kepuasan pasien bpjs kesehatan terhadap kualitas pelayanan

Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSAT KESEHATAN
MASYARAKAT (ANALISIS MENGGUNAKAN SERVQUAL MODEL
DAN CUSTOMER WINDOW QUADRANT)
Gesnita Nugraheni 1*, Liga Riskya Putri2, Catur Dian Setiawan1, dan I Nyoman Wijaya1
1
Departemen Farmasi Komunitas, Universitas Airlangga
Mahasiswa Prodi Sarjana Farmasi Apoteker, Fakultas Farmasi Universitas Airlangga
2
*Corresponding author email: [email protected]
Abstrak
Latar belakang: Sistem jaminan kesehatan nasional di Indonesia baru beroperasi sejak 2014 melalui Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Evaluasi penyelenggaraan pelayanan kesehatan penting dilaksanakan untuk
mengupayakan pelayanan yang lebih baik, termasuk pelayanan kefarmasian di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) sebagai fasilitas kesehatan tingkat 1 dari BPJS Kesehatan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di
puskesmas.
Metode: Sepuluh puskesmas di wilayah Surabaya Barat menjadi tempat pengambilan data. Responden dipilih secara
non-random dengan metode accidental sampling. Responden adalah peserta BPJS yang pernah mengambil obat di
puskesmas lebih dari sekali. Kuesioner dibuat berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas serta aspek
lain yang termasuk dalam Service Quality (SERVQUAL) Model, untuk dibandingkan antara kinerja dan harapan. Pilihan
jawaban menggunakan skala Likert. Uji validitas meliputi validasi isi, rupa, dan konstruk sedangkan uji reliabilitas
menggunakan cronbach alpha. Analisis prioritas perbaikan dilakukan menggunakan Customer Window Quadrant (CWQ).
Hasil penelitian: Item-item dalam kuesioner telah valid (r hitung>rtabel) dan reliabel (αkinerja=0,879; αharapan=0,850).
Seratus responden terdiri dari 84% perempuan, berusia 25-64 tahun (82%), bekerja disektor swasta/wiraswasta atau
ibu rumah tangga (96%) serta mayoritas berpendidikan terakhir SMA/sederajat (46%). Responden tidak puas pada
kelima aspek dalam SERVQUAL Model: (1) Tangible, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Empathy
(Δtotal=-5,60). Item-item yang harus ditingkatkan kinerjanya (kuadran A) sebagian besar berkaitan tentang peningkatan
pelayanan konseling obat seperti konfirmasi pemahaman pasien terhadap informasi yang disampaikan, saran tentang
makanan/minuman yang sebaiknya dihindari, serta kualitas tempat penyerahan obat.
Kesimpulan: Dengan adanya harapan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasian yang relatif tinggi,
apoteker seyogyanya melakukan evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Edukasi terhadap pasien BPJS mengenai
pelayanan kefarmasian yang baik juga diperlukan agar pasien menyadari pentingnya dilakukan pelayanan kefarmasian
yang bermutu.
Kata kunci: kepuasan pasien, kinerja, harapan, pelayanan kefarmasian, puskesmas
1. PENDAHULUAN
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di
Indonesia (1). Dalam pelaksanaannya, pemberian
pelayanan kesehatan pada pasien BPJS
menggunakan sistem rujukan berjenjang sesuai
kebutuhan medis. Sistem ini dimulai dari
Fasilitas Kesehatan (FasKes) tingkat pertama.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama diberikan
oleh puskesmas, klinik, atau dokter keluarga
yang dipilih peserta saat pendaftaran (2). FasKes
tingkat pertama yang memiliki angka kunjungan
paling tinggi adalah Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) (3).
Puskesmas merupakan unit pelaksana
teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung
jawab
menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
(4). Puskesmas harus menyelenggarakan upaya
kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
masyarakat yang ditunjang oleh pelayanan
kefarmasian (pharmaceutical care) yang
bermutu sesuai dengan Undang-undang Nomor
198
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
36 Tahun 2009 Pasal 54 Ayat 1 (5).
Pasien/masyarakat menilai pelayanan yang
bermutu sebagai layanan yang dapat memenuhi
harapan dan kebutuhan yang dirasakannya. Mutu
dari pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan berpotensi mempengaruhi
kepuasan pasien.
Kepuasan merupakan perasaan senang
atau
kecewa
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapanharapan (6). Dengan mengukur kepuasan pasien
akan dapat diketahui mutu dari pelayanan
kesehatan.
Surabaya merupakan kota terbesar
kedua setelah Jakarta. Surabaya adalah ibukota
provinsi Jawa timur yang mempunyai jumlah
penduduk yang tinggi yaitu sekitar 2.806.306
jiwa dengan luas area seluas 350,54 km2 (7). Di
Surabaya, jumlah peserta BPJS Kesehatan terus
meningkat. Dengan meningkatnya jumlah
peserta ini pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan kefarmasian harus dapat dijaga
kualitasnya agar dapat memberikan pelayanan
terbaik untuk dapat membantu tercapainya
tujuan terapi dan meningkatkan kualitas hidup
pasien.
Berdasarkan latar belakang di atas maka
perlu diteliti pelayanan kefarmasian pasien BPJS
di Puskesmas. Informasi dari penelitian ini dapat
digunakan untuk mendukung evaluasi kinerja
dan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian
pada pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas.
2. METODE
2.1. Rancangan Penelitian
Instrumen pada penelitian ini adalah
kuesioner dengan 25 butir pertanyaan
menggunakan skala Likert agar dapat
mengekspresikan intensitas perasaan responden
secara luas. Data yang digunakan dalam
penelitian merupakan data primer yaitu data
yang dihasilkan dari pengisian kuesioner pasien
BPJS di Puskesmas.
Penelitian
ini
merupakan penelitian deskriptif. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kusioner
dengan pendekatan cross sectional. Lokasi untuk
penelitian ini adalah 11 puskesmas induk di
Surabaya Barat. Waktu penelitian yang
dilakukan untuk pengisian kuesioner pada bulan
Maret-Mei 2016. Pengambilan data dilakukan
pada hari Senin-Sabtu pada jam kerja.
2.2. Populasi dan Sampel Penelitian
Pasien anggota BPJS yang mendapatkan
pelayanan kefarmasian di puskesmas tempat
penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah
pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan
kefarmasian di puskesmas, yang ditemui saat itu.
Jumlah sampel yang diteliti adalah minimal
96,04 ~ 100 sampel yang dihitung berdasarkan
persamaan Lwanga and Lemeshow (8).
Keterangan:
N
: Besar Sampel
Z1-α/2 : Standar deviasi normal, ditentukan Z1-α/2 = 1,96 yang sesuai dengan derajat kemaknaan 95%
P
: Proporsi untuk sifat tertentu yang diperkirakan terjadi pada populasi. Apabila tidak diketahui
proporsi atau sifat tertentu tersebut, maka p = 0,5
d
: 1-p
d
: Tingkat kecermatan yang diinginkan, biasanya di masyarakat digunakan d sebesar 0,05
Dengan menetapkan Z = 1,96; p = 0,50; dan d =
0,10 diperoleh jumlah sampel minimal 96,04 ~
100 responden.
Kriteria Inklusi:
a. Pasien anggota BPJS yang bersedia mengisi
kuesioner
b. Pasien anggota BPJS yang datang atau
berobat ke puskesmas lebih dari satu kali
c. Pasien yang mendapat resep dan mengambil
obat di kamar obat atau Apotek di
Puskesmas
d. Pasien anggota BPJS yang berumur lebih
dari 17 tahun karena sudah mempunyai
199
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
wewenang sendiri untuk mengambil suatu
keputusan.
Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan metode non-random dengan
teknik accidental sampling, teknik ini dilakukan
dengan mengambil sampel yang kebetulan ada
atau tersedia sampai diperoleh sampel sebanyak
100 pasien.
2.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Instrumen serta Analisis Data
Uji validitas pada penelitian ini
menggunakan 3 uji validitas, yaitu uji validitas
isi, rupa, dan konstrak. Sedangkan untuk uji
realibitas
menggunakan koefisien
alpha
cronbach.
Penelitian ini menggunakan teknik
analisis data yang bersifat kuantitatif, yaitu data
yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner,
observasi, dan dokumentasi serta dikumpulkan
dan dikelompokkan berdasarkan indikator-
indikator yang ada, serta berdasarkan fakta-fakta,
dalam melakukan analisis data, digunakan teknik
deskriptif analisis. Teknik ini dilakukan dengan
mendeskripsikan data-data di lapangan, data
tersebut dianalisis dan disimpulkan.
2.3.1.
Analisis SERVQUAL
SERVQUAL model yang digunakan
terdiri dari lima dimensi yaitu: 1) Tangible, 2)
Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan
5) Empathy (9). Servqual model ini banyak dan
telah lama digunakan pada penilaian kualitas di
bidang jasa dibidang perbankan hingga bidang
kesehatan (10,11). Dalam validasi isi, dimensi
tersebut diadaptasikan dengan Stándar Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas dari Departemen
Kesehatan RI tahun 2014 (12). Kepuasan pasien
dapat dinilai dari membandingkan skor kinerja
dengan skor harapan, apabila nilai skor kinerja
melebihi dari harapan, maka dikatakan pasien
merasa puas (9).
SERVQUAL Model
Instrument-25 item
25 item
Δk-h pada 12 item bernilai (+)
Δk-h pada 13 item bernilai (-)
Tangibles
Δk-h (0)
Reliability
Δk-h (-1,39)
Responsiveness
Assurance
Empathy
Δk-h (-0,54)
Δk-h (-2,48)
Δk-h (-0,49)
Δk-h Total (-4,90)
Gambar 1 Hasil Analisis Menggunakan SERVQUAL Model; k=kinerja; h=harapan
2.3.2.
Customer Window Quadrant (CWQ)
Untuk melihat kepentingan relatif
pelanggan dapat dilihat pada kuadran jendela
pelanggan (Customer Window Quadrant).
Kuadran jendela pelanggan adalah suatu alat
analisis kesenjangan untuk memahami kepuasan
dan kepentingan relatif pelanggan terhadap jasa
yang diperoleh. Jendela Pelanggan membagi
karakteristik produk ke dalam empat kuadran,
yaitu (13):
a. Kuadran A: berisi variabel-variabel yang
harus menjadi prioritas utama karena
pada kuadran ini tingkat harapan tinggi
sedangkan tingkat kinerja rendah.
b. Kuadran B: berisi variabel-variabel yang
perlu dipertahankan karena pada kuadran ini
200
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
tingkat harapan tinggi dan tingkat kinerja
tinggi.
Kuadran C: berisi variabel-variabel yang
mempunyai prioritas rendah karena pada
kuadran ini tingkat harapan dan tingkat
kinerja rendah.
d. Kuadran D: berisi variabel-variabel yang
dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan, karena pada kuadran ini tingkat
kinerja tinggi dan tingkat harapan rendah.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Gambaran Umum Penelitian
Penelitian ini dilakukan di 11
puskesmas di Surabaya. Satu puskesmas
digunakan sebagai tempat pengambilan data
untuk validasi konstruk dan 10 lainnya untuk
mengambil data penelitian. Total ítem dalam
instrumen yang digunakan sebanyak 25 buah
telah memenuhi uji validitas isi, rupa dan
konstruk (rtabel= 0,082). Instrumen ini reliabel
dengan alpha cronbach >0.7 (αkinerja=0,879;
αharapan=0,850).
3.2. Demografi Responden
Total responden adalah 100 orang yang
terdistribusi merata dari 10 puskesmas tempat
pengambilan data. Jenis kelamin perempuan
mendominasi dengan 84 (84%), kategori usia 2544tahun dan 45-64 sama-sama memiliki
persentase tinggi yaitu masing-masing 41 orang
(41%). Jenis pekerjaan swasta/wiraswasta dan
ibu rumah tangga/tidak bekerja juga paling
banyak menjadi responden dengan 52 (52%) dan
44 (44%). Pelayanan puskesmas diselenggarakan
pada hari dan jam kerja sehingga didapatkan
profil demografi sebagaimana tabel 1.
c.
Tabel 1 Demografi responden
Data
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
17-24
25-44
45-64
>64
Jenis Pekerjaan
Wiraswasta/swasta
Ibu rumah tangga/tidak bekerja
PNS/TNI/POLRI
Pensiunan
Lain-lain
Pendidikan terakhir
Tidak Sekolah
SD / sederajat
SMP / sederajat
SMA / sederajat
Perguruan tinggi / sederajat
Total
3.3. Analisis SERVQUAL Model
Berdasarkan analisis kepuasan SERVQUAL
Model, dari 5 dimensi dengan total 25 item,
terdapat 12 item pernyataan yang bernilai positif
Jumlah
N (%)
16 (16%)
84 (84%)
13 (13%)
41 (41%)
41 (41%)
5 (5%)
52 (52%)
44 (44%)
1 (1%)
3 (3%)
0 (0%)
6 (6%)
16 (16%)
17 (17%)
46 (46%)
15 (15%)
100 (100%)
dan 13 item pernyataan yang bernilai negatif
(gambar 1). Jika dilihat dari perhitungan total,
nilai yang dihasilkan adalah negatif (Δtotal=4,90). Perspektif pasien terhadap ítem-item
201
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
kinerja relatif baik namun harapan relatif tinggi
sehingga gap atau selisih separuh dari ítem-item
kinerja-harapan bernilai negatif, artinya pasien
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dari hasil análisis, dimensi yang mempunyai
angka kesenjangan paling tinggi adalah
Assurance. Pada dimensi ini, salah satu indikator
yang memiliki selisih kinerja-indikator yang
besar adalah pada aktivitas petugas memastikan
pemahaman pasien terhadap informasi yang
diberikan. Pada indikator ini Apoteker
memberikan kinerja yang rendah sedangkan
harapan tinggi. Tidak dilakukannya aktivitas ini
dimungkinkan terjadi karena terbatasnya waktu
dan sumber daya, sehingga jika indikator ini
dilakukan dapat berdampak pada penumpukan
pasien yang antri di apotek puskesmas. Data
selisih kinerja-harapan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2 Penilaian Kinerja dan Harapan dari 5 Dimensi SERVQUAL Model
Dimensi
Tangibles
Kode
Indikator
1
2
3
18
19
20
Ruang tunggu
Informasi kesehatan
Loket penyerahan obat
Kondisi obat
Kemasan obat
Etiket obat
Rata-rata
Total
Informasi kegunaan obat
Informasi aturan pakai dan waktu pakai
obat
Informasi lama penggunaan obat
Informasi cara penggunaan obat
Informasi efek samping obat
Informasi makanan yang dihindari
Informasi penyimpanan obat
Infomasi jika lupa minum obat
Rata-rata
Total
Kemampuan menyelesaikan
permasalahan terkait obat
Kecepatan pelayanan
Rata-rata
Total
Memastikan kebenaran penerima obat
Memastikan tepat indikasi dan tidak ada
kontra indikasi
Memastikan status alergi
Memastikan tidak ada interaksi obat
Memastikan pemahaman terhadap
informasi yang diberikan
Rata-rata
Total
9
10
Reliablity
11
12
13
14
15
16
8
Responsiveness
22
4
5
Assurance
6
7
17
21
Empathy
23
24
25
Kepedulian
Keramahan
Penggunaan bahasa
Pemantauan penggunaan obat
Rata-rata
Total
Nilai servqual total
Rata-rata dari total
Skor
Kinerja
3.73
3.28
3.75
4.78
4.86
4.86
4.21
25.26
4.53
Skor
Harapan
4.21
4.01
4.18
4.33
4.32
4.21
4.21
25.26
4.38
Gap
Kuadran
-0.48
-0.73
-0.43
0.45
0.54
0.65
0
0
0.15
A
C
A
B
B
B
4.77
4.14
0.63
4.18
4.77
3.71
3.92
3.27
2.29
3.93
31.44
4.26
4.08
4.13
4.32
3.93
3.59
4.10
32.83
-0.08
0.69
-0.42
-0.4
-0.66
-1.3
-0.17
-1.39
3.92
4.23
-0.31
4.32
4.12
8.29
4.40
4.60
4.42
8.83
4.23
-0.28
-0.30
-0.54
0.17
4.13
4.15
0.02
3.78
4.14
4.11
4.10
-0.33
0.04
1.99
4.33
-2.34
3.69
18.44
4.40
4.58
4.76
2.20
3.99
15.94
99.37
3.94
4.18
20.92
4.21
4.26
4.28
3.68
4.11
16.43
104.27
4.17
-0.50
-2.48
0.19
0.32
0.48
-1.48
-0.12
-0.49
-4.90
-0.22
B
D
B
D
C
A
C
C
B
B
B
D
C
C
A
B
B
B
C
202
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
3.3. Analisis Customer Window Quadrant (CWQ)
Berdasarkan hasil analisis Customer
Window Quadrant (Gambar 2), maka dapat
diketahui bahwa terdapat empat indikator yang
menjadi prioritas pertama dalam perbaikan yaitu
yang terdapat dalam kuadran A. Yang pertama
adalah indikator terkait ruang tunggu.
Berdasarkan observasi peneliti, puskesmas
tempat penelitian mayoritas sudah memiliki
ruang tunggu yang mempunyai sirkulasi udara
yang baik, tidak bising, tidak berbau menyengat
dan luas. Kondisi ruang tunggu yang kurang
nyaman terlihat dari jumlah kursi tunggu yang
tidak dapat menampung seluruh pasien. Untuk
mengatasi hal ini, puskesmas dapat menambah
jumlah kursi serta memperluas ruang tunggu.
Yang kedua adalah pada indikator
terkait tempat penyerahan obat. Pada indikator
ini, seluruh puskesmas tempat penelitian tidak
memiliki tempat khusus untuk penyerahan obat
serta konseling. Tempat penyerahan obat hanya
sebuah loket dengan loket kecil yang mana
apoteker terkadang susah untuk berkomunikasi
dengan pasien. Di tempat penyerahan obat,
privasi pasien juga terganggu karena tidak
adanya tempat khusus yang disediakan untuk
penyerahan obat serta konseling. Upaya-upaya
atau mekanisme yang dapat meningkatkan
kenyamanan dalam pemberian informasi dapat
dilakukan.
Pemberian
informasi
dapat
meningkatkan pemahaman pasien terhadap obat
sehingga berpotensi meningkatkan kepatuhan
minum obat (medication adherence).
Yang ketiga adalah pada indikator
terkait informasi tentang makanan dan minuman
yang harus dihindari selama penggunaan obat.
Indikator ini penting, karena keberhasilan terapi
khususnya penyakit atau gangguan kesehatan
tertentu juga tergantung pada makanan/minuman
yang harus dihindari, misalnya pada pasien
hipertensi, hiperlipidemia atau diabetes. Apabila
pasien hipertensi tetap mengkonsumsi makanan
tinggi natrium, maka keberhasilan terapi obat
hipertensi dapat tidak tercapai dan kualitas hidup
pasien tidak meningkat.
Yang terakhir adalah pada indikator
petugas memastikan pasien paham akan
informasi
yang
diberikan.
Berdasarkan
pengamatan peneliti, aktivitas ini jarang
dilakukan karena keterbatasan waktu serta
tenaga dari tenaga kefarmasian di puskesmas.
Namun kinerja untuk item ini perlu untuk
ditingkatkan, untuk memastikan pemahaman
pasien terhadap informasi yang diberikan
sehingga meminimalisir permasalahan terkait
obat, misalnya pada cara atau waktu penggunaan
obat.
A
C
B
D
Gambar 2. Hasil analisis kuadran jendela pelanggan (customer window quadrant). kuadran a
(harapan tinggi, kinerja rendah); kuadran b (harapan tinggi, kinerja tinggi); kuadran c
(harapan rendah, kinerja rendah); kuadran d (harapan rendah, kinerja tinggi)
203
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
4. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini, diketahui
bahwa harapan pasien relatif tinggi pada hampir
seluruh indikator, sehingga tuntutan untuk
memenuhi harapan tersebut relatif tinggi. Oleh
karena itu membutuhkan kualitas kinerja yang
sangat baik untuk dapat memuaskan pelanggan
(pasien). Secara keseluruhan, pasien tidak puas
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di
puskesmas. Hasil analisis Customer Window
Quadrant dapat dijadikan pertimbangan untuk
menentukan prioritas perbaikan yang akan
dilakukan.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih
kepada Fakultas Farmasi Universitas Airlangga
atas dana penelitian yang disediakan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Pemerintah RI. Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Jakarta; 2004.
2. Kementerian Kesehatan RI. Peraturan
Menteri Kesehatan RI Nomor 71 Tahun
2013 Tentang Pelayanan Kesehatan pada
Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta; 2013.
3. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Jumlah Peserta BPJS Kesehatan. 2015.
4. Kementerian Kesehatan RI. Keputusan
Menteri Kesehatan RI Nomor 128 Tahun
2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masyarakat. Jakarta; 2004.
5. Pemerintah RI. Undang-Undang Nomor 36
Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta;
6. Gerson RF. Mengukur Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PPM; 2004.
7. Badan
Statistika
Surabaya.
Jumlah
Penduduk Surabaya [Internet]. 2015.
Available
from:
http://surabayakota.bps.go.id
8. Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J.,
Lwangsa SK. Besar Sampel dalam
Penelitian Kesehatan (terj). Dibyo P
(penerj), editor. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press; 1997. 53-55 p.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. BLL.
Servqual: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. J Retail. 1988;64(1):12.
10. Babakus, E., Mangold WG. Adapting the
Servqual Scale to Hospital Service: An
Empirical Investigation. Health Serv Res.
1992;26(6).
11. Arsanam, P., Yousapronpaiboon K. The
Relationship between Service Quality and
Customer
Satisfaction
of
Pharmacy
Department in Public Hospitals. Int J Innov
Manag Technol. 2014;5(4).
12. Kementrian
Kesehatan
RI.
Standar
Pelayanan
Kefarmasian
Di
Apotek
Permenkes No. 35 Tahun 2014. 2014.
13. Rangkuti
F.
Measuring
Customer
Satisfaction: Gaining Customer Relationship
Strategy (Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan
Analisis Kasus PLN-JP). Jakarta: PT. SUN;
2002.
204