intisari hubungan komunikasi verbal dan non verbal
advertisement
INTISARI HUBUNGAN KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD KABUPATEN SRAGEN Dody Purwanto, Titik Anggraeni, Sri Sayekti Heni S Latar Belakang: Dari studi pendahuluan terhadap pasien yang dilakukan pada tanggal 1 Mei 2009 di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Sragen menunjukkan komunikasi verbal dan non verbal yang dilakukan perawat masih kurang baik yaitu sebanyak 60% , sedangkan kepuasan pasien masih kurang yaitu sebanyak 50 %. Tujuan: Mengetahui hubungan antara komunikasi verbal dan non verbal perawat dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Sragen. Metode: Penelitian deskriptif kuantitatif analitik dengan pendekatan cross sectional. Dengan uji statistik korelasi Spearman Rank. Dengan jumlah populasi 945 pasien dan jumlah sampel 75 pasien. Hasil: Komunikasi verbal kurang sebanyak 4 responden 5,3%, cukup sebanyak 21 responden (28%) dan baik sebanyak 50 responden (66,7%). Jadi sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki komunikasi verbal yang baik. Komunikasi non verbal kurang sebanyak 2 responden (2,7%), cukup sebanyak 25 responden (33,3%) dan baik sebanyak 48 responden (64%). Jadi sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki komunikasi non verbal yang baik. Kepuasan kurang sebanyak 11 responden (14,7%), cukup sebanyak 13 responden (17,3%) dan baik sebanyak 51 responden (68%). Hubungan antara komunikasi verbal dengan kepuasan pasien dibuktikan dengan hasil uji statistik r = 0, 846; P = 0,000 dengan kekuatan hubungan sebesar 84,6 %. Hubungan antara komunikasi non verbal dengan kepuasan pasien dibuktikan dengan hasil uji statistik r = 0,596;P= 0,000 dengan kekuatan hubungan sebesar 59,6 %. Simpulan: Ada hubungan antara komunikasi verbal dan komunikasi non verbal dengan kepuasan pasien yang dibuktikan dengan hasil uji statistik sebesar r=0,705, P = 0,000, dengan level of significant 5 % (0,000 < 0,05). Kata Kunci: Komunikasi verbal, komunikasi non verbal, tingkat kepuasan. Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 1 PENDAHULUAN saling mengisi Latar Belakang Masalah penyembuhan dalam pasien. rangka Pelayanan Dalam menghadapi era globalisasi keperawatan bertujuan untuk memenuhi sekarang ini, berbagai tantangan tentu dasar kebutuhan manusia, sedangkan akan dihadapi oleh rumah sakit di pelayanan medis mengutamakan kepada Indonesia. Hidayat Hardjoprawito dalam upaya makalahnya pada Kongres PERSI VII, pengobatan. (Ali, 2001). 1996 menyatakan bahwa bentuk nyata Pelayanan penentuan diagnosis dan perawatan globalisasi perumahsakitan dapat berupa diberikan rumah sakit sebagai bagian dari jaringan keperawatan, dilakukan melalui proses atau korporasi global. Rumah sakit akan pengkajian terhadap penyebab utama melayani tidak terpenuhinya kebutuhan manusia, konsumen global atau dalam bentuk yang konsumen yang telah berselera global, penentuan rumah sakit akan banyak mempekerjakan perencanaan pekerja global serta rumah sakit sebagai tindakan, dan pengevaluasian. Seluruh penjual jasa berbasis pengetahuan dan proses di atas disebut proses keperawatan. teknologi tinggi (Aditama, 2003). Sasaran Keperawatan sebagai salah satu sosial bagian maupun dipisahkan yang dari tidak upaya dapat keperawatan, tindakan, pengkajian pelaksanaan ini meliputi kebutuhan dasar biologis, psikologis, bentuk pelayanan professional merupakan integral diagnosis asuhan serta spiritual sesudah baik sebelum keadaan sakit. pelayanan Pelayanan perawatan tersebut terdapat kesehatan secara keseluruhan. Selain itu diseluruh tingkat pelayanan kesehatan pelayanan keperawatan merupakan salah baik di tingkat individu, keluarga sampai satu faktor penentu baik buruknya mutu dengan masyarakat (Ali, 2001). dan citra rumah sakit, kualitas pelayanan oleh karenanya kesehatan perlu Masuk abad 21, yang semakin maju adalah sudah seharusnya bahwa dipertahankan dan ditingkatkan seoptimal pendekatan mungkin. (Ali, 2001). berorientasi pada kepuasan pelanggan Pelayanan keperawatan berbeda dengan pelayanan medis, namun keduanya merupakan dua sisi “mata mutu paripurna yang atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis, ditengah uang” yang saling berhubungan erat dan 2 Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 persaingan global yang semakin ketat petugas, perasaan pasien terutama saat (Wiyono, 1999) pertama kali datang, mutu informasi yang Pembeli atau pengguna jasa diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa memutuskan memberikan suatu penilaian yang dapat diharap, prosedur perjanjian, terhadap produk atau jasa dan bertindak waktu tunggu, fasilitas umum yang atas dasar itu. Apakah pembeli puas tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien setelah seperti mutu makanan, privacy dan membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pengaturan kunjungan, terapi dan perawatan yang diterima (Wiyono, 1999). pembeli. Philip Kotler dalam bukunya Untuk meningkatkan mutu “Marketing management”, memberikan pelayanan perawatan seorang perawat definisi pelanggan perlu memahami teknik komunikasi yang “Kepuasan benar (Handayaningsih, 2007). Dalam adalah tingkat keadaan yang dirasakan setiap perusahaan, komunikasi memegang seseorang tentang (customer kepuasan satisfaction) yang membandingkan : merupakan hasil peranan penting penampilan atau kelancaran dalam segala menunjang aktivitasnya. customer produk yang dirasakan dalam Komunikasi berfungsi untuk beberapa hubungannya dengan harapan seseorang”. tujuan, Dengan motivasi, ekspresi adalah suatu fungsi dari perbedaan antara informasi. Komunikasi penampilan yang dirasakan dan harapan. komunikasi Ada bila (Tjiptono, 2000). Komunikasi verbal harapan, adalah komunikasi yang menggunakan demikian tiga tingkat penampilan kurang pelanggan kepuasan kepuasan, dari dipuaskan. untuk verbal pengendalian, perasaan bisa dan non dan berupa verbal Bila bahasa sebagian alat atau komunikasi penampilan sebanding dengan harapan, kebahasaan. Komunikasi verbal dapat pelanggan puas. Apabila penampilan dijalin melebihi harapan, pelanggan amat puas. Komunikasi Kepuasan pelanggan rumah sakit atau komunikasi yang tidak menggunakan organisasi pelayanan kesehatan lain atau bahasa kepuasan pasien dipengaruhi banyak menggunakan faktor, antara lain yang bersangkutan tangan), bahasa gambar dan bahasa sikap. dengan Komunikasi : tidak tingkat yaitu pendekatan dan perilaku Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 secara lisan lisan non atau tulisan. verbal adalah atau tulisan, tetapi bahasa isyarat (gerak non verbal biasanya 3 dilakukan melalui beberapa cara, seperti menggali bagaimana dan mengapa ekspresi wajah, gerakan tubuh tertentu, fenomena kesehatan itu bisa terjadi. intonasi suara, serta jarak antar individu dalam percakapan. Komunikasi dapat diartikan sebagai usaha untuk menyampaikan maksud tertentu kepada orang lain sehingga orang tersebut dapat memahami maksud yang disampaikan. Kualitas ditentukan suatu proses oleh komunikasi seberapa jauh pemahaman penerimaan terhadap pesan yang diterimanya (Tjiptono, 2000). Dari studi pendahuluan dengan penyebaran kuisioner yang dilakukan pada tanggal 1 Mei 2009 di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Sragen Populasi dan Sampel Penelitian Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Sragen. Berdasarkan catatan Rekam Medik ratarata pasien pada bulan Januari sampai April 2009 yang menjalani rawat inap 945 pasien. Sedangkan yang sesuai dengan kriteria inklusi yang peneliti tetapkan berdasarkan catatan Rekam Medik rata-rata pada bulan Januari sampai April 2009 sejumlah 92 pasien. menunjukkan komunikasi verbal dan non verbal yang dilakukan perawat masih kurang baik ( 60% ), sedangkan kepuasan Analisis Data Analisis bivariat, digunakan untuk dua variabel yang diduga berhubungan atau pasien masih kurang ( 50 % ). korelasi. Uji statistik yang digunakan “Korelasi METODE PENELITIAN Spearman Rank” adalah bekerja dengan Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian deskriptif yaitu untuk mendapatkan gambaran tentang hubungan komunikasi data ordinal atau berjenjang atau rangking bebas distribusi. = 1- 6 b12 nn 2 1 = Koefisien korelasi spearman rank verbal dan non verbal dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Sragen. Survey analitik adalah survey/penelitian yang mencoba 4 Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 Tabel 6. Distribusi Frekuensi HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Komunikasi Non Verbal No Keterangan Distribusi frekuensi komunikasi verbal 1. Kurang 2 2,7 perawat 2. Cukup 25 33,3 3. Baik 48 64,0 75 100 Komunikasi Verbal Perawat dapat diklasifikasi sebagai berikut. Total Tabel 5. Distribusi Frekuensi Frek Persentase Sumber: Data primer Komunikasi Verbal No Keterangan Frek Persentase 1. Kurang 4 5,3 Tabel 6 menunjukkan responden yang 2. Cukup 21 28,0 memiliki komunikasi non verbal kurang 3. Baik 50 66,7 sebanyak 2 responden (2,7%), cukup 75 100 Total sebanyak 25 responden (33,3%) dan baik sebanyak 48 responden (64%). Jadi Sumber: Data primer sebagian besar responden dalam Tabel 5 menunjukkan responden yang penelitian ini memiliki komunikasi non memiliki kurang verbal yang baik. Klasifikasi tingkat sebanyak 4 responden 5,3%, cukup komunikasi non verbal perawat dapat sebanyak 21 responden (28%) dan baik dilihat pada bagan di bawah ini. komunikasi verbal sebanyak 50 responden (66,7%). Jadi sebagian besar responden dalam Kepuasan Pasien penelitian ini memiliki komunikasi verbal Distribusi frekuensi kepuasan pasien yang baik. Klasifikasi tingkat komunikasi dapat diklasifikasi sebagai berikut. verbal perawat dapat dilihat pada bagan Tabel 7. Distribusi Frekuensi Kepuasan di bawah ini. Pasien No Keterangan 1. Kurang 11 14,7 non 2. Cukup 13 17,3 verbal perawat dapat diklasifikasi sebagai 3. Baik 51 68,0 75 100 Komunikasi Non Verbal Perawat Distribusi frekuensi komunikasi berikut. Total Frek Persentase Sumber: Data primer Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 5 Tabel 7 menunjukkan responden yang Tabel 8 menunjukkan bahwa komunikasi memiliki kepuasan kurang sebanyak 11 verbal berhubungan dengan kepuasan responden (14,7%), cukup sebanyak 13 pasien ( r = 0, 846; p = 0,000 ) hubungan responden (17,3%) dan baik sebanyak 51 tersebut sebesar 84,6 %. responden (68%). Jadi sebagian besar Hasil analisis dengan program SPSS 11.0 responden dalam penelitian ini memiliki diperoleh nilai korelasi Spearman Ranks kepuasan yang baik. Klasifikasi tingkat antara kepuasan pasien dapat dilihat pada bagan kepuasan pasien sebesar 0,846 dengan di bawah ini. probabilitas sebesar 0,000. Dilihat dari komunikasi verbal dengan nilai probabilitas menunjukkan bahwa Analisis Bivariat nilai probabilitas lebih kecil dari level of Analisis data yang digunakan dalam significant 5 % (0,000 < 0,05), maka penelitian dapat disimpulkan bahwa komunikasi ini adalah statistik non parametrik teknik bivariat dengan uji verbal Spearman signifikan dengan kepuasan pasien. Ranks untuk mencari mempunyai hubungan yang hubungan dan menguji hipotesis dua Tabel 9. Hubungan Antara Komunikasi variabel. Dalam penelitian ini akan di uji Non Verbal dengan Kepuasan Pasien. hubungan komunikasi verbal dan komunikasi non verbal dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Kabupaten Sragen. Tabel 8. Hubungan Antara Komunikasi Verbal dengan Kepuasan Pasien Correlations Komunikasi Komunikasi Kepuasan Verbal Non Verbal Pasien Spearman's rho Komunikasi Verbal Correlation Coefficient 1.000 .461** .846** Sig. (2-tailed) . .000 .000 N 75 75 75 Komunikasi Non Verbal Correlation Coefficient .461** 1.000 .596** Sig. (2-tailed) .000 . .000 N 75 75 75 Kepuasan Pasien Correlation Coefficient .846** .596** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 . N 75 75 75 Correlations Komunikasi Komunikasi Kepuasan Verbal Non Verbal Pasien Spearman's rho Komunikasi Verbal Correlation Coefficient 1.000 .461** .846** Sig. (2-tailed) . .000 .000 N 75 75 75 Komunikasi Non Verbal Correlation Coefficient .461** 1.000 .596** Sig. (2-tailed) .000 . .000 N 75 75 75 Kepuasan Pasien Correlation Coefficient .846** .596** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 . N 75 75 75 **. Correlation is signif icant at the .01 level (2-tailed). Tabel 9 menunjukkan bahwa komunikasi non verbal berhubungan dengan kepuasan pasien ( r = 0,596; p = 0,000 ) hubungan tersebut sebesar 59,6 %. **. Correlation is signif icant at the .01 level (2-tailed). 6 Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 Tabel 10. Hubungan Antara Komunikasi Verbal dan Komunikasi Non Verbal PEMBAHASAN Karakteristik Responden Dengan Kepuasan Pasien Model 1 Jumlah responden adalah 75 Variabl es Entered/Removedb orang, yang diambil dari 10 instalasi Variables Entered Komunika si Non Verbal, Komunika a si Verbal rawat inap RSUD Kabupaten Sragen. Variables Remov ed Method . Enter Responden sebagian besar laki-laki yang ditunjukkan ada 42 responden ( 56% ) dan perempuan sebanyak 33 responden ( a. All requested v ariables entered. 44 % ). Umur mayoritas responden b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien menunjukkan angka 41 – 50 tahun ada 34 Model Summary responden ( 45,3% ). Mayoritas tingkat Model 1 R R Square .845a .713 Adjusted Std. Error of R Square the Estimate .705 .40 a. Predictors: (Constant), Komunikasi Non Verbal, Komunikasi Verbal pendidikan responden adalah SMP yang ditunjukkan ada 25 responden (33,3 % ) karena persepsi dari pada pendidikan di bawahnya dan SMP maka persepsinyapun Tabel 10 menunjukkan hubungan antara akan lebih tinggi. Pekerjaan responden komunikasi verbal dan komunikasi non yang terbanyak adalah pegawai swasta verbal dengan kepuasan pasien ( r = yang ditunjukkan ada 26 responden 0,705, p = 0,000 ) (34,7 % ). Hasil analisis dengan program SPSS 11.0 diperoleh nilai korelasi berganda antara Hubungan Antara Komunikasi Verbal komunikasi verbal dan komunikasi non Perawat Dengan Tingkat Kepuasan verbal dengan kepuasan pasien sebesar Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD 0,846 dengan probabilitas sebesar 0,000. Kabupaten Sragen Dilihat dari nilai probabilitas Hasil penelitian dari komunikasi menunjukkan bahwa nilai probabilitas verbal perawat di instalasi rawat inap lebih kecil dari level of significant 5 % RSUD Kabupaten Sragen menunjukkan (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa bahwa komunikasi verbal dan komunikasi komunikasi verbal kurang sebanyak 4 non verbal mempunyai hubungan yang responden ( 5,3% ), cukup sebanyak 21 signifikan dengan kepuasan pasien. responden ( 28 % ) dan baik sebanyak 50 responden yang memiliki responden (66,7 %). Jadi sebagian besar Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 7 responden dalam penelitian ini memiliki Hubungan Antara Komunikasi Non komunikasi verbal yang baik. Verbal Hasil analisis hubungan antara komunikasi verbal perawat dengan RSUD Tingkat Inap RSUD Kabupaten Sragen Hasil penelitian dari komunikasi Sragen non verbal perawat di instalasi rawat inap menunjukkan dengan kepuasan pasien ( r RSUD Kabupaten Sragen menunjukkan = 0,846, p = 0,000 ). Hubungan tersebut bahwa sebesar 84,6 %. komunikasi non verbal kurang sebanyak Menurut Kabupaten Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap Perawat Potter yang memiliki Perry 2 responden ( 2,7 % ), cukup sebanyak 25 (Nurjannah, 2005) yaitu ( 1 ) persepsi responden ( 33,3 % ), baik sebanyak 48 adalah seseorang responden (64%). Jadi sebagian besar terhadap suatu kejadian atau peristiwa. responden dalam penelitian ini memiliki Persepsi ini dibentuk oleh harapan atau komunikasi non verbal yang baik. pandangan dan responden pribadi pengalaman. ( 2 ) Emosi, merupakan perasaan subjektif suatu komunikasi non verbal perawat dengan kejadian. Emosi seperti marah, sedih, tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat senang, inap akan terhadap Hasil analisis hubungan antara dapat mempengaruhi RSUD Kabupaten Sragen perawat dalam berkomunikasi dengan menunjukkan bahwa komunikasi non orang lain. ( 3 ) Peran dan hubungan. verbal berhubungan dengan kepuasan Gaya komunikasi sesuai dengan peran pasien ( r = 0,596, p = 0,000 ). Hubungan dan tersebut sebesar 59,6%. hubungan diantara orang yang berkomunikasi. Cara komunikasi seorang Sentuhan merupakan alat perawat dengan koleganya dengan cara komunikasi yang sangat kuat. Sentuhan berkomunikasi seorang perawat kepada penting pada situasi emosional. Sentuhan kien akan berbeda tergantung perannya. dapat menunjukkan arti “Saya peduli”. Seperti yang dijelaskan oleh Ellis dan Meskipun begitu, sangat perlu bagi nowlis (Nurjannah, 2005 ). perawat untuk memahami siapa, kapan dan mengapa sentuhan dilakukan dikarenakan komunikasi non verbal ini mempunyai efek yang berlainan pada setiap 8 individu. Sentuhan dapat Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 diasosiasikan sebagai sifat keibuan, nyaman atau perhatian (Ellis dalam Nurjannah, I. 2005 ). penelitian ini memiliki komunikasi non verbal yang baik. 3. Jumlah responden yang memiliki kepuasan kurang sebanyak 11 Hubungan Antara Komunikasi Verbal responden (14,7%), cukup sebanyak dan Non Verbal Perawat Dengan 13 responden (17,3%) dan baik Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi sebanyak 51 responden (68%). Jadi Rawat Inap RSUD Kabupaten Sragen sebagian Hasil analisis hubungan antara komunikasi verbal dan non verbal perawat dengan tingkat kepuasan pasien besar responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang baik. 4. Adanya hubungan antara di instalasi rawat inap RSUD Kabupaten komunikasi verbal dengan kepuasan Sragen menunjukkan bahwa nilai korelasi pasien beganda dengan kepuasan pasien ( r = hubungan tersebut sebesar 84,6 %, 0,705, p = 0,000 ). dengan level of significant 5 % (0,000 ( r = 0, 846; p = 0,000 ) < 0,05), maka dapat disimpulkan SIMPULAN DAN SARAN bahwa komunikasi verbal mempunyai A. Simpulan hubungan yang 1. Jumlah responden yang memiliki kepuasan pasien. komunikasi verbal kurang sebanyak 4 responden (5,3%), 5. Adanya hubungan antara komunikasi 21 non verbal dengan kepuasan pasien ( 50 r = 0,596; p = 0,000 ) hubungan responden (66,7%). Jadi sebagian tersebut sebesar 59,6 %, dari 5 % besar responden dalam penelitian ini (0,000 memiliki komunikasi verbal yang disimpulkan bahwa komunikasi non baik. verbal mempunyai hubungan yang responden (28%) cukup signifikan dengan dan baik 2. Jumlah responden yang memiliki komunikasi non 0,05), maka dapat signifikan dengan kepuasan pasien. kurang 6. Hubungan antara komunikasi verbal sebanyak 2 responden atau 2,7%, dan komunikasi non verbal dengan cukup 25 responden (33,3%) dan baik kepuasan pasien sebesar ( r = 0,705, p sebanyak 48 responden (64%). Jadi = 0,000 ), dari level of significant sebagian % (0,000 < 0,05), maka dapat besar verbal < responden dalam Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 5 9 disimpulkan bahwa komunikasi 3 Bagi Rumah Sakit Umum Daerah verbal dan komunikasi non verbal Kabupaten Sragen mempunyai hubungan yang signifikan Sebagai dengan kepuasan pasien. peningkatan kualitas sumber daya masukan dalam upaya manusia bidang keperawatan sebagai sumber B. Saran Berdasarkan pelaksanaan dan pelayanan kesehatan, hasil khususnya sikap dan keterampilan penelitian, saran yang dapat diberikan dalam komunikasi verbal dan non adalah sebagai berikut: verbal 1 Bagi Pasien yang Dirawat di Intalasi Bagi Akademik dan Pengajaran Rawat Inap Rumah Sakit Umum Universitas Sahid Surakarta Kabupaten Sragen Sebagai Pasien dapat menerima pelayanan Universitas Sahid Surakarta dalam keperawatan yang lebih berkualitas, kegiatan proses khususnya dalam komunikasi verbal tentang komunikasi verbal dan non dan non verbal perawat dalam proses vebal pada mata kuliah komunikasi keperawatan. perawatan. 2 Bagi Perawat di Rumah Sakit Umum 5 bahan masukan bagi belajar mengajar Bagi Mahasiswa Universitas Sahid Kabupaten Sragen Surakarta Sebagai bahan masukan bagi perawat Sebagai bahan bacaan dan untuk agar dapat memberikan pelayanan menambah wawasan mahasiswa keperawatan Universitas Sahid Surakarta, secara professional, khususnya dalam komunikasi verbal khususnya yang berkaitan dengan dan non verbal sehingga kepuasan hubungan komunikasi verbal dan non pasien verbal terhadap pelayanan keperawatan akan meningkat. 10 4 perawat dengan tingkat kepuasan pasien. Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 Asuhan DAFTAR RUJUKAN Tingat Aditama Candra Yoga, di Nugroho, Wahyudi, (2008), Keperawatan Geronik Ed.2. EGC Jakarta Ali, Zaidin Haji, (2001), Dasar-Dasar Keperawatan Profesional Widya Intan Sari Nurjannah Editor; Husna Yulaningsih, Medika Jakarta Komunikasi dan pengukurannya Edisi Kedua Perawat Pustaka Pelajar Yogyakarta Yogyakarta Alexander Mandala (2002), (2005), Keperawatan : Dasar-dasar Komunikasi bagi Azwar MA, (2005), Sikap Manusia Teori David Pasien Bantul Yogyakarta. Manajemen Administrasi Rumah Jakarta Kepuasan dengan RSUD Panembahan Senopati (2003) Sakit Ed.2. Universitas Indonesia Keperawatan Nursalam, Maco Medika Manajemen (2008), Analisa Hubungan Komunikasi Keperawatan : Aplikasi dalam Verbal dan Non Verbal Perawat Praktek Keperawatan Profesional Terhadap Edisi Pertama Salemba Medika Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Prof. Dr. WZ. Johannes Kupang NTT. Handayaningsih, Jakarta Potter, Perry Tehnik (2007), Mundakir, Komunikasi (2006), Keperawatan Aplikasi dalam Pelayanan Edisi Pertama Graha Ilmu Yogyakarta Fundamental Keperawatan : Ed. 4 Penerbit Komunikasi Keperawatan : Ed. 2 Pustaka Pelajar, Yogyakarta. (1993), Buku Kedokteran Rahmat J Editor : Tjun Surjaman, (2006), Psikologi Komunikasi PT remaja Rosdakarya Bandung Sugiyono, (2006), Statistik untuk Penelitian Alfa Beta Bandung Muninjaya, A A Gde, (2004), Manajemen Kesehatan Edisi 2 EGC Jakarta Suharsimi Arikunto S, (2006), Prosedur Penelitian : Rineka, Jakarta Nensi Khurontin (2007), Hubungan Sikap Perawat dalam Pemberian Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014 11 Supranto J, (2001), Pengukuran Tingkat Uripni, Christina Lia, Editor : Monica Kepuasan Pelanggan : Untuk Ester, Menaikkan Pangsa Pasar, PT Kebidanan EGC Rineka Cipta Jakarta (2003), Komunikasi Wiyono Djoko Haji, (1999), Manajemen Tjiptono, Fandy, (2006), Manajemen Jasa Ed IV Andi Yogyakarta Mutu Pelayanan Kesehatan Airlangga Press. Surabaya Tjiptono, Fandy, (2000), Prinsip – Prinsip Total Quality Servise (TQS) Ed. 2.Cet 1. Andi offset Yogyakarta 12 Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia Vol. 7, No. 2, Juli 2014
