analisis pengaruh kualitas pelayanan rumah

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Danang Wahyudi
Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta
Abstract
This study aims to determine the influence of the quality of hospital services to the
satisfaction of patients in the province of Yogyakarta Special Region. The independent
variables in this study consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance and
emphaty, whereas the dependent variables patient satisfaction. The samples were patients
at nine hospitals in four districts and one municipality in the province of DIY.
The results showed that the variables tangible, reliability, and assurance has
positive and significant impact on patient satisfaction, whereas emphaty responsiveness
and positive affect, but no significant effect on patient satisfaction. Simultaneously,
tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty significant effect on patient
satisfaction.
Kata Kunci: service quality, kepuasan, dimensi kualitas
I. Pendahuluan
1. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat
seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan
masyarakat. Dalam beberapa tahun belakangan ini, industri rumah sakit
Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan
diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan yang bertujuan
untuk mendorong investasi dan menciptakan kondisi bisnis dan jasa rumah sakit
yang lebih baik. Hal inilah yang menjadi pendorong bermunculannya berbagai
rumah sakit swasta baru dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir ini.
2
Namun demikian, perkembangan ini tentunya bukanlah tanpa kendala.
Berbagai masalah seperti keterbatasan SDM, penyebaran rumah sakit yang tidak
merata, keluhan mahalnya biaya berobat, hingga masalah-masalah operasional
yang kemudian berbuntut timbulnya perseteruan antara pihak rumah sakit
dengan pasien yang tidak puas kerap muncul di berbagai media cetak maupun
elektronik.
Kinerja organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit biasanya
menggunakan kriteria pengukuran yang melibatkan ukuran internal dan
eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas) biasanya dikembangkan
dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal biasanya meliputi efisiensi
produksi dan utilitas. Kriteria kinerja eksternal (persepsi dan harapan
konsumen) dapat ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi.
Kriteria finansial eksternal dievaluasi dengan menggunakan data kondisi
keuangan dan share market, yang dikumpulkan melalui pihak ketiga. Dengan
kata lain, kriteria kualitas eksternal difokuskan pada persepsi dan kepuasan
konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan
kesehatan.
Menurut Tjiptono (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien adalah kinerja rumah sakit, features, reliability, conformance to
specification, durability, servisce ability, dan estetika. Setiyo (2008) dalam
penelitiannya menyimpulkan bahwa faktor reliability merupakan unsur penting
yang menentukan kepuasan dari pasien. Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang
3
mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari faktor durability, reliability,
emphaty, dan tangiblity dari rumah sakit.
Dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati pengaruh kualitas pelayanan
rumah sakit terhadap kepuasan pasien di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
yang difokuskan pada kinerja eksternal (persepsi dan harapan konsumen).
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
dirumuskan masalah sebagai berikut: (a) Apakah atribut-atribut kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta secara parsial dan simultan?, dan (b) Atribut
kualitas pelayanan apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien
pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ?
3. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan adalah: (a)
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta secara
parsial dan simultan, dan (b) Atribut kualitas pelayanan reliability adalah atribut
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit di
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
4
a. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan secara parsial
dan simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit dari atribut-atribut
kualitas pelayanan Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
b. Untuk mengetahui atribut yang paling dominan dari atribut-atribut kualitas
pelayanan, yang mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta.
5. TINJAUAN TEORI
a. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007)
diantaranya sebagai berikut :
1) Day (dalam Tsew dan Walton, 1998)
Mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
2) Kotler et.al (1994)
Menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan.
5
Dari berbagai definisi tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Dalam pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan
pelanggan.
Dalam metode pengukuran kepuasan pelanggan ada beberapa macam
yaitu (Kotler, 2008) :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis
6
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi
dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei secara berkala. Perusahaan mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelepon
kelompok secara acak pembeli untuk
mengetahui perasaan konsumen terhadap perusahaan.
c. Indeks Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indeks
kepuasan pelanggan. Beberapa rumus dalam menentukan indeks kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007):
1)
2)
3)
4)
IKP
IKP
IKP
IKP
=
=
=
=
PP
IM x PP
PP - EX
IM x ( PP - EX )
PP
5) IKP = ---------EX
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EX = Expectation
IM = Importance
Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara melihat pada
hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, dengan
7
menggunakan rumus ( 3 ) di atas, maka pelanggan dapat dikatakan puas jika
hasil perhitungan PP – EX adalah nol atau positif, atau dapat dikatakan
bahwa pelanggan akan merasa puas, jika indeks kepuasan pelanggannya
sama dengan nol atau lebih besar dari nol. Sedangkan jika indeks kepuasan
pelanggannya negatif maka pelanggan tidak puas.
Tse dan Wilton (1998) dalam Fandy (2007) diperoleh rumusan sebagai
berikut :
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expextations dan perceived
performance dimana jika perceived performance melebihi expextations,
maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan
merasa tidak puas, hal tersebut menunjukkan bahwa apabila indeks
kepuasan pelanggan positif (+) maka konsumen merasa puas dengan jasa
pelayanan pada perusahaan dan sebaliknya apabila indeks kepuasan
pelanggan negatif (-) maka konsumen tidak puas terhadap jasa pelayanan
perusahaan.
b. Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas dari suatu jasa. Telah banyak penelitian yang telah dilakukan guna
menentukan berbagai dimensi atau jasa. Tabel berikut menunjukkan berbagai
dimensi kualitas jasa :
8
Tabel 1. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
Peneliti
Brady & Cronin (2001)
Dimensi Kualitas
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan
fisik, kualitas hasil
Dabholkar, et.al (2000)
Reliabilitas, perhatian pribadi,
kenyamanan, fitur
Gronroos (2000)
Profesionalismen dan ketrampilan, sikap
dan perilaku, aksesibilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan
kredibilitas, serviscape
Caruana & Pitt (1977)
Reliabilitas jasa dan manajemen
ekspetasi
Rust & Oliver (1997)
Kualitas fungsional, kualitas teknis,
kualitas lingkungan
Ovretvit (1992)
Kualitas pelanggan, kualitas profesional,
kualitas manajemen
Parasuraman, Zeithaml & Reliabilitas (reliability), daya tanggap
Berry (1998)
(responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangible)
Sumber : Fanduy & Gregorius (2007)
Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa yang digunakan adalah dimensi
kualitas menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998)., yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
6. Metode Penelitian
a. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
a. Variabel Independen
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari:
1) Reliability yang diberi simbol X1 berkaitan dengan kemampuan rumah
sakit di DIY untuk memberikan layanan yang akurat, sejak pertama kali
pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
9
2) Responsiveness yang diberi simbol X2 berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan rumah sakit di DIY untuk membantu para pasien
dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara
cepat.
3) Assurance yang diberi simbol X3 berkaitan dengan perilaku para karyawan
rumah sakit yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
rumah sakit dan rumah sakit bisa menciptakan rasa aman bagi para
pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien.
4) Emphaty yang diberi simbol X4 berkenaan dengan kemampuan rumah
sakit untuk memahami masalah pasiennya, dan bertindak demi
kepentingan pasien, serta memberikan perhatian secara personal kepada
para pasien dan memiliki cara kerja yang nyaman bagi para pasiennya.
5) Tangible yang diberi simbol X5 berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik
(bangunan,gedung), perlengkapan yang canggih, dan material yang
digunakan rumah sakit, serta penampilan karyawan rumah sakit.
b. Variabel Dependen
Variabel terikat dalam penelitian ini kepuasan pasien yang diberi simbol Y
dimana kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan pada rumah sakit di DIY
10
b. Pengukuran Variabel
Semua variabel yang digunakan dalam penelitian diukur dengan Skala Likert
(rentang nilai 1 sampai dengan 5), dimana jawaban responden diberi nilai sebagai
berikut: sangat tidak puas, diberi nilai 1; tidak puas, diberi nilai 2; ragu-ragu,
diberi nilai 3; puas, diberi nilai 4; dan sangat puas, diberi nilai 5.
c. Populasi dan Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/pengunjung pada Rumah
Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
b. Sampel
Dalam
penelitian
ini,
sampel
yang
dimaksud
adalah
sebagian
pengunjung/pasien pada 6 Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta yang dijadikan sampel.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Adapun tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Simple Random Sampling (acak sederhana) yaitu sampel yang diambil
sedemikian rupa dengan memberikan kesempatan yang sama kepada setiap
anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel.
Adapun penentuan jumlah sampel yang diambil digunakan rumus sebagai
berikut (Kuncoro, 2003):
n=
ZS / E 2
Keterangan:
11
n = jumlah sampel
Z = nilai yang sudah distandarisasikan sesuai derajat keyakinan
S = standar deviasi
E = tingkat kesalahan yang ditolelir
Dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi ( ) sebesar 5% sehingga
nilai Z /2 = 1,96 (dalam tabel kurve normal). Perkiraan standar deviasi 0,5 (S),
dan rentang kesalahan kurang dari 0,1.
n=
[ (1,96)(0,5) / (0,1) ]2
= 96,04
Berdasar perhitungan di atas, dapat dinyatakan bahwa sampel yang mampu
mewakili dalam penelitian ini minimal adalah 96 responden, dibulatkan
menjadi 100 responden
d. Metode Analisis Data
a. Analisis regresi berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui adanya pengaruh dari
beberapa variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Model regresi linier
berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Keterangan:
Ŷ = kepuasan pasien
a
= konstanta
b1,b2,b3,b4,b5
= nilai koefisien regresi
12
X1 = tangible, X2 = reliability, X3= responsiveness, X4 = assurance, X5 =
emphaty. Penghitungan nilai-nilai baik konstanta dan nilai koefisien regresi
berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Window 15.0
b. Uji asumsi klasik
1) Pengujian Gejala multikolinieritas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan menghitung
nilai variance inflation factor (VIF) dari tiap-tiap variabel independen.
Nilai VIF kurang dari 10 menunjukkan bahwa, korelasi antar variabel
independen masih bisa ditolerir (Gujarti, 1995 dalam Darmawati dkk,
2005).
2) Pengujian Gejala Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t
dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan ada masalah korelasi. Pengujian gejala autokorelasi
dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson, dengan pedoman :
i) Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
ii) Angka D-W diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi
iii) Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif
3) Pengujian Heterokesdastisitas
Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
pada model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari suatu
13
pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini, untuk uji
heteroskedastisitas menggunakan metode Glejser (Ghozali, 2006). Dasar
pengambilan keputusan adalah jika variabel-variabel independen secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen nilai absolud, maka dapat
dikatakan terjadi indikasi heteroskedastisitas.
4) Pengujian Normalitas
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal. Dalam penelitian ini, untuk uji normalitas data
menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dimana jika besarnya nilai
Kolmogorov-Smirnov secara statistik signifikan, berarti distribusi data
dalam model regresi penelitian ini tidak terdistribusi secara normal.
c. Koefisien determinasi
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan seberapa besar kemampuan
variabel independen (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible) menjelaskan variabel dependen (Agung, 2005).
d. Analisis uji-t
Uji t atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel bebas secara parsial/individual terhadap variabel terikatnya
(Agung, 2005). Variabel bebas berpengaruh secara parsial terhadap variabel
terikat secara signifikan bila nilai thitung > ttabel atau – thitung < - ttabel.
e. Analisis uji F
14
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel variabel bebas dalam
penelitian ini mempunyai pengaruh secara simultan/bersama-sama terhadap
variabel terikatnya.
f. Analisis sumbangan efektif
Analisis sumbangan efektif digunakan untuk mengetahui kontribusi
masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yang
nantinya akan diketahui juga atribut yang paling berpengaruh (dominan)
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta.
7. Hasil dan Pembahasan
Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran
kuesioner kepada 100 responden yang menjadi pasien pada 9 Rumah Sakit di Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta, yaitu 5 rumah sakit di wilayah Pemerintah Kota
Jogjakarta, 1 rumah sakit di masing-masing kabupaten, yaitu Kabupaten Kulon
Progo, Gunung Kidul, Bantul dan Sleman. Sampel dipilih berdasarkan metode simple
random sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara yang mudah, siapa saja
pasien yang hadir pada saat penelitian dilakukan, dipilih sebagai sampel.
Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji kuesioner dengan 30
responden
4.1. Uji Kuesioner
a. Uji Validitas
Hasil output SPSS untuk uji validitas item-item dalam kuesioner adalah
sebagai berikut:
15
Tabel 2. Hasil uji validitas kuesioner
Variabel
r hitung
r tabel
Tanglble (X1)
X1_1
0,7472
0,367
X1_2
0,7842
0,367
X1_3
0,7173
0,367
Reliability (X2)
X2_1
0,7264
0,367
X2_2
0,7285
0,367
X2_3
0,7528
0,367
Resposiveness (X3)
X3_1
0,6354
0,367
X3_2
0,6569
0,367
X3_3
0,6443
0,367
Assurance (X4)
X4_1
0,8263
0,367
X4_2
0,8071
0,367
X4_3
0,7995
0,367
Emphaty (X5)
X5_1
0,6762
0,367
X5_2
0,6988
0,367
X5_3
0,7044
0,367
Kepuasan pasien terhadap pelayanan (Y)
Y_1
0,6723
0,374
Y_2
0,6365
0,374
Y_3
0,6652
0,374
Y_4
0,6598
0,374
Y_5
0,6375
0,374
Perbandingan
Ket.
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
r hitung > r tabel
valid
valid
valid
valid
valid
Dari tabel 2 di atas, dimana semua nilai r
hitung
dari item/butir pertanyaan
dalam kuesioner lebih besar dari nilai rtabel, artinya, semua item pertanyaan
valid.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas selengkapnya adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas kuesioner
Variabel
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance(X4)
Emphaty (X5)
Kepuasan Pasien (Y)
Nilai
alpha
0,8922
0,7995
0,8487
0,8475
0,8685
0,7437
Standar
Pengujian
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
16
Dari tabel 3 terlihat bahwa semua variabel dalam penelitian ini sudah
reliabel, hal ini terlihat dari alpha untuk semua variabel > 0,6.
4.2. Analsisi Kuantitatif
a. Analisis linier berganda
Hasil penghitungan untuk analisis regresi linier berganda dalam penelitian
ini seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Hasil Penghitungan Regresi Berganda dan R2
Keterangan
Constant
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance(X4)
Emphaty (X5)
Coefficient B
t hitung
Sig
0,384
0,250
0,267
0,173
0,192
0,088
2,476
3,283
2,462
1,784
2,385
1,496
F hitung
16,227
0,000
0,016
0,008
0,082
0,037
0,063
Sig
0,028
F
R
R2
Adjusted R2 Square
0,782
0,612
0,595
Berdasarkan tabel 4. di atas diperoleh nilai konstanta (a) dan nilai koefisien
(b) masing-masing variabel, yang selanjutnya dapat dibentuk persamaan
regresi berganda sebagai berikut:
Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 + 0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5
Persamaan tersebut mempunyai arti sebagai berikut:
1) Nilai konstanta (a) 0,384 menunjukkan besarnya kepuasan pasien
terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta, jika tidak ada variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty adalah 0,384 satuan.
17
2) Nilai koefisien regresi (b1) tangible positif sebesar 0,250 berarti ada
pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat tangible dari
Rumah Sakit di Provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,250
satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
3) Nilai koefisien regresi (b2) reliability positif sebesar 0,267 berarti ada
pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat reliability dari
Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,267
satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
4) Nilai koefisien regresi (b3) responsiveness positif sebesar 0,173 berarti
ada
pengaruh
positif
dari
variabel
pelayanan
yang
bersifat
responsiveness dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan
pasien sebesar 0,173 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau
konstan.
5) Nilai koefisien regresi (b4) assurance positif sebesar 0,192 berarti ada
pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat assurance dari
Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,192
satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
6) Nilai koefisien regresi (b5) emphaty positif sebesar 0,088 berarti ada
pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat emphaty dari
Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,088
satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
b. Uji Asumsi Klasik
18
Suatu persamaan regresi berganda dapat disebut sebagai model
yang baik jika model regresi bergnda tersebut terbebas dari asumsi-asumsi
klasik,
yaitu
multikolineritas,
autokorelasi
dan
heteroskesdastisitas.
Penjelasan berikut adalah hasil uji asumsi klasik untuk model regresi
berganda dalam penelitian ini, yaitu:
Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 +0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5
1) Pengujian Gejala Multilinieritas
Hasil uji melalui Variance Inflation Factor (VIF) pada output SPSS
adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Multikolineritas
Variabel Independen
Tolerance
Tangible (X1)
0,958
Reliability (X2)
0,976
Responsiveness (X3)
0,975
Asurance (X4)
0,975
Emphaty (X5)
0,980
VIF
1,044
1,025
1,025
1,026
1,020
Berdasar pada tabel 5 di atas, nilai VIF masing-masing variabel
independen dalam persamaan ini semuanya < 10, dan nilai tolerance-nya
> 0,1, maka dapat dinyatakan bahwa untuk persamaan dalam penelitian
ini, bebas dari masalah multikolineritas.
2) Pengujian Gejala Autokorelasi
Berdasar hasil output SPSS, persamaan regresi berganda dalam
penelitian ini mempunyai angka Durbin-Watson (D-W) sebesar 1,228
Hal ini berarti persamaan dalam penelitian ini, terbebas dari problem
autokorelasi, karena nilai 1,228 terletak antara -2 sampai +2
3) Pengujian Gejala Heterokesdastisitas
19
Hasil uji Glejser terhadap data pada persamaan dalam penelitian ini,
adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil uji Heterokedastisitas dengan Metode Glejser
Variabel independen
Sig
Tangible (X1)
0,943
Reliability (X2)
0,435
Responsiveness (X3)
0,705
Asurance (X4)
0,383
Emphaty (X5)
0,392
Berdasar tabel 6 di atas, nilai-nilai variabel independennya mempunyai
nilai Sig > 0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa persamaan dalam
penelitian ini terbebas dari problem heteroskesdastisitas
4) Pengujian Normalitas
Dalam penelitian ini, nilai Asymp.Sig pada output SPSS One Sample
Kolmogorov-Smirnov test adalah 0,166 sehingga 0,166 > 0,05 . Hal ini
berarti untuk persaman dalam penelitian ini dapat dinyatakan
berdistribusi normal.
a. Uji Persamaan Regresi
Untuk menguji apakah terdapat pengaruh faktor-faktor berwujud
(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), dan empati (emphaty) secara parsial
dan simultan terhadap
kepuasan pelayanan pasien pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta, maka digunakan uji t dan uji F.
1) Uji t
Dari hasil uji t, dapat dijelaskan sebagai berikut:
20
a) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat
tangible berpengaruh positif dan signifikan (karena 3,283 > 1,99 dan
0,016 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.
b) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat
reliability berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,462 > 1,99
dan 0,008 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.
c) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat
responsiveness berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena
1,784 < 1,99 dan 0,084 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara
parsial.
d) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat
assurance berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,385 > 1,99
dan 0,037 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.
e) Variabel
pelayanan Rumah Sakit
yang
bersifat
emphaty
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena 1,496 < 1,99 dan
0,063 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial
2) Uji F
Dari hasil uji F didapatkan hasil untuk nilai F hitung sebesar 16,227
dengan nilai signifikansinya sebesar 0,028 sehingga nilai F hitung > F
tabel atau 16,227 > 3,94 atau tingkat signifikansi (Sig) 0,028 < 0,05,
maka dapat dikatakan bahwa secara simultan variabel bebas (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh
21
signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit di
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil penghitungan dengan SPSS for Window nilai adjusted
R2 dalam penelitian ini sebesar 0,595 atau 59,5 %, artinya 59,5% variasi dari
kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi DIY dapat
dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen dalam penelitian ini,
sementara 40,5% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain
c. Analisis sumbangan efektif
Hasil penghitungan sumbangan efektif (SE) selengkapnya terdapat pada
tabel berikut:
Tabel 7. Penghitungan Sumbangan Efektif (SE)
Variabel
SR
Adj. R2
SE
Rank
Tangible (X1)
0.275822
0.595
0.16
2
Reliability (X2)
0.279331
0.595
0.17
1
Responsiveness (X3) 0.175968
0.595
0.10
4
Assurance (X4)
0.188534
0.595
0.11
3
Emphaty (X5)
0.080346
0.595
0.05
5
0.595
Berdasarkan tabel 7 di atas, maka dapat diketahui bahwa variabel bebas
yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen terhadap
pelayanan rumah sakit di Daerah Provinsi Yogyakarta adalah faktor
reliability, karena faktor kehandalan/reliability mempunyai nilai sumbangan
efektif paling besar diantara variabel bebas yang lain, yaitu 17%.
8. Simpulan dan saran
1. Simpulan
22
Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka dapat disimpulan sebagai
berikut:
a. Secara parsial, kualitas pelayanan (yang diproksikan dalam variabel
independen: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty)
rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien. Secara rinci, dapat diuraikan sebagai berikut:
b. Secara simultan, faktor-faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan
Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
c. Variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
adalah faktor reliability.
2. Saran
a. Faktor responsiveness dan emphaty dari para pegawai rumah sakit di DIY
perlu
lebih
ditingkatkan,
agar
kepuasan
pasien
meningkat.
Cara
meningkatkannya adalah meningkatkan ketrampilan para pegawai rumah sakit
melalui berbagai kursus-kursus pelatihan, sehingga diharapkan skill para
pegawai baik medis maupun non medis rumah sakit di DIY semakin
meningkat.
b. Dalam penelitian berikutnya, perlu ditambah variabel kualitas lainnya, karena
kelima variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty baru mampu menjelaskan 59,5%
23
variabel kepuasan pada penelitian ini. Variabel yang bisa ditambahkan, antara
lain, variabel kompetensi, dan keamanan dari penyedia jasa
Daftar Pustaka
Agung, Bhuono Nugroho,(2005), Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS, Yogyakarta: Penerbit Andy.
Farida, Jasfar, (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Jakarta, Ghalia
Indonesia
Ghozali, Imam, (2007), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler, Philip., (2008), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian, Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi
Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kuncoro, Mudrajad, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta, BPFE-UGM.
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A., (2008), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta,
Salemba Empat
Nur Achmad, (2008), Analisis Simultan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di Surakarta, Jurnal Daya
Saing – UNS diunduh dari www.google.com tanggal 2 Oktober 2010
Rangkuti, Freddy, (2006), Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia
Pustaka Utama.
Suciningsih & Henry, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap
Kepuasan dan Perilaku Para Pemakai Dalam Pengembangan Sistem Informasi,
diunduh dari www.google.com tanggal 10 Oktober 2010
Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2007), Servis Quality & Satisfaction,
Yogyakarta: Andi Offset.
Yulianti, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Kepuasan Klien Kantor
Akuntan Publik pada Perusahaan Swasta di Jawa, Thesis, tidak dipublikasikan,
Semarang, Undip