perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user
advertisement
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id BAB IV ANALISA DATA Peran Humas di RSJD Surakarta dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, sehingga dalam proses analisa datanya sudah dilakukan sejak awal yaitu bersamaan dengan saat pengumpulan data. Dalam penelitian kualitatif hal yang harus diperhatikan ketika membuat analisa adalah dimulai dari reduksi data, sajian atau tampilan data, sampai pada penarikan kesimpulan. Data yang direduksi sudah dijabarkan peneliti pada awal bab III mengenai penyajian data. Kemudian pada bagian ini penulis akan menganalisa data dengan acuan dari teori yang ada mengenai peran public relations. Jelasnya adalah bahwa pada bab III ini membahas tentang penyajian data yang dilanjutkan analisa peran humas sebagai penasehat manajemen Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam upaya peningkatan pelayanan terhadap pengguna jasa rumah sakit. Humas dalam sebuah instansi merupakan corong dan menjadi garda terdepan untuk menjalin komunikasi dua arah yaitu eksternal dan internal. Humas mempunyai peran penting dalam sebuah organisasi sebagai jembatan sekaligus planner dan decision maker yang tentu dalam masih dalam ranah humas di suatu instansi. Dalam merancang program kerja public relations serta dalam upaya penyelenggaraan komunikasi dua arah, peranan dalam dan fungsi manajemen mutlak diperlukan. 91 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 92 1) Peran public relations di RSJD Surakarta a) Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang telah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.56 Keterbukaan manajemen dalam menerima masukan dari humas juga sangat diperlukan. Di RSJD Surakarta ini humas mengelola komplain dari pelanggan yang namanya “pengelolaan keluhan pelanggan”. Jadi humas itu yang mempublikasikan rumah sakit dan manajemen sangat terbuka sekali dalam menerima masukan dari humas berdasarkan data-data yang ada seperti keluhan pelanggan yang didapat dari kotak saran, angket atau email yang masuk ke rumah sakit. Sekiranya humas bisa menyelesaikan sendiri maka mereka bisa menjadi decision maker dalam masalah yang mereka hadapi, tetapi kalau tidak bisa mengambil keputusan dalam penyelesaian masalah maka harus dinaikkan ke manajemen melalui tim pengelola umum dan 56 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 93 rumah tangga karena birokrasinya seperti itu. Ataupun masukan dan usulan kreatif untuk perkembangan rumah sakit agar menjadi lebih baik maka manajemen sangat terbuka dan bahkan mengapresiasi karena sebetulnya semua pihak di rumah sakit ini dituntut untuk kreatif dan inovatif. Kesempatan humas dalam menyampaikan masukan ataupun usulan kepada pihak manajemen rumah sakit yaitu pada saat rapat koordinasi humas yang diadakan secara rutin setiap satu bulan sekali. Dalam rapat koordinasi tersebut semua keluhan, usulan, keritik dan saran dari semua pihak baik eksternal kepada internal maupun internal kepada internal dapat dievaluasi dan diselesaikan saat itu juga. Humas selalu mempunyai kewajiban untuk melaporkan kepada manajemen terkait tentang aktivitas humas atau rumah sakit yang telah dilakukan untuk nantinya kepentingan bahan promosi setiap satu bulan sekali. Pihak manajemen juga selalu memberi tanggapan positif dan sangat welcome terhadap laporan-laporan yang selama ini dibuat oeh pihak humas. Dengan adanya komunikasi yang baik antara humas dengan pihak internal rumah sakit diharapkan selalu menjadi sinergi yang positif demi kemajuan dan perkembangan RSJD Surakarta agar kedepannya bisa menggeser dan menyadarkan citra Rumah Sakit Jiwa kepada masyarakat untuk tidak malu apabila ingin datang berobat atau melakukan terapi di rumah sakit ini. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 94 b) Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.57 Humas RSJD Surakarta sebagai jembatan agar terjadi komunikasi yang baik antara pihak manajemen rumah sakit dengan pihak eksternal maupun antar pihak internal, maka humas juga menerima komplain, kritik ataupun saran dari pihak internal rumah sakit. Misalnya komplain dari divisi lain mengenai kegiatan umum yang diadakan untuk internal maupun eksternal yang diselenggarakan kurang sesuai dengan budget yang telah dikeluarkan sehingga menjadi pro-kontra antar pihak manajemen di rumah sakit, maka humas mempunyai peran juga dalam membantu menyelesaikan konflik yang ada didalam manajemen rumah sakit tersebut agar citra dari manajemen rumah sakit dapat terjaga dengan baik. Program-program humas yang dilakukan di RSJD Surakarta selama ini mendapatkan tanggapan baik dari manajemen rumah sakit, yang jelas program 57 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 95 humas selalu diperbaharui dari hari ke hari sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan dengan prosedur yang ada serta harus balance dengan keuangan. Program yang dilakukan humas dari RSJD Surakarta secara langsung harus dilaporkan kepada Gubernur Jawa Tengah melalui akun twitter yang disediakan. Komunikasi yang terjadi antar pihak internal juga sangat dipengaruhi oleh peran humas yang menjembatani didalamnya. Humas sebagai corong terdepan dari sebuah instansi dalam hal pelayanan publik menjadi sarana utama untuk mengatasi keluhan dari pihak eksternal kedalam pihak internal, maka dari itu humas memang harus mempunyai power dalam hal menasehati dan menciptakan komunikasi yang lebih baik agar tercipta hubungan yang baik dari para stakeholder.58 Dari kedudukan humas yang berada dibawah Kasubag Umum, humas memiliki peran sebagai garda terdepan di RSJD Surakarta. Dalam pelaksanaan humas berfungsi penting sebagai jembatan baik dari pihak internal maupun eksternal. Sebagai humas di suatu instansi, harus bisa menangani ketika ada permasalahan internal maupun eksternal, harus bisa membantu memberikan solusi pemecahan masalah yang berkaitan dengan tanggung jawab humas. Hal ini seperti yang dikatakan oleh Kabag Umum yaitu pelaksanaan peran humas di RSJD Surakarta sangat penting sekali, bahkan untuk saat ini yang baru didorong oleh pemerintah pusat Jawa Tengah yaitu untuk pelayanan 58 Hasil wawancara pada 12 Februari 2015 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 96 publik dalam UU No.25 tahun 1999 yaitu tentang keberadaan humas yang didalamnya ada customer service yang sangat penting keberadaannya. Bahkan sekarang ada undang-undang keterbukaan informasi publik yang artinya ada kewajiban badan publik termasuk dari RSJD Surakarta juga wajib menyampaikan informasi kepada publik dan pasti juga ada pengecualian tentang informasi yang tidak diperbolehkan untuk publik, seperti misalnya data-data pasien, bahkan tentang keuangan juga harus di share untuk keterbukaan publik. Dan sekarang ini juga wajib ada website agar bisa diakses secara langsung oleh khalayak. Tentang keterbukaan publik di pantau oleh KPID yaitu Komite Penyiaran dan Informasi Daerah.59 c) Fasilitator Proses Pemechan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, 59 Hasil wawancara pada 12 Februari 2015 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 97 perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis tertentu.60 Pasien atau keluarga pasien yang mendapatkan layanan berbelit-belit dalam prosedural bisa mengajukan komplain melalui kotak saran yang sudah disediakan atau langsung mendatangi customer service di RSJD Surakarta agar komplain yang diajukan bisa segera ditindak lanjuti dan mendapatkan solusi yang terbaik berdasarkan latar belakang permasalahan kepada bidang terkait dalam manajemen RSJD Surakarta oleh praktisi Humas. Dalam menerima komplain dari khalayak, pihak manajemen di RSJD Surakarta sangat terbuka sekali. Karena komplain, kritik ataupun saran merupakan faktor yang sangat mempengaruhi terhadap perkembangan rumah sakit agar selalu menjadi lebih baik dan tentunya dengan standar yang berkualitas. Pengelolaan manajemen oleh Humas RSD Surakarta dilakukan dengan semaksimal dan sebaik mungkin demi melayani masyarakat dengan sepenuh hati. Terutama untuk prosedur pelayanan saat ini sudah sangat jauh lebih baik dari sebelumnya. Banyak keluarga pasien yang menyatakan bahwa pelayanan RSJD Surakarta lebih membuat nyaman dan cenderung tidak berbelit- 60 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 98 belit atau dipersulit tanpa pengecualian baik pasien umum ataupun pasien khusus.61 Oleh karena itu seorang pejabat humas dituntut mempunyai kemampuan untuk memecahkan berbagai macam masalah yang dihadapinya dala organisasi. Humas itu memang mempunyai fungsi yang lumayan berat, karena harus punya kemampuan untuk memcahkan masalah yang dihadapi oleh rumah sakit yang tentunya terkait dalam bidangnya. Humas itu harus aktif dan mengetahui berbagai kegiatan yang di program oleh Rumah Sakit. Baik itu kegiatan internal maupun eksternal. d) Teknisi Komunikasi (Communication technician) Berbeda dengan tiga peranan praktisi PR profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication organization.62 Dalam hal ini Humas di RSJD Surakarta menganut sistem one door polecy, yaitu setiap pihak yang ingin memasuki dan berhubungan dengan rumah sakit harus melalui humas terlebih dahulu. Hal ini dikarenakan humas RSJD Surakarta merupakan corong dan juru bicara dari rumah sakit. Sebagai humas RSJD 61 Hasil wawancara 12 Februari 2014 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. 62 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 99 Surakarta tidak hanya sebagai corong atau juru bicara saja melainkan juga menyangkut bagaimana cara mendekatkan diri dengan masyarakat sebagai pihak eksternal dan pihak internal yaitu baik dari atasan sampai pada karyawan biasa lainnya. Untuk menunjang kegiatan manajemen dakam mencapai tujuan organisasi peran humas bertanggung jawab pada dua aspek yaitu untuk membentuk citra perusahaan di kalangan internal baik karyawan maupun top manajemen. Aspek yang kedua yaitu perluasan untuk kepentingan internal organisasi yaitu humas dapat pula membina loyalitas karyawan. Humas membantu unit kepegawaian untuk menyiapkan strategi bagaimana supaya karyawan mempunyai rasa memiliki organisasinya. Cara yang dijalankan yaitu menjaga budaya instansi yang baik agar publik internal senantiasa berada dalam jalurnya, sehingga bisa menjaga dan membangun citra yang semakin lebih baik. Oleh karena itu RSJD Surakarta berada langsung dibawah Pemprov Jateng, maka secara struktural pelaksanaan dilakukan dengan tetap memperhatikan struktural yang ada didalam organisasi tersebut. Humas juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan kenyamanan bekerja di RSJD Surakarta. Di samping itu, pelaksanaan peran serta fungsi humas yang dilakukan oleh RSJD Surakarta dengan mengadakan sosialisasi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 100 kepada karyawan melalui rapat struktural dalam menerapkan strategi rumah sakit, mengemukakan ide melalui program program pelayanan yang diberikan oleh masing masing unit rumah sakit, serta memberikan informasi kepada karyawan mengenai seluk beluk atau segala persoalan rumah sakit, dengan harapan dapat mencapai tujuan dari RSJD Surakarta. Pada pengertian Humas yang diambil dari The British Institute of Public Relations yaitu:63 1) “Public relations activity is management of communications between an organization and its public.” (aktivitas public relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya) 2) “Public Relations practice is deliberate, planned, and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public.” (praktik public relations adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya) Tidak berbeda jauh dengan yang diungkapkan oleh Dr. Rex Harlow dalam bukunya yang berjudul A Model for Public Relations Education for Profesional Practices yang diterbitkan oleh IPRA yaitu:64 “Publik Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara 63 Ibid Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. 64 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 101 organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.” Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan rumah sakit yang berada dibawah Pemerintah Daerah Jawa Tengah dan bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan. Di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta tidak hanya sebagai rumah sakit khusus melayani pasien gangguan jiwa tetapi juga merupakan rumah sakit yang melayani pasien umum serta terapi yang tentunya berkaitan dengan penyembuhan penyakit atau gangguan yang diderita oleh pasien. Hal inilah yang mendorong RSJD Surakarta untuk memberikan pelayanan profesional mulai dari kualitas pelayanan sampai pada terjalinnya hubungan baik dari pihak eksternal dan internal. Dalam menjalin komunikasi yang baik maka RSJD Surakarta perlu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga citra rumah sakit tetap baik dimata masyarakat umum. Karena itu maka perlu adanya unit kerja yaitu Humas untuk menangani berbagai kendala demi kelangsungan komunikasi antar berbagai pihak yang berkaitan dengan rumah sakit. Oleh karena itu sangat penting dalam sebuah lembaga atau institusi mempunyai divisi humas yang dituntut mempunyai kemampuan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 102 dalam merancang dan memecahkan masalah yang dihadapi instansi atau organisasi tersebut.65 Ruang lingkup dari tugas Public Relations dalam sebuah organisasi lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut Tabel 4.1 Bagan Konsep dan Teknis Kemampuan PR 1. Managerial Skill Konseptual · Expet Prescriber 2. Human Relations Skill (Interpersonal Communication Skill) Konseptual · Problem Solver Process Facilitator Communication Facilitator 3. Technician Skill Teknis Teknis · · Communicaton Technician a) Membina hubungan ke dalam (publik internal) Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. Publik internal dari RSJD Surakarta yaitu seluruh karyawan yang bekerja di rumah sakit tersebut, baik dari direktur, dokter, sampai dengan pekerja dibawahnya. 65 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 103 b) Membina hubungan keluar (publik eksternal) Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Dalam hal ini, publik eksternal dari RSJD Surakarta yaitu pasien dan masyarakat. Tidak hanya dalam pelayanan medis saja, di RSJD Surakarta pelayanan publik juga harus dimaksimalkan seperti keluhan pihak eksternal terhadap pelayanan rumah sakit dalam hal informasi mengenai rumah sakit. Dalam hal informasi ini, divisi humas berperan penting dalam melauani dan menyelesaikan keluhan-keluhan dari pihak eksternal dengan menerima masukan baik hal yang positif ataupun negatif yang kemudian dicari akar permasalahannya dan dilakukan eksekusi untuk diperbaiki apabila itu merupakan permasalahan yang negatif, sehingga tidak akan memperburuk keadaan dan citra dari RSJD Surakarta tersebut. Peran humas di RSJD Surakarta ini tidak hanya sebagai penasehat ahli, melainkan juga sebagai fasillitator proses pemecahan masalah yaitu peranan praktisi humas dalam proses pemecahan persoalan ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan instansi baik sebagai penasehat hingga mengambil eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tenga menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 104 satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis tertentu. Pelaksanaan peran humas yang dilakukan di RSJD Surakarta dalam melayani pihak internal yaitu dengan melakukan sosialisasi pada rapat tersturktural dengan unit-unit kerja. Pelaksanaan peran humas sebagai penasehat manajemen yaitu untuk memberikan masukan atau nasehat kepada pimpinan demi kepentingan bersama, yaitu humas RSJD Surakarta memberikan rekapan hasil kuisioner yang telah di isi oleh pasien atau keluarga pasien kepada Direktur melalui Kepala Bagian Umum dan Rumah Tangga. Kemudian dari hasil laporan tersebut dapat diketahui dari unit kerja bagian mana yang dilihat kurang maksimal dalam memberikan pelayanan. Setelah mengetahui hasil kuisioner tersebut kemudian diadakan rapat struktural untuk membahas permasalahan yang ada sesuai dengan keluhan pelanggan dan dicarikan solusi untuk hal tersebut sesuai dengan masalah yang sedang dihadapi demi pelayanan yang maksimal dan kepuasan khalayak dengan menggunakan jasa dari RSJD Surakarta. Struktur organisasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, Humas berada dibawah Kasubag Umum dan Rumah Tangga yang pada awalnya merupakan suatu Instalasi Humas tetapi sekarag menjadi Unit Kerja Humas dan Pemasaran. Dari kedudukan humas yang berada dibawah commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 105 Kasubag Umum, humas memiliki fungsi sebagai garda terdepan di RSJD Surakarta.66 Dalam pelaksanaan humas berfungsi penting sebagai jembatan baik dari pihak internal maupun eksternal. Hal ini seperti yang dikatakan oleh Kabag Umum yaitu pelaksanaan fungsi humas di RSJD Surakarta sangat penting sekali, bahkan untuk saat ini yang baru didorong oleh pemerintah pusat Jawa Tengah yaitu untuk pelayanan publik dalam UU No.25 tahun 1999 yaitu tentang keberadaan humas yang didalamnya ada customer service yang sangat penting keberadaannya. Bahkan sekarang ada undang-undang keterbukaan informasi publik yang artinya ada kewajiban badan publik termasuk dari RSJD Surakarta juga wajib menyampaikan informasi kepada publik dan pasti juga ada pengecualian tentang informasi yang tidak diperbolehkan untuk publik, seperti misalnya data-data pasien, bahkan tentang keuangan juga harus di share untuk keterbukaan publik. Dan sekarang ini juga wajib ada website agar bisa diakses secara langsung oleh khalayak. Tentang keterbukaan publik di pantau oleh KPID yaitu Komite Penyiaran dan Informasi Daerah.67 Pada dasarnya kegiatan dan fungsi dari Humas didalam sebuah organisasi atau instansi adalah sama. Kegiatan yang merupakan rancangan dari pihak humas pasti mempunyai tujuan demi meningkatkan kualitas dari rumah sakit atau instansi terkait. Perbedaannya adalah materi dari masing-masing organisasi dan tujuan apa yang akan dicapai 66 67 Hasil Wawancara pada 12 Februari 2015 Hasil Wawancara pada 12 Februari 2015 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 106 dari organisasi tersebut serta tergantung dari kebijakan yang berlaku di organisasi atau instasi terkait. Dalam penelitian ini ditemukan fakta bahwa di dalam Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, Humas mempunyai kedudukan dan peran penting. Meskipun Humas bukan merupakan suatu Sub Bagian Humas tetapi Humas merupakan suatu Unit Kerja yang disinergikan menjadi Unit Kerja Humas dan Pemasaran yang berada di bawah naungan Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga. Hal ini peneliti dapatkan dari penjelasan mengenai kedudukan Humas di RSJD Surakarta oleh Koordinator Humas dan Pemasaran serta Kepala Bagian Umum dan Rumah Tangga. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan humas di RSJD Surakarta tidak hanya sebagai program promosi tetapi untuk mendukung pelayanan yang diberikan oleh pihak internal rumah sakit, aktivitas apa saja yang dilakukan yang kemudian akan mejadikan citra positif yang berdampak pada perkembangan rumah sakit pada setiap tahun. Seperti yang diungkapkan oleh Robert I. Wakefield mengenai faktor penting untuk efektivitas program global public relations yang salah satunya adalah: 68 Purpose—a program that emphasizes relationships and preservation of the entity’s reputation instead of just a product marketing or messaging focus 68 Robert I. Wakefield. 2011. World-Class” Public Relations One Decade Later: Does the Model Still Apply?. Public Relations Journal Vol. 5, No. 3 ISSN 1942-4604. Public Relations Society of America commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 107 Tidak hanya sebagai kegiatan promosi, divisi humas di RSJD Surakarta mengadakan kegiatan yang bersifat memberikan pengetahuan terhadap masyarakat luas tentang RSJD Surakarta supaya masyarakat lebih aware kalau didekat mereka juga ada rumah sakit yang baik dan tidak hanya dikhususkan untuk pasien gangguan jiwa melainkan untuk masyarakat dengan penyakit umum juga bisa melakukan pemeriksaan di RSJD Surakarta. 2) Menurut F. Hayol beberapa kegiatan dan sasaran PR69. Kegiatan dan Sasaran PR di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yaitu: a) Membangun identitas dan Citra Perusahaan (Building corporate identity and image). Kegiatan yang dilakukan oleh divisi humas RSJD Surakarta untuk membangun awareness masyarakat (pihak eksternal) terhadap citra dan mutu pelayanan yang diciptakan oleh pihak internal dari RSJD Surakarta yaitu antara lain: · Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. Divisi Humas RSJD Surakarta dalam hal ini melakukan kinerja yang sesuai degan nilai-nilai yang ditanamkan di RSJD Surakarta yaitu: P Profesionalisme dalam pelayanan; R Ramah dalam bersikap terhadap pelanggan; O Obyektif dalam penyampaian informasi; A Antusias dalam semangat kerja; 69 Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 108 K Kooperatif dalam kerjasama terpadu; T Target dalam pencapaian program; I Intensif dalam pelaksanaan tugas; F Favorit dalam kinerja unggulan rumah sakit Dengan menerapkan nilai tersebut diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan citra positif yang dimiliki oleh RSJD Surakarta sehingga masyarakat bisa memberikan komplain apabila ada pihak internal yang sekiranya memberika pelayanan kurang baik atau menyimpang dari prosedur yang ada. Salah satu contoh dari sikap yang harus dilakukan ketika melayani pasien atau masyarakat yang memerlukan jasa dari RSJD Surakarta yaitu harus bersikap ramah, murah senyum dan tidak boleh membingungkan pasien atau keluarga pasien dengan pelayanan diluar prosedur yang ada. Wujud pelayanan yang harus ditingkatkan tentunya semua pelayanan yang berkaitan dengan kesembuhan, kenyamanan, dan keamanan pasien. Tetapi saat ini unit kerja humas masih berusaha dalam upaya meningkatkan citra RSJD Surakarta yang dalam masyarakat awam masih mempunyai citra kurang baik seperti Rumah Sakit Jiwa yang cenderung kumuh, kotor, menakutkan dan tempatnya orang-orang yang terkena gangguan jiwa. Dari permasalahan itu sebenarnya yang membuat khalayak enggan berobat ke RSJ, padahal di RSJD commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 109 Surakarta ini tidak hanya rumah sakit untuk orang-orang yang mempunyai gangguan jiwa tetapi juga terdapat fasilitas pelayanan pengobatan lain-lain atau pengobatan umum atau spesialisnya. Jadi kita masih harus menyadarkan masyarakat tentang brand image mengenai RSJD Surakarta ini.70 · Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak. Kegiatan humas di RSJD Surakarta yang kaitannya dengan mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak baik internal maupun eksternal (khalayak, stakeholder) merupakan upaya eksistensi keberadaan RSJD Surakarta yang menjadi rumah sakit dengan pelayanan berdasarkan ISO (International Standart Operation). Dalam kegiatan ini humas RSJD Surakarta melakukan Press Realese mengenai kegiatan yang sedang berlangsung. Contohnya seperti ketika RSJD Surakarta mengikuti event “Expo JATENG Fair”, humas harus segera membuat release untuk diangkat di media baik cetak maupun elektronik. Hal komunikasi ini dilakukan yang tercipta dengan bertujuan agar antara komunikator ada dengan komunikan yaitu humas RSJD Surakarta dengan publik, dari komunikasi yang dilakukan maka diharapkan ada timbal balik 70 Hasil wawancara SP 1 pada 12 Februari 2015 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 110 yang didapatkan dari publik contohnya ketika humas mengupload foto dan berita ke media sosial seperti facebook maka akan ada berapa member yang mengelike atau berkomentar mengenai berita tersebut, kemudian untuk twitter dari pihak humas RSJD Surakarta harus mention ke twitter walikota dalam setiap berita yang di upload dan dari situ akan ada berapa publik yang me-retweet atau memberikan komentar mengenai berita tersebut. Jadi dari hal itu humas bisa mendapatkan feedback dari publik. b) Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. Di RSJD Surakarta dalam beberapa bulan yang lalu mendapati kritik dari keluarga pasien mengenai pelayanan di farmasi sangat memakan waktu yang cukup lama untuk menunggu diberi obat. Dalam menangani komplain ini pihak humas RSJD Surakarta memberikan pengertian kepada pihak terkait bahwa pelayanan di farmasi harus melalui 2 kali checker agar tidak terjadi kesalahan dan meminimalisisr kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien. Jadi tahapannya adalah yang pertama resep obat dari dokter dimasukkan dalam farmasi, kemudian dilakukan pemeriksaan 1 yang dilanjutkan ke pemeriksaan 2 untuk kesesuaian obat dengan penyakit yang diderita pasien terkait, dan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 111 setelah itu obat diserahkan kepada pasien atau pihak yang bersangkutan. Dari pengertian tersebut yang diberitahukan oleh humas maka diharapkan khalayak dapat mengerti bagaimana prosedural di bidang farmasi dan lebih bersabar dalam pelayanan, karena pihak RSJD Surakarta melayani sepenuh hati demi kesembuhan dan kenyamanan pasien. Hal ini akan menjadikan citra menurun dari RSJD Surakarta apabila tidak segera dilakukan klarifikasi dan penjelasan lebih lanjut dari pihak humas mengingat humas merupakan sebuah corong atau garda terdepan dari sebuah instansi maka pihak humas harus segera mengambil tindakan dalam menyelesaikan komplain tersebut. Karena dari pengalaman kurang baik mengenai keluarga pasien kurang memuaskan dalam mendapatkan pelayanan farmasi maka pesan yang akan sampai ditelinga khalayak melalui word of mouth akan berpengaruh buruk bagi citra negatif pelayanan RSJD Surakarta. c) Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public causes) · Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik. Dalam hal ini RSJD Surakarta mempromosikan “Layanan Jemput Pasien”. Layanan ini merupakan layanan untuk masyarakat umum apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan yang terjadi pada pasien atau calon pasien sehingga dari pihak keluarga tidak dapat menangani sendiri dan harus dijemput oleh pihak RSJD Surakarta. Untuk pelayanan ini, pihak terkait bisa menghubungi nomor commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 112 telepon yang telah disediakan yang langsung tersambung dengan IGD RSJD Surakarta yaitu 0271-668651. · Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang dan sebagainya. Di RSJD Surakarta sangat mendukung sekali mengenai kampanye sosial anti narkoba dan menyediakan Instalasi khusus gangguan NAPZA dan GMO. Selain itu juga selalu menyemangati para penderita penyakit yang terbilang penyakit berat melalui artikel yang ditulis di majalah “BINAJIWA” yaitu majalah caturwulan RSJD Surakarta, penulisan artikel penyemangat penderita penyakit berat pada edisi 16 yaitu edisi September-Desember 2014 yaitu “Hidup Bersama Penderita Skizofrena”. Skizofrenia merupakan gangguan jiwa dengan karakteristik terganggunya pikiran, perasaan, dan erilaku. Skizofrenia merupakan salah satu gangguan jiwa berat, dimana penderitanya mengalami gangguan penilaian realita, yang dapat mempengaruhi semua aspek kehidupannya dan masyarakat biasa mengenal Skizofrenia dengan istilah “gila”. Dari artikel ayng diangkat di majalah BINAJIWA diharapkan mampu memberi semangat serta dorongan untuk tetap bersabar dan selalu berusaha kepada keluarga-keluarga pasien yang mendampingi pasien Skizofrenia tersebut agar tidak merasa minder dalam kehidupan sosialnya.71 71 Majalah caturwulan RSJD Surakarta “BINAJIWA” edisi 16 September- Desember 2014 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 113 3) Peran Humas Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Tingkat kepuasan adalah “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.72 Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta pengetahuannya.73 Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu 72 Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia. 73 Gonzales, 2007. Cultur, Diseas and Healing Studies in Medical Anthropology.New York: Millan Publishing, Co. INC. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 114 pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan menurut Azwar sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas berkomunikasi memenuhi antara petugas kebutuhan dengan pasien, pasien, kelancaran keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada.74 Rumah Sakit yang merupakan pelayanan jasa dalam bidang kesehatan harus memenuhi syarat-syarat pokok mutu pelayanan kesehatan yang baik sebagai berikut, yaitu:75 1) Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. Di RSJD Surakarta pelayanan kesehatan bagi masyarakat 74 Azwar, Azrul H. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:Pustaka Sinar Harapan. 75 Azwar H Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 115 sangat mudah dan tersedia tidak hanya untuk pasien yang terkena gangguan jiwa. Menurut penuturan dari SP 1 selaku Kepala Bagian Umum dan Rumah Tangga mengenai ketersediaan dan kesinambungan mutu pelayanan yaitu: Di RSJD Surakarta tersedia IDG (Instalasi Gawat darurat) yang apabila ada pasien yang harus mendapat penanganan yang cepat, misalnya ada kecelakaan disekitar RSJD Surakarta maka akan kami tangani terlebih dahulu dan apabila di IGD kami tidak bisa menangani lebih lanjut maka akan segera kami rujuk ke rumah sakit lain, begitu juga dengan sakit sakit lainnya yang bisa ditangani di RSJD Surakarta pasti akan kami layani. Di RSJD Surakarta kini juga telah menyediakan layanan khusus kulit, syaraf, tumbuh kembang anak dan psikologi. Memang secara khusus menangani masalah kejiwaan tetapi kami sediakan pelayanan tersebut untuk melengkapi kebutuhan masyarakat. Kemudian untuk RSJD ini kami menyediakan Dokter jaga 24 jam. Kemudian untuk kasus, hampir tidak pernah terjadi kasus berat seperti malpraktek gitu tidak pernah. 2) Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Di RSJD Surakarta jenis pelayanan yang diberikan yaitu melalui medis dan bersifat umum terbuka untuk siapa saja dari berbagai keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Hanya saja perlu adanya pengarahan khusus bagi keluarga pasien atau si pasien sendiri mengenai kepercayaan penyakit yang diderita dengan penyebab yang dirasa tidak sesuai dengan kenyataan medis yang ada dan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 116 cenderung memperparah kejiwaan si penderita. Menurut penuturan dari SP 1 dan SP 2 yaitu: Di RSJD Surakarta ini kami menyediakan pelayanan sesuai dengan agama atau keyakinan, jadi apabila dari keluarga pasien atau dari pasien sendiri menginginkan peayanan itu maka kita akan sediakan dan kita sudah bekerja sama dengan 5 agama yang ada. Tetapi dalam hal kewajaran tentang penyakit jiwa khususnya, masyarakat masih harus disadarkan akan penyebabnya yaitu anggapan masyarakat yang masih dikaitkan dengan hal-hal gaib seperti guna-guna itu yang susah, kerena masyarakat jawa masih banyak yang mempercayai hal itu. Jadi kalau sudah sampai di RSJD ini maka harus menyakinkan dan meluruskan pemahaman tersebut bahkan cenderung dihilangkan karena akan sangat merugikan pasien dan kelluarga pasien apabila tetap keras kepala dengan hal gaib yang terjadi malah si pasien tidak sembuhsembuh. Seperti kasusya yag sering terjadi yaitu pasien sudah terkena gangguan jiwa sejak lama tetapi dari pihak keluarga jaim untuk membawanya ke rumah RSJ dan malah dibawa ke orang pinter akhirnya ga sembuh-sembuh merasa putus asa barulah dibawa ke RSJ, setelah dibawa ke RSJ diberi arahan dan ketepatan perawatan maka si pasien membaik, dari situ baru muncul kesadaran keluarga bahwa gangguan jiwa tidak selalu sembuh ditangan orang pinter dengan alasan santet dan sebagainya. 3) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. Begitu juga di RSJD Surakarta demi mewujudkan pelayanan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan sangat penting dan harus didistribusikan sesuai kebutuhan tiap commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 117 unit sehingga akan memudahkan pasien mendapatkan pelayanan yang maksimal sesuai dengan keluhan penyakit yang diderita. Seperti penuturan dari SP 1 dan SP 2 yaitu: Pelayanan disesuaikan dengan layanan yang ada yang disebut instalasi. Di isntalasi sudah lengkap sarana dan didistribusikan dengan baik dan merata. Tidak ada pilih kasih semua sesuai dengan tupoksinya. Dan selalu ada perencanaan dari tiap-tiap unit yang mengajukan peralatanperalatan untuk memaksimalkan pelayanan. Kemudian untuk kasus yang pernah terjadi yaitu adanya komplain fasilitas yang tidak sesuai dengan tipe kelas rawat inap pasien. Upaya kita untuk menghadapi hal tersebut yaitu menyediakan an memperbaiki sarana dan fasilitas agar sesuai dengan harga tipe kelas yang telah ditentukan. 4) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Mengingat RSJ ini adalah Rumah Sakit milik pemerintah maka sewajarnya harus disesuaikan denga kemampuan ekonomi masyarakatnya dan tidak membeda-bedakan pasien untuk kewajaran penanganan, kecuali mengenai tipe kelas perawatan yang diambil maka fasilitasnya yang akan membedakan. Di RSJD Surakarta sangat mudah dijangkau mengenai biaya pelayanan kesehatannya. Menurut penutursn dari SP 1 dan SP 2 yaitu: Untuk biaya pelayanan kesehatan masih bisa terjangkau untuk harga atau biaya pengobatannya.kemudian seperti kita melayani pasien BPJS jelas sesuai hak-haknya, dan untuk pasien umum kita tidak menggunakan tarif pribadi, harus sesuai dengan peraturan Gubernur. Untuk mengambil pendapatan dengan tarif sendiri pun tidak bisa commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 118 karena semua hasilnya harus dan pasti disetorkan. Kalau untuk jangkauan wilayah, RSJD Surakarta ini memang agak sedikit sulit karena angkutan uum seperti bus atau angkot tidak berhenti dan tidak sampai didepan RSJD. Kita pernah mengajukan surat ke Pemkot tetapi belum ada kelanjutan, kita sebenarnya juga ada pelayanan jemput pasien atas permintaan keluarga pasien. 5) Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. RSJD Surakarta selama ini tidak pernah mengalami pelanggaran kode etik mengenai pelayanan kesehatan baik dari phak internal sendiri maupun dengan stakeholder lainnya. Pihak internal rumah sakit memberikan pelayanan yang baik sesuai standar dan hakhak pasien selama menjalani pengobatan di RSJD Surakarta. Menurut SP 1 dan SP 2 yaitu: Untuk kualitas pelayanan, kami masih tetap dan selalu berjuang untuk akreditasi ke arah itu. Jadi yang pertama mengenai standar, standar rumah sakit yag kita kan tipe A khusus (yaitu Rumah Sakit Jiwa) kan ada syarat-syarat sendiri dan syarat teresebut kini sudah kita sesuaikan dengan kondisi dan sudah sudah diperiksa mengenai hal tersebut. Kemudian untuk tingkat pelayanan masyarakat atau pasien sudah sesuai. Belum pernah ada kasus pelanggaran kode etik di RSJD Surakarta ini, untuk kasus pasien terlantar juga Alhamdulillah belum pernah ada karena setiap pasien yang masuk di RSJD harus punya oenanggung jawab baik keluarga, teman atau siapa yang membawanya ke RSJD ini. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 119 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di RSJD Surakarta, pihak humas melakukan survei pelanggan melalui kuisioner yang harus di isi oleh pasien atau keluarga pasien dan juga wawancara langsung oleh pihak humas. Dan juga disediakan fasilitas kotak saran dengan form pengaduan, masukan dan saran yang berada disetiap ruangan, baik itu bangsal maupun ruang tunggu. Kotak saran tersebut dikelola dan diambil setiap dua hari sekali untuk dievaluasi. Evaluasi dilakukan oleh divisi humas, apabila ada keluhan atau kritikkan yang bisa langsung ditangani oleh humas bisa langsung ditindak lanjuti, tetapi apabila harus ditangani atau disetujui oleh divisi yang membawahi atau sampai ke direktur maka harus dirapatkan terlebih dahulu.76 Keputusan-keputusan seorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “Kepuasan Konsumen” dengan “Kualitas Pelayanan”. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan, dan sebagainya. 77 Hasil wawancara penulis kepada sampel pasien ataupun keluarga 76 Hasil wawancara 12 Februari 2014 Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery Quality ServiceBalancing Costumer Perseptions and Expectation”. New York: The Free Press P.46. 77 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 120 pasien mengenai kualitas pelayanan di RSJD Surakarta yaitu:78 SP 3- Pemahaman SP 3 mengenai kemudahan prosedur pelayanan di Unit yaitu “mudah dipahami”. Pendapatnya tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya yaitu “sudah sesuai”. Kejelasan dan dan kepastian petugas yang melayani yaitu “sangat jelas”. Kemudian pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “disiplin”. Pendapatnya mengenai tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “bertanggungjawab”. Menurutnya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “mampu”. Kecepatan pelayanannya juga “cepat”. Pendapat tentang keadilan untuk mendapatkan pelayannan di unit ini yaitu “adil”. SP 3 menyatakan pendapatnya mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “sopan dan ramah”. Pendapatnya mengenai kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yaitu “wajar”. Kemudian mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan yaitu “sesuai”. Mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan yaitu “tepat”. SP 3 berpendapat bahwa kenyamanan dilingkungan unit pelayanan yaitu “nyaman”, dan mengenai keamanan pelayanan di unit pelayanan “sudah aman”. Tetapi ia juga menyatakan kritik dan sarannya bahwa “Hal yang dianggap penting yang perlu ditingkatkan yaitu ruang tunggu, karena kurang nyaman. Kurang nyamannya itu karena ya semuanya dicampur jadi satu di ruang tunggu baik yang pasien kena gangguan jiwa, pasien umum biasa, dan orang yang hanya berkepentingan cari surat-surat kan kurang nyaman banget gitu ya kalo jadi satu disini. Terus sama pelayanan surat yang lama banget bahkan saya pernah cari surat disini untuk syarat ngelamar kerja gitulah lama banget sampe 4 jam nungguinnya. Tapi untuk proses pelayannya yang sekarang so far so good sih ya, pengurusannya prosedur pendaftaran pasien udah lebih mudah dan teratur tidak seperti dulu yang lumayan ribet dan tidak teratur. Kemudian untuk tenaga medis baik dokter maupun perawat, petugas lainnya udah baik, sopan dan ramah.” 78 Hasil wawancara 12 Februari 2014 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 121 SP 4- “Pelayanan di Rumah Sakit ini semuanya sampun sae kualitasnya sudah sangat baik dibandingkan rumiyin. Untuk keperluan ngurus pendaftaran dan proses sanesipun sudah enak, niki kan pake BPJS juga ngurusnya mboten ribet ngoten mbak sudah mudah tidak ada keluhan bagi saya. Dokternya disini baikbaik, sabar sama perawatnya juga baik ramah juga. Kalau apa-apa dituntun diberi tahu untuk prosesnya disini”. Pernyataan tersebut berdasarkan hasil wawancara peneliti yang menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan angket survei tentang pelayanan publik di RSJD Surakarta yaitu: Pemahaman SP 4 mengenai kemudahan prosedur pelayanan di Unit yaitu “mudah dipahami”. Pendapatnya tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya yaitu “sudah sesuai”. Kejelasan dan dan kepastian petugas yang melayani yaitu “sangat jelas”. Kemudian pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “disiplin”. Pendapatnya mengenai tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “bertanggungjawab”. Menurutnya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “mampu”. Kecepatan pelayanannya juga “cepat”. Pendapat tentang keadilan untuk mendapatkan pelayannan di unit ini yaitu “adil”. SP 4 menyatakan pendapatnya mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “sopan dan ramah”. Pendapatnya mengenai kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yaitu “wajar”. Kemudian mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan yaitu “sesuai”. Mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan yaitu “tepat”. SP 4 berpendapat bahwa kenyamanan dilingkungan unit pelayanan yaitu “nyaman”, dan mengenai keamanan pelayanan di unit pelayanan “sudah aman”. SP 5- “Kualitas Rumah Sakit sudah baik, proses pelayanannya sudah dipermudah pake BPJS itu semakin mudah tidak ribet. Untuk ngurus-ngurusnya juga sudah selalu dijelaskan aturannya jadi saya tidak bingung lagi. Dokter dan perawat disini baik dan ramah tidak ada yang mbesengut.” commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 122 Pernyataan tersebut berdasarkan hasil wawancara peneliti yang menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan angket survei tentang pelayanan publik di RSJD Surakarta yaitu: Pemahaman SP 5 mengenai kemudahan prosedur pelayanan di Unit yaitu “mudah dipahami”. Pendapatnya tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya yaitu “sudah sesuai”. Kejelasan dan dan kepastian petugas yang melayani yaitu “sangat jelas”. Kemudian pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “disiplin”. Pendapatnya mengenai tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “bertanggungjawab”. Menurutnya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “mampu”. Kecepatan pelayanannya juga “cepat”. Pendapat tentang keadilan untuk mendapatkan pelayannan di unit ini yaitu “adil”. SP 5 menyatakan pendapatnya mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “sopan dan ramah”. Pendapatnya mengenai kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yaitu “wajar”. Kemudian mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan yaitu “sesuai”. Mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan yaitu “tepat”. SP 5 berpendapat bahwa kenyamanan dilingkungan unit pelayanan yaitu “nyaman”, dan mengenai keamanan pelayanan di unit pelayanan “sudah aman”. SP 6- “Kualitasnya rumah sakit jiwa ini sudah sesuai, sudah baik, nyaman juga ruangan-ruangannya. Proses pelayanannya sudah sangat mudah tidak ribet, paling cuma antri aja kan wajar karena banyaknya pasien ya lama itu biasa, kalau gak mau lama ya datangnya harus lebih pagi. Untuk tenaga medis dokter dan perawat sudah baik semuanya kok, saya ga bermasalah dengan itu.” Pernyataan tersebut berdasarkan hasil wawancara peneliti yang menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan angket survei tentang pelayanan publik di RSJD Surakarta yaitu: Pemahaman SP 6 mengenai commit to user kemudahan prosedur perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 123 pelayanan di Unit yaitu “mudah dipahami”. Pendapatnya tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya yaitu “sudah sesuai”. Kejelasan dan dan kepastian petugas yang melayani yaitu “sangat jelas”. Kemudian pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “disiplin”. Pendapatnya mengenai tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “bertanggungjawab”. Menurutnya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “mampu”. Kecepatan pelayanannya juga “cepat”. Pendapat tentang keadilan untuk mendapatkan pelayannan di unit ini yaitu “adil”. SP 6 menyatakan pendapatnya mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “sopan dan ramah”. Pendapatnya mengenai kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yaitu “wajar”. Kemudian mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan yaitu “sesuai”. Mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan yaitu “tepat”. SP 6 berpendapat bahwa kenyamanan dilingkungan unit pelayanan yaitu “nyaman”, dan mengenai keamanan pelayanan di unit pelayanan “sudah aman”. SP 7- “pelayanan rumah sakit jiwa disini sudah memuaskan, proses pelayanannya mudah gak kayak dulu, kalau nunggu-nunggu antrian disini juga enak sekarang sudah ada yang jual minum dan makanan didekat pintu situ. Dokter sama perawatnya disini baik-baik semua, karyawannya pada sumeh suka ngluruhi dan tidak ada yang sombong.” Pernyataan tersebut berdasarkan hasil wawancara peneliti yang menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan angket survei tentang pelayanan publik di RSJD Surakarta yaitu: Pemahaman SP 7 mengenai kemudahan prosedur pelayanan di Unit yaitu “mudah dipahami”. Pendapatnya tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya yaitu “sudah sesuai”. Kejelasan dan dan kepastian petugas yang melayani yaitu “sangat jelas”. Kemudian pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “disiplin”. Pendapatnya mengenai tanggungjawab petugas dalam commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 124 memberikan pelayanan yaitu “bertanggungjawab”. Menurutnya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “mampu”. Kecepatan pelayanannya juga “cepat”. Pendapat tentang keadilan untuk mendapatkan pelayannan di unit ini yaitu “adil”. SP 7 menyatakan pendapatnya mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu “sopan dan ramah”. Pendapatnya mengenai kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yaitu “wajar”. Kemudian mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan yaitu “sesuai”. Mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan yaitu “tepat”. SP 7 berpendapat bahwa kenyamanan dilingkungan unit pelayanan yaitu “nyaman”, dan mengenai keamanan pelayanan di unit pelayanan “sudah aman”. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Sebagai pasien yang merupakan pelanggan dari rumah sakit,pastinya ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat. Namun dalam sebuah pelayanan rumah sakit tidak bisa dilakukan dengan cepat saja tetapi harus dengan ketepatan dan ketelitian sehingga mengharuskan pasien yang bertindak sebagai pelanggan bisa bersabar untuk mendapatkan pelayanan yang tepat agar menghasilkan kesembuhan yang maksimal. Kasus pelayanan yang sering dikeluhkan pasien di RSJD Surakarta yaitu pelayanan di unit farmasi. Sempat ada beberapa komplain commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 125 mengenai proses pelayanan farmasi di RSJD Surakarta sangat lama antriannya dan menunggu untuk diberikan obat juga lama. Dalam hal ini, pihak humas di RSJD Surakarta tidak bisa hanya tinggal diam tetapi harus segera menindak lanjuti dengan memberikan pengertian bahwa segala sesuatunya harus sesuai dengan SOP yang ada. Dalam memberikan obat kepada pasien, apoteker tidak bisa sembarangan dalam meracik dan memberikan obat. Jadi tahapannya adalah yang pertama resep obat dari dokter dimasukkan dalam farmasi, kemudian dilakukan pemeriksaan 1 yang dilanjutkan ke pemeriksaan 2 untuk kesesuaian obat dengan penyakit yang diderita pasien terkait, dan setelah itu obat diserahkan kepada pasien atau pihak yang bersangkutan. Dari pengertian tersebut yang diberitahukan oleh humas maka diharapkan khalayak dapat mengerti bagaimana prosedural di bidang farmasi dan lebih bersabar dalam pelayanan, karena kami melayani juga sepenuh hati demi kesembuhan dan kenyamanan pasien.79 Kotler menjelaskan lima determinan kualitas jasa adalah sebagai berikut:80 1) Keandalan melaksanakan (reliability), yaitu kemampuan untuk jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2) Ketanggapan (responsiveness), 79 yaitu kemauan untuk Hasil wawancara 12 Februari 2014 Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenangkapPangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 80 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 126 membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3) Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance 4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan di berbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi. Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja terkait dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan, petugas kesehatan, dan pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu :81 1) Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien). 81 Donabedian, A. 2000. Exprolation in Quality Assesment andMonitoring.ArborMichigan: Health Administration Press. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 127 2) Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 3) Outcome RSJD Surakarta yang melayani pasien umum dan pada awalnya merupakan rumah sakit yang memang dikhususkan untuk pasien penderita gangguan jiwa. Dari hal ini RSJD Surakarta mempunyai nilai lebih yang menjadi suatu Unique Selling Preposition dari sebuah rumah sakit tetapi sekaligus sebagai kelemahan karena kebanyakan masyarakat umum akan lebih memilih berobat di rumah sakit umum karena tidak mau dianggap gila oleh orang lain yang dengan kata lain “jaim” atau jaga image. Sehingga perlu menjadi usulan dari pihak internal untuk memperbaiki image terlebih dahulu dari RSJD Surakarta. Seperti yang diungkapkan oleh pasien umum dibawah ini: “Hal yang dianggap penting yang perlu ditingkatkan yaitu ruang tunggu, karena kurang nyaman. Kurang nyamannya itu karena ya semuanya dicampur jadi satu di ruang tunggu baik yang pasien kena gangguan jiwa, pasien umum biasa, dan orang yang hanya berkepentingan cari surat-surat kan kurang nyaman banget gitu ya kalo jadi satu disini. Menurut Kepala bagian tata usaha dan rumah tangga, beliau mengungkapkan mengenai kegengsian masyarakat untuk masyarakat umum berobat di RSJD Surakarta, yaitu: “Wujud pelayanan yang harus ditingkatkan tentunya semua pelayanan yang berkaitan dengan kesembuhan, kenyamanan, dan keamanan pasien. Tetapi saat ini unit kerja humas masih berusaha dalam upaya meningkatkan citra RSJD Surakarta yang dalam commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 128 masyarakat awam masih mempunyai citra kurang baik seperti Rumah Sakit Jiwa yang cenderung kumuh, kotor, menakutkan dan tempatnya orang-orang yang terkena gangguan jiwa. Dari permasalahan itu sebenarnya yang membuat khalayak enggan berobat ke RSJ, padahal di RSJD Surakarta ini tidak hanya rumah sakit untuk orang-orang yang mempunyai gangguan jiwa tetapi juga terdapat fasilitas pelayanan pengobatan lain-lain atau pengobatan umum atau spesialisnya. Jadi kita masih harus menyadarkan masyarakat tentang brand image mengenai RSJD Surakarta ini.” Dengan adanya hal seperti maka Salah satu upaya yanng dilakukan yaitu denga mengganti nama Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta menjadi “RSJD Arief Zainnudin” agar orang tidak ngeri duluan kalau membaca rumah sakit jiwa ini. Penggantian nama baru rumah sakit merupakan upaya pergeseran image yang diharapkan dapat memberikan kesan ramah didengar dan lebih baik ditelinga masyarakat secara umum, sehingga dapat menyadarkan masyarakat bahwa sebuah Rumah Sakit Jiwa tidak selamanya buruk dan tidak perlu gengsi atau jaim untuk datang berobat ke RSJD Surakarta. Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di RSJD Surakarta selama tahun 2014 lalu mempunyai prestasi yang bagus. Dapat diketahui dari hasil survei dari instalasi humas dan pemasaran di RSJD Surakarta, yaitu survey terhadap 12 pelayanan (Instalasi Farmasi, IGD, Radiologi, Rawat Inap, Rawat Jalan, Psikologi, Diklitbang, Elektromedik, Fisioterapi, Labolatorium, Keswamas, Keswa Anak dan Remaja) : Tabel survei kepuasan pelanggan 2014 commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 129 No. Tri Wulan Nilai Keterangan 1. Januari – Maret 86,70 Sangat Baik 2. April – Juni 87,22 Sangat Baik 3. Juli – September 88,40 Sangat Baik 4. Oktober – 89,619 Sangat Baik Desember Dari hasil survei yang dipaparkan diatas, terlihat jelas bahwa selalu ada peningkatan prosentase dari pasien atau keluarga pasien menyatakan kepuasannya terhadap pelayanan di RSJD Surakarta. Hal ini dapat meyadarkan dari pihak internal di RSJD Surakarta bahwa pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan ataupun pihak-ihak terkait. Jadi peningkatan mutu yang menghasilkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam berlangsungnya sebuah perusahaan atau instansi pemerintah. Memberikan terbaik kepada pelanggan akan membuat tujuan perusahaan tersebut dapat tercapai dan mampu memberikan integritas layanan publik dengan baik serta menciptakan image positif yang akan melekat dalam benak khalayak. commit to user
