penerapan quality control circle pada sub divisi penjualan proyek pt

PENERAPAN QUALITY CONTROL CIRCLE PADA SUB DIVISI PENJUALAN
PROYEK PT. BINTANG ANUGERAH SURABAYA DALAM USAHA MENCAPAI
TARGET 100% PENJUALAN CUSTOMER VIP
Antonio Eli Lomi Nyoko*)
Abstract
Quality Control Circle (QCC) is a small group of workers who come together to discuss about
controling and improving quality of product and working process using concept, tool and quality control
technique. PT Bintang Anugerah Surabaya, a steel distributor company, implemented Quality Control Circle
as an integral part of Total Quality Management to improve their perfomance in business competition.
The goal of this research was to investigate the implementation of Quality Control Circle in Project
Sales Sub Divison PT Bintang Anugerah Surabaya in order to reach 100% VIP Customer Sales Target. After
spinning PDCA circle using Eight Steps Improvement, Seven Tools and QCC technique (Brainstorming,
5Why, 5W3H), QCC team found that the root causes were lack of following up the VIP customer quotation,
shortage of salesperson and lack of negotiation skills. Therefore they need to make improvement to overcome
that causes. After QCC, team couldn’t achieve the average of sales target percentage by 100% (only 98%),
however the average of sales revenue percentage had been increased up to 33%. Conclusion, even the target
had not reached, QCC implementation in this sub divison had applied effectively. It was shown by inreasing
of sales target percentage and increasing of sales revenue after the program.
Keywords : Quality Control Cirlcle, Eight Steps of Improvement, Seven Tools, Brainstorming, PDCA
Keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan keberlangsungannya
dipengaruhi oleh kemampuan menjual produk atau jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Bagian penjualan dan pemasaran (sales and marketing) merupakan ujung
tombak perusahaan dalam mencapai target penjualan perusahaan. Agar dapat melakukan
pelayanan yang optimal kepada konsumen, perusahaan tidak hanya terfokus pada
penjualan produk kepada konsumen (external) namun perusahaan juga harus
memperhatikan kualitas kinerja internal tenaga penjualan dan pemasaran. Salah satu usaha
untuk meningkatkan kualitas kinerja yang memberikan dampak positif bagi perusahaan
adalah penerapan Quality Control Circle (Gugus Kendali Mutu). Quality Control Circle
adalah kegiatan improvement di segala bidang yang melibatkan semua staff dan karyawan
dalam melakukan kegiatan perbaikan di suatu perusahaan (Dianto, 2007).
PT.Bintang Anugerah Surabaya adalah sebuah perusahaan yang bernaung dibawah
SAS Holding Company yang bergerak di bidang penjualan material baja. Divisi
Penjualannya terbagi atas Sub Divisi Penjualan Dalam Kota, Sub Divisi Penjualan Luar
Kota, Sub Divisi Penjualan Luar Pulau dan Sub Divisi Penjualan Proyek. Dalam
melakukan pelayanan penjualan, perusahaan mengklasifikasikan pelanggan dalam
beberapa segmen yaitu Customer VIP, Customer Besar, Customer Sedang dan Customer
Kecil. Klasifikasi ini dibuat berdasarkan kemampuan dan potensi pelanggan dalam
melakukan transaksi.
Sub Divisi Penjualan Proyek merupakan sub divisi penjualan yang memberikan
memberikan kontribusi yang sangat besar terutama pada segmen Customer VIP karena
profit margin yang lebih tinggi dibandingkan customer pada sub divisi penjualan lainnya.
Oleh karena itu diperlukan suatu metode untuk mencapai target penjualan sebagai usaha
meningkatkan omset global perusahaan yaitu dengan menerapkan Quality Control Circle
(QCC) yang merupakan salah satu bagian integral dari Total Quality Management (Fukui,
R., et al, 2003). Penerapan QCC diharapkan mampu membantu penyelesaian permasalahan
yang dihadapi maupun peningkatan keberhasilan di Sub Divisi Penjualan Proyek.
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
107
Sub Divisi Penjualan Proyek membentuk kelompok QCC dan melakukan kegiatan
pertemuan mingguan untuk memantau kemajuan QCC selama 6 bulan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat
meningkatkan kinerja tenaga penjualan dan usaha-usaha yang dilakukan untuk mencapai
target 100% penjualan Customer VIP
melalui penerapan QCC serta mengecek
keberhasilan penerapan QCC pada Sub Divisi Penjualan Proyek.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Quality Control Circle
Quality Control Circle (QCC) adalah kelompok kecil yang secara kontinyu
melakukan pertemuan untuk melakukan pengendalian dan perbaikan kualitas produk, jasa,
proses kerja, dengan menggunakan konsep, tool dan teknik pengendalian kualitas.
Kelompok ini terdiri dari 3-10 anggota yang berasal dari kelompok workshop/sub divisi
dan supervisor yang sama. Selama pertemuan setiap anggota memiliki kesempatan untuk
memberikan ide-ide perbaikan (Fukui, R., et al, 2003). QCC melakukan perbaikan terus
menerus sejak proses input hingga menghasilkan output menggunakan konsep Plan-DoCheck-Action (PDCA) atau yang dikenal dengan Siklus Deming (Chase,et al., 2001).
Ketika suatu masalah terselesaikan, kelompok akan terus menyelesaikan masalah
berikutnya. QCC menyelesaikan masalah dengan mengumpulkan data masalah dari satu
atau beberapa aktifitas, kemudian dianalisa menggunakan tool statistik sederhana seperti
diagram scatter, grafik, diagram sebab akibat, diagram Pareto dan histogram. Teknik
problem solving menggunakan Brainstorming, 5Why Approach dan diagram matriks
5W3H (What, When, Who, Where, When, Why, How, How Many, How Much).
Tujuan dari Quality Control Circle adalah :
1. Memberikan kontribusi dalam perbaikan dan pengembangan organisasi atau departemen
2. Mengatasi hambatan organisasi struktural dalam mengembangkan ide-ide perbaikan
3. Mengembangkan sikap positif dalam pelibatan pengambilan keputusan
4. Menumbuhkan respek dan sikap menyenangkan dalam bekerja
5. Memperbaiki kualitas produk dan jasa
6. Memperbaiki kompetensi yang menunjang tujuan organisasi
7. Mengurangi biaya dan usaha yang tidak efisien dalam jangka panjang
8. Meningkatkan efisiensi dan menghasilkan perbaikan sehingga dapat memenuhi
keinginan pelanggan
9. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan agar memiliki daya saing. (Gaikwad, et al.,
2009)
Dalam menerapkan Quality Control Circle, kelompok menggunakan metode
Delapan Langkah Perbaikan (8 Steps Improvement), Tujuh Alat Pemecahan Masalah
(Seven Tools) dan teknik problem solving Brainstorming, 5Why Approach dan 5W3H
Siklus Deming
Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan
oleh Dr. Edward Deming seorang pionir TQM (Tjiptono, 2003). Siklus ini terbagi atas 4
komponen utama dan dibagi menjadi beberapa langkah yaitu :
a. Mengembangkan rencana perbaikan (Plan)
b. Melaksanakan rencana yang dibuat (Do)
c. Memeriksa hasil yang dicapai (Check)
d. Melakukan penyesuaian bila diperlukan (Action)
Model ini dimulai dengan menentukan tujuan kemudian membuat rencana
perbaikan dan selanjutnya melaksanakan apa yang telah direncanakan itu. Hasilnya
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
108
dianalisa dan diketahui penyebabnya. Jika hasilnya tidak sesuai dengan yang diharapkan
maka perlu dimodifikasi dengan kembali ke langkah awal sehingga perbaikan yang
diharapkan di rencana awal dapat tercapai (Knowles, 2011).
Delapan Langkah Perbaikan dan Tujuh Alat Pemecahan Masalah
Delapan Langkah Perbaikan (8 Steps Improvement) adalah metode memecahkan
masalah atau meningkatkan keberhasilan berdasarkan siklus Plan Do Check Action
(PDCA) yang berkesinambungan. Delapan Langkah Perbaikan tersebut adalah sbb :
1. Menetapkan persoalan / masalah / faktor keberhasilan yang harus diperbaiki /
ditingkatkan
2. Menganalisa sebab akibat
3. Mencari akar masalah
4. Merencanakan tindakan
5. Melaksanakan rencana
6. Memeriksa hasil dan dampak
7. Membuat standarisasi
8. Menyiapkan rencana berikutnya
Posisi delapan langkah perbaikan dalam siklus PDCA dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 1
Siklus Deming (PDCA)
8 12
ACTION
7
6
CHECK
PLAN
3
4
5
DO
Tujuh Alat Pemecahan Masalah adalah alat-alat (tools) yang dipakai dalam setiap
tahapan perbaikan dalam mengelompokkan masalah, menampilkan data sehingga
memudahkan analisis data dalam proses penyelesaian masalah dan peningkatan kinerja.
Tujuh alat tersebut adalah :
1. Stratifikasi
Stratifikasi merupakan teknik mengelompokkan data ke dalam kategori tertentu, agar
data dapat menggambarkan permasalahan secara jelas sehingga kesimpulan mudah
diambil (Tjiptono, 2003). Contoh : setelah mengumpulkan data kecacatan pada produk
percetakan, didapatkan faktor yang dapat distratifikasi dalam kategori : operator,
mesin, ukuran kertas, waktu, tanggal dan metode.
Tipe kategori stratifikasi :
 Waktu : tahun, bulan, minggu, hari,dll
 Tenaga kerja : divisi, seksi, kelompok, dll
 Permesinan : peralatan, model, cetakan, dll
 Metode kerja : prosedur kerja, kecepatan, petunjuk,dll
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
109



Bahan baku : sumber bahan baku, pemasok, kuantitas, biaya,dll
Produk : negara, unit, pabrik, penyedia jasa, dll
Lingkungan : suhu, cuaca, kelembaban, dll (Fukui, R., et al, 2003)
2. Diagram Pareto
Diagram Pareto diciptakan oleh Alfred Pareto (1848-1923) yang melakukan studi
ekstensif tentang distribusi kekayaan di Eropa. Ia menemukan bahwa hanya sedikit
orang yang memiliki banyak uang dan banyak orang yang memiliki sedikit uang.
Distribusi kekayaan yang tidak merata ini yang menjadi bagian integral dari teori
ekonomi. Diagram ini mengklasifikasi data dengan urutan menurun dari kiri ke kanan
(Besterfield, 2009).
Gambar 2
Contoh Diagram Pareto
Sumber : Brennan, 2011
Gambar diatas adalah contoh kasus jumlah keluhan yang terjadi pada toko buku.
Dengan menggunakan Diagram Pareto dapat diketahui jenis komplain mana yang
harus ditangani terlebih dahulu. Diagram Pareto adalah grafik batang dimana item
diatur dengan urutan semakin menurun sehingga dapat diidentifikasi faktor paling
berkontribusi pada suatu masalah. Diagram ini adalah salah satu statistical tool yang
digunakan pada QCC (Fukui, R., et al, 2003).
3. Diagram Sebab-Akibat
Salah satu alat yang digunakan untuk melihat permasalahan dan penyebab terjadinya
permasalahan adalah Diagram Tulang Ikan atau Fishbone Diagram (Ahyari, 2013) atau
biasanya dikenal dengan nama Diagram Sebab-Akibat (Cause and Effect Diagram).
Diagram Sebab-Akibat adalah diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan
akibat (Gaspersz, 2000). Diagram ini diciptakan oleh Dr Kaoru Ishikawa pada tahun
1943 sehingga disebut juga Ishikawa Diagram.
Gambar 3
Contoh Diagram Sebab Akibat
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
110
Sumber : Brennan, 2011
4. Histogram
Histogram adalah representasi grafis dari distribusi data. Histogram secara grafis
menunjukkan kapabilitas proses (Besterfield,2009). Berikut ini adalah contoh
histogram.
Gambar 4
Contoh Histogram
Sumber : Besterfield, 2009
5. Diagram Scatter
Cara termudah dalam menentukan hubungan sebab-akibat diatara dua variabel adalah
dengan cara mem-plot ke dalam Diagram Scatter (Besterfield, 2009).
Ada beberapa hubungan (korelasi) antar dua varibel yaitu :
 Korelasi positif
 Korelasi negatif
 Tidak ada korelasi
Gambar 5
Contoh Diagram Scatter
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
111
Sumber : Fukui, R., et al, 2003
6. Grafik
Grafik adalah sebuah tool yang digunakan untuk menampilkan suatu data dalam
bentuk visual. Ada beberapa jenis grafik dan yang paling umum adalah grafik batang
(bar chart), grafik garis (line chart) dan grafik lingkaran (pie chart).
Gambar 6
Contoh Grafik
a) Grafik Batang
b) Grafik Garis
c) Grafik Lingkaran
Sumber : Fukui, R., et al, 2003
7. Check Sheet
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
112
Check Sheet adalah form yang digunakan untuk mengumpulkan data (Fukui, R., et al,
2003). Tujuan utama dari check sheet adalah untuk memastikan bahwa data
dikumpulkan secara akurat oleh personel dalam melakukan process control dan
problem solving (Besterfield,2009). Berikut adalah contoh check sheet keluhan
pelanggan tentang lemari pendingin.
Tabel 1
Contoh Check Sheet
Sumber : Fukui, R., et al, 2003
Tidak semua alat pemecahan masalah dipergunakan secara bersama-sama, tapi disesuaikan
dengan masalah yang dihadapi.
T e k n i k QCC
Dalam melakukan QCC, selain menggunakan 7 Alat Pemecahan Masalah diatas, untuk
membangkitkan ide-ide dan melaksanakan rencana perbaikan digunakan teknik-teknik
sebagai berikut :
1. Brainstorming
Brainstorming adalah metode mengumpulkan ide-ide kreatif dalam suatu kelompok
secara tepat, mudah, sederhana dan bisa melibatkan banyak orang (Dianto,2007).
Brainstorming sering digunakan pada berbagai tahapan dalam QCC pada setiap
aktivitas pemecahan masalah (Fukui, R., et al, 2003). Braintorming merupakan sarana
yang efektif untuk mengumpulkan masukan dan umpan balik dari karyawan. Dalam
melakukan brainstorming manajer bertindak sebagai katalisator/fasilitator untuk
mendukung diskusi antar peserta. Para peserta didorong untuk mengungkapkan setiap
ide yang ada dalam benaknya dan setiap ide dianggap sahih (Tjiptono, 2003).
Brainstorming dapat digunakan berkaitan dengan hal-hal berikut:
 Menentukan penyebab yang mungkin dari penurunan produktivitas perusahaan
 Memutuskan masalah produktivitas apa yang perlu diselesaikan
 Anggota tim merasa bebas berbicara dan menyumbangkan ide-ide
 Menjaring sejumlah besar persepsi alternatif
 Kreatifitas merupakan outcome yang diinginkan
 Fasilitator dapat secara efektif mengelola tim (Gaspersz, 2000)
2. 5 Why Aproach
5 Why Aproach adalah bertanya hingga lima kali untuk menganalisa sesuatu (Fukui,
R., et al, 2003). Konsep bertanya hingga lima kali digunakan untuk menemukan akar
masalah karena tanda pertama dari masalah adalah gejala (symptoms), bukan penyebab
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
113
(causes). Bertanya mengapa beberapa kali mengarahkan kita pada akar masalah,
sehingga ditemukan tidakan untuk menghilangkan masalah tersebut (Gasperzs, 2000).
Gambar berikut menjelaskan konsep bertanya lima kali.
Gambar 7
Contoh 5Why’s Approach
Sumber : Fukui, R., et al, 2003
3. 5W3H
5W3H merupakan diagram matriks yang akan dilakukan di langkah ke 4
(Merencanakan Tindakan) pada Delapan Langkah Perbaikan. 5W3H adalah singkatan
dari What, Why, Where, When, Who, How, How Much dan How Many. Formula
5W3H untuk menjelaskan :
 What : Apa faktor penyebab yang akan diatasi / faktor pendukung yang akan
ditingkatkan
 Why : Mengapa tindakan penanggulangan/peningkatan itu diperlukan
 Where : Dimana tempat kejadiannya / tempat perbaikannya
 When : Kapan dimulai dan kapan diharapkan selesai (jadwal waktu)
 Who : Bagaimana metode / cara mengerjakannya
 How Much : Berapa anggaran biaya yang diperlukan
 How Many : Berapa / macam alat yang digunakan (Dianto, 2007)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Sub Divisi Penjualan Proyek PT. Bintang Anugerah
Surabaya dimana sub divisi membentuk kelompok QCC yang terdiri dari 6 orang dan 1
orang bertindak sebagai fasilitator. QCC ini bertujuan untuk melakukan langkah-langkah
perbaikan tentang kinerja sub divisi dalam mengatasi faktor yang menyebabkan kegagalan
mencapai target penjualan.
Langkah-langkah perbaikan dan analisa yang dilakukan sesuai dengan siklus
PDCA yaitu menggunakan 8 Langkah Perbaikan (8 Steps Improvement) dan dibantu
dengan 7 Alat Pemecahan Masalah (7 tools). Tidak semua tools dapat digunakan tapi
disesuaikan dengan masalah yang dihadapi. Sedangkan teknik-teknik problem solving yang
digunakan adalah Brain Storming, 5 Why Aproach dan Diagram Matriks 5W3H
Bagian yang terpenting dalam QCC adalah memahami data dan fakta. Tanpa
analisa dan pengumpulan data yang akurat, kelompok akan memahami kesulitan dalam
pemecahan masalah. Data adalah informasi yang diperlukan yang dinyatakan dalam angka
(numerical data) dan bukan angka (verbal data).
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
114
Sumber data yaitu data kuantitatif diperoleh dari perusahaan berupa data
perbandingan target penjualan terhadap pencapaian penjualan Customer VIP Sub Divisi
Penjualan Proyek dalam 6 bulan terakhir (data awal) dan data perbandingan target
penjualan terhadap pencapaian penjualan selama QCC berlangsung (data akhir). Sumber
data kualitatifnya adalah ide-ide yang diperoleh saat kelompok QCC melakukan Brain
Storming dan 5 Why Aproach.
Penelitian dilakukan selama 6 bulan dan direview setiap minggu dalam kelompok
QCC. Data penjualan Customer VIP Sub Divisi Penjualan Proyek selama periode QCC
merupakan hasil yang akan di analisa pada tahapan memeriksa hasil dan dampak. Hasil ini
akan menentukan berhasil atau tidaknya semua tindakan yang telah direncanakan, yaitu
dengan membandingkan data sebelum dan sesudah QCC
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Data Sebelum QCC
Sebelum melakukan QCC diperlukan data-data penjualan Customer VIP Sub Divisi
Penjualan Proyek yaitu perbandingan target penjualan dan realisasi penjualan yang dicapai
pada 6 bulan sebelumnya.
Data yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 1
TARGET VS REALISASI 6 BULAN TERAKHIR (DALAM TON)
JUL'07
2450
2906
119%
TARGET
REALISASI
%
PERIODE SEBELUM QCC
AGUST'07
SEP'07
OKT'07
NOP'07
2450
2525
1900
2550
1134
1271
1286
1906
46%
50%
68%
75%
RERATA JUAL PER BULAN SEBELUM QCC
TARGET
1806
2401
GRAFIK PENJUALAN 6 BULAN TERAKHIR (SEBELUM QCC)
PERIODE SEBELUM QCC
JUL
AGUST
SEPT
OKT
NOP
4000
TARGET
2450
2450
2525
1900
2550
REALISASI
2906
1134
1271
1286
1906
3000
DES'07
2530
2330
92%
%
75%
DES
2530
2330
2906
2330
2000
1906
1271
1134
1286
1000
0
JUL
AGUST
SEPT
TARGET
OKT
NOP
DES
REALISASI
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
115
PENETAPAN TARGET
PERIODE
JUL - DES'07
SEBELUM QCC
75%
TARGET
100%
25 %
100%
100%
80%
60%
75%
40%
20%
0%
SEBELUM QCC
TARGET
Dari data diatas dapat dilihat hasil penjualan pada bulan Juli sampai Desember
2007 tidak mencapai target penjualan yang telah ditetapkan oleh departemen penjualan.
Oleh karena itu perlu diketahui penyebab masalah tidak tercapainya target penjualan dan
usaha-usaha yang dilakukan agar dapat mencapai target penjualan.
Setelah dibentuk tim QCC pada Sub Divisi Penjualan Proyek, kemudian mulai dilakukan
putaran siklus PDCA dengan menjalankan delapan langkah perbaikan sebagai berikut :
Langkah 1 : Menetapkan persoalan / masalah / faktor keberhasilan yang harus
diperbaiki / ditingkatkan
Pada langkah ini ditetapkan masalah yaitu tidak tercapainya target penjualan Customer
VIP Sub Divisi Penjualan Proyek. Oleh karena itu topik/tema yang diangkat pada QCC
periode ini adalah “MENCAPAI TARGET PENJUALAN CUSTOMER VIP
SEBESAR 100% DI SUB DIVISI PENJUALAN PROYEK SELAMA PERIODE
JANUARI – JUNI 2008”
Alasan pemilihan tema ini adalah :
 Penting : Berkaitan dengan Activity Plan perusahaan
 Segera : Customer VIP pada Sub Divisi Penjualan Proyek memberikan
kontribusi besar dalam pencapaian target
Langkah 2 : Menganalisa sebab akibat
Pada langkah ini dilakukan Brainstrorming, yaitu menggali ide-ide dari anggota QCC.
Pada kegiatan Brainstorming, setiap anggota memberikan ide-ide secara bergiliran dan
dipimpin oleh fasilitator yaitu Supervisor Sub Divisi Penjualan Proyek. Selama proses
berlangsung semua ide dicatat dan anggota tidak boleh memberi tanggapan atau
mengkoreksi setiap ide yang diberikan. Ada aturan tertentu dalam memberikan ide dan
tidak diperbolehkan memberi ide menjurus kepada hal yang sensitif misalnya mengkritik
kebijakan besaran gaji yang diterima karyawan. Adapun hasil Brainstorming tentang
penyebab tidak tercapainya target penjualan adalah sebagai berikut :
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
116
Tabel 3
BRAINSTORMING
8. Sales dan marketing
kurang di training
1. Kurangnya
kemampuan
marketing dalam
bernegosiasi
2. Kurangnya dalam
pelayanan dan
mempertahankan
pelanggan
3. Stock kosong
9. Kurangnya komitmen
antara marketing dan
customer
15. Tidak Follow up
penawaran
16. Customer fanatik
terhadap brand tertentu
10. Tidak paham
karakteristik
pelanggan
4. Pengadaan barang
yang terlalu lama
5. Sales forecasting tidak
sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
6. Kurang menggali
kebutuhan customer
7. Kurangnya frekuensi
kunjungan salesmen
ke customer
17. Salesmen tidak
mendapatkan detail
tentang kebutuhan
pelanggan
11. Ketergantungan
18. Kurangnya personel
Puchasing hanya pada Salesman
1-2 pabrik
12. Pembayaran customer 19. Purchasing terlalu
lebih dari 90 hari
lama mendapatkan
informasi dan jawaban
dari pabrik
13. Purchasing tidak
20. Customer VIP
follow-up ke supllier
mendapatkan fasilitas
yang lebih baik dari
kompetitor
14. Loss Order
21. Tidak semua stock
yang ada di butuhkan
Customer VIP
Dengan menggunakan Diagram Sebab Akibat dikelompokkan penyebab masalahnya
dengan kategori tertentu.
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
117
Gambar 9
Diagram Sebab Akibat
MATERIAL
METODE
Stock Kosong (3)
Forecast tidak sesuai (5)
Stock Kosong (3)
Loss Order (14)
Jawaban lama (19)
Purch tidak
Follow up (13)
Tidak Follow up(15)
Pengadaan lama (4)
Ketergantungan (11)
Tidak semua stok
dibutuhkan (21)
Pembayaran>90hr (12)
Kurang menggali kebutuhan (6)
Kurang Personel Salesman(18)
Cust Fanatik (16)
Kurang Frek Kunjungan (7)
TIDAK
TERCAPAI
TARGET
PENJUALAN
Kurang mampu negosiasi(1)
Kurang detail kebutuhan (17)
Kurang komitmen(9)
Tidak paham
karakteristik (10)
Fasilitas dari kompetitor(20)
Kurang Training (8)
Kurang Pelayanan(2)
LINGKUNGAN EKSTERNAL
MANUSIA
Langkah 3 :Mencari akar masalah
Pada langkah ke 2 ditemukan penyebab dari permasalahan penyebab tidak tercapainya
target penjualan adalah dari faktor manusia (salesman dan marketing staff), masalah
material, metode yang digunakan dan hubungannya dengan faktor external. Agar
mengetahui penyebab yang paling signifikan maka dicari akar dari permasalahan dengan
menggunakan teknik 5 Why yaitu bertanya hingga lima kali penyebab dari masalah
tersebut.
Untuk menentukkan prioritas perbaikan dibuat tabel pembobotan akar masalah
berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat urgensia dan ada tidaknya data kuantitatif sebagai
pembanding sebelum dilakukan QCC. Faktor yang diambil hanya akar masalahnya saja.
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
118
Tabel 4
NO KODE AKAR MASALAH PENTING SEGERA
2
B
ADA
DATA
0
NILAI
Kurangnya dalam
8
8
16
pelayanan dan
mempertahankan
pelanggan
5
E
Sales forecasting
8
5
1
14
tidak sesuai dengan
kebutuhan
pelanggan
6
F
Kurang menggali
7
5
0
12
kebutuhan customer
7
G
Kurangnya
7
8
1
16
frekuensi kunjungan
salesmen ke
customer
8
H
Sales dan marketing
9
7
1
17
kurang di training
10
J
Tidak paham
8
6
1
15
karakteristik
pelanggan
11
K
Ketergantungan
6
4
1
11
Puchasing hanya
pada 1-2 pabrik
12
L
Pembayaran
8
3
1
12
customer lebih dari
90 hari
13
M
Purchasing tidak
7
5
0
12
follow-up ke supllier
15
O
Tidak Follow up
10
9
1
20
penawaran
16
P
Customer fanatik
5
5
0
10
terhadap brand
tertentu
18
R
Kurangnya personel
8
8
1
17
Salesman
19
S
Purchasing terlalu
6
8
1
15
lama mendapatkan
informasi dan
jawaban dari pabrik
21
T
Tidak semua stock
7
4
1
12
yang ada di
butuhkan Customer
VIP
Keterangan Bobot :
Penting : 1 - 10 berdasarkan derajat kepentingannya (semakin besar semakin penting)
Segera : 1 – 10 berdasarkan harus segera diselesaikan atau bisa ditunda
Ada data : 1 = ada data kuantitatif, 0 = tidak ada data kuantitatif
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
119
Dari data diatas, nilai akhir diurutkan dari yang paling besar dan dibuat dalam Diagram
Pareto. Nilai tertinggi merupakan prioritas perbaikan.
Gambar 10
Diagram Pareto
20
10
O R
H B G
J S
E
F L M T
K
P
Yang menjadi prioritas perbaikan :
1. Kurangnya Follow up penawaran (O)
2. Kurangnya personel Salesman (R)
3. Salesman dan Marketing kurang di Training (H)
Langkah 4 : Merencanakan tindakan
Merencakan tindakan adalah usaha yang didasarkan pada akar masalah yang ditemukan.
Menggunakan matriks 5W3H merencanakan tindakan perbaikan pada ke tiga akar masalah
yang ditentukan pada langkah 3.
Tabel 5
Matriks 5W3H
WHAT
WHY
1.Kurangnya
Follow up
penawaran (sales
quotation)
Mengurangi loss
order
WHAT
WHY
2.Kurangnya
personel salesman
Lebih
banyak area
dan customer
VIP tercover
HOW
Melakukan
follow up
terhadap
penawaran
customer VIP
WHO
WHEN
WHERE
All salesman
dan
marketing
staff
3 jan –
30 jun
2008
Sub Divisi
Penjualan
Proyek
HOW
a.
b.
Melakukan
usulan
penabahan
salesman ke
HRD
Follow up usulan
WHO
WHEN
WHERE
SPV
5 jan –
30 mar
2008
Sub Divisi
Penjualan
Proyek
HOW
MANY
-
HOW
MUCH
-
HOW
MANY
2 orang
HOW
MUCH
Gaji staff
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
120
WHAT
WHY
HOW
WHO
WHEN
WHERE
3. Salesman
dan
marketing
staff kurang
di training
Agar
menguasai
produk dan
cara
negosiasi
a. Mengadakan
training
product
knowledge
dan
negoisiasi.
Tes praktek
dihadapan
Ka. Div
terutama
yang
mendapat
customer VIP
b. Test
karakteristik
pelanggan
yang
ditangani
salesman dan
marketing
staff
c. Briefing pagi
tiap minggu
untuk sharing
studi kasus
dan info
harga terbaru
PURC
MKT1
MKT2
SAL1
20 jan – 30
mar 2008
Sub Divisi
Penjualan
Proyek
HOW
MANY
- Materi
Training
- Lembar
Test
- Absensi
HOW MUCH
Rp. 5000
Langkah 5 : Melaksanakan rencana
Dari rencana tindakan yang terlah dibuat, maka tiap anggota merealisasikan pada langkah
5. Setiap anggota bertanggung jawab pada kelancaran rencana sesuai dengan tugas masingmasing. Tiap tindakan dicatat progresnya dan harus mengumpulkan bukti tertulis misalnya
hasil follow up penawaran, bukti follow up usulan penambahan personel ke HRD sesuai
dengan yang dijadwalkan, bukti pelaksanaan training dan absensi selama periode QCC.
Setiap minggu anggota QCC melakukan pertemuan rutin untuk membahas progres dan
kendala yang terjadi selama proses pelaksanaan rencana.
Langkah 6 : Memeriksa hasil dan dampak
Setelah melaksanakan tindakan sesuai dengan yang direncanakan, maka langkah
selanjutnya memeriksa hasil dan dampak sesuai dengan tujuan dari QCC ini. Adapun hasil
dan dampaknya sebagai berikut:
Tabel 6
TARGET VS REALISASI 6 BULAN PERIODE QCC (DALAM TON)
TARGET
REALISASI
%
JAN'08
2400
2401
100%
SELAMA PERIODE QCC
FEB'08
MAR'08
APR'08
2400
2450
2455
1856
2403
2765
77%
98%
113%
RERATA JUAL PER BULAN SESUDAH QCC
2402
MEI'08
2450
2552
104%
TARGET
2459
JUN'08
2600
2434
94%
%
98%
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
121
MEMERIKSA HASIL
PERIODE
JUL - DES'07
SEBELUM QCC
75%
PERIODE
JAN - JUN'08
SESUDAH QCC
98%
TARGET
100%
SESUDAH QCC
98%
100%
23 %
98%
100%
75%
50%
75%
25%
0%
SEBELUM QCC
TARGET
SESUDAH QCC
Hasil sesudah QCC adalah rerata penjualan selama 6 bulan periode QCC meningkat dari
1806 mT menjadi 2402 mT. Rerata pencapaian target meningkat dari 75% menjadi 98%
(naik 23%)
Dampak dari QCC jika dianalisa terhadap QCSDM adalah sebagai berikut :
 Quality : peningkatan rerata penjualan naik dari 1806 mT menjadi 2402 mT atau naik
33% dari periode sebelum QCC
 Cost : peningkatan pendapatan perusahaan sebesar Rp. 4,76M / bulan
 Safety : adanya follow up setiap penawaran mengurangi resiko loss order
 Delivery : penambahan personel mempercepat respon menjawab permintaan
penawaran dan follow up pengiriman juga lebih cepat
 Moral : salesman dan marketing staff lebih percaya diri karena sudah dibekali
negotiation skill. Selain itu penambahan personel lebih memudahkan dalam menangani
customer yang lebih banyak.
Langkah 7 : Membuat standarisasi
Dari langkah sebelumnya diperoleh hasil yang lebih baik dibandingkan saat sebelum
melakukan QCC. Oleh karena itu dibuat standarisasi agar karyawan dalam melakukan
operasi (kegiatan penjualan dan pemasaran) sesuai dengan improvement yang telah
dilakukan. Untuk QCC kali ini dibuat Standard Operation Procedure (SOP) tentang follow
up penawaran customer VIP. SOP ini dibuat dan ditandandatangani oleh seluruh anggota
QCC sebagai bukti komitmen untuk melaksanakan SOP tersebut. Selain itu juga dibuat
SOP tentang tata laksana pelatihan (training) bernegosiasi terutama untuk karyawan yang
baru direkrut. Sedangkan penambahan personel hanya dilakukan sesuai dengan kebutuhan
beban kerja.
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
122
Langkah 8 : Menyiapkan rencana berikutnya
Setelah selesai putaran siklus PDCA, kelompok terus melakukan perbaikan-perbaikan
lainnya atau yang disebut perbaikan yang berkesinambungan (continous improvement).
Pada langkah ke 8 dilakukan persiapan untuk langkah 1 siklus berikutnya. Adapun
alternatif tema yang dipilih adalah tema yang sama (jika perbaikan yang dilakukan belum
mencapai tujuan sehingga perlu dilakukan modifikasi) atau mengambil dari akar masalah
pada langkah ke 3 diatas yang belum dilaksanakan, atau jika semua akar masalah diatas
sudah diperbaiki maka kelompok mencari masalah-masalah baru lainnya dengan
melakukan brainstorming. Hal ini terus dilakukan hingga mendapatkan perubahanperubahan signifikan pada kinerja karyawan.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pada penelitian ini ditemukan akar masalah tidak tercapainya target penjualan
disebabkan oleh kurang optimalnya follow up penawaran customer VIP, kurangnya
personel salesman dan kurangnya kemampuan negosiasi salesman dan marketing
staff sehingga perlu di training.
2. Langkah-langkah perbaikan yang harus dilakukan adalah membuat prosedur follow
up penawaran customer VIP, mengusulkan penambahan personel salesman ke HRD
dan memberikan negosiation skill training pada salesman dan marketing staff.
3. Setelah dilakukan siklus PDCA dengan menjalankan delapan langkah perbaikan
dan bantuan tujuh alat pemecahan masalah, maka hasil yang diperoleh adalah tim
QCC Sub Divisi Penjualan Proyek mampu mencapai peningkatan rerata penjualan
per bulan. Hasil dari perbaikan ini dibuat standarisasi, agar dalam melakukan
kegiatan penjualan para personel pemasaran dan penjualan di sub divisi ini harus
menjalankan prosedur standar tersebut. Pada kegiatan ini dibuat Standard
Operating Prosedur tentang follow up penawaran dan negotiation skill training.
4. Walaupun belum mampu mencapai rerata pencapaian target 100% namun terjadi
peningkatan rerata penjualan per bulan. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikanperbaikan akar masalah lainnya agar dapat mencapai rerata target penjualan 100%.
5. Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa Sub Divisi Penjualan Proyek
PT Bintang Anugerah Sejahtera telah berhasil menerapkan QCC secara efektif. Hal
ini terlihat dari adanya perbaikan kinerja yang diperoleh sesudah melakukan QCC.
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
123
DAFTAR RUJUKAN
Achyari, A., 2013, Manajemen Operasi, Penerbit Universitas Terbuka, p 5.36-5.45
Besterfield, D.H., 2009, Quality Control – Fifth Edition, , Prentice Hall International, p 1542
Brennan, Linda L., 2011, Operations Management, McGraw Hill, p 70-75
Chase,R., Aquilano,N., Jacobs, R., Operations Management for Competitive Advantage
9th Edition, 2001, McGraw Hill Irwin, p271
Dianto, D., 2007, Handbook of SQC, Quality Management of Sutindo Group
Fukui, R., et al, 2003, Handbook for TQM and QCC Volume II - How to Start QCC, A
Guide for Facilitators and Circle Leaders, Inter-American Development Bank
(IDB).
Gaikwad, Vishal V. & Gaikwad Anita V., 2009, Quality Circle as an Effective
Management Tool :A Case Study of Indira College of Engineering and
Management Library, Indira College of Engineering and Management, ICAL –
POSTER PAPERS
Gaspersz, V., 2000, Manajemen Produktivitas Total – Strategi Peningkatan Produktivitas
Bisnis Global, Penerbit Gramedia, p 71-92
Knowles, G.,2011, Quality Management, E-books in Bookboon.com, p150
Nyoko, A., Pandie, F., Wahayu,T., Kurnia, M., Prabandhani, E., dan Widayati., H., 2008,
Laporan Presentasi SQC: Meningkatkan Omzet Penjualan Customer VIP dalam rangka
Mencapai Target Penjualan Sub Divisi Proyek sebesar 100% selama periode
Januari-Juni 2008, SQC #1, SAS
Tjiptono, F. & Diana, A.,2003, Total Quality Management - Edisi Revisi, Penerbit Andi, p
188 -200
*) Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis FISIP-Undana
124