BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi 2.1.1. Definisi
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi 2.1.1. Definisi Komunikasi Pengertian komunikasi secara umum berasal dari bahasa latin communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Jadi, secara garis besar dalam suatu proses Komunikasi haruslah terdapat unsur – unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan).1 Hiebert, Ungurait dan Bohn, sering disingkat dengan HUB (1975), mengemukakan komponen – komponen komunikasi massa meliputi : communicator, codes and ontents, gatekeepers, the media, regulators, filters, audiences dan feed back.adapun penjelasannya adalah sebagai berikut : a. Communicator (komunikator) Proses komunikasi massa diawali oleh komunikator (communicator). Komunikator komunikasi massa pada media cetak adalah para pengisi rubrik, reporter, redaktur, pemasang iklan, dan lain – lain. Sedangkan pada media elektronik, komunikatornya adalah para pengisi program, pemasok program (rumah produksi), penulis naskah, produser, aktor, presenter, personil teknik, 1 Suprapto Tommy, Pengantar Teori & Manajemen Komunikasi, Medpress, 2009 : 5 10 11 perusahaan periklanan, dan lain – lain. Komunikator dalam media massa berbeda dengan komunikator dalam komunikasi antar persona.2 b. Codes and Content Codes adalah sistem simbol yang digunakan untuk menyampaikan pesan komunikasi, misalnya : kata - kata lisan, tulisan foto, musik dan film (moving pictures). Content atau isi media merujuk pada makna dari sebuah pesan, bisa berupa informasi mengenai pesan layanan kesehatan yang dilontarkan oleh seorang artis film. Sedangkan codes adalah simbol yang digunakan untuk membawa pesan tersebut, misalnya kata – kata yang ditulis, foto maupun gambar bergerak.3 c. Gate Keepers Sering diterjemahkan dalam bahasa Indonesia sebagai penjaga gawang. Dalam hal ini yang dimaksud adalah gawang dari sebuah institusi Rumkit, agar tidak kebobolan dengan pengertian tersebut tidak diajukan kepengadilan bila terjadi hal – hal yang kurang pas dalam pemberian pelayanan medis terhadap pasien.4 2 Ardianto elvinaro, Komala Lukiati, Karlinah Siti, Komunikasi Massa, Edisi Revisi, Simbiosa Rekatama Media, Bandung, 2009 : 32 3 Ibid.34 4 Ibid 35 12 d. Regulator Dalam proses komunikasi massa regulasi komunikasi massa adalah suatu proses rumit dan melibatkan banyak pihak. Peran regulator hampir sama dengan gate keeper. Pengiklanan dimasukkan kedalam regulator karena pengiklanan bisa membatalkan sebuah kontrak apabila isi media massa tersebut dapat merugikan produknya.adapun organisasi profesi seperti misalnya profesi dokter. Di Indonesia pernah ada suatu protes dari Persatuan Obstetri dan Ginekologi Indonesia (POGI) terhadap seorang dokter kandungan yang menjadi model iklan susu untuk ibu hamil. Alasannya seorang dokter tidak boleh berpihak pada produk manapun. Protes ini akhirnya membuat iklan dengan mengganti modelnya. e. Media Media massa terdiri dari media cetak dan media elektronik. f. Audience (audiens) Marshall McLuhan menjabarkan audience sebagai sentral komunikasi massa yang secara konstan dibombardir oleh media. Audience hampir tidak bisa menghindar dari media massa, sehingga beberapa individu menjadi anggota audience yang besar, yang menerima ribuan pesan media massa. 13 g. Filter Pada setiap pembahasan komponen komunikasi massa harus mempertimbangkan masalah budaya, karena seringkali proses komunikasi massa menghadapi hambatan berupa perbedaan budaya. h. Feedback (umpan balik) Komunikasi adalah proses dua arah antara pengirim dan penerima pesan. Proses komunikasi belum lengkap apabila audiens tidak mengirim respons atau tanggapan kepada komunikator terhadap pesan yang disampaikan. Respon atau tanggapan ini disebut feedback. Sampai tahun 1967, menurut catatan Dance dan Larson dalam Miller sudah ada 126 definisi komunikasi. Ada definisi yang dibuat menurut parspektif sosiologi, budaya, elektronika, ekonomi dan adapula dari parspektif ilmu politik. Meski definisi yang dibuat para pakar memiliki parspektif yang berbeda satu sama lainnya, namun definisi – definisi tersebut pada dasarnya tidak terlepas dari substansi komunikasi itu sendiri sebagai suatu proses pengalihan informasi (pesan) dari seseorang kepada orang lain, atau sebaliknya. 2.1.2. Unsur – unsur Komunikasi Jika proses komunikasi yang dimaksud dalam definisi diatas dapat dilukiskan dalam gambar, maka proses tersebut dapat dilihat sebagai berikut : 14 SUMBER PESAN MEDIA EFEK PENERIMA UMPAN BALIK Lingkungan Gambar 1 Unsur – unsur Komunikasi 5 Dari gambar ini dapat disimpulkan bahwa terjadinya suatu proses komunikasi karena didukung oleh beberapa elemen atau unsur, yakni : 1. Sumber 2. Pesan 3. Saluran 4. Penerima 5. Efek 6. Umpan balik 7. Lingkungan dan situasi Sumber adalah pihak yang menyampaikan atau mengirim pesan kepada penerima. Sumber sering disebut dengan banyak nama atau istilah, antara lain 5 Cangara Hafied, Perencanaan & Strategi Komunikasi, Rajawali Pers, Jakarta,2013 : 34 15 komunikator, pengirim atau dalam bahasa Inggris disebut source, sender atau encoder. Pesan adalah pernyataan yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pernyataan bisa dalam bentuk verbal (bahasa tertulis atau lisan) maupun non verbal (isyarat) yang bisa dimengerti oleh penerima. Dalam bahasa Inggris pesan dapat diartikan dengan kata massage, content atau information.6 Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Media dalam pengertian disini bisa berupa media massa yang mencakup surat kabar, radio, televisi, dan internet..bisa juga berupa saluran misalnya kelompok pengajian atau arisan, kelompok pendengar dan pemirsa, organnisasi masyarakat, rumah ibadah, pesta rakyat, panggung kesenian serta media alternatif lainnya misal poster, leaflet, brosur, buku spanduk, buletin, stiker dsb.7 Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim dari sumber kepada penerima. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam sebutan, antara lain khalayak, sasaran, target, adopter, komunikan. Dalam bahasa Inggris penerima biasa disebut dengan nama receiver, audience atau decoder. Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bisa terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang. Karena itu, pegaruh juga bisa diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan. 6 7 Ibid : 34 Ibid : 35 16 pengaruh biasa disebut dengan nama akibat atau dampak.Umpan balik adalah tanggapan yang diberikan oleh penerima sebagai akibat penerimaan pesan dari sumber. Sebenarnya ada juga yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah efek atau pengaruh. Dalam bahasa Inggris sering disebut dengan istilah feedback, reaction, response, dan semacamnya. Lingkungan adalah situasi yang memengaruhi jalannya komunikasi. Dapat juga diartikan dalam bentuk fisik, sosial budaya, psikologis, dan dimensi waktu. Sebuah informasi tidak bisa dikirim karena terhambat oleh kendala fisik sehingga informasi itu tidak bisa diterima. Misalnya tempatnya jauh didaerah pegunungan, lingkungan sosial budaya masyarakat, lingkungan psikologis masyarakat yang masih trauma akibat bencana yang baru menimpanya dan sebagainya.8 2.1.3. Dimensi Komunikasi Komunikasi pada dasarnya dapat dilihatdari berbagai dimensi, yakni : 1. Komunikasi sebagai proses 2. Komunikasi sebagai simbolik 3. Komunikasi sebagai interaksional 4. Komunikasi sebagai aktivitas sosial 5. Komunikasi sebagai multidimensional Komunikasi sebagai proses. Jika komunikasi dipandang sebagai proses maka komunikasi yang dimaksud adalah suatu kegiatan yang berlangsung secara dinamis. Sesuatu yang didefinisikan sebagai proses berarti ada titik awal dimana 8 Ibid : 35 17 suatu kegiatan dimulai dan bergerak ke titik awal dimana suatu kegiatan dimulai dan bergerak ke titik akhir yang menjadi tujuan yang ingin dicapai. Seperti formula yang dibuat oleh Harold D. Lasswell bahwa who says what, through what channel to whom, and what effect ? Siapa yang berkata apa ?melalui saluran apa kepada siapa, dan apa akibatnya. Komunikasi sebagai simbolik artinya pesan yang disampaikan pengirim kepada penerima dinyatakan dalam bentuk verbal yang tertulis atau lisan, dan juga dalam bentuk tanda – tanda atau isyarat non verbal. Proses pemberian makna terhadap simbol – simbol verbal maupun non verbal dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain budaya dan pengalaman yang tumbuh dan berkembang dalam kelompok masyarakat. Misalnya sebuah pesan yang disampaikan dengan simbol yang sama bisa saja berbeda arti jika individu yang menerima pesan itu berbeda dalam kerangka berpikir dan kerangka pengalamannya. Dalam komunikasi dikenal dua macam komunikasi, yaitu komunikasi verbal dan non verbal. 9 Komunikasi verbal adalah komunikasi melalui kata – kata yang diucapkan, sedangkan komunikasi non verbal adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain tanpa kata – kata. Komunikasi ini ditunjukkan melalui isyarat, ekspresi wajah, bahasa tubuh, serta nada suara. Cara – cara mengomunikasikan keramahan dan kehangatan kepada pasien melalui perilaku non verbal, seperti senyuman, sikap condong ke depan dan bersalaman dapat membangun proses komunikasi. Begitu juga dengan isyarat isyarat non verbal lainnya, seperti nada suara dan ekspresi wajah dapat mengomunikasikan emosi 9 Ibid 36 18 yang berbeda – beda. Nada suara yang berbeda – beda. Nada suara yang berbeda akan mengomunikasikan emosi yang berbeda pula. Ekspresi yang menyertai nada suara memudahkan pula untuk memahami emosi yang ingin disampaikan. Dengan demikian, komunikasi akan menjadi lebih efektif.10 Komunikasi sebagai interaksional. Komunikasi antar manusia tidak pernah terjadi tanpa melibatkan orang lain. Oleh karena itu, dalam proses komunikasi akan terjadi aksi dan interaksi diantara para pelaku – pelaku komunikasi. Menurut Miller (2005), aksi dan interaksi disini menuntut reaksi balik dari penerima informasi kepada pemberi informasi. Demikian pula sebaliknya dari pemberi informasi kepada penerima informasi.11 Komunikasi sebagai aktivitas sosial. Sudah menjadi sifat manusia yakni selalu berusaha untuk berhubungan dengan sesamanya. Upaya ini dilakukan untuk menghilangkan keterasingan dan untuk mengetahui apa yang terjadi di luar dirinya (comunication is human). Hubungan antar sesama manusia, apakah itu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya atau untuk aktualisasi dirinya, hanya dapat dipenuhi melalui komunikasi. Komunikasi menjadi jembatan dalam menghubungkan antara kepentingan diri manusia sebagai individu dengan masyarakat disekelilingnya. Komunikasi sebagai interaksional. Komunikasi antar manusia tidak pernah terjadi tanpa melibatkan orang lain. Oleh karena itu, dalam proses komunikasi akan terjadi aksi dan interaksi diantara para pelaku – pelaku komunikasi. Menurut 10 Sukardi Elias, Sutjiningsih, Kandera wayan, Modul Komunikasi Pasien Dokter Suatu Pendekatan Holistik, Buku Kedokteran EGC, 2007 : 14 11 Cangara Hafied, Perencanaan & Strategi Komunikasi, Rajawali Pers, Jakarta,2013 : 36 19 Miller (2005), aksi dan interaksi disini menuntut reaksi balik dari penerima informasi kepada pemberi informasi. Demikian pula sebaliknya dari pemberi informasikepada penerima informasi. Komuniksai sebagai Aktifitas Sosial. Sudah menjadi sifat manusia yakni selalu berusaha untuk berhubungan dengan sesamanya. Upaya ini dilakukan untuk menghilangkan keterasingan mereka, juga keinginan untuk mengetahui apa yang terjadi di luar dirinya (comunication is human). Hubungan antara sesama manusia,apakah itu dilakukanuntuk memenuhikebutuhan hidupnya atau untuk aktualisasi dirinya, hanya dapat dipenuhi melalui komunikasi. Komunikasi menjadi jembatan dalam menghubungkan antara kepentingan diri manusia sebagai individu dengan masyarakat sekelilingnya. Komunikasi sebagai sistem. Sistem seringkali diidentifikasikan sebagai suatu aktivitas di mana semua komponen atau unsur yang mendukungnyasaling berinteraksi satu sama laindalam menghasilkan luaran. Sistem senantiasa memerlukan sifat – sifat yakni menyeluruh, saling bergantung, berurutan mengontrol dirinya, seimbang, terarah, adaptif dan memiliki tujuan. Karena itu sistem bergerak secara aktif, dinamis dan tidak statis. Jika komunikasi dikaitkan dengan sistem itu, maka hal itu tercermin dari unsur – unsur atau elemen yang mendukungnya, dimana sumber, pesan, media, penerima, efek dan umpan balik saling mengikat dan saling berurutan. Artinya pesan ada karena ada sumber, media ada karena adanya pesan dan penerima ada karena adanya pengirim dan adanya efek serta umpan balik karena adanya penerima dan seterusnya. Hubungan yang terjadi diantara semua komponen atau unsur tersebut 20 menunjukkan suatu keteraturan, dan tidak boleh saling mendahului satu sama lainnya. Komunikasi sebagai multidimensional, artinya semua elemen yang membangunnya saling pengaruh mempengaruhi satu sama lain. Artinya komunikator tidak hanya mempengaruhi pesan tapi juga bisa mempengaruhi media dan penerima. Sebaliknya media juga bisa mempengaruhi bentuk pesan dan penerima mempengaruhi komunikator.12 2.1.4 Model Komunikasi Intrerpersonal Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang berlangsung secara dialogis. Dimana terdapat interaksi antara komunikator dan komunikan yang sama - sama aktif. Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar mendefinisikan komunikasi antarpribadi, yaitu Komunikasi antara orang - orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal atau pun nonverbal. Komunikasi interpersonal ini terjadi antara dua orang atau lebih, yang biasanya tidak diatur secara formal. Dalam komunikasi interpersonal, setiap partisipan menggunakan semua elemen dari proses komunikasi. Misalnya masing – masing pihak biasanya akan membicarakan latar belakang dan pengalaman masing – masing dalam percakapan tersebut. Komunikasi menjadi sangat penting bagi semua aspek kehidupan manusia. Karena dengan komunikasi manusia bisa mengekspresikan gagasan, perasaan, 12 Ibid : 35 - 37 21 harrapan dan kesan kepada sesama serta memahami gagasaan, perasaan dan kesan orang lain. Komunikasi tidak hanya mendorong perkembangan kemanusiaan yang utuh, namun juga menciptakan hubungan sosial yang sangat diperlukan dalam kelompok sosial apapun. Komunikasi juga memungkinkan terjadinya kerjasama sosial, membuat kesepakatan penting dan lain – lain. Sebagai individu yang terlibat dalam komunikasi memiliki latar belakang sosial, budaya dan pengalaman psikologis yang berbeda – beda. Perbedaan ini dapat mempengaruhi efektifitas sebuah komunikasi. Sangat penting bagi setiap individu untuk memahami simbol – simbol yang digunakan dalam komunikasi, baik simbol verbal maupun non verbal. Ada beberapa ahli yang mendefinisikan komunikasi interpersonal diantaranya yaitu Bittner (1985: 10) yang menerangkan bahwa komunikasi interpersonal berlangsung apabila pengirim menyampaikan informasi berupa katakata kepada penerima, dengan menggunakan medium suara manusia (human voice). Sementara Barnlund mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai pertemuan antara dua, tiga orang atau mungkin empat orang, yang terjadi sangat spontan dan tidak berstruktur. 2.1.5 Prinsip – Prinsip Komunikasi Menurut Daan B. Curtis & Co. dalam buku Komunikasi Bisnis Profesional menyatakan bahwa prinsip - prinsip komunikasi meliputi : 22 1. Komunikasi tidak mungkin dihindari. Menurut De Vito bahwa komunikasi tidak dapat dielakkan sehingga kita tidak dapat tidak berkomunikasi dan tidak dapat tidak memberikan tanggapan. 2. Komunikasi tidak dapat diubah. Dalam hal ini apabila komunikator telah mengirimkan pesan yang salah maka tidak dapat diubah. Upaya yang dilakukan hanya dapat memberikan informasi tambahan atau rasionalisasi terhadap tindakan komunikator terdahulu tetapi hanya memodifikasi kesan yang telah dibuat. 3. Komunikasi itu sirkuler bukan linier. Dalam proses komunikasi orang - orang mengirim dan menerima komunikasi secara serempak. Proses komunikasi pada saat pengirim menyandikan pesan (encoding) akan dikirim melalui saluran kepada penerima, bahkan sebelum distimulasikan untuk menyandikan pesan. Belum lagi bagi penerima pesan selain mendengarkan pesan, juga memperhatikan tekanan pesannya, memperhatikan gerak - gerik si pembawa pesan, dan dalam benaknya juga timbul memaknakan pesan tadi (decoding). Karena aspek aspeknya serempak tadi maka pesan komunikasi oleh Frank E.X. Dance dapat dianggap sebagai sebuah lingkaran (spiral helical). 23 4. Komunikasi mempunyai efek. Komunikasi selalu menimbulkan beberapa jenis efek. Seperti orang berteriak dapat mempengaruhi pada orang berteriak itu sendiri. Oleh karena itu komunikasi melahirkan konsekuensi.13 2.2. Customer Service Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi Rumkit dan pasien yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk Rumkit. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya pasien cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Rumkit. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan pasien tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan membangun kepuasan pasien karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara Rumkit dengan pasien, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk - bentuk pelayanan jasa dan produk Rumkit dengan baik. Kesempatan berhubungan dengan pasien yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk - produk Rumkit lainnya dalam rangka Cross Selling. Semakin banyak produk / jasa yang bersaing dipasar dan semakin kuat pengaruh pasien, semakin penting peranan Customer Service dalam membedakan 13 MulyanaDeddy, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung, 2005 24 antara Rumkit Marinir Cilandak dengan pesaing. Saat ini Customer Service tidak lagi merupakan unsur penunjang dari kegiatan marketing atau selling. Customer Service merupakan bagian yang sangat penting dan krusial dari sebuah bisnis. Tantangan Customer Service saat ini adalah : 1. Memahami adanya perbedaan kebutuhan layanan kepada masing – masing pasien. 2. Memahami adanya perbedaan keinginan pada masing – masing segmen pasien. 3. Menentukan prioritas yang tepat untuk investasi dibidang sumber daya manusia dan teknologi. 4. Menentukan orang yang tepat, sehingga dapat memberikan pelayanan kelas dunia. 5. Menentukan Key Performance Indikator (KPI) Customer Service ke dalam sistem balanced score card secara efektif. Meningkatnya kebutuhan terhadap Customer Service menjadi sangat penting, karena semakin meningkatnya keinginan dan harapan pasien, yang dicerminkan dari : 1. Pasien menginginkan informasi yang sangat cepat, setiap saat (24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu). Apabila pasien tidak dapat memperoleh informasi sebagaimana yang diinginkan maka dengan mudahnya mengajukan komplain melalui berbagai media online. 25 2. Semakin meningkatnya pasien yang komplain ingin langsung berbicara kepada manajer atau mengancam untuk membawa masalahnya keranah hukum. 3. Semakin meningkatnya standar pelayanan yang diinginkan pasien. Berdasarkan kecenderungan meningkatnya keinginan pasien tersebut diatas, maka masalah krusial dalam Customer Service adalah bagaimana memperkecil gap yang terjadi antara keinginan pasien dan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada mereka. Tidak ada pilihan lain bagi Rumkitmar Cilandak saat ini, selain menaruh perhatian utama dalam membangun Customer Service. Orang yang bertanggung jawab dalam membangun Customer Service adalah Tenaga Medis dan Non Medis. Setiap Tenaga Medis dan Non Medis harus diajari bagaimana caranya agar memiliki empati dan bekerja dengan tujuan untuk memuaskan pasien. Sudah tidak jamannya lagi membeda – bedakan Tenaga Medis dan Non Medis secara psikologis berdasarkan divisi tempatnya bekerja. Untuk saat ini yang paling dibutuhkan adalah kemampuan setiap Tenaga Medis dan Non Medis untuk dapat memecahkan masalah pasien secepat mungkin dengan baik dan benar. Jadi, isu strategis yang sangat penting adalah menentukan orang yang tepat untuk posisi Customer Service dan memotivasinya agar dapat mengambil keputusan secara tepat dan baik sehingga dapat memuaskan pasien. Caranya adalah : 1. Memberikan pelatihan yang sesuai untuk memuaskan pasien. 2. Menghindari Tenaga Medis dan Non Medis yang selalu berpindah dibagian Customer Service. 3. Selalu membangun kemampuan Customer Service. 26 4. Memberikan reward yang sesuai dengan prestasi dan target yang telah dicapai. Kompensasi yang diberikan harus dikaitkan dengan kinerja pelayanan dan peningkatan jumlah pasien yang membeli ulang. 5. Menentukan Tenaga Medis dan Non Medis Customer Service yang kompeten. 6. Selalu mengevaluasi tanggung jawab kerja, pelatihan, kompensasi, serta peluang untuk membangun keahlian.14 Kepuasan pasien akhir - akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis termasuk layanan kesehatan Rumkit, baik barang maupun jasa. Bagi Rumkit yang bergerak di bidang jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan pasien berarti Rumkit harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pasien. Sebagai institusi jasa yang besar, Rumkit tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pasien di mana Rumkit dapat memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi pasien, kepuasan pasien merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh Rumkit. mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya. Jadi, untuk 14 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction dan Call Centre, PT Gramedia Pustaka Umum, jakarta, 2013 : 2-4 27 membangun kepuasan pasiennya pihak Rumkit harus membangun kualitas pelayanan Customer Service di samping aspek fasilitas Rumkit. Customer Service sangat menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Di samping itu kepuasan pasien merupakan salah satu parameter mutu layanan kesehatan di Rumkit. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak, maka pasien tersebut akan memberikan komplain terhadap pihak Rumkit yang bersangkutan. Ini dikarenakan pasien memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda - beda sehingga Rumkit harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pasien atau pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu, diperlukan suatu layanan bagi pasien atau pasien agar Rumkit dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan dengan masyarakat atau pasien melalui bagian Customer Service. Customer Service diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi akan produk, jasa, penerapan, dan masalah teknis yang berhubungan dengan layanan Rumkit. Customer Service dalam arti umum berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pasien, selain teller dan security. Maksud dibentuknya Customer Service di Rumkitmar Cilandak adalah untuk memberikan pelayanan informasi kepada pasien yang datang ke Rumkit, tentang segala hal yang berkaitan dengan layanan kesehatan Rumkit. Adanya bagian Customer Service, sedikit banyak memberikan bantuan kepada pasien serta memperlancar proses kegiatan pasien di Rumkit. Seorang Customer Service harus mempunyai 28 kepedulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Dengan pelayanan Customer Service yang baik tidak mustahil akan membantu membangun penjualan atau pemasaran produk atau jasa yang ditawarkan oleh Rumkit. 2.3 Citra Citra (image) adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta – fakta atau kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu obyek dapat diketahui dari sikapnya terhadap obyek tersebut. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi – informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan. Citra (image) adalah pengetahuan mengenai kita dan sikap – sikap terhadap kita yang mempunyai kelompok – kelompok kepentingan yang berbeda.15 Merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan - kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas layanan kesehatan di Rumkit. Citra layanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat berobat ke luar negeri seperti Malaysia dan Singapura. Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negeri secara umum disebabkan faktor 15 Ibid : 171 29 kelengkapan fasilitas dan kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Manusia berinteraksi dengan manusia. pada umumnya Rumkit – Rumkit saling berinteraksi melalui para stafnya. Sejumlah riset membuktikan bahwa kesan orang terhadap tenaga medis maupun Non Medis tidak tercipta melalui apa yang dikatakan, tetapi melalui cara menyatakannya dan dalam situasi tatap muka kesan tersebut muncul bisa lewat penampilan.16 Citra Rumkit dimata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir komunal pada saat mempersepsikan realitas yang terjadi. Untuk mendapatkan citra yang diinginkan, Rumkit harus memahami secara persis proses yang terjadi ketika publik menerima informasi mengenai kenyataan yang terjadi. Citra dapat ditanamkan dan disebar luaskan lewat segala media komunikasi yang dimiliki. Media itu bisa berasal dari koran – koran / surat kabar, majalah, media elektronik (seperti televisi, radio), spanduk, leaflet, brosur dan sebagainya. Dalam buku Kotler (2000:338) media utama untuk mengkomunikasikan citra adalah : 2.3.1 Lambang (simbol) Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol – simbol yang kuat. Rumkit dapat memiliki simbol seperti palang merah dengan desain khusus yang menarik dan mudah diingat oleh masyarakat umum sebagai bakal tujuan nanti disaat menjadi kebutuhan layanan kesehatan. Merek juga dapat dibangun sekitar 16 Steve Macaulay and Sarah Cook, How To Improve Your Customer Service, PT Gramedia Pustaka Utama, 1993 :14 30 orang – orang yang terkenal seperti parfum Paris Hilton dan Rumkit juga mungkin memilih suatu warna pengidentifikasian, misalnya Merah (Timnas Indonesia) atau Hijau (Starbuck Coffe). 2.3.2 Media Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan media yang menyampaikan suatu cerita suasana hati, pertanyaan sesuatu yang jelas berbeda dengan yang lain. Pesan itu harus tampak dilaporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan kantor Rumkit, serta kartu nama. Pemasangan banner yang berkualitas juga akan memberikan daya tarik dan rasa penasaran untuk mendatangi Rumkit dikala memang bener – bener dibutuhkan. 2.3.3 Suasana Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat lannya. Misalnya Rumkit Marinir cilandak mengembangkan suatu citra tersendiri melalui lobby atriumnya dan suatu Rumkit ingin tampak ramah harus memilih material, dan perabotan yang tepat. Kondisi bangunan secara fisik juga dapat menentukan kesan yang bagus guna membangun citra sebuah layanan kesehatan di Rumkit. 2.3.4 Peristiwa 31 Suatu Rumkit dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Misalnya, merek minuman terkemuka Pocari Sweat yang tampil menonjol dengan mensponsori acara – acara olahraga kesehatan.17 2.4. Layanan Kesehatan Layanan Kesehatan (Yankes) adalah upaya kesehatan yang dilakukan untuk membangun derajat kesehatan yang ditujukan kepada anggota TNI Angkatan Laut dan keluarganya terutama dilingkungan Marinir.18 Standar Pelayanan adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat. Rumkit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. 2.5 Standar Pelayanan Minimal Rumkit Tingkat II Rumkit Tingkat II merupakan Rumkit yang dilengkapi dengan fasilitas pelayanan kesehatan delapan sampai dengan sebelas pelayanan kesehatan jenis 17 Firsan Nova, Crisis Public Relations, Jakarta Rajawali Pers, 2011 : 301 - 302 Peraturan Kepala Staf Angkatan Laut Nomor PERKASAL / 11 / II / 2012 Tanggal 17 Februari 2012 : 6 18 32 spesialistik dan subspesialistik, fasilitas penelitian dan pendidikan serta kesehatan matra laut. Kapasitas rawat inap yang dimiliki untuk Rumkit tingkat II minimal dua ratus tempat tidur. Tugas Pokok, menyelenggarakan dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan bagi anggota TNI Angkatan Laut beserta keluarga. Peran, sebagai pusat rujukan utama kesehatan TNI Angkatan Laut (rujukan tingkat II). Fungsi, dalam menyelenggarakan tugas pokoknya Rumkit tingkat II mampu melaksanakan fungsi – fungsi sebagai berikut : a. Dukungan kesehatan bagi satuan operasi TNI Angkatan laut. b. Kegiatan kesehatan matra laut. c. Pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap spesialistik dan beberapa sub spesialistik. d. Urikes berkala semua strata, urikes urikes kemampuan dan urikes matra. e. Latihan kesehatan terpadu f. Kesehatan peventif dan promotif. g. Rehabilitasi medik. h. Penelitian, pengembangan dan pendidikan dan pendidikan kesehatan. i. Sebagai lahan pendidikan bekerjasama dengan institusi pendidikan lain. Kedudukan, Organisasi Rumkit tingkat berkedudukan dibawah Diskesal sebagai unit pelaksana teknis atau dibawah Pangkotama.19 19 Ibid : 9 - 10 33 2.6. Teori Pelayanan Berikut adalah beberapa uraian teori tentang Layanan : a. Layanan adalah suatu perbuatan. b. Layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pasien. c. Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami pasien. d. Layanan adalah kunci kesuksesan sebuah bisnis. e. Layanan adalah proses untuk mengubah produk yang biasa yang biasa – biasa saja menjadi produk yang sangat luar biasa. f. Layanan adalah upaya untuk memenuhi harapan pasien. g. Layanan adalah strategi untuk keluar dari kerumunan. h. Layanan merupakan kegiatan yang dapat dijual kepada orang lain.20 2.7. Teori Kepuasan Pasien Kepuasan pasien berjalan berbarengan dengan ketidakpuasan. Artinya respons pasien terhadap evaluasi dan ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi, kepuasan adalah suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pasien pada saat menikmati pengalaman menggunakan atau mengonsumsi produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan pasien adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pasien. 20 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction dan Call Center, PT Gramedia Pusaka Utama, 2013 : 6 34 Berdasarkan pengertian, maka kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Beberapa pengertian kepuasan pasien menurut para ahli : a. Respons atau tanggapan pasien mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pasien berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pasien. b. Kepuasan pasien adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pasien, maka pembeli merasa amat puas atau amat gembira. c. Keadaan emosional, reaksi pasca pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. d. Kepuasan pasien merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. e. Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor – faktor lain.21 21 Ibid : 7 35 Dapat disimpulkan melalui berbagai pengertian diatas bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu : 1. Service quality 2. Product quality 3. Price 4. Situational factor 5. Personal factor.22 Service Quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pasien. Tidak ada gunanya produk berkualitas kalau tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang luar biasa. Pasien akan kecewa karena tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya, pelayanan yang luar biasa juga tidak akan ada artinya apabila tidak didukung oleh produk yang berkualitas serta harga yang sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu, strategi peningkatan kepuasan pasien juga sangat dipengaruhi oleh faktor – faktor internal yang ada dalam diri pasien itu sendiri, seperti faktor situasional dan personal.23 Standar Pelayanan Minimal Rumkit dalam pedoman ini meliputi jenis jenis pelayanan indikator dan standar pencapaian kinerja layanan kesehatan Rumkit adalah senagai berikut 1. Pelayanan gawat darurat, 2. Pelayanan rawat jalan, 3. Pelayanan rawat inap, 23 : Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction dan Call Center, PT Gramedia Pusaka Utama, 2013 : 7 – 8. 36 4. Pelayanan bedah, 5. Pelayanan persalinan dan perinatologi, 6. Pelayanan intensif, 7. Pelayanan radiologi, 8. Pelayanan laboratorium patologi klinik, 9. Pelayanan rehabilitasi medik, 10. Pelayanan farmasi, 11. Pelayanan gizi, 12. Pelayanan keluarga miskin, 13. Pelayanan rekam medis, 16. Pengelolaan limbah, 17. Pelayanan administrasi manajemen, 18. Pelayanan ambulans / kereta jenazah, 19. Pelayanan pemulasaraan jenazah, 20. Pelayanan laundry, 21. Pelayanan pemeliharaan sarana Rumkit, 22. Pencegah Pengendalian Infeksi.24 Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan Kementerian Kesehatan dengan menetapkan lembaga / badan yang dapat melakukan akreditasi Rumkit bertaraf Internasional yaitu Internasional Society for Quality in Health Care (ISQua). Ketentuan ini tertuang dalam Keputusan Menkes No. 1195 / MENKES / SK / VIII / 2010, tanggal 23 Agustus 2010. 24 Ibid : 8 37
