SKRIPSI ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN

SKRIPSI
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM
DAN BENGKEL RESMI
Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 20002007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL
UMUM DAN BENGKEL RESMI
Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan
2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh
gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
MOTTO
Life is easy
Just let it flow
And take what nature gives to you
Because the secret must be revealed
Don’t hide your life
Just face the truth
And be yourself
Because life is beautiful
Follow the rhyme
and walk through the path
You will find the clues
Because they guide you to happiness
Don’t forget about the mistakes
Learn from it
And make mistakes being precious
Because mistakes make you stronger
Don’t hang your wishes like a star
It will make you crazy
Your life will feel like in prison
Because we have to know our ability
Don’t dream too much
Just do what available in front of you
Step by step finding the success
Because life has beautiful ways to be through
Learn everything as long as you live
Science will keep growing and never stop
Also keep working hard
Because failure comes to a lazy person
So pray to God
Gives thanks to Him
And loves your family
Because it all the keys of being success
-Albert Yonas Kusuma-
v
Halaman Persembahan
Kupersembahkan skripsiku pada:
Mama Tercinta
Yang selalu ada untukku
Membela hidupku
Dan hidup untuk hidupku
Papa tercinta
Yang telah mengalami kebahagiaan abadi
Yang telah menyayangiku selama hidup
Dan akan selalu hidup dalam hatiku
Rika tercinta
Yang selalu memberiku semangat
Dan dorongan untuk tetap sabar dan tegar
Memahami diriku apa adanya
Aty tersayang
Yang selalu memberiku semangat
Yang selalu sabar menghadapi aku
Dan setia mengikuti caraku
Anjing-anjingku yang adorable
Kiko, Sharon, Aline, Kiki, Funny, and puppies
Yang membuatku bingung saat dogfood habis
Melalui mereka Tuhan memberi banyak rejeki untukku
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus
Kristus, dan Bunda Maria, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis
menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN
TENTANG
LAYANAN
BENGKEL
UMUM
DAN
BENGKEL
RESMI”.
Penelitian ini ingin mengetahui dan menguji persepsi konsumen tentang layanan
bengkel umum dan bengkel resmi. Seperti yang telah diketahui, bahwa terdapat dua
jenis bengkel sepeda motor, yaitu bengkel umum dan bengkel resmi. Masing-masing
memiliki layanan yang berbeda untuk dapat menarik pelanggan. Penelitian ini akan
menguji beberapa layanan bengkel untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi
konsumen
tentang
layanan
bengkel
umum
dan
bengkel
resmi.
Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak
mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Yang terhormat Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Yang terhormat Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar
vii
memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
3. Yang terhormat Ibu Dra. Diah Utari Bertha, BR. M.Si., selaku dosen
pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan petunjuk serta bimbingan,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Yang terhormat Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh serta memberikan
bekal ilmu, selama penulis kuliah pada Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
5. Yang tercinta Mama yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik
moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
6. Yang tercinta Papa yang telah memberikan dukungan kehidupan dari surga.
7. Yang tercinta “Cincacu” Rika Siska yang selalu memberiku semangat dan
dukungan dalam menjalani hidup ini.
8. Yang tersayang mbak Aty yang telah memberikan dorongan dan doa restu,
baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
9. Yang terhormat Fr. Ferry Gamgenora yang senantiasa memberi dukungan doa
dan nasehat spiritual kepada penulis.
10. Yang tersayang tante Tuti (koki Frateran) dan Asri yang selalu memberi
penghiburan selama penulis tinggal di Frateran.
11. Yang terhormat rekan-rekan penulis yang telah membantu dalam rangka
penyelesaian skripsi ini.
viii
Semoga Allah Bapa di Surga senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya
kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi
ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati
menerima kritik demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin masih bisa
mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dan analisis
yang lebih tajam. Akhirnya semoga skripsi ini ada manfaatnya.
Yogyakarta, 16 Maret 2008
Penulis,
(Albert Yonas Kusuma)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
HALAMAN PERSETUJUAN.........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN…………….………………………………….
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME…………………………………..
HALAMAN MOTTO………………………………………………………...
HALAMAN
PERSEMBAHAN……………………………………………………………
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI…………………………………………………………............
DAFTAR TABEL......................……………………………………………..
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
ABSTRAK .......................................................................................................
ABSTRACT.....................................................................................................
BAB I
BAB II
Halaman
i
ii
iii
iv
v
: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................
B. Rumusan Masalah ...................................................
C. Batasan Masalah......................................................
D. Tujuan Penelitian ....................................................
E. Manfaat Penelitian...................................................
F. Sistematika Penulisan ..............................................
: LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen .................................................
B. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................
C. Hubungan antara Perilaku Konsumen dengan Strategi
Pemasaran................................................................
D. Tingkatan Pengetahuan Produk ..............................
E. Produk Sebagai Perangkat Manfaat.........................
F. Pengertian Jasa.........................................................
G. Pengertian Mutu......................................................
H. Unsur-unsur Mutu ...................................................
I. Pengendalian Mutu ..................................................
J. Sikap........................................................................
K. Pengertian Persepsi .................................................
L. Nilai dan Kepuasan.................................................
M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep
Penjualan, dan Konsep Pemasaran........................
vi
vii
x
xii
xiv
xv
xvi
1
5
6
7
7
8
10
12
12
13
13
14
15
16
18
19
20
21
22
x
N. Diferensiasi .............................................................
O. Hipotesis..................................................................
P. Model Penelitian......................................................
BAB III
: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian........................................................
B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................
C. Waktu dan Tempat Penelitian .................................
D. Variabel Penelitian..................................................
E. Jenis dan Sumber Data ............................................
F. Metode Pengumpulan Data......................................
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................
H. Teknik Pengujian Instrumen ...................................
1. Uji Validitas .........................................................
2. Uji Reliabilitas .....................................................
I. Teknik Analisis Data ................................................
1. Analisis Presentase...............................................
2. Analisis Perbedaan Rata-rata untuk Data Tidak
Berpasangan .........................................................
3. Analisis Nilai Indeks............................................
BAB IV
: DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo ..................
B. Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo.....................
BAB V
: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengukuran Data .....................................................
B. Pengujian Instrumen................................................
1. Pengujian Kesahihan............................................
2. Uji Reliabilitas .....................................................
C. Analisis Data ...........................................................
1. Analisis Presentase...............................................
2. Analisis Persepsi Konsumen................................
3. Analisis Nilai Indeks............................................
BAB VI
: KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................
B. Keterbatasan Penelitian .........................................
C. Saran.......................................................................
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
23
28
29
31
31
31
32
34
34
35
36
36
37
39
39
39
41
43
44
49
51
51
54
56
56
64
69
74
76
77
79
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1
Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi................................... 3
Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo ............................................. 45
Tabel IV.2 Jumlah Kepala Keluarga.................................................................. 45
Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan ......................... 46
Tabel IV.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian .......................... 47
Tabel V.1
Hasil Uji ValiditasTentang Layanan Bengkel Umum
Dan Bengkel Resmi ......................................................................... 52
Tabel V.2
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 55
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 56
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 57
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 57
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 58
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 59
xii
Tabel V.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 60
Tabel V.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 61
Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 62
Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 63
Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 64
Tabel V.13
Hasil Pengolahan Kuesioner per Aspek......................................... 63
Tabel V.14 Penggolongan Skor ......................................................................... 63
Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z......................................................................... 57
Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum.......................... 68
Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum ............................... 69
Tabel V.18 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Resmi........................... 69
Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi ................................ 70
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I.1
Diagram Desain Penelitian .................................................. 5
Gambar III.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 40
Gambar IV.1 Peta Kecamatan Ngaglik.................................................... 48
Gambar IV.2 Lokasi Desa Sardonoharjo ................................................. 48
Gambar V.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 65
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL
UMUM DAN BENGKEL RESMI
STUDI KASUS PADA PEMILIK SEPEDA MOTOR SEGALA MEREK DENGAN TAHUN
PEMBUATAN 2000-2007 DI DESA SARDONOHARJO, NGAGLIK, SLEMAN
YOGYAKARTA
ALBERT YONAS KUSUMA
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) karakteristik responden bengkel
umum dan bengkel resmi, 2) apakah ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel
umum dan bengkel resmi, 3) layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen
bengkel umum dan bengkel resmi.
Penelitian ini dilakukan di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten
Sleman, ProvinsiYogyakarta. Peneliti mengumpulkan data menggunakan teknik
wawancara dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor
segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Kecamatan
Ngaglik, Sleman. Sampel yang digunakan adalah responden bengkel umum dan
responden bengkel resmi. Sedangkan sampel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua
kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan bengkel
resmi, masing-masing diwakili oleh 50 responden. Pengambilan sampel
menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan jenis Convenience Sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis perbedaan
rata-rata untuk data tidak berpasangan, dan analisis Nilai Indeks.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden bengkel umum
sebagian besar adalah laki-laki, berusia antara 19-23 tahun, dengan pendidikan
terakhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, dan dengan pendapatan berkisar
antara Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00. Sedangkan karakteristik responden bengkel
resmi sebagian besar adalah perempuan, berusia antara 24-28 tahun, lulusan SMA,
bekerja sebagai guru/dosen, dengan pendapatan Rp 751.000,00 – Rp 1.000.000,00.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada perbedaan persepsi tentang layanan
bengkel umum dan bengkel resmi. Selain itu hasil analisis Nilai Indeks menunjukkan
bahwa prioritas layanan bagi responden bengkel umum adalah harga produk,
sedangkan prioritas layanan bagi responden bengkel resmi adalah ketrampilan
karyawan.
xv
ABSTRACT
CONSUMER PERCEPTION ANALYSIS ABOUT GENERAL AND
OFFICIAL WORKSHOP SERVICES
A CASE STUDY AT SARDONOHARJO VILLAGE, NGAGLIK, SLEMAN,
YOGYAKARTA
Albert Yonas Kusuma
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The aims of this research were to know 1) the characteristics of general and
official workshop consumers, 2) the difference of consumer perception on general
and official workshop services, 3) the most priority service as perceived by the
consumers.
This research was conducted in Sardonoharjo village, District of Ngaglik,
Regent of Sleman, Province of Yogyakarta. Interviews and questionnaire was
employed to collect data. Population for the research was motorcycle owners in
Sardonoharjo village, of any brands, and made in the years of 2000 to 2007. The
sample was divided into two groups, i.e., general workshop consumers and official
workshop consumers, consisted of 50 persons each. Non Probability Sampling with
convenience sampling was used to take the sample. Analysis method used in the
research were Percentage Analysis, Mean Different for Unpaired Samples, and
Analysis of Index Value.
The Percentage Analysis indicated that most of the general workshop
consumers were male of 19-23 years old, and Senior High School of latest
educational level were students, with Rp 500,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of
income. While most of the official workshop consumers were female of 24-28 years
old, and Senior High School of latest educational level work as teachers, and Rp
751,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. The Mean Different for Unpaired
Sample indicated there was a difference in consumers perception about general and
official workshop services. This research also showed it kind of service of priority for
general workshop consumers was product price, for official workshop consumers was
labor skill.
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Begitu banyak bengkel sepeda motor yang menjamur di kota Yogyakarta.
Namun kenyataannya bengkel-bengkel tersebut tak pernah sepi dari pelanggan. Hal
ini terjadi karena meningkatnya pendapatan masyarakat dan berhasilnya edukasi yang
diberikan baik oleh bengkel umum maupun bengkel resmi agar pemilik sepeda motor
selalu melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motornya. Bagi orang-orang
di bagian timur Indonesia, mereka tidak terbiasa melakukan servis berkala untuk
merawat sepeda motor. Mereka membeli sepeda motor dan memakainya hingga rusak
karena terbatasnya jumlah bengkel dan kendala jarak dari rumah ke bengkel di daerah
mereka.. Namun di pulau Jawa hampir di setiap sudut jalan terdapat bengkel sepeda
motor sehingga pemilik sepeda motor dapat dengan leluasa memilih bengkel yang
dapat dipercaya untuk melakukan perawatan berkala sepeda motornya.
Begitu mudah untuk membeli sepeda motor baru di jogja. Hanya dengan
menyerahkan uang muka sebesar Rp 500.000,- sebuah sepeda motor baru sudah dapat
diantar ke rumah. Selain itu ada kemudahan bagi pembeli yang berdomisili asli nonjogja, dealer sepeda motor bisa membantu membuatkan KTP untuk mereka sehingga
jarak antara penjual dan pembeli semakin dekat, dan urusan jual beli pun semakin
lancar dengan proses yang sedemikian cepat, bahkan hanya dalam hitungan menit.
1
Dari sisi pertumbuhannya, sepeda motor juga memiliki angka pertumbuhan
yang sangat tinggi, yaitu dari 490.641 unit pada tahun 2000, menjadi 539.448 unit
pada tahun 2001 (naik 9,9 persen), menjadi 597.143 unit pada tahun 2002 (naik 10,7
persen), menjadi 666.941 unit pada 2003 (naik 11,7 persen), dan menjadi 755.101
unit pada tahun 2004 (naik 13,2 persen). Apabila diasumsikan terjadi trend perilaku
yang sama pada tahun berikutnya, maka pada tahun 2007 DIY sudah memiliki sepeda
motor sejumlah 1 juta unit. Dan hebatnya, jumlah ini hanya merupakan sepeda motor
yang resmi berpelat nomor AB (DIY). Kalau diberikan asumsi perbandingan jumlah
sepeda motor plat AB : non AB adalah 90 : 10 (angka dari penelitian Pustral, 2001),
maka pada tahun 2007 kelak DIY masih terbebani sepeda motor dari luar sebanyak
110.000 unit.
Dengan membanjirnya sepeda motor yang ada di jalan raya, tentu membawa
berkah bagi pemilik bengkel sepeda motor. Peluang mendapatkan pelanggan baru
akan semakin besar dengan bertambahnya jumlah pemilik sepeda motor.
Seiring dengan perjalanan waktu, bengkel-bengkel sepeda motor pun semakin
menjamur, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum. Tuntutan masyarakat akan
kebutuhan dan keinginannya terhadap bengkel semakin kian kompleks. Bengkel yang
tidak peka terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat akan sepi dari konsumen.
Pengusaha bengkel harus dapat menentukan citra dari bengkelnya dengan berbagai
cara sehingga mendapat pangsa pasar yang tepat.
2
Pangsa pasar adalah keputusan perusahaan mengenai pasar mana yang akan
dilayani sehubungan dengan produk yang akan dijual oleh perusahaan tersebut (Basu
Swastha, 2005: 94).
Masyarakat umum, khususnya pemilik sepeda motor, mengenal dua jenis bengkel
sepeda motor. Yang pertama bengkel resmi, yaitu bengkel yang hanya melayani
perawatan (servis) untuk merek sepeda motor tertentu sesuai dengan rekomendasi
dari pembuat (pabrikan) kendaraan. Contoh: bengkel khusus untuk sepeda motor
dengan merek Honda atau Suzuki dan sebagainya. Yang kedua adalah bengkel umum,
yaitu bengkel yang melayani perawatan untuk semua jenis merek kendaraan. Contoh:
satu bengkel yang melayani sepeda motor dengan merek Honda, Suzuki, Yamaha,
dan sebagainya sekaligus dalam satu tempat. Berikut adalah kriteria bnegkel umum
dan bengkel resmi:
Tabel I.1.
Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi
Kriteria
1. Negosiasi harga produk
2. Setia pada satu merek
3. Ketersediaan suku cadang imitasi
4. Memiliki pusat organisasi
Bengkel Umum
Bengkel Resmi
Ya
Tidak
Tidak
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Ya
Sumber: Suharjan 2008
Pada tahun 2005 daya tampung bengkel resmi sepeda motor mencapai
50,49%. Namun, pada tahun 2007 angka tersebut tertekan menjadi kurang dari
3
separuh populasi motor, yakni hanya 45,55%. Hal ini dapat terjadi karena untuk
membangun bengkel resmi membutuhkan cukup banyak persyaratan termasuk modal
yang besar. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan bengkel umum. Bengkel non
resmi memang tak selalu kecil, tetapi untuk membangun bisnis ini bisa dimulai
dengan modal yang tak terlalu besar.
Latar belakang pelanggan bengkel beragam, dari sisi pendidikan, pendapatan,
usia, jenis kelamin, dan lokasi tempat tinggal. Mungkin saja banyak pemilik motor
yang takut masuk ke bengkel resmi akibat tarif jasa perawatan dan harga suku cadang
yang mahal. Selain itu, tak sedikit pemilik motor enggan ke bengkel resmi akibat
jaraknya yang jauh di pusat kota. Banyak pemilik motor yang memilih bengkel
terdekat. Selain itu, tak sedikit pelanggan menjatuhkan pilihan bengkelnya karena
karakter layanan atau hubungan saling kenal dimana dari sisi pembayaran mungkin
bisa dilakukan negosiasi.
Suatu organisasi yang berorientasi pada konsumen harus terus-menerus
berusaha melayani pelanggan seoptimal mungkin untuk meraih pasar yang optimal
pula. Oleh karena itu masing-masing bengkel mulai membuat strategi-strategi baru,
mulai dari diturunkannya harga suku cadang dan tarif servis, meningkatkan mutu dan
pelayanan, meningkatkan pemakaian teknologi seperti penggunaan dongkrak
hidrolik, obeng dengan tenaga mesin, kompresor listrik, dan segala alat elektronik
untuk perbengkelan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
4
mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1995: 22). Caranya adalah melalui
peningkatan layanan, mutu, dan penurunan harga agar lebih terjangkau oleh
konsumen. Menurut James F. Engel (1994:33) kepuasan konsumen tercapai jika
produk yang dikonsumsi memenuhi kriteria-kriteria pribadi. Oleh karena itu
pengusaha bengkel harus selalu dekat dengan konsumen dan berusaha mencari tahu
serta peka terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen berkaitan dengan produk
yang disediakan oleh bengkel tersebut.
Perusahaan juga harus dapat mempelajari bagaimana masing-masing individu
mengambil keputusan pembelian dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki
konsumen. Perilaku konsumen merupakan ekspresi individu terhadap produk yang
hendak dikonsumsi (Basu Swastha, 1984: 76).
Atas dasar permasalahan di atas, penulis tertarik untuk meneliti tentang
perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul ”Analisis Persepsi Konsumen
Tentang Layanan Bengkel Umum dan Bengkel Resmi”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik responden?
2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan
bengkel resmi?
5
3. Layanan apakah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel resmi dan
bengkel umum?
C. Batasan Masalah
Agar batasan masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka dalam
penelitian ini penulis membatasi masalah pada hal-hal sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, pekerjaan, umur, tingkat
pendidikan terakhir, dan jumlah pendapatan/uang saku per bulan, serta
merupakan pelanggan bengkel umum atau resmi.
2. Faktor layanan yang dianggap dapat mewakili faktor lainnya yaitu:
a. Fasilitas bengkel
b. Lokasi bengkel
c. Harga produk
d. Ketrampilan karyawan
e. Kenyamanan suasana bengkel
3. Jenis bengkel yang diteliti adalah bengkel sepeda motor.
4. Penelitian ditekankan pada pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun
pembuatan 2000-2007.
5. Responden yang diteliti adalah masyarakat Desa Sardonoharjo kecamatan
Ngaglik kabupaten Sleman, Yogyakarta 55581.
6
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dibuat dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui karakteristik responden.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan
bengkel umum dan bengkel resmi.
3. Untuk mengetahui layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel
umum dan bengkel resmi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki manfaat antara lain:
1. Bagi perusahaan (Bengkel resmi maupun bengkel umum)
Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai masukan bagi perusahaan
tentang kelebihan dan kekurangan dari produk mereka di mata konsumen,
tentang apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka, serta apa yang harus
dilakukan perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan
berujung pada preferensi mereka terhadap pemilihan pemakaian jasa bengkel
sepeda motor.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Manfaat bagi Universitas Sanata Dharma adalah untuk menambah
referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika sehingga dapat menambah
wawasan mahasiswa.
3. Bagi penulis
7
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan, belajar meneliti
kasus ekonomi yang begitu dekat dengan kita setiap hari, serta untuk
menerapkan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah. Hasil dari
penelitian ini juga dipakai penulis sebagai pertimbangan untuk mendirikan
usaha bengkel resmi atau bengkel umum.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika ini disusun secara garis besarnya saja tanpa mengurangi isi dari
permasalahan yang disampaikan. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah cara
pembahasan. Adapun sistematika ini meliputi:
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, batasan
masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta pada akhir bab
pendahuluan adalah sistematika penulisan skripsi.
BAB II
LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan untuk melandasi
pembahasan masalah. Dalam bab ini diuraikan juga tentang pengertian perilaku
konsumen, manajemen pemasaran, jasa, mutu, persepsi, nilai, dan kepuasan
konsumen.
8
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian,
jenis data sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik
sampling, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV
DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
Bab ini berisi tentang gambaran wilayah desa Sardonoharjo, yang meliputi
keadaan geografisnya, keadaan penduduk, dan denah desa Sardonoharjo.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang metode analisis data yang meliputi pengukuran data, uji
validitas dan reliabilitas, analisis persentase untuk mengetahui karakteristik
responden, uji beda rata-rata untuk menentukan ada tidaknya perbedaan persepsi
konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan analisis nilai
indeks untuk mengetahui prioritas utama bagi konsumen dari bengkel umum dan
bengkel resmi.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi serta
saran-saran yang peneliti berikan guna pengembangan dan koreksi bagi pihak
perusahaan.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
Perilaku (behaviour) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat
diobservasi secara langsung. (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 20). Menurut
Engel, Roger, dan Paul, perilaku dapat didefinisikan sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel,1994:3).
Dalam mempelajari perilaku konsumen yang kompleks, pada umumnya
digunakan suatu model yang merupakan penyederhanaan dari fenomena yang
ada. Model-model tersebut didasari oleh salah satu dari teori perilaku konsumen
yang ada. Teori-teori perilaku konsumen tersebut pada umumnya dapat
dikelompokkan sebagai berikut (Dharmesta dan Handoko, 2000: 28):
a. Teori Ekonomi Mikro
Teori ini berdasarkan asumsi bahwa konsumen selalu mencoba
memaksimumkan
kepuasannya
dalam
batas-batas
kemampuan
finansialnya, mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif
sumber untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak dengan
rasional.
10
b. Teori Psikologis
Teori ini berpusat pada individu dan lingkungannya. Manusia
selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, sebagai akibat dari pengaruh
lingkumngan di mana dia tinggal dan hidup.
c. Teori Sosiologis
Teori ini menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara
individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka, jadi lebih
mengutamakan perilaku kelompok.
d. Teori Antropologis
Teori ini menyatakan bahwa sikap dan perilaku dipengaruhi
berbagai lingkungan masyarakat yaitu kebudayaan, sub-kebudayaan,
dan kelas-kelas sosial lainnya.
Pembelian konsumen terhadap barang dan jasa
dipengaruhi oleh
berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen
yaitu kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 1997: 179).
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam.
Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Faktor sosial juga
dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga,
peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi
oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup
pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
11
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi,
persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap.
B. Pengertian Manejemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain (Phillip Kottler, 2000: 1).
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi (Peter D.Bennett, 1995)
C. Hubungan Antara Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran
Dari sudut pandang organisasi, strategi pemasaran (marketing strategy)
adalah suatu rencana yang dirancang untuk mempengaruhi pertukaran dalam
mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk
meningkatkan
kemungkinan
atau
frekuensi
perilaku
konsumen,
seperti
peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini
dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang
diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:
10). Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang
12
digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk, tempat,
promosi, dan harga. Yang menjadi pemenang adalah perusahaan yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara menyenangkan serta
yang dapat berkomunikasi secara efektif (Kottler, 2000: 18).
D. Tingkatan Pengetahuan Produk
Konsumen memiliki tingkatan pengetahuan produk yang berbeda, yang
dapat dipergunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan
pembelian (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 67-68).
Pemasar sangat tertarik dengan pengetahuan konsumen tentang merek.
Sebagian besar strategi pemasaran
berorientasi pada merek dengan tujuan
membuat konsumen mengenal suatu merek, mengajar mereka tentang suatu
merek, dan mempengaruhi mereka agar membeli produk tersebut.
E. Produk sebagai Perangkat Manfaat
Pemasar juga harus menyadari bahwa konsumen sering berpikir tentang
produk dan merek dalam konteks konsekuensinya. Konsekuensi adalah apa yang
terjadi pada konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan untuk
dikonsumsi (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 70-72).
Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis konsekuensi
produk, yaitu fungsional dan psikososial. Konsekuensi fungsional (functional
13
consequence) adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang
dialami
konsumen.
Sedangkan
konsekuensi
psikososial
(psychosocial
consecuence) mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu
produk.
Konsumen dapat menganggap konsekuensi positif dan negatif dari
penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai
resiko potensial. Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika
membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang
diperkirakan (perceived risk) adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu
produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan
menggunakan produk tersebut.
F. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
melibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000: 486).
Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Kotler 2000:488-492):
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan
14
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa
itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat
ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang
sabar dalam menangani pelanggan.
4. Mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada
saat pembelian dan penggunaan jasa tersebut.
G. Pengertian Mutu
JIS (the Japan Industrial Standard/Standar Industri Jepang) merumuskan
mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi
sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi
maksud penggunaannya atau tidak (Shigeru Mizuno, 1994: 8). Data yang
menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain
ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume,
dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini
dapat juga diarahkan sebagai mutu teknologi.
15
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management/TQM) adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan
meningkatkan mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi (Kottler,
2000: 66).
H. Unsur-unsur Mutu
Sebuah produk dapat disebut bermutu bila memiliki unsur-unsur sebagai
berikut (Shigeru Mizuno, 1994: 6-7):
1. Harga yang wajar
Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik, yang
terpenting ialah bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar
dapat dimanfaatkan. Selain sifat fisik, konsumen juga mencari harga
yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk
tanpa memperhatikan harga. Zerthaml menyatakan dari konsep
kognitif, harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan
untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Anderson, Fornel, dan
Lehman menyatakan bahwa harga merupakan suatu faktor penting dari
kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai dari
produk yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang
harga untuk memperoleh nilai tersebut (Bei dan Chiao, 2001:129).
2. Ekonomis
16
Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil
mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan, dan
biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.
3. Awet
Pemakai mengharapkan agar produk itu terbuat dari bahan yang awet
dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu. Keausan,
bagian-bagian yang kendor, dan karat menjurus pada masalah yang
tidak dikehendaki.
4. Aman
Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak
membahayakan kehidupan atau anggota badan.
5. Mudah digunakan
Umumnya sebuah produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada
umumnya, tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk
menggunakannya. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu
segera, terus-menerus, dan tanpa kesulitan.
6. Mudah dibuat
Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus terbuat dari
bahan-bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan, dan
pemanufakturannya harus memerlukan proses dan ketrampilan
sesedikit mungkin.
7. Mudah dibuang
17
Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk
yang tidak dapat digunakan bisa dibuang begitu saja.
Masih ada unsur-unsur mutu yang harus dimasukkan bila perusahaan
memiliki sebuah produk yang unggul. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
a. Desain yang bagus
Desain harus orisinil dan harus memikat cita rasa konsumen, seperti halnya
desain yang diperhalus untuk memperoleh kesan bermutu.
b. Keunggulan dalam persaingan
Sebuah produk harus unggul baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding
produk-produk lain yang sejenis.
c. Daya tarik fisik
Produk itu harus menarik panca indera.
d. Berbeda dan asli
Bagi banyak produk, misalnya dasi, konsumen ingin mengetahui bahwa tidak
ada orang lain yang memiliki dasi sama persis dengan dasi yang ia pakai.
I. Pengendalian Mutu
Pengendalian mutu adalah keseluruhan cara yang kita gunakan untuk
menetapkan dan mencapai standar mutu (Shigeru Mizuno, 1994: 17). Dengan
demikian, pengendalian mutu mencakup semua langkah yang diperlukan dalam
perumusan dan pelaksanaan rencana mutu.
18
Menurut Juran dalam edisi ketiga QC Handbook tahun 1974,
pengendalian mutu adalah proses pengaturan melalui pengukuran kinerja mutu
aktual, membandingkannya dengan produk standar, dan bertindak berdasarkan
perbedaan itu.
Sedangkan menurut Standar Industri Jepang (JISZ 8101) pengendalian
mutu adalah sebuah sistem di mana sifat produk atau jasa dihasilkan secara
ekonomis untuk memenuhi tuntutan pembeli.
American National Standard (MCZI.7 1971) juga mendefinisikan
pengendalian
mutu
sebagai
teknik
dan
kegiatan
operasional
yang
mempertahankan mutu sebuah produk yang akan memenuhi kebutuhankebutuhan tertentu, juga penggunaan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan
semacam itu.
J. Sikap
Beberapa definisi tentang sikap adalah sebagai berikut :
1. Sikap adalah jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang untuk menentang
suatu objek (Thurstone, 1931)
2. Beberapa tahun kemudian Allport mengajukan definisi yang lebih luas:
sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan
untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki
pengaruh dan atau dinamis terhadap prilaku.
19
3. Triandis dan ahli lainnya mengkombinasikan tiga jenis tanggapan (pikiran,
perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap. Dalam
skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait, yaitu
kognisi (pengetahuan tentang obyek), afeksi (evaluasi positif atau negatif
terhadap suatu obyek), dan konasi (perilaku aktual terhadap suatu obyek).
4. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. (David Krech, Richard S.
Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey, 1962: Bab 2)
Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten. Jadi sebuah perusahaan
sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha mengubah sikap orang. Tetapi ada pengecualian di mana biaya besar
untuk mengubah sikap orang-orang akan membawa hasil.
K. Pengertian Persepsi
Persepsi adalah suatu proses di mana sensasi dan informasi diterima
melalui panca indera yang diubah menjadi kesatuan yang diatur rapi. Persepsi
selalu didasarkan pada pengalaman dan tujuan seseorang pada saat terjadinya
proses terjadinya persepsi (Bimo Walgito, 1990). Oleh karena itu meskipun
stimulusnya sama tetapi karena pengalamannya tidak sama, kemampuan
berpikirnya tidak sama, kerangka acuannya tidak sama maka kemungkinan hasil
20
persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut
memberikan gambaran bahwa persepsi lebih bersifat individual.
L. Nilai dan kepuasan
Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap
memberikan nilai yang paling banyak. Kita mendefinisikan nilai sebagai rasio
antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Produk atau
tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli
sasaran.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 2000: 42). Kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas
akan bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan
produk tersebut. Mereka juga mungkin mengambil tindakan publik seperti
mengajukan keluhan ke perusahaan, pergi ke pengacara, atau mengadu ke
kelompok-kelompok lain seperti Lembaga Perlindungan Kosumen. Tindakan
pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau
memperingatkan teman-teman. Itu berarti penjual telah gagal memuaskan
pelanggan (Albert O. Hirschman, 1970).
21
Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat
mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya
moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik. Dengan demikian, nilai
dirumuskan sebagai berikut: (Kottler, 2000: 13)
Nilai = Manfaat =
Biaya
Manfaat fungsional + manfaat emosional
Biaya moneter + biaya waktu + biaya energi + biaya fisik
M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep
Pemasaran (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:19-22)
1. Konsep produksi menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk
yang tersedia secara luas dan murah.
2. Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk
yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif.
3. Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,
jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk
yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut
harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
4. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk menggapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
22
N. Diferensiasi
Perusahaan-perusahaan
terus-menerus
berusaha
untuk
mendiferensiasikan tawaran pasar mereka dari tawaran pesaing. Mereka
menjanjikan jasa dan jaminan baru, imbalan khusus untuk pengguna yang setia,
kenyamanan, dan kegembiraan baru. Bila mereka berhasil, para pesaing bisa
meniru tawaran pasar mereka. Akibatnya, kebanyakan keuntungan bersaing hanya
berlangsung dalam waktu singkat. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan perlu
terus-menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan
perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan. Strategi
terbaik untuk keluar dari situasi ini adalah dengan cara melakukan diferensiasi
produk.
Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian
perbedaan yang
berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing (Kottler,
2000: 328-332).
1. Diferensiasi produk
Dalam
melakukan
diferensiasi
produk,
perusahaan
perlu
memperhatikan beberapa parameter rancangan, di antaranya:
a. Keistimewaan (feature)
Sebagian produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan,
yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk
menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru
23
yang berharga merupakan salah satu dari cara yang paling efektif
untuk bersaing.
b. Bentuk
Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran,
model, atau struktur fisik sebuah produk.
c. Mutu kinerja
Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level
kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, super. Mutu kinerja mengacu pada
level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Suatu
perusahaan harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja
seiring dengan waktu. Terdapat tiga strategi. Pertama, perusahaan
terus
meningkatkan
produk,
sering
menghasilkan
tingkat
pengembalian investasi dan pangsa pasar tertinggi. Strategi yang
kedua adalah mempertahankan mutu produk pada level tertentu.
Banyak perusahaan membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah
formulasi awal kecuali jika terjadi kegagalan atau peluang besar.
Strategi yang ketiga adalah mengurangi mutu produk seiring dengan
waktu. Beberapa perusahaan mengurangi mutu produk untuk
mengimbangi kenaikan biaya; perusahaan lain sengaja mengurangi
mutu untuk meningkatkan laba sekarang, walau tindakan ini sering
merusak profitabilitas jangka panjang mereka.
d. Mutu kesesuaian
24
Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian yang
tinggi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang
diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
Misalkan produk Simpati dirancang agar memiliki sinyal yang kuat di
segala medan, baik di kota, desa, pantai, hutan, maupun pegunungan.
Jika produk Simpati yang beredar memenuhi ketentuan itu, produk
tersebut dikatakan memiliki mutu kesesuaian yang tinggi. Masalah
yang terkait dengan mutu kesesuaian adalah bahwa produk itu akan
mengecewakan beberapa pembeli.
e. Daya tahan
Daya tahan (durability), suatu ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal dan/atau berat, merupakan atribut
yang berharga untuk produk-produk tertentu. Pembeli bersedia
membayar lebih untuk kartu perdana yang memiliki masa aktif
dan/atau masa tenggang yang lebih lama dibanding produk lainnya.
f. Keandalan
Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang dapat
diandalkan. Keandalan (reliability) adalah ukuran kemungkinan suatu
produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu
tertentu.
g. Mudah diperbaiki
25
Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Mudah diperbaiki
adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk
yang rusak atau gagal.
h. Gaya
Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang
ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Pembeli biasanya
membayar harga tambahan untuk produk-produk yang diberi gaya
yang menarik.
2. Diferensiasi pelayanan
Ketika produk fisik tidak mudah didiferensiasi, kunci keberhasilan
dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang
menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu (Kottler, 2000 :
333).
. Yang membedakan pelayanan terutama adalah kemudahan
pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi
pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa hal lainnya.
3. Diferensiasi personalia
Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif yang
kuat dengan memperkerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik dari
pada pesaing mereka (Kottler, 2000: 337)
4. Diferensiasi saluran
26
Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing melalui
cara mereka merancang saluran distribusi, terutama yang mencakup
jangkauan, keahlian, dan kinerja saluran-saluran tersebut (Kottler, 2000: 337)
5. Diferensiasi citra
Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap
citra perusahaan atau merek. Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas
terdiri dari berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi
dirinya atau memposisikan diri atau produknya. Citra adalah persepsi
masyarakat
terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh
banyak faktor di luar kontrol perusahaan (Kottler, 2000: 338-339).
Citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama, memantapkan karakter
produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang
berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga,
memberikan kekuatan emosional melalui setiap sarana komunikasi yang
tersedia dan kontak merek.
a. Lambang
Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol-simbol yang kuat.
Perusahaan dapat memilih sebuah symbol seperti tiga garputala (Yamaha),
atau warna pengidentifikasi seperti hijau (Kawasaki). Merek juga dapat
dibangun di sekitar orang-orang terkenal.
b. Media
27
Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan
suatu cerita, suasana hati, pernyataan yang berbeda dengan yang lain.
Pesan itu harus tampak di laporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan
kantor perusahaan serta kartu nama.
c. Suasana
Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang
kuat lainnya. Hotel-hotel Hyatt Regency mengembangkan suatu citra
tersendiri melalui lobi atriumnya. Suatu bank yang ingin tampak ramah
harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan
perabotan yang tepat.
d. Peristiwa
Suatu perusahaan dapat membangun identitas melalui jenis kegiatan
yang disponsorinya. Perrier, perusahaan air botolan, tampil menonjol
dengan membangun arena olah raga dan mensponsori acara-acara olah
raga kesehatan. Heinz memberikan sumbangan pada berbagai rumah sakit,
dan Kraft menyumbangkan dana pada MADD (Mothers Against Drunk
Drivers).
O. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang
kebenarannya masih harus diuji secara eksperimental.
28
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
mengajukan hipotesis bahwa ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan
bengkel umum dan bengkel resmi.
P. Model Penelitian
Secara lebih jelas rancangan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram
desain penelitian sebagai berikut:
Gambar I.1
Diagram
Desain Penelitian
Fasilitas
Bengkel
Lokasi
Bengkel
Harga Produk
Ketrampilan
Karyawan
BENGKEL
UMUM
PERSEPSI
KONSUMEN
BENGKEL
RESMI
Kenyamanan
Suasana
Bengkel
29
Dari diagram desain penelitian tersebut dapat dilihat bahwa faktor fasilitas
bengkel, keandalan, lokasi bengkel, harga produk, ketrampilan karyawan, serta
kenyamanan suasana bengkel akan menentukan persepsi masyarakat tentang layanan
bengkel umum atau bengkel resmi yang akan mereka pilih.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk studi kasus. Studi kasus merupakan
penelitian yang mendalam mengenai suatu kasus pada satu orang atau satu unit.
Sudah tentu hasilnya hanya berlaku bagi kasus itu sendiri, tidak dapat
digeneralisasikan pada yang di luar kasus tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah orang-orang yang dimintai keterangan berkaitan
dengan penelitian yang dilakukan penulis. Subyek dari penelitian ini adalah
pengguna sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di
desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.
2. Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam
penelitian. Obyek pada penelitian ini adalah fasilitas bengkel, lokasi bengkel,
harga produk, ketrampilan karyawan, tarif servis, dan kenyamanan suasana
bengkel.
C. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian
31
Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Maret 2008 sampai tanggal 14 Maret
2008.
1. Tempat penelitian
Penelitian dilaksanakan di Desa Sardonoharjo, Ngaglik Sleman Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek dan subyek
penelitian (Nur Indriantoro dan Bambang S, 1999:26). Variabel-variabel yang
akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel dependen atau variabel terikat, adalah variabel yang tergantung pada
variabel lain atau menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel dependen
penelitian ini yaitu persepsi konsumen.
2. Variabel Independen atau variabel bebas, adalah variabel yang tidak tergantung
pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah layanan
bengkel yang terdiri dari lima dimensi sebagai berikut:
a. Fasilitas bengkel
Untuk memanjakan kehadiran pelanggan, pihak bengkel perlu
menyediakan fasilitas pendukung bagi kenyamanan pelanggan. Fasilitas
bengkel yang dimaksud adalah tempat parkir dan ruang tunggu yang
memadai, bahkan layanan ekstra seperti minuman ringan dan siaran televisi.
32
b. Lokasi bengkel
Faktor lokasi bengkel sering menjadi pertimbangan konsumen untuk
datang ke bengkel yang dimaksud. Pertimbangan tentang faktor lokasi di
antaranya tentang jarak bengkel dengan rumah konsumen, dan strategis atau
tidaknya lokasi tersebut.
c. Harga produk
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan produk tertentu. Harga sangat diperhatikan oleh konsumen
berkaitan dengan manfaat yang diharapkan dan kondisi keuangan konsumen
itu sendiri.
d. Ketrampilan karyawan
Untuk dapat meyakinkan pelanggan bahwa bengkel yang dimaksud
memiliki predikat ang baik, maka ketrampilan karyawan sangat dibutuhkan.
Ketrampilan tersebut dapat berupa keandalan dan kreatifitas montir, serta
karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.
e. Kenyamanan suasana bengkel
Suasana bengkel perlu dibuat senyaman mungkin agar konsumen
merasa dihargai dan sabar dalam menunggu sepeda motornya selesai
diperbaiki. Kenyamanan tersebut dapat berupa keamanan dan kebersihan
bengkel.
33
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber data pertama. Data primer
didapat dari responden melalui kuesioner mengenai jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan/uang saku per bulan.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan
baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun oleh pihak lain, misalnya
dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. Data sekunder dalam
penelitian adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain
yang berkaitan dengan penelitian.
F. Metode Pengumpulan Data
1. Teknik wawancara
Teknik wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mengajukan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian untuk
memperoleh sejumlah informasi tentang preferensi mereka dalam memilih
bengkel sepeda motor. Subyek penelitian ini adalah pemilik sepeda motor
segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo,
Ngaglik, Sleman.
34
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat
sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk
memperoleh sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden terhadap
layanan bengkel resmi dan bengkel umum yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen.
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1.
Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa
atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti (Malhotra:1996).
Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek
dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Sleman,
Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian
peneliti (Suharyadi dan Purwanto, 2004:323). Karena besarnya populasi tidak
diketahui dan untuk mempermudah perhitungan, maka besarnya sampel yang
diteliti ditentukan sebesar 100
responden. Sampel ini terdiri dari dua
kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan
bengkel resmi, di mana setiap sampel pelanggan bengkel umum dan
pelanggan bengkel resmi diwakili oleh masing-masing 50 responden.
35
3. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non
probability sampling karena jumlah populasi tidak terbatas, di mana semua
unsur populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi
sampel penelitian. Jenis non probability sampling yang akan dipakai adalah
Convenience sampling, yaitu responden dapat dengan mudah didapatkan dan
dimintai tanggapannya (Arikunto, 1990:125).
H. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan
keandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Pengujian dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk
menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini.
1. Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu daftar
pertanyaan dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji
validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masingmasing item dengan skor total dengan menggunakan teknik korelasi Product
moment (Hadi, 2001:44).
36
Rumusnya:
rxy =
N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )
{N ∑ X − (∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) }
2
2
2
2
Keterangan:
rxy : korelasi product moment
N : jumlah subyek
X : skor butir
Y : skor faktor
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah
sebagai berikut:
a. jika rhitung ≥ rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka
instrumen tersebut tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Dalam penelitian
ini
peneliti
menggunakan
metode
Internal
Consistance Reliability atau reliabilitas internal dengan teknik split half atau
37
belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah
daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola yang konsisten.
Data yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini adalah:
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasar nomor genap dan ganjil.
b. Menghitung koefisien korelasi antar belahan dengan korelasi product
moment.
Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44):
rii =
2 (rxy )
⎛
⎜⎜ 1 + rxy
⎝
⎞
⎟⎟
⎠
Keterangan:
rii : reliabilitas instrumen
rxy : koefisien pengukuran dua belahan
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan
ketentuan sebagai berikut:
1) Jika rhitung ≥ rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan
reliabel.
2) Jika rhitung < rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
38
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pemakai sepeda motor segala
merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Ngaglik,
Sleman. Profil tersebut didasarkan pada jenis kelamin, pekerjaan, usia,
pendidikan terakhir, dan pendapatan atau uang saku per bulan.
Untuk menghitung Analisis karakteristik responden dapat menggunakan analisis
persentase/distribusi frekuensi sebagai berikut:
nx
P=
N
Keterangan:
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
N = Jumlah total
2. Analisis Persepsi Konsumen
Setelah hasil analisis persepsi konsumen ditemukan, selanjutnya dicari
apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan
bengkel resmi menggunakan uji beda rata-rata untuk data tidak berpasangan.
Teknik analisis data ini digunakan untuk menguji rumusan masalah kedua. Dari
39
analisis ini dapat diketahui jika ada perbedaan persepsi konsumen tentang
layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Langkah-langkahnya
adalah
sebagai
berikut
(Subagyo
dan
Djarwanto,2000:203-205):
a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)
H0 : μ1 = μ2 atau (μ1 – μ2) = 0
Ha : μ1 ≠ μ2 atau (μ1 – μ2) ≠ 0
b. Menentukan taraf signifikansi (α)
Taraf signifikansi dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Artinya
kemungkinan salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila
digeneralisasikan pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%.
3) Menentukan statistik uji yang cocok dan menentukan daerah kritisnya
Daerah
tolak
Daerah
terima
- Z α/2
Daerah
tolak
Z α/2
Gambar 3.1.
H0 diterima apabila: - Z α/2 ≤ Z ≤ Z α/2
H0 ditolak apabila: Z > Z α/2 atau Z < - Z α/2
4) Perhitungan nilai Z dengan rumus:
40
(X1 – X2) – (μ1 – μ2)
Z =
σ1 ² + σ2 ²
n2
n1
Karena μ1 – μ2 = 0 dan σ1 dan σ2 tidak diketahui maka rumus tersebut dapat
disederhanakan menjadi:
Z
X1 – X2
=
S1²
+
S2²
n1
n2
di mana:
S2
= ∑ (xi – x )2
n–1
Untuk mencari deviasi standar (S), dari S2 diambil harga akarnya yang
positif (Sudjana, 2002: 93).
Keterangan:
S
= standar deviasi mean
X1 – X2 = perbedaan dua mean sampel
σ
= standar deviasi populasi
μ1 – μ2 = perbedaan dua mean populasi
n
= sampel
5) Menarik kesimpulan: H0 diterima atau ditolak
41
3. Analisis Nilai Indeks
Teknik analisis untuk menjawab permasalahan yang ketiga didasarkan pada
ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh
responden. Analisis ini dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan
kepentingannya. Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya didasarkan
pada jumlah frekuensi/tingkat jawaban responden. Teknik perhitungan Nilai
Indeks adalah sebagai berikut:
a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap layanan yang mempengaruhi
persepsi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.
b. Mencari nilai indeks dengan rumus:
NI = {( frek1x 6) + ( frek 2x5) + ( frek 3x 4) + ... + ( frek 6x1)} : 6
Keterangan:
NI
= Nilai indeks
Frek = Frekuensi pilihan responden
c. Hasil nilai indeks di-ranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai
dengan nilai indeksnya yang terkecil.
Setelah hasil nilai indeksnya di-ranking maka akan diketahui urutan atau
ranking pilihan layanan bengkel, sehingga dapat diketahui layanan yang
menempati ranking pertamalah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel
umum dan bengkel resmi.
42
BAB IV
DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo
Desa Sardonoharjo termasuk dalam wilayah kecamatan Ngaglik, Kabupaten
Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Desa Sardonoharjo terletak di tengah
wilayah kecamatan Ngaglik. Ada pun batas wilayahnya adalah sebagai berikut:
1. Batas administrasi desa Sardonoharjo:
a. Utara
: Kecamatan Pakem
b. Timur
: Desa Sinduharjo
c. Selatan
: Desa Sinduharjo
d. Barat
: Desa Donoharjo
2. Desa Sardonoharjo terdiri dari 18 pedukuhan, yaitu:
a. Pedukuhan Turen
b. Pedukuhan Candidukuh
c. Pedukuhan Candi III
d. Pedukuhan Candikarang
e. Pedukuhan Candiwinangun
f. Pedukuhan Candirejo
g. Pedukuhan Wonosobo
h. Pedukuhan Rojosari
i. Pedukuhan Blekik
43
j. Pedukuhan Pencarsari
k. Pedukuhan Prumpung
l. Pedukuhan Plumbon
m. Pedukuhan Ngebelgede
n. Pedukuhan Dayakan
o. Pedukuhan Jetis
p. Pedukuhan Bulusan
q. Pedukuhan Ngalangan
r. Pedukuhan Gondongan
3. Ciri-ciri wilayah desa Sardonoharjo:
a. Bentuk permukaan tanah
: Dataran rendah
b. Produktifitas Tanah
: Sedang
c. Jumlah curah hujan
: 3.000 mm/tahun
d. Ketinggian tanah dari permukaan laut
: 165 m
e. Suhu udara rata-rata
: 23 oC – 29 oC
B. Penduduk
1. Jumlah penduduk
Jumlah penduduk di desa Sardonoharjo adalah 14.767 jiwa yang
terdiri dari 7.408 laki-laki dan 7.359 perempuan. Semuanya adalah Warga
Negara Indonesia.
44
Tabel IV.1
Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo
NAMA
PENDUDUK WNI
PENDUDUK WNA
JUMLAH
DESA
L
P
L
P
L+P
Sardonoharjo
7.408
7.359
0
0
14.767
Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo
2. Jumlah Kepala Keluarga
Desa Sardonoharjo terdiri dari 4.130 Kepala Keluarga dengan 3.499 di
antaranya adalah laki-laki dan 631 perempuan.
Tabel IV.2
Jumlah Kepala Keluarga
NAMA
KEPALA KELUARGA
JUMLAH
DESA
L
P
KK
Sardonoharjo
3.499
631
4.130
Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo
3. Jumlah penduduk menurut kelompok pendidikan
Jumlah penduduk Desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut
tingkat pendidikan pada tahun 2004 berjumlah 9.422 orang, maka yang paling
banyak adalah yang berpendidikan tamat SMP yaitu sebanyak 3.147 orang.
45
Sedangkan yang paling sedikit adalah yang berpendidikan S2 yaitu 14 orang.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.3.
Tabel IV.3
Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan
No.
TINGKAT PENDIDIKAN
JUMLAH
1
Tidak tamat SD
1.876 orang
2
Tamat SD/Sederajat
2.960 orang
3
Tamat SLTP/Sederajat
3.147 orang
4
Tamat SLTA/Sederajat
746 orang
5
Akademi/Sederajat
322 orang
6
Prguruan Tinggi S1
111 orang
7
Perguruan Tinggi S2
14 orang
8
Perguruan Tinggi S3
--
9
Bebas Huruf
10
Lain-lain
246 orang
--
Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo
4. Jumlah penduduk menurut mata pencaharian
Jumlah penduduk desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut tingkat
pendidikan pada tahun 2004, maka kelompok mata pencaharian yang paling
banyak adalah sebagai buruh industri sebanyak 1.670 orang. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.4
46
Tabel IV.4
Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian
Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo
No.
JENIS MATA PENCAHARIAN
JUMLAH
1
Petani Pemilik
241 orang
2
Petani Penggarap
365 orang
3
Pengusaha
63 orang
4
Pengrajin
11 orang
5
Buruh Industri
1.670 orang
6
Karyawan Swasta
746 orang
7
Pedagang
243 orang
8
Jasa
54 orang
9
PNS
346 orang
10
Pensiunan
947 orang
11
Peternak
34 orang
47
Gambar IV.1
Peta Kecamatan Ngaglik
Gambar IV.2
Lokasi Desa Sardonoharjo
48
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan
dalam penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan
pada Bab sebelumnya. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data
yang telah digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari
penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen
tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Pengambilan data diperoleh
dengan penyebaran kuesioner dimana kuesioner dibagi dalam 3 bagian, kuesioner
bagian pertama merupakan data identitas responden meliputi jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan, kuesioner bagian kedua
berisi pernyataan responden tentang layanan bengkel yang meliputi 5 dimensi yaitu
dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi
keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel, dari masingmasing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Kuesioner bagian ketiga merupakan
pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari kelima dimensi dari layanan di
bengkel motor umum dan di bengkel motor resmi. kuesioner Sebelumnya kuesioner
disebarkan kepada 100 responden terlebih dahulu Kuesioner disebarkan kepada 50
responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum dan 50 responden kepada
bengkel resmi. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden untuk penelitian
lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas
49
kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut
selanjutnya disebarkan untuk penelitian lebih lanjut.
A. Pengukuran Data
Data mengenai layanan dari bengkel umum dan bengkel resmi diperoleh
dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan bengkel umum dan bengkel resmi.
Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan di mana responden diminta
memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat dengan
keadaan diri responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan
model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban, yaitu :
Sangat setuju
:5
Setuju
:4
Netral
:3
Tidak setuju
:2
Sangat tidak setuju : 1
Dalam memberikan jawaban responden hanya diperbolehkan untuk
memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia menurut pendapat masingmasing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara
pengisian kuesioner ini adalah dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu
alternatif jawaban.
50
B. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen yang dimaksud adalah pengujian terhadap validitas
dan reliabilitas dari kuesioner yang dibagikan kepada responden sehingga data
yang diperoleh dapat dipergunakan dalam penelitian lebih lanjut. Jadi tujuan
pengujian instrumen ini adalah untuk menentukan apakah kuesioner tersebut
dapat digunakan sebagai alat ukur yang akurat atau valid dan reliabel.
1. Pengujian Kesahihan (Validitas)
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur
dapat mengukur apa yang ingin diukur, yaitu dengan mengkorelasikan antara
skor butir instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan antar skor faktor
dengan skor total. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini
menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus
sebagai berikut :
rxy =
N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )
{N ∑ X
2
−
(∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) }
2
2
2
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer
SPSS for windows release 15.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa
setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan
valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item
pertanyaan dari kelima dimensi layanan di bengkel umum dan bengkel resmi
apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf
51
signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung
≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden dari
bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi, berikut hasil rangkuman
uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel IV.1:
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Tentang Layanan
di Bengkel Umum dan Bengkel Resmi
a. Layanan di Bengkel Umum
No.
Dimensi
Butir
1
Fasilitas
2
Bengkel
3
4
1
Lokasi
2
Bengkel
3
4
1
Harga
2
Produk
3
4
1
Keterampilan
2
Karyawan
3
4
1
Kenyamanan
2
Suasana
3
Bengkel
4
rhitung
rtabel
Keterangan
0,716
0,841
0,810
0,466
0,713
0,924
0,791
0,755
0,754
0,621
0,892
0,771
0,708
0,765
0,912
0,639
0,850
0,857
0,808
0,664
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
52
b. Layanan di Bengkel Resmi
No.
Dimensi
Butir
1
Fasilitas
2
Bengkel
3
4
1
Lokasi
2
Bengkel
3
4
1
Harga
2
Produk
3
4
1
Keterampilan
2
Karyawan
3
4
1
Kenyamanan
2
Suasana
3
Bengkel
4
rhitung
rtabel
Keterangan
0,602
0,578
0,499
0,410
0,882
0,863
0,824
0,899
0,781
0,826
0,718
0,839
0,857
0,818
0,867
0,808
0,801
0,692
0,769
0,518
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari
seluruh butir kuesioner terdiri dari 20 butir pertanyaan dari lima dimensi
layanan dimana masing-masing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Hasil
dari analisis terlihat bahwa semua butir pertanyaan baik dari bengkel umum
maupun dari bengkel resmi memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) sehingga dapat
disimpulkan bahwa kuesioner tersebut dinyatakan valid dan layak sebagai
instrumen untuk mengukur data penelitian.
53
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner.
Untuk menguji reliabilitas dapat dilakukan dengan rumus sebagai
berikut :
rii =
2 (rxy )
⎛
⎜⎜ 1 + rxy
⎝
⎞
⎟⎟
⎠
Keterangan :
r ii
: Koefisien reliabilitas
r xy
: Koefisien product moment
Dari hasil uji reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang
dihitung pada taraf keyakinan 95% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya
sebagai berikut :
54
Tabel V.2.
Hasil Uji Reliabilitas
a. Layanan di Bengkel Umum
Dimensi Pelayanan
Fasilitas Bengkel
Lokasi Bengkel
Harga Produk
Keterampilan Karyawan
Kenyamanan Suasana
Bengkel
Koefisien
Reliabilitas
(rii)
0,780
0,859
0,869
0,885
0,918
rtabel
Keterangan
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
rtabel
Keterangan
0,279
0,279
0,279
0,279
0,279
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
b. Layanan di Bengkel Resmi
Dimensi Pelayanan
Fasilitas Bengkel
Lokasi Bengkel
Harga Produk
Keterampilan Karyawan
Kenyamanan Suasana
Bengkel
Koefisien
Reliabilitas
(rii)
0,667
0,938
0,895
0,871
0,839
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Butir pertanyaan dikatakan reliabel apabila rii ≥ dari rtabel. Dari hasil uji
reliabilitas untuk masing-masing butir pertanyaan baik dari bengkel umum
maupun dari bengkel resmi diperoleh koefisien reliabilitas lebih besar dari
rtabel dengan tingkat taraf keyakinan 95% yang mempunyai nilai sebesar 0,279
sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dapat dinyatakan
handal atau reliabel.
55
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis persentase ini digunakan untuk mengetahui karakteristik
responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak
100 responden dengan pembagian 50 responden dari pelanggan bengkel
umum dan 50 responden dari pelanggan bengkel resmi. Karakteristik
responden dalam penelitian ini didasarkan pada jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Umum
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Jumlah
43
7
50
Persentase
86
14
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.3 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah
responden dengan jenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 43 orang atau
86%, responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 7 orang atau
14. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan jenis
kelamin laki-laki.
56
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Resmi
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Jumlah
19
31
50
Persentase
38
62
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.4 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah
responden dengan jenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 31 orang atau
62%, responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 19 orang atau 38.
Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan
bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin
perempuan.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Umum
Usia
< 19 tahun
19-23 tahun
24-28 tahun
> 29 tahun
Total
Jumlah
4
19
10
17
50
Persentase
8
38
20
34
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
57
Berdasarkan data dalam tabel V.5 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah
responden yang berusia 19-23 tahun, yaitu sebanyak 19 orang atau 38%,
responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 17 orang atau 34%,
responden yang berusia 24-28 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan
responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 4 orang atau 8%. Hal ini
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
umum didominasi oleh pelanggan yang berusia 19-23 tahun.
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Resmi
Usia
< 19 tahun
19-23 tahun
24-28 tahun
> 29 tahun
Total
Jumlah
1
10
21
18
50
Persentase
2
20
42
36
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.6 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah
responden yang berusia 24-28 tahun, yaitu sebanyak 21 orang atau 42%,
responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 18 orang atau 36%,
responden yang berusia 19-23 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan
responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini
58
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
resmi didominasi oleh pelanggan yang berusia 24-28 tahun.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Umum
Pendidikan
SD
SMP
SMA/Sederajat
Perguruan Tinggi
Total
Jumlah
1
5
34
10
50
Persentase
2
10
68
20
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.7 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah
responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 34
orang atau 68%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi
sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pendidikan akhir SMP
sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD
sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian
ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan
dengan pendidikan akhir SMA/sederajat.
59
Tabel V.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
Pendidikan
SD
SMP
SMA/Sederajat
Perguruan Tinggi
Total
Jumlah
5
28
17
50
Persentase
10
56
34
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.7 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah
responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 28
orang atau 56%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi
sebanyak 17 orang atau 34%, responden dengan pendidikan akhir SMP
sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD
tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan
akhir SMA/sederajat.
60
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Umum
Pekerjaan
Jumlah
4
10
7
22
2
5
50
PNS
Karyawan Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Guru/Dosen
Lainnya
Total
Persentase
8
20
14
44
4
10
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.9 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah
responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, yaitu sebanyak
22 orang atau 44%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta
sebanyak 10 orang atau 20%, responden yang berwiraswasta sebanyak 7
orang atau 14%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan
dalam kuesioner sebanyak 5 orang atau 10%, dari kelima responden
pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani, responden dengan
pekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang atau 8% dan responden dengan
pekerjaan sebagai guru/dosen sebanyak 2 orang atau 4%. Hal ini
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
umum
didominasi
oleh
pelanggan
dengan
pekerjaan
sebagai
pelajar/mahasiswa.
61
Tabel V.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
Pekerjaan
PNS
Karyawan Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Guru/Dosen
Lainnya
Total
Jumlah
10
10
5
10
12
3
50
Persentase
20
20
10
20
24
6
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.10 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah
responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen, yaitu sebanyak 12 orang
atau 24%, responden yang berwiraswasta sebanyak 10 orang atau 20%,
responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 10 orang atau 20%,
responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 10
orang atau 20%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta
sebanyak 5 orang atau 10%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak
disebutkan dalam kuesioner sebanyak 3 orang atau 6%, dari kelima
responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani. Hal ini
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
resmi didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai guru/dosen.
.
62
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Tabel V.11
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pelanggan dari Bengkel Umum
Pekerjaan
< Rp 500.000
Rp 500.000 – Rp 750.000
Rp 751.000 – Rp 1.000.000
> Rp 1.000.000
Total
Jumlah
6
17
17
10
50
Persentase
12
34
34
20
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.11 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah
responden dengan penghasilan per bulan Rp 500.000 – Rp 750.000, yaitu
sebanyak 17 orang atau 34% dan responden dengan penghasilan per bulan
Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 17 orang atau 34%, responden
dengan penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 10 orang atau
20%, responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 sebanyak 6
orang atau 12. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini
dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan
penghasilan perbulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000.
63
Tabel V.12
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
Pekerjaan
< Rp 500.000
Rp 500.000 – Rp 750.000
Rp 751.000 – Rp 1.000.000
> Rp 1.000.000
Total
Jumlah
21
23
6
50
Persentase
42
46
12
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Berdasarkan data dalam tabel V.12 terlihat bahwa dari 50 responden
yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah
responden dengan penghasilan perbulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000, yaitu
sebanyak 23 orang atau 46%, responden dengan penghasilan perbulan Rp
500.000 – Rp 750.000 sebanyak 21 orang atau 42%, responden dengan
penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 6 orang atau 12%,
responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 tidak ada. Hal ini
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
resmi didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp
751.000 sampai dengan Rp 1.000.000.
2. Analisis Persepsi Konsumen
Analisis ini digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Persepsi ditentukan melalui
penggolongan hasil rata-rata skor dari jawaban kuesioner per aspek.
64
Tabel V.13
HASIL PENGOLAHAN KUESIONER PER ASPEK
ASPEK
Bengkel
Bengkel
Rata-rata
Rata-rata
Umum
Resmi
Bengkel
Bengkel
Umum
Resmi
Fasilitas Bengkel
18,38
17,44
4,59
4,36
Lokasi Bengkel
18,16
16,46
4,54
4,11
Harga Produk
19,12
18,38
4,78
4,59
Ketrampilan
19,54
18,30
4,88
4,57
18,98
18,88
4,74
4,72
Karyawan
Kenyamanan
Bengkel
Sumber: Pengolahan Kuesioner per Aspek
Selanjutnya mencari angka penggolongan skor yang dapat
dihitung dengan cara sebagai berikut (Sugiyono,2007:28-30):
a. Menghitung jumlah klas interval
K = 1+3,3 log n = 1+3,3 log 50
= 1+3,3. 1,69 = 6,60
Jadi jumlah klas intervalnya 8 atau 9. Pada kesempatan ini digunakan 9 klas.
b. Menghitung rentang data
65
Rentang data yaitu data terbesar dikurangi data yang terkecil. Data terbesar
yaitu 5,00 dan data terkecilnya 1,00. Jadi 5,00 – 1,00 = 4,00.
c. Menghitung panjang klas
Rumusnya= Rentang : Jumlah klas
=4:6
= 0,6
d. Menyusun interval klas
Tabel V.14
PENGGOLONGAN SKOR
SKOR/RANGE
KATEGORI PERSEPSI
4,5 – 5,0
Amat Sangat Baik
3,8 – 4,4
Sangat Baik
3,1 – 3,7
Baik
2,4 – 3,0
Buruk
1,7 – 2,3
Sangat Buruk
1,0 – 1,6
Amat Sangat Buruk
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden memiliki persepsi
amat sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum, sedangkan responden
memiliki persepsi sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum. Untuk aspek
lokasi bengkel, responden bengkel umum memiliki persepsi amat sangat baik,
66
sedangkan responden bengkel resmi memiliki persepsi sangat baik. Untuk
aspek harga produk, ketrampilan karyawan, dan kenyamanan bengkel,
responden bengkel umum dan responden bengkel resmi memiliki persepsi
yang sama yaitu amat sangat baik.
Setelah hasil persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan
bengkel resmi ditemukan, selanjutnya melakukan analisis perbedaan rata-rata
untuk data tidak berpasangan. Analisis ini digunakan untuk menjawab
rumusan masalah kedua yaitu apakah ada perbedaan persepsi konsumen
tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Berikut langkah-langkah dan hasil analisis dari uji perbedaan rata-rata.
a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho : Tidak terdapat perbedaaan antara persepsi konsumen terhadap
layanan di bengkel umum dan bengkel resmi.
Ha : Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di
bengkel umum dan bengkel resmi
b. Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi dalam penelitian ini sebesar 5%. Artinya kemungkinan
salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila digeneralisasikan
pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%, sehingga diperoleh harga
Ztabel Z(0,5-0,5*0,05) =Z0,475 sebesar 1,96.
c. Menentukan daerah kritis
Ho diterima dan Ha ditolak apabila : - Zα/2 ≤ Z ≤ Zα/2
67
Ho ditolak dan Ha diterima apabila : Z > Zα/2 > atau Z < - Zα/2
Daerah
penerimaan
Ho
Daerah penolakan
Ho
Daerah penolakan
Ho
-1,96
1,96
Gambar V.1
Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
d. Perhitungan nilai Z
Perhitungan nilai Z selanjutnya dianalisis dengan menggunakan
bantuan program komputer SPSS, berikut hasil analisisnya :
Tabel V.15
Hasil Analisis Uji Z
Ranks
Pelanggan Bengkel
Rata-rata Pelayana Pelanggan Bengkel Umum
Pelanggan Bengkel Resmi
Total
N
50
50
100
Mean Rank Sum of Ranks
58.52
2926.00
42.48
2124.00
Test Statisticsa
Mann-Whitney U
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Rata-rata
Pelayanan
849.000
2124.000
-2.791
.005
a. Grouping Variable: Pelanggan Bengkel
68
Pembahasan hasil analisis:
Tabel Ranks di atas merupakan tabel ranking, rata-rata ranking
dari 50 pelanggan bengkel umum sebesar 58,52, jumlah ranking 2926.
Rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel resmi sebesar 42,48, jumlah
ranking 2124.
Tabel Test Statistik diperoleh nilai Zhitung sebesar -2,791 dengan
signifikansi 0,005.
e. Kesimpulan
Dengan melihat perolehan nilai Z hitung sebesar -2,791 > ztabel
(1,96) dengan signifikansi 0,005 < 0,05, hal ini berarti Ha diterima dan Ho
ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan
yang signifikan antara persepsi layanan di bengkel umum dan di bengkel
resmi.
3. Analisis Nilai Indeks
Permasalahan berikutnya adalah tentang ranking pilihan layanan yang
menjadi prioritas utama dari layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi.
Dimensi apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen
dalam memilih bengkel. Dalam kuesioner yang diberikan kepada konsumen
yang menjadi responden, responden diminta memberikan urutan kepentingan
dari pelayanan yang paling utama terhadap pelayanan di bengkel. Dimensi
dari pelayanan di bengkel umum dan bengkel resmi diantaranya adalah
69
dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk,
dimensi keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel.
Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan analisis ranking.
Tabel V.16
Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum
Urutan/Ranking
Dimensi Pelayanan
1
2
3
4
5
Fasilitas Bengkel
8
31 11
Lokasi Bengkel
4
26 14
6
Harga Produk
45
5
Keterampilan Karyawan
5
41
1
3
Kenyamanan Suasana Bengkel
15
2
33
Jumlah
50 50 50 50 50
Jumlah
50
50
50
50
50
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di
bengkel umum adalah sebagai berikut :
Fasilitas Bengkel
= (0x5) + (0x4) + (8x3) + (31x2) + (11x1)
= 0 + 0 + 24 + 62 + 11 = 97
Lokasi Bengkel
= (0x5) + (4x4) + (26x3) + (14x2) + (6x1)
= 0 + 16 + 78 + 28 + 6 = 128
Harga Produk
= (45x5) + (5x4) + (0x3) + (0x2) + (0x1)
= 225+ 20 + 0 + 0 + 0 = 245
70
Keterampilan Karyawan = (5x5) + (41x4) + (1x3) + (3x2) + (0x1)
= 25 + 164 + 3 + 6 + 0 = 198
Kenyamanan Suasana
= (0x5) + (0x4) + (15x3) + (2x2) + (33x1)
= 0 + 0 + 45 + 4 + 33 = 82
Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :
Tabel V.17
Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum
Dimensi Pelayanan
Total Nilai
Ranking
Fasilitas Bengkel
97
4
Lokasi Bengkel
128
3
Harga Produk
245
1
Keterampilan Karyawan
198
2
Kenyamanan Suasana Bengkel
82
5
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Tabel V.15 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden
memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel
umum berturut-turut adalah harga produk, keterampilan karyawan, lokasi
bengkel, fasilitas bengkel dan kenyamanan suasana bengkel. Hasil analisis Nilai
Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel umum untuk meningkatkan
pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas
utama yaitu dimensi harga produk dimana dimensi dari pelayanan ini
mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan.
71
Tabel V.18
Ranking dari dimensi pelayanan Bengkel Resmi
Urutan/Rangking
Dimensi Pelayanan
1
2
3
4
5
Fasilitas Bengkel
2
16 32
Lokasi Bengkel
1
6
28 15
Harga Produk
13 36
1
Keterampilan Karyawan
37 12
1
Kenyamanan Suasana Bengkel
1
41
6
2
Jumlah
50 50 50 50 50
Jumlah
50
50
50
50
50
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di
bengkel resmi adalah sebagai berikut :
Fasilitas Bengkel
= (0x5) + (0x4) + (2x3) + (16x2) + (32x1)
= 0 + 0 + 6 + 16 + 32 = 54
Lokasi Bengkel
= (0x5) + (1x4) + (6x3) + (28x2) + (15x1)
= 0 + 4 + 18 + 56 + 15 = 89
Harga Produk
= (13x5) + (36x4) + (1x3) + (0x2) + (0x1)
= 65+ 144 + 3 + 0 + 0 = 291
Keterampilan Karyawan = (37x5) + (12x4) + (0x3) + (0x2) + (1x1)
= 377 + 48 + 0 + 0 + 1 = 426
Kenyamanan Suasana
= (0x5) + (1x4) + (41x3) + (6x2) + (2x1)
= 0 + 4 + 123 + 12 + 2 = 141
Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :
Tabel V.19
Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi
72
Dimensi Pelayanan
Fasilitas Bengkel
Lokasi Bengkel
Harga Produk
Keterampilan Karyawan
Kenyamanan Suasana Bengkel
Total Nilai
54
89
291
426
141
Ranking
5
4
2
1
3
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Tabel V.17 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden
memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi
berturut-turut adalah keterampilan karyawan, harga produk, kenyamanan suasana
bengkel, fasilitas bengkel dan lokasi bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat
membantu pihak pemilik bengkel resmi untuk meningkatkan pelayanannya
kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu
dimensi keterampilan karyawan dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan
prioritas utama dari para pelanggan.
Dari hasil analisa data nilai indeks di bengkel umum dan di bengkel resmi
terdapat perbedaan dalam pemilihan prioritas utama dari pelayanan di bengkel.
Responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum memberikan prioritas
utama pada dimensi harga produk sedangkan di bengkel resmi prioritas utamanya
dari dimensi keterampilan karyawan, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
bengkel umum lebih memilih prioritas harga daripada keterampilan karyawan
sedangkan pelanggan dari bengkel resmi lebih mementingkan keterampilan dari
para karyawan dalam memilih bengkel.
73
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Karakteristik Konsumen
a. Bengkel Umum
Berdasarkan analisis persentase yang telah diuraikan pada Bab IV
dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden dari bengkel umum
mayoritas terdiri atas laki-laki sebesar 86 %. Jika ditinjau dari kelompok
usia, jumlah pelanggan bengkel umum didominasi oleh kelompok usia 1923 tahun sebesar 38 %. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar
konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir
lulusan SMA/sederajat sebesar 68%. Sementara itu dari sisi pekerjaan,
pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai
pelajar/mahasiswa sebesar 44% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp
500.000 – Rp 750.000 dan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 34%.
b. Bengkel Resmi
Karakteristik responden dari bengkel resmi yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa mayoritas konsumen terdiri
atas perempuan sebesar 62 %. Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah
74
pelanggan bengkel resmi didominasi oleh kelompok usia 24-28 tahun
sebesar 42%. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen
bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan
SMA/sederajat sebesar 56%. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan
bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai guru/dosen sebesar
24% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 751.000 – Rp 1.000.000
sebesar 46%.
2. Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen
Berdasarkan analisis perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan
bengkel umum dan bengkel resmi dengan menggunakan uji Z dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan
di bengkel umum dan bengkel resmi dengan nilai Zhitung sebesar -2,791
dimana Ztabel 1,96 dengan taraf signifikansi 0,005 < 0,05.
3. Analisis Nilai Indeks
Berdasarkan analisis nilai indeks dipoleh bahwa prioritas terbesar
berturut-turut yang diberikan konsumen yang menjadi responden bengkel
umum yaitu harga produk sebesar 245, disusul keterampilan karyawan sebesar
198, lokasi bengkel sebesar 128, fasilitas bengkel sebesar 97 dan yang
terakhir adalah kenyamanan suasana bengkel yaitu sebesar 82. Hal ini berarti
bahwa harga produk merupakan prioritas utama bagi konsumen yang memilih
75
menjadi pelanggan bengkel umum, yang kemudian disusul oleh pertimbangan
keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan terakhir
kenyamanan suasana bengkel.
Berbeda dengan prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel
resmi. Dalam bengkel resmi prioritas utama pelanggan dalam memilih
bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan sebesar 426,
kemudian dimensi yang kedua adalah harga produk sebesar 291, dimensi
ketiganya kenyamanan suasana bengkel sebesar 141, disusul oleh lokasi
bengkel sebesar 89 dan yang terakhir adalah fasilitas bengkel sebesar 54.
B. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan yang
dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain:
1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang
responden dengan pembagian 50 responden dari bengkel umum dan 50
responden dari bengkel resmi.
2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan
penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan
masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.
3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena
penelitian ini menggunakan kuesioner, di mana banyak faktor yang
mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner. Selain hal itu
76
dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan
yang telah diberikan.
C. Saran
a. Bagi Pemilik Bengkel
Setelah menganalisis data mengenai nilai indeks dari dimensi
pelayanan bengkel maka sebaiknya pihak manajemen bengkel baik dari
bengkel umum maupun dari bengkel resmi memperhatikan untuk selanjutnya
dalam meningkatkan kualitas layanan dari dimensi pelayanan yang menjadi
prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel.
Bagi bengkel umum, dimensi harga produk harus lebih diperhatikan
karena faktor tersebut menjadi prioritas utama bagi pelanggannya. Cara yang
mungkin diambil dapat berupa pemberian potongan harga produk baik barang
maupun jasa, berani dan mampu memberikan alternatif solusi dari
permasalahan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan, dan selalu
mempertimbangkan harga sesuai dengan permintaan pasar
Bagi bengkel resmi, dimensi ketrampilan karyawan harus lebih
diperhatikan karena profesionalitas dan ketrampilan karyawan menjadi
prioritas utama pelanggan bengkel resmi, Cara yang mungkin diambil adalah
mengadakan pelatihan rutin demi peningkatan ketrampilan karyawan sesuai
dengan bidang tugasnya, memberikan informasi yang jelas sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, montir harus dapat menyelesaikan tugas sesuai dengan
77
harapan pelanggan, karyawan juga harus mampu memberi solusi yang tepat
sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya
Terlepas dari berbagai keterbatasan yang dimiliki, hasil penelitian
ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah referensi dan mendorong
dilakukannya penelitian-penelitian di bidang pelayanan di masa yang akan
datang sehingga dapat ditelusuri lebih lanjut bukan saja mengenai dimensidimensi dari pelayanan tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain
yang berkaitan dengan pelayanan sehingga mendapatkan hasil yang lebih
maksimal.
78
DAFTAR PUSTAKA
Cortada, James W. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta; Penerbit Andi.
Craven, David. 2002. Strategic Marketing Cases. Singapore; Mc Graw Hill.
Chulsum, Umi dan Windi Novia. 2006. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Surabaya; Kashiko.
Djarwanto dan Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta; BPFE.
Engel, James F, Roger Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen.
Jilid Kesatu, Edisi Keenam, Jakarta; Binarupa Aksara.
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta;
Gramedia.
Hirschman, Albert O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty. Cambridge, MA; Harvard
University Press.
Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta; Ghalia
Indonesia.
Irwanto, et. Al. 1996. Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek. Jakarta; PT Garamedia Pustaka Utama.
Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Alih bahasa
oleh Damos Sihombing, M.B.A.). Edisi VIII. Jakarta; Erlangga.
79
Krech, David, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey. 1962. Individual
in Society. New York; McGraw Hill.
Mizuno, Shigeru, cetakan pertama 1994, Pengendalian Mutu Perusahaan Secara
Menyeluruh. Jakarta; PT Remaja Rosdakarya.
Peter, Paul dan Jerry Olson. 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Jakarta; Erlangga.
Porter, Michael E., 1980, Competitive Strategy. New York; FreePass.
Santoso, Singgih. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS
Versi 11.5. Jakarta; PT Elex Media Komputindo.
Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam
Penelitian. Bandung; Pustaka Setia.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfa Beta.
Sudjana. 2002. Metoda Statistika. Bandung; Tarsito.
Swasta, Basu. 1999. Azas-azas Marketing. Edisi III. Yogyakarta; Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta; Andi Offset.
Wright, Robert V.L. 1974. A System for Managing Diversity. Cambridge, MA;
Arthur D. Little.
80