%), dengan didominasi oleh konsumen yang memiliki ongkos sebesar < 10.000 (28,9%). Selain itu dari hasil penelitian didapat bahwa mayoritas konsumen mengeluarkan ongkos < 10.000 untuk mencapai LBPP LIA, berdasarkan hasil observasi sebelumnya salah satu penyebab terjadinya hal ini adalah konsumen LBPP LIA yang mayoritas siswa SMP memiliki lokasi sekolah dan rumah yang cukup dekat dengan LBPP LIA sehingga ongkos yang dikeluarkan oleh konsumen tidak terlalu besar. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara pekerjaan ayah dengan besar ongkos dapat dilihat pada Tabel 27. 58 Tabel 27. Hasil Tabulasi Silang antara Pekerjaan Ayah dengan Besar Ongkos Besar Ongkos Total Pekerjaan Tidak < 10.000- 15.000> Ayah (%) keluar 10.000 15.000 20.000 20.000 ongkos Pegawai 1.1 28.9 4.4 2.2 3.3 40 Negeri Pegawai 0 31.1 2.2 1.1 2.2 36.7 Swasta Wiraswasta 0 5.6 2.2 1.1 1.1 10 Pensiunan 0 0 0 1.1 0 1.1 Lain-lain 0 6.7 4.4 0 1.1 12.2 Total (%) 1.1 72.2 13.3 5.6 7.8 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Hasil tabulasi silang antara usia dengan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia menunjukkan bahwa mayoritas konsumen yang berusia < 15 tahun (60%) dan 15-17 tahun (34,4%) akan tetap menggunakan fasilitas yang ada walaupun fasilitas yang mereka inginkan tidak tersedia. Hal ini dikarenakan konsumen tersebut masih dipengaruhi oleh orang tua dalam mengambil suatu keputusan. Sedangkan pada sebagian besar konsumen yang berusia > 17 tahun (3,3%) menyatakan ingin beralih ke lembaga lain apabila fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Hal ini dapat disebabkan karena konsumen yang berusia > 17 tahun lebih bisa dalam menentukan bagaimana bersikap terhadap suatu fenomena yang terjadi. Namun, dilihat dari hasil penelitian sebagian besar konsumen (85,6%) dari berbagai usia menyatakan loyal kepada LBPP LIA. Secara lengkap data mengenai tabulasi silang antara usia dengan keputusan yang diambil jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia dapat dilihat pada Tabel 28. 59 Tabel 28. Hasil Tabulasi Silang antara Usia Konsumen dengan Keputusan yang Diambil jika Fasilitas yang Diinginkan Tidak Tersedia Keputusan Total Usia Mencari Menggunakan (%) tempat lain fasilitas yang ada < 15 tahun 5,6 54,4 60 15-17 tahun 5.6 28,9 34,4 > 17 tahun 3,3 2,2 5,6 Total (%) 14,4 85,6 100 Sumber : Data Primer, per bulan April 2010 Di sisi lain, hasil tabulasi silang antara pekerjaan ayah dengan keputusan konsumen jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia menunjukkan bahwa dengan berbagai jenis pekerjaan ayah konsumen yang ada mayoritas dari konsumen memutuskan untuk tetap menggunakan fasilitas yang ada. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar konsumen merupakan konsumen yang memiliki loyalitas yang cukup baik terhadap LBPP LIA. Secara lengkap hasil tabulasi silang mengenai pekerjaan ayah dengan keputusan konsumen jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29. Hasil Tabulasi silang antara Pekerjaan Ayah dengan Keputusan Konsumen Jika Fasilitas yang Diinginkan Tidak Tersedia Keputusan Total Pekerjaan Ayah Mencari Menggunakan (%) tempat lain fasilitas yang ada Pegawai Negeri 2.2 Pegawai Swasta 5.6 Wiraswasta 1.1 Pensiunan 1.1 Lain-lain 4.4 Total (%) 14.4 Sumber : Data Primer, per April 2010 37.8 31.1 8.9 0 7.8 85.6 40 36.7 10 1.1 12.2 100 60 4.4.4 Proses Pembelian Proses pembelian merupakan proses dalam pembelian nyata. Setelah proses-proses sebelumnya dilaksanakan, maka konsumen akan mengambil keputusan akan melakukan pembelian atau tidak. Media yang mempengaruhi proses pembelian bermacammacam. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar media yang paling mempengaruhi konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus adalah teman. Sebanyak 33,3 persen mengaku bahwa teman adalah media yang paling mempengaruhi bagi mereka, karena dilihat dari karakteristik konsumen yang mayoritas merupakan siswa sekolah, teman merupakan faktor yang paling berpengaruh bagi mereka. Media lain yang berpengaruh yaitu keluarga atau saudara. Hal ini dikarenakan keluarga atau saudara merupakan kerabat terdekat bagi konsumen, sehingga diyakini bahwa keluarga atau saudara dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Data selengkapnya mengenai sebaran konsumen menurut media yang paling mempengaruhi dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Sebaran Konsumen Menurut Media yang Paling Mempengaruhi Responden Media Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga/saudara 26 28,9 Teman 30 33,3 Televisi 5 5,6 Radio 2 2,2 Koran/majalah 7 7,8 Tidak terpengaruh 20 22,2 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari Tabel 30, terlihat perbedaan yang sangat kontras dari media yang paling mempengaruhi. Media massa baik media cetak ataupun media siaran (televisi dan radio) terlihat memiliki persentase yang sangat kecil dibandingkan media teman ataupun keluarga atau saudara. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen LBPP LIA berusia < 15 tahun, konsumen seusia ini lebih mudah terpengaruh atau terbujuk melalui pendekatan persuasif, baik oleh teman maupun keluarga atau 61 saudara, mereka memiliki kecenderungan untuk mengikuti apa yang dilakukan oleh orang lain. Dari hasil tabulasi silang antara sumber dana dengan besar biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan kursus tiap levelnya terlihat bahwa mayoritas konsumen, yaitu sebanyak 85,6 persen mengeluarkan biaya sebesar Rp.500.000 – Rp. 1.000.000 dan mayoritas biaya tersebut merupakan tanggungan orang tua, yaitu sebesar 97,8 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dengan biaya kursus di LBPP LIA yang rata-rata > Rp. 500.000 maka wajar bahwa sebagian besar konsumen mendapatkan dana dari orang tua. Secara lengkap data mengenai tabulasi silang antara sumber dana dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan kursus tiap levelnya dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Hasil Tabulasi Silang antara Sumber Dana dengan Biaya yang Dikeluarkan Untuk Menyelesaikan Kursus Tiap Levelnya Biaya tiap Levelnya (Rp) Sumber Total < 500.000- 1.000.000> Dana (%) 500.000 1.000.000 1.500.000 1.500.000 Orang 5,6 85,6 3,3 3,3 97,8 Tua Beasiswa 0 0 0 1,1 1,1 Lain-lain 0 1,1 0 0 1,1 3,3 4,4 100 Total 5,6 86,7 (%) Sumber : Data Primer, per April 2010 Pada penelitian ini dapat diketahui apakah konsumen bersedia untuk membayar lebih untuk tambahan suatu fasilitas. Terlihat sebanyak 65,6 persen mengaku bersedia untuk membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas, mereka beranggapan fasilitas merupakan hal penting yang perlu disediakan oleh LBPP LIA untuk menunjang proses belajar mereka. Selain itu pula sumber pendapatan konsumen sebagian besar berasal dari orang tua sehingga konsumen tidak keberatan untuk membayar lebih untuk suatu tambahan suatu fasilitas. Namun demikian terdapat pula konsumen yang tidak bersedia membayar lebih untuk tambahan fasilitas tersebut, menurut mereka biaya yang sudah mereka 62 keluarkan sudah cukup untuk mendapatkan fasilitas yang mereka inginkan sehingga mereka pun tidak bersedia membayar lebih untuk tambahan fasilitas. Data sebaran konsumen menurut ketersediaan membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Sebaran Konsumen Menurut Ketersediaan Membayar Lebih Untuk Tambahan Fasilitas Konsumen Ketersediaan membayar lebih Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 59 65,6 Tidak 31 34,4 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 4.4.5 Perilaku Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian terhadap atribut jasa LBPP LIA, konsumen akan merasakan dampak apa yang dihasilkan dari pembelian tersebut, apakah konsumen merasakan kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan menjadi indikator apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak di masa yang mendatang. Setelah membeli jasa dari LBPP LIA, maka akan timbul sikap tertentu yang akan mempengaruhi kesetiaan konsumen. Sikap tersebut dinyatakan oleh tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen LBPP LIA setelah mereka melakukan pembelian jasa. Tingkat kepuasan menunjukkan sejauh mana LBPP LIA mampu memberikan kepuasan bagi para konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat konsumen yang merasa tidak puas terhadap jasa LBPP LIA. Terdapat juga konsumen yang merasa sangat puas, yaitu sebanyak 13,3 persen. Adapula yang merasa biasa saja, dan sebagian besar mengaku merasa sudah puas terhadap jasa LBPP LIA. Sebanyak 71,1 persen merasa sudah puas terhadap apa yang mereka rasakan di LBPP LIA karena apa yang diinginkan sudah terpenuhi. Data sebaran konsumen menurut apa yang dirasakan terhadap LBPP LIA dapat dilihat pada Tabel 33. 63 Tabel 33. Sebaran Konsumen Menurut Tingkat Kepuasan yang Dirasakan Terhadap LBPP LIA. Responden Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat puas 12 13,3 Puas 64 71,1 Biasa 12 13,3 Kurang puas 2 2,2 Total 90 100 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari hasil tabulasi silang antara jenis kelamin konsumen dengan keinginan beralih ke lembaga lain didapatkan bahwa dari 37 konsumen pria didapat sebanyak 86,5 persen menyatakan loyal terhadap LBPP LIA, sedangkan dari 53 konsumen wanita didapat sebanyak 66 persen yang menyatakan loyal kepada LBPP LIA. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berjenis kelamin pria memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan konsumen wanita. Namun secara keseluruhan konsumen LBPP LIA masih loyal terhadap LBPP LIA. Secara lengkap data mengenai tabulasi silang antara jenis kelamin konsumen dengan keinginan beralih ke lembaga lain dapat dilihat pada Tabel 34. 64 Tabel 34. Hasil Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin Konsumen dengan Keinginan Beralih ke Lembaga Lain Jenis Kelamin S e t e Pria l a h Wanita m e l e Total w a Keinginan beralih Total (%) ya tidak Orang 5 32 37 Persentase 13.5% 86.5% 100.0% % of Total Orang 5.6% 18 35.6% 35 41.1% 53 Persentase 34.0% 66.0% 100.0% % of Total 20.0% 38.9% 58.9% Orang 23 67 90 Persentase 25.6% 74.4% 100.0% % of Total 25.6% 74.4% 100.0% Sumber : Data Primer, per April 2010 Setelah melewati tahapan evaluasi pasca pembelian, maka proses keputusan pembelian terhadap atribut jasa LBPP LIA telah selesai. 4.5. Preferensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Terhadap Atribut Jasa LBPP LIA Preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LBPP LIA yang dianalisis terdiri dari dimensi kualitas jasa yaitu : Tangible (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (kesigapan), Assurance (keyakinan), dan Empathy (empati). Masing-masing dimensi dibagi menjadi beberapa atribut. A. Tangible (berwujud) Dimensi kualitas atribut jasa ini merupakan tolak ukur yang nampak terlihat atau berwujud, sehingga konsumen bisa melihat atribut tersebut. Terdapat delapan atribut yang dianalisis dari dimensi kualitas jasa ini, yaitu media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain), kebersihan dan kerapihan lingkungan, kenyamanan lingkungan, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan toilet, ketersediaan papan informasi, penampilan pengajar dan staf, dan penataan gedung dan peralatan. 65 B. Reliability (keandalan) Dimensi kualitas jasa ini merupakan dimensi kualitas yang menjelaskan kriteria-kriteria yang ada di LBPP LIA yang menjelaskan kemampuan LBPP LIA dalam memberikan sesuatu yang dijanjikan secara tepat dan akurat sehingga konsumen merasa kebutuhannya terpenuhi. Terdapat lima atribut yang danalisis yaitu, tenaga pengajar yang kompeten, tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, dan teknisi) yang terampil, kelancaran proses belajar dan mengajar, kurikulum dan metode pengajaran yang relevan, dan harga yang ditetapkan secara wajar. C. Responsiveness (kesigapan) Dimensi kualitas jasa ini merupakan dimensi kualitas yang menjelaskan kesigapan LBPP LIA dalam memenuhi semua kebutuhan konsumen, misalnya dalam memberikan bantuan atau menanggapi semua keluhan yang dimiliki konsumen. Terdapat dua atribut yang dianalisis yaitu, para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa dan para pengajar siap serta mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi. D. Assurance (keyakinan) Dimensi kualitas jasa ini merupakan dimensi kualitas yang dapat membuat konsumen yakin akan jasa yang dibelinya, sehingga konsumen tidak ragu-ragu dalam melakukan pembelian serta merasakan kenyamanan selama melakukan pembelian jasa tersebut. Terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu, keamanan selam berada di LBPP LIA, keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf, dan citra (image) LBPP LIA yang baik di mata masyarakat. E. Empathy (empati) Dimensi kualitas jasa ini merupakan dimensi kualitas dimana pihak pemberi jasa berusaha untuk ikut merasakan apa yang dirasakan oleh konsumennya, sehingga semua kebutuhan konsumen dapat terpenuhhi dengan baik. Terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu, hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab, kemudahan untuk 66 memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, dan tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa. 4.5.1 Tingkat Kepentingan Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis akan menunjukkan nilai kepentingan atribut dari masing-masing dimensi kualitas jasa. 1. Tangible (berwujud) Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi jasa ini yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan dengan nilai kepentingan sebesar 4,711. Atribut penting selanjutnya adalah ketersediaan toilet dengan nilai kepentingan 4,689, dan media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) serta kenyamanan lingkungan (memiliki nilai kepentingan yang sama yaitu 4,644). Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah penampilan pengajar dan staf dengan nilai kepentingan 4,100 dan ketersediaan tempat parkir dengan nilai kepentingan 4,033. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi tangible (berwujud)selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Tangible (Berwujud) Nilai Atribut Rangking Kepentingan 1. Media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang 4,644 3 memadai 2. Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,711 1 3. Kenyamanan lingkungan 4,644 4 4. Ketersediaan tempat parkir 4,033 8 5. Ketersediaan toilet 4,689 2 6. Ketersediaan papan informasi 4,300 5 7. Penampilan pengajar dan staf 4,100 7 8. Penataan gedung dan peralatan 4,167 6 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari analisis tersebut, terlihat bahwa konsumen LBPP LIA sangat mementingkan kebersihan dan kerapihan lingkungan. Kebersihan dan kerapihan lingkungan sangat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, lingkungan yang bersih dan 67 rapi akan membuat konsumen merasa nyaman dalam melakukan segala kegiatan. Apabila lingkungan kotor dan berantakan, maka konsentrasi belajar konsumen akan terganggu. Oleh karena itu LBPP LIA perlu meningkatkan kebersihan dan kerapihan lingkungannya. Atribut kedua yang dipentingkan konsumen adalah ketersediaan toilet. Keseluruhan ruangan di LBPP LIA menggunakan air conditioner (AC) sehingga intensitas buang air pun menjadi meningkat. Oleh karena itu ketersediaan toilet sangat dipentingkan oleh para konsumen. Atribut selanjutnya adalah Media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) dan kenyamanan lingkungan, memiliki nilai kepentingan yang sama yaitu 4,644. Media belajar sangat menunjang kelancaran kegiatan belajar-mengajar, oleh karena itu perlu diperhatikan oleh pihak LBPP LIA. Apabila kebutuhan dasar ini tidak sanggup untuk dipenuhi maka akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Kenyamanan berpengaruh dalam konsentrasi konsumen dalam proses belajar. Apabila lingkungan terasa nyaman, maka belajar pun akan terasa nyaman dan semua kegiatan yang dilakukan selama berada di LBPP LIA terasa nyaman. Ketersediaaan papan informasi menempati peringkat kelima yang dipentingkan oleh konsumen. Informasi sangat penting dalam setiap kegiatan belajar mengajar di LBPP LIA. Informasi harus tersampaikan dengan jelas agar tidak terjadi missunderstanding antara siswa dengan pihak informan. Papan informasi juga berguna untuk mempermudah penyampaian informasi kepada semua pihak. Tiga atribut terendah pada dimensi tangible masing-masing adalah penataan gedung dan peralatan (nilai kepentingan 4,167), penampilan pengajar dan staf (nilai kepentingan 4,100), dan yang memiliki nilai kepentingan terendah yaitu ketersediaan tempat parkir (nilai kepentingan 4,033). Penataan gedung dan peralatan bukanlah atribut utama yang harus diperhatikan, masih banyak prioritas-prioritas lain yang lebih didahulukan. Penampilan pengajar dan staf juga memiliki nilai kepentingan yang rendah dibandingkan atribut-atribut 68 lainnya. Konsumen tidak terlalu mementingkan hal tersebut, menurut mereka yang penting adalah kualitas para pengajar dan staf dibandingkan penampilannya. Begitu pula dengan ketersediaan tempat parkir, atribut ini memiliki nilai kepentingan terendah. Menurut konsumen, tempat parkir di LBPP LIA sudah lebih dari cukup, dikarenakan parkirannya yang bergabung dengan ruko-ruko lain. 2. Reliability (keandalan) Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling dipentingkan dari dimensi reliability (keandalan) adalah kelancaran proses belajar mengajar dengan nilai kepentingan sebesar 4,811. Aribut penting selanjutnya adalah tenaga pengajar yang kompeten dengan nilai kepentingan 4,778, kurikulum dan pengajaran yang relevan dengan nilai kepentingan 4,611, dan harga yang ditetapkan secara wajar dengan nilai kepentingan sebesar 4,311. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kepentingan terendah pada dimensi ini adalah atribut tenaga non pengajar (administrasai, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil dengan nilai kepentingan 4,289. Urutan tingkat kepentingan atribut jasa LBPP LIA dimensi Reliability (keandalan) selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Reliability (Keandalan) Nilai Atribut Rangking Kepentingan 1. Tenaga pengajar yang kompeten 4,778 2 2. Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang 4,289 5 terampil 3. Kelancaran proses belajar dan mengajar 4,811 1 4. Kurikulum dan metode pengajaran yang 4,611 3 relevan 5. Harga yang ditetapkan secara wajar 4,311 4 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari analisis diatas terlihat jelas bahwa konsumen LBPP LIA sangat mementingkan kelancaran proses belajar dan mengajar. Atribut tersebut memiliki nilai kepentingan sebesar 4,811. Konsumen LBPP LIA datang ke tempat kursus dengan niat untuk belajar bahasa Inggris, 69 konsumen LBPP LIA juga telah mengeluarkan biaya untuk dapat menguasai bahasa Inggris, sehingga konsumen LBPP LIA sangat mementingkan kelancaran proses belajar dan mengajar, sebab apabila proses belajar mengajar tidak terlaksana dengan lancar, memungkinkan konsumen untuk beralih ke lembaga bahasa Inggris lain karena niat awal mereka untuk dapat menguasai bahasa Inggris tidak berhasil dicapai. Atribut yang kedua adalah tenaga pengajar yang kompeten. Atribut tersebut memiliki nilai kepentingan sebesar 4,778. Melihat niat awal dari para konsumen yang ingin dapat menguasai bahasa Inggris, mutlak bagi pihak LBPP LIA untuk memberikan guru-guru terbaik dan berkualitas, sehingga konsumen dapat loyal dan menjadi percaya dengan kualitas LBPP LIA. Atribut tersebut apabila ditingkatkan oleh pihak LBPP LIA akan menjadi faktor atau alasan utama dari para konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat belajar bahasa Inggris mereka. Atribut yang berada di peringkat ke tiga adalah kurikulum dan metode pengajaran yang relevan. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4,611. Salah satu alasan dari konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus adalah agar dapat meningkatkan kemampuan berbahasa Inggris, mereka percaya bahwa LBPP LIA memiliki kurikulum yang relevan dan metode pengajaran yang menarik, sehingga tidak membosankan belajar di LBPP LIA. Kebenyakan konsumen bertujuan untuk menunjang pelajaran bahasa Inggris yang telah diajarkan di sekolah sehingga nantinya mereka tidak akan kesulitan ketika menghadapi ujian. Selanjutnya adalah atribut harga yang ditetapkan secara wajar. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4,311. Atribut ini hanya menduduki peringkat keempat dikarenakan konsumen merasa bahwa LBPP LIA memiliki harga yang relatif murah dibandingkan lembaga bahasa Inggris lain, sehingga mereka menganggap harga tidak menjadi hal yang paling dipentingkan di LBPP LIA 70 Atribut yang memiliki nilai kepentingan terendah adalah tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi, dan lainlain) yang terampil. Atribut tersebut hanya memiliki nilai kepentingan sebesar 4,289. Konsumen LBPP LIA tidak terlalu mementingkan atribut ini karena mereka lebih mengutamakan atribut-atribut yang dapat menunjang belajar bahasa Inggris mereka. 3. Responsiveness (kesigapan) Berdasarkan hasil penelitian, atribut para pengajar maupun non pengajar (staf) yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (memiliki nilai kepentingan sebesar 4,556) lebih dipentingkan dibandingkan dengan atribut para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi (nilai kepentingan 4,311). Hasil dapat dilihat pada Tabel 37. Tabel 37. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Responsiveness (Kesigapan) Nilai Atribut Rangking Kepentingan 1. Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan 4,556 1 atau masalah yang dihadapi siswa 2. Para pengajar siap dan mudah 4,311 2 dihubungi bila siswa ingin konsultasi Sumber : Data Primer, per April 2010 Berdasarkan hasil diatas, atribut para pengajar maupun non pengajar (staf) yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (nilai kepentingan 4,556) lebih dipentingkan oleh konsumen ketimbang atribut para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi (nilai kepentingan 4,311). Hal tersebut disebabkan karena konsumen tidak hanya menginginkan permasalahan mengenai kesulitan belajar bahasa Inggris saja yang terpecahkan, tetapi konsumen juga mengharapkan para tenaga non pengajar sanggup untuk membantu mereka dalam menyelesaikan segala bentuk masalah administrasi. Apabila LBPP LIA mampu meningkatkan hal tersebut maka kepuasan konsumen pun akan meningkat. 71 4. Assurance (keyakinan) Pada dimensi kali ini, atribut yang paling dipentingkan menurut konsumen adalah keamanan selama berada di LBPP LIA. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4,744. Atribut selanjutnya adalah keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf (nilai kepentingan sebesar 4,611), dan atribut yang menempati peringkat kepentingan terakhir adalah citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat (nilai kepentingan 4,567). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Assurance (Keyakinan) Atribut Nilai Kepentingan Rangking 1. Keamananan selama berada di 4,744 1 LBPP LIA 2. Keramahan dan kesopanan 4,611 2 seluruh pengajar dan staf 3. Citra (image) LIA yang baik 4,567 3 di mata masyarakat Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari Tabel 38, bahwa keamanan selama berada di LBPP LIA menempati peringkat kesatu (nilai kepentingan 4,744). Konsumen mengharapkan selama mereka berada di lingkungan LBPP LIA mendapatkan jaminan keamanan dari segala macam bahaya, seperti bencana ataupun ancaman kehilangan barang pribadi. Konsumen sangat mengharapkan para satpam yang berjaga benar-benar memantau keamanan di LBPP LIA, sehingga apabila lingkungan LBPP LIA sudah terasa aman, maka konsumen pun akan mersa lebih nyaman lagi. Konsumen juga mementingkan keramahan dan kesopanan para pengajar dan staf. Atribut tersebut menduduki peringkat kedua dengan nilai kepentingan 4,611. Konsumen akan merasa nyaman apabila seluruh pengajar dan staf bersifat ramah ketika dimintai bantuan oleh konsumen, hal ini pula yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut pada dimensi ini yang memiliki nilai kepentingan terendah adalah citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat (nilai kepentingan 4,567). Citra LBPP LIA sangat berpengaruh dalam mempertahankan pasar, selain itu citra juga dapat meningkatkan 72 kepercayaan dan keyakinan konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat belajar bahasa Inggris bagi mereka. Namun konsumen lebih tertarik untuk mengetahui lebih jelas mengenai LBPP LIA dengan melihat langsung attitude seluruh pegawai dibandingkan dengan hanya mendengar citra (image) dari orang lain, sehingga atribut ini menempati peringkat terakhir pada dimensi assurance (keyakinan). 5. Empathy (empati) Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen pada dimensi ini adalah hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf yang terjalin dengan dekat dan akrab. Atribut tersebut memiliki nilai kepentingan sebesar 4,489. Atribut yang dipentingkan selanjutnya adalah kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada (nilai kepentingan 4,400), dan tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa. Hasil penelitian ini disajikan dalam Tabel 39. Tabel 39. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Empathy (Empati) Nilai Atribut Rangking Kepentingan 1. Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf yang terjalin dengan dekat dan 4,489 1 akrab 2. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa 4,400 2 dan fasilitas yang ada 3. Tersedia kotak saran untuk melayani dan 3,933 3 menerima keluhan siswa Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari hasil perhitungan nilai kepentingan diatas, dihasilkan atribut yang paling dipentingkan konsumen dari dimensi ini adalah hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf yang terjalin dengan akrab dan dekat (nilai kepentingan 4,489). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen sangat menginginkan suasana kekeluargaan di dalam lingkungan LBPP LIA, suasana yang akrab hangat sangat mendukung terciptanya suasan belajar yang kondusif. Oleh karena itu konsumen sangat mempentingkan atribut ini. 73 Atribut yang berada di urutan kedua adalah kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada (nilai kepentingan 4,400). Tujuan utama dari konsumen datang ke LBPP LIA adalah untuk belajar, apabila seluruh fasilitas yang ada tidak dapat diakses dengan mudah oleh konsumen maka akan menurunkan kepuasan konsumen yang berakibat loyalitas konsumen akan berkurang. Atribut yang menempati peringkat terakhir dari dimensi empathy (empati) adalah tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa (nilai kepentingan 3,933). Sejauh ini menurut penilaian konsumen bahwa dalam penyampaian keluhan masih relatif mudah untuk menyampaikan secara langsung kepada pengajar maupun staf. Cara ini dinilai lebih efektif ketimbang harus memasukkan surat kritik dan saran kedalam kotak saran karena lebih cepat tersampaikan dan lebih cepat ditanggapi oleh para pengajar maupun staf. 4.5.2 Tingkat Pelaksanaan Dalam penelitian ini, dianalisis juga tingkat pelaksanaan atributatribut jasa LBPP LIA oleh konsumen LBPP LIA. Hal ini penting untuk diketahui karena keberadaan LBPP LIA sangat tergantung dari para konsumennya. Bagaimana pelaksanaan atribut-atribut jasa LBPP LIA dapat diketahui dari nilai tingkat pelaksanaan sehingga bermanfaat bagi perbaikan LBPP LIA kedepannya. 1. Tangible (berwujud) Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dinilai paling baik pelaksanaanya pada dimensi ini menurut para konsumen adalah media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) dengan nilai tingkat pelaksanaan sebesar 4,222. Atribut selanjutnya adalah ketersediaan toilet dengan nilai tingkat pelaksanaan 4,178, kebersihan dan kerapihan lingkungan dengan nilai tingkat pelaksanaan 4,111. Sedangkan atribut yang dianggap konsumen belum maksimal pelaksanaanya atau memiliki nilai tingkat pelaksanaan rendah adalah penampilan pengajar dan staf, penataan gedung dan peralatan (memiliki nilai tingkat pelaksanaan yang sama yaitu sebesar 3,856), dan yang 74 memiliki nilai terendah adalah ketersediaan tempat parkir (nilai tingkat pelaksanaan 3,733). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 40. Tabel 40. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Tangible (Berwujud) Nilai Atribut Rangking Pelaksanaan 1. Media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) 4,222 1 yang memadai 2. Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,111 3 3. Kenyamanan lingkungan 4,022 4 4. Ketersediaan tempat parkir 3,733 8 5. Ketersediaan toilet 4,178 2 6. Ketersediaan papan informasi 3,911 5 7. Penampilan pengajar dan staf 3,856 6 8. Penataan gedung dan peralatan 3,856 7 Sumber : Data Primer, per April 2010 Dari Tabel 40, terlihat bahwa atribut yang menempati peringkat pertama menurut penilaian konsumen adalah media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain). Atribut ini memiliki nilai pelaksanaan terbesar yaitu 4,222. Konsumen menilai bahwa mereka tidak kekurangan media yang menunjang mereka untuk belajar bahasa Inggris, LBPP LIA sudah memiliki fasilitas yang cukup layak sehingga konsumen tidak mengalami hambatan dalam proses belajar. Atribut yang menempati peringkat kedua adalah ketersediaan toilet. Konsumen menilai bahwa LBPP LIA sudah memiliki jumlah toilet yang cukup, toilet juga dinilai sudah bersih sehingga konsumen merasa nyaman apabila ingin buang air. Kebersihan dan kerapihan lingkungan dengan nilai pelaksanaan 4,111 menunjukkan bahwa konsumen merasa nyaman belajar di LBPP LIA dikarenakan LBPP LIA sudah menjaga kebersihan dan kerapihan lingkungannya. LBPP LIA harus mempertahankan hal ini, karena kebersihan dan kerapihan lingkungan sangat penting demi terciptanya suasana yang kondusif. Kenyamanan lingkungan menjadi atribut yang menempati urutan keempat. Menunjukkan bahwa kenyamanan lingkungan dinilai baik oleh konsumen. Kebersihan dan kerapihan yang terjaga 75 menciptakan kenyamanan lingkungan. Kedua hal tersebut merupakan salah satu faktor yang membuat konsumen bertahan untuk belajar bahasa Inggris di LBPP LIA. Atribut yang menempati urutan kelima adalah ketersediaan papan informasi. Atribut ini memiliki nilai pelaksanaan sebesar 3,911, dengan tersedianya papan informasi di lobi dan di depan kelas lantai satu dan dua, sudah cukup bagi konsumen untuk mendapatkan informasi. Tiga atribut terendah dari dimensi tangible (berwujud) menurut penilaian konsumen adalah penampilan pengajar dan staf (nilai pelaksanaan 3,856), penataan gedung dan peralatan (nilai pelaksanaan 3,856), dan ketersediaan tempat parkir (nilai pelaksanaan 3,733). Konsumen menilai penampilan pengajar dan staf belum terlalu maksimal, mereka menganggap penampilan para pengajar dan staf akan lebih rapi dan kompak apabila mengenakan seragam secara serempak. Bangunan LBPP LIA yang masih berstatus sewa membuat penataan yang belum maksimal menurut konsumen. Tempat parkir menempati urutan terakhir dengan nilai pelaksanaan 3,733. Lingkungan LBPP LIA yang berdekatan dengan ruko-ruko lain terkadang membuat tempat parkir menjadi penuh, sehingga konsumen yang ingin memarkirkan kendaraan harus parkir di tempat yang agak jauh dari LBPP LIA. 2. Reliability (keandalan) Pada dimensi reliability (keandalan) atribut yang sudah baik pelaksanaanya atau memiliki nilai pelaksanaan yang tinggi adalah kelancaran proses belajar mengajar. Atribut tersebut memiliki nilai pelaksanaan sebesar 4,322. Atribut selanjutnya adalah tenaga pengajar yang kompeten (nilai pelaksanaan 4,222), kurikulum dan metode pengajarab yang relevan (nilai pelaksanaan 4,189). Atribut yang menempati posisi dua terendah adalah harga yang ditetapkan secara wajar (nilai pelaksanaan 3,856) dan tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil (nilai pelaksanaan 3,822). Hasilnya disajikan dalam Tabel 41. 76 Tabel 41. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Reliability (Keandalan) Nilai Atribut Rangking Pelaksanaan 1. Tenaga pengajar yang kompeten 4,222 2 2. Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang 3,822 5 terampil 3. Kelancaran proses belajar dan mengajar 4,322 1 4. Kurikulum dan metode pengajaran yang 4,189 3 relevan 5. Harga yang ditetapkan secara wajar 3,856 4 Sumber : Data Primer, per April 2010 Berdasarkan hasil perhitungan, atribut yang menempati peringkat pertama adalah kelancaran proses belajar mengajar. Atribut tersebut memiliki nilai pelaksanaan 4,322. Atribut ini dinilai baik pelaksanaannya oleh konsumen, mereka merasa nyaman belajar di LBPP LIA karena tidak terdapat hambatan apapun dalam pelaksanaannya. LBPP LIA perlu mempertahankan hal tersebut bila ingin mempertahankan konsumennya. Atribut yang menempati urutan kedua adalah tenaga pengajar yang kompeten. Konsumen menganggap bahwa LBPP LIA sudah memiliki tenaga pengajar yang kompeten sehingga mereka bisa mudah memahami materi yang diberikan. LBPP LIA memang menyiapkan para pengajarnya secara maksimal, hal ini dibuktikan dari proses seleksi calon pengajar LBPP LIA yang sangat ketat, sehingga LBPP LIA tidak menyiapkan tenaga pengajar dari sembarang orang. Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan menempati urutan ketiga. Dari ketiga atribut diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelaksanaan kegiatan belajar mengajar di LBPP LIA sudah terlaksana dengan baik menurut konsumen LBPP LIA. Kurikulum yang diterapkan pun sudah sesuai dengan konsumen, sehingga konsumen sangat merasa terbantu dalam mempelajari bahasa Inggris. Dua atribut terakhir dari dimensi ini adalah harga yang ditetapkan secara wajar (nilai pelaksanaan 3,856) dan tenaga non 77 pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil (nilai pelaksanaan 3,822). Masih terdapat konsumen yang tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh LBPP LIA, menurut mereka harga yang ditetapkan masih tinggi sehingga mereka merasa keberatan dalam melakukan pembayaran. Hal ini penting untuk diperhatikan oleh LBPP LIA sebagai pemberi jasa untuk mementingkan keluhan dari para konsumennya. konsumen menilai untuk tenaga non pengajar masih belum maksimal, masih banyak dari mereka yang tidak terlayani ketika berhadapan dengan petugas administrasi. Pihak LBPP LIA perlu meningkatkan lagi masalah ini, karena tenaga non pengajar yang lebih sering berinteraksi dengan konsumen untuk masalah administrasi dan lain-lain. 3. Responsiveness (kesigapan) Pada dimensi ini, atribut para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa dinilai lebih baik pelaksanaannya ketimbang para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 42. Tabel 42. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Responsiveness (Kesigapan) Nilai Atribut Rangking Pelaksanaan 1. Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan 3,922 1 atau masalah yang dihadapi siswa 2. Para pengajar siap dan mudah 3,611 2 dihubungi bila siswa ingin konsultasi Sumber : Data Primer, per April 2010 Konsumen menilai bahwa para pengajar maupun non pengajar sudah cukup cepat dalam merespon keluhan yang disampaikan oleh konsumen, walaupun memang pada pelaksanaannya masih terdapat konsumen yang belum puas. Atribut ini memiliki nilai pelaksanaan sebesar 3,922. Pada dasarnya LBPP LIA sangat terbuka bagi para konsumen untuk menyampaikan berbagai macam keluhan atau hanya sekedar untuk berkonsultasi, namun pada pelaksanaannya konsumen 78 masih merasa canggung untuk menghubungi guru ataupun staf apabila ingin berkonsultasi. 4. Assurance (keyakinan) Atribut yang dinilai paling maksimal dalam pelaksanaannya dari dimensi assurance (keyakinan) adalah keamanan selama berada di LBPP LIA, atribut ini memiliki nilai pelaksanaan sebesar 4,256. Atribut selanjunya adalah citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat dengan nilai pelaksanaan sebesar 4,211 dan yang terakhir adalah keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf dengan nilai pelaksanaan sebesar 3,856. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Assurance (Keyakinan) Nilai Atribut Rangking Pelaksanaan 1. Keamananan selama berada di LBPP 4,256 1 LIA 2. Keramahan dan kesopanan seluruh 3,856 3 pengajar dan staf 3. Citra (image) LIA yang baik di mata 4,211 2 masyarakat Sumber : Data Primer, per April 2010 Keamanan selama berada di LBPP LIA menjadi atribut yang dinilai paling baik pelaksanaannya dari dimensi ini. Atribut tersebut memiliki nilai pelaksanaan sebesar 4,256, hal ini dapat dirasakan oleh konsumen karena belum pernah ada kejadian kehilangan barang maupun kendaraan mereka ketika diparkir. Tidak adanya rasa khawatir yang dirasakan konsumen dapat meningkatkan kenyamanan dan konsentrasi konsumen dalam belajar. Atribut yang berada di urutan kedua adalah citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat. konsumen menganggap citra LBPP LIA sudah sangat baik, hal tersebut dapat terlihat dari lulusan LBPP LIA yang mahir berbahasa Inggris, sehingga menjadi daya tarik bagi mereka untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf memiliki nilai pelaksanaan terendah dalam dimensi assurance (keyakinan) ini (nilai pelaksanaan 79 3,856). Menurut konsumen masih terdapat pengajar maupun staf yang kurang ramah. LBPP LIA harus mengevaluasi hal ini, karena apabila konsumen terus merasa seperti ini, dalam jangka panjang LBPP LIA akan kehilangan konsumennya. 5. Empathy (empati) Penilaian konsumen mengenai atribut yang terbaik pelaksanaannya pada dimensi ini adalah hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan akrab dan dekat. Atribut tersebut memiliki nilai pelaksanaan terbesar yaitu 3,967. Urutan kedua ditempati oleh atribut kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, atribut ini memiliki nilai pelaksanaan sebesar 3,878. Dan yang memiliki nilai pelaksanaan terendah adalah tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa, atribut ini hanya memiliki nilai pelaksanaan sebesar 3,578. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 44. Tabel 44. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA Dimensi Empathy (Empati) Nilai Atribut Rangking Kepentingan 1. Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf yang terjalin dengan 3,967 1 dekat dan akrab 2. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa 3,878 2 dan fasilitas yang ada 3. Tersedia kotak saran untuk melayani 3,578 3 dan menerima keluhan siswa Sumber : Data Primer, per April 2010 Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf yang terjalin dengan dekat dan akrab menempati urutan pertama. Konsumen sudah cukup puas dengan pelaksanaan atribut ini walaupun masih terdapat konsumen yang tidak puas dengan pelaksanaannya. LBPP LIA dalam kegiatan belajar mengajar memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menggunakan seluruh fasilitas yang ada. Konsumen merasa puas dengan pelaksanaan atribut ini. Masukan untuk LBPP LIA lebih ditingkatkan lagi fasilitas-fasilitas untuk menunjang kegiatan belajar, misalnya fasilitas internet. 80 Tersedianya kotak saran menempati urutan terakhir, atribut ini dianggap sebagai hal yang biasa saja bagi konsumen. Keberadaan kotak saran ini kurang efektif karena dari pihak LBPP LIA tidak mengumumkan kepada konsumen bahwa mereka berhak memasukkan kritik dan saran ke dalam kotak tersebut, sehingga masih banyak konsumen yang tidak mengetahui keberadaan kotak saran tersebut. Hal ini perlu ditingkatkan lagi mengingat kritik dan saran sangat penting dalam pembangungan pen pengembangan LBPP LIA di masa yang akan datang. 4.6. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis adalah alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu perusahaan. Hal ini penting dilakukan agar perusahaan dapat mengukur sejauh mana kinerjanya selama ini, sehingga mampu melakukan perbaikan yang berguna bagi pengembangan perusahaan. Untuk skor penilaian tingkat kepentingan didapat dari total penjumlahan skor penilaian (ΣYi). Hasil penelitian secara keseluruhan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan berdasarkan nilai/skor atribut jasa LBPP LIA dapat dilihat pada Tabel 45. 81 Tabel 45. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa LBPP LIA No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Atribut Produk Jumlah Responden (n=90) Media untuk belajar yang memadai Kebersihan dan kerapihan lingkungan Kenyamanan lingkungan Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan toilet Ketersediaan papan informasi Penampilan pengajar dan staf Penataan gedung dan peralatan Tenaga pengajar yang kompeten Tenaga non pengajar yang terampil Kelancaran proses belajar mengajar Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan 13 Harga yang ditetapkan secara wajar 14 Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi 15 Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi 16 Keamanan selama berada di LBPP LIA 17 Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf 18 Citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat 19 Hubungan antara siswa dengan pelajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab 20 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada 21 Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa TOTAL RATA-RATA Sumber : Data Primer, per April 2010 Skor Penilaian (Yi) 418 424 418 363 422 387 369 375 430 386 433 Skor Ratarata (Yi) 4,644 4,711 4,644 4,033 4,689 4,300 4,100 4,167 4,778 4,289 4,811 415 4,611 388 4,311 410 4,556 388 4,311 427 4,744 415 4,611 411 4,567 404 4,489 396 4,400 354 3,933 93,700 4,462 Berdasarkan skala skor penilaian tingkat kepentingan, maka atributatribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen LBPP LIA diantaranya adalah kelancaran proses belajar mengajar, tenaga pengajar yang kompeten, keamanan selama berada di LBPP LIA, kebersihan dan kerapihan lingkungan, dan ketersediaan toilet. Dapat dilihat bahwa konsumen sangat mementingkan kelancaran proses belajar mengajar di LBPP LIA. Tujuan awal mereka datang 82 ke LIA adalah untuk belajar bahasa Inggris, mereka memiliki harapan yaitu mahir berbahasa Inggris sehingga kelancaran dalam proses belajar mengajar adalah sangat penting bagi konsumen. Tenaga pengajar yang kompeten juga termasuk hal yang sangat dipentingkan oleh konsumen, karen hal ini sangat menunjang tercapainya tujuan konsumen untuk mahir berbahasa Inggris. Selain hal-hal yang dapat menunjang tercapainya tujuan akademis konsumen, mereka juga sangat mementingkan faktor-faktor lingkungan di LBPP LIA, seperti keamanan, kebersihan dan kerapihan lingkungan. Ketiga hal tersebut sangat penting untuk dijaga di LBPP LIA, karena apabila tempat belajar kondusif, konsumen akan merasa nyaman dan betah untuk belajar di LBPP LIA. Hal ini dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Fasilitas toilet juga merupakan hal yang sangat dipentingkan bagi konsumen. Ruangan yang berAC membuat intensitas buang air menjadi meningkat, oleh karena itu konsumen sangat mementingkan ketersediaan toilet. Sedangkan atribut yang dinilai penting oleh konsumen meliputi media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai, kenyamanan lingkungan, kurikulum dan metode pengajaran yang relevan, keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf, citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat, dan Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi. Faktor lingkungan dan sarana penunjang akademis kembali dianggap penting oleh konsumen. Hal ini didorong oleh niat konsumen untuk belajar bahasa Inggris, sehingga kenyamanan lingkungan, media belajar dan kurikulum serta metode pengajaran dipandang penting oleh konsumen. Konsumen juga sangat mementingkan keramahan dan kesopanan dari seluruh pegawai LBPP LIA baik pengajar maupun non pengajar nya. LBPP LIA sebagai perusahaan jasa pendidikan harus menerapkan hal tersebut agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Selain keramahan dan kesopanan, pegawa LBPP LIA perlu cepat dan tanggap dalam merespon kebutuhan konsumennya termasuk mendengarkan keluhan-keluhan dari mereka. Citra yang baik juga merupakan hal penting, konsumen tidak akan memasuki suatu lembaga yang memiliki 83 citra yang buruk. Oleh karena itu LBPP LIA perlu menjaga nama baik di mata masyarakat. Atribut yang dinilai biasa saja meliputi hubungan antara siswa dengan pelajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, harga yang ditetapkan secara wajar, dan Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi. Hubungan yang terjalin dengan akrab dan dekat antara siswa dengan pengajar dan staf merupakan hal yang biasa bagi konsumen. Hal itu wajar dikarenakan waktu bertemu mereka yang hanya dua kali dalam satu minggu, dan konsumen lebih memfokuskan untuk belajar bahasa Inggris dibandingkan dengan membangun relationship. Akses terhadap fasilitas yang ada juga dipandang sebagai suatu yang biasa. Menurut konsumen fasilitas di LBPP LIA memang sudah sepatutnya mereka dapatkan sehingga mereka menganggap hal tersebut sebagai suatu yang biasa. Konsumen menganggap harga di LBPP LIA menjadi hal yang biasa saja, karena sebagian besar dari mereka mendapatkan biaya dari orang tua. LBPP LIA sendiri sudah menyesuaikan harga yang ditetapkan. Konsumen masih merasa canggung untuk berkonsultasi dengan pengajar, sehingga atribut mengenai para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi dipandang sebagai suatu yang biasa. Penataan gedung dan peralatan, dan tenaga non pengajar yang terampil dipandang sebagai atribut yang tidak penting oleh konsumen. Dengan waktu belajar mereka di LBPP LIA yang relatif singkat (dua kali seminggu per dua jam) maka konsumen tidak mementingkan kedua atribut tersebut. Mereka lebih fokus kepada mengikuti materi yang diberikan oleh para pengajar. Atribut yang dipandang sangat tidak penting oleh konsumen adalah ketersediaan tempat parkir dan ketersediaan kotak saran. Konsumen tidak peduli dengan ketersediaan tempat parkir dan kotak saran, kebanyakan dari mereka menggunakan angkutan umum atau ada pula yang diantar, dan mereka lebih sering menyampaikan keluhan langsung kepada para pengajar dan lebih efektif daripada memasukkan kertas ke dalam kotak saran. Selain analisis tingkat kepentingan, dalam penelitian ini juga dilakukan analisis terhadap tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut jasa LBPP LIA. Skor 84 penilaian didapat dari total penjumlahan skor penilaian (ΣXi). Data mengenai tingkat pelaksanaan dari atribut jasa LBPP LIA disajikan dalam Tabel 46. Tabel 46. Tingkat Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA No 1 Atribut Produk Jumlah Responden (n=90) Media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai 2 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 3 Kenyamanan lingkungan 4 Ketersediaan tempat parkir 5 Ketersediaan toilet 6 Ketersediaan papan informasi 7 Penampilan pengajar dan staf 8 Penataan gedung dan peralatan 9 Tenaga pengajar yang kompeten 10 Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil 11 Kelancaran proses belajar mengajar 12 Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan 13 Harga yang ditetapkan secara wajar 14 Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi 15 Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi 16 Keamanan selama berada di LBPP LIA 17 Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf 18 Citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat 19 Hubungan antara siswa dengan pelajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab 20 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada 21 Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa TOTAL RATA-RATA Sumber : Data Primer, per April 2010 Skor Penilaian (Xi) Skor Ratarata (Xi) 380 4,222 370 362 336 376 352 347 347 380 4,111 4,022 3,733 4,178 3,911 3,856 3,856 4,222 344 3,822 389 4,322 377 4,189 347 3,856 353 3,922 325 3,611 383 4,256 347 3,856 379 4,211 357 3,967 349 3,878 322 3,578 83,578 3,980 Berdasarkan skala skor penilaian tingkat pelaksanaan, atribut-atribut yang dirasa sangat puas oleh konsumen adalah kelancaran proses belajar 85 mengajar, keamanan selama berada di LBPP LIA, media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai, tenaga pengajar yang kompeten, dan citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat. konsumen merasa pelaksanaan kegiatan belajar mengajar sudah sangat baik, tidak ada gangguan apapun selama pelaksanaan kegiatan belajar mereka. LBPP LIA sudah berhasil menjaga keamanan di sekitar lingkungannya, oleh karena itu LBPP LIA harus mempertahankan hal tersebut. Sarana untuk belajar bagi siswa pun dinilai sudah sangat baik pelaksanaannya, konsumen merasa sangat puas dengan sarana belajar yang sudah ada. LBPP LIA juga menyediakan pengajar yang sangat kompeten, sehingga konsumen sangat puas diajarkan oleh pengajar LBPP LIA. Menurut konsumen LBPP LIA sudah memiliki citra/image yang sangat baik di mata masyarakat, hal ini merupakan salah satu yang menyebabkan LBPP LIA tidak pernah kehilangan konsumennya. Atribut yang dirasakan puas oleh konsumen LBPP LIA diantaranya adalah kurikulum dan metode pengajaran yang relevan, ketersediaan toilet, dan kebersihan dan kerapihan lingkungan. Dengan kurikulum dan metode pengajaran yang diterapkan LBPP LIA saat ini, konsumen sudah merasa puas, karena sangat relevan dengan materi yang ada di sekolah sehingga permasalahan yang ada dapat terjawab. Konsumen juga sudah merasa puas dengan toilet yang ada di LBPP LIA, jumlah yang ada sudah terasa cukup, begitu pula dengan kebersihan dan kerapihan lingkungan LBPP LIA. Atribut yang dinilai biasa saja pelaksanaannya oleh konsumen meliputi kenyamanan lingkungan, hubungan antara siswa dengan pelajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab, para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi, dan ketersediaan papan informasi. Kenyamanan di LBPP LIA dirasakan biasa saja oleh konsumen, karen menurut mereka memang sepatutnya tempat belajar di siapkan senyaman mungkin. Hubungan antara siswa dengan pegawai LBPP LIA juga dirasa biasa saja, karena waktu bertemu sangat terbatas sehingga tidak ada kesempatan untuk mengenal lebih dekat lagi satu sama lain. Ketanggapan para pengajar maupun non pengajar dalam merespon masalah 86 atau keluhan siswa dinilai pelaksanaannya biasa saja. LBPP LIA sebagai perusahaan jasa perlu meningktakan lagi hal ini, agar segala macam keluhan dan masalah yang dihadapi konsumen bisa teratasi. Tersedianya papan informasi juga dirasakan sebagai hal yang biasa saja. Konsumen biasa mendapatkan informasi dari para pengajar secara langsung sehingga adanya papan informasi tidak terlalu dirasakan oleh konsumen. Terdapat cukup banyak atribut yang dirasakan tidak puas dalam pelaksanaannya oleh konsumen meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf, penataan gedung dan peralatan, penampilan pengajar dan staf, tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil, dan ketersediaan tempat parkir. Pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di LBPP LIA dirasakan tidak puas oleh konsumen karena mereka merasa bahwa LBPP LIA belum menyediakan fasilitas selengkap yang diharapkan. Dengan perkembangan teknologi dan informasi yang sangat cepat LBPP LIA diharapkan menyediakan fasilitas internet bagi konsumennya. masih terdapat juga konsumen yang merasa bahwa pegawai LBPP LIA baik pengajar maupun staf tidak ramah kepada mereka. LBPP LIA sebagai pelaksana jasa harus memperhatikan hal ini jika tidak ingin kehilangan konsumennya. Penataan gedung dan peralatan juga dirasakan tidak puas, walaupun LBPP LIA jalan baru masih mengontrak gedung, namun tetap harus ditata dengan rapi agar konsumen makin merasa nyaman belajar. Konsumen juga tidak merasa puas dengan penampilan para pengajar maupun staf. hal ini karena pakaian pegawai LBPP LIA tidak seragam, oleh karena itu LBPP LIA dipandang perlu untuk membuatkan seragam bagi para pegawainya. Begitu pula dengan tenaga non pengajar, konsumen tidak puas dengan kinerja para tenaga non pengajar, dari segi pelayanan administrasi, teknisi yang kurang sigap ketika AC kelas rusak dan lain-lain. Konsumen juga tidak puas pada tempat parkir yang ada, karena status tempat parkir di lingkungan LBPP LIA bukan hanya untuk siswa, tapi juga bagi orang-orang yang ingin berkunjung ke ruko-ruko di sekitar LBPP LIA. LBPP LIA perlu membuat parkiran khusus bagi para konsumennya. 87 Atribut para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi dan tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa dirasakan sebagai atribut yang paling tidak baik pelaksanaannya oleh konsumen. Pengajar LBPP LIA tidak pernah menyarankan kepada siswa yang memiliki keluhan untuk menghubunginya ketika menemui masalah di luar jam kursus, sehingga siswa merasa segan untuk menghubungi pengajarnya. Kotak saran yang ada juga sangat tidak efektif. Kertas saran yang dimasukkan ke dalam kotak tersebut sangat lamban diresponnya, sehingga konsumen lebih baik menyampaikan langsung kepada pihak LBPP LIA. 4.7. Diagram Kartesius Diagram kartesius dibuat untuk mengetahui posisi atribut saat ini dalam diagram pencar pada sumbu kartesius. Hasil dari diagram ini berguna untuk mengetahui atribut manakah yang menjadi prioritas lebih dibandingkan dengan atribut yang lainnya yang berguna untuk menentukan kebijakan yang dilakukan untuk menentukan kebijakan dalam peningkatan dan pengembangan dari LBPP LIA. Dengan mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas, maka perusahaan akan mampu melakukan perbaikanperbaikan yang berguna dalam pembuatan kebijakan yang efektif, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu, LBPP LIA akan mampu menghemat biaya pengeluaran dengan tidak mengalokasikan sumber daya yang berlebihan kepada atribut-atribut yang dinilai tidak terlalu penting bagi konsumen. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis didapatkan sebuah diagram kartesius yang memiliki empat kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan). Dari hasil penelitian didapat ratarata tingkat tingkat kepentingan sebesar 4,462 dan rata-rata tingkat pelaksanaan sebesar 3,980. 4.7.1 Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan posisi atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun pihak LBPP LIA belum melaksanakan dengan baik. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari atribut ini berada di atas 88 rata-rata nilai tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,462), akan tetapi nilai rata-rata tingkat pelaksanaan atribut masih berada dibawah rata-rata nilai tingkat pelaksanaan secara keseluruhan (3,980). LBPP LIA perlu melakukan perbaikan dan menjadikan prioritas untuk atributatribut yang ada di kuadran ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran I meliputi para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (atribut no 14), keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf (atribut no 17), dan hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab (atribut no 19). Atribut-atribut ini sangat dipentingkan oleh konsumen, namun LBPP LIA belum melaksanakan dengan baik. Dengan waktu pertemuan yang relatif singkat (dua kali seminggu per dua jam pertemuan) akan sulit membina relationship antara pegawai LBPP LIA dengan konsumennya, hubungan antara keduanya hanya sebatas antara guru dan murid atau hanya sebatas staf dan murid, dengan waktu yang hanya sebentar tersebut, konsumen benar-benar akan memfokuskan untuk belajar bahasa Inggris. LBPP LIA harus jeli melihat hal tersebut, karena membina hubungan dengan baik kepada konsumen sangat penting dilakukan untuk menjaga loyalitas konsumen. Menurut konsumen, para pengajar maupun non pengajar (staf) juga kurang tanggap dalam menanggapi keluhan atau masalah yang dihadapi oleh mereka. Konsumen merasa segan untuk bertanya mengenai kesulitan mereka tentang bahasa Inggris kepada para pengajar, konsumen juga sering merasa tidak dilayani dengan baik oleh pegawai administrasi. Hal ini dilatari oleh hubungan yang terjalin antara keduanya tidak terjalin dengan dekat dan akrab, petugas administrasi yang hanya satu orang membuat konsumen harus mengantri sehingga terkadang banyak dari konsumen yang membatalkan untuk mengurus administrasi. Keramahan dan kesopanan para pengajar maupun non pengajar juga dirasa tidak dilaksanakan dengan baik, banyak dari 89 konsumen yang masih merasa para pegawai tersebut kurang ramah dalam melayani segala kebutuhan konsumen. Jika melihat atribut-atribut yang berada di kuadran I, rata-rata atribut tersebut berkaitan dengan attitude (sikap) para pegawai. LBPP LIA sebagai perusahaan jasa di bidang pendidikan harus benar-benar mempunyai sikap yang baik. Keramahan, kesopanan, kesigapan, dan kemampuan membina relationship merupakan hal yang sangat penting diterapkan di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, karena kepuasan konsumen merupakan hal utama yang harus diperhatikan dalam rangka memikat konsumen baru ataupun mempertahankan konsumen yang sudah ada. Ketika hal-hal tersebut tidak dapat dirasakan oleh konsumen, dampaknya akan buruk bagi LBPP LIA ketika mereka keluar, mereka akan membawa hal-hal negatif tentang LBPP LIA yang akan berbahaya bagi LBPP LIA. Maka diharapkan saat ini LBPP LIA lebih memperhatikan attitude (sikap) para pegawainya baik pengajar maupun non pengajar. 4.7.2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, dan telah dilaksanakan dengan baik oleh LBPP LIA sesuai harapan konsumen, sehingga merupakan prestasi bagi LBPP LIA. Kondisi ini harus dipertahankan bahkan ditingkatkan agar lebih maksimal oleh LBPP LIA. Atribut jasa LBPP LIA yang masuk ke dalam kuadran II ini antara lain, media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai (atribut no 1), kebersihan dan kerapihan lingkungan (atribut no 2), kenyamanan lingkungan (atribut no 3), ketersediaan toilet (atribut no 5), tenaga pengajar yang kompeten (atribut no 9), kelancaran proses belajar dan mengajar (atribut no 11), kurikulum dan metode pengajaran yang relevan (atribut no 12), keamanan selama berada di LBPP LIA (atribut no 16), dan citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat( atribut no 18). Atribut-atribut tersebut merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan yang diatas rata-rata nilai tingkat kepentingan(4,462) 90 secara keseluruhan dan memiliki nilai tingkat pelaksanaan diatas ratarata nilai tingkat pelaksanaan secara keseluruhan (3,980). Media untuk belajar di LBPP LIA dirasakan oleh konsumen sudah cukup baik, mereka tidak pernah merasa kekurangan dengan media belajar yang ada di LBPP LIA. LBPP LIA harus mempertahankan hal ini, agar semua kebutuhan konsumen agar media yang mendukung belajar mereka dapat terus terpenuhi. Kebersihan dan kerapihan, serta kenyamanan lingkungan LBPP LIA menjadi salah satu atribut yang dianggap penting oleh konsumen, dan LBPP LIA juga telah melaksanakan atribut ini dengan baik. oleh karena itu kebersihan dan kerapihan di LBPP LIA harus dipertahankan. Mengingat kegiatan kebersihan dan kerapihan berkaitan langsung dengan tugas office boy, maka pihak LBPP LIA perlu memberikan penghargaan kepada mereka yang telah melaksanakan tugasnya dengan baik. walaupun terkadang keberadaan mereka terkadang disepelekan, tetapi sebenarnya keberadaan mereka sangat diperlukan demi kelancaran proses belajar mengajar di LBPP LIA. Ketersediaan toilet juga merupakan atribut yang dipentingkan oleh konsumen, LBPP LIA juga telah menyediakan toilet dengan baik. Konsumen tidak pernah merasa kekurangan dengan jumlah toilet yang ada, dan konsumen tidak pernah mengeluhkan kebersihan dari toilet yang ada. LBPP LIA harus mempertahankan keadaan ini. Tenaga pengajar yang kompeten, kelancaran proses belajar mengajar, dan kurikulum serta metode pengajaran yang relevan juga dipentingkan oleh konsumen. LBPP LIA juga sudah memiliki tenaga yang pengajar yang kompeten, dan kurikulum yang relevan. Pelaksanaan kegiatan belajar mengajar juga sudah berjalan dengan lancar. LBPP LIA sudah melaksanakan atribut ini dengan baik, sehingga perlu dipertahankan. Kebutuhan rasa aman adalah sesuatu yang penting dalam hidup manusia. Begitu pula bagi konsumen LBPP LIA, mereka menganggap penting atribut ini, dan LBPP LIA telah merespon dengan baik 91 kebutuhan tersebut dengan menyediakan satpam untuk menjaga keamanan lingkungan LBPP LIA. Hasilnya, konsumen merasa pelaksanaan atribut keamanan ini sudah baik, dan harus dipertahankan. Citra (image) perusahaan yang baik di mata masyarakat juga merupakan suatu hal yang penting. LBPP LIA sudah memiliki citra yang baik, hal ini yang membuat LBPP LIA tidak pernah kehilangan konsumennya. oleh karena itu, atribut ini perlu dipertahankan. Dalam hal ini pihak LBPP LIA telah berhasil memberikan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, LBPP LIA harus mempertahankan kinerja atribut-atribut ini agar tidak mengalami penurunan. 4.7.3 Kuadran III (Prioritas Rendah) Menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya dinilai kurang baik. Atribut jasa LBPP LIA yang termasuk ke dalam kuadran III ini antara lain, ketersediaan tempat parkir (atribut no 4), ketersediaan papan informasi (atribut no 6), penampilan pengajar dan staf (atribut no 7), penataan gedung dan peralatan (atribut no 8), tenaga non pengajar (adminstrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil (atribut no 10), harga yang ditetapkan secara wajar (atribut no 13), para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi (atribut no 15), kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada (atribut no 20), dan tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa (atribut no 21). Atribut-atribut pada kuadran III ini memiliki nilai tingkat kepentingan dibawah rata-rata nilai tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,462), dan juga memiliki nilai tingkat pelaksanaan di bawah rata-rata nilai tingkat pelaksanaan secara keseluruhan (3,980). Berdasarkan hasil penelitian, tempat parkir tidak terlalu dipentingkan oleh konsumen karena kebanyakan dari mereka menggunakan angkutan umum atau ada pula yang diantar, LBPP LIA juga belum menyediakan tempat parkir dengan baik karena status tempat parkir di lingkungan LBPP LIA bukan hanya untuk siswa, tapi 92 juga bagi orang-orang yang ingin berkunjung ke ruko-ruko di sekitar LBPP LIA sehingga konsumen terkadang sulit untuk mendapatkan tempat parkir. Sebagai rekomendasi, LBPP LIA perlu membuat parkiran khusus bagi para konsumennya. Ketersediaan fasilitas seperti papan informasi dan kotak saran juga tidak dipentingkan oleh konsumen serta LBPP LIA belum memaksimalkan pelaksanaan atribut-atribut ini. Kebanyakan konsumen lebih sering mendapatkan informasi langsung dari para pengajar mereka ketimbang harus membaca papan informasi, penyampaian informasi secara langsung atau tatap muka lebih efektif daripada memasang informasi di papan informasi. Dalam menyampaikan aspirasi juga lebih sering dilakukan konsumen secara langsung daripada harus menulis di kertas dan memasukkannya ke dalam kotak saran, hal tersebut lebih dipandang efektif bagi konsumen. Penataan gedung dan peralatan, Penampilan pengajar dan staf, tenaga non pengajar (adminstrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil, tidak dipentingkan oleh konsumen. Dengan waktu belajar mereka di LBPP LIA yang relatif singkat (dua kali seminggu per dua jam) maka konsumen tidak mementingkan atribut-atribut tersebut. Mereka lebih fokus kepada mengikuti materi yang diberikan oleh para pengajar. Pada pelaksanaanya LBPP LIA juga belum dapat maksimal, status gedung yang masih kontrak menjadi halangan untuk melakukan penataan gedung dan peralatan dengan baik. Selain itu, pegawai di LBPP LIA baik pengajar maupun non pengajar tidak memiliki seragam, sehingga dinilai belum kompak oleh konsumen. Harga menempati posisi dimana atribut tersebut menjadi atribut yang tidak terlalu dipentingkan, dan pelaksanaannya juga dinilai kurang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa harga bukanlah faktor utama yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen LBPP LIA. Selain itu, karena kebanyakan konsumen LBPP LIA masih berstatus anak, dimana biaya mereka didapatkan dari orang tua, sehingga konsumen tidak 93 memikirkan tentang biaya. Walaupun begitu, LBPP LIA harus tetap memperhatikan atribut harga ini, dimana harga merupakan hal yang paling sensitif bagi konsumen. Konsumen jarang sekali melakukan konsultasi kepada pihak LBPP LIA sehingga atribut ini tidak dipentingkan oleh konsumen. LBPP LIA pun dinilai tidak maksimal dalam melaksanakan atribut ini karena para pengajar atau non pengajar jarang menyarankan kepada konsumen untuk melakukan konsultasi. LBPP LIA penting untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumennya agar kedepannya LBPP LIA dapat meningkatkan pelayanannya sehingga semua keinginan konsumen dapat terpenuhi. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada tidak dipentingkan dan dirasa belum baik dalam pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan LBPP LIA belum mampu menyediakan semua fasilitas yang diharapkan konsumen. 4.7.4 Kuadran IV (Berlebihan) Menunjukkan atribut-atribut jasa LBPP LIA yang dirasa tidak penting oleh konsumen, namun LBPP LIA telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dirasa berlebihan. Tidak terdapat satu atribut pun yang berada di kuadran IV ini, artinya tidak ada pelaksanaan atribut yang berlebihan dibandingkan dengan kepentingannya menurut penilaian konsumen. Diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 9. 94 Kepentingan Matriks IPA 4,900 4,800 4,700 4,600 4,500 4,400 4,300 4,200 4,100 4,000 3,900 3,800 9 Kuadran I 3 17 14 2 5 12 11 16 1 18 Kuadran II 19 15 10 Kuadran III 4 20 13 6 Kuadran IV 8 7 21 3,400 3,500 3,600 3,700 3,800 3,900 4,000 4,100 4,200 4,300 4,400 4,500 4,600 Kinerja Gambar 9. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA dan Tingkat Keterangan : a. Dimensi Tangible (Berwujud) 1. Media untuk belajar yang memadai 2. Kebersihan dan kerapihan lingkungan 3. Kenyamanan lingkungan 4. Ketersediaan tempat parkir 5. Ketersediaan toilet 6. Ketersediaan papan informasi 7. Penampilan pengajar dan staf 8. Penataan gedung dan peralatan b. Dimensi Reliability (Keandalan) 9. Tenaga pengajar yang kompeten 10. Tenaga non pengajar yang terampil 11. Kelancaran proses belajar mengajar 12. Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan 13. Harga c. Dimensi Responsiveness (Kesigapan) 14. Para pengajar dan non pengajar cepat tanggap terhadap keluhan siswa 15. Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi d. Dimensi Assurance (Keyakinan) 16. Keamanan selama berada di LBPP LIA 17. Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf 95 18. Citra (image) LIA di mata masyarakat e. Dimensi Empathy (Empati) 19. Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab 20. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada 21. Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa 4.8. Rekomendasi Bauran Pemasaran yang Dapat Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan LBPP LIA Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan LBPP LIA, perlu dipertimbangkan bauran pemasaran atau langkah-langkah yang harus ditempuh dan diterapkan. Salah satu alternatif yang dapat dipertimbangkan untuk menentukan bauran pemasaran dapat menggunakan hasil analisis preferensi konsumen terhadap atribut jasa LBPP LIA. Berdasarkan hasil penelitian ternyata didapat hasil yang sangat beragam dari konsumen. Dengan adanya hasil yang beragam ini, maka dapat diberikan beberapa rekomendasi bauran pemasaran yang dapat diterapkan oleh pihak LBPP LIA dalam rangka peningkatan dan pengembangan LBPP LIA. Rekomendasi bauran pemasaran yang diberikan meliputi tujuh alat bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, distribusi, orang bukti fisik, dan proses. 4.8.1 Bauran Produk Berdasarkan hasil penelitian, kurikulum dan metode pengajaran yang relevan yang dijalankan oleh pihak LBPP LIA berada pada kuadran II yang artinya, pelaksanaan dan kepentingan dari atribut ini berada pada tingkat tinggi dan sesuai sehingga prestasi ini harus dipertahankan. Masukan bagi LBPP LIA, di lingkungan LBPP LIA hendaknya diwajibkan untuk menggunakan bahasa Inggris agar semua materi yang telah diajarkan dapat dilatih dan di praktikkan sehingga nantinya para konsumen dapat terbiasa berbicara dalam bahasa Inggris, sesuai dengan apa yang menjadi tujuan konsumen yaitu untuk meningkatkan kemampuan bahasa Inggris termasuk juga meningkatkan kemampuan conversation. Berdasarkan urutan nilai tingkat kepentingan, atribut tenaga pengajar yang kompeten berada pada urutan kedua dalam dimensi reliability, artinya pihak LBPP LIA telah 96 menyediakan pengajar yang kompeten dan perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan kembali sehingga dapat menjadi aset dan keunggulan tersendiri dari LBPP LIA. Tenaga pengajar yang kompeten juga merupakan atribut yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih LBPP LIA, sehingga atribut tersebut dapat menjadi keunggulan bagi LBPP LIA. Rekomendasi bagi pihak LBPP LIA agar terus meningkatkan proses seleksi yang ketat bagi para calon pengajar di LBPP LIA agar kualitas pengajar LBPP LIA tetap terjaga. 4.8.2 Bauran Harga Penetapan harga secara wajar dinilai sangat penting oleh sebagian besar konsumen sebesar 44,4 persen. Melihat hal ini LBPP LIA harus benar-benar mempertimbangkan masalah penetapan harga. Sebagian besar konsumen (86,7%) mengaku mengeluarkan biaya sebesar Rp. 500,000 – Rp. 1.000.000. Meskipun atribut penetapan harga berada di kuadran III pada diagram kartesius (Gambar 9), pihak LBPP LIA harus tetap menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen. Penetapan harga harus sangat sesuai dengan kemampuan konsumen dan juga harus sesuai dengan keuntungan yang diharapkan perusahaan. 4.8.3 Bauran Promosi Semakin ketatnya persaingan antara lembaga kursus bahasa Inggris dilatar belakangi kebutuhan akan bahasa Inggris membuat setiap lembaga bahasa Inggris harus berpikir keras mengenai strategi promosi yang tepat. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 62,2 persen iklan dan promosi mempengaruhi konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, artinya LBPP LIA harus lebih meningkatkan kembali bauran pemasaran ini. Melihat dari media yang paling mempengaruhi konsumen, didapat bahwa teman merupakan media yang paling banyak mempengaruhi (33,3%), oleh karena itu, promosi yang dilakukan harus ditingkatkan lagi, bisa melalui media elektronik, brosur, billbord, atau sering menjadi sponsor pada acara-acara yang diikuti siswa sekolah. Dengan usaha-usaha seperti ini, lebih banyak lagi khalayak yang mengetahui keberadaan LBPP LIA. 97 4.8.4 Bauran Distribusi Salah satu atribut yang dijadikan alternatif dalam memilih LBPP LIA adalah lokasi. Faktor lokasi menempati urutan kedua dari alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, yaitu sebanyak 23,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen juga memperhitungkan lokasi keberadaan LBPP LIA sebelum mereka memutuskan untuk mengikuti kursus. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menilai lokasi LBPP LIA sudah sangat strategis dan mudah dijangkau. Saran bagi LBPP LIA untuk meningkatkan informasi mengenai keberadaan LBPP LIA di tempat mereka berada dengan memasang plang LBPP LIA yang berukuran besar agar konsumen yang ingin datang dapat mengetahui dengan jelas dimana LBPP LIA berada. 4.8.5 Bauran Orang Sumber daya manusia turut membantu segala proses pemasaran yang juga menentukan efektif tidaknya proses pemasaran tersebut. Namun, berdasarkan hasil penelitian, para pegawai LBPP LIA baik pengajar maupun non pengajar masih dirasakan tidak sigap untuk menanggapi keluhan konsumen, hubungan di antara pegawai dan konsumen pun tidak terjalin dengan akrab dan dekat, dan keramahan serta kesopanan dari pegawai LBPP LIA dinilai masih kurang. Hal tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius dimana atribut-atribut tersebut berada di kuadran I (Gambar 9). Saran untuk LBPP LIA agar lebih memperhatikan keramahan dan kesopanan para pegawainya baik pengajar maupun non pengajar dan LBPP LIA juga sangat perlu untuk menjaga kualitas tenaga pengajar dan non pengajar yang cepat tanggap terhadap keluhan siswa. 4.8.6 Bauran Bukti Fisik Berdasarkan hasil penelitian, LBPP LIA sudah berhasil dalam menyediakan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan konsumen, seperti media belajar, kebersihan dan kerapihan lingkungan, kenyamanan lingkungan, dan ketersediaan toilet. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran II pada diagram kartesius (Gambar 9), sehingga perlu 98 dipertahankan oleh pihak LBPP LIA. Dalam rangka pengembangan dan peningkatan LBPP LIA, dipandang perlu untuk menyediakan fasilitas yang diinginkan oleh konsumen seperti fasilitas internet. Kebutuhan akan informasi dunia membuat konsumen LBPP LIA menginginkan fasilitas tersebut. Selain itu, tempat parkir khusus juga dirasakan perlu diadakan karena kondisi parkiran yang sekarang masih bergabung dengan orang-orang yang mengunjungi ruko-ruko di sekitar LBPP LIA. 4.8.7 Bauran Proses Pada bauran ini, atribut yang harus ditingkatkan lagi pelaksanaanya oleh pihak LBPP LIA adalah kesigapan para pengajar dan staf dalam menanggapi masalah yang dihadapi konsumen, selain itu keramahan dan kesopanan serta pembinaan relationship perlu diperbaiki juga oleh pihak LBPP LIA. Atribut tersebut berada pada kuadran I dimana atribut-atribut tersebut sangat dipentingkan oleh konsumen, namun pada pelaksanaanya LBPP LIA masih dinilai belum maksimal. Walaupun proses belajar mengajar telah berjalan dengan lancar, namun hal-hal tersebut diatas perlu dipebaiki agar masalah-masalah seperti itu tidak mengganggu pelaksanaan kegiatan belajar mengajar. 3.9. Implikasi Manajerial Setiap perusahaan harus melaksanakan fungsi-fungsi manajemen nya secara efektif dan efisien. Dimana fungsi manajemen yang pertama adalah Planning (perencanaan). Proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen diawali dengan proses pengenalan kebutuhan. Seseorang ingin melakukan pembelian dikarenakan kebutuhan yang dirasakan terhadap sesuatu. Proses pembelian jasa LBPP LIA oleh konsumen dimulai ketika mereka mulai mengenali dan merasakan kebutuhan akan jasa tersebut. Berbagai macam permasalahan membuat konsumen berusaha untuk mencari jasa yang dapat memecahkan permasalahan yang sedang dihadapi. Kebutuhan akan jasa kursus bahasa Inggris membuat konsumen datang ke LBPP LIA. melihat kebutuhan dari konsumen tersebut maka LBPP LIA harus merencanakan pelaksanaan jasa secara tepat. LBPP LIA harus membuat 99 perencanaan promosi kepada konsumen secara baik agar konsumen dapat mengenal, dan tertarik untuk membeli jasa dari LBPP LIA. Dari hasil penelitian, seluruh konsumen LBPP LIA merasakan kebutuhan akan pengetahuan bahasa Inggris. Setelah mengenali apa yang menjadi kebutuhannya, maka konsumen akan mencari informasi mengenai hal-hal yang terkait dengan kebutuhannya tersebut. Konsumen mengaku bahwa teman merupakan sumber informasi yang paling dominan daripada sumbersumber informasi yang lain. berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka LBPP LIA harus merancang promosi melalui sumber-sumber lain, seperti melalui media iklan. Media iklan tersebut bisa melalui iklan televisi, brosur, pamphlet, ataupun pemasangan Bilboard agar LBPP LIA lebih dikenal lagi oleh para masyarakat. Setelah mendapatkan informasi mengenai hal-hal yang terkait dengan kebutuhannya, maka konsumen akan menentukan kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif yang ada kemudian menilai kinerja dari alternatif tersebut dan akhirnya membuat pilihan akhir. Terkait dengan fungsi manajemen yang kedua yaitu Organizing (pengaturan), LBPP LIA harus mampu mengatur segala perangkat yang ada di LBPP LIA baik dari sumber daya manusia maupun sumber daya yang lainnya agar ketika memberikan jasa kepada konsumen dapat berjalan dengan lancar. Fungsi manajemen yang ketiga yaitu Actuating (pelaksanaan), LBPP LIA sebagai perusahaan jasa harus melaksanakan jasa kegiatannya dalam memberikan jasa dengan efektif, agar seluruh konsumen merasakan puas terhadap LBPP LIA sehingga dapat mempertahankan konsumen. Dari hasil penelitian, ternyata kenyamanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus, selain itu tenaga pengajar yang kompeten menjadi alasan utama dari konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Tahapan berikutnya adalah proses pembelian. Dari hasil penelitian didapat keluarga dan teman merupakan media yang paling mempengaruhi konsumen untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Tahapan terakhir dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah perilaku pasca 100 pembelian. Hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap LBPP LIA. Melihat hasil penelitian tersebut maka LBPP LIA harus melaksanakan fungsi manajemen yang terakhir yaitu Controlling (pengawasan). Konsumen sangat mengutamakan kenyamanan dan tenaga pengajar yang kompeten, oleh karena itu LBPP LIA harus mempertahankan hal-hal tersebut agar pelaksanaan atribut-atribut tersebut dapat tetap berjalan dengan baik. Preferensi konsumen adalah suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi. Penelitian kali ini ingin mengetahui atribut-atribut LBPP LIA mana yang sangat dipentingkan oleh konsumen. Terdapat dua puluh satu atribut yang diteliti. Dari hasil penelitian didapat bahwa atribut yang sangat dipentingkan oleh konsumen adalah keramahan, kesopanan, kemampuan membina relationship, dan kesigapan para pegawai baik pengajar maupun non pengajar dalam merespon masalah yang dihadapi konsumen. Selain itu terdapat juga atribut yang dipentingkan juga seperti media untuk belajar, kebersihan dan kerapihan lingkungan, kenyamanan lingkungan, ketersediaan toilet, tenaga pengajar yang kompeten, kelancaran proses belajar dan mengajar, kurikulum dan metode pengajaran yang relevan, keamanan selama berada di LBPP LIA, dan citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat. Berdasarkan pemaparan diatas, LBPP LIA perlu melakukan penelitian lebih lanjut mengenai cara-cara promosi yang efektif untuk menarik konsumen potensial LBPP LIA. Mengingat sebagian besar konsumen mendapatkan informasi mengenai LBPP LIA hanya sebatas dari teman atau keluarga, hal ini berbanding terbalik dengan efek yang ditimbulkan dari pengaruh iklan dan promosi, dimana sebagian besar konsumen menjawab bahwa mereka akan mengikuti kursus bahasa Inggris di LBPP LIA setelah melihat iklan atau promosi. Hal tersebut sangat berkaitan dengan fungsi manajemen yang pertama yaitu Planning (perencanaan), iklan dan promosi sangat penting dalam menarik konsumen, sehingga LBPP LIA harus merencanakan promosi dengan baik. 101 Dalam rangka melaksanakan fungsi Actuating (pelaksanaan), LBPP LIA perlu meningkatkan attitude (sikap) para pegawai baik pengajar maupun staf, seperti keramahan, kesopanan, kemampuan membina relationship, dan kesigapan para pegawai baik pengajar maupun non pengajar dalam merespon masalah yang dihadapi konsumen. Pelayanan yang baik sangat dipentingkan dalam rangka meningkatkan pangsa pasar suatu perusahaan, LBPP LIA Jalan Baru yang baru berjalan beberapa tahun ini sangat perlu untuk meningkatkan pangsa pasar agar mampu bersaing dengan lembaga bahasa Inggris yang lain. Dengan mengetahui hal-hal tersebut, maka manajemen LBPP LIA diharapkan melakukan perbaikan dalam rangka pengembangan dan peningkatan kualitas LBPP LIA. Pihak manajemen dapat memperbaiki fungsi fungsi manajemen yang telah ada (Planning, Organizing, Controlling, Actuating) sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan dengan efektif dan efisien. Selain itu, dengan melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas secara terus-menerus akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pula, peningkatan kepuasan ini akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen yang pada akhirnya perusahaan akan dapat meningkatkan profitability sesuai dengan yang diharapkan. 102 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan mengenai proses pengambilan keputusan pembelian jasa LBPP LIA serta analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan aatribut jasa LBPP LIA, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengenalan kebutuhan konsumen LBPP LIA diawali dengan adanya kebutuhan akan kursus bahasa Inggris, untuk menghadapi tantangan globalisasi di masa depan. Sebagian besar konsumen mengetahui LBPP LIA dari teman. Yang menjadi pusat perhatian dari LBPP LIA pertama kali adalah kenyamanan lingkungan LBPP LIA. Sebagian besar konsumen merencanakan dengan baik sebelum memutuskan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Media promosi yang paling mempengaruhi konsumen adalah teman. Secara umum konsumen merasa puas terhadap LBPP LIA dan sebagian besar konsumen mengaku tidak akan beralih ke lembaga bahasa Inggris lain. Berdasarkan uji Khi-Kuadrat dihasilkan karakteristik konsumen yaitu pekerjaan ibu memiliki hubungan dengan alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus. Selain itu, karakteristik konsumen seperti usia, pekerjaan ayah, dan sumber dana memiliki hubungan dengan besar ongkos yang dikeluarkan untuk mencapai LBPP LIA. Selanjutnya karakteristik konsumen seperti tingkat kelas, usia, pekerjaan ayah, dan sumber dana memiliki hubungan dengan keputusan yang diambil apabila fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Kemudian yang terakhir, karakteristik konsumen yaitu jenis kelamin menjadi satusatunya karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan keinginan beralih ke lembaga bahasa lain. 2. Atribut yang berada di kuadran I antara lain, para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf, serta hubungan antara siswa dan kesopanan seluruh pengajar dan staf. Tiga 103 Atribut pertama yang berada di kuadran II diantaranya adalah media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai, kebersihan dan kerapihan lingkungan, kenyamanan lingkungan, ketersediaan toilet. Sedangkan tiga atribut yang berada pada kuadran III yang merupakan prioritas rendah antara lain ketersediaan tempat parkir, ketersediaan papan informasi, penampilan pengajar dan staf. Tidak terdapat satupun atribut yang pelaksanaannya berlebihan menurut penilaian konsumen (kuadran IV). 2. Saran Merujuk dari kesimpulan diatas, ada beberapa saran kepada pihak manajemen LBPP LIA: 1. Prioritas perbaikan adalah keramahan, kesopanan, kemampuan membina relationship, dan kesigapan para pegawai baik pengajar maupun non pengajar dalam merespon masalah yang dihadapi konsumen. 2. Perhatikan pelaksanaan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari bauran produk, harga, promosi, distribusi, orang, bukti fisik, dan bauran proses. Agar pihak manajemen LBPP LIA dapat menerapkan fungsi manajemen (POAC) secara efektif dan efisien sehingga dapat meningkatkan dan mengembangkan LBPP LIA di masa yang akan datang. Rekomendasi bauran pemasaran yang diberikan kepada pihak LBPP LIA diantaranya adalah untuk bauran produk hendaknya diwajibkan untuk menggunakan bahasa Inggris di lingkungan LBPP LIA agar semua materi yang telah diajarkan dapat dilatih dan dipraktikkan sehingga nantinya para konsumen dapat terbiasa berbicara dalam bahasa Inggris, sesuai dengan apa yang menjadi tujuan konsumen yaitu untuk meningkatkan kemampuan bahasa Inggris termasuk juga meningkatkan kemampuan conversation. Selain itu rekomendasi bagi pihak LBPP LIA agar terus meningkatkan proses seleksi yang ketat bagi para calon pengajar di LBPP LIA agar kualitas pengajar LBPP LIA tetap terjaga. Untuk bauran harga pihak LBPP LIA harus tetap menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen. Penetapan harga harus sangat sesuai dengan kemampuan konsumen dan juga harus sesuai dengan 104 keuntungan yang diharapkan perusahaan. Bauran promosi, promosi yang dilakukan harus ditingkatkan lagi, bisa melalui media elektronik, brosur, billbord, atau sering menjadi sponsor pada acara-acara yang diikuti siswa sekolah. Bauran distribusi, untuk meningkatkan informasi mengenai keberadaan LBPP LIA di tempat mereka berada dengan memasang plang LBPP LIA yang berukuran besar agar konsumen yang ingin datang dapat mengetahui dengan jelas dimana LBPP LIA berada. Untuk bauran orang LBPP LIA lebih memperhatikan keramahan, kesigapan para pegawainya baik pengajar maupun non pengajar. Rekomendasi bauran bukti fisik yang diberikan yaitu LBPP LIA dipandang perlu untuk menyediakan fasilitas yang diinginkan oleh konsumen seperti fasilitas internet. Selain itu, tempat parkir khusus juga dirasakan perlu diadakan karena kondisi parkiran yang sekarang masih bergabung dengan orang-orang yang mengunjungi rukoruko di sekitar LBPP LIA. Terakhir adalah rekomendasi bauran proses dimana LBPP LIA harus benar-benar memperbaiki atribut-atribut yang berada di Kuadran I agar pelaksanaan kegiatan belajar mengajar semakin lancar. 3. Pihak LBPP LIA perlu melakukan survei kepuasan konsumen secara berkala agar dapat selalu mengetahui dan memantau perkembangan penilaian konsumen terhadap pelaksanaan dari LBPP LIA selama ini. Dengan demikian LBPP LIA dapat melakukan perbaikan-perbaikan terhadap atribut-atribut yang mengalami penurunan kualitas untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan harapan konsumen. 105 DAFTAR PUSTAKA Angipora, Marius. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Assauri, S. 2004. Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep, dan Strategi). Cet.2. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Brunelle, E. 2009. The Moderating Role of Cognitive Fit in Consumer Channel Preference. Journal of Electronic Commerce Research, VOL 10, NO 3. Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga Kota Bogor, 2009. Engel, J, F., R.D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. . 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan, Jilid 1 dan Jilid 2. PT. Prenhallindo, Jakarta. . 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, (Terjemahan Jilid 1 dan Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. . 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, C. And L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. PT. Refika Aditama, Bandung. 106 Rangkuti, F. 2002. Teknik Analisa Segmentasi dan Targetting dalam Marketing. PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Renova. 2006. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. , B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H. 2003. Strategic Management in Action. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yosiana. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. 107 LAMPIRAN 108 Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA LBPP LIA (LBPP LIA Jalan Baru) Tgl :……………………. Hasil pengisian kuesioner ini akan digunakan sebagai bahan untuk penyusunan Tugas Akhir (skripsi) berdasarkan penelitian yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa LBPP LIA”. Tugas Akhir ini disusun oleh Galih Saputra Arista, mahasiswa tingkat akhir pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saya mohon kesediannya untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Kerahasiaan Anda sebagai responden terjamin. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk : Isilah jawaban anda pada tempat (titik-titik) yang telah disediakan. Berilah tanda silang (X) pada abjad di depan jawaban yang menuru Anda paling tepat. No. Responden Nama responden Kelas (sekolah/di LIA) Alamat Jenis kelamin Usia No. HP Jumlah Anggota Keluarga : ......................................................... : ......................................................... : ......................................................... : ......................................................... : a. Laki-laki b. Perempuan : : : .............orang Apa pekerjaan ayah Anda? a.Tidak bekerja b. Pegawai Negeri c. Pegawai swasta d. Wiraswasta e. Pensiunan f. Lain-lain, sebutkan.............................................. Apa pekerjaan ibu Anda? a.Tidak bekerja b. Pegawai Negeri c. Pegawai swasta d. Wiraswasta e. Pensiunan f. Lain-lain, sebutkan.............................................. Dari mana Anda mendapatkan uang untuk mengikuti kursus bahasa Inggris di LBPP LIA ini? a.Orang tua b.Beasiswa c.Tabungan d.Lain-lain, sebutkan………………… 109 Lanjutan lampiran 1. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan 1. Apakah Anda mengalami kesulitan dalam memahami bahasa Inggris? a.Ya, lanjut ke no.2 b.Tidak, lanjut ke no. 3 2. Apa yang menjadi penyebab kesulitan Anda memahami Inggris?(Jawaban boleh lebih dari 1) a.Materi bahasa Inggris yang diajarkan di sekolah kurang mendalam b.Mempraktikan bahasa Inggris dalam percakapan sehari-hari c.Lingkungan yang kurang mendukung d.Lain-lain, sebutkan............................................................................ bahasa 3. Apakah menurut Anda pengetahuan bahasa Inggris sangat diperlukan, sehingga Anda membutuhkan kursus bahasa Inggris? a.Ya b.Tidak 4. Manfaat apa yang Anda cari dari kursus bahasa Inggris di LBPP LIA?(Jawaban boleh lebih dari 1) a.Meningkatkan kemampuan bahasa Inggris b.Bisa menguasai bahasa Inggris terutama conversation (percakapan) c.Membiasakan diri berada di lingkungan berbahasa Inggris d.Lain-lain, sebutkan............................................. Pencarian Informasi 5. Darimana Anda mengetahui LBPP LIA? (Jawaban boleh lebih dari 1) c.Televisi d.Radio a.Keluarga b.Teman e.Koran/Majalah f.Brosur g.Lain-lain, sebutkan............................... 6. Bagaimana iklan dan promosi mempengaruhi anda untuk memilih LBPP LIA? a.Membuat Anda tertarik untuk mengetahui informasi lebih banyak b.Membuat Anda mengikuti program kursus bahasa Inggris di LIA c.Tidak terpengaruh sama sekali Evaluasi Alternatif 7. Saat Anda tertarik memilih LBPP LIA untuk pertama kalinya, maka yang menjadi pusat perhatian anda adalah : (Jawaban boleh lebih dari 1) a.Harga atau biaya bimbel b.Kenyamanan c.Keamanan d.Lokasi e.Fasilitas f.Kebersihan g.Tenaga pengajar h.Pelayanan i.Promosi 110 Lanjutan lampiran 1. 8. Alasan Anda untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus adalah? (Jawaban boleh lebih dari 1) a.Tenaga pengajar yang kompeten b.Harga atau biaya kursus yang terjangkau c.Kelengkapan fasilitas yang memadai d.Pelayanan yang memuaskan e.Lokasi yang mudah dijangkau f.Lain-lain, sebutkan............................................................... 9. Bagaimana cara Anda memutuskan memilih LBPP LIA? a.Direncanakan dengan baik b.Mendadak (tidak ada rencana) 10. Berapa besar ongkos Anda untuk mencapai LBPP LIA? a.< Rp. 10.000 b.Rp.10.000 – Rp. 15.000 c.Rp. 15.000 – Rp. 20.000 d.> Rp. 20.000 11. Jika fasilitas yang Anda inginkan ternyata tidak tersedia di LBPP LIA, maka Anda? a. Mencari tempat kursus lain b.Menggunakan fasilitas yang ada Proses Pembelian 12. Apakah ada media yang paling mempengaruhi Anda untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus? a.Ya b.Tidak 13. Jika “Ya” media apa atau siapa yang paling mempengaruhi Anda? (Jawaban boleh lebih dari 1) a.Keluarga / saudara b.Teman c.Koran / majalah d.Televisi e.Radio f.Lainnya, sebutkan.......... 14. Berapa biaya yang Anda keluarkan untuk menyelesaikan kursus tiap levelnya di LBPP LIA? a.< Rp. 500.000 b.Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 c.Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 d.> Rp.1.500.000 15. Apakah Anda bersedia membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas? a.Ya b.Tidak Perilaku Pasca Pembelian 16. Apakah yang Anda rasakan terhadap LBPP LIA? a.Sangat puas b.Puas c.Biasa d.Kurang puas e.Sangat tidak puas 17. Apakah Anda ada keinginan untuk beralih ke lembaga kursus lain? a.Ya b.Tidak 111 Lanjutan lampiran 1. PREFERENSI Petunjuk : Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan atribut LBPP LIA. Tingkat Kepentingan Atribut Menurut penilaian Anda, seberapa penting atribut di bawah ini. Silahkan Anda memberi pernyataan : SP : Sangat Penting P : Penting B : Biasa TP : Tidak Penting STP : Sangat Tidak Penting Dengan cara memberi checklist (√) pada kolom yang telah disediakan. Tingkat Pelaksanaan Atribut Menurut Anda bagaimana pelaksanaan dari atribut di bawah ini. Silahkan Anda memberi pernyataan : SP : Sangat Puas P : Puas B : Biasa TP : Tidak Puas STP : Sangat Tidak Puas Dengan cara memberi checklist (√) pada kolom yang telah disediakan. 112 Lanjutan lampiran 1. STP Tingkat Kepentingan TP B P Atribut SP Tangible (berwujud) STP Tingkat Pelaksanaan TP B P SP STP TP B P SP STP TP B P SP Media untuk belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lainlain) yang memadai Kebersihan dan kerapihan lingkungan Kenyamanan lingkungan Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan toilet STP TP B P SP STP TP B P SP Ketersediaan papan informasi Penampilan pengajar dan staf Penataan gedung dan peralatan Reliability (keandalan) Tenaga pengajar yang kompeten Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil Kelancaran proses belajar dan mengajar Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan Harga yang ditetapkan secara wajar Responsiveness (kesigapan) Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa 113 Lanjutan lampiran 1. STP TP B P SP STP TP B P SP Para pengajar siap dan mudah dihubungi bila siswa ingin konsultasi Assurance (keyakinan) Keamanan selama berada di LBPP LIA Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf Citra (image) LIA yang baik di mata masyarakat Empathy (empati) Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa STP TP B P SP STP TP B P SP Saran Anda dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan LBPP LIA: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ................................................................................................................... Terima kasih kepada para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya. 114 Lampiran 2. Hasil uji validitas berdasarkan tingkat kepentingan Atribut Korelasi R Kesimpulan 1 0,459 Valid 2 0,586 Valid 3 0,482 Valid 4 0,435 Valid 5 0,598 Valid 6 0,643 Valid 7 0,480 Valid 8 0,510 Valid 9 0,583 Valid 10 0,498 Valid 11 0,430 Valid 12 0,551 Valid 13 0,663 Valid 14 0,634 Valid 15 0,724 Valid 16 0,482 Valid 17 0,523 Valid 18 0,591 Valid 19 0,527 Valid 20 0,759 Valid 21 0,665 Valid 115 Lampiran 3. Output SPSS uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded % 30 100.0 0 .0 30 100.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 21 116 Lampiran 4. Hasil uji Khi-Kuadrat 1. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Tingkat kelas * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 16.977 19.143 4.293 10 10 1 .075 .038 .038 90 a. 11 cells (61,1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06. Jenis kelamin * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a .973 1.331 .000 5 5 1 .965 .932 .999 90 a. 5 cells (41,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41. Usia * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 17.470 19.334 1.467 10 10 1 90 a. 11 cells (61,1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06. .065 .036 .226 117 Lanjutan lampiran 4. Jumlah anggota keluarga * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.136 3.176 .265 5 5 1 .830 .673 .607 90 a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Pekerjaan ayah * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 27.498 28.692 1.405 20 20 1 .122 .094 .236 90 a. 24 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. Pekerjaan ibu * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 38.842 26.047 .252 25 25 1 90 a. 31 cells (86,1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. .038 .405 .616 118 Lanjutan lampiran 4. Sumber dana * Alasan memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.533 4.092 2.000 10 10 1 .966 .943 .157 90 a. 13 cells (72,2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. 2. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Tingkat kelas * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 17.592 15.077 2.230 8 8 1 .025 .058 .135 90 a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06. Jenis kelamin * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 5.037 5.431 .399 4 4 1 90 a. 7 cells (70,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41. .284 .246 .527 119 Lanjutan lampiran 4. Usia * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 19.681 17.490 2.833 8 8 1 .012 .025 .092 90 a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06. Jumlah anggota keluarga * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 1.393 1.559 .064 4 4 1 .845 .816 .800 90 a. 7 cells (70,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Pekerjaan ayah * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 28.173 16.717 1.190 16 16 1 90 a. 21 cells (84,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. .030 .404 .275 120 Lanjutan lampiran 4. Pekerjaan ibu * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 17.944 19.461 .752 20 20 1 .591 .492 .386 90 a. 26 cells (86,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. Sumber dana * Besar ongkos untuk mencapai LBPP LIA Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 23.744 10.066 3.125 8 8 1 .003 .260 .077 90 a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01. 3. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Tingkat kelas * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 9.643 6.892 6.383 2 2 1 90 a. 3 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,72. .008 .032 .012 121 Lanjutan lampiran 4. Jenis kelamin * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .413 .265 1 .607 .691 1 .406 .671 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Exact Sig. (2sided) Fisher's Exact Test .547 Linear-by-Linear Association .664 b N of Valid Cases 1 Exact Sig. (1sided) .308 .415 90 a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,34. b. Computed only for a 2x2 table Usia * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 9.643 6.892 6.383 2 2 1 .008 .032 .012 90 a. 3 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,72. Jumlah anggota keluarg *keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .469 .000 1 1.000 .953 1 .329 .524 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b N of Valid Cases Exact Sig. (2sided) 1.000 .518 1 .472 90 a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,43. b. Computed only for a 2x2 table Exact Sig. (1sided) .623 122 Lanjutan lampiran 4. Pekerjaan ayah * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 12.596 10.112 7.622 4 4 1 .013 .039 .006 90 a. 5 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,14. Pekerjaan ibu * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 8.649 8.005 .228 5 5 1 .124 .156 .633 90 a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,14. Sumber dana * keputusan jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 6.138 4.229 4.780 2 2 1 90 a. 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,14. .046 .121 .029 123 Lanjutan lampiran 4. 4. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan apakah ada media yang paling mempengaruhi untuk memilih LBPP LIA Tingkat kelas * apakah ada media yang paling mempengaruhi untuk memilih Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.368 3.402 .002 2 2 1 .306 .182 .963 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,11. Jenis kelamin * apakah ada media yang paling mempengaruhi untuk memilih Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .529 .139 1 .710 .402 1 .526 .397 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Fisher's Exact Test Exact Sig. (2sided) .612 Linear-by-Linear Association .392 b N of Valid Cases 1 .531 90 a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,22. b. Computed only for a 2x2 table Usia * apakah ada media yang paling mempengaruhi untuk memilih Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.664 4.612 .140 2 2 1 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,11. .160 .100 .708 Exact Sig. (1sided) .358 124 Lanjutan lampiran 4. Jumlah anggota keluarga * apakah ada media yang paling mempengaruhi Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .346 .055 1 .814 1.537 1 .215 .887 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Exact Sig. (2sided) Fisher's Exact Test 1.000 Linear-by-Linear Association .877 b N of Valid Cases 1 .349 90 a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,67. b. Computed only for a 2x2 table Pekerjaan ayah * apakah ada media yang paling mempengaruhi Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.843 3.359 .058 4 4 1 .428 .500 .810 90 a. 4 cells (40,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,22. Pekerjaan ibu * apakah ada media yang paling mempengaruhi Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 6.743 6.585 .111 5 5 1 90 a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,22. .240 .253 .739 Exact Sig. (1sided) .466 125 Lanjutan lampiran 4. Sumber dana * apakah ada media yang paling mempengaruhi Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a. Asymp. Sig. (2sided) df a .584 1.018 .460 2 2 1 .747 .601 .498 90 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,2 5. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan apakah bersedia membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas Tingkat kelas * apakah bersedia membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.250 2.167 2.037 2 2 1 .325 .338 .153 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,72. Jenis kelamin * apakah bersedia membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .908 .000 1 1.000 .013 1 .908 .013 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b N of Valid Cases Exact Sig. (2sided) 1.000 .013 1 .909 90 a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,74. b. Computed only for a 2x2 table Exact Sig. (1sided) .542 126 Lanjutan lampiran 4. Usia * apakah bersedia membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 1.671 1.582 1.122 2 2 1 .434 .453 .289 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,72. Jumlah anggota keluarga* apakah bersedia membayar untuk tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .202 .434 1 .510 2.588 1 .108 1.631 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Fisher's Exact Test Exact Sig. (2sided) .549 Linear-by-Linear Association 1.613 b N of Valid Cases 1 .204 90 a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,03. b. Computed only for a 2x2 table Pekerjaan ayah* apakah bersedia membayar untuk tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.384 3.639 .313 4 4 1 90 a. 4 cells (40,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,34. .496 .457 .576 Exact Sig. (1sided) .277 127 Lanjutan lampiran 4. Pekerjaan ibu* apakah bersedia membayar untuk tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.464 5.097 1.408 5 5 1 .629 .404 .235 90 a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,34. Sumber dana* apakah bersedia membayar untuk tambahan fasilitas Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.434 2.981 .064 2 2 1 .296 .225 .801 90 a. 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,34. 6. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Tingkat kelas * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.325 2.848 1.023 2 2 1 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,28. .190 .241 .312 128 Lanjutan lampiran 4. Jenis kelamin * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .029 3.775 1 .052 5.075 1 .024 4.789 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Exact Sig. (2sided) Fisher's Exact Test Exact Sig. (1sided) .048 Linear-by-Linear Association 4.736 b N of Valid Cases 1 .024 .030 90 a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,46. b. Computed only for a 2x2 table Usia * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.325 2.848 1.023 2 2 1 .190 .241 .312 90 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,28. Jumlah anggota keluarga * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction a 1 .302 .129 1 .720 1.806 1 .179 1.065 b Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2sided) df Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b N of Valid Cases Exact Sig. (2sided) .567 1.054 1 .305 90 a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77. b. Computed only for a 2x2 table Exact Sig. (1sided) .408 129 Lanjutan lampiran 4. Pekerjaan ayah * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.607 2.696 .000 4 4 1 .626 .610 .993 90 a. 4 cells (40,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,26. Pekerjaan ibu * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 4.797 5.609 .278 5 5 1 .441 .346 .598 90 a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,26. Sumber dana * apakah ada keinginan untuk beralih ke lembaga lain Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.271 3.333 2.070 2 2 1 90 a. 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,26. .195 .189 .150 130 Lanjutan lampiran 4. 7. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap levelnya Tingkat kelas * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 4.726 3.787 1.245 6 6 1 .579 .705 .265 90 a. 10 cells (83,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,17. Jenis kelamin * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.035 2.033 .372 3 3 1 .565 .565 .542 90 a. 6 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,23. Usia * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 6.137 5.073 .599 6 6 1 .408 .535 .439 90 a. 10 cells (83,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,17. Jumlah anggota keluarga * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a .477 .874 .052 3 3 1 90 a. 7 cells (87,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10. .924 .832 .820 131 Lanjutan lampiran 4. Pekerjaan ayah * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 13.672 14.137 4.643 12 12 1 .322 .292 .031 90 a. 16 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Pekerjaan ibu * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 6.181 7.473 .966 15 15 1 .977 .943 .326 90 a. 21 cells (87,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Sumber dana * biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti kursus tiap level Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a. Asymp. Sig. (2sided) df a 21.877 6.755 1.154 6 6 1 90 11 cells (91,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. .001 .344 .283 132 Lanjutan lampiran 4. 8. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LBPP LIA Tingkat kelas * tingkat kepuasan yang dirasakan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.539 3.888 .120 6 6 1 .864 .692 .729 90 a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,11. Jenis kelamin * tingkat kepuasan yang dirasakan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 3.172 3.870 2.769 3 3 1 .366 .276 .096 90 a. 4 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,82. Usia * tingkat kepuasan yang dirasakan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 2.539 3.888 .120 6 6 1 90 a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,11. .864 .692 .729 133 Lanjutan lampiran 4. Sumber dana * tingkat kepuasan yang dirasakan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a .831 1.382 .009 6 6 1 90 a. 9 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02. .991 .967 .924 134 Lampiran 5. Skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Atribut Jasa LBPP LIA No Atribut Produk Tingkat Tingkat Jumlah Responden (n=90) kepentingan pelaksanaan (X) (Y) 1 Media untuk belajar (white board, spidol, 4,644 4,222 televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai 2 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,711 4,111 3 Kenyamanan lingkungan 4,644 4,022 4 Ketersediaan tempat parkir 4,033 3,733 5 Ketersediaan toilet 4,689 4,178 6 Ketersediaan papan informasi 4,300 3,911 7 Penampilan pengajar dan staf 4,100 3,856 8 Penataan gedung dan peralatan 4,167 3,856 9 Tenaga pengajar yang kompeten 4,778 4,222 10 Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, 4,289 3,822 cleaning service, teknisi) yang terampil 11 Kelancaran proses belajar mengajar 4,811 4,322 12 Kurikulum dan metode pengajaran yang 4,611 4,189 relevan 13 Harga yang ditetapkan secara wajar 4,311 3,856 14 Para pengajar maupun non pengajar (staf) 4,556 3,922 cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi 15 Para pengajar siap dan mudah dihubungi 4,311 3,611 bila siswa ingin konsultasi 16 Keamanan selama berada di LBPP LIA 4,744 4,256 17 Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar 4,611 3,856 dan staf 18 Citra (image) LIA yang baik di mata 4,567 4,211 masyarakat 19 Hubungan antara siswa dengan pelajar dan 4,489 3,967 staf terjalin dengan dekat dan akrab 20 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan 4,400 3,878 fasilitas yang ada 21 Tersedia kotak saran untuk melayani dan 3,933 3,578 menerima keluhan siswa TOTAL 93,700 83,578 RATA-RATA 4,462 3,980
