BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis di
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis di dunia saat ini telah berkembang sedemikian rupa dari yang tadinya hanya dalam negeri menjadi antar negara lalu antar benua. Dalam perkembangan bisnis antar negara dan benua tersebut, terjadilah persaingan bisnis yang ketat antar perusahaan di mana yang dibutuhkan adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk dengan pasti dan cepat. Pengiriman cepat dibutuhkan untuk mengirimkan sampel produk, spare parts mesin, dokumen pendukung dan produk jadi. Barang-barang tersebut sangat dibutuhkan untuk menjamin bisnis perusahaan agar dapat terus memproduksi, menawarkan dan menjual produknya ke negara yang dituju. Dengan demikian mutlak dibutuhkan perusahaan jasa pengiriman cepat (express) yang dapat diandalkan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan untuk kelangsungan bisnisnya. Oleh karena itu, perkembangan perusahaan jasa pengiriman dewasa ini bergerak sangat cepat untuk melayani kebutuhan pelanggan disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks membuat perusahaan jasa pengiriman harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya. Perusahaan Jasa pengiriman merupakan salah satu lembaga yang bergerak dalam bidang pelayanan. Sebagai perusahaan yang inti usahanya adalah pelayanan, maka harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik 1 2 (service excellent) terhadap pelanggan agar dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antar perusahaan jasa pengiriman yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan pelanggan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan tetap (loyalitas) dan menjangkau pelangganpelanggan potensial. Untuk mempertahankan pelanggan, maka perusahaan jasa pengiriman perlu menjaga citra positif di mata pelanggannya. Untuk mempertahankan citra positif, dapat dibangun melalui kualitas produk, pelayanan, dan keamanan pengiriman agar pelanggan percaya dan selalu kembali menggunakan jasa pengiriman. Dengan begitu diperlukan karyawan yang mampu menangani kebutuhan pelanggan salah satunya biasa disebut customer service. Customer service memegang peranan penting dalam dunia jasa pengiriman dikarenakan CS merupakan representative dari perusahaan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan seperti melakukan pemesanan penjemputan barang, pengecekan status terakhir paket, menangani pertanyaan tentang produk dan keluhan pelanggan. Customer service dalam melayani para pelanggan selalu berusaha secara persuasif untuk menarik perhatian dengan bertanya secara detail kebutuhan pelanggan, mendengarkan dan dapat mengarahkan pelanggan kepada solusi terbaik berdasarkan kebutuhan yang telah diungkapkan. 3 Dengan begitu penerapan komunikasi persuasif merupakan suatu hal yang rutin dilakukan oleh seorang CS dalam pekerjaannya. Komunikasi persuasif adalah komunikasi yang bertujuan untuk merubah atau mempengaruhi kepercayaan, sikap, dan perilaku seseorang sehingga bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh komunikator. Komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer service bertujuan untuk dapat membantu pelanggan menentukan produk yang paling tepat dengan kebutuhannya ataupun dapat memberikan pengertian yang baik kepada pelanggan terhadap kondisi lapangan jika terjadi suatu hal dengan pengirimannya. Dengan begitu maka pelanggan dapat menerima dengan baik pesan yang disampaikan oleh customer service sehingga pelanggan puas dan kembali menggunakan jasa pengiriman. Terdapat beberapa komunikasi persuasif yang dilakukan oleh CS DHL Express dalam kesehariannya melayani pelanggan, yaitu dalam menangani komplain dari pelanggan yang panik, kecewa, dan marah atas terhambatnya paket yang di kirim, merupakan tugas seorang CS untuk dapat membuat pelanggan agar tetap tenang dan dapat diajak bekerjasama mencari solusi terbaik untuk pengirimannya, karena terdapat beberapa hal yang membutuhkan kerjasama dari pihak penerima salah satunya adalah proses pemeriksaan bea cukai yang membutuhkan dokumen dari penerima agar barangnya bisa keluar. Selanjutnya, komunikasi persuasif yang dilakukan adalah CS adalah mengajak pelanggan untuk mengirimkan paketnya dengan DHL Express dengan meyakinkannya bahwa pelanggan mendapatkan manfaat 4 yang lebih dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan jika dibandingkan dengan provider pengiriman lain. Lalu komunikasi persuasif berikutnya adalah CS mengarahkan pelanggan untuk mengambil keputusan produk pengiriman mana yang paling tepat dan cocok untuk kebutuhannya, karena jika pelanggan puas melakukan pengiriman sesuai dengan kebutuhannya maka pelanggan akan kembali menggunakan layanan DHL Express (loyal). Dalam dunia jasa pengiriman cepat (express delivery) maka pelayanan customer service via telepon merupakan cara yang paling efektif dalam melayani pelanggan, karena dengan melayani via telepon pelanggan dapat segera mengetahui informasi tentang paketnya yang diinginkan di mana saja dan kapan saja hanya dengan menghubungi layanan pelanggan bebas pulsa. Hal tersebut pula yang menjadikan teknik komunikasi yang digunakan pun berbeda dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Jika dalam komunikasi tatap muka, keberhasilan penyampaian pesan terbagi dalam tiga bagian komunikasi yaitu, peranan penggunaan kata-kata (words) berpengaruh sebesar 10%, intonasi suara (music) 30%, dan bahasa tubuh (dance) 60%, namun dalam komunikasi via telepon hal tersebut berubah menjadi penggunaan kata-kata berpengaruh sebesar 24%, intonasi suara 76% dan bahasa tubuh 0%1. 1 Customer Service Training: Customer Satisfaction, Selling Skills for CS. Jakarta: DHL Express 2010. 5 Berdasarkan keterangan di atas maka seorang customer service wajib menguasai teknik komunikasi yang menunjang via telepon agar tidak terjadi kesalahan arti dari pesan yang ingin disampaikan kepada pelanggan. PT Birotika Semesta yang merupakan representative office dari DHL Express (Dalsey, Hillblom, dan Lynn) merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa pelayanan pengiriman cepat terkemuka di dunia. Dengan jaringan yang luas antar negara dan ditunjang dengan customer service yang siap melayani 24 jam seharinya, DHL Express menjadi pilihan pelanggan untuk menjadi partner bisnis dalam pengiriman internasional. Namun, dalam bidang pengiriman yang bekerjasama dengan banyak orang, pihak ketiga, dan jaringan bisnis antar negara, maka tidak semua permintaan ataupun keinginan pelanggan dapat dicapai. Kebutuhan pelanggan akan jasa pengiriman ekspress ke berbagai belahan dunia juga menjadi tantangan bagi DHL Express untuk menyesuaikan dengan produk layanan yang ada di mana belum semua dapat terpenuhi. Seringkali permintaan dan kebutuhan pelanggan untuk pengiriman ekspress ke daerah-daerah tertentu belum dapat dicapai oleh jasa layanan pengiriman yang tersedia. Kondisi lapangan yang mengandalkan banyak pihak dan panjangnya proses pengiriman mulai dari barang dijemput di tempat awal di tangan pengirim hingga ke penerima, juga menimbulkan masalah pengiriman yang membuat proses pengiriman terhambat, mulai dari barang yang hilang, 6 lambatnya proses export-import antar negara, kendala teknis penerbangan, dan kondisi alam yang buruk. Dengan berbagai kendala dan keterbatasan pengiriman tersebut, customer service menjadi orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan dan berkewajiban menjelaskan kondisi yang terjadi dan menemukan jalan keluar terbaik untuk berbagai permasalahan yang dihadapi. Dengan penerapan komunikasi persuasif yang tepat maka Customer Service dapat menyampaikan keadaan yang terjadi dan memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan dapat mengerti keadaan yang terjadi dan tidak berpaling ke jasa kurir lain. Dalam dunia pengiriman, seperti yang telah dijelaskan di atas, sering terjadi masalah dalam pengiriman dan kebutuhan pelanggan yang belum sepenuhnya dapat disediakan oleh layanan pengiriman DHL Express. Oleh karena itu dalam hal ini, Customer Service menjadi pemberi solusi antara kebutuhan pelanggan dengan ketersediaan layanan yang ada dan memberikan jalan keluar yang terbaik jika terjadi masalah dalam pengiriman. Pelanggan DHL Express Indonesia yang saat ini berjumlah hampir 8400 perusahaan dan 73 persennya merupakan pelanggan lama2 (data internal DHL Express 2012) menjadi salah satu daya tarik bagi peneliti seberapa besar penerapan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena itu, seperti yang telah dijabarkan, walaupun ada ketidakmampuan menyediakan jasa sesuai 2 Roosutami, Putri, “World’s Leading Shipping Company.” Majalah DHL Express, Vol 31, Jan. 2013: hal 42‐43. 7 kebutuhan pelanggan dan terjadi masalah dalam pengiriman, pelanggan lama tetap bertahan menggunakan jasa pengiriman DHL Express. Terkait hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Penerapan Komunikasi Persuasif Customer Service DHL Express Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan”. 1.2. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah “Bagaimana Penerapan Komunikasi Persuasif Customer Service DHL Express Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?” 1.3. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : Untuk mengetahui Penerapan Komunikasi Persuasif Customer Service DHL Express Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. 2. Kegunaan Penelitian Praktis : a. Sebagai masukan bagi perusahaan jasa pengiriman, khususnya mengenai Penerapan Komunikasi Persuasif Customer Service DHL Express Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Teoritis : 8 a. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama.
