BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini, kegiatan bisnis khususnya pemasaran
dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak perusahaan yang berusaha
memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada
dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai
pasar.
Adanya berbagai bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam
harapan
pelanggan
terhadap
pelayanan
dan
fasilitas
yang
ditawarkan.
Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam
sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat
dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan
tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999).
Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka
loyalitas pelanggan pada supermarket juga dapat terwujud. Penekankan faktor
loyalitas pada supermarket adalah hal yang sangat penting dalam kesuksesan
perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Pada era pasar
modern saat ini, loyalitas pelanggan terhadap sebuah supermarket dapat
ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar,
1999; Chang and Tu, 2005).
Universita Sumatera Utara
Kemampuan menguasai pasar yang ada, perusahaan dapat memperoleh
dana untuk membiayai kegiatan operasi dan mengembangkan usahanya.
Perusahaan dapat melakukan konsolidasi kedalam maupun keluar agar dapat
mengetahui kelemahan, kekuatan, peluang dan ancaman yang ada. Hal ini
merupakan tugas yang harus dilakukan manajemen pemasaran, sebab produk atau
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak mungkin dapat mencari sendiri
pembeli atau pun peminatnya. Sebuah produk tidak akan dibeli bahkan dikenal
apabila pelanggan tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, dimana produk
dapat diperoleh dan berapa harganya.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel
adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli
dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis
(Tandjung, 2004:78). Harga merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian pada supermarket. Harga yang
tepat sangat penting demi kemajuan swalayan yang berada di kota besar.
Swalayan yang menetapkan harga jual yang cukup murah, atau harga pasti, harus
selalu mencari informasi supaya harga yang ditetapkan jangan terlalu tinggi
dibandingkan harga pesaing dalam dalam upaya memenangkan persaingan.
Tuntutan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas, mengharuskan
pelaku bisnis ritel untuk mengubah kebijakan dan perspektif terhadap
pelanggannya (Julita, 2001). Sedangkan atmosfer berbelanja mempengaruhi
keyakinan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah gerai ritel
(Bateson dan Hoffman dalam Grayson dan McNeill, 2009).
Universita Sumatera Utara
Pengaruh ini tidak hanya terbatas pada pelanggan tetapi juga terhadap
karyawan dalam meningkatkan produktivitas dan menciptakan interaksi positif
antara karyawan dan pelanggan. Atmosfer gerai merupakan salah satu aspek yang
penting yang harus dipertimbangkan ketika mengelola tujuan bisnis dan
ekspektasi pelanggan (Grayson dan McNeill, 2009). Atmosfer gerai yang sesuai
dan menarik membuat pelanggan senang untuk berlama-lama di supermarket
tersebut untuk berbelanja sehingga menimbulkan kepuasan.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan menjadikan pelanggan selalu
menggunakan produk, merek atau jasa yan sama. Apabila pelanggan puas, maka
perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan dan memberikan kepada
pelanggan minimal sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian denganyang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk
yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2003:322).
Jika pelanggan sering melakukan pembelian produk, merek, atau jasa pada
lain waktu dalam kondisi yang sama, berarti pelanggan tersebut mempunyai
loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila pelanggan loyal terhadap merek,
maka ia akan berusaha menggunakan atas mengkonsumsi produk merek tersebut
sepanjang waktu.
Layanan ritel merupakan salah satu pembentuk kepuasan pelanggan, di
mana peningkatan kinerja layanan ritel dilakukan dengan cara memperbaiki
kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
Universita Sumatera Utara
masalah, dan kebijakan perusahaan (retail). Kinerja layanan ritel yang sesuai
dengan harapan pelanggan menyebabkan ritel tersebut akan memiliki keunggulan
bersaing di mata pelanggan tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak
pada loyalitas pelanggan (Lu dan Seock, 2008).
Pante Pirak merupakan salah satu Supermarket yang ada di Kota Banda
Aceh yang berada di deretan toko lain di kawasan Simpang Lima. Supermarket
ini di rintis oleh Abu Bakar ini banyak mengalami pasang surut dalam usahanya.
Namun ia tak patah semangat, berkat ketekunan, keseriusan, dan kesabarannya,
bisnisnya mulai berkembang pesat memasuki tahun 90-an. Bermodal kepercayaan
bank dan rekan seprofesinya, Abu Bakar mendirikan sebuah gedung di kawasan
Simpang Lima, tak jauh dari jembatan Pante Pirak.
Musibah datang pada 24 Desember 2004. Gempa dan tsunami
meluluhlantakkan usahanya yang dibangun puluhan tahun. Hampir seluruh
infrastruktur usahanya hancur. Kerugiannya puluhan miliar rupiah. Dari empat
pasar swalayan miliknya, hanya satu yang tersisa. Namun, pengalaman wirausaha
puluhan tahun membuatnya cepat bangkit. Saat masyarakat Aceh masih larut
dalam trauma, dia justru menangkap peluang. Baginya tindakan lebih penting
daripada sekadar rencana. Ia berhasil meyakinkan sejumlah pemodal untuk
menghidupkan kembali mesin bisnisnya. Saat ini tercatat 25 outlet Pante Pirak
yang dimilikinya, dua puluh di antaranya berada di Kota Banda Aceh dan lima
lainnya ada di sejumlah kabupaten/kota di Aceh. Sebagian outlet-nya masuk ke
kompleks pemukiman penduduk dengan konsep minimarket. Motto swalayan
Pante Pirak adalah “Dekat dan Murah”.
Universita Sumatera Utara
Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang tidak hanya
berfokus pada menjaring pelanggan atau memuaskan pelanggan dalam waktu
sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan
merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan
hidup sebuah supermarket. Tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis ritail, maka
keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan sukses. Beberapa pasar modern
yang menjadi pesaing Pante Pirak di Kota Banda Aceh, seperti Supermarket
Barata, Suzuya Shoping Centre, Matahari Departement Store, Indomaret dan
minimarket-minimarket lokal. Masing-masing mereka mempunyai pelanggan
yang sudah menjadi pelanggan setia.
Melihat persaingan yang semakin ketat maka rencana untuk membuka
lima outlet baru Pante Pirak di sejumlah kabupaten untuk saat ini di tunda terlebih
dahulu. Pihak supermarket ini akan lebih konsenstrasi pada unit-unit usaha yang
sudah didirikan di sejumlah Kabupaten dan Kota di Provinsi Aceh. Suasana
interior Pante Pirak kurang bagus dimana catnya sudah kusam, fasilitas gedung
kurang perawatan dan musik yang jarang diperdengarkan.
Perilaku pelanggan dapat berubah setiap saat munculnya persaing bisnis
ritel baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini
terjadi karena banyak ritel yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk
yang beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan
sebagainya. Hal ini menbuat pihak Pante Pirak memperbahui strategi yang sudah
ada agar pelanggan yang menjadi pelanggan setia tidak pindah berbelanja ke
supermarkat pesaing.
Universita Sumatera Utara
Berdasarkan pada latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk
melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pangaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah
merchandise
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket
Pante Pirak di Banda Aceh.
3) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
4) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
5) Apakah
merchandise
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
6) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket
Pante Pirak di Banda Aceh.
7) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
Universita Sumatera Utara
8) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
9) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
1) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap kepuasan pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
2) Untuk melihat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan supermarket
Pante Pirak di Banda Aceh.
3) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
4) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
5) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
6) Untuk melihat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan supermarket
Pante Pirak di Banda Aceh.
7) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
8) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
Universita Sumatera Utara
9) Untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang akan diperoleh adalah :
1) Bagi Kalangan Akademis
Untuk menambah sumber informasi dalam pembahasan mengenai
manajemen pemasaran khususnya tentang topik pengaruh bauran
pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening pada supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
2) Bagi Perusahaan
Bagi Pihak manajemen perusahaan, dapat menjadikan pertimbangan dalam
upaya meningkatkan strategi bisnis perusahaannya untuk menghadapi
persaingan pada masa yang akan datang.
3) Bagi Investor dan calon Investor
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan informasi
bagi para investor dan calon investor untuk pengambilan keputusan dalam
melakukan investasi dalam usaha bisnis ritel di kota Banda Aceh.
4) Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya sebagai
bahan masukan dan pertimbangan.
Universita Sumatera Utara